BENUT DE KRACHT VAN UW MOOD MAKERS

Transcriptie

1 BENUT DE KRACHT VAN UW MOOD MAKERS TRAINEN EN OPLEIDEN

2 Welkom, Maak kennis met ons gedachtegoed. We vertellen u over onze visie, onze overtuigingen, de Mood Maker Filosofie, onze ontwikkelaanpak, visie op leren en borgen.

3 ONZE VISIE In iedere organisatie werken Mood Makers MENSGERICHTE ORGANISATIES Zou het niet fantastisch zijn dat, wanneer je een organisatie binnenkomt, je jezelf welkom voelt? Dat je merkt dat er professionals werken die je op je gemak stellen, je helpen en oprecht in je geïnteresseerd zijn. Zou je je niet graag een gast willen voelen in plaats van een nummer? SYNDLE helpt organisaties meer klantgericht en gastvrij te worden.

4 ONZE OVERTUIGING Gasten en klanten beoordelen de prestatie van de organisatie in hoge mate op randzaken zoals: zijn de mensen aardig? Hoe schoon is het? Ruikt het fris? Kan ik goed parkeren? Ze zijn vaak niet in staat om te beoordelen of iemand zijn werk goed uitvoert. Als het gebouw rommelig oogt, hoe zou dan de dienstverlening die de organisatie levert zijn? Het is voor organisaties belangrijk dat de beleving van de gast positief is. Een zeer tevreden gast zorgt namelijk voor positieve mond-tot-mond reclame. Om dit voor elkaar te krijgen moet het hele plaatje kloppen. Product, proces, ambiance en gedrag van medewerkers.

5 ONZE OVERTUIGING GASTVRIJHEID Gastvrijheid is een mooie metafoor voor het creëren van dit positieve gevoel. Gastvrijheid is een gevoel, een gevoel van de gast. Als een organisatie in staat is een gastvrij gevoel op te roepen bij haar gasten straalt dit positief uit op de beoordeling van de hele organisatie en de dienst die zij leveren. Organisaties hebben er dus een groot belang bij dat gasten gastvrijheid ervaren. Om een gastvrije organisatie te zijn moet men vooral beschikken over medewerkers die zich ook gastheer voelen. Het mooie is dat iedereen ook die gastheer KAN zijn, gastheerschap zit in iedereen. SYNDLE helpt organisaties en medewerkers zich ont-wikkelen en helpt de belemmeringen (wikkels) om gastvrij te zijn weg te nemen.

6 ONZE OVERTUIGING Gastvrijheid Klantgerichtheid Het prettige en welkome gevoel dat een gast beleeft, bij het contact met de gastheer en dienst van het bedrijf. De tastbare en regisseerbare wijze waarop een dienst geleverd wordt aan een klant.

7 MOOD MAKER FILOSOFIE MOOD MAKER BOEK In het boek Mood Maker - het ontwikkelen van gastvrije organisaties schrijft John Hokkeling: Op mijn zoektocht naar literatuur over het onderwerp Gastvrijheid bleken er geen boeken te bestaan die mensen en organisaties helpen gastvrijheid te begrijpen en sterker nog; te ontwikkelen in organisaties. John is zelf de uitdaging aan gegaan om dit onderwerp te beschrijven en ontwikkelde daarmee de Mood Maker filosofie. Uitgangspunt is dat elke organisatie bezoekers heeft, of liever nog gasten. Voor gasten is iedere medewerker namelijk een gastheer. Daardoor IS iedere medewerker ook gastheer, ongeacht welke functie deze vervult. Gastheerschap is daarmee de competentie van de toekomst. Uitgangspunt van de Mood Maker filosofie is dat de veranderkracht in iedere organisatie aanwezig is. Door te focussen op daar waar de energie in de organisatie aanwezig is brengen wij deze in beweging en gebruiken dat om de rest van de organisatie te inspireren en aan te laten haken.

8 MOOD MAKER FILOSOFIE MOOD MAKER Ontdek de (verander)kracht van uw Mood Makers! In elke organisatie werken toppers met gevoel voor gastheerschap. Door deze, met positieve energie, aandacht te geven en te ont-wikkelen worden het Mood Makers die de rest van de organisatie stap voor stap mee krijgen. Zo ontstaat een olievlek van gastvrijheid. Ont-wikkelen staat voor het wegnemen van de belemmeringen om gastvrij te zijn. De cultuurverandering is duurzaam te borgen als de organisatie voor minimaal 15% uit Mood Makers bestaat. De Mood Maker ontwikkelaanpak is er op gericht een collectieve mindsetverandering te realiseren. De Mood Makers, de positief gestemde medewerkers, spelen hier een sleutelrol in. De volledige uitwerking van de Mood Maker Filosofie kunt u lezen in ons boek Mood Maker het ontwikkelen van gastvrije organisaties (BoomNelissen/2012).

9 GASTVRIJHEID ONTWIKKELEN ONTWIKKELEN IS BORGEN In de ontwikkel-, trainings- en opleidingstrajecten van SYNDLE is borging niet iets dat aan het einde van een ontwikkelfase gebeurt. Borging wordt ingebakken bij de start. Zoals een architect niet pas nadenkt over de waterdichtheid van een huis na oplevering maar juist al bij het ontwerpen ervan. Ontwikkeling van gewenst gedrag wordt ondersteund door training en ICT. Borging vindt plaats in aanpassing van processen, context, leiderschap of beleid, ondersteund door slimme ICT-tools. Er worden in onze trajecten geen interventies ingezet waarin de borging niet is meegenomen.

10 VISIE OP LEREN BLENDED LEARNING Onze opdrachtgevers en hun behoeften verschillen natuurlijk, maar onze eigen principes hanteren we in ieder traject. We willen werken en leren zo dicht mogelijk bij elkaar brengen en de ervaringen van de eigen medewerkers als uitgangspunt voor het leerproces gebruiken. We laten mensen leren vanuit hun eigen kwaliteiten, met elkaar maar ook van elkaar en gedoseerd; just in time, just enough. En we gaan emoties niet uit de weg; hoge pieken en diepe dalen zijn soms nodig voor de juiste bewustwording. We maken altijd de verbinding tussen medewerkers, leidinggevenden en management, met ieder zijn of haar eigen rol, maar zeker ook verantwoordelijkheden. Alleen dan kun je de ontwikkeling borgen in de organisatie. Tijd is schaars en kostbaar in organisaties. Effectief en efficiënt trainen en coachen is daarom van groot belang. De huidige tijd en technologieën geven hiervoor volop mogelijkheden. Wij geloven dan ook in een mix van online en offline interventies die aansluiten bij de praktijk van de deelnemers, oftewel blended learning. Blended learning is een didactische aanpak waarbij e-learning en traditioneel leren met elkaar worden verbonden. Deze leervormen ondersteunen en versterken elkaar met als doel optimaal rendement te behalen uit zowel online als offline leren.

11 VISIE OP LEREN Om blended learning optimaal in te kunnen zetten beschikken wij over onze eigen instrumenten. Hiermee kunnen we datgene doen wat wij belangrijk vinden voor de medewerkers, teams en management; namelijk efficiënt en effectief leren, maar vooral verbinden. Door ons digitale portaal en onze eigen app staan medewerkers, leidinggevenden en management direct in verbinding met elkaar. Maar ook onze trainers en coaches zijn op deze wijze verbonden met alle betrokkenen binnen het project. Belangrijkste doel is om elkaar te inspireren, motiveren, informeren en te laten leren. Door ervaringen te delen en successen te vieren maken we gebruik van alle sterktes in de organisatie. Op die wijze benutten we persoonlijke kwaliteiten alsook die van teams. Zo kunnen we energie en plezier een goede plek geven in soms grote ingewikkelde trajecten! Deze blended wijze van organisatie ontwikkeling en leren is gebaseerd op de volgende principes: Leren en werken zo dicht mogelijk bij elkaar brengen Ervaringsgericht ontwikkelen en leren Prikkelen van emotie Leren vanuit talent en dominante kwaliteiten Samen leren en ontdekken Just in time, just enough Verbinden van de organisatielagen

12 ONZE AANPAK ONZE AANPAK IS GEBASEERD OP ONDERSTAAND MODEL ERVAREN UITDRAGEN BESEFFEN HANDELEN EIGEN MAKEN Elke ontwikkeling ontstaat door mensen inzicht te geven doordat zij zelf een ervaring opdoen. Dit kan bijvoorbeeld door mensen zelf de reis van de gast (Guest Journey) te laten doorlopen. De vervolgstap is dat medewerkers beseffen dat zij degene zijn die het verschil kunnen maken. Daarna gaan we met de deelnemers aan de slag door middel van trainingen en verschillende online en offline interventies om nieuw gedrag eigen te maken. De medewerkers gaan oefenen in de praktijk en worden ondersteund in hun handelen door coaching on the job. Mensen worden in hun kracht gezet waardoor ze binnen en/of buiten hun cirkel van invloed het geleerde kunnen uitdragen. Hieruit ontstaan nieuwe ervaringen waaruit de stappen opnieuw doorlopen worden.

13 ONS AANBOD TRAININGEN Mood Maker basistraject gastheerschap Thema: Gastheerschap Doelgroep: Gastcontact medewerkers Max groepsgrootte: 12 deelnemers Aantal trainingen: 3 trainingen van 3 uur Mood Manager Thema: Ontwikkeltraject voor managers Doelgroep: Leidinggevenden Max groepsgrootte: 4 tot 10 deelnemers Aantal trainingen: 6 trainingen van 3 uur Dit is een traject waarin deelnemers praktijkgericht aan de slag gaan met het verbeteren van gastheerschap en gastgerichtheid. De deelnemers krijgen inzicht in wat gastvrijheid is, evenals het belang hiervan. Dit resulteert in medewerkers die klantgericht en gastvrij handelen waardoor gasten een optimale beleving ervaren. Dit is een ontwikkeltraject voor managers. Managers worden zich bewust van hun voorbeeldrol in gastheerschap, gastvrij leidinggeven en het verbeteren en borgen van gastvrijheid. Dit resulteert in managers die hun medewerkers kunnen motiveren en inspireren op het gebied van gastheerschap. Ambassadeurs van gastvrijheid Thema: Gastheerschap, ambassadeurschap Doelgroep: De cultuurdragers van een team (circa %) Max groepsgrootte: 12 deelnemers Aantal trainingen: 6 trainingen van 3 uur Werken met de Guest Journey Thema: Reis van de gast Doelgroep: Gastcontact medewerkers Max groepsgrootte: 12 deelnemers Aantal trainingen: 3 trainingen van 3 uur Dit is een methode om een team in ontwikkeling te brengen, zonder dat het hele team intensief wordt getraind. Ambassadeurs, 15-20% van het team, dragen samen met de leidinggevende gastvrijheid uit in het team. Dit resulteert in positief samenwerkende teams met extra focus op gastvrij handelen. Dit is een traject waarin deelnemers aan de slag gaan met de reis van de gast, oftewel de Guest Journey. Het geeft deelnemers inzicht in de kritische belevingsmomenten door hun organisatie. Dit resulteert in verbetering van de totaal beleving van de gast aangezien medewerkers beter inspelen op de kritische belevingsmomenten. Mood Maker Team Thema: Gastheerschap, samenwerken Doelgroep: Team gastcontact medewerkers Max groepsgrootte: 12 deelnemers Aantal trainingen: 6 trainingen van 3 uur Mood Maker Specials Dit is een ontwikkeltraject voor teams om beter samen te werken en gastvrijheid te verbeteren. Het verbindt medewerkers in een team om optimaal gastvrij te kunnen samenwerken. Dit resulteert in sterk samenwerkende gastvrije teams. Gebaseerd op de Mood Maker Filosofie worden diversie maatwerktrajecten verzorgd. Zoals Mood Phone - gastvrije telefoontraining en Mobile Mood. Gastvrijheid voor het werken met serveertrolley's.

14 ONS AANBOD INTERVENTIES Gastvrijheidsmeter Dit is een online meetinstrument. Het geeft inzicht in hoe gastvrij uw organisatie wordt beoordeeld door gasten of klanten. Dit resulteert in zicht op de sterke- en verbeterpunten van de organisatie met betrekking tot gastvrijheid. Individuele coaching Eén op één gesprekken met een coach. Het geeft de medewerker inzicht in zijn sterke punten en persoonlijke ontwikkelpunten. Dit resulteert in zelfverzekerde medewerkers. Coaching on the job Eén op één begeleiding op de werkplek door een coach. Dit geeft de medewerker inzicht in zijn sterke punten en persoonlijke ontwikkelpunten op de werkplek. Dit resulteert in enthousiaste, goed werkende medewerkers. WORKSHOPS Gastvrije communicatie De reis van de gast analyseren Inleiding dienend leiderschap Gasten lezen Etiquette van nu Feedback geven Gastpsychologie Kernkwaliteiten Intervisie begeleiden Omdenken in gastvrijheid Klachtenafhandeling met je EQ Passie en werkplezier Storytelling Onze gouden gastvrijheidsregels Complimenteren Sfeer maken E-LEARNING Mystery visits & mystery calls Een visiteur, die expert is op het gebied van gastvrijheid, zoekt telefonisch contact en bezoekt uw organisatie. Het geeft mogelijkheden om door de ogen van de gast de organisatie te kijken en blinde vlekken te ontdekken. Het levert concrete inzichten op over kwaliteiten en verbeterpunten. E-learning helpt de medewerker om op een snelle en effectieve manier kennis op te doen. E-learning bestaat uit verschillende soorten opdrachten in een online leeromgeving. SYNDLE ontwikkelt daarnaast e-learning modules op maat. Tevens biedt SYNDLE een aantal standaard e-learning modules aan: Diëtetiek Voedingsleer Voedselveiligheid & schoonmaak Allergenen Horecatechieken Gastheerschap anno nu Gastvrijheid de basis

15 ONS AANBOD PORTAAL De invloed op de ontwikkeling van mensen en organisaties door: zoals Cloud computing, mobility, social media en big data is enorm. Trends die invloed hebben op het kunnen verkrijgen van informatie. Informatie zoeken, verkrijgen en aanbieden is volledig veranderd. Vrijwel iedereen staat dagelijks in contact met het internet. En maakt zelf keuzes wat ze leren, hoe ze leren en wanneer. SYNDLE faciliteert organisaties hierop in te spelen. Voor het ontsluiten van e-learning modules, digitale opdrachten en coachings- en ontwikkelinterventies hebben we een e-portaal beschikbaar en SYNDLE app. Via dit portaal kan een opleider mensen voorzien van digitale trainingen, interventies, cursussen en opdrachten, informatie, nieuws en video s. Via de SYNDLE-app kan men de beschikbare content snel en eenvoudig raadplegen. De SYNDLE-app maakt snelle en effectieve communicatie met deelnemers mogelijk. Door de combinatie van het e-portaal en de SYNDLEapp is digitale coaching van medewerkers en borging van kennis en kunde mogelijk. Dit alles wordt op een frisse, leuke en gebruiksvriendelijke manier aangeboden. Social Media kanalen als Youtube, Twitter, Facebook en LinkedIn spelen binnen organisaties een steeds grotere rol. Het e-portaal integreert functionaliteiten van Social Media zoals reageren, liken en delen van foto s en video s,. Chatten en discussiëren over bepaalde onderwerpen worden uitgelokt waardoor de betrokkenheid van medewerkers wordt vergroot.

16 SYNDLE ONDERSTEUNT ORGANISATIES MET ORGANISATIE ONTWIKKELING Organisatie scan Organisatie DNA Inspiratie sessies Ontwikkelplan Meten en verbeteren SOFTWARE Community portaal Leerportaal Borgingsportaal Apps Hospitality tools TRAINEN EN OPLEIDEN Mood Manager Inspiratie trainingen Mood Maker ambassadeurs E-learning Workshops Interventies CONCEPT ONTWIKKELING Ontvangst concept Verblijf concept Horeca concept Trainen en opleiden is één van de activiteiten die SYNDLE doet. We helpen organisaties met hun klantgerichtheid en gastvrijheid door hun strategie te vertalen naar merkbare gastervaringen (organisatie-ontwikkeling). Naast trainen en opleiden ontwikkelen we passende concepten (ontvangstconcept, verblijfconcept, horeca concept). We ondersteunen de organisatie met slimme en effectieve ICT-oplossingen.

17 You can dream, design, create and build the most wonderful places in the world, but it takes people to make the dream reality. Walt Disney