Rapportage klachten bewoners en derden jaar 2013

Transcriptie

1 Rapportage klachten bewoners en derden jaar 2013 datum: 2 juni 2014 naam: Ilja van der Valk - in 't Veen bedrijfsonderdeel: Unit Staf team Juridische Zaken versie: definitief

2 Inhoudsopgave 1. Inleiding 2 2. Beschrijving klachtafhandeling 2 3. Analyse van de klachten 3 4. De Nationale ombudsman 5 5. Conclusie 6 1 van 7

3 1. Inleiding Hierbij biedt JZ de rapportage van de klachten van bewoners en derden in 2013 aan. Deze kwantitatieve en kwalitatieve analyse is gebaseerd op de registratie van klachten in 2013 door JZ. In de klachtenrapportage wordt stilgestaan bij de verdeling van werkzaamheden binnen de klachtenafhandeling en wordt een analyse gegeven van de klachten. Er wordt tevens stilgestaan bij de contacten met de Nationale ombudsman alsmede bij een aantal conclusies. 2. Beschrijving klachtafhandeling In de klachtafhandeling is een duidelijk onderscheid gemaakt in werkzaamheden. Zo vindt de klachtafhandeling zelf plaats, daar waar de gedraging heeft plaatsgevonden. Dus over het algemeen op de locaties. JZ neemt de registratie, het verzenden van de ontvangstbevestiging, de monitoring en advisering voor haar rekening. Ook wijst JZ de klachtbehandelaar aan. Voor een volledige registratie is het derhalve van belang dat locaties aan JZ doorgeven welke klacht bij hen is binnengekomen alsmede dat de uiteindelijke klachtafhandelingsbrief aan JZ wordt gezonden. JZ adviseert indien gewenst over de wijze van klachtafhandeling. Ook kan JZ de klachtafhandeling van een locatie overnemen. Daarbij valt te denken aan de situatie dat een advocaat de klacht indient. Ook indien er andere redenen zijn die het wenselijk maken dat op meer afstand naar de klacht wordt gekeken, kan de klachtafhandeling overgedragen worden aan JZ. Dit overnemen gebeurt alleen op verzoek van de locatie. Naast deze taken is een van de juristen de vaste contactpersoon voor de Nationale ombudsman. Tot 1 oktober 2012 beschikte JZ over een administratieve kracht voor de registratie van de klachten. Na de reorganisatie moest deze taak binnen het team worden opgevangen. De administratieve taken werden belegd bij de senior medewerker ondersteuning (smo). De advisering bleef belegd bij een van de juristen. Door langdurige afwezigheid vanaf april 2013 en het uiteindelijke vertrek van de smo per oktober 2013 moest opnieuw bekeken worden waar de administratieve taken rondom de klachtafhandeling belegd konden worden. De medewerker ondersteuning is daartoe bereid gevonden en hij vormt thans een goedwerkende tandem met de jurist. 2 van 7

4 3. Analyse van de klachten Aantal klachten JZ heeft in klachten geregistreerd. Dit is een daling ten opzichte van vorig jaar. Toen registreerde JZ 38 klachten. Uit deze daling kan niet direct de conclusie getrokken worden dat er minder geklaagd wordt. Niet alle klachten worden aangemeld bij JZ omdat bijvoorbeeld klachten ook ter plekke opgelost worden, zonder toepassing van de klachtenregeling. Door wie werd geklaagd? In 2013 werd 15 keer geklaagd door een bewoner, 6 keer door een advocaat namens een bewoner, 4 keer door een belangenbehartiger namens een bewoner, 2 keer door een vrijwilliger werkzaam bij het COA en 2 keer door omwonenden (NB omwonenden staan in rood in onderstaande tabel) bewoners bewoners/gemachtigde bewoners/advocaat vrijwilligers Locaties Vanuit de locaties Alkmaar en Venlo zijn de meeste klachten bij JZ aangemeld; beide locaties meldden er 4 aan, gevolgd door azc Gilze & Rijen met 3 en azc Leersum en glo Den Helder met elk 2. De volgende locaties meldden 1 klacht aan bij JZ: Echt, Luttelgeest, Almelo, Drachten, Dronten, Wageningen, Amersfoort, St. Annaparochie, Katwijk, Grave en Emmen. Over JZ werd 1 keer geklaagd, 2 klachten werden ontvangen van mensen buiten de opvang en zagen niet op een specifieke locatie. Termijn De afhandelingstermijn van een klacht bedraagt 6 weken. Deze termijn kan met 4 weken verlengd worden. Van de 29 klachten werden 21 klachten binnen 6 weken afgehandeld en 3 klachten binnen 10 weken. 2 Klachten werden buiten de termijn van 10 weken afgehandeld, van 3 klachten heeft JZ geen terugkoppeling ontvangen binnen 6 weken binnen 10 weken buiten 10 weken niet 3 van 7

5 Onderwerp Opvallend is dat dit jaar (relatief) veel geklaagd werd over de bemiddeling naar woonruimte: 8 keer in totaal. Vier keer zag dit op de bemiddelingsduur, 3 keer over de woning zelf en 1 keer over niet bemiddelen van een vergunninghouder buiten de opvang. De bejegeningsklachten volgden met 4 waarvan 2 keer door een bewoner en 2 keer door een vrijwilliger werkzaam bij het COA. Er werd 3 keer geklaagd over het al dan niet overplaatsen en 2 keer over het einde van de opvang. Door omwonenden werd 2 keer geklaagd over geluidsoverlast. De overige 10 klachten zijn heel divers en variëren van het ontvangen van tv zenders tot het schoonhouden van de kamer woningbemiddeling overplaatsing einde opvang geluidsoverlast bejegening overig Uitkomst Van de 29 klachten werden iets meer dan de helft, namelijk 15, ongegrond verklaard. Slechts 1 klacht werd gegrond verklaard. Verder is opvallend is dat dit jaar 8 klachten via bemiddeling uiteindelijk tot tevredenheid van de klager werden opgelost. Dit lijkt een nieuwe trend te zijn. Van 3 klachten is de uitkomst niet bekend. 1 Klacht is niet in behandeling genomen omdat hetgeen waarover geklaagd werd al bij de rechter ter beoordeling lag. Tot slot is 1 klacht door de klager ingetrokken ongegrond gegrond bemiddeling geen b.b.h ingetrokken 4 van 7

6 4. Nationale ombudsman Indien klager het niet eens is met de wijze van klachtafhandeling door het COA kan hij zich tot een jaar na afhandeling wenden tot de Nationale ombudsman (No). Deze zal beginnen met het verzamelen van informatie. Daarna kan hij besluiten tot een onderzoek. De No kan zich ook tot het COA wenden in geval van kenbaarheid (de klacht is niet eerst ingediend bij het COA maar bij de No. De No stelt vervolgens het COA op de hoogte) en interventie (de klacht is wel ingediend bij het COA maar de klachtafhandeling verloopt niet vlot). Hieronder volgt een beschrijving van de verschillende contacten met de No. Gezondheidszorg Het meest in het oog springende onderzoek van de Nationale ombudsman in 2013 was het onderzoek naar de gezondheidszorg van asielzoekers. Dit onderzoek werd op eigen initiatief van de No uitgevoerd, dus niet naar aanleiding van een klacht bij het COA. Op 3 februari 2013 werd het COA via de media ingelicht over de start van dit onderzoek. Na een intensief onderzoek waarbij een aantal COA locaties werd bezocht volgde in oktober 2013 het eindrapport. Over het algemeen was het oordeel van de No over de gezondheidszorg binnen het COA positief. Een aantal aanbevelingen is geformuleerd. Dit jaar zal de No in contact treden met het COA omtrent het opvolgen van de aanbevelingen. Uitspraak klacht van een familie woonachtig naast een kleinschalige opvang Op 2 juli 2013 heeft de No de klacht van een familie die naast een kleinschalige opvang voor alleenstaande minderjarige vreemdelingen woont en zegt daar overlast van te ervaren, gegrond verklaard in verband met het in strijd handelen met het samenwerkingsvereiste. De opvanglocatie wordt beheerd door een contractspartij van het COA. De No heeft de aanbeveling gedaan contact te zoeken met de contractspartij om tot sluiting van de locatie over te gaan. Het COA heeft in een reactie op deze aanbeveling aangegeven met de contractspartij in gesprek te gaan doch strikt genomen geen middelen te hebben deze contractspartij te dwingen de locatie te sluiten. De contractspartij heeft maatregelen genomen om de overlast te minimaliseren. Zo wordt de woning direct naast de familie niet meer gebruikt voor nachtopvang. In die zin heeft het COA voldaan aan de aanbeveling. Logeren in de gezinslocatie De No heeft een onderzoek ingesteld naar de klachtafhandeling inzake het logeren op de glo in Katwijk. Klager klaagde erover dat zij, op bezoek bij haar ouders, met een baby midden in de nacht was weggestuurd van de glo. Het COA was van oordeel dat van wegsturen geen sprake was. Klager was zelf weggegaan nadat haar verschillende malen was uitgelegd dat zij niet kon blijven. Daarnaast had het COA haar op alternatieve opvang gewezen. Ook had het COA aangegeven dat de bevoegdheid om tot plaatsing op de glo over te gaan niet bij het COA ligt. Het COA was van oordeel zorgvuldig in deze te hebben gehandeld. 5 van 7

7 Helaas deelde de No dit standpunt niet en verklaarde de klacht gegrond. De No oordeelde dat er weliswaar een verantwoordelijkheid ligt bij de ouder maar dat de overheid moet inspringen wanneer een ouder verantwoordelijkheden niet neemt of duidelijk niet kan nemen. Bovendien was de No van mening dat de afstemming tussen het COA en DT&V beter had gekund. Deze laatste opmerking heeft geleid tot een verbeterde afstemming tussen COA en DT&V op de locaties. Interventie afhandeling klacht azc Emmen /JZ De behandeling van een klacht van een bewoner van azc Emmen is overgenomen door een bedrijfsjurist van JZ. Na vertrek van de bedrijfsjurist is de zaak niet overgedragen waardoor de klacht niet op tijd is afgehandeld. De No wees het COA daar middels een interventie op waarna de klacht alsnog is afgehandeld. Vraag bemiddeling naar woonruimte De No richtte zich tot het COA met de vraag van een vergunninghouder inzake woningbemiddeling. Zij bevond zich al geruime tijd buiten de opvang en viel met haar vergunning niet onder de doelgroep van het COA. De No vroeg zich af of het COA haar kon bemiddelen naar woonruimte. Het COA heeft de No bericht niets voor haar te kunnen betekenen en heeft haar naar de gemeente verwezen. De vraag was daarmede beantwoord. Onderzoek inzake woningbemiddeling. Vorig jaar had JZ een klacht inzake de bemiddeling naar woonruimte ongegrond verklaard. Het oordeel was dat het COA inzake de bemiddeling naar woonruimte zorgvuldig had gehandeld. Klager was het met dit oordeel niet eens en wendde zich tot de No. De No startte een onderzoek. JZ heeft in dat onderzoek het standpunt van het COA nogmaals herhaald en uitleg gegeven over de procedure inzake bemiddeling naar woonruimte. De No was van oordeel dat het COA inderdaad zorgvuldig had gehandeld en verklaarde de klacht ongegrond. Kenbaarheid klacht familie inzake verschillende locaties De No wendde zich in februari 2013 tot het COA met een klacht van een familie inzake ervaringen op verschillende locaties. JZ is samen met collega s van Uitvoeringsprocessen een onderzoek gestart naar de klacht Op 5 april 2013 zijn klagers telefonisch gehoord. Op 31 mei 2013 zijn de klachten ongegrond verklaard. 5. Conclusie JZ signaleert een daling in het aantal klachten. Enerzijds kan de oorzaak liggen in de relatieve onbekendheid van de taakverdeling binnen de klachtafhandeling waardoor niet alle klachten aangemeld worden bij JZ. Een aandachtspunt van JZ voor 2014 zal dan ook zijn te zorgen voor een grotere bekendheid hiervan. Nu het klachtenteam weer op volle kracht is, zal JZ ook meer gaan sturen op monitoring en advisering. 6 van 7

8 Anderzijds kan toch ook de conclusie worden getrokken dat er weinig geklaagd wordt over gedragingen van het COA zowel door bewoners als derden. Dit blijkt naast de klachtenrapportage ook uit de contacten met de No die op jaarbasis niet veelvuldig zijn. Ook wordt het COA bijvoorbeeld niet in het jaarverslag van de No genoemd. Gelet op de kwetsbare doelgroep die het COA opvangt is dit verheugend te noemen. 7 van 7