Huurders over een dreigende huisuitzetting Ervaringen, oplossingen en toekomstperspectief

Transcriptie

1

2 Huurders over een dreigende huisuitzetting Ervaringen, oplossingen en toekomstperspectief

3 Onderzoekscentrum maatschappelijke zorg gedreven door kennis, bewogen door mensen

4 Huurders over een dreigende huisuitzetting Ervaringen, oplossingen en toekomstperspectief Onderzoekscentrum maatschappelijke zorg Radboudumc Januari 2014 Dorieke Wewerinke Willibrord de Graaf Lia van Doorn Judith Wolf

5 Met dank aan de geïnterviewde huurders. Colofon Project: Opdrachtgever: Financier: Projectleiding: Projectuitvoering: Met medewerking van: Foto s: Vormgeving: Druk: Huurders over een dreigende huisuitzetting Aedes Aedes Judith Wolf Dorieke Wewerinke Willibrord de Graaf, Lia van Doorn, Janneke van der Mei, Mirjam Gademan, Renske Brandhoff en Nienke Tolsma Omz Final Design; Jenny Jansen Rikken Print ISBN Onderzoekscentrum maatschappelijke zorg, Radboudumc. Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van het Onderzoekscentrum maatschappelijke zorg, Radboudumc. 4

6 Inhoudsopgave Hoofdstuk 1 Achtergrond en opzet van het onderzoek Het onderzoek Leeswijzer 10 Hoofdstuk 2 Huurachterstand en dreigende huisuitzetting Stand van zaken tijdens het interview Oorzaken van huurachterstand Bewustzijn van het risico op ontruiming Impact van dreigende huisuitzetting 16 Hoofdstuk 3 Oplossingen van huurders en omgevingssteun Oplossingen van huurders zelf Versterkende en belemmerende factoren Omgevingssteun 20 Hoofdstuk 4 Contact met de woningcorporatie Totstandkoming van het contact Ervaringen in het contact Resultaten van het contact Verbetersuggesties in de relatie met de woningcorporatie 27 Hoofdstuk 5 Contact met de deurwaarder Totstandkoming van het contact Ervaringen in het contact Resultaten van het contact Verbetersuggesties in het contact met de deurwaarder 34 Hoofdstuk 6 Hulp van professionals en instanties Totstandkoming van het contact Ontvangen hulp en resultaat Redenen voor het niet tot stand komen van hulp 39 Huurders over een dreigende huisuitzetting 5

7 Inhoudsopgave Hoofdstuk 7 Huidige situatie en perspectief Leven met een huurachterstand Verwachtingen van het vinden van een oplossing Veranderingen sinds het inlopen van huurachterstand Voorkomen van een nieuwe achterstand 43 Hoofdstuk 8 Samenvatting Dreiging ten tijde van interview Oorzaken van huurachterstand Bewustzijn en impact van dreigende huisuitzetting Oplossingen van huurders Omgevingssteun Contact met de woningcorporatie Contact met de deurwaarder Hulp van professionals en instanties Huidige situatie en perspectief 52 Hoofdstuk 9 Beschouwing Het onderzoek Verschillen tussen huurders, andere aanpak? Variatie in situatie en achtergronden Huurachterstand door inkomensproblemen Water tot aan de lippen Effectieve probleemoplossing? Responsieve instanties Omgevingssteun als tijdelijke buffer Woningcorporatie: persoonlijk contact Deurwaarders: zoek de dialoog Professionele hulp een toevalstreffer? Structurele of tijdelijke oplossing? Voorkomen is beter 59 6

8 Inleiding Achtergrond en opzet onderzoek

9 8

10 Achtergrond en opzet van het onderzoek Hoofdstuk 1 Hoofdstuk 1 Achtergrond en opzet van het onderzoek In opdracht van Aedes deed het Onderzoekscentrum maatschappelijke zorg van het Radboudumc samen met het Kenniscentrum Sociale Innovatie van de Hogeschool Utrecht in 2013 onderzoek naar hoe huurders hun situatie van huurachterstand en dreigende huisuitzetting ervaren, wat alle betrokkenen in die situatie doen om het tij te keren, wat daarbij volgens huurders werkt en wat niet en welke obstakels zich in dit proces voordoen. Specifiek zoomt dit onderzoek in op de rol van de woningcorporaties, deurwaarders en professionals in dit proces en op wat volgens huurders in hun manier van communiceren en aanpak beter kan. 1.1 Het onderzoek Het Onderzoekscentrum maatschappelijk zorg van het Radboudumc in Nijmegen doet momenteel onderzoek naar risico- en beschermende factoren bij huisuitzettingen. Dit onderzoek wordt gefinancierd door ZonMw. 1 Het onderzoek bestaat uit twee metingen waarbij de huurders uit vijf gemeenten - Amsterdam, Utrecht, Rotterdam, Nijmegen en Leiden - bij de eerste meting aan de hand van een (gestructureerde) vragenlijst bevraagd worden over hun functioneren en leefomstandigheden. Zes maanden na het interview wordt tijdens de tweede meting bepaald of er sprake is geweest van een huisuitzetting en waar de uitgezette huurder op dat moment verblijft. Om meer inzicht te krijgen in de ervaringen van huurders met een dreigende huisuitzetting en in wat deze huurders en de betrokken professionals doen om een huisuitzetting te voorkomen, hebben wij in opdracht van Aedes, de landelijke koepel van woningcorporaties in Nederland, verdiepend onderzoek gedaan onder 32 huurders. Na de eerste meting is met deze 32 huurders een uitgebreid interview gehouden over hun situatie en de ontstane dreiging van huisuitzetting. De onderzoeksvraag van dit kwalitatieve onderzoek luidt: Wat doen huurders en andere betrokken actoren uit het sociale netwerk, de woningcorporatie, deurwaarders en professionals - om een huisuitzetting te voorkomen en welke invloed heeft hun doen en laten op de uitkomst van deze dreiging? Voor het onderhavige kwalitatieve onderzoek gelden dezelfde inclusiecriteria die in de studie naar risico- en beschermende factoren bij huisuitzetting zijn gehanteerd: de huurders zijn 18 jaar of ouder, huren een woning van een woningcorporatie en hebben vanwege een huurachterstand een tweede sommatie van de deurwaarder ontvangen. Daarnaast moeten de respondenten een woning huren van een van de aan het onderzoek deelnemende corporaties in Rotterdam (Laurens Wonen, Vestia, Havensteder en Woonbron) of Utrecht (Mitros en Portaal). Medewerkers van woningcorporaties geven in gesprekken aan dat de aanwezigheid van kinderen in een gezin vaak reden is om veel hulp te bieden, coulant te zijn en niet tot uitzetting over te gaan. Het lijkt er daarmee op dat gezinnen met kinderen een andere aanpak krijgen dan mensen zonder kinderen. Zelf zijn de woningcorporaties vooral ook geïnteresseerd in alleenstaande mannen met een huurachterstand, omdat dit een relatief grote groep is die voor 1 De GGD Rotterdam financiert in dit project het onderzoek naar huisuitzettingen in Rotterdam. Huurders over een dreigende huisuitzetting 9

11 Achtergrond en opzet van het onderzoek Hoofdstuk 1 woningcorporaties een uitdaging vormen. Om genoemde redenen is gekozen voor de volgende selectie van respondenten: zestien alleenstaande mannen zonder kinderen; zestien personen uit gezinnen met inwonende kinderen, waarvan acht alleenstaande ouders; Uiteindelijk interviewden we in Utrecht en Rotterdam: acht alleenstaande mannen zonder kinderen en acht personen uit gezinnen met inwonende kinderen. Daarmee komt het aantal respondenten op het beoogde totaal van 32. De interviews zijn in 2013 gedaan tussen maart en mei. 1.2 Leeswijzer Dit rapport bestaat na dit hoofdstuk uit acht andere hoofdstukken. Hoofdstuk twee beschrijft de huidige situatie van de huurders, geeft weer hoe de achterstand ontstond en gaat in op de beleving van de situatie van huurachterstand en dreigende huisuitzetting. Hoofdstuk drie beschrijft wat huurders zelf deden om de problemen op te lossen, welke hulp zij kregen vanuit hun sociale netwerk en wat hiervan het resultaat was. Hoofdstuk vier gaat in op het contact met de woningcorporatie en geeft weer hoe dit contact tot stand kwam, hoe de communicatie verliep en wat de uitkomsten waren van het contact. Het vijfde hoofdstuk behandelt dezelfde onderwerpen voor het contact met de deurwaarder. Hoofdstuk zes geeft aandacht aan de hulp en ondersteuning die huurders kregen van professionals en instanties bij het oplossen van hun problemen en beschrijft ook waarom hulp bij sommige huurders niet tot stand kwam. Hoofdstuk zeven gaat in op de huidige situatie van huurders en hun perspectieven voor de toekomst. Het achtste hoofdstuk geeft een samenvatting van de resultaten van het onderzoek. Het rapport sluit af met een beschouwing naar aanleiding van de onderzoeksresultaten. 10

12 Huurders over een dreigende huisuitzetting Ervaringen, oplossingen en toekomstperspectief

13 12

14 Huurachterstand en dreigende huisuitzetting Hoofdstuk 2 Hoofdstuk 2 Huurachterstand en dreigende huisuitzetting Dit hoofdstuk beschrijft de situatie van de huurders ten tijde van het kwalitatieve interview en geeft zicht op wat huurders zien als oorzaken van de huurachterstand en dreigende huisuitzetting. Aan de orde komt ook in hoeverre huurders zich bewust zijn van het risico op een ontruiming en wat de impact van de huurachterstand en dreigende huisuitzetting is op hun welzijn en functioneren. 2.1 Stand van zaken tijdens het interview Ten tijde van het interview hebben twintig van de tweeëndertig huurders een huurachterstand. Bij vijftien huurders gaat het hierbij om dezelfde achterstand als tijdens het eerste interview en bij vier huurders gaat het om een nieuwe achterstand. Eén huurder is ondertussen verhuisd naar een woning van een andere woningcorporatie en heeft bij de vorige woning en de huidige woning een achterstand. Tien huurders hebben op het moment van het interview geen achterstand meer en bij twee huurders is het onduidelijk of zij huurachterstand hebben. Eén van hen heeft nu een bewindvoerder die zijn geldzaken regelt, waardoor hij zelf geen overzicht heeft van zijn schulden en ook niet weet of zijn huur betaald wordt. Ze hebben al mijn geld afgepakt en succes, zeiden ze. Ik hoor nog niks van hem [de bewindvoerder]. Ik moest achter hem aan zitten dat hij de huur nog moest betalen en anders [als hij dat niet doet] kom ik hem opzoeken. Dat ik niet voor niks mijn geld aan hem geef. De andere huurder is verwikkeld in een conflict met de woningcorporatie omdat die hem na het overlijden van zijn moeder niet als huurder erkent. De corporatie accepteert daardoor de betaling van de huur niet, waardoor hij al een aantal maanden de huur niet heeft betaald. De woningcorporatie spreekt echter niet van huur maar van een schadevergoeding voor het onterecht bewonen van de woning. Het blijft onduidelijk of er wettelijk gezien een huurachterstand is. Er loopt op het moment van het interview een rechtszaak over deze kwestie. Tabel 2.1: Huurachterstand en dreigende huisuitzetting op het moment van het interview volgens de huurders (n=32) in Utrecht en Rotterdam. Van de twintig huurders met een huurachterstand, ervaren veertien huurders op het moment van het interview geen dreigende huisuitzetting. Drie huurders weten niet of er huisuitzetting dreigt en twee huurders menen van wel. Eén van hen noemt ook de datum van de voorgenomen ontruiming en meldt dat haar werkgever haar bijzonder verlof heeft gegeven om haar spullen in te pakken. Verder is er een huurder bij wie de ontruiming al heeft plaatsgevonden. Deze respondent is nu dakloos. Van de twee huurders die niet precies weten of zij een huurschuld hebben, Huurders over een dreigende huisuitzetting 13

15 Huurachterstand en dreigende huisuitzetting Hoofdstuk 2 ziet één van hen geen dreiging tot huisuitzetting en de andere huurder weet dit niet. Zeven van de tien huurders die de huurachterstand ondertussen hebben ingelopen, ervoeren geen dreigende huisuitzetting vanwege deze achterstand, twee zagen die dreiging wel en een huurder wist op de vraag geen antwoord. 2.2 Oorzaken van huurachterstand De huurders noemen verschillende oorzaken voor het ontstaan van de huurachterstand en een aantal van hen meent dat de achterstand het gevolg was van een samenloop van omstandigheden. Een daling van inkomsten werd verreweg het vaakst als oorzaak van de huurachterstand genoemd (negentien huurders). Die daling kwam bij de meeste huurders door het verlies van hun baan (acht huurders). Vijf huurders benadrukken dat zij lang moesten wachten op hun uitkering en dat dit meespeelde bij het niet kunnen betalen van de huur, of dat zij na het verlies van hun baan recht hadden op toeslagen en die ook nodig hadden om rond te komen, maar dat zij ook hierop lang moesten wachten. Ik ging met mijn salaris achteruit van achttienhonderd naar soms negenhonderd, soms achthonderd zoveel en mijn huur was natuurlijk vierhonderdzesentachtig, dus daar komt het probleem. Je kan dan huursubsidie aanvragen en huurtoeslag, maar omdat ik in de ziektewet zat, wordt dat allemaal uitgesteld tot je weer beter bent. Dat is denk ik voor heel veel mensen het aller, allergrootste probleem. Dat je pas het jaar daarna huursubsidie krijgt, maar op het moment dat jij het salaris hebt met zo weinig uren en je valt dan ook nog eens terug, dan kan je dat tijdelijk niet betalen. Zo is het mij overkomen. Ook voor zelfstandig ondernemers (zzp-ers) was een daling in inkomsten soms de oorzaak van huurachterstand (vijf huurders). In hun geval liep het aantal opdrachten terug of waren opdrachtgevers te laat met de betaling en een aantal brengt dit in verband met de economische crisis. Er zitten veel mensen in dezelfde situatie als ik, als zzp-er. [ ] Deze crisis is wel hardnekkiger dan daarvoor, daar had ik niet op gerekend. [ ] Ik zie om me heen mensen als ik die het erg moeilijk hebben. Drie huurders hadden te maken met een terugloop van de inkomsten van hun partner en twee huurders kregen een huurachterstand door een korting op hun uitkering. Ik heb nu een heel laag inkomen omdat ik chronisch ziek ben. Ik heb vanaf vorig jaar mei een uitkering en die is heel laag en nog lager geworden. [ ] We zaten altijd al onder de grens. Dus ik liep al bij de voedselbank. Een andere huurder kreeg een nieuwe baan met een lager salaris en bij vijf huurders werd loonbeslag gelegd in verband met andere schulden. Ze [de deurwaarders] hebben voor drie maanden beslag gelegd op mijn inkomen van de Sociale Dienst. Dat hebben ze drie maanden helemaal ingehouden, waardoor ik drie maanden lang geen gas en licht, geen eten en geen huur kon betalen. 14

16 Huurachterstand en dreigende huisuitzetting Hoofdstuk 2 Drie huurders wijzen als oorzaak voor de ontstane situatie op hun lage inkomen waarmee zij niet alle rekeningen kunnen betalen. Negen huurders noemen vooral hun uitgavenpatroon als bepalende factor en vertellen daarbij onder meer over hun gok- of drugsverslaving (vier huurders), een bezoek aan een zieke moeder in het buitenland (één huurder), te ruim leven in verhouding tot het inkomen of niet goed met geld kunnen omgaan (vier huurders). Ik heb het gewoon een beetje laten verslonzen en heb het geld besteed aan andere dingen in plaats van de huur. [ ] Het kan zijn een mooie jurk die ik wil hebben, dan denk ik, de huur kan wel even wachten, als ik weer geld heb betaal ik het wel. [ ] In Nederland hebben ze er zo n mooi woord voor, een gat in de hand hebben, dat heb ik nogal. Naast een achteruitgang in inkomen, een te laag inkomen en een teveel aan uitgaven in verhouding tot het inkomen, noemen huurders psychische problemen als (mede)oorzaak van de huurachterstand (vier huurders), zoals depressie en burn-out. Als gevolg van hun psychische klachten maakten zij de post niet meer open en staken zij hun kop in het zand. Ik had teveel op mijn bordje en teveel aan mijn hoofd [ ] Ik heb depressieproblemen, psychisch. Ik maakte de post niet open. In 2000 heb ik een burn-out gekregen, ik heb hele behangtafels vol staan met post. Een conflict met de woningcorporatie kan ook meespelen bij een huurachterstand (twee huurders). Zoals de huurder die door de woningcorporatie niet als huurder wordt erkend (zie hiervoor) en een huurder die, net als een aantal andere bewoners in zijn flat, regelmatig de huur expres te laat betaalt uit protest tegen het gebrekkige onderhoud van zijn woning. 2.3 Bewustzijn van het risico op ontruiming Vijf van de tweeëndertig huurders waren zich er niet van bewust dat een ontruiming kon volgen als zij niets zouden doen om de huurachterstand in te lopen. Eén van hen denkt dat het binnen de Europese Unie niet toegestaan is om mensen uit huis te zetten, omdat iedereen recht heeft op een woning. Een andere huurder zegt zich het niet te hebben gerealiseerd, omdat hij meestal onder invloed is van alcohol en wiet. Andere huurders konden zich een huisuitzetting niet voorstellen of wisten niet wat de gevolgen zouden zijn van het niet betalen van de huur. Ik dacht wel: niet betalen, wat gaat er gebeuren. Iets, maar ik weet niet wat, want natuurlijk moet je wel betalen. Maar ik verwachtte dat er wel iets zou gebeuren, de deurwaarder of zo. De overige zevenentwintig huurders waren zich wel bewust van het risico op huisuitzetting. Bij enkele huurders duurde het even voordat het goed tot hen doordrong. Zij dachten dat het zo n vaart niet zou lopen, of lieten de brieven van de deurwaarder ongeopend. Een alleenstaande moeder uit Rotterdam werd zich pas van het risico van een huisuitzetting bewust toen ze de brief met datum van ontruiming ontving. Huurders over een dreigende huisuitzetting 15

17 Huurachterstand en dreigende huisuitzetting Hoofdstuk 2 In het begin drong het niet echt tot me door. Natuurlijk weet je het, maar je denkt dat het niet zo ver gaat komen en dat het wel goed komt. [ ] Drie weken geleden kreeg ik een brief van huisuitzetting. [ ] Ik wist wel dat ik een huurachterstand had en af en toe krijg je wel een brief van de deurwaarder, maar niet dat ik het idee had geen dreigbrieven van: U heeft van dan tot dan, dus het kwam voor mij wel als een verrassing. [ ] Toen ben ik wel echt in paniek geraakt. Bewust zijn van een dreigende huisuitzetting is voor sommige huurders geen reden om actie te ondernemen. Dat werkt op zich heel apart. Ik weet dat het zo is en toch kan ik het opzij schuiven. Of het komt morgen wel, dat is wat ik het meeste denk. Het komt morgen wel, ik pak het morgen wel aan. En dan doe ik het niet die dag en die dag daarna ook niet. Andere huurders kwamen door dit bewustzijn, soms na enige tijd afwachten, wel in actie. Dat ik wist dat ontruiming zou volgen, was wel een goede stok achter de deur. Ze zeiden: ik moest dat en dat doen, want anders ging het gewoon door. Ik zei: hier heb je al mijn papieren, los het op. [ ] Ik was zo bang, zo bang dat ik toch mijn huis uit gedonderd zou worden 2.4 Impact van dreigende huisuitzetting Weten dat er risico is op huisuitzetting en dakloosheid heeft op de meeste huurders grote impact. De meesten zeggen hiervan angstig te worden en een vrijwel continue spanning en stress te ervaren. Ook geven mensen aan zich te schamen. Het was afgelopen maandag, dat ik dacht: wat hoor ik nou toch in de straat? Ik was net wakker. Ik hoor een vrachtwagen de straat inrijden met drie containers en een vuilniswagen er achter. Ik dacht: hé, dat is een ontruiming! Toch even kijken. Maar dat was niet voor mij. [ ] Dan denk je godsamme! Dan schrik je. Dan is het net of de duivel boven je hangt. Het brengt spanning met zich mee en stress, en schaamte ook. Je gaat het niet aan iedereen vertellen natuurlijk. En zeker niet als je niet met een partner woont. Dan [als je met een partner woont] kan je elkaar nog een beetje opvangen. Zeker als je alleen woont, dat is niet zielig want het is mijn eigen keus, maar het is wel een verschil. Behalve van angst, spanning, stress en schaamte, spreken huurders van een geestelijke klap, een shock, wanhoop en paniek. Sommige huurders denken aan noodgrepen om huisuitzetting te voorkomen. Ik kan het niet aan, ik kan het lichamelijk niet eens, mijn spullen inpakken. Ik ben op, ik kan het niet. Ik wil niet weg, ik wil gewoon niet weg! [...] Ik heb zelfs gedacht van: mijn zoon die is minderjarig, moet ik hem dan maar een pompstation laten overvallen? [ ] Ik probeer het op een eerlijke manier te doen, maar ik ben echt wanhopig. 16

18 Huurachterstand en dreigende huisuitzetting Hoofdstuk 2 Diverse huurders maken zich zorgen om de toekomst, onder andere omdat zij denken dat de huisuitzetting geregistreerd zal worden en zij daardoor in de toekomst geen lening kunnen krijgen, omdat zij niet weten waar zij met hun spullen naartoe moeten en omdat ze niet weten waar zij zelf naartoe zouden kunnen als zij uit hun huis gezet worden. Ik was al helemaal dat ik op straat zou leven. [ ] Ik zat gewoon na te denken: waar kan ik onder een brug slapen? Een aantal huurders met kinderen maakt zich daarnaast veel zorgen om hun kinderen. Het is echt een shock. Ik heb een kind van drie maanden en dan wil je niet de deur uitgezet worden, maakt niet uit hoe oud je kind is. Je wilt dat ze een veilig plekje heeft, gewoon je eigen ding. [ ] Je denkt aan je eigen en je denkt aan je kind. Als je alleen bent, kun je altijd wel ergens heen gaan, maar om met je kind ergens heen te gaan is veel lastiger. Sommige huurders hebben van dichtbij een ontruiming meegemaakt of waren zelf in het verleden dakloos. Zij beseffen extra goed wat de gevolgen van een ontruiming zijn. Ik heb het bij een buurman van me gezien, van heel dichtbij. Toen zijn bij mij ook een beetje de radaren gaan draaien. Want ze komen gewoon van de gemeente zonder pardon en ze gooien alles de container in en je moet gewoon weg, zo d r uit. En de wijkagent staat er bij en dan word je gewoon meegenomen. Huurders over een dreigende huisuitzetting 17

19 Oplossingen van huurders en omgevingssteun Hoofdstuk 3 Hoofdstuk 3 Oplossingen van huurders en omgevingssteun Dit hoofdstuk beschrijft wat huurders zelf deden om het probleem van huurachterstand en dreigende huisuitzetting op te lossen, wat hierbij mee- en tegenwerkte en wat het resultaat van hun inspanning was. Ook gaat het hoofdstuk in op de hulp die huurders kregen vanuit hun persoonlijke netwerk, wat het resultaat was van die hulp en welke knelpunten huurders ervoeren bij het oplossen van het probleem. 3.1 Oplossingen van huurders zelf Van de tweeëndertig huurders werkten vier huurders niet doelgericht aan het verminderen van de huurachterstand en het voorkomen van de dreigende huisuitzetting. Eén van hen vertelt al hulp te krijgen van de Kredietbank en vindt het daarom niet nodig om zelf nog actie te ondernemen. De andere huurders kropen naar eigen zeggen uit angst in hun schulp, wilden de problemen niet onder ogen zien of zagen simpelweg geen oplossing meer. Ik kon niks, als je geen geld hebt, kun je daar niks aan doen. [ ] Je hebt geen geld, klaar. Er valt niks op te lossen. Ik was op het punt van: laat maar gaan, maakt mij niet uit. Ik liet het allemaal over me heen komen, daar was ik al in beland. De overige achtentwintig huurders kwamen wel in actie en deden van alles om het probleem op te lossen. De meesten namen contact op met de woningcorporatie (negen huurders) of met de deurwaarder of het incassobureau (vier huurders). Zij probeerden een betalingsregeling te treffen, inzicht te geven in hun inkomsten en uitgaven, begrip te krijgen voor hun situatie en/of wilden duidelijk maken dat zij zo snel mogelijk zouden betalen. Eén huurder nam contact op om te laten weten dat zij inwonende kinderen heeft. Ik ging bellen, mensen op de hoogte stellen van wat er aan de hand is, want zij weten niet of je arm of rijk bent, of je in de problemen bent gekomen, of je werk hebt of niet, of je kinderen hebt, of je ineens een baby hebt, dat weten ze allemaal niet. Je hebt een mond en hersenen, gebruik die. Ik ging nadenken, die weet het niet, want die is niet bij jou thuis. Laat het weten. Dat is het eerste dat ik gedaan heb. Naast het zoeken van contact met schuldeisers, zocht een aantal huurders contact met schuldhulpverlening (vijf huurders), de gemeente (één huurder), de wijkagent (één huurder) of de werkgever (één huurder) met het verzoek om hen te helpen het probleem op te lossen. Verder maakten drie huurders gebruik van hun vakantiegeld om (een deel van) de achterstand in te lopen, leenden twee huurders van familie en drie huurders gaven (tijdelijk) minder geld uit om meer geld over te houden voor de huur. Ik loop bij de voedselbank en wil zo min mogelijk gebruiken, niet kopen, niet doen. Het met de dingen doen die je hebt. Huurders noemen verder dat zij het ene gat dichten met het andere (dan weer het één, dan weer het ander wat later betalen), meer moeite doen om toch toeslagen te krijgen, een lening afsluiten bij de bank, extra (zwart) werken, en ook criminele activiteiten voor het aflossen van de huurschuld (steeds door één huurder genoemd). 18

20 Oplossingen van huurders en omgevingssteun Hoofdstuk 3 Ik schaam me naar mezelf toe dat ik mezelf vernederd heb. Het moet niet al te persoonlijk worden, de hoer gaan spelen dat heb ik niet gedaan. Maar ik heb wel dingen gedaan die ik niet wilde doen, gewoon om die 1500 euro huurschuld af te lossen. Ik ben vrachtwagenchauffeur en ik heb een paar ritjes gedaan waarmee je normaal gesproken euro had kunnen verdienen. Dan word je ergens geïntroduceerd, ik heb er 1500 euro voor gehad. Ik ga er van uit dat een crimineel, die rijdt in een grote auto, dat die dat soort acties doet om een hoop geld te verdienen. Niet 1500 euro om zijn huis te redden. In die zin ben ik gefrustreerd dat ik mezelf in gevaar heb moeten brengen. Ik kwam daar bij heel foute mensen terecht. We kwamen bij het afleveradres, het leken eerder terroristen dan criminelen. Zover kan het soms gaan. [ ] Misschien heb ik wel met bommen en granaten rondgereden. Je bent op den duur in een heel fragiele positie, iedereen kan je gebruiken. Het zijn noodgrepen. 3.2 Versterkende en belemmerende factoren Als obstakel bij het betalen van de huurachterstand noemen de respondenten het vaakst de tegenwerking van één of meerdere instanties (zes huurders). Ook wijzen huurders op problemen met de schuldhulpverlening, omdat zij lang op hulp moesten wachten, de geboden hulp niks opleverde of omdat er geen hulp kwam. Huurders menen ook dat het bij de afdeling Sociale Zaken van de gemeente en de Belastingdienst te lang duurde voordat zij de toeslagen kregen waar zij recht op hadden. Eén huurder noemt expliciet de bureaucratie als een grote belemmering. Hij heeft grote moeite met hoe instanties werken en communiceren en vindt dat dit het voor hem onmogelijk maakt om zijn problemen op te lossen. Het duurt hem veel te lang voordat hij de juiste persoon bij de juiste instantie te spreken krijgt en geeft aan hierdoor erg gefrustreerd te zijn geraakt. Om normale zaken te regelen was ik 35 euro beltegoed kwijt per dag. Eigenlijk in die communicatie [ ] Voor mij is het op een gegeven moment één groot paars krokodillenverhaal. Ik begrijp nu, ook als ik het nieuws zie, en de laatste jaren speelt dat heel erg door mijn hoofd ik begrijp dat mensen helemaal gek worden en dat ze ergens naar binnen stappen met een wapen, en dat ze de heleboel willen verbranden. Dat ben ik gaan begrijpen. Sommige huurders voelen zich tegengewerkt door de woningcorporatie en deurwaarder(s) (zes huurders). Hierbij wijzen zij op hoe zij behandeld worden, de manier waarop (niet) gecommuniceerd wordt en de extra kosten die in rekening worden gebracht als zij te laat betalen. De persoon van de woningbouw werkte tegen en de incasso, hoe ze mij behandelden. [ ] Het maakt ze geen zak uit. Als je niet genoeg saldo op je rekening hebt moet je toch betalen, moet ik dan stelen? Drie huurders wijzen op hun persoonlijke omstandigheden die het niet eenvoudig maakten om zelf het probleem op te lossen, zoals te weinig inkomen en zo druk zijn met de kinderen dat er weinig tijd overblijft voor het oplossen van financiële problemen. Eén huurder vond zijn werkgever tegenwerken omdat die fouten zou hebben gemaakt bij de loonbetaling en een andere huurder wijst op een partner die niet wilde instemmen met een schuldhulpverleningstraject. Twee huurders leggen de belemmering in de probleemoplossing bij henzelf. Zij openden de post niet en waren niet open naar de omgeving toe over het probleem. Huurders over een dreigende huisuitzetting 19

21 Oplossingen van huurders en omgevingssteun Hoofdstuk 3 Ik werkte mezelf vooral tegen. Als ik mijn brievenbus niet open maak, kunnen mensen brieven sturen totdat ze een ons wegen, maar ik krijg ze nooit te zien natuurlijk. Pas na een paar maanden als ik eindelijk weer mijn brievenbus ga openmaken. Een aantal huurders somt positieve factoren op in de probleemoplossing. Zo maken diverse huurders gewag van meewerkende woningcorporaties en deurwaarders (vijf huurders) en de positieve bijdrage van instanties (twee huurders). Deze huurders waren tevreden met de aangeboden betalingsregeling van de deurwaarder, woningcorporatie of belastingdienst, en een UWV die de huur direct aan de woningcorporatie overmaakte. Bij zes huurders had een verbetering van de financiële situatie een positieve impact op de situatie. Zo noemt één huurder het krijgen van nieuwe opdrachten waardoor hij wat positiever ging denken en zijn post weer open ging maken. Andere huurders noemen een voorschot van de werkgever, het krijgen van vakantiegeld, het kunnen gebruiken van spaargeld, en een uitkering van de verzekering om de schulden af te lossen. Voor één huurder was zijn gezin motiverend om aan een oplossing te werken. Als ik alleen was geweest, had ik de boel de boel gelaten. Dus dat is van invloed geweest op wat ik zelf heb gedaan. Resultaat van de ondernomen actie Tien huurders zagen geen resultaat van hun actie. Bij de meeste huurders (achttien van de achtentwintig) hadden hun inspanningen echter een positieve uitkomst. Bij drie huurders werd de huurschuld ingelopen, bij vijf huurders werd een huisuitzetting voorkomen, bij acht huurders kon door het treffen van een regeling een dreigende huisuitzetting (tijdelijk) worden afgewend, bij één huurder startte een schuldhulpverleningtraject en bij één huurder verbeterde door de actie zijn persoonlijk welzijn. 3.3 Omgevingssteun Het merendeel van de tweeëndertig huurders (n=21) kreeg allerlei hulp vanuit de directe omgeving, tien huurders kregen geen hulp en één huurder gaf geen antwoord op de vraag. Wat betreft omgevingssteun zijn er geen grote verschillen tussen de alleenstaande mannen en huurders met kinderen: van de vijftien alleenstaande mannen kregen er vier geen hulp en elf wel hulp (antwoord van één alleenstaande man onbekend) en van de zestien huurders met kinderen kregen er zes geen hulp en tien wel. Geen hulp uit de omgeving Zoals gezegd, kregen dertien van de tweeëndertig huurders geen hulp van vrienden of familie. Bij drie huurders had dit te maken met een zeer beperkt netwerk. Ik heb niet zoveel familie meer. Iedereen is dood om mij heen. Mijn ouders zijn dood en vrienden, ja die kom je pas tegen als je geen geld meer hebt. Toen ik nog goed geld beurde, zag ik ze. Maar nu ik ziek ben en afgekeurd ben is er maar één vriend over. Drie huurders hebben een netwerk, maar hun familie en vrienden willen of kunnen geen hulp bieden. Eén huurder is naar eigen zeggen het zwarte schaap van de familie en vindt dat zijn 20

22 Oplossingen van huurders en omgevingssteun Hoofdstuk 3 familie alleen maar denkt aan spullen en geld. Een andere huurder vroeg niet om hulp, omdat zijn vrienden en familie zelf ook niet veel hebben. En twee huurders die zelf geld vroegen, kregen dit niet. Ik dacht ik kan het aan mijn broer vragen, die heeft geld. Maar hij gaf het niet. Hij zei: je hebt het zelf veroorzaakt, dan los je het ook zelf maar op. Hard maar wel consequent. Ik heb het overal gevraagd: bij vrienden, bij kennissen, maar ik kreeg overal nul op het rekest. Omgekeerd, zijn er twee huurders die hulp van vrienden of familie kregen aangeboden, maar dit niet wilden accepteren. Eén van hen meent dat het geen zin heeft als vrienden en familie hem opzoeken en hulp bieden, omdat hij vanwege zijn depressie voor hen net zo onbereikbaar is als voor de instanties die hem proberen te bereiken. En de ander laat weten dat hij van zijn ouders geleerd heeft om problemen zelf op te lossen en dat hij daarom geen hulp wil aanvaarden. Iedereen heeft geld genoeg, maar wij zijn zo opgevoed dat je alles zelf moet proberen te doen. Dus bij iemand aankloppen, ik weet het niet. Liever eet je niet dan dat je mensen om geld vraagt. [ ] Ik heb nooit laten blijken dat ik achterstand heb of dat ik problemen heb. Mijn vrouw ook, met de nieuwe woning hebben ze vaak gevraagd: heb je iets nodig? Ze zegt: alles is goed, geen probleem. [ ] Ze hebben hulp aangeboden, maar ik ben koppig. Vijf huurders willen familie en vrienden om uiteenlopende redenen niet om hulp vragen; vrienden en/of familie zijn ziek, hebben zelf genoeg aan hun hoofd, weten niet van de situatie of het probleem wordt (nog) niet groot genoeg gevonden om hulp te vragen. Huurders zeggen verder - steeds door één van hen genoemd - geen behoefte aan hulp te hebben, geen hypotheek op de vriendschap te willen leggen en zich te schamen voor hun situatie. Dat is privé, zulke dingen ga je niet aan derden en vierden vertellen, vooral niet bij ons Surinaamse mensen. Voor je het weet, komt het bij een vierde en vijfde terecht. [ ] Ik zag het al gebeuren dat bijvoorbeeld mijn nicht of vriendin, zeg maar, ze helpen mij even en nee. Ik heb er geen behoefte aan, aan het roddelen hè? Dat roddelend gedoe, daar heb ik echt geen zin in. Hulp uit de omgeving De meeste huurders kregen van vrienden en familie financiële hulp in de vorm van een lening (negen huurders) of een gift (negen huurders). Het vaakst konden zij lenen van familie, maar geleend werd ook van een opdrachtgever, vrienden of kennissen en een zuster van de kerk. Vrijwel alle giften kwamen van familieleden, vooral van ouders, een broer of zus en kinderen en één huurder kreeg een gift van een vriendin. De gift bestond uit geld, de betaling van de huur en/of van andere rekeningen. Mijn dochter van achttien die gaf mij af en toe wat extra s, en ook van familie kreeg ik af en toe wat extra s. Die hadden het wel in de gaten. [ ] Toen er bijna een huisuitzetting zou plaatsvinden ging ik mensen bellen, familie in België, die hebben geld met spoed overgemaakt en daardoor is de huisuitzetting net voorkomen. Acht huurders kregen ook andersoortige hulp. Zij konden bijvoorbeeld bij vrienden en familie terecht voor een maaltijd en kregen boodschappen cadeau. Vrienden en familie namen bij één huurder bijvoorbeeld ook de kinderen af en toe een dagje mee uit. En één huurder kreeg naast Huurders over een dreigende huisuitzetting 21

23 Oplossingen van huurders en omgevingssteun Hoofdstuk 3 een financiële gift een vakantie van zijn broer cadeau, omdat die inzag dat het hem allemaal te veel werd en hij toe was aan een week ontspanning. Hij [mijn broer] woont en werkt zelf in Indonesië. De tickets werden betaald en het zakgeld. Ik neem het er van. Once in a lifetime. Op een gegeven moment was ik weer vol energie, toen dacht ik: ik moet hier zelf verandering in gaan brengen. [ ] Het heeft me geholpen om de zaken op te pakken en de dingen anders te zien dan ik ze daarvoor zag. Zes huurders kregen (ook) praktische hulp van vrienden en familie. Bij één huurder hielp zijn zus bij het zoeken naar professionele hulp voor andere problemen die echter op de huurachterstand van invloed waren. Bij andere huurders gaven vrienden en familie tips en adviezen bij hun financiën, hielpen zij bij het contact met instanties en bij het contact met de deurwaarder en de woningcorporatie. Mijn nichtje heeft geholpen, zij is recentelijk haar huis uit gezet en zij is hier uiteindelijk in dezelfde flat terecht gekomen. Zij weet wie ze moet bellen en doet dat ook. Sinds ik die brief van huisuitzetting heb ontvangen, helpt zij mij. Emotionele steun kregen vijf huurders. Huurders spreken over een vriendin die hen in de gaten hield en die ook belde om te vragen hoe het ging, een luisterend oor van een broer, bemoedigende woorden van ouders en zusje en van vrienden die voor afleiding zorgden. Even praten, even afleiden, dat soort dingetjes, op bezoek komen Morele steun. Voor die momenten is dat heel fijn. Even afleiding, je niet druk maken om wat er om je heen speelt. Vijf huurders die van vrienden of familie hulp kregen, vonden het moeilijk om die hulp te vragen. Meespeelt hierbij dat de meeste mensen niet op de hoogte waren van de situatie of niet wisten hoe groot de problemen waren. Schaamte lijkt ook bij deze huurders een grote rol te spelen. Ze hebben nooit geweten hoe erg het was. Daar schaamde ik me voor om dat te vertellen, omdat ze dan zouden zeggen, hoe heb je het zo ver kunnen laten komen? Mijn ouders kunnen prima met geld omgaan. Ze zijn wel bereid om bij te springen, dus als ik af en toe een bedrag nodig had dan kreeg ik dat wel. Maar voor hen bleven dat incidenten, ze wisten niet de hele achtergrond. Resultaten van omgevingssteun Voor vijftien huurders had de geboden steun een positief resultaat. Zo kon een aantal huurders hun schulden en/of rekeningen betalen, hadden zij dankzij de geboden steun te eten en te drinken en lukte het soms beter om de financiële zaken goed te regelen, waardoor de dreiging van huisuitzetting kon worden afgewend. Daarnaast hielp de steun diverse huurders om positiever te denken, weer op te fleuren en om afleiding te hebben, waardoor zij af en toe even niet aan de huurachterstand hoefden te denken. Het resultaat was dat ik weer eten heb en ik ga niet met honger naar bed. En ik heb een beetje omgang. We gaan af ten toe uit in de stad. Het is gewoon een goede omgang. Voor nogal wat huurders had de steun weinig merkbaar effect, bijvoorbeeld omdat het ook met de hulp van een vriendin niet lukte om met de woningcorporatie in gesprek te komen. Diverse 22

24 Oplossingen van huurders en omgevingssteun Hoofdstuk 3 huurders vinden dat de steun een tijdelijke, maar geen structurele oplossing bood of dat de steun niet voldoende was. Ook vinden sommige huurders dat de soort steun niet de hulp was die zij op dat moment het hardste nodig hadden. Ik krijg morele steun en ze brengen ideeën aan, maar op dit moment heb ik alleen maar geld nodig. Verbetersuggesties De meeste huurders die omgevingssteun kregen, kunnen geen verbetersuggesties geven. Zij zijn blij met de ontvangen steun en vinden soms ook dat zij al blij mogen zijn dat familie en vrienden af en toe wat voor hen doen, zeker als zij zelf weinig inkomsten hebben. Slechts één huurder kan een verbetersuggestie noemen en meent dat het beter zou zijn als zij zelf minder moeite had met het vragen van hulp. Daar kom ik weer aan afhankelijk zijn is moeilijk. Ik hoop dat nooit meer mee te maken. Huurders over een dreigende huisuitzetting 23

25 Contact met de woningcorporatie Hoofdstuk 4 Hoofdstuk 4 Contact met de woningcorporatie Dit hoofdstuk beschrijft het contact van huurders met de woningcorporatie over de huurachterstand en dreigende huisuitzetting en hoe dit tot stand kwam. Aan de orde komt of huurders wisten hoe zij de woningcorporatie konden bereiken en hoe snel dit contact tot stand kwam. Ook komt aan bod wat huurders vonden van de manier van werken van de woningcorporatie en van de communicatie en wat het resultaat was van het contact. Het hoofdstuk beschrijft verder waarom sommige huurders geen contact kregen met de woningcorporatie. 4.1 Totstandkoming van het contact De meeste huurders (vierentwintig van de tweeëndertig) hadden contact met de woningcorporatie. De meesten (n=23) namen zelf contact op, vaak nadat zij één of meerdere brieven van de woningcorporatie ontvingen. Ik heb Mitros gebeld: luister, dit en dit is er aan de hand en ik kan niet betalen. Zodra ik mijn geld heb, ga ik inlossen. Dat vonden ze prima. Bij één huurder, een man met een gezin met ook inwonende kinderen, ontstond er contact door een huisbezoek van een medewerker van de woningcorporatie. Ik zelf heb geen contact met ze gezocht. Daar heb ik wel aan gedacht, maar ik was bang voor de consequenties, met die huisuitzetting en zo Ik was behoorlijk blij dat ze contact opnamen, want ik dorst het gewoon niet. Schaamte en zo. [ ] Iemand van Portaal kwam aan de deur en zei: We hebben meerdere mensen geholpen in de wijk, zou u ook geholpen willen worden? Ik had toen drie maanden achterstand. Huurders met kinderen hadden iets vaker contact met de woningcorporatie (dertien van zestien) dan alleenstaande mannelijke huurders (tien van zestien). Huurders die in het verleden eerder met huurachterstand en dreigende huisuitzetting te maken hadden en hierover destijds contact met de woningcorporatie zochten, zoeken vaak weer contact als zij opnieuw huurachterstand krijgen. Ik heb mijn eigen contactpersoon. Ik mail haar ook, geef haar een hand, probeer op tijd geld over te maken en vraag of ze er rekening mee wil houden. [ ] Als mijn betalingen later binnen komen, dan bel ik haar persoonlijk. Niet altijd namen huurders direct contact op met de woningcorporatie. Dit deden zij vaak pas als de situatie echt uit de hand dreigde te lopen, als een vriend of familielid hierop aandrong of hiertoe zelf het initiatief nam. Diverse huurders durfden geen contact op te nemen met de woningcorporatie, omdat zij langere tijd de post niet hadden opengemaakt om het probleem niet onder ogen te hoeven zien. Enkele keren gebeurde het dan ook dat vrienden of familie contact met de corporatie opnamen of een hulpverlener of vrijwilliger. 24

26 Contact met de woningcorporatie Hoofdstuk 4 Ik heb het in die maanden te moeilijk gevonden om contact met ze op te nemen. Het is meer durven, ik durf dat niet. Ik vind dat heel moeilijk. Je laat dingen eerst verslonzen en je zoekt de schuld bij jezelf en op een gegeven moment is het zo ver uit de hand gelopen dat die stap steeds groter wordt. En ik heb die stap dus niet durven nemen om contact te leggen. Huurders hadden vooral telefonisch contact met de corporatie, maar gingen soms ook bij de woningcorporatie langs, of hadden contact per . Ik heb eerst gebeld om te vragen of het mogelijk was om een afspraak te maken. Ik wil graag met die mensen in gesprek. Het was mogelijk om een gesprek aan te gaan met de leidinggevende en dan de manager. Als afgesproken ben ik gegaan, met papieren. Zeven huurders hadden geen direct contact met de woningcorporatie, maar gaven wel aan één of meerdere brieven van de corporatie te hebben ontvangen die sommige wel en andere niet openden. Geen van hen reageerde op die brieven. Ik kreeg brieven. Je zou wel wat kunnen regelen, maar de termijn was dan al verstreken, en dan liet ik het maar. Ik wist wel waar het over ging, maar ik kon het toch niet betalen, dus daarom liet ik het. Eén huurder rapporteert geen enkele vorm van contact met de woningcorporatie en meent dat hij noch de corporatie contact had gezocht. Deze woningcorporatie stuurt gelijk een brief en gaat meteen via Flanderijn [de deurwaarder]. Zodra je één maand niet betaalt, komt er een Flanderijnbrief. Ik heb nooit contact met de woningcorporatie gehad, omdat het direct via Flanderijn ging. Alle huurders weten hoe zij de woningcorporatie kunnen bereiken als zij dat zouden willen. In de brieven staat namelijk het telefoonnummer en ook weten diverse huurders het adres van de woningcorporatie, waardoor zij ook persoonlijk langs kunnen gaan bij het kantoor als zij daar de voorkeur aan geven. Het niet tot stand komen van contact lijkt in geen geval te maken te hebben met een gebrek aan informatie over hoe de woningcorporatie te bereiken is. Huurders die contact legden met de woningcorporatie kregen snel contact met een medewerker. Slechts één huurder, een alleenstaande man die een woning huurt bij een corporatie in Rotterdam, vertelt dat hij telefonisch niet snel genoeg contact kreeg met de juiste persoon. Moeilijk was het om een contactpersoon te krijgen. Je bent niet de enige, het is druk op die kantoren. En iedereen heeft een verhaal op dat gebied dus dat begrijp ik wel. Maar het zou fijner zijn als je daar meteen een contactpersoon aangewezen krijgt, dan vertel je een keer je verhaal en daarmee maak je afspraken. [ ] Niet een algemeen nummer wat je steeds moet bellen en waar je tien minuten in de wacht staat. Ik ben er steeds naartoe gegaan omdat ik me daar aan ergerde. Er zijn nu wel afspraken, maar het heeft wel wat moeite gekost van mijn kant. Huurders over een dreigende huisuitzetting 25

27 Contact met de woningcorporatie Hoofdstuk Ervaringen in het contact Negen huurders zijn positief tot zeer positief over de behandeling door de woningcorporatie en vinden die, in hun eigen woorden, prima, heel goed, prettig, respectvol, vriendelijk en netjes. Ik werd goed behandeld, ze hebben een luisterend oor en begrip voor de situatie. Ze zeiden niet: We moeten het geld hebben binnen zoveel tijd anders ga je er uit. Nee, gewoon heel schappelijk. Vier huurders vinden de behandeling door de woningcorporatie neutraal of niet slecht. Zij voelden zich behandeld als ieder ander, meldden dat er geen problemen waren, of dat medewerkers zakelijk maar niet onvriendelijk, niet onnet waren zolang zij maar zouden betalen voor de afgesproken datum. Een aantal begrijpt dat zij zich aan de gemaakte afspraken moeten houden. Ik begrijp het belang van de woningcorporatie. Ik denk dat de woningcorporatie ook het belang van zijn huurder begrijpt. Op een gegeven moment houdt het ergens op, daar ben ik me wel van bewust, dat het op die manier loopt. Drie huurders hebben wisselende ervaringen met de woningcorporatie. De behandeling is volgens hen afhankelijk van de medewerker die zij aan de telefoon krijgen en van het humeur van die persoon: de ene keer zijn medewerkers begripvol en de andere keer niet. Of het contact was eerst goed, maar na verloop van tijd werden medewerkers strenger en minder begripvol. De afgelopen tijd, de laatste keer is een hele discussie ontstaan. Hij wil gewoon niet regelen dat ik een betalingsregeling kan krijgen. Ik zei: dat is goed, dan laat het maar bij het incassobureau gaan, dan ga ik het hogerop zoeken. Ik heb naam en tijdstip genoteerd, ze kunnen zo achterhalen dat u het niet voor mij hebt geregeld. Vier huurders zijn negatief tot zeer negatief over het contact met de woningcorporatie en vinden medewerkers naar eigen zeggen kortaf, onvriendelijk, nors en autoritair. Ze zijn heel nors tegen me, alsof je een of andere crimineel bent die zijn huur niet wil betalen. [ ] Ik belde om een regeling te treffen. Ze zeiden ja, maar voor die maand hebben we ook al een regeling getroffen en nu alweer! Je wordt gekleineerd. [ ] Die toon ik probeer wat op te lossen, het is niet dat ik niet wil, het is de situatie waar ik in zit. 4.3 Resultaten van het contact Het contact met de woningcorporatie levert verschillende uitkomsten op. Zes huurders zien een positief resultaat van het contact. Zij konden hun situatie uitleggen waardoor zij soms op meer begrip konden rekenen, konden een regeling treffen om de huurachterstand in te lopen of kregen de tijd en ruimte om het probleem op te lossen. Door de afspraken die ik met haar [de contactpersoon van de woningcorporatie] heb gemaakt, zit ik nog in die woning en is het niet uit handen gegeven aan de deurwaarder. 26

28 Contact met de woningcorporatie Hoofdstuk 4 Twee huurders werden doorverwezen naar een hulpverlenende instantie, waardoor de dreiging van huisuitzetting verdween. Het resultaat is dat ik bij de Kredietbank zit en dat zij helpen om de huur en vaste lasten te betalen. Verder hebben ze niks gedaan. Ze wachten nu af. Twee huurders menen dat de woningcorporatie niks heeft gedaan en twee huurders denken dat de woningcorporatie de deurwaarder of het incassobureau inschakelde. Volgens drie huurders dreigde de woningcorporatie met boetes of probeerde die voor elkaar te krijgen dat zij toch zouden betalen. Ze dreigden met boetes, maar ik weet niet of dat door is gegaan, want ze wilden en eisten wel dat ik 260 euro per maand zou aflossen bovenop de huur. Ik zei ook: dat kan ik niet betalen. 4.4 Verbetersuggesties in de relatie met de woningcorporatie Hadden huurders in het contact met de woningcorporatie zaken liever anders gewild? Zijn er verbetersuggesties voor het contact? Van de drieëntwintig huurders die deze vraag beantwoordden, hoeft het contact voor acht van hen niet anders. De overige vijftien huurders noemen wel één of meer verbetersuggesties en de meeste van hen (negen) noemen verbeteringen in de bejegening en communicatie. Huurders zouden meer begrip voor hun situatie willen zien bij de woningcorporaties, willen makkelijker een vast contactpersoon kunnen krijgen, zodat zij niet steeds hun verhaal hoeven uit te leggen, vinden dat de woningcorporatie niet direct moet gaan dreigen, maar eerst bij huurders moet informeren of er een probleem is (eventueel via een maatschappelijk werker) en dat de toon van de verstuurde brieven vriendelijker, menselijker en minder formeel zou moeten zijn. Als er niet op brieven wordt gereageerd, dan kan dat een soort fobie worden. Daar hebben ze geen protocol voor. [ ] Als ze een vriendelijke brief hadden gestuurd ze kunnen je ook proberen te benaderen, zoals: Meneer X, ik krijg met u geen contact. Ik snap er niks van, ik kan er niet van slapen. Nu overdrijf ik natuurlijk. Als ze een menselijke brief sturen, je krijgt alleen maar formele shit. Dan denk je, het zal wel. Ook vindt een aantal huurders het geen zin hebben om hen per post en/of telefonisch te benaderen. Het zou veel beter zijn om bij hen thuis langs te komen. Het heeft geen zin om mensen die hun post niet openmaken heel veel post te gaan sturen. En mensen die hun telefoon niet aannemen, heel veel te gaan bellen. Daar kunnen ze beter iets anders op bedenken. [ ] Eerst open ik mijn post niet, dan ga ik een niet meer lezen en uiteindelijk laat ik de batterij van mijn telefoon leeglopen en beantwoord ik mijn telefoon niet meer. Dus ja, de enige manier is om al wat eerder telefonisch contact op te nemen of via een andere manier en uiteindelijk eerder langs te komen. Dat zou in mijn geval het beste zijn. Verder vindt één huurder dat het contact minder vrijblijvend zou moeten zijn voor mensen die in haar situatie zitten. Ook zij vindt een meer persoonlijke benadering beter werken. Huurders over een dreigende huisuitzetting 27