Karel van eerd. jumbo. Mijn naam is. en ik bewijs dat het wél Kan. de visie van de. oprichter van. rupert parker brady en Maarten beernink

Transcriptie

1 rupert parker brady en Maarten beernink Mijn naam is Karel van eerd Mijn naam is Karel van Eerd en ik bewijs dat het wél kan en ik bewijs dat het wél Kan compleet herziene versie na overname c1000 #KlantgerichtonderneMen de visie van de jumbo oprichter van

2 2012 Retaildenkers, Het Boekenschap Titel Ondertitel Mijn naam is Karel van Eerd en ik bewijs dat het wél kan Klantgericht ondernemen Deel 1: De visie van de oprichter van Jumbo Supermarkten ISBN Druk Tweede druk, november 2012 NUR 801 Trefwoorden: management, food, marketing, klanten, merk, service, ondernemen Dit boek is een uitgave van Retaildenkers, het mediafonds voor klantgericht ondernemen Retaildenkers is een imprint van Het Boekenschap, Hetboekenschap.nl Extra exemplaren nodig voor uw bedrijf? Vraag naar bulkkortingen via Uitgave Het Boekenschap Auteurs Rupert Parker Brady en Maarten Beernink Eindredactie Tiny Tati Art director Gerdien Keijser Foto s Jumbo Supermarkten, Maurits van Aalst (pagina 126) Marco de Swart, ANP Presslink (pagina s 4 en 40) Druk Grafistar Prepress Gideon van Brussel, Luc van der Most Adviezen Ioana Biris, Eric Rugers, Leo Koomen, Joep Meijsen Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand, of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of enige andere manier, zonder voorafgaande toestemming van de uitgever. Ondanks alle aan de samenstelling van dit boek bestede zorg kan noch de uitgever en de auteur aansprakelijk worden gesteld voor eventuele schade die het gevolg is van enige fout in deze uitgave.

3 Mijn naam is Karel van Eerd en ik bewijs dat het wél kan #klantgerichtondernemen Deel 1 De visie van de oprichter van Jumbo Supermarkten

4 Inhoud

5 Aanbeveling door Harry Bruijniks 6 Profiel Karel van Eerd 12 De Gouden Regels van Karel van Eerd 1 Toon leiderschap 44 2 Denk groot 56 3 Zeer zuinig zijn 72 4 Durf te vernieuwen 82 5 Groei is het mooiste wat er is 94 6 Verwen de klant Breek nooit een belofte 116 Waarom dit boek? 126 Tot slot 136 Dankwoord 141 Bronnen 142

6 Profiel van een ondernemer 12

7 Het zoontje van de baas Het succesverhaal van Jumbo Supermarkten is onlosmakelijk verbonden met Karel van Eerd. Hij geldt als een van de pioniers van het vrijwillig filiaalbedrijf sinds de opkomst van zelfbediening in de jaren 50 van de vorige eeuw. Zijn werkzame leven begint in 1956 als zijn vader, Frits van Eerd senior, eigenaar van Van Eerd Groothandel in Veghel, na zijn eerste hartaanval is gedwongen het rustiger aan te doen. Oudste zoon Karel (18) staat op het punt naar de kruideniersvakschool in Utrecht te gaan. Nadat zijn vader een tweede hartaanval krijgt en Karel zijn diploma s heeft behaald, neemt hij in mei 1957 de dagelijkse leiding over. Het was mijn roeping, daar heb ik nooit over getwijfeld. Ik kon net een balans opmaken. Mijn vader echt vervangen kon ik op dat moment niet. Hij wist immers precies hoe alles in elkaar zat en had maar een paar details nodig om te zien wat er goed en fout ging. Ik was het beginnende zoontje van de baas en meer niet. Ik moest er dus wel voor zorgen dat ik de zaken meteen goed oppakte. Twee keer zo hard werken, als eerste beginnen en als laatste stoppen. Op dat moment belevert de groothandel honderden winkels in de omgeving. Met een jaaromzet van vier miljoen gulden is het bedrijf landelijk gezien een van de grotere groothandels in kruidenierswaren. Bovendien maakt Van Eerd deel 13

8 Gouden Regel 5 Groei is het mooiste wat er is Groei is alleen leuk als je het ook verantwoord kunt doen. Wat wij heel belangrijk vinden: kun je je werk met plezier doen? Maak er geen verdrietige zaak van. Werk en ontspan en doe de dingen die je doet graag. Als je er lol in hebt, dan houd je het ook vol. Dat betekent dat wij heel open zijn ten opzichte van elkaar. We hebben intern geen geheimen. Iedereen mag zien wat er goed gaat, maar ook wat er beter kan. Karel van Eerd 94

9 95

10 Probeer zo veel mogelijk klanten te krijgen Ik kijk elke morgen naar mijn omzet. En dan vergelijk ik de cijfers met dezelfde week vorig jaar. Waarom wil ik dat weten? Ik zie in groei geen euro s, maar klanten. Ik zie dat mijn winkels beter zijn geworden en meer klanten trekken. Van één dag kun je geen staat maken, maar als je de cijfers elke dag volgt, krijg je een haarscherp beeld hoe de organisatie in elkaar steekt en waar veel fouten worden gemaakt. Daar kun je dan meteen op ingaan. Als de winkel het laat afweten, bekoop je dat met een verlies aan klanten. Als ik dat constateer, dan pak ik de auto of waag ik er een telefoontje aan en vraag: Wat is er gebeurd? Het antwoord kan heel simpel zijn, er kan een kermis op het parkeerterrein in het dorp staan. Zulke dingen gebeuren, maar je moet het wel weten. Zolang wij in de supermarktbusiness zitten, is het ons streven om zo veel mogelijk klanten te krijgen. Ik kom van het vrijwillig filiaalbedrijf en had dat instrument daar niet zo stevig in eigen hand. We maakten wel een folder voor onze winkeliers, maar daar bleef het bij. Hoe die eruit kwam te zien en werd gehanteerd, was de vraag. Er waren actieve en minder actieve ondernemers, bij wie het een kwestie was: Ik moet een boterham verdienen en als ik die heb, is mij het al goed. Dat is gewoon zo. 96

11 Groei altijd op basis van samenwerking Groei is het mooiste wat er is en dat houdt nooit op. Bovendien weet ik sinds mijn eerste reis naar Amerika dat schaalgrootte cruciaal is. Ik ben dus altijd zeer op groei gericht geweest. Maar wel op basis van samenwerking: als ik er wat aan had, dan werd mijn klant er ook beter van. En andersom. Het is nog steeds zo dat elke klant à la minute bij ons kan weggaan. Groei gaat voor mij samen met het opbouwen van relaties met je klanten. En wederzijds vertrouwen, dat is altijd zo gebleven. Niks spel, knikkers! Ik wil altijd winnen. Het begint bij de inkoop: daar willen we een lagere prijs dan de verkoper biedt. Medewerkers willen een hoger salaris dan wij willen betalen. Klanten willen weer een lagere prijs dan wij vragen. In alles wat je doet zit dat aspect van winnen. Als je daarvoor geen oog hebt, sprokkel je niet de juiste argumenten bij elkaar om elke dag weer het juiste antwoord te geven. Zonder winnaarsmentaliteit kun je geen zakendoen. Groei zit in de Jumbo-genen en ook in de familie. Dat willen we ook. Groei is alleen leuk als die verantwoord verloopt. Wij vinden het heel belangrijk dat we ons werk met plezier kunnen doen. Het moet geen verdrietige zaak zijn. Werk, 97

12 maar ontspan ook en doe de dingen graag die je doet. Dat is wezenlijk. Dan houd je het vol. Dat betekent wel dat wij zeer open zijn ten opzichte van elkaar. We hebben intern geen geheimen over cijfers. Als dingen fout gaan, werken we extra hard om die goed te maken. Onze houding is dat we dat klusje gaan klaren. En ondertussen proberen we de beste te worden. Leg de lat hoog Een nieuwe winkel openen in een marktgebied dat we nog niet goed kennen is een kwestie van lange adem. Dat was heel duidelijk toen we een winkel openden in het Groningse Uithuizen. Dat is vanuit Veghel iets van driehonderd kilometer. Dat dorp was het verste punt dat ik kon vinden. Er leefde heel veel scepsis bij mijn staf en bij de commissarissen. Moet dat wel, vroegen ze zich af. Ik zei: Die winkel wil ik hebben. Maar waarom, vroegen ze. Omdat de afstand er tussenin alleen maar korter wordt. Daarom wil ik hem hebben. Ik wilde van het dat-moet-je-niet-doen-gezeur af zijn. Ik deed het dus wél en zou het ook bewijzen. We kwamen in een Gronings gezelschap terecht: Aldi was daar heel groot en Super de Boer had een flinke tent. En wij zaten daar om de hoek. Onze concurrenten hadden met elkaar afgesproken dat ze ons parkeerterrein gingen blokkeren. Dat werkte tegen hen: klanten kregen sympathie voor ons. Inmiddels is Super 98

13 de Boer weg en draaien wij daar een tent van euro per week. Maar dat begon met gulden. Geloof in jezelf Wanneer een nieuwgebouwde winkel op een ton begint, moet je dat helemaal niet erg vinden. Het is niet zo eenvoudig om iedereen van tevoren te overtuigen. Je moet wachten, maar wel gewoon doorgaan tot de winkelomzet stijgt. Voordat een winkel open gaat, moeten wij de consument al prikkelen. Dat doen we via regionale en lokale televisie. We laten een reporter potentiële klanten vragen wat ze ervan zouden vinden als er in hun woonplaats een supermarkt zou komen die de allergoedkoopste is, met een assortiment dat je nergens vindt en waar je alle mogelijke service krijgt. Wachten bij de kassa hoeft er niet en ga zo maar door. Voor de camera zegt de consument hardop dat hij er niets van gelooft. Een ander zegt: Als die winkel hier zou komen, dan zou ik er direct naartoe gaan. Er wordt geen naam genoemd. Die spanning bouwen we zo een aantal weken op. En dan komen we met spotjes waarin we onze identiteit bekendmaken. Zodra de winkel opent, willen mensen wel komen kijken. De meeste winkels hebben hun klanten binnen een straal van een tot twee kilometer afstand. Onze super markten krijgen klanten die vaak wel tot vijf kilometer afstand van de winkel 99

14 wonen. Dat betekent dus dat we locaties kunnen kiezen die helemaal niet in het centrum van een plaats hoeven te liggen. Drijf zaken op de spits Je kunt naar een winkel kijken en je kunt naar een winkel kijken. Je komt er pas achter als je iets op de spits drijft. Wij kochten als groothandel bloem per kilo in voor ƒ1,18, daar moesten we dan ƒ1,30 van maken. De winkelier moest er vanwege deze inkoopprijs al gauw ƒ1,69 tot ƒ1,89 van maken. Als je concurrent diezelfde bloem dan elders voor ƒ0,95 verkoopt, moet je iets doen. Ik kon het niet uitleggen aan de consument dat bloem bij ons ƒ1,89 kostte, terwijl hetzelfde product bij de concurrent voor minder dan een gulden in de schappen lag. Ja, maar dat is een discounter, zei de inkoper dan. Daar ging het niet om. Het ging erom dat wij een kilo bloem voor ƒ1,18 inkochten en het elders voor ƒ0,95 inclusief btw werd aangeboden. Dat was 90 cent inkoop, toch 28 cent verschil. Ik vond dat wij het aan inkoopkant niet goed hadden gedaan. Ik wilde de inkoper niet meer terugzien voordat hij bloem had gevonden tegen een lagere inkoopprijs. In België gingen onze inkopers naar supermarkten en zochten op de bloemverpakkingen naar de naam van de fabrikant. Ze kwamen uit bij een bedrijf in Noord-Frankrijk. Ze mochten het meel voor 85 cent inkopen, op voorwaarde dat ze minstens een vrachtwagen vol af zouden nemen. 100

15 Nog meer lezen over klantgericht ondernemen? Bestel nu op Retaildenkers.nl: Mijn naam is Roland Kahn en ondernemen is mijn passie De visie van de oprichter van Cool Cat door Rupert Parker Brady en Maarten Beernink Mijn naam is Paul Bringmann en ik sta voor lekker eten De visie van de oprichter van La Place door Rupert Parker Brady en Maarten Beernink De Talentmanager Een integrale visie op nieuw leiderschap in 119 inspirerende bulletins door Kees Gabriëls De klant is GEEN koning Meer plezier en omzet in je winkel door André Troost De Merkmotor De duurzame kracht van relaties met klanten en medewerkers door René Herremans

16 ISBN