Het meten van patiëntervaringen met de CQ-index Reumatoïde Artritis

Transcriptie

1 Postprint Version 1.0 Journal website Pubmed link DOI Het meten van patiëntervaringen met de CQ-index Reumatoïde Artritis M. Zuidgeest 1,7, M. Hendriks 1, C. van Weert 2, J.J. van Cronenborg 3, P. Kortenhoeven 4, A. Hartveld 4, M. Scholte-Voshaar 4, R. Huisman-Hatzmann 5, T.L.Th. A. Jansen 6 1 drs. M. Zuidgeest, onderzoeker bij het Nederlands instituut voor onderzoek van de gezondheidszorg (NIVEL) dr. M. Hendriks, onderzoeker bij het NIVEL 2 drs. C. van Weert, directeur Stichting Miletus 3 drs. J.J. van Cronenborg, adviseur Kwaliteitsinstituut voor de gezondheidszorg CBO 4 P. Kortenhoeven, stafmedewerker collectieve belangenbehartiging Reumapatiëntenbond 4 A. Hartveld, ervaringsdeskundige Reumapatiëntenbond 4 M. Scholte-Voshaar, ervaringsdeskundige Reumapatiëntenbond 5 R. Huisman-Hatzmann, verpleegkundig reumaconsulent Diakonessenhuis Utrecht 6 dr. T.L.Th.A. Jansen, reumatoloog, Commissaris Kwaliteit NVR 7 Correspondentie NIVEL, Otterstraat 118, Postbus 1568, 3500 BN Utrecht Telefoonnummer: Faxnummer: adres: m.zuidgeest@nivel.nl In een vorige uitgave van dit Tijdschrift (juli 2007) is in het kader van veranderend kwaliteitsdenken een artikel verschenen waarin o.a. een patiëntenenquête, de Consumer Quality (CQ)-index werd genoemd, en wel specifiek de CQ-index Reumatoïde Artritis ( CQ-index RA )[1]. Aangezien er binnenkort een grootschalige raadpleging onder RA-patiënten met deze vragenlijst volgt, wordt door middel van dit artikel de achtergrond van het ontstaan van deze vragenlijst en de CQI systematiek breder toegelicht. Beschreven wordt de totstandkoming van de CQ-index RA, de toepassingmogelijkheden van deze CQ-index en hoe ú als zorgverlener met CQI informatie in aanraking kunt komen. ACHTERGROND De markt van zorgverlening en zorgverzekeringen is flink in beweging. Op dit moment wordt ons zorgstelsel omgevormd tot een vraaggestuurd model. Vraaggestuurde zorg moet de zorg beter, efficiënter en klantgerichter maken door de zorg te laten aansluiten op de behoeften en wensen van de patiënt. De patiënten krijgen in dit zorgstelsel dan ook een meer centrale rol: zij moeten meer dan ooit zelf keuzes maken in de zorg. De zorgaanbieders worden op deze manier gestimuleerd tot betere prestaties. Ook zorgverzekeraars hebben een grotere verantwoordelijkheid om de wensen van de patiënten en de mogelijkheden van de aanbieders op elkaar af te stemmen. Inzicht in de kwaliteit van zorg vanuit het perspectief

2 van patiënten is hiervoor een belangrijke voorwaarde. Er komt dan ook steeds meer aandacht voor het meten van klantervaringen/ patiëntervaringen in de zorg. De standaard in Nederland voor het meten van deze ervaringen is de CQ-index, wat staat voor Consumer Quality Index [2-5]. De coördinatie van CQI vragenlijsten en het vaststellen ervan wordt gedaan door het Centrum Klantervaring Zorg [6]. Momenteel zijn er een twintigtal CQ-index meetinstrumenten ontwikkeld. Algemene CQ-index vragenlijsten zijn ontwikkeld voor het meten van de kwaliteit van Zorg en Zorgverzekeringen, Farmacie en Fysiotherapie. Ook zijn CQ-index vragenlijsten ontwikkeld voor aandoeningspecifieke zorg, zoals diabeteszorg, staaroperaties [7], heup- en knieoperaties [8]en nu ook voor reumatoïde artritis. De toepassing van CQ-index RA is geschikt voor meerdere doeleinden en moet resulteren in informatie voor verschillende partijen, zoals voor: managers en professionals in de reumazorg: informatie die aanknopingspunten biedt voor kwaliteitsverbetering. reumatoïde artritis patiënten: informatie die patiënten ondersteunt bij het maken van keuzes in de zorg; Reumapatiëntenbond: informatie die de reumapatiëntenbond kan gebruiken om op te komen voor de belangen van hun achterban; zorgverzekeraars: informatie om zorg in te kopen bij reumazorgaanbieders en kwaliteitsafspraken te maken; de overheid: informatie die dient om de kwaliteit van de reumazorg volgens patiënten met reumatoïde artritis in het algemeen te monitoren; de Inspectie voor de gezondheidszorg: informatie om toezicht te kunnen houden over de kwaliteit van reumazorg. ONTWIKKELING CQ-INDEX REUMATOÏDE ARTRITIS In het ontwikkeltraject van elk nieuw CQI meetinstrument worden vier fasen onderscheiden. Dit zijn: (1) voorbereiding van het ontwikkeltraject, (2) vormgeving van het nieuwe meetinstrument, (3) de toetsing van het nieuwe meetinstrument met specifieke aandacht voor de psychometrische eigenschappen en (4) de toetsing van het discriminerend vermogen. De genoemde fasen zullen met als voorbeeld de CQ-index RA concreter beschreven worden. Voorbereiding Klantervaringen gaan een steeds grotere rol spelen in het creëren van informatie over de zorg. Ook wat betreft reumazorg is er behoefte ontstaan aan dit soort informatie waardoor de CQ-index RA ontwikkeld is. Deze ontwikkeling begon met het opstellen van een onderzoeksplan door het NIVEL (Nederlands instituut voor onderzoek van de gezondheidszorg) en is goedgekeurd door de opdrachtgever ZonMw (de Nederlandse organisatie voor gezondheidsonderzoek en zorginnovatie). Ook werd een begeleidende projectgroep ingesteld waarin zorgaanbieders (Kwaliteitsinstituut voor de gezondheidszorg CBO, een reumatoloog en een reumaverpleegkundige), de patiëntenorganisatie (Reumapatiëntenbond), Stichting Miletus (samenwerkingsverband van zorgverzekeraars) en ervaringsdeskundigen vertegenwoordigd waren. De begeleidende projectgroep werd voorgezeten door een afgevaardigde van de Reumapatiëntenbond. Vormgeving Het vormgeven van de vragenlijst werd gedaan op basis van bestaande vragenlijsten (o.a. QUOTE Reuma [8] en andere CQI vragenlijsten) en de in ontwikkeling zijnde Richtlijn Reumatoïde Artritis van het Kwaliteitsinstituut voor de gezondheidszorg CBO. Daarnaast zijn twee groepsdiscussies gehouden met patiënten die tijdens deze bijeenkomst vertelden over hun positieve en negatieve ervaringen met de reumazorg. Uit deze discussie kwamen

3 thema s naar voren als bejegening, deskundigheid en communicatie van zorgverleners, continuïteit van zorg, toegankelijkheid en bereikbaarheid van de zorg, en de snelheid van het zorgproces. Er werden twee vragenlijsten geconstrueerd, een Ervaringenlijst en een Belangenlijst. De vragen in de eerste vragenlijst gaan over de concrete ervaringen die patiënten hebben met de reumazorg, ook wel kwaliteitsaspecten genoemd. Als basis geldt dat ervaringsvragen in de vorm van frequenties (bijvoorbeeld: Hoe vaak legde de zorgverlener de resultaten van het onderzoek op een begrijpelijke manier uit? ) geformuleerd worden, met daarbij de antwoordcategorieën; nooit soms meestal altijd. Daarnaast kunnen ervaringsvragen als probleemvraag gesteld worden (bijvoorbeeld: In hoeverre is het een probleem geweest om in contact te treden met deze zorgverlener? ) met daarbij de antwoordcategorieën; een groot probleem een klein probleem geen probleem. Waar het gaat om aan- of afwezigheid van een kwaliteitsaspect, worden vragen met de antwoordcategorieën; ja nee gebruikt ( Heeft u in de afgelopen 12 maanden een gesprek gehad met een gespecialiseerd verpleegkundige? ). Voor elk kwaliteitsaspect wordt in de Belangenlijst gevraagd hoe belangrijk men dit vindt (antwoordcategorieën; niet belangrijk eigenlijk wel belangrijk belangrijk van het allergrootste belang) [9]. Een conceptversie van de Ervaringenlijst is beoordeeld door leden van de begeleidende projectgroep en door een aantal reumatoïde artritis patiënten. De Ervaringenlijst bevatte 142 items verdeeld over verschillende onderdelen van de zorg (zie kader 1). Kwaliteitsaspecten die meerdere keren terugkomen in de Ervaringenlijst (zoals persoonlijke belangstelling) worden in de Belangenlijst echter niet geherformuleerd voor alle aparte zorgverleners, waardoor de Belangenlijst uit 69 items bestond. [ KADER 1] Psychometrische toetsing Om de psychometrische eigenschappen (analyses op itemniveau, factoranalyses ten behoeve van de schaalstructuur en analyses om de betrouwbaarheid van de schalen te berekenen) van de vragenlijst te testen, zijn 590 vragenlijsten (Ervaringen- en Belangenlijst) uitgezet door Mailstreet BV. Dit gebeurde namens de vier betrokken zorgverzekeraars (Stichting Miletus) die ook voor dit project de gegevensverzameling financierden. In totaal zijn 407 ervaringenlijsten en 382 belangenlijsten geanalyseerd (netto respons van respectievelijk 71,3% en 66,5%). Vervolgens is de Ervaringenlijst aangepast op basis van de uitkomsten van de psychometrische analyses, de Belangenlijst, beleidsmatige- en inhoudelijke argumenten. De Ervaringenlijst kon teruggebracht worden naar 121 items. Zie voor meer informatie over de eerste drie fasen het rapport van Zuidgeest et al. (2007) [10]. Toetsing discriminerend vermogen Op dit moment wordt de aangepaste versie in een vierde en laatste fase gebruikt om te kijken of de lijst in staat is verschillen tussen zorgaanbieders aan te tonen. Ook wordt bekeken voor welke patiëntkenmerken er gecorrigeerd dient te worden zodat een eerlijke vergelijking tussen zorgaanbieders ontstaat, ook wel case-mix adjustment genoemd. Zo is bekend dat ouderen positiever oordelen en hoger opgeleiden kritischer zijn over de ontvangen zorg [11]. Deze laatste fase zal naar verwachting begin 2008 starten en de vragenlijst zal naar verwachting in de zomer van 2008 klaar zijn om kosteloos gebruikt te worden. TOEPASSINGSMOGELIJKHEDEN VAN DE CQ-INDEX RA: HOE KRIJGT U TE MAKEN MET DE CQ-INDEX? De CQ-index RA levert in de nabije toekomst informatie op voor het ontwikkelen van consumenteninformatie, zorginkoopinformatie, toezichtinformatie, beleidsinformatie en

4 verbeterinformatie. U als zorgverlener, kunt op meerdere niveaus te maken krijgen met CQI informatie. Hieronder worden drie mogelijkheden (consumenten-, zorginkoop- en verbeterinformatie) gepresenteerd. Consumenteninformatie Door grootschalig de ervaringen van patiënten te meten kunnen deze ervaringen op zorgaanbieder of ziekenhuisniveau vergeleken worden. De ervaringen worden op de website kiesbeter.nl gezet zodat patiënten kunnen zien wat de ervaringen van anderen zijn met de geleverde reumazorg in een specifiek ziekenhuis [12]. Figuur 1 geeft een fictief voorbeeld van keuze-informatie weer. [FIGUUR 1] In dit voorbeeld is gebruik gemaakt van percentage gegeven antwoorden met een rangorde in sterren; zorgaanbieders die boven gemiddeld scoren staan bovenaan (***), die gemiddeld scoren staan in het midden (**) en die onder gemiddeld scoren (*) staan onderaan. Dit soort keuze-informatie is bedoeld om (toekomstige) reumatoïde artritis patiënten te ondersteunen bij hun keuzes in de zorg. Verwacht wordt dat patiënten met zorgverleners in gesprek gaan en ze aanspreken op punten die zij belangrijk vinden. Het is dan ook belangrijk dat zorgverleners op het gebied van reumatoïde artritis op de hoogte zijn van de CQI informatie die binnenkort beschikbaar is. Zorginkoopinformatie Een tweede mogelijkheid dat u als zorgverlener/ziekenhuis met CQI informatie in aanraking komt, is tijdens contacten met zorgverzekeraars. Aan de hand van CQI informatie gaan zorgverzekeraars in gesprek met hun reumazorgaanbieders om de kwaliteit van de zorgverlening te bevorderen. Zij willen voor hun klanten (patiënten met reumatoïde artritis) namelijk de best mogelijke zorg inkopen. Middels deze gesprekken kunnen zorginkoopafspraken gemaakt worden. Verbeterinformatie Per ziekenhuis/ zorgaanbieder wordt een zogenaamde spiegelrapportage opgesteld. Hierin staan eigen resultaten uitgezet ten opzichte van gemiddelde scores over alle ziekenhuizen/ zorgaanbieders. In deze rapportages worden ook de sterkten en zwakten. Analyses van sterke punten laten zien op welke zorgaspecten ziekenhuizen/ zorgaanbieders goed presteren. Om een voorbeeld hiervan te geven, worden aan aantal zorgaspecten getoond waarbij patiënten met reumatoïde artritis goede ervaringen rapporteerden; gewrichten werden altijd gecontroleerd bij een eerste bezoek aan de reumatoloog (100%, ja ), de reumatoloog nam klachten serieus (97%, ja ), luisterde aandachtig (96%, ja ) en had voldoende tijd voor patiënten (96%, ja ). Tijdens de controles van reumatoïde artritis lagen deze percentages iets lager (respectievelijk serieus nemen 87%, aandachtig luisteren 78%, voldoende tijd 79% antwoordcategorie altijd ). In een spiegelrapportage wordt ook verbeterinformatie weergegeven. Verbeterinformatie houdt naast de ervaringen van reumatoïde artritis patiënten ook rekening met het belang dat deze patiënten hechten aan kwaliteitsaspecten. Voorbeelden van belangrijkste kwaliteitsaspecten die gemeten zijn met de huidige pilot meting zijn: patiënten het belangrijk vinden snel terecht te kunnen bij een reumatoloog na een verwijzing van een huisarts (belangscore 3,6 op een score van 1 tot 4) of bij verergering van hun klachten (belangscore 3,6). Daarnaast kwam het serieus nemen van patiënten door zorgverleners (belangscore 3,5) naar voren als belangrijk en of er tijdens een controlebezoek besproken werd of de huidige behandeling nog optimaal was (belangscore 3,5). Als de belangscores worden afgezet tegen de ervaringen van patiënten met het betreffende kwaliteitsaspect, wordt verbeterinformatie gecreëerd. Deze informatie kan in een kwadrant (zie figuur 2) visueel weergegeven worden. Zo kunnen zorgaanbieders zien aan welke kwaliteitsaspecten ze hun prioriteiten voor verbetering kunnen leggen (rechtsboven in het kwadrant; afspraken maken als RA

5 verergert) en op welke kwaliteitsaspecten de ervaringen goed zijn en weinig verbetering te behalen valt (staan rechts onderin; de reumatoloog controleert uw gewrichten). [FIGUUR 2] Tot slot De uitkomsten van de CQ-index RA kunnen gebruikt worden voor verschillende doeleinden. Naar verwachting zal, mede omdat reumazorgaanbieders hun prestaties aan elkaar kunnen spiegelen, hiermee een belangrijke impuls voor kwaliteitsverbetering worden gegeven. Een groot voordeel is dat de gebruikte CQ-index vragenlijsten passen in de systematiek van verzamelen van klantervaringen die in alle sectoren doorgevoerd gaat worden. Hoewel de specifieke vragen soms per sector zullen verschillen zal op veel verschillende onderdelen ook mogelijk worden om tussen sectoren te vergelijken. REFERENTIES Jansen TLThA, Geurts MAW, Riel P.L.C.M van. Professionele kwaliteit: vanzelfsprekendheid of nieuwerwetse koopwaar? Nederlands Tijdschrift voor Reumatologie 2007; 3: Delnoij D. Klantervaringen in de zorg meten met CQ Index. Kwaliteit in Beeld. 2006; 6: Sixma HJ, Campen van C, Kerssens JJ, Peters L. Onderzoekprogramma kwaliteit van zorg: de QUOTE-vragenlijsten: kwaliteit van zorg vanuit patiëntenperspectief: vier nieuwe meetinstrumenten. Utrecht: NIVEL, Stubbe, Brouwer W, Delnoij DJM Patients' experiences with quality of hospital care: the Consumer Quality Index Cataract Questionnaire. BMC Ophthalmol; 7:14. Stubbe JH, Gelsema T, Delnoij DJM. The Consumer Quality Index Hip Knee Questionnaire measuring patients' experiences with quality of care after a total hip or knee arthroplasty. BMC Health services research. 2007;7:60. Sixma HJ, Delnoij DM, Stubbe JH, Triemstra AHM, Damman OC. Handboek CQI meetinstrumenten. Een handleiding voor de ontwikkeling en het gebruik van Consumer Quality Index (CQI) vragenlijsten. Utrecht: Centrum Klantervaring Zorg. versie 1, 22 maart 2007 Zuidgeest M, Hendriks M, Triemstra AHM, Sixma HJ. CQ-index Reumatoïde Artritis: meetinstrumentontwikkeling. Kwaliteit van reumazorg vanuit het perspectief van patiënten met reumatoïde artritis. Utrecht: NIVEL, Delnoij DMJ, Asbroek ten G, Arah OA, Koning de JS, Stam P, Poll A, Vriens B, Smidt P, Klazinga NS. Made in the USA: the import of American Consumer Assessment of Health Plan Surveys (CAHPS ) into the Dutch social insurance system. European Journal of public Health 2006;16:

6 FIGUREN EN KADER - Introductie (1) - Bedrijfsarts (8) - Zorg door huisarts (7) - Samenwerking en afstemming (9) - Eerste bezoek aan reumatoloog (9) - Operatie (11) - Controle van zorg (20) - Informatie en kennis (11) - Medicijn verstrekking (5) - Vergoedingen (6) - Gespecialiseerd verpleegkundige (13) - Algemeen oordeel (1) - Therapeut (12) - Over uzelf (15) - Psychosociale zorg (12) - Verbetering vragenlijst (2) Kader 1 De thema s in de CQ-index RA (aantal items per thema) Hoe vaak werd u binnen 15 minuten na de afgesproken tijd geholpen? *** Zorgaanbieder A 4% 18% 78% Zorgaanbieder B 3% 27% 70% ** nooit/soms Zorgaanbieder C 5% 25% 70% meestal altijd Zorgaanbieder D 13% 33% 54% * Zorgaanbieder E 18% 40% 42% Zorgaanbieder F 23% 50% 27% 0% 20% 40% 60% 80% 100% percentages gegeven antwoorden respondenten Figuur 1 Fictief voorbeeld van ervaringen van patiënten op het kwaliteitsaspect wachttijd tijdens controle van zorg (frequentie waarmee aan kwaliteitseis wordt voldaan)

7 Ervaringsscore positief Negatief Verbeterpunten zonder prioriteit Minder relevante punten Verbeterpunten met prioriteit actie ondernemen Pluspunten op peil houden Figuur 2 Laag Hoog Belang Prioriteiten voor kwaliteitsverbetering