Officieel orgaan van de VVCM Vereniging voor Credit Management jaargang 25 nummer

Transcriptie

1 De Credit Manager Officieel orgaan van de VVCM Vereniging voor Credit Management jaargang 25 nummer Top 10 financiële films 2014 Afscheidsinterview VCMB-voorzitter Mannes Westhuis Tien essentiële tips voor credit management Europees bankbeslag: versterking van de positie van schuldeiser of niet? Big billers laten kansen liggen in incassobeleid DigiTrage winnaar VVCM Credit Management Innovation Award Kredietverzekering is meer dan verzekeren alleen

2 Wij zorgen dat uw debiteuren hun goede voornemens nakomen! E&E creditmanagement Aanmanen met meer impact Betalingsregelingen Online kredietinformatie Credit Mediation E&E collect Gemiddelde incassoscore > 90% Meest inzichtelijke incassoportal Persoonlijke incassospecialisten Verder dan no cure no pay E&E legal Direct telefonisch advies Effectieve gerechtelijke maatregelen Ervaren incasso-juristen Geen gepeperde rekening T: F: Rokin KP Amsterdam

3 Voorwoord Voor u ligt de Kersteditie 2014 van uw lijfblad De Credit Manager. Alweer een fraaie uitgave met voor ieder wat wils, met name ook met enige verstrooiing om u even af te leiden van de dagelijkse hectiek. Want het was me het jaartje wel! Waar we ons tot voor kort voornamelijk druk maakten over economische problemen op wereldschaal, is daar dit jaar de veiligheidsproblematiek rondom Rusland bijgekomen. Wie had vijf jaar geleden kunnen denken dat we in een nieuwe koude oorlog terecht zouden komen, met massale troepenmachten (NAVO en Rusland) aan weerszijden van de oostgrens van de Europese Unie? En dat een vliegtuig met honderden Nederlandse vakantiegangers ongestraft uit de lucht geschoten zou worden? Ik dineerde enige weken terug met een Russische collega die me vertelde dat de volledig door de staat gecontroleerde Russische media niets anders doen dan anti-europese propaganda het land in spugen, om zodoende het volk klaar te stomen voor oorlog. Rusland is teruggevallen in zijn oude twintigsteeeuwse patronen, en het blijkt voor de westerse wereld erg lastig om hierop de juiste antwoorden te vinden. Wonderlijk genoeg is Rusland economisch gezien ondertussen op weg naar de afgrond, met kelderende olieprijzen en een crashende roebel. Dit zal op termijn leiden tot onvrede onder de bevolking, en wat is een betere methode om het volk rustig te houden dan een verdere expansie van het Russische wereldrijk? Europa zal zoals in de vorige eeuw opnieuw zijn bondgenoot Amerika nodig hebben om aan deze dreiging het hoofd te bieden. Hoe deze situatie zich ook ontwikkelt, de economische schade zal nog tientallen jaren doorwerken. Laten we hopen dat 2015 een jaar wordt van de-escalatie, van gezond verstand en van toenadering. En u persoonlijk wens ik, namens alle redactieleden natuurlijk, gezondheid en voorspoed in het nieuwe jaar. mr.drs. Pieter Postmus hoofdredacteur Colofon De Credit Manager is hét vakblad in Nederland op het gebied van credit management en tevens officieel orgaan van de Vereniging voor Credit Management (VVCM). De redactie heeft als missie het promoten van het vakgebied credit management op een actuele, professionele, kritische, onafhankelijke en informatieve manier. adres Computerweg 11, 3542 DP Utrecht, Telefoon (0346) , fax (0346) Redactie mr.drs. P. Postmus (hoofdredacteur), mr. J. Beeuwkes CCM, mr. T. Bijleveld, J. Brandenburg, mw. R. Drost-Lubach, R. Mentasti, R. van Poelgeest redactie secretariaat@vvcm.nl Eindredactie G.C. de Vries Advertenties Computerweg 11, 3542 DP Utrecht, telefoon (0346) , fax (0346) Abonnementen e 79,50 per jaar (incl. verzendkosten en btw). Het abonnement kan elk gewenst moment ingaan en wordt automatisch verlengd. Het beëindigen van het abonnement dient schriftelijk te geschieden. Het magazine verschijnt 4x per jaar LIDMAATSCHAP Het lidmaatschap van de VVCM moet ingevolge artikel 7 van de statuten vóór 1 oktober van het lopende kalenderjaar schriftelijk worden opgezegd. Het lidmaatschap (e 170 per jaar incl. btw en magazine) eindigt dan per 1 januari van het daaropvolgende jaar. vormgeving H. Tijbosch drukwerk Boom + Verweij. Aan de totstandkoming van deze uitgave is de uiterste zorg besteed. Voor informatie die onvolledig of onjuist is opgenomen, aanvaarden auteur(s), redactie en uitgever geen aansprakelijkheid. Voor eventuele verbeteringen van de opgenomen informatie houden zij zich gaarne aanbevolen. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotocopie, microfilm of op welke wijze dan ook, zonder toestemming van de VVCM. 3 De Credit Manager nummer Inhoud 9 Mannes Westhuis: Schaap met vijf poten wordt regisseur Hij werkte ruim twee decennia op het snijvlak van credit management en marketing. Trok negen jaar als voorzitter de kar van de VVCM, wat hem het erelidmaatschap opleverde. En was sinds 2011 het boegbeeld van het Verbond van Credit Management Bedrijven (VCMB). We hebben het over mr. Mannes Westhuis. Eind november nam hij feestelijk afscheid van het VCMB én (voorlopig?) van de creditmanagementwereld. Zijn nieuwe bestemming: Managing Director van Van den Berg Kunststofbewerking. 16 De passie van Charles Bruns Charles Bruns voelt zich het prettigst als hij onderweg is. Of het nu naar klanten is of op zijn Honda Shadow VT 1100 richting warmere oorden. Hij mag dan een mooiweerrijder zijn, in zwaar weer dealt hij met wat op zijn pad komt. Ook in zijn functie als commercieel directeur bij Incassade. Veranderende wetgeving of een gigantische regenbui? Charles gooit zijn kop in de wind! 22Kredietverzekering is meer dan verzekeren alleen Op 6 november 2014 vond tijdens de Credit Expo een unieke VVCM-sessie plaats onder het motto Kredietverzekering is meer dan verzekeren alleen. Een inhoudelijk verslag. En verder: 5 Top-10 financiële films Tien essentiële tips voor credit management 14 Europees bankbeslag: versterking van de positie van schuldeiser of niet? 18 Big billers laten kansen liggen in incassobeleid 20 De CMI in retrospect 21 Credit&Debet: Wat is een succes? 22 Nieuwjaarsboodschappen adverteerders en partners 24 Uit de pers 26 De week van Yvonne Bakker 28 CM Opinie: Een gedachtegang van de wanbetaler 28 CM Cursief: Vereniging van Professionele Wanbetalers 29 CM Reportage: Credit Expo DigiTrage winnaar VVCM Credit Management Innovation Award 36 CreditKronkels: Pfffff, alweer een jaar voorbij 37 Berichten van de Haagse Commissie 37 CM Ambtshandelingen: Slecht voorbeeld doet volgen 38 De VVCM-opleidingen brengen u verder! 42 Verenigingsnieuws

4 vesteer nu in de toekomst inance en Credit Professionals men naar een hoger niveau olg een VVCM Opleiding [pagina 4] Advertentie VVCM + boekje Praktijkreeks CM [pagina 5/6/7/8] Voor informatie bel met de VVCM ( ) of kijk op iggend.indd :18

5 CM LITERATUUR Top-10 Financiële Films 2014 Op dinsdag 1 juli 2014 noteerde de AEX 415 punten. Na precies zes jaar stond de graadmeter van de Nederlandse beurs terug op het niveau van 1 juli 2008: 415 punten. De tussenliggende jaren werden gekenschetst door de 4 C s van de kredietcrisis: Mortgage Cutbacks, Credit Crunches, Bank Crashes en Sovereign Debt Crises. Hoewel de beurzen inmiddels zijn hersteld, zijn de meeste Europese economieën nog langzaam aan het opkrabbelen uit de recessie. Dat de kredietcrisis nog steeds actueel is, blijkt onder meer uit het aantal financiële films dat afgelopen jaren op DVD is verschenen. Onderstaand treft u een selectie van films uit 2014 aan, aangevuld met enkele uitgaven die in voorgaande edities van deze Film Top-10 ontbraken. Drs. Jean Gieskens AC CCM QT is verbonden als hoofddocent aan de VVCMopleidingen en de Avans Hogeschool. Daarnaast is Jean docent aan diverse hogescholen en universiteiten in Nederland en Vlaanderen (mail: training@ gieskens-eva.nl). 1 De absolute topper in de Financiële Film Top-10 van 2014 The Wolf of Wall Street Drama, DFW 2014 Hoofdrol: Leonardo DiCaprio Regie: Martin Scorsese is met afstand The Wolf of Wall Street. De film werd genomineerd voor maar liefst vijf Oscars en won de Golden Globe Award voor beste acteur. Ondanks dat de film de waargebeurde successtory van broker Jordan Belfort vertelt, betreft het hier zeker géén docudrama maar een regelrechte Hollywood-productie. Het verhaal van The Wolf of Wall Street start op Black Monday ; de wereldwijde beurskrach van 19 oktober Belfort werkt zijn eerste dag als broker op de tradingfloor van investment bank L.F. Rothschild die dezelfde avond failliet gaat. Jordan besluit echter niet bij de pakken neer te zitten en richt op 26-jarige leeftijd zijn eigen brokerage firm op: Stratton Oakmont, dat in feite een ordinaire boiler room is. Binnen afzienbare tijd verdient Belfort bijna een miljoen dollar per week. Zijn tomeloze ambitie leidt tot een gestoord leven vol bedrog, overdadige bacchanalen, dure bolides, bergen coke, een landhuis in Hamptons en de aandacht van de FBI. Om zijn leven intact te houden, besluiten Belfort en zijn zakenpartner Donnie om de miljoenen zwart geld naar een Zwitserse private bank door te sluizen. Het plan lijkt aanvankelijk te werken totdat het 2 noodlot toeslaat The Fifth Estate Docudrama, DreamWorks / Entertainment One 2014 Hoofdrollen: Benedict Cumberbatch, Daniel Brühl Regie: Bill Conoon De andere topfilm die in 2014 met veel tromgeroffel door de pers werd onthaald, is The Fifth Estate ; de speelfilm over de achtergronden van WikiLeaks, de website voor klokkenluiders. De reden waarom deze film in de Financiële Film Top 10 staat, is het eerste wapenfeit van Wiki- Leaks dat uitgebreid in de film wordt behandeld: de ontmaskering van de structuur en werkwijze van Zwitserlands grootste private bank Julius Bär. Deze private bank beheerde een anoniem trustfund op de Cayman eilanden dat gericht was op het ontgaan of ontduiken van belasting 5 De Credit Manager nummer

6 CM LITERATUUR voor uiterst vermogende klanten. In 2007 kreeg deze zaak grote aandacht van de internationale pers toen de bank via de rechter de sluiting van de website van WikiLeaks afdwong. In de film volgen we het leven van Daniël Domscheit-Berg, één van de eerste medewerkers van WikiLeaksoprichter Julian Assange. Onder het pseudoniem Daniel Schmitt zien we de activistische informaticus in de periode optreden als woordvoerder van WikiLeaks en verwikkeld raken in het web van Julian Assange. Zowel de rol van Assange als die van Schmitt worden zeer goed gelijkend neergezet door respectievelijk Benedict Cumberbatch en Daniel Brühl. Voor de bijrollen in de film werd een beroep gedaan op diverse topacteurs als Stanley Tucci en Carice van Houten. 3 Hoofdrollen: Zhao Tao, Jiang Wu, Luo Lanshan A touch of sin Drama, Cinéart / Twin Pics 2014 Regie: Jia Zhang-Ke A touch of sin is een opmerkelijke verschijning in deze Financiële Film Top-10. Voor de cinefielen die van Chinese arthousefilms houden, is het een absolute must; voor alle anderen is het meer dan waarschijnlijk een Fremdkörper. Het betreft hier niet één verhaal maar een viertal vertellingen over de randverschijnselen die kleven aan de economische groei in het hedendaagse China: corruptie, geweld, machtsmisbruik en de uitbuiting van arbeiders. De oplettende kijker zal ontdekken dat er een flinterdunne link tussen de hoofdpersonages van de vertellingen bestaat. De vier verhaallijnen staan echter op zichzelf en kunnen los van elkaar worden bekeken. De plots van de film zijn gebaseerd op de ervaringen van de Chinese documentairemaker Jia Zhang-Ke. De waargebeurde lotgevallen van de moderne Chinese economie, waarvan hij normaliter verslag doet, heeft hij laten samenvallen in deze film. Mocht u interesse hebben in de achtergronden van de geschetste misstanden, dan zijn de documentaires China Blue (IDFA, 2005) en China Inside (BBC, 2008) toegankelijke aanraders. A touch of sin won de Gouden Palm voor het beste scenario op het filmfestival van Cannes en de George Delerue Award voor het beste geluid op het filmfestival van Gent. Masters of Money invloedrijke denkers en hun theorieën Documentaire, BBC / B-Motion 2013 (2 DVD) Regie: Tristan Quinn 4 Anders dan de naam doet vermoeden, handelt de BBCdocumentaireserie Masters of Money niet over het leven van treasury managers of bankiers, maar onderzoekt de serie de theorieën van drie invloedrijke economen uit de negentiende en twintigste eeuw: Keynes, Hayek en Marx. Het gedachtegoed van deze drie Masters of Money mag zich verheugen in een hernieuwde belangstelling sinds het uitbreken van de economische crisis. De serie biedt niet alleen inzicht in de theorieën en het leven van de drie denkers, maar ook in de maatschappelijke context waarin de theorieën tot stand kwamen. Daarnaast wordt een voorzichtige link met het huidige tijdsgewricht gelegd. Het Keynesianisme: John Maynard Keynes ( ) Keynes was een Brits econoom. Hij maakte naam gedurende de zwaarste economische crisis die de moderne wereld ooit heeft meegemaakt: De Grote Depressie van de jaren dertig. Keynes is vooral bekend geworden door het boek The General Theory of Employment, Interest and Money waarin hij onder meer de anticyclische begrotingspolitiek beschrijft. Het vrijemarktkapitalisme: Friedrich Hayek ( ) Hayek was een Oostenrijks econoom en wordt beschouwd als de moderne voorvechter van het vrijemarktkapitalisme. In 1974 won hij de Nobelprijs voor de Economie. Het werk van Hayek spitst zich toe op uiteenzettingen over hoe een markt door prijsvorming informatie aan haar deelnemers verschaft en hoe planeconomieën deze informatieverspreiding verhinderen. Hayek geloofde in de kracht van de vrije markt en was ervan overtuigd dat alle pogingen om de markt te reguleren en controleren zouden mislukken. Economieën zouden met rust gelaten moeten worden en vrij moeten zijn van bemoeienis door de overheid. Marxisme: Karl Marx ( ) Karl Marx was een Duitse socioloog die omwille van het werk dat hij deels samen met Friedrich Engels schreef Das Kapital; Kritik der Politischen Oekonomie (kortweg: 6 De Credit Manager nummer

7 Top-10 Financiële Films 2014 Das Kapital), als econoom te boek staat. Marx beweerde dat het kapitalisme gedoemd was zichzelf te vernietigen. Onder het kapitalisme zou elke volgende economische crisis zwaarder zijn dan de voorgaande, totdat uiteindelijk het kapitalisme zou sneuvelen. 5 Docudrama, Vara / JustBridge 2013 (2 DVD) De Prooi de opkomst en ondergang van een bankier Hoofdrollen: Pierre Bokma en Anniek Pheifer Regie: Theu Boermans en Frank Ketelaar De driedelige Vara TV-serie De Prooi is een vrije verfilming van het boek van Jeroen Smit. Hoewel de titelrol - die voorafgaand aan elke aflevering wordt afgespeeld - de kijker duidelijk maakt dat het om een gedramatiseerde interpretatie van historische gebeurtenissen gaat, berust de kern van het verhaal op de waargebeurde feiten rond de opkomst en ondergang van Rijkman Groenink die in 2000 aantreedt als de opvolger van ABN-AMRO bestuursvoorzitter Jan Kalff. Met zijn ambitieuze koers om de bank in de top vijf van grootste internationale banken te krijgen, blijkt hij een riskante koers te hebben ingezet. Grote overnames kosten de bank veel geld en leveren minder op dan gecalculeerd. Mede hierdoor was de waarde van de aandelen van de bank niet omhoog te branden, dit ondanks de gunstige economische omstandigheden. Interessant is de blik die de kijker wordt gegund in de inner circle van topbankiers. Zo worden de gesprekken met de president van De Nederlandsche Bank, de klucht rond de mislukte overnamestrijd van Banca Antonveneta (2005) en de acties van de activistische aandeelhouder TCI (2007) breed uitgemeten. Alhoewel hoofdrolspeler Pierre Bokma qua uiterlijk in het geheel niet lijkt op Rijkman Groenink, is de motoriek van de bankier treffend neergezet. In 2013 ontving Bokma het Gouden Kalf voor beste acteur. 6 Econoshock 2.0 van industriële revolutie naar duurzaamheidsrevolutie Documentaire, Canvas / Lumière 2013 (2 DVD) Hoofdrollen: Michaël van Droogenbroeck en Geert Noels Regie: Steven Buyse Deze vierdelige documentaireserie biedt een uitgebreide en vernieuwende kijk op de toestand van de huidige wereldeconomie. VRT-journalist Michaël van Droogenbroeck gaat niet alleen op zoek naar de wortels en gevolgen van de financiële en economische crisis, maar ook naar mogelijke oplossingen. In zijn wereldwijde zoektocht wordt Van Droogenbroeck bijgestaan door econoom Geert Noels, auteur van het boek Econoshock, dat de rode draad van de serie vormt. Volgens Noels zijn er zes verschillende schokken die in 2007 samenvielen in één megaschok die de wereldeconomie door elkaar deed schudden: de financiële crisis, de ICT GIGI schok, de opkomst van de Emerging Markets, de explosief groeiende wereldbevolking, de Energy Change en tot slot de Ecologische omslag. De zes schokken worden in vier afleveringen behandeld. Om de serie kracht bij te zetten, interviewt Van Droogenbroeck bekende economen, ondernemers, beleidsmakers en visionairs. De serie en het boek zijn verplichte kost voor elke credit manager! Up in the Air Drama, Paramount Pictures 2011 Hoofdrollen: George Clooney, Vera Farmiga, Anna Kendrick Regie: Jason Reitman 7 Up in the air is het verhaal over de professionele corporate downsizer Ryan Bingham (George Clooney), die mensen ontslaat namens pussies who don't have the balls to sack their own employees. Het is Op het hoogtepunt van de financiële crisis vliegt Bingham de wereld rond om zijn kunstje te doen; het voeren van ontslaggesprekken. De film toont de dramatische impact van deze gesprekken voor medewerkers van multinationals. Zeker wanneer de ontslagen niet op een professionele wijze plaatsvinden. Pijnlijke gesprekken door onervaren junior medewerkers of via videoconferencesystemen worden hiertoe ten tonele gevoerd. De toegevoegde waarde van een professionele corporate downsizer wordt dan ook langzaam maar zeker duidelijk: het voeren van ontslaggesprekken vereist specifieke ervaring en vaardigheden waarover werkgevers veelal niet beschikken. Het vliegtuig is Bingham s thuis ; per jaar vliegt hij zo n mijl. Het is zijn streven om de jongste frequent flier met 10 miljoen airmiles op de teller te worden. Op een avond ontmoet hij zakenvrouw Alex in de hotellobby die hem laat inzien dat het leven 7 De Credit Manager nummer

8 CM LITERATUUR niet om de reis gaat, maar om de aansluitingen die we onderweg maken. Cedar Rapids 8 a small town guy headed for big-time trouble Comedy, 20th Century Fox 2011 Hoofdrollen: Ed Helms, John C. Reilly, Sigourney Weaver Regie: Miguel Arteta De film Cedar Rapids geeft een vermakelijke impressie van de activiteiten die plaatsvinden op meerdaagse congressen van verzekeraars. Uiteraard worden de buitensporigheden van de financiële dienstverleners in deze Amerikaanse comedy uitvergroot, maar de waarheid is nooit ver weg: mantra s worden tot vervelens toe herhaald, minibars worden geplunderd en enkele congresleden gaan vreemd. Cedar Rapids, een middelgrote stad in de staat Iowa (VS), is de plaats die jaarlijks onderkomen biedt aan het congres voor leden van de American Society of Mutual Insurers. Hoogtepunt op het congres is de uitreiking van de Two Diamonds Award voor de beste verzekeraar van het jaar. Eén van de belangrijkste selectiecriteria om in aanmerking te komen voor deze award is de hoge mate van integriteit die de verzekeraar dient te betrachten. Tijdens het congres blijkt de integriteitsmaatstaf echter aan rekbaarheid onderhevig; verzekeraars spelen politieke spelletjes en schuwen zelfs omkoping niet om in aanmerking te 9 komen voor de award. The City Below Drama, HomeScreen 2010 Hoofdrollen: Nicolette Krebitz, Robert Hunger Regie: Christoph Hochhäusler The City Below (Unter dir die Stadt) is een Duitse arthouse filmproductie die in 2010 werd geselecteerd voor het filmfestival van Cannes. De film toont de handel en wandel van een directielid van een grote bank in het financiële hart van Duitsland: Frankfurt am Main. De financiële crisis heeft nog niet toegeslagen en de internationale investmentbankingactiviteiten van de bank floreren. De film is gebaseerd op het bijbelse verhaal van koning David en Bathseba, en toont op een beklemmende wijze het aloude adagium power corrupts. Roland, de directeur van de investment bank, ontmoet bij toeval Svenja, de vrouw van één van zijn veelbelovende medewerkers. De oude bankdirecteur raakt gefascineerd door de jonge, ietwat excentrieke Svenja. Om haar te verleiden ensceneert hij diverse ontmoetingen op allerhande vreemde plaatsen. Svenja blijft echter trouw aan haar man. Roland, die net is verkozen tot bankier van het jaar, weet zijn macht aan te wenden om de echtgenoot van Svenja weg te promoveren naar het bankfiliaal in Indonesië. Battle in Seattle 10 The true story of the five days that shocked the world Docudrama, RCV 2008 Hoofdrollen: Woody Harrelson, Ray Liotta, Charlize Theron Regie: Stuart Townsend Vaak schitteren filmsterren door afwezigheid in docudrama s. De film Battle in Seattle vormt hierop een positieve uitzondering. De film houdt het midden tussen een commerciële film en een arthouse productie en viel in de prijzen op diverse internationale filmfestivals. In de film staat de conferentie van de World Trade Organisation (WTO) die in november 1999 in Seattle werd gehouden centraal. Een vijf dagen durend evenement, waarmee de stad even het centrum van de wereld is. Maar met alle ogen gericht op The Emerald City overspoelen duizenden anti-globalisten de stad, met slechts één doel voor ogen: het verstoren van de onderhandelingen en daarmee ook de openbare orde. De stad verandert al op de eerste dag van de conferentie in een slagveld. Uiteindelijk roept de burgemeester de noodtoestand uit en wordt het leger ingezet. Als gevolg van de massaal aanwezige pers kijkt de hele wereld mee. Hoe heeft het zo ver kunnen komen? Welke verkeerde beslissingen werden genomen? En wie waren verantwoordelijk? 'Battle in Seattle' is een docudrama met alle antwoorden. Eén van de gevolgen van de verstoring van de Topconferentie in Seattle is het besluit om voortaan veiligheidszones in te stellen bij internationale meetings van regeringsleiders. Meer informatie over het werk van de WTO en de ordeverstoringen rond de Topconferenties is te zien in de documentaires Black Gold (IDFA, 2006) respectievelijk The Yens Men (Paradijs, 2004). 8 De Credit Manager nummer

9 CM INTERVIEW Mannes Westhuis ziet rol credit manager veranderen: Schaap met vijf poten wordt regisseur Hij werkte ruim twee decennia op het snijvlak van credit management en marketing. Trok negen jaar als voorzitter de kar van de VVCM, wat hem het erelidmaatschap opleverde. En was sinds 2011 het boegbeeld van het Verbond van Credit Management Bedrijven (VCMB). We hebben het over mr. Mannes Westhuis. Eind november nam hij feestelijk afscheid van het VCMB én (voorlopig?) van de creditmanagementwereld. Zijn nieuwe bestemming: Managing Director bij Van den Berg Kunststofbewerking. Geert de Vries is eindredacteur van De Credit Manager. Een verrassende carrièreswitch na ruim twintig jaar credit management. Ben je op het vak en het wereldje uitgekeken? Zeker niet, op het gebied van credit management is er nog volop te doen en te beleven. Als directeur marketing & sales bij Bierens Incasso Advocaten had ik het bovendien geweldig naar mijn zin. De afgelopen vijf jaar was een feest; never a dull moment. Mijn vertrek heeft dan ook een andere reden. Hoe interessant de creditmanagementbranche ook is, mijn hart gaat sneller kloppen van de maakindustrie; bedrijven die concrete producten maken met een internationale component. In mijn loopbaan heb ik daar al eerder mee kennisgemaakt. Van 2001 tot 2003 had ik een sales-functie bij GREEFA, producent van hightech sorteermachines en bijbehorende randapparatuur voor groente en fruit. Een fascinerende wereld, hands on en met een geheel eigen dynamiek. Hoewel ik ben opgeleid tot jurist, weliswaar met een commerciële inslag en gevoel voor marketing, voelde ik me bij GREEFA als een vis in het water. Die ervaring heb ik altijd met me meegedragen. Met de overstap naar Van den Berg Kunststofbewerking ga ik wat dat betreft back to the roots. Daarbij komt dat ik in mijn functie als Managing Director verantwoordelijk ben voor zowel business development als de verdere groei van het bedrijf in Europa en 9 De Credit Manager nummer

10 CM INTERVIEW mogelijkheid biedt om een competitive advantage te realiseren, des te minder prijs een issue is. Het laatste speelt in onze sector. De afhankelijkheid in de keten werkt niet alleen door in productontwikkeling en fabricage, maar ook in het betalingsverkeer. wereldwijd. Twee aspecten die mij als bruggenbouwer en strateeg op het lijf zijn geschreven en die me de kans bieden om echt waarde toe te voegen. Wat is Van den Berg Kunststofbewerking voor bedrijf? Van den Berg Kunststofbewerking is al jarenlang één van de topspelers in Nederland in het bewerken van high performance plastics op basis van specificaties van de klant. Onze afnemers zitten in verschillende marktsegmenten, waaronder de medische, auto-, vliegtuig- en chemische industrie en de hightechsector. Philips Healthcare en ASML zijn bijvoorbeeld vaste klanten. Het is een zeer innovatief bedrijf, dat zowel nationaal als internationaal bekendstaat om zijn accuratesse, kwaliteit en betrouwbaarheid. Vergt het credit management veel aandacht? Gelukkig niet. Onze klanten, zelfs de grote bedrijven, betalen allemaal netjes op tijd. En als er al eens incidenteel sprake is van een openstaande vordering, dan hangt dit samen met een geleverd product of de afwikkeling van een order. Ofwel: dan hebben wij het er zelf naar gemaakt. Credit management is bij Van den Berg Kunststofbewerking dus geen dagtaak. Dat komt doordat wij op specificaties van de klant produceren. Hierdoor is er binnen de keten sprake van een sterke onderlinge afhankelijkheid. In de maakindustrie is hiervoor een speciale term: LVHMHC, wat staat voor Low Volume, High Mix, High Complexity. Een voorbeeld ter verduidelijking: als je alleen maar witte eieren produceert (High Volume, Low Mix, Low Complexity), gaan klanten op zoek naar de goedkoopste leverancier. Omgekeerd geldt dat hoe meer je je als leverancier onderscheidt (Low Volume, High Mix, High Complexity) en je klanten de Je bent drie jaar voorzitter geweest van het VCMB. Wat is er bereikt? Allereerst is het ledenaantal gegroeid. Daarnaast zijn we erin geslaagd om de pers en de politiek beter te bereiken. Vroeger moesten we zelf actief de boer op om media-aandacht te krijgen of ons verhaal in Den Haag over de bühne te brengen, nu komen journalisten en politici naar ons toe om onze mening te horen. Dat is een enorme winst. Ik vind ook dat we als club veel hebben bereikt in het opleidingsveld. We hebben een prachtige interactieve creditmanagementcase ontwikkeld ( Bora ), die wordt ingezet door de Haagse Hogeschool, Avans, Stenden Hogeschool en de Hogeschool van Utrecht. Doel van deze case is om studenten onze toekomstige klanten en/of medewerkers! - bekend te maken met credit management en alle facetten van het vak te laten zien. En nóg een belangrijk wapenfeit: de onderlinge relaties tussen de VCMB-leden zijn hechter geworden en de bereidheid om met elkaar te praten en informatie te delen, is toegenomen. Dat stimuleert de marktontwikkeling en geeft inspiratie om te innoveren. Ik ben ervan overtuigd dat mijn opvolger Dick Kruiswijk deze positieve ontwikkelingen samen met de andere bestuursleden de komende jaren verder zal uitbouwen. Hoe kijk jij als erelid van de VVCM aan tegen het bestaan van twee verenigingen in hetzelfde beroepsveld? Het VCMB is opgericht in de periode dat ik VVCM-voorzitter was. Eerlijk gezegd werd ik er toen niet echt vrolijk van, omdat ik vreesde voor versnippering en broederstrijd. Inmiddels kijk ik er anders naar. Ik vind dat beide clubs, elk op hun eigen terrein en op hun eigen wijze, een positieve bijdrage leveren aan de ontwikkeling van het vakgebied. Het VCMB draagt de VVCM een warm hart toe en vice versa. Ook is er op bestuurlijk niveau al geruime tijd sprake van een constructieve, collegiale samenwerking. Nu er sinds het aantreden van Martin van der Hoek als voorzitter weer stabiliteit in het bestuur van de VVCM is, verwacht ik meer toenadering. En dat juich ik van harte toe. Mijn ideaalbeeld is dat er in de toekomst een soort van creditmanagementfederatie komt bestaande uit een vakdeel en een supplierdeel, waarbij beide onderdelen samen optrekken maar ook los van elkaar, voor hun eigen achterban, activiteiten ontplooien. 10 De Credit Manager nummer

11 CM INTERVIEW Welke ontwikkelingen verwacht jij in het vakgebied credit management? Door het uitblijven van structureel economisch herstel zijn bedrijven momenteel op alle fronten aan het downsizen. Ook creditmanagementafdelingen worden sterk ingekrompen. Enerzijds puur uit kostenoverwegingen, anderzijds omdat de toepassing van ICT een enorme vlucht heeft genomen en slimme structuren faciliteert om marketingtechnieken op de juiste manier, op het juiste moment en met de juiste toon in te zetten in het incassotraject. Dit maakt het mogelijk om proactief de juiste stappen te zetten naar de debiteur. Voor de oplossing van de schuldenproblematiek is dit absoluut noodzakelijk. In het verlengde hiervan wordt de creditmanagementfunctie anders ingericht. Activiteiten die voorheen op één afdeling waren gecentraliseerd, worden weer teruggebracht in de lijn. Op onderdelen ontstaan hierdoor gespecialiseerde teams, bijvoorbeeld op het gebied van betalingsmethoden, risicomanagement en incasso. Ik noem dit collaborative credit management, omdat al deze decentrale functies uiteindelijk wel vanuit één cockpit, vanachter een dashboard, in de lijn met de strategie moeten worden aangestuurd. De credit manager die dit mengpaneel bedient, zal een ander profiel hebben dan nu. Het schaap met de vijf poten, de generalist, maakt plaats voor de regisseur, de specialist. Wat betekent dit voor de VVCM en het VCMB? De VVCM blijft een platform om het creditmanagementvak te promoten, maar de vereniging zal als kenniscentrum vooral de lead moeten nemen om aan te geven waar het vak naar toe gaat. Het is ook essentieel dat de VVCM-opleidingen op deze toekomst worden ingericht, omdat zij anders vehicles worden die niet meer aansluiten op de vraag in de markt. Dé informatiebron hiervoor is het ledenbestand, want daar zitten credit managers tussen die de veranderingen in het vakgebied dagelijks ondervinden dan wel zelf initiëren. Voor de VVCM ligt hier een grote kans, maar ook een grote uitdaging om de beroepsgroep aan zich te blijven binden. Voor het VCMB is het vooral belangrijk dat de leden het lef tonen om nieuwkomers in de branche met open armen binnen de vereniging te verwelkomen. Juist deze innovators trekken ons uit onze comfortzone en zetten ons op het spoor van nieuwe ontwikkelingen. Open communicatie en informatie-uitwisseling, op basis van wederzijds respect en partnership, is en blijft de sleutel naar succes. 11 De Credit Manager nummer

12 CM ANALYSE Tien essentiële tips voor credit management Credit management heeft de afgelopen jaren een enorme groei doorgemaakt en is bij veel ondernemingen hoger op de agenda gekomen. En terecht, want er is veel resultaat te behalen met gestructureerd credit management. Credit management is veel meer dan zorgen dat uw klanten op tijd betalen. Ook analyses van betalingsrisico s, het signaleren van betalingsproblemen, het monitoren van operationele processen en het implementeren van uw creditmanagementbeleid in de hele organisatie zijn belangrijke onderdelen. Er zijn veel manieren om credit management te plannen en uit te voeren en er zijn allerlei mogelijkheden en technologieën beschikbaar die hierbij kunnen ondersteunen. Bekijk de tien basics voor credit management. Ruby Drost-Lubach is Marketing Consultant bij OnGuard en redacteur van De Credit Manager. Tip 1 Uw klant is en blijft een klant Een nieuwe klant wordt doorgaans met veel gejubel binnengehaald. Maar daarna wordt hij vaak behandeld als debiteur in plaats van als klant. Kijk uit dat u niet te veel focus legt op kortetermijninkomsten in tegenstelling tot investeren in de langetermijnrelatie. Een betere relatie met uw klanten zal resulteren in tastbare financiële resultaten. Tip 2 Verdeel uw klanten in profielen Zijn al uw klanten hetzelfde? Waarschijnlijk niet! Met sommige klanten doet u al jaren zaken terwijl andere nog nieuw en onbekend zijn. Het is waarschijnlijk dat u klanten heeft die veel afnemen en andere die slechts kleine orders plaatsen. Door uw klanten in (vergelijkbare) groepen te verdelen krijgt u meer inzicht. Tip 3 Bepaal een passende bewaking Noteer eens hoe u op dit moment met uw klanten omgaat. Wanneer neemt u contact op? En op welk moment? Doet u dit per brief, mail, telefoon of anders? Door uw verschillende klanten (klantprofielen) op gepaste wijze te benaderen, besteedt u uw tijd efficiënt en behaalt u het meeste rendement. Indien u standaard een week na de verval- datum een aanmaning verstuurt, maar uw klant verwerkt normaliter de betalingen op de eerste vrijdag van de maand, schiet uw actie zijn doel voorbij. Dit is niet alleen zonde van uw kostbare tijd, maar kan zelfs irritatie opwekken aan de klantzijde. Leg uw aanpak eens onder de loep, misschien blijkt dat u met minder actie meer resultaat kunt bereiken. Tip 4 Zorg voor een werkbaar plan Als uw plannen te ambitieus zijn, confronteert u uw medewerkers met een te grote hoeveelheid acties. Het overzicht verdwijnt en dit werkt demotiverend. Door uw klanten goed te segmenteren en te monitoren welke benadering het gewenste resultaat oplevert, kunt u het beste halen uit uw credit managers. Tip 5 Benut zoveel mogelijk bronnen Probeer zicht te krijgen op de stabiliteit en liquiditeit van uw afnemers door informatie in te winnen uit verschillende bronnen. Behandelt u credit management met behulp van gespecialiseerde software? Uw systeem bevat een schat aan informatie over het betaalgedrag van uw klanten. Externe partijen leveren informatie over bedrijven verkregen uit meerdere bronnen. Hieruit worden conclusies getrokken en analyses gemaakt die u kunt raadplegen. Door uw eigen ervaringen te combineren met externe bronnen, kunt u risico s beter inschatten. 12 De Credit Manager nummer

13 Tien essentiële tips voor credit management Tip 6 Strak op proces, zacht op de persoon U heeft afspraken gemaakt met uw klant. Blijf bij uw beleid en processen, en laat uw klant ook weten dat u er op rekent dat de gemaakte afspraken worden nagekomen. Ondanks dat u zakelijk blijft, kunt u de communicatie het beste vriendelijk en persoonlijk houden. Dus strak op het proces, maar wel met de persoonlijke aandacht die een klant nodig heeft. Tip 7 Blijf in gesprek Communicatie is key! Reserveer tijd voor persoonlijk contact met uw klant. Alleen door daadwerkelijk contact op te nemen kunt u de motivatie achter een uitblijvende betaling achterhalen. Bespreek wat u kunt doen om de betaling te bespoedigen en bepaal gezamenlijk een reële betaalafspraak. OCTET Het professionele outbound communicatie platform Tip 8 Benut klachten voor procesverbetering Benader klachten als waardevolle input. Klachten laten zien waar de zwakke plekken in uw organisatie zitten. Welke onderdelen in het order2cash-traject vragen om verbetering? Geef relevante onderdelen binnen uw organisatie inzicht in de lopende klachten en de status hiervan, en biedt de mogelijkheid om dit overzicht waar nodig te updaten. Dit alles om efficiënt klachten op te lossen en interne processen te verbeteren, zodat uw waardevolle klanten hun facturen sneller betalen waardoor het werkkapitaal verbeterd wordt. Tip 9 Profileer CREDIT management binnen uw organisatie Laat uw interne organisatie weten wat credit management doet en deel informatie. Beschouw uw collega s niet als concurrenten of stoorzenders, maar neem als uitgangspunt dat verschillende afdelingen elkaar kunnen versterken. Verhoog de kwaliteit van uw creditmanagementproces en businessefficiency door de hele organisatie te betrekken. Geef niet alleen uw credit manager, maar ook sales, logistiek, algemeen management en andere rollen binnen uw organisatie toegang tot waardevolle informatie en begin met het besparen van kostbare tijd en het verbeteren van uw resultaten. Tip 10 Haal inzicht uit rapportages Beoordeel regelmatig de effectiviteit van uw afdeling credit management. Is de workload reëel? Lukt het uw medewerkers om het geplande beleid te volgen of moet er regelmatig afgeweken worden van de planning? Worden de gewenste resultaten bereikt met uw huidige beleid? Flexibiliteit in uw aanpak houdt de focus op resultaat scherp. Ervaar de kracht van OCTET en maak gebruik van een gratis pilot! Outbound Communicatie Telefonie en Tekstberichten Meer tips en inzichten? OnGuard gelooft sterk in het delen van kennis en ondersteunt het vakgebied credit management al vele jaren met veel enthousiasme. Op treft u doorlopend nieuwe artikelen en webinars die u inspireren en helpen meer resultaat te boeken met uw credit management. 13 De Credit Manager nummer

14 CM RECHT Europees bankbeslag: versterking van de positie van schuldeiser of niet? Het Europees Parlement heeft op 15 april 2014 de verordening aangenomen die het mogelijk maakt om conservatoir beslag te leggen op de bankrekening van uw debiteur als deze elders in Europa is gevestigd. De verordening zal met ingang van januari 2017 gelden in alle lidstaten, behalve in Engeland en Denemarken. De Europese Unie wil hiermee de mogelijkheid bieden aan schuldeisers om buitenlandse vorderingen alsnog te incasseren. Op het eerste gezicht lijkt de verordening een nuttig wapen voor de Nederlandse schuldeiser. Of hiermee de positie van crediteuren ook daadwerkelijk wordt versterkt, valt nog te bezien. Ik ben vooralsnog niet echt enthousiast. Mr. Zijad Jusic is advocaat bij Bierens Incasso Advocaten. Procedure De procedure voor het leggen van Europees bankbeslag zal een procedure zijn zoals wij die kennen van het Europees Betalingsbevel en het Europees Betalingsbevel Voor Geringe Vorderingen. De aanvraag geschiedt middels een formulier waarin de vordering dient te worden toegelicht. In artikel 8 van de Verordening wordt nauwkeurig opgesomd welke elementen het verzoek moet bevatten. De rechtbank moet binnen tien dagen nadat schuldeiser het verzoek heeft ingediend op het verzoek te beslissen. De vertegenwoordiging door een advocaat of iemand die anderszins beroepshalve in rechte optreedt, is niet verplicht. Het verzoek kan aldus door schuldeiser zelf worden ingediend. De kosten voor het verkrijgen van een bevel tot conservatoir beslag mogen niet hoger zijn dan de kosten voor het verkrijgen van een gelijkwaardig nationaal bevel. Een belangrijk voordeel dat Europees bankbeslag biedt in vergelijking met ons (nationaal) conservatoir bankbeslag is het feit dat beslag kan worden gelegd zonder te weten bij welke bank een eventueel tegoed zich bevindt. De aanvrager moet wel alle hem beschikbare en relevante informatie over de schuldenaar en de rekeningen waarop beslag moet worden gelegd verstrekken. Indien de schuldeiser de rekeningnummers niet kent, moet hij in ieder geval vermelden waar hij vermoedt dat schuldenaar eventueel een bankrekening heeft. Daarnaast is het belangrijk te vermelden dat het bedrag waarop conservatoir beslag wordt gelegd, kan worden verhoogd met de aangegroeide rente. Ingeval schuldeiser al over een vonnis beschikt, kan het bevel tot conservatoir beslag tevens de kosten van het verkrijgen van een dergelijke beslissing omvatten. Het bevel tot conservatoir beslag wordt verleend middels een formulier dat wordt ingevuld door de rechtbank. Dit formulier bestaat uit twee delen: deel A en deel B. Het deel A vermeldt de algemene informatie, zoals de naam en het adres van de betrokken partijen (schuldeiser, debiteur, de rechtbank en de bank), rekeningnummer van debiteur, het bedrag waarop beslag moet worden gelegd, de datum van het bevel etc. Het deel B bevat meer specifieke informatie. Dit deel bevat een beschrijving van de zaak en de motivering van de rechtbank om het bevel uit te vaardigen, het bedrag van de door schuldeiser gestelde zekerheid, de termijn voor het instellen van de bodemprocedure, de vermelding dat het de taak van schuldeiser is het bevel ten uitvoer te laten leggen en de informatie over de rechtsmiddelen die debiteur ter beschikking staan. De betekening van het bevel geschiedt door de uitvoerende instantie (in Nederland een deurwaarder) in het desbetreffende land dan wel door schuldeiser zelf. Iedere bank dient binnen drie dagen na betekening van het bevel de verklaring af te leggen. Dit gebeurt wederom middels een formulier. In dit formulier moet worden vermeld of het beslag doel heeft getroffen en op welke datum het bevel werd uitgevoerd. In uitzonderlijke gevallen kan deze termijn van drie 14 De Credit Manager nummer

15 Europees bankbeslag: versterking van de positie van schuldeiser of niet? dagen op verzoek van de bank worden verlengd tot acht dagen. Schuldeiser dan wel de rechtbank dienen vervolgens binnen drie dagen na ontvangst van de verklaring deze aan debiteur te betekenen. Positie van debiteur Een conservatoir beslag op de bankrekening van debiteur moet een verrassingseffect hebben. Er moet immers worden voorkomen dat debiteur zijn tegoeden kan wegsluizen. Daarom wordt debiteur niet vooraf geïnformeerd over het verzoek en het bevel. Om misbruik van het bevel tegen te gaan en ter bescherming van de rechten van debiteur is de aanvankelijke tekst aangepast en is de verordening voorzien van waarborgen ten gunste van debiteur. Een van de belangrijkste waarborgen is dat een schuldeiser, in gevallen waarin hij nog geen gerechtelijke beslissing, gerechtelijke schikking of authentieke akte heeft verkregen, kan worden verplicht om financiële zekerheid te stellen voordat verlof wordt verleend. Deze zekerheid wordt verlangd ten belope van een bedrag dat volstaat om misbruik van de procedure te voorkomen. Afhankelijk van het nationale recht dat van toepassing is, kan zekerheid worden gesteld in de vorm van een borgsom of een andere waarborg, zoals een bankgarantie of een hypotheek. Als de mogelijke schade niet is in te schatten, kan de rechter het door schuldeiser gevorderde bedrag als leidraad nemen voor de bepaling van het bedrag dat als zekerheid moet worden gesteld. Debiteur krijgt op deze manier de mogelijkheid om eventuele schade, die hij ten gevolge van een onterecht gelegd conservatoir beslag heeft geleden, vergoed te krijgen. Het valt nog te bezien hoe verschillende Europese rechters hiermee zullen omgaan, vooral in landen die het rechtsmiddel conservatoir beslag niet kennen. Deze regel kan in sommige gevallen uitermate ongunstig uitvallen voor een leverancier of een dienstverlener die een grote vordering heeft op zijn buitenlandse debiteur en die zelf met financiële moeilijkheden kampt. Naar mijn mening zal het in veel gevallen van de hoogte en de vorm van deze zekerheidsstelling afhangen of schuldeisers dit incassowapen zullen instellen. kunnen bijvoorbeeld zijn wanneer debiteur een overtuigend bewijs levert van zijn vordering en geen middelen heeft om een zekerheid te stellen, wanneer de vordering betrekking heeft op onderhoudsgeld of uitbetaling van loon, of wanneer de vordering van een zodanige omvang is dat debiteur waarschijnlijk geen schade van het beslag zal ondervinden. Hoe hieraan praktische invulling zal worden gegeven en of de verschillende gerechten in Europa deze regel uniform zullen toepassen, valt nog te bezien. Wat misschien wel het grootste obstakel voor schuldeisers zal zijn om dit instrument te gebruiken, is het gegeven dat, vanwege bescherming van de persoonsgegevens van debiteur, de verkregen informatie over de bankrekening(en) niet aan schuldeiser zal worden verstrekt. Deze informatie zal alleen worden verstrekt aan de rechter. Schuldeiser krijgt alleen te horen of er een positief saldo is aangetroffen. De informatie over de hoogte van het bedrag dat door bankbeslag is getroffen, is van cruciaal belang voor een schuldeiser bij het nemen van de beslissing om wel of niet tot het starten van een procedure over te gaan. Voor schuldeiser is het immers wenselijk dat hij naast de kosten voor het bankbeslag ook de kosten moet maken voor een procedure om er vervolgens achter te komen dat het bankbeslag doel heeft getroffen voor een zeer laag bedrag. Conclusie Al met al valt nog te bezien of deze verordening een machtig incassowapen zal zijn en toegevoegde waarde zal hebben. Vooral de aanpassingen in het ontwerp met betrekking tot het stellen van zekerheid en het (niet) verschaffen van informatie aan schuldeiser over de hoogte van het bedrag waarop beslag is gelegd, zullen naar mijn mening voor het succes van dit rechtsmiddel van doorslaggevende betekenis zijn. Enige scepsis over het nut en het effect van dit incassomiddel lijkt aldus voorlopig op z n plaats. De Nederlandse tekst van de Verordening (EU) Nr. 655/2014 van het Europees Parlement en de Raad van 15 mei 2014: TXT/?uri=CELEX:32014R0655 Het ontwerp bevat wel de mogelijkheid voor schuldeiser om de rechter te verzoeken geen zekerheid te hoeven stellen. Alleen in gevallen waarin zekerheidsstelling in het licht van de omstandigheden ongepast, overbodig of onevenredig wordt geacht, mag de rechter dit verzoek honoreren of een lagere zekerheid verlangen. Zulke omstandigheden 15 De Credit Manager nummer

16 De passie van... De passie van Charles Bruns Charles Bruns voelt zich het prettigst als hij onderweg is. Of het nu naar klanten is of op zijn Honda Shadow VT 1100 richting warmere oorden. Hij mag dan een mooiweerrijder zijn, in zwaar weer dealt hij met wat op zijn pad komt. Ook in zijn functie als commercieel directeur bij Incassade. Veranderende wetgeving of een gigantische regenbui? Charles gooit zijn kop in de wind! 16 De Credit Manager nummer

17 De passie van... Charles Bruns Constant onderweg zijn en inspelen op de actualiteit Lydia de Wit is verenigingsmanager van de VVCM. Mijn eerste stappen in de wereld van credit management zette ik als bedrijfseconoom bij Philips. Ik zat eerst bij de verkoopmaatschappij, waar je veel met de debiteurenafdeling en verkoop te maken had. Hier mocht ik de cijfertjes bij elkaar optellen. Later wilden ze hoofd boekhouding van me maken, reden om te vertrekken. Hierna heb ik zo n achttien jaar bij een dochteronderneming van ABN AMRO gewerkt, met name in consumentenkrediet. Credit management was hier een belangrijke tak van sport. Toen de dochter werd verkocht aan Crédit Agricole, was het tijd voor een nieuwe uitdaging. Inmiddels ben ik bijna vier jaar werkzaam bij Incassade. Mijn functie is plat gezegd lullen voor spullen. Naam: Charles Bruns Leeftijd: 48 jaar Privé: getrouwd, 3 kinderen Functie: Commercieel Directeur Bedrijfsnaam: Incassade Deurwaarders en Incasso Opleiding: HEAO BE Post-HBO Bedrijfskunde - Nima B + C Onze ambitie is om te groeien, tegen de trend in. De manier waarop wij met debiteuren omgaan, door meer gebruik te maken van marketingtechnieken, is een enorme kans waar we in de toekomst van gaan profiteren. Klantgericht incasseren noemen we dat. Het imago van de incassomarkt blijft toch nog die deurwaarder met zijn grijze kop, de lange regenjas en een honkbalknuppel in de hand. Ik vind het een mooie uitdaging om dat imago te veranderen. Dat onze aanpak is genomineerd voor de VVCM Credit Management Innovation Award spreekt boekdelen. Ik ga twee à drie keer per week naar ons hoofdkantoor in Leeuwarden en pendel ook regelmatig tussen de andere vier vestigingen. Het constant onderweg zijn en het inspelen op de actualiteit is het leukste aan mijn vak. Dit slaat ook gelijk de brug naar mijn passie, de Honda. Op de motor kom je altijd bijzondere mensen tegen en je moet dealen met de omstandigheden. Ik ben een mooiweerrijder, die helaas vaak met een nat pak terugkomt. Ik heb de Honda al 25 jaar, maar wel in etappes. Toen ik de motor kocht, was ik 24 jaar en woonde ik met mijn toenmalige vriendin (nu mijn vrouw) in Brabant. We gingen regelmatig weekendjes weg. Ook hebben we veel vakanties op de motor gedaan, naar onder andere Noorwegen, Corsica en Sicilië. Daarnaast heb ik een jaar of tien geleden met een groepje vrienden een deel van de Route 66 gereden, van Chicago naar Oklahoma en weer terug. We hadden de grootste en zwaarste Harley s gehuurd die we konden vinden, want eigenlijk wil iedereen toch gewoon een Harley Davidson? Mijn Honda is de Japanse variant die in tegenstelling tot de Harley Davidson weinig onderhoud behoeft. Hij doet het gewoon altijd! De afgelopen 25 jaar ben ik veel bezig geweest met het werk en het gezin. Dit is ook de reden dat ik rond mijn 40ste de motor met pijn in mijn hart heb verkocht. Hij stond stof te verzamelen in de schuur en leek te vragen: wanneer gaan we weer eens een keer, baas? Inmiddels woonde ik met mijn vrouw en drie kinderen in de buurt van Loosdrecht, dus ik heb de motor vervangen door een nieuw speeltje: een boot. Wat een leuke gezinsactiviteit leek, bleek in de praktijk stil te liggen in de haven. De boot is dus snel verkocht en de centjes stonden weer op de bank. Tot ik op een avond alleen thuis was en op Marktplaats precies dezelfde Honda tegenkwam als die ik verkocht had Nu gaat hij nooit meer weg! De kinderen zijn intussen oud genoeg om achterop een rondje rond de Loosdrechtse Plassen te rijden om een ijsje te halen. En wie weet ga ik later wel de andere helft van de Route 66 van Oklahoma naar LA rijden. Je moet wat te dromen overhouden 17 De Credit Manager nummer

18 CM PRAKTIJK Big billers laten kansen liggen in incassobeleid Hoe kunnen we betalingsachterstanden terugdringen en waar mogelijk voorkomen? Voor veel ondernemingen, en vooral de big billers zoals energieleveranciers, woningcorporaties, zorgverzekeraars en telecombedrijven, is het al jaren een hot item. Daarbij laten zij veel kansen liggen, vinden Hans de Vogt en Geert van den Bosch. Debiteurensegmentatie en outbound telefonie zijn effectieve instrumenten in het incassotraject. Geert de Vries is eindredacteur van De Credit Manager. Interim credit consultant Hans de Vogt is gespecialiseerd in credit management bij zorgverzekeraars en andere big billers (zie kader). Door zijn jarenlange ervaring heeft hij goed zicht op de actuele trends bij deze factuurfabrieken. Twee ontwikkelingen springen er volgens hem uit: Steeds meer partijen kiezen ervoor om het debiteurenbeheer weer in eigen huis te doen. De invoering van de WIK heeft deze omslag van outsourcing naar insourcing versneld. Begrijpelijk, want als je het debiteurenbeheer ICT-technisch goed geregeld hebt, specialistische taken door specialisten laat oppakken en met de juiste externe partners samenwerkt, biedt de WIK een verdienmodel om kostenneutraal te werken. Een tweede trend is debiteurensegmentatie in het incassotraject door de toepassing van big data. Voor veel big billers is dit nog een brug te ver omdat de kennis en de expertise intern ontbreken. Maar dat gaat zeker veranderen zodra bedrijven de voordelen ontdekken en doorkrijgen hoeveel kansen ze nu in het incassobeleid laten liggen. Kleine investeringen aan de voorkant kunnen grote besparingen in het incassotraject opleveren. Wat houdt debiteurensegmentatie in? In de traditionele incassorouting, die de meeste big billers nog steeds toepassen, worden alle debiteuren over één kam geschoren: wie niet op tijd betaalt, krijgt eerst een vriendelijke herinnering en daarna een gepeperde aanmaning. Als de betaling dan alsnog uitblijft, wordt de vordering automatisch ter incasso overgedragen aan een externe partij, met alle kosten van dien voor de klant. Bij debiteurensegmentatie maak je als bedrijf op basis van het historische Hans de Vogt (50; links op de foto) startte z n loopbaan in 1992 bij Wolters Kluwer. Van 2002 tot 2011 werkte hij achtereenvolgens als credit manager bij OZ zorgverzekeringen en CZ groep. Bij CZ was hij verantwoordelijk voor het creditmanagement beleid en de uitvoering daarvan. Ook leidde hij na de overname van de zorgportefeuilles van Ohra en Delta Lloyd de integratie binnen de systemen van CZ in goede banen. Tevens werkte hij mee aan het ontwerp van de wanbetalersregeling die in juli 2009 is aangenomen in de Eerste Kamer. In 2012 besloot Hans voor zichzelf te beginnen. Als interim credit consultant gaf hij de afgelopen jaren leiding aan verschillende creditmanagementprojecten bij onder meer Achmea en ING. Geert van den Bosch (51) is al ruim twintig jaar actief in de callcenter branche. De eerste jaren in commerciële managementfuncties bij een aantal grote marktpartijen waarbij hij als gesprek- en sparringpartner heeft gefungeerd bij o.a. (zorg)verzekeraars, banken, energiebedrijven, fondsenwervers, telecombedrijven en woningcorporaties. Sinds 2006 is hij directeur van Proficall, dat hij samen met compagnon Frank Dikken heeft opgericht. Geert houdt zich onder meer bezig met de ontwikkeling van concepten die voor opdrachtgevers kostenreducering, hogere klanttevredenheid en klantbehoud opleveren. 18 De Credit Manager nummer

19 Big billers laten kansen liggen in incassobeleid betalingsgedrag van klanten onderscheid tussen incidentele en structurele niet-betalers, ofwel de niet-kunners en de niet-willers. Hierdoor is het mogelijk om vervolgens te differentiëren in incassoaanpak en -tools. Voor de categorie niet-kunners, vaak klanten die altijd keurig op tijd betaalden, blijkt vooral persoonlijk telefonisch contact een zeer effectief instrument om betalingsachterstanden in een vroegtijdig stadium op te lossen. Voorwaarde is wel dat dit gebeurt door een gespecialiseerd callcenter, want outbound telefonie is een aparte tak van sport. Meer conversie en klantbehoud Dat outbound telefonie als incassotool resultaat oplevert, wordt bevestigd door Geert van den Bosch (zie kader), directeur van Proficall in Nijmegen. Als fullservice callcenter worden wij steeds vaker ingeschakeld om klanten met een betalingsachterstand te bellen voordat de vordering wordt overgedragen aan de incassopartner. Wij werken daarbij niet met stemcomputers, maar bellen altijd persoonlijk en live; óók s avonds en op zaterdag. Afhankelijk van de kwaliteit van de data die we krijgen aangeleverd, stemmen we bovendien de belteams af op het individuele profiel van de klant. Dus jongeren worden in beginsel gebeld door jongeren, ouderen door ouderen en allochtonen door medewerkers met dezelfde nationaliteit. Daarnaast maken we ook gebruik van chat, sms en social media. Insteek van de gesprekken is niet om klanten het mes op de keel te zetten, maar om te luisteren naar hun verhaal, emoties en argumenten. Ook bieden we met het toesturen van een Accept meteen een oplossing aan om het openstaande bedrag te betalen en zo extra incassokosten te voorkomen. Tevens wordt verdere digitalisering van de papieren acceptgirostroom bespoedigd. Deze persoonlijke aandacht, die door klanten wordt ervaren als een servicecall, leidt in de praktijk niet alleen tot meer conversie maar ook tot klantbehoud. Voor onze opdrachtgevers snijdt het mes dan ook aan twee kanten: vorderingen worden eerder geïncasseerd en de klanttevredenheid wordt versterkt. Voor big billers, die jaarlijks miljoenen in marketing investeren om het hoge klantverloop met nieuwe klanten te compenseren, ligt hier een grote kans voor kostenbesparing. Gelukkig nieuwjaar! Happy new year! Bonne année! Feliz año nuevo! Buon anno! Feliz ano novo! καλή χρονιά Frohes neues jahr! Szczęśliwego nowego roku! Un an nou fericat 新 年 快 乐 19 De Credit Manager nummer

20 CM ANALYSE De CMI in retrospect Maandelijks publiceert Ultimoo Group de Credit Managers Index (CMI) als barometer van de Nederlandse economie. Door support van vele organisaties waaronder de VVCM en de deelname van meer dan 100 credit managers staat de CMI inmiddels op de kaart. Doet u nog niet mee? Ga dan naar en meld u aan! Naast CMI deelname krijgt u dan exclusieve inzage in ook andere vergelijkingscijfers. Arjan Stigter is directeur van Ultimoo group. 7 oktober 2014 CMI september 2014: Minder krediet, meer geïncasseerd credit manager hanteert strakker regime 4 november 2014 CMI oktober 2014: meer incasso, meer afschrijvingen Voortekenen ongunstig voor groei economie 2 december 2014 CMI november 2014: 24% minder faillissementen Knap herstel van alle ongunstige factoren De CMI is in september met 1,4 punten gestegen ten opzichte van vorige maand. De index toont met deze score van 53,9 al sinds juli 2013 een groeiende economie aan. Waar het er vorige maand op leek dat de credit manager de touwtjes liet vieren, kunnen we dat deze maand niet zeggen. Met name in de hoek van kredietverlening zien we de indices afnemen. Dit kan duiden op strakkere hantering van de beleidsregels. Nog steeds is het vervallen debiteurensaldo te hoog, wel is ook daar een verbetering zichtbaar. Dit komt vooral doordat in de afgelopen maand meer is geïncasseerd dan in de maand ervoor. De vraag is nu hoelang we deze positieve trend van de CMI kunnen vasthouden. De Amerikaanse CMI heeft een voor haar doen grote duikeling gemaakt. De teneur in de analyse is dat men in de VS wellicht op het punt staat van een economische terugval. Nederland staat niet geheel los van de ontwikkelingen daar, we zullen dit dus nauwlettend volgen. Het aantal faillissementen in september is ten opzichte van augustus flink gestegen naar 722 stuks (bron: Op zich niet direct een zorgelijk cijfer, maar als we naar de voorgaande jaren kijken, is een dergelijke groot verschil met augustus nog niet voorgekomen. Wel is het aantal faillissementen in september 2014 lager dan in Ook is kwartaal drie van 2014 afgesloten met een zeer laag aantal faillissementen, met stuks is een score onder de al sinds 2011 niet meer voorgekomen. De CMI is in oktober met 0,5 punten gedaald ten opzichte van vorige maand. De index laat hiermee de eerste haarscheurtjes in onze broze, groeiende economie zien. De eindscore zou nog slechter zijn uitgevallen als de positieve factoren zoals omzet en verstrekte limieten niet waren gestegen. Deze maand valt vooral op dat het aantal facturen dat uit handen is gegeven aan een incassobureau of deurwaarder fors is gestegen (24%). Daarnaast zien we ook dat voor het eerst in 15 maanden het bedrag aan afschrijvingen flink is toegenomen (16%) en zelfs onder de kritieke grens van 50 punten is gekomen. Het vervallen debiteurensaldo is weer wat aan het verbeteren (12%), maar ook hier blijft de uitkomst nog onder de maat. Een teken aan de wand? Kunnen we hier het prille begin van een nieuwe terugval herkennen? Het aantal faillissementen in oktober is ten opzichte van september weer met 11% gestegen naar 805 stuks (bron: Deze stijging is echter niet ongebruikelijk, in voorgaande jaren steeg het aantal faillissementen van september op oktober altijd. Daarnaast is het aantal faillissementen year to date met nog steeds beduidend lager dan vorige jaar rond deze tijd, toen waren het er Toch is het denkbaar dat de tekenen die de CMI deze maand afgeeft ongunstig zijn voor de economische ontwikkelingen. De CMI is in november met 1,4 punten gestegen ten opzichte van vorige maand. Deze uitkomst is de hoogste sinds vijf maanden en laat een knap herstel zien van alle ongunstige factoren die tot vorige maand aan een negatieve reeks bezig waren. Deze maand valt vooral op dat het aantal faillissementen in november ten opzichte van oktober met 24% is gedaald naar 611 stuks (bron: Ook ten opzichte van november 2013 is het eenzelfde daling van 24%, toen waren er 799 faillissementen. Daarnaast zien we een fors herstel van de afschrijvingen dubieuze debiteuren. Deze index is na een slechte maand oktober met een uitkomst van 58,3 weer ver boven de 50 uitgekomen, een verbetering van 20%. Het lijkt er ook op dat men in de maand oktober bezig was met een opschoningsslag onder wanbetalers. Er was toen een fikse toename in het aantal zaken dat bij incassobureaus of deurwaarders werd ondergebracht. Maar ook deze index herstelt zich en komt uit op 51,4, een verbetering van 32%. Afgaande op deze uitkomst was de slechte berichtgeving over oktober een rimpel in een verder redelijk gladde vijver en stevent 2014, met louter CMI totaalscores van boven de 50, af op het beste jaar sinds De Credit Manager nummer