BEDRIJFSPLAN GEMEENTEBELASTINGEN KENNEMERLAND ZUID. Doorontwikkelen naar een stabiele en efficiënte uitvoeringsorganisatie

Transcriptie

1 Gemeentebelastingen Kennemerland Zuid BEDRIJFSPLAN 2011 GEMEENTEBELASTINGEN KENNEMERLAND ZUID Doorontwikkelen naar een stabiele en efficiënte uitvoeringsorganisatie Status: Versie 0.1 Datum: 13 december 2010 Steller: R.J. van der Hoek Corsa reg.nr.:

2 INHOUDSOPGAVE 1. INLEIDING EN MANAGEMENTSAMENVATTING Inleiding Managementsamenvatting DOELSTELLINGEN EN RESULTATEN Algemene uitgangspunten en doelstellingen Team Heffingen Kohierplanning Aandachtspunten voor de belastingheffing in Afhandeling bezwaarschriften Bestand- en gegevensbeheer Team Invordering Inning van openstaande belastingschulden Kwijtschelding Team WOZ Jaarlijks WOZ proces Uitlevering van gegevens aan derden Afhandeling bezwaarschriften WOZ Team Beleid en Applicatiebeheer Verweerschriften (beroepszaken heffing en WOZ) Harmonisatie van beleid AO en IC Communicatie en bereikbaarheid Applicatiebeheer en ICT Informatie te leveren door gemeenten Team Geo Informatie Beheer (GIB) Speerpunten team GIB in Overige taken team GIB BEDRIJFSVOERING Personeel en Organisatie Organisatiestructuur Formatie en bezetting Tijdelijke formatie Ziekteverzuim Vorming en opleiding Financiën Begroting 2011 en financiële administratie Nieuw systeem van kostenverdeling Planning en Control Samenwerking met andere afdelingen en deelname in projecten PROJECTEN Informatiebeleidsplan GBKZ Doelstelling Aanpak Procesoptimalisering KNELPUNTEN EN RISICO S BIJLAGEN Begroting Aanpak Conclusies en Aanbevelingen evaluatierapport Haute Equipe Kwantitatieve output (0 meting 2011) Kostenverdeelmatrix Aantallen bezwaren Overzicht projecten die onderdeel zijn van het investeringplan Overzicht heffingsoorten per gemeente DSPDF_4D1B_ DOC 1-2

3 1. Inleiding en managementsamenvatting 1.1. Inleiding Voor u ligt het bedrijfsplan GBKZ 2011, het werkplan van de afdeling Gemeentebelastingen Kennemerland Zuid (hierna: GBKZ). GBKZ is het samenwerkingsverband tussen vier gemeenten voor de uitvoering van gemeentelijke heffingen en de Wet WOZ. Naast deze fiscale taken voert GBKZ ook de BAG, Wkpb en beheer van geo-informatie uit voor de gemeenten Bloemendaal en Haarlemmerliede en Spaarnwoude. In het bedrijfsplan 2011 staan naast de doelstellingen voor de reguliere processen, ook de visie en uitgangspunten voor een verdere doorontwikkeling van GBKZ in de komende jaren. Dit laatste is de opdracht die voortvloeit uit de in 2010 uitgevoerde evaluatie naar het functioneren van GBKZ. In deze evaluatie zijn dertien aanbevelingen opgenomen, die in dit plan nader zijn uitgewerkt. De meeste aanbevelingen zijn al uitgevoerd, maar een aantal ook nog niet. Daarom vormt dit bedrijfsplan een belangrijk fundament en kader voor de doorontwikkeling van GBKZ, om in 2014 een toekomstbestendige en efficiënte uitvoeringsorganisatie te zijn Managementsamenvatting Begin 2010 is aan het bedrijf Haute Equipe opdracht gegeven om een evaluatie uit te voeren over het functioneren van GBKZ over de afgelopen drie jaar ( ). Dit is bij de start van GBKZ in 2007 door de deelnemende gemeenten als voorwaarde gesteld. De nadere uitwerking en implementatie van de hierin opgenomen aanbevelingen zijn in dit bedrijfsplan nader beschreven (bijlage 6.2). Sommige van deze aanbeveling zijn al ingepast in de reguliere processen zonder dat hiervoor extra middelen noodzakelijk waren. Voor een viertal aanbevelingen is niet direct een interne oplossing voorhanden, omdat GBKZ hierbij afhankelijk is van zowel de politieke keuzes als de financiële afwegingen die de deelnemende gemeenten nog moeten maken bij de vaststelling van dit bedrijfsplan. Het gaat hierbij om de volgende aanbevelingen: Insteken op verdere harmonisatie van beleid (aanbeveling 2) Wijziging jaarlijkse kostenverdeelsystematiek (aanbeveling 6) Optimalisering processen en ondersteunende ICT systemen (aanbeveling 8 en 11) Het realiseren van deze vier aanbevelingen zijn cruciaal voor het doen slagen van de verdere doorontwikkeling van GBKZ. Aan de deelnemende gemeenten wordt hiervoor in 2011 om extra financiële middelen gevraagd. Omdat de inzet van deze financiële middelen zich uitstrekt over drie jaar, wordt voorgesteld hiervoor een investeringskrediet beschikbaar te stellen. Na een periode van drie jaar moet het mogelijk zijn om deze investering vanaf 2014 terug te verdienen, door een verlaging van de jaarlijkse exploitatiekosten. Het ontwikkelpad richting 2014 ziet er in grote lijnen als volgt uit: In 2011 worden de middelen beschikbaar gesteld om direct te kunnen starten met de ICTaanpassingen en het inrichten van de proces beheersorganisatie. In 2012 is sprake van een implementatiejaar, waarbij zowel technisch als functioneel de administraties van alle vier gemeenten zijn samengevoegd in één database en alle processen op een inzichtelijke en interactieve wijze kunnen worden beheerd. In 2013 vindt de overgang plaats vanuit de ontwikkelfase naar de beheersfase waarbij alle ondersteunende systemen en processen op orde moeten zijn. Tenslotte moet dit zich vanaf 2014 vertalen in meer efficiency door het bereiken van een nog lager kostenniveau. Hierbij moet opgemerkt worden dat GBKZ o.b.v. landelijke cijfers al op een zeer laag kostenniveau zit. Het percentage perceptiekosten ten opzichte van het totale belastinginkomsten lag in 2010 onder de 4,5% (landelijk uitgangspunt 5%) en de kosten per WOZ object rond de 10 (landelijk 18,98 per object). Hierbij is wel rekening gehouden met de baten, zoals de opbrengst van de kosten dwanginvordering en de jaarlijkse vergoeding van de WOZ kosten vanuit het Gemeentefonds. Deze baten vloeien nu nog rechtstreeks door naar de deelnemende gemeenten, en zijn daarom niet terug te vinden in de begroting van GBKZ, waardoor het exploitatieplaatje niet compleet is. Het motto van het bedrijfsplan 2010 was Samenwerken in openheid en vertrouwen. Het wederzijds vertrouwen van de deelnemende gemeenten in het functioneren van GBKZ is in 2010 verbeterd. Dit is deels te wijten aan het al gedeeltelijk ten uitvoer brengen van de aanbevelingen in het DSPDF_4D1B_ DOC 1-3

4 evaluatierapport, maar ook door de verbeterde inzichtelijkheid van de driejaarlijkse Maraps en dashboards. Ook is duidelijk dat gemeenten zelf verantwoordelijk zijn voor het gemeentelijk beleid. GBKZ richt zich uitsluitend op de uitvoering hiervan. GBKZ adviseert hierbij zowel functioneel inhoudelijk (inrichting processen) als fiscaal juridisch (toetsing verordeningen). Van belang is dan ook dat GBKZ direct betrokken wordt bij nieuwe beleidsvoornemens, zodat tijdig kan worden geadviseerd over de wijze van uitvoering. Hierbij wordt vanaf 2011 ook gekeken naar de samenhang van beleid tussen de gemeenten, om te streven tot verdergaande harmonisatie. In 2010 zijn belangrijke stappen gezet om te komen tot verdere kostenbesparing. Daardoor is het in 2010 voor het eerst mogelijk gebleken om alle werkzaamheden uit te voeren met de daarvoor beschikbaar gestelde middelen. In 2010 is begonnen met het maken van heldere afspraken met externe leveranciers om in het vervolg niet meer af te rekenen op uurbasis, maar door vaste prijsafspraken per geleverd product te maken. Door deze werkwijze is vooraf helder wat de kosten zijn en wordt het risico van inefficiëntie voor een belangrijk deel ingeperkt. Tevens zijn in 2010 de eerste stappen gezet op het gebied van verdergaande digitalisering van werkprocessen. Dit heeft met name bij de bezwaarafhandeling aanzienlijke tijdwinst opgeleverd. Alle achterstanden in aanslagoplegging, verzending WOZ beschikkingen en invordering zijn in 2010 zo goed als weggewerkt of gesaneerd. In 2011 wordt begonnen met een schone lei, met als uitgangspunt dat vanaf 2011 alle aanslagen en WOZ beschikkingen nog in hetzelfde belastingjaar worden opgelegd en geïnd. Ook is in 2011 het streven dat de gecombineerde aanslag 2011 van onroerende-zaakbelastingen (hierna: ozb), WOZ-beschikkingen, rioolheffing, afvalstoffenheffing, roerende ruimten- en hondenbelasting, (het grote kohier ) voor alle gemeenten per dagtekening 28 februari 2011 wordt verstuurd. Om het aantal telefoontjes en bezwaren te beperken, is bij de verzending van het gecombineerde kohier de communicatie vooraf een belangrijk aandachtspunt. Daarnaast zal in 2011 al in maart, dus direct na verzending van de aanslagen, worden begonnen met de bezwaarafhandeling zodat dit voor de zomervakantie is afgerond. Tevens wordt onderzocht of in 2011 kan worden gestart met een vorm van pre-mediation. In bijlage 6.5 is een overzicht van de aantallen bezwaren vanaf 2008 bijgevoegd. Hierin is te zien dat het percentage gegronde bezwaren in 2010 is gedaald t.o.v. voorgaande jaren, wat een indicatie geeft over de verbetering van de kwaliteit. GBKZ wil zich verder ontwikkelen tot een organisatie waar klantgerichtheid en efficiency hoog in het vaandel staan. Hiervoor geldt het vastgestelde dienstverleningsconcept van de gemeente Bloemendaal als uitgangspunt. GBKZ gaat in 2011 verder aan de slag om de afhandeling van bezwaarschriften als pilot van het project zaakgericht werken verder te verbeteren. Hierbij wordt vooral ingezet op de ontwikkeling van E-dienstverlening, waarbij het mogelijk wordt om vanaf 2012 met een DigiD-account allerlei diensten en producten af te nemen via het internet. Voorbeelden van deze E-dienstverlening zijn o.a het digitaal indienen van bezwaar, het opvragen van een taxatieverslag, het doen van diverse aangiftes en de E-nota. Met de E-nota hoeven in de toekomst minder aanslagen te worden geprint, waardoor minder kosten, en kan er sneller op digitale wijze worden betaald. Zoals hiervoor al aangegeven, staan er in 2011 naast de voortgang van de reguliere processen een aantal ontwikkelingen op stapel, die niet worden gerealiseerd als hiervoor geen extra middelen beschikbaar worden gesteld. Omdat deze ontwikkelingen een meerjarig effect hebben en de investering uiteindelijk op termijn moeten worden terugverdiend, wordt hiervoor in het voorjaar van 2011 een apart investeringsplan opgesteld en aan de gemeenten ter besluitvorming voorgelegd. In dit investeringsplan worden alle ontwikkelingen opgenomen die in de periode moeten worden gerealiseerd. Op basis van een voorlopige inschatting zal de hoogte van dit investeringskrediet rond ,- liggen (bijlage 6.6). De jaarlijkse kapitaallasten (over 3 jaar) zijn dan ,- per jaar Rond de jaarwisseling worden met alle medewerkers plannings- en voortgangsgesprekken gevoerd. De uitkomsten hiervan worden nog verwerkt in het opleidingsplan. Naast persoonlijke ontwikkeling zal ook aandacht zijn voor het organiseren van themamiddagen, die zijn bestemd voor alle medewerkers van de afdeling. Daarnaast blijft van groot belang dat er sprake is van een optimaal werkklimaat door te blijven streven naar een cultuur van openheid, vertrouwen en samenwerking. Een goed werkklimaat vindt mede zijn vertaling in een beperking van het percentage ziekteverzuim, wat inmiddels onder de 5% ligt. Ook acht GBKZ het van groot belang dat de nieuwe centrale huisvesting van de gemeente Bloemendaal doorgaat, zodat de locatie Bennebroek kan worden verlaten. Grote voordelen hiervan zijn dat de lijnen met de rest van de organisatie korter worden, en dat GBKZ gebruik kan gaan maken van de faciliteiten van het centrale Publiekscentrum (KCC). DSPDF_4D1B_ DOC 1-4

5 2. Doelstellingen en resultaten 2.1. Algemene uitgangspunten en doelstellingen Het jaar 2011 is voor GBKZ een ontwikkeljaar waarin moet worden geïnvesteerd in verbetering en optimalisering van de werkprocessen en de daaraan ondersteunende ICT toepassingen. Voor de ICT ontwikkeling wordt hierbij niet alleen gekeken naar de functionele applicaties, maar vooral naar de ICT-infrastructuur waar GBKZ onderdeel van uitmaakt. Vooral het in de lucht houden van de vele koppelingen en bestandsuitwisselingen d.m.v. verschillende Stuf-formaten, vraagt erg veel tijd en dus extra kosten. De aanpak en verbetering van de ICT-infrastructuur is één belangrijke voorwaarde voor het efficiënter maken van de werkprocessen. Hiervoor wordt in 2011 een GBKZ-informatieplan (zie par. 4.1) opgesteld, waarin de uitgangspunten zijn neergelegd die bepalend zijn voor de keuzes en prioriteiten op het gebied ICT. Naast de aanpak van de ICT wordt in 2011 ook gekeken naar optimalisering van de werkprocessen (zie par. 4.2). Dit is onlosmakelijk verbonden met de ICT component. In 2009 is al flink geïnvesteerd om alle werkprocessen tot in detail te beschrijven en vast te leggen in Protos. Gebleken is echter dat de wijze van fysieke opslag van deze beschrijvingen, het vrijwel niet mogelijk maakt om deze actueel te houden. Daarom worden in 2011 deze processen nog eens nader tegen het licht gehouden, verbeterd en waar nodig aangevuld. Vervolgens worden zij onderdeel van een nog in te richten proces beheersorganisatie. Deze beheersorganisatie gaat uit van hoofdprocessen, subprocessen en werkprocessen. Voor het actueel van de procesbeschrijvingen worden medewerkers zelf proceseigenaar van hun eigen werkproces. Door deze werkwijze is de actualiteit van alle werkprocessen gewaarborgd en zijn ze tevens voor iedereen te ontsluiten via Intranet. Het uiteindelijke doel is dat alle processen inhoudelijk op orde zijn en dat er geen achterstanden meer zijn in de reguliere gegevensverwerking, kohieroplegging en bezwaarafhandeling. Tevens moet het risico van pieksituaties zoveel mogelijk wordt beperkt. Als belangrijke nevendoelstelling geldt een goede samenwerking tussen de teams binnen GBKZ, maar ook met de beleidsafdelingen van de deelnemende gemeenten. Goede communicatie is vereist om beleidsontwikkeling en beleidsuitvoering zo goed mogelijk op elkaar af te stemmen, zodat zowel de gemeenten als GBKZ hier tijdig op kunnen inspelen. Bij GBKZ liggen de verantwoordelijkheden voor onderdelen van de verschillende processen zo laag mogelijk, wat uiteindelijk moet leiden tot zelfsturende teams. Dit wordt gerealiseerd door meer taakgericht te werken en specialisaties te ontwikkelen bij de medewerkers binnen de teams. De medewerker heeft hierdoor aan het begin van het jaar duidelijkheid over de taken die hij in 2011 moet uitvoeren en is voor de wijze van uitvoering als proceseigenaar zelf verantwoordelijk. Er is in 2010 een start gemaakt met een vaste overlegstructuur, waarbij naast afdelingsoverleg, maandelijks team overleggen worden gehouden en één keer per zes weken een seniorenoverleg. Met de vier deelnemende gemeenten vindt ten minste drie keer per jaar overleg plaats op ambtelijk (projectgroep) en bestuurlijk (stuurgroep) niveau. Deze bijeenkomsten worden zoveel mogelijk gepland rond de P&C cyclus (jaarrekening marap 1 marap 2 begroting/bedrijfsplan) Team Heffingen Kohierplanning 2011 De gecombineerde belastingaanslag wordt voor alle gemeenten (Bloemendaal, Haarlemmerliede, Heemstede en Zandvoort) opgelegd en bestaat uit de volgende belastingsoorten: - OZB (onroerende zaakbelastingen) - RRB (roerende ruimtebelastingen) - Rioolheffing (inclusief het meerverbruik) - Afvalstoffenheffing - Hondenbelasting Het initiële gecombineerde belastingkohier voor het belastingjaar 2011 wordt met dagtekening 28 februari 2011 vervaardigd en verzonden. Na het initiële kohier wordt vervolgens op drie vaste momenten een nakohier opgelegd. Deze data zijn: 30 juni, 30 september en 31 december Nakohieren van de belastingjaren 2009 en 2010 worden eveneens onder deze data vervaardigd en verzonden. De overige belastingsoorten worden in de loop van het jaar 2011 opgelegd. Deze kohieren DSPDF_4D1B_ DOC 2-5

6 zijn aan het begin van het jaar 2011 ingepland, na overleg tussen afdelingshoofd, senior en de betreffende medewerker. Uitgangspunt hierbij is dat alle heffingen voor een bepaald belastingjaar ook binnen dit jaar worden opgelegd waarbij het aantal nakohieren in latere jaren tot een minimum wordt beperkt. Overige belastingsoorten: Cyclus: Gemeente: Planning: Gecombineerde belastingen Jaarlijks. Bloemendaal Haarlemmerliede Heemstede Zandvoort Forensenbelasting Jaarlijks. Zandvoort Parkeervergunningen Jaarlijks. Heemstede Reclamebelasting Jaarlijks. Haarlemmerliede, Zandvoort Grafrechten Jaarlijks. Heemstede Zandvoort Reinigingsrechten Jaarlijks. Zandvoort Bloemendaal Toeristenbelasting Jaarlijks. Zandvoort Haarlemmerliede Marktgeld Kwartaal. Heemstede Havengeld Kwartaal. Heemstede Precariobelasting (subject gebonden) Maandelijks. Precariobelasting (object gebonden) Jaarlijks Parkeerbelasting Bouwleges Leges Maandelijks. Maandelijks. Maandelijks. Bloemendaal, Heemstede, Zandvoort Bloemendaal, Heemstede, Zandvoort Bloemendaal, Heemstede, Zandvoort Bloemendaal, Heemstede, Zandvoort Bloemendaal, Heemstede, Zandvoort Laatste dag van de maand Laatste dag van de maand. Laatste dag van de maand. Laatste dag van de maand Aandachtspunten voor de belastingheffing in 2011 Met ingang van 1 januari 2011 wijzigt de wijze van de aanslagoplegging precariobelasting voor de gemeente Zandvoort. Voor de objectgebonden precario wordt aansluiting gemaakt met de vergunningverlening. Tegelijkertijd wordt voor de subjectgebonden precario de meldingsformulieren gebruikt om de precariobelasting vast te stellen. In beide gevallen betekent het dat de hoogte van de precariobelasting vroegtijdig vooraf is bepaald en vastgesteld in een aanslag. Voorts is er de mogelijkheid om een ontheffing achteraf te verlenen. In 2010 heeft GBKZ de toeristenbelasting voor het eerst voor de gemeente Bloemendaal opgelegd onder het regime van een voorlopige en definitieve aanslag. Deze systematiek wordt met ingang van 2011 ook voor de toeristenbelasting van de gemeente Zandvoort gevolgd. De categorie hotels/pensions hoeven niet langer de belasting, over acht aansluitende aangifteperiodes binnen één belastingjaar, te voldoen. Deze categorie ontvangt voor het belastingjaar 2011, voor het eerst een voorlopige aanslag toeristenbelasting. De hoogte van de voorlopige aanslag is gebaseerd op de laatst bekende definitieve aanslag. In het kader van de parkeerbelastingen verschilt de aanlevering van gegevens voor de naheffingsaanslagen parkeerbelasting per gemeente. De verschillen zijn te groot om met ingang van 2011 binnen dit verwerkingsproces een concrete efficiencyslag te boeken. Verdere harmonisering in DSPDF_4D1B_ DOC 2-6

7 de uitvoering dan wel het gebruik van een gelijk controlemiddel (handterminals), zou een aanzet zijn voor een uniforme aanlevering waaruit een verbeterde verwerking en aanslagcyclus voortvloeit. De ontwikkelingen omtrent de aanschaf van het controlemiddel zijn bepalend voor de efficiency. De leges worden in wekelijkse proces bijgehouden, zodat vervolgens elke maand een aanslagkohier kan worden opgelegd. In de verwerking van de leges voor de gemeenten Bloemendaal en Heemstede is duidelijk merkbaar dat in de aanlevering geen gebruik wordt gemaakt om deze gespreid aan te leveren. Dit leidt tot een piekbelasting in zowel de verwerking als de aanslagoplegging. In 2011 wordt dan ook meer de nadruk gelegd op de stroomlijning in de aanlevering. De actualiteit en volledigheid van de belastingadministratie vergt veel tijd en aandacht. De actualiteit is met name voor de belastingsoorten: honden-, reclame- en toeristenbelasting sterk aan veranderingen onderhevig. Voor deze heffingen is het noodzakelijk dat periodiek fysieke controles plaatsvinden. Immers door regelmatig te controleren wordt een optimaal belastingbestand bereikt. Zo heeft de hondencontroles 2010 in totaal 393 nieuwe honden opgeleverd. In het voorjaar van 2011 vindt in alle gemeenten een deel controle op hondenbezit plaats. In de loop van 2011 wordt met elke gemeente het traject van controle en handhaving per belastingsoort besproken. Hiervoor zal GBKZ een voorstel doen, waarbij gemeenten zelf een keuze kunnen maken om één of meerdere controles, specifiek en individueel of integraal en gezamenlijk te laten uitvoeren. Deze controlekosten worden rechtstreeks doorberekend aan de gemeenten, omdat er vanuit wordt gegaan dat dit budgetneutraal vanuit de meeropbrengst wordt gedekt. In 2010 is in samenwerking met alle deelnemende gemeenten en een extern bureau gestart met een onderzoek naar processen rond de legesheffing. Het onderzoek richt zich naast het proces van vaststelling van de tarieven, ook op de wijze van tariefopbouw en het inzichtelijk maken van de mate van kostendekkendheid. De uitkomsten van dit onderzoek worden in het eerste kwartaal 2011 verwacht en zullen daarna worden geïmplementeerd in de lopende processen Afhandeling bezwaarschriften De doelstelling voor de afhandeling van de bezwaren vanuit het gecombineerde kohier is om 80% van de bezwaarschriften binnen vier maanden na dagtekening af te doen en de overige 20% voor 31 oktober. Voor alle overige heffingen is het streven om de bezwaren binnen drie maanden na dagtekening af te handelen. Bovenstaande doelstellingen en percentages zijn uiteraard sterk afhankelijk van het aantal binnengekomen bezwaren. Als dit sterk afwijkt van de voor 2011 gestelde norm-aantallen (zie bijlage 6.5) bestaat de kans dat hierop extra capaciteit moet worden ingezet. De termijn van afdoening verlengen is daarbij geen optie, omdat dan de sancties van de Wet Dwangsom van kracht kunnen worden. In de Wet Dwangsom is bepaald dat een beslissing op fiscale bezwaarschriften voor gemeentelijke belastingen en WOZ-zaken genomen moet worden in het jaar waarin het bezwaarschrift is ingediend, met een minimum van 6 weken. Deze wet heeft de werkdruk bij de afhandeling van bezwaren met name aan het eind van het jaar verhoogd. Gestreefd wordt daarom om in het vervolg ruim voor het eind van het jaar klaar te zijn met de behandeling van bezwaren, waarbij tevens het in het laatste kwartaal opleggen van nieuwe aanslagen tot een minimum wordt beperkt Bestand- en gegevensbeheer Door optimaal bestandsbeheer moet de kwaliteit van gegevens worden verbeterd en moet het percentage fouten in de loop van de jaren nog verder worden teruggebracht. Op dit moment gaan nog veel tijd en middelen zitten in de afhandeling van bezwaarschriften. De bedoeling is de inzet van tijd en middelen te verschuiven naar de voorkant van het proces, waardoor gegevensbestanden kwalitatief nog beter op orde zijn. Hierdoor moet de bezwaardruk gaan afnemen, evenals het percentage gegronde bezwaren. De belastingaanslagen moeten zo volledig mogelijk en tijdig worden verzonden. Dit betekent dat veel aandacht moet worden besteed aan het kwalitatief goed en volledig houden van het gegevensbestand van zowel objecten als subjecten (personen) voor alle vier gemeenten. Belangrijke activiteiten in het gegevensbeheer zijn: Het verwerken van mutaties door de uitspraken op bezwaar- en beroepsschriften en vrijstellingen. Een goede werking van de Stuf-BG en LO3 koppeling, voor het tijdig en juist kunnen verwerken van persoonsgegevens uit de Gemeentelijke basisadministratie (hierna: Gba). DSPDF_4D1B_ DOC 2-7

8 Regelmatige controles op leegstand, erven, grondslagen. Mutaties van diverse heffingsgegevens t.b.v. alle voorkomende belastingen (bijv aantal afvalbakken, m3 waterverbruik, hondenmutaties, gebruik gemeentegrond enz) Het bijhouden van mutaties van bedrijven uit de Kamer van Koophandel (KvK). Het bijhouden van mutaties van eigenaren via het Kadaster. De VOA, het volgen van gebruikers buiten de gemeente Team Invordering Het team Invordering zorgt voor tijdige en volledige inning van alle openstaande belastingschulden. Het accent ligt hierbij op de automatische incasso. De dwanginvordering na de aanmaning is uitbesteed aan een externe deurwaarder Inning van openstaande belastingschulden De invordering van de gecombineerde aanslagoplegging 2011 wordt in maart opgestart. Voor de overige kohieren gebeurt dit in de maand volgend op het uitbrengen van het kohier. Dagelijks worden de betalingen en storneringen verwerkt. Wekelijks worden de betalingen gejournaliseerd en aangeleverd aan de financiële afdelingen van de vier gemeenten. Eventuele verschillen tussen beide administraties en het saldo op de tussenrekeningen worden wekelijks inzichtelijk gemaakt en verklaard. Verantwoording over de inkomsten vindt tevens plaats in de dashboards. In 2010 is GBKZ in zee gegaan met een nieuw deurwaarderskantoor wat heeft geleid tot hogere netto opbrengst van de geïnde dwangkosten. Omdat deze dwangkosten nu nog rechtstreeks worden doorgeboekt richting de gemeenten, worden ook de kosten voor de deurwaarder rechtstreeks in rekening gebracht en buiten de jaarlijkse kostenverrekening gehouden Kwijtschelding Met ingang van 2011 worden alle kwijtscheldingsverzoeken ingeboekt en behandeld via het belastingsysteem GouwIT. In voorgaande jaren gebeurde dit in een aparte administratie wat erg tijdrovend was. Tevens zijn in 2010 gesprekken gevoerd met het Hoogheemraadschap Rijnland om te komen tot vergaande samenwerking op het gebied van kwijtschelding. In 2011 wordt gestart met bestandsuitwisseling tussen GBKZ en Rijnland, waarbij elkaars besluiten worden overgenomen. Ook wordt op termijn nagedacht aan volledige uitbesteding van de kwijtschelding aan Rijnland, zodat burgers nog maar bij één instantie een kwijtscheldingsverzoek hoeven in te dienen. Tevens wordt jaarlijks informatie opgevraagd bij het Inlichtingenbureau en wordt meerjarige kwijtschelding toegepast voor mensen die al drie jaar of langer in de kwijtschelding zitten Team WOZ Het team WOZ verzorgt de herwaardering van objecten in de WOZ-administratie d.m.v. het waarderingssyteem 4WOZ. Het belangrijkste doel is ervoor te zorgen dat alle WOZ-objecten met de juiste afbakening, juiste objectkenmerken en met een juiste waarde op tijd van een beschikking worden voorzien Jaarlijks WOZ proces Vanaf 2010 is de uitvoering van de wet WOZ een continu proces geworden, dat gericht is op het periodiek en tijdig bijhouden van de WOZ-basisgegevens, zodat een nieuwe herwaardering jaarlijks kwalitatief goed en tijdig kan worden afgerond. In grote lijnen wordt het productiejaar voor het team WOZ in drie stukken verdeeld, waarbij tevens de voortgang van een aantal continu processen moet worden gewaarborgd. Na de verzending van de aanslagen en WOZ beschikkingen start het jaarlijkse WOZ-proces begin maart. In de periode t/m juni worden zoveel mogelijk reacties en bezwaarschriften afgehandeld. Daarna wordt in de zomer gestart met de permanente marktanalyse die nodig is om de volgende herwaardering uit te voeren. Deze herwaardering start in september en wordt voor het einde van het jaar afgerond. Voor het tijdig kunnen berekenen van de tarieven voor belastingen die worden gebaseerd op WOZ waarde, zal GBKZ voor 1 oktober 2011 aan alle gemeenten een procentuele prognose afgeven van de waardeontwikkeling. Het definitieve percentage kan pas uiterlijk per 1 december worden bepaald en aan de gemeenten ter beschikking worden gesteld. De werkzaamheden die daarnaast continu plaatsvinden bij het team WOZ zijn: DSPDF_4D1B_ DOC 2-8

9 Verzamelen huurinformatie en verkopen van woningen en niet-woningen (continu). Verzamelen en analyseren vraagprijzen (continu) Het wijzigen van objectkenmerken n.a.v. gereedmeldingen van (ver)bouwvergunningen (continu) Verwerken van de kadastrale mutaties (incl eigenarenmutaties) (continu) Bij GBKZ vindt gegevensbeheer m.b.t. objecten plaats bij zowel de teams GIB als WOZ. Het is daarom van belang dat bij mutaties van object gerelateerde gegevens een goede afstemming plaatsvindt tussen deze twee teams. Het samenvoegen van het gegevensbeheer voor de WOZ en BAG is hierbij een reële optie, die in 2011 nog nader wordt onderzocht (zie ook paragraaf 2.6) Uitlevering van gegevens aan derden. Het team WOZ is verantwoordelijk voor de inhoud van de uitlevering aan de wettelijke afnemers (Stuf WOZ) en het CBS (Stuf Cap). Deze leveringen worden conform afspraak iedere maand aangeleverd aan het Hoogheemraadschap Rijnland en aan de Belastingdienst. Met de Waarderingskamer vindt een aantal uitleveringen per jaar plaats t.b.v. bestands- en voortgangscontroles Afhandeling bezwaarschriften WOZ De verwachting is dat het aantal WOZ-bezwaarschriften in 2011 gaat dalen. Deze verwachting is gebaseerd op het feit dat de WOZ-waarde jaarlijks wordt vastgesteld en daardoor steeds beter overeenkomt met de actuele verkoopwaarde. Ook de in 2011 ingezette gemiddelde waardedaling zal hieraan bijdragen Team Beleid en Applicatiebeheer Het onderdeel beleid verzorgt onder andere de afhandeling van beroepszaken (heffing, WOZ en kwijtschelding), meer complexe bezwaarschriften, het organiseren van hoorzittingen en advisering en toetsing van beleid (zowel fiscaal als financieel). Het onderdeel applicatiebeheer houdt zich o.a. bezig met het uitvoeren van kwaliteitscontroles, het actueel houden van de processen, ondersteunen bij AO/IC vraagstukken, communicatie (inclusief de website van GBKZ), en het applicatiebeheer van de alle voorkomende ICT systemen Verweerschriften (beroepszaken heffing en WOZ) Het indienen van een verweerschrift moet binnen vier weken na uitnodiging van de rechtbank plaatsvinden. Gelet op het grote aantal beroepszaken blijkt het lastig deze termijn te halen. Het laten verlopen van deze termijn moet zoveel mogelijk worden voorkomen. Eind 2010 is gestart met een andere werkwijze die in 2011 wordt voorgezet. Deze werkwijze begint met het intern screenen van het ingestelde beroep. Als uit deze screening al blijkt, dat er twijfel is aan de juistheid van de uitspraak op het bezwaar wordt deze alsnog aangepast, en wordt aan belanghebbende verzocht het beroep in te trekken. In de gevallen dat beroep wordt doorgezet wordt standaard eerst gekozen voor mediation. Pas als ook mediation niets oplevert wordt een verweerschrift opgesteld en wordt de zaak voorgelegd aan de rechter. Uitgangspunt hierbij is dat uiteindelijk minder dan 10% van de ingediende beroepszaken door de rechter gegrond wordt verklaard. Het beroepsproces is afhankelijk van de planning van de rechtbank, waardoor er qua inzet van capaciteit lastig op gestuurd kan worden. Door de korte termijn van indiening, het niet vooraf tijdig kunnen inschatten van het aantal beroepszaken en de aantallen die tegelijkertijd in een korte periode binnenkomen, kunnen piekmomenten en dus druk op de lopende werkzaamheden ontstaan, waardoor externe inhuur noodzakelijk is. Voor 2011 wordt het aantal beroepschriften geraamd op 180 stuks. Dit is een lichte stijging ten opzichte van voorgaande jaren, maar kan worden verklaard doordat sprake is van een inhaalslag bij de afhandeling van bezwaarschriften. Hierin zitten ook de beroepen tegen de kwijtscheldingsverzoeken inbegrepen Harmonisatie van beleid Vanaf de start van het samenwerkingsverband is nog weinig aandacht besteed aan harmonisatie van beleid. Zo zijn er nog steeds veel verschillen tussen de vier gemeenten in belastingsoorten, heffingsgrondslagen, beleidsregels, enz. Allemaal zaken waar GBKZ per belastingsoort rekening mee moet houden, en wat leidt tot onnodige inefficiëntie in de dagelijkse werkprocessen. In 2011 gaat GBKZ aan de gemeenten voorstellen doen, welke belastingsoorten op welke wijze zijn te harmoniseren. Ook wordt onderzocht welke belastingsoorten relatief veel kosten t.o.v. de netto DSPDF_4D1B_ DOC 2-9

10 belastingopbrengst. Dit zijn met name de belastingen die veel administratieve controle of controle ter plaatse vereisen zoals precario- en reclamebelasting, toeristenbelasting en forensenbelasting. In bijlage 6.7 vindt u het overzicht van de verschillende heffingsoorten per gemeente AO en IC De interne controle binnen GBKZ wordt gedurende het jaar uitgevoerd. De interne controle is gericht op een goedkeurende accountantsverklaring voor de eerstvolgende jaarrekening. De tussentijdse accountantscontrole heeft in oktober 2010 plaatsgevonden. De aanbevelingen uit de managementletter worden reeds uitgevoerd. Deze richten zich voor 2011 met name op het inrichten van systeem-autorisaties o.b.v. functiescheiding tussen de verschillende teams. De accountantscontrole voor de jaarrekening 2010 vindt plaats in week 8 van De goedkeurende verklaring kan medio maart 2011 verwacht worden Communicatie en bereikbaarheid GBKZ wil een organisatie zijn waar sprake is van meer transparantie en klantgerichtheid. Uitgangspunt hiervoor is het vastgestelde dienstverleningsconcept van de gemeente Bloemendaal. Met ingang van 2011 is de website volledig aangepast en inhoudelijk verbeterd. Ook zal in de periode voor de verzending van het grote kohier meer aandacht zijn voor communicatie via huisaan-huis bladen of rechtstreeks naar de burger over bijvoorbeeld de waardeontwikkeling van zijn/haar gemeente, wijk of woning. Tevens is de toelichting bij de aanslag eenvoudiger te lezen en overzichtelijker gemaakt. In verband met de hoge piekbelasting aan telefoontjes en schriftelijke reacties en vragen in de periode maart en april van ieder jaar, gelden voor GBKZ afwijkende normen t.a.v. de telefonische bereikbaarheid. Uitgangspunt is dat GBKZ het gehele jaar van maandag tot vrijdag van 8.30 uur tot uur zowel telefonisch als via de balie in Bennebroek is te bereiken. De bereikbaarheidsnormen zijn daarbij als volgt: Voor wat betreft de telefonische bereikbaarheid in de maanden maart en april is dit tussen uur 100%. In deze periode wordt na uur een antwoordapparaat ingeschakeld. De reden hiervoor is dat er geen extern callcenter wordt ingeschakeld, maar dat alle telefoontjes door de medewerkers zelf worden aangenomen en afgehandeld. In de middag is dan tijd om nader onderzoek te doen naar de in de ochtend binnengekomen vragen, zodat ook deze mensen nog dezelfde dag kunnen worden teruggebeld. Buiten de maanden maart en april wordt het antwoordapparaat tot uur uitgeschakeld en is de afdeling ook s middags telefonisch bereikbaar. Het percentage bereikbaarheid is echter teruggebracht tot 50% en voor de vrijdagmiddag tot 10%. Eventueel kan de bereikbaarheid in de middag worden aangevuld met technische hulpmiddelen, zoals bijv. voic . Voor meer algemene inhoudelijke vragen aan GBKZ door medewerkers van de deelnemende gemeenten en voor specifieke vragen m.b.t. de heffing/invordering/woz door burgers en belastingplichtigen zijn twee afzonderlijke adressen beschikbaar Applicatiebeheer en ICT In 2010 is een start gemaakt met het verder inrichten en implementeren van processen en werkmethoden in de Gouw-IT belastingapplicatie. In 2011 worden de vier afzonderlijke belastingsystemen samengevoegd tot één GBKZ database, waardoor het beheer en onderhoud van de systemen minder tijd in beslag zal nemen. Ondanks een merkbare verbetering van de werking van de systemen moet ook in 2011 nog de nodige aanpassingen in Gouw-IT worden gedaan. Deze aanpassingen richten zich met name op het optimaal functioneren van bestandskoppelingen en gegevensuitwisseling zowel intern als extern met de deelnemende gemeenten en met de landelijke voorzieningen van de basisregistraties. I.v.m. de continuïteit van de bij GBKZ gebruikte systemen is besloten voor de komende jaren door te gaan met GouwIT en aan te sluiten op de nieuwe Gouw7 lijn. Het overgaan naar deze nieuwe release is onvermijdelijk, omdat het hierdoor mogelijk wordt gebruik te maken van het WOZ-berichtenverkeer en een aansluiting kan worden gemaakt op de BAG. Dit laatste is een wettelijk vereiste Informatie te leveren door gemeenten Persoons- en vastgoedgegevens De belangrijkste gegevens die GBKZ nodig heeft voor het kunnen heffen van belastingen en uitvoering te geven aan de wet WOZ zijn juiste persoons- en vastgoedgegevens. Hiervoor zijn goed werkende koppelingen vereist aan de basisregistraties GBA en BAG van alle deelnemende gemeenten. DSPDF_4D1B_ DOC 2-10

11 In 2010 zijn afspraken gemaakt over de wijze van aanleveren van bouwvergunningen en gereedmeldingen. De coördinatie hiervan loopt via het team GIB. Onderzocht wordt of op termijn digitale aanlevering mogelijk is via de beschikbare Wabo-applicaties (SquitXO).. Voor de distributie van gegevens is in Bloemendaal gekozen voor de Gegevensmakelaar van Pink Roccade. Dit systeem moet ervoor zorgen dat alle informatiestromen op een juiste manier hun weg richting GBKZ vinden. Om goed in kaart te brengen wat de huidige situatie is en wat er nog moet gebeuren om het optimaal te laten werken is eind 2010 opdracht gegeven om een Informatieplan GBKZ op te stellen. Dit informatieplan moet medio maart 2011 klaar zijn, waarbij daarna direct kan worden gestart met de implementatie en inrichting van de gewenste data-infrastructuur. Parkeerbonnen Nog steeds worden door de gemeenten Bloemendaal en Heemstede handmatig parkeerbonnen uitgeschreven. Met de gemeente Zandvoort als voorbeeld, zullen ook deze gemeenten in 2011 overgaan op handterminals, wat de verwerking van parkeerbonnen aanzienlijk zal versnellen. Doorgeven beleidswijzigingen en levering kengetallen Om tijdig te kunnen inspelen op voorgenomen beleidswijzigingen, zoals het wijzigen van heffingsgrondslagen of het invoeren van een nieuwe belasting, is het van belang dat GBKZ hiervan tijdig op de hoogte wordt gesteld. De deadline die hiervoor wordt gesteld is op 1 juni van het jaar voorafgaand aan het volgende belastingjaar. GBKZ zal hierbij zorg dragen voor een advies met de gevolgen en eventueel extra kosten voor de uitvoering, zodat gemeenten dit tijdig mee kunnen nemen bij de behandeling van de begroting. De genoemde deadline geldt niet voor de vaststelling van tarieven. Dit gebeurt pas in het najaar rond de behandeling van de begroting. Uitgangspunt voor begrotingsstukken is dat GBKZ uiterlijk twee weken voor de besluittermijn de voorstellen en verordeningen ter toetsing krijgt aangeleverd. GBKZ zal voor 1 juli de noodzakelijke kengetallen leveren die gemeenten nodig hebben om hun tarieven te kunnen bepalen Team Geo Informatie Beheer (GIB) De primaire taak van het GIB bestaat uit het integraal ontsluiten van Geo-informatie voor de gemeenten Bloemendaal en Haarlemmerliede & Spaarnwoude. Daarnaast is het GIB verantwoordelijk voor het beheer van luchtfoto s en cycloramafoto s, welke gemeentebreed gebruikt worden. Hieronder is een opsomming van weergegeven van de vaste taken en de speerpunten in De taken die door het team GIB worden uitgevoerd zijn: Beheer BAG Beheer WKPB Beheer Stroomlijn Beheer Luchtfoto s Beheer Cycloramafoto s Bijhouden GBKN/BGT (coördinatie) Inmeten inhoud uit bouwtekening t.b.v. WOZ voor alle gemeenten Buitentoezicht/veldonderzoek Speerpunten team GIB in 2011 Starten met project Basiskaart Grootschalige Topografie (BGT) - heel 2011 De BGT gaat de huidige GBKN (Grootschalige Basiskaart Nederland) vervangen. Het belangrijkste verschil met de GBKN (lijnenkaart) is dat de BGT een objectenbestand wordt en een Basisregistratie wordt. Gemeenten worden bronhouder van hun beheersgebied (gemeentelijke wegen, groen, etc.) en zullen dus een actief beheersmodel (vergelijkbaar met BAG) moeten opstellen. Het gebruik van de BGT wordt verplicht, het doel van de BGT is één (Grootschalig) Topografisch bestand voor de hele overheid te hanteren. Koppeling BAG WOZ - 1e helft 2011 De koppeling tussen BAG en WOZ is op twee manieren relevant. Ten eerste op adresniveau: BAG en WOZ moeten overeenkomen daar waar het authentieke adressen betreft. WOZ mag als afwijking alleen nog niet-authentieke (BAG plus) adressen bevatten. Ten tweede op objectniveau: elk BAG adres moet gekoppeld worden aan één of meer WOZ objecten. Er is wellicht extra software voor nodig om deze koppeling te realiseren. DSPDF_4D1B_ DOC 2-11

12 Integratie gegevensbeheer BAG met WOZ (Ook voor HSE en ZVT) - heel 2011 Er is een belangrijke efficiencyslag te maken op het gebied van BAG/WOZ gegevensbeheer. De belangrijkste informatie voor deze registraties komt uit bouwvergunningen. Voorheen haalden BAG en WOZ afzonderlijk van elkaar gegevens uit dezelfde bouwtekeningen. Door het inmeten van deze gegevens in één keer te laten plaatsvinden bij het GIB wordt het team WOZ voor een deel ontzien, waardoor zij zich meer kan toeleggen op het waarderen. Het GIB haalt voor Zandvoort en Heemstede alleen de specifieke WOZ gegevens uit bouwtekeningen, aangezien het GIB voor deze gemeenten niet de BAG beheert. Het GIB wordt zodoende dé plek waar bouwtekeningen van de 4 gemeenten worden verwerkt en bewaard. Verder onderzoeken samenvoegen BAG van de 4 GBKZ gemeenten - 1 e helft 2011 Het GIB beheert nu de BAG/Geo informatie van de gemeenten Haarlemmerliede en Bloemendaal. Het zou een aanmerkelijk voordeel bieden voor de vier GBKZ gemeenten als het beheer van de BAG/Geo informatie van de andere twee gemeenten Zandvoort en Heemstede ook bij GBKZ wordt ondergebracht. Hierdoor kan een flinke besparing en tegelijkertijd efficiency worden behaald. In de huidige situatie zijn er voor de vier gemeenten drie BAG beheerders in dienst. Gezien de ervaringen die het GIB heeft met het BAG beheer voor twee gemeenten kan gesteld worden dat het BAG beheer voor de vier gemeenten door twee mensen kan worden gedaan. Tevens kan er een efficiencyslag worden behaald door het samenvoegen van het beheer van de BAG en WOZ, omdat hierin veel overlap zit Overige taken team GIB 2011 Nieuwe versie Stroomlijn implementeren - Maart/april 2011 Integratie BAG pandenkaart Haarlemmerliede met GBKN (behoort deels ook tot project BGT) - 1e helft 2011 Plan opstellen voor inventarisatie bouwarchief niet-woningen (afspraak met VROM) 1e helft 2011 Mogelijke BAG beheeraudit in Heel 2011 Onderzoeken mogelijkheid uitbreiden gegevensbeheer met meer geo taken (Civiele techniek, milieu, bomen, etc) - 1e kwartaal 2011 Implementeren Neuron Internet (Geo loket voor burgers, gelinkt aan website) - 1e helft 2011 Processenhandboek BAG herzien (i.v.m. invoering WABO en integratie met WOZ) - 1e helft 2011 Zorgen dat in de gehele organisatie een uniform adressenbestand wordt gehanteerd - 1e helft DSPDF_4D1B_ DOC 2-12

13 3. Bedrijfsvoering 3.1. Personeel en Organisatie Organisatiestructuur De bestaande organisatiestructuur van GBKZ functioneert nog steeds naar tevredenheid. Of deze structuur en formatieomvang voldoende is, kan pas op termijn worden bepaald als alle aanbevelingen uit de in 2010 uitgevoerde evaluatie volledig en tijdig zijn geïmplementeerd. In 2010 zijn ook de optionele belastingen van Bloemendaal (precario, leges, toeristenbelasting en invoeren parkeerbonnen) bij GBKZ ondergebracht, zonder hiervoor extra formatie in te zetten Formatie en bezetting De huidige formatie van GBKZ is in 2006 vastgesteld op 17,84 fte. Inclusief het team GIB bestaat de totale formatie uit 19,73 fte. De formatie van het team GIB valt buiten de samenwerking op het gebied van lokale heffingen en de Wet WOZ. Op dit moment is er 0,9 fte WOZ taxateur als structurele vacatureruimte. Daarnaast wordt onderzocht of herplaatsing van een medewerker van het team Invordering mogelijk is. Hierdoor ontstaat bij op termijn een vacature van 0,89 fte, omdat er niet van wordt uitgegaan dat deze medewerker terugkeert bij GBKZ. Formatie GBKZ per fte fte werkelijk Manager C 1 1 Team Beleid en Applicatiebeheer Beleidsmedewerker D 0,89 0,89 Beleidsmedewerker C 1 1 Vakspecialist B 2 2 Team WOZ Administratief Medewerker B 0,56 0,56 Vakspecialist B 3,9 3,0 0,9 vacature Team Heffingen Vakspecialist B 1 1 Administratief Medewerker B 4,6 4,6 Team Invordering Vakspecialist B 1 1 Administratief Medewerker B 1,89 1,89 0,89 herpl Totaal formatie heffing/woz 17,84 16,94 Team GIB Vakspecialist B 1 1 Vakspecialist C 0,89 0,89 Totale formatie GBKZ 19,73 18,83 0,9 vacatureruimte DSPDF_4D1B_ DOC 3-13

14 Tijdelijke formatie Naast vaste formatie is een flexibel budget beschikbaar voor de inzet van tijdelijke personeel voor het wegwerken van piekwerkzaamheden of voor het waarborgen van de continuïteit van de werkprocessen bij bijvoorbeeld ziekte e.d. In 2010 is binnen de formatie één medewerker aangesteld op basis van een 0 uren contract (0,1 fte). Eventuele extra uren worden flexibel ingezet alleen wanneer dit noodzakelijk is Ziekteverzuim In 2010 is het ziekteverzuim binnen GBKZ net onder de Bloemendaalse norm van 5% gebleven. Het gemiddelde percentage voor de totale afdeling bedroeg 4,93%. Doelstelling is om in 2011 het ziekteverzuimpercentage nog verder terug te brengen Vorming en opleiding Rond de jaarwisseling wordt met alle medewerkers een voortgangs- en planningsgesprek gevoerd. Op basis hiervan wordt voor 2011 een opleidingsplan vastgesteld. Op basis van een globale raming is hieronder een verdeling van het opleidingsbudget weergegeven. Op het moment van opstellen van het bedrijfsplan was het aan GBKZ toegewezen opleidingsbudget voor 2011 nog niet bekend. Wel zijn de kosten opgenomen voor een masterclass procesmanagement wat onderdeel is van het project procesmanagement. Onderdeel/team doel Kostenraming Algemeen + management congressen, teamontwikkeling ed MT + Senioren Procesmanagement + modelleren WOZ bijblijven op vakgebied Heffing HALO, terugkomdagen ed Invordering bijblijven op vakgebied Totaal Financiën Begroting 2011 en financiële administratie. In bijlage 6.1 staat de begroting met daarin de nu al bekende verplichtingen voor Het resterende bedrag wordt flexibel ingezet voor het opvangen van tijdelijke piekbelasting. In de Gemeenschappelijke Regeling staat beschreven dat de bijdragen van de gemeenten op voorschotbasis in rekening worden gebracht op 15 februari, 15 mei, 15 augustus en 15 november (elke termijn 25%). De wijze van kostenverdeling is in 2011 gewijzigd (zie onder 3.2.2) Nieuw systeem van kostenverdeling Uit de evaluatie is naar voren gekomen dat de in voorgaande jaren gehanteerde wijze van kostenverdeling niet aansluit op de kwantitatieve output die door GBKZ jaarlijks per gemeente wordt gerealiseerd. Alleen afrekenen op basis van het aantal WOZ-objecten is daarbij geen goede en eerlijke verdeling, omdat veel taken bij GBKZ hiermee geen enkele relatie hebben. De aantallen die GBKZ voor de gemeenten uitvoeren verschillen, omdat gemeente verschillend van grootte zijn, maar ook omdat het totale pakket aan heffingsoorten per gemeente afwijkt. Daarnaast is de urenverdeling tussen basispakket en het optionele pakket steeds moeilijker te maken, omdat wordt gestreefd naar een taakgerichte werkwijze waarbij processen meer in elkaar grijpen. Deze verdeling wordt in de nieuwe systematiek dan ook losgelaten. In de nieuwe systematiek wordt zoveel mogelijk afgerekend op aantallen, waarbij het uitgangspunt is dat gemeenten die meer output genereren in de vorm van WOZ beschikkingen, aanslagregels en aanslagbiljetten ook meer betalen. Deze aantallen worden gekoppeld aan de kosten die nodig zijn om de primaire processen en de daaruit voorvloeiende producten te realiseren. Gevolg is wel dat door deze gewijzigde verdeelsystematiek ook een verschuiving van kosten plaatsvindt tussen gemeenten. Deze wijkt af t.o.v. de bedragen die in voorgaande jaren in rekening werden gebracht (bijlage 6.4). Om deze nieuwe systematiek nader te onderbouwen, zal in 2011 ook tijd worden geschreven waarbij een splitsing wordt gemaakt in aantallen en tijd t.b.v. het basispakket en de optionele belastingen. DSPDF_4D1B_ DOC 3-14

15 Er zijn binnen GBKZ drie primaire processen, waar apart kosten aan toegerekend worden, te weten WOZ, Heffing en Invordering. Daarnaast zijn er ondersteunende processen en kosten zoals management, beleid, automatisering, overhead en kapitaallasten. Deze kosten worden aan de drie processen toe gerekend op basis van het aantal fte s per proces. Vervolgens worden de kosten verdeeld op basis van de aantallen die per proces wordt afgenomen, zoals hieronder omschreven: Kosten WOZ Kosten Heffing Kosten Invordering - verdeeld o.b.v. aantal WOZ objecten - verdeeld o.b.v. aantal aanslagregels - verdeeld o.b.v. aantal aanslagbiljetten Het totale kostenplafond wordt vastgesteld op het totaalbedrag wat in 2011 in de begroting van Bloemendaal is opgenomen voor GBKZ, ad ,-. Op basis van de kwantitatieve output over de drie afgelopen jaren is voor 2011 een raming gemaakt (bijlage 6.3), om te bepalen met welke aantallen het nog mogelijk is, dit binnen het geraamde bedrag te realiseren (0-meting). Hierdoor kan eerder inzichtelijk worden gemaakt, als sprake is van eventueel extra kosten vanwege hogere aantallen dan geraamd vanuit de 0-meting. Dit kan gebeuren door allerlei exogene factoren die vooraf moeilijk zijn te beïnvloeden, zoals communicatie vanuit belangenorganisaties, jurisprudentie, wijziging wetgeving etc. Als deze ontwikkelingen zich voordoen moet dit tijdig worden gemeld in de project- en stuurgroep om te besluiten welke maatregelen moeten worden genomen. Tevens zal onderscheid worden gemaakt in algemene kosten die voor de meeste gemeenten gelden en specifieke kosten die slechts van toepassing zijn voor één of twee gemeenten. Als specifiek op verzoek voor één of twee gemeenten bepaalde werkzaamheden moeten worden uitgevoerd, worden die in het vervolg buiten de algemene verrekening gehouden en rechtstreeks in rekening gebracht bij de betreffende gemeente. Op deze manier hoeven de andere gemeenten hieraan niet bij te dragen. Dit gebeurt nu al bij bijvoorbeeld de specifieke invorderingskosten voor buitenlanders voor de gemeente Zandvoort en in 2012 voor invoering van diftar in de gemeente Bloemendaal. Dit geldt ook voor de kosten van controle die veelal worden gedekt door de hieruit voortvloeiende meeropbrengst. Als de kosten betrekking hebben op drie of alle gemeenten en worden deze wel omgeslagen in de algemene kosten en verdeeld op de wijze zoals voorgesteld Planning en Control De managementrapportages zijn afgestemd op de wensen van de gemeenten. Zowel op inhoud als tijdstip van presentatie. Er wordt nog steeds gewerkt aan verbetering van de managementinformatie door meer snelheid van levering en transparantie in te bouwen. Het streven daarbij is dat managementinformatie voor alle gemeenten real-time via het internet beschikbaar komt. Vanwege de tijd en inspanning die het nu nog kost om de dashboards te maken is het aantal in 2011 beperkt tot drie per jaar. Twee keer als onderdeel van de Marap en één bij de jaarrekening. De Maraps verschijnen in mei en oktober en de jaarrekening in februari van het jaar daarna en sluiten daarbij zoveel mogelijk aan bij de planning- en controlecyclus van de gemeenten. De door gemeente doorgevoerde tussentijdse begrotingswijzigingen worden tijdig aan GBKZ doorgegeven, zodat ook deze kunnen worden verwerkt in de dashboards. Naar aanleiding van de jaarrekening stuurt GBKZ vóór 1 maart van ieder kalenderjaar een afrekening naar de gemeente op basis van een nacalculatie van de werkelijke aantallen en lasten van het afgelopen jaar. Eind maart presenteert GBKZ de jaarrekening en het jaarverslag van het voorgaande jaar inclusief accountantsverklaring Samenwerking met andere afdelingen en deelname in projecten GBKZ is een afdeling van de gemeente Bloemendaal en is voor de ondersteuning in de bedrijfsvoering afhankelijk van de door deze gemeente geboden faciliteiten. Deze faciliteiten worden vooral geleverd door de afdeling Financiën en Facilitaire Zaken (FFZ). Voor 2011 zal daarom aan deze afdeling capaciteit worden gevraagd voor de volgende projecten: Projectgroep Informatieplan GBKZ (Automatisering) Systeemtechnische ondersteuning bij het terugbrengen van vier databases naar één (Automatisering) Optimaliseren en implementeren bestandskoppelingen (via Stuf/GM) (Automatisering) Verbetering intake proces digitale bezwaren in Corsa (DIV/Automatisering) Advisering opstellen belastingmaatregelen 2011 en toetsing verordeningen (Financiën) GBKZ levert in 2011 zelf ook capaciteit t.b.v. een aantal Bloemendaalse projecten zoals: DSPDF_4D1B_ DOC 3-15

16 Ontwikkelen Kwaliteitshandvest PvE nieuwe huisvesting en ontwikkeling nieuw werkconcept (activiteitgericht werken) Deelname in regiegroep Dienstverlening Advisering bij invoering Diftar in 2012 t.b.v. Afvalstoffenheffing DSPDF_4D1B_ DOC 3-16

17 4. Projecten In 2011 worden een tweetal projecten opgestart die moeten leiden tot verbetering van de ICT infrastructuur en de verbeterde inrichting van de procesbeheers-organisatie. Beide projecten zijn onderdeel van het nog op te stellen investeringsplan. De uitgangspunten en doelstellingen van deze twee projecten worden in dit hoofdstuk nader beschreven Informatiebeleidsplan GBKZ In 2009 is voor de gemeente Bloemendaal een informatiebeleidsplan opgesteld. Dit is kaderstellend, maar niet uitgewerkt voor alle onderdelen van de gemeentelijke organisaties. De bijzondere situatie van GBKZ, namelijk de uitvoering van de taken in verband met waardebepaling, heffing en inning voor in totaal vier gemeenten en van het geo-informatie beheer voor twee gemeenten, vraagt om een nadere uitwerking. Dit wordt nog versterkt door de externe wijzigingen ten gevolge van wetgeving en de verwachting van de opdrachtgevende gemeenten dat de GBKZ zo efficiënt mogelijk haar taken uitvoert Doelstelling GBKZ is een dienstverlenende organisatie en wel in twee opzichten: naar de burgers en andere belastingbetalers van de vier gemeenten en naar de vier gemeenten die immers opdrachtgever zijn. GBKZ wil voor haar vier opdrachtgevers invulling geven aan de dienstverlening aan burgers die aansluit bij het beleid van deze gemeenten. De dienstverlening moet daarmee voldoen aan eisen van lage administratieve lasten, door bijvoorbeeld hergebruik van eenmaal verkregen informatie, eenvoudige toegang tot informatie voor burgers, transacties via internet etc. etc. Het verplichte gebruik van basisregistraties (GBA, BAG, Nieuw handelsregister en BGT) is in dit verband van belang. Tegelijkertijd hechten de vier gemeenten er ook aan dat de uitvoering van de werkzaamheden zo efficiënt mogelijk gebeurt, waarbij met name van belang is dat de schaalvoordelen van samenwerking worden benut. Zeker voor taken van de GBKZ geldt dat de uitvoering sterk afhankelijk is van ICT. Het betreft immers zeer informatie intensieve activiteiten. Uitvoering van waardering, heffing en inning is ondenkbaar zonder ICT en slim gebruik van ICT verdient zeker bij GBKZ expliciet aandacht. Tegen deze achtergrond is de doelstelling van het informatieplan GBKZ de volgende: Teneinde te waarborgen dat GBKZ ook op termijn kan blijven voldoen aan de eisen die de vier gemeentelijke opdrachtgevers stellen aan klantvriendelijkheid, kwaliteit en efficiency en gelet op de centrale rol die ICT speelt, dient er een helder plan voor de ontwikkeling van de informatievoorziening GBKZ te worden uitgestippeld. Dit plan omvat een beschrijving van de opzet van de informatievoorziening (de architectuur), zowel een eindbeeld voor 2014 als voor tussenfasen en tevens een overzicht van de uit te voeren projecten in de periode De volgende randvoorwaarden gelden: 1. Er dient aandacht te worden gegeven aan de kosten en baten van de voorgestelde investeringen en aan een duidelijke prioriteitstelling. 2. De investeringen in ICT die in het plan worden geraamd worden meegenomen in een totaal investeringsvoorstel GBKZ dat aan de Stuurgroep zal worden voorgelegd in maart/april Het plan inclusief projectenplan moet eind februari 2011 voor besluitvorming beschikbaar zijn. 4. Het plan moet zodanig zijn opgesteld dat het gebruikt kan worden bij de besluitvorming door het MT/de directie van Bloemendaal en de Stuurgroep GBKZ. 5. Het plan moet aansluiten bij het algemene informatiebeleid en de daarin gehanteerde standaarden van de gemeente Bloemendaal, tegelijkertijd moet ook worden voldaan aan de eis van optimale samenwerking en gegevensuitwisseling met alle gemeenten; noodzakelijke afwijkingen ten opzichte van het beleid, het groeipad en de standaarden van Bloemendaal moeten expliciet benoemd worden. 6. GIB is recent opgezet en wordt alleen meegenomen voor zover het de samenhang van de informatievoorziening van GBKZ WOZ/Belastingen) en GIB betreft. DSPDF_4D1B_ DOC 4-17

18 Aanpak De aanpak volgt de lijnen die ook zijn benut bij het Informatiebeleidsplan gemeente Bloemendaal. Het verschil is dat de scope nu GBKZ is: daarbij staan de GBKZ taken centraal en krijgt ook het werken voor vier gemeenten specifiek aandacht. Bijgaand schema toont hoe verschillende aandachtsgebieden leiden tot het informatieplan Procesoptimalisering In 2011 wordt een aanvang gemaakt om procesmanagement te implementeren binnen GBKZ, waarbij tevens wordt geborgd dat na implementatie de organisatie in staat is dit verder door te ontwikkelen. De eisen die daarbij aan de invoering van procesmanagement worden gesteld zijn: Het moet een bijdrage leveren aan de harmonisatie van beleid; Er moet sprake zijn van een continu verbeterproces; De continuïteit van de processen moet nog beter worden geborgd; De IC maatregelen moeten worden gekoppeld aan de processen; Procesmanagement moet na implementatie worden bestendigt binnen de organisatie van GBKZ GBKZ moet in de toekomst klaar zijn voor eventuele certificering (ISO 9000) Het plan van aanpak om in 2011 te komen tot de invoering van procesmanagement bestaat uit 2 fasen: 1. Een kaderstellende fase In de deze fase is worden de voorwaarden geschapen die nodig zijn om procesmanagement op een succesvolle wijze te implementeren, zoals kennisoverdracht, inrichten procesmodel, beschrijven proces beheerorganisatie en een plan van aanpak over de wijze hoe de procesuitwerking en implementatiefase wordt aangepakt. 2. De uitwerking en implementatiefase In deze fase wordt de procesbeheer-organisatie verder ingericht en worden de processen beschreven en gaan proceseigenaren aan de slag met hun eigen werkprocessen. Het digitaliseren van de beschrijvingen is reeds uitgevoerd in In deze fase worden deze beschrijvingen opnieuw gescreend en geactualiseerd opgehangen in het in fase gekozen procesmodel. Tenslotte worden de processen geïmplementeerd en vervolgens beheerd. De planning is om beide fasen voor de zomervakantie 2011 af te ronden. Het procesmodel en de beschrijving moeten namelijk de input vormen voor de inrichting en verbetering van de ICT- systemen. Hiervoor is het procesmodel leidend. DSPDF_4D1B_ DOC 4-18

19 5. Knelpunten en risico s De realisatie van de activiteiten en planningen in het bedrijfsplan 2011 kan worden beïnvloed door een aantal knelpunten en risico s, zoals hieronder weergegeven. Team Heffingen De koppelingen tussen de diverse bestanden zowel intern als extern met deelnemende gemeenten, kan nog worden verbeterd. Dit knelpunt vormt een belangrijk onderdeel van het nog op te stellen informatieplan. Voor de gemeente Heemstede en Bloemendaal moeten de parkeerbonnen nog steeds handmatig worden ingevoerd, in afwachting van het gebruik van handterminals. Dit kost er veel extra invoerwerk, die beter aan kwaliteitsverbetering besteed kan worden. Het gebrek aan harmonisatie van heffingsgrondslagen en uitvoeringsprocessen kost nog steeds te veel tijd en energie. Vanaf 2010 is bij de deelnemende gemeenten vanuit GBKZ een bewustwordingsproces op gang gebracht, dat gemeenten hiermee in het vervolg rekening houden bij ontwikkeling van nieuw beleid. In 2010 is gestart met het digitaal verwerken van bezwaarschriften via Corsa. Het registreren en inboeken hiervan kost er veel tijd, omdat er nog veel handmatig voorwerk aan zit. Hierdoor zit soms 14 dagen tussen de datum van binnenkomst en de verwerking door GBKZ. Begin 2011 wordt nagedacht om deze intake te versnellen, waarbij de verwerkingsperiode moet worden teruggebracht tot hooguit twee dagen. Team Waardering De beoordeling van de Waarderingskamer over de wijze waarop de WOZ administratie wordt uitgevoerd is voldoende, maar kan beter. Met name het wegwerken van de achterstanden in 2010 moet hieraan een belangrijke impuls geven. De wijze van verwerken van ondersteunende informatie t.b.v. de marktanalyse heeft nog de nodige aandacht nodig. De PMA formulieren worden maandelijks verstuurd, en moeten daarna nog gedigitaliseerd en vervolgens gekoppeld. In 2011 wordt gekeken of dit proces via internet kan worden geregeld. Het proces Gereedmelding Bouwvergunningen stagneert soms bij bepaalde gemeenten. Hierdoor lopen deze gemeenten inkomsten mis of hebben renteverlies omdat bouwmutaties niet tijdig of volledig worden verwerkt. In 2011 wordt de samenwerking tussen de WOZ en de verschillende BAG administraties verder geïntensiveerd, omdat hierin veel overlappende werkzaamheden zitten. Dit geldt met name voor het inmeten en bepalen van de geometrie van panden. Door de invoering van de Wabo is het niet meer noodzakelijk dat voor ieder bouwwerk een vergunning nodig is. Hierdoor bestaat het gevaar dat objectmutaties die gevolgen hebben voor de WOZ-waarde worden gemist. In overleg met het team GIB wordt gekeken of hiervoor software beschikbaar is, die deze mutaties op automatische wijze kan signaleren. Team Invordering Ook in 2011 is het noodzakelijk dat externe inhuur noodzakelijk is, omdat 0,89 fte door omstandigheden nog niet kan worden ingevuld. Deze externe medewerker houdt zich voornamelijk bezig met afhandeling van kwijtscheldingverzoeken, faillissementen en schuldsanering, waarvoor specialistische kennis nodig is. Er is nog steeds achterstand in het aanmaken en versturen van aanmaningen en dwangbevelen door het nog niet optimaal functioneren van de koppelingen met het GBA. Dit moet in 2011 zijn opgelost, zodat dit een maandelijks continu proces wordt. Team Beleid en Applicatiebeheer Door de relatief grote aantallen beroepszaken die in een kort tijdsbestek worden ingediend, kost het veel moeite om verweerschriften tijdig binnen vier weken bij de Rechtbank aan te leveren. Hiervoor wordt op afroep extra juridische capaciteit ingezet. Bij applicatiebeheer is nog steeds een hoge werkdruk i.v.m. het werken in vier afzonderlijke databases. Hierbij is tevens sprake van verschillen in systeemversies tussen gemeenten waardoor bij het plaatsen van updates en patches verschillende foutmeldingen kunnen optreden die productiebelemmerend zijn. Extra aandacht is voor de externe ondersteuning door de softwareleverancier, die zo optimaal mogelijk moet worden ingezet. DSPDF_4D1B_ DOC 5-19

20 Afdelingshoofd Op basis van het nog in te dienen investeringsplan moet in 2011 sturing worden gegeven aan de twee projecten om te komen tot verbetering van de ICT en optimalisering van de processen. Tijdens deze werkzaamheden mag de voortgang van de lopende processen niet in gevaar komen. GBKZ is in deze periode kwetsbaar, omdat zij mede afhankelijk is van de tijdige en inhoudelijke ondersteuning door de gemeente Bloemendaal op met name het gebied van ICT, P&O en Financiën. De relatief kleine formatieomvang en het specialisme in de functies maken van GBKZ een kwetsbare organisatie. Als bepaalde sleutelfiguren vlak voor een bepaalde deadline uitvallen of de organisatie verlaten bestaat de kans dat deadlines niet worden gehaald en vertraging kan optreden in de kohierverzending. Hiermee moet rekening worden gehouden in de jaarplanningen maar valt nooit helemaal uit te sluiten. DSPDF_4D1B_ DOC 5-20