In hoofdstuk 1 komen de samenstelling, het doel en de taken van de klachtencommissie aan de orde.

Transcriptie

1 JAARVERSLAG

2 2

3 INHOUDSOPGAVE Inleiding 5 1. Klachtencommissie Commissie Samenstelling Taken en verantwoordelijkheden 7 2. Klachten Ontvangen klachten Aard van de klachten Urgentie Stedelijke klachten Beoordeling klachtencommissie Uitspraken Gegronde klachten Hoorzitting Klachten per woningcorporatie en Woning in Zicht Woning in Zicht TBV Wonen Tiwos WonenBreburg t Heem Woonstichting Leystromen Conclusies en aandachtspunten 23 Bijlagen Bijlage 1 Overzicht klachten 2013 (tabel 1) 25 Bijlage 2 Aard urgentie (tabel 2) 26 Bijlage 3 Reglementen Klachtencommissie 27 Bijlage 4 Reglementen Klachtencommissie Leystromen 34 3

4 4

5 INLEIDING Dit jaarverslag geeft inzicht in de werkzaamheden van de klachtencommissie over de periode 1 januari 2013 tot en met 31 december Het verslag biedt een overzicht van de hoeveelheid klachten, de aard van de klachten en hoe deze beoordeeld zijn. Daarnaast wordt ingegaan op de werkwijze, inhoudelijke aspecten en aandachtspunten vanuit de klachtencommissie. Ook wordt een analyse van de cijfers gegeven. Daarnaast worden per corporatie de klachten in beeld gebracht. In hoofdstuk 1 komen de samenstelling, het doel en de taken van de klachtencommissie aan de orde. Hoofdstuk 2 geeft inzicht in de klachten die zijn binnengekomen bij de commissie. Hoofdstuk 3 biedt een inzage in de besluiten die de commissie heeft genomen over de klachten in In Hoofdstuk 4 wordt per corporatie en Woning in Zicht besproken welke klachten er ingediend zijn en wat de besluiten zijn geweest. Hoofdstuk 5 is gewijd aan Woonstichting Leystromen. De aard van de klachten en de besluiten van de Klachtencommissie worden hier weergegeven. Met hoofdstuk 6 wordt dit jaarverslag afgesloten. Dit hoofdstuk bevat de conclusies en aandachtspunten die voorkomen uit de ontwikkelingen van Dit jaar is er voor gekozen om de klachten vanuit Woonstichting Leystromen mee te nemen in het jaarverslag. Vorig jaar is hiervoor een apart jaarverslag gemaakt. 5

6 6

7 1. KLACHTENCOMMISSIE Het jaar 2013 wordt gekenmerkt door een zekere mate van stabilisering. De nadruk ligt in dit jaar op een verdere uitdieping van de situatie van de klager, waardoor tot een meer zorgvuldige afweging wordt gekomen. Dit komt de besluitvorming ten goede. Transparantie en uniformiteit zijn hierbij de kernwoorden Commissie De klachtencommissie in zijn huidige vorm is benoemd in mei Deze klachtencommissie is het centrale punt waar woningzoekenden en huurders hun klacht kunnen indienen over de woningcorporaties en Woning in Zicht. Ook de bezwaren tegen de besluiten van de urgentiecommissie worden behandeld door de klachtencommissie. Kortom: één centraal loket voor mensen die een klacht willen indienen. Sinds april 2012 neemt de commissie ook klachten vanuit Woonstichting Leystromen in behandeling. Deze klachten zijn nu ook verwerkt in het jaarverslag Samenstelling De klachtencommissie is sinds juli 2011 als volgt samengesteld: De heer H. van Tilborg - voorzitter Mevrouw J. van de Westelaken - lid De heer J. Franssen - lid De voorzitter en leden zijn benoemd voor drie jaar door het bestuur van Woning in Zicht. In verband met de onafhankelijke status van de commissie mogen voorzitter en leden niet werkzaam zijn voor de corporaties en mogen daarnaast geen hoofd- of nevenfuncties vervullen die strijdig kunnen zijn met uitoefening van het lidmaatschap van de commissie Taken en verantwoordelijkheden De klachtencommissie heeft de volgende verantwoordelijkheden en taken: De commissie heeft tot doel om huurders en woningzoekenden in de gelegenheid te stellen om klachten in te dienen over zaken waarbij zij belang hebben. Het geven van een aanbeveling aan het bestuur van de betrokken corporatie of Woning in Zicht over een bij de commissie ingediende klacht over haar handelen of nalaten, of het handelen of nalaten van personen die voor haar werkzaamheden verrichten. Het geven van een aanbeveling aan het bestuur van de betrokken corporatie of Woning in Zicht over een bij de commissie ingediende klacht over een besluit of handeling met betrekking tot de woonruimteverdeling. Het geven van een bindende uitspraak naar aanleiding van het bezwaar dat een klager heeft gemaakt tegen een beslissing van de urgentiecommissie woonruimteverdeling verbonden aan Woning in Zicht. De aanbeveling of de uitspraak is schriftelijk en gemotiveerd. 7

8 De commissie kan - gevraagd en ongevraagd - op grond van één of meer ontvangen klachten een aanbeveling geven over het door de corporatie of Woning in Zicht gevoerde beleid. De commissie is voor haar functioneren primair zelf verantwoordelijk. De commissie legt daarover in haar jaarverslag verantwoording af. Het secretariaat van de klachtencommissie wordt gevoerd door Woning in Zicht. Het secretariaat bestaat uit een medewerker Woning in Zicht, die de vergaderingen voorbereidt en hiervan verslag legt en de coördinator van Woning in Zicht, die dit traject mede coördineert en ondersteunt. In 2013 heeft de commissie 12 maal vergaderd om de klachten te behandelen. Ook heeft de commissie in 2013 overleg gevoerd met het bestuur van Woning in Zicht en de voorzitter van de urgentiecommissie. Dit overleg heeft twee keer plaatsgevonden in Informeel heeft de klachtencommissie ook in 2013 een bijeenkomst gehad samen met de urgentiecommissie. 8

9 2. KLACHTEN Hoeveel klachten zijn er in 2013 binnengekomen, op basis van welke onderwerp en welke besluiten zijn er genomen? Hoe staan deze cijfers in verhouding tot vorige jaren? Dit wordt inzichtelijk gemaakt in de onderstaande paragrafen Ontvangen klachten In 2013 zijn 142 klachten binnengekomen. Dat is een flinke stijging ten opzichte van vorig jaar. De dalende trend van de afgelopen jaren is daarmee doorbroken. In 2012 zijn 117 klachten ingediend (waarvan 18 klachten vanuit Woonstichting Leystromen). De klachten vanuit Woonstichting Leystromen worden sinds april 2012 behandeld door de klachtencommissie. In 2012 zijn deze klachten niet in het jaarverslag meegenomen. In dit jaarverslag zijn klachten vanuit Woonstichting Leystromen wel meegenomen. In onderstaande grafiek is het aantal klachten van afgelopen jaren weergegeven. Hierin komt duidelijk naar voren dat er de afgelopen jaren niet zóveel klachten zijn ingediend als in Aantallen klachten Grafiek 1: Aantallen klachten in 2013 * 2012 en 2013: Incl. klachten vanuit Woonstichting Leystromen. 9

10 2.2. Aard van de klachten Er zijn verschillende redenen waarom mensen klachten indienen. In de volgende tabel is af te lezen wat de aard van de klachten is geweest in Aard van de Klachten Afwijzing Urgentie 39% 28% Vervallen Inschrijving Afwijzing Extra inschrijfduur Toewijzingsregels Vervallen Extra inschrijfduur 15% Overig 6% 1% 9% 2% Stedelijke klacht Grafiek 2: Aard van de klachten in 2013 Aantal stedelijke klachten het grootst in 2013 Dit jaar zijn afwijzing urgentie en stedelijke klacht de belangrijkste redenen waarom mensen een klacht hebben ingediend. De stedelijke klachten zijn dit jaar voor het eerst het grootste ten opzichte van het totaal (39%). In 2012 was 29% van de ingediende klachten een stedelijke klacht. Op de reden van de stijging wordt in paragraaf 2.4 ingegaan. Klachten over de vervallen inschrijving staan dit jaar qua frequentie op de derde plaats. Klachten over afwijzing Extra inschrijfduur gedaald Opvallend is de daling van de klachten over afwijzing Extra inschrijfduur. Dit jaar zijn hierover 3 klachten binnengekomen (in 2012 waren dit er 11). In de tweede periode van 2013 zijn de regels voor het verkrijgen van Extra inschrijfduur versoepeld. Het gaat speciaal om situaties waarin mensen, in verband met de relatiebreuk, hun koophuis moeten verkopen: Mensen mogen nu buiten de termijn van vier maanden na het verbreken van de relatie Extra inschrijfduur aanvragen als hun koopwoning niet verkocht is. Daarnaast kan de periode dat Extra inschrijfduur toegewezen is, verlengd worden. Normaal is dit 1 jaar geldig. Kan aangetoond worden dat het koophuis nog niet verkocht is, wordt deze periode verlengd met een half jaar. Naast het aantonen dat bovenstaande situatie van toepassing is, moet er ook voldaan worden aan de overige voorwaarden voordat Extra inschrijfduur toegewezen wordt. Deze aanpassingen van de spelregels kan bijgedragen hebben aan de daling van het aantal klachten rondom afwijzing Extra inschrijfduur. 10

11 Klachten in de categorie overig In 2013 vallen 9 klachten onder de noemer overig. Deze klachten vallen niet onder een vast criterium. Bij vier van deze klachten was het niet duidelijk waar de klacht over ging. Op de vraag van het secretariaat om aanvullende informatie aan te leveren, werd geen gehoor gegeven. Een andere klager vroeg Extra inschrijfduur aan bij de klachtencommissie. Een andere klager dacht dat hij uitgeschreven was, maar gebruikte niet zijn eigen inschrijfnummer. Door de opschoningsactie rondom indicaties (WMO/AWBZ) aan het begin van 2013, zijn ook twee klachten ingediend Urgentie In het vorige jaarverslag konden we spreken van een daling van de ingediende bezwaren in verband met de afwijzing van de urgentieaanvraag. In 2013 is het aantal gelijk gebleven (40). In 2012 zijn er 302 urgentieaanvragen binnen gekomen. Hiervan hebben 235 aanvragers geen urgentie toegekend gekregen. Daarvan hebben 40 aanvragers bezwaar gemaakt bij de klachtencommissie. In 2013 zijn er 241 urgentieaanvragen ontvangen door de urgentiecommissie. Hiervan hebben 189 aanvragers geen urgentie gekregen. Ook in 2013 heeft de klachtencommissie 40 bezwaren ontvangen. Het percentage van mensen die bezwaar maken tegen de afwijzing van hun urgentieaanvraag is dus gestegen. In 2012 was dit 17%, in 2013 is het 21%. Omdat het aantal klachten dat is ingediend bij de klachtencommissie in 2013 is gestegen, zijn verhoudingsgewijs de klachten rondom urgentie gedaald. De volgende tabel laat het verloop zien van het aantal klachten afwijzing urgentie van de afgelopen jaren ten opzichte van het totaal aantal ingediende klachten. Klachten 'Afwijzing Urgentie' t.o.v. totaal 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% 45% 39% 41% 38% 34% 28% Grafiek 3: Percentages klachten Afwijzing urgentie in 2008 t/m 2013 In bijlage 2 vindt u het overzicht op welke grond urgentie is aangevraagd. 11

12 2.4. Stedelijke klachten Het aantal stedelijke klachten is dit jaar sterk gegroeid. Dit is in paragraaf 2.2 ook al benoemd. Stedelijke klachten zijn klachten die gaan over het handelen van een corporatie in de breedste zin van het woord, mits het niet de hoogte van de huur betreft. Een klacht over een corporatie moet wel altijd eerst bij de corporatie zelf officieel als klacht ingediend zijn voordat de klachtencommissie hierover een uitspraak doet. In de volgende tabel is het verloop van het aantal stedelijke klachten weergegeven. Aantal Stedelijke Klachten Grafiek 4: Aantal stedelijke klachten in 2008 t/m 2013 * 2012 en 2013: Incl. klachten vanuit Woonstichting Leystromen. De stijging van het aantal stedelijke klachten wordt veroorzaakt door het feit dat alle klachten vanuit Woonstichting Leystromen onder deze categorie vallen. De meeste stedelijke klachten die in 2013 ontvangen zijn, gaan over: Energie en water Burenoverlast Woningtoewijzing Communicatie door de corporatie Te veel (dubbele) huur betaald Afwerking van renovatie/reparatie Een incidentele klacht over: Afwikkeling van een schadevergoeding Schending privacy door corporatie 12

13 3. BEOORDELING KLACHTENCOMMISSIE De uitspraken die de commissie doet op basis van klachten over urgentie zijn bindend. Over de overige klachten doet de commissie een aanbeveling. Over de klachten van Woonstichting Leystromen doet de commissie altijd een aanbeveling Uitspraken De uitspraken van de klachtencommissie in 2013 zijn in onderstaande grafiek af te lezen, het betreffen hier concrete aantallen. Over 137 klachten is in 2013 een uitspraak gedaan. Uitspraken klachtencommissie 6 3 Ongegrond Gegrond Niet ontvankelijk Niet in behandeling 8 Retour Urgentiecommissie Grafiek 5: Uitspraken Klachtencommissie in 2013 (N=137) * 6 klachten zijn eind 2012 bij de Klachtencommissie binnengekomen, de uitspraak van de commissie heeft in 2013 plaatsgevonden. Over 11 klachten ingediend in 2013 wordt in 2014 uitspraak gedaan. Net als in 2012 is in 2013 het gros van de klachten (46%) ongegrond verklaard. 6% is gegrond verklaard en 42% is niet ontvankelijk. 4% van de klachten is niet in behandeling genomen en 2% van de klachten is retour gestuurd naar de urgentiecommissie. Niet ontvankelijk Klachten zijn niet ontvankelijk als ze niet voldoen aan de (afgesproken) voorwaarden. Bijvoorbeeld als klachten pas na de termijn van zes weken worden ingediend of als ze niet eerst aan een corporatie zijn voorgelegd. Dit laatste komt vaak voor. Niet in behandeling Klachten worden niet in behandeling genomen als de klacht niet compleet wordt ingediend of inmiddels al opgelost is. Dit is 6 keer voorgekomen in Soms was het niet duidelijk waar de klacht over ging. Het secretariaat heeft aanvullende informatie opgevraagd. Die is niet aangeleverd. 13

14 Retour naar urgentiecommissie Drie dossiers zijn retour gegaan naar de urgentiecommissie. In 2012 is hierover een afspraak gemaakt tussen de twee commissies. Als het urgentiedossier dat bij de klachtencommissie wordt ingediend, nieuwe informatie bezit, stuurt de klachtencommissie dit dossier retour naar de urgentiecommissie. Zij beoordelen dit dossier dan opnieuw. Belangrijke voorwaarde hierbij is dat de behandeling van dit dossier geen extra vertraging mag oplopen. Totaal behandelde klachten Het totaal aantal klachten dat daadwerkelijk inhoudelijk is behandeld in een vergadering in 2013 is 89. Dit is 65% van het aantal ingediende klachten Gegronde klachten Het aantal klachten dat gegrond is verklaard is sterk gedaald ten opzichte van In 2012 zijn er 23 klachten gegrond verklaard. In 2013 zijn dit er 8. Dit is 6% van het totaal aantal klachten. % Gegronde klachten t.o.v. totaal 25% 23% 20% 15% 14% 12% 11% 17% 10% 6% 5% 0% Grafiek 6: Percentages gegronde klachten in 2008 t/m 2013 * 2012: Incl. klachten van Woonstichting Leystromen. Zes klachten gingen over afwijzing urgentie. Daarnaast zijn er twee klachten in de categorie overig gegrond verklaard. Deze hadden beide betrekking op de beoordeling van de indicatie om met voorrang in aanmerking te komen voor een toegankelijke woning Hoorzitting Net als in 2012 zijn er in klagers uitgenodigd voor een hoorzitting. De hoorzittingen zijn door de klachtencommissie ingelast omdat de schriftelijke stukken onvoldoende duidelijkheid boden ten aanzien van een correcte beoordeling van de klacht. Hoorzittingen werken verhelderend. Niet alleen voor de commissie, maar ook voor de klagers. Zaken kunnen mondeling net wat duidelijker toegelicht worden in plaats van alleen een papieren dossier te lezen. Inwinnen van relevante informatie is dan ook het doel van een hoorzitting. Alle klachten die in de hoorzittingen zijn behandeld, gingen over afwijzing urgentie. N.a.v. een hoorzitting zijn 3 van de 6 bezwaren gegrond verklaard. 14

15 4. KLACHTEN PER WONINGCORPORATIE EN WONING IN ZICHT Anders dan andere jaren worden in dit jaarverslag de bijzonderheden per corporatie en Woning in Zicht weergegeven. Onderstaande grafiek geeft inzicht in de aantallen klachten die over de corporaties en Woning in Zicht zijn ingediend in Het betreffen concrete aantallen. 37 Totaal overzicht 14 8 TBV Wonen Tiwos WonenBreburg 10 t Heem 29 1 Woonstichting Leystromen Woning in Zicht Grafiek 7: Totaal overzicht van klachten ingediend over de corporaties en Woning in Zicht (N=99) In de volgende grafiek is weergegeven wat het percentage is van het aantal ingediende klachten ten opzichte van het bezit van de woningcorporaties. 0,3 0,25 0,22 Percentage klachten t.o.v. aantal VHE's 0,27 0,2 0,15 0,1 0,1 0,06 0,12 0,05 0 Grafiek 8: Percentage klachten ten opzichte van het aantal VHE s per corporatie 15

16 4.1. Woning in Zicht In 2013 zijn er 37 klachten ingediend over Woning in Zicht. Onderstaande grafiek laat zien wat de aard is van deze klachten. Aard klachten 24% Vervallen Inschrijving 51% Vervallen Extra Inschrijfduur Toewijzingsregels 22% Overig 3% Grafiek 9: Aard van de klachten die ingediend zijn over Woning in Zicht in 2013 Vervallen inschrijving In 2012 is door het bestuur van Woning in Zicht een spelregel aangepast, naar aanleiding van de vele klachten over vervallen inschrijvingen. Sinds 2012 kan een uitschrijving binnen 2 jaar ongedaan gemaakt worden. Hiervoor dienen wel nog verlengingskosten (inclusief een zogenaamde boetebetaling) voldaan te worden. Veel uitschrijvingen kunnen dus weer ongedaan gemaakt worden. Momenteel bedraagt het aantal klachten dat over vervallen inschrijvingen gaat 15% van het totaal aantal ingediende klachten in Als we kijken naar de klachten die over Woning in Zicht zijn ingediend, is dit meer dan de helft (51%) van alle klachten. Geen enkele klacht is gegrond verklaard. Van de 19 klachten die over vervallen inschrijvingen gaan, zijn er 9 ongegrond verklaard. 10 klachten zijn niet eerder bij Woning in Zicht ingediend en zijn daarom niet ontvankelijk verklaard. Overig Onder de klachten in de categorie overig vallen de beoordelingen van de indicaties waar in paragraaf 3.2 over gesproken is. Ook was het niet altijd duidelijk waarover de klacht exact ging. Op de vraag om aanvullende informatie aan te leveren hebben de klagers niet gereageerd. Ook klagen mensen over de toewijzingsregels: ze vinden dat ze te lang moeten wachten op een woning. Hierbij is geen fout geconstateerd. Deze klachten zijn dan ook allemaal ongegrond verklaard. 16

17 Uitspraak Klachtencommissie De uitspraken van de klachtencommissie over klachten die in 2013 over Woning in Zicht zijn ingediend, zijn in onderstaande grafiek af te lezen. Uitspraken Klachtencommissie 9% 34% Ongegrond Gegrond Niet ontvankelijk Niet in behandeling 51% 6% Grafiek 10: Uitspraken klachtencommissie in 2013 over klachten over Woning in Zicht * 2 klachten worden besproken in januari 2014 en zijn daarom niet meegenomen in dit jaarverslag. De twee klachten die gegrond verklaard zijn, betroffen beide beoordelingen van indicaties TBV Wonen In 2013 zijn er 14 klachten ingediend over TBV Wonen. Twee klachten over de afwijzing van Extra inschrijfduur. 12 klachten vallen onder de noemer stedelijke klacht. Aard Stedelijke klachten TBV Wonen 18% 9% 9% 18% 9% 37% Reparatie Oplevering oude woning Burenoverlast Afhandelen klacht Stookkosten Privacy waarborgen Grafiek 11: Aard van de stedelijke klachten, ingediend over TBV Wonen 17

18 In 2013 is er 14 keer een besluit genomen door de Klachtencommissie over klachten die ingediend zijn over TBV Wonen. 8 klachten zijn ongegrond verklaard en 6 klachten zijn niet ontvankelijk verklaard. Twee klachten waarover in januari 2013 een uitspraak is gedaan, waren al in 2012 ingediend. Over 2 klachten die eind 2013 zijn ingediend, wordt begin 2014 een besluit genomen Tiwos In 2013 heeft de klachtencommissie 8 klachten ontvangen die ingediend zijn over Tiwos. 1 klacht heeft betrekking op de toewijzingsregels. De overig 7 klachten zijn stedelijke klachten. Aard Stedelijke klachten Tiwos 14% 14% 15% 57% Reparatie Burenoverlast Verhuizing Privacy waarborgen Grafiek 12: Aard van de stedelijke klachten, ingediend over Tiwos In 2013 is er 7 keer een besluit genomen door de klachtencommissie over klachten die ingediend zijn over Tiwos. 2 klachten zijn ongegrond verklaard en 5 klachten zijn niet ontvankelijk verklaard. 1 klacht is eind 2013 ingediend. Hierover wordt begin 2014 een besluit genomen. 18

19 4.4. WonenBreburg In 2013 zijn er 10 klachten ingediend over WonenBreburg. Dit zijn 7 stedelijke klachten, 1 klacht over de afwijzing van Extra inschrijfduur en 2 klachten hebben betrekking op de toewijzingsregels. Aard Stedelijke klachten WonenBreburg 14% 14% 29% 43% Reparatie Burenoverlast Blokkade Optiemodel Grafiek 13: Aard stedelijke klachten, ingediend over WonenBreburg In 2013 is er 9 keer een besluit genomen door de klachtencommissie over klachten die ingediend zijn over WonenBreburg. 4 klachten zijn ongegrond verklaard en 5 klachten zijn niet ontvankelijk verklaard. 1 klacht was al in 2012 ingediend, in 2013 is pas een besluit genomen over deze klacht. Over 2 klachten die eind 2013 zijn ingediend, wordt begin 2014 een besluit genomen t Heem In 2013 is er 1 klacht ingediend over t Heem. Het betrof een klacht over de toewijzing van een woning. De klacht is ongegrond verklaard. De klager maakte geen aanspraak op de woning na het overlijden van zijn ex-partner. De woning is aan de (meerderjarige) kinderen van de huurster toegewezen. 19

20 4.6 WOONSTICHTING LEYSTROMEN In april 2012 is de samenwerking tussen Woonstichting Leystromen en de klachtencommissie tot stand gekomen. Er is in 2012 een apart jaarverslag gemaakt. Dit jaar is er voor gekozen om de cijfers van Woonstichting Leystromen te integreren in het jaarverslag van de klachtencommissie. In dit hoofdstuk worden de cijfers van Woonstichting Leystromen apart weergegeven. In 2013 zijn 29 klachten ingediend over Woonstichting Leystromen. Zoals eerder vermeld vallen deze klachten onder de noemer stedelijke klacht. Tussen april 2012 en december 2012 heeft de klachtencommissie 18 klachten ontvangen over Woonstichting Leystromen. In 2013 zijn meer klachten behandeld door de klachtencommissie. Vestigingsgebied van de klachten Woonstichting Leystromen heeft bezit in meerdere regio s. De verdeling is als volgt: Regio Goirle (gemeenten Goirle, Alphen-Chaam en Baarle Nassau) Regio Rijen (gemeenten Gilze en Rijen) Regio Oisterwijk (gemeenten Oisterwijk en Hilvarenbeek) In onderstaande grafiek is een overzicht weergegeven van de regio s waar vanuit mensen een klacht hebben ingediend over Woonstichting Leystromen. Het betreffen concrete aantallen. Vestigingsgebied Klachten Vestiging Rijen Vestiging Oisterwijk Vestiging Goirle Grafiek 14: Vestigingsgebied van de klachten in 2013 (N=29) Het vestigingsgebied van waaruit de meeste klachten zijn ingediend is verschoven ten opzichte van vorig jaar. Toen zagen we dat de meeste klachten uit de regio Goirle (56%) afkomstig waren. Nu komen de meeste klachten uit de regio Oisterwijk (52%). 20

21 Aard van de klachten Er zijn diverse redenen waarom mensen klachten indienen. In onderstaande grafiek is af te lezen wat de aard van de klachten is geweest in Het betreffen concrete aantallen. Aard klachten Leystromen 4 Onderhoud/reparatie Burenoverlast 2 10 Toewijzing woning Stookkosten Overig Huur Oplevering nieuwe woning Communicatie Grafiek 15: Aard Stedelijke klachten, ingediend over Woonstichting Leystromen (N=29) De meeste klachten gaan over onderhoud/reparatie (34%). Een aantal voorbeelden waar deze klachten over gaan: Staat van het sanitair Niet tevreden over het verhelpen van een lekkage Zelf betalen voor veranderingen aan de woning door de huurder Besluit van Leystromen om geen reparatie uit te voeren Klachten rondom huur hebben onder andere betrekking op het volgende: Oplevering nieuwe woning sneller dan gepland (dubbele woonlasten) Vervroegen van de betaaldatum van de huur Opvallend is de daling van de klachten over burenoverlast. In 2012 zijn hier 6 klachten over ingediend. In 2013 is dit gedaald naar 2 klachten. 21

22 Uitspraak klachtencommissie De uitspraken van de klachtencommissie over klachten die in 2013 over Woonstichting Leystromen zijn ingediend, zijn in onderstaande grafiek af te lezen. Het betreffen concrete aantallen. Uitspraken Klachtencommissie Ongegrond Niet in behandeling Niet ontvankelijk 1 Grafiek 16: Uitspraken klachtencommissie in 2013 over klachten over Woonstichting Leystromen (N=27) * 2 klachten worden besproken in januari 2014 en zijn daarom niet meegenomen in dit jaarverslag. Net als vorig jaar is het merendeel van de klachten niet ontvankelijk verklaard (55%), 41% is ongegrond verklaard en 4% is niet in behandeling genomen. Niet ontvankelijk 14 klachten zijn niet ontvankelijk verklaard. 10 klachten hiervan zijn niet eerder bij Woonstichting Leystromen ingediend. 1 klacht ging over de huurprijs. Volgens het klachtenreglement mag de klachtencommissie hier geen uitspraak over doen. En 1 klacht is ingediend over een organisatie die niet bij de klachtencommissie aangesloten is. Deze klacht ging over de werkkleding van het personeel van een zorginstelling. Ongegrond verklaard 11 klachten zijn ongegrond verklaard. De voornaamste reden voor het ongegrond verklaren van de klacht is dat Woonstichting Leystromen volgens de juiste procedure heeft gehandeld. Daarnaast is 1 klacht ongegrond verklaard omdat een klager op eigen initiatief reparaties aan de woning heeft verricht die niet door Leystromen vergoed worden. Ook is er aangetoond dat er geen bovenmatig energieverbruik in een woning plaatsvindt, waardoor de klacht ongegrond is verklaard. Niet in behandeling 1 klacht is niet in behandeling genomen. Het was onduidelijk waar de klacht over ging. Er is aanvullende informatie bij de klager opgevraagd. Deze heeft geen toelichting gegeven. 22

23 5. CONCLUSIES EN AANDACHTSPUNTEN Na alle cijfers op een rij te hebben gezet, is het tijd voor de conclusie van dit jaarverslag. Daarnaast wordt ook een blik geworpen op De klachtencommissie is inmiddels een geolied team. Dit heeft een positieve uitwerking op de behandeling van de klachten. Het doel van de klachtencommissie is in 2013 wederom bereikt: huurders en woningzoekenden in de gelegenheid stellen om klachten in te dienen over zaken waarbij zij belang hebben (reglement klachtencommissie artikel 2.1). Conclusies Duidelijk is geworden dat er in 2013 beduidend meer (21%) klachten ingediend zijn bij de klachtencommissie. Opvallend daarbij is de grote daling van het aantal klachten dat gegrond is verklaard. Het aantal bezwaren dat wordt ingediend doordat de urgentieaanvraag is afgewezen, is gestegen met 4% ten opzichte van vorig jaar. Het aantal keer dat urgentie wordt toegekend door de klachtencommissie is in 2013 gedaald met 5%. Over de afwijzing Extra inschrijfduur zijn in 2013 nauwelijks klachten ingediend. Dit is een groot verschil met voorgaande jaren. De spelregels rondom het verkrijgen en verlengen van de Extra inschrijfduur zijn versoepeld, dit heeft aan de grote daling bijgedragen. De stedelijke klachten zijn in 2013 sterk gegroeid (met 70%). De grootste oorzaak hiervan is dat alle klachten van Woonstichting Leystromen onder deze noemer vallen. Aandachtspunten In 2014 richt de commissie zich op het verbeteren van de communicatie richting de huurder en woningzoekenden. Dit zijn de doelgroepen die gebruik maken van de klachtencommissie. Denk bij het verbeteren van de communicatie aan o.a. het volgende: Voorlichting via de website van Woning in Zicht. Als klagers zich bewust zijn van de procedure rondom het indienen van klachten, kunnen hierdoor de nodige niet ontvankelijke klachten voorkomen worden. Dit voorkomt onvrede bij de klagers. Bijvoorbeeld de termijnen die in acht worden genomen en het feit dat een klacht eerst bij de corporatie ingediend moet worden en daarna pas bij de klachtencommissie. In de directe communicatie met de klager zal de onderbouwing van een besluit uitgebreider worden waardoor de klantvriendelijkheid hiervan zal toenemen. 23

24 Nieuw commissielid Het nieuwe jaar staat ook in het teken van het aftreden van één van de commissieleden. Zoals in het reglement vermeld staat, zal na drie jaar een rooster van aftreden opgesteld worden. In het tweede kwartaal van 2014 zal het eerste lid de commissie verlaten. Via een sollicitatieprocedure wordt een nieuw commissielid geworven. 24

25 BIJLAGEN Bijlage 1: Overzicht klachten 2013 Aard Klacht Aantal Gegrond Ongegrond Niet- Niet in Retour Aangehouden* ontvankelijk behandeling UC Afwijzing Urgentie Toewijzingsregels Afwijzing Extra Inschrijfduur Vervallen Extra Inschrijfduur Vervallen Inschrijving Stedelijke klacht Overig Totaal Tabel 1: Overzicht klachten 2013 naar aard van de klacht (incl. klachten van Woonstichting Leystromen). *Dit zijn klachten die in 2013 zijn binnengekomen, een uitspraak volgt pas in

26 Bijlage 2: Aard urgentie Aard Aantal Gegrond Ongegrond Niet- Niet in Retour UC Aangehouden* Urgentieaanvraag ontvankelijk behandeling Geweld/bedreiging Calamiteit/acute Dakloosheid Gedwongen verkoop Huis Te hoge woonlasten Overig 1) Totaal Tabel 2: Overzicht klachten 2013 m.b.t. afgewezen urgentieaanvraag naar soort urgentie 1) Onder deze categorie vallen urgentieaanvragen die niet voldoen aan de vier vastgestelde urgentiecriteria. *Dit zijn klachten die in 2013 zijn binnengekomen, een uitspraak volgt pas in

27 Bijlage 3: Reglementen Klachtencommissie Artikel 1 Klager: Huurder: Woningzoekende: Corporatie: Klacht: Commissie: Woning in Zicht: aangesloten. Definities De huurder of woningzoekende die een klacht aan de commissie voorlegt. Een huurder van een woning of woonruimte van één van de aangesloten corporaties. Voor de toepassing van dit reglement wordt onder huurder eveneens verstaan: - de erfgenamen van de huurder ingeval van diens overlijden - de medehuurder - de ex-(mede) huurder, voor zover zijn klacht verband houdt met de beëindiging van de huurovereenkomst - de persoon die met de overleden huurder een duurzame gemeenschappelijke huishouding heeft gevoerd Hierna te noemen: klager. Een persoon die (of een huishouden dat) als woningzoekende staat geregistreerd, dan wel de wens te kennen heeft gegeven geregistreerd te willen worden. Hierna te noemen: klager. Een toegelaten instelling in de zin van artikel 70 van de Woningwet die aan deze regeling deelneemt. Een schriftelijk vastgelegde klacht die van klager afkomstig is. De schriftelijke vastlegging kan door middel van een brief of door middel van een klachtenformulier. Uit de klacht blijkt dat klager zich niet kan verenigen met het standpunt van de corporatie, Woning in Zicht of de Urgentiecommissie Woning in Zicht over de klacht. De klacht wordt aan de commissie gericht. Klager dient rechtstreeks in zijn belang te zijn getroffen. De Klachtencommissie De Stichting Woning in Zicht, waarbij de deelnemende corporaties zijn Deelnemende corporaties: Stichting TBV Wonen, Tiwos Tilburgse Woonstichting, Stichting WonenBreburg, Woonstichting t Heem Artikel 2 Doel en taak klachtencommissie 1. De commissie heeft tot doel om huurders en woningzoekenden in de gelegenheid te stellen om klachten in te dienen over zaken waarbij zij belang hebben. 2. De commissie heeft de volgende taken: - het geven van een aanbeveling aan het bestuur van de betrokken corporatie of Woning in Zicht over een bij de commissie ingediende klacht over haar handelen of nalaten, of het handelen of nalaten van personen die voor haar werkzaamheden verrichten; - het geven van een aanbeveling aan het bestuur van de betrokken corporatie of Woning in Zicht over een bij de commissie ingediende klacht over een besluit of handeling met betrekking tot de woonruimteverdeling; 27

28 - het geven van een bindende uitspraak naar aanleiding van het bezwaar, dat een klager heeft gemaakt tegen een beslissing van de Urgentiecommissie Woning in Zicht. De aanbeveling of de uitspraak is schriftelijk en gemotiveerd. 3. De commissie kan - gevraagd en ongevraagd - op grond van één of meer ontvangen klachten, een aanbeveling geven over het door de corporatie of Woning in Zicht gevoerde beleid. 4. De commissie is voor haar functioneren primair zelf verantwoordelijk. De commissie legt daarover in haar jaarverslag verantwoording af. Artikel 3 Samenstelling 1. De commissie bestaat uit een voorzitter en tenminste twee leden, die door het bestuur van Woning in Zicht worden benoemd voor een periode van drie jaar. 2. Het lidmaatschap eindigt door: a. ontslag op eigen verzoek; b. overlijden; c. het verstrijken van de termijn genoemd in lid 1; d. royement na schorsing als gevolg van disfunctioneren. 3. Leden, die aftreden op grond van lid 2, sub c, blijven in functie totdat in hun opvolging is voorzien. 4. Leden, die aftreden op grond van lid 2, sub c, zijn terstond herbenoembaar voor maximaal één termijn van drie jaar. 5. Indien door het tussentijds beëindigen van het lidmaatschap een vacature ontstaat, wordt het nieuwe lid benoemd voor het restant van de zittingsduur van het afgetreden lid. 6. De commissie stelt zelf een rooster van aftreden op, waardoor op 1 juli van elk jaar steeds een lid aftreedt. 7. Leden van de commissie hebben geen zitting in andere organen of commissies van de deelnemende corporaties of Woning in Zicht. 8. Alle commissieleden hebben zitting zonder last of ruggespraak. Artikel 4 Secretariaat Woning in Zicht draagt zorg voor het secretariaat van de commissie. Artikel 5 Werkwijze van de commissie 1. De commissie vergadert tenminste tien maal per jaar en voorts zo vaak zij dit in verband met de behandeling van aanhangig gemaakte klachten noodzakelijk acht. De commissie stelt zelf een vergaderrooster op. Van de vergaderingen wordt door de secretaris een verslag gemaakt. 2. De commissie houdt een register bij van ontvangen klachten. 28

29 In dit register wordt - naast de aard en omschrijving van de klacht - tevens een aantekening gemaakt van de ontvangstdatum van de klacht, de beoordeling ontvankelijk/niet ontvankelijk, doorgestuurd naar, behandeld op, de aanbeveling, het (bindend) advies of uitspraak en de afhandelingstermijn van de klacht. 3. Woning in Zicht is verplicht om de commissie tijdig te informeren over alle wijzigingen in de voor de commissie relevante regelgeving, waaronder ook de regels omtrent woningtoewijzing en urgentie zijn begrepen. Artikel 6 Indienen van de klacht 1. Een klacht kan pas aan de commissie worden voorgelegd nadat de klacht eerst aanhangig is gemaakt bij de corporatie of Woning in Zicht en klager het niet eens is met het door die corporatie of Woning in Zicht ingenomen standpunt. Ook kan een klacht in behandeling worden genomen indien - na het indienen van de klacht bij de corporatie of Woning in Zicht - een termijn van vier weken is verstreken en de corporatie of Woning in Zicht aan de klager geen standpunt kenbaar heeft gemaakt. 2. Een klacht moet, met in acht nemen van lid 1 van dit artikel, worden ingediend binnen zes weken na de dag waarop het bestreden besluit bekend is gemaakt of waarop het voorval waarop de klacht betrekking heeft is gebeurd. De commissie neemt een klacht die na deze termijn wordt ingediend niet in behandeling. Artikel 7 Behandeling van de klacht en termijnen afhandeling 1. De klager brengt de klacht schriftelijk ter kennis aan de commissie. De ontvangst van de klacht wordt door de secretariaat van de commissie binnen één week schriftelijk bevestigd. In deze schriftelijke bevestiging wordt de termijn genoemd waarbinnen het geschil wordt behandeld. 2. De schriftelijke klacht dient te zijn voorzien van de naam en adres van de klager, de omschrijving van de feiten waarover wordt geklaagd en de mogelijke oplossingen. 3. De klager kan zich bij het opstellen van de klacht desgewenst laten bijstaan of vertegenwoordigen door derden. 4. De commissie heeft de plicht om de behandeling, beraadslaging, besluitvorming en advisering af te ronden binnen een termijn van zes weken na ontvangst van de klacht. Deze termijn kan maximaal met eenzelfde termijn worden verlengd. De klager en de corporatie of Woning in Zicht worden schriftelijk en met redenen omkleed van deze verlenging in kennis gesteld. Artikel 8 Ontvankelijkheid 1. De commissie oordeelt over de ontvankelijkheid van een klacht. 2. Niet ontvankelijke klachten worden niet in behandeling genomen. Klager wordt hiervan schriftelijk in kennis gesteld met opgaaf van reden. Indien van toepassing wordt klager medegedeeld aan welke andere instanties de klacht kan worden voorgelegd. 29

30 3. Niet ontvankelijk zijn klachten: - die betrekking hebben op de hoogte van de huurprijs en/of de servicekostenvergoeding en/of voorstellen tot verhoging van de huurprijs; - die reeds in behandeling zijn bij de huurcommissie of een rechterlijke instantie; - die reeds in handen van een deurwaarder of advocaat zijn gesteld; - die niet eerder aan de betreffende corporatie of Woning in Zicht werden voorgelegd en waarvan redelijkerwijs mag worden verwacht dat in het overleg tussenklager en betrokken corporatie of Woning in Zicht een schikking kan worden bereikt; - die betrekking hebben op de aanvraag om urgentie en die nog niet eerder door de Urgentiecommissie zijn behandeld. Artikel 9 Vooronderzoek 1. De commissie is bevoegd alle gewenste inlichtingen met betrekking tot de klacht in te winnen of te doen inwinnen. 2. De commissie stelt betrokken corporatie of Woning in Zicht in de gelegenheid op de klacht te reageren. 3. Met inachtneming van artikel 15 lid 1 stelt de commissie vast welke stukken aan de klager ter beschikking gesteld worden, dan wel welke stukken door klager kunnen worden ingezien. Artikel 10 Oproep zitting commissie 1. Indien de commissie een mondelinge behandeling nodig acht, deelt zij klager en de betrokken corporatie of Woning in Zicht uiterlijk twee weken tevoren de zitting plaats en het tijdstip van de zitting mee. De commissie nodigt klager uit om de klacht nader toe te lichten dan wel door de commissie te worden gehoord. Bij de uitnodiging wordt aan klager en betrokken corporatie of Woning in Zicht meegedeeld of en zo ja welke andere personen voor de zitting zijn uitgenodigd. Bij de uitnodiging worden klager en betrokken corporatie tevens gevraagd om vooraf aan het secretariaat door te geven of zij ter zitting zullen verschijnen. 2. Indien de klager zich wenst te laten vergezellen of vertegenwoordigen door derden (getuigen, deskundigen of anderen), met een maximum van twee, geeft klager - onder mededeling van hun naam en toenaam - dit voorafgaand aan de zitting door aan de secretaris. Indien het meerdere personen zijn, dient de klager dit tenminste vijf dagen met naam en toenaam vooraf aan te kondigen bij de secretaris. 3. Indien de commissie een mondelinge behandeling van de klacht niet nodig acht, is de voorzitter gemachtigd om de klacht zelf af te doen. 4. Wanneer de klager en/of de betrokken corporatie of Woning in Zicht de commissie verzoeken om een mondelinge behandeling, beslist de commissie op dit verzoek. Artikel 11 Zitting 1. De zitting van de commissie is niet openbaar. 30

31 2. Van het ter zitting behandelde houdt de secretaris aantekening. 3. De klager zal in de gelegenheid worden gesteld zijn klacht nader toe te lichten. De klager kan zich op de zitting laten vertegenwoordigen dan wel laten bijstaan. Op verzoek en tot genoegen van de commissie dient een vertegenwoordiger aannemelijk te maken dat hij gemachtigd is om voor klager op te treden. 4. De ter zitting aanwezige vertegenwoordiger van betrokken corporatie of Woning in Zicht zal eveneens in de gelegenheid worden gesteld op de klacht te reageren. 5. De commissie kan ter zitting ook derden horen in verband met de klacht. 6. De commissie kan zich door deskundigen laten adviseren Artikel 12 Beraadslagingen en besluitvorming 1. De commissie beraadslaagt en beslist, zonder aanwezigheid van derden, achter gesloten deuren over het uit te brengen advies. 2. De commissie kan alleen besluiten nemen indien de meerderheid van de leden van de commissie aanwezig is. 3. De commissie besluit bij meerderheid van stemmen. De secretaris heeft geen stemrecht. Bij het staken der stemmen geeft de stem van de voorzitter de doorslag. Artikel 13 De aanbeveling 1. De aanbeveling van de commissie wordt schriftelijk en gemotiveerd, binnen vier weken na de zitting, uitgebracht aan de betrokken corporatie of Woning in Zicht. De klager ontvangt een afschrift. 2. De betrokken corporatie of Woning in Zicht beslist binnen twee weken op de aanbeveling. De beslissing wordt direct en schriftelijk aan klager meegedeeld. De commissie ontvangt een afschrift. 3. De aanbeveling van de commissie is niet bindend. Indien de beslissing van de corporatie of van Woning in Zicht afwijkt van de aanbeveling van de commissie, wordt deze afwijking gemotiveerd. Artikel 14 De bindende uitspraak 1. De bindende uitspraak naar aanleiding van een bezwaar tegen een beslissing van de Urgentiecommissie wordt schriftelijk en gemotiveerd, binnen vier weken na de zitting, uitgebracht aan de betrokken corporatie of Woning in Zicht. De klager ontvangt een afschrift. 2. De bindende uitspraak is bindend voor klager en de corporatie of Woning in Zicht. 31

32 3. Indien de klacht gegrond wordt verklaard kan de commissie tevens inhoudelijke richtlijnen geven over de wijze waarop de klacht moet worden opgelost. Wanneer de gegrond bevonden klacht was gericht tegen een besluit van de Urgentiecommissie kan de commissie zelfstandig een nieuw besluit nemen. Artikel 15 Privacy, vertrouwelijkheid en geheimhouding 1. De klager heeft geen recht op kopieën of inzage van stukken ingeval deze privacygevoelige gegevens van derden bevatten en voor het verstrekken van die gegevens geen toestemming door betrokkene(n) is verleend. Is deze toestemming wel verleend, dan is klager verplicht tot geheimhouding van deze gegevens. 2. De commissie draagt er zorg voor dat stukken en of gegevens, die in het kader van behandeling van de klacht zijn ingebracht en betrekking hebben op de persoon van de klager, vertrouwelijk worden behandeld. 3. De leden van de commissie en de secretaris zijn verplicht tot geheimhouding over privacygevoelige gegevens waar zij in het kader van de behandeling van klachten kennis van hebben genomen. 4. De gegevens van een zaak blijven gedurende een periode van twee jaar bij de klachtencommissie bewaard. 5. Voor zijn aanstelling dient een lid een verklaring omtrent zijn gedrag aan het bestuur van Woning in Zicht te overleggen. Artikel 16 Voorlichting 1. Het Reglement Klachtencommissie ligt ter inzage bij elke deelnemende corporatie. 2. Bij elke deelnemende corporatie en Woning in Zicht is een folder over de werkzaamheden van de commissie verkrijgbaar. 3. Het Reglement Klachtencommissie wordt op de websites van de deelnemende corporaties gepubliceerd. Artikel 17 Jaarverslag 1. De commissie brengt jaarlijks vóór 1 mei een beknopt verslag uit van haar werkzaamheden in het voorafgaande kalenderjaar. 2. Dit verslag wordt toegezonden aan Woning in Zicht en de deelnemende corporaties. 3. In het jaarverslag maakt de commissie tevens melding van gevraagde en ongevraagde adviezen over het door de corporaties en Woning in Zicht gevoerde beleid. 32

33 Artikel 18 Vergoedingen 1. De leden van de commissie ontvangen voor hun werkzaamheden een redelijke vergoeding, die wordt vastgesteld door het bestuur van Woning in Zicht. Deze vergoeding wordt jaarlijks geïndexeerd. Artikel 19 Slotbepalingen 1. Dit reglement wordt vastgesteld en gewijzigd door het bestuur van Woning in Zicht. 2. Dit reglement treedt in werking op 1 september In de situaties waarin dit reglement niet voorziet is het bestuur van Woning in Zicht bevoegd tot het nemen van noodzakelijke maatregelen die het functioneren van de Klachtencommissie garanderen. 33

34 Bijlage 4: Reglementen Klachtencommissie Leystromen Artikel 1 Klager: Huurder: Woningzoekende: Klacht: Commissie: Woning in Zicht: Artikel 2 Definities De huurder of woningzoekende die een klacht aan de commissie voorlegt. Een huurder van een woning of woonruimte van Woonstichting Leystromen. Voor de toepassing van dit reglement wordt onder huurder eveneens verstaan: de erfgenamen van de huurder ingeval van diens overlijden; de medehuurder ; de ex-(mede)huurder, voor zover zijn klacht verband houdt met de beëindiging van de huurovereenkomst; de persoon die met de overleden huurder een duurzame gemeenschappelijke huishouding heeft gevoerd. Hierna te noemen: klager. Een persoon die (of een huishouden dat) als woningzoekende staat geregistreerd, dan wel de wens te kennen heeft gegeven geregistreerd te willen worden. Hierna te noemen: klager. Een schriftelijk vastgelegde klacht die van klager afkomstig is. De schriftelijke vastlegging kan door middel van een brief of door middel van een klachtenformulier. Uit de klacht blijkt dat klager zich niet kan verenigen met het standpunt van Woonstichting Leystromen over de klacht. De klacht wordt aan de commissie gericht. Klager dient rechtstreeks in zijn belang te zijn getroffen. De Klachtencommissie De Stichting Woning in Zicht gevestigd in Tilburg waarvan het bestuur de leden van de Klachtencommissie benoemt. Via deze stichting bieden de Tilburgse corporaties Tiwos, TBV Wonen, WonenBreburg en t Heem hun woningen aan. Doel en taak Klachtencommissie 1. De commissie heeft tot doel om huurders en woningzoekenden in de gelegenheid te stellen om klachten in te dienen over zaken waarbij zij belang hebben. 2. De commissie heeft de navolgende taak: het geven van een aanbeveling aan het bestuur van Woonstichting Leystromen over een bij de commissie ingediende klacht over haar handelen of nalaten, of het handelen of nalaten van personen die voor haar werkzaamheden verrichten. De aanbeveling is schriftelijk en gemotiveerd. 3. De commissie kan - gevraagd en ongevraagd - op grond van één of meer ontvangen klachten, een aanbeveling geven over het door Woonstichting Leystromen gevoerde beleid. 4. De commissie is voor haar functioneren primair zelf verantwoordelijk. De commissie legt daarover in haar jaarverslag verantwoording af. 34

35 Artikel 3 Samenstelling 1. De commissie bestaat uit een voorzitter en tenminste twee leden, die door het bestuur van Woning in Zicht worden benoemd voor een periode van drie jaar. 2. Het lidmaatschap eindigt door: a. ontslag op eigen verzoek; b. overlijden; c. het verstrijken van de termijn genoemd in lid 1; d. royement na schorsing als gevolg van disfunctioneren. 3. Leden, die aftreden op grond van lid 2, sub c, blijven in functie totdat in hun opvolging is voorzien. 4. Leden, die aftreden op grond van lid 2, sub c, zijn terstond herbenoembaar voor maximaal één termijn van drie jaar. 5. Indien door het tussentijds beëindigen van het lidmaatschap een vacature ontstaat, wordt het nieuwe lid benoemd voor het restant van de zittingsduur van het afgetreden lid. 6. De commissie stelt zelf een rooster van aftreden op, waardoor op 1 juli van elk jaar steeds een lid aftreedt. 7. Leden van de commissie hebben geen zitting in andere organen of commissies van Woonstichting Leystromen, stichting Woning in Zicht of de vier corporaties (Tiwos, TBV Wonen, WonenBreburg, t Heem) die via stichting Woning in Zicht hun woningen aanbieden. 8. Alle commissieleden hebben zitting zonder last of ruggespraak. Artikel 4 Secretariaat Woning in Zicht draagt zorg voor het secretariaat van de commissie. Onder secretariaat wordt ook verstaan de in artikel 12 lid 3 genoemde secretaris. Artikel 5 Werkwijze van de commissie 1. De commissie vergadert tenminste tien maal per jaar en voorts zo vaak zij dit in verband met de behandeling van aanhangig gemaakte klachten noodzakelijk acht. De commissie stelt zelf een vergaderrooster op. Van de vergaderingen wordt door het secretariaat een verslag gemaakt. 2. De commissie houdt een register bij van ontvangen klachten. In dit register wordt - naast de aard en omschrijving van de klacht - tevens een aantekening gemaakt van de ontvangstdatum van de klacht, de beoordeling ontvankelijk/niet ontvankelijk, doorgestuurd naar, behandeld op, de aanbeveling en de afhandelingstermijn van de klacht. 3. Woning in Zicht is verplicht om de commissie tijdig te informeren over alle wijzigingen in de voor de commissie relevante regelgeving. Artikel 6 Indienen van de klacht 1. Een klacht kan pas aan de commissie worden voorgelegd nadat de klacht eerst aanhangig is gemaakt bij Woonstichting Leystromen en klager het niet eens is met het door Woonstichting 35

36 Leystromen ingenomen standpunt. Ook kan een klacht in behandeling worden genomen indien - na het indienen van de klacht bij Woonstichting Leystromen - een termijn van vier weken is verstreken en Woonstichting Leystromen aan de klager geen standpunt kenbaar heeft gemaakt. 2. Een klacht moet, met in acht nemen van lid 1 van dit artikel, worden ingediend binnen zes weken na de dag waarop het bestreden besluit bekend is gemaakt of waarop het voorval waarop de klacht betrekking heeft is gebeurd. De commissie neemt een klacht die na deze termijn wordt ingediend niet in behandeling. Artikel 7 Behandeling van de klacht en termijnen afhandeling 1. De klager brengt de klacht schriftelijk ter kennis aan de commissie. De ontvangst van de klacht wordt door het secretariaat binnen één week schriftelijk bevestigd. In deze schriftelijke bevestiging wordt de termijn genoemd waarbinnen het geschil wordt behandeld. 2. De schriftelijke klacht dient te zijn voorzien van de naam en adres van de klager, de omschrijving van de feiten waarover wordt geklaagd en de mogelijke oplossingen. 3. De klager kan zich bij het opstellen van de klacht desgewenst laten bijstaan of vertegenwoordigen door derden. 4. De commissie heeft de plicht om de behandeling, beraadslaging, besluitvorming en advisering af te ronden binnen een termijn van zes weken na ontvangst van de klacht. Deze termijn kan maximaal met eenzelfde termijn worden verlengd. De klager en Woonstichting Leystromen worden schriftelijk en met redenen omkleed van deze verlenging in kennis gesteld. Artikel 8 Ontvankelijkheid 1. De commissie oordeelt over de ontvankelijkheid van een klacht. 2. Niet ontvankelijke klachten worden niet in behandeling genomen. Klager wordt hiervan schriftelijk in kennis gesteld met opgaaf van reden. Indien van toepassing wordt klager medegedeeld aan welke andere instanties de klacht kan worden voorgelegd. 3. Niet ontvankelijk zijn klachten: - die betrekking hebben op de hoogte van de huurprijs en/of de servicekostenvergoeding en/of voorstellen tot verhoging van de huurprijs; - die reeds in behandeling zijn bij de huurcommissie of een rechterlijke instantie; - die reeds in handen van een deurwaarder of advocaat zijn gesteld; - die niet eerder aan Woonstichting Leystromen werden voorgelegd en waarvan redelijkerwijs mag worden verwacht dat in het overleg tussen klager en Woonstichting Leystromen een schikking kan worden bereikt. Artikel 9 Vooronderzoek 1. De commissie is bevoegd alle gewenste inlichtingen met betrekking tot de klacht in te winnen of te doen inwinnen. 2. De commissie stelt Woonstichting Leystromen in de gelegenheid op de klacht te reageren. 3. Met inachtneming van artikel 14 lid 1 stelt de commissie vast welke stukken aan de klager ter 36