Communicatie en Organisatie

Transcriptie

1 Communicatie en Organisatie SAW 3 & 4 Uitgeverij Angerenstein profi-leren SAW

2 Colofon Titel: Communicatie en Organisatie; SAW 3 & 4 Isbn: , tweede druk Uitgever: Uitgeverij Angerenstein Postbus CB Arnhem uitgeverij Angerenstein 2011 Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt worden door middel van druk, fotokopie, microfilm of op welke andere wijze dan ook, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever. No part of this book may be reproduced in any form, by print, photoprint, microfilm or any other means without written permission from the publisher. 2 Communicatie en organisatie SAW 3 & 4

3 Inleiding Profi-leren SAW is een complete serie leermiddelen voor de competentiegerichte kwalificatiestructuur Sociaal-Agogisch Werk. Profi-leren SAW bestaat uit boeken, opdrachten- en beoordelingsmagazijnen én gratis extra digitale content-thema s, een zoekmachine en diagnostische kennistoetsen. Boeken Communicatie en Organisatie; SAW 3 & 4 is één van de boeken voor de opleiding SAW. De inhoud van deze boeken is gebaseerd op de werkprocessen uit het competentiegerichte kwalificatiedossier SAW. Deze SAW-boeken zijn: 4 Sociaal- Maatschappelijke Dienstverlening Sociaal- Cultureel Werker Kinderopvang niveau 4 Jeugdzorg niveau 4 Specifieke doelgroepen (Volwassenenwerk) niveau 4 Gehandicaptenzorg niveau 4 Pedagogisch medewerker Medewerker Maatschappelijke zorg Pedagogisch medewerker Kinderopvang niveau 3 Medewerker Maatschappelijke Zorg niveau 3 3 Cliënt en Omgeving; SAW 3 en 4 Methodisch Begeleiden; SAW 3 en 4 Communicatie en Organisatie; SAW 3 en 4 1/2 Helpende Zorg en Welzijn Aan de slag als Zorghulp Inleiding Inhoud 3

4 Ieder boek bevat die thema s die de saw er-in-opleiding gedurende zijn/haar opleiding veelvuldig moet raadplegen als achtergrondinformatie bij het werken aan bijvoorbeeld: opdrachten; taken; beroepsproducten; prestaties. De thema s van Communicatie en Organisatie; SAW 3 & 4 Communicatie en Organisatie; SAW 3 & 4 bevat de volgende 18 thema s: 1 Organisatiedoelen 2 Organisatiestructuur 3 Organisatiecultuur 4 Eigen positie binnen de organisatie 5 Communicatie 6 Communicatiemiddelen 7 Intercultureel communiceren 8 Gesprekstechniek 9 Tweegesprekken 10 Vergaderen en notuleren 11 Presenteren 12 Functioneren in groepen 13 Samenwerking 14 Feedback 15 Omgaan met conflicten 16 Een professionele beroepshouding 17 Observeren 18 Rapporteren Aanvullende thema s staan als digitale content thema s (dc-thema s) op 4 Communicatie en organisatie SAW 3 & 4

5 De formule van de boeken De boeken kennen de volgende formule. Theorie met voorbeelden De thema s hebben betrekking op naslag die relevant is voor de sociaal-agogisch werker. De theorie wordt verlevendigd met voorbeelden uit de werkvelden waar de saw er actief is. Aanvullende thema s staan als digitale content thema s (dc-thema s), op Mini-samenvattingen De theorie is opgehangen aan minisamenvattingen. Deze minisamenvattingen zijn voor de school als powerpointpresentatie verkrijgbaar. Tips voor de praktijk Vrijwel ieder thema wordt afgesloten met praktijktips: handvatten voor de saw er-in-opleiding voor BPV en/of werk. Profi-leren SAW Op vindt de saw er-in-opleiding, gratis: extra digitale content (dc-thema s), met onderwerpen die minder frequent geraadpleegd hoeven te worden, of thema s waarvan de inhoud te snel verandert; verwerkingsopdrachten bij de thema s; diagnostische kennistoetsen bij ieder thema uit de boeken, waardoor er voor de school een databank met meerkeuzevragen beschikbaar is; een zoekmachine die verwijst naar thema s uit de boeken en/of direct toegang geeft tot dc-thema s die direct gedownload kunnen worden. Verwijzingen In de boeken wordt verwezen naar andere thema s binnen de boeken. Niet naar dc-thema s op omdat de thema s daar wisselend zijn. In alle gevallen kan de lezer via de zoekmachine op of via de trefwoordenlijsten achterin de boeken vinden wat, waar staat. Inleiding Inhoud 5

6 Opdrachten- en beoordelingsmagazijnen SAW 3 & 4 Naast de boeken zijn er voor de saw er-in-opleiding opdrachten- en beoordelingsmagazijnen. Deze magazijnen bevatten opdrachten met (competentiegerichte) beoordelingsprotocollen voor het portfolio en proeven van bekwaamheid. Bij iedere opdracht ziet de leerling welke thema s als naslag dienen bij die opdracht. Deze magazijnen zijn digitaal verkrijgbaar, met een licentie. Veel plezier en succes bij het werken met dit boek!! 6 Communicatie en organisatie SAW 3 & 4

7 Inhoud Thema 1 Organisatiedoelen 1.1 Inleiding Wat is organiseren? Wat is een organisatie? Organisatiedoelen Organisatiebeleid Deelbeleid Beleidsplan Beleidsontwikkeling Middelen en activiteiten Inzet van middelen Uitvoeren van activiteiten Plannen voor individuele cliënten Mogelijkheden en beperkingen In de praktijk...29 Thema 2 Organisatiestructuur 2.1 Inleiding Begrippen in verband met structuur Bevoegdheden binnen een organisatie Organisatiestructuren Het ontstaan van een organisatiestructuur De lijnorganisatie De lijn-staforganisatie Het organigram In de praktijk...48 Thema 3 Organisatiecultuur 3.1 Inleiding Omgangsvormen Gedragscode Vertrouwenspersoon Pesten op het werk Foutencultuur In de praktijk...63 Thema 4 Eigen positie binnen de organisatie 4.1 Inleiding Functie en functieomschrijving Wat is een functie? Hoe ontstaat een functie? De functieomschrijving Verantwoordelijkheden en bevoegdheden Verantwoordelijkheid Bevoegdheden Verband taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden Arbeidsvoorwaarden en rechtspositie Soorten arbeidsvoorwaarden De collectieve arbeidsovereenkomst (cao) De ondernemingsraad of medezeggenschapsraad Rechten en plichten Beroepseisen Het beroepsprofiel De beroepscode Deskundigheid en bekwaamheid op peil houden In de praktijk...97 Thema 5 Communicatie 5.1 Inleiding Het communicatieproces Zender, boodschap, ontvanger Coderen en decoderen Ruis Communicatiedoelen Communicatieniveaus Communicatieaspecten In de praktijk Thema 6 Communicatiemiddelen 6.1 Inleiding Verbale communicatie Schriftelijke en mondelinge communicatie Non-verbale communicatie Communicatierichtingen In de praktijk Inhoud 7

8 Thema 7 Intercultureel communiceren 7.1 Inleiding Taalgebruik en lichaamstaal Verschillende opvattingen, normen en waarden Vooronderstellingen en vooroordelen Omgaan met verschillende culturen in je werk In de praktijk Thema 8 Gesprekstechniek 8.1 Inleiding Gespreksdoelen Gespreksstructuur Open, halfopen en gesloten gesprekken Gespreksvaardigheden Luisteren Vragen stellen Samenvatten Spiegelen Discussiëren Valkuilen tijdens gesprekken In de praktijk Thema 9 Tweegesprekken 9.1 Inleiding Intakegesprek Functioneringsgesprek Slechtnieuwsgesprek Voorlichtingsgesprek Adviesgesprek Klachtengesprek Probleemoplossend gesprek Het kritiekgesprek In de praktijk Thema 10 Vergaderen en notuleren 10.1 Inleiding Kenmerken van een vergadering Agenda Taken voorzitter De deelnemers Notuleren Nut van notulen Het notuleren zelf Uitwerken van de aantekeningen In de praktijk Thema 11 Presenteren 11.1 Inleiding De voorbereiding van een presentatie Analyseren van de opdracht Bepalen wat het doel van de presentatie is Bepalen van de kenmerken van het publiek Informatie verzamelen en ordenen Het uitwerken van de presentatie Bepalen welke hulpmiddelen je gebruikt De presentatie Spreekangst In de praktijk Thema 12 Functioneren in groepen 12.1 Inleiding Soorten groepen Formele en informele groepen Primaire en secundaire groepen Functies van groepen Interne functie van groepen Externe functies van groepen Toetreding tot groepen Het team in de arbeidsorganisatie De samenstelling van een team De samenhang in een team In de praktijk Thema 13 Samenwerking 13.1 Inleiding Voorwaarden voor samenwerking Jouw bijdrage aan samenwerking Functionele vaardigheden Deskundig en bekwaam Advies vragen en geven Deelnemen aan overlegvormen Afspraken nakomen Sociale vaardigheden Afstemmen van werkzaamheden In de praktijk Thema 14 Feedback 14.1 Inleiding Feedback op inhouds- en betrekkingsniveau Feedback geven Feedback ontvangen Communicatie en organisatie SAW 3 & 4

9 14.5 Joharimatrix In de praktijk Thema 15 Omgaan met conflicten 15.1 Inleiding Kenmerken van een conflict Conflictmechanismen Oorzaken van conflicten Conflicthantering In de praktijk Thema 16 Een professionele beroepshouding 16.1 Inleiding Beroepshouding Professie en professioneel Eigenheid van de cliënt Concrete kenmerken van eigenheid Leefstijl als kenmerk van eigenheid Relatie tussen kenmerken Omgaan met de eigenheid van een cliënt Eigenheid en inlevingsvermogen Eigenheid en respect Eigenheid en echtheid Eigenheid als uitgangspunt voor begeleiding Ontwikkelingen in de welzijnssector Uitgangspunten voor begeleiding In de praktijk Thema 17 Observeren 17.1 Inleiding Waarnemen Waarnemingsfouten Waarnemen van veranderingen Observeren Observatiemethoden Observatietechnieken Hulpmiddelen bij observeren Werkwijze bij observeren Valkuil bij observeren In de praktijk Thema 18 Rapporteren 18.1 Inleiding Mondelinge rapporten Schriftelijke rapporten Rapportformulieren Vrije rapportage Feiten en meningen De stappen bij rapporteren In de praktijk Index Inhoud 9

10 10 Communicatie en organisatie SAW 3 & 4

11 Thema 1 Organisatiedoelen 1.1 Inleiding Als je gaat werken, of het nu in je bpv is, in een vakantiebaan of in een vaste baan, kom je in een organisatie terecht. In een organisatie heb je collega s met wie je samen aan een doel werkt. In dit thema leer je wat er in een organisatie van je wordt verwacht. Je leert wat organisatiedoelen zijn en hoe je eraan kunt meewerken die doelen te bereiken. Organisatiedoelen en organisatiebeleid kun je niet los van elkaar zien. Wat beleid is en hoe dat samenhangt met de doelen, lees je ook in dit thema. De inhoud van dit thema: 1.2 Wat is organiseren 1.3 Wat is een organisatie 1.4 Organisatiedoelen 1.5 Organisatiebeleid 1.6 Middelen en activiteiten 1.7 Mogelijkheden en beperkingen 1.8 In de praktijk 1-1 Thema 1 Organisatiedoelen 11

12 1.2 Wat is organiseren? Organiseren doet iedereen wel eens, al is het maar het organiseren van een verjaardagsfeestje. Het doel is dan een leuke verjaardag. Je kunt dat in je eentje organiseren of eventueel samen met een familielid of een vriendin. Om dat feest voor elkaar te krijgen, moet je een aantal activiteiten ondernemen, zoals boodschappen doen en de kamer gezellig maken. In een organisatie zijn veel mensen die activiteiten ondernemen om een doel te bereiken. Organiseren is: samen met anderen en met middelen planmatig activiteiten ondernemen om een doel te bereiken 1-2 Je kunt je voorstellen dat in een instelling voor mensen met een verstandelijke beperking, veel medewerkers samenwerken om alle cliënten goed te kunnen verzorgen en te helpen. De medewerkers ontwikkelen en ondernemen tal van activiteiten, waardoor de cliënten zo zelfstandig mogelijk kunnen functioneren. Een buurthuis bijvoorbeeld is veel kleiner, maar ook hier zijn mensen die activiteiten ondernemen om de buurtbewoners te helpen hun vrije tijd goed te besteden. Je begrijpt dat medewerkers al die activiteiten volgens een bepaald plan bedenken en vervolgens uitvoeren. Voor een verjaardagsfeestje bedenk je van tevoren wie je wilt uitnodigen, hoe, met welke middelen je de kamer gezellig gaat maken, wat je in huis wilt halen en wanneer je dat wilt doen. Zo gaat dat ook in organisaties. Organisaties zijn opgezet om één of meerdere doelen te bereiken. Van tevoren wordt bedacht wat er wanneer nodig is om die doelen te bereiken. 12 Communicatie en organisatie SAW 3 & 4

13 1.3 Wat is een organisatie? Een arbeidsorganisatie is een verzamelnaam voor allerlei bedrijven en instellingen waar arbeid wordt verricht en waar mensen betaald krijgen voor hun werk. Nu hebben we al gelijk twee kenmerken te pakken, maar er zijn er nog een paar. We zetten ze voor je op een rij. Kenmerken van een arbeidsorganisatie: mensen werken samen aan een gemeenschappelijk doel met gebruikmaking van middelen en inzet van deskundigheid en krijgen betaald voor hun werk 1-3 Er zijn ook organisaties waar niet al deze kenmerken voorkomen. Als een grote familie een verjaardagsfeest organiseert voor moeder die 80 jaar wordt, en waarvoor 70 mensen uitgenodigd worden, dan is dat een hele organisatie. Maar het is géén arbeidsorganisatie. Wij hebben het hier alleen over de arbeidsorganisatie; we noemen die kortweg: organisatie. Een organisatie met een doel Thema 1 Organisatiedoelen 13

14 Soorten organisaties Organisaties heb je in vele soorten en maten. De schoenmaker waar je je schoenen laat maken, de supermarkt waar je je boodschappen doet en het verpleeghuis waar ouderen verpleegd en verzorgd worden, zijn allemaal voorbeelden van organisaties. De schoenmaker en de supermarkt moeten winst maken om te kunnen overleven. Een schoenmaker die geen winst maakt, kan de huur of hypotheek van het pand niet meer betalen. Bij de supermarkt geldt dat ook: een supermarkt die geen winst maakt, kan de kosten niet meer betalen en gaat failliet. Alle organisaties die winst moeten maken, noemen we profitorganisaties. Ze hebben een commercieel doel: winst maken. Een deel van die winst wordt aan het eind van het jaar uitgekeerd aan het personeel. Andere termen voor profitorganisaties zijn: onderneming, bedrijf, zaak. Met deze laatste term, zaak, worden vaak winkels aangeduid: een damesmodezaak, een cd-zaak. Er zijn ook organisaties die heel andere doelen hebben, bijvoorbeeld het doel zorgen voor een veilige stad (de politie). Of: opvang en hulp bieden aan vrouwen in psychische of sociale nood (FIOM-huis). Dergelijke organisaties hebben nooit een winstdoel, maar altijd een maatschappelijk doel. Dit zijn non-profitorganisaties. Deze organisaties worden ook vaak instelling genoemd. Met de term bedrijf kun je zowel een profitorganisatie als een non-profitorganisatie aanduiden. Sommige mensen maken onderscheid tussen non-profitorganisaties en not-for-profitorganisaties: Non-profitorganisaties vind je bij de overheid en deze worden ook gefinancierd door de overheid. Voorbeelden van deze overheidsorganisaties: de politie, de rechtbank, een ministerie. Not-for-profitorganisaties worden voor een deel door de overheid gesubsidieerd. Voor een ander deel krijgen ze hun inkomen van verzekeraars of direct van cliënten. Ziekenhuizen, zorgcentra, thuiszorginstellingen, kortverblijftehuizen en dergelijke zijn hier voorbeelden van. 14 Communicatie en organisatie SAW 3 & 4

15 1.4 Organisatiedoelen Je bent de term doel hiervoor al tegengekomen. Je hebt gelezen dat non-profitorganisaties en not-for-profitorganisaties geen winstdoel hebben, maar maatschappelijke doelen. We gaan nu wat dieper op deze doelen in. Een doel is: dat wat je wilt bereiken, het resultaat 1-4 In het woonzorgcentrum Hogerheide wonen mensen van 65 jaar en ouder die lichamelijke of psychische beperkingen hebben waardoor ze niet meer zelfstandig kunnen wonen. In het woonzorgcentrum hebben de bewoners allemaal hun eigen appartement en in het gebouw zijn allerlei voorzieningen, zoals een kapper, pedicure, fysiotherapeut, een restaurant, een koffiekamer/café, een winkeltje waar kruidenierswaren te koop zijn. Er zijn tal van activiteiten waar bewoners aan mee kunnen doen. Het organisatiedoel van Hogerheide is: bewoners wonen in een veilige woonomgeving en functioneren zo zelfstandig mogelijk (mede dankzij allerlei voorzieningen) wat hun gevoel van welbevinden vergroot. Eline, één van de medewerkers op een zorgafdeling, praat met mevrouw Hendriksen. Mevrouw Hendriksen klaagt over zere voeten. Omdat haar voeten zo zeer doen, loopt ze zo weinig mogelijk. Dat levert problemen op: ze gaat niet meer naar het winkeltje om brood en beleg te halen, ze gaat niet meer s morgens samen met andere bewoners koffiedrinken, ze blijft maar het liefste op haar kamer. Mevrouw Hendriksen voelt zich nu een beetje down. Eline kijkt eens naar de voeten van mevrouw Hendriksen en ziet veel eeltknobbels en likdoorns. Eline bespreekt dit met mevrouw Hendriksen en vraagt of ze weet dat er een pedicurepraktijk in het gebouw is. Nee, dat wist mevrouw Hendriksen niet. Eline geeft mevrouw Hendriksen het telefoonnummer van de pedicure en raadt haar dringend aan een afspraak te maken. Thema 1 Organisatiedoelen 15