Docenten- handleiding

Transcriptie

1 Docenten- handleiding Opleiding voor horecaportiers S6937 / Art.nr

2 Van de branche, voor de branche. Dit is kenmerkend voor SVH, dat in opdracht van sociale partners in de horeca taken uitvoert op het terrein van arbeidsmarkt, arbeidsvoorwaarden en onderwijs. Tot die taken behoren onder meer gratis diensten en betaalde SVH-producten. Auteur: A. Appel, Appel Training & Advies, Soest Projectcoördinatie: SVH, Zoetermeer SVH heeft bij het samenstellen van deze handleiding de uiterste zorg nagestreefd. Desondanks kan niet volledig worden uitgesloten dat er eventueel onjuistheden of (zet)fouten in de handleiding voorkomen. SVH stelt zich, evenals auteurs en drukker, niet aansprakelijk voor eventuele schade die het gevolg is van acties die zijn genomen op basis van deze uitgave. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie, microfilm, digitale bewerking of op welke andere wijze dan ook, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever. All rights reserved. No part of this book may be reproduced in any form without written permission from the publisher. Artikelnummer / S6937 SVH, Zoetermeer 1 e druk, e druk, e druk, e druk, 2 e oplage e druk, 2007 Dhl W001

3 Inhoudsopgave INLEIDING... 5 HOOFDSTUK 1:... 9 De arbeidsomstandigheden van de horecaportier HOOFDSTUK 4: Alcohol en drugs HOOFDSTUK 5: Veiligheidspreventie HOOFDSTUK 3: Rechts- en wetskennis HOOFDSTUK 2: Sociale vaardigheden EXAMENTRAINING + SLEUTEL SHEETS 1 T/M 47

4

5 Inleiding Historie In de inleiding van het leerboek Horecaportier is in kort bestek weergegeven welke ontwikkelingen op het gebied van wetgeving hebben geleid tot de noodzaak om exameneisen en een leerboek Horecaportier te ontwikkelen. Deze docentenhandleiding heeft tot doel opleiders te informeren over de mogelijke opzet van een cursus voor de opleiding tot het examen Horecaportier. Tevens bevat deze handleiding tools die een docent zou kunnen gebruiken bij het verzorgen van de opleiding. Voor wie is de cursus bedoeld? De cursus is bedoeld voor mensen die nu of in de toekomst portierswerkzaamheden zullen gaan verrichten. De doelgroep is heel divers, zowel wat betreft ervaring met het portierswerk als wat betreft vooropleiding. Wat is het algemene doel van de opleiding tot horecaportier? Na het volgen van het vak en het bestuderen van het cursusboek beschikken de cursisten over kennis en inzicht over: de arbeidsomstandigheden van de horecaportier; sociale vaardigheden; rechts- en wetskennis; alcohol en drugs; veiligheidspreventie Eindtermen en exameneisen horecaportier De eindtermen en exameneisen Horecaportier zijn opgesteld in samenwerking met vertegenwoordigers uit de werkgeversorganisatie Koninklijk Horeca Nederland, in de praktijk werkzame portiers en functionarissen Bijzondere Wetten uit de politieregio s Amsterdam, Rotterdam, Eindhoven en Leeuwarden. De eindtermen en exameneisen zijn goedgekeurd door de minister van Justitie per besluit van 12 februari Deze zijn gewijzigd per 20 februari De eindtermen en exameneisen vindt u in deze handleiding terug gerangschikt naar lesblok. Het leerboek Het leerboek Horecaportier is qua inhoud en structuur opgezet volgens de hiervoor genoemde eisen. 5

6 Daarnaast is nadrukkelijk geprobeerd dit leerboek af te stemmen op het niveau van de gemiddelde cursist. Deze afstemming betreft de inhoud van de cursus, de omvang en de presentatie. Deze docentenhandleiding kan als leidraad gebruikt worden om op verantwoorde, overzichtelijke en gestructureerde wijze dit leermiddel te behandelen. In de docentenhandleiding is een lesstofindeling opgenomen (twee opleidingsvarianten), die aangeeft welke paragrafen uit het leerboek Horecaportier behandeld kunnen worden in een lesblok of lesuur. Uiteraard kunt u op basis van eigen ervaringen met het geven van cursussen en na een paar keer proefdraaien de indeling van de lesstof aan uw eigen wensen aanpassen. Vervolgens wordt bij elk hoofdstuk uit het leerboek aangegeven: uit welke paragrafen het hoofdstuk bestaat; wat de bijbehorende exameneisen zijn; welke didactische hulpmiddelen gebruikt kunnen worden; welke aandachtspunten aan te brengen zijn over de lesstof; welke aanvullende informatie/aanbevolen literatuur geraadpleegd kan worden; de antwoorden op de vragen uit het leerboek; de uitwerking van de opdrachten uit het leerboek. Aan het eind van de handleiding is een examentraining met sleutel toegevoegd. Ten slotte is er een bijlage opgenomen met pagina s waarmee de docent overheadsheets kan maken. Het leerboek Horecaportier bestaat voornamelijk uit theorie. Deze theorie is niet alleen bedoeld om pure feitenkennis te vergaren, maar vooral om inzicht te krijgen in de wijze waarop de horecaportier om kan gaan met gasten die risicogedrag vertonen. Om inzicht te krijgen in de daarvoor benodigde vaardigheden, is speciaal voor deze cursus een video gemaakt met de titel Toezicht met inzicht. Deze video visualiseert de in het cursusboek besproken vaardigheden. Daarnaast bestaat de mogelijkheid om de lesstof met andere videobanden te ondersteunen. Didactische hulpmiddelen Gastvrijheid binnen grenzen (praktijksituaties uit de horeca) Op de dvd worden praktische gedragsvoorschriften behandeld om de veiligheid van gasten, klanten én medewerkers te kunnen waarborgen. Gastvrijheid binnen grenzen is bestemd voor iedereen die werkzaam is in de horecabranche. Delen ervan zijn ook relevant voor ondernemers en medewerkers van slijterijen. De volgende onderwerpen komen aan bod: Veiligheid Veiligheidscontroles in uw bedrijf zijn van groot belang. Daarnaast zult u grenzen moeten stellen aan het gedrag van gasten op basis van huisregels en de wet. Regelhandhaving Hoe kunt u uw huisregels het beste consequent handhaven? Communicatie en gespreksmodellen Bij het handhaven van regels is een goede communicatie erg belangrijk. Met behulp van gespreksmodellen kunt u op elke situatie inspelen. 6

7 Agressie en geweld Ook het omgaan met onwillige gasten en klanten vergt een doordachte aanpak. Met een duidelijk beleid weet elke medewerker wat hij kan doen in welke situatie. Drank- en Horecawet De Drank- en Horecawet geeft richtlijnen over de verkoop van alcoholhoudende drank in horecabedrijven en slijterijen. Deze dvd is te bestellen bij: SVH, tel: ( 0,15 p/m), ISBN: Cocaïne, de bijsluiter (18 minuten) De video laat zien wat de gevolgen kunnen zijn van cocaïneverslaving gebruik. Middels interviews met (ex)verslaafden wordt getoond hoe zij fasegewijs verslaafd raakten. Een handleiding over de achtergrond van de video wordt bijgeleverd. Deze videoband is te bestellen bij: CAD Drenthe, tel: (0592) The XTC-files (23 minuten) Deze video geeft informatie over de effecten en gevolgen van xtc-gebruik. Deze videoband is te bestellen bij: Stichting Drugsinformatie en Preventie voor Jongeren (DPJ), tel: (070) Werken met de didactische hulpmiddelen In de docentenhandleiding wordt onder het onderdeel Aandachtspunten aangegeven wanneer en hoe u de dvd/video s in de cursus kunt gebruiken. Als u besluit een of meerdere dvd/video s aan te schaffen, bestudeer deze dan van tevoren aan de hand van genoemde aandachtspunten. Maak gebruik van stops bij het tonen van de dvd/video s. Dit biedt u de mogelijkheid om: de lesstof direct te koppelen aan de vertoonde scène; een discussie op gang te brengen over de vertoonde scène; de aandacht van de cursist vast te houden. Bij sommige dvd/video s wordt in de bijgeleverde handleiding aangegeven waar de stops gemaakt kunnen worden, bij andere dvd/video s kunt u dit zelf bepalen. De meeste dvd/video s bestaan uit scènes die een afgerond onderwerp aan de orde stellen. Na zo n onderwerp kan dan een stop gemaakt worden. Tip Als u de dvd/video s altijd op hetzelfde apparaat afspeelt, kunt u van tevoren bepalen op welke momenten u de stops in de dvd/video s maakt, door de stand van de bandteller te noteren. Tot slot Wij wensen u veel succes met uw opleiding en hopen dat deze handleiding u daarbij kan ondersteunen. Wij stellen het op prijs, om na enige tijd, van u te vernemen of de docentenhandleiding voldoet aan uw verwachtingen en is afgestemd op de praktijk. Wij zien eventuele op- en aanmerkingen daarover graag tegemoet, zodat deze verwerkt kunnen worden bij de volgende herdruk. 7

8 Lesstofindeling voor twee mogelijke opleidingsvarianten (HP = leerboek voor de horecaportier) HP standaard (5 lesblokken) HP kort (2 lesblokken) Lesblok I hoofdstuk 1 hoofdstuk 1, 2, 5 Lesuur: Paragrafen: introductie 1.1 en t/m 1.6 en huiswerk Lesblok II hoofdstuk 4 en 5 hoofdstuk 3, 4 en examentraining Lesuur: Paragrafen: huiswerk en t/m t/m huiswerk en 5.1 en en huiswerk Lesblok III hoofdstuk 3 Lesuur: Paragrafen: huiswerk en en t/m 3.5 en huiswerk Lesblok IV hoofdstuk 2 Lesuur: Lesblok V Lesuur: Paragrafen: huiswerk en en en huiswerk vervolg hoofdstuk 2 en examentraining Paragrafen: huiswerk en 2.4 model model 2 en model 4 examentraining We beschouwen 4 x 50 minuten als 1 lesblok. Per lesuur wordt aangegeven welke paragraaf uit het lesboek behandeld wordt. 8

9 Hoofdstuk 1: De arbeidsomstandigheden van de horecaportier De paragrafen in dit hoofdstuk zijn: 1.1 De horecaportier als werknemer 1.2 Het sociaal-hygiënisch beleid Grenzen stellen aan gedrag 1.3 Het handhavingsbeleid 1.4 Het beveiligingsbeleid 1.5 Het deurbeleid 1.6 Samenwerken met de politie Bijbehorende exameneisen De kandidaat moet kunnen aantonen inzicht te hebben in: het sociaal-hygiënisch beleid van een horecabedrijf; de gevolgen van het sociaal-hygiënisch beleid voor de functie van de horecaportier; de taak en de rol van de horecaportier in een horecabedrijf; de positie van de horecaportier in het kader van de Arbowetgeving; het doel van een bedrijfsnoodplan; het gedrag van horecagasten dat voortkomt uit hun perceptie van de functie die een horecaportier vervult; de doelgroepen waar een horecabedrijf zich op kan richten, alsmede hiermee conflicterende doelgroepen; het deurbeleid dat door een horecabedrijf gehanteerd kan worden; de inhoud van de Anti-Discriminatie Code, alsmede de juridische gevolgen bij het niet juist toepassen hiervan; juridische mogelijkheden met betrekking tot het weigeren van toegang; lokaalverbod, alsmede de consequenties hiervan; hoe huisregelovertreding kan worden voorkomen; het controleren op naleving van huisregels; het constateren van regelovertreding; de procedure van vordering; het toepassen van sancties bij regelovertreding; wat visitatie is; de werking van detectiepoort en handdetector; de communicatiemiddelen die hierbij gebruikt kunnen worden; gevolgen van de wet Particuliere Beveiligingsorganisaties en Recherchebureaus voor de functie van horecaportier; taken en bevoegdheden politieapparaat in relatie tot de orde en veiligheid in en rond horecabedrijven (incl. lokaalverbod, huisvredebreuk, gewelddelicten, zakkenrollen, vernieling, Opiumwet). 9

10 Didactische hulpmiddelen Sheets 1 t/m 10 Aandachtspunten Lesblok I-1 In dit lesblok wordt de cursus geïntroduceerd. Onderwerpen die aan de orde gesteld kunnen worden zijn: opbouw van de cursus; studeren en huiswerk; welke methodiek en vormen worden gehanteerd tijdens de cursus; behandelen van de inleiding van het cursusboek. Lesblok I-2 In dit blok kunnen de volgende onderwerpen worden behandeld: wat de Arbeidsomstandighedenwet (Arbowet) inhoudt; wat bedrijfshulpverlening (BHV) inhoudt; wat sociaal-hygiënisch beleid betekent en waaruit dat beleid bestaat; hoe grenzen aan gedrag gesteld kunnen worden middels regels. Lesblok I-3 In dit lesblok kan het handhavingsbeleid worden behandeld. Kennis en inzicht over de inhoud van deze stappen is van belang om de gespreksmodellen 2 en 3 (Openlijke en Verborgen regelovertreding) uit hoofdstuk goed uit te kunnen voeren. Laat de cursisten de procedure van het vorderen oefenen. Lesblok I-4 Behandel in dit lesblok het beveiligingsbeleid, het deurbeleid en samenwerking met de politie. Besteed ruim aandacht aan het onderwerp detectiepoort. Dit is van belang om gespreksmodel 4 Controleren goed uit te kunnen voeren. Bespreek bij het deurbeleid vooral het onderwerp selectiecriteria. Dit is een lastig onderdeel van de portierstaken. Huiswerk: Vragen maken hoofdstuk 1. Lezen hoofdstuk 4 en 5. Antwoorden op de vragen uit het leerboek 1. Het Burgerlijk Wetboek en de Arbeidsomstandighedenwet (Arbowet). 2. Ja, de werkgever is ook verantwoordelijk voor de arbeidsomstandigheden van een ingehuurde portier. Dit is bijvoorbeeld het geval als hij een portier inhuurt via een particuliere beveiligingsorganisatie. 3. Veiligheid, gezondheid en welzijn. 10

11 4. Voorbeelden van onveilige situaties kunnen zijn: werken zonder detectiepoort; slechte verlichting bij een trap; te harde muziek; slechte ventilatie van een bedrijfsruimte; een gast die de portier heeft bedreigd. 5. Instructies kunnen bestaan uit: het voordoen; het oefenen met elkaar; het vertonen van films; het volgen van een training. 6. Het doel van werkoverleg is: informatie uitwisselen over de bedrijfsvoering; werkervaringen uitwisselen; voorlichting of instructie geven en (nieuwe) werkafspraken maken. 7. De vijf taken van de BHV zijn: het verlenen van eerste hulp bij ongevallen (EHBO); het beperken en bestrijden van brand; het voorkomen en beperken van ongevallen; (in noodsituaties) het alarmeren en evacueren van medewerkers en gasten; het alarmeren van en samenwerken met de brandweer en andere hulpverleningsorganisaties. 8. Dat mensen op een gezonde wijze met elkaar omgaan door rekening met elkaar te houden en respect te hebben voor elkaars lichamelijke en geestelijke gezondheid. 9. Dit zijn ongeschreven regels, die in de maatschappij of in een bepaalde cultuur gelden. Fatsoensnormen zijn ook te omschrijven als: goede manieren (de voeten niet op een stoel of tafel leggen, een boer laten in gezelschap); omgangsnormen (opstaan in de bus of tram voor een bejaarde); geen aanstoot geven (voordringen of schreeuwen bij een bestelling); geen overlast veroorzaken (onnodig herrie maken). Normen zijn groepsgebonden. Het zijn ónze normen. 10. De gezamenlijke waarden en normen binnen een gemeenschap geven aan wat je wel en wat je beslist niet hoort te doen. Dit wordt ook wel de moraal genoemd. Iemand die zich aan de normen houdt, vertoont moreel (volgens de moraal) gedrag en iemand die dat niet doet, vertoont immoreel (niet volgens de moraal) gedrag. De vraag wat moreel gedrag is (wat goed is) of wat immoreel gedrag is (wat fout is), wordt ethiek genoemd. 11. Een regel bestaat altijd uit de inhoud en het waarom. De inhoud van de regel beschrijft wat wel of niet mag, bijvoorbeeld: het bezit van wapens is verboden. Het waarom van de regel beschrijft waarom die regel voor het bedrijf geldt, bijvoorbeeld: wij willen dat onze gasten zich veilig voelen in ons bedrijf. 12. Als u regels hanteert, zult u de regels ook moeten handhaven met als doel de bedrijfsbelangen veilig te stellen. 13. De vier stappen zijn: Stap 1: Regels controleren Stap 2: Regelovertreding corrigeren Stap 3: Regelovertreding sanctioneren Stap 4: Sancties afdwingen 11

12 14. De zeven W s zijn: Wie heeft het strafbare feit gepleegd? Wat heeft de verdachte gedaan, welk strafbaar feit heeft hij gepleegd? Waar heeft de verdachte het feit gepleegd? Wanneer heeft de verdachte het feit gepleegd? Waarmee is het strafbare feit gepleegd? Waartoe heeft het strafbare feit geleid? Waarom heeft de verdachte het strafbare feit gepleegd? 15. De drie sancties die in een horecabedrijf kunnen worden toegepast, zijn: direct eruit; direct eruit met ontzegging; direct een ontzegging (bij regelovertreding op openbare weg). 16. Als de gast na twee keer daartoe gevorderd te zijn het bedrijf niet verlaat. 17. De portier moet de gast, voordat hij tot het vorderen overgaat, het volgende vertellen: Als u nu niet direct de zaak verlaat, dan ga ik van u vorderen om de zaak te verlaten. Weigert u na twee keer vorderen de zaak alsnog te verlaten, dan pleegt u een misdrijf, namelijk huisvredebreuk. Ik ben dan genoodzaakt de politie te bellen en die houdt u dan aan. 18. Bij de wet verboden voorwerpen en stoffen zijn: alle wapens uit de wet Wapens en munitie; alle voorwerpen waarvan vermoed wordt dat zij bedoeld zijn om personen te verwonden of te bedreigen; alle harddrugs; alle softdrugs in hoeveelheden van méér dan vijf gram. 19. De selectiecriteria mogen betrekking hebben op: de kleding; het gedrag; de kredietwaardigheid. 20. Onder discriminatie wordt verstaan: het maken van onderscheid tussen personen op grond van godsdienst, levensovertuiging, politieke gezindheid, ras, geslacht en seksuele gerichtheid. 21. U moet altijd de politie bellen bij: brand; ernstige ongevallen; evacuaties. 22. Een goede samenwerking met de politie valt of staat met het onderlinge vertrouwen dat men in elkaar heeft. Dit vertrouwen ontstaat als beide partijen de volgende spelregels in acht nemen: Toon interesse in elkaars werk, visie en belangen. Toon respect voor elkaars werk. Geef elkaar feedback over zaken waar men tevreden of ontevreden over is. Probeer na te gaan in hoeverre men vooroordelen over elkaar heeft. Probeer na te gaan welke drempels een goede samenwerking in de weg staan. 12

13 Hoofdstuk 4: Alcohol en drugs De paragrafen in dit hoofdstuk zijn: Over alcohol Alcohol, het effect Alcohol, het gebruik Alcohol, de wet Alcoholbeleid Over drugs Drugs, gebruik en effecten Drugs, de wet Drugsbeleid 4.3 Samenvatting 4.4 Vragen Bijbehorende exameneisen De kandidaat moet kunnen aantonen inzicht te hebben in: de werking en effecten van alcohol en drugs op de mens (lichaam, hersenen, zenuwstelsel en gedrag); gedragskenmerken bij alcoholmisbruik en drugsgebruik; criminaliteit welke kan voortkomen uit deze afhankelijkheid en hoe dit voorkomen kan worden; wat door de overheid op het gebied van drugsgebruik gedoogd wordt; het herkennen van gasten in kennelijke staat van dronkenschap ; het herkennen van gasten onder invloed van drugs; het herkennen van drugs, alsmede verpakkingen en attributen die verbonden zijn aan het gebruik hiervan. Didactische hulpmiddelen Sheets 11 t/m 15 Dvd Gastvrijheid binnen grenzen Video Cocaïne, de bijsluiter Video The XTC-files Discussie Aandachtspunten Lesblok II-1 Huiswerk: Behandelen van de vragen hoofdstuk 1. Inventariseren vragen over hoofdstuk 4. 13

14 Alcoholmisbruik is in dit lesblok het centrale thema. Theoretisch valt er veel over te vertellen, maar hoe alcoholmisbruik is te herkennen is lastig. Kies uit de dvd Gastvrijheid binnen grenzen (Horecaportier) hoofdstuk 4: Gespreksmodellen, het model Nee-verkopen. Vraag de cursisten goed op te letten welk gedrag zij bij de gast waarnemen op basis waarvan zij alcoholmisbruik denken te herkennen. Bespreek alleen de verschijnselen van alcoholmisbruik (het gespreksmodel komt later in blok 5.1 aan de orde). Lesblok II-2 In dit lesblok wordt het thema drugs behandeld. Draai eventueel de video s over cocaïne en xtc. Bespreek daarna de kenmerken en effecten van de diverse drugs. Aanvullende informatie Handleiding bij de video over cocaïne. Antwoorden op de vragen uit het leerboek 1. Het Bloed Alcohol Gehalte, kortweg het BAG genoemd. 2. Ongeveer 20 uur (16 eenheden x 5 kwartier). 3. Mits gedronken in het juiste glas, in allemaal evenveel. 4. Er is sprake van een verantwoord alcoholgebruik als de gebruiker: met mate drinkt (per week niet meer dan glazen); de drankjes verdeelt over de tijd; bewust af en toe enkele dagen geen alcohol gebruikt; alleen voor zijn plezier en ontspanning drinkt; in zijn vrije tijd drinkt; alleen drinkt als hij zich geestelijk en lichamelijk goed voelt; niet drinkt in combinatie met drugs, slaap- en kalmeringsmiddelen of medicijnen; niet drinkt bij deelname aan het verkeer; niet drinkt tijdens zwangerschap of het geven van borstvoeding; niet drinkt tijdens de sportbeoefening. 5. Het woord tolerantie bij alcoholgebruik betekent dat iemand bij overmatig alcoholgebruik gewend raakt aan de hoeveelheid en steeds meer alcohol nodig heeft om hetzelfde effect te krijgen. Als zo iemand plotseling stopt met drinken, reageert het lichaam met ontwenningsverschijnselen. Het gevaar daarvan is weer dat de gebruiker opnieuw naar de fles grijpt en vervalt in zijn oude gewoonte. 6. Op basis van de eenheden gedronken alcohol en het gedrag van de gast. 7. Hij zal de gast nee moeten verkopen om nog alcoholhoudende drank te schenken. De gast moet wel een alternatief aangeboden worden. 8. Dat de gast niet in hulpbehoevende staat verkeert. 14

15 9. Drugs zijn naar hun werking te onderscheiden in: verdovende middelen : heroïne/alcohol opwekkende middelen : speed/cocaïne hallucinerende middelen : softdrugs/lsd. 10. Alcohol verdooft en cocaïne wekt op. De twee stoffen remmen elkaars werking. 11. Van de vrouwelijke hennepplant. 12. Xtc-gebruik geeft de volgende risico s: oververmoeidheid bij te lang achter elkaar dansen; oververhitting bij te weinig vochtgebruik; bij uitdroging kunnen spieren en sommige organen (nieren) niet meer werken; kans dat de gebruiker andere stoffen slikt dan de pure mdma; gevaarlijk voor mensen met bepaalde afwijkingen (hart, epilepsie); kans op depressies en psychosen. 13. Dit gedoogbeleid heeft betrekking op: het in het bezit hebben en vervoeren van softdrugs tot vijf gram; het thuis telen van maximaal vijf hennepplanten; het in het bezit hebben van harddrugs voor persoonlijk gebruik (bijvoorbeeld maximaal 0,5 gram cocaïne of maximaal vijf pillen). Deze feiten zijn wel strafbaar, maar worden niet vervolgd. 14. Volgens de Opiumwet wel. Het kan wel worden verboden door: de horecaondernemer via een huisregel; de Algemene Plaatselijke Verordening. 15. De volgende maatregelen kunnen worden getroffen om drugs uit de zaak te weren: Preventie de bedrijfsformule aan te passen (bijvoorbeeld geen donkere plekken in de zaak, muziek aanpassen); stickers met No Drugs zichtbaar bij de ingang aan te brengen (via KHN); medewerkers drugsvoorlichting te geven; zelf of medewerkers een cursus Eerste Hulp Bij Drugsincidenten te (laten) volgen; drugsgebruik tijdens het werk te verbieden; gasten te informeren over het drugsbeleid van het bedrijf (folders, pers, website); gasten te informeren over de risico s van drugsgebruik. Regels verbod van drugsgebruik, drugshandel en drugsbezit in huisregels op te nemen; deze regels kenbaar te maken bij gasten (bijvoorbeeld op borden of flyers). Regelhandhaving laat alle medewerkers op drugshandel en -gebruik controleren (dus ook de glazenophalers, barkeepers en de toiletjuffrouw); gasten die onder invloed lijken te zijn van drugs direct uit de zaak te verwijderen; gasten die vermoedelijk onder invloed van drugs zijn de toegang te weigeren; bij ernstige overtredingen (gebruik van en handel in harddrugs) of bij herhaling van een overtreding (softdrugsgebruik) gasten een ontzegging te geven voor een bepaalde termijn. 15

16 Hoofdstuk 5: Veiligheidspreventie De paragrafen in dit hoofdstuk zijn: 5.1 Brandpreventie 5.2 Ongevallenpreventie Beperkte eerste hulp Bijbehorende exameneisen De kandidaat moet kunnen aantonen inzicht te hebben in: het ontstaan van brandgevaarlijke situaties; het herkennen van brandgevaarlijke situaties; het voorkomen van brandgevaarlijke situaties; het ontstaan van ongevalsituaties; het herkennen van ongevalsituaties; het voorkomen van ongevalsituaties; het ontstaan van levensbedreigende situaties; het herkennen van levensbedreigende situaties; de uitvoeringsprocedures, die uit een bedrijfsnoodplan kunnen voortvloeien; de taak van de horecaportier bij de uitvoering van een bedrijfsnoodplan; de ontruimingsprocedure, die gevolgd moet worden bij een brand- of bommelding. De kandidaat moet kunnen aantonen vaardig te zijn in: het uitvoeren van brandpreventieve maatregelen; het uitvoeren van ongevalpreventieve maatregelen; het adequaat reageren op brandgevaarlijke situaties; het adequaat reageren op ongevallen; het adequaat reageren op levensbedreigende situaties; het toepassen van in het bedrijfsnoodplan vastgelegde procedures, die gevolgd moet worden bij ontruiming bij bijvoorbeeld een beginnende brand, bommelding, enzovoort. Didactische hulpmiddelen Sheets 16 t/m 18 Dvd Gastvrijheid binnen grenzen Aandachtspunten Lesblok II-3 Huiswerk: Inventariseren vragen over hoofdstuk 5. 16

17 In dit lesblok wordt het onderwerp brand en ongevallen behandeld. Kies uit de dvd Gastvrijheid binnen grenzen het onderdeel Veiligheid (1) en bekijk 1.1 Veiligheidsplan horecaportier, 1.2 Brandveiligheid en 1.3 Risicosituaties. Koppel de oorzaken van brand (zie opsomming in boek) aan de preventieve controle. Lesblok II-4 In dit lesblok wordt het onderdeel Beperkte Eerste Hulp behandeld. Laat cursisten de methode van Heimlich en de vervoersgreep van Rautek oefenen. Huiswerk: Vragen maken hoofdstuk 4 en 5. Lezen hoofdstuk 3. Aanbevolen literatuur Oranje Kruis Boekje (officiële handleiding voor de EHBO) Antwoorden op de vragen en uitwerking van de opdrachten 1. De volgende drie elementen spelen een rol bij brand: 1) brandbare stof (een kaars); 2) ontbrandingstemperatuur (een lucifer); 3) zuurstof. 2. Enkele oorzaken van brand zijn: oververhitting van schijnwerpers, verlengsnoeren of snoerhaspels; contact van brandende lampen met andere brandbare stoffen (slingers); kaarsen in de buurt van andere brandbare stoffen (gordijnen); rechauds met open vlam in de buurt van andere brandbare stoffen (servetten); brandende sigaretten op asbakken of in een dichte menigte; nodeloos spelen met vuur (aanstekers, kaarsen, open haard); kortsluiting of oververhitting van elektrische apparatuur; brandstichting uit baldadigheid; opzettelijke brandstichting. 3. Mensen veroorzaken brand door: onwetendheid; onverschilligheid; onvoorzichtigheid; opzet. 4. Een preventieve brandcontrole bestaat uit het controleren of: de nooduitgangen en vluchtwegen vrij zijn; de panieksluitingen goed functioneren; de brandwerende deuren gesloten zijn; de noodverlichting brand; de pictogrammen van de vluchtroutes zichtbaar zijn; de brandblusmiddelen aanwezig en bereikbaar zijn; de noodzakelijke voorzieningen getroffen zijn; er brandgevaarlijke situaties zijn. 17

18 5. Bij een alarmmelding aan de brandweer moet vermeld worden: de naam van de melder; de naam van het bedrijf; het adres van het bedrijf; het soort bedrijf; de bereikbaarheid van het bedrijf; wat er gebeurd is; de aard van de brand; het aantal mensen dat op dat moment aanwezig is. 6. De volgende vijf punten zijn van belang wanneer er eerste hulp verleend moet worden: 1) Let op gevaar. 2) Ga na wat er gebeurd is en wat iemand mankeert. 3) Stel het slachtoffer gerust. 4) Zorg voor deskundige hulp. 5) Help iemand op de plaats waar hij ligt of zich bevindt. 7. De nazorg van een slachtoffer bestaat uit: het slachtoffer nooit alleen weg laten gaan; het slachtoffer nooit een voertuig laten besturen; het noteren van de persoonsgegevens van het slachtoffer; het verwijzen van het slachtoffer naar zijn huisarts of de eerste hulp van een ziekenhuis; het rapporteren van de gebeurtenis. 8. De uitgeslagen tanden moeten: schoon gespoeld worden met melk of water; bewaard worden in een bekertje met speeksel van het slachtoffer of in melk. 9. Bij een bloedneus moet als volgt hulp verleend worden: Laat het slachtoffer met het hoofd iets voorover zitten. Laat het slachtoffer eenmaal zijn neus snuiten. Laat het slachtoffer zijn neusvleugels dichtdrukken tegen het neusschot, vlak onder het neusbeen. Laat dit gedurende tien minuten plaatsvinden. 18

19 Hoofdstuk 3: Rechts- en wetskennis De paragrafen in dit hoofdstuk zijn: 3.1 Wetboek van Strafrecht Misdrijven Overtredingen 3.2 Wetboek van Strafvordering Opsporing van strafbare feiten De verdachte Dwangmiddelen 3.3 Bijzondere wetten Wet Milieubeheer Wet Wapens en munitie 3.4. Algemene Plaatselijke Verordening 3.5. Rapportage Bijbehorende exameneisen De kandidaat moet kunnen aantonen kennis te hebben over het Wetboek van Strafrecht met betrekking tot de volgende onderwerpen: wat zijn misdrijven (of poging tot); wat zijn overtredingen; verschillen tussen overtreding en misdrijf; wat wordt juridisch verstaan onder huisvredebreuk, bedreiging met openlijk geweld, openlijke geweldpleging, (zware) mishandeling, vechterij, aanranding en verkrachting, gemeenschap met jongeren, toedienen van bedwelmende drank, belediging, diefstal, afpersing, verduistering, oplichting/flessentrekkerij, vernieling, heling, straatschenderij, ordeverstoring door dronkenschap, verboden toegang; welke risico s zijn verbonden aan geheimhouding; wat wordt verstaan onder opzet en schuld, overmacht, noodweer; wat zijn gronden voor strafuitsluiting; wat wordt onder discriminatie, burengerucht, onderscheidingstekens verstaan; het Wetboek van Strafvordering met betrekking tot de volgende onderwerpen: wat wordt verstaan onder dwangmiddelen, staande houden, aanhouden, in beslag nemen, in bewaring nemen, op heterdaad betrappen, onderzoek aan lichaam en kleding, aangifte en klachten; wat zijn de wetmatige bevoegdheden hierbij; wat wordt verstaan onder de juridische term proportionaliteitsbeginsel bij het toepassen van geweld; wat wordt verstaan onder het subsidiariteitsbeginsel ; wat wordt verstaan onder een verdachte ; wat zijn de rechten van een verdachte ; strafbepalingen uit de Drank- en Horecawet, de Wegenverkeerswet, de Opiumwet, de wet Milieubeheer, Algemene Plaatselijk Verordening, welke relevant zijn voor de horecaportier. De kandidaat moet kunnen aantonen inzicht te hebben in: wat de wettelijke bepalingen ten aanzien van visitatie zijn; wat de wettelijke bepalingen ten aanzien van onderzoek aan kleding en lichaam (fouilleren) zijn; 19

20 het verschil tussen wettelijk verboden en toegestane wapens; de wettelijke bepalingen ten aanzien van het dragen van wapens; de wet Wapens en munitie; het herkennen en omgaan met voorwerpen die als wapen kunnen worden gebruikt; taken Openbaar Ministerie in relatie tot het voorafgaande; wanneer gerapporteerd moet worden; de wijze van effectief mondeling rapporteren; het vaststellen en beschrijven van signalementen; het melding maken van een beginnende brand of bommelding bij de bedrijfsleider en/of hulpverleningsinstanties; het rapporteren op een objectieve wijze zonder emoties hierbij een rol te laten vervullen; het toepassen van de zeven W s bij rapportage; het toepassen van een helder taalgebruik, dat niet voor tweeërlei uitleg vatbaar is. De kandidaat moet kunnen aantonen vaardig te zijn in: het effectief mondeling rapporteren; het vaststellen en beschrijven van signalementen; het melding maken van een beginnende brand of bommelding bij de bedrijfsleider en/of hulpverleningsinstanties; het rapporteren op een objectieve wijze zonder emoties hierbij een rol te laten vervullen; het toepassen van de zeven W s bij rapportage; het toepassen van een helder taalgebruik, dat niet voor tweeërlei uitleg vatbaar is. Didactische hulpmiddelen Sheets 19 t/m 26 Aandachtspunten Lesblok III-1 Huiswerk: Behandelen van de vragen hoofdstuk 4 en 5. Inventariseren vragen over hoofdstuk 3. Behandel het Wetboek van Strafrecht. Behandel vooral het onderwerp noodweer. Lesblok III-2 In dit blok worden zowel de misdrijven als de overtredingen behandeld. Besteed vooral aandacht aan de elementen van de delicten. Lesblok III-3 Behandel het Wetboek van Strafvordering, met name het onderdeel over de verdachte. Leg van de volgende onderwerpen de verschillen en overeenkomsten goed uit: aanhouden en staande houden; in beslag nemen en onderzoek aan lichaam/kleding; aangifte en klacht. 20

21 Lesblok III-4 In dit blok worden de volgende wetten behandeld: de Milieuwet; de wet Wapens en munitie; de Algemene Plaatselijke Verordening (APV). Sluit dit blok af met het behandelen van het onderwerp rapportage. Huiswerk: Vragen maken hoofdstuk 3. Lezen hoofdstuk 2.1 t/m 2.3. Antwoorden op de vragen 1. Iemand pleegt een strafbaar feit als hij een wetsartikel overtreedt. 2. Voorwaarden van strafbaarheid zijn dat de verdachte: 1) aan de eisen van alle bestanddelen van het wetsartikel heeft voldaan; 2) schuldig is aan het plegen van een strafbaar feit; 3) wederrechtelijk gehandeld heeft. 3. Iemand heeft wederrechtelijk gehandeld als hij in strijd met het recht heeft gehandeld en daarbij geen bevoegdheid of toestemming had zo te handelen. Geld uit een tas van iemand pakken bijvoorbeeld, zonder dat de ander daar toestemming voor geeft, is strafbaar omdat het geld wederrechtelijk (zonder toestemming) is verkregen.een poging tot misdrijf is strafbaar als de dader een begin heeft gemaakt met het uitvoeren van zijn daad. 4. Het verschil tussen opzet en schuld is dat bij opzet sprake is van een gewild gevolg (willens en wetens), terwijl bij schuld sprake is van een niet gewild gevolg. Als iemand een ander tijdens een lichte ruzie een duw geeft waardoor die ander valt en een hersenschudding oploopt, is er geen sprake van opzet maar wel van schuld. De man had niet de bedoeling de ander een hersenschudding te bezorgen. 5. Het bestanddeel aanranding kent vier fasen, namelijk: Fase 1: het vrezen van een aanval Fase 2: de onmiddellijke dreiging van een aanval Fase 3: de feitelijke aanval Fase 4: het einde van de aanval. 6. Verdediging tegen een aanval is nooit strikt noodzakelijk als: de aangevallene kan vluchten; de aangevallene de aanval had kunnen vermijden. Als er risico s aan de aanval verbonden zijn of als de aangevallene niet kan vluchten, is verdediging wel noodzakelijk. 7. De rechter zal de lichamelijke en geestelijke capaciteit (conditie) van iemand meewegen bij de beoordeling of noodweer geboden of noodzakelijk was. 8. Een poging tot misdrijf is strafbaar als de dader een begin heeft gemaakt met het uitvoeren van zijn daad. De dader krijgt dan een derde deel van de straf die hij zou krijgen als hij het misdrijf wel ten uitvoer had gebracht. 9. Nee. Het misdrijf moet met verenigde (meer dan twee) krachten gepleegd zijn. 21

22 10. Het verschil tussen het wetsartikel verkrachting en feitelijke aanranding van de eerbaarheid is dat bij verkrachting sprake moet zijn van seksueel binnendringen en bij aanranding sprake is van ontuchtige handelingen. 11. Het verschil tussen eenvoudige mishandeling en zware mishandeling is dat bij mishandeling de opzet niet gericht was op het toebrengen van zwaar lichamelijk letsel, terwijl bij zware mishandeling wel de opzet aanwezig was om zwaar lichamelijk letsel toe te brengen. Overigens geeft het wetsartikel niet aan wat mishandeling is. Over het algemeen wordt onder mishandeling verstaan: elke uitwendige inwerking op het lichaam van een ander, waardoor aan deze pijn of letsel wordt veroorzaakt (slaan, schoppen). 12. Het verschil tussen afpersing en afdreiging is dat bij afpersing het middel geweld centraal staat, terwijl dat bij afdreiging het middel smaad of openbaar maken van een geheim is. Afdreiging wordt ook wel chantage genoemd. 13. Straatschenderij kan bestaan uit: tegen een leeg blikje schoppen; met stenen gooien; met voorwerpen naar passerende auto s, fietsers of voetgangers gooien; met een katapult op iemand schieten; iemand de hoed van zijn hoofd slaan; uitgestalde waren voor winkels omgooien of weggooien. 14. Bij vernieling moet er sprake zijn van opzet, bij straatschenderij niet. 15. Het verschil tussen een aangifte en een klacht is dat een aangifte kan worden gedaan door iedereen die kennis draagt van een begaan strafbaar feit, terwijl een klacht alleen ingediend kan worden door het slachtoffer of de benadeelde van een misdrijf. 16. Seponeren betekent dat de officier van justitie het proces-verbaal terzijde legt en niet tot vervolging van de verdachte over gaat. Dit gebeurt bijvoorbeeld als er te weinig bewijsmateriaal is. 17. Een portier mag een gast niet staande houden. Dat mag alleen een opsporingsambtenaar. 18. Een portier mag een voorwerp in beslag nemen als hij een verdachte heeft aangehouden. 19. De vier voorwaarden om als verdachte aangemerkt te kunnen worden zijn: 1) dat de schuld moet blijken uit de feiten en omstandigheden; 2) dat er een redelijk vermoeden van schuld moet zijn; 3) dat er enig strafbaar feit moet zijn gepleegd; 4) dat iemand als verdachte aangemerkt kan worden. 20. Als u een verdachte heeft aangehouden, vertel hem dan het volgende: dát hij is aangehouden ( U bent nu door mij aangehouden ); de reden van zijn aanhouding (bijvoorbeeld: in bezit is van een wapen); waarvan hij wordt verdacht (van overtreding van de wet Wapens en munitie); de procedure die wordt gevolgd, namelijk: dat de politie direct geïnformeerd wordt over de aanhouding; dat hij aan de politie wordt overgedragen; dat hij de komst van de politie moet afwachten; dat hij zolang wordt vastgehouden. 21. Er is sprake van vrijwilligheid bij het toepassen van dwang- en opsporingsmiddelen als de gast daar toestemming voor geeft, als hij bewust van bepaalde rechten afziet en de toestemming in vrijheid heeft gegeven. 22

23 22. Om indirecte hinder te voorkomen, kunnen de volgende noodzakelijke voorzieningen of maatregelen worden getroffen: het geleidelijk aankondigen van de sluitingstijd; het effectief gebruikmaken van aanwezige toe-, in- of uitgangen; het effectief gebruiken van eigen parkeervoorzieningen; het aanpassen van openingstijden; het houden van toezicht in de directe omgeving van het bedrijf. 23. De wet Wapens en munitie verstaat onder overdragen het feitelijk ter hand stellen van een wapen aan een ander die dat wapen daarbij in ontvangst neemt en daarmee en hierdoor drager van het wapen wordt. Als iemand u als portier een wapen overdraagt, is hij strafbaar. Als u het wapen aanneemt, bent u zelf strafbaar omdat u op dat moment en wapen draagt. 24. Met andere voorwerpen worden voorwerpen bedoeld waarvan, gelet op hun aard en omstandigheden waaronder zij worden aangetroffen, redelijkerwijs kan worden aangenomen dat zij voor geen ander doel zijn bestemd dan om letsel toe te brengen aan personen of daarmee te dreigen. Voorbeelden van andere voorwerpen zijn een fietsketting, een honkbalknuppel, een bierglas en een steen. 25. Het doel van rapporteren is om de ware toedracht van een gebeurtenis vast te stellen, zodat belangrijke informatie bewaard blijft. Deze rapportage kan later gebruikt worden bij het stellen van de schuldvraag of het opmaken van een proces-verbaal. 23

24 Hoofdstuk 2: Sociale vaardigheden Dit hoofdstuk is verdeeld over de lesblokken IV en V. De paragrafen in dit hoofdstuk zijn: 2.1 Communicatie Contact maken 2.2 Risicogedrag van gasten Soorten risicogedrag Achtergronden van risicogedrag 2.3 Professionaliteit Bijbehorende exameneisen De kandidaat moet kunnen aantonen inzicht te hebben in: de effecten van het eigen verbaal en non-verbaal gedrag bij gastencontacten; de invloed van professioneel gedrag van de horecaportier bij gastencontacten (hoe om te gaan met triggers /rationaliseren van eigen gevoelens, die door gasten worden opgeroepen); de invloed van een gastgerichte houding door de horecaportier bij gastencontacten; gastheerschapsconcept bij ontvangst van gasten; de procedure rond benaderen en contact maken met gasten die zich (mogelijk) schuldig maken aan regelovertreding; het gespreksmodel Nee-verkopen ; het gespreksmodel Openlijke regelovertreding ; het gespreksmodel Verborgen regelovertreding ; het gespreksmodel dat detectie en controle aan de kleding voor de gast acceptabel maakt; te hanteren procedures bij detectie en controle aan de kleding; het corrigeren van regelovertreding; het herkennen en omgaan met tegenwerkend gedrag van gasten; het taxeren van non-verbale uitingen van gasten (kleding, onderscheidingstekens, haardracht, enz.); het herkennen van vormen van seksuele intimidatie; het herkennen van het gedrag van zakkenrollers; het herkennen van het gedrag van drugsdealers; het ontstaan van verschillende uitingen van C-gedrag (schelden/verbale agressie); het ontstaan van (verbale) dreiging met fysiek geweld; waarnemen, herkennen en anticiperen op risicovol individueel en groepsgedrag van gasten: als verdachte van overtreding of misdrijf, als probleem bij ordeverstorend, irritant, opgefokt of ruziezoekend gedrag, als slachtoffer van agressie of bij ongevallen, seksuele intimidatie, discriminatie en zakkenrollen, als omstander bij ruzies, vechtpartijen, seksuele intimidatie, ongevallen, flauwte; beginnende brand of bij een bommelding; het ontstaan van ruzies tussen partijen; het tussenbeide komen bij verbale ruzies; het sussen van verbale ruzies; het voorkomen van fysieke agressie; het ontstaan van feitelijk toepassen van geweld; 24

25 de wijze van samenwerken met collega s en de bedrijfsleider; de voordelen van deze samenwerking; de wijze van assistentieverlening aan een collega; de handelwijze bij assistentieverlening door bedrijfsleider; de wijze van het tussenbeide komen bij vechtpartijen; de wijze van het buiten gevecht stellen van partijen met inachtneming van het proportionaliteits- en subsidiariteitsbeginsel; houding en non-verbaal gedrag, dat een de-escalerende uitwerking op gasten heeft; het omgaan met gasten in kennelijke staat van dronkenschap. De kandidaat moet kunnen aantonen vaardig te zijn in: het reguleren van eigen verbaal en non-verbaal gedrag, zodat de weigering meer acceptabel wordt voor de gast; het toepassen van het gastheerschap bij ontvangst van gasten; het voorkomen van huisregelovertreding; het controleren op naleving van huisregels; de signalering van huisregelovertreding; het toepassen van de juiste procedure bij het benaderen en contact maken met gasten die zich (mogelijk) schuldig maken aan regelovertreding; het toepassen van het gespreksmodel Nee-verkopen ; het toepassen van het gespreksmodel Openlijke regelovertreding ; het toepassen van het gespreksmodel Verborgen regelovertreding ; het corrigeren van regelovertreding; het vorderen; het toepassen van sancties bij regelovertreding; het omgaan met tegenwerkend gedrag van gasten; het tijdig en effectief aanpakken van risicovol individueel en groepsgedrag van gasten in situaties als hierboven omschreven; het tijdig en effectief aanpakken van vormen van seksuele intimidatie, zakkenrollers en drugsdealers; het hanteren van C-gedrag; het voorkomen van dreiging van fysiek geweld; het verbaal omgaan met dreiging van fysiek geweld; het tussenbeide komen bij verbale ruzies; het sussen van verbale ruzies; het voorkomen van fysieke agressie; het samenwerken met collega s; het gebruik van communicatiemiddelen; het verlenen van assistentie aan een collega; het geven van support bij assistentie door de bedrijfsleider; het tussenbeide komen bij vechtpartijen; het buiten gevecht stellen van partijen met inachtneming van het proportionaliteits- en subsidiariteitsbeginsel; de wijze van visiteren; het toepassen van de juiste procedure bij controle aan kleding; het omgaan met de juiste procedures rond detectiepoort en handdetector; het toepassen van het gespreksmodel dat detectie en controle aan kleding voor de gast acceptabel maakt; het vertonen van houding en non-verbaal gedrag dat een de-escalerende uitwerking op gasten heeft; het toepassen van de juiste procedures bij het aantreffen bij gasten van verboden wapens en voorwerpen die als wapen kunnen worden gebruikt; het effectief de toegang weigeren of het bedrijf doen verlaten van gasten die in kennelijke staat van dronkenschap zijn, zodat de orde en veiligheid in het bedrijf gewaarborgd blijven; het effectief de toegang weigeren of het bedrijf doen verlaten van gasten die onder invloed van drugs zijn, zodat de orde en veiligheid in het bedrijf gewaarborgd blijven. 25

26 Didactische hulpmiddelen Sheets 27 t/m 46 Dvd Gastvrijheid binnen grenzen Discussie Rollenspel Aandachtspunten Lesblok IV-1 Huiswerk: Behandelen van de vragen hoofdstuk 3. Inventariseren vragen over hoofdstuk 2.1 t/m 2.3. In dit lesblok staat de lesstof communicatie centraal. Leg goed uit wat het verschil is tussen het wat en het hoe van communicatie. Lesblok IV-2 Bespreek in dit lesblok de soorten risicogedrag van gasten. Besteed ruim aandacht aan tegenwerkend gedrag (A/B-gedrag), met name aan de ombuigstrategie. Deze strategie vormt het hart van de gespreksmodellen en de examenkandidaat zal tijdens het praktijkexamen op dit onderdeel zijn vaardigheden moeten tonen. Draai ter illustratie van deze ombuigstrategie uit de dvd Gastvrijheid binnen grenzen nog een keer het gespreksmodel Nee-verkopen. Draai bij het behandelen van gewelddadig gedrag (D-gedrag) uit de dvd Gastvrijheid binnen grenzen (Horecaportier) onderdeel 5: Agressie en geweld, 5.3 Gewelddadig gedrag. Deze scène bestaat uit twee gedeelten en toont: 1. de wijze waarop omgegaan moet worden bij bedreiging met fysiek geweld; 2. de wijze waarop omgegaan moet worden met toepassing van fysiek geweld. Lesblok IV-3 In dit lesblok worden als eerste de achtergronden van risicogedrag behandeld. Geef het onderwerp persoonlijke achtergronden de nodige aandacht. Dit is lastige materie voor de portier. Probeer een discussie op gang te krijgen en vraag hen of zij mensen uit hun omgeving kennen met een problematische achtergrond. Vraag hen of zij de behandelde gedragskenmerken herkennen. Hierna wordt de professionaliteit van de portier aan de orde gesteld. Gebruik hiervoor de dvd Gastvrijheid binnen grenzen (Horecaportier) en toon bijvoorbeeld 5.5 Scheiden van partijen. Laat de cursisten deze samenwerkingstechnieken oefenen. Koppel de getoonde beelden aan de lesstof uit het boek. Vraag hen of zij het eens zijn met de eisen die aan hun professionaliteit gesteld worden (bij acceptatie is de kans groter dat zij deze lesstof zullen willen beheersen). Lesblok IV-4 In dit lesblok wordt een start gemaakt met het behandelen van de lesstof uit paragraaf Alle gespreksmodellen worden in blok 5 behandeld. 26

27 Behandel in dit lesblok bij het gespreksmodel Openlijke en Verborgen regelovertreding stap 1 (afweging maken). Huiswerk: Vragen maken hoofdstuk 2. Lezen rest van hoofdstuk 2, de gespreksmodellen. 27

28 Hoofdstuk 2: vervolg Sociale vaardigheden De paragrafen in dit hoofdstuk zijn: 2.4 Regels handhaven Gespreksmodellen - model Nee-verkopen - model Openlijke regelovertreding - model Verborgen regelovertreding - model Controleren. Lesblok V-1 Huiswerk: Behandelen van de vragen hoofdstuk 2. Inventariseren vragen over rest van hoofdstuk 2 (Gespreksmodellen). Toon het gespreksmodel Nee-verkopen uit de dvd Gastvrijheid binnen grenzen (Horecaportiers). Eerst wordt de foute aanpak getoond, daarna de goede. Vraag de cursisten wat zij van dit optreden vinden. Schrijf hun opmerkingen op een flip-over. Toon het gespreksmodel Nee-verkopen uit de dvd Gastvrijheid binnen grenzen (Horecaportier), onderdeel 4. Hierin wordt de goede aanpak getoond en het schema van het gespreksmodel. Vergelijk deze aanpak met de opmerkingen die zij gemaakt hebben (flip-over). Besteed veel aandacht aan de ombuigstrategie en koppel dit aan de behandelde lesstof uit paragraaf 3.3 Tegenwerkend gedrag van gasten (zie ook lesblok 4.2). Laat de cursisten stap 2, 3 en 4 met elkaar oefenen. Lesblok V-2 Toon de gespreksmodellen Openlijke regelovertreding en Verborgen regelovertreding uit de dvd Gastvrijheid binnen grenzen (Horecaportier). Lesblok V-3 In dit blok staat het gespreksmodel Controleren bij de detectiepoort centraal. Toon het onderdeel Toegangscontrole. Koppel deze filmscène aan de behandelde lesstof uit paragraaf 1.4 Het beveiligingsbeleid en paragraaf 4.6 Wet Wapens en munitie. Lesblok V-4 Rond de cursus af met: het invullen van de examentraining en het behandelen van de antwoorden; het evalueren van de cursus. 28

29 Antwoorden op de vragen uit het leerboek 1. Het proces, waarbij mensen informatie uitwisselen om elkaar te beïnvloeden. 2. De volgende analoge gedragingen hebben invloed op de digitale communicatie: taalgebruik; stemgebruik; lichaamstaal; kleding; uiterlijk. 3. Er is sprake van effect als de bedoeling van de zender is uitgekomen. Hij kan dit waarnemen in het gedrag van de ontvanger. 4. Met referentiekader wordt bedoeld met welke bril er wordt waargenomen en de invloed die normen, waarden en ervaringen daarop hebben. 5. Contact maken bestaat uit de volgende onderdelen: oogcontact; voorstellen; afstand houden; afzonderen. 6. Portiers zijn professioneel als zij: 1) vakbekwaam zijn; 2) gastgericht werken; 3) werken op basis van beroepsethiek; 4) adequaat omgaan met risicogedrag van gasten; 5) samenwerken met collega s. 7. Gasten kunnen de volgende zes vormen van risicogedrag vertonen: 1) tegenwerkend gedrag, ook wel A/B-gedrag genoemd; 2) agressief gedrag, ook wel C-gedrag genoemd; 3) gewelddadig gedrag, ook wel D-gedrag genoemd; 4) gedrag onder invloed van alcoholmisbruik en drugsgebruik; 5) groepsgedrag; 6) crimineel gedrag. 8. De vier soorten tegenwerkend gedrag zijn: 1) A1-gedrag (het geven van excuses); 2) A2-gedrag (het ontkennen van het gedrag); 3) B1-gedrag (kritiek geven op de regel); 4) B2-gedrag (kritiek geven op de regelhandhaving). 9. Als een gast gefrustreerd wordt omdat als hij belemmerd, gedwarsboomd, geblokkeerd of verstoord wordt in zijn belangen en verwachtingen. Anders gezegd, een gast wordt gefrustreerd als hij gevoelsmatig in zijn vrijheid wordt aangetast om te gaan en staan waar hij wil. 10. Het haalt de angel uit het conflict. 11. Bij het opstellen van regels moet het waarom van de regel omschreven zijn. Bij het geven van argumenten wordt het waarom van de regel uitgelegd. Is het waarom van de regel bij de regelhandhaver niet bekend, dan is hij ook niet in staat om argumenten te geven. 29

30 12. We onderscheiden de volgende soorten C-gedrag. a) treiteren; b) uitdagen tot een gevecht; c) uitschelden; d) beledigen; e) discrimineren; f) seksueel intimideren. 13. Gasten zullen vaak C-gedrag vertonen wanneer u bij regelhandhaving het tegenwerkende gedrag niet goed heeft omgebogen. Dit kan te maken hebben met het feit dat u: geen ruimte heeft gegeven voor een A/B-gedrag; fout heeft gereageerd op het A/B-gedrag; geen begrip heeft getoond of goede argumenten heeft gegeven. 14. Met provoceren wordt bedoeld: het oproepen, opwekken of prikkelen van emoties; het verleiden (uit de tent lokken) tot een reactie of het nemen van actie. 15. Er is sprake van gewelddadig gedrag als er sprake is van: a) bedreiging met geweld; b) toepassen van fysiek geweld. 16. De leider van een groep is te herkennen aan: hij neemt het initiatief om iets te doen of te laten; hij geeft opdrachten om iets te doen of te laten; hij treedt corrigerend op; hij is de woordvoerder van de groep. 17. Een kind ontwikkeld een geweten als hem: bepaalde waarden zijn bijgebracht; geleerd is wat (fatsoens)normen zijn en dat hij daarnaar moet leven; gecontroleerd wordt op naleving van gestelde normen; gestraft wordt bij overtreding van die normen. 18. Iemand heeft een hoge frustratietolerantie als hij in staat is: om beperkingen in zijn vrijheid te accepteren; opgelegde normen (regels) accepteert en daarnaar leeft; een goed ontwikkeld geweten heeft. 19. Een trigger is een actuele situatie waarop iemand emotioneel reageert, veroorzaakt door negatieve ervaringen uit het verleden. 20. Persoonlijke omstandigheden van een gast die tot risicogedrag kunnen leiden, zijn: de lichamelijke en geestelijke gezondheid (verslaafd, overspannen, problemen); de economische omstandigheden (werkloos, schulden); de sociale omstandigheden (echtscheiding, sterfgeval); de irritatie van de dag (lange file); de persoonlijke belangen (er zitten bekenden in de zaak). 21. Normvervaging is het ontbreken van normbesef. Mensen weten dan niet goed wat de geldende (fatsoens)normen zijn of leven de (on)geschreven regels niet na. 30