Verantwoordelijke uitgever: Marc Carlier Braambergstraat Brugge. Redactie: Marc Carlier Eindredactie: Nancy Brendonck Edwin Vermeulen

Transcriptie

1

2 Verantwoordelijke uitgever: Marc Carlier Braambergstraat Brugge Redactie: Marc Carlier Eindredactie: Nancy Brendonck Edwin Vermeulen Opmaak: Edwin Vermeulen Foto s: Nancy Brendonck Ontwerp kaft: Grafisch bureau FOLIO, Brugge Kopieerwerk: Stadsdrukkerij Druk kaft en inbinden: Drukkerij De Windroos, Beernem Dit jaarverslag is te koop aan kostprijs (5 euro) bij de dienst Ombudsman, Braambergstraat 15, 8000 Brugge (tel.: ) en bij de Stedelijke Informatiedienst, Burg 11, 8000 Brugge (tel.: ). Het wordt u toegezonden na storting van 7,50 euro (inclusief administratie- en verzendingskosten) op rekeningnummer van de Stad Brugge met vermelding Info Jaarverslag 2007 Ombudsman. JAARVERSLAG 2007 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 2

3 VOORWOORD Voor u ligt het Jaarverslag 2007 van de dienst Ombudsman van de Stad Brugge. Het blikt terug op een van de drukste jaren uit ons tienjarig bestaan. Bijna klanten vonden de weg naar onze dienst, niet alleen met tweedelijnsklachten over mogelijk onbehoorlijk bestuur maar ook met vragen, meldingen, verzuchtingen en suggesties. De burger zoekt een oor dat luistert naar zijn moeilijkheden. Het aantal klachtdossiers nam licht toe tot 265 of gemiddeld één tweedelijnsklacht per werkdag. We hebben de indruk maar dat is objectief moeilijk te meten dat de klachten die ons bereiken, complexer worden waarbij de dienst Ombudsman zijn rol als tweedelijnsklachtenbehandelaar ten volle kan spelen. Daarbij stellen we ons niet tevreden met het louter analyseren van het probleem. We achten het ook onze taak samen met de diensten te zoeken naar een concrete oplossing voor de burger. Geen enkele dienst krijgt graag klachten. Maar ze zijn lichter om dragen als men ze aanneemt als leermomenten en kansen tot zelfreflectie. Klachten houden het kwaliteitsdenken fris want zij stellen voortdurend de vraag: Zijn wij wel goed bezig?. De dienst Ombudsman staat in dit proces tussen de burger en de diensten als een onbevooroordeelde en onbevangen onderzoeker. Het ombudsteam werkte in 2007 actief mee aan de oprichting van een Centraal Meldpunt. Bedoeling is dat de stadsdiensten meldingen en eerstelijnsklachten van burgers nog beter opvolgen. De dienst Ombudsman zal zich mee inschakelen in dit systeem, maar blijft uiteraard onafhankelijk. De Ombudsman is er immers van overtuigd dat een systeem van klachtenbehandeling pas af is als de burger ook in de tweede lijn kan klagen bij een onafhankelijke instantie die een onbeperkte bevoegdheid heeft om te onderzoeken, te bemiddelen en aan te bevelen. Als gebruikelijk leest u in deel 1 van ons jaarverslag meer over de werkwijze van de dienst Ombudsman. Deel 2 behandelt de werking van onze dienst in In deel 3 schenken we aandacht aan enkele signalen van wat er leeft in de stad en de maatschappij. Deel 4 biedt een globaal overzicht van de behandelde klachten en aanbevelingen, en een bespreking van de belangrijkste klachten per dienst. Daarna volgt in deel 5 het gedetailleerde overzicht van alle klachtdossiers. In deel 6 blikken we terug op de opvolging van dossiers uit Het jaarverslag sluit af met enkele bijlagen. Veel leesplezier. Marc Carlier Ombudsman Stad Brugge Nancy Brendonck en Edwin Vermeulen Adjunct-ombudsmannen JAARVERSLAG 2007 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 3

4 Enkele aandachtspunten bij het lezen van dit jaarverslag De Ombudsman is volgens zijn reglement bevoegd voor het stadsbestuur, de lokale politie, het OCMW, de intercommunales, concessiehouders en privépersonen aan wie een stedelijke dienstverlening is toevertrouwd. Dat is een hele mond vol en de opsomming altijd voluit geven zou de leesbaarheid van dit rapport niet ten goede komen. Daarom staat er soms kortweg stadsbestuur terwijl in feite alle instanties bedoeld worden, waarvoor de Ombudsman bevoegd is. De klachten zijn zo realistisch mogelijk weergegeven. Toch zijn hier en daar details weggelaten die de anonimiteit van de klager of de ambtenaar in het gedrang zouden kunnen brengen. Ook met het geslacht van de klager of de ambtenaar is soms geknoeid (alleen op papier) om herkenning te bemoeilijken. In het verslag wordt over functies meestal in de mannelijke vorm geschreven (zoals in: De bediende heeft zijn dossier opgemaakt ). Dit houdt allerminst een stellingname in. In feite zou er steeds moeten staan hij/zij of zijn/haar of zou de naam moeten gevolgd worden door (m/v), maar ook dat leek ons de leesbaarheid niet te vergroten. Met hoofdletters probeerden we zo consequent mogelijk om te springen. De diensten krijgen altijd een hoofdletter. Zo schrijven we dienst Bevolking, dienst Ombudsman, Groendienst, Politie, Brandweer, enz. Alleen bij Dienst Infrastructuur en Ruimtelijke Ordening krijgt het woord dienst een hoofdletter omdat het deel uitmaakt van de officiële naam van het departement. Ook Burgemeester, Voorzitter (van het OCMW) en Korpschef schrijven we met een hoofdletter. De bevoegdheden van de schepenen worden aangeduid met een hoofdletter. De Stad krijgt een hoofdletter, maar niet de woorden stadsbestuur of het bestuur. Uiteraard krijgen officiële benamingen als Vlaamse Gemeenschap of Raad van State een hoofdletter. De eindredactie werd afgesloten op 19 maart Latere reacties of evoluties konden niet opgenomen worden. JAARVERSLAG 2007 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 4

5 INHOUDSOPGAVE Voorwoord 3 Enkele aandachtspunten bij het lezen van dit jaarverslag 4 Inhoudsopgave 5 Deel 1 De dienst Ombudsman van de Stad Brugge 9 1. De ombudsfunctie op een kruispunt De opdracht van de Brugse Ombudsman 12 Bemiddelen bij onbehoorlijk optreden 12 Tweedelijnsfunctie 12 Aanbevelingen 12 Onafhankelijk 13 Jaarverslag De bevoegdheid van de Ombudsman 13 Algemeen principe 13 Beperkingen De werkwijze van de Ombudsman 13 De klacht 13 De termijn 14 Het onderzoek 14 De bemiddeling 14 Inzagerecht en privacy De beoordelingscriteria 14 Rechtsregels 14 Algemene beginselen van behoorlijk bestuur 15 Ombudsnormen Onze beoordelingscategorieën 16 Deel 2 De werking van de dienst Ombudsman Overzicht van de klachten Meer contacten, meer klachten Hoe werden wij gecontacteerd? Het profiel van de klager Waar wordt het meest geklaagd? Dienstverlening Spreekuren van de Vlaamse en federale Ombudsman Bekendmaking Het Centraal Meldpunt en de dienst Ombudsman 27 JAARVERSLAG 2007 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 5

6 6. Externe contacten Proefproject Lokale Ombud in Merelbeke Strategische besluitvorming in centrumsteden 28 Deel 3 Signalen 29 Signalen Parkeren Vrije energiemarkt Telecombedrijven 32 Deel 4 Globaal overzicht van de klachten en aanbevelingen Minder gegronde klachten De zwakke plekken Over welke diensten gingen de klachten? De aanbevelingen Dienst per dienst 45 Deel 5 Dossiers 2007 in detail 53 Inleiding Stadsbestuur 57 Meerdere diensten 57 Bevolking en Burgerlijke Stand 91 Bibliotheek 104 Brandweer 105 Brugge Plus 108 Eigendommen 109 Entrepot 111 Financiën 113 Groendienst 118 Informatiedienst 128 Dienst Infrastructuur en Ruimtelijke Ordening 129 Jeugd 159 Leefmilieu 160 Maatschappelijke Begeleiding 170 Mobiliteit 171 Onderwijs 173 Personeel 175 Politie 176 Sport 193 Toerisme OCMW INTERCOMMUNALES 201 Eandis 201 JAARVERSLAG 2007 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 6

7 TMVW 213 IVBO 215 Deel 6 Opvolging klachten en aanbevelingen Slotwoord 225 Bijlagen 229 Reglement op de Ombudsfunctie 231 Externe contacten 235 Onmiddellijke dienstverlening 237 JAARVERSLAG 2007 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 7

8 Dienst Ombudsman van de Stad Brugge, Braambergstraat 15, 8000 Brugge Afbeelding: Detail plan van Marcus Gheeraerts uit 1562: toen heette de Braambergstraat nog de predekheer straete. JAARVERSLAG 2007 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 8

9 Deel 1 De dienst Ombudsman van de Stad Brugge JAARVERSLAG 2007 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 9

10

11 DE DIENST OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE DEEL 1 1. De ombudsfunctie op een kruispunt Al tien jaar, sinds oktober 1997, heeft de Stad Brugge een onafhankelijke Ombudsman in zijn midden. Na het overlijden van Mark Vandenbraembussche neemt Marc Carlier sinds 1 juni 2005 deze functie waar. De eerste taak van de dienst Ombudsman van de Stad Brugge is te bemiddelen bij klachten van burgers over mogelijk onbehoorlijk bestuur van de Brugse stadsdiensten, het OCMW en de lokale Politie. De Ombudsman kan ook klachten behandelen over intercommunales waar de Stad Brugge lid van is (TMVW, Eandis, IVBO, WVI ), over concessiehouders en over privépersonen aan wie een stedelijke dienstverlening is toevertrouwd. Het gaat met andere woorden om een ruime bevoegdheid De voorbije tien jaar is de ombudsfunctie geëvolueerd. In de jaren negentig richtten naast Brugge ook de andere centrumsteden en gemeenten Antwerpen, Gent, Mechelen, Leuven, Sint-Niklaas en Puurs een lokale ombudsdienst op. Doel was om via een onafhankelijke klachtenbehandeling de kloof tussen de burger en de overheid mee te helpen dichten. Ondertussen zijn ook een federale en een Vlaamse Ombudsman actief, naast ombudslui van autonome overheidsbedrijven (NMBS, Telecommunicatie, Pensioenen, De Post, enz.). De werking van deze ombudsdiensten heeft het besef doen ontstaan dat een professionele behandeling van klachten essentieel is, wil de overheid haar dienstverlening aan de burger voortdurend optimaliseren. Klachtenmanagement wordt steeds vaker gezien als een onderdeel van interne kwaliteitszorg en kwaliteitsmanagement. Klachten zijn leermomenten die kunnen leiden tot bijsturing van het beleid, op voorwaarde dat ze geregistreerd worden, dat erover gerapporteerd wordt én dat ze ter harte worden genomen. Het groeiende belang van klachtenbehandeling is onderschreven in het Nieuwe Gemeentedecreet dat gemeenten ertoe verplicht om op het niveau van de administratie zelf een eerstelijnsklachtenbehandeling te organiseren. Dat betekent dat de diensten los van een eventuele ombudsdienst in staat moeten zijn om klachten van burgers op een deskundige manier te behandelen. In Brugge vertaalt deze decretale verplichting zich in de oprichting van een Centraal Meldpunt, ondergebracht bij de stedelijke Informatiedienst, dat meldingen en eerstelijnsklachten gecentraliseerd zal bewaken. De diensten zelf zullen decentraal instaan voor de behandeling en de beantwoording van hun meldingen en eerstelijnsklachten. De dienst Ombudsman zal zich mee inschakelen in dit systeem, met inachtneming van zijn onafhankelijkheid. De Stad Brugge zal de burger in de nabije toekomst dan ook een optimale opvolging van zijn meldingen en klachten kunnen garanderen, aangezien naast de klachtenbehandeling in de eerste lijn ook een Ombudsman in de tweede lijn actief is en blijft. De Ombudsman is ervan overtuigd dat een systeem van klachtenbehandeling niet af is als de burger niet in de tweede lijn kan klagen bij een instantie die onafhankelijk is en een onbeperkte bevoegdheid heeft om te onderzoeken, te bemiddelen en aan te bevelen. Het Nieuwe Gemeentedecreet laat ook toe dat gemeenten een ombudsdienst oprichten bij wijze van tweedelijnsklachtenbehandeling. Het gaat niet om een verplichting, wel om een mogelijkheid. Daarvoor worden drie formules aangereikt: 1) de ombudsdienst kan in eigen beheer georganiseerd worden; 2) de dienst kan functioneren in het kader van een interlokale vereniging, waarbij enkele gemeenten samen een ombudsdienst oprichten of waarbij aangrenzende gemeenten aansluiten bij de ombudsdienst van een centrale stad of gemeente; 3) de gemeente kan een overeenkomst sluiten met de Vlaamse Ombudsdienst die voor haar de tweedelijnsklachten zal behandelen. Om deze mogelijkheden te promoten werd in 2006 een proefproject opgezet vanuit de Vlaamse Ombudsdienst, POLO (Permanent Overleg Lokale Ombudslui), VVSG (Vereniging van Vlaamse Steden en Gemeenten), VVP (Vereniging van Vlaamse Provincies), de Vlaamse overheid en de Universiteit JAARVERSLAG 2007 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 11

12 DE DIENST OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE DEEL 1 Antwerpen. Doel is gemeenten de kans te geven te experimenteren met de aangereikte ombudsformules. De gemeenten hebben eerder voorzichtig gereageerd op dit proefproject. Brasschaat opteerde voor de formule via de Vlaamse Ombudsdienst. Turnhout en aangrenzende gemeenten werken aan een intergemeentelijke ombudsdienst. Hove, Mortsel, Rumst en Wijnegem proberen in de schoot van hun intercommunale een gemeenschappelijke ombudsdienst op te richten. In Oost-Vlaanderen lijkt de interesse van Merelbeke en aangrenzende gemeenten voorlopig wat bekoeld. In West-Vlaanderen reageerde geen enkele gemeente op het proefproject. Maar wat niet is, kan nog komen. 2. De opdracht van de Brugse Ombudsman Het optreden van de Ombudsman heeft een aantal specifieke kenmerken. Bemiddelen bij onbehoorlijk optreden De Brugse Ombudsman bemiddelt bij mogelijk onbehoorlijk bestuur van de administratieve diensten waarvoor hij bevoegd is. Onbehoorlijk optreden kan vele gedaanten aannemen. Het kan gaan om een foutieve of onwettige handelswijze, om abnormale traagheid, het uitblijven van initiatief, slechte wil, onbeleefd reageren, enz. De Ombudsman stelt zich onafhankelijk en onpartijdig op tijdens zijn onderzoek en in zijn beoordeling van een klachtdossier. Hij onderzoekt niet alleen de wettelijkheid van het optreden, maar ook of het redelijk en rechtvaardig was in de gegeven situatie. Tweedelijnsfunctie De Ombudsman heeft een tweedelijnsfunctie. Zijn voornaamste opdracht bestaat er niet in de burgers te informeren over reglementen en voorschriften. Evenmin is het zijn taak elke mogelijke vergissing na te pluizen en recht te trekken. Deze informatieverstrekking en eerstelijnsklachtenbehandeling zijn taken van de stadsdiensten en het OCMW zelf. De Ombudsman komt normaal gezien maar op de proppen als de burger na een eerder contact met de diensten geen oplossing vindt voor zijn probleem. De Brugse Ombudsman gaat soepel om met deze regeling. Kan hij uit de klacht opmaken dat de burger een eerste contact heeft gehad met de dienst, zonder het beoogde resultaat, dan opent hij een klachtdossier. Soms opent hij rechtstreeks een klachtdossier, bijvoorbeeld als de burger zich onrechtvaardig behandeld voelt door een dienst of een ambtenaar, waardoor zijn klacht moeilijk in de eerste lijn opgelost kan worden. Aanbevelingen Als een klacht gegrond is, kan de Ombudsman een aanbeveling formuleren. Zo probeert hij te voorkomen dat de diensten in de toekomst nog dezelfde fout zouden maken. Een aanbeveling kan zowel gaan over het optreden van een dienst of een ambtenaar in een individueel dossier als over de algemene houding in bepaalde dossiers. De Ombudsman legt deze aanbeveling ter goedkeuring voor aan het College van burgemeester en schepenen of hij maakt ze over aan de Voorzitter van het OCMW. Als het College of de Voorzitter het niet eens zijn met deze aanbeveling, brengen zij de Ombudsman daarvan op de hoogte, met vermelding van de redenen. De Ombudsman is geen rechter. Dat betekent dat hij geen beslissingen kan opleggen of schorsen. Een aanbeveling is slechts een advies. Zij kan evenwel niet zomaar onder de mat geveegd worden, aangezien het College van burgemeester en schepenen of de Voorzitter van het OCMW ze moet goedkeuren. JAARVERSLAG 2007 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 12

13 DE DIENST OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE DEEL 1 Onafhankelijk De Ombudsman is onafhankelijk. Hij kan niet door het bestuur onder druk gezet worden om dingen wel of niet te onderzoeken of om bepaalde standpunten in te nemen of in te trekken. Jaarverslag De Ombudsman publiceert elk jaar in april een jaarverslag. Dat verslag is openbaar en kan door iedereen geraadpleegd worden. 3. De bevoegdheid van de Ombudsman Algemeen principe Iedereen die klachten heeft over de manier waarop hij door een dienst van de stedelijke administratie, de lokale Politie of het OCMW werd behandeld, heeft het recht zich tot de Ombudsman te wenden. De klager hoeft niet noodzakelijk een inwoner van Brugge te zijn. Ook een Japanse toerist die verkeerd geïnformeerd wordt door Toerisme Brugge, of een Antwerps distributiebedrijf dat vindt dat er te weinig controle is op de los- en laadzones in de binnenstad, kan zich tot de dienst Ombudsman wenden. Beperkingen Toch zijn er enkele beperkingen op de ontvankelijkheid en bevoegdheid. De Ombudsman kan beslissen een klacht niet te behandelen als de identiteit van de klager hem onbekend is of als de klacht betrekking heeft op feiten of gedragingen die zich voordeden één jaar voor de klacht. De Ombudsman is niet bevoegd klachten te behandelen die betrekking hebben op: algemeen geldende voorschriften en reglementeringen het algemene beleid van het stadsbestuur en het OCMW de verhouding tussen werknemers van het stadsbestuur of van het OCMW en hun werkgever handelingen die buiten de bevoegdheidssfeer vallen van de gemeente of van het OCMW aangelegenheden waarvoor de klager het initiatief nam tot een burgerlijke rechtsvordering of waarvoor een strafrechtelijke procedure is ingesteld werkzaamheden en handelingen door de lokale Politie in haar hoedanigheid van gerechtelijke Politie beslissingen inzake individuele dienstverlening door het OCMW alle aangelegenheden die onder het medisch beroepsgeheim vallen. 4. De werkwijze van de Ombudsman De klacht Burgers kunnen een klacht mondeling formuleren, via een bezoek aan het kantoor of via de telefoon. Schriftelijk kan het per brief, fax en of via het online klachtenformulier op de website van de Stad Brugge. De klant kan zich eventueel door een raadsman laten bijstaan. De Ombudsman zal de klacht registreren en de klager zo snel mogelijk een ontvangstmelding sturen. JAARVERSLAG 2007 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 13

14 DE DIENST OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE DEEL 1 De Ombudsman houdt de drempel bewust laag. Zijn kantoor is elke dag open, met ruime en klantvriendelijke openingsuren. Klanten kunnen ook altijd een afspraak maken. Er zijn weinig of geen procedurevoorschriften. Zijn tussenkomst is gratis. De termijn In principe moet een klacht volledig behandeld zijn binnen de drie maanden. Als het dossier niet tijdig afgewerkt geraakt, kan de Ombudsman de behandelingstermijn met drie maanden verlengen. Sommige klachten zijn in enkele dagen opgelost. Bij moeilijke of delicate klachten kan de behandeling maanden in beslag nemen. Het onderzoek De Ombudsman en zijn team onderzoeken de klacht. Zij kunnen alle documenten die nuttig zijn voor het onderzoek, opvragen en inzien. De Ombudsman kan schriftelijk en mondeling alle inlichtingen en ophelderingen vragen en alle betrokkenen uitnodigen voor een gesprek daarover. De bemiddeling De eerste taak van de Ombudsman is bemiddelen. Heel wat klachten worden op deze manier opgelost. Voorwaarde is dat er aan beide zijden goede wil is om tot een vergelijk te komen. De Ombudsman kan een voorstel doen om de zaak recht te zetten of de geleden schade te compenseren. In heel wat gevallen kan de klager al best tevreden zijn met een degelijke uitleg of met verontschuldigingen van de betrokken dienst of ambtenaar. Het College van burgemeester en schepenen of de Voorzitter van het OCMW kunnen de Ombudsman vragen te bemiddelen. Hij kan ook uit eigen beweging een onderzoek voeren naar de wijze waarop een dienst zich heeft gedragen. Inzagerecht en privacy Het gemeentelijk reglement op een behoorlijk en open bestuur is van toepassing op de dossiers die ter inzage worden opgevraagd. De klant kan het dossier over de behandeling van zijn klacht(en) inkijken. Anderzijds is de Ombudsman verplicht een ambtenaar te laten weten dat tegen hem of haar een klacht werd ingediend die bezwarend kan zijn. De ambtenaar heeft het recht verklaringen af te leggen en het onderzoeksdossier in te zien. De Ombudsman en zijn medewerkers respecteren de verplichtingen inzake privacy en discretie. De identiteit van de klagers of van personeelsleden kan niet bekend gemaakt worden, indien zij daartegen bezwaar hebben. 5. De beoordelingscriteria De Ombudsman onderzoekt niet alleen klachten, hij moet ze ook beoordelen. Om het bestuurlijk handelen op zijn behoorlijkheid te toetsen, kan hij terugvallen op drie soorten beoordelingscriteria. Rechtsregels Het spreekt vanzelf dat de Ombudsman mag veronderstellen dat het overheidshandelen in overeenstemming is met de rechtsregels: met de grondwet, met wetten en decreten, met verordeningen en reglementen. JAARVERSLAG 2007 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 14

15 DE DIENST OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE DEEL 1 Algemene beginselen van behoorlijk bestuur Het gaat hierbij om een verzameling van principes die momenteel algemeen aanvaard worden als normenset om het overheidshandelen te beoordelen. Deze criteria gaan verder dan de strikte wettelijkheid. Ze proberen de rechten van de burger tegenover het handelen van de overheid te waarborgen. Volgende beginselen vallen hieronder: 1. Motiveringsplicht: de overheid moet haar beslissingen ten aanzien van de burger motiveren door de redenen op een afdoende manier toe te lichten en te verduidelijken. 2. Rechtszekerheidsbeginsel: de overheid moet duidelijkheid en zekerheid over de rechtsnormen waarborgen. De burger moet duidelijk weten wat zijn rechten en plichten zijn. 3. Vertrouwensbeginsel: de overheid moet de door haar gewekte verwachtingen kunnen inlossen. De burger moet weten wat hij kan verwachten van de overheid, die consequent moet handelen. 4. Gelijkheidsbeginsel: gelijke gevallen moeten op een gelijke manier en onpartijdig behandeld worden. Een variant van dit principe is het niet-discriminatiebeginsel. 5. Redelijkheidsbeginsel: de overheid moet blijk geven van redelijkheid, gevoel voor de juiste maat, evenredigheid en evenwichtige verhoudingen. Het resultaat van elke beslissing moet redelijk zijn. 6. Zorgvuldigheidsbeginsel: dit is het meest algemene beginsel. Het slaat zowel op het eigen handelen van de overheid, dat plichtsbewust en nauwgezet moet zijn bij de voorbereiding en in het nemen van een besluit, als op de interactie met de burger. Daar moet de overheid vriendelijk en zorgzaam zijn. Dat laatste sluit nauw aan bij de ombudsnormen. Ombudsnormen Naast de algemene beginselen van behoorlijk bestuur zijn uit de praktijkervaring van ombudslui zogenaamde ombudsnormen ontstaan. Zij hebben meestal iets te maken met de zorgvuldigheid van het bestuurlijk handelen. Wij hanteren in dit jaarverslag volgende ombudsnormen: 1. Correcte bejegening: de ambtenaar moet zich fatsoenlijk, beleefd en hulpvaardig gedragen ten aanzien van de burger. 2. Actieve en kwaliteitsvolle dienstverlening: de burger heeft recht op een goede service. De ambtenaar mag zich niet afstandelijk opstellen, maar moet inzet en goede wil tonen om burgers voort te helpen, ook als zij bij hem niet aan het juiste adres zijn. 3. Deugdelijke communicatie: de burger mag op zijn brief, fax of binnen een redelijke termijn een antwoord verwachten, of minstens een ontvangstmelding. Een ontvangstmelding moet een opvolging krijgen. De brief moet een contactpersoon vermelden. 4. Bereikbaarheid/toegankelijkheid: een overheidsdienst moet bereikbaar zijn, ook telefonisch. De gebouwen moeten vlot toegankelijk zijn. De openingsuren moeten klantvriendelijk zijn. 5. Actieve informatieverstrekking: de burger moet in klare taal geïnformeerd worden over zijn rechten en plichten. Hij moet duidelijk weten waar, wanneer en bij wie hij terecht kan voor de dienstverlening waarop hij aanspraak maakt. 6. Goede uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid: een overheidsdienst werkt nauwkeurig, volgt de dossiers deskundig op, reageert oplossingsgericht en herstelt fouten tijdig. Ook bij de uitbesteding van taken is de dienst verantwoordelijk voor kwaliteitscontrole. 7. Redelijke termijn: een aanvraag wordt binnen de opgelegde, (wettelijk voorziene) termijn behandeld, of anders binnen een redelijke termijn. 8. Interne klachtenbehandeling: elke dienst moet in staat zijn om klachten van de burger op een correcte manier op te vangen en te behandelen. Belangrijke aspecten daarbij zijn een redelijke behandelingstermijn, een ernstig feitenonderzoek en een degelijke motivering van eventuele reacties. 9. Coördinatie: overheidsdiensten, van welk niveau ook, moeten efficiënt met elkaar communiceren en samenwerken. 10. Respect voor de persoonlijke levenssfeer: ambtenaren moeten de privacy van de burger altijd respecteren. JAARVERSLAG 2007 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 15

16 DE DIENST OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE DEEL 1 6. Onze beoordelingscategorieën Aan het eind van zijn onderzoek velt de Ombudsman een oordeel over de klacht. Een juist oordeel is niet het eerste doel van de Ombudsman. Belangrijker is dat het probleem opgelost wordt en dat pijnpunten aan de oppervlakte komen. Niettemin achten wij een zo goed mogelijk omlijnd oordeel zinvol voor de diensten, omdat het doel van klachtenbehandeling is dat zij leren uit de minder goede ervaringen van hun klanten. Met zijn oordeel geeft de Ombudsman een aanwijzing over de ernst van de klacht. Ook voor de klant zelf kan het oordeel van de Ombudsman belangrijk zijn, al was het maar omdat het hem enige genoegdoening kan geven, bijvoorbeeld als het om een ernstige fout gaat. De Ombudsman werkt met vijf beoordelingscategorieën: 1. Gegronde klacht: dat zijn klachten waarbij na onderzoek gebleken is dat de betrokken dienst de regelgeving niet heeft gevolgd of in één of ander opzicht bepaalde beginselen van behoorlijk bestuur en/of ombudsnormen (manifest) heeft geschonden. Sommige klachten zijn zo complex dat slechts bepaalde elementen van de klacht gegrond zijn. Zij krijgen dan de beoordeling deels gegrond mee. Sommige klachten worden gegrond maar gecorrigeerd verklaard. Dat wil zeggen dat de klacht gegrond is maar dat hij al tijdens het onderzoek spontaan door de dienst gecorrigeerd werd. Als de Ombudsman een klacht gegrond verklaart, kan hij een aanbeveling doen. 2. Terechte opmerking: daarmee worden klachten bedoeld waarbij na onderzoek gebleken is dat de betrokken dienst in één of ander opzicht onzorgvuldig heeft gehandeld maar die onvoldoende ernstig zijn om ze als gegrond te bestempelen. Ook klachten waarbij doorslaggevende verzachtende omstandigheden kunnen worden aangevoerd, kunnen de beoordeling terechte opmerking krijgen. De terechte opmerkingen worden louter ter kennisgeving aan het College van burgemeester en schepenen of de Voorzitter van het OCMW overgemaakt. De Ombudsman formuleert daarbij in principe geen aanbeveling. 3. Ongegrond: dat zijn klachten waarbij na onderzoek duidelijk blijkt dat de dienst de wet- of regelgeving niet heeft geschonden, noch behoorlijkheids- of ombudsnormen heeft overtreden, en/of waarbij de burger zelf (manifest) in de fout ging. 4. : heel wat dossiers krijgen het label ander oordeel omdat ze na onderzoek onvoldoende duidelijk blijven, bijvoorbeeld omdat er een woord-tegen-woord situatie ontstaat, of omdat de Ombudsman tegenover het dossier enige twijfel overhoudt of al dan niet beter bestuurd had kunnen worden, of omdat de fout te klein is om hem in aanmerking te nemen. Ook dossiers die opgelost worden door eenvoudige bemiddeling of informatieverstrekking worden op deze manier beoordeeld. Dat geldt ook voor dossiers die door of in samenspraak met de klant stop gezet worden. 5. Onbevoegd: klachten krijgen het label onbevoegd als tijdens het onderzoek blijkt dat de Ombudsman onbevoegd is of zijn bevoegdheid verliest. Als een klacht gegrond of terecht is, meldt de Ombudsman dat aan het College van burgemeester en schepenen of aan de Voorzitter van het OCMW. Aan de klager stuurt hij binnen de maand een afschrift. Hij licht ook de betrokken dienst(en) in. Als een klacht ongegrond is, deelt de Ombudsman dat mee aan de klager en motiveert hij zijn oordeel. Een afschrift van dat verslag wordt bezorgd aan het College van burgemeester en schepenen of de Voorzitter van het OCMW, en aan de betrokken dienst(en). Gegronde, terechte en ongegronde klachten over de Politie worden ter kennisgeving overgemaakt aan de Burgemeester en de Korpschef. Ook de intercommunales worden op de hoogte gebracht van hun gegronde, terechte of ongegronde klachten. Doorheen het jaar licht de Ombudsman systematisch de diensten in over de klachten die het label ander oordeel meekregen. JAARVERSLAG 2007 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 16

17 DE DIENST OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE DEEL 1 De beoordelingen van de Ombudsman zijn geen zuivere wiskunde. Bepaalde elementen in ogenschijnlijk gelijkaardige dossiers kunnen ertoe leiden dat klachten anders beoordeeld worden. Met zijn oordeel wil de Ombudsman geen stempel zetten op het gedrag van een dienst of een ambtenaar. Zijn doel is dat op een positieve manier omgesprongen wordt met de resultaten van het onderzoek, zodat de dienstverlening kan verbeteren. JAARVERSLAG 2007 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 17

18

19 Deel 2 De werking van de dienst Ombudsman JAARVERSLAG 2007 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 19

20

21 DE WERKING VAN DE DIENST OMBUDSMAN DEEL 2 1. Overzicht van de klachten 1.1. Meer contacten, meer klachten In 2007 noteerde de dienst Ombudsman contacten. Daarvan resulteerden er 265 of 16,8 procent in een klachtdossier. De overige contacten werden behandeld als onmiddellijke dienstverlening zonder dat de Ombudsman een klachtdossier opende. Het aantal klachten nam licht toe van 255 in 2006 naar 265 in Dat is een stijging met een kleine 4 procent. Dat geldt ook voor de tussenkomsten die als onmiddellijke dienstverlening werden afgewerkt: van in 2006 naar in Het totaal aantal contacten steeg van in 2006 naar in is qua contacten de op één na drukste in de tienjarige geschiedenis van de dienst Ombudsman. Alleen 2001 deed beter met klanten. Dat betekent dat de bekendheid van de Ombudsman nog toenam ondanks het feit dat de dienst in tegenstelling tot de twee vorige jaren geen bijzondere inspanningen leverde om haar bekendheid nog verder op te krikken dossiers dienstverl. totaal dossiers dienstverl. totaal dossiers dienstverl. totaal dossiers dienstverl. totaal januari J J J februari F F F maart M M M april A A A mei M M M juni J J J juli J J J augustus A A A september S S S oktober O O O november N N N december D D D TOTAAL T T T GEMIDD G G G dienstverlening dossiers JFMAMJ JA SOND J FMAMJ JASOND JFMAMJ JA SOND J FMAMJ JASOND JAARVERSLAG 2007 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 21

22 DE WERKING VAN DE DIENST OMBUDSMAN DEEL 2 Vooral de onmiddellijke dienstverlening stijgt tussenkomsten is tot nog toe een record. Onmiddellijke dienstverlening betekent dat de dienst Ombudsman informatievragen van burgers beantwoordt of doorverwijst, dat wij meldingen of suggesties doorgeven aan de diensten, of klachten doorverwijzen waarvoor wij niet bevoegd zijn. Onmiddellijke dienstverlening is niet de kerntaak van de Ombudsman maar gaat hand in hand met een betere bekendheid en bereikbaarheid. Het publiek kent de Ombudsman en ziet hem niet zelden als een vraagbaak die op alle problemen een antwoord weet. Al steeg het aantal klachtdossiers, toch ligt hun aantal met 265 in de lijn van de vorige jaren. In 2004 behandelden wij 234 tweedelijnsklachten, in en in klachten. Door de stijging van de onmiddellijke dienstverlening is de verhouding tussen het aantal contacten en het aantal klachtdossiers geëvolueerd naar ongeveer 1 dossier op 6 contacten. Vroeger namen wij een verhouding waar van ongeveer 20 procent of 1 klachtdossier op 5 contacten. Cijfermatig blijkt het aantal contacten per maand in vergelijking met de vorige jaren weinig te schommelen. In 2007 noteerden wij maandelijks gemiddeld 131 contacten, tegenover 128 in 2006 en 130 in Het aantal klachtdossiers bleef met 22 per maand of ongeveer één per dag nagenoeg gelijk. Gemiddeld werden wij per maand 109 keer gecontacteerd voor onmiddellijke dienstverlening. Het voorjaar was druk met pieken in maart en mei, het najaar rustiger met december als stilste maand. Hoewel de Informatiedienst al midden 2006 verhuisde van de Braambergstraat 15 naar haar nieuwe kantoren in het AC Brugse Vrije, verwijzen wij toch nog bijna dagelijks klanten voor de Informatiedienst door naar de Burg. Deze doorverwijzingen zijn niet opgenomen in de statistieken Hoe werden wij gecontacteerd? De manier waarop burgers klacht indienen, is in tien jaar nauwelijks veranderd. Wie een klacht wil indienen, brengt daarvoor nog altijd het liefst een bezoek aan het kantoor van de Ombudsman. Een kleine honderd van de 265 klachtdossiers, of 36 procent, werden op deze manier geopend. Dat is een daling met 5 procent in vergelijking met 2006 en De Ombudsman heeft het liefst dat burgers hem bezoeken. Zo is rechtstreeks contact mogelijk. Dat contact is niet zelden essentieel omdat heel wat klachtdossiers complex zijn en documenten uit het dossier vaak een cruciale rol spelen voor een goed begrip. Het rechtstreekse contact laat de Ombudsman en zijn twee adjuncten toe bijkomende vragen te stellen en zich een idee te vormen van de omstandigheden waarin de klacht is ontstaan. Vandaar dat wij onze openingsuren zeer soepel hanteren. Officieel is het kantoor van maandag tot vrijdag alleen open in de voormiddag en op dinsdag ook in de namiddag. In de praktijk laten wij buiten de eigenlijke openingsuren geen enkele klant tevergeefs aanbellen, omwille van de klantvriendelijkheid en de laagdrempeligheid van onze dienst. Als het nodig is, ontvangt de Ombudsman ook op zaterdagmorgen of gaan hij of zijn medewerkers ter plaatse. Er kan ook altijd een afspraak gemaakt worden. De helft van de klachten werd telefonisch of per geformuleerd, netjes verdeeld over 25 procent via de telefoon en 25 procent via het internet. Het aantal klachten per nam nog licht toe van 61 in 2006 naar 66 in Het feit dat klachten geformuleerd kunnen worden via een digitaal formulier op de website van de Stad Brugge is niet vreemd aan deze evolutie die ook al in 2006 merkbaar was. Het voordeel van is dat het snel en drempelverlagend werkt. Een nadeel is de soms vage, onvolledige of vrijblijvende formulering waardoor het dikwijls nodig is bijkomende vragen te stellen. Dat houdt een risico in omdat de klagers dan vaak niet meer reageren, waardoor geen klachtdossier wordt opgestart. JAARVERSLAG 2007 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 22

23 DE WERKING VAN DE DIENST OMBUDSMAN DEEL 2 In 2007 nam het aantal schriftelijke klachten, geformuleerd in een brief of een fax, zonder aanwijsbare reden weer toe van 29 naar 38, of 14 procent, wat een stijging met drie procent betekent ten opzichte van het jaar voordien. In heel wat gevallen nodigen we klagers die schriftelijk of telefonisch klacht indienden, toch nog uit voor een gesprek op het kantoor als het dossier complex is en/of als er documenten overhandigd moeten worden ter verduidelijking of ondersteuning van de klacht. contactname telefoon 66 25% bezoek 95 36% brief/fax 38 14% % Totaal % 25% brief/fax 14% bezoek 36% telefoon 25% 1.3. Het profiel van de klager Ook in 2007 wijzigt het profiel van de klager niet ingrijpend. 151 mannen dienden in 2007 een klacht in. Dat is goed voor 57 procent of bijna twee derden van het aantal klachtdossiers. Dat is toch vijf procent minder dan in In 2007 kwamen iets meer vrouwen over de vloer. Ze dienden 85 keer klacht in, wat staat voor 32 procent (+ 3%). Iets meer echtparen kwamen langs: 29 of 11 procent (+2%). geslacht mannen % vrouwen 85 32% echtparen 29 11% Totaal % mannen 57% echtparen 11% vrouwen 32% Over de leeftijd van onze klanten houden we slechts zeer indicatieve gegevens bij. Het is niet vanzelfsprekend en het kan bovendien storend overkomen als aan de klager zijn leeftijd wordt gevraagd. Ook aan de telefoon is dat niet evident, laat staan via , brief of fax. De cijfers waarover wij beschikken zijn slechts een aanduiding. Ze tonen andermaal aan dat klachten vooral geformuleerd worden door een ouder publiek, al kwamen in 2007 toch iets vaker jonge mensen tussen 20 en 29 klagen. leeftijd leeftijd aantal procent % % % % % % > % onbekend 218 totaal 265 JAARVERSLAG 2007 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 23

24 DE WERKING VAN DE DIENST OMBUDSMAN DEEL 2 Ook naar de sociale achtergrond van zijn klanten voert de Ombudsman geen systematisch onderzoek. Wel voelt hij aan dat hij alle lagen van de bevolking bereikt. Van een Mattheüs-effect waarbij vooral de beter geïnformeerden de weg naar de Ombudsman zouden vinden, heeft hij geen aanwijzingen. De klant zoekt doorgaans een oplossing voor zijn individuele probleem. Toch contacteren heel wat klanten ons ook met een dubbel doel: naast een oplossing voor hun persoonlijke probleem hopen zij ook dat via hun klacht een mogelijk structureel probleem aan de oppervlakte kan komen. Op die manier willen zij een bijdrage leveren aan de verbetering van de dienstverlening. Sommige klanten shoppen, al blijven zij een kleine minderheid. Ze roepen tegelijk de hulp in van de Burgemeester, de bevoegde Schepen en de Ombudsman in de hoop op deze manier meer druk te kunnen uitoefenen op de diensten. Wordt dat vastgesteld, dan wordt overlegd, zodat de diensten geen dubbel werk hoeven te doen Waar wordt het meest geklaagd? Zoals elk jaar komen de meeste klachten uit de Brugse binnenstad (89 dossiers of 34 procent, tegenover 74 dossiers of 29 procent in 2006). Daarna volgen als gebruikelijk de dichtst bevolkte deelgemeenten Assebroek, Sint-Kruis en Sint-Andries. In vergelijking met 2006 werd opvallend meer geklaagd in Assebroek (25 klachtdossiers in 2006 tegenover 36 in 2007). Sint-Michiels, Sint-Pieters en Sint-Jozef klagen minder. Het aantal klachten vanuit Zeebrugge nam toe (van 8 in 2006 naar 13 in 2007). Noord-Brugge vond vlotter de weg naar de Ombudsman. herkomst van verzoekers Brugge 89 34% Assebroek 36 14% Dudzele 6 2% Koolkerke 5 2% Lissewege 5 2% Sint-Andries 26 10% Sint-Jozef 12 5% Sint-Kruis 27 10% Sint-Michiels 18 7% Sint-Pieters 14 5% Zeebrugge 13 5% Zwankendamme 2 1% Andere 11 4% Buitenland 1 0% Niet gekend 0 0% totaal % 2. Dienstverlening Zoals gezegd werden contacten behandeld als onmiddellijke dienstverlening. Hoewel onmiddellijke dienstverlening niet zijn kerntaak is, kan de Ombudsman burgers met vragen, meldingen of problemen moeilijk negeren. Dat zou het vertrouwen schaden dat hij bij het publiek geniet. Vandaar dat hij als regel stelt dat al wie hem contacteert, op een of andere manier geholpen of doorverwezen wordt. Via de onmiddellijke dienstverlening krijgt de Ombudsman bovendien interessante signalen van wat er leeft in de stad en de maatschappij. Dat helpt hem bij het onderzoeken van zijn eigenlijke klachtdossiers. JAARVERSLAG 2007 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 24

25 DE WERKING VAN DE DIENST OMBUDSMAN DEEL 2 Meldingen over gebreken aan de openbare weg maakten ook in 2007 tien procent uit van de onmiddellijke dienstverlening (126 contacten). Er liepen zeer geregeld klachten binnen over milieu- of omgevingshinder (100 contacten), naast heel wat meldingen over groenonderhoud (78 contacten) of verkeers- en mobiliteitsproblemen (78 contacten). Deze contacten gaven wij voor verdere behandeling door aan de Wegenfoon ( ), de Milieutelefoon ( ) of de Mobiliteitswinkel ( ). De Ombudsman vermoedt dat een gedeelte van deze meldingen in de nabije toekomst afgeleid zal worden naar het op te richten Centraal Meldpunt binnen de stedelijke Informatiedienst (zie ook punt 5 hierna). Naast infovragen, meldingen en eerstelijnsklachten bedoeld voor de stadsdiensten, komen heel wat burgers te rade met huisvestings- en huurproblemen (74 contacten), juridische moeilijkheden (40 contacten) en consumentenklachten (27 contacten). Zij worden doorverwezen, bijvoorbeeld naar de Huurdersbond, het Justitiehuis of de Cel Verbruikersinfo van het ministerie van Economische Zaken. Een constante bleven ook in 2007 de klachten over de private energieleveranciers en telecombedrijven waarover wij in hoofdstuk 3 verder uitweiden. In 2007 is een opvallende verschuiving merkbaar. Liepen vragen voor onmiddellijke dienstverlening in 2006 vooral binnen via de telefoon, dan gebeurde dat in 2007 in hoofdzaak via een bezoek aan de dienst (573 vragen in 2007 tegenover 466 in 2006). Een verklaring hiervoor kan zijn dat de kantoren in de Braambergstraat 15 laagdrempeliger zijn dan de vroegere kantoren in nr. 17. Tijdens de openingsuren staat de deur open, een glazen tussendeur geeft uitzicht op de balie. Allicht is daardoor de drempel voor de burger lager om met een vraag of een probleem binnen te lopen. Het aantal telefonische vragen daalde van 569 in 2006 naar 470 in Het aantal s (231) bleef nagenoeg gelijk. In bijlage 2, achteraan dit jaarverslag, vindt u een bloemlezing van vragen die als onmiddellijke dienstverlening afgehandeld werden. 3. Spreekuren van de Vlaamse en federale Ombudsman Eind 2006 lanceerden de toenmalige Vlaamse Ombudsman Bernard Hubeau en zijn federale collega Guido Schuermans het plan om in de Vlaamse provinciehoofdplaatsen Brugge, Gent, Antwerpen en Leuven spreekuren te organiseren in samenwerking met de lokale ombudslui. Concreet houdt deze samenwerking in dat de Vlaamse en de federale Ombudsman, of een van hun medewerkers, elke eerste dinsdag van de maand spreekuur houden in de kantoren van de dienst Ombudsman van de Stad Brugge. De zitdag loopt van tot uur. Burgers kunnen er klachten bespreken over de werking van de Vlaamse of de federale overheid. De burger moet vooraf een afspraak maken via onze dienst. Tussen maart en december 2007 maakten 25 burgers van deze formule gebruik. Tien klachten werden besproken met de Vlaamse Ombudsman, vooral over sociale huisvesting en gewestwegen. Voor de federale Ombudsman kwamen vijftien verzoekers langs, vooral met problemen in verband met sociale zekerheid en arbeid, federale belastingen en de werking van de Dienst Vreemdelingenzaken. De meeste klagers kwamen uit Brugge (18). De andere klanten contacteerden ons vanuit Zedelgem (2), Blankenberge, Meulebeke, Izegem, Kortrijk en Wevelgem (telkens 1). Los van deze zitdagen maakte de Ombudsman ook rechtstreeks klachten over aan zijn Vlaamse en federale collega. Voor de Vlaamse Ombudsdienst ging het in hoofdzaak over de lange behandelingstermijn van bouwdossiers door de Administratie Ruimtelijke Ordening, afdeling West-Vlaanderen. JAARVERSLAG 2007 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 25

26 DE WERKING VAN DE DIENST OMBUDSMAN DEEL 2 Al ligt ook in de andere provinciehoofdplaatsen de respons niet zo hoog, toch blijft de federale Ombudsman principieel voorstander van de spreekuren. Hij acht het noodzakelijk dat zijn dienst ook in de grote Vlaamse centrumsteden aanspreekbaar is en blijft. De Vlaamse Ombudsdienst vraagt zich af of de baten opwegen tegen de inspanning. Zij zet niettemin zeker nog tot eind 2008 de spreekuren verder. Daarna volgt een evaluatie in overleg met de nieuwe Vlaamse Ombudsman. 4. Bekendmaking In tegenstelling tot 2005 en 2006 nam de Ombudsman geen extra initiatieven om zijn dienst nog beter bekend te maken. Dat leek hem voorlopig niet noodzakelijk. Wel werd zijn dienst in februari 2007 opgenomen in de nieuwe portaalsite van de ombudslui van België. De webstek geeft een overzicht van alle ombudsdiensten in België met hun specifieke bevoegdheden. De dienst Ombudsman gaf wel drie voordrachten over haar werking, voor Okra Sint-Katarina Assebroek op 26 juni, voor de residenten van de OCMW-serviceflat Meulewech op 18 september en voor de sociale organisatie Vrij Entree op 1 oktober De folders en de affiches van de dienst Ombudsman werden herdrukt. Meteen werd van de gelegenheid gebruik gemaakt om twee nieuwe affichebeelden te lanceren. Ook nu weer werd geopteerd voor beelden en slogans met een knipoog. Op de ene affiche is een tweeling te zien van wie de ene zus oliebollen eet, terwijl de andere moet toekijken. Zij is ongelijk behandeld. De andere affiche toont een man die bij zijn brievenbus vruchteloos zit te wachten op een bericht van de overheid. JAARVERSLAG 2007 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 26

27 DE WERKING VAN DE DIENST OMBUDSMAN DEEL 2 5. Het Centraal Meldpunt en de dienst Ombudsman In 2007 hebben de Ombudsman en zijn team actief meegewerkt aan de oprichting van een Centraal Meldpunt bij de Stad Brugge. De stedelijke Informatiedienst, de dienst Informatica en de dienst Ombudsman werkten samen een basisconcept en een praktische workflow uit. De oprichting van een Centraal Meldpunt staat ingeschreven in de beleidsnota van het stadsbestuur en biedt tegelijk een antwoord op de decretale verplichting om op het niveau van de administratie een systeem van eerstelijnsklachtenbehandeling te organiseren. In het basisconcept wordt de opvolging van de meldingen en de eerstelijnsklachten centraal bewaakt door het Meldpunt. De eigenlijke afhandeling, de beantwoording en de rapportering liggen in handen van de stadsdiensten zelf. De registratie van de meldingen en eerstelijnsklachten kan zowel door het Centraal Meldpunt gebeuren als door de stadsdiensten volgens de hen toegekende rechten. Alle diensten worden daarvoor aangesloten op een performant softwaresysteem. De bestaande meldpunten Wegenfoon, Milieufoon en Mobifoon blijven behouden maar schakelen zich in in het concept van het Centraal Meldpunt. Opdat de Ombudsman zijn rol als onafhankelijke tweedelijnsklachtenbehandelaar ten volle zou kunnen blijven spelen, is ingebouwd dat tweedelijnsklachten die rechtstreeks bij het Centraal Meldpunt binnen lopen, aan de Ombudsman worden overgemaakt. Als een melding of eerstelijnsklacht na zestig dagen niet beantwoord is door de stadsdiensten, kan het Centraal Meldpunt het dossier doorspelen aan de Ombudsman. De Ombudsman zal via het softwaresysteem kunnen opvragen welke meldingen te ver overtijd gaan en hij zal een kopie krijgen van de jaarrapporten van de stadsdiensten. De Ombudsman meent dat in de communicatiecampagne over het Centraal Meldpunt een duidelijk onderscheid gemaakt zal moeten worden tussen de werking van het Centraal Meldpunt, die meldingen en eerstelijnsklachten zal opvangen, en de werking van de dienst Ombudsman, die tweedelijnsklachten behandelt. Dat onderscheid is voor een burger niet gemakkelijk te maken. Het concept van het Centraal Meldpunt werd op 14 maart 2008 voor goedkeuring aan het College van burgemeester en schepenen voorgelegd. Nu volgt de aankoop van het geschikte softwareprogramma. Het zou de bedoeling zijn dat het Meldpunt tegen het eind van 2008 operationeel wordt. 6. Externe contacten 6.1. Proefproject Lokale Ombud in Merelbeke De gemeente Merelbeke (Oost-Vlaanderen) tekende in op het proefproject Lokale Ombud, opgezet door de VVSG, de Vlaamse Ombudsdienst, Polo (Permanent Overleg Lokale Ombudslui) en de VVP (Vereniging van Vlaamse Provincies). Doel is dat gemeenten experimenteren met de ombudsformules die door het Nieuwe Gemeentedecreet aangereikt worden. De Brugse Ombudsman treedt op als coach samen met zijn Gentse collega mevrouw Rita Passemiers en prof. dr. Herwig Reynaert, docent aan de afdeling Politieke Wetenschappen van de Gentse universiteit. Merelbeke heeft in zijn personeelskader ruimte voor een halftijdse ombudsman of -vrouw en wilde met zijn aangrenzende gemeenten Melle, Destelbergen, Sint-Martens-Latem, De Pinte, Nazareth en Gavere een intergemeentelijke ombudsdienst oprichten. De interesse van de buurgemeenten blijkt echter minder groot. Het is afwachten welk traject Merelbeke nu verder wil volgen. JAARVERSLAG 2007 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 27

28 DE WERKING VAN DE DIENST OMBUDSMAN DEEL Strategische besluitvorming in centrumsteden Op uitnodiging van de Stadssecretaris is de Ombudsman lid van de focusgroep voor het studieproject Strategische besluitvorming in Vlaamse centrumsteden aan de Universiteit Antwerpen. De studie, geleid door prof. dr. Nathalie Vallet en onderzoeker Gilles Bauwens van het departement Management, wil nagaan op welke manier strategisch belangrijke projecten in de centrumsteden tot stand komen. De Stad Brugge bracht het project Centraal Meldpunt eerstelijnsklachtenbehandeling in als studieobject. De andere deelnemende steden en gemeenten zijn Antwerpen, Gent, Sint-Niklaas, Genk, Kortrijk en Oostende. Deze studie is nog bezig. JAARVERSLAG 2007 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 28

29 Deel 3 Signalen JAARVERSLAG 2007 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 29

30

31 SIGNALEN DEEL 3 Signalen Signalen zijn opvallend terugkerende klachten en vragen waarvoor de Ombudsman niet bevoegd is, maar die belangrijk genoeg zijn om er aandacht voor te vragen. De Ombudsman vangt deze signalen op via zijn onmiddellijke dienstverlening. 1. Parkeren De Ombudsman ziet het als zijn taak ook te wijzen op positieve signalen. Een belangrijk positief signaal is dat de klachten over de parkeertaks, die in 2005 en 2006 zeer geregeld opdoken, in 2007 nagenoeg volledig opdroogden. De Ombudsman is niet bevoegd om te bemiddelen over bezwaren tegen de parkeertaks omdat daarvoor een wettelijk voorziene bezwaarprocedure bestaat. Zo vielen de talrijke betwistingen weg van bewoners uit de binnenstad die zegden dat zij hun bewonerskaart zichtbaar achter de voorruit hadden gelegd maar toch door de hulpagent bedacht werden met een parkeertaks. Ook tweedelijnsklachten over de lange doorlooptijd van de bezwaarprocedure, die de Ombudsman wel behandelde, deemsterden weg. Het is volgens de Ombudsman geen toeval dat de klachten opvallend verminderd zijn. Hij ziet hiervoor verschillende redenen: 1. In de eerste plaats is het aantal uitgeschreven parkeertaksen gevoelig gedaald. Noteerden de hulpagenten in 2005 en 2006 nog respectievelijk en overtredingen, dan liep dat aantal in 2007 terug tot De Ombudsman heeft geen enkele reden om aan te nemen dat de Politie minder zou controleren. Allicht is de Bruggeling vertrouwd geraakt met het nieuwe parkeerbeleid en wordt er gedisciplineerder geparkeerd. Het dalend aantal parkeertaksen heeft zijn effect op het aantal bezwaren. Noteerde de dienst Belastingen in 2006 nog 784 bezwaren, dan daalde dat aantal in 2007 naar 482. Procentueel blijft het aantal bezwaren rond de twee procent schommelen. Aangezien de bezwaren dalen, is het logisch dat ook het aantal klachten afneemt. 2. Ten tweede namen de hulpagenten in het laatste kwartaal van 2006 handterminals met ingebouwde camera in gebruik waarmee zij foto s moeten nemen van de voorruit. Jammer genoeg stelde de Ombudsman eind 2006 vast dat de kwaliteit van deze foto s niet altijd even behoorlijk was, waardoor bij betwistingen toch weer uitsluitend teruggevallen kon worden op het woord van de hulpagent. Als antwoord hierop nam de dienst Belastingen in de loop van 2007 het standpunt in dat een parkeerbezwaar in het voordeel van de burger wordt beslecht als de kwaliteit van de foto s te wensen overlaat. De Ombudsman neemt aan dat ook deze werkwijze klachten uit de wereld helpt. 3. Tot slot paste de dienst Belastingen na het vonnis Maus de bezwaarprocedure ingrijpend aan. De rechtbank stelde begin mei 2007 dat betrokkene op 8 april 2005 ten onrechte een parkeertaks van 30 euro had gekregen, omdat de hulpagenten toen nog niet expliciet bevoegd waren om gedepenaliseerde parkeerovertredingen te controleren. Sedert de wetswijziging van 1 april 2006 zijn zij dat wel. De Stad ging in beroep tegen het vonnis maar stelde wel al de bezwaarprocedure bij in afwachting van een uitspraak van de rechtbank. Daardoor kan de dienst Belastingen de burger nu veel sneller informeren hoe zij het bezwaar beoordeelt. De burger wordt daarbij expliciet uitgenodigd op een hoorzitting voor het College van burgemeester en schepenen. Het staat hem vrij daar al dan niet op in te gaan. In opvolging van een aanbeveling van de Ombudsman worden deze hoorzittingen om de vier maanden georganiseerd. Sedert maart 2008 staat ook duidelijker op de betalingsuitnodiging vermeld hoe een burger bezwaar kan indienen. De Ombudsman meent dat ook deze snellere en duidelijkere communicatie met de burger een gunstig effect heeft op het aantal klachten. JAARVERSLAG 2007 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 31