Het Grote Vaardigheden Boek

Transcriptie

1 Inhoud 1

2 Colofon Titel: Isbn: , vierde herziene druk Uitgever: Uitgeverij Angerenstein Postbus CB Arnhem uitgeverij Angerenstein 2011 Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt worden door middel van druk, fotokopie, microfilm of op welke andere wijze dan ook, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever. No part of this book may be reproduced in any form, by print, photoprint, microfilm or any other means without written permission from the publisher. 2

3 Inleiding Met dit boek willen we iedereen ondersteunen, die communicatieve vaardigheden wil verbeteren. Dit boek biedt beknopte theoretische handvatten om communicatie tussen mensen te verklaren en te verbeteren. Een boek met vragen, opdrachten en oefeningen voor iedereen die in zijn of haar (toekomstig) beroep communicatieve vaardigheden wil verbeteren. De didactiek kent een cyclisch didactisch model. 'LGDFWLVFK PRGHO RHIHQHQ UHIOHFWHUHQ DEVWUDKHUHQ Ieder hoofdstuk is gericht op oefening, reflectie en abstractie. Het oefenen komt tot uitdrukking in de oefeningen waarmee ieder hoofdstuk eindigt. Het reflecteren is mogelijk met de vragen en nabesprekingsvragen. Het abstraheren komt tot uitdrukking in de communicatietheorie, die overigens verlevendigd wordt met allerlei herkenbare voorbeelden. Inleiding Inhoud 3

4 De opbouw bestaat uit twee delen: In het eerste deel nemen we de lezer mee langs de fasen van het communicatieproces: coderen, verbaal en non-verbaal communiceren, luisteren, vragen stellen en samenvatten. Het tweede deel behandelt vijftien communicatie/gespreksvormen waarmee de deelnemer te maken kan krijgen. 9LMIWLHQ FRPPXQLFDWLH JHVSUHNVYRUPHQ VOHFKW QLHXZVJHVSUHN NODFKWHQJHVSUHN ]DNHOLMN DGYLHVJHVSUHN HPRWLRQHHO DGYLHVJHVSUHN SUREOHHPJHVSUHN YRRUOLFKWLQJVJHVSUHN YHUZLM]LQJVJHVSUHN VROOLFLWDWLHJHVSUHN NULWLHNJHVSUHN IXQFWLRQHULQJVJHVSUHN EHRRUGHOLQJVJHVSUHN RQGHUKDQGHOLQJVJHVSUHN YHUNRRSJHVSUHN EDOLHJHVSUHN WHOHIRRQJHVSUHN PRQGHOLQJH SUHVHQWDWLH Van iedere communicatie/gespreksvorm worden doelstelling, structuur en specifieke vaardigheden behandeld. En: oefeningen met nabesprekingsvragen voor een optimale integratie tussen theorie en praktijk. Powerpoint-afbeeldingen Bij dit boek is een CD met powerpoint-afbeeldingen verkrijgbaar. Deze afbeeldingen corresponderen met de afgebeelde minisamenvattingen in het boek. Veel plezier en succes in het werken met dit boek. 4

5 Inhoud Deel I Het communicatieproces 1 Communiceren in stappen Inleiding...9 Communiceren tussen zender en ontvanger...10 Coderen...12 Boodschap en medium...14 Decoderen: de interpretatie...16 Tweerichtingsverkeer...18 Samenvatting...20 Vragen, opdrachten en oefeningen Communicatiedoelen Inleiding...23 Wat wil de zender bereiken?...24 Niet niet-communiceren...26 Inhouds-en betrekkingsniveau...27 Het aspectenmodel...29 Verschillen tussen communicatiemodellen...31 Leren communiceren...32 Samenvatting...32 Vragen, opdrachten en oefeningen De ontvangst: decoderen Coderen Inleiding...35 De goede voorbereiding...36 Weten wat je wilt Coderen, het zakelijke aspect Coderen van het expressieve aspect Coderen: het relationele aspect Het appellerende aspect...46 Tien goede codeergewoonten...49 Samenvatting...50 Vragen, opdrachten en oefeningen Inleiding...73 Wat is decoderen?...74 Objectief of subjectief? Objectiviteit Subjectiviteit Intersubjectiviteit...78 Waarnemen en interpreteren Factoren in de situatie Factoren bij de zender Factoren bij het medium Factoren bij de ontvanger...81 Luisteren Functies van luisteren Niveaus van luisteren Actief luistergedrag...86 Samenvatting...87 Vragen, opdrachten en oefeningen Tweerichtingsverkeer 4 Boodschap en medium Inleiding...55 Verbaal of non-verbaal?...56 Het belang van non-verbale communicatie De stem Het uiterlijk Lichaamshouding en motoriek Gebaren Gezichtsuitdrukkingen...61 Verbale communicatie ondersteunen...62 Het medium: communicatiemiddelen Mondeling of schriftelijk? Telefonische communicatie Communicatiemiddelen en hun effect...67 Samenvatting...69 Vragen, opdrachten en oefeningen...70 Inleiding...93 Ontvanger wordt zender Een- of tweerichtingsverkeer? Feedbackmogelijkheden...97 Vragen stellen Soorten vragen Inhoud 5

6 6.3.2 Open, gesloten, reflecterende en suggestieve vragen E-in en E-ex vragen Dóórvragen Dubbele vragen en dubbele ontkenningen Samenvatten Papegaaien, inhoud weergeven en parafraseren Samenvatting Vragen, opdrachten en oefeningen Communicatiestoringen voorkomen 7.1 Inleiding Interne en externe ruis Tien tips om ruis te voorkomen Metacommunicatie Metacommunicatie op inhoudsniveau Metacommunicatie op betrekkingsniveau Het Johari-venster Samenvatting Vragen, opdrachten en oefeningen Wat is gesprekstechniek? 8.1 Inleiding Wat is gesprekstechniek? De gespreksdoelstelling Kennis-, houdings- en gedragsdoelen De standaardstructuur De aanloopfase De planningsfase De themafase De slotfase Open, half open en gesloten gesprekken Samenvatting Vragen en oefeningen Bijlage: Inleiding bij deel II van Deel II Gesprekstechniek 9 Het slecht-nieuwsgesprek 9.1 Inleiding Doelstelling slecht-nieuwsgeprek Structuur slecht-nieuwsgesprek Vaardigheden slecht-nieuwsgesprek Oefeningen slecht-nieuwsgesprek Het klachtengesprek 10.1 Inleiding Doelstelling klachtengesprek Structuur klachtengesprek Vaardigheden klachtengesprek Oefeningen klachtengesprek Het zakelijk adviesgesprek 11.1 Inleiding Doelstelling zakelijk adviesgesprek Structuur zakelijk adviesgesprek Vaardigheden zakelijk adviesgesprek Oefeningen zakelijk adviesgesprek Het emotioneel adviesgesprek 12.1 Inleiding Doelstelling emotioneel adviesgesprek Structuur emotioneel adviesgesprek Vaardigheden emotioneel adviesgesprek Het verwijzingsgesprek Oefeningen emotioneel adviesgesprek Het voorlichtingsgesprek 13.1 Inleiding Doelstelling voorlichtingsgesprek Structuur voorlichtingsgesprek Vaardigheden voorlichtingsgesprek Oefeningen voorlichtingsgesprek Het kritiekgesprek 14.1 Inleiding Doelstelling kritiekgesprek Structuur kritiekgesprek Vaardigheden kritiekgesprek Oefeningen kritiekgesprek

7 15 Het sollicitatiegesprek 15.1 Inleiding Doelstelling sollicitatiegesprek Voorbereiding sollicitatiegesprek Presentatie sollicitatiegesprek Inhoud sollicitatiegesprek Twaalf vragen en antwoorden Oefening: sollicitatiegesprek Het functioneringsgesprek 16.1 Inleiding Doelstelling functioneringsgesprek Structuur functioneringsgesprek Vaardigheden functioneringsgesprek Het beoordelingsgesprek Oefeningen functioneringsgesprek Het verkoopgesprek 17.1 Inleiding Doelstelling verkoopgesprek Structuur verkoopgesprek Vaardigheden verkoopgesprek Oefeningen verkoopgesprek Het onderhandelingsgesprek 18.1 Inleiding Doelstelling onderhandelingsgesprek Structuur onderhandelingsgesprek Vaardigheden onderhandelingsgesprek Oefeningen onderhandelingsgesprek Het baliegesprek 19.1 Inleiding Doelstelling baliegesprek Voorbereiding baliegesprek Structuur baliegesprek Afhandeling baliegesprek Vaardigheden baliegesprek Interne communicatie Oefeningen baliegesprek Het telefoongesprek 20.1 Inleiding Voorbereiding inkomend telefoongesprek Structuur inkomend telefoongesprek Voorbereiding uitgaand telefoongesprek Structuur uitgaand telefoongesprek Vaardigheden telefoongesprek Oefeningen telefoongesprek Mondelinge presentatie 21.1 Inleiding Het analyseren van de opdracht Het verzamelen en ordenen van informatie Het uitwerken van de presentatie De intro De kern Het slot De kunst van het overtuigen (Audio)visuele hulpmiddelen Het nut van (audio)visuele hulpmiddelen De gebruiksregels van (audio)visuele hulpmiddelen Werken met computer en beamer Het voordragen van de presentatie Oefening mondelinge presentatie Inhoud 7

8 8

9 1 Communiceren in stappen 1.1 Inleiding Je bent je er misschien niet van bewust, maar als je een gesprek voert met een ander doe je dat in stappen. Je begint immers niet zómaar te praten, je hebt een doel en je kiest de taal die voor de ander begrijpelijk is. Verder zul je misschien controleren of de ander je goed begrepen heeft. We hebben het hier over enkele stappen uit het communicatieproces. In dit hoofdstuk maak je kennis met basisbegrippen uit dit communicatieproces. Je wordt je ervan bewust dat communicatie een proces in stappen is en dat bij iedere stap verschillende communicatieve vaardigheden vereist zijn. In dit hoofdstuk krijg je een globaal beeld van het communicatieproces, in de hoofdstukken 3 t/m 5 gaan we uitgebreid in op de vaardigheden die hierbij van belang zijn. 'H LQKRXG YDQ GLW KRRIGVWXN &RPPXQLFHUHQ WXVVHQ ]HQGHU HQ RQWYDQJHU &RGHUHQ %RRGVFKDS HQ PHGLXP 'HFRGHUHQ GH LQWHUSUHWDWLH 7ZHHULFKWLQJVYHUNHHU 6DPHQYDWWLQJ 9UDJHQ RSGUDFKWHQ HQ RHIHQLQJHQ Hoofdstuk 1 Communiceren in stappen 9

10 1.2 Communiceren tussen zender en ontvanger Zoals er bij een brief een (af-)zender en een ontvanger zijn, zo zijn er bij een gesprek tussen twee personen ook een zender en een ontvanger. Stel dat je een gesprek voert met een studiegenoot, jij stelt een vraag: Hoe laat beginnen morgen de lessen? Jouw studiegenoot antwoordt: Om half negen. Jij bent zender, jouw studiegenoot is ontvanger. =HQGHU HQ RQWYDQJHU ]HQGHU RQWYDQJHU Als je een gesprek voert met een ander, is er dus een zender en een ontvanger. Overigens wisselen zender en ontvanger tijdens een gesprek steeds van rol. Logisch, want als de ontvanger antwoordt, is hij zender geworden. Kun je aan de telefoon alléén ontvanger zijn? Degene die het woord neemt is zender, degene die luistert is ontvanger. Als de ontvanger daarna het woord neemt, is hij dus zender geworden. In hoofdstuk 4 zullen we zien dat er 10

11 niet alleen informatie-uitwisseling is met woorden maar ook met gebaren en gezichtsuitdrukkingen. De communicatieleer onderscheidt intrapersoonlijke en interpersoonlijke communicatie. Interpersoonlijke communicatie is communicatie tussen twee of meer mensen. Dat kan bijvoorbeeld in een telefoongesprek tussen twee mensen zijn, maar ook een docent die uitleg geeft aan een groep ontvangers. Een andere term die we gebruiken om aan te geven dat er menselijk contact is tussen zender(s) en ontvanger(s) is interactie. Bij intrapersoonlijke communicatie zijn zender en ontvanger één persoon. Dit is de communicatie die je met jezelf voert. Bijvoorbeeld: Je moet een collega iets vervelends vertellen en je voert in je hoofd alvast het waarschijnlijk moeilijke gesprek dat je gaat voeren. Als iemand zegt dat zij bij zichzelf te rade gaat, heeft ze het dus eigenlijk over intrapersoonlijke communicatie. Tot slot van deze paragraaf nog een eenvoudige definitie van communicatie: &RPPXQLFDWLH KHW RYHUGUDJHQ YDQ LQIRUPDWLH WXVVHQ ]HQGHU HQ RQWYDQJHU Het overdragen van informatie (communiceren) vindt dus plaats in een proces tussen zender en ontvanger. In de volgende paragraaf zien we dat de eerste stap in dat proces coderen is. Hoofdstuk 1 Communiceren in stappen 11

12 1.3 Coderen Sport op tv Johan is met zijn partner Petra naar een receptie geweest. Om 18.00u rijden ze samen naar huis. Petra bestuurt de auto. Johan wil om 18.45u thuis zijn omdat dan Studio Sport begint. Het is ruim drie kwartier rijden en Petra weet niet dat Johan om 18.45u thuis wil zijn. Ze rijden ongeveer driehonderd meter vóór een kruising waar een verkeerslicht op groen staat. Johan denkt bij zichzelf: Geef effe gas Petra, dan kunnen we er nog door, ik heb haast want Studio Sport begint zo. Maar Johan zegt dat liever niet zoals hij dat denkt. Ze hebben al eens ruzie gehad over hard rijden en over het feit dat Johan zich weleens met Petra s rijstijl bemoeit. Aan de andere kant wil hij toch wel Studio Sport zien en bevorderen dat Petra gas geeft en nog snel even door dat groene licht rijdt. Het proces dat zich in het voorbeeld in Johan s hoofd afspeelt, is de eerste stap uit het communicatieproces: coderen. Coderen wil eigenlijk zeggen dat je de informatie die je wilt overdragen omzet (codeert) in een mededeling die voor de ontvanger begrijpelijk is. Je bepaalt wat je communicatiedoel is en wat je moet overdragen om dat doel te bereiken. &RGHUHQ -RKDQ 3HWUD -RKDQ KHHIW KDDVW HQ ZLO GDW 3HWUD HYHQ JDV JHHIW 0DDU KRH PRHW KLM GLW ]HJJHQ" 12