HoogheemTaadsehap van Delfland

Transcriptie

1 HoogheemTaadsehap van Delfland Jaarverslag Klachtenbehandeling Algemene wet bestuursrecht Beleidsveld: Aard voorstel: Bestuur & Organisatie Infornnerend Vergaderdatunn: 22 november 2007 Agendapunt: III.5 Kenmerk VV: Aantal bijlagen: 1 Aan de verenigde vergadering van Delfland, Ontwerpbesluit: Kennis te nemen van het Jaarverslag Klachtbehandeling Algemene wet bestuursrecht Probleemsteiiing: Op grond van de Algemene wet bestuursrecht dient jaarlijks gerapporteerd te worden over de klachtbehandeling. Beoogd effect: Uitvoering te geven aan het bepaalde in de Awb op grond waarvan bestuursorganen verplicht zijn om jaarlijks een registratie bij te houden van de ingekomen klachten en daarover te publiceren. Inleiding De beginselen van behoorlijk bestuur en de bestuurlijke betamelijkheid brengen met zich dat de burger die zich onheus door de overheid bejegent voelt, moet kunnen rekenen op een eerlijke en open behandeling van zijn klacht. De klachtprocedure Algemene wet bestuursrecht van het hoogheemraadschap van Delfland biedt daarvoor garanties. De klachtbehandeling van Delfland volgens de Algemene wet bestuursrecht beoogt een ingang te bieden aan de burger die wil klagen over de wijze waarop hij of zij in enige aangelegenheid door Delfland is bejegend. De klachtenprocedure beoogt oplossingen te bieden voor die gevallen waarin de communicatie tussen de burger en Delfland verstoord is geraakt en beoogt bij te dragen aan een open organisatie die van fouten wil leren. Tevens beoogt de klachtenprocedure om zoveel als mogelijk is verdere juridisering van het probleem te voorkomen. Kader Hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrechte (Awb) regelt het klachtrecht. Daarbij wordt een onderscheid gemaakt tussen het intern en het extern klachtrecht. Bij het interne klachtrecht gaat het er om dat een ieder het recht heeft een klacht in te dienen bij een bestuursorgaan over de wijze waarop dat bestuursorgaan zich jegens hem of een ander heeft gedragen. In de Awb is bewust geen definitie opgenomen van het begrip klacht. Uitgangspunt is een ruim klachtbegrip: alles wat geen bezwaar is in de zin van de Awb is in beginsel een klacht. Het Hoogheemraadschap van Delfland past hoofdstuk 9 van de Algemene wet

2 ^^^P'- Hoogheemraadschap van Delfland ww \/oorstel S^pfs,. bestuursrecht (Awb) rechtstreeks toe. De klachtprocedure voorziet in een behandeling van de klacht volgens de procedure die in de Awb is beschreven. Eerst nadat de interne Toelichting Zie vorige paragraaf. Financiën Bedrag : - Nummer : - Risico's en beheersmaatregelen Niet van toepassing. Personele en organisatorische consequenties Geen. Overige consequenties Niet van toepassing. Besluitvormingstraject/vervolgtraject en communicatie Ter kennisname. Bijlage(n) 1. Jaarverslag Klachtbehandeling Algemene wet bestuursrecht Advies Niet van toepassing. Dijkgraaf en Hoogheemraden van Delfland, de Secretaris, de Dijkgraaf, F.P. Spaak mr. M.A.P. van Haersma Buma

3 Hoogheemraadschap vari Delfland ^\m Jaarverslag Klachtenbehandeling Algemene wet bestuursrecht Kenmerk VV: Vergaderdatum: 22 november 2007 Beleidsveld: Bestuur & Organisatie Agendapunt: III.5 De verenigde vergadering van Delfland, gelezen het voorstel van dijkgraaf en hoogheemraden van d.d. 16 oktober 2007, kenmerk gelezen het advies van de commissie(s): [Namen commissies] gelet op het advies/instemming Ondernemingsraad: gelet op:, de beginselen van behoorlijk bestuur en de bestuurlijke betamelijkheid die met zich meebrengen dat de burger die zich onheus door de overheid bejegent voelt, moet kunnen rekenen op een eerlijke en open behandeling van zijn klacht. I BESLUIT Kennis te nemen van het Jaarverslag Klachtbehandeling Algemene wet bestuursrecht Aldus besloten in de openbare vergadering van 22 november 2007 De Verenigde Vergadering voornoemd, de Secretaris, de Voorzitter, F.P. Spaak mr. M.A.P. van Haersma Buma

4 Hoogheemraadschap van Delfland Jaarverslag Klachtenbehandeling Algemene wet bestuursrecht Kenmerk VV: Vergaderdatum: 22 november 2007 Agendapunt: III.5 KERNBOODSCHAP Kennis te nemen van het Jaarverslag Klachtbehandeling Algemene wet bestuursrecht TZl

5 Jaarverslag klachtbehandeling Delfland 2005: Inleiding: De wetgeving inzake het klachtrecht, te weten de Wet nationale ombudsman en de Algemene wet bestuursrecht, maakt onderscheid tussen het intern klachtrecht en het extern klachtrecht. Het intern klachtrecht houdt in dat het bestuursorgaan eerst in de gelegenheid wordt gesteld de klacht zelf op te lossen. Het extern klachtrecht houdt in dat de klager, wanneer deze niet tevreden is met de interne behandeling van de klacht, zich vervolgens kan wenden tot een externe klachtbehandelaar. Voor deze externe klachtbehandeling is Delfland evenals alle waterschappen in Nederland thans aangesloten bij de Nationale ombudsman. Hoofdstuk 9 Algemene wet bestuursrecht^ ('klachtbehandeling') biedt de overheidsorganisatie de mogelijkheid om de procedure van afdeling 9.1 Awb^ rechtstreeks toe te passen. Deze procedure geeft de mogelijkheid om maatwerk te leveren in die zin dat afhankelijk van de bedoeling van de klager direct telefonisch of schriftelijk informatie gegeven kan worden en kan worden gezocht naar een oplossing van het probleem. Gelet op de wetsgeschiedenis is het de bedoeling van de wetgever geweest de mogelijkheid te bieden om de klacht ook zonder hoorzitting in een informeel beginstadium af te doen. Doel hierbij is dat de klacht zoveel mogelijk naar tevredenheid van de klager wordt behandeld en dat juridisering van de situatie wordt voorkomen. Rechtstreekse toepassing van afdeling 9.1 Awb is mogelijk aangezien de procedure compleet in de wet is beschreven. Door het bestuursorgaan kan dan ook volstaan worden met het mandateren van de bevoegdheid tot het afdoen van de klacht. De procedure voorziet ten slotte in de mogelijkheid voor klager om de Nationale Ombudsman in te schakelen, wanneer klager niet tevreden is met de behandeling van de klacht. Deze vervolgprocedure voorziet -analoog aan beroepsprocedure- in een volledig objectieve beoordeling van de wijze waarop Delfland ingekomen klachten heeft afgehandeld. Het proces van de interne klachtbehandeling is 2005 beschreven en vastgelegd in een KAM-werkproces. De registratie en archivering van de klachtdossiers zal conform de bezwaarprocedure worden aangepakt. Dit houdt in dat alle klachten en acties in het klachtdossier (digitaal) worden vastgelegd. De interne klachtbehandeling heeft geen betrekking op de personele bejegeningklachten, te weten klachten van medewerkers over seksuele intimidatie, agressie en pesten. Hiervoor wordt een afzonderlijk KAM-werkproces vastgesteld. Procedure: Nadat een klacht is ontvangen, wordt deze ingeboekt door registratuur en doorgestuurd naar het Bureau Bestuurlijke en Juridische Ondersteuning die de behandeling coördineert. De klacht wordt behandeld door BBJO in samenwerking met het cluster waarop de klacht betrekking heeft. In elk geval wordt de klacht eerst onderzocht. Indien de klacht versneld, dat wil zeggen op informele wijze en naar tevredenheid van klager kan worden opgelost, bijvoorbeeld door middel van een telefoongesprek, wordt hieraan de voorkeur gegeven. In dat geval wordt geen ontvangstbevestiging verstuurd, maar wordt volstaan met een schriftelijke rapportage over de klacht. Verdere behandeling is dan niet vereist.^ In andere gevallen wordt een ontvangstbevestiging verstuurd waarin de klager wordt geïnformeerd over de wettelijke behandeltermijnen en wie de klacht zal behandelen. Vervolgens wordt de klacht onderzocht door BBJO in samenwerking met het cluster waarop de klacht betrekking heeft. Indien een hoorzitting wordt gehouden, wordt deze bijgewoond door de adjunct-directeur van het betreffende cluster dan wel de directeur. Een medewerker van BBJO is eveneens bij de zitting aanwezig. Voorafgaand ^ Verder afgekort als: Awb. ^ Voorheen: afdeling 9.2 Awb. ^Artikel 9:5 Awb.

6 aan een zitting ontvangt degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft een kopie van de klachtbrief en de onderliggende stukken. De hoorzitting wordt genotuleerd door de secretaris van de klachtenprocedure. BBJO stelt vervolgens een conceptbrief aan de klager op waarin de resultaten van het onderzoek gemotiveerd zijn vermeld evenals de eventuele conclusies die hieraan worden verbonden (gegrond/ongegrond). Tevens worden verdere klachtmogelijkheden vermeld, in casu de toegang tot de Nationale ombudsman. BBJO zendt de conceptbrief naar de cluster (adjunct)directeur voor medeparaaf. Na ontvangst van de medeparaaf biedt BBJO de conceptbrief aan de dijkgraaf ter afdoening aan. Het klachtdossier wordt ten slotte gearchiveerd. Ten slotte: klachten over gedragingen van het college, een lid daarvan of één van de directieleden worden behandeld door het college van dijkgraaf en hoogheemraden. Kwantitatief overzicht: In 2005 zijn de volgende klachten afgehandeld. Nr Ontvangstdatum 3 november nov dec dec nov dec dec febr oktober 2005 Ontvangstbevestiging maart maart 2005 Hoorzitting ; Resultaat gegrond ongegrond gegrond ingetrokken afgedaan ongegrond afgedaan deels gegrond; deels ongegrond niet in behandeling genomen Datum afdoening Kwalitatief overzicht: Klacht nr. 1 betreft een klacht tegen Dijkgraaf en Hoogheemraden en de voorzitter en leden van het Stembureau van het Hoogheemraadschap van Delfland betreffende de bestuursverkiezingen. Klacht nr. 2 betreft een klacht over de bestuursverkiezingen van Delfland. Klager heeft geen gebruik gemaakt van het hoorrecht. De klacht werd op 2 mei 2005 ongegrond verklaard. Klacht nr. 3 betreft eveneens een klacht over de bestuursverkiezingen van Delfland. De hoorzitting werd op 13 december 2004 gehouden. De klacht, inhoudende dat een bestuurslid van Delfland niet in de gelegenheid is gesteld om mondelinge bezwaren te uiten tijdens de zitting van het stembureau van 29 november 2004, werd op 29 april 2005 gegrond verklaard. Klacht nr. 4 betreft een klacht van een medewerker van Delfland over rookoverlast in de omgeving van de rookcabine op de 1^ verdieping van het Gemeenlandshuis. Nadat maatregelen werden genomen om de stankoverlast te verminderen, is de klacht op 17 maart 2005 ingetrokken. Klacht nr. 5 betrof enerzijds een klacht over de bestuursverkiezingen van Delfland dan wel vermeende stembusfraude en anderzijds een klacht over een foutieve aanslag verontreinigingsheffing. Klager heeft aangegeven niet gehoord te willen worden. Omdat klager over de bestuursverkiezingen van Delfland dan wel stembusfraude ook beroep had ingesteld bij de Raad van State, is dit onderdeel van de klacht op grond van artikel 9:8 van de Awb buiten behandeling gelaten. De klacht over de foutieve aanslag verontreinigingsheffing en het verzoek tot vermindering van de aanslag is gehonoreerd. Een en ander is bij brief van 18 april 2005 aan klager meegedeeld.

7 Klacht nr. 6 betrof eveneens de bestuursverkiezingen van Delfland. Het ging om een volgens klager foutieve vermelding van zijn 'profiel' in de kandidatenkrant voor de bestuursverkiezingen van november Klager is op diens verzoek op 18 augustus 2005 gehoord."* In navolging van de Raad van State is Delfland van mening dat betrokkene niet in zijn belangen is geschaad door de wijze waarop hij is vermeld in de kandidatenkrant. Op 6 september 2005 is de klacht van de heer Van der H. betreffende de door hem gestelde foutieve vermelding van zijn 'profiel' in de kandidatenkrant voor de bestuursverkiezingen van Delfland dan ook ongegrond verklaard. Klacht nr. 7 betreft een klacht tegen de gemeentelijke rioolbelasting en de verontreinigingsheffing/ingezetenenomslag van Delfland over Klager heeft op 17 januari 2005 een gesprek gehad met een medewerker van Team Invordering van de afdeling Financiën en Belastingen van Delfland. Naar aanleiding daarvan is met betrokkene een betalingsregeling getroffen voor de aanslag verontreinigingsheffing/ ingezetenenomslag van Delfland over 2004 en Bij brief van 18 april 2005 is de klacht afgedaan. De klacht is noch gegrond, noch ongegrond verklaard, omdat deze categorieën hier niet relevant zijn. Klacht nr. 8 betrof een klacht over enerzijds vermeende fraude door Delfland en anderzijds het niet reageren op een brief respectievelijk onbehoorlijke bejegening jegens klager door een medewerker van Delfland. Op 12 april is klager gehoord, waarbij beklaagde evenals een tweetal medewerkers van het bureau BJO aanwezig waren. Bij de klachtafdoeningsbrief van 29 april 2005 werd de klacht over het vermende frauduleus handelen verworpen. De bejegeningklachten, te weten het niet beantwoorden van een brief en het abrupt beëindigen van een telefoongesprek door een medewerker van Delfland, werden gegrond verklaard. Klacht nr. 9 betrof een klacht betreffende vermeend onzorgvuldig en nalatig gedrag van Delfland. Deze klacht werd in eerste instantie bij de provincie Zuid-Holland ingediend, die de klacht ingevolge artikel 6:15 Awb naar Delfland heeft doorgestuurd. Klager heeft ook nog per fax op 3 en 4 november 2005 geklaagd over de door hem gestelde feiten. Omdat Delfland al deze klachten al eerder heeft behandeld, heeft Delfland op 20 december 2005 de klachten niet in behandeling genomen op grond van artikel 9:8 eerste lid, aanhef en onder a van de Awb. Afsluitend: De meeste klachten die in 2005 zijn afgehandeld, zijn al in 2004 ontvangen en hadden direct of indirect te maken met de bestuursverkiezingen van Delfland in oktober en november Van de acht klachten zijn er drie (deels) gegrond en drie (deels) ongegrond verklaard. Eén klacht werd ingetrokken en één klacht werd niet in behandeling genomen. In drie gevallen is een formele hoorzitting gehouden; in één geval is de klacht door een gesprek tussen klager en een medewerker van Delfland opgelost. Omdat de behandeling van klachten volgens afdeling 9.1 van de Awb pas met ingang van 2004 van start is gegaan en er in 2005 slechts 2 klachten zijn ontvangen, is het nog te vroeg om veel conclusies aan het voorgaande te verbinden. In 2005 heeft geen van de klagers zich gewend tot de Nationale ombudsman voor een vervolgprocedure. Dit wijst erop dat de klachtenprocedure volgens de lijnen van titel 9.1 Awb de klachten goeddeels heeft opgelost. Ten slotte: Het voornemen bestaat om in de toekomst een integrale rapportage uit te brengen over alle klachten die bij Delfland worden ontvangen, dus inclusief de klachten die worden geuit met betrekking tot de waterschapsheffingen. Overigens blijft de behandeling van die klachten, zoals ook nu het geval is, bij de desbetreffende afdeling berusten. "* Vanwege het feit dat eerst de uitspraak van de Raad van State betreffende het door de heer Van der H. ingediende beroep werd afgewacht. Het beroep werd op 18 maart 2005 ongegrond verklaard.