Maatschappelijk en Sociaal Overzicht 2011

Transcriptie

1 Maatschappelijk en Sociaal Overzicht 2011

2 In 2011 bracht UPC Nederland B.V. haar eerste Maatschappelijk Jaaroverzicht uit over het jaar In dit tweede Maatschappelijk en Sociaal Overzicht rapporteert UPC Nederland over de resultaten en de belang rijkste ontwikkelingen op het gebied van maatschappelijk verantwoord ondernemen (MVO) in UPC Nederland is een dochteronderneming van het beursgenoteerde kabelbedrijf Liberty Global. Het Maatschappelijk en Sociaal Overzicht is opgesteld volgens de richtlijnen van het Global Reporting Initiative (GRI). Het verslag voldoet aan GRI-level B (GRI checked).

3 INHOUD INHOUD VOORWOORD HOOGTEPUNTEN 2011 FEITEN EN CIJFERS 2011 pagina 4 pagina 6 pagina 8 RESULTATEN EN DOELSTELLINGEN pagina 10 MAATSCHAPPELIJK BELEID pagina 14 MAATSCHAPPELIJK PROFIEL pagina 20 IEDEREEN DIGITAAL 1 UPC MAAKT TOEGANKE LIJKHEID MOGELIJK pagina 24 DIGITAAL VERTROUWEN 2 VEILIGHEID EN PRIVACY VAN UPC pagina 36 3 UPC BESCHERMT MINDER JARIGEN IN DE ONLINE WERELD pagina 42 RELEVANTIE VOOR ONZE OMGEVING 4 ZORG VOOR HET MILIEU IN EEN DUURZAME KETEN pagina 48 5 ENGAGED EMPLOYEES, HAPPY CUSTOMERS pagina 62 BIJLAGEN pagina 76 BEGRIPPENLIJST pagina 77 OVER DIT VERSLAG pagina 78 COLOFON pagina 79 UPC MAATSCHAPPELIJK EN SOCIAAL OVERZICHT

4 VOORWOORD ROBERT DUNN VOORWOORD Een wereld waarin de totale hoeveelheid vastgelegde informatie binnen een etmaal verdubbelt. Een wereld waarin tienduizenden entertainment-titels beschikbaar zijn voor elke consument, op elk moment, op elk scherm. Een wereld waarin je je zonder moeite verbonden kunt voelen met mensen op andere continenten, welke taal ze ook spreken. In zo n wereld is UPC een gids die haar klanten de weg wil wijzen. We willen keuzevrijheid bieden en er tegelijkertijd voor zorgen dat de weg naar de uiteindelijke keuze overzichtelijk en toegankelijk is. Onze klanten vormen het vertrek punt voor onze beslissingen. Zij zijn niet alleen maar consument van entertainment en informatie; het zijn ook mensen die veel waarde hechten aan een duurzame samenleving. En individuen die zich van elkaar onderscheiden in hun voorkeur voor content, de plaats waar ze een thuis hebben gevonden, hun passies en hun dromen. Voor al die mensen, midden in die overweldigende explosie van informatie en mogelijkheden, neemt UPC verantwoordelijkheid. Dag in, dag uit werken we met inzet en ambitie aan betere producten, meer service en minder verspilling. Daarbij komen ook dilemma s in beeld. Onze medewerkers zijn zich voortdurend bewust van het verschil dat ze kunnen maken voor mensen die in vrijheid willen ontdekken welke nieuwe verbindingen ze kunnen aangaan. In dit Maatschappelijk en Sociaal Overzicht schetsen we op welk niveau we de lat in 2011 hebben gelegd als het gaat om toegankelijkheid voor iedereen. Hierbij hebben we ook oog voor iemand die zorg nodig heeft of afgelegen woont. We laten daarnaast zien wat we doen aan veiligheid, zodat consumenten, ondernemers en kinderen in het bijzonder met zelfvertrouwen de digitale wereld kunnen verkennen. En we rapporteren over onze bijdrage aan een duurzame samenleving, waarbij we aandacht hebben voor die gebieden waar we nog kunnen groeien en verbeteren. Als klanten en belanghebbenden in toenemende mate positief zijn over UPC, is dat het resultaat van de inzet van gedreven en betrokken medewerkers. In dit verslag geven we openheid over de werkgever die we zijn en, nog duidelijker, willen worden: uit dagend, inspirerend en transparant. We verwachten eigen initiatief 4 UPC MAATSCHAPPELIJK EN SOCIAAL OVERZICHT 2011

5 VOORWOORD ROBERT DUNN ROBERT DUNN en veel verantwoordelijkheidsgevoel van onze mensen en bieden volop kansen. Daarbij gaat het allang niet meer alleen om status of beloning, maar steeds meer om persoonlijke ontwik keling. Ook hier is keuzevrijheid voor elk individu de sleutel. Dit verslag geeft een beeld van onze successen en de manier waarop we omgaan met uitdagingen en dilemma s. Ik hoop dat we u kunnen verrassen met de inspanningen die we hebben geleverd om met UPC voorop te blijven lopen in een digitale wereld. Een wereld die socialer en duurzamer wordt, waarin we blijvend een inno vatieve speler zijn en graag onze verantwoordelijkheid nemen. We gaan daarom nadrukkelijk de dialoog met onze omgeving aan, zodat we kunnen inspelen op de wensen en behoeften die passen bij deze tijd. Amsterdam, juli 2012 Robert Dunn Algemeen Directeur UPC Nederland UPC MAATSCHAPPELIJK EN SOCIAAL OVERZICHT

6 HOOGTEPUNTEN 2011 HOOGTEPUNTEN 2011 DUURZAAM KANTOOR GROENE STROOM We kopen alleen nog maar EcoPower van Eneco in. Dit is 100 procent groene stroom, opgewekt zonder uitstoot van broeikasgassen als CO 2. KLANTENSERVICE We hebben hard gewerkt aan ons nieuwe duurzame UPC-kantoor in Leeuwarden. SERIOUS REQUEST Het Contact Center van UPC in Capelle a/d IJssel wint een prijs voor het beste inhouse callcenter. DIALOOG We zijn de dialoog met klanten gestart over het belang van MVO. CLIMATE CHALLENGE Samen met onze digitale-tv-klanten haalden we voor Serious Request in totaal op via de Rode Knop. Medewerkers denken mee over ons duurzaamheidsbeleid in de Climate Challenge BATTLE. Binnen vier weken ontvingen we bijna 250 nuttige tips hoe we ons energieverbruik kunnen verminderen. 6 UPC MAATSCHAPPELIJK EN SOCIAAL OVERZICHT 2011

7 HOOGTEPUNTEN 2011 DIGITALE LOONSTROOK ENERGIE-EFFICIËNTIE SOCIALE MEDIA 60% van onze medewerkers ontvangt graag een digitale loonstrook. SPONSORING UPC breidt haar sponsoring van filmfestivals uit. We sponsoren nu het International Film Festival in Rotterdam, het Cinekid festival, de Amsterdam Film Week en het Nederlands Film Festival. MODERNISERING VAN HET NETWERK In verschillende gemeenten hebben we in 2011 de modernisering van ons netwerk afgerond, waardoor nu al onze 2,8 miljoen huishoudens toegang hebben tot ons toekomstvaste netwerk. Ze kunnen zo bij UPC terecht voor al hun telecommunicatie-, internet- en televisiebehoeften. In de Digitale Agenda van Eurocommissaris Neelie Kroes stelt zij dat in 2020 alle inwoners van de EU kunnen beschikken over een bandbreedte van minimaal 30Mbps en dat minimaal de helft van alle Europeanen een verbinding moet hebben met een snelheid van 100 Mbps. Al onze verbindingen voldoen ruimschoots aan deze doelstelling. Met het ondertekenen van de Meerjarenafspraak energie-efficiënte (MJA-3) bekrachtigen we - samen met andere bedrijven uit de ICT-sector onze doelstelling van 30% ener gie-efficiëntie verbetering in 2020 ten opzichte van DIGITALE FACTUUR 63% van onze klanten ontvangt een digitale factuur. VEILIGHEID Op Safer Internet Day (februari 2011) lanceerden we samen met Digivaardig & Digiveilig een nieuw internetwerkboek Spelend Leren: Online Zijn. Het geeft kinderen tussen de 4 en 8 jaar inzicht in hoe technologie invloed heeft op hun dagelijkse activiteiten en leert hen tegelijkertijd hoe zij zich veilig online kunnen begeven. Het afgelopen jaar bezochten 25 UPC-veilig internet-ambassadeurs 50 basisscholen om les te geven over veilig omgaan met sociale media en internet, mede aan de hand van ons nieuwe boekje over sociale media. ISO-CERTIFICERING We hebben onze interne organisatie voorbereid op een ISO certificering in UPC MAATSCHAPPELIJK EN SOCIAAL OVERZICHT

8 171 FEITEN EN CIJFERS 2011 FEITEN EN CIJFERS 2011 * Omzet ( ) Operationele kasstroom ( ) miljoen 915 miljoen miljoen 501 miljoen Operationele winst ( ) Eigen vermogen ( ) miljoen 289 miljoen miljoen 93 miljoen Netto resultaat ( ) miljoen 263 miljoen AANTAL MEDEWERKERS AANTAL DIENSTEN UPC NEDERLAND AANTAL KLANTEN Analoge televisie Digitale televisie Digitale telefonie Breedband Internet Totaal * De genoemde cijfers over 2011 zijn nog niet gecontroleerd door een externe accountant 1,8 miljoen 1,8 miljoen 8 UPC MAATSCHAPPELIJK EN SOCIAAL OVERZICHT 2011

9 FEITEN EN CIJFERS 2011 LIBERTY GLOBAL EN HAAR DOCHTERONDERNEMINGEN UPC Nederland is een dochterbedrijf van Liberty Global. een beursgenoteerd kabelbedrijf actief in 13 landen 20 miljoen klanten 33 miljoen aangesloten huishoudens 10 miljard ($) omzet medewerkers 2,8 miljoen aangesloten huishoudens in 2010 en 2011 DE VOETAFDRUK VAN UPC NEDERLAND Kantoren Amsterdam, Leeuwarden, Kantoor Zutphen, Nijmegen, Helmond Call center en Capelle aan den IJssel UPC winkel Inhouse Call Centers Leeuwarden, Nijmegen en Capelle aan den IJssel UPC Winkels Almere Stad, Amsterdam (Kabelweg en Ceintuurbaan), Apeldoorn, Arnhem, Dordrecht, Eindhoven, Haarlem, Leeuwarden, Nijmegen, Rotterdam (Lijnbaan en Zuidplein). Het dekkingsgebied voor de consumentenmarkt is groen gearceerd. Diensten voor de zakelijke markt worden door heel Nederland geleverd. DE ORGANISATIE VAN UPC NEDERLAND Marketing Sales Customer Service Network Services Strategy & Corporate Development IT & Operations Human Resources UPC Business Finance Legal & Public Affairs UPC MAATSCHAPPELIJK EN SOCIAAL OVERZICHT

10 RESULTATEN EN DOELSTELLINGEN RESULTATEN & DOELSTELLINGEN HELE ORGANISATIE Onderwerp Resultaat 2010 Doel 2011 Resultaat 2011 Doel 2012 en verder Maatschappelijk beleid 1 e Maatschappelijk Overzicht gepubliceerd Verder vormgeven maatschappelijk beleid; oprichten stuurgroep 'UPC in de maatschappij' Kernthema's voor UPC Nederland vastgesteld; stuurgroep 'UPC in de maatschappij' opgericht Inhoud kernthema's verder uitbouwen Stakeholdersdialoog Dialoog met belanghebbenden en brancheorganisaties over het maatschappelijk beleid In dialoog met klanten over het maatschappelijk beleid Maatschappelijk beleid geïntegreerd in klantenpanel Uitbreiding dialoog met branche-organisaties, leveranciers, jongeren NPS / Klanttevredenheid Verbetering van zowel de relationele als transactionele NPS Zowel relationele als transactionele NPS verbeterd Verdere verbetering van de relationele NPS (van - naar +) IEDEREEN DIGITAAL Onderwerp Resultaat 2010 Doel 2011 Resultaat 2011 Doel 2012 en verder Maatschappelijke breedbanddiensten UPC biedt internetverbinding via de Orion Webbox voor blinden en slechtzienden en zorg-op-afstand via infrastructuur van UPC Voortzetten breedbanddiensten met maatschappelijke partners Bestaande breedbanddiensten met maatschappelijke partners voortgezet Pro-actief nieuwe maatschap pelijke diensten faciliteren. Met GGz-instelling Stichting Arkin starten we een pilot waarbij cliënten na ontslag uit een begeleide of besloten inrichting via zorg-opafstand thuis en online verdere begeleiding en behandeling krijgen. % huishoudens met breedbandverbinding tot 120 Mbps 95% 100% 100% 100% Iedereen veilig online Methodiek ontwikkelen voor cursisten van de leercentra van Seniorweb Seniorweb heeft lesmateriaal ont wikkeld gericht op senioren. Lessen kunnen gevolgd worden in de leercentra van Seniorweb UPC lanceert de gratis website Internetbuttons 10 UPC MAATSCHAPPELIJK EN SOCIAAL OVERZICHT 2011

11 RESULTATEN EN DOELSTELLINGEN VEILIGHEID EN PRIVACY Onderwerp Resultaat 2010 Doel 2011 Resultaat 2011 Doel 2012 en verder Veiligheid Start samenwerking andere providers op gebied van botnets Deelnemer gedragscode Notice-and-Take-Down (NTD) Initiatiefnemer Platform Internetveiligheid Voortzetting actieve deelname aan het publiekprivate programma Digiveilig & Digibewust Intensivering activiteiten/ samenwerking om veiligheid van de gegevens en het gebruik van digitale diensten van onze klanten te waarborgen Samen werkingsverbanden voortgezet. Deelname aan de nieuwe opzet van het programma Digivaardig & Digiveilig, met o.a. meer focus op het MKB Samen met andere dochterondernemingen van Liberty Global op basis van deskundigheid en expertise in de 13 verschillende landen verdere borging en harmonisatie van veiligheidsmaatregelen, waar mogelijk door middel van publiek-private samenwerking Privacy Diverse maat regelen om de veiligheid en privacy van klanten te garanderen Optimaliseren privacy-aanpak Vanuit moedermaatschappij Liberty Global gestart met een geharmoniseerde privacy-aanpak UPC zet aanpak van het ingezette privacytraject voort BESCHERMING MINDERJARIGEN Onderwerp Resultaat 2010 Doel 2011 Resultaat 2011 Doel 2012 en verder Mediawijsheid Lancering van het 'Gezinspakket e-safety' Lancering boekje 'Sociale Media?!' en een internetwerkboek voor jongeren tussen de 4 en 8 jaar Meer dan 'Gezinspakketten e-safety' en 'Sociale Media?!' boekjes verspreid kinderen bereikt met lessen over mediawijsheid Continuering van de activiteiten rondom bescherming van minderjarigen. Uitbreiding activiteiten voor speciaal onderwijs en het VMBO Ambassadeursestafette Veilig Internet Start Ambassadeursestafette om kinderen voor te lichten over het veilig gebruik van internet Voortzetten van de Ambassadeursestafette UPC heeft 50 basisscholen bezocht, 25 ambassadeurs gaven een les of verzorgden een ouderavond over dit thema Vervolg Ambassadeursestafette UPC MAATSCHAPPELIJK EN SOCIAAL OVERZICHT

12 RESULTATEN EN DOELSTELLINGEN ZORG VOOR MILIEU IN EEN DUURZAME KETEN Onderwerp Resultaat 2010 Doel 2011 Resultaat 2011 Doel 2012 en verder Energie-efficiëntie Ondertekening MJA-3 MJA-3 ondertekend. Tussen 2009 en 2011 is de energieefficiëntie met 6,0% verbeterd ten opzichte van het referentiejaar 2008 Minimaal 2% energieefficiëntie verbetering per jaar Climate Challenge BATTLE 250 duurzame tips van medewerkers verzameld Omzetten van tips in maatregelen Implementatie van de tips van medewerkers Medewerkers blijven betrekken bij het milieumanagement van UPC Groene stroom Overstappen op 100% groene stroom UPC gebruikt 100% groene stroom Handhaven van 100% groene stroom ISO-certificering ISO certificering voorbereiden voor de zakelijke markt Gehele organisatie voorbereid op ISO certificering ISO certificering voor UPC Nederland Digitale loonstrook Alle medewerkers de mogelijkheid bieden om voor een digitale loonstrook te kiezen Ruim 60% van de medewerkers ontvangt een digitale loonstrook 85% van onze medewerkers ontvangt een digitale loonstrook Digitale factuur 57% van alle facturen digitaal verspreid Meer klanten stimuleren om gebruik te maken van de digitale factuur 63% van alle facturen werden digitaal verspreid 85% van alle facturen digitaal verspreiden Duurzaam inkopen Duurzaamheid is opgenomen in de zogeheten 'Request for Proposal' Verankeren duurzaamheid in inkoopbeleid Moedermaatschappij Liberty Global heeft de beginselen voor verantwoord inkopen en een verantwoorde toeleveringsketen vastgesteld. De beginselen vormen de grondslag voor ethisch zakendoen met leveranciers. Deze worden ook door UPC toegepast Om de keten te verduurzamen wordt duurzaamheid bij het aanbesteden van contracten een verdergaand selectiecriterium. Deze criteria worden uitgelegd in de algemene inkoopvoorwaarden 12 UPC MAATSCHAPPELIJK EN SOCIAAL OVERZICHT 2011

13 RESULTATEN EN DOELSTELLINGEN MEDEWERKERS Onderwerp Resultaat 2010 Doel 2011 Resultaat 2011 Doel 2012 en verder Arbeidsomstandigheden Ziekteverzuim van 3,6% Positieve trend in verzuim voortzetten en blijvende aandacht voor een gezonde en veilige werkomgeving Ziekteverzuim van 3,2% Positieve trend in verzuim voortzetten en blijvende aandacht voor een gezonde en veilige werkomgeving Loopbaanontwikkeling Opzetten UPC Academy met groot aantal trainingen en opleidingen. Start Talent Development programma. Focus houden op loopbaanontwikkeling en interne mobiliteit UPC Academy gestart opleidingen gevolgd. 234 mede werkers zijn binnen UPC van functie veranderd Vervolg Talent Development programma. Aanbod UPC Academy verder aanvullen en uitbreiden. Focus houden op loopbaanontwik keling en interne mobiliteit UPC MAATSCHAPPELIJK EN SOCIAAL OVERZICHT

14 MAATSCHAPPELIJK BELEID GEWOON VOOR IEDEREEN MAATSCHAPPELIJK BELEID GEWOON VOOR IEDEREEN UPC Nederland hanteert dezelfde richtlijnen voor het maatschappelijk beleid als alle andere dochterondernemingen van moedermaatschappij Liberty Global. Liberty Global loopt voorop op het gebied van technologische innovaties die de digitale wereld beter, veiliger en eenvoudiger maken en werkt aan de maatschappelijke onder werpen die daarbij horen. De praktische invulling van het maatschappelijk beleid wordt in elk van de dertien landen waarin Liberty Global actief is afhankelijk van de nationale situatie ingevuld. De dochtermaatschappijen kennen immers de wensen en behoeften van hun nationale belanghebbenden. Zij hebben dan ook de verantwoordelijkheid om voor hun land de passende invulling te realiseren. Speerpunten maatschappelijk beleid De kernwaarden van UPC Nederland zijn: open, transparant en verantwoordelijk. Ze vormen ook het uitgangspunt van ons maatschappelijk beleid, dat drie speerpunten kent: Iedereen digitaal, Digitaal vertrouwen en Relevantie voor onze omgeving. Deze speer punten (zoals gepresenteerd op de rechterpagina) sluiten aan op ons credo 'Gewoon, voor iedereen' en zijn gebaseerd op een interne analyse, een materia liteitstoets en de uit komsten van een reeks vragen over Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen (MVO) die we aan ons klantpanel hebben voorgelegd. De meningen en wensen van onze klanten en stake holders en onze maatschap pelijke reputatie zijn van grote waarde voor ons. Deze nemen we mee in de jaarlijkse evaluatie van ons maatschap pelijk beleid. Iedereen digitaal UPC spant zich in om met het netwerk, producten en diensten de digitale wereld voor iedereen toegankelijk te maken. Om een voorbeeld te geven: in ons komende digitale tele visieplatform Horizon staat toegankelijkheid centraal. Zo stellen we bij alle diensten en producten die we ontwikkelen of ontsluiten alles in het werk om complexe oplossingen gemakkelijk in het gebruik te maken. Op deze manier dragen we eraan bij dat niemand in de digitale wereld buiten de boot hoeft te vallen. Ons netwerk biedt ruimte aan maatschappelijk relevante diensten van derde partijen, zoals bijvoorbeeld zorg-op-afstand. Dit komt 14 UPC MAATSCHAPPELIJK EN SOCIAAL OVERZICHT 2011

15 GEWOON VOOR IEDEREEN MAATSCHAPPELIJK BELEID 1 SPEERPUNTEN VAN ONS MAATSCHAPPELIJK BELEID Consumenten- en Zakelijke markt Verkoop Klantenservice Iedereen digitaal de kwali teit van de zorg in ons land ten goede. Hiermee wordt ingespeeld op een vergrijzende samen leving. Ook voor het oplossen van sociaal- maatschappelijke vraagstukken zoals onderwijs-opafstand en telewerken is ons netwerk beschikbaar. Door investeringen in ons netwerk gaat het dataverkeer van onze klanten voor 97% over glasvezel. Dit netwerk en onze snelle breedbanddiensten (momenteel tot 120 Mbps) geven positieve impulsen aan de economie in ons land. Dat willen we nog verder versterken door samen met andere partijen de mogelijk heden te onderzoeken voor toegang tot digitale diensten in de vaak on rendabele buitengebieden. Daarmee onder steunen we de digitale agenda van Eurocommissaris Neelie Kroes en leveren we een bijdrage aan de uitbouw van een Europese digitale snelweg. Nederland is door de investeringen van kabelbedrijven, zoals UPC, koploper in Europa. Veiligheid en privacy Digitaal vertrouwen Bescherming van minderjarigen Digitaal vertrouwen Privacy en veiligheid op het internet zijn cruciaal om iedereen te laten profiteren van de maatschappelijke innovaties die internet biedt. Ze vormen dan ook de speerpunten in ons beleid rond digitaal vertrouwen. Zijn mijn persoonsgegevens wel beschermd? Kan ik me vrij bewegen op het internet of loop ik dan het risico te worden gehackt? Hoe houd ik in de gaten wat mijn kinderen uitspoken op de com puter en worden zij niet digitaal gepest of genept? Het zijn vragen die terecht bij onze klanten leven. Relevantie voor onze omgeving GEWOON VOOR IEDEREEN Verminderen milieu-impact Zorgdragen voor onze medewerkers Duurzaam ketenbeheer Wij zien het als onze taak om onze klanten goed voor te lichten over zulke risico s. We nemen maatregelen om hun privacy en veiligheid zo goed mogelijk te waarborgen en om minderjarigen en volwassenen te vertellen over de kansen op het internet, maar hen tegelijkertijd ook te beschermen tegen de gevaren van de digitale wereld. We werken samen met maatschappelijke partners, de overheid en andere bedrijven om de toegankelijkheid van het internet te kunnen waarborgen. UPC MAATSCHAPPELIJK EN SOCIAAL OVERZICHT

16 1 MAATSCHAPPELIJK BELEID GEWOON VOOR IEDEREEN Relevantie voor onze omgeving Dicht bij huis vertaalt dit thema zich in de zorg voor onze medewerkers en in een breder verband in de zorg voor het milieu. Investeren in de opleiding van medewerkers staat bij UPC hoog op de prioriteitenlijst. Omdat we willen dat mensen zich ontplooien en de kans krijgen om door te groeien. Het mes snijdt daarbij aan twee kanten, want goed opgeleide en competente medewerkers bieden ons als bedrijf ook nieuwe kansen. Op milieugebied streven we ernaar steeds energie-efficiënter te werken. Het ondertekenen van de Meerjarenafspraak Energie-efficiency in maart 2011 sluit naadloos aan op deze ambitie. We werken hard aan het verminderen van de milieu-impact van onze organisatie. We zijn er trots op dat ons nieuwe duurzame kantoorpand in Leeuwarden in aanmerking komt voor de BREEAM Excellent score, de op één na hoogste score voor duurzaamheid. Zorg voor het milieu vraagt ook om maatregelen waarbij medewerkers direct betrokken zijn. Een goed voorbeeld daarvan is de Climate Challenge BATTLE. In deze wedstrijd konden onze medewerkers meedenken over energie besparende maat regelen die in onze bedrijfsprocessen kunnen worden doorgevoerd. Verschillende ideeën van onze medewerkers zijn inmiddels ingevoerd. Verder hebben we nieuwe, zuinigere printers aangeschaft en zijn we overgestapt op het dubbelzijdig afdrukken van documenten. Daarmee hebben we een reductie in het papierverbruik van 40% gerealiseerd. Vanaf 2011 koppelen we elk jaar een groene doelstelling aan de resultaatafhankelijke uitkering. Hiermee wordt iedere UPC-medewerker nog actiever betrokken bij de uitvoering van ons maatschappelijk beleid. Verankering van het maatschappelijk beleid Onze moedermaatschappij Liberty Global heeft een Corporate Responsibility Committee dat verantwoordelijk is voor de voortgang van de maatschappelijke strategie (pagina 17) binnen Liberty Global en dat de dochterondernemingen stimuleert en ondersteunt op het gebied van MVO. Het Corporate Responsibility Committee bestaat uit de volgende mensen: Amy Blair, Senior Vice President, Global Human Resources, Liberty Global Diederik Karsten, Executive Vice President, European Broadband Operations, Liberty Global Manuel Kohnstamm, Senior Vice President and Chief Policy Officer, Liberty Global Balan Nair, Executive Vice President and Chief Technology Officer, Liberty Global Mauricio Ramos, President, Liberty Global Latin America Dana Strong, Managing Director, UPC Ireland Rick Westerman, Senior Vice President, Investor Relations and Corporate Communications, Liberty Global 16 UPC MAATSCHAPPELIJK EN SOCIAAL OVERZICHT 2011

17 GEWOON VOOR IEDEREEN MAATSCHAPPELIJK BELEID 1 DE AANDACHTSGEBIEDEN VAN LIBERTY GLOBAL Beschermen en helpen van minderjarigen en ouders Toegang tot digitale voorzieningen voor iedereen Digitaal vertrouwen Garanderen van de privacy en veiligheid van onze klanten UPC heeft eind 2011 een MVOstuurgroep ingesteld. Deze gaat vanaf 2012 sturing geven aan het maatschappelijk beleid en de activiteiten. Daarover zullen zij elk kwartaal rapporteren. Het overzicht van resultaten en doelstellingen zoals gepresenteerd op pagina 10 is het uitgangspunt van de besprekingen. De stuurgroep houdt specifiek grip op de voortgang van vijf maatschappelijke doelstellingen voor 2012 op het gebied van privacy, mediawijsheid, energie-efficiëntie, de zichtbaarheid van UPC als duur zame organisatie en de uitrol van nieuwe maatschap pelijke breedbanddiensten. Verantwoorde marketing en verkoop van onze producten en diensten Duurzaam ketenbeheer Overige pijlers Onze medewerkers goed en eerlijk behandelen Het terugbrengen van onze impact op het milieu Om het beleid en de uitvoering daarvan goed binnen de organisatie te verankeren, wordt in 2012 een interne MVO-werkgroep met vertegen woordigers van onze verschillende afdelingen opgericht. Deze heeft een intermediaire functie tussen de MVO-stuurgroep en de mede werkers. Voor de activiteiten rond ons Climate Challengeprogramma bestaat sinds 2010 een aparte werk- en stuurgroep. Duurzaam ketenbeheer De duurzaamheid van onze bedrijfsactiviteiten wordt mede bepaald door de vraag hoe milieuvriendelijk onze leveranciers en gebruikers zijn. De milieu-effecten van de producten en diensten die we inkopen zijn namelijk net zo belangrijk als de milieuimpact van de producten en diensten die we zelf op de markt brengen. Verantwoord ketenbeheer wordt de laatste jaren steeds meer een structureel onderdeel van ons werk. Door samen met leveranciers en partners in die keten te zoeken naar slimme oplossingen om onze milieuimpact terug te dringen, creëren we mogelijkheden om samen duurzamer te ondernemen. UPC MAATSCHAPPELIJK EN SOCIAAL OVERZICHT

18 1 MAATSCHAPPELIJK BELEID GEWOON VOOR IEDEREEN Klantdialoog over MVO We vinden het belangrijk om ons maatschappelijk beleid af te stemmen op de wensen van onze belanghebbenden. Daarom hebben we de maatschappelijke speerpunten uit 2010 voorgelegd aan onze klanten. In 2011 zijn we gestart met een eerste MVO-dialoog. We hebben ons klantpanel specifieke vragen gesteld over MVO in het algemeen en ons maatschappelijk beleid in het bijzonder. Deze nulmeting gebruiken we als startpunt om de dialoog verder uit te breiden. We gaan in elk geval jaarlijks toetsen of de mening van onze klanten is veranderd en wat hun wensen zijn. De uitkomsten van het eerste onderzoek, met een representatieve onderzoeksgroep van klanten, waren niet verrassend maar gaven wel nuttige informatie. Drie op de vijf klanten (63%) is van mening dat maatschappelijk verantwoord ondernemen op zichzelf (zeer) belangrijk is. Van álle respondenten van het onderzoek geeft in totaal ruim zes van de tien (65%) aan het (zeer) belangrijk te vinden dat UPC investeert in MVO. Slechts 3% van de klanten is bekend met de activiteiten van UPC op het gebied van MVO. Van deze kleine groep kan 34% (n=27) ook daadwerkelijk MVO-activiteiten benoemen. Van de klanten is ook maar een zeer klein deel (3%) bekend met MVOactiviteiten van andere telecomof media bedrijven. MVO lijkt daar mee industriebreed nog weinig herkenbaar voor klanten. We hebben het klantpanel het overzicht van onze huidige kernthema s voorgelegd en hen de volgende vraag gesteld: Op welke van de onderstaande MVO-activiteiten vindt u dat UPC zich zou moeten richten? Iets meer dan zeven op de tien klanten (74%) is van mening dat UPC zich moet richten op het garanderen van de veiligheid en privacy van de klanten. Het goed en eerlijk behandelen van medewerkers wordt door ruim de helft (56%) gekozen en komt daarmee op de tweede plaats. Mannen zijn vaker dan vrouwen van mening dat UPC moet zorgen dat de digitale wereld toegankelijk is voor iedereen (50% van de mannen kiest deze optie, tegenover 39% van de vrouwen). De interesse voor het 'stellen van sociale en milieueisen ten aanzien van haar leveranciers' en 'terugbrengen van de impact van UPC op het milieu' is het laagst bij de groep 65-plussers, respectievelijk 34% en 19% van hen kiest voor deze opties. Daarnaast hebben we eind 2011 een materialiteitstoets laten uitvoeren, waarbij de meeste relevante onderwerpen voor onze verslaglegging worden bepaald. De bevindingen komen grotendeels overeen met de focusgebieden van ons maatschappelijk beleid. De onderwerpen zijn: klanttevredenheid, privacy en veiligheid, kwaliteit van dienst verlening, nakoming van wet- en regelgeving, toegang tot producten en diensten, bescherming van minderjarigen, verantwoord keten beheer, energiegebruik en gezondheid van medewerkers. Deze onderwerpen komen verspreid over dit Maatschappelijk en Sociaal Overzicht aan de orde. 18 UPC MAATSCHAPPELIJK EN SOCIAAL OVERZICHT 2011

19 GEWOON VOOR IEDEREEN MAATSCHAPPELIJK BELEID 1 IN DIALOOG MET DE KLANT Vraagstelling Op welke van de onder staande activiteiten vindt u dat UPC zich zou moeten richten? n=2665 Vraagstelling In welke mate vindt u het wel of niet belangrijk dat UPC investeert in maatschappelijk verantwoord ondernemen? n=2665 Garanderen van de privacy en de veiligheid van klanten Goed en eerlijk behandelen van haar medewerkers Zorgen de digitale wereld toegankelijk is voor iedereen Beschermen van minderjarigen Sociale en milieu-eisen stellen t.a.v. leveranciers Verantwoorde marketing en verkoop Terugbrengen van haar impact op milieu VOORUITZICHT 2012 Anders Weet niet % % % % % % 300 4% 40 11% % UPC Nederland wil haar maatschappelijk beleid in 2012 beleid hun betrokkenheid vergroten en gehebbenden te bespreken, willen we 2% 4% verder verdiepen. We zullen daarvoor onderzoek doen naar de hen belangrijk zijn. In 2012 gaan we hoor geven aan de punten die voor 3% 19% onderwerpen die onze belanghebbenden belangrijk vinden opzetten om ons maatschappelijk daarom een aantal dialoogsessies 26% en naar hoe we onze rapportage beleid en de priori teiten per thema kunnen verbeteren. Het Maat schappelijk en Sociaal Overzicht over een actieve dialoog voeren door: aan te scherpen. In 2012 wil UPC 2012 wordt geverifiëerd door een een expertgroep het Maatschappelijk en Sociaal Overzicht 46% externe accountant voor te leggen, Zeer belangrijk Belangrijk Neutraal Onbelangrijk Zeer onbelangrijk Weet niet/geen mening We willen in gesprek blijven met de buitenwereld over ons beleid en stellen ons daarom ten doel om geregeld belangrijke belanghebbenden daarover te raadplegen. Dit doen we al, maar we willen dit verder structureren. Door verwachtingen en dilemma s met de belang- actiever de dialoog met de branche aan te gaan, de dialoog met leveranciers te starten, een klantpanel minimaal een keer per jaar vragen voor leggen over MVO, in gesprek te gaan met jongeren. UPC MAATSCHAPPELIJK EN SOCIAAL OVERZICHT

20 2MAATSCHAPPELIJK PROFIEL RELEVANTE DIENSTEN IN DE DIGITALE WERELD MAATSCHAPPELIJK PROFIEL RELEVANTE DIENSTEN IN DE DIGITALE WERELD De digitale wereld moet toegankelijk zijn en blijven, ongeacht achtergrond, kennis of vaardigheden. Vanuit die gedachte werkt UPC aan digitaal vertrouwen voor iedereen. We maken sociaalmaatschappelijke toepassingen mogelijk en waarborgen de privacy en veiligheid van onze klanten. We opereren maatschappelijk betrokken door activiteiten en evenementen te sponsoren die aanspreken. Om de digitale mogelijkheden voor iedereen bereikbaar te maken en te houden, stellen we niet de techniek, maar de gebruikers centraal. We ontwikkelen diensten en producten die eenvoudig te gebruiken zijn. Daarmee bieden we toegang tot een wereld vol informatie, gemak en entertainment, maar ook tot maatschappelijk relevante toepassingen op het gebied van werk, zorg en onderwijs. Rol in de samenleving Bij de ontwikkeling van nieuwe diensten speelt ons digitale netwerk een cruciale rol. We passen de nieuwste technologieën toe om via ons netwerk toepas singen zoals zorg-op-afstand en telewerken mogelijk te maken. Het woon- en zorgconcept Viedome in Geldrop -Mierlo en de Eindhovense thuiszorg organisatie Zuidzorg maken bijvoorbeeld al gebruik van ons netwerk en zorgen ervoor dat per sonen langer thuis kunnen blijven wonen. Ook voor blinden en slechtzienden biedt UPC door middel van de Orion- Webbox speciale internettoegang. Het spreekt voor zich dat investeringen nodig zijn om dit alles mogelijk te maken. In 2011 heeft UPC heeft ruim 80 miljoen geïnvesteerd aan uitbreiding en verbetering van ons netwerk waardoor nu al onze 2,8 miljoen huishoudens toegang hebben tot ons toekomstvaste netwerk. Ter vergelijking: het jaar daarvoor hebben we ruim 50 miljoen uitgegeven. Daarnaast hebben we vorig jaar flink geïnvesteerd in randapparatuur zoals mediaboxen en afstandsbedieningen met de Rode Knop. Deze financiële injecties zijn nodig om een van onze ambities waar te maken: toonaangevend blijven in de markten waar wij actief zijn. Zowel op het vlak van snel breedband internet als van interactieve digitale televisie streven we voortdurend naar een betere gebruikservaring voor onze klanten. Horizon, ons nieuwe media- en entertainmentplatform dat in 2011 gepresenteerd werd en in 2012 gelanceerd wordt, is hier een voorbeeld van. Horizon is een nieuw digitaal platform voor thuis waartoe onder meer een nieuwe generatie mediaboxen behoort. 20 UPC MAATSCHAPPELIJK EN SOCIAAL OVERZICHT 2011

21 RELEVANTE DIENSTEN IN DE DIGITALE WERELD MAATSCHAPPELIJK PROFIEL 2 LIBERTY GLOBAL: EUROPEES HOOFDKANTOOR IN NEDERLAND UPC Nederland is een dochter bedrijf van Liberty Global, een beursgenoteerd kabelbedrijf met een internationaal netwerk van dochterondernemingen in de digitale communicatieen media sector. Liberty Global heeft 19,5 miljoen klanten in 13 landen; voornamelijk in Europa, maar ook in Chili en Puerto Rico. De Europese hoofdkantoren zijn gevestigd in Londen en Amsterdam. Dit Neder landse kantoor is voor de moedermaatschappij een belangrijk centrum voor innovatie, netwerkmanagement en productontwikkeling. Als dochterbedrijf van Liberty Global kunnen we gebruik maken van het uitgebreide mondiale kennisnetwerk. Deze brede internationale samenwerking werpt zijn vruchten af, bijvoorbeeld op het gebied van product innovatie en de inkoop van mediaboxen. Zo biedt UPC internet met snelheden tot 120 Mbps. Bijna huishoudens hebben een internetabonnement van UPC. UPC was de eerste aanbieder in Europa die deze snelheden realiseerde, door gebruik te maken van Euro docsis 3.0. Dit is een internetstandaard voor transport over kabelnetwerken. Met Horizon worden programma's en films op (digitale) televisie, persoonlijke video's of foto's als ook video's via internet overzichtelijk en gebruiksvriendelijk bij elkaar gebracht. Het snel groeiende aantal digitale toepassingen en mogelijkheden, biedt veel voordelen, maar heeft ook schaduwzijden. Hackers en cybercriminelen bedreigen de veiligheid en sommige mensen hebben moeite om de snelheid van alle digitale ontwikkelingen bij te houden. In ons maatschappelijk beleid neemt het thema Digitaal vertrouwen daarom een belangrijke plaats in. Zo geven we samen met andere partijen voorlichting aan zowel kinderen op scholen als ouders over de risico s van surfen op het internet. Ook steunen we verschillende maatschappelijke initiatieven om het bewustzijn en vaardigheden op digitaal gebied bij klanten te vergroten. Zakelijke markt UPC Business levert net als UPC Nederland internet-, telefonie-, media- en netwerkoplossingen en richt zich op de zakelijke markt van Nederland. UPC Business neemt de klant alle zorg over internet en telecommunicatie uit handen. Hierbij wordt elke klant een oplossing op maat geboden en kijken we altijd naar de toekomst. Op deze wijze helpt UPC Business de klant te groeien door middel van kwaliteit en innovatie. Zo richt UPC Business zich op Media Hospitality- en Call Center Services en faciliteert UPC Business zorg-op-afstand. Stakeholdersdialoog Net zoals met onze klanten gaan we graag met andere belanghebbenden de dialoog aan. Gesprekken met medewerkers, leveranciers, maatschappelijke organisaties en overheden kunnen bijdragen aan nog meer openheid en transparantie. Dit helpt ons bij het optimaliseren van onze bedrijfsprocessen. Op onze website (www. upc.nl) staat meer informatie over onze belanghebbenden. UPC is in gesprek met diverse over heden en organisaties zoals MKB Nederland, ECP (Electronic Commerce Platform Nederland), NLKabel en ICT Office. Daarnaast zijn we op regionaal niveau gesprekspartner voor onder meer VNO-NCW en Kenniskring Amsterdam. Samen met deze partijen bestuderen we hoe we de digitale tech niek een sleutelfunctie kunnen laten vervullen om mensen (inter-) actief betrokken te houden bij hun omgeving. Sponsoring Voor UPC is sponsoring deel van onze maatschappelijke doelstelling: midden in de samenleving staan. Hierin maken we een heldere keuze voor cultuur en entertainment. Beide spreken een breed publiek aan, het aanbod is divers en onze producten en diensten lenen zich uitstekend voor de (digitale) verspreiding en weergave ervan. Bovendien is cultuur een belangrijk verbindend element, doordat het de meest uiteenlopende bevolkings groepen bijeenbrengt. UPC MAATSCHAPPELIJK EN SOCIAAL OVERZICHT

22 2 MAATSCHAPPELIJK PROFIEL RELEVANTE DIENSTEN IN DE DIGITALE WERELD UPC is gek op film UPC steunt de kwalitatief betere film én wil deze ook bij een groter publiek onder de aandacht brengen. Via UPC On Demand vergroten en verbreden we het aanbod van die films. En dat wordt gewaardeerd, blijkt uit een recent onderzoek. Kijkers gaven in het onderzoek aan dat zij bij andere aanbieders de kleinere, kwalitatief hoogwaardige films missen. Door de ondersteuning en samen werking met diverse film festivals komt UPC wél aan deze wens tegemoet. International Film Festival Rotterdam UPC is hoofdsponsor van het International Film Festival Rotterdam (IFFR) dat de nieuwste onafhankelijke en vernieuwende films uit de hele wereld presenteert. De hoogst gewaardeerde film wordt onder scheiden met de UPC Publieksprijs, waaraan een geldbedrag van euro is verbonden. Voor mensen die niet zo vaak naar de film gaan, maakt UPC een bezoek aan het IFFR simpel: tijdens de UPCinema dag bieden wij een selectie van drie nieuwe films die een introductie geven tot het festival. Via UPC On Demand zijn festivalfavorieten van eerdere edities te zien en direct na het festival zijn hooggewaardeerde nieuwe festivalfilms beschikbaar. Nederlands Film Festival Als hoofdsponsor van het Nederlands Film Festival (NFF) bieden wij de beste Nederlandse festivalfilms aan. Daarnaast steunen wij ook het Nederlands Online Film Festival (NOFF), dat deel uitmaakt van het NFF. Filmmakers en hobbyisten kunnen korte films via You- Tube insturen. Sinds 2011 worden de winnaars onderscheiden met de UPC Publieks-, Animatie- en Fictieprijs. Cinekid UPC sponsort Cinekid, het film-, televisie- en nieuwe mediafestival voor de jeugd. Zie ook het hoofdstuk Bescherming van minderjarigen over de samenwerking met Cinekid op het gebied van mediawijsheid. Amsterdam Film Week Wij zijn Founding Partner van de Amsterdam Film Week. Dit nieuwe festival brengt winnaars van de belangrijkste internationale filmprijzen van het jaar samen. Op het witte doek verschijnen niet alleen winnaars van Oscars en Golden Globes, maar ook films die prijzen wonnen op prestigieuze festivals in Cannes, Berlijn en op het TriBeCa filmfestival. Het publiek krijgt in deze week een unieke kans om exclusieve previews bij te wonen van films die het komende jaar in de bioscopen te zien zijn. Overige sponsoractiviteiten UPC steunt War Child War Child stelt oorlogskinderen blijvend in staat om weer zelf vorm te geven aan hun toekomst door op creatieve en muzikale wijze hun veerkracht aan te spreken. Namens UPC is Erik Wiechers, VP UPC Business, één van de Business Ambassadors voor War Child. Dit netwerk van directeuren van verschillende bedrijven en branches komt enkele keren per jaar bijeen op thema bijeenkomsten. De Business Ambassadors delen hun kennis en expertise met War Child en 22 UPC MAATSCHAPPELIJK EN SOCIAAL OVERZICHT 2011

23 RELEVANTE DIENSTEN IN DE DIGITALE WERELD MAATSCHAPPELIJK PROFIEL 2 War Child deelt informatie over de projecten, resultaten en ook kwesties die aandacht verdienen met dit netwerk. De Business Ambassadors van War Child zetten zo hun eigen ervaring in om War Child beter en efficiënter te laten werken. Daarnaast nodigen Ambassadors ook nieuwe bedrijven uit om deel te nemen aan dit netwerk om zo een structurele bijdrage te leveren aan het werk van War Child. PICNIC UPC is sponsor van PICNIC, een festival voornamelijk op multimediale inno vatie gericht. PICNIC is daarnaast een ideale gelegenheid om onze producten en diensten onder de aandacht te brengen. De gerenommeerde sprekers uit binnen- en buitenland nemen deel aan het UPC Executive Dinner, dat in samenwerking met de Kennis kring Amsterdam wordt georganiseerd. Uitmarkt Met de Uitmarkt in Amsterdam hebben we al jaren een band. UPC is sinds 2005 hoofdsponsor van het cultuur evenement dat uiteenlopende bevolkingsgroepen van jong tot oud bij elkaar brengt. De sponsoring is voor dit publiek onder meer zichtbaar via het UPC Podium op het Museumplein. 3FM Serious Request Voor de vijfde keer op rij was UPC in 2011 een van de partners van het liefdadigheidsinitiatief 3FM Serious Request. Dit jaar werd geld ingezameld voor het Rode Kruis-project Verborgen nood: Moeders in oorlogsgebieden. Net als in de voorgaande jaren schonk UPC tien euro voor elk nieuw abonnement voor digitale tv én boden we een speciale interactieve tv-applicatie aan waarmee kijkers verzoeknummers konden aanvragen en geld konden doneren via de Rode Knop op hun afstandsbediening. Ook sponsorden we de totale productiekosten. Samen met onze digitale tv-klanten brachten we in totaal binnen via de Rode Knop. UPC computers voor Afrikaanse scholen en ziekenhuizen UPC heeft, via het non-profit programma Close the Gap waar moederbedrijf Liberty Global aan meedoet, 45 computers, 82 laptops en 12 printers beschikbaar gesteld voor Afrikaanse scholen en ziekenhuizen. Al het materiaal is op professionele wijze nagekeken, gerepareerd en geschikt gemaakt voor hergebruik. Lokale ondersteuning De culturele activiteiten en evenementen in Amsterdam, Rotterdam en Utrecht trekken veel bezoekers. Maar we richten ons niet alleen op grote bijeenkomsten (o.a. TEDxAmsterdam). In samenwerking met gemeenten ondersteunen we ook kleinschalige, lokale initiatieven op het gebied van cultuur, welzijn, sport en educatie. Zo steunen we het jaarlijkse Bevrijdingsfestival en het bijbehorende defilé in Wageningen. Tijdens beide activi teiten maken we opnames en zenden deze uit via ons netwerk. Verder steunen we de Amsterdamse lokale radio- en televisiezender Salto en zijn we sinds 2009 sponsor van het SpijkenisseFestival en het Airborne museum in Oosterbeek. UPC MAATSCHAPPELIJK EN SOCIAAL OVERZICHT

24 1 1 IEDEREEN DIGITAAL UPC MAAKT TOEGANKE- LIJKHEID MOGELIJK UPC wil de digitale wereld voor iedereen toegankelijk maken. Eenvoud en gebruiksgemak vormen het uitgangspunt bij alles wat we doen. Als kabelbedrijf hebben we een zeer actieve rol in de vormgeving en inrichting van de digitale infrastructuur. Daar waar klanten nog geen beschikking hebben over de toekomstvaste netwerken, bekijken we de moge lijkheden. Zo wordt bijvoorbeeld naar manieren gezocht om buitengebieden te ontsluiten. 24

25 1 Jaarlijks heeft UPC miljoenen keren contact met klanten. Telefoontjes, winkelbezoeken, monteurbezoeken, brieven, s en ook tweets. Bellen blijft het populairst en daarom hebben we in 2011 werk gemaakt van een gratis telefoonnummer voor de klantenservice. Met ingang van 1 jan uari 2012 is er zowel voor de zakelijke als de consumentenmarkt een nummer waar klanten gratis vanaf een vaste UPClijn naar kunnen bellen. Met de uitbreiding van onze winkels staan we steeds dichterbij onze klanten. 25

26 1 IEDEREEN DIGITAAL UPC MAAKT TOEGANKELIJKHEID MOGELIJK IEDEREEN DIGITAAL UPC MAAKT TOEGANKELIJKHEID MOGELIJK De digitale mogelijkheden van nu moeten voor iedereen toe gankelijk zijn. Ongeacht achtergrond, kennis of vaardigheden. Dát is onze visie. Als innovatieve voorhoedespeler in digitale techniek maken we dat mogelijk door aansluit ingen te verzorgen en diensten aan te bieden die maatschap pelijk relevant zijn, zoals zorg-op-afstand. Technisch geavanceerde netwerkstructuren op landelijk, regionaal en lokaal niveau maken het mogelijk te innoveren op het gebied van digitale televisie, internet en tele fonie. Gebruiksgemak voor de klant is hierbij het uitgangspunt. 1.1 Toegang voor iedereen De digitale revolutie is een feit: dataverkeer zal de komende jaren exponentieel groeien. TNO verwacht een datatoename van dertig tot veertig procent per jaar. Dat heeft vanzelfsprekend een grote impact op de samenleving. UPC wil die toekomst toegankelijk en overzichtelijk maken voor iedereen. Stoep- en tuinpaden hoeven daarvoor niet te worden opengebroken, het grotendeels verglaasde netwerk ligt er al. Een modem en mediabox of losse TV-kaart is het enige wat je nodig hebt voor directe toegang tot razendsnel internet, digitale televisie en telefonie via ons snelle netwerk. En alles kan tegelijk worden gebruikt. Zonder bandbreedteverlies, want het tvsignaal staat los van het internetsignaal. Door investeringen in ons netwerk gaat het dataverkeer van onze klanten voor 97% over glasvezel. Hierdoor zijn enorme up- en downstreamsnelheden mogelijk. Dat moet ook wel, want het aantal internetdiensten blijft toenemen. Denk maar aan video s kijken, streaming en het downloaden van muziek en grote bestanden. Zelfs het opstarten van een eigen televisiestation is mogelijk voor iedere consument. Eurodocsis 3.0 UPC loopt voorop in internetsnelheid. Zo waren wij de eerste aanbieder in Europa die internetsnelheden tot 120 Mbps toegankelijk maakte. Dat kon dankzij het internetprotocol voor transport over kabelnetwerken: Eurodocsis 3.0. UPC voldoet hiermee ruim aan de eisen van de Digitale Agenda van Eurocommissaris Neelie Kroes. En de limiet is nog lang niet bereikt. TNO stelt dat nieuwe generaties van 26 UPC MAATSCHAPPELIJK EN SOCIAAL OVERZICHT 2011

27 UPC MAAKT TOEGANKELIJKHEID MOGELIJK IEDEREEN DIGITAAL 1 ROBIN KROES VP STRATEGY & CORPORATE DEVELOPMENT Eurodocsis nog hogere snelheden mogelijk maken. Deze snelheden bieden enorme mogelijkheden. Niemand kan nu al overzien wat die precies zijn. Bedrijven zijn druk bezig met ontwikkelen van toepassingen. De creatieve, commerciële en sociaal-maatschappelijke toekomst ligt open, terwijl de straat gewoon dicht kan blijven. Onrendabele gebieden In Nederland bestaan echter ook nog altijd onrendabele gebieden. Dat zijn afgelegen woningen, bedrijfspanden en gehuchten die niet beschikken over een toekomstvast netwerk. En waar het voor private partijen ook niet rendabel is om een vast netwerk als kabel of Fiber to the Home aan te leggen. Volgens cijfers van de Rijksoverheid gaat het om ongeveer huishoudens en bedrijfspanden. Provinciale overheden willen leegstroom van het platteland waar de onrendabele gebieden liggen tegengaan en kunnen bij dragen door samen met markt- Via ons toekomstvaste netwerk hebben onze klanten toegang tot interactieve digitale televisie, breedband internet en digitale telefonie.' De ontwikkelingen van deze producten, in dit concurrentiële speelveld, volgen elkaar in snel tempo op. Wij investeren daarom continu fors partijen aan techniek-neutrale oplossingen te werken. Samen met leden van NLkabel, andere markt partijen en provinciale overheden willen wij onderzoeken hoe we daar verandering in kunnen brengen, zodat iedere burger optimaal bediend kan worden. Dankzij een gezamen lijke aanpak ontstaat mogelijk een alternatief businessmodel. in capaciteit en toegankelijkheid zodat we onze klanten steeds weer nieuwe en verbeterde mogelijkheden kunnen bieden voor relevante (maatschappelijke) diensten via ons moderne netwerk. De invulling van deze diensten doen wij met (lokale en regionale) maatschappelijke partners. Hún maatschappelijke dienst staat centraal. 1.2 Consumenten en de zakelijke markt UPC bedient consumenten en de zakelijke markt. Ze verdienen hun eigen specifieke aanpak. Daarom hebben we een aparte divisie voor de zakelijke markt: UPC Business. Voor beide geldt dat we innovatieve producten en diensten ontwikkelen vanuit de gebruiker. Producten en diensten die klanten in staat stellen UPC MAATSCHAPPELIJK EN SOCIAAL OVERZICHT

28 1 IEDEREEN DIGITAAL UPC MAAKT TOEGANKELIJKHEID MOGELIJK om optimaal te communiceren en te genieten van entertainmentdiensten. Onze nieuwe technologieën moeten blijven verrassen. Zo introduceerden wij in 2011 CI+, waarmee digitaal televisiekijken zonder mediabox mogelijk is. Klanten hebben door CI+ geen extra afstandsbediening, mediabox of bekabeling nodig om digitale televisie van UPC te kunnen kijken. Consumenten In de consumentenmarkt leveren we aan bijna twee miljoen huishoudens digitale of analoge televisie, aan zo'n huishoudens breedbandinternet en aan huishoudens digitale telefonie. Hiervoor beschikken we over communicatienetwerken in vijf provincies en voorzien we grote steden als Amsterdam, Rotterdam, Leeuwarden en Eindhoven van digitale toegang. Zakelijke markt UPC Business biedt bedrijven, over heden, scholen, zorginstellingen en andere organisaties ICToplossingen waarmee zij slimmer kunnen werken en effectiever kunnen ondernemen. Via een netwerk van meer dan kilometer glasvezelkabel en coax levert UPC Business internet-, tele visie-, telefonie en netwerkoplossingen aan zakelijke klanten. Van zakelijk Fiber Power voor de zzp er tot slimme VoIP-communicatie voor organisaties met meer vestigingen. In de zorgsector is UPC Business sterk aanwezig met op maat gemaakte verbindingen tussen zorgorganisaties en hun cliënten. Ook hebben wij hoog gekwalificeerde kennis en diensten voor scholen en overheidsinstellingen. Wij hebben een voortrekkersrol in de branche en bouwen onze activiteiten gestaag uit met innovatieve toegepaste technologieën die een positieve bijdrage leveren aan het maatschappelijk beleid van onze zakelijke partners. Zo introduceerde UPC Business afgelopen jaar onder meer mobiel internet voor de klein zakelijke markt. Hierdoor hebben klanten overal toegang tot internet via hun tablet of laptop. 1.3 Maatschappelijke innovatie Overal toegang tot internet brengt communicatie, informatie en entertainment altijd binnen handbereik. Tijd en plaats spelen geen rol meer. UPC innoveert met producten en diensten om klanten optimaal te laten profiteren van deze ontwikkeling. Door middel van maatschappelijke inno vatie dragen we daarnaast bij aan positieve veranderingen in het dagelijks leven van onze particuliere en zakelijke klanten. 28 UPC MAATSCHAPPELIJK EN SOCIAAL OVERZICHT 2011