JAARVERSLAG JAARVERSLAG

Transcriptie

1 JAARVERSLAG 2013

2 Verantwoordelijke uitgever: Marc Carlier Braambergstraat Brugge Redactie: Marc Carlier Eindredactie: Nancy Brendonck Edwin Vermeulen Opmaak: Edwin Vermeulen Foto s: Nancy Brendonck Fotografische dienst Stad Brugge Ontwerp kaft: Grafisch bureau FOLIO, Brugge Drukwerk: Stadsdrukkerij Druk kaft en inbinden: Drukkerij De Windroos, Beernem Dit jaarverslag is te koop aan kostprijs (6,50 euro) bij de dienst Ombudsman, Braambergstraat 15, 8000 Brugge (tel.: ) en bij de Stedelijke Communicatiedienst, Burg 11, 8000 Brugge (tel.: ). Het wordt u toegezonden na storting van 9 euro (inclusief administratie- en verzendingskosten) op rekeningnummer BE (BIC-code: GKCC BEBB) van de Stad Brugge met vermelding Comm. Jaarverslag 2013 Ombudsman. JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 2

3 VOORWOORD De media besteedden er in januari 2014 nauwelijks of geen aandacht aan maar uit een tevredenheidsenquête in opdracht van Het Nieuwsblad blijkt dat 69 procent van de Bruggelingen tevreden is over de klantvriendelijkheid van de stadsdiensten. Daarmee scoort de Brugse stadsadministratie opnieuw beter dan in 2009, toen het dagblad een gelijkaardig Gemeenterapport publiceerde. De score lag toen ook al hoger dan in De jongste resultaten deden ons terugdenken aan ons voorwoord bij Jaarverslag 2009 toen wij, naar aanleiding van de score van toen, schreven: Een 7 op 10, zeg maar een mooie onderscheiding, zou haalbaar moeten zijn. De dienst Ombudsman wil graag meewerken aan deze doelstelling, vanuit een kritische maar positieve ingesteldheid. Vier jaar later zijn we (bijna) zo ver. Proficiat! Geven de klachten in dit jongste jaarverslag van de dienst Ombudsman dan geen representatief beeld van hoe de administratieve diensten echt werken? Het antwoord op deze vraag is eenvoudig. Klachten geven informatie van wakkere burgers over hiaten in de dienstverlening die moeilijker opgemerkt worden door wie dag in dag uit druk doende is binnen de administratie. Het zijn leermomenten, waarmee de dienst Ombudsman een en ander in beweging probeert te zetten zodat werkprocessen kwalitatief worden bijgestuurd en quick wins worden gevonden. Vandaar onze boodschap: uw inzet verdient een pluim, uw betrokkenheid is groot, maar we gaan altijd voor beter. Het is een proces dat nooit stopt. De burger is kritisch en wordt ook steeds kritischer. Een ombudsdienst blijft dan ook zijn nut bewijzen. Dat de Bruggeling dikwijls terecht klaagt, bewijst het feit dat in bijna 48 procent van de 291 klachtdossiers die wij in 2013 behandelden, een fout of een tekortkoming kon worden vastgesteld. Dat aantal lag procentueel nooit hoger. Maar geen nood, het waren even zoveel kansen om de dienstverlening te verbeteren. En dat gebeurde ook. Talrijk zijn de klachten die nog tijdens het onderzoek door de diensten gecorrigeerd werden, waarvoor onze dank. In deel 1 van dit jaarverslag leest u meer over de nieuwste ontwikkelingen in het ombudslandschap, over enkele bezorgdheden die leven bij de lokale ombudslui in Vlaanderen en over de werkwijze van de dienst Ombudsman. Deel 2 behandelt de globale werking van onze dienst in Deel 3 biedt een globaal overzicht van de behandelde klachten en aanbevelingen, en de bespreking van de belangrijkste klachten per dienst. In deel 4 kan u in detail alle klachten lezen die we behandelden. In deel 5 tot slot blikken wij terug op enkele klachten uit 2012 die vorig jaar nog een vervolg kregen. Marc Carlier Ombudsman Nancy Brendonck en Edwin Vermeulen Adjuncten van de Ombudsman JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 3

4 Enkele aandachtspunten bij het lezen van dit jaarverslag De dienst Ombudsman is volgens haar reglement bevoegd voor de diensten van de Stad Brugge, de lokale Politie, het OCMW, de intercommunales, concessiehouders en privépersonen aan wie een stedelijke dienstverlening is toevertrouwd. Deze diensten altijd volledig opsommen zou de leesbaarheid van het jaarverslag niet ten goede komen. Daarom gebruiken wij vaak kortweg het stadsbestuur, ook al zijn alle instanties bedoeld waarvoor de Ombudsman bevoegd is. De klachten zijn zo realistisch mogelijk weergegeven. Toch zijn af en toe details weggelaten die de privacy van de klager of de ambtenaar in het gedrang konden brengen. De eindredactie werd afgesloten op 12 maart Latere reacties of evoluties konden niet opgenomen worden. JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 4

5 INHOUDSOPGAVE Voorwoord 3 Enkele aandachtspunten bij het lezen van dit jaarverslag 4 Inhoudsopgave 5 Deel 1 De dienst Ombudsman van de Stad Brugge 9 1. Ontwikkelingen in het ombudslandschap De opdracht van de dienst Ombudsman 11 Bemiddelen bij onbehoorlijk optreden 11 Tweedelijnsfunctie 12 Aanbevelingen 12 Onafhankelijk 12 Jaarverslag De bevoegdheid van de dienst Ombudsman 12 Algemeen principe 12 Beperkingen De werkwijze van de dienst Ombudsman 13 De klacht 13 De termijn 13 Het onderzoek 13 De bemiddeling 13 Inzagerecht en privacy Beoordelingscriteria 14 Wet en regelgeving 14 Algemene beginselen van behoorlijk bestuur 15 Dienstverleningsnormen 16 Billijkheid De beoordelingscategorieën 16 Deel 2 De werking van de dienst Ombudsman Overzicht van de contacten Evenveel tweedelijnsklachten Hoe werden wij gecontacteerd? Het profiel van de klager Signalen uit de dienstverlening Samenwerking met andere ombudsdiensten Bekendmaking 26 Deel 3 Globaal overzicht van de klachten en aanbevelingen Hoe werden de klachten beoordeeld? De helft gegrond of terecht De andere helft mild beoordeeld Oplossingsgraad De zwakke plekken Over welke diensten gingen de klachten? 37 JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 5

6 4. Dienst per dienst Dienstoverschrijdende klachten Wegendienst Dienst Burgerzaken Groendienst Dienst Ruimtelijke Ordening Dienst Leefmilieu Dienst Financiën Politie OCMW Intercommunales Aanbevelingen Aanbevelingen voor de Stad Brugge Aanbevelingen voor het OCMW Aanbeveling voor de Politie 51 Deel 4 Dossiers 2013 in detail 53 Inleiding Stadsbestuur 57 Meerdere diensten 57 Bibliotheek 94 Brandweer 96 Brugge Plus 98 Burgerzaken 99 Communicatiedienst 117 Dienst Ruimtelijke Ordening 118 Eigendommen 130 Financiën 132 Groendienst 139 Informatica 149 Jeugd 150 Leefmilieu 152 Mobiliteitscel 160 Musea 164 Onderwijs 166 Patrimonium 168 Personeel 172 Preventie 174 PR en Onthaal 176 Sport 178 Wegendienst 179 Welzijn Politie OCMW Intercommunales 239 Eandis 239 JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 6

7 TMVW 244 Deel 5 Opvolging klachten en aanbevelingen Slotwoord 263 Bijlagen 267 Reglement op de Ombudsfunctie 269 Reglement op de werking van het stedelijk Meldpunt voor de behandeling van meldingen en klachten 273 Externe contacten 277 JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 7

8 Dienst Ombudsman van de Stad Brugge, Braambergstraat 15, 8000 Brugge JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 8

9 Deel 1 De dienst Ombudsman van de Stad Brugge JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 9

10

11 DE DIENST OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE DEEL 1 1. Ontwikkelingen in het ombudslandschap De financiële situatie van de Vlaamse gemeenten staat onder druk als gevolg van de heersende economische crisis. Veel gemeentebesturen zien zich gedwongen de broeksriem aan te halen en moeten besparen om hun budget in evenwicht te houden. Soms kiezen zij er noodgedwongen voor om hun personeelsbestand te verminderen door medewerkers die met pensioen gaan, niet te vervangen. De bedoeling is om via een efficiënter personeelsbeleid toch dezelfde of mogelijk zelfs een betere service aan de bevolking aan te bieden onder het devies meer met minder. Dat geldt niet alleen voor Brugge, maar ook voor heel wat andere grote centrumsteden. Zij staan voor dezelfde uitdaging. De lokale ombudsdiensten in Vlaanderen (Antwerpen, Gent, Brugge, Mechelen, Sint-Niklaas, Leuven) kijken niet onbekommerd naar deze ontwikkelingen en vragen zich af of de geplande besparingen de volgende jaren al dan niet een impact zullen hebben op het aantal en het soort tweedelijnsklachten die zij te behandelen zullen krijgen. Voorlopig blijft het afwachten of de gemeenten, zoals verhoopt, in staat zullen zijn om dezelfde kwaliteit aan dienstverlening te blijven aanbieden. De dienst Ombudsman van de Stad Brugge hoopt alleszins dat het mag lukken en dat via een modern en dynamisch personeelsbeleid de Bruggeling zal mogen blijven genieten van de service waar hij recht op heeft. De wissel van het stads- en het OCMW-bestuur heeft, wat de eigen werking van de dienst Ombudsman betreft, alleszins geen fundamentele wijzigingen in haar manier van functioneren teweeg gebracht. Zij behoudt zoals steeds de ruimte om in alle onafhankelijkheid te werken. Anders dan vroeger worden, al naar gelang hun bevoegdheid, de Burgemeester of de Schepen die dat wenst, bij de opstart van een klachtdossier onmiddellijk op de hoogte gebracht van de klacht, zonder dat zij daar verder in interfereren. Zowel de besturen als de diensten respecteren de bevoegdheden van de dienst Ombudsman en nemen haar aanbevelingen ter harte. Dat een ombudsdienst onafhankelijk kan werken, is essentieel omdat zij alleen dan nuttige en geloofwaardige feedback kan geven over de kwaliteit van de dienstverlening. Vandaar dat Pool, het Permanent Overleg van de Ombudslui van België, de jongste tijd strenger optreedt bij de beoordeling van toetredingsaanvragen van kandidaat-leden. Momenteel worden in sommige gemeenten van het Brussels Hoofdstedelijk Gewest, zoals Schaarbeek, Koekelberg of het OCMW van Elsene, ombudsdiensten geïnstalleerd. Dat zij onafhankelijk zijn, wordt niet altijd voor honderd procent gegarandeerd. Soms is er onduidelijkheid of de betrokken ombudsman of vrouw toch niet in een soort gezagsverhouding tegenover de secretaris of het bestuur staat, bijvoorbeeld als het neerkomt op de evaluatie. Het Vlaamse gemeentedecreet heeft dit dan ook goed gezien. Sinds 1 januari 2013 schrijft het voor dat de lokale ombudsman slechts geëvalueerd wordt door een gemeenteraadscommissie, voorgezeten door de voorzitter van de gemeenteraad. In tegenstelling tot de gemeentesecretaris, de adjunct-gemeentesecretaris en de financieel beheerder wordt hij niet langer geëvalueerd door een evaluatiecomité en gebeurt zijn evaluatie niet meer op basis van een voorbereidend rapport, opgesteld door externe deskundigen in het personeelsbeleid. 2. De opdracht van de dienst Ombudsman Het optreden van de dienst Ombudsman heeft een aantal specifieke kenmerken. Bemiddelen bij onbehoorlijk optreden De dienst Ombudsman bemiddelt bij mogelijk onbehoorlijk bestuur van de administratieve diensten waarvoor zij bevoegd is. Onbehoorlijk optreden kan veel gedaanten aannemen. Het kan gaan om een foutieve of onwettige handelswijze, om abnormale traagheid, het uitblijven van initiatief, slechte wil, onbeleefd reageren, enz. De dienst Ombudsman stelt zich onafhankelijk en onpartijdig op tijdens het onderzoek en in de beoordeling van een klachtdossier. Zij onderzoekt niet alleen de wettelijkheid van het optreden maar ook of het redelijk en rechtvaardig was in de gegeven situatie. JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 11

12 DE DIENST OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE DEEL 1 Tweedelijnsfunctie De dienst Ombudsman heeft een tweedelijnsfunctie. De voornaamste opdracht bestaat er niet in de burgers te informeren over reglementen en voorschriften. Evenmin is het haar taak elke mogelijke vergissing na te pluizen en recht te trekken. Deze informatieverstrekking en eerstelijnsklachtenbehandeling zijn taken van de stadsdiensten en het OCMW zelf. De dienst Ombudsman komt normaal gezien maar op de proppen als de burger na een eerder contact met de diensten geen oplossing vond voor zijn probleem. De dienst gaat soepel om met deze regeling. Kan uit de klacht opgemaakt worden dat de burger een eerste contact heeft gehad met de dienst zonder het beoogde resultaat, dan wordt een klachtdossier geopend. Soms wordt rechtstreeks een dossier geopend, bijvoorbeeld als de burger zich onrechtvaardig behandeld voelt door een dienst of een ambtenaar waardoor zijn klacht moeilijk in de eerste lijn opgelost kan worden. Verder kan de dienst Ombudsman ook op eigen initiatief een onderzoek starten. Aanbevelingen Als een klacht gegrond of terecht is, kan de Ombudsman een aanbeveling formuleren. Zo probeert hij te voorkomen dat de diensten in de toekomst nog dezelfde fout maken. Een aanbeveling kan zowel slaan op een structureel probleem als op het optreden van een dienst of een ambtenaar in een individueel dossier. De Ombudsman legt deze aanbeveling ter goedkeuring voor aan het College van burgemeester en schepenen of hij maakt ze over aan de Voorzitter van het OCMW. Als het College of de Voorzitter het niet eens zijn met deze aanbeveling, brengen zij de Ombudsman daarvan op de hoogte, met vermelding van de redenen. Aanbevelingen voor de lokale Politie worden overgemaakt aan de Burgemeester en de Korpschef die hierop kunnen reageren. Aanbevelingen voor de intercommunales waarvoor de Ombudsman bevoegd is, worden aan deze organisaties overgemaakt. De Ombudsman is geen rechter. Dat betekent dat hij geen beslissingen kan opleggen of schorsen. Een aanbeveling is slechts een advies. Toch kan een aanbeveling niet zomaar onder de mat geveegd worden, aangezien het College van burgemeester en schepenen of de Voorzitter van het OCMW ze moet goedkeuren. Als de Ombudsman vaststelt dat hij na verloop van tijd geen feedback van de diensten krijgt over de uitvoering van de aanbeveling, informeert hij zelf bij deze diensten. Van deze navragen bij de stadsdiensten wordt de Stadssecretaris als hoofd van het Managementteam op de hoogte gebracht. Onafhankelijk De Ombudsman is onafhankelijk. Hij kan niet door het bestuur onder druk gezet worden om dingen wel of niet te onderzoeken of om bepaalde standpunten in te nemen of in te trekken. Jaarverslag De dienst Ombudsman publiceert elk jaar in april een jaarverslag. Dat verslag is openbaar en kan door iedereen geraadpleegd worden. 3. De bevoegdheid van de dienst Ombudsman Algemeen principe Iedereen die klachten heeft over de manier waarop hij door een dienst van de Brugse stedelijke administratie, de lokale Politie of het OCMW werd behandeld, heeft het recht zich tot de dienst Ombudsman te wenden. De klager hoeft niet noodzakelijk een inwoner van Brugge te zijn. JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 12

13 DE DIENST OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE DEEL 1 Beperkingen Toch zijn er enkele beperkingen op de ontvankelijkheid en bevoegdheid. De dienst Ombudsman kan beslissen een klacht niet te behandelen als de identiteit van de klager onbekend is of als de klacht betrekking heeft op feiten of gedragingen die zich voordeden één jaar voor de klacht. De dienst Ombudsman is niet bevoegd klachten te behandelen die betrekking hebben op: algemeen geldende voorschriften en reglementeringen het algemene beleid van het stadsbestuur en het OCMW de verhouding tussen werknemers van het stadsbestuur of van het OCMW en hun werkgever handelingen die buiten de bevoegdheidssfeer vallen van de gemeente of van het OCMW aangelegenheden waarvoor de klager het initiatief nam tot een burgerlijke rechtsvordering of waarvoor een strafrechtelijke procedure is ingesteld werkzaamheden en handelingen door de lokale Politie in haar hoedanigheid van gerechtelijke Politie beslissingen inzake individuele dienstverlening door het OCMW alle aangelegenheden die onder het medisch beroepsgeheim vallen. 4. De werkwijze van de dienst Ombudsman De klacht Burgers kunnen een klacht mondeling formuleren, via een bezoek aan het kantoor of via de telefoon. Schriftelijk kan het per brief, fax en of via het online klachtenformulier op de website van de Stad Brugge. De klant kan zich eventueel door een raadsman laten bijstaan. De dienst Ombudsman zal de klacht registreren en de klager zo snel mogelijk een ontvangstmelding sturen. De dienst Ombudsman houdt de drempel bewust laag. De kantoren zijn elke dag open, met ruime en klantvriendelijke openingsuren. Klanten kunnen ook altijd een afspraak maken. Er zijn weinig of geen procedurevoorschriften. De tussenkomst is gratis. De termijn In principe moet een klacht volledig behandeld zijn binnen de drie maanden. Als het dossier niet tijdig afgewerkt geraakt, kan de dienst Ombudsman de behandelingstermijn met drie maanden verlengen. Sommige klachten zijn in enkele dagen opgelost. Bij moeilijke of delicate klachten kan de behandeling maanden in beslag nemen. Het onderzoek De Ombudsman en zijn team onderzoeken de klacht. Zij kunnen alle documenten die nuttig zijn voor het onderzoek, opvragen en inzien. De dienst Ombudsman kan schriftelijk en mondeling alle inlichtingen en ophelderingen vragen en alle betrokkenen uitnodigen voor een gesprek daarover. De bemiddeling De eerste taak van de dienst Ombudsman is bemiddelen. Heel wat klachten worden op deze manier opgelost. Voorwaarde is dat er aan beide zijden goede wil is om tot een vergelijk te komen. De dienst kan een voorstel doen om de zaak recht te zetten of de geleden schade te compenseren. In heel wat gevallen kan de klager al best tevreden zijn met een degelijke uitleg of met verontschuldigingen van de betrokken dienst of ambtenaar. JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 13

14 DE DIENST OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE DEEL 1 Het College van burgemeester en schepenen of de Voorzitter van het OCMW kunnen de Ombudsman vragen te bemiddelen. Hij kan ook uit eigen beweging een onderzoek voeren naar de wijze waarop een dienst zich heeft gedragen. Inzagerecht en privacy Het gemeentelijk reglement op een behoorlijk en open bestuur is van toepassing op de dossiers die ter inzage worden opgevraagd. De klant kan het dossier over de behandeling van zijn klacht(en) inkijken. Anderzijds is de dienst Ombudsman verplicht een ambtenaar te laten weten dat tegen hem of haar een klacht werd ingediend die bezwarend kan zijn. De ambtenaar heeft het recht verklaringen af te leggen en het dossier in te zien. De Ombudsman en zijn adjuncten respecteren de verplichtingen inzake privacy en discretie. De identiteit van de klagers of van personeelsleden kan niet bekend gemaakt worden, als zij daartegen bezwaar hebben. 5. Beoordelingscriteria De Ombudsman onderzoekt niet alleen klachten, hij moet ze ook beoordelen. Daarvoor kan hij terugvallen op beoordelingscriteria. De criteria worden onderverdeeld in vier categorieën. Wet en regelgeving 1. Overeenstemming met de regelgeving: de overheid moet handelen in overeenstemming met de normen en verplichtingen zoals deze door een wettelijke regeling op alle niveaus werden vastgelegd. Het overheidshandelen moet in overeenstemming zijn met de rechtsregels. Wat onwettig is, is onbehoorlijk. 2. Specifieke regelgeving: 2.1. Gelijkheidsbeginsel: gelijke gevallen moeten op een gelijke manier en onpartijdig behandeld worden. Een variant van dit principe is het niet-discriminatiebeginsel. Het gelijkheidsbeginsel verbiedt dat personen die zich in eenzelfde situatie bevinden, op een verschillende manier behandeld worden. Het gelijkheidsbeginsel houdt evenwel niet in dat incidentele fouten in andere vergelijkbare gevallen herhaald moeten worden Motiveringsplicht: de overheid moet haar beslissingen ten aanzien van de burger motiveren door haar argumenten op een afdoende manier toe te lichten en te verduidelijken in een verstaanbare taal. Het gebruik van standaardformules of te algemene formuleringen is ontoereikend. Een bondige motivering volstaat als ze duidelijk is en op maat van de burger Openbaarheid van bestuur: de overheid moet haar passieve en actieve informatieverstrekking verzorgen. Als de burger informatie vraagt, moet hij die krijgen, tenzij de wet daarop uitzonderingen heeft voorzien (passieve informatieverstrekking). De overheid moet het publiek uit eigen beweging zo duidelijk, objectief en uitgebreid mogelijk voorlichten binnen de grenzen die de wet stelt (actieve informatieverstrekking). Deze informatie moet correct, volledig, duidelijk, doeltreffend en actueel zijn Deontologie: de ambtenaar moet integer zijn. Hij moet handelen volgens de deontologische code en/of zijn statuut. Hij heeft een voorbeeldfunctie. Hij mag niet aan machtsmisbruik doen. Hij mag zich niet laten verleiden tot belangenvermenging. Hij moet onpartijdig zijn Interne klachtenbehandeling: elke administratie moet in staat zijn om klachten van burgers op een correcte manier te behandelen. Belangrijke aspecten daarbij zijn een redelijke behandelingstermijn, een ernstig feitenonderzoek en een degelijke motivering van eventuele reacties. De burger heeft een klachtrecht. JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 14

15 DE DIENST OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE DEEL Respect voor de persoonlijke levenssfeer: ambtenaren moeten de privacy van de burger respecteren. Algemene beginselen van behoorlijk bestuur Het gaat hierbij om een verzameling van principes die algemeen aanvaard worden als normen om het overheidshandelen te beoordelen. Deze criteria gaan verder dan de strikte wettelijkheid. Zij proberen de rechten van de burger tegenover het handelen van de overheid te waarborgen. 1. Rechtszekerheidsbeginsel: de overheid moet duidelijkheid en zekerheid over de rechtsnormen waarborgen. De burger moet duidelijk weten wat zijn rechten en plichten zijn. De burger moet kunnen vertrouwen op een zekere standvastigheid van de regelgeving en van de administratieve praktijken. 2. Vertrouwensbeginsel: de overheid moet de door haar gewekte en gerechtvaardigde verwachtingen kunnen inlossen. De burger moet weten wat hij kan verwachten van de overheid, die consequent moet handelen. 3. Redelijkheidsbeginsel: de overheid moet blijk geven van redelijkheid, gevoel voor juiste maat, evenredigheid en evenwichtige verhoudingen. Het resultaat van elke beslissing moet redelijk zijn. In de afweging van keuzemogelijkheden geeft de overheid voldoende gewicht aan de belangen van de burger. De overheid beperkt de nadelen van een beslissing voor de burger zoveel mogelijk. Een gekozen sanctie moet in verhouding staan tot de begane misstap van de burger. 4. Zorgvuldigheidsbeginsel: dit is het meest algemene beginsel. Het slaat zowel op het eigen handelen van de overheid, dat plichtsbewust en nauwgezet moet zijn bij de voorbereiding en in het nemen van een besluit, als op de interactie met de burger. Daar moet de overheid vriendelijk en zorgzaam zijn. Elke overheidsdienst dient nauwkeurig te werken, de dossiers deskundig op te volgen, oplossingsgericht te reageren en fouten tijdig te herstellen. Ook bij de uitbesteding van taken aan derden is de dienst verantwoordelijk voor de kwaliteitscontrole. 5. Zuinigheidsbeginsel: zuinigheid verwijst naar voorzichtig financieel beheer, waaronder het verminderen van de kosten door efficiëntere processen en besparingen, zonder dat de kwaliteit van de output of de doelstellingen wordt aangetast. Het beginsel schrijft voor dat de door de overheid ingezette middelen tijdig beschikbaar gesteld worden in de gepaste hoeveelheid en kwaliteit tegen de beste prijs. 6. Fair-play-beginsel: de overheid treedt open en eerlijk op, houdt geen informatie achter of zet de burger niet ongeoorloofd onder druk. Een gebrek aan fair-play kan blijken uit een overdreven traagheid of spoed. Dit abnormaal tempo kan de rechten van de burger bemoeilijken of beknotten. 7. Onpartijdigheidsbeginsel: de overheid of ambtenaar mag niet vooringenomen zijn en zich niet door persoonlijke belangen, voorkeur of genegenheid laten leiden bij zijn oordeel. Een ambtenaar mag niet betrokken zijn bij een beslissing waarbij hijzelf of een van zijn naasten belang heeft of lijkt te hebben. 8. Redelijke behandelingstermijn: elk dossier wordt binnen de opgelegde, wettelijke voorziene termijnen behandeld of anders binnen een redelijke termijn. De redelijke termijn wordt voor elk concreet geval beoordeeld in functie van het spoedeisende karakter van de vraag, van haar complexiteit en van de mogelijke negatieve gevolgen die een laattijdig antwoord kan hebben voor de burger. 9. Hoorplicht: de overheid kan tegen niemand een ernstige maatregel nemen die gegrond is op zijn persoonlijk gedrag en die van aard is om zijn persoonlijke belangen zwaar aan te tasten, zonder dat hij de gelegenheid heeft gehad om op een nuttige wijze zijn standpunt schriftelijk of mondeling aan de overheid bekend te maken. De hoorplicht impliceert dat het bestuur de be- JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 15

16 DE DIENST OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE DEEL 1 trokken burger hoort voor zij haar gemotiveerde eindbeslissing neemt en dat de burger vooraf afdoende kennis heeft van de feiten en van de maatregel die het bestuur van plan is te nemen. De hoorplicht geldt enkel bij overheidsmaatregelen met een individuele strekking. In sommige strikt omlijnde gevallen kan afgeweken worden van de hoorplicht (bij vaststaande feiten, hoogdringendheid, enz.). Dienstverleningsnormen 1. Correcte bejegening: de ambtenaar moet zich fatsoenlijk, hoffelijk, beleefd en hulpvaardig gedragen ten aanzien van de burger. 2. Soepelheid: de ambtenaar moet zich, indien dit mogelijk is binnen het reglementaire kader, soepel en flexibel opstellen. 3. Actieve dienstverlening: de burger heeft recht op een goede service. De ambtenaar mag zich niet afstandelijk opstellen en moet inzet en goede wil tonen om de burger voort te helpen, ook als hij bij hem niet aan het juiste adres is. De ambtenaar dient proactief te handelen en problemen binnen het reglementaire kader inventief en constructief op te lossen of te vermijden. Elke ambtenaar neemt zijn verantwoordelijkheid en doet niet aan doorschuifgedrag. 4. Coördinatie: overheidsdiensten, van welk niveau ook, moeten efficiënt met elkaar communiceren en samenwerken. 5. Toegankelijkheid en bereikbaarheid: een overheidsdienst moet bereikbaar zijn, zowel fysisch, digitaal als telefonisch. De gebouwen moeten vlot toegankelijk zijn. De openingsuren moeten ruim en publieksgericht zijn. 6. Adequate communicatie: de burger mag op zijn brief, of fax binnen een redelijke termijn een antwoord verwachten, of minstens een ontvangstmelding. Een ontvangstmelding moet een inhoudelijke opvolging krijgen. De brief moet een contactpersoon vermelden. 7. Degelijke dossieropvolging: de burger mag van de ambtenaar verwachten dat hij zijn dossier goed opvolgt, dat hij de stand van zijn dossier kent en bijhoudt. De burger mag erop vertrouwen dat de ambtenaar de nodige kennis heeft om zijn functie naar behoren uit te voeren. De burger mag erop rekenen dat de continuïteit van de dienstverlening verzekerd blijft 8. Consequent gedrag: de overheid of de ambtenaar dienen consequent te handelen. Dat wil zeggen dat zij toezien op eenzelfde manier van handelen en informeren in gelijkaardige gevallen. Er dient eenheid van beleid te zijn. 9. Duurzaamheid: bij het geven van advies dient de ambtenaar rekening te houden met de duurzaamheid van de gebruikte materialen, ontwerpen, enz. en hierbij vooruitziendheid aan de dag te leggen. Billijkheid Er blijven steeds situaties over waarin vriendelijk, correct en volgens de regels werd gehandeld maar waarbij men met het gevoel blijft zitten dat de uitkomst toch niet goed is. Het gaat altijd om uitzonderingssituaties waar de bestaande regels niet in (konden) voorzien. Billijkheid kan alleen ingeroepen worden in strikt uitzonderlijke situaties en als daardoor geen schade aan derden wordt berokkend. 6. De beoordelingscategorieën Aan het eind van zijn onderzoek velt de Ombudsman een oordeel over de klacht. Een oordeel is niet het eerste doel. Belangrijker is dat het probleem opgelost wordt en dat pijnpunten aan de oppervlakte komen. JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 16

17 DE DIENST OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE DEEL 1 Toch is een goed afgewogen oordeel zinvol voor de diensten. Zij kunnen via de klachtenbehandeling leren uit de minder goede ervaringen van hun klanten. Met zijn oordeel geeft de Ombudsman een aanwijzing over de ernst van de klacht. Ook voor de klant zelf kan het oordeel van de Ombudsman belangrijk zijn, al was het maar omdat het hem enige genoegdoening kan geven, bijvoorbeeld als het om een ernstige fout gaat. De Ombudsman werkt met vijf beoordelingscategorieën: 1. Gegronde klacht: dat zijn klachten waarbij na onderzoek gebleken is dat de betrokken dienst de regelgeving niet heeft gevolgd of in één of ander opzicht bepaalde beginselen van behoorlijk bestuur en/of dienstverleningsnormen (manifest) heeft geschonden. Sommige klachten zijn zo complex dat slechts bepaalde elementen van de klacht gegrond zijn. Zij krijgen dan de beoordeling deels gegrond mee. Sommige klachten worden gegrond maar gecorrigeerd verklaard. Dat wil zeggen dat de klacht gegrond is maar dat hij al tijdens het onderzoek spontaan door de dienst gecorrigeerd werd. Als de Ombudsman een klacht gegrond verklaart, kan hij een aanbeveling doen. 2. Terechte opmerking: daarmee worden klachten bedoeld waarbij na onderzoek gebleken is dat de betrokken dienst in één of ander opzicht onzorgvuldig heeft gehandeld maar die onvoldoende ernstig zijn om ze als gegrond te bestempelen. Ook klachten waarbij doorslaggevende verzachtende omstandigheden kunnen worden aangevoerd, kunnen de beoordeling terechte opmerking krijgen. De Ombudsman formuleert hierbij in principe geen aanbeveling maar kan dat doen als hij dat zinvol acht. 3. Ongegrond: dat zijn klachten waarbij na onderzoek blijkt dat de dienst de wet- of regelgeving niet heeft geschonden, noch behoorlijkheids- of dienstverleningsnormen heeft overtreden, en/of waarbij de burger zelf (manifest) in de fout ging. 4. : heel wat dossiers krijgen het label ander oordeel omdat ze na onderzoek onvoldoende duidelijk blijven, bijvoorbeeld omdat er een woord-tegen-woordsituatie ontstaat, of omdat de Ombudsman tegenover het dossier enige twijfel overhoudt of al dan niet beter bestuurd had kunnen worden, of omdat de fout te klein is om hem in aanmerking te nemen. Ook dossiers die opgelost worden door eenvoudige bemiddeling of informatieverstrekking worden op deze manier beoordeeld. Dat geldt ook voor dossiers die door of in samenspraak met de klant stopgezet worden. 5. Onbevoegd: klachten krijgen het label onbevoegd als tijdens het onderzoek blijkt dat de Ombudsman onbevoegd is of zijn bevoegdheid verliest. Als een klacht gegrond of terecht is, meldt de Ombudsman dat aan het College van burgemeester en schepenen of aan de Voorzitter van het OCMW. Aan de klager wordt binnen de maand een afschrift gestuurd. Ook de betrokken dienst(en) worden ingelicht. Als een klacht ongegrond is, deelt de Ombudsman dat mee aan de klager en motiveert hij zijn oordeel. Een afschrift van dat verslag wordt bezorgd aan het College van burgemeester en schepenen of de Voorzitter van het OCMW, en aan de betrokken dienst(en). Gegronde en ongegronde klachten en terechte opmerkingen over de Politie worden ter kennisgeving overgemaakt aan de Burgemeester en de Korpschef. Ook de intercommunales worden op de hoogte gebracht van hun gegronde of ongegronde klachten en terechte opmerkingen. Doorheen het jaar licht de dienst Ombudsman systematisch de diensten in over de klachten die het label ander oordeel meekregen. De beoordelingen van de Ombudsman zijn geen zuivere wiskunde. Bepaalde elementen in ogenschijnlijk gelijkaardige dossiers kunnen ertoe leiden dat klachten anders beoordeeld worden. JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 17

18

19 Deel 2 De werking van de dienst Ombudsman JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 19

20

21 dossiers dienstverl. totaal dossiers dienstverl. totaal dossiers dienstverl. totaal dossiers dienstverl. totaal DE WERKING VAN DE DIENST OMBUDSMAN DEEL 2 1. Overzicht van de contacten 1.1. Evenveel tweedelijnsklachten In 2013 noteerde de dienst Ombudsman in het totaal contacten. Dat is een daling met acht procent tegenover 2012 toen burgers de dienst contacteerden Januari J J J Februari F F F Maart M M M April A A A Mei M M M Juni J J J Juli J J J Augustus A A A September S S S Oktober O O O November N N N December D D D totaal T T T gemiddeld G G G dienstverl. dossiers 0 J F M A M J J A S O N D J F M A M J J A S O N D J F M A M J J A S O N D J F M A M J J A S O N D JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 21

22 DE WERKING VAN DE DIENST OMBUDSMAN DEEL 2 Het aantal tweedelijnsklachten de kerntaak van de dienst Ombudsman - bleef status quo op 291 dossiers tegenover 294 het jaar ervoor. Sinds 2011 schommelt het aantal tweedelijnsklachten rond de 300 per jaar, terwijl dit de jaren voordien rond de 260 à 270 lag. Per maand werden gemiddeld 25 klachtdossiers geopend met uitschieters in april (33) en vooral in december (37) toen een tiental klachten binnenliep over de verhoging van de prijs voor de grafconcessies vanaf 1 januari De daling van het aantal contacten situeert zich niet in de kerntaak van de dienst Ombudsman, maar wel op het vlak van de onmiddellijke dienstverlening. Daarmee wordt bedoeld dat de dienst Ombudsman burgers met meldingen, klachten, complexe problemen en vragen waarvoor zij niet bevoegd is, doorverwijst naar de juiste dienst of instantie, zonder dat zij zelf een klachtdossier opent contacten werden op deze manier afgewerkt tegenover in Dat is een daling met tien procent. totaal aantal contacten dossiers dienstverlening Door de daling van de onmiddellijke dienstverlening ligt de verhouding ten opzichte van het aantal tweedelijnsklachten op 80 tegenover 20 procent. Dat is een stereotiepe verhouding die ook in de meeste andere ombudsdiensten gebruikelijk is. In de voorbije vijftien jaar is deze nauwelijks gewijzigd. Onmiddellijke dienstverlening is geen kerntaak van de dienst Ombudsman, maar het zou van onbehoorlijk bestuur getuigen mocht de dienst burgers met problemen waarvoor ze niet bevoegd is, zelf wandelen sturen. De grafiek op de volgende pagina toont het verloop van het aantal contacten (tweedelijnsklachten en onmiddellijke dienstverlening samen) in Daaruit blijkt dat januari, december en de zomermaanden juni, juli en augustus de drukste waren. Februari en november waren het kalmst met weinig tweedelijnsklachten en weinig onmiddellijke dienstverlening. JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 22

23 DE WERKING VAN DE DIENST OMBUDSMAN DEEL Evolutie per maand Hoe werden wij gecontacteerd? Opvallendste vaststelling is dat voor het eerst in de geschiedenis van de dienst Ombudsman de meeste tweedelijnsklachten binnenliepen via . Het gaat om 97 dossiers of exact één derde van alle klachten. In 2012 ging het nog om 29 procent. Dat toont aan dat de maatschappij steeds verder digitaliseert. heeft het voordeel dat het snel is en het een verplaatsing naar het kantoor uitspaart, nadeel is dat burgers hun klacht soms slordig of onvolledig formuleren en niet altijd de nodige documenten meesturen die nuttig zijn voor het onderzoek. Daarover dienen dan bijvragen te worden gesteld. Het aantal klachten ingediend via een bezoek aan het kantoor daalde naar 84 of net geen 29 procent tegenover 88 of 29,9 procent in Telefonische klachten stegen naar 66 of 22,7 procent tegenover 61 of 20,7 procent in Klachten via brief of fax daalden tot een absoluut minimum van twee dossiers of 0,7 procent. Hoopvol is dat de dienst Ombudsman minder meldingen voor de stadsdiensten en de Politie als tweedelijnsklachtdossiers hoefde over te nemen. Maakten zij in 2012 bijna één vijfde van het totaal aantal dossiers uit (18 procent of 53 dossiers), dan daalde hun aandeel dit jaar naar 14,4 procent of 42 dossiers. Dat komt omdat de dienst Ombudsman, in tegenstelling tot vorig jaar, minder meldingen voor de Wegendienst heeft moeten overnemen. contactname telefoon 66 22,7% bezoek 84 28,9% 33,3% meldpunt 14,4% telefoon 22,7% brief/fax 2 0,7% ,3% meldpunt 42 14,4% Totaal ,0% brief/fax 0,7% bezoek 28,9% JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 23

24 DE WERKING VAN DE DIENST OMBUDSMAN DEEL 2 Zoals bekend voorziet het reglement op de werking van het stedelijk Meldpunt voor de behandeling van meldingen en klachten dat de dienst Ombudsman een melding als tweedelijnsklacht kan overnemen als deze na de maximale behandelingstermijn van zestig dagen niet afgewerkt is door de dienst(en). Telkens een melding overtijd gaat, wordt hij automatisch door de software van het Meldpunt in de mailbox van de dienst Ombudsman gedropt. Het is dan aan de dienst Ombudsman om te oordelen of zij over de onafgewerkte melding een tweedelijnsklachtdossier opstart of niet. Voor dit soort dossiers heeft de dienst Ombudsman geen klacht van de burger nodig om een onderzoek te starten. Zoals steeds nam de dienst Ombudsman niet alle haar gesignaleerde meldingen over. Voor nog eens 42 meldingen opende ze geen tweedelijnsklachtdossier omdat ze louter als gevolg van een verkeerd gebruik van de software waren overgemaakt of zogenaamd overtijd waren gegaan omdat de registratie als gevolg van toeval of een minder zwaarwichtige reden achterwege was gebleven. In totaal werden 84 meldingen overgemaakt aan de dienst Ombudsman vijf minder dan in wat slechts een fractie is van het totaal aantal meldingen. Dat waren er niet minder dan Niettemin viel uit de overgenomen meldingen altijd wel iets te leren. 1.3 Het profiel van de klager Het profiel van de klagers verandert nauwelijks, al lijken de vrouwen iets meer in opmars. Achtenvijftig procent van de klagers waren mannen (tegenover 62 procent in 2012). Meer dan 37 procent waren vrouwen (tegenover 33 in 2012). Veertien echtparen of 4,8 procent dienden samen klacht in, een status quo tegenover vorig jaar. geslacht mannen ,1% vrouwen ,1% echtparen 14 4,8% Totaal ,0% mannen 58,1% echtparen 4,8% vrouwen 37,1% Het aantal tweedelijnsklachten uit de binnenstad daalde met vijf procent. Dat komt omdat minder meldingen werden overgenomen. De meerderheid van de meldingen over gebreken aan de openbare weg komt traditioneel vanuit het centrum. De dienst Ombudsman opende 98 dossiers voor de binnenstad of één derde van alle dossiers, tegenover 115 dossiers of 39 procent in Daarna volgen zoals gebruikelijk de dichtst bevolkte deelgemeenten Sint-Andries (43), Assebroek (32), Sint-Michiels (24), Sint-Pieters (23) en Sint-Kruis (21). In Sint-Andries, Assebroek, Sint-Pieters en Sint-Jozef steeg het aantal klachten. Noord-Brugge (Zeebrugge, Zwankendamme, Lissewege, Koolkerke en Dudzele) liet het tweede jaar op rij minder van zich horen (17 klachten tegenover 19 klachten in 2012 en 33 in 2011), met helemaal geen klachten vanuit Zwankendamme en maar één klacht vanuit Koolkerke. herkomst van verzoekers Brugge 98 34% Assebroek 32 11% Dudzele 3 1% Koolkerke 1 0% Lissewege 3 1% Sint-Andries 43 15% Sint-Jozef 18 6% Sint-Kruis 21 7% Sint-Michiels 24 8% Sint-Pieters 23 8% Zeebrugge 10 3% Zwankendamme 0 0% Andere 14 5% Niet gekend 1 0% totaal % JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 24

25 DE WERKING VAN DE DIENST OMBUDSMAN DEEL 2 2. Signalen uit de dienstverlening De helft van alle eenvoudige meldingen, eerstelijnsklachten, suggesties of informatievragen die de dienst Ombudsman ontving zo n 570 op een totaal van contacten waren bedoeld voor de stadsdiensten, de Politie en het OCMW. Dit toont aan dat de dienst Ombudsman, naast haar kerntaak als tweedelijnsklachtenbehandelaar, ook een rol speelt als doorverwijzer naar de administratieve diensten. Deze meldingen en eerstelijnsklachten bevatten interessante informatie. Traditioneel liepen voor de Wegendienst het meeste meldingen binnen (102). Burgers meldden verzakkingen, putten, losliggende tegels, klepperende riooldeksels, slecht werkende riolering, ontbrekende belijning enz. Soms zit de ergernis dieper, bijvoorbeeld als aannemers slecht herstelwerk afleveren of materiaal achterlaten, als zij schade berokkenen aan private eigendommen, of als werkzaamheden niet of slecht op elkaar afgestemd worden. Erger wordt het als mensen vallen over uitstekende of losliggende tegels. Niet zelden zijn bij al deze problemen firma s betrokken die werken in opdracht van de nutsmaatschappijen. Net geen honderd meldingen (96) waren bedoeld voor de dienst Leefmilieu, een derde meer dan in Dat kwam omdat de winter van uitzonderlijk lang duurde. Burgers drongen er bij de dienst Ombudsman op aan dat de Stad ook in hun straat zou strooien, wat niet altijd mogelijk was. Gezien het grote aantal straten op Brugs grondgebied moet de dienst Stadsreiniging zich beperken tot de belangrijkste doorgangsstraten en bepaalde categorieën van wegen. Waar zij kon, ging de dienst toch op de vragen in. Opvallend meer meldingen gingen over zwerfvuil, sluikstorten, glasscherven en hondenpoep op de openbare weg, een gevoelig punt voor de Bruggeling. Andere meldingen sloegen op geluidshinder van horecazaken in de binnenstad en schepen in de haven van Zeebrugge. Traditioneel liepen nogal wat meldingen binnen over verstopte rioolkolken. Achtenvijftig meldingen waren bedoeld voor de Groendienst. Zoals steeds gingen de verzuchtingen over achterstallig groenonderhoud, straatbomen die niet genoeg gesnoeid zouden worden, het niet tijdig bestrijden van hoog opschietend onkruid en het niet weghalen van afgevallen bladeren van straatbomen. Verschillenden meldingen sloegen op het onderhoud van de speelpleinen. Minder meldingen (23) waren er voor de Mobiliteitscel. Het ging vooral om informatievragen over de parkeerzones in de binnenstad en het gebruik van de blauwe schrijf, soms ook over het doordraaien van de blauwe schijf zonder de wagen te verplaatsen. Daarnaast werden nog eens 68 meldingen over uiteenlopende onderwerpen overgemaakt aan het stedelijk Meldpunt zelf. Een tachtigtal meldingen werden overgemaakt aan de Politie (Verkeerstechnische dienst, dienst Verkeersbelemmeringen, wijkdiensten, Dienst Intern Toezicht). Twee soorten ergernissen komen daarbij naar voren. Eerst en vooral zijn er de verkeers- en parkeerproblemen (hinderlijk en foutparkeren, verkeershinder tijdens werkzaamheden). Daarnaast zijn er de omgevingsproblemen en de burenruzies waarin de wijkinspecteurs kunnen bemiddelen. Twintig burgers werden met vragen over de OCMW-dienstverlening, het vinden van een betaalbare woning of het instappen in de groepsaankoop energie doorverwezen naar het OCMW, het Sociaal Verhuurkantoor of het Sociaal Huis. Daarnaast werd zoals gebruikelijk onze raad gevraagd bij consumentenklachten. Zij werden doorverwezen naar het Meldpunt Consumentenzaken, naar de sectoriële ombudsdiensten of gespecialiseerde geschillencommissies. Cliënten met zuiver juridische problemen werden doorverwezen naar het Justitiehuis of de Vrederechter. Klanten met huurproblemen kunnen terecht bij de Huurdersbond of het Algemeen Eigenaarssyndicaat. 3. Samenwerking met andere ombudsdiensten Negen West-Vlamingen maakten in 2013 gebruik van de spreekuren van de federale Ombudsman elke eerste dinsdag van de maand in de kantoren van de dienst Ombudsman van de Stad Brugge. Dat JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 25

26 DE WERKING VAN DE DIENST OMBUDSMAN DEEL 2 is evenveel als in De verzoekers kwamen uit Brugge, Eeklo, Kortrijk, Oostende en Oostkamp. De klachten gingen over de RVA, de personenbelasting en de registratie, de FOD Sociale Zaken en de Dienst Vreemdelingenzaken (verblijfsvergunningen). De Vlaamse Ombudsman heeft zijn zitdag stop gezet. Hij opteert ervoor ter plaatse te komen als de klager daarom verzoekt of als hij zelf een gesprek opportuun acht voor het onderzoek. De zitdagen vinden in principe elke eerste dinsdag van de maand plaats van tot uur. De opzet is om de federale Ombudsman met zetel in Brussel bereikbaarder te maken voor de West- Vlamingen. Wie zijn dossier met de federale Ombudsman wil bespreken tijdens deze spreekuren, moet wel vooraf een afspraak maken via de dienst Ombudsman van de Stad Brugge. Buiten de zitdagen werden nog eens veertien verzoekers doorverwezen naar de federale Ombudsman met klachten over Fedasil, de rijexamencentra, het laattijdig uitreiken van parkeerkaarten voor personen met een handicap, de behandeling van gedetineerden in de gevangenis, de sociale zekerheid, de BTW, het invoeren van auto s vanuit het buitenland, enz. De dienst Ombudsman verwees 21 klanten rechtstreeks door naar de Vlaamse Ombudsdienst met klachten over de Vlaamse overheidsdiensten. Net als vorig jaar ging het gros van deze klachten (11) over de Brugse sociale huisvestingsmaatschappijen. Zij gaan over de kwaliteit van de woningen (bvb. vochtproblemen) en uitblijvende herstellingen. Voor de sociale huisvestingsmaatschappijen op het Brugse grondgebied is de Brugse ombudsdienst niet bevoegd. Deze klachten vallen onder de bevoegdheid van de Vlaamse Ombudsdienst in Brussel. Andere klachten gingen over de kwaliteit (putten, trillingen) van en werkzaamheden aan gewestwegen. Achttien tweedelijnsklachten over de telecombedrijven (Belgacom, Telenet, TV Vlaanderen, gsmoperatoren) werden doorverwezen naar de nationale Ombudsman voor Telecommunicatie, Barricadenplein 1, 1000 Brussel, tel , klachten@ombudsmantelecom.be. Dat waren er iets minder dan in 2012 (21). Het tweede jaar op rij werden nog nauwelijks klachten gemeld over de private energieleveranciers. Slechts twaalf moesten er worden overgemaakt aan de gespecialiseerde nationale Ombudsdienst voor Energie, Koningstraat 47, 1000 Brussel, tel , klacht@ombudsmanenergie.be die er duidelijk in geslaagd is een hiaat op te vullen. De portaalsite een initiatief van Pool, het Permanent Overleg van de Ombudslui van België, werd uitgebreid met de mogelijkheid om nieuwsberichten te plaatsen. De website geeft informatie over alle ombudsdiensten in ons land die lid zijn van Pool. De website is zo opgevat dat burgers met tweedelijnsklachten zo snel mogelijk terecht komen bij de ombudsdienst die bevoegd is voor zijn probleem. Alle ombudsdiensten, waaronder ook de dienst Ombudsman van de Stad Brugge, worden vermeld met hun eigen productfiche. Van daaruit kan de gebruiker doorklikken naar de eigen website van de ombudsdienst en naar het eigen digitale klachtenformulier. 4. Bekendmaking Zoals aangekondigd in ons Jaarverslag 2012 lanceerde de dienst Ombudsman op 7 december 2012 een eigen facebook-pagina met praktische, zeer toegankelijke en af en toe ook luchtige informatie over de dienst. Op deze zogenaamde vind-ik-leuk -pagina verschijnen foto s, nieuwsberichten en nuttige tips, ook over andere diensten en instanties die burgers met problemen verder kunnen helpen. Geregeld wordt aandacht besteed aan verbeteringen in de dienstverlening die het resultaat zijn van ons ombudswerk. Daarbij gaat het uitsluitend om zogenaamd beslist beleid, nooit om dossiers die nog hangende zijn. Doel van de facebook-pagina is om een jonger publiek te bereiken. Uit het tevredenheidsonderzoek dat de dienst Ombudsman in 2011 liet uitvoeren door een gespecialiseerd team van de Gentse universiteit is immers gebleken dat de dienst lang niet alle lagen van de Brugse bevolking bereikt en vooral gefrequenteerd wordt door een ouder, mannelijk en hoger geschoold publiek. JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 26

27 DE WERKING VAN DE DIENST OMBUDSMAN DEEL 2 Uit de statistische gegevens die facebook zelf bijhoudt, blijkt dat in één jaar tijd 130 bezoekers de facebook-pagina van de dienst Ombudsman hebben geliket. Het totaal aantal bezoekers ligt sowieso hoger maar daarover zijn geen gegevens beschikbaar. Zevenenvijftig procent van de fans zijn vrouwen, 43 procent mannen. De facebook-statistieken tonen aan dat ook jongere vrouwen worden bereikt, bij de mannen zijn vooral 35- tot 44-jarigen en 45- tot 54-jarigen fan. Het gemiddelde bereik van de pagina updates is 90 personen. De hoogste piek bedroeg 162 personen. Lezers vonden onze pagina via het eigen facebook-logo op onze berichten en onder meer ook via de websites en Conclusie is dat de facebookpagina inderdaad een extra middel is om een jonger publiek te bereiken. Zij bewijst dan ook haar nut. U vindt onze facebookpagina op: Wie hem wil volgen, klikt op de vind-ik-leuk -knop. Omdat uit het tevredenheidsonderzoek gebleken was dat lager geschoolden en vreemdelingen minder gemakkelijk de weg naar de dienst Ombudsman vinden, werd aan het OCMW gevraagd of het de Ombudsdienst zou willen vermelden op zijn eigen website, in zijn eigen jaarverslag en in zijn algemene informatiebrochure. De Raad voor Maatschappelijk Welzijn wenste daar niet op in te gaan. De dienst Ombudsman kreeg wel de toelating om zoals steeds haar eigen folders en affiches in de OCMW-diensten, dienstencentra en woonzorgcentra te verspreiden en om deel te nemen aan opendeurdagen die door het OCMW georganiseerd worden. Zo was de dienst Ombudsman tijdens de Open Bedrijvendag van 6 oktober 2013 met een informatiestand aanwezig in het hoofdgebouw van het OCMW. Deze vorm van samenwerking had het voordeel dat de dienst Ombudsman mee kon genieten van de publiciteit die een grote organisatie als het OCMW kan maken voor Open Bedrijvendag. Daar- JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 27

28 DE WERKING VAN DE DIENST OMBUDSMAN DEEL 2 door was het aantal bezoekers aan de informatiestand veel groter dan toen de dienst Ombudsman enkele jaren geleden twee keer zelfstandig deelnam aan Open Bedrijvendag. Daarnaast gaf de Ombudsman op 21 oktober 2013 voor Okra Sint-Godelieve een voordracht over de werking van de dienst. Diezelfde avond was de dienst Ombudsman met haar informatiestand present tijdens de welkomstavond voor nieuwe Bruggelingen in het Concertgebouw. Ook nu werd een gadget (balpen) aangeboden met het logo en het telefoonnummer van de dienst. JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 28

29 JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 29

30

31 Deel 3 Globaal overzicht van de klachten en aanbevelingen JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 31

32

33 GLOBAAL OVERZICHT VAN DE KLACHTEN EN AANBEVELINGEN DEEL 3 1. Hoe werden de klachten beoordeeld? 1.1. De helft gegrond of terecht Van de 291 klachtdossiers beoordeelde de Ombudsman er 76 als gegrond en 12 als deels gegrond. Dat betekent dat 88 klachten of meer dan 30 procent gegrond of deels gegrond werden verklaard (tegenover 78 of 26,6 procent in 2012 en 87 of 27,6 procent in 2011). Dat is zowel in absolute als in relatieve cijfers het hoogste aantal ooit. Toch is er geen reden tot grote bezorgdheid. De stijging is onder meer te wijten aan een reeks van vijf gegronde klachten over de informatieverstrekking over het verkeersverloop naar aanleiding van een triatlon in de binnenstad en een reeks van tien gegronde klachten over de prijsverhoging van de grafconcessies. Beide reeksen hebben de cijfers beïnvloed. Ook het aantal terechte opmerkingen steeg verder door naar 51 of 17,5 procent van de klachten (tegenover 48 of 16,3 procent in 2012 en 43 of 13,6 procent in 2011). Ook dat is zowel in absolute als in relatieve cijfers het hoogste aantal ooit. Hierbij zitten verschillende meldingen die de dienst Ombudsman overnam omdat ze de reglementaire behandelingstermijn van zestig dagen niet hadden gehaald. Tellen we de gegronde en de deels gegronde klachten en de terechte opmerkingen samen, dan werd in 139 dossiers of 47,7 procent een fout aangetoond, het hoogste aantal ooit. Ter vergelijking: in 2012 ging het om net geen 43 procent, in 2011 om 41 procent. Klachten worden gegrond of deels gegrond verklaard als het onderzoek een ernstige fout of een structurele tekortkoming aan het licht brengt. Met terechte opmerkingen worden klachten bedoeld waarbij de dienst onzorgvuldig handelde, maar die niet zo ernstig zijn dat ze als gegrond moeten worden beoordeeld. Het gaat vaak om klachten waarbij de dienst of de ambtenaar verzachtende omstandigheden kon inroepen. Beoordeling Terechte opmerking 51 of 17,5% Onbevoegd 4 of 1,4% 138 of 47,4% Gegrond Ongegrond 10 of 3,4% Deels gegrond Ongegrond Deels gegrond 12 of 4,1% Terechte opmerking Onbevoegd Gegrond 76 of 26,1% 1.2. De andere helft mild beoordeeld De andere helft van de dossiers, 138 dossiers of 47,4 procent, kreeg het label ander oordeel. Het gaat doorgaans om dossiers die opgelost worden via (eenvoudige) bemiddeling of informatieverstrek- JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 33

34 ombuds- en behoorlijkheidsnormen GLOBAAL OVERZICHT VAN DE KLACHTEN EN AANBEVELINGEN DEEL 3 king, zonder dat zij gegrond, deels gegrond of terecht moeten worden verklaard. De onderzoeken leveren vaak een genuanceerd beeld op waarbij minder aan de orde is of de dienst(en) beter had(den) kunnen besturen. Het label wordt ook gebruikt voor klachten die de Ombudsman niet scherper kan beoordelen omdat het onderzoek onvoldoende duidelijkheid brengt, of omdat het dossier wordt stopgezet op vraag of in overleg met de verzoeker. Dat impliceert dat deze klachten niet als onbelangrijk mogen worden afgedaan. Zij bevatten evengoed informatie waaruit geleerd kan worden. Slechts tien klachten (of 3,4 procent) werden als ongegrond beoordeeld. De Ombudsman springt omzichtig om met deze beoordeling omdat de burger zelden helemaal ongelijk heeft. Voor vier klachten (1,4 procent) werd de dienst Ombudsman onbevoegd tijdens het onderzoek Oplossingsgraad Een evenwichtige beoordeling is van belang. Toch is de individuele of structurele oplossing van het probleem nog belangrijker. De dienst Ombudsman kon in 2013 tachtig procent van haar dossiers oplossen, hetzij door informatieverstrekking, hetzij door bemiddeling, hetzij door gegrondverklaring, al dan niet met aanbeveling. Dat is een verbetering tegenover 2012 en 2011 toen driekwart van de dossiers opgelost werden. Dit resultaat toont de bereidheid van de diensten aan om tot een oplossing te komen. Talrijk zijn de dossiers die nog tijdens het onderzoek spontaan door de diensten werden gecorrigeerd. 2. De zwakke plekken Onderstaande tabel toont welke beginselen van behoorlijk bestuur of welke dienstverleningsnormen in 2013 het vaakst overtreden werden. De grafiek toont een ondertussen zeer vertrouwd beeld Net als in 2012 piekt de dienstverleningsnorm gebrekkige dossieropvolging (64 dossiers of 22 procent tegenover 76 dossiers of 26 procent in 2012). Zij hadden een graad van gegrondheid van 65 procent (tegenover 72 procent in 2012). De norm scoort hoog omdat de overgenomen meldingen hierin tot uiting komen. Meldingen die niet afgehandeld zijn na zestig dagen getuigen sowieso van een min- JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 34

35 onbevoegd gegrond deels gegrond terechte opmerking ongegrond ander oordeel samengesteld per norm GLOBAAL OVERZICHT VAN DE KLACHTEN EN AANBEVELINGEN DEEL 3 der goede dossieropvolging. Zoals hierboven vermeld nam de dienst Ombudsman in meldingen over. Anders dan in 2012 gaat het niet alleen om meldingen voor de Wegendienst, maar ook voor de dienst Leefmilieu, de dienst Patrimonium en de Groendienst. In 12 andere dossiers (of 4,1 procent) klaagden de verzoekers vooral over het feit dat de redelijke termijn verstreken was bij de behandeling van hun dossier. Dossiers waarin geklaagd wordt over een gebrek aan actieve dienstverlening leunen daar dicht bij aan. Dat aantal blijft status quo: 35 dossiers in 2013 tegenover 36 in 2012, of 12 procent van alle klachten. Dergelijke dossiers zijn vooral terug te vinden bij de Politie. Als burgers klagen over deze dienst, is dat vaak omdat zij niet doortastend genoeg zou optreden. De graad van gegrondheid is nochtans laag: maar zeven dossiers of 20 procent werden gegrond, deels gegrond of terecht verklaard. beoordeling actieve dienstverlening billijkheid 0 communicatie consequent gedrag coördinatie correcte bejegening deontologie dossieropvolging duurzaamheid 1 1 fair-play 3 3 gelijkheid informatieverstrekking klachtenbehandeling 1 1 motivering 1 1 onpartijdigheid 2 2 rechtszekerheid redelijke termijn redelijkheid 1 1 regelgeving soepelheid toegankelijk/bereikbaar vertrouwen zorgvuldigheid Positief is dat het aantal klachten over bejegening sterk gedaald is. Piekte dat soort klachten in 2012 tot 29 of 10 procent, dan viel dat aantal in 2013 terug tot minder dan de helft (13 dossiers of 4,5 pro- JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 35

36 GLOBAAL OVERZICHT VAN DE KLACHTEN EN AANBEVELINGEN DEEL 3 cent), waarvan er slechts vier beoordeeld werden als terechte opmerkingen. De Ombudsman waarschuwde er in 2012 voor dat het met dit soort klachten de slechte richting uitging omdat ze sinds 2010 voortdurend waren toegenomen. Vooral de Politie zet in 2013 op dat vlak opvallend betere cijfers neer. Andere klachten over bejegening zijn er voor de dienst Burgerzaken (onthaal door ambtenaren aan het loket) en de dienst Leefmilieu (onthaal door parkwachters in de containerparken). Het aantal klachten over een gebrekkige communicatie of een gebrek aan informatie blijft nagenoeg gelijk: 43 dossiers in 2013 tegenover 48 in 2012, of 14,8 procent van alle klachten. De graad van gegrondheid ligt wel hoog. Dertien klachten waren gegrond, twee deels gegrond en drie terecht, goed voor 41,9 procent. De cijfers worden wat scheef getrokken omdat hier de vijf gegronde klachten bij zitten over de informatieverstrekking over de triatlon. Toch blijven ze aantonen hoe belangrijk het is om tijdig en duidelijk te communiceren, in een verstaanbare taal en op maat van de burger, zowel aan het loket als in de brieven. In mindere mate slaan klachten op het niet correct toepassen van de regelgeving: 20 dossiers of net geen zeven procent waarvan er acht gegrond, deels gegrond of terecht werden verklaard. In 2012 ging het om 23 dossiers of 7,8 procent. In dertien dossiers werd het vertrouwen van de verzoekers geschaad. Daarvan waren er elf gegrond. Het gaat om de klachten over de verhoging van de prijzen voor de verlenging van de grafconcessies waarbij de dienst Burgerzaken had beloofd dat de vergunninghouders deze verlenging aan de oude prijs zouden krijgen. Traditioneel is ook de dienstverleningsnorm geen zorgvuldigheid in het geding (54 dossiers of 18,6 procent in 2013 tegenover 42 dossiers of 14 procent in 2012). Dat is logisch omdat deze norm slaat op alle mogelijke administratieve en andere fouten die diensten kunnen maken en die niet scherper benoemd kunnen worden. De graad van gegrondheid ligt hoog: 30 dossiers of 56,6 procent waren gegrond, deels gegrond of terecht. JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 36

37 totaal % van totaal onbevoegd bevoegd gegrond deels gegrond terechte opmerking ongegrond ander oordeel GLOBAAL OVERZICHT VAN DE KLACHTEN EN AANBEVELINGEN DEEL 3 3. Over welke diensten gingen de klachten? De tabel geeft een globaal overzicht van de klachten, zonder dat de aantallen uit de rubriek Meerdere diensten erin geïntegreerd zijn. Het gaat met andere woorden om wat wij de rechtstreekse klachten noemen. Dat zijn de klachten die uitsluitend over één dienst gaan. Zoals altijd zijn ze in dalende volgorde gerangschikt per dienst. De tabel geeft aan hoeveel klachten gegrond, deels gegrond, terecht of ongegrond waren en hoeveel er het label ander oordeel kregen. Voor de tabel met de geïntegreerde aantallen uit de dienstoverschrijdende klachten verwijzen wij naar punt 4.1. verder in dit hoofdstuk. BEVOEGD BEOORDELING OVERZICHT DOSSIERS 2013 Meerdere diensten 62 21% Wegendienst 45 15% Politie 34 12% Burgerzaken 22 8% OCMW 22 8% TMVW 18 6% Groendienst 17 6% Dienst Ruimtelijke Ordening 13 4% Leefmilieu 12 4% Eandis 9 3% Financiën 7 2% Mobiliteit 6 2% Patrimonium 4 1% Preventie 2 1% 2 2 PR & Onthaal 2 1% Brandweer 2 1% 2 2 Informatica 2 1% 2 2 Musea 2 1% 2 2 Welzijn 2 1% 2 2 Bibliotheek 1 0% 1 1 Eigendommen 1 0% 1 1 Onderwijs 1 0% 1 1 Sportdienst 1 0% 1 1 Brugge Plus 1 0% 1 1 Communicatiedienst 1 0% 1 1 Jeugd 1 0% 1 1 Personeel 1 0% % Opvallendste vaststelling is dat de dienst Ombudsman niet minder dan 62 dienstoverschrijdende klachten behandelde. Dat aantal lag nog nooit zo hoog. Voor het hoge cijfer is een eenvoudige verkla- JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 37

38 totaal aantal klachten rechtstreekse klachten klachten in meerdere diensten verschil ten opzichte van 2012 GLOBAAL OVERZICHT VAN DE KLACHTEN EN AANBEVELINGEN DEEL 3 ring. De tien klachten van eind december over de verhoging van de prijzen voor de grafconcessies (een samenspel tussen de dienst Burgerzaken en de dienst Financiën), de vijf klachten over de gebrekkige informatieverstrekking over de verkeersafwikkeling tijdens de jongste editie van een triatlon door de binnenstad (een samenspel tussen de dienst Vergunningen, de Politie en andere diensten) en drie klachten over een voetpad op Sint-Jozef dat maar niet hersteld geraakte (een samenspel tussen de Wegendienst en Eandis) beïnvloeden de cijfers. Tweede belangrijke vaststelling is dat de Wegendienst het beter doet. In 2012 piekte zij met 58 dossiers. Dat aantal is gedaald naar 45. De oorzaak ligt voor de hand: de dienst Ombudsman moest minder meldingen overnemen die de maximale behandelingstermijn van zestig dagen niet hadden gehaald. De Politie staat op de derde plaats. Ook zij doet het andermaal beter met 34 rechtstreekse klachten tegenover 41 in 2012 en 50 in Daarmee keert zij terug naar het niveau van Op de vierde plaats staat, bijna traditioneel, de dienst Burgerzaken met 22 rechtstreekse klachten tegenover 31 in Het OCMW blijft met 22 klachten zo goed als status quo. De zesde plaats is voor TMVW (18 klachten tegenover 11 in 2012 en 17 in 2011). De Dienst Ruimtelijke Ordening scoort zeer goed met slechts 13 klachten tegenover 20 in 2012 en De dienst Leefmilieu (12 klachten) en Eandis (9 klachten) maken de top tien vol. 4. Dienst per dienst In dit hoofdstuk worden de diensten met de meeste of opvallendste klachten besproken. Voor informatie over kleinere diensten of diensten met weinig structurele klachten, verwijzen we naar deel 4 Dossiers 2013 in detail Dienstoverschrijdende klachten (p ) In de tabel hieronder worden de rechtstreekse klachten dat zijn de klachten waarbij maar één individuele dienst betrokken is samengeteld met de dienstoverschrijdende klachten waarbij deze individuele diensten betrokken zijn. Benadrukt moet worden dat in de dienstoverschrijdende klachten de betrokkenheid of de verantwoordelijkheid van de ene dienst groter kan zijn dan deze van de andere dienst(en). Dat is niet altijd gemakkelijk af te wegen. Diensten worden soms betrokken bij een klachtdossier omdat zij een belangrijke rol spelen in de oplossing van het probleem, zonder dat zij verantwoordelijk zijn voor de eventuele fout. dienst Wegendienst Politie = Burgerzaken Groendienst OCMW Financiën TMVW Leefmilieu Dienst Ruimtelijke Ordening Eandis = Mobiliteit Vergunningen JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 38

39 GLOBAAL OVERZICHT VAN DE KLACHTEN EN AANBEVELINGEN DEEL 3 Ook in deze tabel bezetten de Wegendienst, de Politie en de dienst Burgerzaken de eerste drie plaatsen. Uit de cijfers blijkt verder dat de Politie (21 keer), de Wegendienst (16 keer), de dienst Financiën (15 keer) en de dienst Burgerzaken (14 keer) het vaakst combineerden met andere diensten, gevolgd door de Groendienst en de dienst Vergunningen (elk 9 keer). Zoals gezegd stegen de dienstoverschrijdende klachten fors, maar ook de graad van gegrondheid piekte. Van de 62 dossiers waren er 27 gegrond, 7 deels gegrond en 5 terecht. Dat maakt 62,8 procent tegenover 42,5 procent in Ondanks de stijging wijzen de klachten vooralsnog niet uit dat zich zware structurele problemen zouden voordoen op het vlak van de coördinatie tussen de diensten. De dienst Ombudsman werd eind 2013 wel geconfronteerd met een klachtenregen, toen op enkele dagen tijd tien gegronde, dienstoverschrijdende klachten binnenliepen over de prijsverhoging van de grafconcessies vanaf 1 januari Daarbij had de dienst Burgerlijke Stand aan 153 vergunninghouders beloofd dat zij de verlenging van de grafconcessie nog tegen de oude prijs van 2013 zouden krijgen, op voorwaarde dat zij hun aanvraag voor 1 december indienden. De financieel beheerder eiste evenwel dat ook voor deze verlengingen de nieuwe prijzen zouden worden aangerekend, aangezien zij ingingen vanaf 1 januari De dienst Burgerlijke Stand gaf toe dat zij een inschattingsfout had gemaakt, maar de Ombudsman houdt er rekening mee dat ook een communicatiestoornis tussen de dienst Burgerlijke Stand en de dienst Fiscaliteit een rol kan hebben gespeeld. Het probleem kon via een aanbeveling worden opgelost: aangezien de Stad het vertrouwen van de vergunninghouders had geschonden, ging het College van burgemeester en schepenen ermee akkoord om uitzonderlijk en eenmalig toch de oude prijzen aan te rekenen. Daarnaast werden, mede als gevolg van klachten, een drietal concrete coördinatieproblemen tussen diensten aangepakt. Zo kreeg de dienst Ombudsman de voorbije jaren geregeld klachten over de informatieverstrekking over het verkeersverloop naar aanleiding van private stadsevenementen in de binnenstad. In 2013 werden hierover zes klachten behandeld, één in mei over een loopwedstrijd, vijf in juni over een triatlon door de binnenstad. Vooral de triatlon zorgde voor een verkeersinfarct rond de stad. Tot dan toe verplichtte de dienst Vergunningen de organisatoren van dergelijke stadsevenementen om eigen bewonersbrieven te verspreiden, maar of dat gebeurde, werd nauwelijks gecontroleerd. Bovendien kregen noch de Politie noch de stadsdiensten die zich inlaten met communicatie en mobiliteit deze bewonersbrief vooraf te zien. De organisator van de triatlon verspreidde een eigen krantje met daarin de nodige verkeersinformatie, maar het probleem met deze formule was dat diegene die niet geïnteresseerd is in deze sport, het krantje weggooide samen met de andere reclamebladen. Na de klachtenregen naar aanleiding van de jongste triatlon besliste het stadsbestuur dat de private organisatoren samen met hun aanvraag een mobiliteitsplan en een ontwerp van bewonersbrief moeten overmaken aan de dienst Vergunningen. De bewonersbrief moet eerst door de Politie, de dienst Vergunningen, de Communicatiedienst en de Mobiliteitscel geadviseerd worden, vooraleer hij mag worden verspreid. Er moet ook steeds met een echte bewonersbrief worden gewerkt en niet langer met een krantje. Naar aanleiding van de eindejaarsshoppingdagen liepen begin 2013 enkele klachten binnen over de parkeergarage Zilverpand die onbereikbaar zou zijn geweest omdat de Politie en de Mobiliteitscel de Zuidzandstraat en de Steenstraat omwille van de drukte afgesloten hadden. De klachten toonden aan dat de Stad wel had gecommuniceerd over dat afsluiten, maar dat de informatieverstrekking hierover beter kon. Tijdens de eindejaarsshoppingdagen van werd een nieuw mobiliteitsplan uitgetest dat bevredigende resultaten opleverde. Een van de verzoekers liet achteraf weten dat het Zilverpand nu wel probleemloos bereikbaar was geweest. Een klacht zorgde ervoor dat de dienst Burgerzaken, de dienst Leefmilieu en de afvalintercommunale IVBO de verkoop van bedrijfsafvalzakken op elkaar afstemden. Daarover bestond de grootste verwarring. De dienst Bevolking ging ervan uit dat zij per jaar maar zes rollen afvalzakken of 120 zakken mocht verkopen per rechthebbende, terwijl de dienst Leefmilieu nooit instructies in die zin zou hebben gegeven. Wel ging de dienst Leefmilieu ervan uit dat het verbruik beperkt moest blijven tot 2 zakken per week of 104 zakken per jaar, anders schakelde de rechthebbende beter over op een rolcontainer JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 39

40 GLOBAAL OVERZICHT VAN DE KLACHTEN EN AANBEVELINGEN DEEL 3 van IVBO of op een private ophaalfirma. IVBO beperkte in haar verkooppunt het aantal rollen ook tot zes rollen per jaar of 120 zakken. Als gevolg van de klacht werd afgesproken dat er geen limiet meer zit op de verkoop van bedrijfsafvalzakken, maar dat wie er gemiddeld meer dan twee per week verbruikt, gesensibiliseerd zal worden om over te schakelen op een IVBO-rolcontainer. De dienst Ombudsman behandelde tot slot binnen de rubriek Meerdere diensten een zestal meldingen die overtijd gingen. Daarbij moest de Ombudsman in een aanbeveling herhalen dat bevoegdheidsdiscussies over welke dienst een melding moet behandelen niet via het meldpuntsysteem moeten worden beslecht maar dat beide diensten dan best zo snel mogelijk met elkaar contact opnemen om uit te maken wie wat moet doen. De klachten toonden ook aan dat de dienst Patrimonium, die nog maar sinds kort op het stedelijke Meldpunt aangesloten is, het systeem nog wat moet leren kennen Wegendienst (p ) De dienst Ombudsman behandelde over de Wegendienst 45 rechtstreekse klachten en 16 klachten in de rubriek Meerdere diensten. Dat maakt samen 61 klachten of een daling met 7 dossiers in vergelijking met Daarmee lijkt de Wegendienst over haar piek heen. De dossiers voor de Wegendienst vallen uiteen in twee grote groepen. Enerzijds zijn er de meldingen die door de dienst Ombudsman overgenomen werden omdat de Wegendienst de maximale behandelingstermijn van zestig dagen niet haalde, anderzijds zijn er de echte tweedelijnsklachten van burgers Minder overgenomen meldingen Positief is dat het aantal overgenomen meldingen voor de Wegendienst aanzienlijk verminderd is, zeker nadat de dienst Ombudsman in haar Jaarverslag 2012 aan de alarmbel had getrokken. Moest de dienst Ombudsman in 2012 nog 44 meldingen overnemen, dan daalde dat aantal in 2013 naar 31. Het gaat nog slechts om 28 meldingen voor de Wegendienst zelf en 3 meldingen waarbij verschillende diensten, waaronder de Wegendienst, betrokken waren. Op een totaal van meldingen voor de Wegendienst is dit een miniem aantal. Deze dossiers hebben wel een hoge graad van gegrondheid. Elf werden er gegrond verklaard en zestien terecht. Dat is logisch aangezien het reglement op de behandeling van meldingen voorschrijft dat een melding binnen de zestig dagen afgehandeld moet zijn. Lukt dat niet, dan is het dossier sowieso gegrond of terecht. Er resten grosso modo nog drie oorzaken waarom meldingen voor de Wegendienst na zestig dagen bij de dienst Ombudsman terecht komen. Bij de gegronde dossiers ging het doorgaans om meldingen die uit het oog verloren waren of niet aangepakt waren binnen de reglementaire termijn. Bij de terechte opmerkingen ging het ofwel om meldingen die wel aangepakt waren op het terrein maar waarvan de actie niet geregistreerd werd in het Meldpunt, of om meldingen die niet geparkeerd werden hoewel daar een gegronde reden voor was, bijvoorbeeld omdat het weer niet meezat, omdat materiaal niet beschikbaar was, omdat het werk uitbesteed moest worden aan een aannemer, of omdat het werk nog niet opgeleverd was. Wordt de actie niet geregistreerd in het Meldpunt, dan krijgt de melder geen bericht dat zijn melding opgelost is. Wordt de melding niet geparkeerd, dan krijgt de melder geen bericht met de reden waarom het herstel niet onmiddellijk uitgevoerd kan worden. Het is belangrijk voor ogen te houden dat het Meldpunt een drievoudig doel dient: niet alleen garanderen dat het herstel op het terrein binnen de twee maanden gebeurt, maar ook de melder informeren over wat er met zijn melding is gebeurd én beleidsconclusies trekken op basis van de registratie Iets meer tweedelijnsklachten van burgers Naast de overgenomen meldingen behandelde de dienst Ombudsman 30 tweedelijnsklachten van burgers (17 rechtstreekse klachten en 13 dienstoverschrijdende klachten), zes meer dan in Zes klachten waren gegrond en een terecht. De tweedelijnsklachten liggen in dezelfde lijn als de meldingen, met dat verschil dat ze al eens eerder aan de Wegendienst werden gemeld zonder dat de problemen opgelost geraakten: verzakkingen, opstekende tegels, openliggende putten, gebrekkig onderhoud JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 40

41 GLOBAAL OVERZICHT VAN DE KLACHTEN EN AANBEVELINGEN DEEL 3 van de rijbaan, schade aan het voetpad, aanslepende werken, ontbrekende of onduidelijke verkeersborden, uitblijvend, vergeten of slecht uitgevoerd herstel, rioleringsproblemen, enz. Een goede coördinatie tussen de Wegendienst en de nutsmaatschappijen (Eandis, TMVW, Telenet, Belgacom, enz.) is van groot belang, wil men vermijden dat werkzaamheden in het honderd lopen. Dat was het geval in een straat in Sint-Jozef waar een kleine wijziging in de planning voor het vernieuwen van de straatverlichting ervoor zorgde dat een stuk voetpad niet definitief hersteld geraakte. Het plaatsen van de verlichting nam enige tijd in beslag waardoor de aannemer die de voetpaden in de buurt aan het heraanleggen was, ondertussen al vertrokken was. Dat leverde drie gegronde klachten op. Uiteindelijk werd het stuk voetpad apart hersteld om te vermijden dat het geduld van de bewoners nog maanden op de proef zou moeten worden gesteld Dienst Burgerzaken (p ) Het tweede jaar op rij blijft het aantal klachten voor de dienst Burgerzaken (Bevolking en Burgerlijke Stand) status quo. De dienst Ombudsman onderzocht 36 klachten (22 rechtstreekse klachten en 14 klachten in de rubriek Meerdere diensten ). Negentien klachten waren gegrond en vier deels gegrond. Er waren ook zes terechte opmerkingen. Dat betekent dat in meer dan drie kwart van de dossiers een fout werd vastgesteld. Deze graad van gegrondheid ligt bijna dubbel zo hoog als in Natuurlijk moeten deze aantallen geplaatst worden tegenover de meer dan contacten die de dienst Burgerzaken per jaar met burgers heeft. De cijfers vragen enige duiding. Positief is dat het aantal rechtstreekse klachten gevoelig daalde van 31 in 2012 naar 22 in 2013, hoewel ook hier de graad van gegrondheid (68 procent) hoger ligt dan in 2012 (40 procent). Toch zijn het vooral de dienstoverschrijdende klachten waarbij de dienst Burgerzaken betrokken was, die het resultaat negatief hebben beïnvloed. Concreet gaat het over de tien gegronde klachten naar aanleiding van de prijsverhoging van de grafconcessies (zie 3.1. Dienstoverschrijdende klachten hiervoor). Het aantal klachten over het onthaal aan het loket daalde naar acht. Eén klacht werd gegrond verklaard, vier klachten werden beoordeeld als terechte opmerkingen. De andere dossiers werden genuanceerd beoordeeld omdat ze sloegen op communicatiestoornissen waarbij de uitleg van de ambtenaar wel correct was maar de verzoekers deze informatie toch niet begrepen of niet wilden accepteren. De gegronde en terechte klachten zijn divers: opmerkingen maken omdat de burger met kleingeld betaalt of omdat hij vlak voor sluitingstijd binnen komt, pasfoto s op een onheuse manier afwijzen, een conflictsituatie aan het loket laten escaleren, niet willen helpen omdat de burger (vlak) na sluitingstijd hulp vraagt, enz. De Ombudsman herhaalt dat blijvende aandacht moet gaan naar de opleiding van de loketmedewerkers met betrekking tot het onthaal van burgers aan het loket. Een cursus klantvriendelijkheid wordt in het vooruitzicht gesteld. De dienst Burgerzaken had geregeld problemen met de oproepingsbrieven voor het aanvragen of vernieuwen van elektronische identiteitskaarten. Daardoor kregen burgers ten onrechte oproepingsbrieven en herinneringen toegestuurd hoewel zij het basisdocument al hadden ondertekend of hun nieuwe identiteitskaart al hadden afgehaald. In de zomer werden een duizendtal oproepingsbrieven verstuurd met een foute tekst waardoor de betrokkenen als twaalfjarigen werden uitgenodigd om een nieuwe identiteitskaart aan te vragen. Telkens ging het om een foute manipulatie van het computerprogramma. Met alle medewerkers werd de opvolging van de oproepen opnieuw overlopen. De dienst Burgerzaken verspreidde of verstuurde een verontschuldiging. In één geval moest de kost van een reispas in spoedprocedure worden terugbetaald omdat de dienst nagelaten had de verzoekster twee herinneringen te sturen omdat de geldigheid van haar identiteitskaart dreigde te vervallen. Over de Vreemdelingendienst werden vijf dossiers behandeld. Positief is dat klachten over onvriendelijk onthaal amper nog voorkwamen. Wel stelde de Ombudsman vast dat op de stedelijke website geen informatie te vinden is over de vreemdelingenwetgeving en over de formaliteiten die binnenkomende EU- en niet EU-onderdanen moeten vervullen. Hoewel er procentueel minder vreemdelingen in Brugge verblijven dan in andere grote centrumsteden, is dat een tekort. Ook de medewerkers van de JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 41

42 GLOBAAL OVERZICHT VAN DE KLACHTEN EN AANBEVELINGEN DEEL 3 Vreemdelingendienst kunnen daar hun voordeel mee doen. Het is aan het loket immers niet altijd mogelijk om alle wettelijke verblijfsmogelijkheden te overlopen. Daardoor krijgen zij soms het verwijt geen volledige informatie te geven. Mochten zij kunnen verwijzen naar de stedelijke website, zou dat al een hulp zijn. Bij het afsluiten van de redactie van het jaarverslag was deze pagina in opmaak Groendienst (p ) Het aantal tweedelijnsklachten over de Groendienst stijgt zeer licht. De dienst Ombudsman behandelde in klachten (17 rechtstreekse klachten en 9 in de rubriek Meerdere diensten ) waarvan er vier gegrond werden verklaard en vijf beoordeeld werden als terechte opmerkingen. In tegenstelling tot 2012 hoefde de dienst Ombudsman maar twee meldingen meer over te nemen die de maximale behandelingstermijn van zestig dagen niet hadden gehaald. Ook de klachten over het feit dat de Groendienst niet bereid zou zijn om straatbomen of struiken te snoeien omdat zij voor lichtverlies zorgen in huis of tuin vielen bijna volledig weg. De tweedelijnsklachten gaan voor een groot stuk over dezelfde verzuchtingen als deze die in de gewone meldingen of eerstelijnsklachten naar voren komen: het niet tijdig snoeien van (overhangende) takken, het niet efficiënt bestrijden van weelderig groeiend onkruid, het achterlaten van groenafval op de openbare weg, het niet tijdig inperken van doorschietende wortels, hinderende bladval, enz. Opvallend daarbij is dat sommige bezoekers van de stedelijke begraafplaatsen de vaste planten en bodembedekkers die de Groendienst tussen de zerken plant, verkeerdelijk aanzien voor opschietend onkruid. In realiteit gaat het om een andere manier van aanplanten omdat de Groendienst geen gebruik meer mag maken van sproeistoffen om onkruid te verdelgen. Goede communicatie hierover is wenselijk Dienst Ruimtelijke Ordening (p ) De Dienst Ruimtelijke Ordening (afdelingen Directie, Bouwvergunningen, Sectoren en Woondienst) slaagde erin het aantal klachten te halveren. Behandelde de dienst Ombudsman in 2012 nog 20 rechtstreekse klachten en 7 klachten in de rubriek Meerdere diensten, dan reduceerde de dienst het aantal klachten in 2013 tot 13 rechtstreekse klachten en slechts één klacht bij de Meerdere diensten. Dat is een spectaculaire verbetering. In 2012 stelde de Ombudsman al een positieve evolutie vast. Deze dalende trend zette zich in 2013 gevoelig door. Vijf klachten waren gegrond, één ongegrond. Voor één klacht was de dienst Ombudsman onbevoegd. Zijn de klachten over de behandelingstermijn van de tijdsgebonden bouw- en verkavelingsaanvragen al een paar jaar opgedroogd, dan vielen in 2013 ook de klachten weg over de behandelingstermijn van niet-tijdsgebonden dossiers zoals bouwovertredingsdossiers of aanvragen voor stedenbouwkundige attesten. Er was nog slechts één klacht over een aanslepend bouwovertredingsdossier waarbij een plat dak gebruikt wordt als zonneterras. De dienst diende hier evenwel te wachten op een uitspraak van de rechtbank vooraleer zij het probleem in overleg met de tegenpartij zou kunnen oplossen. Toch waren er nog twee gegronde klachten over het niet tijdig beantwoorden van informatievragen waarbij de dienst de burger niet alleen geen ontvangstmelding stuurde maar hem ook nog eens maanden liet wachten op een inhoudelijk antwoord. Op dat punt is nog verbetering mogelijk. Vijf van de dertien rechtstreekse klachten hadden betrekking op aanvragen voor de functionele verbeteringspremie. De crisis laat zich voelen. Burgers gaan daardoor actiever dan vroeger op zoek naar premies als ze hun huis willen renoveren. Af en toe menen ze ten onrechte dat ze recht hebben op een premie of verwachten ze een hogere premie dan waar ze recht op hebben. Daarom is het belangrijk dat de Woondienst de aanvragers aan het loket juist en in een verstaanbare taal informeert, dat het reglement op de functionele verbeteringspremie duidelijk, begrijpelijk en ondubbelzinnig is en dat de informatiedragers (Wooninfowijzer, website, Premiezoeker, enz.) de informatie bevatten die belangrijk is voor de burger. Zo werd een klacht gegrond verklaard omdat verzoekster noch in het reglement noch in de Wooninfowijzer kon terugvinden dat de Woondienst een maximumprijs per vierkante meter hanteert voor dakisolatiemateriaal. Daardoor kwam ze voor een financiële verrassing te staan. Ondertussen heeft de Woondienst, mede als gevolg van een aanbeveling van de Ombudsman uit 2012, JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 42

43 GLOBAAL OVERZICHT VAN DE KLACHTEN EN AANBEVELINGEN DEEL 3 een ontwerp van totaal nieuw reglement klaar, maar dat moet nog door het College van burgemeester en schepenen goedgekeurd worden Dienst Leefmilieu (p ) Over de dienst Leefmilieu liepen twaalf rechtstreekse klachten binnen. Voegen we daar de zes klachten bij in de rubriek Meerdere diensten, dan komen we uit op 18, een status quo tegenover De graad van gegrondheid ligt wel hoger. Werd in 2012 maar één klacht gegrond verklaard, dan zijn in 2013 vier klachten gegrond en zes terecht. Dat is de helft van de dossiers. Klachten over onbeleefd onthaal door de parkwachters in de containerparken keerden terug. Zonder aanwijsbare reden liepen er in april en mei kort na elkaar vier van binnen. Eén klacht was gegrond, één ongegrond, de twee anderen bleven onbeslist. Na mei bleven nieuwe klachten uit. De andere gegronde klachten en terechte opmerkingen slaan op minder goed opgevolgde meldingen, in drie dossiers samen met andere diensten. Op een totaal van meldingen voor de dienst Leefmilieu gaat het om een miniem aantal. De dienst ondernam wel actie maar liet soms na om deze te registreren in het Meldpunt. Gebeurt dat niet, dan krijgt de melder geen bericht dat zijn melding opgelost is. Daarnaast waren er een viertal klachten over een minder doortastende aanpak van omgevingshinder (roetneerslag, geluids- en lichthinder). In dergelijke dossiers werkt de dienst Leefmilieu soms samen met de Politie. Zij werden bijgestuurd door bemiddeling of informatieverstrekking Dienst Financiën (p ) De dienst Financiën stond in 2013 onder druk als gevolg van de invoering van de nieuwe Beleid- en Beheercyclus, een volledig nieuwe manier van financieel beleid en beheer, opgelegd door de Vlaamse overheid, en de introductie van een nieuw boekhoudkundig programma. Toeval of niet, maar het aantal klachten voor de dienst steeg gevoelig. Er waren zeven rechtstreekse klachten en vijftien dienstoverschrijdende klachten waarbij de dienst Financiën (diensten Financiële Administratie en Fiscaliteit) betrokken was. Bij de rechtstreekse klachten was één klacht gegrond en waren er twee terechte opmerkingen. Bij de dienstoverschrijdende klachten waren er twaalf gegronde klachten en één deels gegronde klacht. Dat hoge aantal klachten moet genuanceerd worden want bij de vijftien klachten in de rubriek Meerdere diensten horen de tien gegronde klachten over de verhoging van de prijs van de grafconcessies (zie 3.1. Dienstoverschrijdende klachten hiervoor). In deze dossiers is de verantwoordelijkheid van de dienst Burgerzaken groter, al houdt de Ombudsman er rekening mee dat zich ook een communicatiestoornis tussen de dienst Burgerzaken en de dienst Fiscaliteit kan hebben voorgedaan. Zeven klachten hebben te maken met de invorderingsprocedure voor onbetaalde parkeerretributies. De dienst Financiële Administratie nam deze taak over van de dienst Fiscaliteit omdat de Stad overschakelde van een taksreglement op een retributiereglement. Twee klachten wezen uit dat de dienst voor een goed beheer van de parkeerretributies nood heeft aan een koppeling van de gegevens van het rijksregister aan haar eigen opvolgingssysteem voor de parkeerretributies. Nu verliest de dienst tijd en maakt zij soms fouten bij het opzoeken van het juiste adres als de retributieplichtige niet reageert op de eerste betalingsuitnodiging omdat hij verhuisd is. De dienst Financiële Administratie stuurde in maart 2013 naar 140 burgers een onterechte betalingsherinnering hoewel zij hun parkeerretributie ondertussen al betaald hadden. Daarbij liet de dienst na de betrokken burgers actief te informeren over de fout. De Ombudsman beval aan om dit in het vervolg wel te doen, mocht zich opnieuw een dergelijk incident voordoen. De dienst reageerde positief. Eén klacht bracht aan het licht dat de Financiële Administratie tegenover de burger gebrekkig motiveerde waarom het College van burgemeester en schepenen zijn bezwaar tegen een parkeerretributie had afgewezen. De dienst gaf al in de ontvangstmelding een beperkte, feitelijke motivering mee, nog JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 43

44 GLOBAAL OVERZICHT VAN DE KLACHTEN EN AANBEVELINGEN DEEL 3 voor het College van burgemeester en schepenen een eindbeslissing over het bezwaar had genomen. In de afsluitende brief met de collegebeslissing zelf werd niet meer gemotiveerd waarom het bezwaar werd afgewezen. Dat was in strijd met het motiveringsbeginsel, met de wet betreffende de uitdrukkelijke motivering van de bestuurshandelingen (29 juli 1991) en met de Vlaamse omzendbrief betreffende de toepassing van de wet van 29 juli 1991 op besluiten van provinciale en gemeentelijke overheden en de OCMW s. Ondertussen werden maatregelen genomen zodat de burger nu wel op het einde van de bezwaarprocedure kennis kan nemen van de juridische en de feitelijke motivering waarom zijn bezwaar werd afgewezen. Als gevolg van een klacht stuurt de dienst Financiële Administratie nu altijd een kopie van de briefwisseling naar de bezwaarschrijver als het voertuig eigendom is van een leasingmaatschappij. Vroeger werden de brieven alleen naar de leasingmaatschappij gestuurd als houder van de nummerplaat. Strikt juridisch gesproken was dat correct, maar dat zorgde er wel voor dat de brieven een omweg via de leasingfirma moesten maken vooraleer ze bij de chauffeur van de wagen terecht kwamen. Tot slot versoepelde de Gemeenteraad op 25 november 2013 het retributiereglement met betrekking tot het sms-parkeren. Als de sms-parkeerder kan bewijzen dat hij ondanks de fout ingetikte nummerplaat, toch parkeergeld betaalde, hoeft hij de retributie niet meer te betalen. Vroeger was het omgekeerd: als de sms-parkeerder bij het intikken van de nummerplaat een fout maakte, moest hij de retributie wel betalen maar kreeg hij zijn parkeergeld teruggestort Politie (p ) Over de Politie behandelde de dienst Ombudsman 34 rechtstreekse klachten en 21 dossiers in de rubriek Meerdere diensten. Dat maakt 55 dossiers waar de Politie bij betrokken was, exact evenveel als in Van de rechtstreekse klachten waren er zes gegrond en vier terecht. Bij de dienstoverschrijdende klachten droeg de Politie verantwoordelijkheid in drie gegronde klachten en één terechte opmerking. Dat betekent dat in een kwart van de dossiers een fout kon worden vastgesteld. Het aantal rechtstreekse klachten daalde van 41 in 2012 naar 34 in Het aantal dienstoverschrijdende klachten waarbij de Politie betrokken was, steeg van 14 naar 20, al was de verantwoordelijkheid van de Politie in deze dossiers niet altijd even groot. Een structureel probleem dat door de klachten duidelijk werd, was het tekort aan een wijkinspecteur in het district Sint-Pieters. Dat leverde drie gegronde klachten op omdat de verzoekers niet tijdig ingeschreven geraakten op hun nieuwe adres. De aanwezige wijkinspecteurs vonden geen tijd voor de woonstvaststellingen. De wet schrijft nochtans voor dat dit binnen acht werkdagen moet gebeuren. In het geval van verzoekers gebeurde dat maar na anderhalve maand tot vier maanden. Het probleem werd via een aanbeveling opgelost. In november ging een extra wijkinspecteur voor Sint-Pieters aan de slag. Opvallend is dat het aantal klachten over de bejegening van burgers door individuele politieagenten in 2012 nog een aandachtspunt gevoelig gedaald is. De dienst Ombudsman behandelde maar zes klachten meer, bijvoorbeeld over al dan niet vermeende partijdigheid van wijkinspecteurs of over ongepaste uitspraken of ongepast taalgebruik van agenten. Hoewel de (on)gegrondheid van deze klachten niet kon worden aangetoond, verzekerde de Korpschef dat zij toch geregistreerd blijven. Als gelijkaardige klachten binnenlopen, kan gepast opgetreden worden tegen de personeelsleden in kwestie. Wat uit het klachtenbeeld uitdrukkelijk naar boven komt, is een al dan niet vermeend gebrek aan actieve dienstverlening. In veertien dossiers klaagden de verzoekers over laksheid van de Politie. De klachten zijn divers: niet laten weghalen van een voertuig van een overleden eigenaar, niet krachtdadig optreden tegen nachtlawaai of tegen parkeer- en verkeersovertredingen, niet optreden tegen buurtbewoners die zich niet gedragen, e.d.m. De graad van gegrondheid van deze klachten ligt laag. De Ombudsman verklaarde wel zes dossiers gegrond of terecht omdat de Politie nagelaten had te antwoorden op vragen of niet adequaat had gereageerd op meldingen die door het stedelijk Meldpunt overgemaakt waren. JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 44

45 GLOBAAL OVERZICHT VAN DE KLACHTEN EN AANBEVELINGEN DEEL 3 Ten slotte kan de Politie het zich niet permitteren zelf verkeersovertredingen te begaan, door bijvoorbeeld met een politievoertuig pal op het voetpad te parkeren, zelfs al gebeurt dat s nachts. De burger verwacht terecht dat de Politie het goede voorbeeld toont OCMW (p ) Over het OCMW behandelde de dienst Ombudsman 23 klachten (22 rechtstreekse klachten en één klacht in de rubriek Meerdere diensten ), een status quo tegenover Vier dossiers waren gegrond, één deels gegrond en drie terecht, wat betekent dat in dertig procent van de dossiers een fout werd vastgesteld. Vijf klachten gaan over twee woon- en zorgcentra van het OCMW. In vier dossiers luidde het telkens dat er geen personeel genoeg zou zijn voor de basisverzorging van de bewoners (in bed blijven bij warm weer, niet gewassen worden, geen hulp krijgen bij het eten, geen aandacht besteden aan het hoorapparaat of de tandprothese). Volgens het OCMW zou de personeelsbezetting van de WZC s nog altijd in ruime mate de wettelijke norm overschrijden, maar is het niet gemakkelijk om ziektes en afwezigheden op een afdeling op te vangen. Dan moet een beroep gedaan worden op personeel van andere afdelingen, dat minder vertrouwd kan zijn met de patiënten. Het OCMW besliste in de loop van 2013 ook om een aantal tijdelijke contracten niet meer te verlengen tussen juli en december De vrijgekomen plaatsen werden ingevuld met personeel van andere, tijdelijk gesloten WZC s die verbouwd worden. Het OCMW ontkende dan ook dat het niet verlengen van de tijdelijke contracten een besparingsmaatregel zou zijn en verzekerde dat het slechts ging om een tijdelijke herschikking van het vast of contractueel personeel. Het valt af te wachten of dit soort klachten de komende jaren zal toenemen. Begin maart 2014 werd in de pers gewag gemaakt van gelijkaardige klachten. Het OCMW gaf toe dat ziekteverzuim een probleem is wat deels veroorzaakt kan zijn door een stijging van de zwaar zorgbehoevenden. Bovendien blijft het aantal afgestudeerde verpleegkundigen dat wil werken in rusthuizen hoe dan ook klein. Twee klachten gaan over de informatieverstrekking aan cliënten die bij het OCMW in collectieve schuldbemiddeling zijn. Een aandachtspunt daarbij is dat de cliënten maar minstens om de drie maanden hun rekeninguittreksels krijgen. De bank stuurt de uittreksels om de maand naar het OCMW, maar het OCMW neemt op zijn beurt twee maanden om ze aan de cliënten te bezorgen. Het OCMW zou er moeten naar streven deze uittreksels sneller te versturen. Nog beter zou zijn dat de bank de uittreksels rechtstreeks naar de cliënten zou zenden. Volgens de bank ligt dat moeilijk. Mogelijk kan de nationale ombudsdienst in financiële geschillen hier een bemiddelende rol spelen. Vijf klachten sloegen op het uitblijven van technische ingrepen zoals het beveiligen van een gladde vloer in een garage van een WZC, het toegankelijk maken van een woning voor een rolstoelgebruikster, of het uitvoeren van herstellingen in een OCMW-woning. Soms is het OCMW, tot haar eigen frustratie, afhankelijk van de Vlaamse Maatschappij voor Sociaal Wonen, bijvoorbeeld voor de aanslepende omgevingsaanleg van nieuwe OCMW-serviceflats in Assebroek Intercommunales (p ) TMVW Het aantal klachten over de watermaatschappij TMVW verdubbelde. De dienst Ombudsman behandelde 18 rechtstreekse klachten waarvan er vier gegrond en twee terecht waren. Dat betekent dat in een derde van de dossiers een fout kon worden vastgesteld. In twee dienstoverschrijdende klachten was TMVW ook betrokken, nu eens samen met de Wegendienst, dan weer met Eandis. Grosso modo gaan de klachten over de waterfactuur, de vervanging van watermeters en onverwachte wateronderbrekingen. Enkele verzoekers klaagden erover dat zij na hun verhuizing geen slotfactuur kregen van TMVW, niet omdat zij zelf in de fout gingen, maar omdat de eigenaar of de volgende huurder het gezamenlijke verhuisdocument niet ondertekende of niet wilde ondertekenen. Daardoor bleven verzoekers tussen- JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 45

46 GLOBAAL OVERZICHT VAN DE KLACHTEN EN AANBEVELINGEN DEEL 3 tijdse facturen krijgen voor hun oude adres en werden ze zelfs geconfronteerd met een incassobureau toen ze weigerden de tussentijdse aanrekeningen nog langer te betalen. De handelswijze van TMVW was hierin niet oplossingsgericht. Pas nadat een klacht was ingediend, ging zij actief op zoek naar een uitweg. TMVW verzekert nochtans dat zij in dergelijke gevallen zoveel mogelijk in het voordeel van haar abonnees tussenkomt als zij dat objectief kan doen. Onoplosbaar waren twee klachten waarbij enkele verzoekers geconfronteerd werden met een extreem hoog waterverbruik en een dito jaarfactuur. Zij legden daarvoor de schuld bij de watermeter die fout geregistreerd zou hebben, terwijl TMVW de fout legde bij slecht werkende toestellen (toilet, waterverwarmer) waarlangs het water onmerkbaar weggevloeid zou zijn. Burgers worden soms ook geconfronteerd met een hoge jaarfactuur en/of verhoogde tussentijdse facturen omdat ze hun meterstanden niet of te laat doorgeven. De watermaatschappij moet dan met geschatte verbruiken werken. Twee klachten werden gegrond verklaard omdat de aannemers bij de vervanging van oude watermeters nalieten om aan TMVW een door de verzoekers ondertekend document over te maken waarin zij verklaarden akkoord te gaan met de eindmeterstanden van de weggenomen teller. Dat werd bijgestuurd. Andere klachten sloegen op uitblijvende herstellingen en op de informatieverstrekking over wateronderbrekingen. Geplande wateronderbrekingen kondigt TMVW altijd ruim op voorhand aan met haar oranje informatiekaarten, maar als de wateronderbreking onverwacht gebeurt, dan kan dat uiteraard niet. Dan moet de burger voor meer informatie naar de Aquafoon bellen Eandis Over de energie-intercommunale Eandis behandelde de dienst Ombudsman 14 klachten in het totaal, een status quo in vergelijking met Er waren 9 rechtstreekse klachten en 5 klachten in de rubriek Meerdere diensten. Van de rechtstreekse klachten waren er drie gegrond, van de dienstoverschrijdende klachten waren er drie gegrond en één deels gegrond. De helft van de rechtstreekse klachten gaat traditioneel over werkzaamheden door aannemers die werken in opdracht van Eandis. Daar waren opnieuw twee gegronde klachten bij over uitblijvende herstellingen waarbij de aannemer de werf verlaat zonder al het herstelwerk uit te voeren of alle achtergelaten materiaal mee te nemen. Dat is een probleem waarop zowel de dienst Ombudsman van de Stad Brugge als de interne Ombudsdienst van Eandis al jaren wijzen. Als een overheid een opdracht uitbesteedt, blijft zij verantwoordelijk voor de kwaliteitscontrole op het werk van deze aannemer IVBO Over IVBO behandelde de dienst Ombudsman in 2013 geen enkele rechtstreekse tweedelijnsklacht. Wel liepen eind december 2012 en in januari en februari 2013 dertien meldingen binnen van Bruggelingen die klaagden dat ze geen afvalkalender hadden gekregen. Deze worden gebust door een private firma. Ook eind 2013 en begin 2014 liepen hierover opnieuw zeven meldingen binnen. Gelijkaardige meldingen werden genoteerd door de Communicatiedienst, de dienst Stadsreiniging en de gemeenteafdelingen. Dit verdient de nodige aandacht. Daarom zou het goed zijn dat alle stadsdiensten dergelijke meldingen naar IVBO sturen zodat een duidelijk beeld ontstaat waar het misloopt met de bedeling van de afvalkalenders. 5. Aanbevelingen Hieronder volgt een schematisch overzicht van de aanbevelingen van de Ombudsman en de reacties die de diensten erop gegeven hebben. De Ombudsman schreef aanbevelingen naar aanleiding van 22 gegronde of deels gegronde klachten en terechte opmerkingen. JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 46

47 GLOBAAL OVERZICHT VAN DE KLACHTEN EN AANBEVELINGEN DEEL Aanbevelingen voor de Stad Brugge Dienstoverschrijdende aanbevelingen Dossier , p. 57 (Public Relations en Onthaal, Personeelsdienst, Onderwijs) De dienst Public Relations en Onthaal, de dienst Onderwijs en de Personeelsdienst dienen tot een sluitend systeem te komen qua doorsturen en bijhouden van informatie over gepensioneerde personeelsleden van de Stad en het stedelijk onderwijs Aanleiding: Verzoeker is een gepensioneerde leerkracht van de kunstacademie. Hij is al met pensioen sinds Elk jaar ziet hij in de krant dat zijn vroegere collega s die met pensioen gaan, gehuldigd worden. Hij kreeg nooit een uitnodiging. Ook naar de nieuwjaarsreceptie van de Stad Brugge wordt hij nooit uitgenodigd. Uit het onderzoek blijkt dat de doorstroming van informatie naar de dienst Public Relations en Onthaal over gepensioneerd stads- en onderwijzend personeel niet vlot verloopt. Goedgekeurd door het College van burgemeester en schepenen op 19 april Opvolging: De Personeelsdienst laat begin januari 2014 weten dat zij bezig is met de invoering van een nieuw HR-softwarepakket dat volledig operationeel zal zijn tegen begin Deze software moet onder meer in staat zijn de gepensioneerde stadspersoneelsleden correct uit te filteren. De dienst Onderwijs laat weten dat het nieuwe softwarepakket niet dienstig is voor het onderwijzend personeel. In de stadsscholen wordt gewerkt met andere databanken die in contact staan met het Vlaams ministerie van Onderwijs. De rechtspositieregelingen van het stadspersoneel en het onderwijzend personeel zijn zo verschillend dat geen enkel softwarepakket past voor beide personeelscategorieën. Om gelijkaardige klachten te vermijden houdt de dienst Onderwijs permanent lijsten bij van het personeel van wie de pensioendatum al vaststaat Dossier , p. 66 (Groendienst, Wegendienst) Als er tussen diensten onduidelijkheid bestaat over welke dienst een melding moet aanpakken, dan moeten beide diensten daar zo snel mogelijk met elkaar over overleggen en de melding niet blijven doorspelen tot de maximale behandelingstermijn verstreken is Aanleiding: Een melding over losgerukte paaltjes langs de Moerkerkse Steenweg leidt tot discussie tussen de Wegendienst en de Groendienst over welke dienst het herstel moet uitvoeren. Gedurende twee maanden pendelt de melding via het meldpuntprogramma tussen de twee diensten, zonder dat persoonlijk contact wordt genomen. Goedgekeurd door het College van burgemeester en schepenen op 2 december Opvolging: Deze aanbeveling behoeft geen specifieke opvolging. Zij is bedoeld voor alle diensten die met het Meldpunt werken Dossier , p. 153 (Leefmilieu, Wegendienst) Laat geen meldingen liggen die bedoeld zijn voor een andere dienst, anders krijgt de andere dienst het moeilijk om de maximale behandelingstermijn te halen. 1. Aanleiding: Na een melding reinigt de dienst Leefmilieu een rioolkolk op de Vrijdagmarkt. Ze stelt vast de er in de kolk wortels groeien. De Wegendienst zal tussen moeten komen. De dienst Leefmilieu geeft de melding pas een maand later door aan de Wegendienst waardoor deze dienst moeite heeft om de maximale behandelingstermijn van zestig dagen te halen. 2. Goedgekeurd door het College van burgemeester en schepenen op 3 februari Opvolging: Deze aanbeveling behoeft geen specifieke opvolging. Zij is bedoeld voor alle diensten die met het Meldpunt werken. JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 47

48 GLOBAAL OVERZICHT VAN DE KLACHTEN EN AANBEVELINGEN DEEL Dossier , p. 68 (Wegendienst, Kabinet Schepen Openbare Werken) Pas de afspraken toe zoals zij opgenomen zijn in de handleiding voor het stedelijk Meldpunt Aanleiding: Een melding die door het kabinet van de schepen van Openbare Werken doorgegeven wordt aan de Wegendienst wordt niet goed opgevolgd. Volgens de Wegendienst bestaan er geen afspraken over de manier waarop meldingen vanuit het kabinet behandeld moeten worden. Nochtans staat in de handleiding van het Meldpunt hoe dat moet gebeuren. Goedgekeurd door het College van burgemeester en schepenen op 10 februari Opvolging: De Wegendienst gaat akkoord met de aanbeveling Dossiers , , , , , , , , , , p. 72 (Burgerzaken, Fiscaliteit) Laat alle betrokken verlengingen van grafconcessies per uitzondering ingaan in 2013 zodat zij nog kunnen vallen onder het regime van het oude belastingreglement en de dito tarieven. Stuur alle betrokken vergunninghouders een brief met uitleg Aanleiding: De dienst Burgerlijke Stand belooft aan 153 vergunninghouders dat zij de verlenging van hun grafconcessie nog tegen de oude prijs van 2013 zullen krijgen, als zij hun aanvraag voor 1 december 2013 indienen. De financieel beheerder verzet zich daartegen en eist dat ook voor deze verlengingen de nieuwe prijzen worden aangerekend, aangezien zij ingaan vanaf 1 januari Goedgekeurd door het College van burgemeester en schepenen op 17 februari Opvolging: De diensten Burgerzaken en Fiscaliteit voeren de aanbeveling uit. De dienst Fiscaliteit int de belasting, de dienst Burgerzaken staat in voor de brief met uitleg aan alle betrokken vergunninghouders. JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 48

49 GLOBAAL OVERZICHT VAN DE KLACHTEN EN AANBEVELINGEN DEEL Aanbeveling voor de dienst Financiële Administratie Dossier , p. 134: Mochten in de toekomst nog onterechte herinneringen of aanmaningen voor parkeerretributies worden verstuurd, dan is het wenselijk dat spontaan naar de betrokken burgers een brief met toelichting en een verontschuldiging wordt gestuurd Aanleiding: Verzoeker betaalt in december 2012 een parkeerretributie. Toch krijgt hij eind februari 2013 een betalingsherinnering van de dienst Financiële Administratie. Oorzaak was een fout in de software. De dienst bracht de 140 betrokken burgers niet spontaan op de hoogte van de fout. Zij liet de betrokkenen de fout zelf ontdekken. Goedgekeurd door het College van burgemeester en schepenen op 19 april Opvolging: De dienst Financiële Administratie gaat akkoord met de aanbeveling. Zij wijst er wel op dat het probleem specifiek was. Aan de basis van het onterecht versturen van de herinneringen lag een fout gelopen uitwisseling van bestanden tussen twee softwareleveranciers. Omdat de dienst zelf niet kon detecteren waar de fout lag, moest zij bij beide leveranciers informatie opvragen. Alleen op basis van hun informatie kon de dienst uitmaken wie aangeschreven moest worden. Omdat de antwoorden van de leveranciers op zich lieten wachten, hadden al heel veel burgers zelf telefonisch of via gereageerd Aanbevelingen voor de dienst Burgerzaken Dossier , p. 103: Zet informatie over de vreemdelingenwetgeving op de nieuwe website van de Stad Brugge Aanleiding: Verzoekster probeert vruchteloos een verblijfsvergunning te krijgen. Ze is afkomstig uit Litouwen en woont sinds april 2013 wettelijk samen met haar vriend. Ze deed haar aanvraag als EU-burger die in Brugge wil werken. Verzoekster klaagt dat de Vreemdelingendienst te weinig en onduidelijke informatie gaf aan het loket. Niet alle formules om een verblijfsvergunning te krijgen, werden overlopen. Uit het onderzoek blijkt dat de website van de Stad Brugge geen informatie bevat over de vreemdelingenwetgeving en over de formaliteiten die binnenkomende EUen niet EU-onderdanen moeten vervullen. Goedgekeurd door het College van burgemeester en schepenen op 30 augustus Opvolging: Bij het afsluiten van de redactie van het Jaarverslag 2013 is deze pagina in opmaak Dossier , p. 100: Betaal de kost voor de reispas in spoedprocedure terug aan verzoekster Aanleiding: Verzoekster stelt bij het ontlenen van een boek vast dat haar identiteitskaart verlopen is. Ze kreeg geen oproepingsbrief om haar identiteitskaart te vernieuwen. Ze haast zich naar de dienst Bevolking omdat ze binnen enkele dagen op reis vertrekt. Zij kan alleen nog een reispas in spoedprocedure aanvragen. Dat kost 247 euro. Uit het onderzoek blijkt dat de dienst Burgerzaken naliet verzoekster twee herinneringen te sturen, zoals de federale onderrichtingen voorschrijven als een burger niet reageert op de eerste oproepingsbrief om zijn identiteitskaart te vernieuwen. Goedgekeurd door het College van burgemeester en schepenen op 12 november Opvolging: Verzoekster wordt terugbetaald. JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 49

50 GLOBAAL OVERZICHT VAN DE KLACHTEN EN AANBEVELINGEN DEEL Aanbeveling voor de Dienst Ruimtelijke Ordening Dossier , p. 120: Zorg ervoor dat alle informatiedragers over de functionele verbeteringspremie gewag maken van de gehanteerde prijsbeperkingen voor bepaalde werken Aanleiding: Verzoekster dient een premieaanvraag in voor het isoleren van haar dak. In het premiereglement dat ze in de Woondienst meekrijgt, leest ze dat de premie veertig procent van de kosten bedraagt. Ze is verrast als ze achteraf in de Woondienst verneemt dat er voor dakisolatie een maximum prijs van 23 euro per vierkante meter geldt. Dat bedrag wordt vermenigvuldigd met de oppervlakte van het dak. Van dat bedrag wordt veertig procent genomen. Uit het onderzoek blijkt dat noch het premiereglement noch de Wooninfowijzer gewag maken van de maximumprijs die geldt voor dakisolatiemateriaal. Goedgekeurd door het College van burgemeester en schepenen op 10 maart Opvolging: Een reactie van de dienst was nog niet mogelijk omdat de redactie van het Jaarverslag 2013 afsloot op 10 maart Aanbeveling voor de dienst Patrimonium Dossier , p. 79: De dienst Patrimonium dient de workflow voor meldingen correct toe te passen Aanleiding: De dienst Patrimonium geeft een melding over vuile openbare toiletten in Sint- Andries buiten het Meldpunt door aan de dienst Leefmilieu. Daardoor wordt de melding niet goed opgevolgd en krijgt de melder geen antwoord binnen de zestig dagen. Goedgekeurd door het College van burgemeester en schepenen op 10 februari Opvolging: Bij het afsluiten van de redactie van het jaarverslag was er nog geen reactie van de betrokken dienst op de aanbeveling Aanbevelingen voor het OCMW Met het OCMW wordt midden 2013 afgesproken dat zij spontaan zou reageren op de aanbevelingen van de Ombudsman. Het OCMW houdt zich aan deze afspraak Dossier , p. 226: Om problemen in de toekomst te vermijden is het aangewezen dat de maatschappelijk werkers dergelijke vertrouwelijke informatie eerst delen met hun leidinggevende die kan oordelen wat er moet gebeuren. Er bestaat tussen beiden sowieso gedeeld beroepsgeheim als de leidinggevende ook deelneemt aan de hulpverlening. Discussies kunnen ook vermeden worden door de cliënt schriftelijk te laten verklaren dat deze informatie gedeeld mag worden Aanleiding: Verzoeker haalt een grote som geld van de rekening van zijn vader die in een woonen zorgcentrum van het OCMW verblijft en zet het geld op een geblokkeerde rekening. Hij vertrouwt deze informatie toe aan zijn woonbegeleidster die zegt dat zij deze informatie zal moeten meedelen aan de maatschappelijk werkster van zijn vader. Verzoeker verzet zich hier niet tegen. Dat gebeurt pas tijdens een volgend gesprek. Ondertussen had de woonbegeleidster deze informatie al gedeeld met haar collega. Ze beroept zich op het gedeelde en gezamenlijke beroepsgeheim onder hulpverleners die in teamverband werken binnen eenzelfde organisatie. Opvolging: Het OCMW gaat akkoord met de aanbeveling. Situaties waarbij de vraag rijst of het beroepsgeheim kan gedeeld worden met collega's, zullen voortaan steeds vooraf met het diensthoofd besproken worden. Dit wordt doorgegeven via een dienstorder en via de teamvergaderingen van de maatschappelijk werkers. JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 50

51 GLOBAAL OVERZICHT VAN DE KLACHTEN EN AANBEVELINGEN DEEL Dossier , p. 224: Zoek in dergelijke acute probleemsituaties actief naar een tussenoplossing, eventueel in samenspraak met de onderhoudsfirma. Als cliënten meldingen over technische mankementen doorsturen naar de verkeerde OCMWdienst, dienen deze meldingen intern overgemaakt te worden aan het meldpunt van de technische dienst Aanleiding: Verzoeker woont in een OCMW-woning. Hij klaagt in januari 2013 dat allerlei technische mankementen in zijn huis niet goed opgevolgd worden en dat het nodige herstel uitblijft. Sommige stopcontacten werken niet waardoor hij met een verlengkabel naar de televisie moet kijken. Zijn verwarming is al twee weken kapot waardoor het toestel maar zeventien graden haalt. Andere meldingen over een vermolmd werkblad in de keuken en een defecte koelkast, die hij al in november 2012 doorgaf, blijven zonder gevolg. Tegen maart-april 2013 geraken alle problemen opgelost. Uit het onderzoek blijkt dat verzoeker verschillende s naar verschillende diensten van het OCMW stuurde, maar dat ze niet bij de technische dienst terecht kwamen. Opvolging: Het OCMW gaat akkoord met de aanbevelingen. In acute probleemsituaties zal in het vervolg steeds worden nagegaan of een tussenoplossing mogelijk is. Meldingen die bij een verkeerde OCMW-dienst terecht komen, zullen intern overgemaakt worden aan het meldpunt van de technische dienst Aanbeveling voor de Politie Dossier , p. 59: Probeer zo snel mogelijk de ontbrekende wijkinspecteur in Sint-Pieters in te vullen Aanleiding: Begin januari 2013 laat verzoekster aan de dienst Bevolking weten dat zij en haar partner naar Sint-Pieters verhuisd zijn. Anderhalve maand later is de wijkinspecteur nog altijd niet langs geweest voor de woonstvaststelling. Uit het onderzoek blijkt dat het politiedistrict Sint- Pieters een wijkinspecteur te kort heeft waardoor het een achterstand heeft opgebouwd. Goedgekeurd door het College van burgemeester en schepenen op 30 augustus De College draagt de Ombudsman op de bezorgdheid van het stadsbestuur over het tekort aan een wijkinspecteur in Sint-Pieters over te maken aan de Korpschef. Opvolging: Op 1 november 2013 komt een extra wijkinspecteur in dienst in het politiedistrict Sint- Pieters. JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 51

52

53 Deel 4 Dossiers 2013 in detail JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 53

54

55 DEEL 4 INLEIDING In dit deel van het jaarverslag krijgt u een overzicht van de klachtdossiers die in 2013 door de dienst Ombudsman behandeld werden. De klachten worden geordend per dienst. Binnen elke dienst worden achtereenvolgens de gegronde en de deels gegronde klachten, de terechte opmerkingen, de ongegronde en de onbevoegde klachten opgesomd. Daarna volgen in chronologische volgorde de klachten die het label ander oordeel kregen. Uitzonderingen vormen de terugkerende klachten die we samen zetten. Bij de Wegendienst maakten wij een onderscheid tussen enerzijds de laattijdig afgehandelde meldingen die door de dienst Ombudsman als tweedelijnsdossiers werden overgenomen, en anderzijds de tweedelijnsklachten van burgers over de Wegendienst. Bij het OCMW plaatsen we de Vereniging SVK (Sociaal Verhuurkantoor) apart. Klachten waarbij verschillende diensten betrokken zijn of bevraagd werden, kunt u terugvinden in de rubriek Meerdere diensten. De behandeling van een klacht wordt beschreven volgens een vast patroon: de klacht wordt weergegeven zoals die door de klagers aan ons verwoord werd. hierin staan de bevindingen van het onderzoek, de reactie van de betrokken diensten of ambtenaar, eigen vaststellingen en ontwikkelingen in het dossier. hierin omschrijft de Ombudsman zijn oordeel. Bovenaan elke klacht staat in vetjes aangegeven hoe de Ombudsman de klacht beoordeeld heeft. Bij de gegronde en deels gegronde klachten en bij de terechte opmerkingen staat welk criterium in het gedrang kwam. AANBEVELING: hierbij stelt de Ombudsman maatregelen voor om gelijkaardige klachten in de toekomst te voorkomen of bij te sturen. REACTIE VAN : vermeldt de datum van de zitting van het College van burgemeester en schepenen waarin het stadsbestuur ofwel akte nam van de klacht en/of de aanbeveling goedkeurde. OPVOLGING: hier worden verdere ontwikkelingen opgenomen die ons bereikten na afsluiten van het dossier en de gevolgen die aan de aanbeveling of de klacht gegeven werden. JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 55

56

57 MEERDERE DIENSTEN 1. STADSBESTUUR MEERDERE DIENSTEN overzicht klachten TOTAAL onbevoegd bevoegd BEOORDELING Gegrond Deels gegrond Terechte opmerking Ongegrond HULDIGING (dossier: ) Diensten: Onderwijs, Public Relations en Onthaal, Personeelsdienst Gegrond Verzoeker werkte tot aan zijn pensioen op 1 januari 2008 als leraar aan de stedelijke Academie. Elk jaar ziet hij in de krant dat zijn vroegere collega s bij hun pensioen gehuldigd worden door de Burgemeester. Hij kreeg nooit een uitnodiging. Dat raakt hem. Hij belde destijds met de dienst Onderwijs. De dienst verzekerde dat hij toch nog uitgenodigd zou worden, maar dat gebeurde niet. Een verklaring hiervoor kreeg hij nooit. Ook op de nieuwjaarsreceptie van de Stad Brugge wordt hij nooit uitgenodigd. Volgens het huidige diensthoofd van de dienst Onderwijs werd verzoeker nooit uitgenodigd als gevolg van een slechte administratieve opvolging van deze dossiers onder de leiding van het toenmalige diensthoofd. Zo kreeg het personeel dat jaren de administratie van het kunstonderwijs had opgevolgd, plots een andere taak. Volgens het huidige diensthoofd werd hij in 2011 door verzoeker gecontacteerd. Het diensthoofd gaf toen de naam van verzoeker door aan de dienst Public Relations en Onthaal samen met de lijst van de namen van de gepensioneerden van Hij vermoedt dat de dienst Public Relations en Onthaal ervoor opteerde verzoeker niet meer uit te nodigen. Het toenmalig diensthoofd van de dienst Onderwijs ontkent dat het probleem bij hem zou gelegen hebben. Hij was in die periode nog niet actief in de dienst Onderwijs. Volgens de Personeelsdienst was hij van 1 juni 2008 tot 1 juni 2009 toegewezen aan de dienst Onderwijs. Volgens de protocolchef is het probleem structureel. Voor de organisatie van de jaarlijkse viering van het gepensioneerde personeel baseert de dienst Public Relations en Onthaal zich enerzijds op informatie van de Personeelsdienst voor het stadspersoneel en anderzijds op informatie van de dienst Onderwijs voor de personeelsleden van het stedelijk onderwijs. Voor het stadspersoneel wordt gewerkt met een afschrift van de brief die de Personeelsdienst stuurt naar de gepensioneerde medewerker met de startdatum van zijn pensioen. Aan de hand hiervan maakt de dienst Public Relations en Onthaal een lijst op. De lijst dient van tijd tot tijd aangevuld te worden met gegevens uit Infocontact of JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 57

58 MEERDERE DIENSTEN toevallig in de wandelgangen opgevangen informatie. Telkens op het einde van het jaar wordt de definitieve lijst nog eens ter controle voorgelegd aan de Personeelsdienst. Van de dienst Onderwijs zou de dienst Public Relations en Onthaal geen afschrift van een brief krijgen en op één keer na ook geen lijst met namen van gepensioneerden. Het is niet duidelijk wat er met de lijst gebeurde die de dienst Onderwijs in 2011 overmaakte aan de dienst Public Relations en Onthaal. In elk geval nam niemand nog contact op met het vergeten personeelslid toen de fout aan het licht kwam. Nochtans stond op de lijst van de dienst Onderwijs duidelijk vermeld dat verzoeker destijds vergeten was voor de pensioenviering van Voor de uitnodigingen voor de nieuwjaarsreceptie gebruikt de dienst Public Relations en Onthaal een lijst die aangeleverd wordt door de dienst Interne Communicatie van de Personeelsdienst. Ook deze lijst is niet volledig noch nauwkeurig, al geeft de protocolchef toe dat voor bepaalde fouten niet de dienst Interne Communicatie maar wel de personeelsleden zelf of hun familie verantwoordelijk zijn. Volgens de protocolchef is zijn dienst al jaren vragende partij om met één centraal beheerde databank te werken waaruit verschillende categorieën gepensioneerden gefilterd kunnen worden. Na de klacht stelt de protocolchef voor om verzoeker alsnog uit te nodigen om zijn aandenken op te halen, dit naar analogie met een schoonmaakster die in 2001 met pensioen ging en ook niet uitgenodigd werd voor de viering. Verzoeker wordt ook uitgenodigd naar de nieuwjaarsreceptie. Deze klacht is gegrond om volgende redenen: GEBREKKIGE INTERNE KLACHTENBEHAN- DELING: al in 2011 had een oplossing geboden moeten worden voor de klacht van verzoeker want toen al was duidelijk dat hij in 2008 niet uitgenodigd was naar de viering van de gepensioneerden. GEBREKKIGE COÖRDINATIE: de doorstroming van informatie vanuit de dienst Onderwijs en de Personeelsdienst naar de dienst Public Relations en Onthaal over het gepensioneerde stadspersoneel en het gepensioneerde personeel van het stedelijk onderwijs is niet gegarandeerd, waardoor mensen uit de boot kunnen vallen. Daardoor werd verzoeker in 2008 niet uitgenodigd op de viering van de gepensioneerden noch de daaropvolgende jaren op de nieuwjaarsrecepties. Het individuele probleem wordt gecorrigeerd. AANBEVELING: De dienst Public Relations en Onthaal, de dienst Onderwijs en de Personeelsdienst dienen tot een sluitend systeem te komen qua doorsturen en bijhouden van informatie over gepensioneerde personeelsleden van de Stad en het stedelijk onderwijs. REACTIE VAN HET COLLEGE VAN BURGEMEESTER EN SCHEPENEN: Goedgekeurd (19 april 2013). OPVOLGING: De Personeelsdienst laat begin januari 2014 weten dat zij bezig is met de invoering van een geïntegreerd HR-softwarepakket dat volledig in gebruik genomen zal zijn tegen begin Deze software moet onder meer in staat zijn de gepensioneerde stadspersoneelsleden correct uit te filteren. Deze functionaliteit wordt uitgeprobeerd voor de organisatie van de nieuwjaarsreceptie De dienst Onderwijs laat weten dat het nieuwe softwarepakket niet van toepassing is voor het onderwijzend personeel waar met andere databanken wordt gewerkt die in contact staan met het ministerie van Onderwijs. De rechtspositieregelingen van het stadspersoneel en het onderwijzend personeel zijn zo verschillend dat geen enkel softwarepakket bestaat dat werkbaar is voor beide categorieën. Om gelijkaardige klachten te vermijden houdt de dienst Onderwijs permanent lijsten bij van het personeel van wie de pensioendatum al vaststaat. HUISNUMMERING (dossier: ) Diensten: Burgerzaken (Bevolking), Politie Gegrond Verzoekster is woonbegeleidster bij een sociaal verhuurkantoor. Het kantoor huurt een pand in Zeebrugge. Het gaat om een nieuwbouw die al verschillende keren van huisnummer veranderde. Momenteel draagt het appartementsgebouw het nummer 37. In naam van een nieuwe huurster vroeg het sociaal verhuurkantoor een adreswijziging aan, maar de wijkagent noteerde als huisnummer 35 in plaats van 37. Van een andere huurster zou het busnummer niet kloppen. Zij woont er al sinds september 2012 maar duidelijkheid over het nummer is er nog altijd niet. De woonbegeleidster nam al persoonlijk contact op met de dienst Bevolking maar het probleem raakt JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 58

59 MEERDERE DIENSTEN niet opgelost. Mogelijk zou een verkeerde interpretatie van de wijkinspecteur aan de basis liggen, luidt het. Volgens de dienst Bevolking werden op braakliggende gronden in de straat tussen 2009 en 2011 heel wat nieuwe gebouwen opgetrokken, wat een hernummering noodzakelijk maakte. In 2011 stonden nog amper vijf oorspronkelijke huizen recht met de huisnummers 13, 15, 17, 21 en 23. Het College besliste eind november 2011 deze huisnummers te vervangen door respectievelijk 31, 33, 35, 39 en 41. Het huisnummer 19 bestond niet omdat het perceel braak lag. Daarop werd het appartementsgebouw gezet. Dit gebouw had het nummer 37 moeten krijgen, maar in het voorjaar 2012 bracht iemand ten onrechte het huisnummer 35 aan, wat voor verwarring zorgde. Toen de eerste bewoner zich in het appartementsgebouw vestigde, wijzigde de wijkinspecteur het nummer van 19 naar 35, mogelijk misleid door het nummer op de voordeur. Eind september 2012 bevestigde de gemeenteafdeling van Zeebrugge in een aan een notaris dat het huisnummer 35 was, gebaseerd op de eerdere vaststelling van de wijkinspecteur. Midden oktober 2012 werd de notaris per brief geïnformeerd dat het huisnummer 37 was en niet 35. De wijkinspecteur bevestigt dat het gebouw eerst het nummer 35 droeg. Wie het nummer toekende, weet hij niet. Bij één van de eerste inschrijvingen rezen er problemen met de huisnummering. Een ambtenaar van de dienst Bevolking in Brugge kwam langs. Hij besliste dat het huisnummer 37 was en niet 35. De wijkinspecteur verzekert dat hij alle verdere inschrijvingen deed op het nummer 37. Voor de foute interne busnummering verwijst de wijkinspecteur naar de dienst Bevolking die daarvoor verantwoordelijk is. Verder onderzoek wijst uit dat drie busnummers in het gebouw verkeerd zijn, waaronder deze van beide huursters. De eerste huurster moest het busnummer 0205 hebben gekregen in plaats van 0202, de tweede het busnummer 0202 in plaats van Dat wordt half mei recht gezet. De fouten worden toegeschreven aan de ongewone structuur van het gebouw. De Ombudsman beoordeelt de klacht als gegrond maar gecorrigeerd. De klacht is gegrond om volgende reden: GEEN ZORGVULDIGHEID: wie het nummer 35 aanbracht aan het nieuwe appartementsgebouw is niet bekend, maar zeker is wel dat de wijkinspecteur en de gemeenteafdeling van Zeebrugge aanvankelijk het foute huisnummer overnamen. Ook de interne busnummering was verkeerd voor drie appartementen. De klacht wordt gecorrigeerd: de nummering wordt gecorrigeerd. REACTIE VAN HET COLLEGE VAN BURGEMEESTER EN SCHEPENEN: Akte genomen (30 augustus 2013). OPVOLGING: De wijkinspecteur en zijn diensthoofd reageren dat de Politie volgens hen geen fout maakte, omdat het aanbrengen van de huisnummering geen verantwoordelijkheid is van de Politie, maar wel van de dienst Bevolking. WOONSTVASTSTELLING (dossier: ) Diensten: Burgerzaken (Bevolking), Politie Gegrond Begin januari meldt verzoekster aan de dienst Bevolking dat zij met haar partner verhuisd is naar Sint-Pieters. De dienst Bevolking belooft de wijkagent langs te sturen voor de woonstvaststelling. Als de wijkinspecteur op 23 januari nog altijd niet langs geweest is, neemt verzoekster zelf contact op met de wijkdienst. Ze verneemt dat het erg druk is. Men belooft de boodschap door te geven aan de wijkinspecteur. Begin februari neemt verzoekster opnieuw contact op met de Politie van Sint-Pieters. Tegen 18 februari is de wijkinspecteur nog altijd niet langs geweest. De wet schrijft voor dat de woonstvaststelling moet gebeuren binnen de acht werkdagen na de aangifte van de adreswijziging. Volgens de dienst Bevolking ging er iets fout bij de aangifte omdat verzoekster niet vermeldde dat haar partner een vreemdeling is. Daardoor werd ze niet doorverwezen naar de Vreemdelingendienst. Verzoekster gaf wel de naam van haar partner op. De aanvraag voor de woonstvaststelling werd digitaal overgemaakt aan de gemeenteafdeling van Sint-Pieters die normaliter de wijkinspecteur verwittigt. De aanvraag bleef liggen omdat de gemeenteafdeling had opgemerkt dat de partner een vreemdeling was. Aanvragen voor woonstvaststellingen van vreemdelingen worden normaliter door de Vreemdelingendienst op papier overgemaakt. De gemeenteafdeling ging ervan uit dat deze aanvraag JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 59

60 MEERDERE DIENSTEN voor de woonstvaststelling nog zou volgen en wachtte af. Toen verzoekster zich op 23 januari samen met haar partner aanbood bij de Politie van Sint-Pieters bleek na contact met de Vreemdelingendienst dat zij nog niet op de hoogte was en dat de nodige documenten nog opgestuurd moesten worden naar Sint-Pieters. Dat gebeurde pas op 5 februari na een nieuw telefoontje van de Politie van Sint-Pieters naar de Vreemdelingendienst. Op 18 februari dient verzoekster klacht in bij de dienst Ombudsman. De wijkinspecteur doet de woonstvaststelling op 21 februari. Volgens het districtshoofd van Sint-Pieters liepen de woonstvaststellingen begin 2013 vertraging op als gevolg van vakanties en ziekteverloven waardoor deze taken verdeeld moesten worden onder het aanwezige personeel. Bovendien heeft het district Sint-Pieters één wijkinspecteur te kort. De wijkinspecteur maakt zijn rapport van woonstvaststelling over aan de Vreemdelingendienst op 25 februari. Het dossier wordt dezelfde dag afgehandeld waardoor verzoekster en haar partner ingeschreven kunnen worden op hun nieuwe adres. De Ombudsman beoordeelt de klacht als gegrond maar gecorrigeerd. De klacht is gegrond om volgende reden: NIET CORRECT TOEPASSEN REGELGEVING: de wet schrijft voor dat de woonstvaststelling moet gebeuren binnen de acht werkdagen na de aangifte van de adresverandering. In het geval van verzoekster gebeurde de woonstvaststelling pas na meer dan anderhalve maand. GEBREKKIGE DOSSIEROPVOLGING: bij de aangifte van de adreswijziging had de medewerker van de dienst Bevolking alerter dienen te reageren en verzoekster moeten doorverwijzen naar de Vreemdelingendienst omdat haar partner een vreemdeling is. Verzoekster vernoemde wel degelijk de naam van haar partner. De gemeenteafdeling van Sint-Pieters had sneller kunnen reageren toen de Vreemdelingendienst na drie weken de aanvraag voor de woonstvaststelling nog altijd niet op papier had overgemaakt. Toen de Politie op 23 januari de Vreemdelingendienst contacteerde, duurde het nog tot 5 februari voor de documenten werden overgemaakt. De Politie van Sint-Pieters kon door een tekort aan wijkinspecteurs de woonstvaststelling pas op 21 februari uitvoeren. De klacht wordt gecorrigeerd: kort na de klacht voert de wijkinspecteur de woonstvaststelling uit en worden verzoekster en haar partner ingeschreven op hun nieuwe adres. AANBEVELING: Probeer zo snel mogelijk de ontbrekende wijkinspecteur in Sint-Pieters in te vullen. REACTIE VAN HET COLLEGE VAN BURGEMEESTER EN SCHEPENEN: Goedgekeurd (30 augustus 2013). Het College draagt de Ombudsman op de bezorgdheid van het stadsbestuur in verband met het structurele probleem over te maken aan de Korpschef. OPVOLGING: Op 1 november 2013 komt een extra wijkinspecteur in dienst in het district Sint-Pieters. OPENLIGGEND VOETPAD (1-3) (dossiers: , , ) Diensten: Wegendienst, Eandis KLACHTEN: Gegrond Drie bewoners van een straat in Sint-Jozef vernemen begin maart 2013 dat het voetpad voor hun huizen niet samen met de rest van de trottoirs in de straat definitief hersteld zal worden. In de straat wordt gewerkt sinds de zomer van De nutsleidingen werden vernieuwd. Daarna werden de voetpaden slechts voorlopig hersteld. Het gaat om de tweede fase van de heraanleg van de voetpaden in Sint-Jozef. Het voetpad voor hun huizen wordt niet definitief hersteld omdat Eandis vergeten zou zijn om een kabel te leggen. Daardoor moet het voetpad weer open. De kabel zou pas in juli gelegd worden, samen met de start van de derde fase van de heraanleg van de voetpaden in Sint-Jozef. Verzoekers klagen dat ze nog vijf maanden zullen moeten wachten op hun nieuwe voetpad. Dat vinden zij te lang. Ze menen dat, als er een fout werd gemaakt, deze zo snel mogelijk recht gezet moet worden. Ondertussen zit de voorlopige verharding vol putten. Het zand waait binnen en plakt aan de schoenen. Verzoekers vragen of de fout niet eerder recht gezet kan worden. Het voetpad zou dan nog samen met de rest van de voetpaden in de wijk definitief hersteld kunnen worden. De aannemer heeft hen laten weten dat hij niet lang meer in de wijk moet werken. Daarna zal het lang duren vooraleer hij terugkeert. JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 60

61 MEERDERE DIENSTEN Kort na de klacht van de drie bewoners loopt bij de dienst Ombudsman een petitie binnen waarin alle bewoners betogen dat zij niet de dupe willen zijn van een fout in de planning. De werkzaamheden aan de nutsleidingen kaderen in een globaal project waarbij de voetpaden in verschillende straten in Sint-Jozef vernieuwd worden. Dit project verloopt in drie fasen. Volgens Eandis besliste de Stad voor de eerste en de tweede fase om de openbare verlichting niet te vernieuwen. Voor de derde fase werd door de Stad, in samenspraak met Eandis, beslist om de openbare verlichting wel te renoveren. Op het moment van deze beslissing voor fase 3 waren de werkzaamheden voor de eerste fase al volledig afgewerkt en voor de tweede fase gedeeltelijk. Samen met de beslissing om de openbare verlichting voor fase 3 te vernieuwen, werd afgesproken om een deel van de openbare verlichting voor fase 2 toch te renoveren. Concreet ging het om het stuk van de straat waar verzoekers wonen. Aangezien Eandis de nutsleidingen in deze straat al had gelegd, moest een extra kabel gelegd worden. Eandis ontkent dat het zou gaan om een vergeten kabel, wel om een gewijzigde opdracht van de Stad tijdens de werkzaamheden. Zij legt de verantwoordelijkheid bij de Wegendienst. Volgens Eandis zal de kabel niet in juli worden gelegd, zoals verzoekers hopen, maar pas in september want door het gure weer van begin 2013 zal de derde fase pas dan kunnen starten. Als gevolg van de klachten belooft Eandis eind maart om te proberen de kabel toch nog begin mei te leggen. Zij maakt een prijsofferte voor de openbare verlichting over aan de Stad. Zodra de Stad haar fiat geeft, kan Eandis de palen en de armaturen bestellen. Eandis schat dat zij de verlichtingspalen in de loop van de maand juni zal kunnen plaatsen. Daarna kan de aannemer, die nog in de wijk aan het werk is, het voetpad definitief herstellen voor het bouwverlof. Begin mei verwittigt Eandis de Ombudsman dat haar offerte nog altijd niet werd goedgekeurd door de Stad. Als Eandis deze goedkeuring niet snel ontvangt, zal de kabel toch maar na de vakantie gelegd kunnen worden. De Wegendienst reageert dat de kabel gelegd mag worden maar dat het voor de goedkeuring van de offerte wachten is op de goedkeuring van het College. Midden mei laat een bewoonster de Ombudsman weten dat de kabel nog altijd niet gelegd is. Zij belde zelf naar Eandis waar ze te horen kreeg dat de kabel pas in juni gelegd zou worden. Dat impliceert dat het voetpad toch pas tijdens de derde fase heraangelegd zal kunnen worden. Eandis bevestigt dat de kabel pas zal worden gelegd als de Stad de offerte voor de nieuwe verlichting goedkeurt. Het College keurt het dossier midden mei goed, waarna de Wegendienst onmiddellijk bij Eandis de bestelling plaatst. Eandis laat weten dat zij de kabel toch pas eind juni zal kunnen leggen waarna het plaatsen van de palen en de armaturen zal volgen. Een bewoonster vraagt of dit betekent dat ook het voetpad voor het bouwverlof definitief hersteld zal zijn want dat is de grootste bekommernis van de bewoners. Eandis geeft toe dat het voetpad, in samenspraak met de Wegendienst, slechts voorlopig hersteld zal worden, waarna het in de derde fase definitief heraangelegd zal worden. Verzoekers reageren ontgoocheld. Verzoekers klagen in augustus dat de magere beton niet voldoet. Er zitten putten in. Een buurman kan zijn garage nog moeilijk inrijden. De Wegendienst geeft midden september toe dat de heraanleg van het voetpad pas in de tweede helft van 2014 zal gebeuren, samen met de heraanleg van de andere voetpaden in de derde fase. De aannemer van Eandis zal intussen herstellingen uitvoeren aan de voorlopige verharding. De Ombudsman wijst er de Wegendienst en Eandis op dat de redelijke termijn in het gedrang komt, mocht het tot de tweede helft van 2014 duren vooraleer het voetpad definitief heraangelegd wordt. Dat zou betekenen dat het voetpad meer dan twee jaar open zou liggen. Begin oktober komen de Wegendienst en Eandis overeen dat het voetpad hersteld zal worden door de onderhoudsaannemer van de Stad. Het werk start eind oktober. De Ombudsman beoordeelt de klachten als gegrond maar gecorrigeerd. De klachten zijn gegrond om volgende reden: GEEN ZORGVULDIGHEID: het probleem ontstaat doordat pas achteraf beslist wordt om de openbare verlichting voor dat deel van de straat te vernieuwen, hoewel eerder beslist was de openbare verlichting voor de fases 1 en 2 niet te vernieuwen. De Ombudsman slaagt er niet in uit te maken wie hiervoor verantwoordelijk is: Eandis wijst naar de Wegendienst en omgekeerd. Daaropvolgend wordt de bemiddelde timing niet gehaald doordat de Stad de offerte van Eandis pas midden mei goedkeurt. Als blijkt dat het voetpad pas in de tweede helft van 2014 definitief hersteld zal worden, wordt de redelijke termijn overschreden. De klachten worden gecorrigeerd: het voetpad wordt in november definitief hersteld. JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 61

62 MEERDERE DIENSTEN REACTIE VAN HET COLLEGE VAN BURGEMEESTER EN SCHEPENEN: Akte genomen (12 november 2013). ONBEANTWOORDE BRIEF (dossier: ) Diensten: Secretarie, Dienst Ruimtelijke Ordening, Musea (Erfgoedcel) Gegrond Verzoekers sturen begin september 2012 een brief naar de Stad in verband met een relict van het kasteel Ter Linden in Sint-Michiels. Zij ontdekten op een privaat perceel het betonnen voetstuk van een van de antennes die rond het kasteel opgesteld stonden tijdens de Tweede Wereldoorlog. Het kasteel was het doelwit van het bombardement op Sint- Michiels. In de brief vragen verzoekers of de Stad Brugge wil overwegen om het voetstuk op haar kosten te verplaatsen naar het oorlogsmonument in de Graaf Pierre de Brieylaan. Daar werd enkele jaren geleden een mitrailleursnest geplaatst dat een onderdeel vormde van de verdedigingsgordel rond het kasteel. Nadien kwamen daar nog een bom en een infopaneel bij. Verzoekers krijgen geen reactie op hun brief. De brief kwam toe in de Secretarie en werd voor verdere behandeling overgemaakt aan de Dienst Ruimtelijke Ordening, met een kopie aan de Erfgoedcel Musea. De Dienst Ruimtelijke Ordening vindt de brief nergens terug. De dienst Monumentenzorg bevestigt dat zij over de brief gecontacteerd werd door de Erfgoedcel Musea. Deze zou de brief via de binnenpost overmaken maar het document kwam nooit toe bij de dienst Monumentenzorg. Een andere vraag over het informatiepaneel werd door de stadsarchivaris overgemaakt aan de dienst Monumentenzorg. Deze brief kwam wel toe. Omdat de brief van begin september onvindbaar blijft, maakt de Ombudsman hem opnieuw over aan de Dienst Ruimtelijke Ordening. Zowel de Erfgoedcel Musea als de Wegendienst verklaren zich onbevoegd om de brief te beantwoorden. De Ombudsman wijst er de Dienst Ruimtelijke Ordening op dat het vorige dossier in verband met de verplaatsing van het mitrailleursnest ook door haar werd voorbereid waarna de praktische uitvoering door het College toevertrouwd werd aan de Wegendienst. In het vorige dossier werd advies gevraagd aan de Erfgoedcel Musea, het Archief en aan de provinciaal verantwoordelijke militair erfgoed. De Dienst Ruimtelijke Ordening neemt in juni het dossier op zich. De Dienst Ruimtelijke Ordening legt eind augustus de vraag met positief advies voor aan het College. Beslist wordt de sokkel van de antennemast op kosten van de Stad Brugge te verplaatsen naar het oorlogsmonument. De praktische uitvoering wordt toevertrouwd aan de Wegendienst. Er zal in samenspraak met de initiatiefnemers ook een nieuw informatiepaneel geplaatst worden De Ombudsman beoordeelt de klacht als gegrond maar gecorrigeerd. De klacht is gegrond om volgende reden: GEBREKKIGE COMMUNICATIE: de brief ging verloren binnen de Stad en werd daardoor niet behandeld. De klacht wordt gecorrigeerd: na de klacht wordt de brief behandeld door de Dienst Ruimtelijke Ordening. Het College beslist de sokkel op kosten van de Stad te verplaatsen en een nieuw informatiepaneel te plaatsen. REACTIE VAN HET COLLEGE VAN BURGEMEESTER EN SCHEPENEN: Akte genomen (12 november 2013). GEEN ANTWOORD (dossier: ) Diensten: Public Relations en Onthaal, Secretarie Gegrond Verzoekers sturen eind juni 2012 een brief naar de Stad in verband met de herdenking van het bombardement van Sint-Michiels. Zij betreuren dat er zo weinig genodigden aanwezig waren op de herdenkingsplechtigheid van 26 mei 2012 en dat er zo weinig publiciteit werd gemaakt voor deze herdenking. Zij suggereren de scholen vrijwillig te betrekken bij de volgende herdenkingsplechtigheid van Verzoekers krijgen geen antwoord op hun brief. JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 62

63 MEERDERE DIENSTEN De Secretarie ontving de brief, schreef hem in en verzekert dat zij hem overmaakte aan de dienst Public Relations en Onthaal. Toch is de brief bij de dienst Public Relations en Onthaal niet terug te vinden. Wat ermee gebeurde, is niet duidelijk. Zeker is dat hij nooit beantwoord werd. De brief kwam toe in een periode waarin de protocolchef voor langere tijd afwezig was. Mogelijk speelde dat mee. Ten gronde stelt de dienst Public Relations en Onthaal dat de genodigdenlijst voor dergelijke plechtigheden altijd beperkt blijft tot de leden van het college en de gemeenteraad, de gouverneur, de provinciecommandant en de vaderlandslievende verenigingen. Uitzonderlijk werden voor de plechtigheid van mei 2012 ook de ambassadeurs van de Verenigde Staten en Groot-Brittannië uitgenodigd. Zij stuurden een afgevaardigde. Over de herdenkingsplechtigheid verscheen een persbericht. Het was de bedoeling dat het een eenmalige herdenkingsplechtigheid werd die aanvankelijk voor 2011 gepland was. Omdat de Amerikaanse ambassadeur niet vrij was, werd de herdenking verplaatst naar De dienst kon de familieleden van de slachtoffers niet traceren. Zij beschikt niet over hun adressen. Verzoekers zijn bereid de adressen van de familieleden door te geven aan de dienst Public Relations en Onthaal. De dienst is bereid deze mensen uit te nodigen bij volgende herdenkingsplechtigheden van het bombardement van Sint-Michiels. Het College van burgemeester en schepenen beslist begin mei opnieuw een herdenkingsplechtigheid te organiseren op 25 mei De Ombudsman beoordeelt de klacht als gegrond maar gecorrigeerd. De klacht is gegrond om volgende reden: GEBREKKIGE COMMUNICATIE: de brief van verzoekers kwam toe bij de Stad, maar werd niet beantwoord. Waar het fout liep, kan het onderzoek niet achterhalen. De klacht wordt gecorrigeerd: de Ombudsman informeert verzoekers. REACTIE VAN HET COLLEGE VAN BURGEMEESTER EN SCHEPENEN: Akte genomen (7 juni 2013). GEEN SIGNALISATIE (dossier: ) Diensten: Patrimonium (Gebouwendienst), Financien (Financiële Administratie), Politie, Wegendienst, Algemeen Bestuur Gegrond Op 23 maart 2013 stappen verzoeker en zijn echtgenote van de bus aan de halte Sint-Salvators in de Steenstraat. In de drukte valt zijn vrouw over een dwarsprofiel van het bushok. Daar zit normaliter een glasplaat maar deze is verdwenen. Elke signalisatie ontbreekt. De echtgenote wordt naar het ziekenhuis overgebracht. De politie-inspecteur die ter plaatse komt, is verwonderd dat het glas nog altijd niet hersteld is. Het raam werd al een maand eerder door vandalen vernield. Zij maakte daar toen een proces-verbaal over op en bracht veiligheidslint aan rond het kader. Dat lint is ondertussen verdwenen. Verzoeker is ervan overtuigd dat de Stad in gebreke bleef omdat geen afdoende signalisatie werd aangebracht en het raam niet onmiddellijk werd hersteld. Begin april dient hij klacht in bij de dienst Ombudsman. De politie-inspecteur bevestigt dat zij op 27 februari vaststelde dat het raam van het bushok vernield was door vandalen. Omdat de situatie onveilig was, riep de patrouille de Brandweer erbij die het verbrijzelde raam verwijderde. De Politie spande politielint en stuurde diezelfde dag een verslag door naar de Stad met de vraag het raam te vervangen. Dit verslag vermeldt niet expliciet dat de situatie onveilig is maar verwijst wel naar een procesverbaal. De nota van de Politie kwam op 1 maart toe bij de dienst Financiële Administratie. Deze dienst maakte de nota pas op 14 maart over aan de administratie van de Gebouwendienst. De administratie van de Gebouwendienst ontving de nota van de Financiële Administratie op 19 maart. Pas op 23 april maakte zij een nota over aan de Gebouwendienst met de vraag zo snel mogelijk een opgave van de herstellingskosten op te maken. Ondertussen viel verzoekster op 23 maart over het metalen profiel van het raam. De Politie kwam ter plaatse, maakte een proces-verbaal op en maakte op 25 maart een nota op voor de dienst Algemeen Bestuur waarbij zij vroeg een attest Burgerlijke Aansprakelijkheid over te maken. JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 63

64 MEERDERE DIENSTEN Op 29 maart meldde de Wegendienst spontaan aan de Gebouwendienst dat het glas verdwenen was. De Gebouwendienst stuurde onmiddellijk haar timmerlui uit die een lat en signalisatielint aanbrachten in het open glaskader. De aannemer plaatste het nieuwe glas op 21 mei. Verzoeker schakelt de verzekering in. Als hij merkt dat de verzekeringsmaatschappij van de Stad op basis van onjuiste gegevens de aansprakelijkheid van de Stad verwerpt, vraagt hij de Ombudsman tussen te komen bij de dienst Algemeen Bestuur. De dienst Ombudsman maakt aan de dienst Algemeen Bestuur de chronologie van de feiten over. De Gebouwendienst bevestigt deze chronologie in een nota aan de dienst Algemeen Bestuur. Deze klacht is gegrond om volgende reden: GEBREKKIGE DOSSIEROPVOLGING: het duurde veertien dagen vooraleer de dienst Financiele Administratie de nota van de Politie overmaakte aan de administratie van de Gebouwendienst. Dat was te lang. Op haar beurt duurde het meer dan een maand vooraleer de administratie van de Gebouwendienst de nota van de Politie overmaakte aan de Gebouwendienst. Ook dat was te lang. Beide diensten stonden er niet bij stil dat de situatie gevaarlijk kon zijn. De Politie handelde alert door op 27 februari onmiddellijk politielint aan te brengen en een nota op te maken voor de Stad om het raam te vervangen. Mogelijk had de Politie daarbij wel sterker dienen te benadrukken dat de situatie onveilig was. Ook op 23 maart, naar aanleiding van het ongeval, handelde de Politie alert. Opnieuw werd politielint aangebracht en opnieuw werd een nota opgemaakt voor de Stad. Daarin werd wel gewag gemaakt van het ongeval. De Wegendienst handelde alert, net als de Gebouwendienst zelf die onmiddellijk na de melding van de Wegendienst, haar timmerlui uitstuurde. De klacht wordt deels gecorrigeerd: het bushok wordt hersteld. REACTIE VAN HET COLLEGE VAN BURGEMEESTER EN SCHEPENEN: Akte genomen (30 augustus 2013). OPVOLGING: De Ombudsman laat zijn onderzoeksverslag toevoegen aan het verzekeringsdossier. De verzekeringsmaatschappij van de Stad meldt evenwel dat zij bij haar beslissing van eind mei blijft en de verantwoordelijkheid van de Stad niet aanvaardt. De verzekeringsagent van verzoeker laat het dossier niet afsluiten en vraagt begin november een kopie op van het strafdossier met betrekking tot het vandalisme. OPENBAAR OF PRIVAAT? (dossier: ) Diensten: Eigendommen, Politie, Wegendienst, Patrimonium Gegrond Verzoeker merkt dat naast de inrit naar een garagecomplex annex buurtparkje en parking een bord Privaat terrein alleen voor aangelanden geplaatst wordt. Noch hij noch zijn buren zijn erover ingelicht dat het statuut van het buurtplein zou veranderen. De bewoners en hun bezoekers parkeren er hun auto s. Er is een groenzone met een hondentoilet dat onderhouden wordt door de Groendienst. Er staan fietskluizen. Hij begrijpt niet hoe dit openbare plein zomaar privaat kan worden. Verzoeker klaagt dat het bord slecht geplaatst is. De paal staat in het midden van het voetpad en bemoeilijkt de doorgang. Wie de inrit inrijdt, kan de tekst moeilijk lezen. Volgens de dienst Eigendommen had een eigenaar van een garagebox erover geklaagd dat hij zijn garage moeilijk in- en uit kon rijden als er auto s rond het plein geparkeerd staan. Omdat alle garages verkocht zijn en de parkeerplaatsen voorbehouden zijn voor de buurtbewoners, oordeelde de dienst dat het binnenplein een privaat terrein was, eigendom van de Stad Brugge, maar met een openbaar karakter. Op haar verzoek vroeg de dienst Patrimonium aan de Wegendienst om borden te plaatsen zodat nietaangelanden weg zouden blijven van het pleintje. Volgens de dienst Eigendommen heeft het bord privaat terrein alleen gevolgen voor nietaangelanden. Bewoners die parkeren op het pleintje, mogen dat blijven doen. Ook voetgangers en JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 64

65 MEERDERE DIENSTEN hondenbezitters blijven toegang hebben en ook de Politie kan er optreden tegen personen die voor overlast zouden zorgen. De Groendienst onderhoudt er de hondentoiletten en het groen. De dienst Stadsreiniging komt er reinigen. De dienst Patrimonium onderhoudt de regenwaterpomp en de fietskluizen wat wijst op het openbare karakter van het binnenplein. Uit vroegere dossiers leerde de dienst Ombudsman dat de Politie van mening was dat het openbare karakter van het pleintje niet betekende dat er ook sprake was van een openbare weg. Het parkeren werd er dan ook niet gecontroleerd. Ook nu blijft de Politie erbij dat er maar sprake kan zijn van een openbare weg als de Stad hierover een officiële beslissing neemt. Zolang daarover geen duidelijkheid is, wil de Politie niet optreden tegen foutparkeerders en zullen de parkeerwachters het gebruik van de blauwe schijf of de bewonerskaart niet controleren. Omdat het statuut van het binnenplein onduidelijk is en de borden de vrije doorgang op het voetpad verhinderen, neemt de Wegendienst de borden weer weg. De dienst Eigendommen stelt eind december aan het College van burgemeester en schepenen voor het statuut van het binnenplein te wijzigen in openbare weg, en aan de inrit een verkeersbord C3 te plaatsen met een onderbord uitgezonderd aangelanden. Op die manier blijft het plein vrij toegankelijk voor voetgangers en mogen alleen de aangelanden er binnenrijden met hun auto of hun fiets. De parkeerregeling van de binnenstad wordt van kracht. Dat betekent dat de parkeerwachters er kunnen controleren. Verkeersovertredingen kunnen beteugeld worden door de Politie. Het College gaat akkoord. De Wegendienst plaatst de passende signalisatie. De Ombudsman beoordeelt de klacht als gegrond maar gecorrigeerd. De klacht is gegrond om volgende reden: GEEN RECHTSZEKERHEID: de borden die eerst geplaatst werden, gaven een onduidelijke boodschap aan de gebruikers van de parkeerplaatsen, de fietskluizen, het hondentoilet en de groenzone, over het openbare karakter van het private plein. Bovendien boden zij geen oplossing om op te kunnen treden tegen foutparkeerders of verkeersovertredingen op het binnenplein, omdat de Politie noch de parkeerwachters kunnen optreden op een privaat plein met een openbaar karakter. De klacht wordt gecorrigeerd door de collegebeslissing van eind december. REACTIE VAN HET COLLEGE VAN BURGEMEESTER EN SCHEPENEN: Akte genomen (3 februari 2014). MEER DAN ZESTIG DAGEN (1) (dossier: ) Diensten: Meldpunt, Leefmilieu, Wegendienst, Mobiliteitscel Gegrond Eind april vraagt verzoeker via het Meldpunt of de Stad een elektrische laadpaal zou kunnen plaatsen voor zijn woning. Hij wil een elektrische wagen kopen. Ook klanten van een horecazaak en van de winkels in de buurt zouden daar mee van kunnen genieten. Zestig dagen later wordt de melding automatisch overgemaakt aan de dienst Ombudsman omdat ze niet afgehandeld werd binnen de reglementaire termijn. Het was de eerste keer dat het Meldpunt een dergelijke vraag kreeg. De melding werd van de ene naar de andere dienst doorgestuurd omdat niemand zich bevoegd achtte om erop te antwoorden. De melding werd eerst toegewezen aan de dienst Leefmilieu, nadat de Meldpuntcoördinator hierover contact had opgenomen met deze dienst. De volgende dag stuurde de dienst Leefmilieu de melding door naar de Mobiliteitscel die ze kort nadien naar de dienst Leefmilieu terugstuurde. Een week later gaf de administratie van de dienst Leefmilieu de melding door aan de energiecoördinator. Daar bleef de vraag, ondanks verschillende herinneringen, onbehandeld. De energiecoördinator zag de melding over het hoofd als gevolg van andere prioriteiten. Na de klacht bij de dienst Ombudsman meent hij dat de melding behandeld moet worden door de Wegendienst. De energiecoördinator stuurt verzoeker begin juli een tussentijds antwoord. De bevoegde ingenieur bij de Wegendienst meent dat hij wel kan adviseren waar de laadpaal moet komen, maar dat het aan het College is om uit te maken of al dan niet op de vraag ingegaan kan worden. De ingenieur vindt niet dat de Wegendienst deze principiële vraag moet voorleggen aan het College. Hij stelt voor dat de dienst Leefmilieu dat zou doen. JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 65

66 MEERDERE DIENSTEN De Mobiliteitscel acht zich niet bevoegd omdat ze geen uitvoerende dienst is en niet kan beslissen over het al dan niet plaatsen van een laadpaal. Ze kan alleen advies geven. Zij verwijst door naar de Wegendienst of de dienst Leefmilieu. Uiteindelijk bevestigt het diensthoofd van de Wegendienst dat dergelijke vragen tot de bevoegdheid van de Wegendienst vallen. Eind september, vijf maanden na de melding, stuurt de Wegendienst verzoeker een antwoord op zijn vraag. Zijn verzoek wordt afgewezen. Volgens de Meldpuntcoördinator kan het doorsturen van een melding tussen verschillende diensten vermeden worden als de melding niet wordt geaccepteerd. Dit is alleen mogelijk vanuit de status toewijzing of geaccepteerd. De verantwoordelijke dient dan de status te wijzigen in niet geaccepteerd met toevoeging van de reden. De melding keert dan terug naar het Meldpunt dat uitzoekt welke dienst bevoegd is. Op die manier worden de antwoordtermijnen ingekort. De verantwoordelijke zal dit nog eens benadrukken tijdens de opleidingen die ze over het Meldpunt geeft. De Ombudsman beoordeelt de klacht als gegrond maar gecorrigeerd. De klacht is gegrond om volgende reden: GEBREKKIGE DOSSIEROPVOLGING: de energiecoördinator liet de vraag liggen tot de maximale behandelingstermijn overschreden geraakte. Hij roept hiervoor het vele werk in als verzachtende omstandigheid. GEBREKKIGE COÖRDINATIE: overheidsdiensten, van welk niveau ook, moeten efficiënt met elkaar communiceren en samenwerken. Dat was niet het geval. Omdat geen enkele dienst zich bevoegd achtte om te antwoorden, werd het balletje rond gespeeld, ook nadat de dienst Ombudsman de melding had overgenomen. Gevolg was dat het vijf maanden duurde vooraleer verzoeker een antwoord kreeg. De klacht wordt gecorrigeerd: verzoeker krijgt een antwoord. Het diensthoofd van de Wegendienst hakt de knoop door. De Meldpuntcoördinator zal tijdens de opleidingen toelichten hoe het doorschuiven van een melding vermeden kan worden. REACTIE VAN HET COLLEGE VAN BURGEMEESTER EN SCHEPENEN: Akte genomen (12 november 2013). MEER DAN ZESTIG DAGEN (2) (dossier: ) Diensten: Groendienst, Wegendienst Gegrond Eind mei voert de coördinator van de Gemeenschapswachten in het Meldpunt een melding in over een loshangend verkeersbord en losgerukte paaltjes langs de Moerkerkse Steenweg. Zestig dagen later wordt de melding automatisch als onafgehandeld doorgestuurd naar de dienst Ombudsman. Het loshangend verkeersbord werd binnen de reglementaire termijn hersteld. Over de paaltjes rees tussen de Wegendienst en de Groendienst discussie over welke dienst het herstel moest uitvoeren. De melding werd zonder persoonlijk overleg van de Wegendienst naar de Groendienst doorgegeven en omgekeerd. Actie bleef uit. Na overname van de melding door de dienst Ombudsman, voert de Wegendienst begin augustus het herstel uit. De Wegendienst argumenteert dat zij de melding pas laat doorkreeg van de Groendienst waardoor de behandelingstermijn niet meer gehaald kon worden. Volgens de Groendienst was eerder al afgesproken dat alle fietspaden, gerealiseerd binnen het fietsroutenetwerk, onderhouden zouden worden door de Wegendienst. De Ombudsman beoordeelt de klacht als gegrond maar gecorrigeerd. De klacht is gegrond om volgende reden: GEBREKKIGE COÖRDINATIE: De Groendienst en de Wegendienst bleven de melding naar elkaar doorschuiven waardoor ze niet afgewerkt geraakte binnen de opgelegde behandelingstermijn. Beide diensten pleegden pas overleg nadat de dienst Ombudsman een klachtdossier had geopend. De klacht wordt gecorrigeerd: het herstel wordt kort na het openen van het klachtdossier uitgevoerd. AANBEVELING 1 : Als er tussen diensten onduidelijkheid bestaat over welke dienst een melding moet aanpakken, dan 1 Zie ook dossiers en , Jaarverslag 2011, p JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 66

67 MEERDERE DIENSTEN moeten beide diensten daar zo snel mogelijk met elkaar over overleggen en de melding niet blijven doorspelen tot de maximale behandelingstermijn verstreken is. REACTIE VAN HET COLLEGE VAN BURGEMEESTER EN SCHEPENEN: Goedgekeurd (2 december 2013). MEER DAN ZESTIG DAGEN (3) (dossier: ) Diensten: Leefmilieu, Meldpunt Gegrond Verzoeker meldt eind september aan het Meldpunt dat de dienst Leefmilieu een stuk van de greppel vergat te reinigen. Ook de rioolkolk werd niet geledigd. Volgens verzoeker gebeurt dat wel vaker. Zestig dagen later komt de melding als onafgewerkt bij de dienst Ombudsman terecht. De melding werd niet in behandeling genomen door de dienst Leefmilieu. Een medewerkster bekeek de melding wel maar deed er niets mee. Na de klacht wordt de melding aangepakt. Het onderhoud wordt uitgevoerd en de dienst verontschuldigt zich bij verzoeker voor de vertraging. De meldpuntcoördinator stelt vast dat de melding oorspronkelijk werd geregistreerd als klacht. De medewerkster van de Communicatiedienst die de melding had geregistreerd, stuurde de klacht door naar de dienst Leefmilieu maar liet de status op nieuw staan omdat zij niet wist aan wie ze de melding moest toewijzen. Dat is niet verkeerd, zegt de meldpuntcoördinator, omdat de verantwoordelijke bij de dienst Leefmilieu de melding kon toewijzen bij ontvangst. Omdat de melding als klacht geregistreerd stond, verscheen ze niet in de lijst van op te volgen meldingen waardoor ze onbehandeld bleef. Het is niet de eerste keer dat dit probleem aan het licht komt. Naar aanleiding van de evaluatie van het Meldpunt eind 2012 werd de diensten meegedeeld dat zij steeds de map dossiers moeten aanklikken, omdat in deze map zowel de meldingen als de klachten zitten 2. De meldpuntcoördinator neemt zich voor de diensten nog eens aan te raden geregeld de map dos- siers aan te klikken. Een andere optie kan er volgens de meldpuntcoördinator in bestaan om in het registratiesysteem de verschillende types meldingen te reduceren tot het type melding en het type tweedelijnsklacht. Dat moet samen met de dienst Informatica onderzocht worden. De Ombudsman beoordeelt de klacht als gegrond maar gecorrigeerd. De klacht is gegrond om volgende reden: GEBREKKIGE DOSSIEROPVOLGING: de dienst Leefmilieu liet de melding onbehandeld. Een medewerkster opende de melding wel maar daar bleef het bij. Doordat de melding oorspronkelijk geregistreerd werd als klacht bleef hij onzichtbaar in de lijst met de meldingen. Doordat de dienst Leefmilieu de lijst dossiers niet opende, bleef de klacht ongezien. De klacht wordt gecorrigeerd: de melding wordt hernomen en het onderhoud wordt uitgevoerd. De dienst biedt haar verontschuldigingen aan. Het Meldpunt is zich bewust van het probleem, dat al langer bekend is. De diensten adviseren dat zij geregeld de lijst dossiers moeten openen, kan helpen, maar het zou zeker nuttig zijn dat het Meldpunt en de dienst Informatica hiervoor een oplossing binnen het registratiesysteem zouden vinden. REACTIE VAN HET COLLEGE VAN BURGEMEESTER EN SCHEPENEN: Akte genomen (3 februari 2014). VERGETEN C4 (dossier: ) Diensten: Onderwijs (Dienst Onderwijs, Academie (DKO), Academie (KSO)), Personeelsdienst (Loonadministratie) Gegrond Verzoekster is als model ingeschreven bij de Academie, zowel in het dag- als in het avondonderwijs. Zij krijgt hiervoor een vergoeding. Eind juni liep haar contract af. Opdat ze een uitkering zou krijgen, moest een C4 naar haar vakbond opgestuurd worden. De Academie beloofde de dienst Onderwijs te vragen om dat te doen. Midden augustus heeft de vakbond het document nog altijd niet gekregen, waardoor verzoekster geen uitkering kreeg in juli en augustus. 2 Dossier , Jaarverslag 2012, p. 75. JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 67

68 MEERDERE DIENSTEN Verzoekster belt midden augustus naar de Academie maar de school is dicht. Ook op de dienst Onderwijs kan ze niemand bereiken. Ze mist 400 euro en heeft dat geld dringend nodig. Ook de voorbije twee jaar waren er problemen met haar papieren. As gevolg van eerdere klachten over het doorgeven van de prestaties van de modellen en het uitbetalen van de vergoedingen, maakte de dienst Onderwijs in 2010 met de Academie en de Loonadministratie afspraken om de doorstroming van informatie vlotter te laten verlopen. Aangezien de Academie het contact met de modellen verzorgt en de prestaties bijhoudt, en de Loonadministratie instaat voor de betaling van de vergoedingen, werd beslist dat beide diensten hierover rechtstreeks informatie zouden uitwisselen zonder de tussenkomst van de dienst Onderwijs 3. Over het uitschrijven van C131B s (verklaring van arbeid in een deeltijdse arbeidsregeling) en C4 s werden geen afspraken gemaakt. De meeste modellen voeren occasionele opdrachten uit als bijverdienste. Daardoor hebben ze geen recht op een werkloosheidsuitkering omdat daarvoor een minimum aantal prestaties vereist is. Verzoekster maakte per uitzondering van haar modellenwerk haar belangrijkste bron van inkomen. Het DKO garandeerde haar een minimum aantal uren. Daardoor heeft ze recht op een uitkering als ze geen opdrachten uitvoert. Gezien het rechtstreeks contact dat de Academie heeft met de modellen is het volgens de dienst Onderwijs logisch dat de school de C4 zou bezorgen, aangezien dit ook gebeurt voor de gesubsidieerde personeelsleden. De directies van de Academie/DKO en de Academie/KSO zitten niet op dezelfde lijn als de dienst Onderwijs. De directie van het DKO merkt op dat de school normaal gezien geen C4 s opmaakt. In mei had de Loonadministratie gezegd dat de vakbond geen C4 nodig had en dat het voldoende was dat de Loonadministratie een lege prestatielijst over zou maken aan de vakbond. De directie van de Academie/KSO is van mening dat de dienst Onderwijs moet instaan voor de C4 s van de modellen omdat zij niet in dienst zijn als onderwijzend personeel. De afdeling KSO schrijft alleen C4 s uit voor leerkrachten. De Loonadministratie hakt de knoop door. Ze stuurt een C4 op naar verzoekster. Ze krijgt haar uitkering. De Loonadministratie spreekt met de scholen af dat geen C131-formulieren meer mogen worden opgemaakt omdat modellenwerk geen reguliere tewerkstelling is. Daardoor zal ook de verplichting wegvallen om op het einde van de tewerkstelling een C4 op te maken. De overeenkomst met een model is altijd een contract van bepaalde duur dat gebaseerd is op prestaties en volgens de noodwendigheden van de school. De Ombudsman beoordeelt de klacht als gegrond maar gecorrigeerd. De klacht is gegrond om volgende reden: GEBREKKIGE COÖRDINATIE: de dienst Onderwijs achtte zich niet verantwoordelijk voor het opmaken van de C4, de Academie (DKO en KSO) ook niet. Daardoor werd het document niet opgemaakt. De klacht wordt gecorrigeerd: de Loonadministratie maakt de C4 op. Zij maakt nieuwe afspraken met de Academie: modellenwerk kan niet meer als vorm van reguliere tewerkstelling want dat is nooit de bedoeling geweest. REACTIE VAN HET COLLEGE VAN BURGEMEESTER EN SCHEPENEN: Akte genomen (3 februari 2014). NIET OPGEVOLGDE MELDING (dossier: ) Diensten: Wegendienst, Kabinet schepen van Openbare Werken Gegrond Verzoekster meldt begin augustus in een aan de schepen van Openbare Werken dat in haar straat verschillende betonplaten los zitten. Dat zorgt voor trillingen en lawaai als vrachtwagens en bussen voorbij rijden. Ze vraagt het wegdek te herstellen. Dezelfde dag krijgt ze van de kabinetsmedewerker een kopie van een brief die de schepen hierover aan de Wegendienst schreef. Omdat ze niets meer verneemt, stuurt ze eind september een herinnering naar de schepen. Ze krijgt geen reactie. Midden oktober neemt ze contact op met de dienst Ombudsman. 3 Dossier , Jaarverslag 2009, p ; dossier , Jaarverslag 2010, p ; dossiers en , Jaarverslag 2011, p De melding werd niet geregistreerd in het Meldpunt. JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 68

69 MEERDERE DIENSTEN De straat is een gewestweg. De Wegendienst liet via een en buiten het meldpuntsysteem aan het kabinet van de schepen weten dat de melding doorgegeven diende te worden aan de Vlaamse administratie Wegen en Verkeer. Dat gebeurde niet. Na de klacht stuurt het kabinet van de schepen de melding alsnog door naar het Vlaamse Gewest. Volgens de Wegendienst bestaan er geen afspraken over de manier waarop meldingen van het kabinet van de schepen behandeld moeten worden. Nochtans staat in de handleiding van het stedelijk Meldpunt hoe de diensten hiermee om moeten gaan: Indien het antwoord op de melding dient verstuurd te worden uit naam van de burgemeester of de schepen, dan wordt de melding geregistreerd op naam van de burgemeester of de schepen. De registratie gebeurt op het kabinet. De behandeling van de melding volgt de standaard workflow en het antwoord wordt vanuit de dienst geformuleerd aan de burgemeester of de schepen. Die staat dan verder in voor de communicatie met de effectieve melder. Indien het een melding betreft waarvan het antwoord niet via het kabinet moet gebeuren, dan registreert het schepenkabinet op naam van de melder zelf ( ). Het antwoord zal dan door de dienst die de melding behandeld heeft, verzonden worden aan de melder. Deze werkwijze werd niet toegepast. Het kabinet van de schepen krijgt een antwoord van de Vlaamse administratie Wegen en Verkeer en maakt het midden januari 2014 over aan verzoekster. De Ombudsman beoordeelt de klacht als gegrond maar gecorrigeerd. De klacht is gegrond om volgende reden: GEBREKKIGE DOSSIEROPVOLGING: de procedure voor het registreren en opvolgen van meldingen werd niet gevolgd, waardoor verzoekster geen antwoord kreeg. De klacht wordt gecorrigeerd: verzoekster krijgt midden januari 2014 een antwoord op haar melding. AANBEVELING: Pas de afspraken toe zoals zij opgenomen zijn in de handleiding voor het stedelijk Meldpunt. REACTIE VAN HET COLLEGE VAN BURGEMEESTER EN SCHEPENEN: Goedgekeurd (10 februari 2014). OPVOLGING: De Wegendienst gaat akkoord met de aanbeveling. BEDRIJFSAFVALZAKKEN (dossier: ) Diensten: Burgerzaken (Bevolking), Leefmilieu, IVBO Gegrond Verzoeker wil aan het snelloket drie rollen bedrijfsafvalzakken kopen. De ambtenaar wil hem er maar twee verkopen. Als verzoeker vraagt of hij dan de volgende dag terug moet komen voor zijn derde rol, antwoordt de ambtenaar dat verzoeker aan zijn limiet zit en niet meer dan zes rollen per jaar kan kopen. Verzoeker reageert dat dit niet met zoveel woorden op de website staat. De ambtenaar zegt nog dat er al dozen genoeg in het snelloket staan. Wil verzoeker meer rollen, dan moet hij ze in de dienst Leefmilieu of bij IVBO halen. Verzoeker begrijpt niet dat hij geen drie rollen kan krijgen. Hij zag de volle dozen in het snelloket staan. Hij kan niet geloven dat er in AC Brugse Vrije geen ruimte is voor een reserve. Aan de basis van de discussie lag een foute veronderstelling van de dienst Bevolking als zou er een beperking zitten op de verkoop van bedrijfsafvalzakken. Alleen IVBO beperkte in haar verkooppunt het aantal tot zes rollen van twintig zakken. Op de stedelijke website stond op het moment van het incident dat het gebruik van de bedrijfsafvalzak beperkt is tot 120 zakken per jaar. Handelszaken, horecazaken, bedrijven, scholen, jeugdbewegingen, enz. die grotere hoeveelheden bedrijfsafval produceren, moeten overschakelen op een rolcontainer van IVBO of een beroep doen op een private ophaler. Strikt genomen stond op de website niet dat de verkoop van bedrijfsafvalzakken beperkt zou zijn tot 120 zakken per jaar. De medewerkers van de dienst Bevolking interpreteerden de informatie op de website deze is afkomstig van de dienst Leefmilieu zo dat er maximum zes rollen bedrijfsafvalzakken of 120 zakken per jaar aan de klant mochten worden verkocht. Daaruit vloeide voort dat het snelloket een limiet van twee rollen per koopbeurt ging hanteren. Dat was mee ingegeven door het feit dat het snelloket krap bemeten is en geen grote stocks toelaat. Wilde men elke klant kunnen bedienen, dan diende men de verkoop per klant te beperken. JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 69

70 MEERDERE DIENSTEN Deze interpretatie gebeurde te goeder trouw maar was niet correct. Pas sinds 2012 worden op vraag van de dienst Leefmilieu in alle bureaus van de dienst Bevolking bedrijfsafvalzakken verkocht. Daarbij werden geen instructies gegeven dat de verkoop van deze zakken zou moeten worden beperkt. De dienst Leefmilieu versterkte de verwarring wel door op de website te zetten dat er maximum 120 zakken per jaar mochten worden gebruikt, terwijl in de infogids sprake was van 104 zakken per jaar of gemiddeld twee per week. Na de klacht wordt aan alle medewerkers van de dienst Bevolking meegedeeld dat er geen beperking zit op de verkoop van bedrijfsafvalzakken, noch per keer noch per jaar. De dienst Leefmilieu verbetert de informatie op de website. Daar staat nu ook dat het gebruik beperkt is tot maximum 104 zakken per jaar of gemiddeld twee zakken per week. Er wordt een overleg georganiseerd tussen de dienst Leefmilieu, de dienst Bevolking en IVBO. Ook de afvalintercommunale schaft haar beperking af. Alle verkooppunten zullen niet-particulieren die meer dan 104 bedrijfsafvalzakken per jaar gebruiken, wel stimuleren om over te schakelen op rolcontainers door een brochure mee te geven en/of te verwijzen naar de website. De Ombudsman beoordeelt de klacht als gegrond maar gecorrigeerd. De klacht is gegrond om volgende reden: GEBREKKIGE COÖRDINATIE: de medewerkers van de dienst Bevolking verkeken zich op de informatie van de dienst Leefmilieu als zouden zij per jaar maar zes rollen bedrijfsafvalzakken per klant mogen verkopen, terwijl de dienst Leefmilieu bedoelde dat maximum 104 zakken per jaar mogen worden verbruikt. De dienst Leefmilieu werkte deze verwarring mee in de hand door nu eens te vermelden dat het om 120 zakken ging, dan weer om 104 zakken. De foute interpretatie resulteerde op haar beurt in het feit dat het snelloket, eerder uit plaatsgebrek, de jaarlimiet vertaalde naar een limiet van twee rollen per koopbeurt. De klacht wordt gecorrigeerd: de medewerkers van de dienst Bevolking krijgen duidelijke instructies; de dienst Leefmilieu corrigeert de website; IVBO schaft haar eigen verkoopbeperking af; veelgebruikers zullen gesensibiliseerd worden over te schakelen op rolcontainers. REACTIE VAN HET COLLEGE VAN BURGEMEESTER EN SCHEPENEN: Akte genomen (10 maart 2014). BEZWAARSCHRIFT (dossier: ) Diensten: Financiën (Financiële Administratie), Kabinet Burgemeester, College van burgemeester en schepenen Gegrond Verzoeker rijdt met een leasingwagen. Hij parkeert op 23 juni in de Ridderstraat. Hij wil sms-parkeren maar dat lukt niet. Tot drie keer toe krijgt hij het bericht mislukt. Ten einde raad legt hij zijn parkeerschijf omdat hij meent dat dit de juiste werkwijze is als het sms-parkeren niet werkt. Hij krijgt een retributie van 30 euro omdat hij geen ticket legde. Verzoeker dient op 26 juni bezwaar in. Hij krijgt midden juli een ontvangstmelding waarin staat dat het College van burgemeester en schepenen zal beslissen over de betwisting. Er wordt in de brief gesuggereerd dat hij in fout is. Hij reageert nog met een . Begin december heeft hij nog altijd geen beslissing van het College ontvangen. Wel kreeg hij midden november van de dienst Financiële Administratie een betalingsherinnering, terwijl de bezwaarprocedure nog loopt. De betalingsherinnering werd alleen naar de leasingfirma gestuurd. De volgende dag laat verzoeker weten dat hij nu toch een aangetekende brief van de Stad heeft ontvangen met de melding dat zijn bezwaar niet aanvaard werd. De brief dateert van 22 november en slaat op een collegebeslissing van 11 oktober. De beslissing wordt niet gemotiveerd. Verzoeker betaalt de retributie maar protesteert tegen deze manier van werken. De parkeerretributie werd uitgeschreven op naam van de leasingfirma. Verzoeker diende enkele dagen later bezwaar in. In het retributiereglement staat dat de retributie betaald dient te worden door de houder van de nummerplaat. Daarom stuurde de dienst Financiële Administratie alle briefwisseling naar de firma. In dergelijk gevallen wordt altijd een kopie van alle briefwisseling naar de bezwaarindiener gestuurd. De betalingsherinnering wordt alleen naar de eigenaar van de wagen verstuurd omdat het wegens de grote aantallen herinneringen onmogelijk is extra te controleren of een kopie naar een ander adres moet worden verstuurd. Het dossier werd op 11 oktober met ongunstig advies voorgelegd aan het College. Als sms-parkeren JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 70

71 MEERDERE DIENSTEN niet lukt, dient men eerst de betaalautomaat te gebruiken. Pas als dat ook niet lukt, mag men zijn blauwe schijf leggen. De retributie werd terecht uitgeschreven. Dat het bezwaar pas in oktober aan het College werd voorgelegd, was te wijten aan het feit dat het College begin juni besliste om over geen enkel bezwaarschrift meer te beslissen tot een specifieke problematiek inzake parkeren opgelost was. Dat had als gevolg dat een eerste pakket parkeerbezwaren, daterend van voor juni, pas op 27 september beslist werd. Een volgend parkeerdossier met de betwistingen van juni en volgende maanden, werd aan het College voorgelegd op 11 oktober. Sindsdien legt de dienst Financiële Administratie de parkeerdossiers opnieuw op regelmatige basis voor. Volgens de dienst Financiële Administratie werden alle brieven aan de bezwaarschrijvers met de mededeling van de collegebeslissing van 11 oktober op 21 oktober verwerkt. De ondertekende brieven kwamen op 21 november in de Secretarie toe. De brieven aan verzoeker en de leasingmaatschappij werden allebei op 22 november aangetekend verstuurd. Zodra een bezwaar ongunstig wordt beslist door het College, wordt het parkeerdossier, dat zolang in wacht wordt gezet, opnieuw vrijgegeven. Op dat moment vertrekt een betalingsherinnering. Deze herinnering kwam op 18 november bij verzoeker toe. Volgens het kabinet van de Burgemeester kwamen de signataires met de brieven pas op 20 november toe en werden alle brieven nog diezelfde dag ondertekend en bezorgd aan de Secretarie. Volgens de dienst Financiële Administratie werden de brieven op 21 oktober opgemaakt. De minuutstempel op de brieven vermeldt als datum 5 november. Dat is volgens de dienst de dag waarop de signataires naar het kabinet van de Burgemeester vertrokken. Wat er met de brieven gebeurde tussen 5 en 20 november kan het onderzoek niet achterhalen. De Ombudsman stelt vast dat de brief met de collegebeslissing van 11 oktober niet motiveert waarom het bezwaar van verzoeker ongunstig werd beoordeeld. Er staat alleen in dat de retributie verschuldigd blijft. Dat is in tegenspraak met het motiveringsbeginsel, met de wet betreffende de uitdrukkelijke motivering van de bestuurshandelingen van 29 juli 1991 en met de Vlaamse omzendbrief betreffende de toepassing van de wet van 29 juli 1991 betreffende de uitdrukkelijke motivering van de bestuurshandelingen op besluiten van provinciale en gemeentelijke overheden en de OCMW s. Het motiveringsbeginsel zegt dat de overheid haar beslissingen ten aanzien van de burger moet motiveren door haar argumenten op een afdoende manier toe te lichten en te verduidelijken in een verstaanbare taal. Het gebruik van standaardformules of te algemene formuleringen is ontoereikend. Een bondige motivering volstaat als zij duidelijk is en op maat van de burger. In de omzendbrief staat dat de opgelegde motivering in de akte de juridische en de feitelijke overwegingen moet vermelden die aan de beslissing ten grondslag liggen en verder dat de aanduiding van de juridische overwegingen betekent dat de motivering de juridische regels aangeeft die worden toegepast, bijvoorbeeld de toepasselijke bepaling van de wet, het decreet, het besluit of de verordening. De aanduiding van de feitelijke overwegingen houdt in dat de precieze, concrete feitelijke gegevens worden aangeduid waarom, in het licht van de aangehaalde juridische regels, de beslissing werd genomen. Uit het onderzoek blijkt dat de dienst Financiële Administratie in de ontvangstmelding van 16 juli informatief een summiere motivering meedeelde aan verzoeker waarom zijn bezwaar weinig kans zou maken. In de ontvangstmelding staat verder nog dat de finale beslissing bij het College van burgemeester en schepenen ligt. In een gelijkaardig klachtdossier van begin januari 2014 bevat de ontvangstmelding geen enkele motivering. De Ombudsman vindt de motivering onvoldoende. De collegebeslissing wordt in de brief aan verzoeker niet gemotiveerd, noch juridisch noch feitelijk. De motivering in de ontvangstmelding is summier en voorwaardelijk aangezien het College nog moet beslissen. De dienst Financiële Administratie vraagt juridisch advies. Een externe jurist vindt de motivering in orde maar ook summier. Hij beveelt de dienst aan om in de afsluitende brief met de collegebeslissing toe te voegen dat de ontvangstmelding en eerdere briefwisseling integraal deel uitmaken van de beslissing en als één geheel dienen te worden beschouwd. Daarmee zou de dienst juridisch in orde zijn met de motiveringsplicht. De dienst Financiële Administratie is het ermee eens dat de bezwaarschrijvers recht hebben op een betere motivering maar vreest voor een verhoging van de werklast. Volgende nieuwe werkwijze wordt afgesproken die voldoet aan de verplichting om elke bestuursbeslissing te motiveren, maar die toch de werklast binnen de perken houdt. Bij de collegenota wordt in het vervolg per bezwaarschrift een bijlage toegevoegd met, naast het dossiernummer en de referenties, een korte samenvatting van het bezwaarschrift, een beoordeling van het bezwaar met een feitelijke en juridische motivering, en een advies aan het College. Na de beslissing van het College wordt aan de burger een standaardbrief gestuurd met daarbij de col- JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 71

72 MEERDERE DIENSTEN legebeslissing en de bijlage. De motivering in de ontvangstmelding wordt weggelaten. De Ombudsman beoordeelt de klacht als gegrond maar gecorrigeerd. De klacht is gegrond om volgende redenen: GEEN REDELIJKE TERMIJN: verzoeker dient zijn bezwaar eind juni in. Pas begin december krijgt hij de brief met de collegebeslissing over zijn bezwaarschrift. Dat is vijf maanden na het indienen van zijn bezwaarschrift. SCHENDING ZORGVULDIGHEIDSBEGINSEL: de betalingsherinnering kwam toe vooraleer verzoeker de brief ontving met de collegebeslissing over zijn bezwaarschrift. SCHENDING MOTIVERINGSBEGINSEL: de afsluitende brief met de collegebeslissing bevatte geen motivering. De motivering die de dienst Financiële Administratie meedeelde in de ontvangstmelding was te summier. Bovendien kwam de motivering in de ontvangstmelding te vroeg. De klacht wordt gecorrigeerd: de parkeerdossiers worden nu wel weer op regelmatige basis voorgelegd aan het College; vooraleer de dienst Financiële Administratie de betalingsherinnering verstuurt, zal zij in de Secretarie informeren of de brieven met de collegebeslissing al verstuurd zijn; een nieuwe werkwijze wordt afgesproken zodat de collegebeslissing over het bezwaarschrift zowel juridisch als feitelijk gemotiveerd zal worden in de afsluitende brief aan de burger. REACTIE VAN HET COLLEGE VAN BURGEMEESTER EN SCHEPENEN: Akte genomen (10 maart 2014). GRAFCONCESSIES (1-10) (dossiers: , , , , , , , , , ) Diensten: Burgerzaken (Burgerlijke Stand), Financiën (Fiscaliteit) KLACHTEN: Gegrond De dienst Ombudsman noteert eind december tien identieke klachten over het aanrekenen van een hogere prijs dan eerst afgesproken voor het verlengen van een grafconcessie op de Brugse begraafplaatsen. Alle verzoekers hadden begin oktober 2013 contact met de dienst Burgerlijke Stand over de verlenging van grafconcessies. De dienst liet daarbij actief weten dat wie een verlenging aanvroeg vóór 1 december deze kon krijgen tegen de prijs van Alle verzoekers ondertekenden een formulier waarop de dienst Burgerlijke Stand de verschillende looptijden had vermeld en de overeenkomstige prijs tegen het tarief van 2013 had uitgerekend. De dienst accepteerde al deze aanvraagformulieren. Sommige verzoekers wilden onmiddellijk betalen maar dat hoefde nog niet. De factuur zou pas begin 2014 door de dienst Fiscaliteit opgestuurd worden. Midden december ontvangen verzoekers een brief van de dienst Financiën en de Burgerlijke Stand waarin staat dat de vergunningsprijs die zij eerder met de dienst Burgerlijke Stand hadden bedongen, niet juist is omdat de Gemeenteraad op 25 november besliste de prijzen eenmalig te verhogen met 7,5 procent. Aangekondigd wordt dat de dienst Burgerlijke Stand een betalingsuitnodiging zal sturen met de nieuwe prijzen. Wie niet akkoord gaat met de meerprijs, kan afzien van de verlenging. Verzoekers protesteren. Zij vinden dat het door hen ondertekende document met de eerder afgesproken prijs niet zomaar opzij kan worden geschoven, vooral omdat zij handelden op uitnodiging van de dienst Burgerlijke Stand zelf. De dienst Burgerlijke Stand is verplicht één jaar op voorhand aan de graven aan te plakken dat de vergunning ten einde loopt. Dat gebeurde in maartapril Vanaf dan werd de dienst opgebeld door vergunninghouders die meer informatie wilden over de prijs om te verlengen. Probleem was dat de prijzen maar vastgelegd waren tot eind De dienst Burgerlijke Stand drong vanaf maart geregeld bij de dienst Fiscaliteit aan om de nieuwe prijzen te kennen. In september deelde het diensthoofd van de dienst Burgerzaken aan zijn personeel mee dat de prijzen gelijk zouden blijven. Gevolg was dat de dienst aan alle personen die al inlichtingen hadden gevraagd, de papieren opstuurde met de prijzen gelijk aan deze van Toen in november bleek dat het College de prijzen toch wilde verhogen, had de dienst Burgerlijke Stand al meer dan honderd aanvragen binnen van mensen die getekend hadden voor de prijs van Volgens de dienst Burgerlijke Stand werd toen overeengekomen met de dienst Fiscaliteit dat alle betrokkenen de verlenging konden krijgen tegen de oude prijs. Om de gelijke behandeling te respecteren zocht de dienst Burgerlijke Stand actief contact met de resterende vergunninghouders die hun papieren al hadden aangevraagd maar deze nog niet teruggestuurd hadden omdat zij daar nog de tijd JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 72

73 MEERDERE DIENSTEN voor hadden tot eind maart Zij werden aangespoord hun ondertekende aanvragen voor 1 december binnen te brengen. Op 25 november keurde de Gemeenteraad het nieuwe reglement op de lijkbezorging goed. Daarbij werd overgeschakeld van een belastingreglement naar een retributiereglement. Ook de eenmalige prijsverhoging met 7,5 procent werd goedgekeurd. Begin december maakte de dienst Burgerlijke Stand alle aanvragen voor opmaak van de facturen over aan de dienst Fiscaliteit. Daarop reageerde de financieel beheerder dat deze werkwijze onaanvaardbaar was en dat iedereen de nieuwe prijs moest betalen. Daarop werd midden december een brief gestuurd naar alle betrokkenen met de mededeling dat het aanbod van de dienst Burgerlijke Stand niet meer geldig was en dat hogere prijzen zouden gelden. De dienst Fiscaliteit ontkent dat zij ermee akkoord zou zijn gegaan dat de dienst Burgerlijke Stand de oude prijzen mocht aanrekenen voor de verlengingen die vóór 1 december waren ingediend. Al in juni waren er volgens haar contacten met de dienst Burgerlijke Stand over de prijzen voor 2014 omdat de vergunninghouders hierover vragen begonnen te stellen. Op dat moment had de dienst Fiscaliteit nog geen zicht op de nieuwe tarieven. Na overleg met de financieel beheerder liet de dienst Fiscaliteit midden juni telefonisch aan de dienst Burgerzaken weten dat het College midden mei het fiscaal beleid principieel had goedgekeurd en akte had genomen van het voorstel om de tarieven aan de passen aan de levensduurte (+2,5 procent). Toen al was volgens de financieel beheerder duidelijk dat de prijzen zouden stijgen. De dienst Financiën stapte af van het belastingreglement en koos voor een retributiereglement. Het ontwerp werd midden oktober voor advies overgemaakt aan de dienst Burgerzaken. Op voorstel van de dienst Burgerzaken en de bevoegde schepen werd beslist de tarieven eenmalig te verhogen met 7,5 procent. De dienst Financiën paste het reglement aan, het College keurde het midden november goed, de Gemeenteraad volgde eind november. Op een overlegvergadering op 21 november stelde de dienst Burgerzaken de vraag of de aanvragen die al binnen waren, nog aangerekend konden worden volgens de tarieven van Enkele dagen later informeerde de dienst Fiscaliteit de dienst Burgerzaken dat de nieuwe prijzen aangerekend moesten worden aangezien de verlengingen ingingen vanaf 1 januari Alle vergunninghouders werden hiervan op de hoogte gebracht. De dienst Burgerzaken geeft toe dat een inschattingsfout werd gemaakt toen in september werd gezegd dat de prijzen gelijk zouden blijven. Zij blijft er wel bij dat de dienst Fiscaliteit ermee akkoord ging de verlengingen nog aan de oude prijs aan te rekenen als ze voor 1 december werden ingediend. De financieel beheerder ontkent dat opnieuw. De Ombudsman blijft erbij dat het vertrouwen van verzoekers geschaad werd, en met hen ook dat van de andere vergunninghouders in hetzelfde geval. Hij stelt voor om de verlenging van alle betrokken grafconcessies te laten ingaan in december 2013 zodat het oude belastingreglement van 2013 met de dito tarieven kan worden toegepast. Alle betrokken vergunninghouders moeten daarbij gelijk behandeld worden. De dienst Burgerzaken en de financieel beheerder gaan akkoord met deze eenmalige oplossing. Deze klachten zijn gegrond om volgende reden: SCHENDING VERTROUWENSBEGINSEL: verzoekers ondertekenden een document, hen aangeboden door de Stad, waarop de prijs voor de verlenging door de dienst Burgerzaken zelf uitgerekend was. Sommigen werden actief uitgenodigd door de dienst om hun aanvraag voor 1 december in te dienen tegen de oude prijs. Verzoekers mochten er dan ook van uitgaan dat dit de prijs zou zijn die ze zouden moeten betalen. Dat de Stad daar achteraf op terugkwam, was niet behoorlijk en schond het vertrouwen van verzoekers en alle vergunninghouders in hetzelfde geval. AANBEVELING: Laat alle betrokken verlengingen van grafconcessies per uitzondering ingaan in 2013 zodat zij nog kunnen vallen onder het regime van het oude belastingreglement en de dito tarieven. Stuur alle betrokken vergunninghouders een brief met uitleg. REACTIE VAN HET COLLEGE VAN BURGEMEESTER EN SCHEPENEN: Goedgekeurd (17 februari 2014). OPVOLGING: De dienst Burgerlijke Stand en de dienst Fiscaliteit voeren de aanbeveling uit. KONING ALBERTPARK (dossier: ) Diensten: Eandis, Wegendienst, Groendienst Deels gegrond Begin december 2012 valt een dame over losliggende straatstenen op het wandelpad van het Koning Albertpark. Volgens haar en haar echtgenoot is JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 73

74 MEERDERE DIENSTEN de val veroorzaakt door de slechte staat van het pad en gebrekkige straatverlichting. Verzoeker gaf de paalnummers van de defecte straatlampen door aan Eandis. Hij deed dat op 4, 11 en 20 december 2012 en op 3 januari Hij kreeg telkens te horen dat deze verlichting onder de bevoegdheid van het Vlaamse Gewest viel en dat de meldingen doorgegeven zouden worden. Midden januari zijn de straatlampen nog altijd niet hersteld. De staat van de wandelpaden is volgens verzoeker een structureel probleem. Jaarlijks moeten losliggende tegels hersteld worden waarna ze opnieuw losgereden worden door de Groendienst, foor- en marktkramers en deelnemers aan rommelmarkten. De gerepareerde stroken zouden slechts met een lint afgeschermd worden in plaats van met nadarhekken. De linten zouden er hoogstens een dag hangen en daarna genegeerd worden door wandelaars. Het Vlaams Gewest reageert dat de verlichtingspalen niet tot zijn bevoegdheid maar wel degelijk tot deze van Eandis behoren. Dat concludeert het Gewest op basis van de paalnummers. Eandis geeft dit toe. Zij geeft geen uitleg waarom verzoeker telkens verkeerd werd ingelicht. Zij voert de nodige herstellingen uit. Op 7 februari branden de lichten weer. De Wegendienst neemt het probleem met het wegdek mee naar een overleg met de Groendienst. Zij laat naderhand weten dat in de loop van 2013 een bestek en een ontwerp van heraanleg van het wandelpad opgemaakt zal worden. De uitvoering wordt, onder voorbehoud van goedkeuring door het College van burgemeester en schepenen en de nodige budgetten, voorzien voor Deze klacht is gegrond om volgende reden: GEBREKKIGE DOSSIEROPVOLGING: Eandis volgde de meldingen van verzoeker niet goed op. De verlichting behoorde wel degelijk tot haar bevoegdheid en niet tot deze van het Vlaamse Gewest. Daardoor bleef het herstel uit. Wat de staat van het wegdek van het wandelpad betreft, zorgen de Wegendienst en de Groendienst voor een structurele oplossing. VERVANGWAGEN (dossier: ) Diensten: Mobiliteitscel, Financiën (Financiële Administratie) Deels gegrond Verzoeker reed in 2012 enkele dagen met een vervangwagen. Hij plaatste het bewonersvignet van zijn eigen auto achter de voorruit en kreeg een retributie omdat de nummerplaat op het bewonersvignet niet correspondeerde met de nummerplaat van de vervangwagen. Zijn bezwaar werd door het College verworpen. Pas nadien verneemt hij dat hij een tijdelijk bewonersvignet had kunnen aanvragen voor zijn vervangwagen. Als hij hierover vragen stelt aan de Mobiliteitscel, verwijst de dienst naar de website van de Stad Brugge waarop alle informatie in verband met bewonersvignetten te vinden is. Verzoeker gaat niet akkoord met het antwoord. Hij argumenteert dat hij nooit actief door de Mobiliteitscel geïnformeerd werd over het feit dat er een tijdelijk bewonersvignet voor een vervangwagen bestaat. Bij het jaarlijks vernieuwen van zijn bewonersvignet kreeg hij daar nooit enige informatie over. Hij wist daardoor niet dat deze formule bestond. Hij meende dat hij zijn eigen bewonersvignet achter de voorruit kon leggen, want op de vervangwagen stond in grote letters dat het om een firmawagen ging. Verzoeker vindt het ook niet kunnen dat de collegebeslissing over het verwerpen van zijn bezwaar naar de leasingmaatschappij werd gestuurd. De brief kwam na een omweg via zijn garagist bij hem terecht. De retributie werd terecht uitgeschreven. De nummerplaat, vermeld op het bewonersvignet, kwam niet overeen met de nummerplaat van het voertuig. Verzoeker volgde de bezwaarprocedure die negatief voor hem uitviel. Over tijdelijke bewonersvignetten voor vervangwagens is alleen informatie te vinden op de stedelijke website. In de algemene informatiebrochure over het mobiliteitsplan, die elke Bruggeling in de bus kreeg in februari 2012, staat hierover niets te lezen. In de jaarlijkse bewonersbrief die verstuurd wordt naar aanleiding van het hernieuwen van de bewonersvignetten staat hierover ook niets vermeld, al wordt wel verwezen naar de Mobiliteitswinkel en de stedelijke website voor alle informatie over het JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 74

75 MEERDERE DIENSTEN vernieuwen van de bewonersvignetten. Wie voor het eerst een bewonersvignet aanvraagt, wordt door het baliepersoneel verwezen naar de algemene informatiebrochure. Bij de aflevering van een eerste bewonersvignet wordt altijd een informatiepakket meegegeven met daarin een stratenlijst en een stadsplan met de straten waar de houder van het bewonersvignet kan parkeren. Ook in dit pakket staat geen informatie over het tijdelijk bewonersvignet voor een vervangwagen. De Mobiliteitscel geeft toe dat zij over geen enkele papieren drager beschikt waarin informatie te vinden is over het tijdelijk bewonersvignet voor een vervangwagen. Zij stelt een themafolder samen met alle informatie over de bewonersvignetten en alle formules die hierrond bestaan. Deze folder wordt aan de balie gelegd en meegegeven aan diegene die voor het eerst een bewonersvignet afhaalt. In verband met het bezwaar van verzoeker stelt de dienst Financiële Administratie dat de retributie uitgeschreven werd op naam van de leasingmaatschappij als eigenaar van de wagen. Het is dan aan de leasingmaatschappij te beslissen of zij de parkeerretributie terugvordert van de klant. Strikt genomen was het niet aan verzoeker maar aan de leasingmaatschappij om de retributie te betwisten. Hoewel verzoeker de retributie betwistte werd de collegebeslissing over het bezwaar naar de leasingmaatschappij gestuurd die de brief overmaakte aan de garagist die hem op zijn beurt aan verzoeker doorstuurde. Volgens de dienst Financiën handelde ze hierbij strikt genomen correct, al was het volgens haar wel mogelijk geweest een kopie van de collegebeslissing rechtstreeks over te maken aan verzoeker, aangezien hij het bezwaar had ingediend en de dienst over zijn adres beschikte. Deze klacht is deels gegrond om volgende reden: GEBREKKIGE INFORMATIEVERSTREKKING: alleen via de stedelijke website communiceerde de Mobiliteitscel over het tijdelijk bewonersvignet voor een vervangwagen. Dat is onvoldoende. Niet iedereen heeft internet. Bovendien is deze vorm van informatieverstrekking vrij passief. Zij veronderstelt dat de burger al weet of minstens vermoedt dat deze formule bestaat. Dat ligt niet voor de hand. Ook de informatieverstrekking door de dienst Financiën kon beter. Zij had verzoeker rechtstreeks een kopie kunnen sturen van de collegebeslissing, aangezien hij en niet de leasingmaatschappij bezwaar had ingediend. Nu maakte de brief een omweg via de leasingmaatschappij en de garagist voor hij bij verzoeker terecht kwam. De klacht is slechts deels gegrond omdat de Ombudsman niet bevoegd is te bemiddelen bij een retributie. Bovendien was de retributie correct. De klacht wordt gecorrigeerd: de Mobiliteitscel stelt een brochure samen over het bewonersvignet met informatie over alle formules. REACTIE VAN HET COLLEGE VAN BURGEMEESTER EN SCHEPENEN: Akte genomen (7 juni 2013). OPVOLGING: De dienst Financiën stuurt nu ook altijd een kopie van de briefwisseling naar de bezwaarschrijver als de wagen eigendom is van een leasingmaatschappij. TRIATLON (1-5) (dossiers: , , , , ) Diensten: Vergunningen, Politie KLACHTEN: Deels gegrond Vijf verzoekers klagen onafhankelijk van elkaar over de gebrekkige informatieverstrekking in verband met het verkeersverloop in de binnenstad naar aanleiding van een triatlon, en over de onbeleefde en niet behulpzame houding van de Politie tijdens dit evenement. Ze wisten niets af van deze sportmanifestatie en geraakten niet thuis of op het werk. Drie van de vijf verzoekers kwamen in contact met de Politie die hen weigerde door te laten. Dat zorgde voor discussies. In 2005, 2009 en 2011 behandelde de dienst Ombudsman telkens één klacht over de informatieverstrekking in verband met het verkeersverloop naar aanleiding van deze jaarlijkse triatlon. De dienst Vergunningen reageerde telkens dat de organisator was opgedragen zelf de bewoners te verwittigen en een kopie van de bewonersbrief over te maken aan de dienst. Vanaf 2011 werkte de organisator met een eigen krantje waarin de verkeersinformatie opgenomen was. In 2010 hadden zich immers problemen voorgedaan met de bedeling van de bewonersbrieven via de Post. De dienst Ombudsman wees er de dienst Vergunningen in 2011 op dat wie een sticker geen kranten, geen reclame op zijn brievenbus had hangen, het krantje niet kreeg. Er werd gesuggereerd om dit probleem met de organisator te bespreken bij de voorbereiding van de edi- JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 75

76 MEERDERE DIENSTEN tie In 2012 liepen geen klachten over deze sportmanifestatie binnen bij de dienst Ombudsman. Ook voor de editie 2013 werd de organisator door de dienst Vergunningen opgedragen om zelf de bewoners in te lichten over de bereikbaarheid van het centrum. Dat gebeurde opnieuw via het eigen krantje dat op exemplaren werd verspreid samen met een reclameblad. Naar aanleiding van de nieuwe klachten wijst de Ombudsman er de dienst Vergunningen op dat het krantje alleen diegenen bereikt die geïnteresseerd zijn in deze sport. Wie geen interesse heeft, gooit het krantje ongelezen weg. Wie een sticker op de brievenbus heeft, krijgt het krantje niet. De verkeersinformatie staat op het tweede blad. De info wordt weliswaar aangekondigd op het eerste blad maar onder de vouw wat de zichtbaarheid niet bevordert. Eind juni suggereert de Ombudsman de dienst Vergunningen om een overleg te organiseren met de organisator, de Communicatiedienst en de evenementencel van de Politie over een efficiëntere informatieverstrekking. Tijdens een vergadering van de werkgroep Minder Hinder-website stelt ook de bevoegde schepen eind augustus dat de informatieverstrekking over de bereikbaarheid van de binnenstad tijdens private stadsevenementen beter moet. Alleen de dienst Vergunningen kreeg tot nog toe een kopie van de bewonersbrief die de private organisator verspreidt. Deze brief werd niet nagezien door de Politie of de Mobiliteitscel. In het vervolg zal de dienst Vergunningen elk jaar de verschillende private organisatoren van grote evenementen aanschrijven. Daarbij zal een modelbrief van een bewonersbrief meegestuurd worden. Bij het indienen van de vergunningsaanvraag moet de organisator een mobiliteitsplan en een ontwerp van de bewonersbrief toevoegen. Deze moeten eerst geadviseerd worden door de Politie, de dienst Vergunningen, de Mobiliteitscel en de Communicatiedienst. Pas na goedkeuring kan de organisator de bewonersbrief verspreiden. De brief wordt ook op de Minder Hinderwebsite geplaatst. Volgens de Politie was het parcours van de triatlon vijf kilometer lang. Er werden zowel een kwart als een halve triatlon georganiseerd. Men startte om uur met 700 deelnemers maar dat aantal piekte op een bepaald moment tot deelnemers waardoor het parcours vanaf de start en dit gedurende tweeënhalf tot drie uur overvol zat. Op dat moment was volgens de Politie geen bestemmingsverkeer via de Kruispoort mogelijk, al stond in het krantje van de organisator dat via de Kruispoort vanaf uur bestemmingsverkeer mogelijk was. Dat zorgde voor conflicten met bestuurders. Pas toen zich op het parcours meer recreatieve lopers bevonden en er meer afstand ontstond tussen de deelnemers kon de Politie aan het doorlaten van bestemmingsverkeer beginnen denken. Het was toen al uur. Het was pas om 22 uur dat de verkeersregeling kon worden opgeheven. Deze klachten zijn deels gegrond om volgende reden: GEEN ZORGVULDIGHEID: de bewonersbrieven van de private organisatoren, met daarin de informatie over de genomen verkeersmaatregelen naar aanleiding van evenementen, werden door de dienst Vergunningen niet overgemaakt aan de Politie of de Mobiliteitscel. Beide diensten kregen dan ook niet de kans deskundig over de inhoud van deze brieven te adviseren. Dat werkte mee de verkeersproblemen tijdens de triatlon in de hand. De dienst Ombudsman had de dienst Vergunningen er al eerder voor gewaarschuwd dat de informatieverstrekking via het krantje niet sluitend was. Het ontbrak de organisatoren ook aan duidelijke afspraken vanuit de Stad. De Ombudsman beoordeelt de klachten als deels gegrond omdat ook de organisator een deel van de verantwoordelijkheid draagt m.b.t. de informatieverstrekking. De klachten worden gecorrigeerd: de private organisatoren krijgen duidelijke richtlijnen. Hun bewonersbrief en hun mobiliteitsplan moeten vooraf geadviseerd worden door de bevoegde diensten. De brief wordt pas na goedkeuring verspreid en op de website geplaatst. Over de houding van de individuele agenten kan de Ombudsman niet objectief oordelen. Hij heeft er wel begrip voor dat de Politie voor een moeilijke evenwichtsoefening stond. Enerzijds moest zij instaan voor het vlotte verloop van het evenement, anderzijds moest zij voorzien in een zo vlot mogelijke verkeersafwikkeling zonder de veiligheid van de deelnemers en de bestuurders in het gedrang te brengen. Dat vanaf uur bestemmingsverkeer mogelijk zou zijn via de Kruispoort bleek in realiteit onhaalbaar. REACTIE VAN HET COLLEGE VAN BURGEMEESTER EN SCHEPENEN: Akte genomen (12 november 2013). JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 76

77 MEERDERE DIENSTEN KAPOTTE GROENZONE (dossier: ) Diensten: Wegendienst, Groendienst Terechte opmerking Enkele maanden geleden werden de voetpaden in een stuk van verzoekers straat heraangelegd. De groenzone voor de huizen werd niet hersteld. De strook zit vol putten en bulten, er ligt steen- en ander afval en er groeit nauwelijks nog gras. Als de Groendienst het gras komt maaien, slaan de steenbrokken tegen de binnenkant van de grasmaaier. De werklui van de Groendienst achten de Wegendienst verantwoordelijk. Zij zou de aannemer die de voetpaden herstelde, moeten verplichten om ook de groenzone te herstellen. De Wegendienst is van mening dat zij nog niets kan doen omdat de werken nog niet opgeleverd zijn. Volgens de Wegendienst is het onderhoud van de groenzone een zaak voor de Groendienst. Verzoeker is niet opgezet met het feit dat de diensten zijn klacht naar elkaar toespelen. De Wegendienst reageert dat de ploegbazen van de Wegendienst en de Groendienst ondertussen al mondeling overeen gekomen waren dat de Groendienst het gazon weer zou inzaaien. Het akkoord tussen beide ploegbazen was niet overgemaakt aan de toezichters en de bewoners. De Groendienst bevestigt dat zij in overleg met de Wegendienst en om tegemoet te komen aan de klachten van de bewoners éénmalig zal instaan voor het herstel van de groenzone. Volgens de Groendienst is dat niet de juiste werkwijze. Beschadigingen aan het openbaar domein, veroorzaakt door een aannemer in dienst van de Stad, moeten door de aannemer zelf hersteld worden. Dat dit herstel niet kon gebeuren omdat het werk nog niet opgeleverd was of omdat het onderhoud moet gebeuren door de Groendienst, doet daaraan geen afbreuk, meent de dienst. Terechte opmerking (gebrekkige coördinatie; gebrekkige informatieverstrekking). Overheidsdiensten moeten efficiënt met elkaar communiceren en samenwerken. De Wegendienst vond dat de Groendienst het probleem moest oplossen. De Groendienst vond dat de aannemer het probleem moest oplossen en dat de Wegendienst de aannemer daarvoor de opdracht moest geven. De Ombudsman spreekt zich niet uit over de vraag wie gelijk heeft, feit is wel dat het een snelle oplossing van verzoekers klacht verhinderde. De ploegbazen van Wegen- en Groendienst communiceerden hun mondelinge afspraak niet. Daardoor geraakten de bewoners niet op de hoogte. REACTIE VAN HET COLLEGE VAN BURGEMEESTER EN SCHEPENEN: Akte genomen (14 juni 2013). PARKEERVERBOD (dossier: ) Diensten: Politie, Groendienst Terechte opmerking Verzoeker die in de buurt van het Beursplein woont, krijgt begin mei een bewonersbrief met informatie over het parkeer- en rijverbod dat ingevoerd zal worden ter gelegenheid van de Heilig- Bloedprocessie op 9 mei. Twee dagen voor de processie merkt verzoeker dat er parkeerverbod ingevoerd wordt in verschillende straten die niet vermeld staan in de bewonersbrief. Hij belt op 8 mei naar de evenementencel van de Politie die toegeeft dat er een vergissing gebeurd is. De borden zullen weggenomen worden. s Avonds staan de borden er nog waardoor de buurtbewoners moeilijk een parkeerplaats kunnen vinden. Op de dag van de processie stelt verzoeker vast dat de stoet niet samengesteld wordt in de Boeveriestraat, de Maagdenstraat, de Klokstraat en de Hendrik Consciencelaan. Toch is er parkeer- en rijverbod ingevoerd. Verzoeker is niet te spreken over de onduidelijke communicatie en de onnodige belasting van een wijk die tijdens de Meifoor al haar deel van de hinder krijgt. De Politie voerde op 7 mei parkeerverbod in in een aantal straten rond het Beursplein. Per vergissing werd ook in verzoekers straat parkeerverbod ingevoerd over de hele lengte terwijl dat in de tijdelijke politieverordening alleen voorzien was voor de helft van de straat. Volgens de Politie werd het fout geplaatste parkeerverbodsbord op 8 mei weggenomen. Op 9 mei, de dag van de processie, werd de Politie opgeroepen naar de Boeveriestraat omdat daar en in een aantal zijstraten parkeerverbod was ingevoerd hoewel deze straten niet vermeld stonden in de be- JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 77

78 MEERDERE DIENSTEN wonersbrief. De Politie stelde vast dat de borden op 8 mei geplaatst waren door de Groendienst. Deze borden waren niet opgehaald door de Groendienst na hun werkzaamheden. Op een onderbord stond wel aangegeven dat het parkeerverbod slechts gold voor 8 mei. Niettemin zorgden zij zowel bij de bewoners als bij de Politie voor verwarring omdat de borden volgens de Politie geen kwartslag gedraaid stonden. De Politie zette de borden aan de kant. Uit nader onderzoek blijkt dat een tiental paarden extra met bijhorende trailers deelnamen aan de processie, waardoor de Politie zich genoodzaakt zag parkeerverbod in te voeren langs de Hendrik Consciencelaan tussen de Van Voldenstraat en de Boeveriestraat. Dit parkeerverbod was niet voorzien in de tijdelijke politieverordening en dus ook niet opgenomen in de bewonersbrief. De Groendienst bevestigt dat in de Boeveriestraat parkeerverbod werd ingevoerd om onkruid te verwijderen in de greppels. Volgens de dienst wordt parkeerverbod altijd reglementair ingevoerd waarbij tijdig per fax aan de Politie wordt gemeld wanneer het verbod werd ingevoerd. Dat gebeurde ook voor de Boeveriestraat. Als het werk klaar is, worden de borden normaliter een kwartslag gedraaid tot ze kunnen worden opgehaald. De Groendienst bevestigt dat de borden in de Boeveriestraat niet op 8 mei opgehaald werden. Volgens de Groendienst werden ze wel een kwartslag gedraaid. Terechte opmerking (geen zorgvuldigheid). Het gaat om een samenloop van omstandigheden. Bij het invoeren van het parkeerverbod twee dagen voor de processie voerde de Politie teveel parkeerverbod in. Na het signaleren van de fout haalde de Politie het bord weg. De volgende dag voerde de Politie bijkomend parkeerverbod in op plaatsen die niet opgenomen waren in de tijdelijke politieverordening, noch in de bewonersbrief. Dat zorgde opnieuw voor verwarring in de buurt. Verzachtende omstandigheid is dat het verbod noodzakelijk was voor het plaatsen van extra paarden en trailers. Toevallig voerde ook de Groendienst tijdelijk parkeerverbod in op de dag voor de processie. De dienst haalde na het werk de borden niet op, waardoor er verwarring ontstond bij de bewoners en de Politie. Het onderzoek maakt niet duidelijk of de Groendienst de borden vergat te draaien, dan wel of derden de borden weer zichtbaar maakten. REACTIE VAN HET COLLEGE VAN BURGEMEESTER EN SCHEPENEN: Akte genomen (13 september 2013). DOORGROEIENDE WORTELS (dossier: ) Diensten: Groendienst, Algemeen Bestuur Terechte opmerking Een bewoonster uit Dudzele heeft sinds 2012 problemen met de afvoer van het toilet. Zij meldde dat via het stedelijk Meldpunt. De Stad verwees naar de Provincie en omgekeerd. Uiteindelijk kwam een medewerker van de Groendienst langs, maar daar bleef het bij. Haar zoon schakelde de verzekering in. Eind maart 2013 volgde een cameraonderzoek. Daaruit bleek dat er wortels van een boom in de riolering waren gegroeid. Op vraag van de verzekering van verzoekster vroeg de zoon eind april via het Meldpunt van de Stad Brugge en ook aan de Provincie van wie de boom was. De Provincie liet weten dat de boom eigendom was van de Stad Brugge. Ook de Groendienst antwoordde eind mei dat het haar boom was. De Stad gaf het dossier in handen van haar verzekering. Een maand later is er nog niets gebeurd. De moeder van verzoeker kan haar toilet nauwelijks gebruiken. Verzoeker begrijpt niet dat dit dossier door de verzekering moet worden behandeld. Hij vraagt een dringend herstel van de afvoerbuis. Het dossier is in handen van de verzekering. Eind mei stuurde de dienst Algemeen Bestuur een nota naar de Groendienst met de vraag een gedetailleerd verslag te bezorgen, dit op vraag van de verzekeraar van de Stad die haar aansprakelijkheid moet vaststellen. Uit het onderzoek blijkt dat de Groendienst de nota niet ontvangen zou hebben, hoewel er een kopie van de brief in het dossier bij de dienst Algemeen Bestuur zit. De nota zou met de binnenpost verstuurd zijn. De Groendienst oppert de mogelijkheid dat de nota verloren ging als gevolg van de pensionering van de dossierbeheerder. De dienst Algemeen Bestuur zou sowieso een herinnering gestuurd hebben maar verzoeker was de dienst voor door na een maand klacht in te dienen bij de dienst Ombudsman. Eind juli laat de Groendienst weten dat zij contact opnam met de dienst Algemeen Bestuur en met de Wegendienst. De Wegendienst breekt de verharding open, waarna een gedetailleerd verslag overgemaakt wordt aan de dienst Algemeen Bestuur. Het is aan de verzekeraar van de Stad om uit te maken JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 78

79 MEERDERE DIENSTEN of de schade aan de riolering veroorzaakt is door de wortels van de straatboom. Terechte opmerking (geen zorgvuldigheid). Doordat de nota van de dienst Algemeen Bestuur aan de Groendienst verloren ging, ging een maand verloren. Na de klacht komt er weer schot in de zaak. REACTIE VAN HET COLLEGE VAN BURGEMEESTER EN SCHEPENEN: Akte genomen (13 september 2013). MEER DAN ZESTIG DAGEN (4) (dossier: ) Diensten: Patrimonium, Leefmilieu Terechte opmerking Verzoeker meldt eind oktober via het Meldpunt dat de openbare toiletten aan de kerk van Sint-Andries verwaarloosd en sterk vervuild zijn. De melding wordt overgemaakt aan de dienst Patrimonium. Zestig dagen later komt de melding als onafgewerkt bij de dienst Ombudsman terecht. De dienst Patrimonium gaf het probleem, maar niet de melding, door aan de dienst Leefmilieu omdat openbare toiletten in principe door de dienst Stadsreiniging onderhouden worden. Dat gebeurde pas op 22 november, een maand na de melding. De dienst Stadsreiniging ging ter plaatse. Ze is slechts uitgerust met een hogedrukreiniger om urinoirs af te spuiten maar beschikt niet over middelen en materieel om toiletten schoon te maken. De dienst reinigde zo goed en zo kwaad als het ging de toiletten. Omdat de dienst Onderhoud Gebouwen normaliter instaat voor het reinigen van stadsgebouwen, stelt de dienst Leefmilieu voor dat het toiletgebouwtje ook door deze dienst onderhouden zou worden. Het College van burgemeester en schepenen gaat midden januari 2014 met dit voorstel akkoord. De dienst Patrimonium dient de toiletten op te knappen, waarna het onderhoud ervan aan de dienst Onderhoud Gebouwen overgedragen zal worden. Dat zal vermoedelijk in de tweede helft van 2014 gebeuren. Ondertussen staat de dienst Stadsreiniging in voor het regelmatig reinigen van de toiletten. De dienst Ombudsman informeert de melder over de collegebeslissing. Terechte opmerking (gebrekkige dossieropvolging). Er werd wel actie ondernomen maar de dienst Patrimonium paste de afgesproken workflow voor meldingen niet toe. Zij gaf de melding buiten het Meldpunt door aan de dienst Leefmilieu. Die reageerde meteen maar zij kon haar actie niet in het Meldpunt registeren omdat zij niet over de melding zelf beschikte. Toen de dienst Leefmilieu ervoor opteerde een collegenota op te maken om het onderhoud van het toilet over te dragen aan de dienst Onderhoud Gebouwen kon zij daardoor ook de melding niet parkeren met als gevolg dat de melder niet op de hoogte geraakte van de stand van het dossier. Bovendien gaf de dienst Patrimonium de melding pas na een maand door aan de dienst Leefmilieu, wat laattijdig was. Positief is dat het probleem structureel opgelost wordt. AANBEVELING: De dienst Patrimonium dient de workflow voor meldingen correct toe te passen. REACTIE VAN HET COLLEGE VAN BURGEMEESTER EN SCHEPENEN: Goedgekeurd (10 februari 2014). MEER DAN ZESTIG DAGEN (5) (dossier: ) Diensten: Patrimonium, Meldpunt Terechte opmerking Verzoekster vraagt eind oktober via een meldkaart of een oplossing gevonden kan worden voor het feit dat de bushokjes op het Zand niet winddicht zijn. Het Meldpunt stuurt de melding door naar de dienst Patrimonium. Na zestig dagen komt de melding als onafgewerkt bij de dienst Ombudsman terecht. In eerste instantie lijkt de melding niet in behandeling te zijn genomen door de dienst Patrimonium. Wel stelt de dienst Ombudsman vast dat verzoekster in een periode van veertien dagen drie identieke meldingskaarten instuurde. De eerste werd geregi- JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 79

80 MEERDERE DIENSTEN streerd op 8 oktober, de tweede op 18 oktober en de laatste op 22 oktober. De eerste melding werd naar de Wegendienst gestuurd. Omdat de bushokjes op het Zand niet beheerd worden door de Wegendienst, maakte zij de melding over aan de dienst Patrimonium. Deze stuurde de melding op 17 oktober door naar De Lijn omdat deze de bushokjes liet plaatsen. De meldkaart van 18 oktober werd door het Meldpunt geregistreerd en meteen overgemaakt aan De Lijn. De medewerkster ging ervan uit dat het om een kopie ging van de eerste melding. De derde melding kwam eveneens bij de dienst Patrimonium terecht. Ook daar herkende de medewerkster de inhoud. Omdat zowel de persoonsgegevens als de melding identiek waren, reageerde de medewerkster er niet op. De Ombudsman stelt vast dat verzoekster geen enkele keer werd ingelicht dat haar melding was overgemaakt aan De Lijn. Hij schreef in 2012 hierover volgende aanbeveling: Als een melding tijdens zijn behandeling alsnog overgemaakt moet worden aan een externe dienst, dan dient de dossierbehandelaar dit te noteren in het Meldpunt zodat de melder daarover ingelicht wordt. Daarna kan de melding afgehandeld worden. 4 De medewerkster van de dienst Patrimonium was niet vertrouwd met het meldpuntprogramma en met deze aanbeveling omdat ze inviel voor een collega. De medewerkster van het Meldpunt geeft toe dat ook zij over het hoofd zag dat verzoekster ingelicht moest worden. Als de melding bij de registratie overgemaakt wordt aan een externe dienst, vertrekt hierover automatisch een naar de melder. Maar omdat verzoekster een meldingskaart instuurde en geen adres noteerde, moest zij per brief ingelicht worden. Dat doet het registratieprogramma niet automatisch. De dienst Informatica zal onderzoeken of in een dergelijk geval automatisch een brief kan worden gegenereerd. In afwachting moeten de medewerkers zelf alert blijven zodat ze niet vergeten de melder in te lichten dat de melding werd overgemaakt aan een externe dienst. Terechte opmerking (gebrekkige dossieropvolging). Verzoekster werd er niet over ingelicht dat haar melding werd overgemaakt aan De Lijn. Dat is nochtans de bedoeling. 4 Dossier , Jaarverslag 2012, p REACTIE VAN HET COLLEGE VAN BURGEMEESTER EN SCHEPENEN: Akte genomen (17 februari 2014). FOUTE NUMMERPLAAT (dossier: ) Diensten: Financiën (Financiële Administratie), Mobiliteitscel Ongegrond Verzoeker, die gebruik maakte van het smsparkeren, vindt bij zijn terugkeer een parkeerretributie achter zijn ruitenwisser. Hij gaat langs bij de dienst Parkeergelden waar men na contact met het parkeerbedrijf vaststelt dat verzoeker een fout maakte bij het intikken van zijn nummerplaat. Hij typte de letter O in plaats van het cijfer 0. Verzoeker was zich niet bewust van het feit dat de computer een onderscheid zou maken. Bij het sms en gebruikt hij soms de O in plaats van de 0 om niet te moeten wisselen tussen letters en cijfers. De dienst Parkeergelden legt de fout bij hem. Verzoeker kondigt aan bezwaar te zullen indienen. Hij begrijpt niet dat het parkeerbedrijf niet kan detecteren dat een dergelijke nummerplaat niet bestaat en waarom hij geen waarschuwing kreeg dat hij een onmogelijke nummerplaat had ingetypt. Hij smsparkeert nochtans vaak, waardoor zijn GSMnummer bekend is bij het parkeerbedrijf en gelinkt zou kunnen worden aan zijn nummerplaat. De Financiële Administratie wijst op het retributiereglement dat zegt: Voor zover er aangetoond wordt dat op het ogenblik van de vaststelling van de parkeerovertreding een rechtsgeldige betalingsopdracht via het mobiele telefoonnet, die op het ogenblik van de vaststelling voldoende parkeermogelijkheden bood, opgestart was, de retributieplichtige van retributie conform tarief 3 kwijtgescholden wordt als blijkt dat het controlesysteem faalde om technische redenen eigen aan het systeem. Komen daarbij niet in aanmerking, de betalingsopdrachten via het mobiel telefoonnet waarbij de gebruiker zelf de goede werking in het gedrang brengt door o.m. de ingave van een foutieve nummerplaat. Als verzoeker zijn retributie van 30 euro betaalt, kan hij wel vragen dat het parkeergeld terugbetaald wordt. De Mobiliteitscel blijft bij haar standpunt dat de burger verantwoordelijk is voor het correct invoeren van de nummerplaat bij het sms-parkeren. Het JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 80

81 MEERDERE DIENSTEN parkeerbedrijf kan niet weten of de gebruiker de correcte nummerplaat doorstuurt. Daarom krijgt de burger een bevestigings-sms waarop hij kan nagaan of hij de juiste nummerplaat ingaf. Op dat moment kan hij de parkeeractie stoppen en herbeginnen. Wat het gebruik van de O en de 0 betreft merkt de Mobiliteitscel op dat er niet zoiets bestaat als een standaardnotering van een nummerplaat. In België worden nummerplaten aanvaard van het type 1AAA111, 111AAA, AAA111 en alle oudere en afwijkende vormen. Bovendien moeten ook bestuurders met een buitenlandse nummerplaat gebruik kunnen maken van het sms-parkeren. Verzoeker betaalt zijn retributie, dient geen bezwaar in en vraagt zijn parkeergeld niet terug. Ongegrond. Het reglement werd correct toegepast. REACTIE VAN HET COLLEGE VAN BURGEMEESTER EN SCHEPENEN: Akte genomen (30 augustus 2013). OPVOLGING: De Gemeenteraad past op 25 november 2013 het retributiereglement aan. De tekst van het bewuste artikel luidt nu: Voor zover aangetoond wordt dat op het ogenblik van de vaststelling van de parkeerovertreding een rechtsgeldige betalingsopdracht via het mobiele telefoonnet of via het internet, die op het ogenblik van de vaststelling voldoende parkeermogelijkheid bood, opgestart was, wordt de retributieplichtige van de retributie conform tarief 3 kwijtgescholden. De kwijtschelding wordt enkel verleend bij het falen van het controlesysteem om technische redenen eigen aan het systeem. Komen niet in aanmerking, de betalingsopdrachten via het mobiele telefoonnet of via het internet waarbij de gebruiker zelf de goede werking in het gedrang bracht door o.m. de ingave van een foutieve nummerplaat of de verkeerde tariefzone of de verkeerde parkeercode. Indien in deze gevallen, ondanks het in het gedrang brengen van de goede werking van het systeem, toch het voor de parkeersessie vereiste bedrag geïnd kon worden, is de retributie niet verschuldigd en wordt deze kwijtgescholden. Het komt hierbij aan de retributieplichtige toe de nodige bewijzen, waaruit blijkt dat deze retributieplichtige voor zijn/haar parkeersessie het overeenkomstig huidig retributiereglement vastgelegde bedrag heeft betaald, voor te leggen. ONGELIJK BEHANDELD? (dossier: ) Diensten: Politie, Communicatiedienst Ongegrond Op 15 september keert verzoeker terug na een kort verblijf in de Ardennen. Aan de Katelijnebrug wordt hij door de Politie tegengehouden. Hij mag de stad niet in. Het is Kroenkel door autoloze zondag. Verzoeker werpt op dat hij vlakbij woont en niets afwist van het evenement. Volgens de agent had hij moeten weten dat de binnenstad afgesloten zou zijn voor alle autoverkeer. Verzoeker moet zijn wagen buiten het centrum parkeren. Even later merkt verzoeker op dat de agent een wagen met Franse nummerplaat wel laat doorrijden. Verzoeker vindt het niet kunnen dat hij als bewoner van de binnenstad het centrum niet binnen mag rijden, maar dat toeristen wel door mogen. Hij voelt zich ongelijk behandeld. De Communicatiedienst verdeelde bij alle bewoners van de binnenstad in maart en in augustus een bewonersbrief over de autoloze zondag. Ook de straat van verzoeker werd bedeeld. Er werd verder over het evenement gecommuniceerd via Bruggespraak, de media, affiches en de stedelijke website. Volgens de Politie mochten bepaalde bestuurders in uitzonderlijke gevallen wel door. Dat gold onder meer voor toeristen die een hotelvoucher konden voorleggen waaruit bleek dat zij die dag aankwamen of vertrokken. De Politie vermoedt dat verzoeker een Franse toerist zag die naar zijn hotel mocht rijden. Ongegrond. De Ombudsman kan geen onbehoorlijk bestuur vaststellen. De bewoners van de binnenstad werden ruim geïnformeerd over Kroenkel door autoloze zondag. Toeristen met een hotelvoucher niet laten doorrijden naar hun hotel, zou onbehoorlijk geweest zijn. Zij hebben betaald voor hun hotel, hebben bagage bij en kunnen moeilijk weten dat het evenement plaats vindt. REACTIE VAN HET COLLEGE VAN BURGEMEESTER EN SCHEPENEN: Akte genomen (2 december 2013). JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 81

82 MEERDERE DIENSTEN ONBETAALDE PARKEERTAKS (dossier: ) Diensten: Financiën (Fiscaliteit), OCMW Ongegrond De dochter van verzoeker liep in 2008 een parkeertaks op. Ze zou daar nooit iets over vernomen hebben. Ze zou geen aanslagbiljet, noch herinnering noch aangetekende laatste waarschuwing gekregen hebben. Eind november 2013 betekent de gerechtsdeurwaarder haar een dwangbevel. Als ze haar schuld niet snel betaalt, wordt binnen enkele dagen haar inboedel opgeladen. De taks met de bijkomende kosten is ondertussen opgelopen tot bijna 500 euro. Verzoeker weet niet meer wat te doen. Zijn dochter heeft geen inkomen doordat ze geen uitkering meer krijgt van het ziekenfonds. Ze kan het bedrag niet betalen. Verzoekers dochter was een tijdlang in schuldbemiddeling bij het OCMW. Hij begrijpt niet dat de schuldbemiddelaar er niet voor gezorgd heeft dat de parkeertaks vereffend werd. Verzoekster liep haar parkeertaks op in juli Omdat ze niet betaalde, stuurde de dienst Fiscaliteit haar een aanslagbiljet in oktober van dat jaar. De brief kwam onbestelbaar terug omdat verzoekster niet meer op het opgegeven adres woonde. In diezelfde maand lichtte het OCMW de dienst Fiscaliteit erover in dat verzoekster omwille van financiële problemen een beroep had gedaan op de dienst Schuldbemiddeling. Begin november 2008 stuurde de dienst Fiscaliteit het aanslagbiljet naar het nieuwe adres van verzoekster. De brief kwam niet terug. Verzoekster ging in collectieve schuldbemiddeling bij het OCMW. De dienst Fiscaliteit gaf de parkeertaks en een milieutaks als openstaande schulden door. De dienst Fiscaliteit plaatste de betaling van de parkeertaks in januari 2009 on hold. Midden maart 2013 liet het OCMW weten dat de collectieve schuldenregeling door de Arbeidsrechtbank herroepen was. Op dat moment herwon de Stad haar recht om de parkeertaks zelf in te vorderen. De dienst Fiscaliteit verstuurde eind maart een aangetekende laatste waarschuwing naar verzoekster. Deze werd niet door Bpost als onbesteld teruggestuurd. Omdat geen betaling volgde, maakte de dienst het dossier midden mei voor invordering over aan de gerechtsdeurwaarder. Volgens het OCMW wisselde het inkomen van verzoekster sterk. Alleen in november 2010, april 2011 en mei 2012 konden betalingen uitgevoerd worden naar alle schuldeisers. De Stad Brugge ontving enkele kleinere bedragen. Het OCMW kon wettelijk gezien de betaling van beide stadstaksen niet voornemen op de afbetaling van andere schulden. Het inkomen van verzoekster werd problematisch waardoor de schuldenregeling in het gedrang kwam. Omdat volgens het OCMW verzoekster niet wilde meewerken, zag het zich genoodzaakt de collectieve schuldenregeling te herroepen. Dat gebeurde midden maar 2013 bij vonnis van de Arbeidsrechtbank. Dat maakte een einde aan het mandaat van het OCMW met als gevolg dat de Stad haar eigen invorderingsprocedure activeerde. Door bemiddeling bij de dienst Fiscaliteit kan de Ombudsman de inbeslagname van de goederen afwenden. De gerechtsdeurwaarder staat toe dat de schuld via een afbetalingsplan geregeld wordt. Verzoekster maakt zich sterk dat dit zal lukken omdat ze opnieuw een inkomen heeft. Ongegrond. De Ombudsman kan geen onbehoorlijk bestuur vaststellen. Zowel de dienst Financiën als het OCMW volgden de wettelijke procedures. REACTIE VAN HET COLLEGE VAN BURGEMEESTER EN SCHEPENEN: Akte genomen (10 februari 2014). ONBEREIKBAAR (1) (dossier: ) Diensten: Politie, Mobiliteitscel De ouders van verzoeker, 80 en 82 jaar oud, wonen boven een winkelcentrum in de binnenstad. Op zaterdag 29 december 2012 geraken zij de binnenstad niet in. Zij rijden twee uur rond omdat de parking niet bereikbaar is via de Beenhouwersstraat. Tegen 18 uur mogen zij nog altijd niet voorbij de wegversperring rijden. Twee agenten bevelen hen om door te rijden. Volgens verzoeker werd de versperring kort nadien weggenomen. Hij klaagt over de gebrekkige informatieverstrekking over het afsluiten van de Zuidzandstraat naar aanleiding van de kerstshoppingdagen. JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 82

83 MEERDERE DIENSTEN Volgens de Politie en de Mobiliteitscel worden tijdens de drie kerstshoppingweekends de Zuidzandstraat en de Steenstraat bij grote drukte afgesloten voor alle verkeer tussen 13 en 18 uur. Dat is al jaren zo. Ook nu werd dit aangekondigd via de pers en via de website van de Stad Brugge. De parking Zilverpand was bereikbaar via de Ezelstraat- Geldmuntstraat-Dweersstraat. De inspecteurs die dienst deden ter hoogte van de wegversperring aan het begin van de Zuidzandstraat, verklaren dat zij hun opdracht correct uitvoerden en niet brutaal waren. De Mobiliteitscel is bereid te onderzoeken of de communicatie over de verkeerscirculatie tijdens de kerstshoppingdagen nog beter kan, bijvoorbeeld door in de themafolder te verwijzen naar de website van de Stad Brugge, en in Bruggespraak van november of december de informatie te concretiseren. Het nieuwe stadsbestuur vermeldt in haar algemeen beleidsplan dat een eindejaarsmobiliteitsplan voor Brugge zal worden opgemaakt.. De Ombudsman kan niet oordelen over het contact tussen de agenten en de ouders van verzoekers. De Stad communiceerde over het afsluiten van de Zuidzand- en Steenstraat, maar mogelijk kan dat beter. Deze communicatie kan meegenomen worden in het eindejaarsmobiliteitsplan dat opgemaakt zal worden. OPVOLGING: Tijdens de eindejaarsshoppingdagen wordt een nieuw mobiliteitsplan uitgetest. De resultaten zijn bevredigend. Verzoeker reageert dat zijn ouders nu wel altijd hun woning konden bereiken. ONBEREIKBAAR (2) (dossier: ) Diensten: Politie, Mobiliteitscel, Interparking Verzoekster woont in de binnenstad en is moeilijk te been. Tijdens de kerstshoppingdagen van 23 en 30 december 2012 kan ze haar huis met de wagen niet bereiken. Ook de parkeergarage Zilverpand, waar zij een abonnement heeft, is onbereikbaar. Nochtans hoorde ze van andere gebruikers dat de parking zo goed als leeg stond. Verzoekster vindt de informatieverstrekking over het tijdelijk afsluiten van de winkelstraten ondermaats. Volgens de Politie was het huis van verzoekster op 23 en 30 december normaal bereikbaar. Dat gold ook voor de parkeergarage Zilverpand. Wel was het zo dat het traject Ezelstraat-Sint-Jacobsstraat- Geldmuntstraat-Noordzandstraat één keer werd afgesloten op zaterdag 15 december van 13 tot 16 uur. Dat werd op vrijdag 14 december bekend gemaakt via een dringend persbericht en via de website van de Stad Brugge. Volgens de Politie hadden de inspecteurs die dienst deden aan de Ezelstraat instructies gekregen over het doorlaten van bewoners. Dit stond ook in het persbericht. Dat de Zuidzandstraat en de Steenstraat tijdens alle kerstshoppingweekends voor het verkeer afgesloten zou worden, werd bekend gemaakt via de pers en via de website van de Stad Brugge. Interparking afficheerde aan de in- en uitgang van de parkeergarage Zilverpand dat de Zuidzandstraat, de Steenstraat en de Ezelstraat bij grote drukte afgesloten zouden worden voor alle verkeer. Volgens Interparking gebeurt dat elk jaar en weten de abonnees dat. Wie een abonnement heeft voor het Zilverpand en er door omstandigheden niet kan parkeren, kan zijn auto gratis kwijt onder het Zand. Omdat verzoekster de parking slechts sporadisch gebruikt, was ze mogelijk niet op de hoogte. Interparking overweegt haar abonnees in het vervolg via een individuele brief te informeren. De Mobiliteitscel ontkent dat het Zilverpand leeg stond. Op 23 december werden er 321 tickets genomen, exclusief de abonnees, op 30 december 443 tickets. Op 30 december was het Zilverpand volzet van uur tot uur wat bewijst dat de parking bereikbaar was. De Mobiliteitscel is bereid te onderzoeken of de communicatie over de verkeerscirculatie tijdens de kerstshoppingdagen nog beter kan, bijvoorbeeld door in de themafolder te verwijzen naar de website van de Stad Brugge, en in Bruggespraak van november of december de informatie te concretiseren. Het nieuwe stadsbestuur vermeldt in haar algemeen beleidsplan dat een eindejaarsmobiliteitsplan voor Brugge zal worden opgemaakt.. Het onderzoek levert geen duidelijk beeld op. Verzoekster beweert dat zij op 23 en 30 december vruchteloos probeerde haar woning en de parking Zilverpand te bereiken, terwijl deze probleemloos bereikbaar waren. Mogelijk verwarde zij met 15 december toen de Ezelstraat afgesloten was. JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 83

84 MEERDERE DIENSTEN De Stad en Interparking communiceerden over het afsluiten van de Zuidzand-, Steen- en Ezelstraat, maar mogelijk kan dat beter. Deze communicatie kan meegenomen worden in het eindejaarsmobiliteitsplan dat opgemaakt zal worden. OPVOLGING: Tijdens de eindejaarsshoppingdagen wordt een nieuw mobiliteitsplan uitgetest. De resultaten zijn bevredigend. TIJDELIJKE BEWONERSKAART (dossier: ) Diensten: Politie, Mobiliteitscel Verzoeker klaagt midden maart 2013 over de werkzaamheden in de Gulden-Vlieslaan. Hij huurt er een garagebox maar door de werken kan hij er geen gebruik van maken. In de bewonersbrief stond niet dat de garagecomplexen in de straat onbereikbaar zouden zijn. Daardoor kan hij er zijn auto niet meer stallen. De aannemer heeft de straat open gelegd. Hij belooft telkens dat de straat snel weer dicht zal worden gelegd maar dat is niet zo. Verzoeker heeft geen bewonersvignet. Daardoor moet hij zijn wagen ver buiten de blauwe zone in Kristus-Koning parkeren. Dat is een kwartier stappen. Toen hij hierover naar de dienst Verkeersbelemmeringen van de Politie belde, nam niemand op. Toen hij eindelijk toch iemand aan de lijn kreeg, zei die dat de dienst onbereikbaar was omdat ze aan het verhuizen was naar het nieuwe politiegebouw. Verzoeker voelt zich in de steek gelaten. De Ombudsman maakt de klacht over aan de dienst Verkeersbelemmeringen van de Politie. Kort nadien wordt het probleem opgelost en kan verzoeker zijn garagebox weer gebruiken. Volgens de dienst Verkeersbelemmeringen werden over de werkzaamheden twee bewonersbrieven verstuurd, één begin februari en één begin maart. Omdat de dienst wist dat zich verschillende garagecomplexen in de straat bevonden, sprak zij met de aannemer af dat hij aan elke garage in de straat een brief zou hangen om de garagehouders te verwittigen. De aannemer verzekert dat aan iedere individuele garage vermeld werd dat de boxen onbereikbaar zouden zijn van midden tot eind maart. Iedere bewoner die in het bezit was van een bewonersvignet voor de Gulden-Vlieslaan kon een vervangende bewonerskaart krijgen waarmee hij onbeperkt kon parkeren in de blauwe zone in Kristus- Koning. De bewoners werden hiervan op de hoogte gebracht door de Mobiliteitscel. Verzoeker heeft geen bewonersvignet. Hij woont niet in de straat. Hij heeft er alleen zijn praktijk. De dienst Verkeersbelemmeringen bevestigt dat zij op 22 maart verhuisde naar het nieuwe politiehuis. Er zou wel altijd permanentie geweest zijn. Een personeelslid moest het onthaal verzekeren. Wat er fout gelopen zou zijn, kan het onderzoek niet achterhalen. Volgens de Mobiliteitscel had verzoeker geholpen kunnen worden. Hoewel niet gedomicilieerd in de straat, had ook hij een tijdelijk bewonersvignet kunnen krijgen, mits hij een attest had voorgelegd dat hij een garagebox huurde in de straat.. Opgelost door bemiddeling. De dienst Verkeersbelemmeringen maakte met de aannemer en de Mobiliteitscel wel degelijk de nodige afspraken over de bereikbaarheid van de garagecomplexen, maar doordat verzoeker geen bewonersvignet had boden deze afspraken hem geen oplossing. Zijn contact met de dienst Verkeersbelemmeringen liep om een of andere reden fout, maar wat er precies verkeerd liep, kan het onderzoek niet achterhalen. Was dit contact wel goed verlopen, dan was verzoeker er allicht op gewezen dat ook hij een tijdelijk bewonersvignet kon krijgen. WATERONDERBREKINGEN (dossier: ) Diensten: TMVW, Eandis Verzoeker klaagt over opeenvolgende wateronderbrekingen als gevolg van werkzaamheden door een aannemer van Eandis in zijn straat. Op een morgen in april werd het water weer onverwacht afgesloten, zonder dat TMVW een verwittigingskaartje buste. Toen verzoeker uitleg vroeg aan de werklui, bleken ze geen Nederlands te spreken. Hij belde naar TMVW om zijn beklag te doen. JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 84

85 MEERDERE DIENSTEN TMVW bevestigt dat een aannemer van Eandis in de straat werkte. Hij raakte verschillende keren de waterleiding. Voor het herstel moest telkens de watertoevoer in een stuk van de straat onderbroken worden. Aangezien het om onvoorziene onderbrekingen ging, kon TMVW de bewoners niet vooraf verwittigen. Telkens de hersteldienst van TMVW ter plaatse kwam, gaf zij de nodige informatie door aan de Aquafoon zodat burgers die inbelden, meer informatie konden krijgen over de wateronderbrekingen. TMVW betreurt de ongemakken die verzoeker ondervond maar benadrukt dat ze gebeurden buiten haar wil. De watermaatschappij verzekert dat zij bij voorziene wateronderbrekingen de bewoners steeds vooraf inlicht met de gekende oranje verwittigingskaartjes. Volgens Eandis zou haar aannemer maar één keer de waterleiding geraakt hebben. Zij legt een deel van de verantwoordelijkheid bij TMVW die ook in de omgeving werkte waardoor de watertoevoer verschillende keren onderbroken moest worden. TMVW ontkent dat. Volgens haar gegevens beschadigde de aannemer van Eandis drie keer de waterleiding, twee keer in maart en één keer eind april. Enkele dagen eerder zaten de bewoners ook een tijdje zonder water. Daarvoor was TMVW zelf verantwoordelijk doordat bij werkzaamheden in een andere straat per abuis een afsluiter dicht werd gedraaid.. TMVW kon de bewoners niet vooraf verwittigen omdat het ging om een onvoorziene onderbreking als gevolg van een fout van de aannemer van Eandis. Dat neemt niet weg dat de hinder voor de bewoners reëel was. WERFZONE (1-2) (dossiers: , ) Diensten: Vergunningen, Patrimonium Tijdens werkzaamheden aan de Heilig-Bloedkapel bakent de aannemer een vergunde werfzone af in de hoek van de Burg. Ze wordt afgeschermd met hekken die bekleed worden met ondoorzichtig doek. Verzoekers klagen dat de ingang naar de winkelgalerij Ter Steeghere daardoor onttrokken wordt aan het zicht. Daardoor verliezen ze klanten. Volgens verzoekers staat tijdens het weekend alleen een kleine container binnen de omheining. Tijdens de week wordt de werfzone meestal alleen gebruikt als parking voor de voertuigen van de aannemer. Verzoekers probeerden via de bevoegde schepen de werfzone te laten aanpassen, maar dat gebeurt niet. Nog voor de klacht door de dienst Ombudsman in behandeling kan worden genomen, wordt de werfzone al verwijderd. Enkele dagen later wordt een nieuwe werfzone afgebakend, kleiner en iets dichter naar de kapel toe. De zichtbaarheid verbetert, al parkeren er tijdens de week nog altijd voertuigen voor de werfzone. Volgens de dienst Patrimonium kan de werfzone niet verder verschoven worden in de richting van de kapel omdat er plaats over moet blijven voor vrachtwagens en een mobiele kraan. Begin juli verdwijnt de werfzone volledig. Werfwagens kunnen wel nog parkeren, maar dan zo dicht mogelijk in de hoek aan de Heilig- Bloedkapel. Volgens de dienst Patrimonium deed de aannemer tijdens de werken altijd al het mogelijke om zo weinig mogelijk hinder te veroorzaken. Het probleem wordt opgelost. De nodige bijsturingen gebeuren. LOSLOPENDE PITBULL (dossier: ) Dienst: Politie, Leefmilieu Bewoners van een straat in Dudzele klagen dat er al meer dan een maand grijze afvalzakken rondslingeren op de openbare weg. De vermoedelijke dader is een buurman die recent in de wijk is komen wonen en die zich niet gedraagt. De bewoners namen hierover al contact op met de Politie. Zij zou het nodige doen maar de buurt ziet niets gebeuren. Ook de huisvestingsmaatschappij zou niets tegen de man kunnen ondernemen. De buurt is bang voor de pitbull van de buurman die al verschillende honden heeft gebeten en ook een bewoonster die hierbij wilde tussenkomen. Ook hiervoor zou de Politie het nodige doen, maar de bewoners stellen vast dat de pitbull nog altijd los loopt, niet alleen in de tuin maar ook op straat. Zij begrijpen niet dat de Politie de zaak op haar beloop laat. JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 85

86 MEERDERE DIENSTEN De Politie kent het probleem. Het wordt opgevolgd door de districtsofficier van Sint-Pieters die contact onderhoudt met alle diensten die een rol spelen in het dossier. Zo kregen verzoeker en zijn buren het advies om elke onregelmatigheid aan de bewindvoerder te melden. Ook de huisvestingsmaatschappij treedt regelmatig op naar aanleiding van klachten. Zo werd de buur al verschillende keren door zijn bewindvoerder en door de huisvestingsmaatschappij aangesproken over de rondslingerende vuilniszakken en de loslopende hond. De Politie verzekert dat zij zal optreden zodra de omstandigheden dit vereisen of toelaten. Na de klacht gaat de dienst Leefmilieu ter plaatse maar zij kan geen vuilniszakken meer vinden. Deze waren intussen op vraag van de huisvestingsmaatschappij binnen genomen door de buur. Tijdens het onderzoek verneemt de dienst Ombudsman dat de buur zal verhuizen. De klachten vallen stil.. De Politie, de dienst Leefmilieu, de bewindvoerder en de huisvestingsmaatschappij volgen de zaak verder op. VAST DOOR LOOPWEDSTRIJD (dossier: ) Diensten: Vergunningen, Politie Als verzoeker op een zondagmorgen in mei van de bakker terugkeert, is zijn straat afgesloten voor een loopwedstrijd. Van een agent krijgt hij te horen dat de organisator in de buurt een bewonersbrief verspreid heeft. Verzoeker heeft deze brief niet gekregen. Pas na heel wat aandringen mag hij door. Verzoeker is er niet over te spreken dat hij gevangen zit binnen het parcours van een loopwedstrijd zonder dat hij daarover ingelicht werd. Het is niet de eerste keer dat dit gebeurt, klaagt hij. hun bewonersbrieven verspreiden door een private firma of door bpost. Soms doet de dienst Vergunningen steekproeven maar voor deze wedstrijd gebeurde dat niet. De Politie liet de bewoners door als dit de wedstrijd en de veiligheid niet in het gedrang bracht. De Politie vermoedt dat verzoeker bij de start het parcours wilde kruisen. Dat was geen goed moment. Alle agenten en signaalgevers hadden toen net via de radio de instructie gekregen om het parcours volledig af te sluiten. Zodra de grootste drukte voorbij was, konden zij toelating geven aan voorbijgangers om het parcours te kruisen. In het geval van verzoeker gebeurde dat ook.. Of verzoeker een exemplaar van de bewonersbrief ontving, valt niet na te gaan. Volgens de dienst Vergunningen verspreidde de organisator een bewonersbrief, maar controleren deed de dienst dat niet. De klacht is ongegrond wat het optreden van de Politie betreft. Zodra dit mogelijk was, liet de Politie verzoeker door. OPVOLGING: In juni lopen bij de dienst Ombudsman vijf klachten binnen over de informatieverstrekking in verband met het verkeersverloop naar aanleiding van een triatlon 5. De klachten bij de dienst Ombudsman en bij de Stad zelf doet het stadsbestuur besluiten dat de informatieverstrekking over de bereikbaarheid van de binnenstad tijdens private stadsevenementen beter moet. In augustus worden nieuwe afspraken gemaakt. Bij het indienen van de vergunningsaanvraag moet de organisator een mobiliteitsplan en een ontwerp van bewonersbrief toevoegen. Deze moeten eerst geadviseerd worden door de Politie, de dienst Vergunningen, de Mobiliteitscel en de Communicatiedienst vooral ze mogen worden verspreid. De bewonersbrief wordt ook op de Minder Hinder-website geplaatst. In de vergunning legde de dienst Vergunningen de organisator op om een bewonersbrief te verspreiden in de buurt. De dienst geeft toe dat de vergunning vrij laat naar de organisator opgestuurd werd maar de bewonersbrief werd wel degelijk verspreid. Sluitend garanderen dat verzoeker de bewonersbrief kreeg is niet mogelijk. Organisatoren laten meestal 5 Zie dossiers , 138, 139, 140 en 141 hiervoor. JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 86

87 MEERDERE DIENSTEN WEGGENOMEN HAAG (dossier: ) Diensten: Groendienst, Wegendienst Verzoeker woont naast een openbaar wandel- en fietspad. Op de grens van het wandelpad en verzoekers tuin stond jarenlang een haag. Enige tijd geleden belde de Groendienst aan. Zij eiste in opdracht van de Wegendienst dat verzoeker zijn haag weg zou nemen omdat het pad heraangelegd moest worden. De haag zou op stadsgrond staan. Verzoeker repliceerde dat de haag op zijn eigendom stond. Twee dagen later werd hij in alle vroegte verrast door werklui van de Groendienst die zijn haag tot op de grond afsneden. Verzoeker heeft geen privacy meer. Verzoeker schrijft brieven naar de Stad. Midden april antwoordt de schepen van Groen dat de haag wel degelijk op stadsgrond stond waardoor hij verwijderd kon worden. Bij wijze van compromis zou de Groendienst een nieuwe haag aanplanten, wat midden juni gebeurt. De plantjes zijn maar veertig centimeter hoog waardoor verzoekers privacy niet hersteld wordt. Iedereen kan zomaar zijn tuin binnen. Verzoeker vindt dat de Groendienst een draad moet spannen want hij blijft erbij dat de dienst zijn haag ten onrechte wegnam. Volgens de Groendienst haalde zij de haag weg omdat hij op basis van het opmetingsplan op stadsgrond stond. Er werd een nieuwe haag geplant. Het staat verzoeker vrij zelf een draad te spannen. Volgens de Wegendienst werd verzoeker al bij het begin van de werken verwittigd dat de haag in de weg stond. Hij was sterk overgroeid en indertijd aangeplant op de perceelsgrens, wat niet wettelijk is. Omdat verzoeker niets ondernam, gaf de Wegendienst de opdracht aan de Groendienst om de haag weg te nemen. De Wegendienst baseerde zich op het RUP dat een pad voorziet van zes meter breed. De Ombudsman leest in het Veldwetboek (art. 30): Wanneer een levende haag tot afsluiting dient, moet zij, bij gebreke van een hiermee strijdig gebruik, op tenminste vijftig centimeter van de scheidingslijn staan. Artikel 36 zegt: De nabuur kan de rooiing eisen van bomen, hagen, heesters en struiken die op een kortere afstand geplant zijn dan de wet bepaalt. Verzoeker repliceert dat er indertijd discussie ontstond over de juiste breedte van zijn perceel waarna de Stad Brugge één meter van zijn perceel terugkocht. Er werd toen een haag geplant op de perceelsgrens, niet door verzoeker maar door de Stad Brugge zelf. Dat is tientallen jaren geleden. De precieze toedracht valt niet meer te reconstrueren. Verzoeker legt zich neer bij het resultaat van het onderzoek omdat tegen het Veldwetboek weinig in te brengen valt. De haag is ondertussen al gegroeid en biedt al meer privacy. Hij vraagt het onderzoek af te sluiten.. Het onderzoek brengt geen duidelijkheid over wat vroeger gebeurd is en welke afspraken toen gemaakt zijn. Het Veldwetboek is wel duidelijk. Het dossier wordt afgesloten op vraag van verzoeker. BESCHADIGD VOETPAD (dossier: ) Diensten: Wegendienst, Groendienst In augustus 2012 voert een aannemer in opdracht van de Groendienst werken uit in de straat van verzoekers. Een kraan beschadigt de groenzone en het voetpad voor hun huis. Ook het pad naar het huis wordt stuk gereden. Enkele maanden later nemen verzoekers contact op met de Wegendienst om de schade te melden. De Wegendienst herstelt het wandelpad maar het voetpad en de groenzone niet. Dat moet de Groendienst doen. In het voorjaar van 2013 nemen verzoekers opnieuw contact op met de Wegendienst. Een medewerker komt langs. Hij beaamt de schade maar zegt dat de volledige heraanleg van het voetpad veel geld zal kosten. Verzoekers klagen dat ondertussen al enkele personen gevallen zijn over de losliggende tegels. Zij willen na bijna een jaar eindelijk weten wat er met hun voetpad zal gebeuren. In augustus 2012 werden in de straat verschillende plantvakken vernieuwd. Voor het huis werkte eigen personeel van de Groendienst met een kraan. Een aantal beschadigde tegels werd vervangen maar volgens de Groendienst zijn de opstekende tegels naast het huis van verzoekers niet het gevolg van de JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 87

88 MEERDERE DIENSTEN werken maar van normale slijtage. Een kraan kan nooit zo dicht bij de huisgevel komen. Het voetpad in de straat is verouderd. Dat was ook al zo voor de werken. Volgens de Wegendienst werd het voetpad wel degelijk plaatselijk hersteld nadat de Groendienst er had gewerkt. Het voetpad werd niet volledig hersteld, al is dat in feite wel nodig. De Wegendienst belooft een ontwerp op te maken voor de heraanleg van de voetpaden, met uitvoering in het najaar van 2014 of het voorjaar van Verzoekers reageren dat het voetpad in augustus 2012 wel degelijk werd beschadigd met een kraan tijdens werken in opdracht van de Groendienst. De Groendienst en de Wegendienst gaan ter plaatse. Zij spreken met verzoekers af dat twee opstekende tegels in het voetpad opgebroken en herplaatst zullen worden. Het herstel wordt eind september uitgevoerd door de Wegendienst. Verzoekers reageren tevreden.. Opgelost door bemiddeling. UITGETROKKEN PLANTEN? (dossier: ) Diensten: Groendienst, Politie Verzoeker grijpt terug naar een discussie van tien jaar geleden over een volledig verharde voortuin waarop de eigenaar zijn auto parkeert 6. Dat is niet toegelaten volgens de stedenbouwkundige verordening. Het College van burgemeester en schepenen besliste in januari 2004 dat deze verharding zou worden gedoogd, maar dat de beplanting die door de Groendienst weggenomen was, zodat de bewoner op zijn voortuin zou kunnen parkeren, weer moest worden aangeplant. De Groendienst plantte de struiken opnieuw aan. Dit zou niet naar de zin van de buurman geweest zijn. Volgens verzoeker maakt hij systematisch de struiken kapot zodat hij zijn voortuin toch op kan rijden via een verhard pad door de openbare groenstrook. Dat gebeurde recent opnieuw. Niemand treedt tegen de buurman op. Verzoeker belde al verschillende keren naar de Politie maar zijn klachten zouden weggelachen worden. Hij lichtte ook de Groendienst in. Toch kan de buurman zijn gangetje blijven gaan. Dat zet kwaad bloed in de straat omdat ook de andere bewoners niet in hun voortuin mogen parkeren. De Groendienst en de Politie kunnen niet vaststellen dat de buurman de planten zou beschadigen. Zij stellen alleen lichte schade vast maar deze komt ook voor in de andere plantvakken. Volgens de Groendienst zou verzoeker al herhaaldelijk gemeld hebben dat de buurman de heesters moedwillig zou beschadigen, maar de Groendienst kon dat nog nooit hard maken. De planten groeien moeilijk omdat ze onder de bomen staan. De Groendienst ontkent dat zij recent nieuwe planten zou hebben gezet. De Politie wil niet tegen de buurman optreden omdat er in de wijk heel veel gelijkaardige situaties bestaan waarbij bewoners al jaren op hun verharde voortuinstrook parkeren. Als de buurman daarvoor wordt aangepakt, dan moeten ook alle andere bewoners geverbaliseerd worden. Het parkeren op de voortuinen zorgt voor meer veiligheid voor de zwakke weggebruikers. Verzoeker reageert dat hij personeelsleden bij de Groendienst kent die kunnen bevestigen dat de buurman de planten beschadigt. Hij vraagt dat de dienst grote struiken zou zetten zodat de buurman ze niet meer kan uittrekken. De dienst wil niet ingaan op deze suggestie, omdat het risico dan nog groter is dat de planten afsterven. Beide medewerkers ontkennen dat zij hebben gezien dat de buurman de planten zou beschadigen.. Het onderzoek brengt geen duidelijkheid. Volgens verzoeker zou de buurman moedwillig de planten beschadigen. De Groendienst heeft deze beschuldiging nog nooit hard kunnen maken. De Politie wil niet optreden tegen de buurman omdat dit zou betekenen dat zij ook tegen heel veel andere bewoners in de wijk zou moeten optreden. De wagens hinderen niemand en het is veiliger voor de zwakke weggebruikers. 6 Dossier , Jaarverslag 2003, p JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 88

89 MEERDERE DIENSTEN GEEN ANTWOORD (dossier: ) Diensten: Kabinet Burgemeester, Stedenbeleid, Vergunningen Een straatcomité organiseert op 18 augustus met buurtcheques een straatfeest. In de brief van de dienst Vergunningen leest verzoeker dat de Stad niet verantwoordelijk is voor gebeurlijke ongevallen en dat hij als verantwoordelijke aansprakelijk is voor alles wat er mis loopt. Toch leest hij in de brochure die hij kreeg van de dienst Stedenbeleid, dat het comité via de Stad verzekerd is. Hij weet niet welke dienst hij moet geloven. Om duidelijkheid te krijgen schrijft verzoeker op 5 juli een brief naar de Burgemeester. Op 8 augustus, tien dagen voor het straatfeest, heeft hij nog altijd geen antwoord gekregen. Hij kreeg wel een bericht van de bevoegde schepen dat zij zijn vraag zou bespreken met de Burgemeester. De schepen stuurde op 5 juli een ontvangstmelding met de belofte dat zij verzoekers vraag zou bespreken met de Burgemeester en hem op de hoogte zou houden. Op 22 juli vroeg het kabinet van de Burgemeester aan het kabinet van de schepen naar een stand van zaken. Omdat de schepen met vakantie was, wist het kabinet van de Burgemeester niet goed of de vraag beantwoord diende te worden door de dienst Vergunningen of door de dienst Stedenbeleid. Na de klacht stuurt het kabinet van de Burgemeester de vraag van verzoeker voor beantwoording door aan de dienst Stedenbeleid. De dienst maakt op 16 augustus een antwoord over. Het kabinet stuurt het antwoord diezelfde dag door naar verzoeker. Het antwoord stelt verzoeker gerust. Hij is via de Brugse buurtcheques wel degelijk verzekerd voor de burgerlijke aansprakelijkheid en mogelijke lichamelijke ongevallen van de medewerkers. De dienst Ombudsman onderzoekt de vergunningsbrief van de dienst Vergunningen. In deze brief staat niet dat verzoeker aansprakelijk is voor alles wat er mis zou lopen. Er staat alleen in dat de contactpersoon persoonlijk verantwoordelijk is voor het naleven van de vergunningsvoorwaarden en dat het stadsbestuur niet verantwoordelijk is voor gebeurlijke ongevallen. De vergunningsbrief verwijst naar een bijgevoegde brochure met tips, aandachtspunten en de na te leven voorwaarden. Een halve pagina in deze brochure wordt besteed aan de verzekering en vermeldt duidelijk dat de organisator via de Brugse buurtcheques verzekerd is. Deze brochure wordt met elke vergunning meegestuurd. Ook verzoeker kreeg het boekje. De brochure van de dienst Stedenbeleid, die verzoeker ook kreeg, vermeldt eveneens duidelijk dat de organisator verzekerd is. De informatie in beide brochures komt volledig overeen.. De brief van verzoeker werd op de valreep beantwoord maar daar staat tegenover dat verzoeker een ontvangstmelding had gekregen waarin een inhoudelijk antwoord werd beloofd. Het kabinet van de Burgemeester volgde het dossier wel op maar wist niet goed naar welke dienst de brief doorgegeven moest worden. Deze tekortkoming weegt licht, vooral omdat verzoeker nog tijdig, zij het op de valreep, een antwoord ontving. Bovendien was er ten gronde geen probleem. Verzoeker had alle informatie kunnen vinden in de brochures die hij zowel van de dienst Vergunningen als van de dienst Stedenbeleid had gekregen. De informatie in beide brochures was gelijk. De vergunningsbrief was niet tegenstrijdig met de informatie in deze brochures. AFGEVOERDE KASSEITJES (dossier: ) Diensten: TMVW, Wegendienst Midden oktober 2012 voerde een aannemer in opdracht van Aquario/TMVW rioleringswerken uit in de straat van verzoeker. Daarbij brak hij zonder overleg het stuk van verzoekers oprit uit dat zich in de openbare groenzone bevond. De zeldzame kasseitjes werden afgevoerd waarmee verzoeker zijn oprit meer dan dertig jaar geleden had aangelegd. De Politie kwam ter plaatse en droeg de aannemer op de kasseitjes terug te geven, maar dat gebeurde niet. Verzoeker diende een eerste keer bij de Ombudsman klacht in in oktober Deze klacht was vooral gericht tegen de Wegendienst. Naar aanleiding van dit eerste klachtdossier nam de Wegendienst contact op met de projectleider van Aquario/TMVW en met de aannemer. De projectleider gaf begin november 2012 de opdracht aan de aannemer om verzoeker een alternatief aan te bieden. 7 Dossier , Jaarverslag 2012, p JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 89

90 MEERDERE DIENSTEN In augustus 2013 keert verzoeker terug. Hij vernam nooit nog iets van de aannemer. Hij wil dat deze hem een gelijkwaardig alternatief aanbiedt, zo niet eist hij een schadevergoeding van Aquario/TMVW. TMVW is niet bereid een schadevergoeding te betalen. Zij wijst erop dat over de werkzaamheden in juni 2012 een informatievergadering werd georganiseerd waarop de bewoners al hun vragen konden stellen. Daar werd expliciet door de Wegendienst aangekondigd dat de bestaande verhardingen opgebroken zouden worden tot aan de rooilijn. Deze informatie werd opgenomen in het verslag. Verzoeker was niet aanwezig op deze vergadering. Hij kwam die avond laat thuis van reis en maakte alleen het slot van de bijeenkomst mee. Daardoor raakte hij niet geïnformeerd en kon hij tijdens de vergadering ook geen afspraken maken over het behoud van zijn kasseitjes. Omdat in november 2012, na verzoekers eerste klacht bij de Ombudsman, in het vooruitzicht werd gesteld dat de aannemer een alternatief zou aanbieden en dit niet gebeurde, gaan de Wegendienst en TMVW ter plaatse. De Wegendienst biedt een gelijkwaardig alternatief aan uit haar eigen voorraad. Verzoeker gaat akkoord.. Opgelost door bemiddeling. VERWAARLOOSDE BEGRAAFPLAATS? (dossier: ) Diensten: Burgerzaken (Begrafenissendienst), Groendienst Verzoekster stoort zich aan de slordige aanblik van de begraafplaats van Sint-Andries. Ook andere bezoekers spreken haar regelmatig aan over het hoog opschietende onkruid tussen en achter de graven. Het zou al maanden geleden zijn dat de Groendienst langs kwam. Bovendien ligt al bijna een maand een grote grafzerk midden op het pad naar haar vaders graf. Wie wil passeren, moet over of op de graven stappen. De zerk werd in opdracht van een begrafenisondernemer door een private grafmaker verplaatst voor de bijzetting van een overledene in een dubbel zandgraf. Volgens de Begrafenissendienst is het gebruikelijk dat de zerk niet onmiddellijk teruggeplaatst wordt. De aarde in een opgevuld graf moet eerst wat rusten, anders verzakt de zerk. Als gevolg van de vakantie werd de zerk later dan normaal teruggeplaatst. Dat gebeurt pas tegen midden september, kort na de klacht. De Begrafenissendienst vindt ook dat de zerk niet op een ideale plaats werd neergelegd. Tegenover het opengemaakte graf was nog een perceel vrij, al is het moeilijk maneuvreren met een zware grafsteen. De dienst vraagt de private grafmaker om in de toekomst rekening te houden met de opmerkingen. De Groendienst ontkent dat de begraafplaats niet onderhouden zou worden. Er staat volgens haar zeer weinig onkruid. Volgens de dienst gaat het om een misverstand. Om het onkruid te verdelgen mogen er geen sproeistoffen meer gebruikt worden. Daarom zaait de Groendienst gras waar het afgereden kan worden. Tussen en achter de zerken worden vaste planten en bodembedekkers geplant. Sommige bezoekers aanzien deze beplanting verkeerdelijk als onkruid. In de toekomst zullen de begraafplaatsen er veel groener uitzien. Het beeld van geharkte naakte grond zal geleidelijk verdwijnen. Het is de bedoeling om in 2014 uitgebreid over deze werkwijze te communiceren want de Groendienst en de bevoegde schepen stellen vast dat er veel misverstanden over bestaan.. Opgelost door bemiddeling en informatieverstrekking. JEUGDLOKAAL (dossier: ) Diensten: Jeugd, Leefmilieu, Politie Verzoekers klagen al jaren over hinder van de jeugdlokalen in hun buurt. De Ombudsman behandelde hierover al klachten in 2003 en Ondanks de geleverde inspanningen blijven de bewoners last ondervinden. De jeugdlokalen zijn volgens hen eerder een goed draaiend jeugdcafé met fuiven tot diep in de nacht. Verzoekers bellen regelmatig de Politie met meldingen over lawaaierige brommers en luid pratende 8 Dossier , Jaarverslag 2003, p. 99 en dossier , Jaarverslag 2005, p JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 90

91 MEERDERE DIENSTEN jongeren in het midden van de nacht, maar de tussenkomsten hebben weinig effect. De leiding lacht hun klachten weg. De jongeren pesten hen door afval in hun tuin te gooien. De buurt vernam dat de jeugdvereniging op haar terrein een nieuw gebouw wil optrekken. De bewoners vrezen dat het om een fuifzaal gaat met een ruime berging voor drank en voorraad. De bevoegde diensten kennen de problematiek maar wisten niet dat de frustratie bij de buurt zo diep zat. De Jeugddienst contacteert de leiding die beweert niet op de hoogte te zijn van klachten. De jeugdvereniging ontkent dat alcohol geschonken zou worden aan min 16-jarigen. Alleen de leiding, die op vrijdagavond vergadert, durft tot laat in de nacht blijven. Soms hebben deze bijeenkomsten het karakter van een fuif. De leiding krijgt de opdracht de leden in te lichten over de klachten en aan te dringen op meer discipline met aandacht voor de nachtrust van de omwonenden. De Jeugddienst onderzoekt hoe zij op regelmatige basis informatie kan inwinnen over de werking van de jeugdvereniging en klachten van de omwonenden. De dienst Leefmilieu beklemtoont dat haar gunstig advies voor de bouwaanvraag alleen sloeg op wat aangevraagd werd, met name de bouw van een bergruimte, een vergaderruimte en een speelruimte voor kinderen. In de aanvraag is geen sprake van een fuifzaal. De dienst ontkent dat klachten van de buurtbewoners zonder gevolg geklasseerd zouden worden. Het is wel moeilijk om meldingen over lawaaihinder op straat te beoordelen. De Politie vindt in haar bestanden voor 2013 tien meldingen over nachtlawaai terug, evenveel als het jaar ervoor. Eén keer werd een proces-verbaal opgemaakt. In de andere gevallen werd bemiddelend opgetreden waarbij de jongeren spontaan meewerkten. Als gevolg van de klachten start de Politie met een geïntegreerde aanpak waarbij de verschillende partners betrokken worden. Begin oktober wordt een bewonersvergadering georganiseerd. De Politie overlegt met de Jeugddienst. De Jeugddienst organiseert midden oktober een overlegvergadering met de jeugdvereniging waarbij een tiental afspraken worden gemaakt om de hinder te beperken. Midden november volgt een nieuwe vergadering met de bevoegde schepen, de Jeugddienst en de Politie om deze afspraken en de verdere aanpak te concretiseren. De Politie engageert zich om de situatie verder op te volgen en te evalueren. Tegen de bouwaanvraag kunnen de buurtbewoners bezwaar indienen tijdens het openbaar onderzoek.. Bijgestuurd door bemiddeling. De nieuwe klachten leiden tot een geïntegreerde aanpak van het probleem. VOORBEHOUDEN PARKEERPLAATS (dossier: ) Diensten: Wegendienst, Politie Eind augustus 2010 vraagt verzoeker om een parkeerplaats voor een persoon met een handicap af te bakenen voor het huis waar hij binnenkort gaat wonen. De Stedelijke Werkgroep Verkeer geeft begin november 2010 gunstig advies. Het College van burgemeester en schepenen bekrachtigt de beslissing. Het parkeervak zal wel pas geschilderd worden als verzoeker definitief in de straat komt wonen. Verzoeker verhuist midden december Eind januari 2013 dringt hij er bij de Stad op aan om de voorbehouden parkeerplaats aan te brengen. Omdat er gewerkt wordt in de straat, opteert de Stad ervoor hiermee te wachten tot na de heraanleg van de rijweg en de voetpaden. Toch merkt verzoeker dat de parkeerstroken wel geschilderd worden, maar niet zijn voorbehouden parkeerplaats. Midden augustus plaatst de Wegendienst een verkeersbord voor het huis van de buren. Zij protesteren omdat ze vrezen dat de voorbehouden parkeerplaats voor hun huis zal liggen. Het verkeersbord verplaatsen kan niet want dan zou de parkeerplaats pal voor de inrit naar hun garage liggen. Verzoeker neemt herhaaldelijk contact op met de Politie en de Wegendienst met de vraag waar en wanneer de parkeerplaats aangelegd zal worden. Hij krijgt geen duidelijk antwoord. Hij vindt dat het zeer lang duurt vooraleer de parkeerplaats wordt ingeschilderd. In september neemt hij contact op met de dienst Ombudsman. Verzoeker parkeert zijn auto op de verharde voortuinstrook zodat hij zich niet te ver moet verplaatsen naar de voordeur. Dat zorgt ervoor dat zijn buren hun garage moeilijk konden bereiken. Spanningen tussen beide buren zijn het gevolg. De Wegendienst herhaalt dat zij met het schilderen van de parkeerplaats wacht tot na de heraanleg van de straat. Deze informatie zou al verschillende ke- JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 91

92 MEERDERE DIENSTEN ren aan verzoeker gegeven zijn, zowel via de Politie als via de dienst Welzijn. Het plaatsen van het verkeersbord zorgde voor commotie bij de buren, omdat zij er verkeerdelijk van uit gingen dat de parkeerplaats voor hun inrit zou worden gelegd. De Politie moest erbij komen omdat er bedreigingen werden geuit. Daardoor kon de voorbehouden parkeerplaats niet gelijktijdig geschilderd worden en opteerde de Wegendienst ervoor dat in de volgende fase van de heraanleg te doen. De Wegendienst verzekert dat de markeringen zo zullen worden aangebracht dat de buren hun garage zullen kunnen blijven gebruiken. De andere buurman zal wel een deel van de voorbehouden parkeerplaats voor zijn gevel krijgen. De Politie bevestigt dat de Wegendienst daarmee haar advies van 2010 volgt. De Wegendienst schildert de parkeerplaats in de loop van november.. Opgelost door informatieverstrekking en bemiddeling. OPENLIGGENDE PUT (dossier: ) Diensten: Politie, Wegendienst Verzoeker woont naast een openbaar wandelpad. Maanden geleden werd in het pad een put gegraven van een vierkante meter groot en meer dan een halve meter diep. Er werd een plank over gelegd. Na een wedstrijd van Club Brugge gooiden supporters de plank weg. Verzoeker meldde deze situatie al verschillende keren aan de Politie van Sint-Andries en ook één keer aan een medewerker van de Wegendienst. Toch blijft de put open liggen. In het donker is dat gevaarlijk. Noch de Wegendienst noch de Politie van Sint- Andries noch de wijkinspecteur weten iets af van de meldingen van verzoeker. Als de Politie hem opbelt om te vragen aan wie hij de melding deed, wil verzoeker niet antwoorden. Kort na de klacht vult de Wegendienst de put met teelaarde op. De Groendienst zaait gras.. Opgelost door bemiddeling. Aan wie verzoeker de openliggende put meldde, wordt niet duidelijk uit het onderzoek. Het voornaamste is dat de put werd gedicht. GEEN REACTIE (dossier: ) Diensten: Wegendienst, Informatica Verzoeker stuurt begin oktober via de nieuwe website van de Stad Brugge een melding door over een verzakking in het voetpad. Enkele dagen later krijgt hij een aanmeldingscode waarmee hij in de toekomst via de website zijn dossier verder zal kunnen opvolgen. Verzoeker stelt vast dat deze functie nog niet werkt. Op zijn melding komt geen reactie. Van verzoekers melding is geen enkel spoor terug te vinden in het registratiesysteem van het stedelijk Meldpunt noch bij de Wegendienst. De dienst Ombudsman stuurt de melding opnieuw door naar de Wegendienst. De melding wordt drie dagen later geregistreerd in het Meldpunt. Het herstel volgt eind november. De dienst Informatica kan niet detecteren wat er fout liep. Ook de softwareleverancier kan geen systeemfout vinden. Liep er iets mis met de registratie? Maakte verzoeker een fout bij het invoeren van zijn melding? Hoe verzoeker een aanmeldingscode kon krijgen zonder dat de melding door geraakte, blijft evenzeer een raadsel. Op suggestie van de dienst Ombudsman wordt de e- mail met de aanmeldingscode aangevuld met de informatie dat deze functie momenteel nog niet actief is zodat hierover geen misverstanden kunnen ontstaan.. Wat er fout liep met de registratie van de melding, kan het onderzoek niet achterhalen. Het belangrijkste is dat het herstel binnen een redelijke termijn werd uitgevoerd. JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 92

93 MEERDERE DIENSTEN CAMERABEWAKING (dossier: ) Diensten: Musea, Archief Verzoeker voelt zich in zijn privacy geschaad omdat er in het Stadsarchief bewakingscamera s geïnstalleerd werden. Hij vraagt zich af wat de camera s in het oog houden en wil weten of de plaatsing vooraf gemeld werd aan de privacycommissie zoals wettelijk verplicht is. Hij heeft de indruk dat het personeel niet op de hoogte is en dat het publiek niet werd ingelicht. De camera s zouden gericht zijn op de computerschermen die het publiek consulteert. Dat zou niet wettelijk zijn. Verzoeker dient eind november klacht in. De camerabewaking in het Stadsarchief kadert in een globaal veiligheidsdossier dat opgestart werd in Het dossier wordt beheerd door de stedelijke Musea. Midden oktober 2005 gebeurde een eerste algemene aangifte bij de privacycommissie door de toenmalige zakelijke directeur van de Musea. De individuele camera s in het Stadsarchief werden aan de privacycommissie pas gemeld op 27 november, de dag dat verzoeker klacht indiende bij de Ombudsman. De plaatsing van de camera s werd besproken met de vakbonden tijdens het basisoverlegcomité op 10 januari De bonden hadden geen bezwaar omdat de camera s dienen voor de beveiliging van de collectie, de gebouwen en het personeel en niet om het personeel zelf te controleren. Met de camera s valt niet te onderscheiden wat het publiek op de computerschermen in de leeszaal raadpleegt. Ook de monitor is niet zichtbaar voor het publiek, alleen voor het baliepersoneel. Zoals de wet tot regeling van de plaatsing en het gebruik van bewakingscamera s voorschrijft, hangt aan de ingangsdeur van het Stadsarchief een pictogram dat aangeeft dat het publiek gefilmd wordt. De Ombudsman maakt het resultaat van het onderzoek over aan verzoeker. Deze kondigt aan klacht te zullen indienen bij de privacycommissie.. De individuele aangifte van de camera s in het Stadsarchief gebeurde wat laattijdig, anderzijds was het globale dossier al in 2005 gemeld aan de privacycommissie. Deze tekortkoming weegt te licht om ze in aanmerking te nemen. Voor de rest is het dossier volgens de Ombudsman wettelijk in orde. BLAUWE SCHIJF (dossier: ) Diensten: Mobiliteitscel, Politie Verzoeker merkt dat een hotelmedewerkster blauwe schijven van klanten verdraait zonder dat hun auto s worden verplaatst. Hij maakte een foto en stuurde ze door naar de Verkeersdienst van de Politie. Zij deed niets met zijn informatie. Hij vindt het niet kunnen dat toeristen dagenlang ongestraft mogen parkeren in de binnenstad. Hoteliers zouden hun klanten moeten doorverwijzen naar de ondergrondse parkings. De Mobiliteitscel kent de verzuchting van verzoeker. Hij werd vroeger al ingelicht over het standpunt van het stadsbestuur. De dienst vroeg hem nieuwe inbreuken te melden, maar hij liet niets meer van zich horen. Als gevolg van de klacht vraagt de Mobiliteitscel aan de dienst Toerisme om alle hoteliers via haar nieuwsbrief opnieuw te wijzen op het parkeerbeleid in de binnenstad. Sinds het toezicht op het parkeren uitbesteed is aan een privéfirma is volgens de dienst het aantal parkeerinbreuken sterk verminderd. Toch is het onmogelijk om alle misbruiken te bannen. Fraude met het verdraaien van de parkeerschijf is niet gemakkelijk vast te stellen. Als misbruik vermoed wordt, moet per dag minstens twee keer gecontroleerd worden. Deze extra controles hebben een grote invloed op de bezetting van de parkeerwachters. Toch wordt de firma regelmatig ingeschakeld voor dergelijke opdrachten. Toeristen worden even streng aangepakt als bewoners of bezoekers. De Politie reageert dat het controleren van het gebruik van de blauwe schijf niet meer tot haar opdrachten behoort sinds het toezicht toevertrouwd is aan een privéfirma.. Bijgestuurd door bemiddeling en informatieverstrekking. JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 93

94 BIBLIOTHEEK BIBLIOTHEEK overzicht klachten TOTAAL onbevoegd bevoegd BEOORDELING Gegrond Deels gegrond Terechte opmerking Ongegrond GERESERVEERD BOEK (dossier: ) Gegrond De vrouw van verzoeker, die in Sijsele woont, reserveerde een boek in de Biekorf. Omdat verzoeker in Brugge werkt, ging hij met de brief waarin stond dat het boek binnengekomen was, naar de bibliotheek. Verzoeker kreeg het boek, maar hij kon het aan de terminal niet uitlenen omdat de reservatie op naam stond van zijn echtgenote en hij inlogde met zijn eigen identiteitskaart. Verzoeker keerde terug naar de balie met de vraag ervoor te zorgen dat hij het boek kon uitlenen. De loketbediende zei dat dit niet mogelijk was. Ofwel moest zijn echtgenote zelf naar Brugge komen, ofwel moest ze haar identiteitskaart aan haar man meegeven zodat hij met haar kaart kon inloggen. Verzoeker constateert dat automatisering leidt tot mindere service. Het lidmaatschap van de bibliotheek is persoonlijk en de lener is aansprakelijk voor alle werken die hij uitleent. Vandaar dat reservaties normaliter alleen afgeleverd worden aan de persoon die het werk reserveerde. Omdat verzoeker de brief aan zijn vrouw kon voorleggen, gaf de loketbediende het boek uitzonderlijk af. Daarna bleek hij het toch niet te kunnen ontlenen met zijn eigen pas omdat het boek gereserveerd was op de pas van zijn echtgenote. De hoofdbibliothecaris bevestigt dat er in dergelijke gevallen wel degelijk een manier bestaat om het boek toch te laten ontlenen. Kennelijk had de loketbediende onvoldoende ervaring met het bibliotheeksysteem om dit op te lossen. De klacht wordt besproken tijdens het werkoverleg. Bijkomende instructies worden gegeven om de bezoekers ook in dergelijke gevallen een degelijke service te kunnen bieden. De hoofdbibliothecaris wijst erop dat de selfservice niet de oorzaak is van het probleem. Ook vroeger vergde het omzeilen van een reservatie, net omwille van de persoonlijke verantwoordelijkheid van de pashouder, een minder eenvoudige administratieve handeling. De Ombudsman beoordeelt de klacht als gegrond maar gecorrigeerd. De klacht is gegrond om volgende reden: GEEN ACTIEVE DIENSTVERLENING: voor dergelijke uitzonderlijke gevallen bestaat wel degelijk een manier om het boek te laten uitlenen, maar de loketbediende was er niet van op de hoogte hoe zij dit probleem kon oplossen. De klacht wordt gecorrigeerd: tijdens het werkoverleg worden instructies gegeven zodat ook in dergelijke gevallen de klanten een degelijke service krijgen. JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 94

95 BIBLIOTHEEK REACTIE VAN HET COLLEGE VAN BURGEMEESTER EN SCHEPENEN: Akte genomen (2 december 2013). JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 95

96 BRANDWEER BRANDWEER overzicht klachten TOTAAL onbevoegd bevoegd BEOORDELING Gegrond Deels gegrond Terechte opmerking Ongegrond BRANDVEILIGHEID (dossier: ) Op 22 november 2012 brak brand uit in een verwaarloosd pand naast het huis van verzoekster. Sindsdien woont ze niet meer in haar huis. Verzoekster stelt vast dat de eigenaar van het pand bezig is met alle gebreken aan het gebouw te camoufleren. Ze is ervan overtuigd dat het gebouw helemaal niet brandveilig zal worden gemaakt. Ze stuurde omstreeks 20 december 2012 een brief naar de toenmalige schepen van Brandweer. Daarin drong zij aan op de opvolging van het dossier. Ze vroeg dat de Brandweer de brandveiligheid van het gebouw zou controleren. Ze kreeg geen reactie op haar brief. Begin januari 2013 dient ze klacht in bij de Ombudsman. Op 28 november 2012 stuurde verzoekster over de brand een naar de toenmalige schepen van Brandweer. De schepen nodigde verzoekster uit voor een gesprek op 30 november op haar kabinet. Ter voorbereiding van dit gesprek ging de Brandweer ter plaatse om de nodige vaststellingen te doen. Tijdens dit plaatsbezoek werden de vragen van de betrokkenen beantwoord. Noch de schepen noch de Brandweer hebben weet van een brief van 20 december. Op het kabinet van de (toenmalige) Burgemeester kwamen wel twee brieven van 27 december toe, een van verzoekster en een van een andere buurvrouw. Zij drongen allebei aan op een grondig onderzoek door de Brandweer en vroegen of de Stad het Parket zou verwittigen in verband met de brandveiligheid en de bewoonbaarheid van het pand. De Brandweer controleert het pand officieel op brandveiligheid. Dat gebeurt op 24 januari Zij brengt hierover verslag uit aan de Burgemeester.. Het onderzoek brengt geen duidelijkheid over de brief van 20 december aan de schepen. Mogelijk verwart verzoekster hem met de brief van 27 december aan de Burgemeester. In feite ging het dossier zijn normale weg. Als gevolg van de brief van eind december aan de Burgemeester voerde de Brandweer eind januari een controlebezoek uit. Dat is binnen een redelijke termijn. JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 96

97 BRANDWEER ZIEKENVERVOER (dossier: ) De echtgenoot van verzoekster wordt met de ziekenwagen vervoerd van Assebroek naar het AZ Sint-Jan in Brugge. Hij krijgt een factuur van 153 euro voor een rit van 27 kilometer. Verzoekster beschikt over informatie dat de 100- centrale niet de dichtstbijzijnde vrije ambulance uitstuurde maar onnodig een andere ambulance liet vertrekken vanuit een verdere standplaats. Dat een dichtere ambulance vrij was, zou niet consulteerbaar geweest zijn in de 100-centrale. Daardoor moet verzoekster te veel betalen. De Brandweer bevestigt na onderzoek dat de ambulance ten onrechte vanuit de hoofdpost aan de Pathoekeweg vertrok. Er had een ambulance kunnen vertrekken vanuit het AZ Sint-Lucas. Daar was een voertuig vrij. Dit werd over het hoofd gezien door de operator van de 100-centrale. Bovendien was er nog een ambulance vrij in de voorpost aan de Warandebrug maar deze had zich nog niet als opnieuw beschikbaar gemeld aan de 100-centrale. De Brandweer corrigeert de factuur. Verzoekster moet alleen de kilometers betalen die zouden gereden zijn mocht de dichtste ambulance uitgestuurd zijn. Dat zijn er 18,5 in plaats van 27. Het personeel van de 100-centrale dat de fout maakte, is gefederaliseerd. Toch vindt de Brandweer dat zij de klacht moet oplossen als uiting van behoorlijk bestuur.. Opgelost door bemiddeling. De personeelsleden van de 100-centrale zijn federale ambtenaren voor wie de Ombudsman niet bevoegd is. De Brandweer kiest voor een pragmatische oplossing en corrigeert de factuur. JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 97

98 BRUGGE PLUS BRUGGE PLUS overzicht klachten TOTAAL onbevoegd bevoegd BEOORDELING Gegrond Deels gegrond Terechte opmerking Ongegrond TICKETS (dossier: ) Verzoekers kopen bij In & Uit twee tickets voor een voorstelling in het Concertgebouw. De kaartjes kosten 63 euro. Zonder voorafgaande verwittiging wordt de voorstelling afgelast. Verzoekers melden zich aan bij In & Uit om de terugbetaling van de tickets te vragen. Ze worden er niet geholpen. Ze moeten zich wenden tot de organisator. Daar worden ze gedurende drie maanden aan het lijntje gehouden. Verzoekers keren terug naar In & Uit. Zij eisen er tevergeefs hun geld terug. Om verdere juridische problemen te vermijden, beslist In & Uit om de tickets zelf terug te betalen en de organisator in gebreke te stellen. In & Uit beslist om in de toekomst bij annulering van een voorstelling zelf de tickets terug te betalen. Daartoe zal zij de ticketinkomsten pas na de voorstelling doorstorten aan de organisator. De voorwaarden worden in die zin aangepast.. Opgelost door bemiddeling, zowel individueel als structureel. De organisator annuleerde de voorstelling omdat de ticketverkoop tegenviel. In het contract stond dat In & Uit niet verantwoordelijk was voor de terugbetaling van de tickets. Zij sprak met de organisator af dat hij zou instaan voor de terugbetaling of de omruiling. In & Uit kon het geld niet zelf terugstorten omdat de ticketinkomsten al doorgestort waren naar de organisator. Zij bracht alle klanten per , telefonisch of per brief op de hoogte. In & Uit dringt bij de organisator aan op de terugbetaling, maar dat gebeurt niet. Midden september dreigen verzoekers er mee In & Uit te dagvaarden. JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 98

99 BURGERZAKEN BURGERZAKEN overzicht klachten TOTAAL onbevoegd bevoegd BEOORDELING Gegrond Deels gegrond Terechte opmerking Ongegrond EUTHANASIE (dossier: ) Gegrond Op een dinsdagnamiddag omstreeks half zes meldt verzoeker zich aan bij de dienst Bevolking. Hij neemt een ticket voor het loket euthanasie. Hij neemt plaats in de wachtzaal. Hij merkt dat mensen die na hem binnenkwamen, sneller bediend worden, maar hij maakt zich geen zorgen omdat zij misschien voor andere zaken kwamen. Hijzelf wilde verklaringen in verband met orgaandonatie, laatste wilsbeschikking en euthanasie laten registreren. Om 18 uur is hij nog altijd niet bediend. Hij gaat binnen en vraagt aan een loketbediende hoe dat komt. Die reageert dat die aan het snelloket gezegd heeft dat er niemand is voor euthanasie. Als verzoeker vraagt waarom dit niet geafficheerd werd, krijgt hij geen antwoord. Hij snelt naar beneden naar het snelloket. Om één minuut na 18 uur is het snelloket al dicht. Toch is er nog iemand aan het werk. Als hij op het raampje tikt, krijgt hij als reactie: Het is gesloten. De kassa s worden gemaakt. Het rolluikje blijft naar beneden. Verzoeker reageert dat hij niet voor de kassa komt maar dat hij wil weten hoe het zit met de bereikbaarheid van het loket euthanasie. Hij krijgt geen antwoord. De bureauchef reageert dat het om een intern misverstand ging tussen verschillende personeelsleden van de dienst Bevolking. Hij verontschuldigt zich en zal maatregelen nemen om te voorkomen dat dit nog gebeurt. Over de manier waarop de bediende van het snelloket communiceerde, bevestigt de bureauchef alleen dat het loket om 18 uur sloot. Deze klacht is gegrond om volgende redenen: GEEN ZORGVULDIGHEID: verzoeker neemt een ticket maar wordt niet geholpen omdat het desbetreffende loket niet open is. GEEN ACTIEVE DIENSTVERLENING: de burger heeft recht op een goede service. De ambtenaar moet goede wil en inzet tonen om de burger voort te helpen. Verzoeker werd geconfronteerd met ambtenaren die geen inspanning leverden om zijn probleem constructief op te lossen. REACTIE VAN HET COLLEGE VAN BURGEMEESTER EN SCHEPENEN: Akte genomen (19 april 2013). JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 99

100 BURGERZAKEN OPENINGSUREN BEGRAAFPLAATS (dossier: ) Gegrond Verzoeker gaat op een avond omstreeks uur naar de begraafplaats van Sint-Andries, kant Jan Breydelstadion, om er zijn pas overleden vader te groeten. De poort is dicht. De week ervoor ging hij om uur naar de begraafplaats om er bloemen te vervangen. Hoewel het nog klaar was, was de poort toen ook al dicht. Toch geraakte hij binnen doordat hij de poort open kon duwen. Op de begraafplaats werd hij toegeroepen door iemand dat de begraafplaats dicht was en hem dit een boete van 150 euro kon kosten. Verzoeker had nochtans op de website van de Stad Brugge gelezen dat de begraafplaats van Sint- Andries open is van zonsopgang tot zonsondergang. Aan de poort van de begraafplaats hangen geen openingsuren. De andere kant van de begraafplaats, kant kerk Sint-Andries, blijft dag en nacht open. De openingsuren van de begraafplaatsen zijn geregeld in de politieverordening op de begraafplaatsen. Daarin staat dat de begraafplaatsen alle dagen toegankelijk zijn voor het publiek van 1 april tot 15 oktober van 8 tot 18 uur en van 16 oktober tot 31 maart van 8 tot 17 uur. Verder staat in het reglement: De begraafplaatsen van Dudzele, Koolkerke, Lissewege, Sint-Andries, Sint-Kruis, Sint- Michiels en Sint-Pieters zijn toegankelijk van zonsop- tot zonsondergang en tijdens de openingsuren van de kerk voor de eredienst. Hoewel dit niet uit het reglement blijkt, dient volgens de Begrafenissendienst een onderscheid te worden gemaakt tussen begraafplaatsen en kerkhoven (dit zijn begraafplaatsen die aansluiten bij een kerk). In dat laatste geval moeten deze sites toegankelijk blijven voor de kerkgangers. De andere begraafplaatsen zijn na de vermelde openingsuren niet meer toegankelijk voor het publiek. De dienst geeft toe dat de website niet al deze informatie vermeldt. Dat wordt aangepast. De begraafplaats van Sint-Andries, kant Jan Breydelstadion, valt onder het regime 1 april-15 oktober/16 oktober-31 maart. De dienst bevestigt dat de openingsuren niet geafficheerd zijn. Dat wordt verholpen. De begraafplaats, kant kerk, m.a.w. het oorspronkelijke kerkhof, is toegankelijk van zonsoptot zonsondergang. Omdat de begraafplaats te maken kreeg met vandalisme werd eind 2012 een automatische poort geïnstalleerd die opent en sluit op de voorziene toegangsuren. Het hek wordt bediend door een pomp. Het is mogelijk om de poort open te forceren, hoewel dat niet de bedoeling is. Om de begraafplaats volledig af te sluiten wordt een magnetisch slot geinstalleerd. De Ombudsman beoordeelt de klacht als gegrond maar gecorrigeerd. De klacht is gegrond om volgende redenen: GEBREKKIGE INFORMATIEVERSTREKKING: De klacht is terug te brengen tot gebrekkige informatieverstrekking over de openingsuren van de begraafplaats van Sint-Andries kant Jan Breydelstadion. Waren deze openingsuren geafficheerd aan de poort, dan had verzoeker het hek niet opengeduwd. Hij was in de veronderstelling dat de begraafplaats open was tot zonsondergang. Dat had hij afgeleid uit de informatie op de website. Deze informatie was niet volledig correct. De kerkhoven blijven toegankelijk van zonsop- tot zonsondergang maar voor de begraafplaatsen gelden openingsuren. GEEN ZORGVULDIGHEID: Uit de klacht blijkt dat de begraafplaats minder goed afgesloten was, aangezien het hek met enige druk toch gedeeltelijk geopend kon worden. De vraag kan dan ook gesteld worden of het wel bescherming bood tegen vandalisme, wat toch de initiële bedoeling was. De klacht wordt gecorrigeerd: de openingsuren worden geafficheerd, de informatie op de website wordt aangepast, het bedieningsmechanisme van de poort wordt opnieuw geprogrammeerd en er wordt een magnetisch slot geïnstalleerd. REACTIE VAN HET COLLEGE VAN BURGEMEESTER EN SCHEPENEN: Akte genomen (7 juni 2013). OPROEPINGSBRIEF (1) (dossier: ) Gegrond Verzoekster stelt vast bij het ontlenen van boeken in de bibliotheek dat haar identiteitskaart verlopen is. Ze haast zich naar de dienst Bevolking omdat ze heel binnenkort op reis vertrekt. Voor een nieuwe identiteitskaart is het te laat, maar zij kan in spoedprocedure wel nog een reispas krijgen. Dat kost haar 247 euro. JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 100

101 BURGERZAKEN Verzoekster is er zeker van dat ze geen oproepingsbrief kreeg om haar identiteitskaart te vernieuwen. Ze ontving ook geen herinneringen. Alle stappen voor het aanmaken en afleveren van een nieuwe identiteitskaart worden bijgehouden in een computerprogramma in de dienst Bevolking. Daarin staat 18 februari 2013 vermeld als de aanmelddatum waarop verzoekster normaliter haar nieuwe identiteitskaart had moeten aanvragen. Dat impliceert volgens de dienst Bevolking dat er zeker een oproepingsbrief werd verstuurd. In principe gebeurt dat een drietal weken voor de voorziene aanmelddatum. In het geval van verzoekster zou de brief eind januari verstuurd moeten zijn. Of de oproepingsbrief daadwerkelijk verstuurd werd, dan wel of hij onderweg ergens verloren ging, dan wel of verzoekster hem niet opmerkte tussen haar post, valt niet na te gaan. De federale onderrichtingen betreffende de elektronische identiteitskaart beschrijven gedetailleerd de oproepingsprocedure die de gemeenten dienen te volgen. Als een burger niet reageert op zijn oproepingsbrief, moet de dienst Bevolking een eerste herinnering sturen acht dagen na de aanmelddatum. Reageert de burger nog niet, dan moet een tweede herinnering wordt gestuurd, vijftien dagen na de eerste herinnering. Uit het registratiesysteem blijkt dat de dienst Bevolking geen herinneringen naar verzoekster stuurde. De reden hiervoor is onduidelijk. Gevolg was dat de geldigheid van haar identiteitskaart verliep. Toen ze dat zelf opmerkte, kon ze alleen nog een reispas in spoedprocedure aanvragen. Anderzijds schrijven de federale onderrichtingen ook voor: De verantwoordelijkheid om de geldigheid van zijn identiteitskaart te controleren, ligt ook bij de burger. Hij moet niet wachten tot hij opgeroepen wordt door de gemeente om op het juiste moment over een nieuwe geldige identiteitskaart te beschikken, bijvoorbeeld voor een reis naar het buitenland. Deze klacht is gegrond om volgende reden: NIET CORRECT TOEPASSEN REGELGEVING: of al dan niet een oproepingsbrief werd verstuurd, valt niet na te gaan. Zeker is wel dat de dienst Bevolking naliet verzoekster de twee wettelijk voorziene herinneringen te sturen. Waren deze herinneringsbrieven verstuurd, dan had verzoekster tijdig haar identiteitskaart kunnen vernieuwen en was zij niet verplicht geweest te betalen voor een dure reispas in spoedprocedure. De Ombudsman meent dat deze fout zwaarder doorweegt dan het feit dat ook de burger deels de verantwoordelijkheid draagt om de geldigheid van zijn identiteitskaart in het oog te houden. Hij vraagt zich af welke burger dat doet. De burger weet immers dat zijn gemeente hem tijdig moet en zal oproepen als de geldigheid van zijn kaart ten einde loopt en vertrouwt erop dat dit gebeurt. AANBEVELING: Betaal de kost voor de reispas in spoedprocedure terug aan verzoekster. REACTIE VAN HET COLLEGE VAN BURGEMEESTER EN SCHEPENEN: Goedgekeurd (12 november 2013). OPVOLGING: De dienst Burgerzaken laat verzoekster eerst uitbetalen. Het dossier wordt daarna overgemaakt aan de verzekeringsmaatschappij van de Stad Brugge. De verzekeraar bevestigt dat de dienst Burgerzaken aansprakelijk is maar vindt dat ook verzoekster verantwoordelijkheid draagt. Daarom had de verzekeringsmaatschappij liever slechts de helft van het bedrag terugbetaald aan verzoekster. Omdat de Stad al het volledige bedrag terugbetaalde, is zij toch bereid om dat op haar beurt te doen. Zij vraagt om in het vervolg dergelijke schadegevallen eerst aan haar inzichten over te laten. OPROEPINGSBRIEF (2-3) (dossiers: en ) KLACHTEN: Gegrond Eind 2012 ontving verzoekster op dezelfde dag twee identieke uitnodigingen om haar identiteitskaart te vernieuwen. Bij haar aanvraag meldde ze dat aan de loketbediende van de dienst Bevolking, maar die zei dat het om een vergissing ging waarbij een serie uitnodigingen dubbel verstuurd was. Toen verzoekster al in het bezit was van haar nieuwe identiteitskaart, ontving zij eind januari 2013 opnieuw een uitnodiging om haar kaart te vernieuwen. Omdat ze ervan uitging dat het om een nieuwe vergissing ging, negeerde zij de brief. Eind april ontvangt zij opnieuw een uitnodiging met het volgende bericht: Op 28 januari 2013 ontving u een oproepingsbrief. Tot op heden hebt u hieraan geen gevolg gegeven. Aangezien uw identiteitskaart vervalt op 10 januari 2018 en de productietermijn enige tijd vergt, raden wij u aan u onmiddellijk aan te melden. JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 101

102 BURGERZAKEN Een tweede verzoeker formuleert een identieke klacht. De FOD Binnenlandse Zaken geeft maandelijks aan de dienst Bevolking een lijst door van burgers die opgeroepen moeten worden voor het vernieuwen van hun identiteitskaart. Deze lijst wordt nagezien waarbij de overleden personen geschrapt worden. Die bijgewerkte lijst wordt door de dienst Bevolking gebruikt voor de opmaak van de oproepingsbrieven. Doordat er minder personeel aanwezig was, onder meer als gevolg van ziekte, verstuurde de dienst Bevolking met vertraging de oproepingsbrieven van de maanden januari en februari Ze werden samen verwerkt. Na het versturen van de brieven worden de data teruggestuurd naar een centrale databank waarna de opvolgingsprocedure start. Dat terugsturen gebeurde niet consequent waardoor het opvolgingssysteem in de war geraakte. Daardoor kregen burgers ten onrechte oproepingsbrieven en herinneringen toegestuurd en verscheen de foute datum 2018 in de brieven. Na de klachten verstuurt de dienst Bevolking een persbericht met verontschuldigingen. Een individuele mailing kan zij niet versturen omdat zij niet kan nagaan wie al langs gekomen is voor het ondertekenen van het basisdocument of het afhalen van de nieuwe identiteitskaart. Met alle medewerkers wordt opnieuw overlopen hoe de opvolging van de oproepingen moet verlopen. Op die manier hoopt de dienst gelijkaardige fouten in de toekomst te vermijden. De Ombudsman beoordeelt de klachten als gegrond maar gecorrigeerd. De klachten zijn gegrond om volgende reden: GEEN ZORGVULDIGHEID: door een administratieve fout geraakt het opvolgingssysteem voor de oproepingsbrieven en de herinneringen in de war. De klachten worden gecorrigeerd: de dienst verspreidt een persbericht met uitleg en verontschuldigingen. Met de medewerkers wordt de procedure opnieuw overlopen. REACTIE VAN HET COLLEGE VAN BURGEMEESTER EN SCHEPENEN: Akte genomen (7 juni 2013). OPROEPINGSBRIEF (4) (dossier: ) Gegrond Verzoeker vindt het lachwekkend dat zijn echtgenote een oproepingsbrief van de dienst Bevolking krijgt waarin ze als twaalfjarige uitgenodigd wordt om een nieuwe identiteitskaart aan te vragen. Zijn echtgenote is zeventig jaar. De brief begint als volgt: Binnenkort word je 12 jaar. Vanaf je 12 e verjaardag moet je over een identiteitskaart beschikken. Je moet die steeds bij hebben vanaf je 15 e verjaardag. De dienst Bevolking erkent de fout met de oproepingsbrieven. Er werden een duizendtal verkeerde brieven verstuurd. Heel wat burgers belden hiervoor rechtstreeks naar de dienst. Dezelfde dag nog werden juiste brieven verstuurd, samen met een verontschuldiging. Oorzaak was een menselijke fout. Door een verkeerde manipulatie op de computer werd een verkeerde brief als basis gebruikt. De brieven werden verstuurd zonder dat de fout werd opgemerkt. De Ombudsman beoordeelt de klacht als gegrond maar gecorrigeerd. De klacht is gegrond om volgende reden: GEEN ZORGVULDIGHEID: door een verkeerde manipulatie op de computer werden een duizendtal verkeerde brieven afgedrukt en ook verstuurd. De klacht wordt gecorrigeerd: er worden correcte brieven verstuurd met een verontschuldiging. REACTIE VAN HET COLLEGE VAN BURGEMEESTER EN SCHEPENEN: Akte genomen (12 november 2013). WETTIGEN HANDTEKENING (dossier: ) Gegrond Verzoeker slaagt er in een gemeenteafdeling niet in zijn handtekening te laten wettigen op een Tjechisch pensioendocument dat hij elke drie maand moet overmaken aan een pensioenfonds in Praag. JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 102

103 BURGERZAKEN Nochtans had hij daar vroeger nooit problemen mee. De ambtenaar wettigde altijd probleemloos zijn handtekening. Verzoeker wordt dit keer bediend door een andere ambtenaar die weigert de handtekening te wettigen omdat het gaat om een document dat in het buitenland zal worden gebruikt. Volgens haar kan de handtekening alleen gewettigd worden door de Burgemeester of een lid van het College. Verzoeker kan de ambtenaar niet overtuigen en keert de volgende dag terug. Nu weigert ook de ambtenaar die altijd zijn handtekening wettigde, dat te doen. Zij geeft hem dezelfde uitleg. Verzoeker toont informatie die hij afdrukte van de stedelijke website, maar daarmee kan hij de ambtenaren niet overtuigen. Verzoeker weet niet meer wat te doen. Hij moet om de drie maanden een dergelijk formulier indienen, anders krijgt hij zijn pensioen niet. De nieuwe gemeentewet (art. 126) schrijft voor dat de Burgemeester en de ambtenaar van de burgerlijke stand medewerkers van het gemeentebestuur kunnen machtigen om handtekeningen te legaliseren. Het artikel zegt verder: Die bevoegdheid geldt alleen voor de stukken bestemd om in België of in het buitenland te dienen, met uitzondering van diegene die moeten gelegaliseerd worden door de Minister van Buitenlandse Betrekkingen of door de ambtenaar die hij daartoe machtigt. Volgens het hoofd van de dienst Bevolking handelde de eerste ambtenaar correct door de handtekening van verzoeker zonder problemen te wettigen. Bij het bezoek van verzoeker in december handelden beide ambtenaren verkeerd. Het diensthoofd vermoedt dat in de gemeenteafdeling verwarring moet zijn ontstaan doordat het woord legaliseren in de wettekst twee keer wordt gebruikt in een verschillende context. De eerste keer gaat het over het wettigen van handtekeningen door ambtenaren die daartoe gemachtigd zijn, in het tweede geval over het legaliseren van stukken door de FOD Buitenlandse Zaken. In het geval van verzoeker was er in feite geen probleem. Zo lang er geen sprake is van legalisatie van een stuk voor gebruik in het buitenland, is de gemachtigde medewerker van de dienst Bevolking altijd bevoegd, zelfs voor stukken die in het buitenland moeten dienen. De dienst Bevolking neemt contact op met verzoeker om de handtekening op zijn pensioendocument te wettigen. De onderrichtingen zullen bij alle medewerkers opgefrist worden en informatie hierover zal opgenomen worden op de website. De klacht wordt met de betrokken ambtenaren besproken. De Ombudsman beoordeelt de klacht als gegrond maar gecorrigeerd. De klacht is gegrond om volgende reden: NIET CORRECT TOEPASSEN REGELGEVING: de ambtenaren handelden verkeerd door de handtekening van verzoeker niet te willen wettigen tijdens zijn bezoek in december. Voordien handelde de eerste ambtenaar correct. De klacht wordt gecorrigeerd: de betrokken ambtenaren worden aangesproken; de onderrichtingen worden opgefrist; verzoeker wordt gecontacteerd. REACTIE VAN HET COLLEGE VAN BURGEMEESTER EN SCHEPENEN: Akte genomen (10 maart 2014). VERBLIJFSVERGUNNING (dossier: ) Deels gegrond Verzoekster probeert al sinds augustus 2012 een verblijfsvergunning te krijgen. Ze is afkomstig uit Litouwen en woont sinds april 2013 wettelijk samen met haar Brugse vriend. Ze deed haar aanvraag als EU-burger die in België wil werken. Ze is een gediplomeerde tolk. Verzoekster en haar vriend klagen dat zij in de Vreemdelingendienst geen duidelijke informatie krijgen. Ze moest bewijzen dat ze werk zocht maar toen ze deze bewijzen binnen bracht, werd gezegd dat ze een arbeidscontract moest voorleggen. Verzoekers klagen dat de Vreemdelingendienst bij de intake niet alle mogelijkheden overliep. Verzoekster volgt de procedure van een EU-burger die in België wil werken maar er bestaan nog andere procedures: werken als zelfstandige, niet werken maar over voldoende bestaansmiddelen beschikken, enz. Verzoekers vragen zich af waarom de dienst daar niet actief over informeerde. Verzoekers klagen over de houding van sommige personeelsleden van de Vreemdelingendienst die de indruk geven tegen hun zin te werken. Volgens de Vreemdelingendienst vroeg verzoekster midden september 2012 een verblijfsvergunning aan als werknemer of werkzoekende. Ze moest tegen midden december volgende stukken indienen: een arbeidsovereenkomst of bewijzen dat ze effectief naar werk zocht, sollicitatiebrieven en een be- JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 103

104 BURGERZAKEN wijs van een reële kans op tewerkstelling. Begin januari 2013 vroeg ze opnieuw een verblijfsvergunning aan, dit keer alleen als werkzoekende. Begin april diende ze bewijsstukken in die de Vreemdelingendienst doorfaxte naar de Dienst Vreemdelingenzaken in Brussel. Deze dienst moet beslissen over de uitreiking van de verblijfsvergunning. Volgens de Vreemdelingendienst is het onmogelijk om aan het loket alle bestaande mogelijkheden uit te leggen. Dat zou teveel tijd kosten. Dat kan wel op afspraak. De dienst veronderstelt dat als de aanvrager een duidelijk verzoek formuleert, hij weet wat hij wil en welke procedure hij wil volgen. Verzoekster drukte de wens uit een verblijfsvergunning te krijgen als werkzoekende. De Vreemdelingendienst volgde deze procedure en gaf hierover alle informatie. De dienst zegt uit ervaring te weten dat de meeste vreemdelingen vooraf gespecialiseerde websites raadplegen zodat zij bij hun bezoek aan de Vreemdelingendienst weten welke procedure hen het best past. Volgens het diensthoofd wordt elke klant van de Vreemdelingendienst correct behandeld. De Ombudsman gaat na hoe de vreemdelingendiensten van andere steden informatie geven. Zowel Antwerpen, Mechelen en Gent maken gewag van een evenwichtsoefening om enerzijds de klant voldoende te informeren, maar anderzijds ervoor te zorgen dat er geen procedurewinkeltje wordt geopend. Ook zij gaan ervan uit dat de aanvrager weet met welk doel hij naar België komt. Zowel Gent, Antwerpen en Mechelen verwijzen naar de eigen website voor meer informatie over de vreemdelingenwetgeving. De Ombudsman stelt vast dat de website van de Stad Brugge geen enkele informatie bevat over de vreemdelingenwetgeving, noch eigen informatie noch een verwijzing naar gespecialiseerde websites, dit in tegenstelling tot veel grotere en kleinere centrumsteden. Het diensthoofd wijt dat aan het feit dat de meeste vreemdelingen geen Nederlands kennen en aan het feit dat dergelijke pagina s veel onderhoud vergen omdat de vreemdelingenwetgeving vaak wijzigt. Het diensthoofd belooft te bekijken hoe deze informatie op een bevattelijke manier kan worden ingelast. Deze klacht is deels gegrond om volgende reden: GEBREKKIGE INFORMATIEVERSTREKKING: de website van de Stad Brugge bevat geen enkele informatie over de vreemdelingenwetgeving en over de formaliteiten die binnenkomende EU- en niet EU-onderdanen moeten vervullen. Dat houdt in dat ook de medewerkers niet naar de website kunnen verwijzen voor meer algemene informatie over de vreemdelingenwetgeving. Op dat vlak loopt Brugge achterop tegenover veel centrumsteden. De klacht is slechts deels gegrond omdat de Ombudsman vindt dat de burger niet kan verwachten van een vreemdelingendienst dat zij telkens alle mogelijke procedures aan het loket overloopt. Het lijkt hem logisch dat de burger bij zijn aanvraag al een zekere keuze heeft gemaakt. De juiste houding ligt ergens in het midden: de dienst heeft de plicht voldoende te informeren maar ook de burger dient initiatief te nemen om zichzelf te informeren en op basis daarvan al een zekere keuze te maken. De Ombudsman kan niet oordelen over de manier waarop verzoekers door het personeel van de Vreemdelingendienst behandeld werden. AANBEVELING: Zet informatie over de vreemdelingenwetgeving op de nieuwe website van de Stad Brugge. REACTIE VAN HET COLLEGE VAN BURGEMEESTER EN SCHEPENEN: Goedgekeurd (30 augustus 2013). OPVOLGING: Bij het afsluiten van de redactie van het Jaarverslag 2013 is deze pagina in opbouw. FOUTE HUWELIJKSDATUM (dossier: ) Deels gegrond Verzoeker trouwde op 2 april 2011 met een Columbiaanse. Begin mei 2013 krijgt hij zijn belastingbrief. Hij vult hem online in voor zichzelf en zijn echtgenote. Als hij de gegevens wil doorsturen, krijgt hij het bericht dat hij alleen zijn persoonlijke gegevens kan doorsturen, niet deze van zijn echtgenote. Enkele dagen later ontvangt zijn vrouw een aparte belastingbrief. Verzoeker contacteert de FOD Financiën die zegt dat hij pas op 10 juli 2012 getrouwd zou zijn. Hij krijgt de raad contact op te nemen met de Vreemdelingendienst van de Stad Brugge. De Vreemdelingendienst blijft er eerst bij dat verzoeker pas op 10 juli 2012 gehuwd is. De medewerkster vraagt of verzoeker een huwelijksakte binnenbracht. Verzoeker verzekert van wel. Als de ambtenaar in een ander dossier kijkt, vindt ze de akte. Na overleg met een collega keert de ambtenaar terug naar de balie en verzekert dat het dossier in JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 104

105 BURGERZAKEN orde werd gebracht en dat het klopte dat verzoeker op 2 april 2011 gehuwd was. Volgens verzoeker deed de ambtenaar de vergissing af als onbeduidend, maar als gevolg van deze fout kon hij zijn belastingbrief niet als gehuwd koppel invullen, wat een invloed heeft op de teruggave van zijn belastingen. Verzoeker hoopt een regeling te kunnen treffen met de FOD Financiën, maar wil de zaak toch aankaarten bij de Ombudsman. Het huwelijk werd in de bevolkingsregisters geregistreerd op 24 februari De ambtenaar registreerde de huwelijksdatum van 2 april 2011 op dat moment correct. In verzoekers dossier kon toen nog geen rijksregisternummer van zijn echtgenote toegevoegd worden omdat zij nog niet in België toegekomen was. Er diende een onderzoek naar een mogelijk schijnhuwelijk gevoerd te worden, waardoor pas na een positief advies van het Parket de huwelijksdatum geregistreerd kon worden in het dossier van verzoeker. Het advies van het Parket dateert van 10 februari De huwelijksdatum werd geregistreerd op 24 februari. De echtgenote van verzoeker kwam op 8 juli 2012 in België toe. Op 10 juli werd zij geregistreerd in de bevolkingsregisters en kreeg zij een verblijfskaart. Pas na aankomst van de partner en de vaststelling dat de huwelijkspartners effectief samenwonen, kan de dienst Bevolking de gezinssamenstelling in de bevolkingsregisters aanpassen. Hierbij werd een fout gemaakt. Om de gegevens van de echtgenote aan het dossier van verzoeker toe te voegen, moesten alle oorspronkelijke gegevens verwijderd worden en moest de nieuwe informatie volledig opnieuw ingevoerd worden. Daarbij werd per vergissing de datum van aankomst van de echtgenote ingevoerd als huwelijksdatum, namelijk 10 juli 2012 in plaats van 2 april Daardoor zag de ambtenaar van de Vreemdelingendienst aanvankelijk in het dossier 10 juli 2012 als huwelijksdatum staan. Deze fout werd onmiddellijk rechtgezet. De Vreemdelingendienst verontschuldigt zich voor de fout, maar de ambtenaar ontkent dat zij de fout geminimaliseerd zou hebben. De rechtzetting vereiste inderdaad maar een kleine ingreep maar de dienst is zich er wel degelijk van bewust dat het zeer belangrijk is dat de juiste gegevens in het rijksregister ingevoerd worden. De Ombudsman maakt het resultaat van zijn onderzoek over aan verzoeker. Verzoeker contacteert de FOD Financiën met de vraag hoe het probleem opgelost kan worden. De Ombudsman adviseert verzoeker de Federale Ombudsman in te schakelen, mocht hij problemen ondervinden met de rechtzetting. Deze klacht is deels gegrond om volgende reden: GEEN ZORGVULDIGHEID: er gebeurde een administratieve fout waardoor de huwelijksdatum foutief geregistreerd werd. De klacht is slechts deels gegrond omdat de Ombudsman niet kan uitmaken of de ambtenaar de fout geminimaliseerd zou hebben. De klacht wordt deels gecorrigeerd: de fout in het dossier was al voor de klacht rechtgezet. De Vreemdelingendienst biedt verzoeker haar verontschuldigingen aan. Voor het probleem ten gronde zal verzoeker een oplossing moeten zoeken bij de FOD Financiën, eventueel met de hulp van de Federale Ombudsman. REACTIE VAN HET COLLEGE VAN BURGEMEESTER EN SCHEPENEN: Akte genomen (7 juni 2013). ADRESWIJZIGING MINDERJARIGE (dossier: ) Deels gegrond Verzoeker is uit de echt gescheiden. De jeugdrechter besliste in februari 2012 dat zijn minderjarige dochter bij hem ingeschreven diende te worden en dat de sociale voordelen die daarmee gepaard gaan, aan hem toegekend dienden te worden. Verzoeker gaat studeren in Londen. Eind oktober 2012 krijgt hij van de Vreemdelingendienst een brief dat zijn ex-vrouw de adresverandering van haar dochter heeft aangevraagd. Verzoeker krijgt een maand de tijd om hiertegen bezwaar in te dienen. Tijdens een gesprek met de dienst Bevolking constateert verzoeker dat de adreswijziging van zijn dochter al begin oktober werd doorgevoerd en dat de termijn om bezwaar in te dienen, niet werd gerespecteerd. In een brief van december 2012 schrijft de dienst Bevolking dat zijn wijkinspecteur thuis een woonstvaststelling deed om na te gaan of zijn dochter nog bij hem woont, maar de wijkinspecteur ontkent dat. Zij is niet op de hoogte van het dossier. Toch weigert de dienst Bevolking de adreswijziging ongedaan te maken. Volgens de dienst Bevolking werd de hoofdverblijfplaats van zijn dochtertje gewijzigd omdat hij in Londen studeert. Verzoeker argumenteert dat hij deze regeling vooraf besprak met zijn ex en twee JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 105

106 BURGERZAKEN bemiddelaars. Er was een mondeling akkoord dat beide ouders niets aan het vonnis zouden veranderen. Verzoeker vraagt zich af hoe zijn ex in een paar minuten de adresverandering van zijn dochter in orde kon brengen, terwijl hij na zeven maanden nog altijd geen duidelijk antwoord heeft gekregen. Hij vraagt dat de adreswijziging ongedaan zou worden gemaakt en dat de sociale voordelen hem opnieuw zouden worden toegekend. De federale onderrichtingen betreffende het houden van de bevolkingsregisters schrijven voor: Artikel 374, 1, laatste lid van het Burgerlijk Wetboek voorziet in de mogelijkheid voor de rechter om het adres te bepalen waar een nietontvoogde minderjarige dient te worden ingeschreven in de bevolkingsregisters als hebbende aldaar zijn hoofdverblijf, dit in het geval de ouders niet samenleven en zij geen overeenstemming kunnen bereiken omtrent de uitoefening van het ouderlijk gezag over de minderjarige. Een minderjarige wordt ingeschreven op het adres bepaald door de rechter conform artikel 374, 1, laatste lid van het Burgerlijk Wetboek, indien hij er ook effectief zijn hoofdverblijf heeft. Indien mocht blijken dat de betrokken minderjarige zijn effectieve hoofdverblijfplaats niet (langer) heeft op het adres van de door de rechter, conform artikel 374, 1, laatste lid van het Burgerlijk Wetboek, bepaalde hoofdverblijf, dient hij te worden ingeschreven op het adres van de effectieve hoofdverblijfplaats. Uit het onderzoek van de wijkinspecteur bleek dat de dochter tijdens verzoekers verblijf in Londen voor drie vierden van de tijd bij zijn ex-vrouw woonde. Volgens de federale onderrichtingen was de dienst Bevolking verplicht de dochter op het adres van verzoekers ex-vrouw in te schrijven. Dat de kinderbijslag het kind volgt, is het gevolg van de adreswijziging. Verzoeker bevestigt dat zijn dochter tijdens zijn studies in Londen vooral bij haar moeder verbleef. De dienst Bevolking maakte bij het begin van het dossier wel een procedurefout. Zij voerde de adreswijzing van verzoekers dochter onmiddellijk door, wat niet had gemogen. De federale onderrichtingen zeggen hierover: Het is geenszins vereist dat de gemeente aan de andere ouder het akkoord zou vragen in verband met de aangegeven overbrenging van de hoofdverblijfplaats van de minderjarige. Wel dient de gemeente de andere ouder in kennis te stellen van de aangifte van de overbrenging van de hoofdverblijfplaats van de minderjarige ( ). De ouder aan wie kennis werd gegeven van de aangifte van de overbrenging van de hoofdverblijfplaats van zijn minderjarig kind beschikt dan over een termijn van 15 kalenderdagen na ontvangst van deze kennisgeving om desgevallend een afschrift voor te leggen van de gerechtelijke uitspraak waarbij hem het exclusief ouderlijk gezag werd toegewezen ( ). Ondertussen dient de gemeente wel reeds het onderzoek van de reële verblijfplaats uit te voeren. De dienst Bevolking verontschuldigde zich al in de eerste lijn voor de fout en gaf verzoeker ter compensatie dertig in plaats van vijftien dagen de tijd om te reageren. De procedurefout had geen invloed op de grond van het dossier. De brief van de dienst Bevolking van december 2012 bevatte een administratieve fout. In de brief stond dat er een controlebezoek van de Politie plaats had gevonden op beide adressen, terwijl dat, zoals de standaardprocedure voorschrijft, alleen gebeurd was op het adres van de moeder. Daardoor viel verzoekers wijkinspecteur uit de lucht en voelde verzoeker zich bedrogen. Ook hiervoor excuseert de dienst zich. Deze klacht is deels gegrond om volgende redenen: NIET CORRECT TOEPASSEN REGELGEVING: de adreswijziging van de dochter werd onmiddellijk doorgevoerd. De termijn die de andere ouder moet krijgen om een afschrift voor te leggen van het vonnis, werd niet gerespecteerd. GEEN ZORGVULDIGHEID: de brief van de dienst Bevolking van december 2012 bevat een administratieve fout. Alleen op het adres van verzoekers ex-vrouw vond een controlebezoek plaats, niet op het adres van verzoeker. Deze aspecten van de klacht werden gecorrigeerd door verontschuldigingen en door het feit dat verzoeker meer tijd kreeg om tegen de adreswijziging te reageren. Inhoudelijk is de klacht ongegrond. De dienst Bevolking moest volgens de federale onderrichtingen de dochter bij de moeder inschrijven omdat de woonstvaststelling aantoonde dat het kind vooral bij haar moeder woonde. Verzoeker ontkent dat niet. REACTIE VAN HET COLLEGE VAN BURGEMEESTER EN SCHEPENEN: Akte genomen (12 november 2013). JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 106

107 BURGERZAKEN FOUT GESPELDE FAMILIENAAM (dossier: ) Deels gegrond Toen verzoekster, afkomstig uit Italië, naar België kwam, kreeg ze in Brugge een identiteitskaart uitgereikt waarop haar familienaam fout was gespeld. Ze wilde graag dat haar naam juist was geschreven en stapte naar de Vreemdelingendienst om erop aan te dringen dat de fout recht gezet zou worden. Dat gebeurde niet. Pas naar aanleiding van een adresverandering werd de fout gecorrigeerd. Ze moest een nieuwe identiteitskaart aanvragen en er ook voor betalen. Toen de nieuwe identiteitskaart werd uitgereikt, werd de oude kaart niet ingetrokken. Verzoekster bewaarde de oude kaart als souvenir. Toen ze opnieuw een adresverandering ging melden in de Vreemdelingendienst haalde ze per abuis haar oude identiteitskaart uit. Hij werd zonder uitleg ingetrokken. Haar nieuwe identiteitskaart mocht ze houden. Verzoekster vroeg haar oude identiteitskaart terug als souvenir, maar dat werd geweigerd. Toen ze haar geld terugvroeg voor de aanmaak van haar nieuwe identiteitskaart, wilde de dienst daar niet op ingaan. Verzoekster vindt dat niet eerlijk. Als gevolg van een administratieve fout moest ze een nieuwe kaart aanvragen en er ook voor betalen. De versie van verzoekster klopt niet volledig met de ware toedracht van de zaak. De contacten speelden zich niet alleen af in de Vreemdelingendienst van de Stad Brugge maar ook bij de bevolkingsdienst van Wingene. Voor deze gemeente is de Ombudsman niet bevoegd. Verzoekster meldde zich eind april 2011 aan bij de Vreemdelingendienst om ingeschreven te worden in Brugge. Het ging om een eerste inschrijving in ons land. Bij deze gelegenheid legde verzoekster haar Italiaanse identiteitskaart en haar internationaal paspoort voor. Op deze documenten was haar familienaam juist gespeld. De Vreemdelingendienst maakte een dossier aan in het rijksregister. Omdat het rijksregister de familienaam van verzoekster nog niet kende, moest een code aangevraagd worden. Of de Vreemdelingendienst op dat moment de familienaam fout doorgaf, kan het onderzoek niet meer achterhalen. Zeker is wel dat als het rijksregister de code terugstuurt, de Vreemdelingendienst moet controleren of de naam correct gespeld is. In het geval van verzoekster gebeurde dat niet of slordig, waardoor ze onder een foute familienaam werd ingeschreven. Midden november 2011 vroeg verzoekster een E- verblijfskaart aan. Het basisdocument met de foute familienaam werd zowel door de ambtenaar als door verzoekster ondertekend. Ook bij het afhalen van de verblijfskaart merkten noch de ambtenaar noch verzoekster de fout op. Midden januari 2012 werd verzoekster ingeschreven in Wingene. Noch de ambtenaar in Wingene noch verzoekster merkten op dat de familienaam fout gespeld was. Pas eind maart 2012 annuleerde het gemeentebestuur van Wingene de verblijfskaart omdat de familienaam fout was. Wingene had op dat moment de verblijfskaart moeten intrekken en vernietigen, maar dat gebeurde niet. Verzoekster behield haar oude kaart. Wingene vroeg een nieuwe verblijfskaart aan met de juiste familienaam. Verzoekster haalde de kaart eind juli af en betaalde ervoor. Toen verzoekster zich begin juli 2013 opnieuw aanmeldde in Brugge om ingeschreven te worden op haar nieuwe adres en zij per ongeluk haar oude verblijfskaart boven haalde, werd deze onmiddellijk ingehouden. De kaart werd vernietigd, zoals de wet voorschrijft. Niemand mag over twee identiteitskaarten beschikken. De Vreemdelingendienst geeft toe dat zij in het begin een fout maakte waardoor verzoekster een verblijfskaart kreeg met een foute familienaam en waardoor zij in Wingene moest betalen voor een nieuwe verblijfskaart met de juiste familienaam. De dienst Bevolking betaalt verzoekster 12,50 euro terug. Deze klacht is deels gegrond om volgende reden: GEEN ZORGVULDIGHEID: de Vreemdelingendienst merkte in 2011 niet op dat de familienaam van verzoekster fout gespeld was op de code van het rijksregister. Zij had dat moeten zien. Ook bij het aanvragen en afleveren van de verblijfskaart werd de fout door de ambtenaar niet opgemerkt. De klacht is slechts deels gegrond omdat ook het gemeentebestuur van Wingene fouten maakte. De Ombudsman is voor dit bestuur niet bevoegd. Ook verzoekster merkte een tijdlang niet op dat haar familienaam fout gespeld was. De Vreemdelingendienst handelde wel correct toen zij de oude verblijfskaart inhield en vernietigde. De klacht wordt gecorrigeerd: de dienst Bevolking betaalt verzoekster 12,50 euro terug omdat de Vreemdelingendienst bij het begin van het dossier in de fout ging. JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 107

108 BURGERZAKEN REACTIE VAN HET COLLEGE VAN BURGEMEESTER EN SCHEPENEN: Akte genomen (2 december 2013). DUURDERE IDENTITEITSKAART (dossier: ) Terechte opmerking Verzoeker krijgt op 28 maart een oproepingsbrief voor het vernieuwen van zijn elektronische identiteitskaart. De brief dateert van 26 maart. In de brief leest hij dat de kaart 14,50 euro kost maar dat de prijs vanaf 1 april stijgt naar 17,50 euro. Verzoeker heeft nog twee halve werkdagen om zijn identiteitskaart te vernieuwen tegen de oude, voordeliger prijs. Dat haalt hij niet. Hij moet voor zijn nieuwe kaart 17,50 euro betalen. Verzoeker vindt dat hij te weinig tijd kreeg en vraagt zich af of de oproepingsbrief tijdig verstuurd werd. Drie maanden voor de vervaldatum wordt de procedure voor het vernieuwen van de identiteitskaarten automatisch opgestart door de FOD Binnenlandse Zaken. Per gemeente genereert de FOD maandelijks een lijst van de burgers van wie de identiteitskaart binnenkort vervalt. De gemeente drukt de oproepingsbrieven af en verstuurt ze onmiddellijk naar de burgers. Verzoekers identiteitskaart vervalt op 12 juni. Hoewel de dienst Bevolking de lijst van op te roepen burgers al begin maart downloadde, werd de brief zelf pas op 26 maart afgedrukt en verstuurd. De dienst spreidt bewust het versturen van de oproepingsbrieven. Per maand worden vier groepen van vijfhonderd brieven verstuurd. Op die manier wordt vermeden dat burgers allemaal op hetzelfde moment hun identiteitskaart komen vernieuwen wat zou zorgen voor overvolle loketzalen en lange wachtrijen. Met deze werkwijze heeft de burger gemiddeld twee maanden de tijd om de kaart te vernieuwen. De basisprijs van de elektronische identiteitskaart wordt bepaald door de FOD Binnenlandse Zaken. Op 21 december 2012 informeerde de FOD de gemeentebesturen over de prijsverhoging die zou ingaan vanaf 1 april De prijs van de identiteitskaart moet op de oproepingsbrief vermeld staan. Vandaar dat beide prijzen werden vermeld. In het vervolg zal elk jaar per 1 april een indexaanpassing gebeuren op de kostprijs van de identiteitskaart. De dienst Bevolking geeft toe dat burgers die in de loop van de maand maart hun oproepingsbrief krijgen dan telkens geconfronteerd kunnen worden met het feit dat zij maar enkele dagen de tijd hebben om hun identiteitskaart aan de oude, voordeliger prijs te verlengen. De dienst zal daarom voortaan de oproepingsbrieven van de maand maart in twee groepen van duizend versturen in plaats van in vier groepen van vijfhonderd. Daardoor zal er meer tijd zijn voor deze burgers om hun kaart nog tegen de oude, voordeliger prijs aan te schaffen. De dienst hoopt wel dat daardoor niet opnieuw klachten zullen ontstaan over te lange wachtrijen. Terechte opmerking (schending gelijkheidsbeginsel). Verzoeker klaagt terecht dat hij te weinig tijd kreeg om zijn identiteitskaart nog tegen de oude, voordeliger prijs te vernieuwen waardoor hij in het nadeel was tegenover andere burgers. Dat was het gevolg van het feit dat de dienst Bevolking het versturen van de oproepingsbrieven spreidt over de maand om wachtrijen aan het loket te vermijden. De Ombudsman beoordeelt deze werkwijze als een verzachtende omstandigheid. Zij wordt immers toegepast om klachten te vermijden. De klacht wordt gecorrigeerd: in het vervolg zullen de oproepingsbrieven van maart in twee groepen worden verstuurd in plaats van in vier. REACTIE VAN HET COLLEGE VAN BURGEMEESTER EN SCHEPENEN: Akte genomen (14 juni 2013). CERCLESJAAL (dossier: ) Terechte opmerking De ouders van een twaalfjarige jongen uiten hun ongenoegen over de manier waarop ze werden behandeld door een ambtenaar van een gemeenteafdeling. Verzoekers ontvingen een oproepingsbrief voor de aanvraag van een elektronische identiteitskaart voor hun zoon die op vrijdag 28 juni twaalf jaar zou worden. Verzoekster en haar zoon, die een sjaal van Cercle Brugge droeg, werden aan het loket geholpen door een vrouwelijke ambtenaar. Zij legde uit dat de kaart pas afgeleverd kon worden op de twaalfde verjaardag van de jongen, maar omdat hij die dag op reis vertrok, mocht hij de kaart al op woensdag 26 juni komen afhalen. Vanuit de achter- JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 108

109 BURGERZAKEN grond riep een mannelijke ambtenaar in het Brugs: Het is eraan te zien dat hij nog niet tot de jaren van verstand gekomen is aangezien hij met zo n sjaal rondloopt. De moeder vond deze opmerking misplaatst en niet neutraal. Enkele weken later ontvingen verzoekers een bericht dat ze de identiteitskaart konden ophalen. Omdat op de standaarduitnodiging stond dat het best was de kaart zo snel mogelijk af te halen, ging de moeder meteen langs. De mannelijke ambtenaar reageerde: Wat is dat hier?, waarop de moeder uitlegde dat ze de identiteitskaart van haar zoon kwam ophalen. De ambtenaar snoerde haar de mond: Het is ook altijd iets met jou. Ik houd me daar niet mee bezig, waarop de moeder doorverwezen werd naar de vrouwelijke ambtenaar die haar en haar zoon eerder had bediend. Verzoekster legde haar uit dat ze vroeger gekomen was dan afgesproken omdat dit aangeraden werd op de oproepingsbrief. De vrouwelijke ambtenaar legde opnieuw uit dat ze pas de woensdag voor de verjaardag van de zoon langs mocht komen. Zij zou er niet zijn maar haar mannelijke collega was op de hoogte. Zoals afgesproken bood de vader zich op woensdag 26 juni aan om de identiteitskaart van zijn zoon op te halen. Een andere vrouwelijke collega, die niet op de hoogte was van de afspraak, weigerde de kaart mee te geven. De vader moest op 28 juni terugkeren. De vader vroeg naar het diensthoofd. Noch de vrouwelijke noch de mannelijke ambtenaar die van de situatie op de hoogte was, reageerden daarop. De vader keerde onverrichterzake naar huis terug. Daarop keerde de moeder terug naar de gemeenteafdeling. De vrouwelijke ambtenaar weigerde opnieuw om de kaart af te geven. Toen de moeder haar erop wees dat haar mannelijke collega perfect op de hoogte was van de afspraak en zij ermee dreigde om klacht in te dienen, begon de mannelijke ambtenaar tergend traag en fluitend de kaart op te zoeken. Hij gaf hem mee aan verzoekster. Toen verzoekster de namen van de ambtenaren vroeg, gaf alleen de mannelijke ambtenaar zijn familienaam met de melding dat zij daarmee voldoende wist. Het KB van 25 maart 2003 schrijft voor dat de identiteitskaart wordt uitgereikt aan het kind dat de volle twaalf jaar heeft bereikt. De vrouwelijke ambtenaar reageerde soepel door te zeggen dat verzoekers de kaart een of twee dagen voor de verjaardag van hun zoon mochten komen afhalen, omdat de jongen op reis vertrok. De tweede vrouwelijke ambtenaar, die niet op de hoogte was van de gemaakte afspraken, werkte strikt volgens de onderrichtingen. De mannelijke ambtenaar bevestigt dat de moeder bij de aanvraag meteen vroeg om de kaart voor 28 juni te mogen ontvangen. Zijn vrouwelijke collega ging akkoord. Daarop had hij lachend gezegd dat de jongen dan wel een andere sjaal aan moest hebben. De moeder reageerde dat haar zoon altijd deze sjaal zou dragen, waarop de mannelijke ambtenaar had gerepliceerd: Wacht maar tot hij ouder wordt, dan zullen we wel zien. Toen de moeder haar ongenoegen liet merken, repliceerde de mannelijke ambtenaar dat zijn opmerking als grap bedoeld was, waarop de moeder reageerde dat ze vond dat haar zoon geïntimideerd werd. Begin juni, vroeger dan afgesproken, kwam de moeder de kaart afhalen. Volgens de mannelijke ambtenaar had hij niet onmiddellijk door dat het om dezelfde dame ging. Toen hij vaststelde dat de zoon nog geen twaalf jaar was, gaf hij de kaart niet mee. Toen pas besefte hij dat het om verzoekster ging. De moeder verhief haar stem en verwees naar de oproepingsbrief die vermeldt dat de kaart onmiddellijk afgehaald moet worden. Omdat de mannelijke ambtenaar voelde dat de sfeer opnieuw bitsig werd, verwees hij verzoekster door naar zijn vrouwelijke collega. Zij duidde de tekst op de oproepingsbrief en herhaalde dat een identiteitskaart pas overhandigd mag worden op de twaalfde verjaardag. Niettemin kon de moeder zoals afgesproken de kaart op woensdag komen ophalen. De vrouwelijke ambtenaar zei wel nog dat ze liever had dat de moeder de identiteitskaart op donderdag kwam afhalen omdat ze op woensdag 26 juni afwezig zou zijn en het om een uitzondering ging. Op woensdag 26 juni was de mannelijke ambtenaar getuige van een discussie tussen zijn jonge vrouwelijke collega (een andere dan de dossierbeheerder) en een man over de afgifte van een identiteitskaart. Afgaand op het logo van Cercle Brugge op de T- shirt van de man legde de mannelijke ambtenaar onmiddellijk de link. Om geen olie op het vuur te gooien, kwam hij niet tussenbeide. De vader vertrok boos uit het kantoor. Een kwartier later kwam de moeder boos binnen. Ze eiste dat de kaart zou worden meegegeven en wees er de vrouwelijke ambtenaar op dat haar mannelijke collega op de hoogte was. Daarop dreigde ze met een klacht bij de Politie, waarna de mannelijke ambtenaar de kaart trager meegaf dan normaal. Hij deed dat niet om te tergen maar omdat ook hij inwendig boos was over de manier waarop verzoekster tekeer ging en hij geen fouten wilde make bij de uitreiking. Omdat de moeder de naam wou weten van beide ambtenaren en ze de naam van de vrouwelijke ambtenaar niet meekreeg, ging ze naar de Politie. Zij keerde terug en nam foto s van beide ambtenaren JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 109

110 BURGERZAKEN met de mededeling dat dit mocht van de Politie, omdat ze weigerden hun naam te geven. Het diensthoofd benadrukt dat zijn medewerkers soepel optraden gezien de specifieke situatie maar dat het dossier fout liep omdat verzoekers de afspraken negeerden door al op woensdag 26 juni in plaats van op donderdag 27 juni langs te komen. Volgens verzoekers was evenwel al van in het begin afgesproken dat de kaart op woensdag afgehaald kon worden. Terechte opmerking (geen correcte bejegening). De opmerking van de mannelijke ambtenaar over de sjaal van de zoon was ludiek bedoeld maar de klacht toont aan dat men als ambtenaar voorzichtig om moet springen met ludieke opmerkingen die als ongepast kunnen overkomen. Zwaarder weegt het feit dat de ambtenaar niet tussen beide kwam toen hij hoorde dat er zich een discussie ontspon tussen de vader en zijn vrouwelijke collega over de uitreiking van de kaart. Hij was nochtans op de hoogte van de afspraak tussen verzoekers en zijn andere vrouwelijke collega en had de discussie onmiddellijk kunnen ontmijnen. Dat liet hij na om geen olie op het vuur te gieten. Deze houding deed het conflict alleen maar escaleren. Over de manier waarop de kaart werd afgegeven, kan de Ombudsman niet objectief oordelen. Wat het aspect reglementering betreft, is er geen fout. De onderrichtingen schrijven voor dat een identiteitskaart pas uitgereikt mag worden aan een kind dat twaalf jaar geworden is. Gezien de omstandigheden ging de eerste vrouwelijke ambtenaar terecht soepel om met dit voorschrift. REACTIE VAN HET COLLEGE VAN BURGEMEESTER EN SCHEPENEN: Akte genomen (13 september 2013). PASFOTO (dossier: ) Terechte opmerking Verzoeker wil in een gemeenteafdeling zijn elektronische identiteitskaart vernieuwen. Hij heeft pasfoto s mee van ongeveer drie maanden oud. De vrouwelijke ambtenaar weigert bot zijn foto s en zegt: Meneer, u bent veel grijzer dan op deze foto. Ik moet een nieuwe hebben. Verzoeker protesteert dat zijn pasfoto s recent en gelijkend zijn. Toch weigert de ambtenaar ze te aanvaarden. Ze keert hem de rug toe. Verzoeker stapt naar de Politie in hetzelfde gebouw en wordt doorverwezen naar de dienst Bevolking in het AC Brugse Vrije. De ambtenaar bekijkt er de foto s en keurt ze goed. De procedure voor het aanmaken van de identiteitskaart wordt opgestart. Verzoeker dient klacht in omdat de vrouwelijke ambtenaar onvriendelijk en onbeleefd zou geweest zijn. Volgens de vrouwelijke ambtenaar toonde verzoeker haar een foto waarop hij lichtbruin tot blond haar had, terwijl hij in werkelijkheid grijs was. Ze oordeelde dat de foto ouder dan drie maanden moest zijn en weigerde de foto s. De onderrichtingen schrijven voor dat een pasfoto voor een identiteitskaart recent en gelijkend moet zijn. Verzoeker zou boos geworden zijn waarop de ambtenaar hem nog eens uitlegde waarom zij recente foto s nodig had. Ze ontkent dat ze onbeleefd zou zijn geweest of verzoeker de rug zou hebben toegekeerd. De ambtenaar vindt dat ze volgens de onderrichtingen werkte en betreurt dat haar collega in het AC Brugse Vrije de foto s wel aanvaardde. Het diensthoofd gaat ervan uit dat de vrouwelijke ambtenaar gezien haar ervaring de juiste conclusie trok. Het kan dan ook niet, vindt hij, dat de ambtenaar in het AC Brugse Vrije de pasfoto s wel aanvaardde. Alle medewerkers worden herinnerd aan de instructies en aan de noodzaak consequent te handelen. Het diensthoofd meent dat de vrouwelijke ambtenaar verzoeker niet met het nodige respect bejegende. Volgens hem kan een ambtenaar consequent handelen zonder daarom de burger op een onheuse manier te woord te staan. Er zal voor alle medewerkers van de dienst Burgerzaken een vorming in verband met sociale vaardigheden georganiseerd worden. Terechte opmerking (geen consequent gedrag). Het is geen goed signaal dat twee ambtenaren van dezelfde dienst een verschillende houding aannemen met betrekking tot het al dan niet aanvaarden van pasfoto s voor een nieuwe identiteitskaart. Dit wordt na de klacht bijgestuurd. Over de bejegening kan de Ombudsman niet oordelen omdat hij niet aanwezig was bij het gesprek tussen de ambtenaar en verzoeker. JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 110

111 BURGERZAKEN REACTIE VAN HET COLLEGE VAN BURGEMEESTER EN SCHEPENEN: Akte genomen (2 december 2013). GEEN KLEINGELD (dossier: ) Terechte opmerking De hoogbejaarde moeder van verzoeker moet haar nieuwe identiteitskaart afhalen in de gemeentafdeling van Sint-Andries. Ze moet 17,50 euro betalen. Ze heeft voor 12,50 euro aan kleingeld bij en een briefje van vijf euro. De ambtenaar wil het kleingeld niet aanvaarden omdat de medewerkers daarmee naar de bank moeten. Verzoeker vindt dat onaanvaardbaar. De muntstukken van 1, 2 en 5 eurocent zijn nog altijd wettige betaalmiddelen. Zij moeten aanvaard worden. Aan het personeel van de dienst Bevolking werden geen instructies gegeven om deze muntjes te vermijden of te weigeren. Als verzachtende omstandigheid wordt ingeroepen dat de medewerkster de muntstukken niet echt weigerde. Ze zou alleen beleefd gevraagd hebben om op een andere manier te betalen, met wat uitleg over de praktische problemen die de muntjes met zich meebrengen. Zo rekent de bank kosten aan als de muntjes worden ingeleverd. Alle personeelsleden worden eraan herinnerd dat ook het kleinste kleingeld aanvaard moet worden. De moeder betaalde uiteindelijk met een briefje van 100 euro plus 2,5 euro aan muntstukjes. Terechte opmerking (niet correct toepassen regelgeving). Muntstukken van 1, 2 en 5 eurocent mogen niet geweigerd worden, zelfs al zorgen ze voor wat praktische problemen in de bank. Ze zijn nog altijd wettige betaalmiddelen. De ambtenaar had daarover geen opmerkingen moeten maken. REACTIE VAN HET COLLEGE VAN BURGEMEESTER EN SCHEPENEN: Akte genomen (3 februari 2014). SLUITINGSTIJD (dossier: ) Terechte opmerking Verzoekster gaat met haar bejaarde vader naar een gemeenteafdeling om zijn elektronische identiteitskaart te vernieuwen. Haar vader is weinig mobiel en wilde daarom proberen of zijn oude pasfoto s nog aanvaard zouden worden. Een vrouwelijke ambtenaar aan het loket reageert op een eerder onbeleefde manier dat de foto s niet recent zijn. Verzoekster rijdt met haar vader naar een fotograaf. Om uur is ze terug. Omdat ze weet dat het kantoor om uur sluit, gaat ze al naar binnen en laat ze haar vader achter komen. Binnen staat een mannelijke ambtenaar met zijn rug naar de balie. Verzoekster zegt: Goede middag, waarop hij zich tegen zijn zin omdraait. De ambtenaar maakt het dossier in orde. Als verzoekster vraagt of haar vader mee moet komen om zijn nieuwe identiteitskaart af te halen, zegt hij dat dit verplicht is. Pas als verzoekster oppert dat zij de kaart toch met een volmacht kan afhalen, maakt de ambtenaar de aanvraag met een zucht in orde. Als hij klaar is, zegt de ambtenaar: Als je de kaart komt afhalen, zou ik willen hebben dat je wat vroeger komt zodat we op tijd kunnen sluiten. Iedereen sluit graag op tijd, waarop verzoekster reageert dat de ambtenaar dan maar vijf minuten later zijn boterhammen moet opeten. Daarop reageert de ambtenaar dat ook de poetsvrouw moet wachten om verder te werken. Hij maakt haar verwijten en zegt dat ze maar klacht moet indienen als ze niet tevreden is. Verzoekster en haar vader verlaten om uur het kantoor. Volgens de mannelijke ambtenaar wees zijn collega de foto s terecht en beleefd af. Verzoekster was daardoor ontstemd. Toen ze terugkeerde, was dat nog altijd zo. De mannelijke ambtenaar vroeg de nieuwe elektronische identiteitskaart voor de vader aan en gaf verzoekster een volmacht om de kaart af te halen. Toen hij de volmacht overhandigde, vroeg hij beleefd om de volgende keer voor sluitingstijd te komen. De ambtenaar geeft toe dat hij dit beter niet gezegd had. Hij bevestigt dat hij zei dat de poetsvrouw niet verder kon werken, maar dat hij verzoekster verwijten zou hebben gemaakt, ontkent hij. Volgens de JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 111

112 BURGERZAKEN ambtenaar zouden verzoekster en haar vader na sluitingstijd binnengekomen zijn. Volgens het diensthoofd was verzoekster voor sluitingstijd binnen maar haar vader nipt niet. Hij vindt de opmerking van de ambtenaar niet gepast, zeker omdat verzoekster zich had gehaast om op tijd terug te zijn. Terechte opmerking (geen correcte bejegening). De opmerkingen van de ambtenaar dat verzoekster de volgende keer vroeger moest komen en dat de poetsvrouw niet verder kon werken, waren ongepast. Het kantoor was nog open. Bovendien wijst alles erop dat verzoekster voor sluitingstijd binnen was. De opmerking van verzoekster over de boterhammen was ook minder gepast, maar een ambtenaar dient daar op een gepaste manier mee om te kunnen gaan. REACTIE VAN HET COLLEGE VAN BURGEMEESTER EN SCHEPENEN: Akte genomen (10 maart 2014). VREEMDELINGENKAART (dossier: ) Verzoekster is met haar kinderen geïmmigreerd uit Hongarije. Ze is tandarts, werkt over de grens in Nederland, maar woont in Brugge sinds mei Sindsdien probeert ze vruchteloos een vreemdelingenkaart te krijgen. Eind oktober 2012 kreeg ze van de Vreemdelingendienst een attest dat zij tegen eind januari 2013 een arbeidscontract, loonfiches, sollicitatiebrieven en/of een inschrijving in de VDAB moest voorleggen. Verzoekster heeft deze documenten niet want ze werkt als zelfstandige tandarts in Nederland. Ze nam al contact op met haar wijkinspecteur. Die gaf haar eind december een attest dat de Vreemdelingendienst haar zou uitnodigen voor de adreswijziging. Een maand later heeft ze nog altijd niets vernomen. Als een vreemdeling in België ingeschreven wil worden moet hij daarvoor een reden opgeven. Toen verzoekster eind oktober 2012 langs ging in de Vreemdelingendienst, verklaarde zij dat zij ingeschreven wilde worden als werknemer in loondienst of als werkzoekende. Daarom moest zij tegen eind januari 2013 documenten binnenbrengen die konden bewijzen dat ze in België in loondienst werkte of er werk zocht. Los van deze procedure gaf de Vreemdelingendienst eind oktober 2012 de opdracht aan de wijkinspecteur om na te gaan of verzoekster op haar adres in Brugge woonde. De wijkinspecteur kon verzoekster pas eind december thuis vinden. Pas tijdens de woonstvaststelling verklaarde verzoekster aan de wijkinspecteur dat ook haar twee zonen bij haar inwoonden. Aangezien verzoekster en haar zonen de Hongaarse nationaliteit hebben, kon zij met terugwerkende kracht ingeschreven worden op haar adres vanaf eind oktober. Haar zonen werden er pas eind januari 2013 ingeschreven. De inschrijving betekende evenwel niet dat verzoekster onmiddellijk een vreemdelingenkaart kon krijgen. Na haar klacht bij de Ombudsman keert verzoekster naar de Vreemdelingendienst terug om te zeggen dat ze zelfstandige geworden is. Op dat moment wil zij nog niet beslissen of ze de reden om ingeschreven te worden in België zou veranderen van werknemer in loondienst of werkzoekende in zelfstandige. Wie als zelfstandige EU-burger permanent in België wil verblijven, moet daarvoor andere stukken voorleggen. De uiteindelijke beslissing ligt bij de dienst Vreemdelingenzaken in Brussel die daar doorgaans zes maanden de tijd voor neemt. De Ombudsman dringt er bij verzoekster op aan zo snel mogelijk aan de Vreemdelingendienst haar keuze mee te delen. Ze reageert niet meer. De Vreemdelingendienst en de dienst Vreemdelingenzaken geven haar nog even de tijd om via de bijlage 20 weer op te dagen, zo niet wordt ze na drie maanden geschrapt.. Afgesloten omdat verzoekster niet meer reageert. De Vreemdelingendienst handelde correct. DIENSTENBEDRIJF (dossier: ) Een dienstenbedrijf probeert zes personeelsleden uit Portugal en Polen ingeschreven te krijgen. Dat lukt niet. Op 5 februari meldde een bediende van de firma zich samen met haar personeelsleden aan bij de Vreemdelingendienst. Omdat de groep te groot was, was het niet mogelijk de inschrijvingen op te starten. De ambtenaar rekende op twintig minuten per dossier. Omdat het al uur was en de JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 112

113 BURGERZAKEN dienst om uur sloot, was dit niet meer haalbaar. De bediende van het bedrijf kreeg de nodige documenten mee om thuis in te vullen. Op 8 februari diende de bediende alle documenten in. In principe zouden al haar medewerksters binnen de week uitgenodigd worden voor de verdere afhandeling van hun dossier. Het dienstenbedrijf vernam niets meer. De firma nam op 18 februari opnieuw contact op met de Vreemdelingendienst die beloofde de zaak binnen de week in orde te maken. Omdat dat niet gebeurde, nam de firma op 4 maart opnieuw contact op met de Vreemdelingendienst, maar de dossierbeheerder kon het bedrijf niet te woord staan. Een collega zei dat de dienst aan het wachten was op dossiernummers uit Brussel. Zodra deze zouden binnenkomen, zouden de medewerksters van het dienstenbedrijf uitgenodigd worden. Dat zou binnen de week gebeuren. Op 8 maart is de zaak nog altijd niet in orde. Volgens de Vreemdelingendienst kwam de bediende van de firma op 5 februari niet om maar om 17 uur langs. Ze vroeg tien vreemdelingen in te schrijven: zes personeelsleden en vier gezinsleden. De dienst sluit om 18 uur. De Vreemdelingendienst werkt steeds op afspraak bij dergelijke grote groepen. Om deze afspraak zo vlot mogelijk te laten verlopen, kreeg de bediende blanco formulieren mee om thuis in te vullen. De bediende van de firma kwam niet op 8 februari maar op 6 februari terug langs. Zij gaf de documenten niet af in de Vreemdelingendienst zoals met de dossierbehandelaar nochtans afgesproken was, maar wel aan het snelloket. Daardoor duurde het langer dan voorzien vooraleer de papieren bij de dossierbehandelaar terecht kwamen. In de namiddag van 6 februari was de dossierbehandelaar immers aan het werk aan het loket, de volgende dagen was ze ofwel afwezig ofwel bezig met andere opdrachten. Als gevolg daarvan konden de woonstvaststellingen door de wijkinspecteur pas op 13 februari aangevraagd worden. Vanaf de datum van de aanvraag voor de woonstvaststelling duurt het drie tot vier weken vooraleer de vreemdeling uitgenodigd kan worden want aan de uitnodiging gaat een hele procedure vooraf. Zodra het verslag van de wijkinspecteur binnen komt, wordt eerst een VR-nummer aangemaakt door de Vreemdelingendienst. Er wordt ook een rijksregisternummer toegekend. Daarna moet de Dienst Vreemdelingenzaken in Brussel een OV-nummer (nummer Openbare Veiligheid) aanmaken. Dat gebeurt automatisch maar slechts één keer per week. De volgende dag worden deze nummers zichtbaar in het rijksregister. Pas dan kan de Vreemdelingendienst de betrokkenen uitnodigen. Volgens het diensthoofd wordt elke dag gecontroleerd of in dergelijke dossiers een volgende stap gezet kan worden. Het is volgens hem dan ook uitgesloten dat de medewerkers van de Vreemdelingendienst gezegd zouden hebben dat de uitnodiging binnen de week verstuurd zou worden. Volgens de Vreemdelingendienst kennen de dossiers van alle personeelsleden van het dienstenbedrijf een normaal verloop.. Het onderzoek brengt geen duidelijkheid over wat de ambtenaren van de Vreemdelingendienst gezegd zouden hebben over het verloop van de dossiers. Volgens het bedrijf werd telkens in het vooruitzicht gesteld dat de medewerksters op korte termijn uitgenodigd zouden worden, volgens het diensthoofd van de Vreemdelingendienst is dat hoogst twijfelachtig omdat de normale procedure altijd drie tot vier weken in beslag neemt en alle ambtenaren van de Vreemdelingendienst dat weten. Er ging een week verloren doordat de bediende van het bedrijf de ingevulde documenten indiende aan het snelloket beneden en niet bij de dossierbehandelaar zelf die op de verdieping werkt. De Vreemdelingendienst acht de bediende van het bedrijf hiervoor zelf verantwoordelijk omdat zij de afspraak met de dossierbehandelaar niet nakwam. Toch vraagt de Ombudsman zich af of de medewerker van het snelloket deze documenten niet sneller had kunnen overmaken aan de dossierbehandelaar. BEGRAFENIS (dossier: ) De moeder van verzoekster sterft op een dinsdagavond. Toen verzoekster de volgende morgen contact opnam met de begrafenisondernemer, bleek een crematie alleen mogelijk op de eerstvolgende maandag om uur. Maar omdat het crematorium maar tot 17 uur de as aan de nabestaanden bezorgt en een crematie twee uur duurt, kon de as niet eerder dan de dinsdagmorgen daarop vrijgegeven worden. Op verzoeksters vraag of de begrafenis dan op die dinsdag gehouden kon worden, was het antwoord negatief omdat in Brugge een overledene binnen de vijf kalenderdagen begraven moet zijn. JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 113

114 BURGERZAKEN Bijgevolg restte verzoekster en haar familie niets anders dan in drie stappen te werken: op zaterdag een begrafenisdienst in de kerk, op maandagavond de crematie en op dinsdag de bijzetting op het kerkhof. Dat was emotioneel zwaar voor de familie. Het crematorium was in de week van 5 tot 11 maart in zoverre volzet dat alleen een crematie op maandag 11 maart om uur nog mogelijk was. Dat betekende dat de as ten vroegste om uur vrij zou zijn. Het crematorium geeft de as slechts af tot uur, om praktische redenen en omdat de uitstrooiing of bijzetting op een later uur niet meer in ideale omstandigheden kan gebeuren. Het begrafenisreglement zegt dat een begrafenis binnen de vijf werkdagen (inclusief zaterdag) moet gebeuren, maar uitstel naar de eerstvolgende werkdag is mogelijk om gegronde redenen. Een gegronde reden kan zijn dat het crematorium volzet is. Het is de ambtenaar van de Burgerlijke Stand die het uitstel verleent. Volgens het diensthoofd had een crematie met kerkdienst en bijzetting perfect gekund op dinsdag 12 maart. Mogelijk informeerde de begrafenisondernemer verzoekster verkeerd. De Ombudsman is niet bevoegd hem hierover te ondervragen. Het diensthoofd van de Burgerlijke Stand verzekert dat alle begrafenisondernemers op de hoogte zijn van de mogelijkheid om wegens gegronde redenen uitstel te vragen tot de eerstvolgende werkdag. Deze uitzonderingsmaatregel wordt al jaren in de praktijk gebracht.. Het onderzoek brengt geen volledige duidelijkheid omdat de Ombudsman niet bevoegd is om de begrafenisondernemer te ondervragen. Het ziet er wel naar uit dat de fout niet lag bij de Begrafenissendienst of het crematorium maar bij de begrafenisondernemer die verzoekster verkeerd geïnformeerd zou hebben. STUURS? (dossier: ) Verzoekster moet meer dan een uur wachten in de wachtzaal van de dienst Bevolking voor ze aan de beurt is. Ze wil haar paspoort vernieuwen want ze wil op reis. Als ze aan het loket zegt dat ze haar paspoort wil verlengen, corrigeert de ambtenaar haar dat ze haar paspoort moet vernieuwen. De ambtenaar zegt haar dat zij twee pasfoto s nodig heeft. Omdat verzoekster deze niet bij heeft, kan het dossier niet opgestart worden. Verzoekster geeft toe dat ze zich beter had moeten informeren, dan had ze geen uur verloren. Anderzijds vindt ze dat de ambtenaar stuurs en onvriendelijk was en helemaal niet tegemoetkomend. Ze wijst erop dat dit niet de eerste keer is. Vorig jaar had ze contact met de dienst Bevolking naar aanleiding van een verklaring van wettelijke samenwoonst. Ook toen was een andere ambtenaar onvriendelijk. Volgens verzoekster was zij niet de enige die onvriendelijk werd onthaald. Een bejaarde dame die haar identiteitskaart kwam vernieuwen, begreep de vraag van de ambtenaar niet of zij haar pincode wilde behouden. Toen de dame liet merken dat ze de vraag niet begrepen had, herhaalde de ambtenaar haar vraag op exact dezelfde manier. De bejaarde dame geraakte overstuur. Volgens het hoofd van de dienst Bevolking werd verzoekster correct geïnformeerd door de ambtenaar, maar is het nooit prettig te horen dat men het verkeerd voor heeft. Verzoekster kwam enkele dagen later terug met haar pasfoto s. Drie dagen later kreeg ze haar nieuwe paspoort. Wie de oudere dame te woord stond, kan het onderzoek niet achterhalen. Volgens verzoekster stond de dame aan de balie naast haar. Die dag werkte niemand aan dit loket.. De Ombudsman kan niet oordelen. Het onderzoek mondt uit in een woord-tegen-woordsituatie. Volgens verzoekster was de ambtenaar stuurs en onvriendelijk, volgens de dienst was zij correct en beleefd. URNENVELD (dossier: ) Verzoekster is ontevreden over de plaats op het urnenveld waar haar echtgenoot rust. Hij ligt in een hoekje. Bij zijn overlijden in juni vroeg zij aan de begrafenisondernemer of een andere plaats moge- JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 114

115 BURGERZAKEN lijk was. Dat kon niet. Ze vraagt zich af waarom de nabestaanden niet kunnen kiezen. De Begrafenissendienst bepaalt de volgorde van begraven in de perken en de vakken. De verordening op de begraafplaatsen en de lijkbezorging schrijft voor: De stoffelijke overschotten worden begraven of bijgezet op de door de Burgemeester aangeduide plaats. Bij de aangifte krijgt de begrafenisondernemer een plaatsnummer mee dat chronologisch wordt toegekend. Volgens het diensthoofd is het inherent aan de schikking dat altijd iemand het eerst of het laatst in de rij ligt. Uitzonderlijk kan een afwijking worden toegestaan, maar daarvoor moet een goede reden bestaan. Dit wordt niet actief bekend gemaakt, omdat uitzonderingen anders de regel zouden worden. Het diensthoofd nodigt verzoekster uit voor een gesprek om na te gaan of ingegaan zou kunnen worden op haar wensen. Verzoekster gaat in op het aanbod waarbij een ambtenaar van de Begrafenissendienst en de bevoegde schepen luisteren naar haar verzuchtingen. De Begrafenissendienst belooft ter plaatse te gaan. Door plaatsgebrek is er sowieso nood aan een nieuwe locatie voor urnegraven op de begraafplaats. Er zal onderzocht worden of het graf van de echtgenoot daar naartoe zou kunnen worden verhuisd. Dit zou gebeuren in het voorjaar van De Begrafenissendienst zal dan opnieuw contact opnemen met verzoekster voor haar definitieve akkoord.. Bijgestuurd door bemiddeling. De Begrafenissendienst handelde volgens het reglement, maar misschien kan toch ingegaan worden op de wens van verzoekster aangezien een nieuwe zone voor de urnegraven moet worden ingericht op de begraafplaats. MET OF ZONDER BEGELEIDER (dossier: ) Verzoekster is ontevreden over het onthaal en de informatieverstrekking aan het loket Rijbewijzen in de dienst Bevolking. Ze behaalde haar theoretisch getuigschrift in het examencentrum. Daar kreeg ze te horen dat ze na drie werkdagen haar voorlopig rijbewijs kon ophalen in de bevolkingsdienst. Dat bleek niet het geval. Aan het loket Rijbewijzen kreeg ze geen duidelijke uitleg. De loketbediende was onvriendelijk. De ambtenaar vroeg of verzoekster rijschool zou volgen dan wel met een begeleider zou leren rijden. Ze antwoordde dat zij twintig uur rijles zou volgen en ook nog zou oefenen met een begeleider. Verzoekster wist niet precies hoe de verschillende formules in elkaar zaten want dat was op de papieren niet duidelijk. Het was haar bedoeling om een rijbewijs voor achttien maanden te nemen met rijschool en achteraf nog te oefenen met een begeleider. Toch vroeg de ambtenaar een rijbewijs voor 36 maanden met begeleider aan. Verzoekster moest 25 euro betalen. De ambtenaar legde haar uit dat zij na haar rijlessen haar voorlopig rijbewijs kon aanpassen naar 18 maanden zonder begeleider. Dat zou haar opnieuw 25 euro kosten. Dat was niet wat verzoekster gevraagd had. Weer thuis contacteerde verzoekster het loket Rijbewijzen opnieuw omdat ze niet tevreden was over het feit dat ze aan de balie onvoldoende informatie had gekregen en men niet duidelijk vooraf had gezegd welk soort voorlopig rijbewijs men zou opmaken. Verzoekster kreeg als antwoord: "Ik kan er ook niets aan doen dat jij je papieren niet grondig genoeg leest." Verzoekster vindt deze reactie ongepast. De ambtenaar ontkent dat zij verzoekster fout geïnformeerd zou hebben en onbeleefd zou zijn geweest. Zij legde eerst aan verzoekster uit dat ze haar voorlopig rijbewijs niet onmiddellijk kon meekrijgen maar dat ze eerst een aanvraag moest doen. Daarop vroeg zij verzoekster of zij met of zonder begeleider zou rijden. Omdat verzoekster daarop niet duidelijk antwoordde, legde de ambtenaar het verschil uit. In het eerste geval kon onmiddellijk een voorlopig rijbewijs voor 36 maanden afgeleverd worden, in het andere geval moest verzoeker eerst een attest afleveren dat zij twintig uur rijlessen had gevolgd. Dan kon ze een voorlopig rijbewijs van 18 maanden nemen en alleen rijden. Toen verzoekster reageerde dat ze rijles zou volgen, legde de ambtenaar uit dat zij daarvoor geen voorlopig rijbewijs nodig had. Toen de ambtenaar vroeg of verzoekster van plan was om daarnaast ook nog met een begeleider te oefenen, antwoordde verzoekster bevestigend. Daarop legde de ambtenaar uit dat zij in dit geval toch een voorlopig rijbewijs van 36 maanden nodig had, wat 25 euro kostte. Na haar twintig uur rijlessen kon zij terugkomen en, als zij dat wenste, haar rijbewijs omzetten in een voorlopig rijbewijs van 18 maanden waarmee ze alleen JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 115

116 BURGERZAKEN de weg op zou kunnen. De ambtenaar benadrukte dat dit wel gelijk zou staan met een nieuwe aanvraag, wat opnieuw 25 euro zou kosten. Verzoekster bevestigde en ondertekende na lezing alle papieren. In de namiddag belde verzoekster terug om te zeggen dat ze toch een rijbewijs zonder begeleiding wilde. Daarop reageerde de ambtenaar dat alle aanvragen al doorgestuurd waren en niet meer teruggehaald konden worden. Daarop verweet verzoekster de ambtenaar dat zij foute informatie had gegeven. Volgens de ambtenaar reageerde zij kalm en beleefd dat zij alles duidelijk had uitgelegd en dat verzoekster ook in het examencentrum een informatiebundel had meegekregen. Ze ontkent dat zij verzoekster getreiterd zou hebben dat ze deze informatie maar beter had moeten lezen. Verzoekster kwam naderhand haar rijbewijs voor 36 maanden ophalen waarbij ze toch opnieuw bevestigde dat zij ook met begeleider wilde rijden. De Ombudsman onderzoekt de mogelijkheden en stelt vast dat de informatie van de dienst Rijbewijzen correct is. Hij verzekert verzoekster dat haar voorlopig rijbewijs van 36 maanden haar past omdat zij zowel rijlessen wil nemen als wil oefenen met een begeleider. Als zij dat wenst kan zij na haar rijlessen overschakelen op een rijbewijs van 18 maanden zonder begeleiding, maar dat is zij niet verplicht. Zij kan blijven rijden met haar voorlopig rijbewijs van 36 maanden, maar dan wel steeds met een begeleider.. Opgelost door informatieverstrekking. De informatie van het loket Rijbewijzen was correct. De Ombudsman vermoedt dat verzoekster moeite had om de informatie van het examencentrum en het loket Rijbewijzen te begrijpen, gezien de verschillende formules die er bestaan. Over de bejegening vanwege de ambtenaar oordeelt de Ombudsman niet omdat hij niet aanwezig was bij de gesprekken. JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 116

117 COMMUNICATIEDIENST COMMUNICATIEDIENST overzicht klachten TOTAAL onbevoegd bevoegd BEOORDELING Gegrond Deels gegrond Terechte opmerking Ongegrond ONBEREIKBAAR BENZINESTATION? (dossier: ) Verzoekster en haar man baten een benzinestation uit langs een drukke invalsweg naar Brugge. Zelf wonen ze niet in Brugge. Begin januari vernemen ze per toeval dat er binnen twee weken werkzaamheden zullen starten ter hoogte van een pleintje een eindje verderop. De rijweg zal er afgesloten worden. Ook andere handelaars in de omgeving zijn niet op de hoogte. Er werd geen bewonersbrief verspreid. Verzoekster weet wel dat de rijweg tegen eind januari ook aan de andere kant afgesloten zal worden voor andere werkzaamheden. Ze vreest dat ze geen klanten meer zal hebben als de weg aan beide kanten afgesloten wordt. Ze begrijpt niet dat de werkzaamheden niet beter gecoördineerd werden. opmaak. Hij wordt kort na de klacht verspreid in de buurt. De werken duren tot eind maart. De Communicatiedienst verspreidde al midden december 2012 een bewonersbrief over de vernieuwing van een stuk van de rijbaan aan de andere kant van de invalsweg. Voor deze werkzaamheden moest de weg wel afgesloten worden voor alle verkeer. Deze werken startten op 11 februari.. Opgelost door informatieverstrekking. Voor de herinrichting van het pleintje hoefde de invalsweg niet onderbroken te worden. Dat had verzoekster verkeerd voor. Aanvankelijk zouden de werkzaamheden op 14 januari starten maar omdat dit te kort bij was om de handelaars en de bewoners nog tijdig in te lichten, werd de startdatum uitgesteld naar 21 januari. Een bewonersbrief was al in JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 117

118 DIENST RUIMTELIJKE ORDENING DIENST RUIMTELIJKE ORDENING overzicht klachten TOTAAL onbevoegd bevoegd BEOORDELING Gegrond Deels gegrond Terechte opmerking Ongegrond FUNCTIONELE VERBETERINGSPREMIE (1) (dossier: ) Gegrond Verzoeker stuurt eind februari 2013 een brief aan het College van Burgemeester en Schepenen waarin hij zijn ongenoegen uit over het feit dat de aanbevelingen van de Ombudsman in zijn klachtdossier over het niet toekennen van een functionele verbeteringspremie voor het installeren van een traplift slechts gedeeltelijk werden bijgetreden 9. Hij is hoogbejaard en installeerde een traplift zodat hij zonder hulp van derden zijn slaapkamer en de badkamer zou kunnen bereiken. Hij begrijpt niet dat het College niet wilde ingaan op de aanbeveling van de Ombudsman om de premie alsnog toe te kennen, al werd deze niet vooraf aangevraagd. Fraude is volgens verzoeker in een dergelijk geval niet mogelijk. In zijn brief formuleert hij twee suggesties aan de Woondienst, die van het College de opdracht kreeg het reglement op de functionele verbeteringspremie aan te passen. Hij pleit ervoor specifieke werken ten behoeve van personen met een handicap of senioren vrij te stellen van voorafgaande aanvraag en dat de voorwaarde dat de woning minstens veertig 9 Zie dossier , Jaarverslag 2012, p jaar oud moet zijn, niet zou gelden voor dergelijke werken. Ook recentere woningen kunnen aangepast moeten worden aan de specifieke eisen van personen met een beperkte mobiliteit, vindt hij. Begin april contacteert verzoeker de dienst Ombudsman omdat hij geen reactie krijgt op zijn brief. De Dienst Ruimtelijke Ordening antwoordt pas eind mei op de klacht. Zij licht in haar antwoord het reglement opnieuw toe. De gevraagde aanpassing van het reglement is nog niet gebeurd omdat de beleidsnota en het meerjarenplan voorrang moesten krijgen. Verzoekers suggesties zullen onderzocht worden, zodra de herziening van het reglement wordt opgestart. Uiteindelijk zal het aan het College zijn om te beslissen over de aanpassing van het reglement. De dienst Ombudsman maakt eind mei het antwoord over aan verzoeker. Midden augustus laat de Woondienst weten dat ze ver gevorderd is met haar voorontwerp van nieuw reglement op de woonpremie. De Ombudsman beoordeelt de klacht als gegrond maar gecorrigeerd: De klacht is gegrond om volgende reden: de burger mag op zijn brief binnen een redelijke termijn een antwoord verwachten, of minstens een ontvangstmelding waarin een inhoudelijk antwoord in het vooruitzicht wordt gesteld. De Dienst Ruimtelijke JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 118

119 DIENST RUIMTELIJKE ORDENING Ordening stuurde geen ontvangstmelding en wachtte drie maanden met een inhoudelijke reactie. De klacht wordt gecorrigeerd: de dienst Ombudsman maakt het antwoord van de Dienst Ruimtelijke Ordening over aan verzoeker. REACTIE VAN HET COLLEGE VAN BURGEMEESTER EN SCHEPENEN: Akte genomen (13 september 2013). OPVOLGING: Verzoeker dient bij de Gouverneur klacht in tegen de collegebeslissing. De Gouverneur kan slechts vaststellen dat het premiereglement correct werd toegepast. Hij verklaart zich onbevoegd om te oordelen over het standpunt van het College van burgemeester en schepenen tegenover de aanbevelingen van de Ombudsman. FUNCTIONELE VERBETERINGSPREMIE (2) (dossier: ) Gegrond Verzoekster wil haar woning renoveren en vraagt hiervoor in 2006 een functionele verbeteringspremie aan. De woning heeft geen binnentoilet met spoeling en geen badkamer. Ze gaat er van uit dat zij recht heeft op een verhoogde premie van euro aangezien het pand beschouwd kan worden als een woning zonder klein comfort. Midden augustus 2011 krijgt ze een brief van de Woondienst waarin staat dat zij een premie van euro krijgt. Verzoekster gaat niet akkoord en contacteert de dienst. De ambtenaar belooft haar dossier na te zien. Toch wordt slechts euro op haar rekening gestort. De veiligheidscoördinator van verzoekster neemt contact op met de bouwcontroleur. Uit het dossier blijkt dat diens voorganger noteerde dat er geen badkamer was, maar hij had dat niet op de geijkte manier in zijn verslag opgenomen. De bouwcontroleur belooft de kwestie te bespreken met zijn diensthoofd, maar het verdict luidt dat daar niets meer aan te doen was. Verzoekster wil zich hier niet bij neerleggen. Ze wil niet opdraaien voor een fout van de administratie. kan men slechts van een woning zonder klein comfort spreken als het huis geen bad of douche, geen stromend water en geen binnentoilet met spoeling heeft. De drie elementen van basiscomfort moeten tegelijk ontbreken. De woning van verzoekster had wel stromend water, dus kwam ze niet in aanmerking. De Ombudsman stelt vast dat het reglement op de functionele verbeteringspremie niet vermeldt dat de drie elementen tegelijk zouden moeten ontbreken. Het reglement definieert alleen wat een woning met klein comfort is. Dat is een woning die beschikt over een bad of douche, stromend water en een binnentoilet met spoeling. Verzoekster verwijst naar de Wooninfowijzer 3, versie februari 2011, waarin staat: Met klein comfort wordt bedoeld: stromend water, bad of douche en een binnenwc met spoeling. Als één van die 3 elementen ontbreekt, is er sprake van een woning zonder klein comfort. In de volgende edities van de Wooninfowijzer is deze zin vervangen door een minder duidelijke formulering die uitlegt wat een woning met klein comfort is. De Woondienst geeft toe dat er een fout gemaakt is en dat verzoekster recht heeft op een verhoogde premie van euro. Dat het zo lang duurde voor zij dat inzag, wijt ze aan het feit dat alle dossierbehandelaars uit 2006 met pensioen zijn. De Woondienst maakt een collegenota op. Het College kent verzoekster een bijkomende premie van euro toe. De Ombudsman beoordeelt de klacht als gegrond maar gecorrigeerd. De klacht is gegrond om volgende reden: NIET CORRECT TOEPASSEN REGELGEVING: de Woondienst paste het reglement op de functionele verbeteringspremie niet juist toe. Hoewel het pand van verzoekster voldeed aan de normen van een woning zonder klein comfort, kreeg ze toch niet de verhoogde premie waarop ze recht had. De klacht wordt gecorrigeerd: het College kent verzoekster een bijkomende premie van euro toe. REACTIE VAN HET COLLEGE VAN BURGEMEESTER EN SCHEPENEN: Akte genomen (30 augustus 2013). De Woondienst reageert in eerste instantie dat verzoekster geen recht heeft op een verhoogde premie omdat het pand niet als een woning zonder klein comfort kon worden beschouwd. Volgens de dienst JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 119

120 DIENST RUIMTELIJKE ORDENING FUNCTIONELE VERBETERINGSPREMIE (3) (dossier: ) Gegrond Verzoekster vraagt in juli een functionele verbeteringspremie aan voor het isoleren van haar dak. Vooraf had ze in de Woondienst informatie opgevraagd. Ze kreeg naast informatie over de Vlaamse premie alleen het stedelijk reglement op de functionele verbeteringspremie mee. De Wooninfowijzer kreeg ze niet mee. In het reglement leest ze: Het bedrag van de premie wordt vastgesteld op veertig procent van de kostprijs van de uitgevoerde werken en/of aankoop van materialen (BTW incl.) met een maximaal bedrag van euro. Haar aanvraag wordt principieel goedgekeurd. Verzoekster voert het werk uit. Het kost euro. Op basis van het reglement gaat ze ervan uit dat ze veertig procent van dit bedrag terug zal krijgen. Ze is dan ook verrast als ze in de brief met de definitieve toekenning van de premie leest dat ze maar 500 euro terugkrijgt. In de Woondienst krijgt verzoekster te horen dat er voor dakisolatie een maximum prijs van 23 euro per vierkante meter geldt. Dat bedrag wordt vermenigvuldigd met de oppervlakte van het dak. Van dat bedrag wordt dan veertig procent berekend. Deze werkwijze wordt al altijd zo toegepast. Verzoekster klaagt over misleidende informatie in het reglement. Noch de Wooninfowijzer noch het reglement vermelden dat er voor dakisolatiemateriaal een prijsbeperking geldt van 23 euro per vierkante meter. De Ombudsman behandelde in 2009 een gelijkaardig dossier 10. Hij beoordeelde de klacht toen als gegrond en schreef volgende aanbeveling: Vermeld bij een aanpassing van het reglement en in de verschillende informatiedragers over de functionele verbeteringspremie dat de Stad Brugge voor bepaalde werken prijsbeperkingen hanteert ( ). Deze aanbeveling werd uitgevoerd wat de informatiedragers betreft. Hoe en waarom de informatie vier jaar later weer uit de Wooninfowijzer verdwenen is, kan niet achterhaald worden. De Ombudsman stelt vast dat in het reglement nog altijd niet vermeld staat dat voor bepaalde materialen prijsbeperkingen gelden. 10 Dossier , Jaarverslag 2009, p. 41. De Woondienst argumenteert dat in het reglement wel vermeld staat: Het niet verstrekken van de nodige gegevens voor controle, het opgeven van onjuiste gegevens of het aanrekenen van te hoge prijzen kan het verval van recht op de premie of de beperking van het premiebedrag met zich meebrengen. Dat de burger daaruit zou kunnen afleiden dat de Woondienst een prijsbeperking voor dakisolatie hanteert, is twijfelachtig. De Woondienst baseerde zich wel op dit artikel om het premiebedrag te beperken. De dakisolatie van verzoekster kostte 44,50 euro per vierkante meter, wat veel te hoog was. Dat de premie berekend werd op veertig procent van de maximaal toegelaten prijs voor dakisolatie maal het aantal vierkante meter, vindt de dienst logisch en slechts de toepassing van het reglement waarin staat: Het bedrag van de premie wordt vastgesteld op 40% van de kostprijs van de uitgevoerde werken en/of aankoop van materialen (BTW incl.) met een maximaal bedrag van euro. Deze klacht wordt beoordeeld als gegrond om volgende reden: GEBREKKIGE INFORMATIEVERSTREKKING: noch in het reglement noch in de informatie die de Woondienst verspreidt over de functionele verbeteringspremie staat vermeld dat er een prijsbeperking voor dakisolatie geldt. Burgers kunnen daardoor voor financiële verrassingen komen te staan. AANBEVELING: Zorg ervoor dat alle informatiedragers over de functionele verbeteringspremie gewag maken van de prijsbeperkingen voor bepaalde materialen. REACTIE VAN HET COLLEGE VAN BURGEMEESTER EN SCHEPENEN: Goedgekeurd (10 maart 2014). GEEN ANTWOORD (dossier: ) Gegrond Eind april stelt verzoeker via het Meldpunt een vraag over het statuut van het Lappersfortbos in het nieuwe RUP Vaartdijkstraat. Zestig dagen later wordt de melding automatisch overgemaakt aan de dienst Ombudsman omdat ze niet afgehandeld werd binnen de reglementaire termijn. JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 120

121 DIENST RUIMTELIJKE ORDENING De vraag van verzoeker pendelde midden mei tussen de Dienst Ruimtelijke Ordening (DRO), de Groendienst en het Meldpunt. De DRO wees de melding af omdat de vraag onvoldoende concreet zou zijn. De Groendienst reageerde dat verzoeker naar een stand van zaken van het nieuwe RUP Vaartdijkstraat vroeg, een vraag die wel degelijk tot de bevoegdheid van de DRO behoort. De DRO deed niets meer met de melding. De dienst Ombudsman neemt het dossier eind juni over. Pas midden oktober maakt de Dienst Ruimtelijke Ordening een inhoudelijk antwoord over. Daaruit blijkt dat het dossier nog loopt en dat een studiebureau eind september een aangepaste toelichtende nota over het nieuwe RUP overmaakte. De dienst geeft geen uitleg waarom zij verzoeker geen ontvangstmelding noch een voorlopig antwoord stuurde. De Ombudsman beoordeelt de klacht als gegrond maar gecorrigeerd. Deze klacht is gegrond om volgende reden: GEBREKKIGE COMMUNICATIE: de Dienst Ruimtelijke Ordening beantwoordde de vraag van verzoeker niet. Zij stuurde hem geen ontvangstmelding waarin zij een inhoudelijk antwoord in het vooruitzicht had kunnen stellen, mocht er op het moment van zijn vraag weinig nieuwe informatie over het dossier ter beschikking zijn geweest. Het duurt uiteindelijk meer dan vijf maanden vooraleer verzoeker op zijn vraag een reactie krijgt. De dienst Ombudsman zelf moet meer dan drie maanden wachten op een reactie. De klacht wordt gecorrigeerd: verzoeker krijgt een inhoudelijk antwoord. REACTIE VAN HET COLLEGE VAN BURGEMEESTER EN SCHEPENEN: Akte genomen (2 december 2013). AANGEPASTE PLANNEN (dossier: ) Gegrond Na een uitspraak van de rechter in een burenkwestie plaatst verzoeker een poort bij het begin van de toegangsweg naar haar huis. Ze deed dat zonder bouwvergunning, na advies van haar advocaat. Na een klacht van de buurman in verband met een erfdienstbaarheid, dient ze een regularisatieaanvraag in. Tijdens het openbaar onderzoek dienen haar twee buren elk een bezwaar in. Verzoekster krijgt midden september een brief van de Dienst Ruimtelijke Ordening waarin staat dat het College van burgemeester en schepenen midden juni besliste haar regularisatieaanvraag te vergunnen op voorwaarde dat de poort tien meter achteruit zou worden geplaatst. In de brief leest ze dat zij enkele dagen voordien aangepaste plannen zou hebben ingediend waardoor deze voldoen aan de voorwaarde opgelegd door het College. Bijgevolg wordt haar de bouwvergunning overgemaakt. Bij de brief zit ook haar oorspronkelijke bouwplan waarvan de datum door de dienst gewijzigd werd van midden februari naar midden september. Het is ondertekend door het hoofd van de dienst Bouwvergunningen en de bevoegde schepen. Op het plan staat door een vreemde hand ingetekend waar de poort moet komen. Verzoekster begrijpt er niets van. Zij diende geen aangepaste plannen in. Bovendien gaat ze niet akkoord met de voorwaarde om de poort tien meter te verplaatsen. Ze begrijpt niet dat de Dienst Ruimtelijke Ordening haar een bouwvergunning verleent voor een plan waarmee ze niet akkoord gaat en die zij niet gewijzigd heeft. Het College besliste midden juni dat de aanvraag vergund kon worden op voorwaarde dat de poort tien meter achteruit zou worden geplaatst. De gemeentelijke stedenbouwkundige ambtenaar had een gunstig advies gegeven en had in zijn beoordeling deze voorwaarde aan het College gesuggereerd. Door de poort te verplaatsen kon tegemoet gekomen worden aan de bezwaren van beide buren. De ene buur had geklaagd dat de erfdienstbaarheid in het gedrang kwam, de andere buur dat het uitzicht op de rijbaan belemmerd werd. Verzoekster werd begin juli schriftelijk op de hoogte gebracht van de collegebeslissing. Zij moest aangepaste plannen indienen. Omdat ze niet akkoord ging, deed ze dat niet. Daardoor ontving ze haar bouwvergunning niet. Omdat verzoekster niet meer reageerde, kon de Dienst Ruimtelijke Ordening de collegebeslissing en het vergunningsbesluit niet betekenen. Uit bekommernis dat zij zonder dit document geen gebruik kon maken van haar beroepsmogelijkheid bij de Bestendige Deputatie, paste de dossierbehandelaar zelf de plannen aan zodat het vergunningsbesluit kon worden betekend. In de begeleidende brief werd vermeld: Het plan werd aangepast en voldoet aldus aan de beslissing van het college. Volgens het diensthoofd had er beter gestaan: De voorwaarden van de vergunning werden op het plan aangeduid. Daardoor kreeg verzoekster een JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 121

122 DIENST RUIMTELIJKE ORDENING bouwvergunning die ze niet wilde voor plannen die ze niet zelf aanpaste. De Ombudsman komt tot de conclusie dat deze werkwijze het gevolg was van het feit dat de collegebeslissing van midden juni, genomen op suggestie van de dossierbehandelaar, juridisch niet correct is. Strikt juridisch gesproken had het College van burgemeester en schepenen de regularisatieaanvraag moeten weigeren, met het voorstel aan verzoekster een nieuwe bouwaanvraag in te dienen waarbij de poort tien meter achteruit werd geplaatst. Dan had een nieuw openbaar onderzoek georganiseerd moeten worden waarbij de buren eventueel opnieuw bezwaar konden indienen. Nu werd een essentiële wijziging aan het bouwplan opgelegd via een bijkomende voorwaarde, met als gevolg dat niet opnieuw een openbaar onderzoek moest worden georganiseerd. De Raad van State heeft al herhaaldelijk gezegd dat essentiële wijzigingen aan een bouwplan, die opgelegd worden via voorwaarden, onwettige voorwaarden zijn, en dat indien dergelijke wijzigingen noodzakelijk zijn voor de aanvaardbaarheid of uitvoerbaarheid van de vergunning, er dan een nieuwe bouwaanvraag moet worden ingediend. Wijzigingen aan een bouwplan zijn essentieel als zij de noodzakelijke voorwaarde zijn om de vergunning te kunnen realiseren. In het dossier van verzoekster was het achteruit zetten van de poort een essentiële wijziging. Eind oktober 2013 nam de Raad voor Vergunningenbetwistingen over het vergunnen onder voorwaarden volgend standpunt in: Een voorwaarde die tot een beperkte aanpassing van de plannen noopt, kan maar worden opgelegd voor zover die zaken betreft die kennelijk bijkomstig zijn. Uit de memorie van toelichting van het ontwerp van Aanpassings- en Aanvullingsdecreet blijkt dat de interpretatie van het begrip bijkomstige zaken moet worden betrokken op de vraag of er al dan niet een openbaar onderzoek moet worden gehouden: Het begrip bijkomstige zaken moet worden geïnterpreteerd in die zin dat het gaat om wijzigingen die, gesteld dat een openbaar onderzoek over de aanvraag zou moeten worden ingericht, in voorkomend geval geen aanleiding geven tot een nieuw openbaar onderzoek. Daaruit blijkt dat het de bedoeling van de decreetgever is dat de mogelijkheid om de plannen beperkt aan te passen niet ten koste mag gaan van het recht van belanghebbende derden om hun bezwaren en opmerkingen betreffende de aanvraag op nuttige wijze te doen gelden. De Raad besluit daaruit dat enkel een planwijziging toelaatbaar is waarvan manifest duidelijk is dat ze geen afbreuk doet aan de belangen van derden en geen nieuw openbaar onderzoek vergt. In het dossier van verzoekster was de voorwaarde geen bijkomstige zaak maar ging het om een essentiële wijziging van het plan dat opnieuw aan een openbaar onderzoek moest worden onderworpen zodat de aanpalende eigenaars er opnieuw hun mening over konden vormen en bezwaar konden indienen indien zij dat wensten. De aanvraag behelsde immers een afwijking op een verkavelingsvoorschrift. Volgens advies van de Dienst Ruimtelijke Ordening kan verzoekster drie dingen doen: ze verplaatst de poort niet, wat kan leiden tot de opmaak van een bouwovertredingsdossier; ze voert de door het College opgelegde voorwaarde toch uit, verplaatst de poort en wacht of de buren hierop zouden reageren; ze dient een nieuwe bouwaanvraag in waarbij de poort verplaatst wordt. Verzoekster reageert niet. De Ombudsman beoordeelt de klacht als gegrond om volgend reden: GEEN WETTELIJKHEID: de Dienst Ruimtelijke Ordening had het College niet mogen suggereren dat de vergunning verkregen kon worden via het opleggen van een voorwaarde. De voorwaarde dat de poort tien meter achteruit moest, was te essentieel voor het realiseren van de vergunning. Voorwaarden die een essentiële wijziging van het plan inhouden, zijn onwettig. De bouwaanvraag behelsde een afwijking van een verkavelingsvoorschrift waarbij een openbaar onderzoek moest worden georganiseerd. Als een essentiële wijziging aan een plan wordt aangebracht, moet een nieuwe bouwaanvraag ingediend worden waarna een nieuw openbaar onderzoek moet worden georganiseerd zodat de rechten van de aanpalende eigenaars gevrijwaard blijven. Doordat verzoekster de opgelegde voorwaarde niet zag zitten, zat het dossier geblokkeerd en kon het niet betekend worden, wat impliceerde dat verzoekster geen gebruik kon maken van haar beroepsmogelijkheid bij de Bestendige Deputatie. Vanuit een bekommernis om dat op te lossen paste de dossierbehandelaar de plannen dan maar zelf aan en liet de bouwvergunning betekenen. Daardoor kreeg verzoekster een bouwvergunning die ze niet wilde. Dat riep bij haar vragen op. REACTIE VAN HET COLLEGE VAN BURGEMEESTER EN SCHEPENEN: Akte genomen (10 februari 2014). JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 122

123 DIENST RUIMTELIJKE ORDENING Tijdens een overlegvergadering in de Woondienst komen verzoeker, het diensthoofd en de bouwcontroleur niet tot een vergelijk. Verzoeker blijft erbij dat het bad, gezien zijn staat, geen bad meer genoemd kan worden. De Woondienst en de bouwcontroleur blijven erbij dat er wel degelijk een bad stond waardoor het huis niet gecatalogeerd kan worden als een woning zonder klein comfort. FUNCTIONELE VERBETERINGSPREMIE (4) (dossier: ) Ongegrond Verzoekers kopen een huis en vragen een functionele verbeteringspremie aan. Tijdens het voorafgaand controlebezoek in december 2012 neemt de bouwcontroleur foto s. De premie wordt toegekend. Op het oude bouwplan staat geen badkamer getekend, wel een berging. In realiteit gaat het om een niet geïsoleerd bijgebouw waar de vorige eigenaar in een hoek een bad en een geiser installeerde. Beide zijn onbruikbaar. Er komt geen water uit de kraan en de geiser is verzegeld. Verzoekers moeten zich wassen aan de pompbak want nergens anders in het huis is er een douche. Als verzoeker aan de vernieuwing van het sanitair wil beginnen, meent hij dat hij in aanmerking zou kunnen komen voor een hogere premie omdat zijn huis niet over klein comfort zou beschikken. Het huis voldoet volgens hem aan de voorwaarde dat er geen bad noch douche is. Het bad dat er staat, is kapot, aftands en vies. De bouwcontroleur komt opnieuw langs. Het bad is ondertussen uitgebroken maar de bouwcontroleur herinnert zich nog goed dat er in de berging een bad stond. Volgens de Woondienst kan de functionele verbeteringspremie in twee gevallen gebruikt worden om de installatie van een bad te betoelagen. Ofwel is er een bad dat aan vernieuwing toe is. Dan bedraagt de premie maximum 950 euro. Ofwel is er geen bad of douche, waardoor de woning gecatalogeerd kan worden als een woning zonder klein comfort. De maximale toelage wordt dan opgetrokken tot euro voor het installeren van sanitair. Het feit dat het bad en de geiser niet meer werkten, is volgens de Woondienst precies de reden waarom een basispremie toegekend werd voor het vernieuwen van dit sanitair. Zij meent dan ook dat zij het reglement correct toepaste: verzoeker kreeg een basispremie voor de vervanging van het aftandse sanitair, maar geen verhoogde premie omdat er hoe dan ook een bad en een geiser aanwezig waren. Verzoeker reageert dat het vernieuwen van het bad in de berging geen optie is en dat het bad in een andere ruimte moet worden geïnstalleerd. Hij vindt dan ook dat hij een verhoogde premie moet krijgen. De Woondienst reageert dat het courant gebeurt dat mensen een bestaand bad naar een andere ruimte in hun woning verplaatsen. Het kan niet de bedoeling zijn om dan telkens een verhoogde premie toe te kennen. Verzoeker argumenteert dat de geest van het premiereglement veronderstelt dat het om een werkend bad gaat, zo niet kan er geen sprake zijn van basiscomfort. De Woondienst ontkent dat. Dat het bad niet werkte, is alleen een argument om te besluiten dat verzoeker recht heeft op een basispremie om het bad te renoveren. Het bad verplaatsen is daarbij een optie. Ongegrond. De Woondienst paste het reglement correct toe. Verzoeker kreeg een basispremie om zijn bad te vernieuwen, maar recht op een verhoogde premie heeft hij niet omdat er wel degelijk een bad stond. REACTIE VAN HET COLLEGE VAN BURGEMEESTER EN SCHEPENEN: Akte genomen (10 februari 2014). JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 123

124 DIENST RUIMTELIJKE ORDENING ONBEWOONBAARVERKLARING (dossier: ) Onbevoegd Verzoekster kreeg enige tijd geleden in het kader van een mogelijke onbewoonbaarverklaring van haar appartement een bouwcontroleur van de Woondienst op bezoek. Zij ontving ondertussen het technisch verslag maar begrijpt niet waarom de controleur een van de drie slaapkamers catalogeerde als een berging zonder daarbij de opmerking te maken dat de eigenaar deze berging, die niet verlucht kan worden, verhuurt als derde slaapkamer, waardoor hij een hogere huurprijs kan vragen. In het technisch verslag is met betrekking tot de indeling van het huis het woord berging aangekruist maar dat heeft geen gevolgen voor de puntentelling. Verzoekster vindt dat deze onwettige verhuring als slaapkamer in de puntentelling zichtbaar zou moeten zijn. Nu wordt de eigenaar daarvoor niet gesanctioneerd en dus ook niet opgedragen maatregelen te nemen opdat de derde kamer effectief als slaapkamer zou kunnen worden gebruikt. Dat heeft gevolgen voor verzoekster want nu haalt haar appartement net geen vijftig strafpunten. Dat betekent dat zij niet kan genieten van een Vlaamse huursubsidie als het appartement onbewoonbaar zou worden verklaard en zij zou moeten verhuizen. Ze belde hierover al met de Woondienst maar ze vindt geen gehoor. Verzoekster nam begin juli contact op met de Woondienst. Ze had klachten over vocht, schimmel en onveilige ramen in haar appartement. De dienst legde de procedure uit. Verzoekster vroeg op 17 juli een vrijblijvend nazicht aan door de bouwcontroleur van de Stad Brugge. Op 7 augustus kwam deze op bezoek. De controleur noteerde in zijn verslag dat er drie slaapkamers waren waarvan één zonder rechtstreekse verluchting. Van deze vaststellingen werd verzoekster op de hoogte gebracht. Op basis van de vastgestelde gebreken kon zij een woonstcontrole aanvragen in het kader van de Vlaamse Wooncode. Op 20 augustus ontving de Woondienst haar aanvraag voor een woonstcontrole. Deze controles worden niet uitgevoerd door de stedelijke bouwcontroleur maar door de gewestelijke bouwcontroleur. Het onderzoek door de gewestelijke bouwcontroleur vond plaats op 3 september. In zijn verslag kende de gewestelijke bouwcontroleur het appartement 47 strafpunten toe en noteerde hij een berging en twee slaapkamers. Hij noteerde niet dat de berging als derde slaapkamer werd gebruikt. De eigenaar kreeg tot 13 november de tijd om te voldoen aan de Vlaamse Wooncode. Het verslag vermeldt dat het dossier geen aanleiding kan geven tot het verkrijgen van een gewestelijke huursubsidie, onder meer omdat het appartement geen vijftig strafpunten haalt. Verzoekster belde op 4 oktober naar de Woondienst om het technisch verslag van de gewestelijke controleur te betwisten. De Woondienst legde verzoekster uit dat zij niet bevoegd was voor dit verslag en verwees haar door naar de controleur van het Vlaamse Gewest. De administratieve procedure zoals vastgelegd in de Vlaamse Wooncode voorziet geen beroepsmogelijkheid tegen het technisch verslag van de gewestelijke bouwcontroleur. Pas na de beslissing van de burgemeester of het verstrijken van de termijn zonder dat een beslissing genomen werd, kan de aanvrager in beroep gaan bij de minister. De Ombudsman verwijst verzoekster met haar klacht door naar de Vlaamse Ombudsman en wijst erop dat de termijn om een besluit te nemen nog niet verstreken is. Als de verhuurder voor 13 november bewijzen voorlegt van voldoende werken, volgt een nieuw onderzoek door de gewestelijke bouwcontroleur. Voldoet de woning, dan wordt de procedure gestaakt, zo niet dan wordt alsnog een besluit genomen in verband met de onbewoonbaarverklaring. Onbevoegd. De Ombudsman is niet bevoegd klachten te behandelen over de gewestelijke bouwcontroleurs. Verzoekster wordt verwezen naar de Vlaamse Ombudsdienst. MOERBALKEN (dossier: ) Verzoekster woont in een pand in de binnenstad. Als ze merkt dat het vals plafond in haar slaapkamer gebarsten is, engageert ze een aannemer. Die neemt een stuk van het vals plafond weg en stelt vast dat de moerbalk zelf gebarsten is en zwaar aangetast is door houtworm. De balk is onstabiel. De aannemer overweegt hem te vervangen door een metalen I-profiel. JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 124

125 DIENST RUIMTELIJKE ORDENING Een bouwcontroleur van de Dienst Ruimtelijke Ordening rijdt toevallig voorbij, ziet dat er werkzaamheden bezig zijn en komt inspecteren. Omdat een moerbalk vervangen moet worden, verwittigt hij de dienst. De erfgoedconsulente van de dienst verzet zich tegen het vervangen van de balk door een metalen profiel. Ze stelt voor de balk te vervangen door een nieuwe balk of de kop van de balk te vervangen. Ze vraagt verzoekster een bouwaanvraag in te dienen. De erfgoedconsulente suggereert dat alle balken in het huis zouden moeten worden nagezien en behouden zouden moeten blijven. Voor het vervangen van balken is geen restauratiepremie voorzien. Verzoekster begrijpt niet op welke basis de Dienst Ruimtelijke Ordening kan eisen dat de balk niet vervangen mag worden door een metalen profiel. De balk zal opnieuw onzichtbaar worden door het vals plafond. Ze dreigt in financiële moeilijkheden te geraken als ze alle balken in haar huis zonder premie moet vervangen door houten balken. Volgens de erfgoedconsulente gaat het om een pand dat teruggaat tot de zeventiende eeuw. Tijdens haar plaatsbezoek raadde ze aan zo snel mogelijk een architect te engageren omdat zich een stabiliteitsprobleem voordeed dat een bouwvergunning vereiste. Gezien de precaire situatie stelde ze voor de ontmantelingswerken verder te zetten zodat de volledige balkenroostering nagezien kon worden. De volgende dag keerde ze terug. Ook een tweede moerbalk bleek in zeer slechte staat. Zij maakte duidelijk dat de dienst voorstander is van het maximale behoud van moerbalken maar dat alternatieven bespreekbaar waren. Als alternatieven werden voorgesteld: het vervangen van de balkkoppen door houten exemplaren; het vervangen van de moerbalk door een nieuwe houten balk; het schoren van de moerbalk door een flankerend I-profiel; of het vervangen van de moerbalk door een I-profiel. Na overleg met de aannemer bleek de tweede optie het eenvoudigst om uit te voeren. Deze optie voldeed volgens de erfgoedconsulente zowel aan de voorkeur van de dienst als aan deze van de eigenares (beperkte kost). Naar aanleiding van de klacht en na overleg met het diensthoofd van de Dienst Ruimtelijke Ordening gaat de erfgoedconsulente weer ter plaatse. Volgens het diensthoofd is de derde optie het meest realistisch. Tijdens een nieuw plaatsbezoek met de aannemer en verzoekster wordt beslist om de moerbalk te vervangen door twee metalen I-profielen omdat hij niet meer te recupereren valt. De aannemer kan verder werken gezien de precaire situatie, waarna de architecte van verzoekster deze ingreep zal regulariseren in een bouwaanvraag voor de volledig restauratie van het gebouw, gepland voor Daarbij zullen ook de overige moerbalken aangepakt moeten worden. Ook hiervoor zal de dienst ijveren voor het maximale behoud van de historische balkenroosteringen, maar hiervoor kan mogelijk wel een restauratiepremie aangevraagd worden.. Opgelost door bemiddeling. Mogelijk deed zich een communicatiestoornis voor tussen de erfgoedconsulente en verzoekster die in paniek geraakte toen ze het standpunt van de Dienst Ruimtelijke Ordening vernam. FUNCTIONELE VERBETERINGSPREMIE (5) (dossier: ) Verzoekster wil een functionele verbeteringspremie aanvragen voor het renoveren van haar huis. Ze leest in de Wooninfowijzer dat de woning minstens veertig jaar oud moet zijn. Haar huis voldoet aan deze voorwaarde. Ze dient een aanvraag in en betaalt tien euro voor het attest dat bewijst dat haar huis haar enige woning is. Hoewel haar huis ouder is dan veertig jaar, zegt de bouwcontroleur tijdens het voorafgaande onderzoek dat de verbeteringswerken die ze plant niet in aanmerking komen voor een premie omdat het toilet, de badkamer en de keuken niet zo oud zijn. Verzoekster klaagt over de volgens haar misleidende informatie in de brochure. Nergens is er sprake van de bijkomende voorwaarde waarop de bouwcontroleur zich baseert. Ze argumenteert dat het toilet uitkomt in de keuken en dat dit volgens het Vlaams Woningfonds niet meer toegelaten is. De premie is van toepassing op woningen ouder dan veertig jaar. Het doel ervan is om mensen te helpen om hun verouderde installaties te vernieuwen. Installaties die niet verouderd zijn, worden niet gesubsidieerd. Als iemand een woning ouder dan veertig jaar koopt, maar met bijvoorbeeld een bestaande keukenuitbreiding van vijf jaar oud, dan kan de eigenaar geen premie krijgen voor de vervanging van deze keuken. De bouwcontroleur zal vaststellen dat dit geen verouderde installatie is en een negatief advies geven. Het reglement schrijft voor dat de werken doelmatig de woonkwaliteit JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 125

126 DIENST RUIMTELIJKE ORDENING moeten verbeteren volgens de vereisten van veiligheid, gezondheid en wooncomfort. Alleen deze werken worden in aanmerking genomen. Het College kent uiteindelijk al dan niet de premie toe op basis van de bevindingen van de bouwcontroleur. Deze laatste zin staat expliciet vermeld in de Wooninfowijzer. De Woondienst vindt niet dat de Wooninfowijzer misleidend zou zijn. Dat het toilet niet in de keuken mag uitkomen, is geen eis van het Woningfonds maar een kwaliteitsnorm die in de Vlaamse Wooncode ingeschreven is voor nieuw te bouwen sociale woningen. Deze verplichting geldt niet voor gewone, particuliere woningen. Verzoekster accepteert de uitleg maar vraagt zich af waarom ze dan geen premie kreeg voor de riolering die wel meer dan veertig jaar oud was, en voor de vernieuwing van de septische put en de rioolaansluitingen. De Stad Brugge voorziet geen premie voor het plaatsen van een septische put en nieuwe rioolaansluitingen. Er kan alleen een premie aangevraagd worden voor rioleringswerken binnenshuis in verband met betoelaagbare sanitaire werken.. Opgelost door informatieverstrekking. De Wooninfowijzer was niet misleidend. Er staat in dat het College de premie al dan niet toekent op basis van de bevindingen van de bouwcontroleur. De Ombudsman vindt het ook logisch dat de vervanging van nieuwe installaties in een woning van meer dan veertig jaar oud niet in aanmerking komt voor een premie. TELEFOON NEERGELEGD (dossier: ) Een uitbater van een bed & breakfast dient op 25 april een bouwaanvraag in. Hij doet dat met een aangetekende brief. In de brief vraagt hij om hem te contacteren mochten er stukken ontbreken. Vier dagen later belt een ambtenaar van de Dienst Ruimtelijke Ordening hem op. Er ontbreekt een officieel aanvraagformulier. Verzoeker vraagt of dit formulier echt nodig is omdat alle informatie in zijn aangetekende brief staat. De medewerker zou hem informeren maar belt niet terug. Na twee weken gaat verzoeker zelf naar de Dienst Ruimtelijke Ordening. Van de dossierbehandelaar verneemt hij dat zijn brief behandeld wordt als een gewone princiepsaanvraag omdat de aanvraag niet officieel werd ingediend met het juiste aanvraagformulier. Omdat hij op 22 mei nog niets vernomen heeft, gaat hij opnieuw naar de Dienst Ruimtelijke Ordening. Daar krijgt hij te horen dat het officiële aanvraagformulier wel degelijk nodig is. Hij ondertekent het document ter plaatse. Als verzoeker midden juli de affiche voor de bekendmaking van het openbaar onderzoek in zijn bus vindt, stelt hij vast dat 22 mei als officiële aanvraagdatum wordt beschouwd en niet 25 april. Verzoeker meent dat het om een administratieve fout gaat en belt de Dienst Ruimtelijke Ordening op. Hij komt terecht bij een leidinggevende ambtenaar. Verzoeker is niet te spreken over dit gesprek. Hij zou twintig minuten in wacht gezet zijn omdat de ambtenaar het dossier moest opvragen. Toen hij terugbelde, hoorde hij dat zijn dossier aanvankelijk niet volledig was omdat er geen officieel door hem ondertekend aanvraagformulier bij zat. Daardoor nam het dossier pas een aanvang op 22 mei. Hoewel verzoeker aandrong, wilde de ambtenaar niet ingaan op zijn vraag om de startdatum te antidateren naar 25 april. De ambtenaar zou gezegd hebben dat zij over deze antidatering niet wilde discussiëren en niet van plan was hierover een half uur aan de telefoon te hangen. Omdat hij het hiermee niet eens was en dacht dat er een administratieve fout gemaakt was, vroeg hij de ambtenaar bij wie hij daarover zijn ongenoegen kon uiten. Daarop zou de ambtenaar gezegd hebben dat zij dat niet wist. Daarop zou zij de telefoonverbinding verbroken hebben. Verzoeker belde verschillende keren terug maar de ambtenaar nam niet meer op. Hij ging langs maar de ambtenaar was niet aanwezig. Hij vroeg een medewerker of zij hem kon terugbellen. De ambtenaar belde niet meer terug maar stuurde een waarin zij herhaalde waarom zij de aanvraag niet kon antidateren. Toen verzoeker vroeg om toch terug te bellen, kreeg hij opnieuw een waarin de ambtenaar schreef dat zij duidelijk had gemaakt dat het gesprek afgelopen was en dat zij niet meer zou terugbellen. Daarop dient verzoeker tegen de ambtenaar klacht in. Hij neemt het niet dat zij het telefoongesprek afbrak terwijl hij vroeg met wie hij contact kon opnemen om zijn standpunt te verduidelijken. Het besluit van de Vlaamse regering over de samenstelling van een bouwaanvraag schrijft voor dat deze ingediend moet worden via een geijkt aanvraagformulier. De brief van 25 april kon niet beschouwd worden als een officiële bouwaanvraag. Verzoeker werd hier vier dagen later telefonisch op JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 126

127 DIENST RUIMTELIJKE ORDENING gewezen door een ambtenaar van de Dienst Ruimtelijke Ordening. Omdat verzoeker volledige zekerheid wilde, zou de ambtenaar nog eens informeren en hem terugbellen. Dat gebeurde niet. Verzoeker ging daarom twee keer zelf langs bij de dienst. De eerste keer kreeg hij opnieuw te horen waarom zijn dossier niet volledig was. Bij zijn tweede bezoek op 22 mei ondertekende hij het aanvraagformulier. Volgens de wet dateert de aanvraag van deze datum. Toen verzoeker de affiche voor het openbaar onderzoek ontving, meende hij toch weer dat er een administratieve fout was gebeurd. Zijn vraag aan de leidinggevende ambtenaar om zijn aanvraag te antidateren op 25 april was wettelijk onmogelijk. Volgens de ambtenaar nam zij nietsvermoedend de telefoon op. Ze kende de voorgeschiedenis van het dossier niet. Om verzoekers vraag te kunnen beantwoorden, moest zij het dossier opvragen. In het registratiesysteem zag zij dat de aanvraag officieel op 22 mei ingediend was. De ambtenaar verzekert dat zij aan de telefoon verduidelijkte waarom zij wettelijk gezien niet op de vraag van verzoeker kon ingaan. Uit het relaas van verzoeker blijkt dat hij deze uitleg kreeg, maar dat hij er niet mee akkoord kon gaan omdat hij daardoor een maand tijd verloor. Volgens de ambtenaar vroeg verzoeker bij wie hij wel terecht kon om zijn dossier te antidateren. Daarop reageerde zij dat zij het niet zou weten. Omdat het gesprek telkens op hetzelfde neer kwam, kondigde zij aan het gesprek te zullen afsluiten. Daarna legde ze de telefoon neer. Volgens verzoeker vroeg hij evenwel alleen bij wie hij zijn standpunt zou kunnen verduidelijken waarna de ambtenaar de telefoon dichtgooide. Volgens de ambtenaar bood verzoeker zich kort na het telefoongesprek aan op de dienst, maar toen de ambtenaar beneden kwam, was hij al weer vertrokken. Zij bevestigt dat hij kort daarop opbelde. Zij nam niet op omdat zij vermoedde dat hij opnieuw zou vragen het dossier te antidateren, wat zij wettelijk niet kon doen. Toen hij bleef aandringen, stuurde zij hem twee s waarin zij haar standpunt opnieuw verduidelijkte en waarin zij vroeg haar niet meer terug te bellen. Daarop diende verzoeker klacht in bij de dienst Ombudsman. De ambtenaar probeerde de dienst Ombudsman daarover te contacteren maar dat lukte niet onmiddellijk. Zij wachtte niet af en diende bij de Politie klacht in tegen verzoeker wegens laster en eerroof.. Wat de procedure betreft handelde de ambtenaar correct. Het officiële aanvraagformulier werd pas op 22 mei ondertekend. De brief van 25 april kon niet als officiële startdatum worden beschouwd. Zij weigerde dan ook terecht het dossier te antidateren. De Ombudsman vermoedt dat zich tijdens het telefoongesprek een communicatiestoornis voordeed. Volgens de ambtenaar vroeg verzoeker wie dan wel bereid zou zijn zijn dossier te antidateren, wat een vraag naar onwettig handelen was. Volgens verzoeker vroeg hij alleen bij wie hij zijn standpunt zou kunnen verduidelijken, aangezien dat bij de ambtenaar niet lukte. Of de ambtenaar de telefoon na een voorafgaande waarschuwing neerlegde, dan wel dichtgooide, is objectief niet na te gaan. De toon van haar twee s was niet brutaal, wel sec en afgemeten. De Ombudsman adviseert om bij dergelijke moeizame contacten waarbij de burger blijft aandringen, hem door te verbinden met het diensthoofd, in plaats van het telefoongesprek af te breken en te weigeren volgende telefoons op te nemen. Het diensthoofd kan dan optreden als klachtenbehandelaar in de eerste lijn. Lukt dat niet, dan kan doorverwezen worden naar de dienst Ombudsman als klachtenbehandelaar in de tweede lijn. Dat lijkt de Ombudsman een betere strategie dan bij een klacht bij de dienst Ombudsman een tegenklacht in te dienen bij de Politie. HANDTEKENING (dossier: ) In een stedenbouwkundig attest verzette de Stad zich niet tegen verzoekers verbouwingsplannen, op voorwaarde dat zijn buren akkoord zouden gaan. Vooraleer hij zijn bouwplan bij de Stad indient, legt verzoeker het plan voor aan zijn buurvrouw. Zij tekent voor akkoord, waarna verzoeker zijn bouwdossier indient. Enkele dagen later laat de buurvrouw weten dat zij zich bedacht heeft en toch niet akkoord gaat. Verzoeker informeert bij zijn raadsman die hem adviseert de procedure bij de Stad af te wachten. De buurvrouw dient tijdens het openbaar onderzoek bezwaar in. Dat openbaar onderzoek is nodig omdat de bouwplannen afwijken van het BPA. Tot verzoekers verbazing treedt de Stad haar bezwaar bij en weigert de bouwvergunning. Verzoeker moet aangepaste plannen indienen. Hij dient aangepaste plannen in, de buurvrouw verzet zich opnieuw maar dit keer verleent de Stad de bouwvergunning wel omdat het nieuwe plan tegemoet komt aan het eerdere bezwaar van de buurvrouw. De bouwvergunning wordt afgeleverd. JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 127

128 DIENST RUIMTELIJKE ORDENING Nu verzoeker begonnen is met zijn verbouwing, eist hij van zijn buurvrouw een schadevergoeding voor de vertraging die zij veroorzaakte. De buurvrouw reageert dat een ambtenaar van de Dienst Ruimtelijke Ordening haar gezegd had dat zij bezwaar kon indienen, ondanks de handtekening die zij eerder had gezet. Verzoeker vindt het niet kunnen dat de ambtenaar zijn buurvrouw niet afraadde om bezwaar in te dienen aangezien hij in het dossier kon zien dat ze eerst haar akkoord gaf op het bouwplan. Hij begrijpt ook niet hoe de Stad eerst in het stedenbouwkundig attest kon zeggen dat zij geen bezwaar had tegen de verbouwing, terwijl ze later toch het bezwaar van de buurvrouw bijtrad. Op de eerste bladzijde van het stedenbouwkundig attest staat expliciet dat het louter informatief is en niet de waarde heeft van een bouwvergunning. Het vermeldt uitdrukkelijk dat het beslissende onderzoek pas plaats vindt als de bouwheer zijn bouwaanvraag indient en dat het attest op geen enkele manier vooruit loopt op de beslissing die dan genomen zal worden. In een aantal gevallen wordt de aanvraag onderworpen aan een openbaar onderzoek. Bij de beoordeling van het stedenbouwkundig attest had de dossierbehandelaar er zelf al op gewezen dat het aangrenzende perceel hinder kon ondervinden als gevolg van de oriëntatie. Daarom had hij zelf een beperktere uitbreiding gesuggereerd. Toch zag de dossierbehandelaar geen fundamenteel bezwaar op voorwaarde dat de buur akkoord ging. Het College besliste gunstig, onder voorbehoud van een te organiseren openbaar onderzoek. Artikel 7 van het Besluit van de Vlaamse Regering van 5 mei 2000 betreffende de openbare onderzoeken schrijft voor: Indien de aanvraag betrekking heeft op een perceel met een kadastraal nummer, dan worden de eigenaars van alle aanpalende percelen voor de aanvang van het openbaar onderzoek door het gemeentebestuur ( ) in kennis gesteld van de aanvraag tot stedenbouwkundige vergunning over verkavelingsaanvraag. ( ) Indien eigenaars van aanpalende percelen het aanvraagformulier en alle plannen voor akkoord ondertekenen, moeten ze niet in kennis worden gesteld. De Dienst Ruimtelijke Ordening interpreteert het artikel zo dat zij dergelijke eigenaars niet meer hoeft in te lichten van het openbaar onderzoek maar dat zij dat altijd nog mag doen als zij dat wenst. De dienst verwittigt dan ook altijd alle aanpalende eigenaars, ook deze die eerder hun akkoord op de plannen gaven. In de brief aan de aanpalende eigenaars staat dat wie geen bezwaar heeft, niet hoeft te reageren. De buurvrouw was sowieso op de hoogte van het openbaar onderzoek aangezien verzoeker het moest aankondigen met een gele affiche. Over dat uithangen zegt artikel 8 van hetzelfde besluit: Gedurende die periode van dertig dagen kan iedereen zijn bezwaren of opmerkingen in verband met het ontwerp schriftelijk ter kennis van het college van burgemeester en schepenen brengen. De wet legt geen beperkingen op voor aanpalende eigenaars die eerder al hun akkoord op de plannen gaven. Artikel 11 van hetzelfde besluit bepaalt dat de gemeente moet oordelen over elk binnengekomen bezwaar. In de wetgeving op de ruimtelijke ordening zijn verder geen regels voorzien die bepalen of een voorafgaand akkoord op de plannen voorrang heeft op een bezwaarschrift of omgekeerd.. Opgelost door informatieverstrekking. De Dienst Ruimtelijke Ordening mocht het bezwaar van de buurvrouw bijtreden, hoewel zij eerder een stedenbouwkundig attest had afgeleverd, gezien het expliciet voorwaardelijke karakter van dit attest. De wet verbiedt niet expliciet dat aanpalende eigenaars, die eerder hun goedkeuring op de bouwplannen gaven, verwittigd worden van het openbaar onderzoek. Nadeel kan wel zijn dat zij van gedacht veranderen en alsnog bezwaar indienen, ondanks de handtekening die zij eerder plaatsten. De wet laat iedereen toe bezwaar in te dienen tijdens een openbaar onderzoek. De Ombudsman meent dat het hier gaat om een burgerrechtelijke kwestie over de waarde van de handtekening van de buurvrouw. Daarover dient de rechtbank te oordelen, alsook over een mogelijke schadevergoeding waarop verzoeker aanspraak zou kunnen maken. DAKTERRAS (dossier: ) Eind 2011 startte de Ombudsman op vraag van verzoekster een klachtdossier op omdat er geen reactie kwam op haar klacht over de inrichting van het platte dak bij de buren als dakterras 11. Daardoor was rechtstreekse inkijk mogelijk. De Dienst Ruimtelijke Ordening bevestigde toen dat het Parket de klacht geseponeerd had. Na de klacht bij de Om- 11 Dossier , Jaarverslag 2011, p JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 128

129 DIENST RUIMTELIJKE ORDENING budsman zette de Dienst Ruimtelijke Ordening het overtredingsdossier verder op basis van het feit dat het huis ondertussen verkocht was aan een familielid van de vorige eigenaar. Het College besliste dat de toestand niet regulariseerbaar was en eiste dat alle materialen verwijderd werden en de toegang tot het dak onmogelijk werd gemaakt. De buren legden zich niet neer bij deze beslissing. Het College van burgemeester en schepenen besliste eind september 2012 om de herstelmaatregel voor de rechtbank af te dwingen. In augustus 2013 keert verzoekster terug naar de dienst Ombudsman. Na al die maanden is er nog altijd niets veranderd. Ze dringt aan op actie. De Dienst Ruimtelijke Ordening ontkent dat het overtredingsdossier op zijn beloop gelaten werd. De Stad stelde een raadsman aan die de zaak voorbereidde. Het dossier moest normaliter begin september 2013 voorkomen op de rechtbank maar de tegenpartij vroeg op het laatste moment uitstel. De rechtbank spreekt begin oktober een tussenvonnis uit en beveelt een plaatsbezoek met alle partijen. Na het plaatsbezoek beslist de rechter dat een dading afgesloten moet worden, waarbij beide partijen de kans krijgen om samen een oplossing uit te werken, rekening houdend met de eis van de Stad het platte dak ontoegankelijk te maken en het gebruik als dakterras stop te zetten. Een voorstel wordt begin februari 2014 door het College van burgemeester en schepenen goedgekeurd en overgemaakt aan de raadsman van de tegenpartij. Het is afwachten of hij akkoord gaat. Pas dan kan het eindvoorstel voorgelegd worden aan de rechtbank.. De Dienst Ruimtelijke Ordening werkt aan een oplossing, maar de onderhandelingen vorderen langzaam. Bij het afsluiten van het dossier met het oog op de opmaak van het jaarverslag ligt de bal in het kamp van de tegenpartij. Verzoekster woont in de binnenstad en dient een aanvraag in bij de Dienst Ruimtelijke Ordening voor het vernieuwen van het schrijnwerk. Het dossier is gebaseerd op informatie van een gespecialiseerde schrijnwerker. Het College van burgemeester en schepenen keurt de bouwaanvraag goed. Na goedkeuring van de plannen vraagt verzoekster aan een andere schrijnwerker om het werk uit te voeren. Omdat deze aannemer enkele praktische vragen heeft, vraagt verzoekster hem om contact op te nemen met de sector Unesco. Korte tijd later vraagt een medewerker van de dienst Unesco of verzoekster de eerste schrijnwerker ingelicht heeft over de toewijzing van het werk aan een collega. Zij reageert niet op deze vraag. Daarop stuurt de medewerker verzoekster een kopie van een die hij zou sturen aan de eerste schrijnwerker om hem erover in te lichten dat hij naast het werk greep. Verzoekster protesteert tegen deze manier van werken. Zij vindt dat de medewerker zijn boekje te buiten gaat en zij aan hem geen verantwoording moet afleggen waarom zij een andere schrijnwerker koos. Het hoofd van de Dienst Ruimtelijke Ordening wil en kan geen standpunt innemen omdat verzoekster anoniem wil blijven. Daardoor is het volgens haar onmogelijk te achterhalen over welk dossier het gaat. Zij bevestigt wel dat het af en toe voorkomt dat de aannemer die de bouwaanvraag begeleidde, uiteindelijk het werk zelf niet uitvoert omdat de bouwheer voor een andere firma kiest. De dienst wordt hierover meestal niet ingelicht. Als zo n aannemer aan de dienst informatie vraagt, kan alleen meegedeeld worden of de vergunning al dan niet verleend werd. Het is dan aan de aannemer om daar zelf zijn conclusies uit te trekken. Volgens het diensthoofd wordt binnen de Dienst Ruimtelijke Ordening geen enkel spontaan initiatief genomen om wie dan ook in te lichten over de toewijzing van werken aan andere leveranciers of aannemers.. Het onderzoek brengt geen duidelijkheid. Het mondt uit in een woord-tegen-woordsituatie. ONGEPASTE TUSSENKOMST? (dossier: ) JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 129

130 EIGENDOMMEN EIGENDOMMEN overzicht klachten TOTAAL onbevoegd bevoegd BEOORDELING Gegrond Deels gegrond Terechte opmerking Ongegrond CARPORT (dossier: ) Gegrond Verzoekster staat al ongeveer vier jaar op de wachtlijst voor het huren van een carport op het Stoelplein. Ze stelt vast dat er altijd enkele plaatsen ongebruikt blijven en ging al een paar keer informeren bij de dienst Eigendommen hoe haar kansen liggen. Ze kreeg er te horen dat de bewoners van een aanpalende straat voorrang hebben. Verzoekster kaart aan dat twee carports al meer dan een jaar leeg staan. Onkruid en steenbrokken bewijzen dat ze niet gebruikt worden. Een van de huurders zou al meer dan een jaar overleden zijn. Verzoekster vraagt zich af hoe de verhuring van de carports gebeurt en wil weten wat haar kansen zijn op korte of lange termijn. Verzoekster staat op de vijfde plaats op de wachtlijst. De jongste vier jaar gebeurden negen nieuwe verhuringen. Er bestaat geen collegebeslissing of reglement dat de toekenning van de garageboxen regelt. Doorheen de jaren legde de dienst Eigendommen een wachtlijst aan waarop iedereen toegelaten wordt. Nieuwe aanvragen worden onderaan de lijst toegevoegd. Als er een carport vrij komt, dan wordt de dichtst wonende kandidaat aangeschreven, ongeacht hoe lang hij op de wachtlijst staat. Zo kan bijvoorbeeld iemand die per toeval twee dagen op de lijst staat maar slechts op honderd meter van het Stoelplein woont, voorrang krijgen op iemand die al vier jaar op de wachtlijst staat maar tweehonderd meter van het plein woont. De dienst Ombudsman suggereert de dienst Eigendommen deze werkwijze aan te passen in volgende zin: 1) laat alleen kandidaten die binnen een te bepalen straal wonen, toe tot de wachtlijst, 2) laat alleen de duur die de kandidaat op de wachtlijst staat, meetellen bij de toekenning van de carport in plaats van te selecteren op basis van de afstand. Twee carports staan sinds februari en maart 2012 leeg en worden niet meer verhuurd. De dossierbehandelaar die de verhuringen opvolgt, past volgende werkwijze toe. Als een carport wordt opgezegd, wordt de dichtst wonende kandidaat op de wachtlijst gecontacteerd. Er wordt een paar keer gebeld. Blijft de kandidaat telefonisch onbereikbaar, dan schrijft de ambtenaar een kaartje. Het gaat niet om een officiële brief. De dossierbeheerder kan daardoor niet aantonen hoe actief zij deze dossiers beheert. De dienst Ombudsman suggereert de dienst Eigendommen deze werkwijze aan te passen in volgende zin: 1) zodra een carport wordt opgezegd, neemt de ambtenaar telefonisch contact op met de kandidaathuurder die volgens de principes hierboven aan de beurt is, 2) kan geen telefonisch contact gelegd worden, dan wordt onmiddellijk een officiële brief gestuurd waarbij de kandidaat twee weken de tijd JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 130

131 EIGENDOMMEN krijgt om te reageren, 3) na die twee weken wordt een herinnering gestuurd waarbij de kandidaathuurder nog eens veertien dagen de tijd krijgt om te reageren en vermeld wordt dat als hij niet reageert, een volgende kandidaat zal worden gecontacteerd. Het diensthoofd gaat akkoord en belooft het nodige te doen om in samenwerking met de Mobiliteitscel een reglement op te maken die de verhuring praktisch regelt. Deze klacht is gegrond om volgende redenen: SCHENDING ZORGVULDIGHEIDSPRINCIPE: dat kandidaten die dichter bij het Stoelplein wonen maar korter op de wachtlijst staan, voorrang krijgen op kandidaten die langer op de wachtlijst staan maar iets verder af wonen, is geen eerlijk principe omdat de toewijzing op deze manier gebaseerd is op toeval. GEBREKKIGE DOSSIEROPVOLGING: dat twee carports op het Stoelplein gedurende meer dan een jaar onverhuurd leeg stonden, getuigt niet van een degelijke dossieropvolging. De Ombudsman schrijft geen aanbeveling. Hij gaat ervan uit dat het hoofd van de dienst Eigendommen de aanpassing van de werkwijze verder zal behartigen. REACTIE VAN HET COLLEGE VAN BURGEMEESTER EN SCHEPENEN: Akte genomen (13 september 2013). OPVOLGING: De dienst Eigendommen legt op 3 februari 2014 een nota aan het College van burgemeester en schepenen voor waarin zij het bestuur de keuze laat ofwel de oude werkwijze verder te zetten, ofwel het voorstel van de dienst Ombudsman te volgen. Het College kiest voor het voorstel van de dienst Ombudsman. JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 131

132 DOSSIERS 2012 IN DETAIL FINANCIËN FINANCIËN overzicht klachten TOTAAL onbevoegd bevoegd BEOORDELING Gegrond Deels gegrond Terechte opmerking Ongegrond FOUT ADRES (1) (dossier: ) Gegrond Verzoekster krijgt eind oktober een deurwaarder over de vloer die haar een dwangbevel betekent voor een onbetaalde parkeerretributie. De overtreding dateert van eind maart Verzoekster weet niets af van deze retributie. Ze vond nooit een ticket achter de ruitenwisser, kreeg geen herinnering noch een aangetekende laatste waarschuwing. Verzoekster geeft wel toe dat ze de voorbije maanden vijf keer verhuisde. Sinds april woont ze op een nieuw adres. Zij gaf haar adresveranderingen altijd tijdig door aan de dienst Bevolking en bewijst dat met een uittreksel uit het rijksregister. Verzoekster stelt vast dat het dwangbevel nog altijd haar oude adres vermeldt. Verzoekster liep in maart 2012 een parkeerretributie op. De parkeerwachter stak een bon achter de ruitenwisser en fotografeerde deze ook. Wat er met de bon gebeurd is, is niet duidelijk. Omdat verzoekster niet betaalde, stuurde de dienst Financiële Administratie eind oktober 2012 een herinnering naar haar oude adres. Deze brief keerde niet terug. Omdat verzoekster niet betaalde, werd een aangetekende laatste waarschuwing verzonden, opnieuw naar haar oude adres. Deze brief keerde terug. De Financiële Administratie controleerde het adres in het bevolkingsregister en stuurde de brief naar het juiste adres. Toen ook deze zending niet terugkeerde, werd de gerechtsdeurwaarder uitgestuurd. Die rekende kosten aan. Uit het onderzoek blijkt dat het mogelijk is dat verzoekster noch de herinnering noch de aangetekende laatste waarschuwing ontving. De herinnering werd naar het oude adres gestuurd. De brief werd niet aangetekend verstuurd. De ex van verzoekster woonde nog op het adres. Mogelijk nam hij de brief in ontvangst maar deed hij er niets mee. De aangetekende laatste waarschuwing werd na correctie van het adres mogelijk niet verstuurd want het dossier bevat daarvan geen bewijs. Omdat er twijfel over de aangetekende zending bestaat, beslist de Financiële Administratie om het dossier bij de gerechtsdeurwaarder stop te zetten en de administratiekosten niet door te rekenen. Verzoekster moet alleen de retributie betalen. Eind juli liet de dienst Financiële Administratie naar aanleiding van een gelijkaardig dossier 12 weten dat onderzocht werd of de gegevens van het rijksregister gekoppeld zouden kunnen worden zodat de adreswijzigingen in de software automatisch aangepast zouden worden. De dienst is hiervoor afhankelijk is van de Dienst Inverkeerstelling (DIV) die over een machtiging van de privacycommissie be- 12 Dossier hierna. JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 132

133 FINANCIËN schikt om deze gegevens uit het rijksregister op te vragen. In mei 2013 ondertekende de Stad hierover met de DIV een overeenkomst. De DIV zal de gegevens ter beschikking stellen van de Stad maar dat is nog niet operationeel. De Ombudsman beoordeelt de klacht als gegrond maar gecorrigeerd. De klacht is gegrond om volgende reden: GEEN ZORGVULDIGHEID: de Financiële Administratie stuurde zowel de herinnering als de laatste aangetekende waarschuwing naar het oude, verkeerde adres. Hoewel ze het adres op de teruggekeerde aangetekende laatste waarschuwing corrigeerde, is het best mogelijk dat de brief niet opnieuw verzonden werd want het dossier bevat daar geen bewijs van. De klacht toont aan dat de Financiële Administratie gebaat zou zijn met een koppeling van de gegevens van het rijksregister aan haar eigen opvolgingssysteem voor de retributies. Zij is daarvoor afhankelijk van het DIV. Niets staat in de weg dat de Stad bij de DIV sterk zou aandringen op een snelle implementatie. De klacht wordt gecorrigeerd: verzoekster hoeft alleen de retributie te betalen maar niet de administratie- en de deurwaarderskosten. REACTIE VAN HET COLLEGE VAN BURGEMEESTER EN SCHEPENEN: Akte genomen (3 februari 2014). FOUT ADRES (2) (dossier: ) Terechte opmerking Verzoeker verhuist midden november Omdat Bpost hem niet kan garanderen dat zijn post tijdig doorgestuurd wordt, kiest hij ervoor zijn briefwisseling niet te laten doorsturen. Hij stuurt kaartjes met zijn nieuwe adres naar zijn contacten en gaat ervan uit dat post die nog op zijn oude adres toekomt, teruggestuurd zal worden naar de afzender. Zijn hoofdverblijfplaats wordt in december 2012 gewijzigd na de woonstvaststelling van de wijkinspecteur. Zijn identiteitskaart wordt aangepast. In juni krijgt hij een laatste waarschuwing van de Stad omdat hij een parkeerretributie van november 2012 nog altijd niet betaald heeft. Verzoeker herinnert zich niet dat hij een ticket achter de ruitenwisser vond. Hij herinnert zich wel dat hij zijn auto toen enkele dagen na elkaar niet gebruikte. Misschien raakte het ticket weg. Hij kreeg van de Stad geen betalingsherinnering. Bij de dienst Parkeergelden krijgt verzoeker te horen dat er twee herinneringen verstuurd werden naar zijn oude adres. Pas toen de aangetekende laatste waarschuwing terugkeerde, zocht de dienst zijn nieuwe adres op. De aangetekende brief werd in een gewone omslag opnieuw opgestuurd. De brief komt een dag na de uiterste betaaldatum toe. Verzoeker betwist de retributie niet en betaalt, maar hij is er niet over te spreken dat de dienst tot op het laatste moment wachtte om zijn adres op te zoeken. De parkeerretributie dateert van eind oktober Eind februari 2013 werd een eerste herinnering gestuurd naar het oude adres van verzoeker. Toen deze brief terugkeerde, werd eind maart een tweede herinnering gestuurd, dit keer naar het juiste adres. Naar aanleiding van een inhaalbeweging in verband met onbetaalde parkeerretributies werden eind februari 2013 om en bij de eerste herinneringen gestuurd. Door de hoeveelheid was het onmogelijk alle adressen vooraf te controleren. Er werd toen beslist om de eerste herinneringen te versturen op basis van de adresgegevens van de DIV (Dienst Inverkeerstelling). De eerste herinneringen die onbestelbaar terugkeerden, werden wel op adres gecontroleerd en daarna opnieuw verstuurd naar het correcte adres. Dat gebeurde ook in het geval van verzoeker. Toch bleef de retributie onbetaald. De Financiële Administratie verstuurde begin juni een aangetekende laatste waarschuwing. Deze werd per abuis opnieuw naar het oude adres gestuurd. De zending keerde terug. De dienst stuurde ze opnieuw door naar het juiste adres. Zij vermoedt dat de nieuwe adresgegevens die opgezocht werden naar aanleiding van het versturen van de tweede herinnering, niet opgeslagen werden. Bij het versturen van de aangetekende laatste waarschuwingen werden de adressen opnieuw niet vooraf gecontroleerd wegens het grote aantal (ongeveer 6.000). De adrescontrole gebeurde pas nadat de aangetekende zendingen als onbestelbaar terugkeerden. Dat gebeurde ook in het geval van verzoeker. De Financiële Administratie is niet bereid de administratiekosten kwijt te schelden omdat de tweede herinnering wel naar het juiste adres werd verstuurd. Als gevolg van de vele opmerkingen over het versturen naar het foute adres, beslist de dienst om alle uitgaande briefwisseling toch altijd vooraf op adres te controleren. De herinneringen voor de periode februari-eind april 2013 worden begin juli allemaal JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 133

134 FINANCIËN op adres gecontroleerd vooraleer ze verstuurd worden. Het gaat om brieven. Eind juli laat de Financiële Administratie weten dat zij aan het bekijken is of er in de toekomst gewerkt kan worden met het rijksregisternummer zodat adreswijzigingen automatisch in de software kunnen worden aangepast. Naar aanleiding van een gelijkaardig dossier van november vraagt de Ombudsman hoever het staat met deze koppeling. De Financiële Administratie is hiervoor afhankelijk van de DIV die over een machtiging van de privacycommissie beschikt om deze gegevens in het rijksregister op te vragen. In mei 2013 ondertekende de Stad Brugge met de DIV een overeenkomst waarbij de Stad toegang zou krijgen tot het repertorium van de DIV voor de identificatie van personen die nog parkeergeld verschuldigd zijn. De DIV zal deze gegevens ter beschikking stellen aan de Stad maar dit is nog niet operationeel. Terechte opmerking (gebrekkige dossieropvolging). De aangetekende laatste waarschuwing werd in eerste instantie weer naar het foute adres gestuurd, hoewel de Financiële Administratie al eens het juiste adres had opgezocht voor het versturen van de tweede herinnering. Mogelijk werd dit opzoekingswerk niet opgeslagen. De klacht toont aan dat de Financiële Administratie voor een vlotter beheer van de parkeerretributies gebaat zou zijn met een koppeling van het rijksregister aan haar eigen opvolgingssysteem voor de retributies. Ze is daarvoor afhankelijk van de DIV. Niets staat in de weg dat de Stad bij de DIV sterk zou aandringen op een snelle implementatie. Verzoeker kreeg de tweede herinnering. Daarom kan de administratiekost niet kwijt gescholden worden. REACTIE VAN HET COLLEGE VAN BURGEMEESTER EN SCHEPENEN: Akte genomen (3 februari 2014). ONTERECHTE HERINNERING (dossier: ) Terechte opmerking Verzoeker betaalt in december 2012 een parkeerretributie. Toch krijgt hij eind februari 2013 een her- 13 Dossier hiervoor. innering van de dienst Financiële Administratie. Bijna had verzoeker de retributie opnieuw betaald. Gelukkig vond hij het betalingsbewijs terug. Verzoeker vindt dat geen manier van werken. Hij herinnerde zich nog dat hij al betaald had en hij spaarde zijn betalingsbewijs, maar hij vermoedt dat niet iedereen even alert is. Deze burgers zouden ten onrechte twee keer betalen en dan moeite moeten doen om hun dubbele betaling terug te krijgen. De Financiële Administratie geeft toe dat door een fout in de software een 140-tal burgers ten onrechte een herinnering kregen voor een parkeerretributie die ze al betaald hadden. De dagelijkse inningen worden geboekt in een bepaald boekhoudpakket. De opvolging van de parkeerretributies (herinneringen en laatste waarschuwingen) gebeurt in een ander softwarepakket. Beide systemen zijn aan elkaar gekoppeld. Elke dag stromen de inningen van het ene softwarepakket naar het andere aan de hand van een bestand dat in het boekhoudpakket wordt klaargezet door de Financiele Administratie. In de maand december 2012 werd één bestand niet vertaald van het ene softwarepakket naar het andere. De Financiële Administratie verzekert dat zij het bestand correct klaar zette. Toch kwam het niet toe in het andere softwarepakket. De Financiële Administratie contacteerde hierover beide softwarehuizen maar deze konden niet verklaren wat er fout gelopen was. Om gelijkaardige problemen te vermijden voert de Financiële Administratie een manuele controle uit. In 2014 wordt gestart met een nieuw computerprogramma voor de boekhouding. Dit probleem wordt meegenomen. Verschillende burgers namen rechtstreeks contact op met de Financiële Administratie om hun beklag te doen. De Financiële Administratie geeft toe dat zij geen initiatief nam om de 140 betrokken burgers spontaan op de hoogte te brengen van de fout. Ze liet de burgers zelf de fout ontdekken. Volgens de dienst stond op de herinnering wel dat als de betaling ondertussen was gebeurd, de herinnering als nietig mocht worden beschouwd. Terechte opmerking (geen zorgvuldigheid). Een 140-tal burgers kregen ten onrechte een herinnering toegestuurd voor een retributie die ze al betaald hadden. Verzachtende omstandigheid is dat de oorzaak een softwarefout was waar de Financiële Administratie niets aan kon doen. Anderzijds vindt de Ombudsman het minder klantvriendelijk dat de Financiële Administratie de betrokkenen niet spontaan een verontschuldiging met toelichting stuurde JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 134

135 FINANCIËN voor de onterechte herinnering. Zij liet het aan de betrokkenen zelf om vast te stellen dat de herinnering onterecht was. AANBEVELING: Mochten in de toekomst nog onterechte herinneringen of aanmaningen voor parkeerretributies worden verstuurd, dan is het wenselijk dat spontaan naar de betrokken burgers een brief met toelichting en een verontschuldiging wordt gestuurd. REACTIE VAN HET COLLEGE VAN BURGEMEESTER EN SCHEPENEN: Goedgekeurd (19 april 2013). OPVOLGING: De dienst Financiële Administratie gaat akkoord met de aanbeveling. Zij wijst er wel op dat het probleem specifiek was. Aan de basis van het versturen van de onterechte herinneringen lag een fout gelopen uitwisseling van bestanden tussen twee softwareleveranciers. Omdat de dienst zelf niet kon detecteren waar de fout lag, moest zij informatie opvragen bij beide leveranciers. Alleen op basis van hun informatie kon de dienst Financiële Administratie uitmaken wie aangeschreven moest worden. Omdat de antwoorden van de leveranciers op zich lieten wachten, hadden al heel veel burgers zelf telefonisch of via gereageerd. ONBETAALDE MILIEUBELASTING (dossier: ) Ongegrond Verzoekster krijgt in november een gerechtsdeurwaarder over de vloer. Hij eist de betaling van de stedelijke milieubelasting. Ze moet 224 euro betalen, deurwaarderskosten inbegrepen. Op het document van de gerechtsdeurwaarder leest ze dat het aanslagbiljet midden maart werd opgestuurd en dat een aanmaning volgde eind mei. Beide brieven kreeg ze niet. Midden augustus zou er ook een aangetekende laatste waarschuwing verstuurd zijn. Verzoekster herinnert zich dat zij een bericht van een aangetekende zending in de brievenbus vond, maar zij kon de brief niet afhalen omdat ze door een verrekking niet uit de voeten kon. Verzoekster verzekert dat ze haar post altijd goed bij houdt en ze nooit zou nalaten een belasting te betalen. De dienst Fiscaliteit verstuurde zowel het aanslagbiljet, de aanmaning als de aangetekende laatste waarschuwing naar het juiste adres. De aangetekende brief werd niet afgehaald en keerde terug naar de dienst Fiscaliteit. Omdat de milieubelasting niet betaald werd, schakelde de financieel beheerder een gerechtsdeurwaarder in. Dat is de wettelijk voorziene procedure. De deurwaarder rekent kosten aan. Verzoekster blijft ervan overtuigd dat zij het aanslagbiljet noch de aanmaning ontving. Ze vraagt een minnelijke schikking waarbij zij slechts een deel van de kosten zou moeten betalen. De financieel beheerder wenst daar niet op in te gaan omdat de dienst Fiscaliteit geen fouten maakte en omdat iemand anders de aangetekende laatste waarschuwing had kunnen afhalen. Verzoekster kan wel een afbetalingsplan aanvragen bij de gerechtsdeurwaarder. Verzoekster legt zich erbij neer dat ze moet betalen maar blijft protesteren dat ze noch het aanslagbiljet noch de aanmaning ontving. Voor deze klacht verwijst de Ombudsman haar door naar bpost of naar de Ombudsvrouw voor de postsector. Ongegrond. Op het niveau van de Stad Brugge is de klacht ongegrond. De inningsprocedure verliep correct. Zelfs al zou er een probleem geweest zijn met de bestelling van het aanslagbiljet en de aanmaning, dan nog ontving verzoekster zeker het bericht van de aangetekende zending. Zij liet na deze brief af te halen of te laten afhalen. Dat bpost verantwoordelijk is voor het niet bestellen van de twee eerste brieven is mogelijk, maar deze klacht valt niet onder de bevoegdheid van de Ombudsman. REACTIE VAN HET COLLEGE VAN BURGEMEESTER EN SCHEPENEN: Akte genomen (3 februari 2014). TAKS ECONOMISCH RUIMTEGEBRUIK (dossier: ) Op 1 juni 2012 krijgt verzoekster van de Stad twee aanslagbiljetten voor de belasting op het economisch ruimtegebruik. Het ene biljet staat op naam van haar man, het andere op naam van de patrimo- JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 135

136 FINANCIËN niumvennootschap op hetzelfde adres. Dat is normaal. Ze betaalt beide taksen van 30 euro tijdig op 26 juli. Op 12 november valt een aangetekende aanmaning in de bus van 45 euro omdat de patrimoniumvennootschap de taks nog niet betaald zou hebben. Verzoekster gaat niet akkoord en belt naar de dienst Fiscaliteit. De medewerkster verzekert dat de taks nog niet betaald is. Ze vraagt of verzoekster een betalingsbewijs kan voorleggen. Dat kan ze. Verzoekster faxt het overschrijvingsbewijs naar de dienst Fiscaliteit. Ze verneemt niets meer. Verzoekster gaat ervan uit dat alles in orde is, tot zij begin februari 2013 een gerechtsdeurwaarder over de vloer krijgt. Ze moet binnen de vijf dagen 205 euro betalen. In de factuur zit de onbetaalde taks van de patrimoniumvennootschap, administratieve kosten en de kosten voor de gerechtsdeurwaarder. Ze weigert de factuur te betalen omdat ze kan aantonen dat ze wel degelijk beide taksen betaalde. Ze begrijpt niet dat na de aanmaning onmiddellijk een gerechtsdeurwaarder werd uitgestuurd. Ze had verwacht dat de dienst Fiscaliteit opnieuw met haar contact zou opnemen voor overleg. Verzoekster vergiste zich toen ze beide aanslagbiljetten wilde betalen op 26 juli. Per abuis betaalde ze twee keer dertig euro voor hetzelfde aanslagbiljet dat op naam stond van haar man. De ene keer betaalde ze via het rekeningnummer van de patrimoniumvennootschap, de andere keer via het rekeningnummer van haar man. De ene keer vermeldde ze correct de gestructureerde mededeling, de andere keer noteerde ze een eigen mededeling. Het aanslagbiljet op naam van de patrimoniumvennootschap betaalde ze niet, hoewel ze in de veronderstelling was van wel. Doordat verzoekster bij de eerste betaling via de rekening van de patrimoniumvennootschap de gestructureerde mededeling vermeldde, werd deze automatisch gekoppeld aan het aanslagbiljet op naam van haar man. De dienst Fiscaliteit stelde naderhand vast dat dit aanslagbiljet dezelfde dag nog eens was betaald, maar dan via het persoonlijke rekeningnummer van haar man. Omdat de dienst ervan uitging dat het om een onterechte dubbele betaling ging, stortte zij de 30 euro terug en voegde daar een mededeling aan toe. De dienst Fiscaliteit kon niet zomaar de link leggen dat deze 30 euro bedoeld was als betaling van het aanslagbiljet op naam van de patrimoniumvennootschap. Verzoekster merkte de terugbetaling van 30 euro wel op maar reageerde er niet op. Omdat het aanslagbiljet voor de patrimoniumvennootschap niet betaald werd, stuurde de dienst Fiscaliteit eind augustus 2012 een herinnering. Volgens verzoekster ontving zij deze herinnering niet. Op de laatste, aangetekende aanmaning van midden november 2012 reageerde verzoekster wel. Ze belde de dienst Fiscaliteit op. Volgens de dienst werd aan de telefoon uitgelegd dat verzoekster nog het aanslagbiljet voor de patrimoniumvennootschap moest betalen en dat ze daarvoor de gestructureerde mededeling diende te vermelden. Volgens verzoekster werd niet gevraagd de 30 euro te storten, maar werd gevraagd de betalingsbewijzen te faxen. Volgens verzoekster verstuurde zij de faxen, maar de dienst Fiscaliteit vindt daar in haar logboek geen enkel spoor van terug. Verzoekster belde de dienst Fiscaliteit niet opnieuw op nadat zij de faxen had verstuurd. Op de laatste aanmaning stond nochtans dat de gerechtsdeurwaarder ingeschakeld zou worden, als niet betaald werd. De dienst Fiscaliteit belde verzoekster niet op toen de faxen niet toekwamen. Dat is onhaalbaar, zegt de dienst, omdat midden november laatste waarschuwingen werden verstuurd. Dat resulteerde in een pak telefoons die allemaal beantwoord moesten worden. Omdat de Ombudsman geen echte fouten bij de dienst Fiscaliteit kan vaststellen, raadt hij verzoekster aan de factuur te betalen. Verzoekster betaalt de factuur.. Verzoekster draagt de grootste verantwoordelijkheid voor het mislopen van het dossier. Ze merkte niet op dat zij zich vergist had bij de betaling van de aanslagbiljetten. Dat de dienst Fiscaliteit de dubbele betaling terugbetaalde, was correct. Verzoekster had kunnen informeren naar de reden van de terugbetaling maar liet dat na. Waarom verzoekster de herinnering niet ontving, kan het onderzoek niet achterhalen. Over het gesprek tussen de ambtenaar en verzoekster kan de Ombudsman niet oordelen omdat het om een woord-tegen-woordsituatie gaat. Of verzoekster de betalingsbewijzen faxte, kan niet uitgemaakt worden. Verzoekster belde na het faxen de dienst Fiscaliteit niet meer terug. Daarmee nam ze een risico gezien de dreiging met de gerechtsdeurwaarder waarvoor ze gewaarschuwd was. Anderzijds belde de dienst Fiscaliteit verzoekster ook niet terug. Het was ideaal geweest dat dit wel gebeurd was, maar de Om- JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 136

137 FINANCIËN budsman kan er begrip voor opbrengen dat dit praktisch minder haalbaar was. MEER MILIEUBELASTING (dossier: ) Verzoekster verhuist op 31 december 2012, samen met haar vriend, van de binnenstad naar het adres van haar ouders in Sint-Andries. Ze geeft haar adresverandering op 5 januari 2013 door aan de dienst Bevolking. In maart komt op haar oude adres in de binnenstad de milieubelasting voor 2013 toe. Ze moet 45 euro betalen, hoewel ze daar niet meer woont. Bij de dienst Financiën krijgt ze te horen dat de belasting correct is omdat ze op 1 januari van het aanslagjaar nog op haar oude adres gedomicilieerd was. Verzoekster wijst erop dat de wet de burger acht werkdagen de tijd geeft om zijn adreswijziging door te geven aan de bevolkingsdienst van zijn gemeente. Maar als men van deze wettelijke mogelijkheid gebruik maakt, heeft dat financiële gevolgen want de milieubelasting bedraagt nu 45 euro voor twee personen terwijl de meerkost voor haar nieuwe adres in Sint-Andries maar tien euro zou bedragen. Het milieubelastingreglement gebruikt 1 januari van het aanslagjaar als referentie voor de berekening van de belasting. Aangezien verzoekster en haar vriend op 1 januari 2013 nog gedomicilieerd waren in de binnenstad, werd een milieubelasting van 45 euro voor twee personen aangerekend. Dat verzoekster haar adreswijziging op 5 januari doorgaf aan de dienst Bevolking, kon reglementair gezien door de dienst Fiscaliteit niet meer in rekening worden genomen. Op het adres in Sint-Andries waren op 1 januari 2013 ook maar twee personen gedomicilieerd, met name de ouders van verzoeksters. Ook voor dit adres werd een milieubelasting van 45 euro berekend. Op 1 januari 2014 zal de dienst Fiscaliteit de domiciliëring van verzoekster opnieuw nakijken. Wonen zij en haar vriend nog steeds in Sint-Andries, dan zal een milieubelasting van 55 euro aangerekend worden voor vier personen. Volgens de dienst Fiscaliteit zijn dergelijke grensgevallen niet oplosbaar. Mocht een andere referentiedatum worden gekozen, door bijvoorbeeld rekening te houden met de marge van acht werkdagen die de burger heeft om zijn adresverandering bij de Bevolkingsdienst aan te geven, dan zouden weer andere grensgevallen ontstaan.. De Ombudsman oordeelt genuanceerd. Verzoekster heeft een punt. Doordat ze op 1 januari nog op haar oude adres gedomicilieerd was, betaalt ze meer milieubelasting dan nodig, hoewel zij toch geen fout maakte of nalatig was. Ze verhuisde op 31 december en gaf haar adresverandering correct binnen de acht werkdagen door aan de dienst Bevolking. Ze had de hogere milieubelasting alleen kunnen vermijden door nog op 31 december haar adresverandering te gaan melden. Dat impliceert dat zij zeer goed had moeten weten welke gevolgen een aangifte na 1 januari zou hebben, een kennis die niet van een burger mag verwacht worden. Nu betaalt verzoekster 35 euro milieubelasting meer voor een adres waar zij niet meer woont. Anderzijds ligt het niet voor de hand om dergelijke klachten te vermijden, omdat gelijk welke andere regeling die bijvoorbeeld rekening zou houden met de acht werkdagen-regel voor het aangeven van een adresverandering, weer nieuwe grensgevallen zou opleveren. In alle gemeenten wordt 1 januari als referentiedatum gebruikt om dubbele aanslagen te vermijden. ERFGENAMEN (dossier: ) Verzoekers vader overleed in april De Stad maakte de milieubelasting over aan de notaris maar hij noch de bank zouden dit bedrag vereffend hebben. Eind augustus 2013 ontvingen de vijf kinderen van de overledene een brief van de dienst Fiscaliteit met de vraag elk een vijfde van het openstaande bedrag te betalen. De oorspronkelijke belasting bedroeg 45 euro voor twee personen. Met de administratiekosten bedraagt de factuur 59,68 euro of 11,94 euro voor de vijf erfgenamen. Verzoeker vraagt zich af waarom hij milieubelasting moet betalen voor de vrouw die bij zijn vader inwoonde. Hij neemt het niet dat hij administratiekosten moet betalen, want hij kreeg nooit eerder van de Stad een brief over deze openstaande belasting. Hij vindt het vreemd dat hij deze brief pas drie jaar na het overlijden van zijn vader ontvangt. Het antwoord dat hij van de dienst Fiscaliteit kreeg, voldoet hem niet. JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 137

138 FINANCIËN De vader van verzoeker vormde een gezin met zijn partner. De milieubelasting voor twee personen stond op zijn naam. Hij was verantwoordelijk voor de betaling. Deze werkwijze is conform het algemene milieubelastingsreglement. Het aanslagbiljet werd begin maart 2010 naar de vader verstuurd. Eind april overleed hij. Op 8 juni 2010 werd naar de erfgenamen een herinnering gestuurd op het adres van de vader. In de loop van 2010 werd de dienst Fiscaliteit erover ingelicht dat alle briefwisseling verstuurd diende te worden naar de oudste zoon in Gent. Midden augustus 2010 stuurde de dienst de laatste aangetekende waarschuwing naar de oudste zoon, maar de zending werd niet afgehaald en keerde terug. De volgende stap is normaliter de invordering door een gerechtsdeurwaarder. Omdat de gerechtsdeurwaarder de erfgenamen zou moeten vervolgen werd de invordering voorlopig stop gezet. De dienst Fiscaliteit zocht uit wie de erfgenamen waren, die zes maanden de tijd hebben om een nalatenschap te aanvaarden of te verwerpen. Zij bundelde ook een aantal gelijkaardige dossiers. Dat nam tijd. Midden juni 2012, dus bijna twee jaar later, werd opnieuw een aanslagbiljet met kosten opgestuurd naar de oudste zoon. Hij reageerde niet. Begin juni 2013, weer een jaar later, werd een aanslagbiljet met kosten opgestuurd naar de vijf kinderen/erfgenamen met de vraag elk een vijfde te betalen. Drie kinderen betaalden hun part, twee kinderen waaronder verzoeker niet. Eind augustus werd hem een aangetekende laatste waarschuwing gestuurd. Hij betaalde zijn bijdrage eind september. De dienst Fiscaliteit baseerde zich voor het aanschrijven van alle erfgenamen op de wet van 1992 die zegt: De erfgenamen van een overleden belastingschuldige moeten tot het bedrag van hun erfelijk aandeel de door de erflater ontdoken rechten betalen. De aangerekende kosten sloegen op de uitgaven die waren gemaakt voor de verzending van de aangetekende laatste waarschuwing die niet door de oudste zoon afgehaald was. De dienst Ombudsman stelt vast dat er tijdens de inningsprocedure soms veel tijd verloren ging zonder dat er nieuwe stappen gezet werden. Dat had tot gevolg dat de erfgenamen pas na drie jaar een aanslagbiljet in de bus vonden. Dat vonden zij vervelend. Als reden geeft de dienst Fiscaliteit op dat de afhandeling van dossiers van overleden belastingsplichtigen tot voor kort minder prioriteit kreeg omdat de administratieve werklast hoog is in vergelijking met de opbrengst. Pas sinds 2012 is de opvolging geïntensifieerd waardoor dergelijke dossiers om de drie maanden gebundeld worden. Belastingsdossiers verjaren pas vijf jaar na het verstrijken van de betalingstermijn.. De milieubelasting werd correct geïnd. De inningsprocedure verliep wel over drie jaar, wat lang is. De oudste zoon reageerde niet op de betalingsuitnodigingen. Dat was zijn verantwoordelijkheid. Anderzijds behandelde de dienst Fiscaliteit dergelijke dossiers tot 2012 niet prioritair omdat de kosten de baten overtroffen. Dat is ondertussen bijgestuurd. De belasting werd wel ruim binnen de verjaringstermijn geïnd. Pas na drie jaar innen was niet onwettig. JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 138

139 GROENDIENST GROENDIENST overzicht klachten TOTAAL onbevoegd bevoegd BEOORDELING Gegrond Deels gegrond Terechte opmerking Ongegrond OVERHANGENDE TAKKEN (dossier: ) Gegrond Verzoeker meldde een jaar geleden dat de bomen in een aangrenzend park best eens gesnoeid mochten worden. De takken hangen over de afsluiting en hinderen bij het tennissen. In 2012 viel al eens een boom op de omheining. De Groendienst zorgde toen voor het herstel. Verzoeker stuurde de melding naar het adres van een ambtenaar van de Groendienst die haar adres zelf doorgegeven had aan zijn echtgenote. Na een jaar zijn de takken nog altijd niet gesnoeid. De ambtenaar vindt de niet terug. Verzoeker heeft de niet bewaard. Toch kende de Groendienst het probleem al minstens een jaar. Als gevolg van een aantal beschadigingen, te wijten aan dode takken van bomen in het park, besliste de Groendienst toen al om de werken uit te besteden aan een sociaal tewerkstellingsproject. Door het overvolle programma kon de regieploeg het werk niet zelf uitvoeren. De Groendienst zag al begin 2012 samen met het sociaal tewerkstellingsproject de situatie ter plaatse na. Aan de hand van een prijsofferte werd een bestelbon opgemaakt. Na de klacht bij de dienst Ombudsman laat het sociaal tewerkstellingsproject eind februari 2013 aan de Groendienst weten dat zij niet in staat is de werken uit te voeren. De Groendienst voert de werken eind maart 2013 zelf uit. De Ombudsman beoordeelt de klacht als gegrond maar gecorrigeerd. De klacht is gegrond om volgende reden: GEBREKKIGE DOSSIEROPVOLGING: de Groendienst kende het probleem zeker al een jaar. Ze zette ook de nodige stappen om het snoeiwerk door een sociaal tewerkstellingsproject te laten uitvoeren. Pas na de klacht, dat is een jaar na het opmaken van de bestelbon, wordt duidelijk dat het tewerkstellingsproject niet in staat is om het snoeiwerk uit te voeren. Dat wijst op een minder goede dossieropvolging door de Groendienst. De klacht wordt gecorrigeerd: de overhangende takken worden in maart 2013 gesnoeid. REACTIE VAN HET COLLEGE VAN BURGEMEESTER EN SCHEPENEN: Akte genomen (19 april 2013). JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 139

140 GROENDIENST GEEN KAPVERGUNNING (dossier: ) Gegrond Verzoeker meldt begin april aan de Ombudsman dat enkele dagen voordien in de voortuin van het appartementsgebouw waar hij woont een beuk geveld werd en de vier andere exemplaren drastisch gesnoeid werden zonder vergunning. Dit was tegen de afspraak die eerder werd gemaakt tijdens de algemene bewonersvergadering. Daar werd besloten de bomen slechts licht te snoeien. Hij vraagt of de Stad hiertegen kan optreden. De Ombudsman maakt de melding over aan de Groendienst. Tegen midden juni heeft verzoeker nog altijd geen antwoord gekregen. De Groendienst kreeg dezelfde melding eind maart al binnen. De dossierbehandelaar meende dat zij de vraag beantwoord had maar door een foute manipulatie van het meldpuntprogramma werd het antwoord nooit verstuurd. De Ombudsman maakt eind juli het antwoord van de Groendienst over aan verzoeker. Over het mogelijk illegaal kappen van de beuk geeft de dienst geen informatie, alleen over het snoeien. Volgens de dienst werden de bomen deskundig gesnoeid volgens de aanwijzingen die zij aan de boomsnoeier gaf tijdens een plaatsbezoek in maart. Verzoeker reageert dat het antwoord van de Groendienst onvolledig is omdat het niets zegt over de kap van de beuk. Hij blijft vinden dat de andere bomen te drastisch gesnoeid werden. De Groendienst reageert dat niet een beuk maar een esdoorn werd gekapt. De kap van deze soort is niet vergunningsplichtig. De Groendienst blijft erbij dat de andere bomen slechts licht gesnoeid werden. Verzoeker blijft erbij dat wel degelijk een beuk gekapt werd. De Groendienst stelt tijdens een tweede plaatsbezoek eind december vast dat er inderdaad een beuk werd gekapt zonder vergunning. Tijdens het eerste plaatsbezoek had zij nochtans met de syndicus afgesproken dat voor de boom een kapvergunning kon worden aangevraagd, mits een goedgekeurd verslag van de bewonersvergadering aan de aanvraag werd toegevoegd waaruit bleek dat de bewoners daarmee akkoord gingen. Er waren immers al discussies hierover geweest. De Groendienst contacteert de syndicus zodat een voorstel tot regularisatie kan worden opgemaakt. De Ombudsman beoordeelt de klacht als gegrond maar gecorrigeerd. De klacht is gegrond om volgende reden: GEBREKKIGE COMMUNICATIE: door een foute manipulatie van het meldpuntprogramma verstuurde de dossierbehandelaar haar antwoord niet naar verzoeker. Het antwoord was onvolledig want op de belangrijkste vraag of de beuk zonder vergunning gekapt was en of de Stad hiertegen zou optreden, gaf het geen antwoord. Pas tien maanden na de eerste melding constateert de Groendienst dat de beuk illegaal gekapt werd. De klacht wordt gecorrigeerd: de Ombudsman licht verzoeker in over de resultaten van zijn onderzoek. De Groendienst contacteert de syndicus. REACTIE VAN HET COLLEGE VAN BURGEMEESTER EN SCHEPENEN: Akte genomen (3 februari 2014). DOSSIEROPVOLGING (dossier: ) Gegrond Verzoekster meldt begin augustus bij een kantoorbezoek aan de Groendienst dat er in een aanpalende straat een dode boom staat en dat een andere boom gesnoeid dient te worden. Een medewerkster noteert haar contactgegevens. Beloofd wordt dat de melding doorgegeven zal worden aan de sectorverantwoordelijke die verzoekster zal opbellen. Er belt niemand terug. Eind september gaat verzoekster opnieuw naar het bureau van de Groendienst. De medewerkster die ze er treft, zegt dat zij verantwoordelijk is voor haar vraag. Als verzoekster vraagt waarom zij na bijna twee maanden nog niet teruggebeld heeft, wordt haar opmerking genegeerd. De medewerkster zegt dat ze eerst naar de bomen zal komen kijken. Nog dezelfde dag merkt de echtgenoot van verzoekster op dat een personeelslid van de Groendienst de bomen inspecteert. Hij verwacht dat de vrouw zal aanbellen om haar bevindingen mee te delen, maar dat gebeurt niet. Begin december heeft verzoekster nog geen enkele reactie van de Groendienst ontvangen. Ze gaat daarover haar ongenoegen uiten in de Groendienst. De dame aan het onthaal noteert opnieuw haar naam en telefoonnummer. Ze zal vragen dat de JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 140

141 GROENDIENST sectorverantwoordelijke verzoekster opbelt. Dat gebeurt weer niet. Midden december stapt verzoekster naar de dienst Ombudsman. Meer dan vier maanden na haar melding kreeg ze nog geen enkele reactie. De melding werd niet geregistreerd in het Meldpunt. De Groendienst bevestigt dat verzoekster eind september langs kwam. Over het eerste contact begin augustus geeft ze geen informatie. Tijdens het plaatsbezoek stelde de dienst vast dat een van de twee linden afgestorven was. Er werd een kapvergunning aangevraagd. Deze werd al door het College van burgemeester en schepenen goedgekeurd op 18 oktober De Groendienst zou verschillende keren vruchteloos geprobeerd hebben verzoekster te bereiken. Ze kan dit niet aantonen. Over het bureaubezoek in december geeft zij geen informatie. Er is geen brief waarin de dienst verzoekster op de hoogte brengt van de collegebeslissing. Pas eind januari 2014 en na bemiddeling door de dienst Ombudsman krijgt verzoekster een brief met uitleg. De dode boom zal nog deze winter geveld worden. De andere boom behoeft geen snoei. De Ombudsman beoordeelt de klacht als gegrond maar gecorrigeerd. De klacht is gegrond om volgende reden: GEBREKKIGE DOSSIEROPVOLGING: verzoeksters melding van augustus werd niet geregistreerd in het Meldpunt waardoor de opvolging fout liep. Het is mogelijk dat de Groendienst verzoekster probeerde te bellen, maar dat kan niet bewezen worden. Over het bureaubezoek van december geeft de dienst geen informatie. Als het zo was dat verzoekster telefonisch onbereikbaar was, dan had de dienst een brief kunnen schrijven. Dat had zeker moeten gebeuren na de collegebeslissing van midden oktober. De Groendienst stuurt verzoekster pas midden januari 2014 een antwoord op haar melding van begin augustus. Dat is meer dan vijf maanden na haar vraag. De klacht wordt gecorrigeerd: de Groendienst stuurt verzoekster een antwoord. REACTIE VAN HET COLLEGE VAN BURGEMEESTER EN SCHEPENEN: Akte genomen (10 februari 2014). MEER DAN ZESTIG DAGEN (dossier: ) Terechte opmerking Verzoekster meldt begin december 2012 dat de parking voor bezoekers en personeel van het Provinciehuis Boeverbos er erbarmelijk bij ligt. De parking is eigendom van de Stad Brugge. Het terrein ligt vol putten. Als het regent, vormen zich grote plassen. Zestig dagen later wordt de melding automatisch overgemaakt aan de dienst Ombudsman omdat ze niet afgewerkt werd binnen de reglementaire termijn. Als gevolg van een lange regenperiode eind 2012, gevolgd door een uitzonderlijk lange winterperiode, konden de onderhoudswerken niet uitgevoerd worden. De putten worden begin maart gevuld. De Groendienst liet na de melding te parkeren. Terechte opmerking (gebrekkige dossieropvolging). De Groendienst had deze melding moeten parkeren met een bericht aan de melder met daarin de reden van het uitstel. Zij liet dat na waardoor de melder niet op de hoogte geraakte van het uitstel, en de melding bij de dienst Ombudsman terecht kwam. REACTIE VAN HET COLLEGE VAN BURGEMEESTER EN SCHEPENEN: Akte genomen (7 juni 2013). WEELDERIG ONKRUID (dossier: ) Terechte opmerking Verzoekster klaagt begin juli dat het onkruid in haar straat heel hoog staat. Rechtstreeks contact met de Groendienst brengt geen soelaas. Er werd beloofd dat het onderhoud volgens de planning uitgevoerd zou worden, maar sinds een klein jaar is niemand nog langs geweest. JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 141

142 GROENDIENST Een plaatsbezoek bevestigt dat het onkruid zeer hoog en weelderig groeit in de groenzones. De Groendienst geeft dat toe maar roept als verzachtende omstandigheid in dat werkzaamheden aan de nutsleidingen goed onderhoud verhinderden. De werken werden pas begin juni opgeleverd. In de heraangelegde straten zijn plantvakken aangelegd die onderhouden moeten worden door de aannemer, en grasstroken die na twee maaibeurten door de aannemer onder de verantwoordelijkheid van de Groendienst zullen vallen. Door het onkruid is het onderscheid tussen beide niet meer te zien. Volgens de Groendienst zou de aannemer conform het onderhoudscontract eind mei, begin juni en midden juli de plantvakken onderhouden hebben. Verzoekster blijft erbij dat voor begin augustus geen onderhoud werd uitgevoerd. Dat gebeurde volgens haar pas tegen midden augustus. De dienst Ombudsman gaat eind augustus opnieuw ter plaatse. De grasstroken zijn gemaaid. Het onkruid is weg. Terechte opmerking (geen zorgvuldigheid). Het onkruid groeide begin juli zeer weelderig, zowel in de plantvakken als in de graszones. Als het juist is dat de aannemer begin juni de grasstroken maaide, dan was de tussenperiode tot de volgende maaibeurt van midden juli te lang. De Groendienst had dit moeten opmerken. Ook bij de uitbesteding van taken aan derden blijft de overheid verantwoordelijk voor de kwaliteitscontrole. De Ombudsman houdt wel rekening met de verzachtende omstandigheid dat de werkzaamheden aan de nutsleidingen in de straat goed groenonderhoud lange tijd verhinderden. REACTIE VAN HET COLLEGE VAN BURGEMEESTER EN SCHEPENEN: Akte genomen (3 februari 2014). HINDERLIJKE BOMEN? (dossier: ) Al meer dan tien jaar klagen bewoners over hinder van de bomen in hun straat. De bomen scheiden een kleverige stof af en de wortels steken de voetpaden en de opritten op. Hier en daar is er schade aan omheiningen en hagen. Naar aanleiding van een petitie kwam de toenmalige schepen van Groen de toestand bekijken. Hij gaf toe dat dit soort bomen niet thuis hoort in een woonstraat. Hij beloofde de Groendienst te laten onderzoeken of de bomen vervangen konden worden. Vier maanden later is er nog niets veranderd. Verzoekers hoorden niets meer over mogelijke plannen om de bomen te vervangen. Na de klacht controleert de Groendienst de situatie maar kan geen opgestoken voetpadtegels vinden. De dienst geeft wel toe dat de bomen overlast kunnen geven maar dat geldt voor elke straatboom. Deze hinder weegt niet op tegen de meerwaarde van de bomen. Ze ziet dan ook geen reden waarom ze vervangen zouden moeten worden. De Groendienst verzekert dat ze de bomen licht snoeide in de zomer van 2012 en het dode hout verwijderde. Een grondige snoei dateert van In de loop van de maand mei 2013, na de bloei van de bomen, wordt een veegbeurt georganiseerd.. Bijgestuurd door informatieverstrekking. De Ombudsman ziet geen argumenten op basis waarvan hij de vervanging van de bomen zou kunnen bepleiten. EXTRA WINTERGROENE HAAG (dossier: ) Op een perceel naast het huis van verzoekster legt de Groendienst een speelplein aan. Verzoekster uitte tijdens een informatievergadering in oktober 2012 de wens dat de Stad een extra wintergroene haag zou aanplanten zodat haar privacy gegarandeerd zou blijven. Tijdens de vergadering weigerde de Groendienst daarop in te gaan. Verzoekster ging haar zaak bepleiten bij de toenmalige schepen van Groen. Het College keurde op 15 november 2012 het ontwerp van de Groendienst goed, mits een extra wintergroene haag van drie meter hoog zou worden aangeplant ter hoogte van de tuin van verzoekster. In december 2012 stelt verzoekster vast dat de Groendienst alle bestaande struiken snoeit tot tegen de grond en op de perceelsgrens wintergroene struikjes aanplant van amper veertig centimeter hoog. Verzoekster is al haar privacy kwijt. Het zal JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 142

143 GROENDIENST volgens haar jaren duren vooraleer de struiken en de extra haag weer voor de nodige privacy zullen zorgen. Verzoekster protesteert dat de Groendienst de collegebeslissing niet uitvoerde. Ze begrijpt niet dat de Groendienst niet in twee fasen werkte waarbij de bestaande struiken werden behouden tot de extra haag haar voldoende privacy zou geven. Ze wil dat de Groendienst hogere planten zet. De Groendienst ontkent dat zij de collegebeslissing niet uitvoerde. Met de bedoeling de extra wintergroene haag aan te planten die verzoekster had gevraagd, kortte de dienst het bestaande groenmassief in tot tegen de grond. Dat was nodig om de extra haag bij te kunnen planten en de struikjes voldoende licht te geven. Een bijkomende haag die al van bij het aanplanten drie meter hoog is, wordt nooit zo stevig als een haag die bij het aanplanten korter is maar na twee jaar stevig doorgroeien de gewenste hoogte bereikt. De Groendienst verzekert dat het bestaande groenmassief niet verwijderd zal worden en snel terug zal groeien. Op die manier zal op het terrein van de Stad een groene buffer van drie meter breed en drie meter hoog ontstaan. De dienst garandeert dat haar werkwijze de beste manier is om zo snel mogelijk het beoogde resultaat te bereiken. Verzoekster reageert dat het niet klopt dat het bestaande groenmassief slechts ingekort zou zijn. Er blijven slechts stronkjes van tien centimeter over. Daartussen werden door de Groendienst wintergroene planten geplant. Zij vraagt zich af wat voor zin het heeft om wintergroene planten te zetten tussen de tot stronkjes gereduceerde struiken, als het toch de bedoeling is dat deze struiken in de kortste keren weer uitschieten. Ze meent dat de struiken zullen afsterven. Ze uit ook haar bezorgdheid over de aanleg van een knikkerbaan. Ze vreest dat deze door de jongeren uit de buurt gebruikt zal worden als skatepiste met alle lawaaihinder van dien. De Groendienst licht toe dat door het planten van extra groenblijvende struiken tussen de bestaande stronken een gemengd groenmassief zal ontstaan. Het aanplanten van deze groenblijvende struiken was niet voorzien in het oorspronkelijke ontwerp, maar de Groendienst deed dat om extra tegemoet te komen aan de vraag van verzoekster. De dienst verzekert dat er wel degelijk een knikkerbaan is aangelegd. In de verharding werden lijnen uitgefreesd waardoor deze niet gebruikt kan worden als skatepiste.. Opgelost door informatieverstrekking. De Groendienst voerde de collegebeslissing wel degelijk uit en deed zelfs meer dan in het oorspronkelijke ontwerp vermeld stond. Uiteraard zal het enige tijd duren vooraleer de struiken en de haag voldoende uitgegroeid zullen zijn om privacy te bieden. Een vluggere methode is er evenwel niet. GROENAFVAL (dossier: ) Verzoekster stoort zich eraan dat de Groendienst al enkele jaren haar groenafval stort op de hoek van de Vaartdijkstraat en Ten Briele. Dat trekt sluikstorters aan die hun gras en tuinafval bij deze hoop gooien. Zo zag ze vorige week een vrachtauto toekomen met zes zakken met groenafval. Dat werd bij het snoeiafval van de Groendienst gedumpt. Verzoekster belde hierover al met de Groendienst en stelde voor dat de dienst haar groenafval naar het containerpark zou voeren. De dienst reageerde dat dat niet mag, en dat er geen andere oplossing is. Verzoeker vindt het niet kunnen dat eerlijke burgers die groenafvalzakken kopen, benadeeld worden tegenover burgers die ongestraft mogen sluikstorten. De Groendienst stort het groenafval van de sectie Sint-Michiels wegens plaatsgebrek in de regiepost tijdelijk op de middenberm van de Vaartdijkstraat. Ze doet dat al een vijftal jaar. Een alternatief is er niet. De Vaartdijkstraat ligt in een semi-industrieel gebied waar het tijdelijk stockeren weinig of geen hinder veroorzaakt. De Groendienst voert het afval periodiek af naar een composteringsinstallatie. De dienst maakt geen gebruik van het containerpark omdat dit bedoeld is voor de bewoners van Brugge. De dienst bevestigt dat bij het ophalen van het afval geregeld sluikstorten wordt vastgesteld. Dit fenomeen bestond al voordat de Groendienst het groenafval begon te stockeren op de middenberm. De dienst gaf het sluikstorten al door aan de Politie, maar het is moeilijk te beteugelen.. Op zich doet de Groendienst niets verkeerd. Zij handelt volgens de middelen waarover ze beschikt. Het zijn de sluikstorters die onbehoorlijk handelen. Het is erg moeilijk hen op heterdaad te betrappen. Mogelijk kan de Groendienst toch uitkijken naar JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 143

144 GROENDIENST een geschikter alternatief dat onbereikbaar is voor sluikstorters. GANZEN (dossier: ) De bewoners van de Maria van Bourgondiëlaan kregen eind mei van de Stad een bewonersbrief over de ganzen in hun straat die voor de nodige hinder zorgen. Ze zijn agressief tegenover de bewoners, bevuilen de straat en de rijweg en hinderen voertuigen. In de brief staat dat de Stad actie zal ondernemen om de dieren te vangen. Twee maanden later is er nog altijd niets gebeurd. De buurt is het beu en wil zelf tot actie overgaan. De Groendienst zucht dat het vangen van de ganzen moeilijker is dan gedacht. Er is gespecialiseerd materieel voor nodig zoals fuiken en netten die een tijdlang moeten blijven staan zodat de dieren eraan wennen. Een aantal buurtbewoners wil dat de ganzen blijven. De draadafsluiting die dienst deed als fuik en die door werklui van de Groendienst werd geplaatst, werd in het kanaal gegooid, vermoedelijk door liefhebbers van de ganzen. Daarom riep de Groendienst de hulp in van het Vogelopvangcentrum in Beernem. Het VOC beschikt over aangepast materieel en ervaren vrijwilligers. Zij ondernamen al twee nieuwe pogingen, zonder succes. Na de klacht neemt de Groendienst opnieuw contact op met de verantwoordelijke van het VOC. Een nieuwe vangactie met aangepast materieel wordt uitgevoerd in de tweede helft van augustus.. Bijgestuurd door bemiddeling. VALSE ACACIA'S (dossier: ) Verzoekster meldde eind juli via het Meldpunt een probleem met doorgroeiende wortels van valse acacia s in haar straat. De wortels zorgen voor veel uitlopers, niet alleen in de openbare groenzone, maar ook in haar tuin en deze van de buurman. De scheuten zijn taai en doornig en zeer moeilijk in te tomen. In haar melding vroeg verzoekster de scheuten te verwijderen en eventueel de acacia s te rooien en andere bomen aan te planten. Volgens de Groendienst zijn de bomen gezond en staan ze ver genoeg van de huizen. Verzoekster heeft volgens het veldwetboek het recht om zonder toestemming doorschietende wortels in haar tuin door te hakken. Verzoekster voelt zich in de steek gelaten door de Groendienst. De scheuten steken overal op. Zij zijn nauwelijks te bestrijden. De Ombudsman vindt op het internet dat problemen met doorschietende wortels en scheuten van valse acacia s vaker voorkomen. Zo veroorzaakten zij problemen in enkele straten in Mol en Kessel. Ook op Nederlandse websites is sprake van problemen met valse acacia s die het wegdek beschadigen. De Groendienst verwijst in haar antwoord opnieuw naar het veldwetboek dat toelaat zonder toelating doorschietende wortels door te hakken op de perceelsgrens. Zij belooft de situatie nauwgezet op te volgen, maar weigert om de acacia s te kappen en te vervangen door een andere soort. De bomen zijn gezond en staan op voldoende afstand van de woningen. De Ombudsman vraagt dat de Groendienst minstens toch de scheuten zou bedwingen die ook op het openbare domein uitschieten. De dienst reageert dat de scheuten bij het maaien van het gazon mee afgesneden worden. Zij belooft om in het vervolg waar nodig de scheuten ter hoogte van de afsluiting van de aangelanden te maaien met een bosmaaier.. Bijgestuurd door bemiddeling. ONKRUID (dossier: ) Verzoeker klaagt over hoog opgeschoten onkruid naast de zijingang van een sportcomplex. Hij contacteerde eerder de Groendienst maar zij reageerde dat er geen sprake was van onkruid. Daarop stuurt verzoeker foto s naar de dienst Ombudsman waarop te zien is dat de beplanting hoger staat dan zijn dochter die 1,40 meter groot is. Verzoeker klaagt dat hij het moe is om ieder jaar naar de Groendienst JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 144

145 GROENDIENST te moeten bellen. Hij vraagt de ingang even goed te onderhouden als de twee andere. De Groendienst reageert dat verzoeker in 2012 opbelde met de vraag de coniferen in de groenzone naast zijn woning te rooien. De Groendienst ging daarop in, zorgde voor een kapvergunning en rooide de bomen. Maar door het kappen van de bomen kreeg onkruid vrij spel in de groenzone. De Groendienst bevestigt dat verzoeker recent opnieuw opbelde om te melden dat het onkruid ter hoogte van zijn afsluiting voor hinder zorgde. In tegenstelling tot wat verzoeker beweert, maaide de Groendienst kort nadien het onkruid. De Groendienst beslist om in de winter van de heesters weg te nemen ter hoogte van de perceelsgrenzen van de aangelanden en er een haag aan te planten. Dat moet verdere discussies uit de wereld helpen.. Bijgestuurd door bemiddeling. te spreken dat hij over het gras en de struiken valt als hij bloemen bij het graf van zijn moeder wil zetten. De Groendienst ontkent dat de begraafplaats niet onderhouden zou worden. Er staat volgens haar zeer weinig onkruid. Volgens de dienst gaat het om een misverstand. Om het onkruid te verdelgen mogen er geen sproeistoffen meer gebruikt worden. Daarom zaait de Groendienst gras waar het afgereden kan worden. Tussen en achter de zerken worden vaste planten en bodembedekkers geplant. Sommige bezoekers aanzien deze beplanting verkeerdelijk als onkruid. In de toekomst zullen de begraafplaatsen er veel groener uitzien. Het beeld van geharkte naakte grond zal geleidelijk verdwijnen. Het is de bedoeling om in 2014 uitgebreid over deze werkwijze te communiceren want de Groendienst en de bevoegde schepen stellen vast dat er veel misverstanden over bestaan.. Opgelost door informatieverstrekking. DUIDELIJKE AFSPRAKEN? (dossier: ) VERWAARLOOSDE BEGRAAFPLAATS? (dossier: ) Verzoeker klaagt over gebrekkig onderhoud op het kerkhof van Sint-Andries. De Groendienst heeft er volgens hem al maanden niet meer gewerkt, wat blijkt uit het hoog opgeschoten onkruid. Als hij contact opneemt met de Groendienst, belooft een medewerkster hem een brief te schrijven en langs te komen. Volgens verzoeker weten de medewerkers van de Begrafenissendienst perfect dat de begraafplaats slecht onderhouden wordt. Hij is er niet over Verzoeker krijgt een bericht van de Preventiedienst dat de vzw waar hij lid van is, zelf moet zorgen voor het verwijderen van het onkruid in de straat waar de vereniging gehuisvest is. Vorig jaar verwijderde de vzw zelf het onkruid, maar toen zei de wijkinspecteur dat dit het werk was van de Groendienst omdat het om een parkeerstrook ging waar auto s tot tegen een muur mogen parkeren. Sindsdien kwam de Groendienst al een paar keer langs om het onkruid te verwijderen, maar de jongste keer gebeurde dat maar in een stuk van de straat. De Groendienst verwijst naar het afvalreglement dat voorschrijft dat de aangelande het trottoir en de greppel proper en vrij van onkruid moet houden. Deze regel geldt ook in straten zonder duidelijk trottoir. Volgens de Groendienst moet zij alleen instaan voor het onderhoud van de parkeerstrook langs de muur. De andere stukken van de straat moeten door de vzw onkruidvrij gehouden worden. Als de Groendienst soms méér onderhoudt dan strikt noodzakelijk, kunnen de aangelanden daaruit JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 145

146 GROENDIENST geen rechten puren, meent de dienst. Zij blijven verantwoordelijk voor het verwijderen van het onkruid op die plaatsen waar de Groendienst het niet weg haalt. De dienst Ombudsman maakt de informatie over aan de vzw. Zij gaat akkoord. Enkele weken later komt de Groendienst weer langs en verwijdert het onkruid toch in bijna de hele straat.. Opgelost door informatieverstrekking. OVERHANGENDE KLIMOP (dossier: ) Begin augustus vraagt verzoeker via het Meldpunt aan de Groendienst om de aangelanden van de woningen achter zijn huis aan te porren het overhangende groen grondig te snoeien. Volgens verzoeker hangt de klimop hinderlijk over het wandelpad tussen de woningen. Het is niet de eerste keer dat hij het probleem aankaart. De Groendienst reageert dat het niet om openbaar groen gaat. Omdat zij geen politiebevoegdheid heeft, belooft zij aan de Preventiedienst te vragen om de aangelanden aan te schrijven. Als verzoeker merkt dat de situatie niet verbetert, neemt hij in oktober contact op met de dienst Ombudsman die de Preventiedienst contacteert. Deze dienst blijkt niet op de hoogte van de melding. Volgens de Preventiedienst is het eerder de taak van de wijkinspecteur om hierin te bemiddelen. De dienst Ombudsman onderzoekt waarom de Groendienst de melding niet doorgaf aan de Preventiedienst. De Groendienst reageert dat zij de melding uiteindelijk doorgaf aan de wijkinspecteur omdat deze beter geplaatst is de bewoners hierover aan te spreken. Na de klacht gaat de Groendienst ter plaatse. Zij stelt vast dat de aangelanden kort na het bezoek van de wijkinspecteur snoeiwerken hebben uitgevoerd. Dat is te zien aan de jonge scheuten. Volgens de Groendienst is het wel nodig dat de aangelanden nog eens snoeien voor de winter omdat klimop een snelle groeier is. Zij neemt zelf het initiatief om de aangelanden daarover aan te schrijven. Dat gebeurt in november. In de brief dringt de dienst er nog eens op aan om in de toekomst op regelmatige tijdstippen te snoeien zodat klachten over overhangend groen op het wandelpad voorkomen kunnen worden.. Bijgestuurd door bemiddeling. STEENPUIN IN GROENSTROOK (dossier: ) Een bewoner uit Zeebrugge klaagt over de staat van de openbare grasstrook voor zijn huis. Na werkzaamheden aan de nutsleidingen werd de groenzone in de winter van 2012 weer dichtgemaakt door een aannemer. Daarbij zou in de bovenlaag steenpuin gedumpt zijn waardoor het gras slecht groeit. Toen zijn vragen hierover aan de Groendienst op niets uitdraaiden, legde verzoeker zelf grasmatten aan, maar deze worden stuk gereden door de grasmachines van de Groendienst. Verzoeker vraagt een structurele oplossing. De werken werden uitgevoerd in opdracht van Eandis. Na de werkzaamheden maakte de Groendienst in december 2012 aan de aannemer een opmerking over oneffenheden in de groenzone. De dienst vermoedt dat de aannemer grond afkomstig van de uitgraving van de sleuven gebruikte om de oneffenheden weg te werken. Als dat niet goed gebeurt, kunnen stenen uit de ondergrond in de bovenlaag terecht komen. Na de klacht gaat de Groendienst ter plaatse. Ze vindt geen stenen in de grasstrook. Ze vermoedt dat de aangevulde sleuven onvoldoende verdicht geraakten waardoor er verzakkingen ontstonden bij het maaien van het gras. De Groendienst vult de verzakkingen met teelaarde aan in het najaar van Opgelost door bemiddeling JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 146

147 GROENDIENST BOLSTERS IN DAKGOOT (dossier: ) De achtergevel van verzoekers woning paalt aan een private parking die eigendom is van de Stad. Op de parking staat een kastanjeboom. De bladeren en de bolsters verstoppen de dakgoot. De Groendienst is de overhangende takken aan het snoeien met behulp van een hoogtewerker. Verzoeker vraagt de arbeiders of zij ook zijn dakgoot willen schoonmaken. Dat wordt geweigerd. Ook de toezichter wil niet ingaan op zijn vraag omdat het schoonmaken van de dakgoot een private aangelegenheid is. Verzoeker argumenteert dat het aan de Stad is ervoor te zorgen dat zijn dakgoot niet verstopt geraakt met bladeren en bolsters van de kastanjeboom. De toezichter meent dat het aan verzoeker is om zijn dakgoot zelf of op eigen kosten schoon te maken. Volgens verzoeker mag een aanpalend erf geen nadeel ondervinden van de gekozen planten en bomen op het andere erf. Bovendien staat de kastanjeboom te dicht bij de muur. Volgens de Groendienst staat de boom op twee meter van de gemene muur. Hij is meer dan dertig jaar oud. Daardoor is het recht vervallen om te eisen dat de boom geveld zou worden. Er waren overhangende takken. Daarom werden ze gesnoeid. Het kan niet de bedoeling zijn, zegt de dienst, dat zij de private dakgoot schoonmaakt. Dat wordt nergens gedaan. De private eigenaar moet zelf de dakgoot schoonmaken, zelfs al zijn de bladeren niet afkomstig van eigen bomen. De Ombudsman stelt vast dat het hier gaat om een discussie tussen twee buren. Er bestaat rechtspraak die zegt dat een eigenaar recht van genot heeft over zijn grond, maar dat hij ervoor moet zorgen dat het naburige erf geen nadeel ondervindt van de gekozen planten en bomen. De Groendienst is geneigd in te gaan op dit argument maar keert op haar standpunt terug omdat niet zeker is hoe de verzekering van de Stad zou reageren als zij bij het schoonmaken van de dakgoot schade zou veroorzaken. Verzoeker engageert een eigen aannemer die met behulp van een ladder de dakgoot schoonmaakt. Hij stelt voor in het vervolg de factuur naar de Stad te sturen. De Ombudsman legt de vraag voor aan de Groendienst en zet zijn onderzoek verder.. Voorlopig afgesloten omdat het onderzoek niet afgerond is bij het afsluiten van de redactie van het jaarverslag. GROENE GEVEL (dossier: ) Een buur van verzoekster is van mening dat de groenaanslag op haar zijgevel het gevolg is van de hoog opgeschoten struiken van de Stad naast haar woning. Op het terrein van de Stad staan de heesters dicht tegen de perceelsgrens. Ze zijn meer dan vijf meter hoog en hangen over de afsluiting. De Groendienst is bereid de struiken te snoeien, maar ze ontkent dat de groenaanslag het gevolg zou zijn van de beplanting. Ze wil niet ingaan op de vraag van de buurman om de zijgevel op stadskosten te reinigen. De buur legt zich niet neer bij dat standpunt. Bovendien zou verzoekster nooit ingelicht zijn over het standpunt van de Groendienst. De Groendienst verzekert dat verzoekster tijdens een plaatsbezoek mondeling op de hoogte werd gebracht. De groenaanslag ontstaat doordat de gevel naar het noorden gericht is. Het schoonmaken van de gevel is normaal onderhoud dat op kosten van de eigenares moet gebeuren. De struiken staan op voldoende afstand, de wet bepaalt niet hoe hoog heesters mogen worden en het overhangen van de takken is niet dramatisch. Verzoekster blijft erbij dat ze niemand gesproken heeft. Volgens haar buurman is de zijgevel naar het noordwesten gericht en krijgt ze tijdens zomeravonden voldoende licht. Hij begrijpt niet waarom de Groendienst niet bereid is de gevel te reinigen. Het gaat maar om een klusje. De Groendienst bewijst met een luchtfoto dat de gevel naar het noorden gericht is. Ze blijft bij haar standpunt. De Groendienst plant de heraanleg van het speelplein ter hoogte van het wandelpad naast verzoeksters woning. Om tegemoet te komen aan haar verzuchtingen zal de dienst de struiken rooien en vervangen door een haag. JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 147

148 GROENDIENST. Opgelost door bemiddeling. Hoe het contact tussen verzoekster en de Groendienst verliep, kan het onderzoek niet achterhalen. De Ombudsman kan niet uitmaken wat de oorzaak van de groenaanslag is. Hij is het wel eens met het standpunt van de Groendienst dat het verwijderen van de groenaanslag tot het normale onderhoud van de woning behoort en op kosten van de eigenares moet gebeuren. JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 148

149 INFORMATICA INFORMATICA overzicht klachten TOTAAL onbevoegd bevoegd BEOORDELING Gegrond Deels gegrond Terechte opmerking Ongegrond DRAADLOOS INTERNET (1-2) (dossiers: en ) KLACHTEN: Twee studenten klagen in maart en april 2013 onafhankelijk van elkaar dat het draadloos internet in de leeszaal van de hoofdbibliotheek al maanden niet meer werkt. Ze vragen zich af hoe lang dat nog zal duren. De eerste verzoeker sprak hierover al geregeld het baliepersoneel aan maar dat blijft het antwoord schuldig. Er zijn in de leeszaal wel computers ter beschikking maar het gebruik ervan is beperkt tot één uur. Vroeger bestond de mogelijkheid om een kabel in te pluggen maar toen de antennes van een private firma in de leeszaal geïnstalleerd werden, werd dat afgeschaft. In 2010 kondigde de Stad Brugge aan dat in de binnenstad gratis draadloos internet zou worden aangeboden. Een private firma verbond er zich toe om het hele centrum tegen het einde van dat jaar van draadloos internet te voorzien. Tegen eind 2011 zou de rest van het grondgebied volgen. De firma kwam haar beloftes niet na waarna de Stad Brugge het bedrijf begin 2012 in gebreke stelde. De samenwerking werd stop gezet. De firma vocht deze stopzetting aan voor de rechtbank. Midden 2012 werd nog een nieuwe marktvraag georganiseerd met de bedoeling de opdracht opnieuw te gunnen na een Europese onderhandelingsprocedure, maar het vorige stadsbestuur besliste eind 2012 om deze procedure voorlopig niet verder te zetten en het nieuwe bestuur te laten oordelen over het dossier. Volgens de dienst Informatica zou een alternatief erin kunnen bestaan om zelf antennes te installeren in de leeszaal van de Biekorf en daar gratis draadloos internet aan te bieden. Dit project moet wachten op het vonnis in de rechtszaak en op de uitvoering van meer prioritaire opdrachten van de dienst Informatica. Het is niet toegelaten dat gebruikers van de leeszaal de kabel van hun laptop inpluggen. De Ombudsman legt verzoekers uit wat er aan de hand is. Zij accepteren de uitleg en hopen dat het probleem snel opgelost kan worden.. Bijgestuurd door informatieverstrekking. Het dossier zit geblokkeerd. De Ombudsman kan de klachten van verzoekers begrijpen, maar zolang er geen vonnis is, kan de Stad weinig ondernemen. OPVOLGING: Op 10 maart 2014 laat de dienst Informatica weten dat er weer draadloos internet beschikbaar is in de Biekorfbibliotheek. JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 149

150 JEUGD JEUGD overzicht klachten TOTAAL onbevoegd bevoegd BEOORDELING Gegrond Deels gegrond Terechte opmerking Ongegrond FOUTE INFORMATIE? (dossier: ) Verzoekster uit haar ongenoegen omdat zij pas midden december schriftelijk verwittigd werd dat er tijdens de kerstvakantie geen opvang georganiseerd zou worden in De Zandberg in Assebroek. Op 1 oktober had zij nochtans contact opgenomen met Kwibus. De Jeugddienst had toen per verzekerd dat er vakantieopvang zou zijn. Verzoekster hield daar rekening mee in haar vakantieplanning. Van de Jeugddienst krijgt ze te horen dat het College van burgemeester en schepenen op 2 december besliste geen vakantiewerking meer te organiseren op drie van de zes locaties, omdat deze niet meer aan de kwaliteitsnormen voldoen. Verzoekster betreurt deze beslissing en vindt dat ze fout en laattijdig geïnformeerd werd. De Jeugddienst liet in oktober-november een studie uitvoeren over de kwaliteit van de vakantieopvang. Er werd ook een enquête georganiseerd waaraan heel wat ouders en kinderen meewerkten. Uit de studie bleek dat een aantal locaties niet langer voldeden om er tijdens de kleine vakanties vakantiewerking te organiseren (lekken in het dak, moeilijk te verwarmen, gebrekkige binnenspeelruimtes, enz.). Vanuit de ambitie om de kwaliteit op te krikken en het personeel optimaal in te zetten, werd voorgesteld om drie van de zes locaties waaronder De Zandberg niet langer te openen tijdens de kleine vakanties. De Jeugddienst zorgde ervoor dat er steeds een alternatief voorhanden was binnen een straal van drie kilometer. Zo konden de gebruikers van De Zandberg terecht op een locatie in Sint- Kruis. Er werd bewust gewacht met het afronden van de studie tot na de herfstvakantie omdat daardoor de resultaten verfijnd konden worden. Het dossier werd op 2 december voorgelegd aan het College en goedgekeurd. De brief aan de ouders werd op 5 december ondertekend en op 12 december verstuurd. Op het moment dat verzoekster informeerde of De Zandberg in de kerstvakantie open zou zijn, was er nog geen sprake van om deze locatie dicht te houden. Het idee sproot voort uit de resultaten van het onderzoek. De Jeugddienst argumenteert dat de informatie in haar van 1 oktober nog correct was en dat de ouders geïnformeerd werden zodra het College over het dossier een beslissing had genomen. Er kwamen tijdens de kerstvakantie dubbel zoveel kinderen naar de vakantieopvang, hoewel het aantal locaties met de helft verminderde. De dienst Ombudsman maakt het resultaat van haar onderzoek over aan verzoekster. Zij kan zich vinden in het antwoord.. JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 150

151 JEUGD De ouders werden laat ingelicht over het feit dat De Zandberg niet open zou zijn tijdens de kerstvakantie, maar de vraag is of het anders kon. De Jeugddienst opteerde ervoor een grondig onderzoek te voeren, wat tijd nam, met als gevolg dat het College pas begin december kon beslissen. De informatie die de Jeugddienst begin oktober aan verzoekster gaf, was juist. JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 151

152 LEEFMILIEU LEEFMILIEU overzicht klachten TOTAAL onbevoegd bevoegd BEOORDELING Gegrond Deels gegrond Terechte opmerking Ongegrond CONTAINERPARK (1) (dossier: ) Gegrond Verzoeker rijdt het containerpark binnen met een aanhangwagen met verticuteerafval, een mengeling van mos, gras, wortels en aarde. Hij vraagt een parkwachter waar hij met zijn afval naartoe moet. De man verwijst hem naar een container achteraan het containerpark. Verzoeker vindt er twee containers. Op de ene, gele container staat graszoden, op de andere stronken. Verzoeker begint zijn tuinafval in de gele container te gooien. Als hij halverwege is, roept een andere parkwachter hem vanuit de betalende zone toe dat zijn afval geen graszoden zijn. Hij verwijst hem naar een groene container in het midden van het containerpark. Deze container draagt geen vermelding. Verzoeker wijst er de parkwachter op dat zijn collega hem naar de achterkant van het containerpark doorverwees. Daarop begint de parkwachter te roepen dat verzoeker toch wel kan zien dat er alleen graszoden in de gele container mogen. Verzoeker repliceert dat zijn afval geen gras is, maar een mengeling van gras, mos, aarde en wortels en dicht aanleunt bij graszoden. Verzoeker ruimt zijn afval rond zijn aanhangwagen op en wil naar de groene container in het midden van het containerpark rijden. De parkwachter roept hem toe dat hij al het afval dat hij in de gele container gooide, eruit moet halen. Verzoeker weigert in de container te kruipen. Daarop dreigt de parkwachter met een boete wegens sluikstorten. Verzoeker dumpt zijn afval in de groene container. Verzoeker dient klacht in omdat hij een beleefde ontvangst verwacht in het containerpark en een correcte verwijzing naar de juiste container. De dienst Leefmilieu bevestigt dat de aanduiding op de groene tuinafvalcontainer ontbrak op het moment dat verzoeker zich aanbood. Volgens de eerste parkwachter verwees hij verzoeker wel degelijk door naar deze groene container. Doordat deze niet gelabeld was, begon verzoeker te goeder trouw te lossen in de container die hem daarvoor het meest geschikt leek. Kort na het incident merkte de ploegbaas zelf op dat de aanduiding bij de groenafvalcontainer ontbrak. Dat werd in orde gebracht. De stadsecoloog keurt de houding van de tweede parkwachter af. Het klopt dat bezoekers gevraagd wordt zoveel mogelijk afval uit de container te halen als ze het in de verkeerde container hebben gedeponeerd. Maar vragen aan bezoekers om in de container te kruipen, is niet toegelaten. De tweede parkwachter wordt er door de dienstleiding op gewezen dat het ongepast was te dreigen met een boete voor sluikstorten omdat verzoeker te goeder trouw zijn afval in de gele container deponeerde. JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 152

153 LEEFMILIEU De Ombudsman beoordeelt de klacht als gegrond maar gecorrigeerd. De klacht is gegrond om volgende redenen GEEN ZORGVULDIGHEID: de aanduiding bij de groene tuinafvalcontainer ontbrak, waardoor verzoeker in de war geraakte en zijn afval dumpte in een andere container die hem daarvoor het meest aangewezen leek. GEEN CORRECTE BEJEGENING: de houding van de tweede parkwachter was ongepast. Een burger bevelen in een afvalcontainer te kruipen, is niet toegelaten. Verzoeker bedreigen met een boete voor sluikstorten was niet gepast omdat verzoeker te goeder trouw handelde, als gevolg van het ontbreken van de aanduiding bij de tuinafvalcontainer. De klacht wordt gecorrigeerd: de aanduiding werd al kort na het incident teruggeplaatst. De tweede parkwachter wordt op de vingers getikt omwille van zijn gedrag. REACTIE VAN HET COLLEGE VAN BURGEMEESTER EN SCHEPENEN: Akte genomen (7 juni 2013). MEER DAN ZESTIG DAGEN (1) (dossier: ) Terechte opmerking Midden maart 2013 meldt verzoekster een mogelijke verstopping in de riolering voor haar woning. Zij vraagt de Stad te onderzoeken wat er mis is. Zestig dagen later komt de melding automatisch bij de dienst Ombudsman terecht omdat ze niet afgehandeld zou zijn binnen de reglementaire termijn. De dienst Leefmilieu ging kort na de melding ter plaatse en stelde vast dat het probleem zich niet voordeed in de openbare riolering maar wel in de afvoer van de dakgoot. De werkbon werd niet ingevuld, met als gevolg dat verzoekster geen antwoord kreeg op haar vraag en de melding niet afgesloten werd. De dienst Leefmilieu stuurt verzoekster alsnog een antwoord. Terechte opmerking (gebrekkige dossieropvolging). Het resultaat van de interventie werd niet geregistreerd waardoor verzoekster niet ingelicht geraakte over de oorzaak van het afwateringsprobleem, en de melding niet afgesloten werd. De dienst Leefmilieu zet de fout recht. REACTIE VAN HET COLLEGE VAN BURGEMEESTER EN SCHEPENEN: Akte genomen (13 september 2013). MEER DAN ZESTIG DAGEN (2) (dossier: ) Terechte opmerking De Gemeenschapswachten melden begin juli een verstopte rioolkolk op de Vrijdagmarkt. De dienst Leefmilieu reinigt de kolk maar stelt vast dat er wortels in groeien. Pas begin augustus geeft zij de melding door aan de Wegendienst. Zestig dagen later wordt de melding als niet afgehandeld overgemaakt aan de dienst Ombudsman. De dienst Leefmilieu geeft toe dat zij de melding pas na een maand doorgaf aan de Wegendienst. Dat kwam door andere prioriteiten, een vermindering van het aantal ploegbazen en de grote vakantie waardoor de dossierbehandelaar moeite had om zijn taken op tijd te kunnen afwerken. De Wegendienst voerde het herstel nog net binnen de reglementaire behandelingstermijn uit, maar de registratie gebeurde pas op de dag dat de maximale behandelingstermijn verstreek. Terechte opmerking (gebrekkige dossieropvolging). De dienst Leefmilieu wachtte een maand met het doorgeven van de melding aan de Wegendienst. De Wegendienst had hierdoor minder tijd om het herstel uit te voeren, waardoor het dossier administratief niet meer op tijd rond geraakte. Er zijn verzachtende omstandigheden voor de dienst Leefmilieu. Toch moet vermeden worden dat diensten meldingen die bedoeld zijn voor andere diensten te lang laten liggen. AANBEVELING: Laat geen meldingen liggen die bedoeld zijn voor een andere dienst, anders krijgt de andere dienst het moeilijk om de maximale behandelingstermijn te halen. JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 153

154 LEEFMILIEU REACTIE VAN HET COLLEGE VAN BURGEMEESTER EN SCHEPENEN: Goedgekeurd (3 februari 2014). MEER DAN ZESTIG DAGEN (3) (dossier: ) Terechte opmerking Verzoekster meldt midden oktober via het Meldpunt dat ze last heeft van lichthinder in haar slaapkamer door de sierverlichting op de gevel van het archiefgebouw en door een schijnwerper op een binnenkoer die als parking wordt gebruikt. Het archief zou haar klacht weglachen. De schijnwerper blijft soms twintig minuten branden. Zestig dagen later komt de melding als onafgewerkt bij de dienst Ombudsman terecht. Na de melding kwam een medewerkster van de dienst Leefmilieu met de beheerder van het archief overeen dat de ledverlichting geregeld zou worden met een tijdschakelaar. Hierdoor zou het licht niet meer de hele nacht branden. Tegen de hinder van de schijnwerper werd niet onmiddellijk opgetreden omdat de lamp naar beneden was gericht en er daardoor weinig lichthinder kon zijn. De dienst geeft toe dat het resultaat van haar tussenkomst niet geregistreerd werd in het Meldpunt waardoor verzoekster niet op de hoogte werd gebracht. Verzoekster blijft aansturen op een oplossing voor de schijnwerper op de parking. De dienst Leefmilieu neemt contact op met de syndicus. Afgesproken wordt dat de lamp vervangen zal worden door een ander type dat minder hinder veroorzaakt. Verzoekster reageert midden februari dat het probleem verholpen is. Terechte opmerking (gebrekkige dossieropvolging). De dienst Leefmilieu ondernam wel actie, wat positief is, maar vergat ze te registreren in het Meldpunt waardoor verzoekster niet ingelicht werd. Beide problemen worden opgelost. REACTIE VAN HET COLLEGE VAN BURGEMEESTER EN SCHEPENEN: Akte genomen (10 maart 2014). MEER DAN ZESTIG DAGEN (4) (dossier: ) Terechte opmerking Verzoeker meldt midden oktober dat er ter hoogte van de Nepomucenusbrug een sterke mazoutgeur hangt. Er drijft een vettige film op het water langs de gevel van het Huis Perez de Malvenda. Zestig dagen later komt de melding als niet afgehandeld bij de dienst Ombudsman terecht. De dienst Leefmilieu ontving de melding. De reienopzichter ging ter plaatse maar kon geen vervuiling meer vaststellen. De reien werden gecontroleerd tot aan het kanaal. Daar was nog een beperkte vervuiling te zien. Verdere tussenkomst was niet nodig. De reienopzichter werkt niet zelf met het Meldpuntprogramma. Een collega registreert zijn acties, maar dit keer niet. De dienst Ombudsman maakt het antwoord van de dienst Leefmilieu over aan de melder. Terechte opmerking (gebrekkige dossieropvolging). De dienst Leefmilieu ondernam wel actie maar registreerde dat niet in het Meldpunt. Daardoor werd de melder niet ingelicht en werd de melding niet afgehandeld. REACTIE VAN HET COLLEGE VAN BURGEMEESTER EN SCHEPENEN: Akte genomen (10 februari 2014). ROETNEERSLAG (dossier: ) Terechte opmerking Verzoekster woont op de hoogste verdieping van een appartement in de binnenstad. Ze heeft last van roetneerslag van een naburig restaurant waar gegrild wordt. Telkens ze de ramen lapt, zit er roet in het water. De schoorsteen van het restaurant komt uit ter hoogte van het balkon van haar appartement. Ook de dakpannen van het aanpalende huis zijn zwart van het roet. JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 154

155 LEEFMILIEU Verzoekster nam eind januari 2013 contact op met de dienst Leefmilieu. De dienst kwam langs op 20 maart. De medewerkster zei dat een en ander niet door de beugel kon. Zij beloofde terug te bellen. Verzoekster vernam niets meer en belde zelf midden april terug. De medewerkster zei dat ze met het dossier bezig was en dat er metingen moesten gebeuren. De restaurantuitbater zou niet meewerken. Verzoekster vernam niets meer. Ze belde midden mei terug en twee dagen later werden er metingen gedaan. De medewerkster zou terugbellen, maar dat gebeurde niet. Verzoekster voelt zich in de steek gelaten door de dienst Leefmilieu. Eind september neemt ze contact op met de Ombudsman. De dienst Leefmilieu stelde op 20 maart vast dat de schoorsteen van het restaurant uitmondt ter hoogte van het balkon van het appartement. Zij ondernam verschillende pogingen om in het restaurant metingen te kunnen uitvoeren, maar de zaak was telkens gesloten. De dienst ging eind maart en midden juni weer langs. Hoewel de zaak toen wel open was, konden er geen representatieve metingen uitgevoerd worden in de schoorsteen. Er was geen meetopening en de schoorsteen zelf was moeilijk bereikbaar. De dienst Leefmilieu stelt midden oktober, na de klacht bij de dienst Ombudsman, voor om te meten met een fijnstof-meettoestel. Volgens de wet moet met deze toestellen telkens veertig dagen na elkaar gemeten worden. De twee beschikbare meters waren in gebruik voor klachten die vroeger dan deze van verzoekster ingediend waren. Daardoor kon bij haar nog niet gemeten worden. De dienst Leefmilieu plaatst een meettoestel bij verzoekster. Midden november vraagt verzoekster het toestel weer weg te nemen. De elektriciteitskabel moet langs het keukenraam naar binnen. De stookkosten lopen op. Bovendien regent het zeer vaak, waardoor het roet neergeslagen wordt. De dienst analyseert toch de meetresultaten. Zij tonen aan dat zowel het restaurant als de bakkerij een zekere invloed hebben op het fijn stof in de lucht, al liggen de absolute waarden laag. De dienst Leefmilieu zal opnieuw het restaurant en de bakkerij contacteren en vragen de schoorstenen te verhogen. Wat verzoekster roet noemt, is volgens de dienst een mengsel van zand en stof. Als het restaurant en de bakkerij geen gevolg willen geven aan de vraag van de dienst zal zij in mei 2014 opnieuw bij verzoekster meten bij betere weersomstandigheden. Terechte opmerking (gebrekkige communicatie). De dienst Leefmilieu volgde het dossier wel op, maar de communicatie met verzoekster over het moeizame verloop ervan had beter gekund. Vanaf midden mei werd ze niet meer op de hoogte gehouden. REACTIE VAN HET COLLEGE VAN BURGEMEESTER EN SCHEPENEN: Akte genomen (2 december 2013). OPVOLGING: De dienst Leefmilieu wijst er na de beoordeling op dat er over de hoogte van schoorstenen geen wetgeving bestaat en de dienst het restaurant daardoor niet kan verplichten om de schoorsteen te verhogen. Dit zou duidelijk aan verzoekster uitgelegd zijn tijdens het telefoongesprek van midden april. Omdat verzoekster negatief reageerde, stelde de dienst haar voor te meten met een fijnstof-meettoestel. Er werd uitgelegd dat dit niet onmiddellijk kon gebeuren omdat eerdere aanvragen afgewerkt moesten worden. Er werd beloofd dat verzoekster opgebeld zou worden als het toestel bij haar geplaatst kon worden. Volgens de dienst wist verzoekster dat zij niet onmiddellijk geholpen kon worden. De Ombudsman blijft vinden dat het niet van een behoorlijk bestuur getuigt dat er pas negen maanden na de melding metingen werden uitgevoerd. CONTAINERPARK (2) (dossier: ) Ongegrond Verzoeker brengt afval naar het containerpark. Hij klasseerde het in bananendozen. Als hij de dozen samen met de inhoud in de perscontainer wil gooien, verbiedt de parkwachter hem dat. Hij moet de inhoud uit de dozen halen, het afval in de perscontainer gooien en daarna terugrijden naar de niet-betalende zone waar hij de dozen in de papiercontainer moet gooien. Verzoeker vindt de houding van de parkwachter overdreven. Volgens de stadsecoloog is het de bedoeling dat het afval op het containerpark zoveel mogelijk gescheiden wordt aangeboden en in de juiste containers wordt gegooid. Deze regel wordt ook toegepast als verschillende materialen gemakkelijk van elkaar gescheiden kunnen worden. Dat was hier het geval. Volgens de JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 155

156 LEEFMILIEU stadsecoloog handelde de parkwachter volgens de instructies. Ongegrond. De parkwachter handelde volgens de instructies. Hij stelde geen overdreven eis. De twee soorten afval konden gemakkelijk van elkaar gescheiden worden. REACTIE VAN HET COLLEGE VAN BURGEMEESTER EN SCHEPENEN: Akte genomen (7 juni 2013). Bijgestuurd door bemiddeling. OPVOLGING: Midden november laat de dienst Leefmilieu weten dat de straat vanaf de winter opgenomen wordt in de zogenaamde D-strooironde. Dat betekent dat in de straat alleen gestrooid wordt bij langdurige gladheid. Het strooien gebeurt alleen overdag, wanneer de prioritaire rondes afgewerkt zijn en voor zover de zoutvoorraad het toelaat. STROOIEN OF NIET? (dossier: ) Verzoekster baat een kinderdagverblijf uit op het einde van een doodlopende straat. Dagelijks komen een zestigtal gezinnen hun kinderen afzetten en ophalen. Verzoekster klaagt dat er niet gestrooid wordt. Heel wat klanten komen met de fiets of de fietskar en klagen dat de straat er spekglad bij ligt. Verzoekster stelde al in 2012 dezelfde vraag aan de dienst Leefmilieu. Het verzoek werd toen afgewimpeld met het argument dat de dienst onmogelijk alle straten kon strooien en dat het geen zin had een doodlopende straat te strooien wegens te weinig verkeer. Verzoekster ontkent dat er te weinig verkeer zou zijn. Ze pleit ervoor om haar straat op te nemen in de reguliere strooironde. De dienst Leefmilieu reageert dat het niet haalbaar is om alle straten op het Brugse grondgebied te strooien. Toch gaat het diensthoofd in op de vraag van verzoekster. Er wordt op twee verschillende dagen gestrooid. Enkele dagen na de eerste strooibeurt stelt het diensthoofd vast dat het resultaat maar pover is omdat er te weinig verkeer is dat het zout inrijdt. Op het voorstel van verzoekster om preventief te strooien omdat dit meer effect heeft, reageert de dienst Leefmilieu negatief. Het is onmogelijk is om op alle vragen in te gaan. Een preventieve strooironde duurt zes uur. De dienst Leefmilieu belooft de vraagt van verzoekster mee te nemen naar de coördinatievergadering voor de winter CONTAINERPARK (3) (dossier: ) Verzoekster wilde in het containerpark twee zakken met vermolmd hout en enkele losse stukken in de perscontainer gooien, samen goed voor tachtig kilogram afval. Ze slaagde erin de eerste zak zelf in de pers te gooien, maar de tweede zak was iets te zwaar. Door haar kleine gestalte en haar leeftijd slaagde ze er niet in de zak over de rand te tillen. Ze zag twee parkwachters staan aan wie ze hulp vroeg. Dat is verboden, repliceerde een van de parkwachters. Hij gaf haar de raad in het vervolg iemand mee te nemen die kon helpen. Verzoekster reageerde dat ze alleenstaande was, dat zij een ziekelijke dochter had die niet mee kon komen en dat zij haar buren evenmin lastig kon vallen omdat zij al in de tachtig waren. Uiteindelijk gaf de parkwachter de zak toch een zetje. Verzoekster had nog een vermolmd hekje mee dat ook te zwaar was. Ze zette het tegen de perscontainer. Opnieuw ontstond discussie. Ten slotte gooide de parkwachter het hekje toch in de container. Verzoekster had meer soepelheid van de parkwachters verwacht, gezien haar gestalte, haar leeftijd en de hoogte van de perscontainer. Volgens haar staat nergens aangeduid dat de parkwachters niet mogen JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 156

157 LEEFMILIEU helpen. Ze suggereerde een bankje te voorzien aan de perscontainer, maar volgens de parkwachter mocht dat niet omwille van de veiligheid. De twee arbeiders worden door de ploegbaas geïnterpelleerd maar ontkennen dat zij gezegd zouden hebben dat het verboden was om te helpen. Volgens hen zou er zelfs geen discussie geweest zijn. Het containerparkreglement schrijft voor dat de bezoekers het aangevoerde afval zelf in de containers moeten gooien. Dat neemt niet weg, verzekert de stadsecoloog, dat niemand aan zijn lot overgelaten wordt. De interne instructie is dat de parkwachter zelf met de nodige dosis gezond verstand moet oordelen of hulp nodig is of niet. Anderzijds, stelt de stadsecoloog, komt het geregeld voor dat bezoekers thuis met twee een zware zetel in de auto laden maar dan alleen naar het containerpark rijden in de veronderstelling dat de parkwachters wel zullen helpen. Het is niet haalbaar voor de parkwachters om alle bezoekers (per jaar) te helpen met uitladen. De eerste taak van de parkwachters is ervoor te zorgen dat het afval in de juiste containers terecht komt. De dienst Leefmilieu kan om veiligheidsredenen niet ingaan op de suggestie van verzoekster om een bankje te plaatsen. De klant mag onder geen beding de bewegende duwkolf van de pers kunnen aanraken.. Over het gesprek tussen verzoekster en de parkwachter kan de Ombudsman niet oordelen. Op dat punt mondt het onderzoek uit in een woord-tegenwoord situatie. Gezond verstand gebruiken lijkt de oplossing voor dergelijke problemen, zowel van de kant van de bezoeker als van de kant van de parkwachter. In het geval van verzoekster protesteerde de parkwachter mogelijk wat maar hielp hij haar uiteindelijk toch met het afval. In die zin getuigde hij van de nodige soepelheid en gezond verstand. CONTAINERPARK (4) (dossier: ) Toen verzoeker met enkele scherven van een gebroken bloempot te voet de betalende zone van het containerpark wilde binnen stappen, stormde de parkwachter aan de weegbrug op hem af. Hij riep hem luidkeels en onbeleefd een halt toe. De parkwachter schreeuwde dat het niet kon dat iedereen zomaar de betalende zone zou binnenwandelen om er zijn afval te dumpen. Verzoeker schrok van zoveel verbaal geweld en werd daardoor zelf ook kwaad. Toen verzoeker opperde dat hij maar enkele scherven bij zich had, dwong de parkwachter hem deze scherven, tussen de rij wachtende auto s door, op de weegbrug te leggen. Het gewicht bedroeg tien kilogram, wat niet kon kloppen. Hierop blafte de parkwachter verzoeker toe dat hij met zijn auto en de scherven over de weegbrug moest rijden. Verzoeker deed wat gevraagd werd. Nadat hij de hele procedure doorlopen had, bleek hij maar vijf kilogram afval te hebben gestort. Verzoeker kan zich niet vinden in het gedrag van de parkwachter. Hij wist dat het storten van de scherven in principe betalend is, maar het gewicht leek hem zo laag dat hij het niet de moeite vond om hiervoor met zijn wagen aan te schuiven. Daarom besloot hij met de scherven in de hand langs de auto s heen te lopen. Het was niet de bedoeling stiekem binnen te glippen want hij had nog 280 kilogram gratis tegoed. De parkwachter ontkent dat hij onbeleefd was. Hij bevestigt wel dat hij verzoeker toeriep dat hij de betalende zone niet binnen mocht zonder registratie. Volgens het reglement moeten ook bezoekers die te voet met een kleine hoeveelheid afval de betalende zone in willen, aanschuiven aan het weegbrughuisje, dit om het overzicht te bewaren en om frustraties te vermijden bij de chauffeurs die met de auto afval aanvoeren en wel in de rij moeten wachten. Volgens de stadsecologe had de parkwachter in het geval van verzoeker eventueel soepeler kunnen optreden, aangezien hij maar enkele potscherven bij zich had. De parkwachter koos er voor om het reglement strikt toe te passen. Een verschil van vijf kilogram tussen twee verschillende wegingen is mogelijk, rekening houdend met de nauwkeurigheid van de toestellen en met eventuele weersinvloeden. Daarom gebeuren wekelijks tests om na te gaan of er geen grotere afwijkingen dan vijf kilogram geregistreerd worden tussen de weegresultaten van de eerste en van de tweede weegbrug. De verantwoordelijke van de containerparken vraagt aan de ploegbazen de klacht te bespreken met het personeel en erop te wijzen dat de klant altijd correct en beleefd aangesproken moet worden. JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 157

158 LEEFMILIEU. Of de parkwachter verzoeker onbeleefd toesprak, kan het onderzoek niet achterhalen. Het onderzoek mondt op dat punt uit op een woord-tegenwoordsituatie. Positief is wel dat nog eens onder de aandacht wordt gebracht dat de klant beleefd onthaald moet worden. De parkwachter had gezien de beperkte hoeveelheid afval soepeler kunnen optreden. Hij koos ervoor het reglement strikt toe te passen, wat hem moeilijk verweten kan worden. PETANQUE (dossier: ) Achter de woning van verzoeker liggen buitenvelden van een petanqueclub. Al jaren klaagt hij over hinderlijke veldverlichting en lawaaihinder als de club deze velden gebruikt 14. Na nieuwe klachten in 2010 merkte de dienst Leefmilieu op dat er geen vergunning nodig is voor het gebruik van veldverlichting. De verlichting was toen geplaatst volgens de door de dienst Urbanisatie opgelegde voorwaarden. De dienst Leefmilieu, die advies uitbracht, vroeg de vereniging naar aanleiding van de klachten de verlichting anders af te stellen zodat lichthinder bij de buren vermeden zou worden. Verzoeker klopt in augustus 2013 opnieuw aan met dezelfde klachten. De vereniging zou op eigen kosten de lichtmast in het midden van het terrein vervangen hebben door zes dubbel zo hoge masten. Deze nieuwe verlichting zou opnieuw voor problemen zorgen. Hij klaagt ook over nachtlawaai. De activiteiten op de buitenvelden zouden tot een stuk na 22 uur duren. Hij vroeg de Politie om op te treden, maar dat haalt weinig uit. De verantwoordelijke van de club deelt aan de dienst Leefmilieu mee dat de veldverlichting alleen op vrijdagavond gebruikt wordt. Hij ontkent dat er na 22 uur nog gespeeld zou worden. De dienst stelt vast dat de armaturen correct naar beneden gericht zijn. Van directe instraling is geen sprake. Het lawaai komt van de stemmen van de spelers. Geluidsmetingen hebben geen zin omdat er geen wet- 14 Dossiers , Jaarverslag 2002, p. 139 en , Jaarverslag 2010, p. 93. geving bestaat om de resultaten aan te toetsen. Een dergelijke vorm van overlast valt niet onder de bevoegdheid van de dienst Leefmilieu. Bij klachten hierover moeten de buren een beroep doen op de Politie. Verzoeker gaat niet akkoord met de inhoud van een brief die hij van de Burgemeester kreeg. In deze brief staat dat de Politie geen lawaaihinder zou kunnen vaststellen als zij opgeroepen wordt. Dat klopt niet, zegt verzoeker, hoewel hij toegeeft dat bijna alle spelers naar binnen gaan zodra de Politie toekomt. Zodra de Politie weer vertrokken is, zou het terrein de kortste keren weer vol spelers staan. Ook de informatie over de vervanging van de veldverlichting door een ander minder hinderlijk type is volgens verzoeker niet juist. De oude armaturen zouden opnieuw gebruikt zijn op de nieuwe masten. De dienst Leefmilieu herinnert de club aan de reglementaire verplichting dat zij een muziekmelding moet doen als zij gebruik maakt van geluidsversterking in open lucht. In geval van klachten kan verzoeker ook hier de Politie vragen om op te treden als de club niet voldaan heeft aan deze voorwaarde.. Volgens de dienst Leefmilieu is er niets mis met de veldverlichting. Voor lawaaihinder door personen is de Politie bevoegd, al is het moeilijk dergelijke hinder vast te stellen. Bij voortdurende hinder kan verzoeker zich wenden tot de vrederechter. MEER DAN ZESTIG DAGEN (5) (dossier: ) Verzoeker meldt begin oktober via het Meldpunt geurhinder vanuit een nabijgelegen school. De stank zou veroorzaakt zijn door een cursus smeden die plaats vindt in een ruimte achter de school. Zestig dagen later wordt de melding automatisch overgemaakt aan de dienst Ombudsman omdat ze niet afgehandeld zou zijn binnen de reglementaire termijn. De dienst Leefmilieu behandelde de melding voor het verstrijken van de reglementaire behandelingstermijn en lichtte ook de melder tijdig in over het resultaat van haar onderzoek. Alleen de registratie in het Meldpunt bleef achterwege omdat de dos- JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 158

159 LEEFMILIEU sierbehandelaar er rekening mee hield dat de melder nog zou terugbellen, wat niet gebeurde. De dienst Leefmilieu hield een controlebezoek en besprak de geurhinder met de schooldirecteur en de milieucoördinator. Ze waren zich bewust van het probleem maar zagen niet onmiddellijk een oplossing. De dienst Leefmilieu kan moeilijk tussenkomen omdat voor een dergelijke cursus geen milieuvergunning of -melding vereist is. Met de melder werd afgesproken dat hij altijd contact mocht opnemen bij hindermomenten zodat de dienst een vaststelling zou kunnen doen.. De dienst behandelde de melding voor het verstrijken van de reglementaire behandelingstermijn en lichtte de melder ook tijdig in over het resultaat van haar onderzoek. Daarmee werden de twee doelstellingen van het Meldpunt gehaald. Alleen de registratie bleef achterwege. JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 159

160 MOBILITEITSCEL MOBILITEITSCEL overzicht klachten TOTAAL onbevoegd bevoegd BEOORDELING Gegrond Deels gegrond Terechte opmerking Ongegrond BEWONERSVIGNET (dossier: ) Terechte opmerking Een bewoonster van het Sanderskwartier heeft sinds 15 februari 2012 recht op een bewonersvignet. Het is geldig tot 26 januari 2013 omdat zij haar kaart al op 26 januari 2012 ging afhalen. In januari 2013 krijgt ze een bewonersbrief over de verlenging van haar bewonersvignet. Ze leest dat de meeste bewonersvignetten vervallen op 15 februari 2013 en dat ze bij voorkeur moet langskomen op 11, 12 of 13 februari omdat ze in het Sanderskwartier woont. Hoewel ze weet dat haar kaart vroeger vervalt, gaat ze ervan uit dat ze het advies van de Stad moet opvolgen. Ze was van plan haar bewonersvignet op 11 februari te verlengen. Op 8 februari krijgt ze een retributie omdat ze met een vervallen bewonersvignet in haar straat parkeerde. Door de klacht bij de dienst Ombudsman en enkele eerstelijnsklachten stelt de Mobiliteitscel vast dat er zich begin 2012 bij de aflevering van de nieuwe bewonersvignetten voor de zone 5/Rand-West een computerfout heeft voorgedaan. Daardoor staat een verkeerde einddatum op een aantal vignetten. Als einddatum had op elk nieuw bewonersvignet 15 februari 2013 moeten staan, aangezien de wijzigingen aan het Mobiliteitsplan op 15 februari 2012 ingingen. Niemand merkte deze fout op. Daardoor waren een aantal bewoners niet in staat om volgens het advies op de bewonersbrief hun vignet tijdig te verlengen. Enkele bewoners kregen daardoor tussen 21 januari en 14 februari 2013 een of meer retributies. In het totaal gaat het om 22 retributies. De Mobiliteitscel stuurt in samenwerking met de dienst Financiële Administratie een brief naar de betrokken bewoners. De retributies worden aan het College van burgemeester en schepenen voorgelegd met het voorstel ze te annuleren. De Mobiliteitscel neemt maatregelen om te vermijden dat het probleem zich in de toekomst zou herhalen. Terechte opmerking (geen zorgvuldigheid). Door een fout kregen verzoekster en andere bewoners ten onrechte een of meer parkeerretributies. De dienst Ombudsman houdt rekening met de verzachtende omstandigheid dat het om een computerfout gaat. De klacht wordt gecorrigeerd: de retributies van alle betrokken bewoners worden geannuleerd. REACTIE VAN HET COLLEGE VAN BURGEMEESTER EN SCHEPENEN: Akte genomen (19 april 2013). JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 160

161 MOBILITEITSCEL DURE PARKING (dossier: ) Terechte opmerking Verzoeker plant een uitstap naar Brugge. Een blik op de website van de Stad Brugge leert hem dat hij aan de achterkant van het station op de oesterparking kan parkeren voor 2 euro per dag. Als hij in Brugge toekomt, volgt hij de wegwijzers naar de parkings aan de achterkant van het station. Hij parkeert zijn auto in de ondergrondse parking onder het stationsgebouw. s Avonds stelt hij bij het buitenrijden vast dat hij 7,38 euro moet betalen in plaats van 2 euro. Thuis controleert hij opnieuw de website van de Stad Brugge en leest daar opnieuw dat het dagtarief op de oesterparking 2 euro bedraagt. De Mobiliteitscel bevestigt dat op de website van de Stad informatie staat over de parkeermogelijkheden aan de achterkant van het station. De webpagina vermeldt de bovengrondse oesterparkings A en B, uitgebaat door Interparking met een dagtarief van 2 euro, en het ondergrondse parkeergebouw onder het station dat uitgebaat wordt door de Spoorwegen. Wie als niet-treinreiziger deze parking gebruikt, betaalt 1,23 euro per uur. Volgens de Mobiliteitscel reed verzoeker de verkeerde parking in. Nochtans staan bij het binnenrijden de naam en de tarieven van deze parking vermeld. Wie binnenrijdt, geeft aan dat hij akkoord gaat met deze tarieven. De Mobiliteitscel geeft toe dat door de werkzaamheden aan de achterzijde van het station oesterparking B onbereikbaar was geworden en oesterparking A voorbehouden was voor abonnees. Deze informatie stond niet op de website. De informatie op de website van de Stad Brugge wordt aangepast. Terechte opmerking (gebrekkige informatieverstrekking). De informatie op de website van de Stad Brugge over de oesterparkings aan de achterzijde van het station was niet actueel. Volgens de website waren ze open, in werkelijkheid waren ze niet meer beschikbaar als dagparkings. Deze foute informatie heeft verzoeker beïnvloed. Hij is geen Bruggeling. De Ombudsman houdt zijn beoordeling op een terechte opmerking omdat de website wel vermeldde dat er naast de twee oesterparkings ook een ondergrondse parking van de Spoorwegen bestaat onder het stationsgebouw. Bovendien kon verzoeker opmerken dat hij deze parking inreed en niet een van de oesterparkings. Hij passeerde een bord met de naam en met de tarieven van deze parking. De klacht wordt gecorrigeerd: de Mobiliteitscel past de info op de website aan. REACTIE VAN HET COLLEGE VAN BURGEMEESTER EN SCHEPENEN: Akte genomen (30 augustus 2013). TIJDELIJKE BEWONERSKAART (1) (dossier: ) Door werkzaamheden wordt het parkeerterrein van verzoekers handelszaak voor lange tijd onbereikbaar. Hij vraagt de Mobiliteitscel een oplossing te zoeken voor het parkeerprobleem van zijn personeel en zijn klanten. Eerst zegt een ambtenaar dat hij en zijn personeelsleden een tijdelijke bewonerskaart kunnen krijgen zodat ze in de omgeving van de zaak kunnen parkeren, maar dat blijkt uiteindelijk niet zo te zijn. Als reden haalt de Mobiliteitscel aan dat het personeel niet gedomicilieerd is op het adres van de zaak. Verzoeker is er niet over te spreken dat het financiele verlies dat hij door de werken zal lijden, niet gecompenseerd kan worden door het uitreiken van gratis tijdelijke bewonerskaarten voor zijn personeel. Verzoeker weet dat tijdens werkzaamheden in een andere straat de huurders van garages wel een tijdelijke bewonerskaart kregen omdat hun garagecomplex onbereikbaar was. Alleen wie gedomicilieerd is in de straat kan een tijdelijk bewonersvignet krijgen. Noch verzoeker noch zijn personeel noch de klanten zijn gedomicilieerd op het adres van de handelszaak. Verzoeker zelf zou wel een tijdelijk bewonersvignet kunnen krijgen als eigenaar of huurder van het parkeerterrein bij zijn zaak, mits vertoon van een huurcontract of een eigendomstitel. Daarmee verwijst de Mobiliteitscel naar een precedent waarbij huurders van een box in een garagecomplex in de Carmersstraat een tijdelijk bewonersvignet kregen op vertoon van hun huurcontract. Alle begunstigden konden vooraf geïdentificeerd worden naar woonplaats en kenmerken van de wa- JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 161

162 MOBILITEITSCEL gen. Daarenboven besliste het College in 2005 dat het ging om een uitzondering en dat de beslissing geen algemene regel zou worden 15. De personeelsleden van verzoeker kunnen geen huurcontract voor het parkeerterrein voorleggen. Als alternatief verwijst de Mobiliteitscel naar de ondergrondse parking t Pandreitje of naar het werknemersabonnement in de parking Centrum- Station, inclusief busvervoer naar de binnenstad. Wat de communicatie betreft, probeerde de medewerker die verzoeker aanvankelijk te woord had gestaan, tweemaal vruchteloos hem op te bellen om hem het standpunt van de Mobiliteitscel mee te delen. Bovendien zou verzoeker zijn eerste vraag in algemene zin gesteld hebben zonder te benadrukken dat het om personeelsleden ging. Daardoor antwoordde ook de Mobiliteitscel in algemene zin. Verzoeker zoekt een alternatieve oplossing voor zijn personeel.. De dienst paste het reglement correct toe. Aan het personeel kunnen geen tijdelijke bewonerskaarten uitgereikt worden. Of de medewerker van de Mobiliteitscel verzoeker eerst gezegd zou hebben dat hij en zijn personeelsleden een tijdelijke bewonerskaart konden krijgen, kan niet hard gemaakt worden. Het onderzoek mondt uit in een woord-tegen-woordsituatie. TIJDELIJKE BEWONERSKAART (2) (dossier: ) Verzoekster woont in een straat in de binnenstad en heeft er een eigen garage. Door werkzaamheden in haar straat kan ze haar garage niet meer gebruiken. Ze vraagt in de Mobiliteitswinkel een tijdelijke bewonerskaart. Ze krijgt een blauw bewonersvignet. Verzoekster is niet vertrouwd met de parkeerregeling in de binnenstad. In de Mobiliteitswinkel krijgt ze hierover geen informatie. Als ze haar wagen enkele dagen later in de Braambergstraat parkeert, krijgt ze een retributie van dertig euro. Verzoekster begrijpt niet waarom. Ze keert terug naar de Mobiliteitswinkel waar de medewerker haar vraagt of ze dan geen informatieblad gekregen heeft waarop de straten staan die tot de blauwe zone behoren. Volgens verzoekster kreeg ze deze informatie niet. Omdat ze in de buurt geen parkeerplaats vindt, laat verzoekster haar wagen enkele dagen later achter langs de Groene Rei. Ze ziet geen aanduiding dat zij zich in een andere parkeerzone zou bevinden. Weer krijgt ze een retributie omdat ze met haar blauwe bewonerskaart in de gele zone parkeerde. Weer gaat ze naar de Mobiliteitswinkel waar de medewerker haar vraagt of ze dan niet het plan van de Brugse binnenstad kreeg met de verdeling van de parkeerzones. Volgens verzoekster kreeg ze ook deze informatie niet. Voor verzoekster is de maat vol. Door gebrekkige informatieverstrekking bij het afhalen van haar tijdelijke bewonerskaart, liep ze twee retributies op. Volgens de Mobiliteitscel zou bij elke aanvraag van een bewonerskaart, of het nu gaat om een nieuwe of een tijdelijke, een plan meegegeven worden met uitleg over de zonering in Brugge. Er zou ook altijd een stratenlijst meegegeven worden met informatie waar de bewoner met zijn bewonersvignet vrij mag parkeren. De Mobiliteitscel zegt er zeker van te zijn dat ook verzoekster deze informatie meegekregen heeft. De Mobiliteitscel betwist dat verzoekster niet kon zien dat de Groene Rei zich in de gele zone bevindt. Op iedere hoek van de straat staat een parkeermeter met een kleurband die verwijst naar de parkeerzone. Aan het begin van elke zone geven verkeersborden aan in welke zone men zich bevindt. Er staan ook herhalingsborden. Ook de website van de Stad bevat alle informatie over de bewonersvignetten. De Ombudsman maakt het resultaat van zijn onderzoek over aan verzoekster. Zij is teleurgesteld dat de Mobiliteitscel haar fout niet wil toegeven. Zij vindt dat zij het voordeel van de twijfel moet krijgen.. De Ombudsman kan niet oordelen. Zijn onderzoek mondt uit in een woord-tegen-woordsituatie. Verzoekster zegt dat ze geen informatie kreeg over het bewonersparkeren in de binnenstad. Volgens de Mobiliteitscel wordt altijd informatie meegegeven waar met een bewonerskaart vrij geparkeerd mag worden. 15 Dossier , Jaarverslag 2005, p. 63. JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 162

163 MOBILITEITSCEL TIJDELIJKE BEWONERSKAART (3) (dossier: ) Een vastgoedkantoor beschikt over zes parkeerplaatsen op privaat terrein. In de straat waar dit parkeerterrein zich bevindt, wordt gewerkt van 7 oktober tot 8 november. De uitbaters zijn ervan overtuigd dat zij het parkeerterrein niet zullen kunnen gebruiken tijdens de werken. Verzoekers stappen naar de Mobiliteitswinkel om tijdelijke bewonerskaarten aan te vragen zodat zij hun bedrijfswagens gratis kunnen parkeren in de buurt. De auto s op betalende parkeerplaatsen zetten, is onbetaalbaar. De Mobiliteitswinkel weigert omdat in de bewonersbrief staat dat het parkeerterrein bereikbaar zal blijven. De aannemer heeft verzoekers nochtans gezegd dat de parking niet bereikbaar zal zijn. De Mobiliteitscel schakelt de dienst Verkeersbelemmeringen van de Politie in. De Politie gaat met de aannemer praten. Deze verzekert opnieuw dat het parkeerterrein altijd bereikbaar zal blijven tijdens de werkzaamheden. De Ombudsman maakt de informatie over aan verzoekers. Mochten zij toch problemen ondervinden, kunnen ze altijd opnieuw contact opnemen. Verzoekers gaan akkoord.. Opgelost door informatieverstrekking. OPVOLGING: Het vastgoedkantoor laat enkele dagen later weten dat de garages toch niet bereikbaar zijn en dat een vrachtwagen de straat blokkeert. De Ombudsman verwijst verzoeker door naar de dienst Verkeersbelemmeringen van de Politie die kan optreden tegen de aannemer. GEEN GEPAST GELD (dossier: ) Verzoeker is niet te spreken over het gedrag van een parkeerwachter op de kiss & ride zone aan het station. Omdat hij geen munt van 10 cent bij zich had, verwees de parkeerwachter hem door naar een handelszaak op het Stationsplein om geld te wisselen. Er ontstond een discussie omdat verzoeker dat geen goed idee vond. De parkeerwachter wilde niet ingaan op zijn pleidooi om gratis te mogen parkeren terwijl hij kort heen en weer naar het station zou gaan. Zij hield voet bij stuk en noteerde verzoekers nummerplaat. Verzoeker reed onverrichterzake weg maar beschuldigt de parkeerwachter van machtsmisbruik omdat zij hem een parkeerretributie uitschreef, terwijl hij steeds bij zijn wagen bleef. De parkeerwachter bevestigt dat zij verzoeker naar een handelszaak op het Stationsplein doorverwees. Zelf hebben de parkeerwachters geen wisselgeld bij. Zij kon niet ingaan op verzoekers vraag gratis te mogen parkeren omdat zij daarvoor niet bevoegd is. Bovendien had zij andere gebruikers van de kiss & ride zone voor dezelfde reden een retributie gegeven. Verzoeker zou daarop boos geworden zijn en de parkeerwachter verantwoordelijk gesteld hebben voor de werking van de betaalautomaten. De parkeerwachter zou verzoeker met deze klacht doorverwezen hebben naar de Stad. Omdat de discussie escaleerde, noteerde zij zijn nummerplaat, niet met de bedoeling een retributie uit te schrijven, wel voor haar verslag omdat verzoeker zo kwaad was. De bewakingsfirma concludeert dat haar personeelslid het reglement toepaste, verzoeker met zijn klacht correct doorverwees en niet aan machtsmisbruik deed. Volgens haar kunnen parkeerwachters niet soepel optreden omdat dit de weg open zou zetten naar willekeur en ongelijke behandeling. De parkeerwachters voorzien van wisselgeld is volgens de firma geen optie omwille van de veiligheid. Dit zou de agressie tegenover de parkeerwachters doen toenemen.. De Ombudsman kan niet oordelen over de houding van de parkeerwachter. Het gaat om een woordtegen-woord situatie. Belangrijk is wel dat zij niet aan machtsmisbruik deed. De parkeerwachter volgde strikt het reglement wat haar niet kwalijk genomen kan worden. Soepelheid bij de toepassing van het parkeerreglement is niet evident omdat men dan snel kan verglijden in willekeur en ongelijke behandeling. Aangezien het geen optie is de parkeerwachters van wisselgeld te voorzien, blijven maar twee opties over: verzoeker zorgt er in het vervolg voor dat hij gepast geld bij zich heeft of hij gaat toch wisselen in de handelszaken. Het is niet zeker dat de uitbaters daar afwijzend op zouden reageren. JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 163

164 MUSEA MUSEA overzicht klachten TOTAAL onbevoegd bevoegd BEOORDELING Gegrond Deels gegrond Terechte opmerking Ongegrond ERFGOEDDAG (1-2) (dossiers: en ) Twee verzoeksters dienen onafhankelijk van elkaar klacht in over de organisatie van de Erfgoeddag. Zij wilden deelnemen aan een gratis activiteit op de Markt en lazen in de brochure dat zij daarvoor konden reserveren vanaf maandagmorgen 15 april om 9 uur. De eerste verzoekster zat tegen 9 uur aan haar computer en aan de telefoon. Het nummer van de activiteit stond toen al niet meer op het scherm. Via de telefoon geraakte ze niet binnen. Haar vriendin geraakte wel via de telefoon binnen maar hoorde dat de activiteit al volzet was om twee minuten na negen. Hoe is dat mogelijk, vraagt verzoekster zich af. Ze vindt ook dat burgers met een computer bevoordeligd worden tegenover deze die moeten reserveren via de telefoon. De andere verzoekster probeerde ook vruchteloos via de computer te reserveren. Zij vermoedt dat heel wat plaatsen op voorhand vastgelegd waren want volgens haar is het onmogelijk dat om negen uur alle vijftig plaatsen al gereserveerd waren. Zij contacteerde de Erfgoedcel waar de medewerkster verzekerde dat de reservaties eerlijk waren verlopen. Er kon voor maximum twee activiteiten gereserveerd worden en voor maximum vijf personen per reservatie. Voor de activiteit op de Markt waren er maar vijf keer tien plaatsen. Verzoekster gelooft niets van deze uitleg. De Erfgoedcel coördineerde de Erfgoeddag en bood in samenwerking met verschillende erfgoedpartners 55 gratis activiteiten aan waarvan er 23 gereserveerd moesten worden. De Erfgoedcel zorgt sinds 2011 voor een centraal reservatiesysteem. Zo worden de Brugse erfgoedpartners ontlast van de reservaties en is het voor het publiek veel eenvoudiger om te reserveren. In 2011 kon gereserveerd worden via of telefoon. Omdat de Erfgoedcel de reservaties via niet tijdig kon opvolgen in combinatie met de telefonische inschrijvingen, ging zij voor 2012 op zoek naar een efficiënter systeem. In 2012 werd op de website een online reservatiesysteem geïnstalleerd. Bezoekers konden zelf online of telefonisch reserveren via een eenvoudig inschrijvingsformulier. Er stond toen geen beperking op het aantal activiteiten of op het aantal personen dat de aanvrager tegelijk kon inschrijven. Uit de analyse van de inschrijvingen bleek toen dat heel wat personen reserveerden voor drie, vier of vijf activiteiten tegelijk en dat personen soms reserveerden voor tien of vijftien personen tegelijk. Opdat meer mensen kans zouden maken, stuurde de Erfgoedcel voor 2013 het reservatiesysteem bij. Per inschrijving kon men maximum voor twee activiteiten inschrijven en dit voor maximum vijf personen. JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 164

165 MUSEA Op het reservatieformulier op de website stond een lijst van alle activiteiten die gereserveerd moesten worden, met na elke activiteit het aantal vrije plaatsen. Zodra iemand een reservatie plaatste, werd het aantal vrije plaatsen aangepast. Zodra een activiteit volzet was, verdween zij van het reservatieformulier. In alle communicatie over Erfgoeddag 2013 werd gecommuniceerd dat reserveren mogelijk zou zijn vanaf maandag 15 april vanaf 9 uur tot en met donderdag 18 april tot 22 uur. Op maandag 15 april opende de Erfgoedcel het online reservatiesysteem om 8.57 uur om er zeker van te zijn dat alles zou werken om 9 uur. Reserveren gaat het snelst door zelf online in te schrijven. Niettemin bleef de Erfgoedcel ook de mogelijkheid aanbieden om telefonisch te reserveren omdat niet iedereen over een computer met internet beschikt. Met vier medewerkers nam de Erfgoedcel op maandagmorgen 15 april non-stop telefonische reservaties aan. Deze werden door de medewerkers rechtstreeks online ingevoerd. Voor de gratis activiteit op de Markt beschikte de Erfgoedcel over vijf keer tien plaatsen. De eerste minuten na het openen van de reservaties was deze activiteit al volzet. De medewerkers van de Erfgoedcel hoorden van verschillende mensen dat zij al vanaf 8.30 uur voor hun computer hadden gezeten om zeker bij de eersten te zijn. Volgens de Erfgoedcel was de interesse voor de gratis tickets van deze erfgoedpartner zo groot was dat deze activiteit quasi onmiddellijk van het reservatieformulier verdween. De dienst verzekert dat de reservaties eerlijk verliepen. Om gelijkaardige problemen in de toekomst te vermijden denkt de Erfgoedcel eraan de erfgoedpartner minimum 150 tickets te vragen, op voorwaarde uiteraard dat deze bij een volgende editie weer wil meewerken. Nog andere bijsturingen zijn mogelijk. In tegenstelling tot wat de eerste verzoekster beweerde slaagde haar vriendin er toch nog in twee tickets te bemachtigen. Dat wist verzoekster niet op het moment dat zij haar klacht formuleerde. De Ombudsman maakt de toelichting van de Erfgoedcel over aan verzoeksters. Beiden aanvaarden de uitleg. mogelijk nieuwe bijsturingen met het oog op de volgende editie.. Opgelost door informatieverstrekking. De reservatie gebeurde fair maar de interesse voor de gratis tickets van de erfgoedpartner op de Markt was zo groot dat deze activiteit onmiddellijk volzet was. De Ombudsman gaat ervan uit dat als gevolg van de klachten de Erfgoedcel zal nadenken over JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 165

166 ONDERWIJS ONDERWIJS overzicht klachten TOTAAL onbevoegd bevoegd BEOORDELING Gegrond Deels gegrond Terechte opmerking Ongegrond GEBREKKIG TOEZICHT (dossier: ) Gegrond Drie jongens van vijf en zes jaar zitten in het eerste leerjaar van een stedelijke basisschool. De lessen stoppen om uur, de studie of de opvang beginnen om uur. Ondertussen spelen de kinderen onder toezicht op de speelplaats. Kinderen die niet opgehaald worden, gaan naar de studie. Als verzoeker zijn zoon om 17 uur komt ophalen, is hij niet meer op school. Na heel wat speurwerk blijken de drie jongens omstreeks 16 uur vertrokken te zijn zonder dat iemand ze opmerkte of tegenhield. De drie kinderen trokken naar het huis van een van hen, maar omdat daar niemand thuis was, werden twee van de drie jongens opgevangen door de buren. De derde jongen ging alleen naar het werk van zijn moeder. Verzoeker merkt op dat het niet de eerste keer is dat een kind ongemerkt de school kan verlaten. Zijn zoontje glipte twee jaar geleden als kleuter de schoolpoort uit. Toen werd hij door een opmerkzame medewerkster teruggebracht. De directeur geeft toe dat de jongens ongemerkt de school verlieten. Hij nam de dag na het voorval contact op met de ouders en verontschuldigde zich. De jongens worden samen met de klastitularis op het hart gedrukt dat ze nooit de school mogen verlaten zonder toestemming. Na het incident worden maatregelen genomen om de risico s tot een minimum te beperken. Alle leerlingen krijgen een brief mee naar huis met de vraag aan de ouders om per dag op te geven of hun kind in de studie en/of de opvang moet blijven en/of de leerling alleen of onder begeleiding naar huis mag. Een computerprogramma zal bijhouden welke kinderen in de studie moeten blijven. Dit moet de toezichthouders een overzicht bezorgen van alle leerlingen in de studie. Er komt extra bewaking aan de vier toegangspoorten. De directeur merkt op dat de school zowel tijdens als na de schooltijd gebruikt wordt door derden. Er zal met deze externe gebruikers gezocht worden naar een veilige oplossing, zeker wat betreft het dichthouden van de poorten en de toegangen. Het is de bedoeling voor de externe gebruikers nog maar één deur open te laten. De ouderraad wordt ingelicht over de maatregelen via de nieuwsbrief. Er worden aan elke poort bordjes opgehangen met de nieuwe richtlijnen. De Ombudsman beoordeelt de klacht als gegrond maar gecorrigeerd. De klacht is gegrond om volgende reden: GEEN ZORGVULDIGHEID: de drie jongens raakten weg zonder dat iemand dat opmerkte. JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 166

167 ONDERWIJS De klacht wordt gecorrigeerd: de directeur biedt zijn verontschuldigingen aan en neemt maatregelen om herhaling te voorkomen. REACTIE VAN HET COLLEGE VAN BURGEMEESTER EN SCHEPENEN: Akte genomen (2 december 2013). JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 167

168 PATRIMONIUM PATRIMONIUM overzicht klachten TOTAAL onbevoegd bevoegd BEOORDELING Gegrond Deels gegrond Terechte opmerking Ongegrond KERSTVERLICHTING (dossier: ) Gegrond Begin december 2012 meldt verzoekster dat een kerstster op de Zeedijk van Zeebrugge niet brandt. De dienst Ombudsman geeft de melding door aan het Meldpunt. Een week later herhaalt verzoekster via het stedelijk Meldpunt dat de kerstster én de straatlamp tegenover haar woning weer uitgevallen zijn. De melding wordt door het Meldpunt overgemaakt aan de dienst Elektromechanica. Het Meldpunt wijst er de dienst op dat zij verzoekster heeft laten weten dat haar melding verder opgevolgd zal worden door de dienst Elektromechica. Verzoekster herhaalt haar melding twee dagen later aan de dienst Ombudsman. De dienst Ombudsman geeft de melding nog eens door aan de dienst Elektromechanica met de vraag de Straatlampentelefoon van Eandis en de firma te contacteren die de kerstverlichting ophangt, en verzoekster op de hoogte te houden. Enkele dagen later laat verzoekster weten dat het probleem nog altijd niet opgelost is en er ook problemen zijn met de kerstverlichting in de Brusselstraat en aan de gevel van Residentie Palace. De dienst Ombudsman maakt de herinnering opnieuw over aan de dienst Elektromechanica. De dienst Elektromechanica belooft opnieuw contact op te nemen met de firma en navraag te doen bij Eandis. Midden januari 2013 laat verzoekster weten dat de openbare verlichting voor haar woning nog altijd niet werkt. De kerstverlichting is intussen al weggenomen. Eandis reageert dat zij geen melding doorkreeg over de defecte straatlamp. Zij herstelt de openbare verlichting enkele dagen later. De dienst Elektromechanica geeft toe dat zij Eandis niet zelf contacteerde. Zij gaf de melding door aan de firma die de kerstverlichting plaatste met de vraag dat zij Eandis zou contacteren aangezien het vermoeden groot was dat de kerstverlichting niet brandde als gevolg van de defecte straatlamp. Volgens de dienst Elektromechanica zou de aannemer Eandis opgebeld hebben. De dienst volgde de melding niet verder op. Het Meldpunt gaf midden december de melding van verzoekster door aan de dienst Elektromechanica als was zij een externe dienst. Op dat moment was de dienst Patrimonium, waarvan de dienst Elektromechanica een onderdeel vormt, nog niet aangesloten op het Meldpunt. Midden april 2013 beslist het College van burgemeester en schepenen dat de dienst Patrimonium op het Meldpunt dient aan te sluiten zodat ook haar meldingen binnen het registratiesysteem opgevolgd kunnen worden. JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 168

169 PATRIMONIUM De Ombudsman beoordeelt de klacht als gegrond maar gecorrigeerd. De klacht is gegrond om volgende reden: GEBREKKIGE DOSSIEROPVOLGING: de dienst Elektromechanica volgde niet op wat de aannemer met de melding van verzoekster deed, noch hield zij verzoekster op de hoogte. Zij gaf de melding door aan de aannemer in de veronderstelling dat deze Eandis zou verwittigen. Het zorgvuldigheidsbeginsel schrijft voor dat bij de uitbesteding van taken aan derden de overheid verantwoordelijk blijft voor de kwaliteitscontrole. De klacht wordt gecorrigeerd: Eandis herstelt de defecte straatlamp. Het College beslist midden april 2013 dat de dienst Patrimonium dient aan te sluiten op het Meldpunt zodat meldingen waarvoor zij bevoegd is, binnen het Meldpunt kunnen worden opgevolgd. REACTIE VAN HET COLLEGE VAN BURGEMEESTER EN SCHEPENEN: Akte genomen (14 juni 2013). MEER DAN ZESTIG DAGEN (dossier: ) Terechte opmerking De schepen van Leefmilieu vraagt midden september via het stedelijk Meldpunt om de goten van het achterste gedeelte van de oude pastorie van Lissewege te reinigen. Zij kreeg hierover klachten. Zestig dagen later komt de melding als onafgewerkt bij de dienst Ombudsman terecht. De melding werd op 10 september geregistreerd. Drie dagen later stuurde de administratie van de dienst Patrimonium een werkbon naar de dienst Onderhoud Gebouwen. De administratie van de dienst Patrimonium moet meldingen die binnenkomen via het stedelijk Meldpunt, overschrijven in het interne meldpunt Patrimonium. Er is geen link tussen beide programma s. De administratie kreeg geen feedback meer over de melding die ze doorstuurde naar het interne meldpunt. Daar werd de vraag eerst geregistreerd voor uitvoering in regie. Later besliste de dienst Onderhoud Gebouwen om toch een private aannemer in te schakelen. De administratie van de dienst Patrimonium werd hierover niet ingelicht. De administratie geeft toe dat de doorstroming van informatie van het interne meldpunt Patrimonium naar het stedelijk Meldpunt beter kan. Als zij geweten had dat de opdracht uitbesteed zou worden, had ze dit in het stedelijk Meldpunt kunnen noteren en was de schepen correct ingelicht. Terechte opmerking (gebrekkige dossieropvolging). De administratie van de dienst Patrimonium en de dienst Onderhoud Gebouwen reageerden op de melding en ondernamen actie, maar dat werd niet geregistreerd in het stedelijk Meldpunt waardoor de schepen geen feedback kreeg. REACTIE VAN HET COLLEGE VAN BURGEMEESTER EN SCHEPENEN: Akte genomen (10 februari 2014). OPVOLGING: De goten worden door de aannemer schoongemaakt. HUURDERSLAST (dossier: ) Ongegrond Verzoekster woont al meer dan veertig jaar in een stadseigendom. In november 2012 stelt ze vast dat het water in het toilet en het stortbad niet meer wegvloeit. Ze belt de dienst Patrimonium maar de loodgieters kunnen de oorzaak niet vinden. In de namiddag belt de dienst Patrimonium terug met de boodschap dat het herstel een huurderslast is. Verzoekster contacteert een ontstoppingsfirma. Die kan de leiding ontstoppen. Vier dagen later herhaalt het probleem zich. Verzoekster belt opnieuw naar de dienst Patrimonium die zonder haar te verwittigen een tweede ontstoppingsfirma uitstuurt. Ook die kan de leiding ontstoppen. Enkele dagen later doet het probleem zich opnieuw voor. Verzoekster belt de dienst Patrimonium die haar loodgieters opnieuw uitstuurt. Ze nemen het toilet af en beginnen onder druk de leidingen te spoelen. Het probleem geraakt niet opgelost. Verzoekster belt opnieuw naar de dienst Patrimonium die een derde ontstoppingsfirma uitstuurt. Deze firma detecteert de oorzaak en kan het probleem oplossen: JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 169

170 PATRIMONIUM in het huis zijn er twee toiletten die met elkaar verbonden zijn door een buis die verstopt geraakte. Midden april 2013 krijgt verzoekster een aangetekende brief van de Stad. Ze moet meer dan 900 euro betalen voor de tussenkomst van de derde ontstoppingsfirma. Het College besliste midden januari dat er geen structureel probleem vastgesteld kon worden met de afvoerleidingen waardoor de kosten niet ten laste van de Stad zijn. Verzoekster gaat niet akkoord. Zij argumenteert dat de Stad de derde ontstoppingsfirma inschakelde zonder overleg met haar. Er werd nooit gezegd dat zij de factuur van deze firma zou moeten betalen. Bovendien betaalde zij als huurster de tussenkomst van de eerste firma. Verzoekster meent dat een structurele fout aan de basis van de problemen lag want de derde ontstoppingsfirma zou haar gezegd hebben dat er in het verbindingsstuk tussen de twee toiletten te weinig verval zat waardoor deze dichtgeslibd was geraakt. In het huurcontract staat dat de huurder moet instaan voor het ontstoppen van de toiletten. Het reinigen en ontstoppen van septische putten, controleputten, afvoerleidingen en rioleringen zijn steeds een huurderslast. De dienst Patrimonium ontkent dat er een structureel probleem was met de verbinding tussen beide toiletten. Deze situatie bestond al lang en er waren nooit eerder problemen. De verstopping zat niet in het verbindingsstuk maar een eind verder in de buis. De buis geraakte niet verstopt door een probleem met de leiding maar door gebruik, ten gevolge van verstening en aanslibbing door de jaren heen. De dienst Patrimonium bevestigt dat verzoekster de eerste ontstoppingsfirma zelf engageerde nadat de dienst haar had gezegd dat het reinigen en ontstoppen van putten en toiletten een huurderslast was. Toen het probleem zich herhaalde, contacteerde de dienst Patrimonium de watermaatschappij TMVW die de individuele behandelingsinstallatie voor afvalwater had geïnstalleerd. Ook TMVW vond geen oorzaak. TMVW en niet de Stad engageerde de tweede ontstoppingsfirma omdat zij de onderhoudslast van deze installatie draagt. Toen verzoekster de dienst Patrimonium een derde keer opbelde, contacteerde de dienst een derde, gespecialiseerde ontstoppingsfirma die met een camera onderzocht wat er aan de hand was. Volgens de dienst was verzoekster op de hoogte dat de firma langs zou komen want het bedrijf moest in het huis werken. De dienst bevestigt dat zij verzoekster er niet nog eens voor waarschuwde dat de factuur van de ontstoppingsfirma door haar betaald zou moeten worden. Dat kwam omdat de dienst er op dat moment van uit ging dat er zich mogelijk toch een structureel probleem voordeed die de Stad op haar kosten zou moeten herstellen. Dat bleek uiteindelijk niet het geval. De leiding vertoonde geen gebrek. Het ging om een verstopping door gebruik door de huurder. Aangezien het toch om een huurderslast ging, besliste het College dat verzoekster de factuur van de derde ontstoppingsfirma diende te betalen. Ongegrond. De Ombudsman kan geen onbehoorlijk bestuur vaststellen. Van in het begin werd verzoekster gezegd dat het ontstoppen van de toiletten een huurderslast was. Dat staat ook in het huurcontract en is algemeen aanvaard. De dienst Patrimonium ging telkens op de hulpvraag van verzoekster in. Het lijkt de Ombudsman logisch dat, op het moment dat vaststond dat het probleem toch niet structureel was, beslist werd de factuur over te maken aan verzoekster. REACTIE VAN HET COLLEGE VAN BURGEMEESTER EN SCHEPENEN: Akte genomen (14 juni 2013). OPGESLOTEN? (dossier: ) Tijdens de Paasvakantie zakken verzoekster, haar man en kleinkinderen, af naar Zeebrugge voor een dagje aan zee. Pas toegekomen moeten de kinderen dringend naar het toilet. Ter hoogte van het badengebouw is een automatisch openbaar toilet. Verzoekster betaalt 50 cent, maar de deur van het toilet gaat niet open. Een Gemeenschapswacht, met dienst in het infokantoor, komt de deur met zijn sleutel open maken. Verzoekster gaat met de kleinkinderen het toilet binnen terwijl haar man op een bankje blijft zitten. Plots gaat het licht uit in het toilet. Verzoekster en de kinderen zien niets meer en proberen op de tast de deur te openen. Als dit niet meteen lukt, beginnen de kinderen te wenen. Verzoekster belt met haar gsm haar man op. Die haalt er de Gemeenschapswacht bij die verzoekster en de kleinkinderen bevrijdt. Verzoekster vindt het niet kunnen dat er geen noodvoorzieningen zijn in het toilet. Er zou volgens haar ten minste noodverlichting moeten branden. JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 170

171 PATRIMONIUM Uit de informatie die de dienst Patrimonium verzamelt, zowel intern als bij de fabrikant, zou het incident het gevolg zijn van een ongelukkige samenloop van omstandigheden. Bij normaal gebruik wordt het systeem geactiveerd door het ingooien van een muntstuk van 50 cent. De deur gaat dan automatisch open, het licht gaat branden en het toilet wordt automatisch voorgespoeld. Het ingooien van het muntstuk zet ook een timer in werking. Na vijftien minuten gaat de deur automatisch open en volgt de melding maximum gebruiksduur overschreden, dit om te vermijden dat het toilet als schuilplaats wordt gebruikt. Tijdens het gebruik kan de deur altijd van binnenuit geopend worden, hetzij met de deurklink, hetzij door het indrukken van de open-knop, hetzij door het indrukken van een of twee rode paniekknoppen naast het toilet. Als de stroom uitvalt, treedt een noodgenerator in werking die onder meer de noodverlichting en de open- en paniekknoppen aanstuurt. Het incident leert dat het systeem ontregeld geraakt als de loper wordt gebruikt om de deur te openen. Daardoor wordt het proces uitgeschakeld: het licht gaat niet automatisch branden, het toilet wordt niet voorgespoeld en ook de timer van 15 minuten wordt niet gestart. Toch blijkt uit het onderzoek dat ook in dit geval de deur altijd geopend kan worden met de deurklink of met een van de open- of paniekknoppen. De dienst en de fabrikant vermoeden dan ook dat verzoekster door de paniek bij de kinderen deze kruk of knoppen niet onmiddellijk vond. Waarom het toilet niet openging toen verzoekster er vijftig cent in stak, wordt niet duidelijk uit het onderzoek. Bij een test werkt het toilet zonder problemen. De dienst Patrimonium en de fabrikant zetten een noodscenario op papier om gelijkaardige voorvallen in de toekomst te vermijden. Alle Gemeenschapswachten die dienst doen in het Badengebouw, wordt op het hart gedrukt dat zij hun sleutel alleen mogen gebruiken om mensen uit het toilet te halen, niet om ze binnen te laten. Zowel de dienst Toerisme als de Sportdienst worden ingelicht over het noodscenario. Uit het onderzoek blijkt dat door een verkeerd gebruik van de loper het automatisch toiletsysteem uitgeschakeld wordt. Toch zou de deur altijd open gekund hebben. De Ombudsman kan daarover moeilijk oordelen. Het incident leidt wel tot het opstellen van een noodscenario. De Gemeenschapswachten wordt op het hart gedrukt de loper alleen te gebruiken voor het buiten laten van gebruikers.. JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 171

172 PERSONEEL PERSONEEL overzicht klachten TOTAAL onbevoegd bevoegd BEOORDELING Gegrond Deels gegrond Terechte opmerking Ongegrond REDDER/JOBSTUDENT (dossier: ) De zoon van verzoekster werkt sinds de zomer van 2011 als redder/jobstudent in Zeebrugge. Elk jaar werd schriftelijk aan de redders gevraagd om opnieuw te solliciteren voor de volgende zomer omdat ervaring belangrijk is. Kandidaten met ervaring kregen in het verleden voorrang. In het voorjaar 2013 neemt het College van burgemeester en schepenen een andere beslissing. Met uitzondering van drie ervaren redders/jobstudenten wordt de ploeg van augustus 2012 niet opnieuw ingezet. Drie vierden van de vaste ploeg krijgt geen vakantiejob als redder. De zoon van verzoekster vindt dit geen goede beslissing. Hij vreest voor de veiligheid van de badgasten. Er lopen ook rechtstreeks bij de Personeelsdienst klachten binnen over de aanstelling van de redders/jobstudenten. De bevoegde schepen wordt erover geïnterpelleerd in de gemeenteraad. In de gemeenteraad antwoordt de schepen dat alle redders aan zee gediplomeerd zijn door de Intercommunale Kustreddingsdienst West-Vlaanderen. In Zeebrugge bestaat de equipe uit een hoofdredder, drie contractuele redders van eind juni tot begin september en telkens zeventien redders/jobstudenten voor de maanden juli en augustus. De Stad kreeg voor deze 34 vacatures 126 kandidaturen binnen. Daar zaten 27 ervaren redders/jobstudenten bij en 99 nieuwe kandidaten of 22 procent kandidaten met ervaring en 78 procent zonder ervaring. Bij de selectie werden 12 jobstudenten met ervaring (35 procent) en 22 zonder ervaring geselecteerd. De schepen bevestigt dat beslist werd om voor het zomerseizoen 2013 ook nieuwe, gediplomeerde kandidaten een kans te geven wat resulteerde in een mix van ervaren en nieuwe redders/jobstudenten. Om tegemoet te komen aan de klachten beslist de Personeelsdienst om de ervaren redders die niet geselecteerd werden, bovenaan de reservelijst te plaatsen om kandidaten te vervangen die alsnog afhaken omdat ze tweede zit hebben. De Ombudsman licht de gemotiveerde beslissing van het College toe aan verzoekster maar zij blijft vinden dat deze beslissing verkeerd is. Zij wil dat het College haar besluit herziet zodat haar zoon zijn functie als redder kan opnemen. Ze vindt dat hij schade lijdt, zowel financieel als op het vlak van zijn ervaring als redder. De Ombudsman is niet bevoegd om de collegebeslissing terug te draaien en verwijst verzoekster door naar de Gouverneur als toezichthoudende overheid. De Ombudsman stelt de Personeelsdienst voor te onderzoeken hoe de aanstelling van jobstudenten met het oog op de toekomst structureel verbeterd kan worden. De dienst is bereid hierover een afsprakennota op te maken. JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 172

173 PERSONEEL Begin december keurt het College de nieuwe afspraken goed. Er wordt een nieuw sollicitatieformulier opgemaakt en er worden voorrangsregels afgesproken, zowel voor de jobstudenten administratief werk, fysisch werk en onthaal, als voor de redders/jobstudenten. Zij moeten minimum zeventien jaar zijn en in het bezit zijn van een geldig WOBRA-attest. Er zullen zoveel mogelijk postoversten aangesteld worden omdat zij meer ervaring hebben, een extra brevet hebben en met een zodiac kunnen varen. Bij geen ervaring primeert de woonplaats. Bij gebrek aan achttienjarigen kunnen zeventienjarigen aangesteld worden. De Ombudsman maakt de collegebeslissing over aan verzoekster.. De Ombudsman was niet bevoegd de gemotiveerde collegebeslissing in verband met de aanduiding van de redders/jobstudenten terug te draaien. De klachten leiden wel tot een structurele bijsturing waarbij het College voorrangsregels bepaalt voor de jobstudenten. JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 173

174 PREVENTIE PREVENTIE overzicht klachten TOTAAL onbevoegd bevoegd BEOORDELING Gegrond Deels gegrond Terechte opmerking Ongegrond ADRESGEGEVENS (dossier: ) Terechte opmerking Verzoeker blijft op naam van zijn dochter post ontvangen van de Preventiedienst. Toch probeerde hij al verschillende keren om zijn dochter te schrappen van de adressenlijst van de dienst. Vroeger was ze leidster van een jeugdbeweging in Brugge en kreeg ze hierover regelmatig post van de Stad. Ondertussen is ze al vier jaar geen leidster meer en woont ze al twee jaar in Limburg. Hoewel de dochter de buurtwerker op de hoogte bracht van haar verhuizing naar Limburg, blijft de post komen. Verzoeker contacteerde zelf al verschillende keren de buurtwerker. De buurtwerker zei telkens dat hij verzoekers vraag had overgemaakt aan de verantwoordelijke. Onlangs viel toch weer post voor zijn dochter in de bus. De dochter stond op de mailinglijst van de buurtkrant en van het project Maand van de netheid. De buurtkrant verschijnt driemaandelijks. Over de Maand van de netheid worden jaarlijks twee brieven verstuurd. De buurtwerker had zijn collega gevraagd om de dochter te schrappen uit de mailinglijst van de buurtkrant. Ze had dat alleen op de lijst gedaan en niet in het computerbestand. Daardoor bleef de krant bij verzoeker toekomen. Voor de briefwisseling in verband met de Maand van de netheid had de buurtwerker over het hoofd gezien dat de dochter ook in dit bestand was opgenomen. Na de klacht wordt de dochter geschrapt uit beide bestanden. Terechte opmerking (geen zorgvuldigheid). Het gaat om een administratieve onzorgvuldigheid. REACTIE VAN HET COLLEGE VAN BURGEMEESTER EN SCHEPENEN: Akte genomen (19 april 2013). VERGETEN GRAFFITI (dossier: ) Terechte opmerking Verzoekster is winkelierster. Een jaar geleden vroeg ze aan de Preventiedienst om graffiti te verwijderen van de voorgevel. De dienst beloofde iemand langs te sturen maar er gebeurde niets. Verzoekster verstopt ondertussen overdag de tag achter een bord met de openingsuren. Ze herinnerde de Gemeenschapswachten aan haar vraag maar dat haalt ook niets uit. JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 174

175 PREVENTIE De Preventiedienst registreerde de melding begin januari Een medewerker ging verschillende keren langs maar merkte de graffiti niet op omdat ze verstopt zat achter het bord. Na zijn laatste bezoek in mei vulde hij bij de melding in dat er niets te zien was. Hij ging ervan uit dat de tag al verwijderd was. De medewerker zocht geen contact met de winkelierster, noch lichtte hij zijn chef in. Op de dag dat verzoekster klacht indient bij de dienst Ombudsman, contacteert een gemeenschapswacht de Preventiedienst om te melden dat de tag nog altijd niet verwijderd is en dat hij zich bevindt achter een bord. De medewerker verwijdert de graffiti. Terechte opmerking (geen actieve dienstverlening). De medewerker van de Preventiedienst nam geen contact met verzoekster toen hij de tag niet kon vinden. Nochtans was ze als winkelierster heel gemakkelijk aan te spreken. Hij stelde zich tevreden met een observatie van op de openbare weg. Hij lichtte ook zijn chef niet in. Daardoor contacteerde ook zij verzoekster niet. Dit dient naar de toekomst toe bijgestuurd te worden. De klacht wordt gecorrigeerd: de graffiti wordt verwijderd. REACTIE VAN HET COLLEGE VAN BURGEMEESTER EN SCHEPENEN: Akte genomen (12 november 2013). JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 175

176 PR EN ONTHAAL PR EN ONTHAAL overzicht klachten TOTAAL onbevoegd bevoegd BEOORDELING Gegrond Deels gegrond Terechte opmerking Ongegrond CARNAVALSRECEPTIE (dossier: ) Terechte opmerking Verzoeker is rolstoelgebruiker. Zoals elk jaar neemt hij deel aan de carnavalsreceptie in de conferentiezaal van het stadhuis. Ook dit jaar was de toegang versperd door de tapinstallatie. De tafels die normaal in het midden van de zaal staan, stonden aan de zijkant. Verzoeker had geen plaats om met zijn rolstoel te maneuvreren. Verzoeker uitte in 2011 een gelijkaardige klacht. De dienst PR en Onthaal engageerde zich toen om er in de toekomst voor te zorgen dat de tapinstallatie verzoeker niet zou hinderen 16. Het diensthoofd geeft toe dat de toegankelijkheid van de conferentiezaal niet optimaal was. Door de zeer grote opkomst moest het meubilair van de conferentiezaal op het laatste nippertje herschikt worden. Daardoor was er voor verzoeker geen maneuvreerruimte meer. Hij stond wel in de zaal en werd wel bediend, maar door de te nauwe doorgang kon hij niet verder de zaal in om zich tussen het publiek te mengen. Het diensthoofd herbevestigt het engagement van de dienst PR en Onthaal om de toegankelijkheid van de zalen in het stadhuis te vrijwaren voor rolstoelgebruikers. Dit engagement werd doorkruist door de onvoorziene omstandigheid dat er enorm veel volk was. Hij biedt zijn verontschuldigingen aan. Bij de volgende editie zal men alle tafels en stoelen uit de zaal te verwijderen zodat er meer plaats is. Terechte opmerking (gebrekkige toegankelijkheid). De toegankelijkheid van de zaal was niet gegarandeerd voor rolstoelgebruikers. Verzoeker kon de zaal wel in en werd wel bediend maar hij had geen ruimte meer om te maneuvreren. De Ombudsman houdt rekening met de verzachtende omstandigheid dat er onverwacht zeer veel volk was opgedaagd waardoor de onthaalbedienden creatief met het meubilair moesten omspringen. REACTIE VAN HET COLLEGE VAN BURGEMEESTER EN SCHEPENEN: Akte genomen (3 februari 2014). 16 Dossier , Jaarverslag 2011, p JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 176

177 PR EN ONTHAAL BLIJDE INTREDE (dossier: ) Verzoekers legden in april vast dat zij op 25 oktober zouden trouwen in de Gotische Zaal. Begin september sturen ze hun uitnodigingen naar vrienden en familie. Kort daarop vernemen ze dat de Koning en de Koningin diezelfde dag naar Brugge komen voor hun Blijde Intrede. De dienst Burgerlijke Stand verzekert hen dat er geen probleem zal zijn. Ze krijgen parkeerkaarten voor de Burg. Midden september belt de dienst Public Relations en Onthaal verzoekers op om hen te melden dat hun huwelijk misschien wat verschoven zal moeten worden als gevolg van het koninklijk bezoek. Verzoekers verwachten moeilijkheden want ze zijn gebonden aan een strikt tijdsschema. Om uur was het huwelijk voor de wet gepland. Om uur wordt het gezelschap in de kerk verwacht. Verzoekers bellen terug naar de protocolchef. Hij zegt dat het koningspaar om uur op de Burg aankomt, om 14 uur in het stadhuis zal zijn en om uur het stadhuis al weer zal verlaten. Hij verzekert dat zij tussen en 15 uur zullen kunnen trouwen. Verzoekers gaan akkoord op voorwaarde dat zij ten laatste tegen uur kunnen trouwen. Kort daarop worden verzoekers opgebeld door een kennis die deel uitmaakt van de vergadering die de Blijde Intrede coördineert. Zij waarschuwt ervoor dat de timing van het koningspaar er toch enigszins anders uitziet. Het vertrek van het koningspaar uit het stadhuis is pas voorzien om uur. Bij goed weer stappen Filip en Mathilde aan de achterkant van het stadhuis in een reiebootje, maar bij slecht weer zullen zij het stadhuis aan de voorkant verlaten. Verzoekers weten niet meer wat te doen. Als zij niet tegen uur kunnen trouwen, dan draait hun planning in het honderd. De wettelijke trouw loskoppelen van het kerkelijk huwelijk kunnen zij niet omdat er familieleden overkomen vanuit het buitenland. Precies daarom werd het complete huwelijksfeest op één dag georganiseerd. vertrekken zij om uur op de Burg. Hij verwacht dat de Burg ontruimd zal zijn tegen uur. Hoe dan ook kunnen de wagens langs het provinciehuis parkeren. De Politie zal ter plaatse zijn. Na bemiddeling door de Ombudsman gaat de protocolchef ermee akkoord om bij slecht weer het grootste salon in het stadhuis zo te schikken dat daar een huwelijk plaats kan vinden. Op de dag van de Blijde Intrede loopt het koningspaar een half uur vertraging op. Ondertussen zijn verzoekers en hun familie al op de Burg gearriveerd. Uiteindelijk worden zij in het stadhuis binnen gelaten terwijl de Koning en de Koningin nog aanwezig zijn. Het huwelijk kan om uur plaats vinden.. Alles liep goed af. Toch meent de Ombudsman dat de dienst Public Relations en Onthaal een risico nam omdat één belangrijke factor onzeker was, met name de tijd die de Koning en de Koningin zouden nemen om het volk te groeten. OPVOLGING: De dienst Public Relations en Onthaal vindt niet dat ze een risico nam, maar integendeel mee zorgde voor een vlekkeloze Blijde Intrede. Dat het huwelijk toch nog tijdig plaats kon vinden, schrijft ze toe aan haar juiste inschatting. Volgens de dienst werden verzoekers tijdig op de hoogte gebracht van deze inschatting en berokkenden zij zichzelf onnodig veel stress door daar niet op te vertrouwen. De protocolchef corrigeert dat het koningspaar al om uur ontvangen wordt op het stadhuis nadat het vanaf uur het volk heeft gegroet in de Breidelstraat en op de Burg. Hij verwacht dat de Burg al tegen uur zal leeglopen. Om uur verlaat het koningspaar het stadhuis aan de achterkant voor een tochtje op de reien. Bij slecht weer JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 177

178 SPORT SPORT overzicht klachten TOTAAL onbevoegd bevoegd BEOORDELING Gegrond Deels gegrond Terechte opmerking Ongegrond ZWEMBAD (dossier: ) Terechte opmerking Verzoeker gaat op een avond zwemmen in het Jan Guilinizwembad. De kassa is niet bemand. Daarom klopt ze op het raampje. De redder komt naar het loket en scheldt haar uit: Ik vind het echt niet kunnen dat je op het raampje klopt. Ik vind dat een bewijs van een slechte opvoeding. Verzoekster is onthutst omdat zij alleen de bedoeling had de aandacht van het personeel te trekken. De redder wordt eerst ondervraagd door de hoofdredder. Volgens het personeelslid zat hij in de onmiddellijke buurt van de kassa en had hij verzoekster in een spiegel zien toekomen. Hij kreeg niet de kans om naar het loket te gaan. Tegen dan had verzoekster al twee, drie keer met een munt op het raam getikt. De redder geeft toe dat hij verzoekster verbolgen aansprak en haar op haar plaats zette. Dat gebeurde volgens hem op correcte wijze. Hij maakte haar duidelijk dat hij dit een onbeleefde manier van doen vond. Toen verzoekster reageerde, bleef hij haar erop wijzen dat hij dit een denigrerende manier van handelen vond. Tegenover het diensthoofd ontkent de redder dat hij verzoekster uitgescholden zou hebben maar hij geeft hij wel toe dat hij geïrriteerd reageerde. Hij verontschuldigt zich. Het diensthoofd wijst er de redder op dat hij in alle omstandigheden zijn kalmte moet bewaren en klantvriendelijk moet blijven, ook in minder gemakkelijke omstandigheden. Terechte opmerking (geen correcte bejegening). Het personeelslid beheerste zich niet. Hij sprak verzoekster verbolgen aan en toen zij op haar beurt reageerde, bleef hij haar wijzen op haar gedrag. Mogelijk stoorde haar gedrag het personeelslid maar dat betekent nog niet dat een loketmedewerker in een dergelijke situatie zijn kalmte mag verliezen. Hij moet in staat zijn het gesprek op een rustige manier te voeren. Blijven doorgaan is niet de juiste houding. REACTIE VAN HET COLLEGE VAN BURGEMEESTER EN SCHEPENEN: Akte genomen (30 augustus 2013). JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 178

179 WEGENDIENST WEGENDIENST overzicht klachten TOTAAL onbevoegd bevoegd BEOORDELING Gegrond Deels gegrond Terechte opmerking Ongegrond Klachten burgers VERZAKT VOETPAD (dossier: ) Gegrond Verzoeker meldde een hele tijd geleden aan zijn wijkinspecteur dat er voor zijn huis verschillende tegels in het voetpad verzakt waren. Er volgde geen herstel. Enige tijd geleden sprak hij zijn wijkinspecteur opnieuw aan. Deze verzekerde dat hij de melding had doorgegeven aan de Wegendienst. De Wegendienst reageert dat haar geen melding van de wijkinspecteur bekend is. Het herstel wordt begin mei, kort na de klacht, uitgevoerd. De wijkinspecteur verzekert dat hij de Wegendienst inlichtte. Dat gebeurde al in juni 2009 met een fax vanuit de dispatching. De Politie kan dat aantonen met het faxrapport. De Ombudsman beoordeelt de klacht als gegrond maar gecorrigeerd. De klacht is gegrond om volgende reden: GEBREKKIGE DOSSIEROPVOLGING: de melding raakte verloren bij de Wegendienst. De Politie kan via het faxrapport aantonen dat zij de melding naar de Wegendienst faxte. De klacht wordt gecorrigeerd: het herstel wordt uitgevoerd. REACTIE VAN HET COLLEGE VAN BURGEMEESTER EN SCHEPENEN: Akte genomen (12 november 2013). GOOT (dossier: ) Gegrond Eind juli meldt verzoeker aan de dienst Ombudsman dat na de heraanleg van de straat de afvoer van zijn dakgoot niet aangesloten werd op het openbare rioleringsnet. Hij had hierover de Wegendienst al gecontacteerd maar er kwam geen reactie. De dienst Ombudsman nam toen zelf contact op met de Wegendienst. De dienst reageerde dat verzoeker zelf niet in orde was waardoor de aansluiting niet uitgevoerd kon worden. Verzoeker argumenteerde dat hij een van de weinige in de straat was bij wie de goot ingewerkt was in de gevel. De dienst Ombudsman stelde voor dat de Wegendienst en verzoeker verder met elkaar zouden afspreken. JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 179

180 WEGENDIENST Eind september neemt verzoeker opnieuw contact op met de dienst Ombudsman. De Wegendienst had beloofd dat de aannemer de goot zou aansluiten. Twee maanden later is dat nog altijd niet gebeurd. Ondertussen loopt het water van de dakgoot over de straat naar de greppel of in de grond. Verzoeker wil een schriftelijke bevestiging dat het probleem opgelost zal worden. Volgens de Wegendienst gebeurde de aansluiting niet omdat er aanpassingen moeten gebeuren aan de goot die aan de gevel bevestigd is. De uitgang van de goot ligt bovengronds. Deze moet ondergronds liggen waar hij aangesloten dient te worden op het openbare net. Dergelijke aanpassingen zijn in feite ten laste van de eigenaar. Ze waren niet in de basisaanneming opgenomen. De Wegendienst geeft toe dat de communicatie met verzoeker hierover niet duidelijk verlopen is. Zo werd onder meer deels via de buren gecommuniceerd. Daarom komt de Wegendienst in oktober met de aannemer overeen dat de goot op kosten van de Stad Brugge aangesloten zal worden op het openbare rioleringsnet. Dat zal voor 1 januari 2014 gebeuren. Eind januari 2014 laat verzoeker weten dat de aansluiting nog altijd niet gebeurd is. De aannemer kwam alleen langs om de afvoerbuis die uit het voetpad stak, weg te halen. De Wegendienst reageert begin februari dat zij de schriftelijke toestemming van verzoeker nodig heeft om in zijn huisgevel te slijpen. Toen de aannemer langs kwam, was verzoeker niet thuis. Doordat de aannemer geen toestemming had om in de gevel te slijpen, voerde hij het werk niet uit. De aannemer koppelde dit niet terug aan de Wegendienst. De dienst belooft dat er onmiddellijk actie ondernomen zal worden. Begin maart is het werk nog altijd niet uitgevoerd. De Wegendienst zou al met de aannemer gebeld hebben, maar kan dat niet aantonen. Uiteindelijk start de aannemer op 10 maart 2014 met het werk dat een kleine week zal duren. Dat is meer dan zeven maanden na de eerste melding van verzoeker. De Ombudsman beoordeelt de klacht als gegrond maar gecorrigeerd. GEEN REDELIJKE TERMIJN: het duurt zeven maanden na de eerste melding van verzoeker vooraleer het herstel wordt uitgevoerd. Dat is te lang. De aannemer draagt verantwoordelijkheid maar ook de overheid die taken laat uitvoeren door derden, is verantwoordelijk voor de opvolging van de uitbestede werkzaamheden. Bovendien geeft de Wegendienst toe dat tijdens de heraanleg van de straat mogelijk slecht gecommuniceerd werd met verzoeker over de aansluiting van zijn goot. De klacht wordt gecorrigeerd: de aannemer begint met het herstel op 10 maart REACTIE VAN HET COLLEGE VAN BURGEMEESTER EN SCHEPENEN: Akte genomen (10 maart 2014). VERLICHTINGSPAAL (dossier: ) Gegrond Verzoeker stuurt midden augustus naar de Stad een uitgebreide met klachten over de heraanleg van zijn straat, onder meer over de fasering van de werken en over het storten van bouwafval op een bufferzone in de buurt. Hij krijgt op deze vragen geen antwoord. Een week later meldt hij in een aan de Wegendienst dat de aannemer drie dagen eerder een verlichtingspaal voor zijn raam plaatste. Hij eist dat de paal verplaatst wordt. De verantwoordelijke ingenieur van de Wegendienst kwam langs maar verder gebeurt er niets. Verzoeker laat dat drie weken later weten aan de schepen van Openbare Werken. JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 180

181 WEGENDIENST Omdat er niets ondernomen wordt, stuurt hij nog een week later een aangetekende brief naar de Stad waarin hij eist dat de paal wordt verplaatst. Twee weken later krijgt hij van de Wegendienst een ontvangstmelding op zijn aangetekende brief waarin staat: Wij zullen u zo snel mogelijk antwoorden. De paal wordt niet verplaatst. De Wegendienst antwoordt pas midden januari 2014 aan de dienst Ombudsman dat de aannemer nog voor de eindejaarsdagen de straat schoon maakte en de grondoverschotten afvoerde. De kasseien op het einde van de straat zullen gebruikt worden in een volgende fase. De dienst Ombudsman maakt het antwoord over aan verzoeker. Verzoeker blijft het er moeilijk mee hebben dat de klinkers zo dicht bij de huizen gestockeerd worden omdat het manipuleren ervan voor geluidshinder zorgt. De verlichtingspaal wordt in december verplaatst. Verzoeker is tevreden maar meldt dat de put waar de paal eerst stond niet gedicht werd. Dat gebeurt midden februari. De Ombudsman beoordeelt de klacht als gegrond maar gecorrigeerd. De klacht is gegrond om volgende reden: GEBREKKIGE COMMUNICATIE: de Wegendienst antwoordde niet op verzoekers eerste van augustus en reageerde alleen met een ontvangstmelding op zijn aangetekende brief van eind september. De inhoudelijke informatie volgt pas vijf maanden later. De klacht wordt gecorrigeerd: de paal wordt in december verplaatst. Verzoeker krijgt midden januari 2014 via de dienst Ombudsman een antwoord op zijn meldingen. REACTIE VAN HET COLLEGE VAN BURGEMEESTER EN SCHEPENEN: Akte genomen (10 maart 2014). VERHOOGDE BOORDSTEEN (1) (dossier: ) Ongegrond Naast het huis van verzoekers zit een poort die toegang geeft tot de tuin. De boordsteen voor de poort was verlaagd. Toen de voetpaden heraangelegd werden verhoogde de Wegendienst de boordsteen weer. Langs de poort reden verzoekers hun motor binnen. Dat gaat nu veel moeilijker. Verzoekers voelen zich ongelijk behandeld tegenover buren verder in de straat die zich in een identieke situatie bevinden. Daar hield de Wegendienst de boordsteen voor de poort wel laag. De Wegendienst kan reglementair alleen een inrit toestaan als er ook een vergunning bestaat voor een achterliggende garage of carport. De poort leidt niet naar een garage of carport maar geeft alleen toegang tot de tuin. Daarom werd de boordsteen weer verhoogd. Bij de buren is de situatie anders. Dertig jaar geleden werd er een carport voor een caravan vergund. Deze carport staat er nog altijd. De caravan wordt binnengereden via de poort. De Wegendienst wijst erop dat elke vergunning precair is en ophoudt te bestaan zodra de vergunde toestand ophoudt te bestaan. In feite is het aan de vergunninghouder om op dat moment de vroegere toestand te herstellen. Ongegrond. De Ombudsman kan geen onbehoorlijk bestuur vaststellen. De Wegendienst paste in beide gevallen het reglement correct toe. Verzoekster werd niet ongelijk behandeld omdat de situatie bij de buren anders is. REACTIE VAN HET COLLEGE VAN BURGEMEESTER EN SCHEPENEN: Akte genomen (2 december 2013). OPGESTOKEN WANDELPAD (dossier: ) Verzoeker klaagt over de staat van het wandelpad door de groenstrook voor zijn huis. De tegels steken op door wortels van een straatboom. Wie erover loopt, riskeert te vallen. Verzoeker contacteerde vroeger al de Wegendienst. Die kwam langs maar oordeelde dat herstel niet nodig was. Na de klacht gaat de Wegendienst opnieuw langs. Er zal een nieuw wandelpad aangelegd worden verder weg van de boom, zodat er geen problemen meer rijzen met opstekende wortels. JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 181

182 WEGENDIENST. Opgelost door bemiddeling. OPRIT (dossier: ) Door de vele opdrachten en als gevolg van een ontoereikend budget moest het werk uitgesteld worden. Na de klacht wordt de opdracht hernomen. Het voetpad zal hersteld worden in de loop van Wanneer precies hangt af van de planning van de onderhoudsaannemer. Opgelost door bemiddeling. Door een hoogteverschil tussen de stoeprand en de private oprit kan verzoekster zeer moeilijk haar oprit op- of afrijden. De Wegendienst kwam al verschillende keren langs maar er gebeurt niets. Volgens de Wegendienst gaat het om een boordsteen die perfect overrijdbaar is mits een aangepaste snelheid en de juiste hellingen. De ploegbaas beloofde een verzakking te herstellen en een slikput aan te passen, maar door het winterweer moest het herstel uitgesteld worden. Het contact met verzoekster dateerde nog maar van januari. Kort na de klacht wordt het herstel uitgevoerd.. Opgelost door bemiddeling. VERZAKT VOETPAD (dossier: ) Verzoeker meldde midden 2012 aan zijn wijkinspecteur dat het voetpad verzakt was ter hoogte van zijn woning. De wijkinspecteur gaf de melding door aan de Wegendienst en liet aan verzoeker weten dat het voetpad heraangelegd zou worden in de tweede helft van het jaar. In maart 2013 is het voetpad nog altijd niet heraangelegd. Verzoeker vermoedt een bevoegdheidsdiscussie met het Vlaamse Gewest. De Wegendienst bevestigt dat de wijkinspecteur de melding doorgaf. Het herstel werd opgenomen als opdracht voor de onderhoudsaannemer en zou normaal gezien uitgevoerd worden in de loop van OPVOLGING: De Wegendienst komt haar belofte niet na. Verzoeker meldt in februari 2014 dat het voetpad nog altijd niet hersteld werd. De Ombudsman start een nieuw dossier op. WEGEN TILLEGEMWIJK (dossier: ) Verzoekster klaagt over het volgens haar gebrekkige onderhoud van de wegen in de Tillegemwijk 17. De betonwegen vertonen slijtage en zouden niet hersteld worden. Kruisende auto s moeten van de weg af, waardoor ernaast putten ontstaan. De Wegendienst vult deze putten telkens op met vermalen asfalt, maar dat biedt maar een oplossing voor enkele weken. Sommige wegen zijn nog onverhard. Ook daar vult de Wegendienst de putten met asfalt, met als resultaat dat het asfalt in de kortste keren in hoopjes naast de weg komt te liggen. Verzoekster vraagt zich af waarom niet alle onverharde wegen in kasseien aangelegd worden, zoals recent gebeurde met een van de wegen, en waarom geen dubbele rij kasseien aan weerszijden van de betonwegen wordt gelegd. Dat zou een duurzamer oplossing zijn. Volgens de Wegendienst zijn de betonwegen zelf in goede staat maar is het juist dat de zachte bermen ernaast ingereden worden omdat er als gevolg van diverse bouwwerken in de wijk vrachtwagens af en aan rijden. Daardoor moet het kruisende verkeer van de weg af. De Wegendienst schakelde hiervoor al de wijkinspecteur in. Na de klacht doet ze dat opnieuw. De Wegendienst herstelt de ingereden bermen telkens met vermalen asfalt en zal dat blijven doen. Ze vindt dat de beste methode. De zij- 17 Zie ook dossiers en , Jaarverslag 2012, p JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 182

183 WEGENDIENST stroken verharden met kasseien heeft volgens haar geen zin omdat de bomen langs de kant van de weg deze kasseien zouden opsteken, wat voor nog meer gevaar zou zorgen. De Lorkendreef werd in kasseien aangelegd op initiatief van het provinciebestuur dat er voor het grootste stuk eigenaar van is. De Platanendreef en de Veldhoendreef zijn private, onverharde wegen. Alleen uit goodwill vult de Stad er regelmatig de putten. Hetzelfde gebeurt in de Kooidreef. Deze weg is wel eigendom van de Stad, maar financieel is het volgens de Wegendienst niet haalbaar om het nog onverharde stuk te verharden. Dat zou neerkomen op een investering van euro voor amper tien woningen. Volgens de Wegendienst zou dit geen goede investering van overheidsgeld zijn.. Opgelost door informatieverstrekking. De Ombudsman kan geen argumenten vinden om een aanleg van de onverharde wegen in de Tillegemwijk te bepleiten. VERHOOGDE BOORDSTEEN (2) (dossier: ) Verzoekers stellen vast dat een aannemer in opdracht van de Wegendienst de boordstenen voor hun woning verhoogt. Daardoor kunnen zij niet langer op de oprit parkeren. Verzoekster belt naar de Wegendienst maar vindt er geen gehoor. Volgens de Wegendienst is de oprit openbaar domein. Verzoekers parkeerden er ten onrechte op. Verzoekers vragen tijdens een onderhoud met de schepen van Openbare Werken dat de twee boordstenen opnieuw verlaagd zouden worden zodat zij met de wagen, de brommer en de fietskar de oprit kunnen oprijden. Als zij terugkeren, hebben de wegarbeiders de parkeerstrook voor hun huis iets verder uitgesneden waardoor een parkeerplaats gewonnen wordt en verzoekers voor hun huis kunnen parkeren. Verzoekers vinden dit geen goede oplossing. Zij argumenteren dat het brede voetpad voor hun huis geen openbaar domein is maar hun voortuin die door de vorige eigenaars werd geplaveid in straattegels. Daardoor is de voortuin niet meer van het voetpad te onderscheiden. Ze verwijzen naar het kadasterplan waarop hun voortuin en deze van de buren duidelijk te zien is. Zij hebben bij de aankoop in 2003 voor deze voortuin betaald. Volgens de notaris is er nooit een onteigening geweest. Verzoekers vinden dat de Wegendienst niet zomaar een stuk van hun voortuin kan inlijven om een extra parkeerplaats te realiseren. Ofwel wordt dit ongedaan gemaakt ofwel moet een vergoeding betaald worden. Kadastrale gegevens zijn slechts indicatieve aanduidingen. Burgers zijn daar vaak niet van op de hoogte en gaan er ten onrechte van uit dat de tekening van het perceel op het kadasterplan rechtskracht heeft. Dat is niet zo. De Wegendienst steunt zich op de verkrijgende verjaring na dertig jaar om te argumenteren dat de oorspronkelijke voortuin, horend bij het perceel van verzoekers, ondertussen openbaar domein geworden is. Met verkrijgende verjaring wordt bedoeld dat het eigendomsrecht over een onroerend goed verkregen wordt door het verstrijken van een periode van minstens dertig jaar op voorwaarde dat men kan aantonen dat men gedurende deze periode over het goed een voortdurend, onafgebroken, openbaar en ondubbelzinnig bezit had, als was men er de eigenaar van (art BW). De Wegendienst toont met een plan uit 1966 aan dat de voortuin toen al aangelegd was als voetpad, wat betekent dat de oorspronkelijke voortuin al minstens vijftig jaar opgenomen is in het openbare domein. Op het plan is ook te zien dat de voortuin van de buurman wel nog aanwezig was. Deze situatie bestaat nog altijd. De Ombudsman concludeert dat het voetpad voor het huis van verzoekers openbaar domein geworden is en dat de Wegendienst het recht had de parkeerstrook iets verder door te trekken om een bijkomende parkeerplaats te creëren. Een vergoeding is niet verschuldigd. Dat de Wegendienst bij de heraanleg van de straat de boordsteen weer verhoogde, is conform het reglement. Toen verzoekers in 2003 het huis kochten, was er een garage. De boordsteen was verlaagd zodat de vorige bewoners met de auto in hun garage konden rijden. Enkele jaren later verbouwden verzoekers hun huis en schrapten de garage. Daarom verhoogde de Wegendienst de boordsteen weer tijdens de heraanleg van de straat. Het reglement schrijft voor dat een boordsteen pas verlaagd wordt als er een achterliggende garage of carport is. Toen de architect in 2006 op het eerste bouwplan voor de verbouwing van verzoekers huis de voortuin nog intekende, gaf de Wegendienst een negatief advies. De dienst vroeg verzoekers en hun architect om de rooilijn aan te passen aan de reële situatie. Veel uitleg werd daar niet bij gegeven. Verzoekers en de architect pasten de plannen aan waarbij de rooilijn zoals gevraagd verlegd werd JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 183

184 WEGENDIENST naar de bouwlijn. Verzoekers beseften niet dat zij daarmee bevestigden dat de oorspronkelijke voortuin openbaar domein geworden was als gevolg van de verkrijgende verjaring.. De klacht is voor het grootste deel ongegrond. De Wegendienst kon de parkeerstrook verlengen want de oorspronkelijke voortuin was via de verkrijgende verjaring openbaar domein geworden. De parkeerstrook werd verlengd als een vorm van compensatie omdat verzoekers niet meer op de oprit konden parkeren. Ook dat was oké. De Wegendienst paste het reglement correct toe toen zij bij de heraanleg van de straat de boordsteen voor het huis van verzoekers weer verhoogde. Dat de Wegendienst in 2006 vroeg om de rooilijn op het bouwplan aan te passen aan de reële situatie, was ook correct. Toch had zij hierover beter kunnen communiceren. Zij had verzoekers toen al duidelijk kunnen maken dat de oorspronkelijke voortuin openbaar domein geworden was. Dat liet zij na waardoor verzoekers er zeven jaar later nog altijd vanuit gingen dat het voetpad voor hun huis hun voortuin was. VIER JAAR WERKEN (dossier: ) Verzoeker klaagt dat er in zijn straat al jaren gewerkt wordt. Als verzoeker eind juni klaagt, liggen de werken weer stil. De aannemer is nergens te bespeuren. Volgens de bewonersbrief hadden de werken al begin mei afgerond moeten zijn. Volgens de Wegendienst kaderen de werkzaamheden in een groter project waarbij alle nutsleidingen in de hele wijk vernieuwd moesten worden. Aansluitend op deze werken zouden overal nieuwe voetpaden aangelegd worden. Tijdens de werkzaamheden werden de aannemer en de Stad voortdurend geconfronteerd met onvoorziene problemen, zoals onder meer versleten en/of gebroken riolen. In een deel van de straat moest niet alleen de riolering vervangen worden, maar moesten onverwacht ook betonplaten hersteld worden. Voor deze extra werken was geen budget voorzien. De Stad moest ook een nieuwe aanbesteding uitschrijven. Dat kon om budgettaire redenen pas midden Hetzelfde probleem deed zich voor bij de nutsmaatschappijen die bijkomend krediet moesten vrijmaken voor het vernieuwen van kabels en leidingen. Alle bewoners werden in de loop van oktober 2012 ingelicht over het verdere verloop van de werken. Zij zouden halfweg januari beginnen en tegen begin mei klaar zijn, maar de lange en strenge winter gooide extra roet in het eten. De werkzaamheden geraken af voor het bouwverlof.. De werkzaamheden duren onmiskenbaar zeer lang, maar de vertragingen waren te wijten aan overmacht, onvoorziene problemen en onverwachte bijkomende werken die niet gebudgetteerd waren. GEEN VERKEERSBORD (dossier: ) Verzoeker rijdt via een pad tussen twee woningen langs de Gistelse Steenweg naar de achterkant van de iets verderop gelegen school. Daar wacht zijn echtgenote hem op. Het regent fel en de verlichting is zwak. Hierdoor merkt hij niet op dat in het midden van het pad een paaltje staat. Verzoeker rijdt ertegen. De wagen moet getakeld worden. Verzoeker vindt dat de Stad Brugge in gebreke bleef door geen verkeersbord te plaatsen aan het begin van het pad. Blijkbaar is het statuut van het pad gewijzigd in een wandel- en fietspad. Dat wordt nergens aangeduid. Hij vraagt te onderzoeken welke dienst in de fout ging. Hij heeft deze informatie nodig voor zijn verzekeringsmaatschappij. Volgens de Politie dateert het plan om een fiets- en wandelpad aan te leggen tussen de Gistelse Steenweg en de achterliggende verkaveling al van In de verkavelingsvergunning is opgenomen dat de verkavelaar en de eigenaar van het bestaande pad een fietspad dienden aan te leggen dat nadien overgedragen zou worden aan de Stad om opgenomen te worden in het openbaar domein. Het pad is ondertussen gerealiseerd maar de overdracht is nog niet gebeurd. Dat betekent volgens de Politie dat strikt genomen de verkavelaar en de eigenaar verantwoordelijk zijn voor de signalisatie. Ook de Wegendienst is van mening dat de weg nog altijd privaat is en de Stad niet bevoegd is om verkeerborden te plaatsen. Ook de dienst Eigendommen bevestigt JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 184

185 WEGENDIENST dat de weg nog niet overgedragen is. Zij meent dat de verantwoordelijkheid bij de chauffeur ligt omdat een paal nooit een onvoorziene hindernis is. Bovendien is het fietspad in rode asfalt uitgevoerd. Het verkeersreglement eist dat elke bestuurder in alle omstandigheden moet kunnen stoppen voor een hindernis die te voorzien is. Een hindernis die niet te voorzien is, wordt omschreven als een vaste of bewegende belemmering die zo plots, zo onverwacht en zo dichtbij opduikt dat de normaal aandachtige weggebruiker ze niet tijdig kan zien, ze ook niet tijdig kan voorzien en dat hij, als normaal handige weggebruiker, de hindernis niet meer kan vermijden door te stoppen, te vertragen of uit te wijken zonder gevaar voor zichzelf of voor derden. De dienst Ombudsman gaat ter plaatse. Het pad is uitgevoerd in rode asfalt. De verkavelaar plaatste signalisatie tussen de nieuwe verkaveling en de school, komende van de Hubert De Croockstraat en de Daveluystraat. Langs de andere kant, komende van de Gistelse Steenweg, zijn geen verkeersborden aangebracht. Een eind verder staat het paaltje in het midden van het pad. Verzoeker wordt ingelicht over het standpunt van de Politie en de stadsdiensten. Hij begrijpt niet waarom de Wegendienst hem een factuur stuurt voor het vervangen van het paaltje, als de Stad Brugge geen eigenaar is van het pad en niet bevoegd is om verkeersborden te plaatsen. De Wegendienst reageert dat de wegzate privaat eigendom is maar dat het pad een openbaar karakter heeft. Het paaltje werd om veiligheidsredenen door de Wegendienst geplaatst en moet vervangen worden. Het paaltje is eigendom van de Stad Brugge. Daarom krijgt verzoeker de factuur. De dienst Ombudsman vraagt advies aan de Verkeerstechnische dienst van de Politie, omdat zij vaststelt dat de Wegendienst enerzijds zegt geen verkeersborden te kunnen aanbrengen, maar anderzijds om veiligheidsredenen toch een paaltje plaatste. Volgens de Politie is de wegbeheerder verantwoordelijk voor het plaatsen van de signalisatie. Dat betekent dat in principe een private weg onder het beheer van zijn eigenaar valt. De discussie ontstaat als een private weg een openbaar karakter krijgt door het feitelijke gebruik ervan. Concreet betekent dit dat elke weg die niet expliciet aangeduid wordt als private weg en waar verkeer toegelaten wordt, door de rechtspraak als een openbare weg wordt aangezien. In haar advies stelt de Politie dat het koffiedik kijken is hoe de rechter dit specifieke geval zou beoordelen: ofwel oordeelt hij dat er een gedeelde verantwoordelijkheid ligt bij de bestuurder, de eigenaar van het pad en de Wegendienst, ofwel oordeelt hij dat de bestuurder volledig in fout is voor het aanrijden van een goed zichtbaar opgesteld paaltje. Volgens de Politie blijft de eigenaar van de weg steeds verantwoordelijk voor de signalisatie. Dat is dus niet het stadsbestuur. De Politie vindt wel dat gelet op de precaire situatie, gelet op het ongeval en de noodzaak aan duidelijkheid het aangewezen is om de juiste verkeersborden te plaatsen, ook ter hoogte van het paaltje en bij de ingang kant Gistelse Steenweg. Zij adviseert de Wegendienst deze opdracht aan de eigenaar te geven, ofwel zelf de borden te plaatsen aangezien het pad toch overgedragen zal worden aan de Stad Brugge. De Wegendienst beslist om zelf de verkeersborden te plaatsen omdat dit de snelste manier van werken is.. De Ombudsman is niet bevoegd om te oordelen over de aansprakelijkheid voor het ongeval. Dat moet door de verzekeringsmaatschappijen of de rechter uitgeklaard worden. Zeker is wel dat de signalisatie te wensen overliet. Strikt genomen is de eigenaar van het pad daarvoor verantwoordelijk, maar anderzijds plaatste de Wegendienst het paaltje. Het verkeersreglement zegt dan weer dat elke bestuurder moet kunnen stoppen voor een te voorziene hindernis. Een paal in het midden van een fietspad lijkt een te voorziene hindernis. Het probleem wordt opgelost. De Wegendienst laat verkeersborden plaatsen. VERGETEN HERSTEL (dossier: ) Een aannemer beschadigde in 2011 tijdens werkzaamheden in opdracht van de Stad de betonnen JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 185

186 WEGENDIENST omheining van verzoeker. Verzoeker meldde de schade aan de Wegendienst die de aannemer aanmaande het nodige te doen. De aannemer zou de omheining herstellen nadat de werken in de straat beëindigd waren. Dat gebeurde niet. De Wegendienst contacteert de aannemer. Volgens de aannemer zou de schade gemakkelijk hersteld kunnen worden: het paaltje kan weer recht gezet worden en de barst kan hersteld worden met reparatiemortel. Dit werd eerder al voorgesteld aan verzoeker maar deze ging toen niet akkoord. Na de klacht gaat verzoeker wel akkoord omdat zijn eigen aannemer dezelfde oplossing voorstelde. De aannemer voert de herstelling uit.. Opgelost door bemiddeling. Verzoeker wachtte op een reactie van de aannemer terwijl de aannemer wachtte op het akkoord van verzoeker. PERCEELSGRENZEN (dossier: ) Verzoekers kopen in 2007 een woning. Naar aanleiding van verbouwingswerken in 2009 merkt hun architect op dat het voetpad over hun eigendom loopt. De perceelsgrenzen lijken af te wijken van het kadasterplan. Omdat verzoekers ook hun voortuin opnieuw willen aanleggen, vragen zij advies aan de Wegendienst. De dienst laat tijdens een plaatsbezoek weten dat het voetpad inderdaad niet correct aangelegd lijkt. Ze krijgen de raad opnieuw contact op te nemen zodra de oprit heraangelegd is. De kosten voor de heraanleg van het voetpad zullen dan verdeeld worden tussen verzoekers en de Stad. Begin 2013 nemen verzoekers contact op met de Wegendienst om af te spreken over de heraanleg van het voetpad. De dienst legt een onteigeningsplan uit 1975 voor waaruit blijkt dat toen al een stuk van de voortuin ingelijfd werd in het openbare domein. Verzoekers waren daar niet van op de hoogte. Dat staat noch in hun aankoopakte noch op het kadasterplan. De Wegendienst zegt nu dat verzoekers het voetpad op hun kosten moeten herstellen. Het onteigeningsplan noch het kadasterplan zijn duidelijk waardoor verzoekers ervan uitgaan dat zij een stuk van de openbare groenzone moeten vervangen door een stuk voetpad. De buren protesteren en eisen dat de openbare groenstrook voor hun huis weer hersteld wordt. Verzoekers lichten de Wegendienst in die vaststelt dat zij ten onrechte een stuk van de openbare groenzone hebben betegeld en ook eigen tegels voorbij de rooilijn hebben gelegd. Zij moeten alle tegels weer uitbreken en het voetpad herstellen op hun kosten. Kadasterplannen zijn slechts indicatief en zijn in de eerste plaats een fiscaal instrument. Men kan er niet uit afleiden waar de perceelsgrenzen precies liggen. Het kadasterplan waarop verzoekers zich baseerden, was niet up to date. Aan de hand van het onteigeningsplan van 1975 tekent de dienst Ombudsman op een foto uit tot waar het eigendom van verzoekers loopt en vanaf waar het voetpad begint. Tijdens een plaatsbezoek met de Ombudsman vat de Wegendienst begrip op voor het feit dat verzoekers zich verkeken op de plannen. Bovendien is het onduidelijk hoe de informatieverstrekking door de medewerker van de Wegendienst verliep. De bevoegde ingenieur geeft verzoekers het voordeel van de twijfel. De Wegendienst geeft de opdracht aan haar onderhoudsaannemer om de verharding in de groenstrook uit te breken en het voetpad her aan te leggen op stadskosten. De aannemer voert midden december de werkzaamheden uit.. Opgelost door bemiddeling. Hoe de informatieverstrekking door de medewerker van de Wegendienst precies verliep, maakt het onderzoek niet duidelijk, maar omdat er mogelijk iets fout liep, geeft de Wegendienst verzoekers het voordeel van de twijfel. HOGE BOORDSTEEN (dossier: ) Voor de inrijpoort van verzoekers woning is de boordsteen verlaagd. Toch steekt hij nog tien centimeter uit. Dat bemoeilijkt het binnenrijden. Verzoekers vrouw ging eerder al naar de Wegendienst om te vragen of de boordsteen verder verlaagd kon worden. Een medewerker reageerde dat zij maar een plank moest leggen. JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 186

187 WEGENDIENST De Wegendienst was niet op de hoogte van de vraag van verzoekers. De echtgenote sprak een stadsmedewerker aan op het gelijkvloers. De Wegendienst zit op de verdieping. Wie de medewerker was, kan het onderzoek niet achterhalen. De echtgenote kent zijn naam niet. Volgens de Wegendienst is het aan verzoekers zelf om de boordsteen te laten zakken. Zij krijgen daarvoor de toelating. Verzoekers gaan akkoord.. Opgelost door bemiddeling. VERSTOPPING (dossier: ) In de straat van verzoekster werd de riolering vernieuwd. Sindsdien staan de steenput, de regenput en de septische put vol rioolwater. Als zij boven het toilet gebruikt, spoelt ze door met rioolwater. Verzoekster belt naar de Wegendienst. Volgens de medewerker vloeit het rioolwater terug. Hij raadt aan de aannemer te bellen die de werkzaamheden heeft uitgevoerd. De aannemer legt de verantwoordelijkheid bij verzoekster. Het toiletpapier zou de verstopping veroorzaken. Ze krijgt de raad een private firma in te schakelen om haar huisaansluiting vrij te maken. Verzoekster wil dat wel doen, maar ze is van mening dat dit structureel geen oplossing zal bieden. Ze is ervan overtuigd dat het probleem ontstaan is als gevolg van de werkzaamheden. De Wegendienst is ervan overtuigd dat de verstopping zich in de eigen huisaansluiting voordoet. Na de klacht zuigt ze bij wijze van tegemoetkoming het aansluitputje leeg en maakt ze met een hogedrukreiniger de buis vrij. Als de verstopping zich achter het putje bevindt, zal verzoekster een private firma moeten inschakelen om de huisaansluiting op haar kosten te ontstoppen. Verzoekster meldt korte tijd later dat het probleem tijdelijk opgelost was maar zich opnieuw voordoet. Ze blijft erbij dat de verstopping niet in haar huisaansluiting zit en vraagt een nieuwe tussenkomst van de Wegendienst. Als deze tussenkomst als gevolg van de eindejaarsdagen wat uitblijft, contacteert verzoekster haar eigen aannemer. Hij is van mening dat de Stad verantwoordelijk is. Hij waarschuwt voor vochtschade in huis als het probleem niet snel verholpen wordt. De Wegendienst gaat opnieuw langs maar concludeert andermaal dat de verstopping in de huisaansluiting moet zitten. Het vrij maken van de huisaansluiting tot aan de hoofdriolering is de verantwoordelijkheid van verzoekster. De Ombudsman legt aan verzoekster uit dat zij verantwoordelijk blijft voor de huisaansluiting, ook voor het gedeelte dat zich onder het openbare domein bevindt. Verzoekster blijkt daar niet van op de hoogte te zijn of blijkt eerder gegeven informatie hierover niet goed begrepen te hebben. Hij raadt haar aan zo snel mogelijk een private firma in te schakelen die een cameraonderzoek kan doen om te zien wat er aan de hand is.. Bijgestuurd door informatieverstrekking. OPVOLGING: Verzoekster laat een cameraonderzoek uitvoeren door een private firma. Dat kost haar 500 euro. Het onderzoek laat uitschijnen dat er iets mis is met de aansluiting. De Wegendienst draagt haar aannemer op het voetpad weer open te breken. De aannemer geeft toe dat de aansluiting niet goed werd uitgevoerd. Hij herstelt het euvel. Verzoekster wil de kost van het cameraonderzoek verhalen op de aannemer. De Ombudsman verwijst haar daarvoor door naar haar verzekeraar. VERTRAGING? (dossier: ) Verzoekster woont in Zeebrugge. Ze klaagt dat de heraanleg van haar straat vertraging oploopt. De werken hadden af moeten zijn in oktober maar de voetpaden en de parkeerstroken zijn nog altijd niet heraangelegd. Als zelfstandige verliest ze klanten. Verzoekster en haar buren kunnen al een half jaar hun garage niet meer gebruiken. Er is een nijpend tekort aan parkeergelegenheid. De straat ligt bezaaid met vuil en stenen. De aannemer beloofde het wegdek te vegen, maar dat gebeurde niet. Drie weken geleden vertrok hij. Sindsdien ligt de straat er verwaarloosd bij. Verzoekster JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 187

188 WEGENDIENST klaagt ook over de gebrekkige signalisatie. Nietsvermoedende chauffeurs rijden de straat in en moeten dan achteruit rijden omdat ze zichzelf vast rijden. Verzoekster vindt de communicatie ondermaats. Begin 2013 startte Eandis met de vernieuwing van de nutsleidingen, dagen voor de bewoners hierover een bewonersbrief kregen. Ook nu zijn de bewoners niet ingelicht zijn over de vertraging noch over het verdere verloop van de werkzaamheden. De aannemer verliet een tijdje de werf omdat hij dringend op een andere plaats moest werken. Bovendien konden de nieuwe boordstenen en klinkers niet op tijd geleverd worden. De Wegendienst verzekert dat de aannemer binnen enkele dagen zal starten met het plaatsen van de boordstenen. De aanleg van de parkeerstroken is voorzien voor de week daarop. Een bewonersbrief hierover wordt eerstdaags verstuurd. Volgens de Wegendienst is er van vertraging geen sprake. De aannemer heeft tijd tot juni De Wegendienst verzekert dat zij er tijdens de wekelijkse werfvergaderingen bij de aannemer op aangedrongen heeft om de straat schoon te maken voor de eindejaarsdagen en ervoor te zorgen dat de rijweg elke week geborsteld wordt. Ook de overtollige grondoverschotten moeten afgevoerd worden. De aannemer houdt zich aan deze afspraken. Na Nieuwjaar trekt verzoekster weer aan de alarmbel. De parkeerstrook voor haar huis zou te kort zijn om er te parkeren zonder de buurman te hinderen bij het in- of uitrijden van zijn garage. De Wegendienst ontkent dat. De plantvakken zijn aangelegd zoals ze op het plan ingetekend zijn. De plannen werden pas goedgekeurd na verschillende inspraakvergaderingen.. Bijgestuurd door informatieverstrekking en bemiddeling. SLIJK (dossier: ) Verzoeker woont in Zeebrugge. Hij is niet te spreken over het verloop van de wegwerkzaamheden in zijn straat. De rijweg ligt vol slijk, er liggen hopen zand voor de voordeuren, er komen voegen in gevels los en tegels breken door het gebruik van trilplaten. De bewoners hebben last van geurhinder, telefoonkabels worden doorgetrokken en verpakkingsmateriaal blijft rondslingeren. Zijn vraag om de straat grondig te vegen, wordt weggelachten door het personeel van de aannemer. Straks ligt de straat er smerig bij tijdens de eindejaarsdagen. Verzoeker dringt aan op actie. De Wegendienst kent het probleem. Er kwamen al meldingen binnen over modder in de straat. Er zijn ook klachten over grondoverschotten en stapels kasseien die op een hoop liggen op het einde van de straat. Volgens de dienst gaat het om materiaal dat zal gebruikt worden in een volgende fase van de heraanleg. De dienst dringt er bij de aannemer op aan om de straat schoon te maken voor de feestdagen. De aannemer haalt alle overtollige grondoverschotten weg en veegt de straat verschillende keren. Hij is verzekerd en zal bij schade herstellingswerken uitvoeren.. Bijgestuurd door bemiddeling. JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 188

189 WEGENDIENST Overgenomen meldingen MEER DAN ZESTIG DAGEN (1) (dossier: ) Gegrond Via het Meldpunt meldt verzoekster begin november 2012 dat er langs de Diksmuidse Heerweg, vanaf het kruispunt met de Oude Sint-Annadreef tot aan de Zeeweg, geen boordstenen geplaatst zijn. De zachte bermen zijn ingereden. Dat is gevaarlijk als twee wagens kruisen en met hun wielen in de berm terecht komen. In de berm vormen zich diepe plassen. Wandelaars zijn er al gevallen. Verzoekster vraagt de bermen aan te vullen met steenslag. Zestig dagen later komt de melding automatisch bij de dienst Ombudsman terecht omdat ze niet afgehandeld werd binnen de reglementaire termijn. Verzoekster had een maand eerder een gelijkaardige melding doorgegeven maar daarin werd het probleem minder duidelijk geformuleerd. De Wegendienst ging kijken en concludeerde dat de rijweg zuiver was. Met dit bericht aan verzoekster werd haar melding afgesloten. Verzoekster reageerde begin november met een nieuwe melding waarin ze verduidelijkte dat er geen probleem was met de rijweg maar wel met de bermen. De Wegendienst interpreteerde haar reactie als dezelfde klacht, liet hem onbehandeld en antwoordde niet. Na de klacht bij de Ombudsman gaat de Wegendienst ter plaatse en bevestigt het probleem. De Wegendienst vervangt in 2013 en 2014, waar dat mogelijk is, de verharding in steenslag door kantstroken. In het bos kan dat niet omdat de bomen de kantstroken zouden opsteken. Daar wordt opnieuw steenslag gebruikt. De Ombudsman beoordeelt de klacht als gegrond maar gecorrigeerd. De klacht is gegrond om volgende reden: GEBREKKIGE DOSSIEROPVOLGING: de Wegendienst interpreteerde de eerste melding van verzoekster verkeerd waardoor zij een antwoord kreeg waarmee ze niet akkoord kon gaan. Ze verduidelijkte het probleem in een tweede melding, maar die bleef onbehandeld omdat haar melding ten onrechte geïnterpreteerd werd als dezelfde klacht. De klacht wordt gecorrigeerd: de Wegendienst werkt een oplossing uit om de bermen langs de Diksmuidse Heerweg veiliger te maken. REACTIE VAN HET COLLEGE VAN BURGEMEESTER EN SCHEPENEN: Akte genomen (14 juni 2013). MEER DAN ZESTIG DAGEN (2) (dossier: ) Gegrond Midden december 2012 meldt verzoekster dat een aardeweg door de aanhoudende regen herschapen is in een modderpoel met diepe putten en plassen. Ze vraagt het weggetje te asfalteren. Zestig dagen later wordt de melding automatisch overgemaakt aan de dienst Ombudsman omdat ze niet afgewerkt werd binnen de reglementaire termijn. Volgens de Wegendienst bestond er onduidelijkheid over de locatie en werd geen plaatsbezoek gehouden. De Wegendienst meende dat het om een landbouwweg ging en niet om een openbare weg. De meldster kreeg hierover geen feedback. Na de klacht bij de dienst Ombudsman gaat de Wegendienst ter plaatse. De melding is terecht. Begin maart 2013 wordt het herstel uitgevoerd. De Ombudsman beoordeelt de klacht als gegrond maar gecorrigeerd. De klacht is gegrond om volgende reden: GEBREKKIGE DOSSIEROPVOLGING: de Wegendienst liet de reglementaire behandelingstermijn voorbij gaan. Bovendien ging ze er verkeerdelijk van uit dat het om een landbouwweg ging. Ze trok deze conclusie zonder plaatsbezoek. Haar conclusie werd niet geregistreerd in het Meldpunt waardoor verzoekster geen feedback kreeg. De klacht wordt gecorrigeerd: na een plaatsbezoek wordt de weg hersteld. REACTIE VAN HET COLLEGE VAN BURGEMEESTER EN SCHEPENEN: Akte genomen (19 april 2013). JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 189

190 WEGENDIENST MEER DAN ZESTIG DAGEN (3) (dossier: ) Gegrond MEER DAN ZESTIG DAGEN (4) (dossier: ) Gegrond Begin januari 2013 meldt verzoeker via een meldingskaart dat het voetpad in de Karel de Stoutelaan in slechte staat is. Zestig dagen later wordt de melding automatisch overgemaakt aan de dienst Ombudsman omdat ze niet afgehandeld werd binnen de reglementaire termijn. De Wegendienst registreerde de melding op 9 januari. Er ging een ploegbaas langs. Die wilde in eerste instantie het voetpad plaatselijk herstellen. Door het vriesweer werd de melding uit het oog verloren. Het herstel werd niet uitgevoerd en verzoeker werd niet op de hoogte gebracht. Na de klacht bij de dienst Ombudsman beslist de bevoegde ingenieur toch geen plaatselijk herstel uit te voeren. Er stelt zich geen veiligheidsprobleem en de algemene toestand van de voetpaden in de Karel de Stoutelaan is niet goed. Volgens de ingenieur heeft het weinig zin om alleen ter hoogte van de woning van verzoeker het voetpad te herstellen. Voor het herstel van alle voetpaden in de straat is er voorlopig geen krediet. De Wegendienst belooft de toestand verder op te volgen. De dienst Ombudsman maakt de gemotiveerde beslissing van de Wegendienst over aan de melder. Deze klacht is gegrond om volgende reden: GEBREKKIGE DOSSIEROPVOLGING: de Wegendienst registreerde de melding wel maar verloor ze daarna uit het oog. Pas na de klacht krijgt verzoeker een gemotiveerde reactie op zijn melding. De Ombudsman is niet bevoegd een uitspraak te doen over de noodzaak krediet te voorzien voor de heraanleg van de voetpaden in de Karel de Stoutelaan. REACTIE VAN HET COLLEGE VAN BURGEMEESTER EN SCHEPENEN: Akte genomen (13 september 2013). Verzoekster meldt midden maart 2013 via het Meldpunt een verzakking en een uitstekende boordsteen in de Katelijnestraat. Er is al iemand gevallen. Zestig dagen later wordt de melding automatisch overgemaakt aan de dienst Ombudsman omdat ze niet afgehandeld werd binnen de reglementaire termijn. De Wegendienst geeft toe dat zij de melding uit het oog verloor tussen de vele andere meldingen. Na de klacht worden de verzakking en de boordsteen hersteld. De Ombudsman beoordeelt de klacht als gegrond maar gecorrigeerd: De klacht is gegrond om volgende reden: GEBREKKIGE DOSSIEROPVOLGING: de Wegendienst liet de reglementaire behandelingstermijn voorbij gaan. Nochtans wordt de dienst zeer regelmatig door het meldpuntsysteem gewaarschuwd dat een melding overtijd dreigt te gaan. De klacht wordt gecorrigeerd: het herstel wordt uitgevoerd. REACTIE VAN HET COLLEGE VAN BURGEMEESTER EN SCHEPENEN: Akte genomen (13 september 2013). MEER DAN ZESTIG DAGEN (5) (dossier: ) Gegrond Verzoekster meldt eind maart 2013 dat een verkeersbord op de hoek van de Leopold III-laan en de Diksmuidse Heerweg verkleurd is. Zestig dagen later wordt de melding automatisch overgemaakt aan de dienst Ombudsman omdat ze niet afgehandeld werd binnen de reglementaire termijn. JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 190

191 WEGENDIENST De melding werd geregistreerd en vier dagen later geaccepteerd door de Wegenfoon. Doordat geen werkbon werd doorgegeven, raakte de sector West van de Wegendienst niet op de hoogte van de melding. Kort na de klacht wordt het verkeersbord vervangen. De Ombudsman beoordeelt de klacht als gegrond maar gecorrigeerd. De klacht is gegrond om volgende reden: GEBREKKIGE DOSSIEROPVOLGING: de melding bleef gedurende twee maanden onbehandeld omdat geen werkbon werd opgemaakt. De klacht wordt gecorrigeerd: na de klacht wordt het herstel uitgevoerd. REACTIE VAN HET COLLEGE VAN BURGEMEESTER EN SCHEPENEN: Akte genomen (13 september 2013). MEER DAN ZESTIG DAGEN (6) (dossier: ) Gegrond Eind mei wordt een melding over losliggende kasseien langs de Potterierei geregistreerd in het Meldpunt. Zestig dagen later wordt de melding als onafgehandeld doorgestuurd naar de dienst Ombudsman. In het dossier is geen enkele actie geregistreerd. Pas begin september laat de Wegendienst weten dat vastgesteld werd dat het herstel intussen uitgevoerd was. De werkbon is onvindbaar waardoor de hersteldatum niet achterhaald kan worden. De Ombudsman beoordeelt de klacht als gegrond maar gecorrigeerd. De klacht is gegrond om volgende reden: GEBREKKIGE DOSSIEROPVOLGING: de kans is zeer groot dat het herstel pas na het verstrijken van de maximale behandelingstermijn werd uitgevoerd. In het Meldpunt werd geen enkele stap geregistreerd. Komt daarbij dat de werkbon verloren ging. De klacht wordt gecorrigeerd: het herstel wordt uitgevoerd. REACTIE VAN HET COLLEGE VAN BURGEMEESTER EN SCHEPENEN: Akte genomen (2 december 2013). MEER DAN ZESTIG DAGEN (7) (dossier: ) Gegrond Verzoekster meldt eind mei via het stedelijk Meldpunt een verzakking in de rijweg in een bocht in de Generaal Naessens de Loncinlaan. Zestig dagen later wordt de melding automatisch overgemaakt aan de dienst Ombudsman omdat ze niet afgehandeld werd binnen de reglementaire termijn. De Wegendienst geeft toe dat zij de melding niet behandelde binnen de reglementaire termijn. Ze roept hiervoor het bouwverlof en de drukke vakantieperiode in met een lage bezetting van de regieploeg. Pas begin september gaat de Wegendienst ter plaatse. De onderhoudsaannemer voert het herstel in het najaar uit. De Ombudsman beoordeelt de klacht als gegrond maar gecorrigeerd. De klacht is gegrond om volgende reden: GEBREKKIGE DOSSIEROPVOLGING: de Wegendienst liet de reglementaire termijn voor het behandelen van de melding voorbij gaan. Ze gaat pas begin september ter plaatse. Dat is meer dan drie maanden na de melding. Kon de Wegendienst om plausibele redenen de termijn niet halen, dan had zij de melding kunnen parkeren. Verzoekster zou dan ingelicht zijn over de reden van het uitstel. Nu bleef ze in het ongewisse. De klacht wordt gecorrigeerd: het herstel wordt uitgevoerd. REACTIE VAN HET COLLEGE VAN BURGEMEESTER EN SCHEPENEN: Akte genomen (12 november 2013). JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 191

192 WEGENDIENST MEER DAN ZESTIG DAGEN (8) (dossier: ) Gegrond De Politie meldt midden juli telefonisch aan de Wegendienst dat er in de Wantestraat een riooldeksel los ligt. De melding wordt geregistreerd maar komt na zestig dagen onafgehandeld bij de dienst Ombudsman terecht. Pas eind september, zes dagen nadat de dienst Ombudsman de melding overnam, wordt het herstel uitgevoerd. De Wegendienst geeft geen reden waarom de melding onbehandeld bleef. De Ombudsman beoordeelt de klacht als gegrond maar gecorrigeerd. De klacht is gegrond om volgende reden: GEBREKKIGE DOSSIEROPVOLGING: de Wegendienst behandelde de melding niet binnen de reglementaire termijn van zestig dagen. De klacht wordt gecorrigeerd: het herstel wordt uitgevoerd. REACTIE VAN HET COLLEGE VAN BURGEMEESTER EN SCHEPENEN: Akte genomen (12 november 2013). MEER DAN ZESTIG DAGEN (9) (dossier: ) Terechte opmerking Verzoeker meldt begin november 2012 via het Meldpunt dat het voetpad voor zijn huis hoger is heraangelegd dan een private gang tussen zijn eigendom en dat van zijn buur. Daardoor blijft het regenwater staan op het pad tussen de twee woningen. Het vocht trekt in de muren. De buurman deed al navraag bij de aannemer en de toezichter van de Wegendienst. Zij verzekerden dat het probleem verholpen zou worden. Toch gebeurt er niets. Zestig dagen later komt de melding bij de dienst Ombudsman terecht omdat ze niet afgehandeld werd binnen de reglementaire termijn. Op het moment van de melding was de heraanleg van de straat nog niet opgeleverd. De melding van verzoeker werd midden december opgenomen in de lijst van door de aannemer op te lossen problemen. De Wegendienst vergat de melding te parkeren tot na de uitvoering. Parkeren was noodzakelijk geweest want door de harde winter liepen de aanpassingen vertraging op. De Wegendienst verzekert dat het probleem opgelost zal worden aangezien het op de lijst van weg te werken euvels staat. Terechte opmerking (gebrekkige dossieropvolging). De Wegendienst nam de melding van verzoeker wel op in de lijst van opmerkingen voor de aannemer, wat positief is, maar liet na de melding te parkeren. Daardoor werd verzoeker niet ingelicht over wat er met zijn melding zou gebeuren en kwam de melding als onafgehandeld bij de dienst Ombudsman terecht. REACTIE VAN HET COLLEGE VAN BURGEMEESTER EN SCHEPENEN: Akte genomen (7 juni 2013). MEER DAN ZESTIG DAGEN (10) (dossier: ) Terechte opmerking Na een melding reinigt de dienst Leefmilieu een straatkolk op de hoek van de Odegemstraat en de Zeventorenstraat, maar het probleem raakt niet opgelost. De dienst vraagt op 5 november 2012 via het stedelijk Meldpunt dat de Wegendienst de kolk zou nazien op breuken. Zestig dagen later komt de melding automatisch bij de dienst Ombudsman terecht omdat ze niet afgehandeld werd binnen de reglementaire termijn. Meteen na de melding plande de Wegendienst het herstel van de rioolkolk, maar door het slechte weer kon het werk niet uitgevoerd worden. De Wegendienst liet na de melding te parkeren, hoewel daar een goede reden voor was. Het herstel werd uitgevoerd in de eerste week van februari JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 192

193 WEGENDIENST Terechte opmerking (gebrekkige dossieropvolging). De Wegendienst had de melding moeten parkeren, maar liet dat na. Daardoor kreeg de dienst Leefmilieu geen bericht met de reden voor het uitstel en kwam de melding als onafgehandeld bij de dienst Ombudsman terecht. REACTIE VAN HET COLLEGE VAN BURGEMEESTER EN SCHEPENEN: Akte genomen (14 juni 2013). MEER DAN ZESTIG DAGEN (11) (dossier: ) Terechte opmerking Midden november 2012 meldt verzoeker via het Meldpunt een verstopte rioolkolk in de Wagenbruggelaan. Zestig dagen later wordt de melding automatisch overgemaakt aan de dienst Ombudsman omdat ze niet binnen de reglementaire termijn werd afgehandeld. De melding werd geregistreerd door de dienst Leefmilieu, die nog dezelfde dag de rioolkolk reinigde. Op 7 december 2012 werd de Wegendienst de nieuwe verantwoordelijke omdat de melder er ook op gewezen had dat de greppel rond de rioolkolk wat hoger lag waardoor het water er bleef staan als het regende. Pas na het opstarten van het klachtdossier door de dienst Ombudsman wordt de greppel hersteld op 19 februari. Dat is buiten de reglementaire behandelingstermijn. Als verzachtende omstandigheid roept de Wegendienst het winterweer in waardoor weersgevoelige herstellingen niet uitgevoerd konden worden. Ook werd de vrachtwagen ingezet om te strooien waardoor ook minder weersgevoelige meldingen niet op tijd aangepakt konden worden. Terechte opmerking (gebrekkige dossieropvolging). De melding werd buiten de reglementaire behandelingstermijn opgelost. De Ombudsman houdt rekening met de verzachtende omstandigheden die de Wegendienst inroept. De Wegendienst had de melding moeten parkeren met een bericht aan de melder wat de reden van de vertraging was. Zij liet dat na waardoor de melder in het ongewisse bleef. Vervelend voor de Wegendienst is dat haar vrachtwagen tijdens de winter ingezet wordt door de wachtdienst van de strooidienst waardoor zij bepaalde minder weersgevoelige meldingen niet op tijd kan uitvoeren. Dat is een aandachtspunt. REACTIE VAN HET COLLEGE VAN BURGEMEESTER EN SCHEPENEN: Akte genomen (19 april 2013). MEER DAN ZESTIG DAGEN (12) (dossier: ) Terechte opmerking Verzoekster meldt eind november 2012 via het Meldpunt dat sinds de heraanleg van het Edward Joossensplein de koertjes van een paar huizen vaak onder water staan. Zestig dagen later wordt de melding automatisch overgemaakt aan de dienst Ombudsman omdat ze niet afgewerkt werd binnen de reglementaire termijn. Volgens de Wegendienst, die de Ombudsman antwoordt op 31 januari 2013, werd de melding eind november doorgestuurd naar de aannemer. Op 29 januari registreert de Wegenfoon evenwel als oplossing in het Meldpunt: Afwatering E. Joossensplein is verzekerd en de peilen zijn niet aangepast. De stad Brugge kan geen onderhoud uitvoeren op privé-eigendom, waarna de melding wordt afgesloten. De Wegendienst voert eind februari alsnog een rioolinspectie uit en laat enkele dagen later aan de Ombudsman weten dat een plaatselijke aansluiting op de koertjes voorzien zal worden zodat het probleem van de waterafvoer opgelost geraakt. Volgens de Wegendienst ging de melding overtijd als gevolg van de duur van de werf en de zoektocht naar een oplossing, eerder dan door de administratieve opvolging. Terechte opmerking (gebrekkige dossieropvolging). JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 193

194 WEGENDIENST Welke weg de melding exact gegaan is, wordt niet duidelijk uit het onderzoek. Feit is dat hij overtijd ging. Het probleem wordt opgelost. REACTIE VAN HET COLLEGE VAN BURGEMEESTER EN SCHEPENEN: Akte genomen (19 april 2013). MEER DAN ZESTIG DAGEN (13) (dossier: ) Terechte opmerking Eind november 2012 meldt verzoekster via het Meldpunt dat na werken in de Astridlaan haar oprit niet goed werd hersteld. Ze vraagt dat de Wegendienst langs zou komen. Zestig dagen later wordt de melding automatisch overgemaakt aan de dienst Ombudsman omdat ze niet afgehandeld zou zijn binnen de reglementaire termijn. Een medewerker van de Wegendienst ging langs en stelde vast dat de aannemer het voetpad en de oprit dicht geschuurd had met cement. Dat is een correcte werkwijze. Wel bleef er wat cementsluier achter op de stenen maar die verdwijnt na verloop van tijd. De medewerker ging twee keer langs maar verzoekster was telkens niet thuis. De Wegendienst koppelde haar actie niet terug naar de Wegenfoon. Daardoor werd verzoekster niet ingelicht over de bevindingen van de Wegendienst. Terechte opmerking (gebrekkige dossieropvolging). De Wegendienst ondernam wel actie, wat positief is, maar koppelde dat niet terug naar de Wegenfoon. Daardoor raakte verzoekster niet op de hoogte van de bevindingen van de Wegendienst en kon de Wegenfoon de melding niet afhandelen. REACTIE VAN HET COLLEGE VAN BURGEMEESTER EN SCHEPENEN: Akte genomen (7 juni 2013). MEER DAN ZESTIG DAGEN (14) (dossier: ) Terechte opmerking Verzoeker meldt eind januari 2013 dat er verschillende tegels los liggen in het voetpad. Zestig dagen later maakt de software van het Meldpunt de melding automatisch over aan de dienst Ombudsman omdat ze niet afgewerkt werd binnen de reglementaire termijn. Het aanhoudende winterweer verhinderde dat de Wegendienst het herstel kon uitvoeren binnen de zestig dagen. De dienst had de melding kunnen parkeren met een bericht aan de burger met de reden voor het uitstel. Dat gebeurde niet. Kort na het openen van het dossier bij de dienst Ombudsman wordt het herstel uitgevoerd. Terechte opmerking (gebrekkige dossieropvolging). De Wegendienst had een goede reden waarom de melding niet tijdig behandeld kon worden. De melding had geparkeerd kunnen worden, maar dat gebeurde niet. Daardoor werd de melder niet op de hoogte gebracht van de reden van het uitstel, en kwam de melding als onafgehandeld bij de dienst Ombudsman terecht. REACTIE VAN HET COLLEGE VAN BURGEMEESTER EN SCHEPENEN: Akte genomen (7 juni 2013). MEER DAN ZESTIG DAGEN (15) (dossier: ) Terechte opmerking Verzoeker meldt eind januari 2013 dat de kettingen en paaltjes op het pleintje in de Smedenstraat beschadigd zijn. Zestig dagen later maakt de software van het Meldpunt de melding automatisch over aan de dienst Ombudsman omdat ze niet afgehandeld werd binnen de reglementaire termijn. JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 194

195 WEGENDIENST Door de lange leveringstermijn van de wisselstukken kon het herstel niet binnen de zestig dagen uitgevoerd worden. De Wegendienst koppelde deze informatie niet terug naar de Wegenfoon die de melding had kunnen parkeren met een bericht aan de burger met de reden voor het uitstel. Kort na het openen van het dossier bij de dienst Ombudsman wordt het herstel uitgevoerd. Terechte opmerking (gebrekkige dossieropvolging). De melding had geparkeerd kunnen worden, maar dat gebeurde niet. Daardoor werd de melder niet op de hoogte gebracht van de reden van het uitstel. REACTIE VAN HET COLLEGE VAN BURGEMEESTER EN SCHEPENEN: Akte genomen (7 juni 2013). MEER DAN ZESTIG DAGEN (16) (dossier: ) Terechte opmerking Verzoekster meldt eind januari 2013 via het Meldpunt dat er een partij kasseien los ligt in de Steenstraat. Zestig dagen later wordt de melding automatisch overgemaakt aan de dienst Ombudsman omdat ze niet afgewerkt werd binnen de reglementaire termijn. Door de lange, barre winter werd het herstel uitgesteld. De uiterste datum van de melding werd uit het oog verloren. Het herstel wordt begin april uitgevoerd, een week na het verstrijken van de reglementaire behandelingstermijn. Terechte opmerking (gebrekkige dossieropvolging). De Wegendienst had de melding moeten parkeren aangezien het winterweer het tijdige herstel verhinderde. De melder had dan een bericht gekregen met de gerechtvaardigde reden voor het uitstel. Nu bleef zij in het ongewisse en kwam de melding als onafgehandeld bij de dienst Ombudsman terecht. REACTIE VAN HET COLLEGE VAN BURGEMEESTER EN SCHEPENEN: Akte genomen (14 juni 2013). MEER DAN ZESTIG DAGEN (17) (dossier: ) Terechte opmerking De dienst Leefmilieu vraagt de Wegendienst begin februari 2013 om twee straatkolken in de Balsemboomstraat en één straatkolk langs de Kazernevest na te zien omdat ze vol beton zitten. Een rioolbuis in de Houtkaai moet dringend hersteld worden omdat er wortels in gegroeid zijn. Zestig dagen later komt de melding automatisch bij de dienst Ombudsman terecht omdat ze niet afgehandeld zou zijn binnen de reglementaire termijn. Volgens de Wegendienst werden de problemen in de Kazernevest en de Houtkaai al in februari opgelost. Dat werd niet teruggekoppeld naar de Wegenfoon. De problemen in de Balsemboomstraat werden veroorzaakt door Eandis. De melding werd doorgegeven aan de nutsmaatschappij die de kolken weer vrij maakte. Ook dat werd niet teruggekoppeld naar de Wegenfoon. Terechte opmerking (gebrekkige dossieropvolging). De problemen waren opgelost, wat positief is, maar de Wegendienst koppelde dat niet terug naar de Wegenfoon waardoor de melder niet werd ingelicht en de melding als onafgehandeld bij de dienst Ombudsman terecht kwam. De Wegendienst koppelde ook niet terug dat een van de meldingen overgemaakt was aan een externe dienst. De Ombudsman beval in 2012 aan dat een doorverwijzing van een melding naar een externe dienst in het Meldpunt geregistreerd dient te worden zodat de melder hierover wordt ingelicht. Deze aanbeveling werd door het College goedgekeurd en wordt normaliter ook toegepast. REACTIE VAN HET COLLEGE VAN BURGEMEESTER EN SCHEPENEN: Akte genomen (14 juni 2013). JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 195

196 WEGENDIENST MEER DAN ZESTIG DAGEN (18) (dossier: ) Terechte opmerking Midden februari 2013 meldt verzoekster dat na werken in de Marcus Laurinstraat een betonblok niet goed teruggeplaatst werd. Zestig dagen later wordt de melding automatisch overgemaakt aan de dienst Ombudsman omdat ze niet afgehandeld werd binnen de reglementaire termijn. Volgens de Wegendienst kon de betonblok pas teruggezet worden nadat de straat heraangelegd was. Dat zou in de tweede helft van april gebeurd zijn. Verzoekster zou hierover tijdens de werken mondeling ingelicht zijn, maar dat kan niet aangetoond worden. De Wegendienst geeft toe dat de melding geparkeerd had kunnen worden. Terechte opmerking (gebrekkige dossieropvolging). Het was beter geweest dat de Wegendienst de melding geparkeerd had met een bericht aan verzoekster met de reden voor het uitstel. Dit zou ook voorkomen hebben dat de melding als onafgehandeld bij de dienst Ombudsman terecht kwam. REACTIE VAN HET COLLEGE VAN BURGEMEESTER EN SCHEPENEN: Akte genomen (14 juni 2013). MEER DAN ZESTIG DAGEN (19) (dossier: ) Terechte opmerking Verzoeker meldt eind februari 2013 dat het voetpad in de Canadezenstraat twee maanden geleden werd opengelegd, maar dat het nog altijd niet hersteld is. Zestig dagen later maakt de software van het Meldpunt de melding automatisch over aan de dienst Ombudsman omdat ze niet afgewerkt zou zijn binnen de reglementaire termijn. De Wegendienst onderzocht wie het voetpad opengelegd had, maar geen enkele nuts- of telecommaatschappij zei hiervoor verantwoordelijk te zijn. Na het openen van het onderzoeksdossier door de Ombudsman gaat de toezichter begin mei weer langs. Het voetpad is hersteld. Door wie is niet bekend. Terechte opmerking (gebrekkige dossieropvolging). De Wegendienst ondernam wel actie maar koppelde dat niet terug aan de Wegenfoon. Daardoor raakte de melder niet op de hoogte van de stappen die de Wegendienst had gezet en kon de Wegenfoon de melding niet afhandelen. REACTIE VAN HET COLLEGE VAN BURGEMEESTER EN SCHEPENEN: Akte genomen (7 juni 2013). MEER DAN ZESTIG DAGEN (20) (dossier: ) Terechte opmerking Verzoekster meldt eind februari 2013 dat de letters van een straatnaambord op de hoek van de Daverlostraat en de Gulden Peerdenstraat onleesbaar geworden zijn. Zestig dagen later wordt de melding automatisch overgemaakt aan de dienst Ombudsman omdat ze niet afgehandeld werd binnen de reglementaire termijn. De melding werd geregistreerd en er werd een werkbon opgemaakt. De ploegbaas ging ter plaatse maar stelde vast dat de gevel in kwestie ondertussen in de stellingen stond omdat het pand verbouwd werd. Het straatnaambord, dat aan de gevel hing, was weggenomen. Het bordje kon pas vervangen worden toen de stelling werd weggenomen. Dat gebeurde begin mei. De Wegendienst vergat de melding te parkeren. Terechte opmerking (gebrekkige dossieropvolging). Het herstel werd buiten de reglementaire behandelingstermijn uitgevoerd. De melding had gepar- JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 196

197 WEGENDIENST keerd kunnen worden maar de Wegendienst liet dat na. Daardoor kreeg de melder geen bericht over de reden van het uitstel en kwam de melding als onafgehandeld bij de dienst Ombudsman terecht. REACTIE VAN HET COLLEGE VAN BURGEMEESTER EN SCHEPENEN: Akte genomen (30 augustus 2013). MEER DAN ZESTIG DAGEN (21) (dossier: ) Terechte opmerking Eind mei meldt verzoekster losliggende en ontbrekende kasseien in de Wijngaardstraat. Zestig dagen later komt de melding bij de dienst Ombudsman terecht omdat ze niet afgehandeld zou zijn binnen de reglementaire termijn. Het herstel werd eind juni uitgevoerd. Dat was binnen de reglementaire termijn, maar de actie van de Wegendienst werd niet geregistreerd in het Meldpunt. Terechte opmerking (gebrekkige dossieropvolging). De Wegendienst ondernam wel actie maar dat werd niet geregistreerd in het Meldpunt. Daardoor kreeg de meldster geen feedback en kon de melding niet afgesloten worden waardoor ze bij de dienst Ombudsman terecht kwam. REACTIE VAN HET COLLEGE VAN BURGE- MEESTER EN SCHEPENEN: Akte genomen (2 december 2013). MEER DAN ZESTIG DAGEN (22) (dossier: ) Terechte opmerking Verzoeker meldt eind mei een verstopte rioolkolk ter hoogte van zijn woning. De dienst Stadsreiniging gaat met de kolkenzuiger langs maar stelt vast dat het water opnieuw stijgt en de hoofdriolering vol water staat. Twee dagen later controleert zij de kolk opnieuw. Het probleem is niet opgelost. De dienst Stadsreiniging maakt de melding over aan de Wegendienst. De Wegendienst accepteert de melding. Zestig dagen later wordt de melding automatisch overgemaakt aan de dienst Ombudsman omdat ze niet afgehandeld werd binnen de reglementaire termijn. De Wegendienst antwoordt pas begin september dat zij de kolk en de riolering in juli nazag. In de derde week van juli werd de riolering schoon gemaakt door een private firma. De hoofdriolering bleek volledig verstopt door boomwortels. Volgens de Wegendienst kon zij de melding in juni niet aanpakken omdat het te druk was. De dienst had een grote achterstand opgelopen als gevolg van de lange winter. Bovendien was de bezetting tijdens de grote vakantie beperkt waardoor de dienst noodgedwongen moest focussen op de dringendste problemen. De melding wordt pas eind juli on hold geplaatst door de Wegendienst, twee dagen nadat de Ombudsman het dossier overnam. Het herstel (het plaatsen van een nieuwe bypass onder de betonnen rijweg) wordt pas in november uitgevoerd. Dat kon volgens de Wegendienst niet vroeger omdat de vrachtwagen bijna drie weken buiten dienst was door motorproblemen en het om een moeilijk op te lossen probleem ging. In afwachting van het definitieve herstel liet de Wegendienst de riolering drie keer reinigen zodat de helft van de buis vrij bleef en het water kon wegvloeien. Terechte opmerking (gebrekkige dossieropvolging). De Wegendienst liet de maximale behandelingstermijn van de melding verstrijken. Zij had de melding kunnen parkeren omdat het herstel complex was en niet onmiddellijk uitgevoerd kon worden. Zij liet dat na waardoor de melder niet op de hoogte geraakte van de reden van het uitstel. De Wegendienst liet de melding van eind mei meer dan een maand liggen. De Ombudsman houdt rekening met de verzachtende omstandigheid dat het zeer druk was en de personeelscapaciteit laag lag tijdens de vakantie. REACTIE VAN HET COLLEGE VAN BURGEMEESTER EN SCHEPENEN: Akte genomen (2 december 2013). JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 197

198 WEGENDIENST MEER DAN ZESTIG DAGEN (23) MEER DAN ZESTIG DAGEN (24) (dossier: ) Terechte opmerking (dossier: ) Terechte opmerking Verzoekster meldt begin juli dat een fietsstaander in de Eekhoutstraat los staat. Zestig dagen later wordt de melding automatisch overgemaakt aan de dienst Ombudsman omdat ze niet afgewerkt werd binnen de reglementaire termijn. Een aannemer die in opdracht van de Stad op verschillende plaatsen asfalteringswerken uitvoerde, verwijderde de fietsstaanders. Hij plaatste ze niet correct terug. Hierover kwamen verschillende meldingen binnen. De Wegendienst gaf de aannemer de opdracht de fietsstaanders op een degelijke manier terug te plaatsen. Dat kon niet overal tegelijk. Het was niet te voorspellen wanneer de aannemer op welke plaats langs zou komen om de fietsstaanders weer vast te zetten. De Wegendienst geeft toe dat de melding geparkeerd had moeten worden. Kort na de klacht wordt de fietsstaander vast gezet. Terechte opmerking (gebrekkige dossieropvolging). De Wegendienst pakte de melding wel aan en gaf de aannemer de opdracht de fietsstaander weer vast te zetten, maar omdat dat ook op andere plaatsen moest gebeuren, raakte de maximale behandelingstermijn overschreden. De Wegendienst had de melding kunnen parkeren maar liet dat na. Daardoor kreeg de melder geen feedback over de reden van het uitstel en kwam de melding bij de dienst Ombudsman terecht. REACTIE VAN HET COLLEGE VAN BURGEMEESTER EN SCHEPENEN: Akte genomen (12 november 2013). Het kabinet van de schepen van Openbare Werken vraagt eind september via het Meldpunt aan de Wegendienst om een stuk voetpad te herstellen. Zestig dagen later komt de melding als onafgewerkt bij de dienst Ombudsman terecht. De Wegendienst ging midden november ter plaatse. De inrit bleek alleen privaat te worden gebruikt door de uitbaters van een bakkerij. De eigenaar werd uitgelegd dat de regieploeg op zijn kosten de inrit kon herstellen, ofwel dat de eigenaar zelf de inrit kon laten herstellen. De eigenaar zou terugbellen maar dat gebeurde niet. Na het overnemen van de melding door de dienst Ombudsman neemt de Wegendienst zelf contact op. De uitbaters van de bakkerij delen mee dat de eigenaar het herstel vermoedelijk niet meer op zijn kosten zal uitvoeren omdat hij het pand binnenkort aan de uitbaters zal verkopen. Zij zullen dan zelf instaan voor het herstel. De Wegendienst geeft toe dat zij het resultaat van haar onderzoek niet registreerde in het Meldpunt waardoor het kabinet van de schepen niet op de hoogte geraakte. In de handleiding van het stedelijk Meldpunt staat over meldingen vanuit de schepenkabinetten: Indien het antwoord op de melding dient verstuurd te worden uit naam van de burgemeester of van de schepen, dan wordt de melding geregistreerd op naam van de burgemeester of van de schepen. De registratie gebeurt op het kabinet. De behandeling van de melding volgt de standaard workflow en het antwoord wordt vanuit de dienst geformuleerd aan de burgemeester of aan de schepen. Die staat dan verder in voor de communicatie met de effectieve melder. Indien het een melding betreft waarvan het antwoord niet via het kabinet moet gebeuren, dan registreert het schepenkabinet op naam van de melder zelf. ( ) Het antwoord zal dan door de dienst die de melding behandeld heeft verzonden worden aan de melder. Aangezien de melding geregistreerd werd op naam van de kabinetsmedewerker gaat de dienst Ombudsman ervan uit dat het kabinet van de schepen het antwoord aan de melder wenste over te maken. JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 198

199 WEGENDIENST Terechte opmerking (gebrekkige dossieropvolging). Hoewel de melding afgehandeld werd door de Wegendienst, werd het resultaat niet geregistreerd in het Meldpunt. Hierdoor werd het kabinet van de schepen niet ingelicht over het gevolg dat aan de melding gegeven was, en werd de melding niet afgesloten. REACTIE VAN HET COLLEGE VAN BURGEMEESTER EN SCHEPENEN: Akte genomen (3 februari 2014). MEER DAN ZESTIG DAGEN (25) (dossier: ) Halfweg juli 2012 vraagt een bewoner aan de toenmalige schepen van Groen om een stuk haag her aan te planten langs een grasplein in de Raadsherenlaan. De haag werd stuk getrapt tot tegen het voetpad. De schepen geeft de melding door aan een medewerker van de Groendienst. Eind november 2012 vraagt de kabinetsmedewerker van de schepen via het Meldpunt naar een stand van zaken aan de Wegendienst. Zestig dagen later wordt de melding automatisch aan de dienst Ombudsman overgemaakt omdat ze niet afgewerkt werd binnen de reglementaire termijn. Volgens de Wegendienst gebruikte de kabinetsmedewerker het Meldpunt verkeerd. De Groendienst had de melding van juli 2012 geregistreerd en afgehandeld. De haag werd recht gezet en er werd een draad gespannen om te vermijden dat bewoners nog langer door de haag zouden lopen om een hoek af te snijden. Met het voetpad was er niets mis. Waarom de kabinetsmedewerker toch een nieuwe melding aanmaakte om bij de Wegendienst te informeren naar een stand van zaken in verband met het voetpad, is niet duidelijk. De kabinetsmedewerker werkt niet meer bij de Stad Brugge. De melding was overbodig want het probleem was al opgelost. Het is onduidelijk waarom de kabinetsmedewerker een nieuwe melding aanmaakte. Het was wel beter geweest dat de Wegendienst de kabinetsmedewerker had laten weten dat zijn melding overbodig was. MEER DAN ZESTIG DAGEN (26) (dossier: ) Verzoeker meldt eind november 2012 via het Meldpunt dat het water in twee beken in de wijk abnormaal hoog staat en er geen stroming meer op zit. Hij meldde het probleem al eerder. Toch werden geen werken uitgevoerd. Hij vreest dat de beken verderop verstopt zijn waardoor het water niet in de Kerkebeek kan vloeien. Zestig dagen later wordt de melding automatisch overgemaakt aan de dienst Ombudsman omdat ze niet afgehandeld zou zijn binnen de reglementaire termijn. De dienst Ombudsman stelt vast dat de Wegendienst de melding op 24 januari alsnog parkeert met de boodschap dat met de melder gecommuniceerd zal worden. Sinds de melding van eind november had de Wegendienst al twee keer contact met verzoeker, de eerste keer in december, de tweede keer in januari. Het probleem van de afwatering moet niet door de Wegendienst opgelost worden, maar door de aangelanden. De hoge waterstand ontstaat doordat de eigenaars de private grachten tussen de verschillende percelen niet onderhouden. De bewoners kwamen al samen om te onderzoeken hoe ze het probleem konden oplossen. Omdat dit zijn tijd zal nemen en de Wegendienst technische bijstand levert tot het probleem is opgelost, parkeerde de Wegendienst de melding alsnog op 24 januari. In feite had de melding afgesloten kunnen worden.. De Wegendienst ondernam wel degelijk actie. Zij noteerde dat niet in het Meldpunt maar verzoeker en de andere bewoners waren wel op de hoogte. In feite mocht de melding afgesloten worden.. JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 199

200 WEGENDIENST MEER DAN ZESTIG DAGEN (27) (dossier: ) Verzoekster meldt eind november 2012 dat er drie tegels los liggen in het voetpad naast haar woning. Diezelfde dag noteert de Wegendienst in het Meldpunt dat een bezoek ter plaatse gepland wordt. Zestig dagen later wordt de melding automatisch overgemaakt aan de dienst Ombudsman omdat ze niet afgehandeld zou zijn binnen de reglementaire termijn. Het voetpad werd nog dezelfde dag door de Wegendienst hersteld. De dienst vergat de actie te registreren in het Meldpunt. Daardoor kon de melding niet afgehandeld worden.. De fout weegt zeer licht. Alleen de registratie in het Meldpunt bleef achterwege. De Wegendienst herstelde het voetpad onmiddellijk. Verzoekster was hiervan op de hoogte. MEER DAN ZESTIG DAGEN (28) (dossier: ) Verzoeker meldt midden december 2012 dat de greppel voor zijn huis verzakt is. Hetzelfde geldt voor de oprit voor het huis van de buren. Zestig dagen later wordt de melding automatisch als niet afgehandeld overgemaakt aan de dienst Ombudsman. Ondanks dit bericht herhaalde verzoeker de melding al twee weken later op 10 december Deze melding werd niet opgevolgd door de Wegendienst. Ze bleef open staan en kwam na zestig dagen bij de dienst Ombudsman terecht. De vrouw van verzoeker herhaalde de melding nog eens op 29 januari De Wegendienst herstelde de verzakking aan de slikput op 7 februari maar herhaalde op 18 februari aan de melder dat de verbrokkelde kantstrook pas hersteld zou kunnen worden als het weer dat toeliet. Deze melding werd geparkeerd. Midden maart is de kantstrook nog altijd niet hersteld als gevolg van het aanhoudende winterweer. Bovendien is de vrachtwagen van de Wegendienst niet beschikbaar omdat hij wordt ingezet door de wachtdienst van de strooidienst. De Wegendienst verzekert dat de kantstrook zeker in het voorjaar hersteld zal worden.. Dat de melding van verzoeker niet beantwoord werd door de Wegendienst, vindt de Ombudsman een verschoonbare fout. Zijn echtgenote was nog maar net op de hoogte gebracht. Toen zij de melding anderhalve maand later nog eens herhaalde kreeg ze wel weer een antwoord met een nieuwe verzekering dat het herstel uitgevoerd zou worden als het weer het toeliet. Vervelend voor de Wegendienst is wel dat haar vrachtwagen tijdens de winter ingezet wordt door de wachtdienst van de strooidienst waardoor zij bepaalde minder weersgevoelige meldingen niet op tijd kan uitvoeren. Dat is een aandachtspunt. OPVOLGING: Eind december laat verzoeker weten dat de kantstrook nog altijd niet hersteld is. De Wegendienst verontschuldigt zich. Het werk werd nog niet uitgevoerd als gevolg van dringender opdrachten. De kantstrook wordt midden januari 2014 door de eigen regieploeg vernieuwd. De vrouw van verzoeker meldde het probleem een eerste keer op 22 november De melding werd geregistreerd en de Wegendienst ging ter plaatse. Zij stelde vast dat de betonnen greppel uitgebrokkeld was en vervangen moest worden. De melder kreeg een bericht dat de greppel heraangelegd zou worden maar dat dit maar kon begin 2013, als de weersomstandigheden het toelieten. De melding werd geparkeerd. Dat is een juiste werkwijze. JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 200

201 WELZIJN WELZIJN overzicht klachten TOTAAL onbevoegd bevoegd BEOORDELING Gegrond Deels gegrond Terechte opmerking Ongegrond KINDERDAGVERBLIJF (1) (dossier: ) Verzoekster gaat eind augustus naar het stedelijk kinderdagverblijf waar haar dochtertje wordt opgevangen, om af te spreken voor het nieuwe schooljaar. Het kinderdagverblijf is voor haar ideaal gelegen. Verzoekster heeft een visuele handicap en kan haar kind er zelf te voet naartoe brengen. Van een personeelslid krijgt ze te horen dat het kinderdagverblijf zal sluiten en binnen twee weken overgebracht zal worden naar de terreinen van De Blauwe Lelie, het kinderdagverblijf van het OCMW aan Ruddershove. Verzoekster is niet te spreken over deze late communicatie. Ze kreeg pas een brief van de begeleidster op het moment dat ze op bezoek kwam. Pas op 9 september zal een informatiemoment voor de ouders georganiseerd worden. Begin juni ging de verwarmingsinstallatie in het kinderdagverblijf stuk. De Gebouwendienst raamde de kosten op euro. Door deze hoge kosten, door het feit dat de Stad geen eigenaar was van het gebouw maar contractueel wel verplicht was om alle eigenaarslasten op zich te nemen en door het feit dat het stadsbestuur toch van plan was de stedelijke kinderopvang over te dragen aan De Blauwe Lelie, werd vanaf augustus een alternatieve piste bewandeld. Het College van burgemeester en schepenen besliste midden augustus om niet meer in het stedelijk kinderdagverblijf te investeren maar het in overleg met het OCMW over te brengen naar containers op de site van De Blauwe Lelie, in afwachting van de realisatie van een nieuwbouw. Het College kon niet sneller beslissen als gevolg van de grote vakantie. Zodra de beslissing was genomen werd op 22 augustus een overleg georganiseerd met de dienst Welzijn en met de leidinggevende van het kinderdagverblijf om te bespreken hoe een en ander praktisch geregeld kon worden. Daarbij werd ervoor geopteerd om de communicatie met het personeel en de ouders pas op te starten op het moment dat de bouwfirma concrete informatie had over de exacte timing van de werken en van de verhuizing. Zodra er duidelijkheid was over de timing, werd eerst het personeel geïnformeerd op 27 augustus. Vervolgens werden de ouders op de hoogte gebracht met een brief die vanaf 28 augustus persoonlijk overhandigd werd. Er werd bewust voor deze formule gekozen omdat dit het voordeel bood dat ook mondeling toelichting kon worden gegeven. In deze brief stond de uitnodiging voor de informatieavond op 9 september. De verhuisdatum werd uiteindelijk vastgelegd op 16 september. De verhuizing uitstellen was niet mogelijk omdat het al fris begon te worden en de kinderen en het personeel anders in de kou zouden zitten. De ouders JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 201

202 WELZIJN die door de verhuizing in de problemen kwamen, kregen ondersteuning.. De periode tussen de kennisgeving aan de ouders en de verhuizing was ontegensprekelijk zeer kort, maar de vraag rijst of het anders kon. Doordat de kosten voor de herstelling onverantwoord hoog opliepen, lijkt het logisch dat de Stad naar een alternatief zocht. Het is evengoed de opdracht van een stadsbestuur efficiënt met het geld van de belastingbetaler om te springen. Het uitwerken van een alternatief vergde tijd. Ook de grote vakantie speelde een rol. De verhuizing uitstellen kon niet omdat de kinderen het anders koud zouden hebben. Dat zou onaanvaardbaar geweest zijn. Bovendien werd aan alle ouders die in de problemen kwamen, ondersteuning geboden. Tot slot was de afstand naar De Blauwe Lelie niet zo groot, al vormde zij voor verzoekster wel een hindernis. De Ombudsman oordeelt dan ook dat de laattijdige communicatie ontstond door een samenloop van omstandigheden en door overmacht. De diensten hebben hierop zo goed mogelijk proberen te reageren. KINDERDAGVERBLIJF (2) (dossier: ) Verzoeker klaagt over de houding van de verantwoordelijke van een stedelijk kinderdagverblijf. Ze zou arrogant zijn, voortdurend opmerkingen maken en hem en zijn vrouw behandelen als kleine kinderen. Toen hij op een dag om uur het kinderdagverblijf binnen ging omdat de deur open stond, kreeg hij van haar te horen dat hij niet zo vroeg mocht komen omdat zij en haar medewerkers in pauze waren tot uur. Hij herinnert zich dat hij vorig jaar eens vijf minuten te laat kwam en dat hij toen te horen kreeg dat hij stipt aanwezig moest zijn om uur. In september vroeg hij of zijn kind ook op woensdag kon komen. Dat was niet mogelijk omdat dit de drukste dag was. Toch ziet verzoeker op de website van de Stad Brugge dat de woensdag de kalmste dag zou zijn. In het huishoudelijk reglement, dat de ouders voor akkoord moeten ondertekenen, staat dat zij hun kind gedurende de hele dag mogen brengen en ophalen, behalve tussen en uur omwille van de middagrust van de kinderen. Verzoeker raakte om uur met zijn zoontje het kinderdagverblijf binnen toen de poets- en keukenhulp het afval buiten zette en daarbij de deur liet open staan. Normaliter wordt van de ouders verwacht dat ze aanbellen. Verzoeker deed dat niet. Toen de verantwoordelijke een mannenstem in de gang hoorde, ging ze kijken. Ze vroeg volgens haar beleefd en vriendelijk of het mogelijk was de openingsuren te respecteren, omwille van de middagrust van de kinderen en de minimale personeelsbezetting over de middag. Verzoeker zou hierop fel gereageerd hebben. De verantwoordelijk zou beleefd gebleven zijn en gaf verzoeker toch de toestemming om met zijn zoontje door te lopen. Hij bleef in de gang wachten tot uur. Omdat de verantwoordelijke voelde dat de situatie zou kunnen escaleren, trok ze zich terug in haar bureau. De poetshulp bevestigt het verloop van het gesprek. Volgens de verantwoordelijke worden ouders pas aangesproken met de vraag de middagpauze te respecteren als ze herhaaldelijk te vroeg komen. Dat was het geval bij verzoeker en zijn vrouw die hierop al eerder was gewezen. Dat de verantwoordelijke arrogant zou zijn en voortdurend opmerkingen zou maken wordt niet bevestigd door de consulente kinderopvang die jarenlang op de vorige locatie van het kinderdagverblijf haar bureau had. Ze omschrijft de verantwoordelijke als professioneel, ook bij het overbrengen van moeilijke mededelingen. Ook het personeel steunt de verantwoordelijke. Dat de verantwoordelijke verzoeker bij een vorige gelegenheid aangemaand zou hebben om niet te laat te komen, kan zij zich niet herinneren. Het zou haar verwonderen omdat uur geen strikt vastgelegd tijdstip is om de kinderen te brengen. De dienst Welzijn bevestigt dat verzoekers in september vroegen om de opvang uit te breiden naar de woensdag. Op dat moment was dat niet mogelijk. Verzoekers herhaalden hun vraag niet meer. De dienst geeft toe dat op de website dagen staan die in het groen ingekleurd zijn, wat betekent dat er nog plaats zou zijn. De dienst geeft toe dat deze informatie niet altijd actueel is en het in de praktijk onmogelijk blijkt deze gegevens voortdurend aan te passen. Daarom vroeg de dienst zichzelf al af of het wel zinvol was deze informatie nog op de website te plaatsen. Dat zal meegenomen worden in de evaluatie van deze kalender. JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 202

203 WELZIJN De dienst Welzijn en de verantwoordelijke nodigen verzoekers uit voor een gesprek. Zij gaan daarop in.. Verzoeker overtrad het reglement hoewel hij en zijn vrouw er al eerder op gewezen waren de middagrust van de kinderen te respecteren. De verantwoordelijke reageerde toch soepel door verzoeker de toelating te geven verder binnen te komen, wat oké is, maar hij wilde daar niet op ingaan. Dat was zijn keuze. De Ombudsman kan niet oordelen over de houding van de verantwoordelijke omdat hij zelf niet aanwezig was bij de gesprekken. De kalender met de beschikbare dagen moet geëvalueerd worden, aangezien niet gegarandeerd kan worden dat de informatie actueel is. Nu is verwarring mogelijk. JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 203

204 POLITIE 2. POLITIE overzicht klachten TOTAAL onbevoegd bevoegd BEOORDELING Gegrond Deels gegrond Terechte opmerking Ongegrond GEEN KOPIE (dossier: ) Gegrond Verzoeker raakt midden december 2012 betrokken bij een ongeval in de binnenstad. Er wordt een proces-verbaal opgemaakt. Hij heeft hiervan dringend een kopie nodig voor zijn verzekering. Diezelfde dag belt hij de inspecteur op. Deze belooft dat de kopie onmiddellijk opgestuurd zal worden. Anderhalve maand later heeft verzoeker de kopie nog altijd niet gekregen. Hij slaagde er niet meer in de inspecteur aan de lijn te krijgen. Zijn collega s beloofden de boodschap door te geven, zonder resultaat. De Politie biedt haar excuses aan. Ze roept de drukke eindejaarsperiode in als verzachtende omstandigheid. De kopie wordt eind januari 2013 aan verzoeker bezorgd. De Korpschef verzekert dat het streven naar kwaliteitszorg een opdracht is waar voortdurend aan gewerkt wordt. De Ombudsman beoordeelt de klacht als gegrond maar gecorrigeerd. De klacht is gegrond om volgende reden: GEEN REDELIJKE BEHANDELINGSTERMIJN: zelfs rekening houdend met de verzachtende omstandigheid moest verzoeker te lang wachten op de kopie van zijn proces-verbaal. Hij had dit document dringend nodig. De klacht wordt gecorrigeerd: de kopie wordt bezorgd. OCTOPUSPAAL (dossier: ) Gegrond Eind februari 2011 meldde verzoeker aan de Politie dat hij moeite had om zijn oprit op- en af te rijden omdat het voetpad was verbreed voor een octopuspaal aan de basisschool in zijn straat. Omdat de melding na zestig dagen niet behandeld was, kwam zijn vraag eind april 2011 bij de dienst Ombudsman terecht. De klacht werd beoordeeld als een terechte opmerking omdat de Politie de melding niet goed opgevolgd had. In het kader van het klachtdossier meldde de Politie toen aan de dienst Ombudsman dat de melding was overgemaakt aan de dienst Al- JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 204

205 POLITIE gemene Politiezorg en het district voor verdere opvolging 18. In maart 2013 laat verzoeker weten dat de wijkinspecteur wel langs kwam maar dat het probleem nooit werd aangepakt. De wijkinspecteur ging in juli 2012 ter plaatse en besprak de melding met verzoeker. Hij vroeg hierover advies aan de Verkeersdienst van de Politie. De Verkeersdienst liet de wijkinspecteur eind juli per weten dat de octopuspalen geplaatst waren door de Wegendienst. De Verkeersdienst raadde de wijkinspecteur aan verzoeker door te verwijzen naar de bevoegde ingenieur van de Wegendienst. Volgens de wijkinspecteur deed hij dat ook. Verzoeker stelt evenwel van niets te weten. De Wegendienst is niet op de hoogte van de melding. Na de klacht bij de dienst Ombudsman gaat de Wegendienst ter plaatse. Zij gaat niet in op de vraag van verzoeker om de oversteekplaats aan te passen. De hinder die verzoeker zou ondervinden, weegt daarvoor niet zwaar genoeg. Deze klacht is gegrond om volgende redenen: GEBREKKIGE DOSSIEROPVOLGING: het ziet ernaar uit dat de melding die verzoeker al in februari 2011 aan de Politie doorgaf, uiteindelijk pas in juli 2012 werd behandeld. MINDER ACTIEVE DIENSTVERLENING: het was beter geweest dat de wijkinspecteur de melding van verzoeker rechtstreeks had overgemaakt aan de Wegendienst, dan zou ze zeker behandeld zijn. PRETPARK (dossier: ) Gegrond Verzoekster, die in de buurt van het Boudewijn Seapark woont, klaagt over het parkeergedrag van de bezoekers. Chauffeurs vermijden de betalende parking van het pretpark en laten hun auto achter in de straat van verzoekster. De bewoners ergeren zich al jaren aan de wagens die soms deels voor de opritten worden geparkeerd, volledig foutparkeren of de parkeerplaatsen innemen. De bezoekers laten afval achter dat rondslingert in de voortuinen. In augustus 2010 en april 2012 meldde verzoekster het probleem al via het Meldpunt. Op haar melding van augustus 2010 reageerde de Politie dat er regelmatig toezicht werd gehouden en dat er bij overtredingen geverbaliseerd werd. Omdat dit weinig effect heeft, vroeg verzoekster in haar melding van april 2012 om in de omgeving van het pretpark bewonersparkeren of parkeren met de blauwe schijf in te voeren. Ze vernam niets meer. Een jaar later neemt zij contact op met de dienst Ombudsman. Op de melding van april 2012 reageerde de Politie dat haar suggestie onderzocht zou worden en dat zij op de hoogte zou worden gehouden. Het voorstel werd voor advies overgemaakt aan de Mobiliteitscel die van oordeel was dat het invoeren van blauwe zone of bewonersparkeren het foutparkeren niet zou voorkomen. De parkeerregeling was ondubbelzinnig aangeduid. Het invoeren van parkeerverbod langs beide kanten van de straat werd niet overwogen omdat ook de bewoners hierdoor niet meer zouden kunnen parkeren. Omdat sowieso niet geparkeerd mag worden voor opritten, vond de Politie het uiteindelijk niet nodig het dossier voor te leggen aan de Stedelijke Werkgroep Verkeer. De Politie klasseerde het dossier zonder verzoekster een antwoord te sturen. Volgens de Politie wordt het probleem veroorzaakt door een gebrek aan discipline bij de bezoekers en door het parkeerbeleid van het pretpark. Zij vraagt het district opnieuw om extra toezicht te houden. Als verzoekster en de buurtbewoners hinder ondervinden van foutparkeerders, kunnen zij altijd de Politie verwittigen. De Ombudsman beoordeelt de klacht als gegrond maar gecorrigeerd. De klacht is gegrond om volgende reden: GEBREKKIGE COMMUNICATIE: de suggestie van april 2012 werd na onderzoek geklasseerd zonder dat verzoekster een gemotiveerd antwoord kreeg. De klacht wordt gecorrigeerd: verzoekster krijgt een antwoord op haar klacht. De Politie voert de controles op. Als er hinder is, kan de Politie verwittigd worden. 18 Dossier , Jaarverslag 2011, p JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 205

206 POLITIE WOONSTVASTSTELLING (1-2) (dossiers: en ) KLACHTEN: Gegrond In oktober klagen twee verzoekers onafhankelijk van elkaar dat de wijkinspecteur niet langs komt voor de woonstvaststelling. Zij wonen allebei in Sint-Pieters. De eerste verzoekster verhuisde midden juni en gaf haar adresverandering tijdig door aan de dienst Bevolking. Eind juli was de wijkinspecteur nog altijd niet langs geweest. Zij contacteerde de gemeenteafdeling van Sint-Pieters die toegaf dat het niet normaal was dat de wijkinspecteur zo lang op zich liet wachten, maar dat dit kwam doordat er een wijkinspecteur in Sint-Pieters te kort was. Begin oktober, meer dan drie maanden na haar verhuizing, is de wijkinspecteur nog altijd niet langs geweest. De tweede verzoeker meldt eind augustus zijn adresverandering in de dienst Bevolking. Al bij de aangifte wordt meegedeeld dat er voor zijn buurt geen wijkinspecteur is. Na een maand is de wijkinspecteur nog altijd niet langs geweest. Hij belt naar de Politie van Sint-Pieters waar men bevestigt dat er geen wijkinspecteur is voor zijn wijk. Midden oktober is de wijkinspecteur nog altijd niet langs gekomen voor de woonstvaststelling. Bij de eerste verzoekster kwam een wijkinspecteur eind juli langs. Zij was toen niet thuis. Daarna liep de woonstvaststelling vertraging op. Bij de tweede verzoeker was de wijkinspecteur bij het indienen van zijn klacht bij de Ombudsman nog niet langs geweest. Volgens de Politie diende het districtshoofd van Sint-Pieters als gevolg van capaciteitsgebrek de taakverdeling van de beschikbare wijkinspecteurs tijdelijk te reorganiseren. Daardoor liepen de woonstvaststellingen vertraging op. De wet schrijft voor dat de wijkinspecteur de woonstvaststelling moet uitvoeren binnen de acht werkdagen na de aangifte van de adreswijziging door de burger. Naar aanleiding van een eerdere, gelijkaardige klacht van februari stelde de Ombudsman vast dat er een wijkinspecteur in Sint-Pieters te kort was. Hij beval aan deze vacature zo snel mogelijk in te vullen. Naar aanleiding van de nieuwe klachten laat de Korpschef weten dat op 1 november een 19 Dossier hiervoor. bijkomende wijkinspecteur in Sint-Pieters aan de slag gaat. Kort na de klachten voert de Politie van Sint-Pieters de twee woonstvaststellingen uit. De Ombudsman beoordeelt de klachten als gegrond maar gecorrigeerd. De klachten zijn gegrond om volgende reden: NIET CORRECT TOEPASSEN REGELGEVING: de wet schrijft voor dat de wijkinspecteur binnen de acht werkdagen na de aangifte van de adreswijziging door de burger, de woonstvaststelling moet uitvoeren. In het geval van de eerste verzoekster duurde het vier maanden, bij de tweede verzoeker anderhalve maand. De oorzaak was structureel. De klachten worden gecorrigeerd, zowel individueel als structureel. PETITIE (dossier: ) Gegrond Verzoekers ijveren al sinds 2010 voor eenrichtingsverkeer en een tonnagebeperking in hun straat. Na eerdere negatieve antwoorden van de Communicatiedienst midden maart 2012 en van de schepen van Ruimtelijke Ordening eind februari 2013 dienden een aantal bewoners in juni opnieuw een petitie in bij de Politie van Sint-Andries. Daarin grijpen ze de gedeeltelijke heraanleg van de straat aan om opnieuw te pleiten voor eenrichtingsverkeer of plaatselijk verkeer in dat deel van de straat en voor maatregelen om het zwaar verkeer af te schrikken. De ondertekenaars van de petitie wijzen erop dat de straat ter hoogte van het kruispunt met de hoofdweg smal is en niet toelaat dat twee wagens er kruisen. Gevolg is dat het zopas vernieuwde voetpad al weer stuk gereden wordt. Vier maanden later heeft de Politie nog altijd niet op de petitie geantwoord. In november 2010 stuurde verzoeker een eerste melding naar de Politie over de verkeerssituatie in zijn straat. Hij kreeg een ontvangstmelding van de Verkeersdienst. Zijn vraag zou onderzocht worden en voorgelegd worden aan de Stedelijke Werkgroep Verkeer. In mei 2011 organiseerde de Stad een rondvraag over de verkeersregeling in dat deel van de straat. Midden maart 2012 kregen de bewoners een gemo- JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 206

207 POLITIE tiveerd antwoord van de Communicatiedienst. Daarin werd uitgelegd waarom de Stedelijke Werkgroep Verkeer niet wilde ingaan op de vraag om eenrichtingsverkeer in te voeren. In het antwoord staat dat het uitrijden van de straat ter hoogte van de hoofdweg niet moeilijker is dan op andere kruispunten maar dat het voor vrachtwagens wel een moeilijk kruispunt is. Daarom zouden de meeste vrachtwagens via een bredere zijstraat rijden. De brief van de schepen van Ruimtelijke Ordening herhaalt dezelfde argumenten. Er staat in dat er geen nieuwe elementen zijn om terug te komen op de beslissing van de Stedelijke Werkgroep Verkeer. Begin juni volgt de petitie, ondertekend door veertien bewoners, waarin opnieuw aangedrongen wordt op maatregelen, nu de heraanleg van de straat bijna achter de rug is. Doordat de straat ter hoogte van de hoofdweg smal is, rijden kruisende voertuigen over het nieuwe voetpad. De Politie geeft toe dat zij niet officieel op deze petitie antwoordde, al nodigde de wijkinspecteur verzoekster wel uit naar het bureau om de historiek van het dossier te overlopen en te zeggen dat er geen nieuwe elementen in het dossier waren. De Politie geeft toe dat er geen procedure bestaat met betrekking tot het beantwoorden van petities. Dat bestaat wel op het niveau van de Stad. Midden januari 2014, zeven maanden na het indienen van de petitie en drie maanden na het opstarten van het klachtdossier, laat de Politie weten dat zij de ondertekenaars van de petitie een antwoord zal bezorgen. De Korpschef laat een richtlijn opmaken over de manier waarop de Politie dient om te gaan met petities. De Ombudsman beoordeelt de klacht als gegrond maar gecorrigeerd. De klacht is gegrond om volgende reden: GEBREKKIGE COMMUNICATIE: de Politie antwoordde niet officieel op de petitie maar slechts officieus aan verzoekster via de wijkinspecteur. Een officieel antwoord was aangewezen omdat toch veertien bewoners opnieuw aandrongen op maatregelen nadat het voetpad heraangelegd was en zij merkten dat er opnieuw over het trottoir gereden werd, met kans op nieuwe schade. Ook het feit dat de Politie niet over instructies beschikt over de manier waarop omgesprongen moet worden met petities, is een tekortkoming. De klacht wordt gecorrigeerd: de ondertekenaars van de petitie zullen een antwoord krijgen. De Korpschef laat een richtlijn ontwikkelen over het behandelen van petities. PARKEREN OP HET VOETPAD (dossier: ) Terechte opmerking Eind januari 2013 meldt verzoekster aan de dienst Ombudsman dat er in haar straat bijna dagelijks vracht- en bestelwagens op het voetpad voor haar huis parkeren om er te laden en te lossen. De meeste voertuigen komen voor de school in de buurt. Ze staan zo dicht tegen de gevel dat er geen licht meer binnenvalt. Vaak blijven de motoren draaien. De dienst Ombudsman maakt de melding de volgende dag over aan de Verkeersdienst van de Politie. Meer dan een maand later is er nog geen verbetering merkbaar. Begin maart stuurt verzoekster een foto door van een bestelwagen die vlak voor haar raam parkeert. Een week later stuurt ze een foto van een schoolbus vlak voor de gevel. De dienst Ombudsman start midden maart een klachtdossier op. De Verkeersdienst maakte de melding van eind januari over aan de wijkinspecteur maar vernam er verder niets meer over. De Politie antwoordt pas eind mei op de klacht van midden maart. Ondertussen laat verzoekster eind april aan de dienst Ombudsman weten dat de wijkinspecteur langs geweest is en beloofd heeft om een oogje in het zeil te houden. Ze merkte reeds verbetering want alle vrachtwagens parkeren nu op de oprit van de school. Volgens de Politie onderzocht de wijkinspecteur de situatie grondig. Er werden geregeld controles gedaan, wat de oorzaak was van het laattijdige antwoord aan de dienst Ombudsman. Het probleem werd besproken met de directrice van de school en met verzoekster werd contact opgenomen. De Politie belooft toezicht. De wijkinspecteur zal de situatie verder opvolgen. Terechte opmerking (gebrekkige dossieropvolging). Verzoekster meldde het probleem eind januari maar zag na meer dan een maand nog geen verbetering. Het kan zijn dat de wijkinspecteur de situatie ondertussen aan het onderzoeken was, maar indien dat zo was, dan was het beter geweest dat zij verzoekster hierover geïnformeerd had zodat deze niet in het JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 207

208 POLITIE ongewisse bleef. Indien de wijkinspecteur pas na de klacht bij de dienst Ombudsman en bijna twee maand na de eerste melding met haar onderzoek startte, dan reageerde zij laattijdig. GEEN ANTWOORD (dossier: ) Terechte opmerking Verzoeker stuurt op 20 juni een naar de Politie met een reeks vragen over de toegankelijkheid van een stedelijk garagecomplex tussen de Baliestraat en de Calvariebergstraat. Meer dan twee maanden later heeft hij nog altijd geen antwoord gekregen. Verzoeker stuurde zijn naar Vijf dagen later, op 25 juni, maakt de wijkdienst hem een reactie van de Verkeerstechnische dienst van de Politie over. Het biedt een gedeeltelijk antwoord op zijn vragen. De wijkdienst wijst hem voor bijkomende informatie door naar de Verkeerstechnische dienst of naar de Gebouwendienst. Omdat hij niet op al zijn opmerkingen een antwoord heeft gekregen, vraagt verzoeker nog diezelfde dag aan de Verkeerstechnische dienst een reactie op al zijn vragen en subvragen. Hij stuurt het bericht ook in kopie naar de wijkdienst van het centrum. Omdat hij geen antwoord meer krijgt, stuurt hij de oorspronkelijke van 20 juni op 12 juli nog eens door naar de Verkeerstechnische dienst en naar de wijkdienst. Tegen 19 augustus heeft verzoeker nog altijd geen antwoord ontvangen. Hij dient klacht in bij de dienst Ombudsman. De Politie legt uit dat na verzoekers reactie van 25 juni de Verkeerstechnische dienst bijkomende informatie overmaakte aan de districtsleiding van het centrum. Deze maakte het dossier met aanvullingen over aan de korpsleiding. Omdat de vragen complex waren, vroeg de korpsleiding bijkomend advies aan de Verkeerstechnische dienst en aan de Wegendienst. Op 13 september maakt de Politie verzoeker een omstandig antwoord over. Terechte opmerking (geen redelijke behandelingstermijn; gebrekkige communicatie). Het duurt bijna drie maanden vooraleer verzoeker een antwoord krijgt op al zijn vragen. Dat is te lang. De Ombudsman houdt wel rekening met verzachtende omstandigheden: het dossier was complex en vereiste het opvragen van adviezen. Bovendien had verzoeker op 25 juni, vijf dagen na zijn eerste e- mail, al een gedeeltelijk antwoord gekregen. Het was beter geweest dat de Politie op 25 juni op verzoekers reactie had geantwoord dat zij het dossier verder zou onderzoeken. Ook op zijn herinnering van 12 juli werd niet gereageerd, waardoor bij verzoeker de perceptie ontstond dat niet aan zijn dossier werd gewerkt. Op dat vlak had de Politie beter kunnen communiceren. LEVEREN VAN GOEDEREN (dossier: ) Terechte opmerking Een installateur komt bij verzoeker een keuken plaatsen. De firma vroeg tijdig bij de Politie een vergunning aan om tijdelijke parkeerverbodsborden te mogen plaatsen in de straat. Enkele dagen voor de levering plaatst de firma de borden zonder dat de installateur bevestiging kreeg van de Politie. Hij wist niet dat dit nodig was. Als de firma wil leveren, staat een auto geparkeerd in de werfzone. Verzoeker belt de Politie maar de patrouille wil de wagen niet laten wegtakelen. De Politie zou de aanvraag van de installateur niet geregistreerd hebben waardoor er geen vergunning is. Het klopt niet dat de Politie de aanvraag niet registreerde. De firma diende eind augustus haar aanvraag bij de Politie in. Onderaan het formulier dat de installateur ondertekende, staat standaard: De vergunning dient steeds afgehaald te worden op ons bureel voor de aanvang van de werken. De dienst Verkeersbelemmeringen leverde de vergunning enkele dagen later af. Hoewel op het formulier staat dat de aannemer zijn vergunning zelf moet afhalen, mailde de dienst bij wijze van extra service de vergunning toch naar de installateur. Zij gebruikte een fout adres waardoor de vergunning niet bij de firma terecht kwam. Of de dienst een foutmelding kreeg, is niet duidelijk. De Politie verontschuldigt zich voor de fout waardoor verzoeker niet de service kreeg die hij verwachtte. Hoewel de installateur zijn vergunning niet ontving, informeerde ook hij niet bij de Politie. Hij ging zijn vergunning niet afhalen, hoewel dit op het door JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 208

209 POLITIE hem ondertekende formulier staat. Vermoedelijk was hij minder vertrouwd met de Brugse werkwijze want het ging om een firma uit Oost-Vlaanderen. Daardoor had de installateur zijn vergunning niet bij toen verzoeker de patrouille belde. Gevolg was dat de Politie de wagen niet wilde laten wegtakelen. Zoals intern afgesproken nam de patrouille hierover geen contact op met de dienst Verkeersbelemmeringen omdat dit wegens de hoge werkdruk niet haalbaar is. De Ombudsman suggereert om alle vergunningen altijd digitaal over te maken. Dat zou tijd besparen. De dienst Verkeersbelemmeringen reageert dat dit bij wijze van extra service al gebeurt voor de eenvoudige vergunningen, maar niet voor complexe aanvragen omdat het persoonlijke contact tussen de aannemer en de dienst Verkeersbelemmeringen in dergelijke gevallen cruciaal is. De Ombudsman stelt voor de eenvoudige vergunningen steeds digitaal over te maken en op deze formulieren niet langer te vermelden dat de aannemers hun vergunning op het bureau moeten afhalen. De dienst Organisatiebeheer/Intern Toezicht bij de Politie maakt deze suggestie over aan de Directie Regiowerking, Interventie en Verkeer. De komende maanden wordt overleg georganiseerd met de diensthoofden en de dienstchefs om te zien waar werkwijzen en draaiboeken verbeterd kunnen worden. Dit gebeurt als gevolg van het nieuwe organogram dat vanaf 1 januari 2014 bij de Politie ingevoerd is. Terechte opmerking (geen zorgvuldigheid). Doordat de dienst Verkeersbelemmeringen van de Politie zich verkeek op het adres van de installateur, kwam de vergunning niet bij hem toe. Het gaat om een menselijke fout. Ook de firma zelf draagt verantwoordelijkheid, want de aannemer haalde zijn vergunning niet af, noch informeerde hij bij de Politie waar zijn vergunning bleef. De klacht doet de vraag rijzen of het niet beter is de eenvoudige vergunningen steeds digitaal door te sturen. Dit zou een win-win kunnen opleveren voor de firma s en de dienst Verkeersbelemmeringen. De Politie onderzoekt deze suggestie. POLITIEVOERTUIG IN OVERTREDING (dossier: ) Terechte opmerking Verzoeker maakt op een zaterdagnacht omstreeks 1 uur een foto van een politievoertuig dat volledig op het voetpad geparkeerd staat in de Ezelstraat. De inspecteurs bevinden zich in de nachtwinkel aan de overkant. Verzoeker vindt dat de Politie een voorbeeldfunctie heeft. Mocht een rolstoelgebruiker willen passeren, dan zou hij verplicht zijn de straat over te steken. Hij vraagt dat de agenten hierover aangesproken worden. De foto bewijst de overtreding. Op de foto is geen enkele voetganger te zien. De Korpschef verzekert dat het politiepersoneel er regelmatig op gewezen wordt dat het een voorbeeldfunctie heeft en dit niet alleen in verkeersaangelegenheden. Wil verzoeker meer details, dan kan hij contact opnemen met de dienst Organisatiebeheer/Intern Toezicht. Terechte opmerking (inbreuk op de deontologie). Het politievoertuig stond in overtreding. Dat burgers zich daaraan ergeren, is logisch. De Politie heeft een voorbeeldfunctie. AANVULLENDE AANGIFTE (dossier: ) Ongegrond Verzoeker doet aangifte van een inbraak in zijn bestelwagen. De Politie maakt een proces-verbaal op. Enkele dagen later doet verzoeker bij de Politie een aanvullende aangifte omdat hij bepaalde elementen vergat te vermelden. Hij heeft het gevoel dat de inspecteur die hem te woord staat, geen interesse heeft voor zijn zaak. Na zijn aanvullende aangifte verneemt hij niets meer. Er komt niemand ter plaatse, er worden geen vingerafdrukken genomen, er volgt geen onderzoek. Verzoeker las in de krant dat er gestolen materieel gevonden werd in een loods in Lichtervelde. Hij vraagt zich af of de lijst van gevonden voorwerpen getoetst werd aan zijn aangiftes. Hij voelt zich als slachtoffer in de steek gelaten. De inspecteur noteerde de bijkomende aangifte en gaf de gegevens door aan de opsteller van het aanvankelijk proces-verbaal voor toevoeging aan het dossier. De inspecteur is volgens de Dienst Intern Toezicht een rustige man die met weinig intonatie in zijn JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 209

210 POLITIE stem spreekt. Misschien wekte dat de indruk dat hij niet geïnteresseerd was. Over de aanpak van het gerechtelijk onderzoek kan de Ombudsman niet oordelen omdat hij hiervoor niet bevoegd is. Ongegrond. De Ombudsman kan geen onbehoorlijk bestuur vaststellen. De inspecteur gaf wel degelijk gevolg aan de vraag van verzoeker om zijn aangifte te vervolledigen. VERHOOR (dossier: ) Onbevoegd Verzoeker klaagt over de houding van een inspecteur tijdens een verhoor. Hij moest zich aanmelden omdat zijn buurman klacht tegen hem had ingediend. Tijdens het verhoor verklaarde verzoeker dat hij de klacht had verwacht omdat hij zijn buurman al twee keer een brief had geschreven over onwettige beplanting op de muur. De inspecteur reageerde dat hij deze brieven gelezen had en dat hij ze belachelijk vond. Verzoeker vindt het niet kunnen dat de inspecteur zich niet neutraal en onpartijdig opstelde. De Politie reageert dat de Ombudsman niet bevoegd is om deze klacht te behandelen omdat de inspecteur handelde in zijn hoedanigheid van gerechtelijke politie. Volgens de Politie werd het proces-verbaal objectief opgesteld. Om verzoekers rechten te vrijwaren wordt zijn klacht overgemaakt aan het Parket en toegevoegd aan het gerechtelijk dossier. Verzoeker kan nog klacht indienen bij de Algemene Inspectie van de politiediensten of bij het Comité P. Onbevoegd. De Ombudsman is niet bevoegd. De inspecteur handelde in zijn hoedanigheid van gerechtelijke politie. LAWAAIERIGE EXPRESWEG (dossier: ) Onbevoegd Een bewoner van een straat in Sint-Andries klaagt over toenemende geluidshinder van de expresweg Brugge-Zeebrugge, nu de maximum snelheid verhoogd werd naar 90 km per uur. Door de verhoogde snelheid zou het moeilijker en gevaarlijker geworden zijn om in te voegen. Veel personenwagens en vooral vrachtwagens zouden zich niet aan de snelheidsbeperking houden. Hij klaagt over een gebrek aan inspraak bij de genomen beslissing en vraagt dat deze opnieuw bekeken zou worden. De N31 Brugge-Zeebrugge is een gewestweg. De Vlaamse overheid kan in principe autonoom beslissen om er de snelheid te verhogen. De beslissing werd wel vooraf besproken tijdens een overleg met de diensten op het lokale niveau. Daar werd beslist de snelheid te verhogen tot 90 km per uur, maar ze te beperken tot 70 km per uur voor vrachtwagens omwille van de korte inrijstroken. De Korpschef reageert dat de lokale Politie in dit dossier geen enkele bevoegdheid heeft. De expresweg behoort tot de territoriale bevoegdheid van de federale wegpolitie. Volgens de Korpschef bracht de lokale Politie over de beslissing nooit advies uit. Zij beschikt niet over ongevallencijfers noch over de overwegingen van de Vlaamse overheid om tot deze beslissing te komen. Het Vlaamse Gewest opteerde als bevoegde overheid niet voor inspraak van de omwonenden. Dit is wettelijk niet verplicht. Hoeveel inbreng de lokale diensten hierover konden doen, valt niet na te gaan. De dienst Ombudsman verwijst verzoeker naar het kabinet van de bevoegde Vlaamse minister, naar de Vlaamse overheid of de Vlaamse Ombudsman voor zijn klacht over het tekort aan inspraak en naar de federale Politie voor zijn verzuchting over de overdreven snelheid. Onbevoegd. De Ombudsman kan geen bevoegdheid laten gelden. Het Vlaamse Gewest is bevoegd voor de expresweg, de federale Politie staat in voor de wegcontrole. JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 210

211 POLITIE TAKELEN (dossier: ) Verzoekers auto wordt op 1 mei 2011 ei zo na getakeld in de Langestraat omdat de 1 mei-stoet voorbij komt. De takeldienst is al ter plaatse maar verzoeker kan net op tijd vermijden dat zijn auto getakeld wordt. De Politie maakt wel een proces-verbaal op. Verzoeker moet betalen omdat de takeldienst moest uitrukken. De takelaar vraagt 80 euro. Verzoeker heeft geen geld op zak en op zijn rekening staat te weinig geld. De takelaar zegt hem dat de factuur opgestuurd zal worden maar dat het bedrag dan hoger zal liggen. Als verzoeker de factuur krijgt, bedraagt deze net geen 300 euro. Er wordt 105 euro forfait aangerekend, 105 euro toeslag voor een feestdag en 38 euro voor de gereden kilometers. Verzoeker betwist de factuur met een aangetekende brief van begin mei Hij vraagt het takelbedrijf uitleg over het grote verschil tussen het bedrag dat ter plaatse betaald diende te worden, en de factuur. De firma antwoordt niet. Een jaar later, in juni 2012, wordt hij door de Politie uitgenodigd voor een verhoor. Hij verklaart dat hij nooit geweigerd heeft om te betalen maar dat hij niet kon betalen omdat hij te weinig geld had, en dat het takelbedrijf nooit antwoordde op zijn betwisting. Hij verneemt niets meer tot hij begin september 2012 opnieuw een factuur krijgt van net geen 300 euro, dit keer niet van het takelbedrijf maar wel van de Politie. Verzoeker vraagt zich af of de juiste procedure gevolgd werd. Waarom vroeg het takelbedrijf eerst maar 80 euro en daarna bijna 300 euro? Waarom reageerde het takelbedrijf nooit op zijn betwisting? En waarom komt de Politie opnieuw tussen in deze zaak door hem nu zelf een factuur van 300 euro te sturen? Tussen de Politie en de takeldiensten bestaat een takelovereenkomst. Daarin staat dat wie ter plaatse betaalt als er niet getakeld hoeft te worden, kan genieten van een gunsttarief van 80 euro. Als niet onmiddellijk betaald kan worden en een factuur gestuurd moet worden, dan kan de takeldienst de tarieven van de sector opleggen. Uit het proces-verbaal blijkt niet dat verzoeker onvoldoende geld bij zich zou hebben gehad. In het pv staat wel dat verzoeker weigerde te betalen voor de nutteloze verplaatsing van de takeldienst en dat hij alleen wilde betalen als hem een factuur werd overgemaakt. In het pv staat nog dat de takeldienst hem de procedure uitlegde. Omdat verzoeker de factuur niet betaalde, sprak de firma uiteindelijk de Politie aan omdat zij de opdrachtgever was. De Politie betaalde deze factuur maar vordert nu het bedrag terug bij verzoeker. Als hij niet betaalt, dreigt de Politie met een gerechtelijke procedure. De Ombudsman raadt verzoeker aan te betalen. Verzoeker blijft protesteren. Hij vindt het ongepast dat het takelbedrijf nooit reageerde op zijn betwisting, dat de firma via de Politie aan haar geld geraakte en dat zij de factuur optrok van 80 naar bijna 300 euro. De Ombudsman verwijst verzoeker met deze klachten door naar Federauto/Detabel, de Belgische federatie van takelbedrijven, omdat hij niet bevoegd is voor het private takelbedrijf.. Omdat verzoeker niet betaalde, vorderde het takelbedrijf de factuur bij de Politie. De Politie kon niet anders dan betalen, anders zou zij zelf in moeilijkheden geraken. Dat de Politie het bedrag op haar beurt vorderde bij verzoeker, is logisch aangezien zijn foutgeparkeerde wagen de reden was waarom de Politie het takelbedrijf moest inschakelen. Dat het takelbedrijf niet antwoordde op verzoekers betwisting is niet behoorlijk, maar voor dit aspect van de klacht is de Ombudsman onbevoegd. De Ombudsman kan evenmin oordelen over het feit of het takelbedrijf de tarieven van de sector correct toepaste en over de werkwijze waarbij het takelbedrijf het bedrag uiteindelijk vorderde bij de Politie, die niet anders kon dan betalen. Daardoor verlegde het probleem zich van een betwisting tussen verzoeker en het takelbedrijf naar een betwisting tussen verzoeker en de Politie. DEURWAARDERS EN SCHULDEISERS (dossier: ) De bovenburen van verzoeker verhuisden van Zeebrugge naar de binnenstad. Sindsdien heeft hij last van gerechtsdeurwaarders en schuldeisers die naar hen op zoek zijn. Hij is bang dat zij per vergissing bij hem zullen binnenkomen om zijn inboedel te noteren. JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 211

212 POLITIE Verzoeker nam hierover al contact op met zijn wijkinspecteur en met de eigenaar, maar zij zouden niets ondernemen. Hij belde ook al naar de dispatching van de Politie, zonder resultaat. De Politie verzekert dat de vrees van verzoeker onterecht is omdat de gerechtsdeurwaarders en de schuldeisers altijd eerst zullen nazien of zij op het juiste adres aanbellen. De wijkinspecteur bevestigt dat hij vroeger verschillende keren moest tussenkomen naar aanleiding van ruzies tussen verzoeker en de bovenburen. De Politie geeft geen informatie over het feit of de wijkinspecteur het eerdere signaal van verzoeker genegeerd zou hebben.. Bijgestuurd door informatieverstrekking. ACHTERGELATEN AUTO (dossier: ) Sinds bijna een jaar staat in de straat van verzoeker een wagen van een overleden buurman geparkeerd. De bewoners meldden dat al aan de Politie van Sint-Andries. Toch gebeurt er niets. De buren stellen alleen vast dat er voor gezorgd werd dat er geen parkeerretributies meer achter de ruitenwissers werden gestoken. De buurt mort omdat de parkeerdruk in de straat hoog ligt en elke beschikbare parkeerplaats telt. Twee weken na zijn klacht laat verzoeker weten dat de nummerplaat van de wagen afgevezen werd. Volgens hem is dat een extra reden om de auto weg te slepen aangezien een voertuig zonder nummerplaat niet op de openbare weg mag blijven staan. De Politie verzekert dat het district van Sint- Andries het dossier opvolgde zodra het bij haar bekend was. Het district stelde een aanvankelijk proces-verbaal op dat werd overgemaakt aan het Parket. Het verwijderen van het voertuig was afhankelijk van een voorwaarde die tot de privacy van de overleden buurman behoort. Na het verkrijgen van de nodige informatie verwijderde de Politie eerst de nummerplaat van de wagen, die daarna zelf werd weggehaald.. Het duurde lang vooraleer de wagen werd weggehaald. Volgens de Politie volgde het district Sint- Andries het dossier nochtans goed op. Dat valt moeilijk door de Ombudsman te beoordelen. NACHTLAWAAI (dossier: ) Verzoekster klaagt dat de Politie talmde om op te treden tegen nachtlawaai, veroorzaakt door een feest van een tennisclub in de buurt. Tot uur stond de muziek keihard. Volgens verzoekster had de organisator een vergunning tot 2 uur s nachts maar niet om buiten muziek te spelen. Verzoekster belde om uur naar de Politie, maar om 23 uur was het nog altijd niet stil. Ze belde terug. De Politie verzekerde haar dat de organisator om uur met de muziek naar binnen zou gaan. Het duurde nog tot uur voor het stil was. Verzoekster klaagt dat het optreden van de Politie niet doortastend was. De tennisclub beschikte over een vergunning van de Stad om een barbecue en een optreden te organiseren van 18 uur tot 2 uur s nachts. Zij had ook een muziekvergunning voor het spelen van muziek in open lucht tussen 18 uur en 2 uur s nachts. Dat spelen van muziek was wel aan voorwaarden verbonden. Het geluid mocht de wettelijke norm niet overschrijden en de organisator moest rekening houden met de omgeving. De muziek mocht geen lawaaihinder veroorzaken. Gezien de verschillende meldingen die bij de Politie binnenliepen, hield de organisator zich niet aan deze voorwaarden. De tussenkomst van de Politie beperkte zich tot één interventie om uur, dus nog voor de eerste melding van verzoekster. De patrouille stelde vast dat er een optreden bezig was. De organisator toonde zijn toelating en zijn muziekvergunning. Omdat hij beloofde dat het optreden omstreeks 23 uur afgelopen zou zijn, maakte de Politie geen procesverbaal op. De patrouille vertrok. Uiteindelijk stopte de muziek om uur.. Het was in de eerste plaats de organisator die de voorwaarden uit de muziekvergunning niet respecteerde. Hij mocht geen lawaaihinder veroorzaken maar deed dat toch. JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 212

213 POLITIE De Politie had strenger kunnen optreden, maar zij stelde zich soepel op tegenover de organisator omdat deze beloofde binnen het half uur met de muziek te stoppen. Dat hoort tot de appreciatiebevoegdheid van de patrouille. Gezien de dichte bebouwing kan men zich wel afvragen of de patrouille bij de beoordeling van de situatie voldoende rekening hield met de nachtrust van de buurtbewoners. MAGNOLIA (dossier: ) Verzoekster meldde aan de Politie van Assebroek dat een magnolia het zicht op de straat belemmert als zij met haar auto de straat wil oprijden. De struik staat bij de buren maar zij zijn overleden. Er is wel nog een dochter. De melding bleef zonder gevolg. Toen zij navraag deed bij de wijkinspecteur, reageerde hij dat hij de magnolia niet hinderlijk vond. Verzoekster neemt geen genoegen met deze reactie. Zij ondervindt wel degelijk hinder. Ze wil dat de Politie de dochter contacteert met de vraag de magnolia te snoeien. De wijkinspecteur blijft erbij dat de magnolia geen hinder kan veroorzaken omdat de berm minstens twee meter breed is en verzoekster ruimte genoeg heeft om veilig uit te rijden. Toch neemt hij contact op met de nieuwe eigenaar die de struik snoeit. De Politie verwijst verzoekster naar de vrederechter als het probleem blijft aanhouden en zij geen vergelijk kan vinden met de nieuwe eigenaar.. De Ombudsman spreekt er zich niet over uit of de magnolia verzoeksters zicht al dan niet belemmerde. Het belangrijkste is dat het probleem wordt opgelost. ACHTERUIT RIJDEN (dossier: ) Vorig jaar beschadigde een vrachtwagen de gevel van een hoekwoning in de binnenstad. De schade werd volgens verzoeker veroorzaakt door een vrachtwagen van een brouwerij die achteruit en tegen de rijrichting de straat was ingereden om te leveren. Verzoeker deed aangifte bij de Politie. Een commissaris gaf hem de raad de Politie op te bellen mocht hij deze verkeersovertreding opnieuw vaststellen. Het pv werd geklasseerd omdat de firma elke betrokkenheid ontkende. Enige tijd geleden werd de gevel opnieuw aangereden. De schade aan het pand was minimaal maar het verkeersbord aan de huisgevel werd geplooid. Toen verzoeker een derde keer vaststelde dat de vrachtwagen achteruit de straat ingereden was, belde hij de Politie. Een agente op een scooter kwam ter plaatse. Verzoeker stond net met zijn verzekeringsagent aan de woning. De makelaar had hem een proces-verbaal gevraagd waarin een vermoedelijke schuldige voor de schade werd aangeduid. Verzoeker legde aan de agente uit dat het ging om de vrachtwagen die altijd achteruit de straat inreed. De agente stelde vast dat de vrachtwagen er stond maar weigerde een proces-verbaal op te maken omdat ze niet had gezien dat de vrachtwagen de straat ingereden was. Omdat de discussie niet uitgeklaard geraakte, riep de agente een chef op. Ook de hoofdinspecteur was van mening dat de Politie geen proces-verbaal kon opmaken omdat de chauffeur niet op heterdaad betrapt was. Hij vroeg verzoeker tolerant te zijn omdat leveranciers niet anders kunnen dan op deze manier de straat in te rijden om te leveren. Verzoeker vindt het niet kunnen dat de Politie hem niet wilde helpen. Hij dringt aan op een structurele oplossing, bijvoorbeeld door de drank te laten leveren met kleinere bestelwagens. Volgens de hoofdinspecteur kon de schade onmogelijk veroorzaakt zijn door de vrachtwagen. De schade was ook niet recent. De verzekeringsexpert drong niet aan op een proces-verbaal in verband met de schade. De hoofdinspecteur probeerde verzoeker duidelijk te maken dat de chauffeur beboeten geen zin had omdat er geen andere mogelijkheid bestaat dan achteruit de straat in te rijden om te leveren. De hoofd- JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 213

214 POLITIE inspecteur stelde verzoeker voor contact op te nemen met de brouwer, het stadsbestuur en de Politie om samen tot een structurele oplossing te komen. Verzoeker wilde daar niet op ingaan en vond dat de chauffeur een boete verdiende. Na de klacht wordt een commissaris ermee belast de verschillende partijen rond de tafel te brengen.. De Ombudsman heeft begrip voor het feit dat de inspecteurs geen proces-verbaal wilden opmaken tegen de chauffeur van de vrachtwagen want het was niet zeker dat hij de schade aan de gevel veroorzaakte. Bovendien kunnen chauffeurs niet anders dan achteruit de straat inrijden om te leveren. Zoeken naar een structurele oplossing lijkt inderdaad de enige mogelijkheid. Het was wel beter geweest dat de hoofdinspecteur het initiatief hiervoor bij de Politie had gehouden in plaats van verzoeker te adviseren zelf het overleg te organiseren. Voor een burger is dat niet evident. Na de klacht wordt dat bijgestuurd. WAAROM MET DE AUTO? (dossier: ) Verzoekster parkeert in de Jozef Suveestraat voor een winkel. Als ze tien minuten later de winkel weer uit komt, vraagt een agente op een scooter onvriendelijk: Awel, is dat uw auto?, waarop verzoekster bevestigend antwoordt. Zonder van haar scooter te stappen, vraagt de agente onbeleefd: Geef eens je papieren want je mag hier niet parkeren. Verzoekster geeft haar papieren want ze beseft dat ze een verkeersovertreding beging. De agente bekijkt de papieren en sneert: Je woont dan nog vlakbij! Verzoekster vindt deze opmerking ongepast. Ze is van leeftijd en niet meer goed te been. Ze probeerde reglementair te parkeren maar vond geen parkeerplaats. De impliciete boodschap van de agente dat ze haar auto thuis had moeten laten, vindt ze niet kunnen. De agente betwist dat zij onbeleefd zou geweest zijn of ongepaste opmerkingen zou hebben gemaakt over het gebruik van verzoeksters auto of haar fysische gesteldheid. Volgens de agente sprak zij verzoekster niet onvriendelijk aan en stapte zij af van haar scooter omdat haar papieren onder het zadel zitten. Zij zou alleen gevraagd hebben of verzoekster nog op haar adres woonde. Ze deed dit omdat het vaak voorkomt dat adresgegevens op een inschrijvingsbewijs niet aangepast worden na een verhuizing. Op dat ogenblik zou verzoekster geklaagd hebben dat zij nergens in de buurt een parkeerplaats vond. De agente bevestigt dat zij hierop repliceerde dat het gezien de korte afstand misschien beter was om hiervoor de auto niet meer te gebruiken. De agente had hiermee niet de bedoeling om een oordeel te vellen over het autogebruik van verzoekster. De Korpschef stelt vast dat het onderzoek uitmondt in een woord-tegen-woordsituatie. Toch blijft de klacht geregistreerd. Indien nog meer gelijkaardige klachten binnenlopen, zal gepast gereageerd worden. Het diensthoofd Verkeerszaken van de Politie beslist dat de agente een opleiding klantgericht werken moet volgen, dit in het kader van voorgaanden waarbij de agente betrokken was. De controles in de Suveestraat pasten in een verscherpt toezicht omdat steeds meer mensen deze straat gebruiken om langdurig te parkeren. Tussen JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 214

215 POLITIE eind juli en begin oktober 2013 worden achttien foutparkeerders bekeurd. De Ombudsman maakt het resultaat van het onderzoek over aan verzoekster. Zij repliceert dat de versie van de agente niet klopt en haar versie de enige juiste is.. De Ombudsman kan niet objectief oordelen. Het onderzoek mondt uit in een woord-tegenwoordsituatie. Dat betekent niet dat de klacht zonder gevolg blijft. LAWAAIERIGE CAFÉKLANTEN (dossier: ) Verzoekster, die in Zeebrugge woont, wordt elke nacht uit haar slaap gehaald door luidruchtige klanten van een naburig café. De kroeg is zeven dagen op zeven open, dag en nacht. De klanten parkeren hun auto s op het brede trottoir, ze maken lawaai, er wordt op straat gedeald en er wordt vaak gevochten op het voetpad. Op een nacht kwam een groep motorrijders met ronkende motoren toe. Verzoekster belde al verschillende keren naar de Politie. Vaak hoort ze dat het in Brugge zeer druk is waardoor niet onmiddellijk een patrouille kan worden gestuurd. Soms moet ze tot anderhalf uur wachten. De Politie kent het probleem. Door een verstrenging van de regels op de dokken komen er minder havenarbeiders naar het café. Het cliënteel bestaat nu vooral uit motorrijders. Een ander café in de buurt dat ook 24 uur op 24 open was, sloot de deuren. Tussen januari en augustus 2013 registreert de Politie vijf meldingen van overlast. Begin september stijgt dat aantal naar acht. Het zwaarste feit doet zich midden augustus voor als eerst in het café en daarna op het voetpad gevochten wordt door een zestal cafégangers. Toen de patrouille toekwam, was de vechtpartij al voorbij. De Politie verzekert dat de wijkinspecteur klachten over het café opvolgt en elk incident meldt aan zijn oversten. De Politie geeft toe dat de aanrijtijd van een patrouille vanuit Brugge tot anderhalf uur kan oplopen. De dienstchef-dispatcher in Brugge kan afhankelijk van de melding en in functie van de beschikbaarheid oordelen over de prioriteit om een patrouille te sturen. Zo kan een melding over nachtlawaai minder prioritair beoordeeld worden dan andere meldingen. Naar aanleiding van de klachten legt de Politie een dossier aan met het oog op een mogelijke bestuurlijke maatregel door de Burgemeester. De Korpschef vraagt bijstand van de Scheepvaartpolitie om ook hun patrouilles richting café te sturen. De districtsleiding van Zeebrugge organiseert begin oktober samen met de horecacoach, de wijkinspecteur en de uitbaters een overleg. De uitbaters en het personeel zullen de klanten mondeling en met affiches en kaartjes aanmanen om het rustig te houden, zowel in als buiten het café. Het district Zeebrugge volgt het dossier verder op. Vanaf de herfst stoppen de klachten. De klanten zitten niet meer buiten op het terras of op het trottoir.. Bijgestuurd door bemiddeling. VERLOREN GELOPEN HONDJE (dossier: ) De hond van verzoeker breekt op een zondagavond uit. Verzoeker toert in de wijk rond op zoek naar zijn huisdier. Een buurtbewoner informeert hem dat het hondje werd opgehaald door het Blauwe Kruis. In het Blauwe Kruis neemt niemand op. De Politie bevestigt dat burgers op zondag niet naar het dierenasiel kunnen bellen. Zij beschikt wel over een permanentienummer maar dat mag zij niet doorgeven. Als verzoeker de agent vraagt of hij het dierenasiel kan opbellen om te informeren of verzoeker zijn hond mag komen ophalen, reageert de inspecteur: Daar kunnen we niet aan beginnen. Verzoeker gaat op maandagmorgen zijn hond ophalen. Hij moet 98 euro betalen. Had de agent hem geholpen, dan was hem die kost bespaard. Particulieren kunnen op zondag niet zelf naar het Blauwe Kruis bellen. De Politie beschikt over een gsm-nummer van de medewerker met wachtdienst. De afspraak met het Blauwe Kruis is dat dit telefoonnummer alleen gebruikt mag worden in strikte noodgevallen. Het nummer is alleen beschikbaar voor de politiediensten. Omdat het niet om een JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 215

216 POLITIE strikt noodgeval ging, belde de Politie het Blauwe Kruis niet op. In de pers leest de Ombudsman een uitspraak van de voorzitter van het Blauwe Kruis dat een simpel telefoontje van de Politie voldoende was geweest. Verzoeker had dan zonder probleem op zondagavond zijn hondje kunnen ophalen. De Politie reageert dat deze uitspraak haaks staat op de afspraken. De Korpschef concludeert dat dringend een protocolovereenkomst met het Blauwe Kruis nodig is om gelijkaardige incidenten in de toekomst te vermijden. De directeur Operaties krijgt daartoe de opdracht. Als gevolg van een administratieve fout bij het Blauwe Kruis hoeft verzoeker uiteindelijk maar 33 euro te betalen.. Volgens de Politie handelde zij volgens de gangbare afspraken met het Blauwe Kruis en maakte zij geen fout. De klacht brengt de noodzaak van een protocolovereenkomst tussen de Politie en het Blauwe Kruis aan het licht. TE LAKS? (dossier: ) Verzoeker klaagt over ongelijke behandeling door de Politie bij het beteugelen van parkeerovertredingen in zijn straat. Er geldt nagenoeg overal parkeerverbod. Stationeren mag wel. Volgens verzoeker parkeert zijn buurman altijd fout. Hij wordt beboet maar betaalt zijn boetes. We kunnen hiertegen niets beginnen, zegt de Politie. Verzoeker vindt dat de Politie te laks optreedt tegen deze recidivist. Ook de uitbaters van een restaurant zouden door de Politie ongemoeid gelaten worden omdat verschillende agenten er klant zijn. De uitbaters parkeren hun wagen in de straat, maar worden nooit beboet. Verzoeker klaagt dat hij wel onmiddellijk beboet wordt. Volgens de Politie bevindt zich tegenover het huis van de buurman een zone waar wel mag geparkeerd worden. Met wat goodwill kunnen er twee auto s staan. Tussen oktober 2010 en oktober 2013 werden maar zeven processen-verbaal tegen foutparkeerders opgemaakt. Elke overtreding had betrekking op een verschillende nummerplaat en een verschillende eigenaar. Het klopt dan ook niet, concludeert de Politie, dat verzoeker geviseerd zou worden of dat hij ongelijk behandeld zou worden tegenover andere overtreders. Uit de cijfers blijkt niet dat de bewoners gewoonteovertreders zouden zijn. Evenmin kan eruit opgemaakt worden dat de restaurantuitbaters ongemoeid gelaten zouden worden. Dat er zo weinig geverbaliseerd wordt, komt volgens de Politie omdat de straat vooral gebruikt wordt voor bestemmingsverkeer. Door de aard van de straat kunnen de bewoners er zeer moeilijk parkeren. Vandaar dat de Politie soepel optreedt. Dat neemt niet weg dat zij gepast zal optreden mocht er voortdurend fout geparkeerd worden.. Bijgestuurd door informatieverstrekking. PARTIJDIGE WIJKINSPECTEUR? (1) (dossier: ) Verzoeker klaagt dat zijn wijkinspecteur partijdig zou zijn in een burenruzie. Daarbij staan enkele bewoners tegenover de eigenaar van een perceel grond die er grote plannen mee had. Dit project werd gedwarsboomd door de buren. Volgens verzoeker laat de buurman voor allerlei kleinigheden pv s opmaken door de Politie. De wijkinspecteur liet niet toe dat verzoeker een bladkorf zou plaatsen, maar toen de buurman zelf een bladkorf plaatste, trad de wijkinspecteur niet op. Toen de buren de bladeren aan de overkant van de weg verzamelden, beschuldigde de wijkinspecteur hen van sluikstorten. Toen zij na een storm de takken opruimden en in de berm legden, belde de buurman de wijkinspecteur op die de buren verplichtte de takken samen te binden en ze mee te geven met het groenafval. Volgens verzoeker zou de wijkinspecteur oogluikend toelaten dat de buurman een toegangsweg naar een beek afsluit waarvan hij slechts het precaire gebruik heeft gekregen van de Stad. De buurman legde over de beek een bruggetje naar een achterliggende weide, wat niet zou mogen. Bij zijn huis staat een vrachtwagen geparkeerd, wat verboden is want het voertuig staat in een natuurgebied. JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 216

217 POLITIE De Politie ontkent dat de wijkinspecteur partijdig zou zijn. Het burenconflict wordt omschreven als een onontwarbaar kluwen waarbij de politiediensten en de wijkinspecteur als speelbal worden gebruikt. Volgens de districtscommissaris proberen beide partijen voortdurend om de Politie aan hun kant te krijgen. Als zij vaststellen dat de wijkinspecteur bemiddelend optreedt en neutraal blijft, reageren zij ontgoocheld en menen ze dat hij partijdig is. Als gevolg van de klacht biedt de Politie verzoeker een gesprek aan met de wijkinspecteur en de districtscommissaris. Hij gaat daar op in.. De Ombudsman kan niet oordelen over de klacht omdat het woord van verzoeker tegenover deze van de Politie staat. PARTIJDIGE WIJKINSPECTEUR? (2) (dossier: ) De vriend van verzoekster veegt het voetpad en de greppel, ook deze van de buren. Dat is niet naar de zin van de buren die hem komen uitschelden. Ook verzoeksters poetsvrouw wordt uitgescholden. Zij is op dat moment aan het vegen voor de garagepoort. Verzoekster is geschrokken en belt de Politie. De wijkagent komt langs. Hij heeft geen tijd om binnen te komen. Hij geeft verzoekster en haar vriend de raad alleen voor de eigen woning te vegen. Volgens verzoekster is de wijkinspecteur niet onpartijdig. Hij vroeg begrip voor de leefsituatie van de buurvrouw. Toen de buurvrouw kwam aangereden, bleek de wijkinspecteur haar goed te kennen. Hij ging haar huis binnen en bleef er een hele tijd. Volgens de wijkinspecteur bevat de klacht verschillende onjuistheden. De Dienst Intern Toezicht kan over zijn tussenkomst niet meer details geven omdat de privacy van de buurvrouw anders geschonden zou worden. Volgens de Dienst Intern Toezicht zou de wijkinspecteur zijn opdracht wel correct en op een onpartijdige manier uitgevoerd hebben.. De Ombudsman kan niet oordelen. Het onderzoek mondt uit in een woord-tegen-woord situatie. DOORGEKNIPT FIETSSLOT (dossier: ) Verzoeker maakt zijn fiets met zijn fietsslot vast aan een fietsstaander onder de Muntpoort. Als hij terugkeert, is zijn fiets verdwenen. Hij gaat de diefstal melden in het Politiehuis. Daar krijgt hij te horen dat zijn fiets niet gestolen is maar dat hij bij de Politie in Sint-Pieters staat. Een dame had in de loop van de namiddag de Politie opgebeld met de melding dat verzoeker zijn fiets aan de hare had vastgemaakt waardoor zij niet kon vertrekken. De patrouille kwam verzoekers fietsslot doorknippen. Verzoeker is er pertinent zeker van dat hij zijn fiets vastmaakte aan de fietsstaander en niet aan de fiets van de meldster. Zijn fietsslot kost 25 euro. Hoewel hij niet in fout was, moet hij een nieuw slot kopen. De Politie kreeg een oproep om met een kniptang naar de Muntpoort te rijden. Twee fietsen die in twee fietsstaanders stonden en samen afgesloten waren, konden niet uit de staanders genomen worden. Volgens de Politie had verzoeker zijn fiets in dezelfde fietsstaander gezet als de meldster. Omdat de fietsen niet los gemaakt konden worden, knipte de patrouille het fietsslot door. De Politie bevestigt dat verzoekers fiets niet aan een andere fiets was vastgemaakt maar wel aan de fietsstaander. Op het radionet van de Politie werd bij het oproepen van de patrouille wel eerst doorgegeven dat een derde fiets vastgemaakt was aan twee andere fietsen. Ter plaatse bleek dat niet zo te zijn. Het is niet uitgesloten dat verzoeker daardoor in het Politiehuis aanvankelijk te horen kreeg dat zijn fiets aan een andere fiets vasthing. De Politie verontschuldigt zich hiervoor. Bij het afleveren van de fiets was geen gesprek met verzoeker mogelijk omdat hij de agenten verwijten begon te maken. Daardoor konden ze hem niet uitleggen wat er precies gebeurd was. Omdat verzoeker zijn fiets bijplaatste in dezelfde staander, is de Politie niet bereid het fietsslot te vergoeden. Volgens verzoeker was hij de eerste die zijn fiets in de fietsstaander plaatste en niet omgekeerd en waren het de melder en haar zoon die er hun fietsen achteraf bij plaatsten, met als gevolg dat ze zelf niet JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 217

218 POLITIE meer weg geraakten. Volgens hem loog de meldster de Politie voor en treft hem geen schuld. Hij ontkent dat hij de agenten verwijten maakte. Hij zei alleen dat zij zich hadden laten voorliegen. Volgens verzoeker deden zij geen enkele moeite om hem de situatie uit te leggen. De Ombudsman vraagt de Politie of het onderzoek verder gezet zou kunnen worden, bijvoorbeeld door de meldster te interviewen. De Politie is daartoe niet bereid gezien de lage prioriteit.. De Ombudsman kan niet oordelen. Het onderzoek mondt uit in een woord-tegen-woordsituatie. IN HET BRUGS AANGESPROKEN? (dossier: ) Verzoeker is niet te spreken over de manier waarop hij door een politieagent werd aangesproken. De agent riep hem toe: Gie do, go mor e ki aan de kant!. Verzoeker stopte met zijn fiets waarna de agent hem toesnauwde dat het verboden was om fietsend te telefoneren. Verzoeker reageerde dat hij niet aan het telefoneren was, maar dat hij zijn gsm van zijn broekzak naar zijn hemdzak bracht omdat het toestel hem hinderde. De agent geloofde hem niet: Ok ik zeggen da j an t telefoneren woart, ton was dad azo, punt gedoan, en gif nu mo rap je paspoart. Verzoeker vindt het niet kunnen dat hij in het Brugs werd aangesproken en dat de agent uitging van zijn eigen grote gelijk. De inspecteur ontkent dat hij verzoeker in het Brugs zou hebben aangesproken en onbeleefd zou zijn geweest. Volgens de Korpschef dienen agenten burgers altijd eerst in het Nederlands aan te spreken. Pas als de burger zelf overgaat op dialect, kan de agent dat ook doen. Hoewel niet aangetoond kan worden dat de agent Brugs sprak, blijft de klacht wel genoteerd. Verzoeker reageert dat hij niet akkoord gaat met de inhoud van het proces-verbaal. Hij blijft erbij dat hij niet aan het telefoneren was en argumenteert dat de plaatsaanduiding op het pv verkeerd is. De Ombudsman is niet bevoegd om te oordelen over de inhoud van een proces-verbaal. Verzoeker kan hierover een bezwaarschrift indienen bij het Parket.. De Ombudsman kan niet oordelen over de houding en het taalgebruik van de agent. Het onderzoek mondt uit in een woord-tegen-woordsituatie. De Ombudsman is niet bevoegd te oordelen over de inhoud van een proces-verbaal. Dat valt onder bevoegdheid van het Parket. ACHTERVOLGD? (dossier: ) Als verzoekster terugkeert van een concert in Brussel, krijgt ze de indruk dat een auto haar achtervolgt op de snelweg. Ter hoogte van de afrit Oostkamp komt de auto naast haar rijden. De chauffeur kijkt naar haar. Als ze de afrit Brugge neemt, blijft de auto haar volgen. Verzoekster probeert de wagen af te schudden maar dat lukt niet. In paniek belt verzoekster naar het noodnummer 101. Ze legt uit wat er gaande is terwijl ze in de richting van het station rijdt. Ze geeft de nummerplaat van de wagen door. De man aan de telefoon verzoekster gaat er van uit dat het een politieagent is adviseert haar naar het Beursplein te rijden omdat daar een politiecombi staat. Als ze daar toe komt, is er geen combi te zien. Verzoekster belt terug naar de 101 die haar aanraadt naar het politiehuis in de Louis Coiseaukaai te rijden. Verzoekster is bang dat de auto haar zal klemrijden als de chauffeur merkt waar ze naartoe rijdt. Op het Zand ziet ze plots een politiecombi staan. Ze stopt en de auto rijdt haar voorbij. Hij verdwijnt uit het gezicht. De agenten zeggen haar dat ze nu niet kunnen helpen omdat ze bezig zijn met een verkeersongeval. Ze krijgt de raad door te rijden naar de Louis Coiseaukaai. Als verzoekster politiebegeleiding vraagt, merkt een agent op dat alle patrouilles bezet zijn door problemen met voetbalsupporters. Op weg naar het Politiehuis merkt ze dat ze niet meer gevolgd wordt. In het Politiehuis noteert een inspecteur haar verhaal maar verzoekster krijgt de indruk dat er niets gebeurt. De nummerplaat die ze doorgaf, blijkt niet juist. Als ze later op de avond met haar vrienden belt, krijgt ze bevestiging van het merk en het type auto. Als ze terugbelt naar de Politie, krijgt ze te horen dat de Politie zich daar nu niet meer mee bezig kan houden. Verzoekster schrikt van deze houding. Ze begrijpt niet waarom de Politie niets doet met haar JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 218

219 POLITIE informatie en waarom geen patrouille wordt uitgestuurd om de belager te zoeken. De dienst 101 valt niet onder de bevoegdheid van de lokale Politie, maar bevestigt dat verzoekster twee keer opbelde. De eerste keer kreeg ze van de telefonist, een burger, de raad om naar het Beursplein te rijden omdat hij op de computer zag dat daar politieploegen aan het werk waren. Door een fout in het computersysteem bleek dat niet het geval. Volgens de Politie had de telefonist deze raad niet mogen geven omdat hij geen operationele beslissingen mag nemen. Per toeval trof verzoekster de patrouille op het Zand aan die bezig was met de vaststelling van een verkeersongeval. Omdat er op dat moment geen spoor meer was van het voertuig, kreeg verzoekster de raad aangifte te doen in het politiehuis. Tijdens haar tweede telefoon naar de 101 deelde verzoekster mee dat ze een patrouille had gevonden op het Zand en dat ze niet meer gevolgd werd. Uit de opnames van de telefoongesprekken blijkt dat de nummerplaat die verzoekster doorgaf, moeilijk verstaanbaar was. Toen zij aangifte deed in het politiehuis was al gebleken dat de nummerplaat niet juist was. Verder onderzoek was dan ook niet mogelijk, meent de Politie.. De patrouille was bezig met een verkeersongeval en kon onmogelijk weg, zeker omdat uitrukken nog weinig zin had aangezien de achtervolger uit het zicht verdwenen was. Toen daarenboven de nummerplaat niet traceerbaar bleek, kon de Politie nog weinig doen. De Ombudsman begrijpt wel dat het voorval voor verzoekster een onprettige ervaring was. De werking van de dienst 101 valt buiten de bevoegdheid van de Ombudsman. Hij kan niet oordelen over de tussenkomsten van de telefonist. ONDERBROKEN GELE LIJN (dossier: ) De parkeerdruk is hoog in de straat van verzoekster. Daardoor hebben haar kinderen moeite om de oprit op- en af te rijden. De Politie wil niet ingaan op haar vraag om aan de overkant een onderbroken gele lijn te schilderen. Volgens de Politie is de straat breed genoeg om te maneuvreren. Toch lukt dit niet of nauwelijks. De Politie kent het probleem. Na de klacht gaat ze opnieuw ter plaatse om na te gaan of er nieuwe elementen zouden zijn om de onderbroken gele lijn verder door te trekken. Hoewel de Politie van mening is dat wijzigingen niet nodig zijn, nodigt zij de familie uit voor een rijproef. De Politie stelt tijdens de proef niet onmiddellijk een probleem vast. Het dossier zal voorgelegd worden aan de Stedelijke Werkgroep Verkeer die een eindbeslissing zal nemen.. Bijgestuurd door bemiddeling. AFBREKEN OP ZONDAG (dossier: ) In augustus neemt verzoeker, die in Zeebrugge woont, contact op met de Politie omdat een aannemer op zondag afbraakwerken uitvoert. Dat is storend. Volgens de Politie in Brugge kan zij wettelijk niets doen. Een week later hoort hij van de Politie van Zeebrugge dat dit verboden is. Wie heeft gelijk, vraagt verzoeker zich af. De dienst Ombudsman informeert verzoeker over de reglementering. Het onderzoek naar de tegenstrijdige informatie hierover door de Politie wordt op vraag van verzoeker stopgezet.. Stopgezet op vraag van verzoeker. SNELLE MELDING (dossier: ) Verzoekster is op een morgen boodschappen aan het doen in de Wollestraat. In het portaal van een JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 219

220 POLITIE souvenirwinkel ziet ze een man roerloos liggen. Ze meldt dit in het politiekantoor in de Kartuizerinnenstraat vlak om de hoek. Aan de agent aan het onthaal zegt ze dat ze zeer weinig tijd heeft en snel komt melden dat er een man om de hoek in een winkelportaal ligt. Hij heeft misschien hulp nodig. De agent vraagt haar even te wachten. Hij is met iemand anders bezig en hij heeft haar naam, adres en coördinaten nodig. Hierop reageert verzoekster dat ze weinig tijd heeft en gewoon een melding komt doen. Daarop komt de agent van achter de balie. Hij zegt vriendelijk dat ze haar gegevens moet opschrijven. Daarop herhaalt verzoekster dat ze liever vertrekt en gewoon komt melden dat iemand mogelijk in nood verkeert. Plots komen twee andere agenten grof en intimiderend op haar af en vragen of er een probleem is. Verzoekster is onder de indruk van dit machtsvertoon. Ze zegt dat ze alleen iemand wil helpen en dat ze dat de volgende keer niet meer zal doen als ze zo wordt behandeld. Daarop reageren de agenten uitdagend: Ah ja? Verzoekster wil niet meegaan in de negatieve sfeer die de twee agenten creëren. Ze noteert haar adres en haar telefoonnummer en vertrekt met de woorden: Ik wou gewoon iemand helpen. Het is haar niet duidelijk of de Politie de man uiteindelijk ging helpen. Volgens de Politie wilde verzoekster een melding doen. Daarom vroeg de agent aan het onthaal haar identiteitskaart zodat hij haar melding correct kon registreren. Ze wilde haar identiteitskaart niet tonen en ze zou geagiteerd gereageerd hebben dat ze dit belachelijk vond. Ze verhief haar stem waardoor een commissaris en een hoofdinspecteur, die zich in een andere ruimte bevonden, naar het onthaal kwamen om te zien wat er aan de hand was. Beiden probeerden uit te leggen dat een correcte registratie nodig was. Mevrouw wond zich op en bleef erbij dat ze haar identiteitskaart niet wilde tonen. Uiteindelijk schreef ze haar naam op een toegeschoven stuk papier en vertrok. Volgens de Politie siert het verzoekster dat ze haar burgerplicht wilde vervullen, maar had ze de aandacht van de commissaris en de hoofdinspecteur niet getrokken mocht ze haar identiteitskaart getoond hebben, een formaliteit die niet veel tijd in beslag neemt. De man was ondertussen door een politieploeg aangetroffen.. Het onderzoek mondt uit in een woord-tegenwoordsituatie. Verzoekster voelde de reactie van beide agenten aan als machtsvertoon, maar de Politie ontkent dat. Men kan zich wel afvragen of het niet beter was geweest dat de agenten eerst snel even om de hoek hadden gekeken om te zien of de man hulp nodig had in plaats van zich te concentreren op het geagiteerde gedrag van verzoekster. PARKEREN VOOR GARAGECOMPLEX (dossier: ) Verzoeker is eigenaar van enkele garages in Zeebrugge. Geregeld parkeren auto s voor de uitrit van het garagecomplex. Omdat het trottoir heel breed is, blijft het mogelijk het complex uit te rijden, maar toch is het moeilijk omdat de wagens het zicht op het aankomende verkeer belemmeren. Vlak voorbij de uitgang van het garagecomplex begint een parkeerstrook. Dat is aangeduid met een verkeersbord. Toch parkeren geregeld auto s voor het verkeersbord. Verzoeker toont dat aan met foto s. Hij stuurt ook een foto door waarbij drie auto s naast elkaar op het brede voetpad geparkeerd staan. Verzoeker klaagt dat de wijkinspecteur zich niet om de situatie bekommert. Hij riep al enkele keren de Politie op toen opnieuw een auto voor het verkeersbord geparkeerd stond. De Politie wilde niet optreden omdat het om een twijfelgeval zou gaan. Verzoeker begreep dat niet. De auto stond in overtreding en bemoeilijkte het uitrijden. Verzoeker vindt het optreden van de Politie tegen deze foutparkeerders te laks. De Verkeerstechnische dienst van de Politie legde al eerder een vraag van verzoeker om de parkeerregeling te wijzigen voor aan de Stedelijke Werkgroep Verkeer. Deze besliste de regeling te behouden. Dit advies werd midden oktober door het College van burgemeester en schepenen bekrachtigd. Volgens de Verkeerstechnische dienst is het aan de politieafdeling van Zeebrugge om erover te waken dat het parkeerverbod wordt nageleefd. Uit het onderzoek blijkt dat de jongste maanden maar twee processen-verbaal werden opgemaakt. Naar aanleiding van de klacht vraagt het districtshoofd van Zeebrugge toezicht aan de motorrijders tijdens hun patrouilles. Beloofd wordt dat er strikter repressief opgetreden zal worden. Mocht verzoeker zijn garage effectief niet kunnen verlaten, kan hij politiebijstand vragen. JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 220

221 POLITIE Verzoeker reageert positief. Hij meent dat de actie van de Politie een ontradend effect kan hebben. Blijft effect uit, dan zal hij de Ombudsman opnieuw op de hoogte brengen.. Bijgestuurd door bemiddeling. Het lage aantal processen-verbaal kan wel wijzen op een te ruime tolerantie van de Politie tot nog toe. OPVOLGING: Verzoeker klaagt midden december dat hij tot nog toe geen enkele motorrijder van de Politie heeft opgemerkt en dat hij nog geen enkele wagen heeft gezien die bekeurd werd. Hij wijst erop dat het probleem zich vooral in de weekends en s avonds voordoet. De Politie verzekert dat zij in de mate van het mogelijk toezicht doet. De motorrijders, interventiewerkers en de wijkinspecteur worden opnieuw gevraagd om het extra toezicht te handhaven. Begin januari 2014 maakt verzoeker opnieuw enkele foto s van foutparkeerders over tijdens het weekend en s avonds. De Ombudsman maakt ze over aan de Politie. MEER PARKEERVERBOD (dossier: ) Een bedrijf uit Zuid-West-Vlaanderen moet isolatiemateriaal lossen op de Garenmarkt. Daarvoor vroeg de firma eerder al bij de Politie parkeerverbod aan aan de overzijde van het gebouw. Het is de bedoeling om daar de oplegger te parkeren. Omdat de firma vreest dat de vrachtwagen bij het verlaten van de binnenstad op het kruispunt van de Garenmarkt en de Nieuwe Gentweg moeilijk naar links zal kunnen afslaan, vraagt verzoekster bijkomend parkeerverbod aan voor vijf parkeerplaatsen aan de rechterkant van de weg. De dienst Verkeersbelemmeringen van de Politie wil daar niet op ingaan omdat de firma al voldoende parkeerfaciliteiten heeft gekregen. Verzoekster vroeg eerder ook al aan de Politie via welke weg de chauffeur het best de Garenmarkt kon bereiken. De Politie maakte alleen een stadsplan over. De beste weg moest ze zelf zoeken. Verzoekster vraagt anderhalve dag voor er gelost moet worden bemiddeling aan de Ombudsman. De Politie wenst niet in te gaan op de vraag extra parkeerplaatsen vrij te maken opdat de vrachtwagen gemakkelijker zou kunnen afslaan. Verzoekster werd er eerder al op gewezen dat zij zelf aangepaste transportmiddelen moest voorzien. De Politie bevestigt dat het aan de firma zelf is om de reisroute te verkennen.. De Politie blijft erbij dat zij voor voldoende faciliteiten zorgde. DEFECTE VERKEERSLICHTEN (dossier: ) Verzoeker stelt vast dat de verkeerslichten op het kruispunt van de Brieversweg en de Doornhut sinds midden december niet meer werken. Dat komt omdat een van de verkeerslichten werd aangereden. Hij belt naar de Politie omdat de situatie gevaarlijk is. Er komen veel schoolkinderen voorbij. De Politie reageert: We zijn op de hoogte, maar dit is geen prioriteit. De lichten zullen niet onmiddellijk hersteld worden. De weggebruikers moeten ondertussen de verkeersregels volgen. Verzoeker gaat niet akkoord met dit antwoord omdat het indruist tegen eerdere afspraken waarbij de verkeerslichten overdag niet werken maar wel tijdens het in- en uitgaan van de scholen. Hij is bezorgd om de veiligheid van de kinderen. Onmiddellijk na het ongeval verwittigde de Politie de dienst Elektromechanica van de Stad Brugge. Het defect aan de verkeerslichten kon niet onmiddellijk hersteld worden omdat een wisselstuk besteld moest worden bij een private firma. Als gevolg van de eindejaarsdagen kon dit stuk niet onmiddellijk geleverd worden. De dispatching van de Politie bevestigt dat zij aan burgers die het defect meldden, zei dat zij op de hoogte was, maar dat de lichten niet onmiddellijk hersteld zouden worden. Wie verzoeker te woord stond, kan het onderzoek niet achterhalen, omdat hij zich niet meer kan herinneren wanneer hij precies naar de Politie belde. De verkeerslichten worden in de eerste week van januari 2014 hersteld. Verzoeker reageert tevreden. JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 221

222 POLITIE. Hoe de agent verzoeker precies te woord stond, kan het onderzoek niet achterhalen, al moet het toch ongeveer in de zin geweest als verzoeker vertelt. De informatie van de Politie was wel correct maar misschien was het beter geweest erbij te vertellen dat er op een wisselstuk werd gewacht. Concrete informatie wekt doorgaans begrip op bij de burger. Nu diende verzoeker klacht in, omdat het leek alsof niemand zich om het defect bekommerde. JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 222

223 OCMW 3. OCMW overzicht klachten TOTAAL onbevoegd bevoegd BEOORDELING Gegrond Deels gegrond Terechte opmerking Ongegrond OCMW GLADDE VLOER (dossier: ) Gegrond Een personeelslid van een woon- en zorgcentrum (WZC) klaagt dat de vloerbedekking van de garage glad en onveilig is. Er zijn al personeelsleden gevallen. Bij vochtig weer wordt het gepolierde beton nat en glad. Het probleem werd al verschillende keren gemeld, maar er wordt niet op gereageerd. Verzoekster hoorde dat er eind januari-begin februari 2013 een nieuwe toplaag aangebracht zou worden, maar eind april is dat nog altijd niet gebeurd. Het OCMW bevestigt dat de eigen preventiedienst op de hoogte is van het probleem van de gladde vloer ter hoogte van de inrijzone van de garage. Fietsers hadden daarover geklaagd. De eerste meldingen dateren al van het najaar Toen viel een fietser, weliswaar zonder werkverlet. Er werd toen gecommuniceerd dat er geen fietsen meer gestald mochten worden in de parking. Er werd drainage voorzien. In het voorjaar van 2012 viel een voetganger, ook zonder werkverlet. Daarna waren er nog enkele valpartijen ter hoogte van de inrit en de slagboom buiten de parking. In het najaar van 2012 liep via de directeur van het WZC een nieuwe melding binnen. Een bromfietser was gevallen met negen dagen werkverlet als gevolg. Na deze melding werd de situatie ter plaatse bekeken. Door de technische dienst en in overleg met een gespecialiseerde firma en de preventiedienst van het OCMW werd toen gezocht naar een alternatieve oplossing voor antislipbekleding. Eind 2012 werd hiervoor een prijsvoorstel ter goedkeuring voorgelegd aan de Raad voor Maatschappelijk Welzijn. In die periode werd ook geëxperimenteerd met een antisliptapijt, maar dat werd afgeblazen wegens niet efficiënt. Het dossier werd opgemaakt en begin 2013 werden de werken gegund. In februari meldde de preventiedienst van het OCMW evenwel dat de geplande maatregelen onvoldoende zouden zijn omdat er ook verder in de garage problemen waren. Er werd een nieuw plan opgemaakt. De meerkost vergde een nieuwe offerteaanvraag bij de firma. Uiteindelijk worden de werkzaamheden eind september 2013 uitgevoerd. Verzoekster reageert dat er nog plaatsen over blijven waar het glad is. Volgens het OCMW is het budgettair niet haalbaar om de volledige vloer van de garage met een antisliplaag te bedekken. Tijdens een plaatsbezoek stelt de dienst Ombudsman vast dat de volledige inritzone, de toegang tot het WZC en de voorbehouden parkeerplaatsen voor personen met een beperking van een gekleurde antisliplaag zijn voorzien. Daarnaast werd tweemaal over de volledige lengte van de parking en aansluitend op JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 223

224 OCMW de meeste parkeerplaatsen een wandelparcours aangelegd. Er blijven enkele kleinere onbewerkte zones over tussen de auto s en het wandelparcours. Voor wie zich onveilig blijft voelen, is er nog een parking boven beschikbaar die volledig in antislip aangelegd is. De Ombudsman beoordeelt de klacht als gegrond maar gecorrigeerd. De klacht is gegrond om volgende reden: GEEN REDELIJKE TERMIJN: sinds het najaar van 2011 liepen bij het OCMW geregeld meldingen binnen over valpartijen. Het ging telkens om arbeidsongevallen. Pas in februari 2013 wordt het volledige probleem in kaart gebracht. Voordien werden tijdelijke of halve oplossingen gezocht. Het probleem wordt pas eind september 2013, dat is twee jaar na de eerste meldingen, definitief opgelost. Dat is te lang. De klacht wordt gecorrigeerd: er wordt een antisliplaag gelegd. ONTOEGANKELIJKE WONING (dossier: ) Gegrond Een sociale organisatie klaagt in naam van verzoekster over de moeilijke toegankelijkheid van haar OCMW-woning. Verzoekster is rolstoelgebruikster en woont sinds maart 2013 in het huis. Zij kan haar woning moeilijk binnen. Er liggen platen om de drempel te overbruggen. De helling is steil en gevaarlijk. Van verschillende zijden zou al bij het OCMW aangedrongen zijn op een structurele oplossing. Het probleem sleept al meer dan zes maanden aan. Bij de toewijzing van de woning werd verzoekster erop gewezen dat het huis moeilijk toegankelijk was voor rolstoelgebruikers. Zij ging toch op het aanbod in omdat ze dringend op zoek was naar een woning. De oplossing met de platen werd besproken met verzoekster. Het OCMW geeft toe dat er onduidelijke gecommuniceerd werd over de mogelijkheid om de toegang te verbeteren. Verzoekster kreeg hierover na zeven maanden nog geen duidelijk antwoord. Na de klacht concludeert de technische dienst van het OCMW dat er geen goede oplossing bestaat om de woning toegankelijk te maken voor rolstoelgebruikers. Verhuizen lijkt de enige mogelijkheid. Zodra een woning beschikbaar is die beter toegankelijk is, zal verzoekster kunnen verhuizen. Het OCMW neemt hiervoor ook rechtstreeks contact met haar op. Deze klacht is gegrond om volgende redenen: GEBREKKIGE DOSSIEROPVOLGING: zeven maanden gaan voorbij vooraleer de technische dienst van het OCMW concludeert dat de woning niet vlot toegankelijk kan worden gemaakt voor verzoekster. GEBREKKIGE COMMUNICATIE: verzoekster kreeg gedurende zeven maanden geen antwoord op haar vraag. Was er sneller gecommuniceerd, ook naar de hulpverlening toe, dan had sneller gezocht kunnen worden naar een alternatief. UITBLIJVENDE HERSTELLINGEN (dossier: ) Deels gegrond Verzoeker woont in een OCMW-woning. Hij klaagt dat de technische problemen in zijn woning niet goed opgevolgd worden en herstellingen uitblijven. Zo viel midden november 2012 de elektriciteit uit omdat een bundel elektriciteitsdraden lag te druipen in een beschermdoos boven de brievenbus. De technicus koppelde de draden los waardoor verzoeker alleen met een verlengkabel naar de televisie kan kijken. De stopcontacten werken niet meer. Andere meldingen die midden november werden doorgegeven over een vermolmd werkblad in de keuken en een defecte koelkast, blijven zonder gevolg. Verzoeker meldt verder dat zijn verwarming al twee weken defect is. Het toestel haalt amper zeventien graden. De hersteldienst kwam langs en beloofde terug te keren, maar dat gebeurde niet. Verzoeker heeft het koud. Verder is de dampkap stuk en ook het licht boven het werkvlak in de keuken werkt niet. Verzoeker klaagt dat het meldpunt van de technische dienst niet goed luisterde naar zijn klachten. Nog voor hij alles had kunnen toelichten, werd de telefoon dichtgelegd. Als hij als alternatief naar het algemene adres van het OCMW mailt, krijgt hij geen reactie. JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 224

225 OCMW Het OCMW stuurde de onderhoudsfirma langs op 10 november om de elektriciteitspanne op te lossen. Er werd een werkbon opgemaakt om het dak na te kijken door het studiebureau van het OCMW. Op 16 november werd verzoeker verwittigd dat hij alleen TV kon kijken met een verlengkabel. Door de waterinsijpeling moesten een aantal stopcontacten en de verlichting in de hal uitgeschakeld worden. Nadat de bekabeling uitgedroogd was, zou een en ander weer ingeschakeld worden. De onderhoudsfirma zou verzoeker hierover contacteren. Verzoeker laat begin maart 2013 weten dat zijn elektriciteit eindelijk weer in orde is. Dat is meer dan drie maanden nadat hij het probleem meldde. Begin oktober 2012 kreeg het atelier van de technische dienst de opdracht om het werkblad te vervangen. Door een drukke agenda werd het werk niet in de planning opgenomen. De plaat wordt midden maart geplaatst. Dat is meer dan vijf maanden na verzoekers melding. Verzoekers melding van midden november 2012 over de defecte koelkast, werd midden maart 2013 opgelost. Een nieuw toestel werd geplaatst. Er moesten offertes opgevraagd worden. Het toestel werd meer dan vier maanden na verzoekers melding vervangen. Het probleem met de verwarming sleept aan tot begin april Het OCMW bevestigt dat verzoeker begin december 2012 het probleem een eerste keer meldde. De onderhoudsfirma ging langs maar vond geen defect. Verzoeker nam midden januari weer contact op. Dezelfde dag werd de verwarming hersteld maar de onderhoudsfirma noteerde toen al dat bij een volgend defect de ventilator vervangen zou moeten worden. Eind januari herhaalde verzoeker zijn melding. De onderhoudsfirma ging langs en bestelde de nieuwe ventilator. De offertedienst van de onderhoudsfirma maakte een fout. Er waren niet een maar twee ventilatoren nodig. De eerste ventilator werd midden maart geplaatst, de tweede pas in de eerste week van april. De problemen met de dampkap, de verlichting, een klemmende schuifdeur en een verluchtingsrooster worden tijdens het onderzoek aangepakt. Volgens het OCMW is het personeelslid dat het meldpunt van de technische dienst bemant wel luisterbereid. Ze was er zich niet van bewust dat het gesprek met verzoeker vroegtijdig afgebroken zou zijn. Het OCMW bevestigt dat verzoeker heel wat e- mails stuurde naar verschillende diensten van het OCMW. Het OCMW raadt verzoeker aan zijn meldingen altijd telefonisch of per aan het meldpunt van de technische dienst door te geven. Alleen zo komen alle opmerkingen bij de juiste personen terecht. Deze klacht is deels gegrond om volgende redenen: GEEN REDELIJKE TERMIJN: het duurde te lang voor de verschillende meldingen van verzoeker werden opgelost. Het duurde meer dan drie maanden voor de elektriciteit werd hersteld, meer dan vijf maanden voor het werkblad werd vervangen, meer dan vier maanden voor de koelkast werd vervangen en meer dan vier maanden voor de verwarming degelijk werd hersteld. Het is moeilijk leven zonder degelijke verwarming in de winter, zonder elektriciteit of koelkast. Hoewel het bij sommige meldingen vooral de onderhoudsfirma was die te lang talmde om de defecten degelijk op te lossen, blijft ook het OCMW in deze gevallen als opdrachtgever mee verantwoordelijk. Omdat ook de private onderhoudsfirma verantwoordelijkheid draagt, beoordeelt de Ombudsman de klacht als deels gegrond. GEBREKKIGE COÖRDINATIE: het OCMW bevestigt dat verzoeker verschillende s over de technische problemen in zijn woning doorstuurde naar verschillende OCMW-diensten. Toch garandeert dit kennelijk niet dat deze meldingen ook bij het meldpunt van de technische dienst terecht komen. Het OCMW mag de burger adviseren dergelijke problemen steeds rechtstreeks te melden aan het meldpunt van de technische dienst, maar moet er anderzijds ook voor zorgen dat dergelijke meldingen juist terecht komen als de burger zijn melding toch naar een andere dienst stuurt. AANBEVELINGEN: Zoek in dergelijke acute probleemsituaties actief naar een tussenoplossing, eventueel in samenspraak met de onderhoudsfirma. De Ombudsman herhaalt hiermee een aanbeveling uit Als cliënten meldingen over technische mankementen doorsturen naar de verkeerde OCMWdienst, dienen deze meldingen intern overgemaakt te worden aan het meldpunt van de technische dienst. OPVOLGING: Het OCMW gaat akkoord met de aanbevelingen. In acute probleemsituaties zal in het vervolg steeds worden nagegaan of een tussenoplossing mogelijk 20 Zie dossier , Jaarverslag 2010, p JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 225

226 OCMW is. Meldingen die bij een verkeerde OCMW-dienst terecht komen, zullen intern overgemaakt worden aan het meldpunt van de technische dienst. BEROEPSGEHEIM (dossier: ) Terechte opmerking Verzoekers vader verblijft in een woon- en zorgcentrum van het OCMW. Hij is niet te spreken over de manier waarop de notaris onthaald werd door een verpleegkundige. De notaris klaagde hierover al rechtstreeks bij de toenmalige OCMW-voorzitter, maar gaat ermee akkoord dat het voorval onderzocht wordt door de dienst Ombudsman. Midden december 2012 had verzoekers vader een afspraak met de notaris voor het opmaken van zijn testament. Dat was buiten een verpleegkundige gerekend die de kamer binnen stoof en zei dat de notaris vooraf de directie en de sociale dienst had moeten verwittigen. Volgens de verpleegkundige stond de bewoner psychologisch onder druk en was hij niet in staat zijn testament op te maken. Hierop werd de notaris verzocht de kamer te verlaten. De notaris repliceerde dat het de eerste keer was dat hij zoiets meemaakte en dat hij zelf wel zou uitmaken of zijn klant in staat was een testament te laten opmaken. Uiteindelijk werd geen testament opgemaakt omdat de bewoner uit zijn lood geslagen was en bedenktijd vroeg. Verzoeker zelf klaagt dat hij en zijn dochter tijdens twee bezoeken eind november en midden december 2012 niet alleen gelaten werden met zijn vader. Het personeel kwam in de kamer meeluisteren. Hij vindt dat een schending van de privacy. Ten slotte klaagt verzoeker dat zijn woonbegeleidster zijn vertrouwen schond. Hij vertelde haar dat zijn vader hem gevraagd had om een som geld van zijn spaarrekening te halen en op een geblokkeerde rekening te zetten. Zijn woonbegeleidster zou haar collega maatschappelijk werkster, die verantwoordelijk is voor de begeleiding van de vader in het WZC, hiervan op de hoogte gebracht hebben. De vader van verzoeker bevond zich volgens het OCMW in een moeilijke familiale en financiële situatie. Hij werd gevoelsmatig heen en weer geslingerd omdat hij zich onder druk gezet voelde door verschillende familieleden. Dat viel hem psychologisch zwaar en het personeel wilde hem hierin ondersteunen. Ondertussen werd een voorlopige bewindvoerder aangesteld die waakt over de financiële middelen van de vader. De griffier van het vredegerecht had voordien gevraagd om de notaris van de aanvraag tot het aanstellen van een voorlopige bewindvoerder op de hoogte te brengen mocht hij zich aandienen bij de vader. Het optreden van de verpleegkundige moet volgens het OCMW in deze context gezien worden. Het OCMW verontschuldigt zich mocht haar gedrag ongepast zijn overgekomen bij de notaris. Dat werd met de verpleegkundige besproken. Volgens het OCMW hadden verzoeker en zijn dochter een volmacht genomen op de bankrekening van de vader. De vader wilde deze volmacht intrekken. Daarvoor werden door zijn maatschappelijk werkster de nodige stappen gezet. Alleen de volmacht van de dochter werd ingetrokken maar niet deze van verzoeker. Op het ogenblik dat verzoeker op de hoogte geraakte van het intrekken van de volmacht, haalde hij een grote som geld van de rekening van zijn vader en zette dat op een geblokkeerde rekening. Verzoeker vertelde dat aan zijn woonbegeleidster. De woonbegeleidster meldde daarop aan verzoeker dat zij deze informatie zou meedelen aan de maatschappelijk werkster van zijn vader. Zij verduidelijkte dat dit zowel in het belang van hemzelf als van zijn vader was. Verzoeker zou zich hiertegen niet verzet hebben. Pas tijdens een volgend contact zou hij aan zijn woonbegeleidster gezegd hebben dat zij niets mocht doorzeggen. De woonbegeleidster had deze informatie op dat moment al doorgegeven aan haar collega. Verzoeker stelt dat hij nooit de toelating gaf aan zijn woonbegeleidster om deze informatie door te geven. Volgens het OCMW deelde de woonbegeleidster deze informatie mee aan haar collega in het kader van het gedeelde beroepsgeheim en in het belang van beide partijen. Het beroepsgeheim is vastgelegd in artikel 458 van het strafwetboek. Het artikel geeft geen definitie van beroepsgeheim. Het zegt wel dat geneesheren, heelkundigen, officieren van gezondheid, apothe- JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 226

227 OCMW kers, vroedvrouwen en alle andere personen die uit hoofde van hun staat of beroep kennis dragen van geheimen die hun zijn toevertrouwd deze niet bekend mogen maken. Er bestaan evenwel situaties waarin een hulpverlener de hem toevertrouwde informatie kan delen met andere hulpverleners. Dan spreekt men van gedeeld beroepsgeheim. Gedeeld beroepsgeheim is aan een aantal voorwaarden gebonden: de cliënt is vooraf geïnformeerd en verzet zich niet tegen het doorgeven van de informatie; het gaat om informatie die strikt noodzakelijk en nuttig is voor de samenwerking tussen de hulpverleners; de informatie wordt doorgegeven in het belang van de cliënt; de hulpverleners streven hetzelfde doel na en werken in een gelijkaardige context. Daarnaast bestaat nog het gezamenlijk beroepsgeheim. Dat is van toepassing als men spreekt over een groep hulpverleners die werken in een teamverband binnen één organisatie. Alle voorwaarden voor het gedeeld beroepsgeheim zijn hier ook van toepassing. Bovendien mag het beroepsgeheim worden doorbroken als er een noodsituatie dreigt. Dat betekent dat er een acuut of ernstig gevaar dreigt. De noodtoestand geldt wanneer er een hoger belang moet worden gevrijwaard. Het is aan de hulpverlener dit te beoordelen. De woonbegeleidster kon zich beroepen op de noodsituatie aangezien zij aanwijzingen had dat de financiële middelen van de vader mogelijk in gevaar waren en dat de vader daardoor ook in gevaar kon komen als gevolg van het gedrag van zijn kinderen uit verschillende relaties. Tot slot zegt het sinds 30 november 2011 gewijzigde artikel 458 bis van het Strafwetboek: Eenieder, die uit hoofde van zijn staat of beroep houder is van geheimen en hierdoor kennis heeft van een misdrijf ( ), gepleegd op een minderjarige of op een persoon die kwetsbaar is ten gevolge van zijn leeftijd, zwangerschap, een ziekte dan wel een lichamelijk of geestelijk gebrek of onvolwaardigheid kan, onverminderd de verplichtingen hem opgelegd door artikel 422bis, het misdrijf ter kennis brengen van de procureur des Konings, hetzij wanneer er een ernstig en dreigend gevaar bestaat voor de fysieke of psychische integriteit van de minderjarige of de bedoelde kwetsbare persoon en hij deze integriteit niet zelf of met hulp van anderen kan beschermen, hetzij wanneer er aanwijzingen zijn van een gewichtig en reëel gevaar dat andere minderjarigen of bedoelde kwetsbare personen het slachtoffer worden van de in voormelde artikelen bedoelde misdrijven en hij deze integriteit niet zelf of met hulp van anderen kan beschermen. Het gewijzigde artikel 458bis lijkt erop te wijzen dat de hulpverlener in dergelijke gevallen met de hulp van anderen de kwetsbare persoon mag beschermen. Terechte opmerking (geen correcte bejegening). De verpleegkundige in de kamer van de vader van verzoeker gedroeg zich niet gepast tegenover de notaris. Als verzachtende omstandigheid neemt de dienst Ombudsman in rekening dat het personeelslid de vader van verzoeker wilde beschermen. Wat de woonbegeleidster betreft, lijkt zij haar beroepsgeheim niet geschonden te hebben. Ze maakte gebruik van het gedeelde beroepsgeheim, of, zo men wil, van het gezamenlijke beroepsgeheim van hulpverleners die werken in teamverband binnen dezelfde organisatie. Zij voldeed daarbij aan quasi alle voorwaarden. Alleen de goedkeuring door verzoeker is een zwak punt. Anderzijds was hij vooraf geïnformeerd en verzette hij zich niet toen de woonbegeleidster hem liet weten dat zij deze informatie zou delen. Bovendien werd de woonbegeleidster geconfronteerd met wat men een noodtoestand zou kunnen noemen, waarbij een kwetsbare persoon het slachtoffer geworden kon zijn van een misdrijf. De wet laat dan toe het beroepsgeheim te doorbreken. AANBEVELING: Om problemen in de toekomst te vermijden is het aangewezen dat de maatschappelijk werkers dergelijke vertrouwelijke informatie eerst delen met hun leidinggevende die kan oordelen wat er moet gebeuren. Er bestaat tussen beiden sowieso gedeeld beroepsgeheim als de leidinggevende ook deelneemt aan de hulpverlening. Discussies kunnen ook vermeden worden door de cliënt schriftelijk te laten verklaren dat deze informatie gedeeld mag worden. OPVOLGING: Het OCMW gaat akkoord met de aanbeveling. Situaties waarbij de vraag rijst of het beroepsgeheim kan gedeeld worden met collega's, zullen voortaan steeds vooraf met het diensthoofd besproken worden. Dit wordt doorgegeven via een dienstorder en via de teamvergaderingen van de maatschappelijk werkers. JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 227

228 OCMW TE WEINIG PERSONEEL? (1) (dossier: ) Terechte opmerking Verzoekster klaagt over de verzorging van haar negentigjarige moeder tijdens een kortopvang in een woon- en zorgcentrum (WZC) van het OCMW. De steunkousen die haar moeder op doktersvoorschrift moet dragen, werden niet aangetrokken. Tijdens haar verblijf van twee weken kreeg ze geen enkele keer een douche. Ze moest zich elke dag zelf wassen en kleden, terwijl daar thuis een verpleegster voor langs komt. Het vlees was te taai. Volgens verzoekster eten veel rusthuisbewoners hun vlees niet op omdat ze het niet kunnen bijten. Daardoor krijgen ze te weinig te eten. Er is geen variatie in het ontbijt. Het OCMW bevestigt dat de moeder geen douche kreeg. De eerste keer weigerde ze omdat ze zich niet goed voelde. De tweede week werd geen douche gegeven omdat een personeelslid ziek was. Het OCMW verzekert dat de steunkousen elke dag werden aangedaan. De bejaarde werd opgenomen met een A-score op de KATZ-schaal. Dat betekent dat ze nog redelijk zelfstandig kan functioneren en slechts gedeeltelijk hulp nodig heeft. De moeder zou verschillende keren al aangekleed geweest zijn op het moment dat de verzorging langs kwam. Ze zei dat ze zich al had gewassen. Er was geen reden om dat niet te geloven. Er waren volgens het OCMW geen tekenen dat haar persoonlijke hygiëne problematisch was. Het OCMW maakt de opmerking over het taaie vlees voor opvolging over aan de voedingsverantwoordelijke die de maaltijden in de WZC s bijstuurt waar nodig. De bewoners kunnen altijd kiezen tussen twee menu s. Als er biefstuk geserveerd wordt in het ene menu wordt er altijd op toegezien dat het tweede menu een malser stuk vlees of vis bevat. Het ontbijt bestaat altijd uit verschillende soorten broodbeleg, zowel hartig als zoet. De bewoners kunnen kiezen welk soort brood ze willen. Het OCMW is enigszins verwonderd over de klacht omdat noch de familie noch de moeder rechtstreekse klachten uitten. Bij het ontslag dankte de familie voor de goede zorgen. Wel was het zo dat de moeder niet uitkijkt naar haar periodes van kortverblijf. Daardoor zonderde ze zich vaak af op haar kamer, kwam weinig buiten en lag veel op haar bed. Daardoor kan ze volgens het OCMW een aantal klachten hebben geuit. Naar aanleiding van de klacht bij de dienst Ombudsman neemt de directie van het WZC contact op met de familie. Terechte opmerking (geen zorgvuldigheid). Het klopt dat de moeder van verzoekster gedurende haar kortverblijf geen bad of douche kreeg, onder meer als gevolg van de ziekte van een personeelslid. Dat had beter opgevolgd kunnen worden. De andere aspecten van de klacht kan het OCMW weerleggen. Daarover kan de dienst Ombudsman moeilijk objectief oordelen. De melding over het taaie vlees zal verder opgevolgd worden door de voedingsverantwoordelijke. Dat is positief. COLLECTIEVE SCHULDBEMIDDELING (1) (dossier: ) Terechte opmerking Verzoekster is in collectieve schuldbemiddeling. Het OCMW van Brugge is aangesteld als schuldbemiddelaar. Het OCMW van Gistel, waar ze woont, staat in voor de dagelijkse betalingen en de begeleiding. Verzoekster klaagt over haar schuldbemiddelaar in Brugge. Volgens de schuldbemiddelaar zou het financieel voordeliger zijn, mocht verzoekster bij haar vriend inwonen. Zij zou al verschillende keren aan de schuldbemiddelaar gevraagd hebben om dat schriftelijk te bevestigen maar dat komt er niet van. Verder krijgt verzoekster elke maand maar 80 euro om de vervoerskosten voor haar werk te betalen, hoewel de effectieve kosten hoger liggen. Het verschil moet ze van haar leefgeld betalen. Dit zou al verschillende keren besproken zijn, zonder positief gevolg. Ook met de aansluitingskosten voor de televisie zijn er problemen. Om aan te sluiten moest ze het telecombedrijf 120 euro betalen. Ze legde dat voor aan het OCMW van Gistel en Brugge. Zij gingen akkoord maar de schuldbemiddelaar in Brugge waarschuwde ervoor dat ze dit bedrag zou moeten voorschieten, maar dat ze het later terug zou krijgen. Het bedrag werd een kleine maand later teruggestort maar niet volledig. Ze kreeg maar 97 euro terug. Verzoekster begrijpt niet dat ze de aansluitingskost moest voorschieten, terwijl ze geen geld heeft, en dat ze minder terugkrijgt dan beloofd. Verzoekster vindt het niet kunnen dat de bankuittreksels pas na drie maanden worden doorgestuurd. In december 2013 heeft ze de uittreksels vanaf mei JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 228

229 OCMW zelfs nog niet ontvangen. Ze vraagt zich af of het normaal is dat 46 medewerkers van het OCMW een volmacht hebben op haar rekening. Er is ook onduidelijkheid over het gestorte leefgeld en de vergoedingen voor vaste kosten en meermaandelijkse kosten van Brugge aan Gistel. Tussen mei en december 2013 schommelen de bedragen tussen en euro. Tot slot uit verzoekster haar ongenoegen over de bejegening door de schuldbemiddelaar. Zij zou haar op een arrogante en respectloze manier te woord staan en haar het gevoel geven dat ze zelf verantwoordelijk is voor de moeilijke situatie waarin zij zich bevindt. Er zou geen gelijkwaardige communicatie mogelijk zijn. Het OCMW bevestigt dat verzoekster een vergelijking op papier vroeg, mocht zij bij haar partner inwonen. Het OCMW vroeg een overzicht van de vaste kosten van haar partner maar verzoekster liet dit na. Verzoekster verzekert dat ze de informatie doorgaf aan het OCMW van Gistel. Dit overzicht werd niet overgemaakt aan het OCMW van Brugge. De dienst Ombudsman adviseert verzoekster de recente bedragen rechtstreeks door te geven aan het OCMW van Brugge. Het OCMW weet dat de vervoerskosten hoger liggen dan 80 euro. Extra geld voorzien kan niet omdat de kosten voor gsm, televisie en internet te hoog zijn. Dat zou al met verzoekster besproken zijn. Uit het onderzoek blijkt evenwel dat de televisiekosten tijdelijk hoger liggen als gevolg van de aansluitingskosten. De dienst Ombudsman adviseert verzoekster om haar werkgever een nieuw attest te vragen waarop de huidige gemiddelde vervoerskosten vermeld staan. Liggen ze hoger dan 80 euro per maand, dan kan verzoekster via haar schuldbemiddelaar een herziening vragen bij de Arbeidsrechtbank. De bank verzekert dat zij de bankuittreksels om de maand opstuurt naar het OCMW. Het OCMW neemt twee maanden om ze aan de cliënten te bezorgen. Ook uit eerdere klachtdossiers blijkt dat dit voor sommige cliënten een probleem is. Volgens de dienst Schuldbemiddeling kan het versturen van de bankuittreksels niet sneller. Er bestaat bovendien een mogelijkheid om de bankverrichtingen online te volgen of om overzichten te laten afdrukken door de schuldbemiddelaar. Toen de dienst Ombudsman bij het opstarten van het dossier in december 2013 verzoekster naar haar uittreksels vroeg, bleek zij deze vanaf mei 2013 nog altijd niet ontvangen te hebben. Pas eind januari 2014 laat zij weten dat zij de uittreksels voor de periode mei-november 2013 eindelijk ontvangen heeft. Het hoofd van de dienst Schuldbemiddeling acht dit onmogelijk. Een ander diensthoofd belooft na te zien of er toch geen fout zou zijn gemaakt. Niet alleen de cliënten maar ook het OCMW zijn vragende partij opdat de bank de uittreksels rechtstreeks zou opsturen naar de cliënten. Omdat de bank niet op deze vraag wil of kan ingaan, stelt de dienst Ombudsman aan het OCMW voor om de Ombudsman in financiële geschillen in te schakelen. Waarom verzoekster de aansluitingskosten voor de televisie moest voorschieten, is niet helemaal duidelijk. De dienst Schuldbemiddeling vermoedt dat er waarschijnlijk niet genoeg geld beschikbaar was. Dat verzoekster een lager bedrag terugkreeg, kwam doordat de totale schuld aan het telecombedrijf tot het goedgekeurde afbetalingsplan behoort. Dat houdt in dat het telecombedrijf gelijk behandeld moet worden als alle andere schuldeisers. Volgens de dienst Schuldbemiddeling werkte het telecombedrijf niet volgens het afbetalingsplan en eiste zij de volledige som en de intresten vooraleer verzoekster aangesloten kon worden. Het OCMW betaalde verzoekster de kosten terug volgens de voorwaarden in de aanzuiveringsregeling. Omdat er te weinig financiële ruimte is, is het OCMW niet bereid 23 euro extra terug te betalen. Verzoekster begrijpt dat, maar betreurt dat de schuldbemiddelaar dat niet op het moment zelf nazag, noch bemiddelde bij het telecombedrijf toen zij vaststelde dat de firma te veel vroeg. Het OCMW bevestigt dat 46 mensen over een volmacht beschikken. Dat is gebruikelijk omdat alle betalingen van alle cliënten vlot moeten blijven verlopen tijdens vakantie- en ziekteperiodes. Het wisselend bedrag dat maandelijks op de budgetrekening van het OCMW van Gistel wordt gestort voor het leefloon en de vaste kosten, is gebaseerd op budgetplannen die Gistel regelmatig aan Brugge overmaakt. Het gaat om een gemiddeld bedrag dat wat kan schommelen. De dienst Ombudsman verwijst verzoekster voor meer informatie hierover door naar het OCMW van Gistel. Over de bejegening door de schuldbemiddelaar schrijft het OCMW dat de medewerkster steeds het beste voor heeft met verzoekster. Ze dient zowel de belangen van de schuldeisers als de schuldenaar te behartigen. Terechte opmerking (gebrekkige informatieverstrekking). Het is zeer waarschijnlijk dat verzoekster haar uittreksels voor de periode mei-november pas eind januari 2014 ontving. Dat is te lang. Het OCMW zou er sowieso dienen naar te streven de uittreksels JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 229

230 OCMW sneller naar de cliënten door te sturen. Nog beter zou zijn dat de bank de uittreksels rechtstreeks naar de cliënten zou sturen. Mogelijk kan de Ombudsdienst in financiële geschillen hier een uitweg vinden. In verband met de vervoerskosten had de schuldbemiddelaar verzoekster kunnen informeren dat via de Arbeidsrechtbank een aanpassing van de regeling aangevraagd kan worden op voorwaarde dat zij via haar werkgever kan bewijzen dat de huidige kosten permanent hoger liggen dan 80 euro per maand. Toen bekend werd hoeveel het telecombedrijf vroeg voor de aansluiting, had de schuldbemiddelaar moeten opmerken dat de firma meer vroeg dan afgesproken in het afbetalingsplan. Zij had hierover kunnen bemiddelen met het bedrijf of zij had verzoekster dienen te informeren dat zij niet het volledige bedrag terug zou krijgen. Ander aspecten van de klacht werden opgelost of bijgestuurd via extra informatieverstrekking en/of bemiddeling. ONBEREIKBARE GARAGES (dossier: ) Verzoeker klaagt over slechte communicatie over de start van de werken rond het OCMWdienstencentrum De Garve. De inrit naar de achterliggende garageboxen zou opgebroken worden. Er hing een bericht uit dat de werkzaamheden op 21 januari zouden starten maar als gevolg van het winterweer gebeurde dat niet. De buurtbewoners bleven hun garageboxen gebruiken. Een week later, op 28 januari, gingen de graafwerken in de vroege morgen onverwacht van start. Niemand was ingelicht. Alleen door de alertheid van enkele gebruikers en door het lawaai konden de meeste buurtbewoners hun auto s nog net op tijd buiten rijden. Het OCMW hing tijdig een bericht uit waarop stond: Op maandag 21 januari starten er werken aan de oprit van het lokaal dienstencentrum De Garve. Tot en met zondag 3 februari zal deze oprit (onder voorbehoud van weersomstandigheden) niet kunnen gebruikt worden. Gelieve ons te verontschuldigen voor het ongemak. Als gevolg van de sneeuw konden de werkzaamheden pas op 28 januari beginnen. Omdat dit nog binnen de voorziene periode viel, hing het OCMW geen nieuw bericht meer uit over de effectieve start van de werkzaamheden.. De communicatie zou perfect geweest zijn mocht het OCMW de nieuwe startdatum nog eens gecommuniceerd hebben. Aan de andere kant lichtte het OCMW de gebruikers tijdig in dat de oprit tussen 21 januari en 3 februari niet bruikbaar zou zijn. 28 januari viel nog in deze periode. Dat de gebruikers toch hun garages bleven gebruiken toen de werkzaamheden op 21 januari niet starten, was een risico. Dat ze dat risico namen, was hun eigen verantwoordelijkheid. KANDIDAAT-HUURDERS (dossier: ) Verzoekster verhuurt een huis in Sint-Andries. Via een vonnis van de Vrederechter wordt het huurcontract eind januari ontbonden omdat de huurder niet betaalt. In het contract staat dat de huurder bij het einde van de huurovereenkomst moet toelaten dat de eigenaar een affiche uithangt en dat tijdens de laatste drie maanden van het contract kandidaat-huurders het huis komen bezoeken gedurende twee dagen per week. Toch reageert de huurder niet op haar vraag om met kandidaat-huurders langs te mogen komen. Verzoekster contacteert de maatschappelijk werker van het Sas die de huurder begeleidt. Ook hij wil niet dat verzoekster met kandidaat-huurders de woning binnen gaat omdat de huurder angstig en getraumatiseerd zou zijn. Verschillende contacten hierover met de maatschappelijk werker mislukken. Verzoekster vroeg een onderhoud op 26 februari maar de maatschappelijk werker zag daar niet echt het nut van in. Het heeft geen zin, zei hij. Verzoekster dient op 25 februari klacht in bij de Ombudsman. De huurder zou onder begeleiding van de maatschappelijk werker op 20 februari verhuizen maar dat ging niet door als gevolg van de zware depressie waar hij mee kampt. De huurder werd op 28 februari opgenomen in een psychiatrische instelling. Hij zou van daaruit naar de crisisopvang gaan. Ondertussen zou de woning leeg gemaakt worden. JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 230

231 OCMW De huurder had de maatschappelijk werker laten weten dat hij het niet zag zitten dat de eigenares met kandidaat-huurders het huis zou betreden omdat hij een conflictueuze relatie met haar heeft. Daarom deed hij de deur niet open. In een telefoongesprek op 25 februari vertolkte de maatschappelijk werker het standpunt van de huurder. Hij stelde aan de eigenares voor te wachten tot het einde van de week. Hij stelde ook voor het vonnis te laten betekenen maar verzoekster wilde dat niet doen omwille van de extra kosten. Hij sprak met de eigenares af om op 26 februari te overleggen en een oplossing te zoeken die voor beide partijen haalbaar was. Na dit telefoongesprek stapte verzoekster naar de Ombudsman. Op 26 februari werd de maatschappelijk werker gecontacteerd door de raadsman van verzoekster. Deze stelde voor een brief op te stellen waarin de eigenares de toegang tot haar eigendom vroeg, louter met de bedoeling het huis te tonen aan haar kandidaat-huurders en zonder de bedoeling het huis in bezit te nemen. Tijdens het onderhoud met de maatschappelijk werker ondertekent verzoekster de brief. Zij bezoekt haar huis met haar kandidaathuurders op 1 maart in de namiddag, in aanwezigheid van de maatschappelijk werker die nadien het huis weer afsluit en de sleutel bezorgt aan de huurder.. Opgelost door bemiddeling. KINDEROPVANG (1-2) (dossiers: en ) Twee moeders klagen over de communicatie door het OCMW-kinderdagverblijf De Blauwe Lelie in verband met het tijdelijk op non-actief zetten van hun onthaalouder. Midden februari werd een ander kindje bij de onthaalouder onwel en werd het weggevoerd naar het ziekenhuis. Er is een vermoeden van grensoverschrijdend gedrag door de onthaalouder. Op 27 februari kregen beide verzoeksters een telefoon van de onthaalouder die hen liet weten dat ze tijdelijk op non-actief was gezet. Er zou een onderzoek volgen naar aanleiding van het voorval. De volgende dag nam een van de verzoeksters contact op met De Blauwe Lelie. Ze vroeg naar de sectorverantwoordelijk, maar die was niet te bereiken. Uiteindelijk kreeg ze de hoofdverantwoordelijke aan de lijn aan wie ze uitleg vroeg en bij wie ze polste naar een alternatieve opvang voor de kinderen. Tegen 16 uur diezelfde dag kregen verzoeksters te horen dat ze hun kindjes naar een onthaalouder in Sint-Andries konden brengen. Beide moeders belden al verschillende keren met de verantwoordelijke van De Blauwe Lelie. Ze vragen meer transparantie want ze krijgen geen praktische informatie, noch over het voorval zelf, noch over de te volgen procedure. Ze vinden het vreemd dat de onthaalmoeder zelf belde en dat ze niet eerst verwittigd werden door De Blauwe Lelie. Ze moesten ook zelf vragen naar een oplossing voor de opvang. Ze vragen zich af waarom er veertien dagen verliep tussen het voorval en de stopzetting van de activiteit. Volgens verzoeksters zou De Blauwe Lelie beroepsgeheim inroepen. Zij willen geen uitleg over de toestand van het kind, maar vinden wel dat ze het recht hebben te weten wat er gaande is. De communicatie bij een vermoeden van of bij grensoverschrijdend gedrag is vastgelegd in een procedure die beschreven is in het kwaliteitshandboek voor de dienst Onthaalgezinnen. De verschillende stappen werden correct doorlopen. Een kind werd op 13 februari naar het ziekenhuis overgebracht. Toen was er nog geen vermoeden van grensoverschrijdend gedrag. De onthaalouder bleef doorwerken tot 21 februari. Van 22 tot en met 25 februari was ze met ziekteverlof. Pas op 25 februari, twaalf dagen na de feiten, werd De Blauwe Lelie op de hoogte gebracht van het vermoeden van grensoverschrijdend gedrag. Waarom dit zo lang duurde, is niet duidelijk. Daarvoor verwijst de dienst Ombudsman verzoeksters door naar de ombudsdienst van het ziekenhuis. Op 25 februari gingen de verantwoordelijken van De Blauwe Lelie langs bij de onthaalouder. Voorgesteld werd dat zij haar ziekteverlof zou verlengen. Na overleg met de secretaris van het OCMW op 26 februari volgde op 27 februari een huisbezoek door de directeur van De Blauwe Lelie bij de onthaalouder. Het OCMW diende volgens de richtlijnen een standpunt in te nemen om de veiligheid van alle kinderen te garanderen. Daarom werd de onthaalouder tijdelijk op non-actief gezet. Deze beslissing werd later in de Algemene Vergadering bekrachtigd en officieel overgemaakt aan de onthaalouder. Volgens de procedure moeten na deze maatregel ook de ouders verwittigd worden. Dat liep niet zoals gepland. De ouders werden al op 27 februari door de onthaalouder zelf op de hoogte gebracht. JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 231

232 OCMW Bovendien konden verzoeksters de volgende dag de sectorverantwoordelijke niet onmiddellijk bereiken. Pas op 28 februari in de late namiddag werd duidelijk waar de kindjes opgevangen konden worden. Een medewerkster nam hierover contact op met de ouders. Op 1 maart nam de sectorverantwoordelijke opnieuw contact op. Volgens De Blauwe Lelie werden de ouders telefonisch op de hoogte gebracht van de procedure. Volgens De Blauwe Lelie beroept zij zich alleen op het beroepsgeheim wat de inhoud van de klacht betreft. Het OCMW wacht het resultaat van het gerechtelijk onderzoek af. Pas dan zal het kunnen beslissen wat er moet gebeuren met de onthaalouder en met de opvang van de kinderen.. Het OCMW volgde de procedure maar werd in snelheid gepakt door de onthaalouder die haar klanten op 27 februari zelf op de hoogte bracht. Het OCMW kon pas op 28 februari communiceren. Of deze communicatie voldoende was, kan de dienst Ombudsman niet objectief beoordelen. ONTHAALMOEDER (dossier: ) Een onthaalmoeder die werkt voor De Blauwe Lelie, klaagt dat zij geen adequate informatie zou krijgen in verband met een vermoeden van grensoverschrijdend gedrag waar ze bij betrokken zou zijn. Ze wil duidelijkheid over haar toekomst als onthaalouder. Als ze deze duidelijkheid niet bij het OCMW kan krijgen, wil ze weten bij welke organisaties zij deze informatie wel kan vinden. Midden februari 2013 moest ze een ziekenwagen bellen omdat een van de kindjes een aanval kreeg en niet goed reageerde. Het kind was nog maar een tweetal weken bij haar nadat het van een andere onthaalmoeder overgekomen was. Al van bij de start was het duidelijk dat er problemen waren met het kind in verband met eetgedrag, huilen enz. Volgens verzoekster kreeg ze hierbij te weinig ondersteuning en informatie van haar sectorverantwoordelijke bij de dienst Onthaalgezinnen. Na het voorval bleef verzoekster werken, tot zij op 22 februari ziek werd en ziekteverlof kreeg tot 25 februari. Op 25 februari zou zij opnieuw contact opnemen met haar huisarts. Toevallig dezelfde dag kreeg ze bezoek van twee medewerkers van de dienst Onthaalgezinnen. Zij maanden haar aan om haar ziekteverlof te verlengen. Twee dagen later kreeg ze telefoon van de directeur van De Blauwe Lelie die haar informeerde dat er een klacht tegen haar ingediend was en dat het dossier in handen was van het Vertrouwenscentrum. Verzoekster vernam verder niets meer. Op 8 maart kwam de sectorverantwoordelijk op huisbezoek, maar zij kon geen verdere informatie over de zaak geven. Verzoekster klaagt dat het gebrek aan duidelijkheid slopend voor haar is. Ze vraagt zich af of ze ontslagen wordt en of ze een advocaat moet nemen. Ze beschikt over geen enkel document. Volgens De Blauwe Lelie gaf zij de haar bekende informatie altijd door aan verzoekster. Zij kon verzoekster weinig zekerheid geven omdat het onderzoek niet door haar gevoerd wordt. Volgens De Blauwe Lelie had verzoekster advies gekregen over de eet- en slaapgewoonten van het kind. Zij zou al op 14 februari geweten hebben wat de medische diagnose van het kind was. Op dat moment was er nog geen sprake van mogelijk grensoverschrijdend gedrag. De communicatie bij een vermoeden van grensoverschrijdend gedrag is vastgelegd in een procedure binnen het kwaliteitshandboek voor de dienst Onthaalgezinnen. De verschillende stappen in deze procedure werden correct doorlopen. De Blauwe Lelie werd er zelf pas op 25 februari, twaalf dagen na de feiten, van op de hoogte gebracht dat er een vermoeden bestond van grensoverschrijdend gedrag. Het ziekenhuis verwees door naar het Vertrouwenscentrum. Waarom daar zoveel tijd over ging, is niet bekend. De dienst Ombudsman verwijst verzoekster hiervoor door naar de ombudsdienst van het ziekenhuis. Diezelfde dag gingen de verantwoordelijken van De Blauwe Lelie langs bij verzoekster. Omdat het OCMW op dat ogenblik een standpunt moest innemen en de veiligheid van de andere kinderen moest garanderen, stelden zij verzoekster voor haar ziekteverlof te verlengen, wat zij ook deed. Deze afspraak werd later in de algemene vergadering bevestigd en officieel overgemaakt aan verzoekster. Ook de ouders werden ingelicht. Op vraag van het ziekenhuis mochten de verantwoordelijken van De Blauwe Lelie tijdens hun bezoek de informatie die het ziekenhuis aan de dienst gegeven had, niet meedelen aan verzoekster. Op 27 februari volgde een huisbezoek door de directeur van De Blauwe Lelie bij de onthaalouder. Op dat moment zou verzoekster de gebeurtenissen van 13 februari op papier gezet hebben. De direc- JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 232

233 OCMW teur zou duidelijke informatie gegeven hebben over het statuut van de onthaalouder en over de onduidelijkheid met betrekking tot het verloop van de zaak. Zij zou verzoekster gewezen hebben op de dienst Slachtofferhulp en op de mogelijkheid de verzekering te laten tussenkomen in de kosten van een advocaat, mochten de ouders tegen haar klacht indienen. Toen de ouders klacht indienden bij Kind & Gezin en bij het gerecht, werd verzoekster daarvan op de hoogte gebracht. Net als verzoekster moet het OCMW afwachten wat het gerecht verder zal ondernemen. Pas als duidelijk is wat er precies gebeurd is, kan het OCMW een definitieve beslissing nemen over de onthaalmoeder en de opvang van de andere kinderen. Verzoekster neemt een advocaat.. De Ombudsman kan niet vaststellen dat het OCMW op het vlak van de procedure in de fout ging. Hij kan niet oordelen over het feit of de communicatie altijd even duidelijk was. Hij kan wel begrijpen dat de onzekerheid op verzoekster weegt, maar het OCMW is in dergelijke dossiers afhankelijk van derden. DIENSTENCENTRUM (dossier: ) Een gebruiker van een garagecomplex naast een dienstencentrum van het OCMW klaagt dat de bezoekers hun wagens langs de inrit parkeren en zo het in- en uitrijden uit de garageboxen belemmeren. Soms staan de wagens voor de garages geparkeerd waardoor verzoeker al verschillende keren geblokkeerd stond. Nochtans werd een parkeerstrook aangelegd. Telkens verzoeker in het dienstencentrum vraagt van wie de auto s zijn, weet het personeel van niets. Het gaat zowel om bezoekers als om dienstwagens. Verzoeker suggereert een verbodsbord te plaatsen. Het dienstencentrum werd verbouwd. Daarbij werd de hoofdingang verplaatst naar de zijkant van het gebouw, langs de oprit naar het achterliggende garagecomplex. Na de heraanleg van de inrit nam verzoeker verschillende foto s van foutparkerende bezoekers en dienstwagens. Ook na de aanleg van de parkeerstrook blijven de problemen bestaan. De dienst Ombudsman gaat ter plaatse en formuleert tegenover het OCMW enkele voorstellen. Gevolg is dat een affiche wordt uitgehangen met de melding dat de parkeerplaatsen alleen bestemd zijn voor de bezoekers van het dienstencentrum en dat de wagens reglementair moeten parkeren op de parkeerstroken en niet voor de garageboxen. Aan alle medewerkers wordt gevraagd hiervoor extra aandacht te hebben. De chauffeurs met een dienstwagen krijgen een nota over correct parkeren. Hen wordt gevraagd niet langer dan nodig te laden en te lossen voor de ingang. Mogelijk wordt nog een verkeersbord geplaatst.. Opgelost door bemiddeling. TE WEINIG PERSONEEL? (2) (dossier: ) Verzoeker klaagt dat zijn moeder en andere bedlegerige patiënten die verblijven in een woon- en zorgcentrum (WZC) van het OCMW, sinds ongeveer een maand niet meer dagelijks in hun rolstoel worden gezet. Vroeger konden zij enkele uren per dag op zitten. Nu moeten zij ook met warm weer in bed blijven. Volgens de medewerkers komt dat omdat er geen personeel genoeg is om de bewoners s avonds weer in bed te leggen. Een aantal tijdelijke contracten werd niet verlengd. Door deze besparingen is er een tekort aan personeel. Verzoeker vindt dat de bewoners niet de dupe mogen worden van deze besparingen. Hij vraag om te proberen om de bewoners toch minstens om de twee dagen op te laten zitten. Het OCMW ontkent dat er te weinig personeel zou zijn. In het WZC werden een aantal tijdelijke contracten niet meer verlengd tussen juli en december, maar de vrijgekomen plaatsen werden ingevuld met vast of contractueel personeel van een ander, tijdelijk gesloten WZC. Bovendien werken in de zomermaanden ook altijd enkele jobstudenten in het WZC. Het niet verlengen van de tijdelijke contracten is geen besparingsmaatregel maar een herschikking van personeel. Volgens het OCMW is er dan ook geen enkele reden waarom de bewoners niet zouden worden opgezet. Het OCMW ontkent dat de moeder van verzoeker niet in haar rolwagen zou zijn gezet. Wel bleef zij JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 233

234 OCMW enkele keren op haar eigen vraag in bed liggen omdat ze zich niet goed voelde. Volgens het OCMW zou het personeel ten onrechte tegenover de bewoners en hun familie communiceren dat er te weinig personeel is, uit ongenoegen met de huidige werksituatie. Naar aanleiding van de klacht wijst de directie van het WZC het personeel er nog eens op dat het stop zetten van een aantal tijdelijke contracten niet aangegrepen mag worden om bepaalde handelingen niet uit te voeren.. Bijgestuurd door bemiddeling. TE WEINIG PERSONEEL? (3) Volgens het OCMW worden niet alleen het verzorgend personeel maar ook de animatoren, kinesisten en ergotherapeuten ingezet om eten te geven aan de bewoners die hulp nodig hebben. Het is de taak van de hoofdverpleegkundige om waar nodig bij te sturen. Het personeel weet dat de moeder van verzoekster een hoorapparaat draagt, maar door haar mentale toestand is het moeilijk om met haar goede afspraken te maken. Naar aanleiding van de klacht wordt aan de hoofdverpleegkundige gevraagd dit op te volgen en met de familie te overleggen. De dienst Ombudsman vraagt cijfers op over de personeelsbezetting van het WZC. Bij het afsluiten van de redactie van het jaarverslag loopt het onderzoek nog.. Voorlopig afgesloten bij het afsluiten van de redactie van het jaarverslag. TE WEINIG PERSONEEL? (4) (dossier: ) (dossier: ) De moeder van verzoekster is opgenomen in een woon- en zorgcentrum van het OCMW. Er zou op de afdeling te weinig personeel zijn om de basisverzorging te waarborgen. Een verpleegkundige in loopbaanonderbreking zou niet vervangen zijn. Ook een langdurig ziek personeelslid werd niet vervangen. Ten slotte zou een personeelslid vertrokken zijn zonder dat in vervanging werd voorzien. Bewoners die niet meer zelfstandig kunnen eten, zouden onvoldoende geholpen worden. Hun bord zou voor hen gezet worden zonder dat wordt nagegaan of zij nog zelf kunnen eten. De moeder van verzoekster draagt een hoorapparaat. Het personeel zou geen aandacht hebben voor de werking en het onderhoud van het apparaat. Verzoekster zegt in naam te spreken van alle bewoners van de afdeling. Volgens het OCMW overschrijdt de personeelsbezetting van de woon- en zorgcentra nog altijd in ruime mate de wettelijke norm. Ziektes opvangen op een afdeling is wel niet evident. Daarvoor moet een beroep gedaan worden op personeel van andere afdelingen. Daardoor kan het gebeuren dat deze medewerkers niet onmiddellijk van alle afspraken op de hoogte zijn. De grootvader van verzoekster is opgenomen in een woon- en zorgcentrum van het OCMW. Er zou op de afdeling te weinig personeel zijn om de basisverzorging te waarborgen. Drie personeelsleden werden niet vervangen. Bewoners die niet meer zelfstandig kunnen eten, zouden geen hulp krijgen. Familieleden zouden al zelf geholpen hebben bij het bedienen van de koffie aan de bewoners. Soms helpt een kind van een personeelslid met het bedelen van de yoghurt. Verzoekster kreeg al de vraag of zij als vrijwilligster zou willen meehelpen bij het rondbrengen van het eten. Haar grootvader kan niet eten met zijn tandprothese in. Het verzorgend personeel meldde aan de familie dat hij al vier dagen niet gegeten had. Volgens verzoekster komt dat omdat hij er niet in slaagde zijn ondergebit uit te halen. Verzoekster begrijpt niet dat het personeel niet weet dat hij niet kan eten met zijn tandprothese in. Nochtans verblijft hij al drie jaar in het WZC. Om verdere problemen te vermijden zou verzoekster de tandprothese mee naar huis nemen. Volgens het OCMW overschrijdt de personeelsbezetting van de woon- en zorgcentra nog altijd in ruime mate de wettelijke norm. Ziektes opvangen op een afdeling is wel niet evident. Daarvoor moet een beroep gedaan worden op personeel van andere afdelingen. Daardoor kan het gebeuren dat deze medewerkers niet onmiddellijk van alle afspraken op de hoogte zijn. Dat zou ook gebeurd zij bij de grootvader van verzoekster. Het verzorgend personeel dacht er goed aan te doen om de onderste JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 234

235 OCMW tandprothese in te steken, wat de normale procedure is. De dienst Ombudsman vraagt cijfers op over de personeelsbezetting van het WZC. Bij het afsluiten van de redactie van het jaarverslag loopt het onderzoek nog.. Voorlopig afgesloten bij het afsluiten van de redactie van het jaarverslag. COLLECTIEVE SCHULDBEMIDDELING (2) (dossier: ) Verzoekster werd in 2007 door de Arbeidsrechtbank toegelaten tot de collectieve schuldenregeling met het OCMW als schuldbemiddelaar. Eind oktober 2012 volgde een herziening. Toen zou er volgens verzoekster nog een openstaande schuld geweest zijn van 420 euro. Volgens de herziening zou verzoekster 433 euro leefgeld per maand moeten krijgen, maar ze krijgt maar 70 euro per week. Ze lijdt aan suikerziekte en moet op doktersvoorschrift medicatie nemen en aangepaste voeding gebruiken. Hiermee zou onvoldoende rekening gehouden worden. Voor voeding krijgt ze maar tien euro extra per maand. Midden januari 2013 kreeg verzoekster bijna euro achterstallige kinderbijslag terug. Ze ging er vanuit dat haar schulden hiermee afbetaald zouden zijn en de collectieve schuldbemiddeling vroegtijdig zou kunnen stoppen. Volgens de schuldbemiddelaar is dat niet het geval en werden de achterstallen gebruikt voor nieuwe betalingen. Verzoekster weet niet over welke betalingen het gaat en zou hierover geen informatie krijgen. Hoewel ze hersteld is van haar medicatieverslaving, zou de schuldbemiddelaar haar toch telkens vragen stellen over haar apothekerskosten. Ze vindt het vervelend dat ze zich moet verantwoorden voor medicatie die voorgeschreven wordt door haar dokter. Verzoekster vindt dat de schuldbemiddelaar haar niet goed bejegent. Ze zou haar vragen afwimpelen, haar onvoldoende informeren en haar soms als een kind behandelen. Verzoekster bevindt zich in een precaire financiële en familiale situatie. Eind oktober 2012 bedroeg haar schuldenlast nog ruim euro in plaats van 420 euro. Dat laatste bedrag sloeg op de afbetaalde bedragen tegen eind mei Verzoekster interpreteerde de tabellen verkeerd. Verzoekster wil weten waaraan de kinderbijslag besteed werd. Volgens het OCMW kan zij alle betalingen volgen op het internet, maar dat is moeilijk voor verzoekster. Daarom is ze aangewezen op de rekeninguittreksels. Het OCMW geeft toe dat er een probleem is met het doorspelen van deze uittreksels. Zij komen met een vertraging van drie maanden bij de cliënten terecht. Dat komt volgens het OCMW omdat de bank weigert om deze uittreksels rechtstreeks naar de cliënten te sturen. De schuldbemiddelaar maakt een betalingsoverzicht van de jongste drie maanden over, afgedrukt van het internet. Afgesproken wordt dat verzoekster dit overzicht kan krijgen, mocht dat in de toekomst nodig blijken. Bij de herziening werd 433 euro leefgeld per maand voorzien. Tot eind 2012 kreeg verzoekster 100 euro per week, maar toen ze vanaf 1 januari 2013 alleenstaande werd, werd het leefgeld naar 75 euro per week teruggebracht. Dat er nog 5 euro extra afging, werd volgens de schuldbemiddelaar met verzoekster besproken. Dat bedrag wordt afgehouden voor de betaling van nieuwe schulden. Uit het onderzoek blijkt dat verzoekster het voedingsadvies van haar dokter te letterlijk interpreteert. Ze hoeft geen dure light producten te kopen, maar er wel voor te zorgen dat ze verse voeding gebruikt in plaats van klaargemaakte maaltijden. Het OCMW ontkent dat de schuldbemiddelaar verzoekster niet goed zou bejegenen. Zij heeft meermaals per week contact met haar. Dit zou steeds op een professionele manier gebeuren. Er zou veel uitleg gegeven worden over de betalingen en de collectieve schuldbemiddeling. Ook krijgt verzoekster ondersteuning bij haar psychische en familiale situatie. De schuldbemiddelaar stelt telkens vragen over de medicatie omdat verzoekster veel geneesmiddelen voor haar honden koopt. De dienst Ombudsman vraagt met akkoord van verzoekster bij de huisarts een lijst op van haar medicatie. Deze lijst wordt met goedkeuring van verzoekster overgemaakt aan de schuldbemiddelaar zodat hierover duidelijkheid bestaat.. De schuldbemiddelaar zoekt een evenwicht tussen de afbetaling van de openstaande schuld, de betaling van nieuwe schulden en de privé problemen van verzoekster en slaagt hierin, weliswaar niet altijd naar de zin van verzoekster. Onregelmatigheden in de betalingen zijn er niet. De verstandhouding tussen verzoekster en de schuldbemiddelaar JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 235

236 OCMW was wat zoek doordat verzoekster onvoldoende informatie zou hebben gekregen over de besteding van de kinderbijslag. Dat wordt bijgestuurd door bemiddeling. Over de bejegening kan de dienst Ombudsman niet objectief oordelen. OMGEVINGSAANLEG SERVICEFLATS (1-2) (dossiers: en ) Enkele bewoners van nieuwe OCMW-serviceflats in Assebroek klagen erover dat het onderhoud van het groen rond het gebouw sinds december 2012 te wensen overlaat. Ook in de onverharde toegangsweg zitten diepe putten. Als het regent staan zij vol water. Daardoor is de weg gevaarlijk geworden voor bewoners en bezoekers. Een conflict tussen de Stad en het OCMW zou aan de basis liggen van het probleem. Niet het OCMW maar de Vlaamse Maatschappij voor Sociaal Wonen (VMSW) is verantwoordelijk voor de omgevings- en groenaanleg. De VMSW staat in voor de subsidiëring, de opmaak, de opvolging en de realisatie van het dossier. De bouwaanvraag werd begin februari door het College van burgemeester en schepenen behandeld. Eerder werden een princiepsvraag en een voorontwerp ingediend, maar als gevolg van negatieve adviezen van enkele stadsdiensten moesten de plannen aangepast worden. Volgens het OCMW spoorde zij de VMSW en de ontwerper aan om het dossier zo snel mogelijk af te ronden en trad ze in het dossier bemiddelend op zodat de bouwheer en de stadsdiensten een consensus konden bereiken. Een conflict tussen het OCMW en de Stad Brugge is er niet. Door al deze moeilijkheden kon het dossier pas in de zomer worden aanbesteed. Na controle van de offertes wordt het dossier begin oktober aan de bevoegde minister overgemaakt. Het OCMW schat dat de aanleg ten vroegste in het voorjaar van 2014 zal kunnen starten. In afwachting onderhoudt het OCMW de zone rond de serviceflats en het dienstencentrum. De inbreng beperkt zich tot het periodiek maaien van het onkruid. Meer is in deze zone niet mogelijk. Naar aanleiding van de klacht belooft het OCMW ook om de putten op te vullen. Dat gebeurt half januari Voor het dossierverloop bij de VMSW is niet de Brugse maar de Vlaamse Ombudsman bevoegd.. Het dossier sleept lang aan, maar voor de VMSW is de dienst Ombudsman niet bevoegd. Op het niveau van de stadsdiensten en het OCMW kunnen geen onregelmatigheden worden vastgesteld. Via bemiddeling worden de putten in de toegangsweg door het OCMW gevuld. WARME MAALTIJDEN (dossier: ) Een hoogbejaarde man gebruikt al enkele jaren warme maaltijden van het OCMW. Op een morgen kan hij onverwacht niet thuis zijn op het moment dat de maaltijd geleverd wordt. Hij plaatst een doos aan de voordeur onder een afdak en legt onder een steen een door hem ondertekend briefje met de vraag zijn maaltijd in de doos te stoppen. De voordeur bevindt zich op vijftien meter van de straat. Als hij om halftwaalf thuis komt, zit zijn eten niet in de doos. Hij heeft geen middageten. Als hij contact opneemt met het OCMW, krijgt hij te horen dat het reglementair verboden is om maaltijden af te zetten zonder de handtekening van de klant. Elke gebruiker van warme maaltijden moet een document ondertekenen met de praktische afspraken. Hierin staat onder meer dat de klant altijd moet aftekenen. Zo kan er geen betwisting ontstaan bij het factureren. Het OCMW wil hier ook geen uitzonderingen op maken omwille van de voedselveiligheid. Als een maaltijd ongecontroleerd afkoelt, bestaat er kans op voedselvergiftiging. Dat is niet ondenkbaar bij het beoogde doelpubliek. Het OCMW is verantwoordelijk voor de voedselveiligheid tot op het moment dat de maaltijd wordt afgegeven. Het OCMW weet dat sommige chauffeurs de regels soepel toepassen. Dat is niet volgens de voorschriften. Minstens jaarlijks herinnert het OCMW hen aan de procedure. Verzoeker begrijpt niet waarom het OCMW zo moeilijk doet. Hij liet een ondertekend briefje achter, wat volgens hem betekende dat hij de verantwoordelijkheid overnam op het moment dat de maaltijd in de doos werd gedeponeerd. Hij vindt het onveiliger dat een hoogbejaarde man het een middag zonder warme maaltijd moet stellen, dan dat de maaltijd voor een korte periode achtergelaten wordt in een doos. JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 236

237 OCMW. De medewerker paste het reglement toe, waartoe hij gehouden is, maar verzoeker heeft ook een punt. PRIJSVERHOGING (dossier: ) De kinderen van een bejaard echtpaar gaan niet akkoord met de prijsverhoging voor het verblijf van hun ouders in een woon- en zorgcentrum (WZC) van het OCMW. Het echtpaar geniet van een verlaagd tarief. Dat werd toegekend bij beslissing van de Raad voor Maatschappelijk Welzijn van midden augustus Begin december 2013 werd aan de ouders van verzoekers en ook aan andere echtparen op de afdeling mondeling gemeld dat zij hun korting vanaf januari 2014 zouden verliezen. Dat zou neerkomen op een prijsverhoging van ongeveer twintig procent. Voor zover bekend werden de bewoners hierover schriftelijk niet ingelicht. De ouders van verzoekers sloegen in paniek omdat er ook gezegd werd dat ze naar een ander WZC zouden moeten verhuizen als zij de hogere prijs niet konden betalen. Verzoekers verzetten zich tegen deze manier van werken. Wat met de opnameovereenkomst die door alle partijen werd ondertekend, en wat met de interne afsprakennota? In het kader van de budgetbespreking besliste de Raad voor Maatschappelijk Welzijn begin oktober 2013 om vanaf 1 januari 2014 geen korting meer toe te staan voor echtparen die samen in een gerenoveerd WZC wonen. Eind december ontving het OCMW nog een advies van de FOD Economische Zaken dat aan echtparen een prijs van 39 euro aangerekend mocht worden. De dienst Ombudsman vraagt het OCMW een kopie van het advies van de FOD en wie de prijsverhoging mondeling communiceerde. Bij het afsluiten van de redactie van het jaarverslag loopt het onderzoek nog.. Voorlopig afgesloten bij het afsluiten van de redactie van het jaarverslag. SVK HUURSUBSIDIE (1-2) (dossiers: en ) Gegrond Een cliënt en zijn begeleidster dienen klacht in tegen een begeleider bij het SVK (Sociaal Verhuurkantoor). De sociaal werker zou gedurende een maand geen stappen gezet hebben in een dossier in verband met een huursubsidie van de Vlaamse overheid. Hij zou de voorwaarden voor het verkrijgen van deze subsidie verkeerd gecommuniceerd hebben en hij zou beide verzoekers voorgelogen hebben over de stand van het dossier. Hij zou gezegd hebben dat hij al contact had opgenomen met de huisbaas, terwijl deze nog van niets wist. De cliënt meldde zich aan bij het SVK. Hij zou een woning kunnen huren tegen 600 euro per maand. Hij vroeg of hij de woning kon aanbrengen waarna het SVK het huis dan prioritair aan hem zou kunnen toewijzen en hij zou kunnen genieten van een Vlaamse huursubsidie. Het probleem was dat de huurprijs van de woning voor het SVK te hoog lag. Het SVK beloofde de huisbaas te vragen de huurprijs te verlagen tot een voor haar aanvaardbaar niveau. Indien niet zou zij de huisbaas vragen of de huur aangepast kon worden zodat verzoeker een huursubsidie zou kunnen aanvragen. Het OCMW geeft toe dat de begeleider van het SVK geen informatie gaf over de bijkomende voorwaarden waaraan de aanvrager van een huursubsidie moet voldoen als een woning wordt ingehuurd door het SVK op de private markt. De medewerker bekeek het dossier alleen vanuit het standpunt van het inhuren van de woning door het SVK. De begeleidster van het CAW stelde kort nadien vast dat haar cliënt sowieso niet in aanmerking kon komen voor een huursubsidie omdat hij niet aan alle voorwaarden voldeed. Daardoor ging volgens haar kostbare tijd verloren om haar cliënt verder te helpen. Toen de begeleidster na enige tijd met de begeleider van het SVK contact opnam over de stand van het dossier, legde hij uit dat er een probleem was met de huurprijs. Hij moest toen inderdaad nog contact opnemen met de eigenaar, hoewel hij liet uitschijnen dat hij dat al had gedaan. Wanneer de SVK-begeleider dan effectief contact zocht JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 237

238 OCMW met de eigenaar wordt niet duidelijk uit het onderzoek. Het verschil tussen de gevraagde huurprijs en de richthuurprijs bleek uiteindelijk te groot waardoor het SVK de woning niet kon inhuren. Daarop werd de huisbaas gevraagd om de huur met 40 euro te verminderen zodat de huurprijs onder het barema van de Vlaamse huursubsidie zou vallen. Volgens het SVK zou er nooit beloofd zijn dat betrokkene recht zou hebben op een huursubsidie. Dit moest onderzocht worden door Wonen Vlaanderen. De verantwoordelijke van het SVK is van mening dat de communicatie en informatieverstrekking door de begeleider beter had gekund. Deze klachten zijn gegrond om volgende redenen: GEBREKKIGE INFORMATIEVERSTREKKING: de begeleider van het SVK informeerde zijn cliënt onvolledig over de voorwaarden om een huursubsidie te kunnen krijgen. In feite kon de cliënt sowieso geen huursubsidie krijgen aangezien hij niet aan de bijkomende voorwaarden voldeed. GEBREKKIGE DOSSIEROPVOLGING: het ziet ernaar uit dat de begeleider nogal wat tijd liet voorbijgaan vooraleer hij de huisbaas van verzoeker contacteerde. JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 238

239 EANDIS 4. INTERCOMMUNALES EANDIS overzicht klachten TOTAAL onbevoegd bevoegd BEOORDELING Gegrond Deels gegrond Terechte opmerking Ongegrond UITSTEL (dossier: ) Gegrond In april 2012 verspreidde de Stad een bewonerskaart in de straat van verzoeker waarin stond dat Eandis een kabel in het voetpad zou leggen. Er gebeurde niets. Twee maanden later kregen de bewoners weer een bewonerskaart om de werken aan te kondigen, maar weer daagde de aannemer niet op. Enige tijd geleden viel voor de derde keer een bewonerskaart in de bus om te zeggen dat de aannemer de kabel midden maart 2013 zou leggen. Dat gebeurde effectief. De week daarop werd een derde van de voetpaden hersteld. Daarna daagde de aannemer niet meer op. Begin april liggen de voetpaden nog altijd open. Het werk kon in april 2012 niet doorgaan door het faillissement van de aannemer. Het werk werd verplaatst naar mei Het dossier moest herbekeken worden door de dienst Ontwerp van Eandis met als gevolg dat een nieuwe vergunning aangevraagd moest worden. Het dossier werd verschoven naar oktober/november De aannemer kon deze planning niet aanhouden waardoor het leggen van de kabel uitgesteld werd tot begin maart Door het slechte weer moest de planning opnieuw herschikt worden, dit keer naar midden maart. De Communicatiedienst verstuurde op vraag van Eandis drie bewonerskaarten, twee in 2012 en een in Volgens Eandis moeten na het leggen van de kabel nog overkoppelingen gebeuren ter hoogte van individuele woningen waardoor de straat op sommige plaatsen weer opengelegd zal moeten worden. Daarom werden de voetpaden nog niet volledig hersteld. Een toezichter van Eandis zal de bewoners bezoeken en hen informeren over deze overkoppelingen. Eandis verontschuldigt zich voor de lange doorlooptijd van het dossier. Deze klacht is gegrond om volgende redenen: SCHENDING VERTROUWENSBEGINSEL: in opdracht van Eandis stuurt de Communicatiedienst in mei en augustus 2012 twee bewonerskaarten om het werk van Eandis aan te kondigen. De aangekondigde timing wordt telkens niet gerespecteerd. GEEN REDELIJKE TERMIJN: het was de bedoeling de kabel in april 2012 te leggen. Uiteindelijk duurde het tot maart 2013 voor het werk werd uitgevoerd. De aannemers dragen verantwoordelijk- JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 239

240 EANDIS heid maar dat het dossier door Eandis herbekeken moest worden, zorgde mee voor de vertraging. UITBLIJVEND HERSTEL (1) (dossier: ) Gegrond Een aannemer plaatst in opdracht van Eandis een nieuwe elektriciteitscabine in de straat van verzoeker. De voetpaden worden degelijk hersteld, maar het herstel van het wandelpad tussen twee woningen laat te wensen over. De aannemer reed over het wandelpad met kranen en vrachtwagens. Hij gooide de tegels terug. Ze liggen schots en scheef en zijn verzakt. De aannemer keert niet meer terug. Eén dag na de klacht wordt het wandelpad hersteld. De aannemer van Eandis moest kabels leggen voor een nieuwe elektriciteitscabine. Daarvoor reed hij met een graafmachine over het wandelpad. De nutsmaatschappij legt niet uit waarom het herstel niet gelijktijdig met het herstel van de voetpaden gebeurde, maar verontschuldigt zich er wel voor. De Ombudsman beoordeelt de klacht als gegrond maar gecorrigeerd. De klacht is gegrond om volgende reden: GEEN ZORGVULDIGHEID: de aannemer ging in de fout, maar ook Eandis volgde het herstelwerk van haar aannemer niet goed op. Ook bij de uitbesteding van werk aan derden blijft de opdrachtgevende overheid verantwoordelijk voor de kwaliteitscontrole. Deze problematiek is al jaren bekend bij Eandis. Zowel de Brugse Ombudsman als de eigen Ombudsman van Eandis wezen hier al herhaaldelijk op. De individuele klacht wordt gecorrigeerd: het wandelpad wordt hersteld. Op het structurele vlak is nog verbetering mogelijk. UITBLIJVEND HERSTEL (2) (dossier: ) Gegrond De voorbije maanden werd de straat van verzoeker heraangelegd. Een openbare verlichtingspaal werd verplaatst omdat hij te dicht bij de oprit van een bewoner stond. De aannemer brak in opdracht van Eandis het voetpad open en verplaatste de paal. Hij stapelde de uitgebroken straatstenen op een hoop en verdween. Verzoeker meldt dat de stenen daar al maanden liggen. Niemand ziet er naar om. De aannemer vergat de stenen weg te halen. Eandis neemt contact op met de aannemer. Kort na de klacht worden ze opgehaald. De Ombudsman beoordeelt de klacht als gegrond maar gecorrigeerd. De klacht is gegrond om volgende reden: GEEN ZORGVULDIGHEID: de aannemer ging in de fout maar ook Eandis volgde het herstelwerk van haar aannemer niet goed op. Ook bij de uitbesteding van werk aan derden blijft de opdrachtgevende overheid verantwoordelijk voor de kwaliteitscontrole. Deze problematiek is al jaren bekend bij Eandis. Zowel de Brugse Ombudsman als de eigen Ombudsman van Eandis hebben hier al herhaaldelijk op gewezen. De individuele klacht wordt gecorrigeerd: de tegels worden weggehaald. Op het structurele vlak blijft er werk aan de winkel. HOOG GASVERBRUIK (dossier: ) Sinds de gasmeter in verzoekers huis enkele jaren geleden vervangen werd, verbruikt hij meer gas. Doordat hij van energieleverancier veranderde, heeft hij geen goed zicht meer op zijn verbruik. Als bij een keuring van de centrale verwarming de installateur opmerkt dat het gezin veel gas verbruikt, gaat verzoeker aan het rekenen. Hij stelt vast dat hij ongeveer m³ gas per jaar verbruikt. Vroeger was dat maar m³. Als hij zijn energieleverancier om uitleg vraagt, verwijst die hem door naar Eandis die de tellerstanden bijhoudt. Verzoeker heeft ook vragen over zijn elektriciteitsverbruik. Eandis geeft een overzicht van het gasverbruik tussen 2003 en Tot 2010 lag het verbruik per graaddag ongeveer gelijk aan het verbruik op de oude gasmeter. Vanaf 2010 stijgt het verbruik. Volgens Eandis is het onwaarschijnlijk dat een gaslek de oorzaak zou zijn want gelet op de verhoging van JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 240

241 EANDIS het verbruik zou er zeker een gasgeur waarneembaar zijn. Er zit ook geen regelmaat in het jaarlijkse gasverbruik. Als verzoeker twijfelt aan de juistheid van zijn gasmeter kan hij tegen betaling zijn gasmeter laten ijken. Mocht later blijken dat zijn meter niet naar behoren werkt, kan hij de kosten terugvorderen van Eandis. Intussen geeft Eandis de raad de toestellen regelmatig te onderhouden en de instellingen na te zien, al dan niet door een erkend organisme. Het elektriciteitsverbruik is volgens Eandis normaal voor een gezin met twee kinderen. Verzoeker laat weten dat een medewerker van Eandis langs kwam om de tellerstanden na te zien. Verzoeker kreeg tips over rationeel en zuinig energieverbruik. Hij zal zijn nieuwe jaarfactuur afwachten voor hij nieuwe stappen zet.. Bijgestuurd door informatieverstrekking. HUISAANSLUITING (dossier: ) Verzoeker probeert tevergeefs tot een vergelijk te komen met Eandis over de huisaansluitingen voor gas en elektriciteit voor twee panden in een straat op de grens tussen Brugge en Oedelem. Beide panden, een woonhuis en een garage, staan op twee verschillende percelen. Tien jaar geleden werd de huisaansluiting van de woning door Eandis ondergronds gelegd via het perceel waarop de garage staat. Eind juli 2010 keurde het College van Burgemeester en Schepenen van Beernem een bouwvergunning goed waarbij de bestemming van de garage mocht wijzigen naar studio. Toen verzoeker een huisaansluiting voor gas en elektriciteit vroeg voor de studio en een gasaansluiting voor het woonhuis, ontstond er discussie met Eandis. Volgens Eandis kon de elektriciteit niet van het ene pand naar het andere doorgegeven worden. Tussen beide percelen zou een nieuwe aansluiting moeten komen om beide panden te bedienen. Ook de gasvoorziening moest op deze manier gebeuren. Aan deze uitvoeringswijze hing een stevig prijskaartje vast. Verzoeker gaat niet akkoord met de offerte omdat het volgens hem de fout is van Eandis dat de ondergrondse leiding via het perceel met de garage naar het perceel met het woonhuis werd gelegd. Eandis beweert dat verzoeker daarvoor zijn toestemming gaf, maar verzoeker ontkent dit. Eandis kan geen schriftelijk bewijs voorleggen van deze toelating. Zij stelt alternatieven voor, maar verzoeker gaat niet akkoord. Tijdens het onderzoek door de dienst Ombudsman worden nog andere alternatieven voorgesteld maar verzoeker gaat telkens niet akkoord omdat hij wil dat Eandis hem financieel tegemoet komt. Hij vindt het niet eerlijk dat Eandis indertijd zelf de leiding langs het perceel met de garage legde en nu de kosten voor de nieuwe aansluitingen tussen beide percelen volledig te zijner laste legt. Geen van beide partijen wil toegeven en ook een ultieme bemiddelingspoging van de interne Ombudsdienst van Eandis mislukt om verzoeker het voordeel van de twijfel te gunnen en een financiële compensatie toe te kennen voor wat in het verleden mogelijk fout liep. Verzoeker kondigt aan naar de rechtbank te stappen.. De Ombudsman kan niet oordelen, want geen van beide partijen kan bewijzen voorleggen over afspraken uit het verleden in verband met het leggen van de leidingen. Beide partijen komen niet tot een vergelijk. De rol van de dienst Ombudsman is uitgespeeld. VERLOREN ENERGIE (dossier: ) In november 2012 vraagt verzoeker in de kantoren van Eandis in Brugge de overschakeling naar een enkelvoudige meter aan in functie van de werking van zijn zonnepanelen. De meter wordt in december geïnstalleerd. De oude, tweevoudige meter toont een overschot van 1000 kwh. Als verzoeker in mei zijn jaarafrekening krijgt, merkt hij dat de 1000 kwh die hij verzamelde tussen maart en december 2012, niet in rekening werd genomen. Verzoeker keert terug naar Eandis in Brugge waar bevestigd wordt dat bij de plaatsing van een nieuwe enkelvoudige teller het tegoed verloren gaat. Hij vraagt waarom hij hierover niet op voorhand geïnformeerd werd. Hij krijgt te horen dat Eandis niet JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 241

242 EANDIS verplicht is deze informatie te geven en dat verzoeker dat zelf had moeten weten. Verzoeker wil zijn financiële schade terugvorderen van Eandis. Was hij actief geïnformeerd, dan had hij zijn meter pas vervangen bij de jaarlijkse afrekening. Eandis paste het reglement correct toe. Als de gebruiker overschakelt naar een enkelvoudige meter vóór de jaarlijkse meteropname, volgt een tussentijdse afrekening en wordt elk negatief saldo afgerond naar 0 kwh. De websites van de VREG en Eandis waarschuwen daarvoor. De interne Ombudsdienst van Eandis ondervraagt de loketbediende. Ze kan zich het gesprek niet meer herinneren. De Ombudsdienst van Eandis test anoniem welke informatie wordt gegeven. Er wordt correct doorverwezen naar de websites van de VREG en Eandis en er wordt geadviseerd het tijdstip van de overschakeling te kiezen in functie van de jaarlijkse meteropname.. De Ombudsman kan niet oordelen omdat het onderzoek uitmondt in een woord-tegenwoordsituatie. Verzoeker blijft erbij dat hij niet actief geïnformeerd werd. Volgens Eandis wordt steeds actief geïnformeerd over het beste tijdstip om over te schakelen. OPENBAAR OF NIET (dossier: ) Verzoeker klaagt in mei over de werkzaamheden in de wijk Malehoek Zuid-West. De aannemer van Eandis waarschuwde pas s morgens de buren dat hun opritten geblokkeerd zouden worden. Verzoekers waren niet thuis maar werden verwittigd door een buurvrouw. Zij kon binnen geraken in het huis, de autosleutels vinden en de auto van verzoekers op tijd verplaatsen. Later op de dag werd zonder verwittigen of zonder toestemming bronbemaling in verzoekers voortuin geplaatst. Eandis beweerde dat zij op openbaar domein werkte. Verzoeker betwist dat. Hij wil weten wie voor de schade zal opdraaien. Hij had al kosten gemaakt om het gras te verticuteren, in te zaaien en te bemesten. In het verkavelingsdossier zit een voorstel tot grondruil waarbij een stuk grond van zeventig vierkante meter overgedragen zou worden aan de Stad Brugge. Het compromis dateert van oktober 1977, dat is voor de aankoop en de bouw van verzoekers woning. De informatie van Eandis was correct dat de bronbemaling op openbaar domein werd geplaatst. Na de werkzaamheden wordt opnieuw gras gezaaid en wordt de toestand in de oorspronkelijke hersteld. Verzoeker, die er jarenlang vanuit ging dat de grasstrook tot zijn perceel behoorde, hoeft deze groenzone niet meer te onderhouden. De bewonersbrief vermeldt in algemene termen dat de opritten in de straat tijdelijk onbereikbaar kunnen zijn en de bewoners er moeten aan denken om tijdig hun wagen te verplaatsen. Volgens Eandis werd die bewuste dag alleen een buis voor de grondwaterfilters geplaatst. Verzoeker kon hier in principe met de wagen over rijden. Het was pas de volgende dag dat een sleuf werd gegraven.. Opgelost door informatieverstrekking wat de onduidelijkheid over de eigendomsstructuur betreft. Of de informatieverstrekking over de toegankelijkheid van de opritten correct verliep, valt niet te reconstrueren. ELEKTRICITEIT AFGESLOTEN (dossier: ) Eandis komt op een morgen de elektriciteit en het gas bij de ouders van verzoekster afsluiten omdat zij hun facturen al drie maanden niet meer betaald zouden hebben. Verzoekster, die de papieren van haar ouders bijhoudt, valt uit de lucht. De medewerker van Eandis zegt dat de aansluiting niet meer op de naam van haar ouders staat maar wel op die van een buurman die een eind verder in de straat is komen wonen. Volgens de medewerker zou hij al drie maanden zijn facturen niet meer betaald hebben. Verzoekster reageert dat er een vergissing in het spel moet zijn. Haar ouders wonen al meer dan vijftig jaar op hetzelfde adres en betalen altijd trouw hun energiefacturen. Omdat de medewerker ervan uitgaat dat verzoekster te goeder trouw is, zorgt hij voor een nieuwe aansluiting voor haar ouders. JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 242

243 EANDIS Verzoekster contacteert de buurman maar die scheldt haar uit. Hij zegt wel dat hij een contract heeft bij een andere energieleverancier. Zij stapt naar de bank die bevestigt dat de domiciliëringsopdracht van haar ouders voor het betalen van hun energiefacturen begin juni geschrapt is. Daardoor werden de facturen niet meer betaald. Verzoekster vreest dat haar ouders zullen moeten betalen voor de nieuwe aansluiting. Ze wil weten wat er precies gebeurd is, maar niemand kan haar duidelijkheid geven. Eandis ziet in haar computerbestanden dat op het leveringsadres van de ouders een leveringscontract bij een nieuwe energieleverancier werd afgesloten op naam van de buurman. De reden hiervoor kan Eandis niet achterhalen. Mogelijk ging het om een administratieve vergissing bij de nieuwe energieleverancier of om een fout van de buurman. Omdat de facturen niet betaald werden, had de nieuwe energieleverancier eenzijdig het contract stop gezet met ingang van 2 oktober. Omdat vanaf die dag het adres van de ouders van energie zou worden voorzien zonder dat er een leveringscontract was, werd een medewerker van Eandis uitgestuurd om te zien wat er aan de hand was. Eandis raadt de ouders van verzoekster aan zo snel mogelijk met hun oude energieleverancier contact op te nemen en een nieuw leveringscontract af te sluiten. De oude energieleverancier zal Eandis hierover inlichten zodat de ouders opnieuw ingeschreven worden op het leveringspunt op hun adres. Zij zullen dan weer facturen ontvangen. Aan het afsluiten van een nieuw leveringscontract zijn geen kosten verbonden. Het probleem moet alleen administratief recht gezet worden tussen de twee energieleveranciers. Volgens verzoeker legde hij de stenen niet goed terug. Voor de voordeur staat altijd een plas. Bovendien werd ook de oprit naar de garage niet goed heraangelegd waardoor het moeilijk is geworden om binnen te rijden. Er is een niveauverschil. In korte tijd reden twee bezoekers tegen de garagepoort. Verzoeker meldde het probleem eerst aan de Wegendienst maar zij verwees hem door naar Eandis. Eandis schoof de vraag weer door naar de Wegendienst. De technische dienst van Eandis vond dat het herstel wel goed uitgevoerd was en dat de toegang tot de garage zelfs beter was dan vroeger omdat een trapje was weggewerkt. Ze was dan ook niet bereid het werk over te doen. Na de klacht en na bemiddeling van de interne ombudsdienst bij Eandis wordt beslist toch een herstelling uit te voeren.. Opgelost door bemiddeling.. Opgelost door bemiddeling. Wat er precies misgelopen is, kan Eandis noch het onderzoek achterhalen omdat de Ombudsman niet bevoegd is voor de private energieleveranciers. GARAGEPOORT (dossier: ) Tijdens werkzaamheden aan de nutsvoorzieningen legde een aannemer van Eandis het voetpad open. JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 243

244 TMVW TMVW overzicht klachten TOTAAL onbevoegd bevoegd BEOORDELING Gegrond Deels gegrond Terechte opmerking Ongegrond HAAG (dossier: ) Gegrond Verzoeker spreekt met een toezichter van TMVW af dat de brandkraan die in zijn haag staat, weer vrij gemaakt zal worden door een kleine uitsprong uit de haag weg te knippen. Dat is al jaren zo, tot ieders tevredenheid. Een week later komt de snoeiploeg langs. Zonder aan te bellen snijden de werklui de haag kapot, zonder rekening te houden met de afspraak die verzoeker met de toezichter maakte. Verzoeker protesteert tegen de werklui die onbeleefd reageren dat zij hierover geen informatie doorgekregen hadden. TMVW geeft toe dat ze in de fout ging. Als gevolg van een gelijkaardig voorval voerde TMVW een tijd geleden een nieuwe werkwijze in. Daarbij gaat een verantwoordelijke van de watermaatschappij vooraf bij de bewoner langs om te overleggen hoe de brandkraan vrij gemaakt kan worden. Deze afspraak wordt dan doorgegeven aan de snoeiploeg. Door een wissel in de planning geraakte de snoeiploeg niet op de hoogte van de gemaakte afspraak, met alle gevolgen van dien. TMVW verontschuldigt zich. Het voorval wordt besproken met de betrokkenen. De watermaatschappij neemt contact op met verzoeker om te zien hoe de schade hersteld kan worden. Overeengekomen wordt dat de haag volledig vernieuwd zal worden op kosten van de watermaatschappij. De Ombudsman beoordeelt de klacht als gegrond maar gecorrigeerd. De klacht is gegrond om volgende reden: GEBREKKIGE COÖRDINATIE: door een wissel in de planning raakte de afspraak tussen verzoeker en de verantwoordelijke van TMVW niet tot bij de snoeiploeg. Gevolg was dat de haag kapot gesneden werd. De klacht wordt gecorrigeerd: TMVW vernieuwt de haag volledig op haar kosten. METERVERVANGING (1) (dossier: ) Gegrond Een aannemer vervangt in opdracht van TMVW alle watermeters in het appartementsgebouw waar verzoeker woont. Bij het doorgeven van zijn meterstand merkt verzoeker dat ook de tellers verplaatst zijn. Op de meters staat niet bij welk appartement ze horen. Bij de klantendienst van TMVW weet JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 244

245 TMVW niemand dat de tellers vervangen zijn. Hij krijgt de tip een kraan open te zetten. De teller die begint te lopen, is de zijne. De tellerstand bedraagt slechts 0,0878 kubieke meter terwijl één kubieke meter het minimum is dat verzoeker op de meterkaart kan invullen. Zijn maatschappelijk assistent noteert in rode balpen het nieuwe meternummer en de volledige tellerstand op de meterkaart en schrijft erbij dat het gaat om een nieuwe watermeter. Hoewel verzoeker jaarlijks weinig water verbruikt, krijgt hij een afrekening van meer dan 800 euro. De maatschappelijk werker constateert dat de meterstand niet klopt. Er is evenmin sprake van een nieuwe watermeter. TMVW gebruikte de cijfers na de komma als meterstand. Als verzoeker opnieuw naar de klantendienst belt, weet TMVW nog altijd niet dat de watermeters vervangen zijn. Bij nazicht van zijn vorige facturen geeft TMVW toe dat zijn verbruik uitzonderlijk hoog ligt. Na contact met verzoeker en zijn maatschappelijk werker annuleert TMVW de afrekeningsfactuur en vervangt hem door een nieuwe factuur die rekening houdt met de stand van de oude meter voor hij werd weggenomen en met de stand van de nieuwe meter. Verzoeker krijgt 50 euro terug. Volgens TMVW moeten de eigenaar of de syndicus er bij de vervanging en/of de verplaatsing van watermeters voor zorgen dat duidelijk is welke teller bij welk appartement hoort. Dat gebeurde niet. De aannemer maakte aan TMVW alleen een ondertekend bevestigingsdocument over voor de vervanging van de watermeter voor de gemene delen maar geen voor de individuele watermeters van de vier appartementen. Op het ondertekende document ontbrak de naam van de ondertekenaar. Het zou gaan om de huisbewaarder die weigerde af te tekenen voor de meterstanden van de individuele tellers. Het onderzoek kan niet achterhalen of de aannemer documenten ter ondertekening voorlegde aan de bewoners, zoals de richtlijnen voorschrijven. Hij fotografeerde wel elke oude watermeter. Zo kon TMVW de eindmeterstanden recupereren voor het opmaken van de afrekeningsfacturen. TMVW wijst de aannemer op de richtlijnen. De Ombudsman beoordeelt de klacht als gegrond maar gecorrigeerd. De klacht is gegrond om volgende reden: GEEN ZORGVULDIGHEID: TMVW maakte een fout bij de opmaak van de eerste afrekeningsfactuur. Hoewel de maatschappelijk medewerker op de meterkaart genoteerd had dat het om een nieuwe meter ging met een tellerstand van minder dan één kubieke meter, kwam de watermaatschappij toch uit op een factuur van meer dan 800 euro. De aannemer werkte niet volgens de richtlijnen want hij overhandigde TMVW geen door de bewoners ondertekende documenten met de eindmeterstanden van de oude individuele tellers. Bij de uitbesteding van taken aan derden blijft de opdrachtgever, in dit geval TMVW, mee verantwoordelijk voor de handelswijze van de aannemer en voor de kwaliteitscontrole op zijn werk. De klacht wordt gecorrigeerd: de afrekeningsfactuur wordt gecorrigeerd. De aannemer wordt op de vingers getikt METERVERVANGING (2) (dossier: ) Gegrond Op het moment dat verzoekster verhuist naar haar nieuwe adres om de hoek, is TMVW in de buurt bezig met de vervanging van loden huisaansluitingen. De watermeter op haar oude adres wordt weggenomen en de meterstand wordt genoteerd. In haar nieuwe huis wordt de watermeter weggenomen zonder dat verzoekster de stand van de meter te zien krijgt. Hoewel ze aandringt bij de werklui, krijgt ze geen document. Verzoekster krijgt een maand later een afrekeningsfactuur van meer dan 565 euro. Ze betwist de factuur omdat ze op haar nieuwe adres onmogelijk negen kubieke meter water per maand verbruikt kan hebben. Het pand was nog niet bewoond. Begin juni stuurt ze een naar de klantendienst van TMVW waarin ze tegen de factuur protesteert. Ze uit het vermoeden dat de rekening op basis van een schatting werd opgemaakt. Verzoekster krijgt een automatische ontvangstmelding maar daar blijft het bij. Omdat verzoekster niets meer verneemt, belt ze enige tijd later naar de Aquafoon. Ze geeft aan de medewerker haar meternummer door. Hij belooft het dossier te onderzoeken en terug te bellen maar verzoekster verneemt niets meer. Verzoekster krijgt een betalingsherinnering. Eind juni stuurt ze opnieuw een naar de klantendienst waarin ze schrijft dat ze nog altijd geen reactie kreeg op haar van begin juni en dat de medewerker met wie ze belde, niet meer reageerde. Ze krijgt ook nu een automatische ontvangstmelding, maar verder niets. JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 245

246 TMVW Een week later mailt ze opnieuw naar TMVW met de vraag wie met haar dossier bezig is. Ze krijgt alleen een automatische ontvangstmelding. Eind juli valt een formele ingebrekestelling van een advocatenkantoor in de bus. Diezelfde dag mailt ze opnieuw naar TMVW waarbij ze opnieuw vraagt waarom ze geen reactie krijgt. Er volgt opnieuw een automatische ontvangstmelding maar geen antwoord. De aannemer van TMVW nam de watermeter weg op het nieuwe adres van verzoekster. Hij noteerde de eindmeterstand wel maar hij legde het formulier niet aan haar voor. Naar aanleiding van de klacht dringt TMVW er bij haar aannemer op aan de richtlijnen strikt op te volgen. Bij gebrek aan concrete bewijsstukken over de eindmeterstand, herziet TMVW de afrekeningsfactuur. Zij houdt rekening met een verbruik van één kubieke meter water per maand, wat resulteert in een nieuwe afrekeningsfactuur van 133 euro. TMVW registreerde wel degelijk de s van verzoekster, maar het duurde lang vooraleer de watermaatschappij de gevraagde inlichtingen van haar aannemer ontving. Volgens TMVW had de medewerker van de Aquafoon verzoekster kunnen verwittigen dat het onderzoek langer duurde dan verwacht. Op dat ogenblik was immers al meermaals navraag gedaan bij de aannemer. De medewerker noteerde wel correct de betwisting van het aangerekende verbruik voor verder onderzoek door de backoffice. Daar werd de klacht wel degelijk opgenomen. Maar doordat het onderzoek te lang duurde, kreeg verzoekster intussen geen feedback. Bovendien werd over het hoofd gezien dat de invorderingsprocedure tijdelijk moest worden geschorst. TMVW doet dit normaliter altijd als een burger een factuur betwist en het interne klachtonderzoek nog bezig is. Ter compensatie annuleert TMVW de administratieve kost voor de verzending van de ingebrekestelling. Wegens de lange doorlooptijd van het dossier en omdat bepaalde interne kwaliteitsprocedures niet werden gerespecteerd, betaalt TMVW verzoekster bijkomend een servicegarantie van 25 euro uit. Naar aanleiding van de klacht stuurt TMVW haar instructies voor de afhandeling van dossiers met langere doorlooptijd bij. Voortaan zullen klanten worden gecontacteerd wanneer de afhandeling van hun bezwaar meer tijd vergt dan gemiddeld. De Ombudsman beoordeelt de klacht als gegrond maar gecorrigeerd. De klacht is gegrond om volgende redenen: GEBREKKIGE COMMUNICATIE: verzoekster stuurde verschillende s naar TMVW maar kreeg alleen automatische ontvangstmeldingen als reactie. Dat kwam omdat het onderzoek langer duurde dan verwacht. TMVW registreerde deze e- mails wel maar nam geen enkele keer contact op met verzoekster om haar in te lichten dat de watermaatschappij wachtte op informatie van de aannemer. Ook de medewerker van de Aquafoon liet na dit te melden aan verzoekster. GEEN ZORGVULDIGHEID: ondanks het bezwaar van verzoekster liet TMVW na de invorderingsprocedure tijdelijk te schorsen. Daardoor kreeg zij een herinnering en een ingebrekestelling. Ook de aannemer draagt een deel van de verantwoordelijkheid omdat hij naliet verzoekster het formulier ter bevestiging van de meterstand voor te leggen. Bij de uitbesteding van taken aan derden blijft de opdrachtgever, in dit geval TMVW, mee verantwoordelijk voor de kwaliteitscontrole. De klacht wordt gecorrigeerd: de factuur wordt gecorrigeerd, er wordt een servicegarantie uitbetaald en de bijkomende administratieve kosten worden geannuleerd. De aannemer wordt aangemaand de richtlijnen strikt te volgen. De medewerkers krijgen aangepaste instructies. TUSSENTIJDSE FACTUREN (dossier: ) Gegrond Verzoekers verbruiken jaarlijks maar 45 kubieke meter water. Tot nog toe betaalden ze per maand 25 euro als tussentijdse factuur. Begin juni krijgen ze hun jaarlijkse afrekening waarbij ze 75 euro terugkrijgen. Vreemd genoeg kondigt TMVW aan dat de tussentijdse factuur vanaf de volgende maand 79 euro zal bedragen. Als zij in augustus de eerste tussentijdse factuur van 79 euro krijgen, bellen verzoekers naar de Aquafoon. De medewerker begrijpt ook niet waarom de tussentijdse factuur verhoogd werd. Toch kan hij de factuur maar met twintig procent laten zakken, wat nog altijd neerkomt op 59 euro per maand. De factuur van augustus kan niet aangepast worden. Verzoekers sturen een naar de klantendienst van TMVW. De klantendienst vraagt dat verzoekers hun huidige meterstand en de meterstand van de volgende maand zouden doorgeven. Dan zal op basis van het effectieve verbruik het bedrag van de tussentijdse factuur herberekend worden. Verzoe- JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 246

247 TMVW kers hebben geen zin om nog meer dan een maand te wachten op een oplossing. TMVW annuleert de tussentijdse factuur van augustus en vervangt hem door een nieuwe factuur van 25 euro. Dat wordt ook het bedrag van de volgende tussentijdse facturen. De fout lag in een klein hoekje. Bij kleinere verbruiksvolumes voorziet TMVW in principe geen tussentijdse facturen. Als de klant dat wenst, zoals bij verzoekers, wordt dit manueel in het facturatiesysteem ingegeven. Elk jaar dienen dan enkele parameters gecontroleerd en bevestigd te worden. Op basis van een vraag van verzoekers na de jaarafrekening van juni 2012 werd gesimuleerd hoeveel een driemaandelijkse tussentijdse factuur zou bedragen. Dat kwam neer op 79 euro per trimester. Deze parameter werd niet opnieuw aangepast waardoor verzoekers vanaf augustus 2013 maandelijkse tussentijdse facturen van 79 euro begonnen te krijgen. Deze fout wordt recht gezet. De Ombudsman beoordeelt de klacht als gegrond maar gecorrigeerd: De klacht is gegrond om volgende reden: GEEN ZORGVULDIGHEID: door een administratieve fout werd het bedrag van de volgende tussentijdse facturen bepaald op 79 euro, drie keer meer dan het bedrag van de vorige verbruiksperiode. De klacht wordt gecorrigeerd: de fout wordt recht gezet. GEEN SLOTFACTUUR (1) (dossier: ) Terechte opmerking Eind april 2012 verhuist verzoeker van Blankenberge naar Lissewege. Hij kan de eindmeterstand van zijn watermeter niet noteren omdat hij zijn woning in Blankenberge niet meer binnen kan. Zijn eigenaar weigert elke medewerking. Hij verwittigt TMVW en vraagt om een voorlopige slotfactuur op basis van een raming, in afwachting dat de nieuwe huurders hun begintellerstand doorgeven. Toch blijft TMVW hem tussentijdse facturen sturen. Verzoeker betaalt de rekening van april maar de volgende niet meer. Hij herinnert de watermaatschappij aan zijn vraag een voorlopige slotafrekening te maken omdat hij zijn eindmeterstand niet kan doorgeven. TMVW gaat niet in op zijn vraag en maakt de onbetaalde rekeningen over aan een incassobureau. Hij wordt aangemaand zijn eindmeterstand door te geven. Verzoeker vraagt het OCMW om hulp. Het OCMW legt opnieuw aan TMVW uit dat verzoeker bij zijn verhuizing de eindmeterstand niet kon noteren en dat het pand niet onmiddellijk verder werd verhuurd waardoor TMVW ten onrechte bleef factureren op naam van verzoeker. Ook op de vraag van het OCMW om een voorlopige eindfactuur op te maken, komt niet onmiddellijk een antwoord. Het incassobureau blijft de betaling eisen van twee openstaande facturen, ook na het opsturen van een kopie van het rekeninguittreksel waaruit blijkt dat de eerste rekening wel degelijk betaald is. Verzoeker maakte al op 1 mei 2012 een overnamedocument aan TMVW over waarop hij noteerde dat hij geen eindmeterstand kon doorgeven. Op het verhuisdocument noteerde hij de gegevens van de eigenaar Volgens TMVW is een slotfactuur na een verhuizing alleen mogelijk na een schriftelijke en gezamenlijke bevestiging van de uitgaande en de inkomende klant. Dat gebeurt via een standaard document. Volgens TMVW stuurde verzoeker haar op 25 mei 2012 een handgeschreven nota met de vraag zijn contract af te sluiten omdat hij sinds 1 mei verhuisd was. Daarop stuurde TMVW verzoeker op 7 juni een blanco overnamedocument met de nodige toelichting. Dit formulier keerde op 28 juni onvolledig ingevuld terug. Verzoeker noteerde erop dat hij geen eindmeterstand kon doorgeven omdat hij geen toegang meer tot de woning kreeg en het niet mogelijk was de eigenaar te laten tekenen of te bereiken. Op basis van dit document kon TMVW geen slotfactuur opmaken. Volgens TMVW nam zij daarna verschillende keren contact op met verzoeker om uit te leggen dat er een gezamenlijk ondertekend overnamedocument nodig was. Volgens verzoeker liet hij telkens weten dat hij aan deze vraag niet kon voldoen omdat de eigenaar hem niet binnen liet. Volgens TMVW ging de tussenkomst van het OCMW van november 2012 vooral over het terugbetalen van een tegoed aan verzoeker. Tegoeden kunnen niet terugbetaald worden zolang er onbetaalde rekeningen open staan. Na een tweede tussenkomst van het OCMW in maart 2013 nam TMVW contact op met de eigenaar en werd een slotfactuur opgemaakt op basis van een in onderling overleg overeengekomen geraamde meterstand op de datum van het vertrek van verzoeker. TMVW bevestigt dat de eigenaar in deze zelf geen stappen ondernam. JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 247

248 TMVW De jaarlijkse afrekeningsfactuur van oktober 2012 wordt vervangen door een slotfactuur van 8 april Ook dan is er nog een saldo te betalen door verzoeker. TMVW vindt dat het niet aan haar is om de verantwoordelijkheid van de abonnee bij dergelijke problemen op zich te nemen of tussen te komen tussen de huurder en de verhuurder bij conflicten. Terechte opmerking (geen actieve dienstverlening). Het is juist dat TMVW pas een slotfactuur kan opmaken als op datum van een verhuizing zowel de vertrekkende als de nieuwe klant een document ondertekenen met de meterstand. De Ombudsman brengt begrip op voor het argument van TMVW dat zij niet de verantwoordelijkheid van al haar abonnees op zich kan nemen. Toch had TMVW in deze zaak actiever kunnen optreden. Verzoeker gaf verschillende keren aan dat hij niet bij machte was aan de vraag van TMVW te voldoen. Toch bleef TMVW herhalen dat een dergelijk document nodig was om de slotfactuur te kunnen opmaken, in zoverre zelfs dat zij een incassobureau de betaling deed vorderen. TMVW doorbrak pas na een tweede tussenkomst van het OCMW deze vicieuze cirkel en nam contact op met de eigenaar. Dat had veel vroeger gekund. De klacht wordt gecorrigeerd: verzoeker krijgt een slotfactuur en betaalt. UITBLIJVEND HERSTEL (dossier: ) Terechte opmerking Eind november worden de buren van verzoekster geconfronteerd met de gevolgen van een waterlek. In de kelder staat heel veel water. Ze vermoeden dat de waterleiding onder het voetpad gesprongen is. Eerst wordt de Wegendienst erbij gehaald, daarna komt een aannemer in opdracht van TMVW langs. De aannemer breekt het voetpad open om het lek te detecteren. Na het werk worden de straatstenen teruggelegd. Korte tijd nadien keert de aannemer terug om het lek te herstellen. Een andere aannemer komt langs om het voetpad te herstellen. Alle straatstenen worden teruggelegd behalve deze voor het huis van verzoekster. Het gaat om een tiental tegels. Als zij de aannemer vraagt waarom hij het voetpad voor haar huis niet herstelt, reageert hij: We hebben hiervoor geen opdracht gekregen. Het trottoir blijft open liggen. TMVW bevestigt dat de melding eind november binnenliep. Voor het onderzoek en het herstel van het lek moesten twee putten gegraven worden. Begin december kreeg de aannemer die instaat voor het herstel van het wegdek, van TMVW de opdracht om de twee putten dicht te gooien en de tegels terug te leggen. Per vergissing werd maar één van beide opdrachten uitgevoerd. De aannemer keert eind december terug om het voetpad voor het huis van verzoekster te herstellen. Terechte opmerking (geen zorgvuldigheid). De aannemer ging in de fout maar bij de uitbesteding van opdrachten aan derden blijft ook de opdrachtgever medeverantwoordelijk. WATERVOORRAAD (dossier: ) Ongegrond Verzoeker klaagt over de informatie die hij van TMVW kreeg over werkzaamheden in zijn straat. Hij kreeg een kaartje in de bus met de melding dat de watertoevoer in huis afgesloten moest worden tussen 16 en 18 september. TMVW vroeg de bewoners een voorraad water in te slaan. Op het delven van enkele putten na merkte verzoeker geen activiteit. Communicatie met de arbeiders was niet mogelijk door de taalbarrière. Verzoeker vindt dat hij slecht geïnformeerd werd. TMVW werkte wel degelijk in de straat van verzoeker. Er moesten loden huisaansluitingen worden vervangen. Daarvoor moet de watertoevoer gedurende korte tijd onderbroken worden. Om de hinder te beperken worden deze vervangingen zoveel mogelijk gegroepeerd waardoor slechts gedurende één periode per dag de watertoevoer onderbroken moet worden. De bewoners kregen hierover op 9 september een brief en op 12 september een verwittigingskaartje. Op het kaartje stond wanneer de watertoevoer afgesloten zou worden. In het geval van verzoekers straat was dat telkens voorzien tussen 9 en 12 uur. De informatieverstrekking gebeurde tijdig en conform het waterverkoopreglement. JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 248

249 TMVW Volgens TMVW is altijd een Nederlandstalige voorman aanwezig. Ongegrond. De Ombudsman kan geen onbehoorlijk bestuur vaststellen. De informatieverstrekking gebeurde correct. Niets wijst erop dat het afsluiten van het water onnodig zou geweest zijn. Verzoeker laat weten dat hij zich kan vinden in de beoordeling. AFBETALINGSPLAN (dossier: ) Onbevoegd Verzoeker verhuisde in het najaar van 2008 van Antwerpen naar Brugge. Hij ondertekende een huurcontract maar kreeg geen rekeningen van TMVW. Hij ging er verkeerdelijk van uit dat de kosten voor het waterverbruik inbegrepen waren in de huurprijs. Eind september 2011 krijgt hij dan toch een waterfactuur van 670 euro voor zijn verbruik tussen 1 september 2009 en 20 juni Verzoeker vroeg via de klantendienst van TMVW een afbetalingsplan aan. Daaruit bleek dat hij geen 670 maar euro moest afbetalen. Verzoeker vroeg via en via de Aquafoon waar het verschil vandaan kwam. Bij de Aquafoon had hij telkens iemand anders aan de lijn, wat de communicatie bemoeilijkte. Op zijn s kwam geen duidelijk antwoord. Verzoeker wil niet starten met het afbetalingsplan zolang hij geen duidelijkheid heeft gekregen over het verschil tussen de twee bedragen. Begin januari 2013 krijgt hij een dagvaarding. Hij moet voor de Vrederechter verschijnen. Verzoeker wil eerst via de dienst Ombudsman aantonen dat hij bereid was tot een regeling maar dat TMVW hem geen duidelijkheid gaf over het openstaande bedrag. De dienst Ombudsman vraagt TMVW de procedure bij de Vrederechter uit te stellen tot het resultaat van haar onderzoek bekend is. De juridische dienst van TMVW wil daar niet op ingaan. Volgens artikel 11 van het reglement op de ombudsfunctie is de dienst Ombudsman niet bevoegd een klacht te behandelen waarover al een burgerlijke rechtsvordering is ingesteld. Het onderzoek wordt stopgezet. Onbevoegd. Verzoeker wordt voor de rechtbank gedaagd door TMVW. De dienst Ombudsman kan de klacht niet verder behandelen. LEK? (1) (dossier: ) Verzoekster verbruikt gemiddeld zeventig kubieke meter water per jaar. Als ze in november 2012 op vraag van TMVW de meterstand noteert, merkt ze dat ze vijfhonderd kubieke meter water verbruikt zou hebben. Ze belt de Aquafoon maar die verwijst haar door naar een loodgieter. De loodgieter vindt geen lekken. Hij vermoedt dat de watermeter fout geregistreerd heeft. Verzoeker maakt de conclusie van de loodgieter over aan TMVW die een medewerker uitstuurt. De medewerker zegt dat er verschillende toestellen niet in orde zijn. Midden december 2012 valt de jaarrekening in de bus. Zij bedraagt euro. De tussentijdse facturen zijn opgetrokken naar 522 euro. Verzoekster krijgt begin januari 2013 een brief van TMVW waarin de watermaatschappij alle verantwoordelijkheid van zich afschuift. Zij concludeert dat verzoekster het water verbruikt moet hebben aangezien er geen lekken werden vastgesteld en de watermeter tussen eind november en midden december 2012 weer een normaal verbruik registreerde. Verzoekster betwist de factuur omdat ze er zeker van is dat ze het water niet heeft verbruikt. Zij en haar man leven sober en herstellen alle defecten tijdig. Ze kan de rekening niet betalen. TMVW wijt het hoge verbruik aan een ontregelde boiler in de keuken en vooral aan een cv-boiler op de zolder. Omdat deze boiler geen open stuk heeft in de afvoerleiding, kon niet opgemerkt worden dat hij onnodig water aantrok en liet weglopen. TMVW is bereid het bedrag van de tussentijdse facturen aan te passen. Als verzoekster de jaarrekening niet in een keer kan betalen, dan kan zij een afbetalingsplan afspreken. Verzoekster reageert dat ze helemaal geen cv-boiler op de zolder heeft. Er staat alleen een toestel voor de centrale verwarming. Haar volledige installatie werd door een erkende aannemer geplaatst en de JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 249

250 TMVW verwarmingsinstallatie en de boiler werken weer normaal. TMVW stuurt opnieuw een medewerker langs. Deze wijt het waterverbruik aan de warmwaterboiler in de keuken. De afvoer is aangesloten op de keukenafvoer waardoor waterverlies niet merkbaar is. Uit het onderzoek van TMVW blijkt dat de installatie recent werd vernieuwd. Verzoekster kan niet zeggen wanneer en waarom de boiler werd vervangen. Ook de toiletten worden gecontroleerd. Daaruit blijkt dat het water in de spoelbakken een hele tijd even hoog heeft gestaan als de overloop. Op basis van dit onderzoek concludeert TMVW dat het water wel degelijk werd verbruikt. TMVW zal nazien of verzoekster op het Solidariteitsfonds een beroep kan doen en zal verzoekster contacteren om eventueel een afbetalingsplan af te spreken. Verzoekster gaat niet akkoord met de conclusie van TMVW. Ze weigert een beroep te doen op het Solidariteitsfonds. De Ombudsman vraagt verzoekster de factuur van de nieuwe boiler over te maken. Kan ze die voorleggen, dan is TMVW bereid een financiële geste te doen. Verzoekster wil daar niet op ingaan omdat ze de vraag van TMVW wantrouwt. Verzoekster krijgt ongevraagd een afbetalingsplan van TMVW. Zij reageert dat zij zich aan het plan zal houden, maar ze weigert het document te tekenen omdat ze geen schuld wil erkennen. Verzoekster noch TMVW reageren nog. De Ombudsman zet zijn bemiddeling stop.. De Ombudsman sluit het dossier af omdat verzoekster en TMVW niet meer reageren. Hij kan niet oordelen wie gelijk heeft. LEK? (2) (dossier: ) Verzoekster wordt door TMVW in gebreke gesteld. Ze moet euro bijbetalen voor haar waterverbruik. Het verbruik is abnormaal hoog. Het gezin bestaat uit drie personen, maar er is een verbruik van acht personen. TMVW stuurt een medewerker langs maar die kan alleen maar vaststellen dat de teller goed werkt. Verzoekster moet maandelijks haar meterstand doorgeven om na te gaan of haar watermeter toch niet defect zou zijn. Verzoekster blijft erbij dat zij onmogelijk zoveel water verbruikt kan hebben want in de winter werkt zij ook met regenwater. De watermeter werd in maart 2008 geplaatst. In 2009 en 2010 gaf verzoekster haar meterstanden door, maar in 2011 en 2012 niet. Daardoor moest TMVW het verbruik schatten. Midden januari 2013 gaf verzoekster de meterstand opnieuw door. Zij had 657 kubieke meter water verbruikt in 35 maanden, wat neerkwam op een jaarverbruik van 225 kubieke meter water, terwijl het gemiddelde verbruik van de vorige jaren maar 72 kubieke meter bedroeg. Doordat verzoekster tussen februari 2010 en januari 2013 geen meterstanden doorgaf, kon niet meer nagegaan worden wanneer het lekverlies optrad. Op vraag van TMVW gaf verzoekster midden april 2013 opnieuw haar meterstand door. Het waterverbruik kwam neer op een verbruik van 122 kubieke meter op drie maanden. Bij een controlebezoek van TMVW begin mei werd een zeer laag waterverbruik genoteerd tegenover de vorige meteropname. Ook de watermeter werkte perfect. TMVW adviseerde de binneninstallatie te laten controleren. Sindsdien gaf verzoekster geen meterstanden meer door. TMVW concludeert dat de jaarfactuur correct berekend werd. De Ombudsman kan geen elementen vinden om dat in twijfel te trekken. Voor de klacht bij de Ombudsman sprak TMVW met verzoekster een afbetalingsplan af. De eerste schijf werd niet op tijd betaald. De Ombudsman raadt verzoekster aan het afbetalingsplan correct te volgen. TMVW verwijst verzoekster door naar het Solidariteitsfonds, maar dat zij daar een beroep op kan doen, is niet zeker omdat zij niet aan alle voorwaarden voldoet.. Het onderzoek brengt geen duidelijkheid. Er moet een lekverlies geweest zijn maar wanneer deze plaats vond, kan niet meer achterhaald worden, mede doordat verzoekster haar meterstanden niet doorgaf in 2011 en JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 250

251 TMVW GESCHAT VERBRUIK (dossier: ) Verzoekers wonen in een kleine woning in de binnenstad. Ze krijgen van TMVW een jaarfactuur van meer dan 492 euro. Ze zijn ervan overtuigd dat de factuur fout is. Het bedrag ligt veel hoger dan de vorige jaren. Bovendien waren verzoekers een tijdlang afwezig. Drie jaar geleden hadden ze ook al eens problemen toen het waterverbruik van hun buurman aan hen werd doorgerekend. Ze vrezen dat er weer iets misgelopen is met hun factuur. TMVW gaat langs bij verzoekers. De meter werkt correct. Uit het onderzoek blijkt dat de vorige jaarfacturen berekend werden op basis van schattingen omdat de metergegevens ofwel niet ofwel te laat bij TMVW toekwamen. Verzoekers verbruikten meer water dan ze vermoedden. TMVW concludeert dat de jaarfactuur correct is. Verzoekers kunnen het bedrag in schijven betalen.. Opgelost door informatieverstrekking. GRATIS WATER (dossier: ) Verzoekster krijgt in februari 2013 een jaarfactuur van TMVW van 103 euro. Terwijl ze in 2011 maar twaalf kubieke meter water verbruikte en haar jaarfactuur van 2012 maar 14 euro bedroeg, zou zij in kubieke meter water hebben verbruikt. Haar tussentijdse factuur verhoogt van 28 naar 49 euro. Verzoekster heeft nauwelijks middelen van bestaan. Ze kan de jaarfactuur niet betalen en ook de tussentijdse factuur ligt te hoog. Volgens verzoekster kan het verbruik van 28 kubieke meter onmogelijk kloppen. Ze werd wel geconfronteerd met een lek in de centrale verwarming maar dat kan het meerverbruik maar deels verklaren. Verzoekster wantrouwt de factuur omdat er twee adressen gebruikt worden. Ze woont in een appartement met twee voordeuren die elk in een andere straat uitkomen. De benedenverdieping staat leeg. Zij woont alleen op de bovenverdieping. Toch suggereerde TMVW dat het meerverbruik te maken had met het feit dat in het pand nog een andere huurder zou wonen. Dat klopt niet. TMVW beloofde een aangepaste factuur op te sturen maar verzoekster ontvangt de rechtzetting niet. Volgens TMVW verbruikte verzoekster wel degelijk 28 kubieke meter water. De factuur werd berekend op basis van de meterstanden die zij zelf doorgaf. Dat twaalf kubieke meter water verloren ging als gevolg van een lek in de centrale verwarming is volgens de watermaatschappij niet onmogelijk. Toch heeft de klacht een gunstig effect voor verzoekster. TMVW stelt vast dat sinds 2005 nooit rekening werd gehouden met de vijftien kubieke meter water die jaarlijks gratis wordt toegekend. TMVW neemt contact op met de Kruispuntbank en voert de nodige correcties uit. Zij annuleert de jaarfactuur van februari 2013 en berekent alle jaarfacturen sinds 2005 opnieuw. Daarbij wordt telkens vijftien kubieke meter gratis water verrekend. Verzoekster krijgt 236 euro terug. De tussentijdse factuur wordt gereduceerd naar 35 euro. Volgens TMVW kon zij niet zelf opmerken dat het gratis water gedurende acht jaar niet werd verrekend. Dat komt omdat het officiële adres van verzoekster niet overeenkomt met het adres waar de watermeter staat. Voor het verrekenen van het gratis water maakt TMVW gebruik van een lijst die zij doorkrijgt van de Kruispuntbank, met het aantal gedomicilieerden per adres op 1 januari van het jaar in kwestie. Deze worden in de bestanden van TMVW gelinkt met de overeenkomende adressen. Afwijkingen als deze kan TMVW niet zelf detecteren. Daarom informeert TMVW de klanten actief over hun recht op vijftien kubieke meter gratis water en gaat zij ervan uit dat de klant bij de ontvangst van de jaarfactuur zelf meldt dat het gratis water niet werd verrekend.. Opgelost door bemiddeling. JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 251

252 TMVW GEEN WATER (dossier: ) In april 2012 kreeg verzoeker van TMVW een bewonersbrief dat de loden huisaansluitingen in zijn straat vernieuwd zouden worden. Hij zag niets gebeuren. Als hij midden maart 2013 omstreeks 18 uur thuis komt van zijn werk, is het water afgesloten. Hij werd niet verwittigd. Dat het water afgesloten was, had niets te maken met de vervanging van loden huisaansluitingen. In de namiddag had een aannemer in de buurt de drinkwaterleiding geraakt. TMVW rukte uit om de schade te herstellen. Daarvoor moest de watertoevoer tot 21 uur afgesloten worden in de straat van verzoeker. Omdat het om een onvoorziene wateronderbreking ging, kon TMVW de bewoners niet vooraf verwittigen. In dergelijke gevallen kunnen zij wel altijd naar de Aquafoon bellen voor meer informatie. Verzoeker heeft geen recht op een Service Garantie van 25 euro omdat het om een niet geplande wateronderbreking ging. De Ombudsman geeft verzoeker de raad bij een wateronderbreking altijd eerst de Aquafoon te bellen.. Opgelost door informatieverstrekking. NIEUWE WATERMETER (dossier: ) Bij de meteropname voor de periode van midden maart 2011 tot midden maart 2012 stelt verzoekster vast dat de watermeter al die tijd stil is blijven staan. Ze verwittigt TMVW die een nieuwe watermeter komt plaatsen. Voor het verbruiksjaar maart 2011-maart 2012 krijgt ze 76 euro terug in april Na het plaatsen van de nieuwe watermeter krijgt ze geen tussentijdse facturen meer. De laatste tussentijdse factuur dateert van begin januari 2012 en bedroeg 41 euro. Begin maart 2013 vult verzoekster haar meterkaart in voor het verbruiksjaar maart 2012-maart Ze heeft volgens haar nieuwe watermeter vijftig kubieke meter water verbruikt. Verzoekster schrikt als zij eind maart een jaarfactuur krijgt van 553 euro. Ze betaalde weliswaar geen tussentijdse facturen meer, maar dan nog kan het verbruik onmogelijk zo hoog zijn, redeneert ze. Volgens de factuur zou ze 116 kubieke meter water verbruikt hebben. Als ze de metergegevens controleert op haar factuur, merkt ze dat voor de weggenomen meter 66 kubieke meter water wordt aangerekend voor een periode van amper vier dagen tussen 15 en 19 maart Voor de periode van 20 maart 2012 tot 7 maart 2013 wordt 50 kubieke meter water aangerekend, zoals zij telefonisch aan TMVW had doorgegeven. Volgens TMVW bleek de oude watermeter al langer stil te staan. Voor de periode van midden maart 2011 tot midden maart 2012 was er zogezegd geen verbruik geweest. Dat resulteerde begin april 2012 in een jaarfactuur waarbij verzoekster 76 euro terugkreeg. De verrekening van het verbruik voor gebeurde pas een jaar later naar aanleiding van de metervervanging en met de jaarfactuur van eind maart Daarbij werd het verbruik op 66 kubieke meter water geraamd. Dit resulteerde in een factuur van 553 euro voor waterverbruik voor twee jaar. Na de klacht herberekent TMVW het verbruik. Zij annuleert de jaarfacturen van begin april 2012 en van begin maart 2013 en vervangt ze door een nieuwe factuur die de hele periode beslaat van midden maart 2011 tot midden maart Als verbruik wordt twee keer vijftig kubieke meter water aangerekend, in plaats van vijftig kubieke meter plus 66 kubieke meter. Daardoor wordt de factuur gereduceerd tot 403 euro, of 327 euro voor het waterverbruik tussen maart 2011 en maart 2013 vermeerderd met de 76 euro die verzoekster in april 2012 terugkreeg.. Bijgestuurd door bemiddeling. TMVW herberekent de facturen en houdt rekening met een verbruik van twee keer vijftig kubieke meter water. Daardoor daalt de factuur met 150 euro. JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 252

253 TMVW HOGE WATERFACTUUR (dossier: ) Verzoeker verhuist. Hij schrikt als hij enkele maanden later een eerste tussentijdse factuur krijgt van TMVW. Hij moet 160 euro betalen, terwijl hij op zijn vorige adres maar 20 euro betaalde per drie maanden. TMVW wil niet ingaan op zijn vraag de tussentijdse factuur te annuleren en te vervangen door een factuur op basis van zijn vroegere verbruik. De watermaatschappij is alleen bereid aan de hand van de reële meterstanden de volgende tussentijdse facturen aan te passen. Verzoeker gaat niet akkoord. TMVW reageert dat verzoeker nog voor het opstarten van zijn klacht bij de Ombudsman, al een antwoord kreeg op zijn vraag om de hoge tussentijdse factuur te annuleren. Zijn vraag werd ingewilligd. Korte tijd nadien krijgt verzoeker een creditnota voor de betwiste factuur en een nieuwe driemaandelijkse factuur voor het minimumbedrag van 17 euro. Verzoeker had kennelijk niet begrepen dat zijn vraag wel degelijk onderzocht zou worden. Als volgens TMVW op een nieuw verbruiksadres geen plausibele verbruiksdata beschikbaar zijn, wordt initieel het standaard Vlaams referentieverbruik gehanteerd voor het bepalen van de tussentijdse factuur. Vandaar dat verzoekers eerste tussentijdse factuur 160 euro bedroeg.. De klacht van verzoeker was al opgelost in de eerste lijn vooraleer de Ombudsman het klachtdossier in de tweede lijn kon opstarten. 405 OF 407 (dossier: ) Verzoeker krijgt een meterkaartje van TMVW. Hij noteert de meterstand en verzendt het kaartje op 9 augustus. De meterstand bedraagt 405 kubieke meter. Twee weken later krijgt hij zijn afrekeningsfactuur. De meterstand op de factuur bedraagt 407 kubieke meter. Verzoeker belt de Aquafoon. Hij krijgt er te horen dat achteraf een meteropnemer langs kwam. Hij noteerde 407 kubieke meter. Verzoeker weet niet hoe de meteropnemer binnen geraakte in de gemeenschappelijke kelder van zijn appartement waar de meters staan. De meteropnemer liet hem niet weten dat hij langs zou komen. De Aquafoon belooft hem een aangepaste factuur te sturen op basis van de meterstand die verzoeker doorgaf, maar dat gebeurt niet. Als verzoeker terugbelt, zegt de medewerkster dat er geen nieuwe factuur zal worden gestuurd. Verzoeker vraagt waarom TMVW eerst een meterkaartje stuurt die hij correct invulde, om dan achteraf toch nog een meteropnemer langs te sturen die een andere meterstand doorgeeft. Volgens de medewerkster is dat een normale werkwijze. TMVW organiseert regelmatig controles. Op die manier probeert zij anomalieën op te sporen zoals stille watermeters, lekken, verbruiken die onmogelijk kunnen kloppen, enz. In dat kader stuurde TMVW verzoeker op 5 augustus een zogenaamd Dynamisch Meterkaartje. Zoals een gewoon meterkaartje nodigt dit speciale kaartje de klant uit om de meterstand door te geven. Maar het kaartje kondigt ook een opname door een meteropnemer aan in het geval de klant niet zou reageren. In het geval van verzoeker kondigde het kaartje aan dat de meteropnemer op 6 september langs zou komen, mocht verzoeker zijn meterstanden niet doorgeven. Volgens TMVW gaf verzoeker zijn meterstanden niet door. Nergens is er een spoor van terug te vinden. Gevolg was dat een meteropnemer langs ging. Hij noteerde als meterstand 407 kubieke meter. Op basis hiervan werd de jaarfactuur opgemaakt. Deze werd correct berekend. Verzoeker blijft ervan overtuigd dat hij het meterkaartje met de post verstuurde. Waar het verloren ging, kan niet achterhaald worden.. In de veronderstelling dat het meterkaartje niet bij TMVW toekwam, handelde de watermaatschappij correct. Waar het kaartje verloren ging, kan het onderzoek niet achterhalen. Over het gesprek met de medewerkster kan de Ombudsman niet oordelen. Volgens TMVW legde de medewerkster uit waarom verzoeker geen nieuwe factuur zou krijgen, volgens verzoeker antwoordde de medewerkster niet op zijn vragen. JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 253

254 TMVW GEEN SLOTFACTUUR (2) (dossier: ) Tot eind vorig jaar had verzoekster een kinderdagverblijf in een gehuurde woning in Sint-Andries. Begin november 2012 moest ze daarmee stoppen omdat de eigenares van plan was het pand te verkopen. Uiteindelijk trok zij zelf met haar gezin in de woning. De wateraansluiting werd niet overgezet op de naam van de nieuwe bewoonster. Toch ontvangt de eigenares naar eigen zeggen tussentijdse facturen van TMVW. Ook verzoekster blijft voor het adres van het kinderdagverblijf tussentijdse facturen krijgen. TVMW werd al verschillende keren gecontacteerd, zonder succes. Verzoekster kreeg een brief van een incassobureau voor een volgens haar onterechte factuur. Zij vraagt een oplossing zodat ze geen tussentijdse facturen meer krijgt. Volgens TMVW nam verzoekster op 12 en 18 augustus contact op. De watermaatschappij zou telkens uitgelegd hebben dat zij een door beide partijen ondertekend verhuisdocument nodig had en dat verzoekster dit moest overmaken. Pas dan zou een slotfactuur opgemaakt kunnen worden. Verzoekster maakte dit document niet over waardoor ze tussentijdse facturen bleef krijgen. TMVW ontkent dat de eigenares tussentijdse facturen voor hetzelfde adres zou ontvangen. Na de klacht neemt de klantendienst van TMVW contact op met verzoekster en de eigenares om het dossier in orde te brengen.. Opgelost door bemiddeling. JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 254

255 JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 255

256

257 Deel 5 Opvolging klachten en aanbevelingen 2012 JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 257

258

259 OPVOLGING KLACHTEN EN AANBEVELINGEN DEEL 5 BOUWVRIJE STROOK (dossier: Jaarverslag 2012, p. 215) Dienst: OCMW KLACHT EN Verzoekers stellen in 2011 vast dat een private eigenaar een openbare groenstrook langs de Expresweg inlijft in zijn tuin. De bewoners van de achterliggende verkaveling gebruikten de groenstrook als uitweg. Hoewel de Groendienst actie beloofde, heeft de eigenaar de strook in april 2012 nog altijd niet vrijgegeven. Uit het onderzoek blijkt dat het OCMW, die eigenaar is van de groenstrook, principieel had ingestemd met de verkoop ervan aan de private eigenaar. Deze wachtte de officiële verkoop niet af en integreerde de groenstrook al in zijn tuin. Het OCMW ging in de fout want na het realiseren van de verkaveling was het volgens de verkavelingsvergunning uit 1995 de bedoeling dat het OCMW de groenstrook kosteloos zou overdragen aan de Stad Brugge. De OCMW-raad annuleert eind september 2011 haar beslissing de groenstrook te verkopen aan de private eigenaar. Midden mei 2012 wordt de Stad Brugge officieel eigenaar. De Stad vraagt de private eigenaar de groenstrook te ontruimen. De private eigenaar wil daar niet op ingaan. Hij vraagt de Stad of hij de grond mag aankopen of huren. Het College van burgemeester en schepenen beslist begin februari 2013 daar niet op in te gaan. De eigenaar moet de situatie in haar oorspronkelijke toestand herstellen en krijgt daarvoor de tijd tot eind maart De Ombudsman verklaart de klacht deels gegrond omdat het OCMW de verkavelingsvergunning uit 1995 niet respecteerde. OPVOLGING: De private eigenaar laat de termijn voorbij gaan. De dienst Eigendommen dreigt met een ambtshalve ontruiming van de groenstrook tegen eind april Net voor de nieuwe deadline verstrijkt maakt de eigenaar de inlijving van de openbare groenstrook ongedaan. MEER DAN ZESTIG DAGEN (dossier: Jaarverslag 2012, p. 138) Dienst: Groendienst KLACHT EN Op vraag van twee bewoners voert de kabinetsmedewerker van de toenmalige schepen van Groen eind augustus 2012 een melding in het Meldpunt in in verband met het snoeien en kappen van bomen in hun straat. Zestig dagen later komt de melding als onafgewerkt bij de dienst Ombudsman terecht. Uit het onderzoek blijft dat de dossierbehandelaar bij de Groendienst de melding pas begin oktober 2012 accepteerde. Omdat de melding sloeg op hinderende bomen op drie verschillende percelen, werd eind oktober een plaatsbezoek georganiseerd. De Groendienst belooft in november 2012 en januari 2013 dat zij een collegenota zal opmaken, maar dat gebeurt niet. Als het dossier begin maart 2013 nog altijd niet aan het College van burgemeester en schepenen is voorgelegd, verklaart de Ombudsman de klacht gegrond omwille van een gebrekkige dossieropvolging. OPVOLGING: De Groendienst legt kapaanvragen voor twee percelen voor aan het College van burgemeester en schepenen van 22 maart Het College beslist dat in totaal zes haagbeuken en een treurwilg gerooid mogen worden maar dat ze vervangen moeten worden door twee hoogstammige loofbomen, één per perceel. JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 259

260 OPVOLGING KLACHTEN EN AANBEVELINGEN DEEL 5 GESEINDE IDENTITEITSKAART (dossier: Jaarverslag 2012, p ) Diensten: Burgerzaken (Bevolking), Politie KLACHT EN Verzoekster laat midden mei 2012 haar handtas met al haar papieren achter in een school. Omdat de tas onvindbaar blijft, geeft zij het verlies aan bij de Politie van Sint-Andries. Als ze haar identiteitskaart binnen de zeven dagen terugvindt, moet ze dat komen melden. De handtas wordt enkele dagen later teruggevonden. Alle papieren zitten er nog in. Verzoekster gaat dat melden aan de Politie en aan de gemeenteafdeling van Sint-Andries. Haar identiteitskaart wordt gereactiveerd. Eind oktober 2012 reist verzoekster naar Noord-Ierland. De douane controleert haar identiteitskaart en houdt deze onmiddellijk in omdat hij geseind staat. De douane laat haar toch het land binnen maar geeft haar de raad zich te wenden tot de Belgische ambassade in Ierland. Daar krijgt ze een voorlopig identiteitsbewijs. Terug thuis gaat ze in de gemeenteafdeling van Sint-Andries een nieuwe identiteitskaart aanvragen. Volgens de bediende kan er iets fout gegaan zijn met de computer van de Politie waardoor ze aan de grens problemen ondervond. Uit het onderzoek blijkt dat bij de aangifte van een verloren of gestolen identiteitskaart de kaart ook wordt geseind in de nationale politiedatabank (ANG). Hij wordt meteen ook internationaal geseind. Dat is een geautomatiseerd proces binnen de Politie. Volgens de dienst Burgerzaken wordt deze internationale seining niet ingetrokken als de identiteitskaart door de burger teruggevonden wordt en gereactiveerd wordt in de bevolkingsdienst, wat problemen geeft voor wie niet-schengenlanden als Ierland en het Verenigd Koninkrijk binnen wil. Als de douane merkt dat de kaart geseind staat, wordt hij ter plekke ingehouden. Over deze problematiek werden al onderhandelingen gevoerd, zonder succes. De Ombudsman maakt het dossier over aan zijn federale collega voor verder onderzoek met betrekking tot het structurele probleem van de ontseining in de nationale en internationale politiedatabank. OPVOLGING: Volgens de Federale Ombudsman kan het probleem twee oorzaken hebben. Ofwel liep er iets mis met de ontseining van de identiteitskaart door de Politie, ofwel liep er iets fout bij de Britse douane. Naar aanleiding van een gelijkaardige klacht gaf de Britse overheid eerder al toe dat haar douane een kopie van de Interpol databank gebruikt, maar dat deze niet altijd up to date is met de meest recente informatie in deze databank. Uit verder onderzoek door de Brugse Ombudsman blijkt dat de Politie van Sint-Andries geen fouten maakte bij de ontseining van de identiteitskaart. Zij noteerde de datum waarop verzoekster kwam melden dat ze haar identiteitskaart teruggevonden had. Enkele dagen later ontseinde de Politie nationaal en internationaal haar identiteitskaart. Dit werd ook opgenomen in het registratiesysteem ANG en in alle gekoppelde informaticasystemen. De Federale Ombudsman contacteert de FOD Binnenlandse Zaken met de vraag contact te leggen met de Belgische politiediensten die op hun beurt bij de bevoegde Britse overheid dienen na te gaan waarom het probleem met de ontseinde identiteitskaarten zich aan de grens nog altijd voordoet. Dit onderzoek is nog bezig. JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 260

261 OPVOLGING KLACHTEN EN AANBEVELINGEN DEEL 5 JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 261

262

263 Slotwoord JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 263

264

265 SLOTWOORD TOT SLOT Tot slot Aan het eind van dit jaarverslag past het de diensten te danken voor hun medewerking. In veel dossiers reikten zij een oplossing aan voor het probleem van de burger of toonden zij zich bereid in te gaan op onze bemiddeling. Op onze aanbevelingen volgde vaak een positieve reactie en werd de dienstverlening bijgestuurd. De dienst Ombudsman dankt ook de verschillende besturen voor de waardering die wij mochten ervaren voor ons werk. Wij hopen dat wij met onze werking en met dit jaarverslag mogen bijdragen tot een nog behoorlijker en kwaliteitsvoller bestuur. Marc Carlier, Ombudsman Nancy Brendonck, Adjuncte van de Ombudsman Edwin Vermeulen, Adjunct van de Ombudsman Brugge, 12 maart 2014 JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 265

266

267 Bijlagen JAARVERSLAG 2013 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 267