De migrant als klant op het netvlies; de rol van CQI meetinstrumenten. Dr. Herman Sixma NIVEL Utrecht, 1 november 2011

Transcriptie

1 De migrant als klant op het netvlies; de rol van CQI meetinstrumenten Dr. Herman Sixma NIVEL Utrecht, 1 november 2011

2 Indeling van de presentatie De Consumer Quality index (CQI), wat is dat eigenlijk? Wat zeggen CQI meetinstrumenten over ervaringen van migranten? Hoe kunnen we CQI instrumenten meer geschikt maken voor migranten?

3 CQI meetinstrumenten zijn bedoeld voor : het meten en publiceren van de ervaringen van klanten met de (gezondheids)zorg volgens een landelijke meetstandaard: de CQ-Index. Dit resulteert in openbare, relevante, valide en vergelijkbare informatie over klantervaringen in de zorg (

4 CAHPS + QUOTE = CQ Index CAHPS (USA) >> Layout, protocollen voor ontwikkeling en metingen, vragen naar frequenties QUOTE (NL) >> Aandoeningspecifieke verdieping, belangvragen, verbeterscores Algemeen >> Ervaringen i.p.v. tevredenheid, multi-dimensioneel, focus op patiëntenperspectief

5 Waarom feitelijke ervaringen in plaats van tevredenheid? Questions asking for reports tend to reflect better the quality of care and are more interpretable and actionable for quality improvement purposes than ratings of satisfaction or excellence. (Cleary & Edgman-Levitan, JAMA 1997; 278: )

6 CQI meetinstrumenten dienen publieke en private doelen Consumenten Keuze-informatie Patiënten/cliënten Kwaliteits-informatie Zorgaanbieders Verzekeraars IGZ / NMa Overheid Verbeter-informatie Zorginkoop-informatie Toezichts-informatie Monitor-informatie

7 CQI instrumenten hebben betrekking op : Specifieke aandoeningen (reuma, diabetes) Specifieke procedures (staaroperaties) Zorgsectoren (ziekenhuiszorg, huisartsenzorg) Zorgketens (COPD, Spoedzorg)

8 Twee vragen: Zijn CQI-meetinstrumenten op dit moment (ook) bruikbaar voor migranten? Hoe kunnen CQI meetinstrumenten het best worden toegepast bij migrantengroepen?

9 Doelstelling NIVEL-Pharos project: Culturele validatie + voorbereiding implementatie van 4 bestaande CQImeetinstrumenten : - CQI Huisartsenzorg - CQI Ziekenhuisopname - CQI Kraamzorg - CQI Huishoudelijke hulp

10 Zijn CQI meetinstrumenten bruikbaar bij migranten? In beperkte mate, door: - relatief hoge non-respons - relatief hoge uitval van CQI-lijsten - verschillen in waarderingen en ervaringen - ontbreken van cultuurspecifieke items in de CQI lijsten

11 Op weg naar cultuurspecifieke CQI meetinstrumenten.. Via: - expert-meeting bij start project - raadpleging literatuur + klankbordgroep - aanvullende focusgroepgesprekken (12 stuks) met allochtone groepen rond de vier geselecteerde CQI-lijsten - participatie migranten bij ontwikkeling van matrialen + methodieken implementatie

12 Resultaten groepsgesprekken - moeizame werving + deelname van 1 e generatie allochtonen - belangrijke aspecten die (spontaan) worden genoemd komen in grote mate overeen met bestaande CQI-items - aanvullende aspecten die (bij doorvragen) worden genoemd hebben vooral betrekking op vier thema s

13 Thema 1: communicatie en taalvaardigheid.een arts vertelt je iets en dan knik ik maar ja ook al snap ik niet precies wat hij bedoelt.. Hij zou moeten nagaan of ik het ook echt begrijp Veel mensen trappen erin hè.een landgenoot spreekt vlekkeloos nederlands dat kan een papegaai ook maar je moet nagaan of die persoon ook echt snapt wat er wordt verteld.

14 Thema 2: ervaringen vanuit het land van herkomst.ach, van die kleine dingetjes, culturele dingetjes. Over bezoektijden bijvoorbeeld of verzorging van de baby.dat is bij ons anders of hebben wij anders geleerd en dan denk ik: moet ik me westers aanpassen.in het land waar ik vandaan kom ga je gewoon rechtstreeks naar het ziekenhuis, hier moet ik maanden wachten voordat ik eindelijk een verwijzing krijg.

15 Thema 3: cultuursensitieve aspecten.ik vind het niet fijn als mijn kraamhulp over intieme dingen praat waar mijn vader, schoonvader of man bij is, over moedermelk of borstvoeding of mijn baarmoeder.hij zou zich moeten verdiepen in de achtergronden van zijn patiënten. Als 80% van zijn patiënten Chinees is, zorgt hij er maar voor dat hij (een beetje) Chinees begrijpt.

16 Thema 4: privacy en afstand. Dan durf je dingen gewoon niet te vragen iemand is ouder dan jij en dat je die dan een opdracht moet geven dat vind ik zo moeilijk..het leuke was de Marokkaanse groep als ze binnen kwamen en dat waren soms heel veel mensen.die vrouwen brachten dan voor iedereen wat mee. Ik vond dat heel grappig om mee te maken.

17 Hoe verder? - Uitwerking groepsgesprekken + opstellen cultuurspecifieke CQI modules - Kleinschalig uittesten CQI modules bij 4 x 10 personen - Uitvoering Pharos-deel van het onderzoek gericht op implementatie