KLACHTENREGLEMENT OCMW ZAVENTEM

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "KLACHTENREGLEMENT OCMW ZAVENTEM"

Transcriptie

1 KLACHTENREGLEMENT OCMW ZAVENTEM Artikel 1 Doelstelling Het bestuur en het personeel van het OCMW Zaventem engageren zich om de burgers (natuurlijk persoon of rechtspersoon), door middel van de klachtenprocedure, een doeltreffende klachtenbehandeling te bieden met het oog op een kwaliteitsvolle en klantvriendelijke dienstverlening. De klachtenprocedure moet toelaten om, samen met de burger, de dienstverlening op te volgen en te optimaliseren waar nodig. De personen betrokken bij de behandeling van klachten dienen een strikte neutraliteit in acht te nemen en de regels van het beroepsgeheim te respecteren. Artikel 2 Definitie klacht en melding 1 Een klacht is een manifeste uiting van ontevredenheid waarbij een burger (natuurlijk persoon of rechtspersoon) klaagt over een door de lokale overheid al dan niet verrichte handeling of prestatie. Manifest: het moet duidelijk zijn dat de indiener ontevreden is en hij/zij dit uit; Uiting: de ontevredenheid moet worden veruitwendigd door de indiener; Ontevreden: de ontevredenheid en de mate van ontevredenheid wordt bepaald door de indiener zelf; Lokale overheid: handelingen of prestaties van OCMW-personeelsleden en/of -diensten. 2 Een klacht kan betrekking hebben op: - een foutief verrichten van een handeling of prestatie - het afwijken van de vastgestelde of gebruikelijke werkwijze - het niet (tijdig) uitvoeren van een handeling of prestatie. 3 Een handeling of prestatie kan betrekking hebben op: - een behandelingswijze - een termijn - een beslissing van een ambtenaar. 4 Onder melding wordt verstaan het mondeling, schriftelijk of elektronisch signaal van een toestand waarbij een tussenkomst van een dienst van het OCMW werd gevraagd. Artikel 3 Toepassingsgebied 1 Onder het toepassingsgebied van het systeem van klachtenbehandeling vallen alle klachten, door de burger geuit, en alle niet behandelde meldingen waarop niet gereageerd werd binnen een redelijke termijn. 2 Behoren niet tot het toepassingsgebied: reeds behandelde meldingen, vragen om informatie, verzoeken tot inzage, suggesties, beroepen, bezwaren of petities. 3 Klachten tegen de voorzitter of een raadslid vallen niet onder deze klachtenprocedure. Terzake wordt verwezen naar de deontologische code van de mandatarissen. 4 Klachten van personeelsleden van het OCMW over de eigen werksituatie, de arbeidsbetrekkingen en de rechtspositieregeling, vallen niet onder dit reglement. 1

2 Terzake gelden de regels zoals neergeschreven in de deontologische code voor het personeel en het arbeidsreglement. Uitzondering hierop vormt de afhandeling van een persoonlijk dossier of vraag gericht aan het OCMW in zijn/haar hoedanigheid als burger en niet als personeelslid. 5 De klachtenprocedure is niet van toepassing op algemene klachten over de regelgeving, over het gevoerde beleid, beleidsvoornemens of verklaringen. De klacht moet gaan over een specifiek dossier van het OCMW waarbij de burger (natuurlijk persoon of rechtspersoon) individueel en actueel betrokken is. Artikel 4 Klachtencoördinator 1 De secretaris treedt op als klachtencoördinator. Bij afwezigheid van de klachtencoördinator treedt de vervangende secretaris op als coördinator. 2 De klachtencoördinator ziet erop toe dat de klacht behandeld wordt volgens de klachtenprocedure zoals beschreven in bijlage I. 3 De klachtencoördinator registreert de klacht, onderzoekt of de klacht ontvankelijk is en stuurt de klacht door naar de juiste klachtenbehandelaar. Na het ontvangen van de klacht laat de klachtencoördinator de burger weten dat de klacht ontvangen werd, al dan niet ontvankelijk is en dat de klachtenbehandelaar de klacht onderzoekt. De ontvangstmelding bevat tevens de gegevens van de betrokken klachtenbehandelaar. 4 Enkel de klachtencoördinator heeft toegang tot het klachtenregister. Artikel 5 Klachtenbehandelaar 1 Een ontvankelijke klacht wordt door de klachtencoördinator overgemaakt aan de klachtenbehandelaar die de klacht werkelijk onderzoekt. 2 De klachtencoördinator zal, naargelang de soort klacht, zelf een klachtenbehandelaar aanduiden. Dit kan zijn: - een door de klachtencoördinator aangeduide medewerker van het OCMW; - de hiërarchische overste van de persoon of dienst tegen wie de klacht gericht is. Indien de overste zelf betrokken is, dan treedt de secretaris als klachtenbehandelaar op; - het vast bureau, indien het een klacht betreft tegen de financieel beheerder of de secretaris. Artikel 6 Procedure 1 Klachten worden behandeld volgens de procedure zoals beschreven in bijlage I van dit reglement. 2 De klachtencoördinator ziet erop toe dat de klacht afgehandeld wordt binnen de 45 kalenderdagen na ontvangst van de klacht. 3 Klachten worden behandeld volgens de beginselen van behoorlijk bestuur (zie bijlage II) en een aantal ombudsnormen (zie bijlage III). Artikel 7 Bekendmaking Het OCMW maakt het klachtenmeldpunt en de klachtenprocedure op een transparante manier en permanent bekend bij de bevolking via de beschikbare kanalen. Artikel 8 Rapportering Eenmaal per jaar krijgt de Raad voor Maatschappelijk Welzijn een verslag. Hierbij worden alle privacygegevens weggelaten. Artikel 9 Inwerkingtreding Dit reglement treedt in werking op 6 april

3 BIJLAGE I: KLACHTENPROCEDURE De klachtenbehandeling wordt als volgt georganiseerd: Stap 1: Indienen klacht Elke burger (natuurlijk of rechtspersoon) kan een klacht indienen: - via het klachtenformulier, ter beschikking gesteld op de verschillende OCMW diensten, alsook op de OCMW website; - via naar ombudsdienst@ocmw-zaventem.org - per brief of fax, gericht aan het OCMW klachtencoördinator/ombudsman, H. Henneaulaan Zaventem - persoonlijk op het administratief gebouw van het OCMW (H. Henneaulaan Zaventem), bij de klachtencoördinator/ombudsman. De klacht dient schriftelijk bevestigd te worden. In voorkomend geval zal de klachtencoördinator tijdens het onderhoud de klacht kort schriftelijk omschrijven en laten ondertekenen door de indiener. Stap 2: Ontvangen van de klacht Klachtencoördinator. Elke medewerker of dienst is verplicht om elke, via welk kanaal dan ook, binnenkomende klacht onmiddellijk over te maken aan de klachtencoördinator voor registratie. De klachtencoördinator dateert het formulier op het moment dat hij of zij het document persoonlijk ontvangt en registreert de klachten in het eigenlijke klachtenregister. Hoe? Elektronisch ( of website), persoonlijk of schriftelijk (brief of fax) Stap 3: oplossing aanbieden Deze stap is enkel mogelijk als er onmiddellijk een oplossing kan geboden worden. Een medewerker Wanneer een burger rechtstreeks aan de medewerker/dienst een klacht uit en er kan direct een oplossing worden aangeboden, dan wordt deze oplossing onmiddellijk aangeboden (fout wordt hersteld of de handeling wordt uitgevoerd). Ook wanneer onmiddellijk een oplossing kan aangeboden worden, bezorgt de medewerker de gegevens van de klager, de klacht en de oplossing aan de klachtencoördinator voor registratie. Stap 4: Registratie van de klacht De klachtencoördinator registreert elke klacht in een centraal systeem waartoe enkel hij/zij toegang heeft. 3

4 In het klachtenregister worden volgende elementen geregistreerd: - de identiteit van de klager (naam, adres, telefoon en/of ) - de medewerker of dienst waartegen de klacht wordt ingediend - de aard van klacht - de datum en wijze van indiening van de klacht - de ontvankelijkheid van de klacht of de reden van niet-ontvankelijkheid - de datum wanneer de brief met ontvangstbevestiging en ontvankelijkheidsonderzoek is verstuurd naar de klager - de datum wanneer de klachtencoördinator de klacht doorstuurt naar de klachtenbehandelaar - de datum waarop de klachtencoördinator het resultaat van het onderzoek en het ontwerp van motiverende brief aan de klager heeft ontvangen van de klachtenbehandelaar - de datum wanneer de motiverende brief naar de klager is verstuurd - de datum van de eventuele reactie van de klager na behandeling van zijn/haar klacht Stap 5: Ontvankelijkheidsonderzoek De klachtencoördinator De klachtencoördinator onderzoekt of de klacht ontvankelijk of niet ontvankelijk is. Volgende klachten zijn niet-ontvankelijk: - reeds behandelde meldingen, vragen om informatie, verzoeken tot inzage, suggesties, beroepen, bezwaren of petities - algemene klachten over regelgeving, over het gevoerde beleid, beleidsvoornemens of -verklaringen. De klacht moet gaan over een specifiek dossier van het OCMW waarbij de burger individueel en actueel betrokken is - klachten waarvoor de wetgeving voorziet in specifieke beroepsprocedures - klachten die het voorwerp zijn van een gerechtelijke procedure of een strafonderzoek - klachten waarvan de feiten dateren van meer dan één jaar vóór de indiening van de klacht - anonieme klachten - kennelijk ongegrond: uit de klacht wordt meteen duidelijk dat er geen fout kan gemaakt zijn door de betrokken medewerker of dienst - de indiener heeft al eerder een klacht over hetzelfde onderwerp ingediend die volledig werd afgehandeld en kan geen nieuwe elementen aantonen - klachten over zaken waarvoor het OCMW niet bevoegd is Stap 6: versturen van of brief naar de klager Klachtencoördinator Binnen een termijn van 7 werkdagen na ontvangst van de klacht stuurt de klachtencoördinator schriftelijk een antwoord naar de klager dat: - de klacht werd ontvangen; - de klacht niet ontvankelijk is en de reden van niet ontvankelijkheid of 4

5 - de klacht ontvankelijk is en behandeld wordt en tegen welke datum (45 kalenderdagen na ontvangst van de klacht) de klager een antwoord op zijn klacht mag verwachten. Hierbij vermeldt de klachtencoördinator zijn coördinaten. Hoe? Wanneer de burger een klacht uit via of website, wordt de ontvangstmelding via teruggestuurd. Wanneer de burger via een ander kanaal zijn klacht uit, wordt de ontvangstmelding via brief teruggestuurd. Stap 7: Opstart en doorsturen rapport naar klachtenbehandelaar Klachtencoördinator Van elke ontvankelijke klacht wordt een rapport opgestart dat volgende elementen bevat: - contactgegevens verzoeker (naam, adres, telefoon, ) - datum indiening klacht - korte omschrijving klacht - kanaal hoe klacht is binnengekomen - ontvankelijkheid - datum versturen ontvangstbrief - coördinaten klachtenbehandelaar De klachtencoördinator bezorgt dit rapport binnen de 10 kalenderdagen na ontvangst van de klacht aan de klachtenbehandelaar. Stap 8: Inhoudelijk onderzoek klacht / gegrondheidsonderzoek Klachtenbehandelaar Gaat na of de klacht gegrond is en is dus verantwoordelijk voor het voeren van het inhoudelijk onderzoek en het beoordelen van de klacht. Hierbij hanteert hij/zij zowel de algemene beginselen van behoorlijk bestuur als de ombudsnormen zoals opgenomen in bijlage 2 en 3 van dit klachtenreglement. Hoe? - Bij de betrokken medewerker of dienst uitleg vragen over de feiten waarover de indiener klaagt - Onderzoek van het antwoord van de dienst - Indien nodig contact opnemen met de klager voor verdere uitleg, vragen, - Eventueel samenbrengen van de betrokken partijen (klager, dienst of medewerker, - eventuele derden) - Formeel onderzoek (laten) uitvoeren (metingen, plaatsbezoek, ). Stap 9: klacht beoordelen Klachtenbehandelaar 5

6 Het onderzoek resulteert in één van volgende beoordelingen: - gegronde klacht: de regelgeving werd niet gevolgd of bepaalde beginselen van behoorlijk bestuur werden geschonden. De klager krijgt dus gelijk en er dient een oplossing; - deels gegronde klacht: bepaalde elementen uit de klacht zijn gegrond, andere niet. Er wordt ook hier een oplossing aangeboden; - gegronde en gecorrigeerde klacht: de klacht is gegrond, maar werd tijdens het onderzoek gecorrigeerd; - ongegronde klacht: het OCMW-bestuur heeft correct en zorgvuldig gehandeld, al wordt dat door de verzoeker betwist; - geen oordeel: dit zijn klachten waarbij, na onderzoek: onvoldoende duidelijkheid blijft enige twijfel blijft of er nu al dan niet beter bestuurd had kunnen worden de fout te klein is om ze in aanmerking te nemen - stopzetting procedure door burger: door of in samenspraak met de burger wordt de klachtenprocedure stopgezet. Hoewel dit als dusdanig niet beoordeeld wordt, kan dit toch belangrijke informatie bevatten over de organisatie van een dienst. Hoe? De klachtenbehandelaar speelt een bemiddelende rol en streeft naar een compromis. Als tijdens het onderzoek een compromis bereikt wordt, wordt de procedure afgesloten. Compenserende maatregelen met een financiële weerslag worden steeds voorgelegd aan het Vast Bureau. Stap 10: Eindrapport + gemotiveerde brief Klachtenbehandelaar De klachtenbehandelaar stelt een rapport op met de bevindingen uit het onderzoek en zijn/haar beoordeling. Daarnaast stelt de klachtenbehandelaar een gemotiveerde brief op gericht aan klager. Termijn? Het onderzoek, het eindrapport en de motivatiebrief maakt hij/zij binnen de 21 kalenderdagen na ontvangst van de klacht, over aan de klachtencoördinator die verder de procedure afrondt. Indien de klacht te vaag of onduidelijk is vraagt de klachtenbehandelaar, via de klachtencoördinator, verduidelijking aan de indiener. De indiener verstrekt binnen de 14 kalenderdagen de gevraagde bijkomende informatie. Indien deze verzaakt de bijkomende informatie te verstrekken, wordt de klacht niet behandeld. De indiener wordt hierover bericht door de klachtencoördinator. Het opvragen van bijkomende informatie schort de termijn van 21 kalenderdagen voor het gegrondheidsonderzoek op. De termijn wordt dan 35 kalenderdagen. Stap 11: opsturen motiverende brief Klachtencoördinator 6

7 De coördinator gaat na of het rapport en de motivatiebrief voldoen aan de vormvereisten en neutraliteitsvereisten. Inhoudelijk zal de klachtencoördinator niets wijzigen. Indien hij/zij akkoord is, dan wordt de brief opgestuurd naar de klager. Besluit de klachtencoördinator dat de klachtenbehandelaar niet neutraal was dan heeft de klachtenbehandelaar 1 week om de zaak opnieuw te onderzoeken. Termijn? De maximale termijn vanaf het ontvangen van de klacht tot het afhandelen ervan bedraagt 45 kalenderdagen. Indien deze termijn niet kan gerespecteerd worden omwille van overmacht en/of bijkomende onderzoeken, dan wordt de klager hiervan op de hoogte gebracht door de klachtencoördinator. De klager krijgt dan van de klachtencoördinator een tussentijds verslag van de stand van zaken. Stap 12: administratieve afhandeling Klachtencoördinator Het rapport en beoordeling wordt in het klachtenregistratiesysteem gebracht. Op dat moment wordt de klacht als afgehandeld beschouwd. Al heeft de indiener steeds de mogelijkheid om de gewone juridische weg te bewandelen mocht deze zich niet kunnen vinden in het geboden antwoord/oplossing. 7

8 BIJLAGE II: ALGEMENE BEGINSELEN VAN BEHOORLIJK BESTUUR Procedurele beginselen: - Formele motiveringsplicht: de overheid moet zijn besluiten goed motiveren. Elk dossier moet steunen op afdoende en deugdelijke motieven, in rechte en in feite. De feiten moeten kloppen en de motivering moet logisch en begrijpelijk zijn. De formele motiveringsplicht is een vormvereiste. Dit betekent dat de motieven formeel (schriftelijk) in de beslissing opgenomen moeten zijn. - Fair play (met inbegrip van de hoorplicht, de onpartijdigheid en het recht van verdediging) duidt op eerlijk spel. De overheid moet zich onpartijdig opstellen bij het nemen van een besluit en moet de noodzakelijke openheid en eerlijkheid in acht nemen. - Zorgvuldigheid (behoorlijke belangenafweging): de vaststelling en beoordeling van de feiten moeten met de nodige zorgvuldigheid gebeuren. Dit betekent een correcte behandeling van de burger, zorgvuldig onderzoek naar de feiten en belangen, procedure goed volgen en een degelijke besluitvorming. Inhoudelijke beginselen: - Gelijkheidsbeginsel: dit principe kent aan iedere burger (wettelijk) gelijke rechten en een gelijke behandeling in gelijke gevallen toe. - Rechtszekerheid en gewekte verwachtingen: de burger mag erop vertrouwen dat de overheid zich gedraagt volgens de verwachtingen die ze heeft gecreëerd. De overheid moet dan ook zijn besluiten zó formuleren dat de burger precies weet waar hij/zij aan toe is. Bovendien moet de overheid de geldende rechtsregels juist en consequent toepassen. - Inhoudelijke motivering: uit het rapport moet blijken dat de beslissing steunt op afdoende en deugdelijke motieven, in rechte en in feite. De feiten moeten kloppen en de motivering moet logisch en begrijpelijk zijn. - Redelijkheidsbeginsel: dit houdt in dat de overheid niet kennelijk onredelijk mag handelen. Bij afweging van de belangen in een dossier moet de overheid in redelijkheid tot een besluit of een handeling komen. 8

9 BIJLAGE III: OMBUDSNORMEN Om het overheidsoptreden te toetsen hebben de verschillende ombudsdiensten een geheel van kwaliteitsnormen ontwikkeld. Deze normen vormen bovendien een bepaalde invulling van wat als open en behoorlijk bestuur moet worden aangemerkt. 1) Overeenstemming met het recht De correcte toepassing van de regelgeving in de brede betekenis van het woord is de basisnorm van de sociale rechtsstaat. Wat onwettig is, is uiteraard onbehoorlijk. 2) Afdoende motivering De overheid verduidelijkt en motiveert op een afdoende manier haar beslissingen en haar optreden en vermeldt de redenen waarop ze zich baseert. 3) Gelijkheid en onpartijdigheid Gelijke gevallen worden op een gelijke manier en onpartijdig behandeld. Een variant van dat principe is het niet-discriminatiebeginsel. 4) Rechtszekerheid en gerechtvaardigd vertrouwen De overheid waarborgt duidelijkheid en zekerheid over de geldende rechtsnormen. De burgers moeten eenduidig kunnen weten wat hun rechten en plichten zijn. De nietretroactiviteit van rechtsregels is daarbij een evidente vereiste. 5) Redelijkheid en evenredigheid In de afweging van keuzemogelijkheden geeft de overheid voldoende gewicht aan de belangen van de burgers. De overheid moet ervoor zorgen dat de lasten of nadelige gevolgen van een overheidsbesluit voor een burger niet zwaarder zijn dan het algemeen belang van het besluit. Tenslotte moet elke overheidsbeslissing de redelijkheidstoets doorstaan: ze mag niet kennelijk onredelijk zijn. 6) Correcte bejegening Een medewerker van een overheidsdienst stelt zich in zijn contacten met de burger fatsoenlijk, beleefd en hulpvaardig op. 7) Actieve dienstverlening De overheid doet meer dan antwoorden op de gestelde vragen. Zij verstrekt de individuele burger ook ongevraagd de gerichte informatie en hulp die voor de betrokkene nuttig is, of verwijst daarvoor zo gericht mogelijk door. De overheid houdt de burger uit eigen beweging op de hoogte van het verloop van diens dossier. 8) Deugdelijke correspondentie De manier waarop een overheidsdienst omgaat met brieven, verzoeken, aanvragen van burgers, is voor die burgers belangrijk. Als zij zich tot een overheidsdienst wenden, mogen ze een ontvangstmelding verwachten wanneer hun vraag niet snel beantwoord kan worden. In brieven worden ook systematisch de naam en de contactgegevens van de behandelende ambtenaar vermeld. 9) Vlotte bereikbaarheid De overheidsdiensten moeten zowel telefonisch als fysiek voldoende bereikbaar zijn. Dat betekent niet alleen een redelijke ruimtelijke nabijheid en een vlotte toegankelijkheid van de gebouwen, maar ook ruime en publiekgerichte openingsuren. 9

10 10) Doeltreffende algemene informatieverstrekking De overheidsdienst zorgt ervoor dat zijn algemene dossieroverstijgende informatieverstrekking begrijpelijk, juist en volledig is en dat de doelgroep ook daadwerkelijk bereikt wordt. 11) Goede uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid Een goede overheidsdienst werkt nauwkeurig, reageert oplossingsgericht en herstelt fouten tijdig. De dienst is verantwoordelijk voor kwaliteitscontroles. 12) Zorgvuldige interne klachtenbehandeling Een goede klachtenbehandeling vereist een onafhankelijk onderzoek vanuit het principe hoor en wederhoor, een ernstig feitenonderzoek met een controleerbare procedure, een redelijke behandeltermijn en een mededeling van het resultaat met een gemotiveerde beoordeling. 13) Redelijke behandeltermijn De overheid moet handelen binnen de opgelegde of binnen een redelijke termijn. 14) Efficiënte coördinatie De overheidsdienst zorgt voor een efficiënte samenwerking, afstemming en communicatie met andere overheidsdiensten en met privé-organisaties. Dat geldt ook voor de afzonderlijke onderdelen binnen de overheidsdiensten zelf. 15) Respect voor de persoonlijke levenssfeer In hun omgang met de burger respecteren ambtenaren de privacy van de burger. 10

KLACHTENREGLEMENT OCMW MACHELEN

KLACHTENREGLEMENT OCMW MACHELEN OCMW MACHELEN Artikel 1 Doelstelling KLACHTENREGLEMENT OCMW MACHELEN Het bestuur en het personeel van het OCMW Machelen engageren zich om de burgers (natuurlijk persoon of rechtspersoon), door middel van

Nadere informatie

Het gemeentedecreet schrijft voor dat elke gemeente een systeem van klachtenbehandeling moet hebben:

Het gemeentedecreet schrijft voor dat elke gemeente een systeem van klachtenbehandeling moet hebben: KLACHTENREGLEMENT Inleiding Het gemeentedecreet schrijft voor dat elke gemeente een systeem van klachtenbehandeling moet hebben: Artikel 197. (01/01/2007-...) De gemeenteraad organiseert bij reglement

Nadere informatie

4 klachtencoördinator is de persoon die de klachten ontvangt, de behandeling opvolgt en toeziet op de naleving van de procedure.

4 klachtencoördinator is de persoon die de klachten ontvangt, de behandeling opvolgt en toeziet op de naleving van de procedure. KLACHTENREGLEMENT GEMEENTE ZAVENTEM Artikel 1 : DOELSTELLING De gemeente Zaventem beoogt het permanent zorg dragen voor een verbetering van haar werking en dienstverlening naar de burgers. De gemeente

Nadere informatie

Reglement klachtenbehandeling gemeente Laarne

Reglement klachtenbehandeling gemeente Laarne Reglement klachtenbehandeling gemeente Laarne Gemeente Laarne dienst Communicatie Pascal Haelterman Klachtencoördinator Dorpsstraat 2 9230 Laarne Tel : 09/365 46 25 Fax : 09/366 29 70 Mail : klachten@laarne.be

Nadere informatie

PROCEDURE. Klachtenbehandeling

PROCEDURE. Klachtenbehandeling PROCEDURE Klachtenbehandeling Stap 1: iemand uit een klacht Wat is een klacht? Een manifeste uiting waarbij een ontevreden burger bij het gemeentebestuur klaagt over een door het gemeentebestuur al dan

Nadere informatie

Gemeentebestuur Tervuren. Reglement klachtenbehandeling

Gemeentebestuur Tervuren. Reglement klachtenbehandeling Gemeentebestuur Tervuren Reglement klachtenbehandeling Inleiding Het gemeentedecreet stelt het volgende: de gemeenteraad organiseert bij reglement een systeem van klachtenbehandeling (art. 197) het systeem

Nadere informatie

KLACHTENBEHANDELINGSPROCEDURE

KLACHTENBEHANDELINGSPROCEDURE KLACHTENBEHANDELINGSPROCEDURE Gemeente Kampenhout 9 Aanleiding : Iemand heeft een klacht en uit die klacht Wie : burgers (externe klachten) medewerkers (interne klachten) Mogelijke manieren om een klacht

Nadere informatie

Klachten kunnen betrekking hebben op het niet correct handelen van een personeelslid of dienst van de gemeente.

Klachten kunnen betrekking hebben op het niet correct handelen van een personeelslid of dienst van de gemeente. GR 16.12.2010 REGLEMENT KLACHTENBEHANDELING Artikel 1 Een klacht is een manifeste uiting waarbij een ontevreden burger bij de lokale overheid klaagt over een door de lokale overheid al dan niet verrichte

Nadere informatie

Vragenlijst voor het verslag 2014 over uw klachtenmanagement

Vragenlijst voor het verslag 2014 over uw klachtenmanagement Vragenlijst voor het verslag 2014 over uw klachtenmanagement naam entiteit/beleidsdomein: Vlaamse Milieumaatschappij / Leefmilieu, Natuur en Energie 1. Cijfergegevens Aantal Totaal aantal klachten: 10

Nadere informatie

Klachtenreglement. Inhoud

Klachtenreglement. Inhoud Klachtenreglement Inhoud 1. Doelstelling... 2 2. Wat is een klacht... 2 3. Toepassingsgebied... 2 4. Klachtencoördinator... 3 5. Klachtenbehandelaar... 4 6. Klachtenregister... 4 7. Procedure... 4 8. Bekendmaking...

Nadere informatie

GEMEENTE KAMPENHOUT EEN KLACHT, WAT NU?

GEMEENTE KAMPENHOUT EEN KLACHT, WAT NU? GEMEENTE KAMPENHOUT EEN KLACHT, WAT NU? WAT IS EEN KLACHT? Ben je ontevreden over de manier waarop je door de gemeente bent behandeld? Dan kan je een klacht indienen. Naast burgers kunnen ook rechtspersonen,

Nadere informatie

REGLEMENT KLACHTENBEHANDELING OCMW DE HAAN

REGLEMENT KLACHTENBEHANDELING OCMW DE HAAN REGLEMENT KLACHTENBEHANDELING OCMW DE HAAN INHOUD 1. Inleiding 2. Toepassingsgebied 3. Registratie 4. Klachtencoördinator 5. Procedure klachtenbehandeling 5.1. ontvangst van de klacht 5.2. onderzoek ontvankelijkheid

Nadere informatie

Klachtenprocedure. Definitie

Klachtenprocedure. Definitie Klachtenprocedure Ontevredenheid over producten en dienstverlening komt wel vaker voor. Mensenwerk is immers niet altijd perfect en ook de verwachtingen van de burgers stemmen niet altijd overeen met de

Nadere informatie

REGLEMENT INZAKE KLACHTENBEHANDELING VOOR GEMEENTE ENOCMW MOERBEKE

REGLEMENT INZAKE KLACHTENBEHANDELING VOOR GEMEENTE ENOCMW MOERBEKE Gemeente Moerbeke-Waas REGLEMENT INZAKE KLACHTENBEHANDELING VOOR GEMEENTE ENOCMW MOERBEKE Artikel 1 - Visie en doel 1 Elke gebruiker van de dienstverlening van het gemeentebestuur Moerbeke die een klacht

Nadere informatie

EXTERNE KLACHTENPROCEDURE OCMW BIERBEEK

EXTERNE KLACHTENPROCEDURE OCMW BIERBEEK EXTERNE KLACHTENPROCEDURE OCMW BIERBEEK Goedgekeurd door de Raad voor Maatschappelijk Welzijn in zitting van 16 december 2014 1 INHOUDSTAFEL OCMW Bierbeek INLEIDING... 3 STAP 1: ONTVANGEN EN REGISTREREN

Nadere informatie

Vragenlijst voor het verslag 2015 over uw klachtenmanagement

Vragenlijst voor het verslag 2015 over uw klachtenmanagement Vragenlijst voor het verslag 2015 over uw klachtenmanagement naam entiteit/beleidsdomein: Vlaamse Milieumaatschappij 1. Cijfergegevens Aantal Totaal aantal klachten: 25 Aantal dagen tussen de ontvangstdatum

Nadere informatie

KLACHTENPROCEDURE STAD HALEN

KLACHTENPROCEDURE STAD HALEN KLACHTENPROCEDURE STAD HALEN COLOFON Uitgave stadsbestuur Halen, Markt 14, 3545 Halen Ontwerp & realisatie Tekst - stadsbestuur Halen Ontwerp - dienst Communicatie stad Halen Beelden - https://pixabay.com/

Nadere informatie

PROCESBESCHRIJVING KLACHTENBEHANDELING gemeente en OCMW Maldegem

PROCESBESCHRIJVING KLACHTENBEHANDELING gemeente en OCMW Maldegem PROCESBESCHRIJVING KLACHTENBEHANDELING gemeente en OCMW Maldegem (Goedgekeurd in de gemeenteraad van 28 juni 2018 en de OCMW-raad van 30 augustus 2018.) Inhoud 1. Doelstelling... 2 2. Wettelijk kader...

Nadere informatie

Algemeen reglement inzake klachtenbehandeling

Algemeen reglement inzake klachtenbehandeling Algemeen reglement inzake klachtenbehandeling Artikel 1 - algemeen 1. Dit reglement organiseert voor de gemeente Opwijk en het OCMW Opwijk een systeem voor de behandeling van klachten over handelingen

Nadere informatie

Klachtenreglement Assenede

Klachtenreglement Assenede Klachtenreglement Assenede Artikel 1: Wat is een klacht? Een klacht is een manifeste uiting waarbij een ontevreden burger bij de lokale overheid klaagt over een door de lokale overheid al dan niet verrichte

Nadere informatie

KLACHTENREGLEMENT GEMEENTE EN OCMW VAN KALMTHOUT

KLACHTENREGLEMENT GEMEENTE EN OCMW VAN KALMTHOUT KLACHTENREGLEMENT GEMEENTE EN OCMW VAN KALMTHOUT Kerkeneind 13 2920 Kalmthout provincie Antwerpen - België Artikel 1 1 Een klacht is het mondeling, schriftelijk of elektronisch manifest uiten van een

Nadere informatie

Raad voor maatschappelijk welzijn van 23 februari Reglement klachtenbehandeling

Raad voor maatschappelijk welzijn van 23 februari Reglement klachtenbehandeling Raad voor maatschappelijk welzijn van 23 februari 2012 Reglement klachtenbehandeling 1. Wettelijk kader Dit reglement is gebaseerd op de volgende wettelijke en reglementaire bepalingen: Het OCMW - decreet

Nadere informatie

REGLEMENT KLACHTENBEHANDELING OCMW KALMTHOUT

REGLEMENT KLACHTENBEHANDELING OCMW KALMTHOUT REGLEMENT KLACHTENBEHANDELING OCMW KALMTHOUT Heuvel 39, 2920 Kalmthout provincie Antwerpen België Art. 1 Een klacht is het mondeling, schriftelijk of elektronisch manifest uiten van een ongenoegen met

Nadere informatie

UITTREKSEL UIT DE NOTULEN VAN DE GEMEENTERAAD. Openbare zitting van 28 maart 2019

UITTREKSEL UIT DE NOTULEN VAN DE GEMEENTERAAD. Openbare zitting van 28 maart 2019 UITTREKSEL UIT DE NOTULEN VAN DE GEMEENTERAAD Openbare zitting van 28 maart 2019 Aanwezig: Patrick Hugaert, gemeenteraadsvoorzitter; Pieter Claeys, burgemeester; Yves De Baets, Hendrik Van de Veere, Frederik

Nadere informatie

artikel 1: Het reglement Klachtenbehandeling gemeente Riemst/Sociaal Huis Riemst wordt goedgekeurd als volgt:

artikel 1: Het reglement Klachtenbehandeling gemeente Riemst/Sociaal Huis Riemst wordt goedgekeurd als volgt: Interne zaken - Dienst Communicatie REGLEMENT KLACHTENBEHANDELING GEMEENTE RIEMST/SOCIAAL HUIS RIEMST Overwegend dat het Decreet Lokaal Bestuur voorschrijft dat de gemeenteraad/de raad voor maatschappelijk

Nadere informatie

GEMEENTELIJK REGLEMENT INZAKE KLACHTENBEHANDELING (Vastgesteld in de gemeenteraadszitting van 18/06/2015) Inhoudsopgave. Titel 1 Algemene bepalingen

GEMEENTELIJK REGLEMENT INZAKE KLACHTENBEHANDELING (Vastgesteld in de gemeenteraadszitting van 18/06/2015) Inhoudsopgave. Titel 1 Algemene bepalingen GEMEENTELIJK REGLEMENT INZAKE KLACHTENBEHANDELING (Vastgesteld in de gemeenteraadszitting van 18/06/2015) Inhoudsopgave Titel 1 Algemene bepalingen Art. 1 Voorwerp Art. 2 Doelstellingen Art. 3 Definitie

Nadere informatie

REGLEMENT INZAKE KLACHTENBEHANDELING Stad en OCMW Beringen

REGLEMENT INZAKE KLACHTENBEHANDELING Stad en OCMW Beringen REGLEMENT INZAKE KLACHTENBEHANDELING Stad en OCMW Beringen (vastgesteld in zitting van de gemeenteraad van 11 februari 2019) (vastgesteld in zitting van de raad voor maatschappelijk welzijn van 11 februari

Nadere informatie

Procedure klachtenbehandeling

Procedure klachtenbehandeling Procedure klachtenbehandeling Wat is een klacht Een klacht is een manifeste uiting (mondeling, schriftelijk of elektronisch), waarbij een ontevreden burger klaagt over een al dan niet verrichte handeling

Nadere informatie

REGLEMENT INZAKE KLACHTENBEHANDELING (Vastgesteld bij gemeenteraadsbesluit van 19 december 2016)

REGLEMENT INZAKE KLACHTENBEHANDELING (Vastgesteld bij gemeenteraadsbesluit van 19 december 2016) REGLEMENT INZAKE KLACHTENBEHANDELING (Vastgesteld bij gemeenteraadsbesluit van 19 december 2016) WETTELIJK KADER Volgens het gemeentedecreet dient de gemeenteraad in een reglement een systeem van klachtenbehandeling

Nadere informatie

Vragenlijst voor het verslag 2017 over uw klachtenmanagement

Vragenlijst voor het verslag 2017 over uw klachtenmanagement Vragenlijst voor het verslag 2017 over uw klachtenmanagement naam entiteit/beleidsdomein: Vlaamse Milieumaatschappij 1. Cijfergegevens Aantal Totaal aantal klachten: 19 Aantal dagen tussen de ontvangstdatum

Nadere informatie

UITTREKSEL UIT HET REGISTER VAN DE BERAADSLAGINGEN VAN DE GEMEENTERAAD.

UITTREKSEL UIT HET REGISTER VAN DE BERAADSLAGINGEN VAN DE GEMEENTERAAD. UITTREKSEL UIT HET REGISTER VAN DE BERAADSLAGINGEN VAN DE GEMEENTERAAD. Vergadering van 27 mei 2019 Aanwezig: L. Jacobs, burgemeester-voorzitter; S. Lathouwers, J. Van den Bergh, J. Oerlemans, S. Hoppenbrouwers,

Nadere informatie

REGLEMENT KLACHTENBEHANDELING GEMEENTE RIEMST - 09/11/2009

REGLEMENT KLACHTENBEHANDELING GEMEENTE RIEMST - 09/11/2009 REGLEMENT KLACHTENBEHANDELING GEMEENTE RIEMST - 09/11/2009 Hoofdstuk 1 Doel Het klachtenmanagement impliceert een leerproces waarbij op de eerste plaats de zwakke plekken van de dienstverlening of de organisatie

Nadere informatie

Uittreksel uit de notulen van de gemeenteraad

Uittreksel uit de notulen van de gemeenteraad Uittreksel uit de notulen van de gemeenteraad Zitting van 25 april 2012 Aanwezig: Paul Cottenie, Voorzitter; Johan Van Durme, Burgemeester; Christ Meuleman, Jean Marie De Groote, Wilfried Verspeeten, Els

Nadere informatie

KLACHTENPROCEDURE VOOR EXTERNE GESCHILLEN

KLACHTENPROCEDURE VOOR EXTERNE GESCHILLEN Kattenstraat 65 8800 Roeselare www.clbroeselare.be tel 051 259 700 info@clbroeselare.be Vrij Centrum voor leerlingenbegeleiding Soort document Definitieve tekst Gebruikt voor Klachtenbehandelding Datum

Nadere informatie

Vragenlijst voor het verslag 2013 over uw klachtenmanagement

Vragenlijst voor het verslag 2013 over uw klachtenmanagement Vragenlijst voor het verslag 2013 over uw klachtenmanagement naam entiteit/beleidsdomein: OVAM, beleidsdomein LNE 1. Cijfergegevens Aantal Totaal aantal klachten: 17 Aantal dagen tussen de ontvangstdatum

Nadere informatie

KLACHTENPROCEDURE. Een klacht moet goed onderscheiden worden van een melding en van een vraag om informatie.

KLACHTENPROCEDURE. Een klacht moet goed onderscheiden worden van een melding en van een vraag om informatie. KLACHTENPROCEDURE 1. UITGANGSPUNTEN 1.1. Klachtendecreet De klachtenprocedure wordt geregeld door het decreet van 1 juni 2001 houdende toekenning van een klachtrecht ten aanzien van bestuursinstellingen

Nadere informatie

KLACHTENPROCEDURE OCMW HALEN

KLACHTENPROCEDURE OCMW HALEN KLACHTENPROCEDURE OCMW HALEN COLOFON Uitgave OCMW Halen, Sportlaan 2B, 3545 Halen Ontwerp & realisatie Tekst - OCMW Halen Ontwerp - dienst Communicatie stad Halen Beelden - https://pixabay.com/ Contactgegevens

Nadere informatie

GBS Sint-Jan Arendonk 0 bijlagen 3/07/2018

GBS Sint-Jan Arendonk 0 bijlagen 3/07/2018 GBS Sint-Jan Arendonk 0 bijlagen bijlage 1 Gemeenteraadsleden gemeente Arendonk Burgemeester Kristof Hendrickx Wezenstraat 20 - tel. 0486/64.09.11 kristof.hendrickx@arendonk.be 1ste Schepen Luc Bouwen.

Nadere informatie

Overeenkomst over de aansluiting van de gemeente.. bij de Vlaamse Ombudsdienst voor de tweedelijnsklachtenbehandeling

Overeenkomst over de aansluiting van de gemeente.. bij de Vlaamse Ombudsdienst voor de tweedelijnsklachtenbehandeling Overeenkomst over de aansluiting van de gemeente.. bij de Vlaamse Ombudsdienst voor de tweedelijnsklachtenbehandeling Tussen de gemeente.., vertegenwoordigd door en de Vlaamse Gemeenschap en het Vlaams

Nadere informatie

ZITTING VAN DE RAAD VOOR MAATSCHAPPELIJK WELZIJN van 28 MAART 2019

ZITTING VAN DE RAAD VOOR MAATSCHAPPELIJK WELZIJN van 28 MAART 2019 ZITTING VAN DE RAAD VOOR MAATSCHAPPELIJK WELZIJN van 28 MAART 2019 DAGORDE: OPENBARE ZITTING 1. Goedkeuren van het reglement m.b.t. het klachtenbehandelingssysteem van Kaprijke 2. Vaststellen budgetwijziging

Nadere informatie

Reglement klachtenbehandeling OCMW Maldegem

Reglement klachtenbehandeling OCMW Maldegem 1 Reglement klachtenbehandeling OCMW Maldegem Deze klachtenprocedure wordt geïmplementeerd volgens het kwaliteitsdecreet en de artikelen 203 en 204 van het OCMW-decreet waarin bepaald wordt dat de OCMW-raad

Nadere informatie

Klachtenregeling Vereniging Spierziekten Nederland (VSN)

Klachtenregeling Vereniging Spierziekten Nederland (VSN) Klachtenregeling Vereniging Spierziekten Nederland (VSN) De VSN doet haar uiterste best om haar leden zo goed mogelijk van dienst te zijn. Toch is het mogelijk dat er zaken fout gaan of niet zoals afgesproken.

Nadere informatie

raad voor maatschappelijk welzijn

raad voor maatschappelijk welzijn raad voor maatschappelijk welzijn uittreksel zitting van 13 september 2017 GOEDGEKEURD BEHEERSING EN ONTWIKKELING Beleidsrapportage 6 2017_RMW_00057 klachtenbehandeling - nieuwe procedure lokaal bestuur

Nadere informatie

15. Ombudsdienst: reglement behandeling klachten en meldingen: vaststelling

15. Ombudsdienst: reglement behandeling klachten en meldingen: vaststelling Gemeenteraad Openbare zitting 26 juni 2015 klanten- en ombudsdienst (SA) 15. Ombudsdienst: reglement behandeling klachten en meldingen: vaststelling Beleidscontext 1 Algemeen beleid en veiligheid - 0190

Nadere informatie

PROCEDURE KLACHTENBEHEER BRUGSE MAATSCHAPPIJ VOOR HUISVESTING

PROCEDURE KLACHTENBEHEER BRUGSE MAATSCHAPPIJ VOOR HUISVESTING INHOUDSOPGAVE 1. UITGANGSPUNTEN pagina 2 1.1. Wat is een klacht? pagina 2 Definitie van klacht pagina 2 Niet elke klacht wordt behandeld pagina 2 Niet elke klacht gaat over een fout of tekortkoming pagina

Nadere informatie

Reglement klachtenbehandeling OCMW Maldegem

Reglement klachtenbehandeling OCMW Maldegem VERSIE WIJZIGING GOEDGEKEURD RMW GEPUBLICEERD 0-23-10-2014 01-11-2014 1 Wijziging artikel 3 2 naar aanleiding van het instellen van een procedure seksueel grensoverschrijdend gedrag. 23-06-2015 Deze klachtenprocedure

Nadere informatie

Klachtenreglement Basta! Jobcoaching

Klachtenreglement Basta! Jobcoaching Klachtenreglement Basta! Jobcoaching A. Definitie van een klacht A.1 Onder een klacht wordt in het kader van dit reglement verstaan iedere uiting (schriftelijk of mondeling) van ontevredenheid met betrekking

Nadere informatie

EXTERN KLACHTENREGLEMENT IT FRYSKE GEA

EXTERN KLACHTENREGLEMENT IT FRYSKE GEA EXTERN KLACHTENREGLEMENT IT FRYSKE GEA Besluit Het bestuur van It Fryske Gea heeft in haar vergadering van 27 januari 2015 het volgende klachtenreglement vastgesteld. Inleiding In deze klachtenregeling

Nadere informatie

PROCEDURE KLACHTENBEHEER BRUGSE MAATSCHAPPIJ VOOR HUISVESTING

PROCEDURE KLACHTENBEHEER BRUGSE MAATSCHAPPIJ VOOR HUISVESTING INHOUDSOPGAVE 1. UITGANGSPUNTEN pagina 2 1.1. Wat is een klacht? pagina 2 Niet elke klacht krijgt een staartje pagina 2 Niet elke klacht handelt over een fout of tekortkoming pagina 2 Non bis in idem pagina

Nadere informatie

UITTREKSEL UIT DE NOTULEN VAN DE GEMEENTERAAD OPENBARE ZITTING VAN 20 OKTOBER 2016

UITTREKSEL UIT DE NOTULEN VAN DE GEMEENTERAAD OPENBARE ZITTING VAN 20 OKTOBER 2016 UITTREKSEL UIT DE NOTULEN VAN DE GEMEENTERAAD OPENBARE ZITTING VAN 20 OKTOBER 2016 Provincie Aanwezig : Johan Paret, voorzitter West-Vlaanderen Ward Vergote, burgemeester; Edouard Gillis, Pol Verhelle,

Nadere informatie

BLAD GEMEENSCHAPPELIJKE REGELING

BLAD GEMEENSCHAPPELIJKE REGELING BLAD GEMEENSCHAPPELIJKE REGELING Officiële uitgave van gemeenschappelijke regeling Werkplein Hart van West-Brabant. Nr. 111 19 juni 2015 Klachtenregeling Gemeenschappelijke Regeling Intergemeentelijke

Nadere informatie

Regeling Klachtenprocedure Stichting Kulturhus Haaksbergen

Regeling Klachtenprocedure Stichting Kulturhus Haaksbergen Regeling Klachtenprocedure Stichting Kulturhus Haaksbergen Inhoud: 1. Inleiding en algemeen 2. Het indienen van een klacht 3. Het afhandelen van een klacht 4. In beroep gaan 5. Slotbepalingen Bijlage:

Nadere informatie

Hoofdstuk 5. Klachten, meldingen en voorstellen

Hoofdstuk 5. Klachten, meldingen en voorstellen Hoofdstuk 5. Klachten, meldingen en voorstellen Bestuursdecreet Klachtendecreet Toelichting Afdeling 1. Algemene bepaling Art. II.74. Dit hoofdstuk is van toepassing op de volgende overheidsinstanties:

Nadere informatie

Klachtenreglement. V&V Personeelsdiensten. V&V Personeelsdiensten B.V. Wethouder Jansenlaan DG Harderwijk

Klachtenreglement. V&V Personeelsdiensten. V&V Personeelsdiensten B.V. Wethouder Jansenlaan DG Harderwijk Klachtenreglement V&V Personeelsdiensten V&V Personeelsdiensten B.V. Wethouder Jansenlaan 1 3844 DG Harderwijk www.venvpersoneelsdiensten.nl Pagina 1 van 5 Klachtenreglement V&V Personeelsdiensten, versie

Nadere informatie

Ombudsfunctie. - telefonisch (tijdens de telefonische permanenties van de ombudspersoon of op het antwoordapparaat buiten de permanentie-uren);

Ombudsfunctie. - telefonisch (tijdens de telefonische permanenties van de ombudspersoon of op het antwoordapparaat buiten de permanentie-uren); Ombudsfunctie Artikel 1 Het doel van dit huishoudelijk reglement is om de regels inzake organisatie, werking en procedures van de ombudsfunctie van de Kliniek Sint-Jan vast te leggen. Artikel 2 Dit huishoudelijk

Nadere informatie

Regeling Klachtenprocedure Bibliotheek Heiloo

Regeling Klachtenprocedure Bibliotheek Heiloo Regeling Klachtenprocedure Bibliotheek Heiloo Inhoud: 1. Inleiding en algemeen 2. Het indienen van een klacht 3. Het afhandelen van een klacht 4. In beroep gaan 5. Slotbepalingen 6. Samenvatting Bijlage:

Nadere informatie

Klachtenregeling Stichting van het Kind

Klachtenregeling Stichting van het Kind Klachtenregeling Stichting van het Kind 1. Doelstellingen In deze klachtenregeling wordt voorzien in het omgaan met klachten van donateurs, leveranciers, sollicitanten en alle andere relaties van Stichting

Nadere informatie

KLACHTEN-REGLEMENT JOBUP BV

KLACHTEN-REGLEMENT JOBUP BV KLACHTEN-REGLEMENT JOBUP BV Uitgangspunt van het klachtenreglement van JobUp BV, bruggenbouwer voor bijzondere mensen, hierna te noemen JobUp, is dat cliënten op een correcte manier worden bejegend. Onder

Nadere informatie

KLACHTENREGLEMENT KONINKLIJKE NEDERLANDSE SCHIETSPORT ASSOCIATIE

KLACHTENREGLEMENT KONINKLIJKE NEDERLANDSE SCHIETSPORT ASSOCIATIE KLACHTENREGLEMENT KONINKLIJKE NEDERLANDSE SCHIETSPORT ASSOCIATIE INHOUDSOPGAVE Pagina Inleiding 3 Artikel 1. Begripsbepalingen 3 Artikel 2. Reikwijdte van het Klachtenreglement 3 Artikel 3. Klachtenprocedure

Nadere informatie

Klachtenreglement Versie 2016

Klachtenreglement Versie 2016 Klachtenreglement Versie 2016 Inhoudsopgave Artikel 1 Algemene en begripsbepalingen 3 Artikel 2 Omschrijving van een klacht 3 Artikel 3 Recht op indiening klacht 3 Artikel 4 Behoorlijke behandeling 3 Artikel

Nadere informatie

KLACHTENREGLEMENT COGNITIO NEDERLAND B.V.

KLACHTENREGLEMENT COGNITIO NEDERLAND B.V. KLACHTENREGLEMENT COGNITIO NEDERLAND B.V. Vastgesteld door de directie van Cognitio Nederland B.V op 09-03-2018 Inwerkingtreding: 1 april 2018 Artikel 1 Begripsbepaling In dit reglement wordt verstaan

Nadere informatie

Klachtenregeling CAW

Klachtenregeling CAW Klachtenregeling CAW 1. DOEL Deze procedure moet de Autonome Centra voor Algemeen Welzijnswerk (verder CAW), werkzaam in Vlaanderen en Brussel, in staat stellen om klachten van gebruikers zodanig te behandelen

Nadere informatie

Wie kan klagen? Een persoon of organisatie die gebruik maakt of heeft gemaakt van de diensten van een regionale ondersteuningsstructuur (ROS).

Wie kan klagen? Een persoon of organisatie die gebruik maakt of heeft gemaakt van de diensten van een regionale ondersteuningsstructuur (ROS). KLACHTENREGELING ROS-COLLECTIEF Inleiding Indien personen of organisaties een klacht willen indienen die betrekking heeft op (medewerkers van) een regionale ondersteuningsstructuur (ROS), dan dient men

Nadere informatie

Vragenlijst voor het verslag 2015 over uw klachtenmanagement

Vragenlijst voor het verslag 2015 over uw klachtenmanagement Vragenlijst voor het verslag 2015 over uw klachtenmanagement naam entiteit/beleidsdomein: OVAM, beleidsdomein LNE 1. Cijfergegevens Aantal Totaal aantal klachten: 18 Aantal dagen tussen de ontvangstdatum

Nadere informatie

Klachtenregeling Gemeenschappelijke regeling Ferm Werk

Klachtenregeling Gemeenschappelijke regeling Ferm Werk Het algemeen bestuur van Ferm Werk, gelet op artikel 9:2 van de Algemene wet bestuursrecht, besluit vast te stellen de navolgende Klachtenregeling Gemeenschappelijke regeling Ferm Werk Hoofdstuk 1 Algemene

Nadere informatie

PROCEDURE KLACHTENBEHEER BRUGSE MAATSCHAPPIJ VOOR HUISVESTING

PROCEDURE KLACHTENBEHEER BRUGSE MAATSCHAPPIJ VOOR HUISVESTING INHOUDSOPGAVE 1. UITGANGSPUNTEN pagina 2 1.1. Wat is een klacht? pagina 2 Niet elke klacht krijgt een staartje pagina 2 Niet elke klacht handelt over een fout of tekortkoming pagina 2 Non bis in idem pagina

Nadere informatie

Kenniscentrum Sport. Ede, januari 2017 Dit document heeft 7 pagina s

Kenniscentrum Sport. Ede, januari 2017 Dit document heeft 7 pagina s Ede, januari 2017 Dit document heeft 7 pagina s 2 INHOUDSOPGAVE pagina Inleiding 3 Artikel 1. Begripsbepalingen 4 Artikel 2. Reikwijdte van het klachtenreglement 4 Artikel 3. Klachtenprocedure 4 Artikel

Nadere informatie

Bevestiging ontvangst klacht Na ontvangst van een schriftelijk ingediende klacht ontvangt de indiener een schriftelijke

Bevestiging ontvangst klacht Na ontvangst van een schriftelijk ingediende klacht ontvangt de indiener een schriftelijke Klachtenprocedure Inhoud: 1. Inleiding en algemeen 2. Het indienen van een klacht 3. Het afhandelen van een klacht 4. In beroep gaan 5. Slotbepalingen Bijlage: 1. Het serviceformulier Goor, juli 2007 1.

Nadere informatie

Vragenlijst voor het verslag 2014 over uw klachtenmanagement

Vragenlijst voor het verslag 2014 over uw klachtenmanagement Vragenlijst voor het verslag 2014 over uw klachtenmanagement naam entiteit/beleidsdomein: OVAM, beleidsdomein LNE 1. Cijfergegevens Aantal Totaal aantal klachten: 24 Aantal dagen tussen de ontvangstdatum

Nadere informatie

Klachtenreglement. Zwemclub Losser

Klachtenreglement. Zwemclub Losser Klachtenreglement Zwemclub Losser Inhoudsopgave Inleiding pag. 3 Art. 1 Begripsbepalingen pag. 4 Art. 2 Reikwijdte van het Klachtenreglement pag. 4 Art. 3 Klachtenprocedure pag. 5 Art. 4 Klachtenbehandeling

Nadere informatie

Klachtenreglement Work-Sjop

Klachtenreglement Work-Sjop Klachtenreglement Work-Sjop 1. Begripsbepaling In deze regeling wordt verstaan onder: a. Work-Sjop: een erkend rechtspersoon, die tot doel heeft diensten te verlenen die kunnen worden aangemerkt als persoonlijke

Nadere informatie

Klachtenprotocol. << [of] >>

Klachtenprotocol. << [of] >> Klachtenprotocol 1 Algemene bepalingen Artikel 1: Toepassingsgebied 1. Het Klachtenprotocol CBR beschrijft op welke wijze klachten over het CBR als bestuurs orgaan worden behandeld. Het protocol moet ertoe

Nadere informatie

De voorziene procedure dient opgenomen in een reglement om de openbaarheid te verzekeren.

De voorziene procedure dient opgenomen in een reglement om de openbaarheid te verzekeren. INLEIDING Een goed klantenmanagement behoort tot de essentiële taken van het gemeentelijke bestuur in zijn relatie tot de burger. Het draagt ook bij tot verbetering van de algemene werking. Een klacht

Nadere informatie

Volgschema klachtenprocedure Gemeente Peel en Maas

Volgschema klachtenprocedure Gemeente Peel en Maas 1.Ontvangst schriftelijke klacht 2. Postkamer 3. Secretariaat bezwaarschriften - commissie 4. Teammanager Betreffende medewerker Volgschema klachtenprocedure Gemeente Peel en Maas 10.Uitzondering behandelingsplicht?

Nadere informatie

Klachtenreglement NOC*NSF

Klachtenreglement NOC*NSF Klachtenreglement NOC*NSF Inhoudsopgave Inleiding pag. 2 Art. 1 Begripsbepalingen pag. 3 Art. 2 Reikwijdte van het Klachtenreglement pag. 3 Art. 3 Klachtenprocedure pag. 3 Art. 4 Klachtenbehandeling pag.

Nadere informatie

Reglement over de werking van de dienst van de Ombudsvrouw/man

Reglement over de werking van de dienst van de Ombudsvrouw/man Reglement over de werking van de dienst van de Ombudsvrouw/man Goedgekeurd in de gemeenteraad van 25 april 2016 Bekendgemaakt op 27 april 2016 Inhoudstafel Artikel 1. Doel... 1 Artikel 2. Definities...

Nadere informatie

KLACHTENREGELING VEILIGHEIDSREGIO AMSTERDAM-AMSTELLAND

KLACHTENREGELING VEILIGHEIDSREGIO AMSTERDAM-AMSTELLAND KLACHTENREGELING VEILIGHEIDSREGIO AMSTERDAM-AMSTELLAND Het dagelijks bestuur en de voorzitter van het dagelijks bestuur van de Veiligheidsregio Amsterdam-Amstelland, ieder voor zover zij bevoegd zijn;

Nadere informatie

Klachtenreglement MINDABLE

Klachtenreglement MINDABLE Klachtenreglement MINDABLE Inleiding Dit klachtenreglement heeft als doelstelling: 1. het recht doen aan de individuele klager; en 2. het bevorderen van de kwaliteit van de dienstverlening van MINDABLE

Nadere informatie

Klachtenregeling Eefke Thuishulp

Klachtenregeling Eefke Thuishulp Klachtenregeling Eefke Thuishulp Voorwoord Eefke Thuishulp probeert er alles aan te doen om de zorg- en dienstverlening aan haar cliënten zo goed mogelijk te laten verlopen. Toch kan het voorkomen dat

Nadere informatie

http://snu.nu/index.php/vereniging/klachtenrecht.html Begripsbepaling Artikel 1 In het onderhavige klachtenreglement wordt verstaan onder: a. SNU: Spirituele Nationale Unie, gevestigd te Naarden. b. Bestuur:

Nadere informatie

Klachtenreglement van Stichting Participe Delft

Klachtenreglement van Stichting Participe Delft Klachtenreglement van Stichting Participe Delft Inleiding Uiteraard gaan wij ervan uit dat u een tevreden bezoeker bent van onze locatie(s). Mocht er onverhoopt toch iets niet naar uw tevredenheid zijn,

Nadere informatie

Visitatieprogramma huisartsen

Visitatieprogramma huisartsen Visitatieprogramma huisartsen Klachtenreglement Visitatie Bureau Visitatie Huisartsen 1 november 2015 1 Begripsomschrijvingen 1.1 Klacht Een klacht is: een schriftelijke uiting van ongenoegen over de geboden

Nadere informatie

vast te stellen de Interne klachtenregeling gemeente het Bildt:

vast te stellen de Interne klachtenregeling gemeente het Bildt: Interne klachtenregeling gemeente het Bildt Het college van burgemeester en wethouders van het Bildt; - gelet op de bepalingen van Titel 9.1 van de Algemene wet bestuursrecht en artikel 121 van de Gemeentewet;

Nadere informatie

KLACHTEN REGLEMENT PERCURIS

KLACHTEN REGLEMENT PERCURIS KLACHTEN REGLEMENT PERCURIS Inleiding Als een opdrachtgever, een cliënt van Percuris of een werkgever waar een cliënt een nieuw dienstverband is aangegaan, het niet eens is met de wijze waarop hij/zij

Nadere informatie

KLACHTENREGELING VERSIE 2.2. Een goede afhandeling van klachten is een middel is om de tevredenheid van klanten te vergroten.

KLACHTENREGELING VERSIE 2.2. Een goede afhandeling van klachten is een middel is om de tevredenheid van klanten te vergroten. VERSIE 2.2 Een goede afhandeling van klachten is een middel is om de tevredenheid van klanten te vergroten. 1. Inhoudsopgave 1. Inhoudsopgave 1 2. Doelstellingen en Uitgangspunten 2 Algemene Doelstelling

Nadere informatie

Interne Klachtenregeling gemeente Valkenswaard 2011

Interne Klachtenregeling gemeente Valkenswaard 2011 Interne Klachtenregeling gemeente Valkenswaard 2011 De raad van de gemeente Valkenswaard, het college van burgemeester en wethouders van Valkenswaard respectievelijk de burgemeester van Valkenswaard; gelet

Nadere informatie

Deze regeling is van toepassing op het klachtrecht zoals bedoeld in artikel 9:1 van de wet.

Deze regeling is van toepassing op het klachtrecht zoals bedoeld in artikel 9:1 van de wet. Klachtenregeling gemeente Oldebroek Artikel 1: Begripsbepalingen In deze regeling wordt verstaan onder: beklaagde: de persoon naar aanleiding van wiens gedragingen klager een klacht indient; bestuursorgaan:

Nadere informatie

Klachtenreglement van de Stadsbank Oost Nederland 2013

Klachtenreglement van de Stadsbank Oost Nederland 2013 Klachtenreglement van de Stadsbank Oost Nederland 2013 1. Toepassingsbereik en organisatie Deze regeling is van toepassing op klachten in de betekenis van hoofdstuk 9, titel 9.1 van de Algemene wet bestuursrecht

Nadere informatie

Klachtenreglement Vitalmindz

Klachtenreglement Vitalmindz Klachtenreglement Vitalmindz Artikel 1 Algemene en begripsbepalingen 1. Het klachtenreglement geeft de klager een middel iets te ondernemen tegen de bejegening, doen of nalaten van Vitalmindz of één van

Nadere informatie

Gemeentelijk participatiereglement

Gemeentelijk participatiereglement Gemeentelijk participatiereglement In Berlaar voorziet het gemeentebestuur een aantal kanalen en mogelijkheden voor inspraak en burgerparticipatie. 1. Je kan een melding formuleren via het gemeentelijke

Nadere informatie

Klachtenregeling voor ouders

Klachtenregeling voor ouders Klachtenregeling voor ouders Inleiding Spring Kinderopvang doet er alles aan om het dagelijkse aanbod aan u en uw kind zo goed mogelijk te verzorgen. Ondanks dat kan er wel eens iets mis gaan of iets zijn

Nadere informatie

Klachtenreglement CIZ. Klachtenreglement CIZ - vastgesteld 31 december 2014 1

Klachtenreglement CIZ. Klachtenreglement CIZ - vastgesteld 31 december 2014 1 Klachtenreglement CIZ 2015 Klachtenreglement CIZ - vastgesteld 31 december 2014 1 INHOUD Hoofdstuk 1 Algemene bepalingen Artikel 1 Definities Artikel 2 Klachtrecht Artikel 3 Behoorlijke behandeling Hoofdstuk

Nadere informatie

HUISHOUDELIJK REGLEMENT KLACHTENBEHANDELING

HUISHOUDELIJK REGLEMENT KLACHTENBEHANDELING HUISHOUDELIJK REGLEMENT KLACHTENBEHANDELING toepasselijk op week- en weekendwachtdienst Huisartsenvereniging Gent vzw Laatst bijgewerkt 14/05/2013 1. Toepassingsgebied 2. Organigram klachtenbehandeling

Nadere informatie

B O D Y M I N D O P L E I D I N G E N KLACHTENREGELING MEDEWERKERS

B O D Y M I N D O P L E I D I N G E N KLACHTENREGELING MEDEWERKERS B O D Y M I N D O P L E I D I N G E N Rotterdam KLACHTENREGELING MEDEWERKERS Inhoudsopgave Begripsbepaling... 1 Doelstelling van de klachtenregeling... 3 Uitgangspunten bij de klachtregeling... 3 Indienen

Nadere informatie

Algemeen Bestuur Veiligheidsregio Groningen

Algemeen Bestuur Veiligheidsregio Groningen Agendapunt 7 Algemeen Bestuur Veiligheidsregio Groningen Vergadering d.d. 20 februari 2015 KLACHTENREGELING VRG Dit document betreft een regeling voor extern ingediende klachten over gedragingen van (een)

Nadere informatie

www.afier.com Klachtenregeling Inhoud

www.afier.com Klachtenregeling Inhoud 7 Klachtenregeling Inhoud 1. Doelstellingen en uitgangspunten 2. Contactpersonen 3. Klachtenprocedure 4. Evaluatie klachtenafhandeling 5. Geheimhouding 6. Privacy en rechtbescherming 1. Doelstellingen

Nadere informatie

Reglement klachtencommissie

Reglement klachtencommissie Zorgverleners leren van klachten en ongewenste gebeurtenissen in de zorg. Doel van de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg is dan ook: openheid over klachten en ongewenste gebeurtenissen en ervan

Nadere informatie

Reglement klachtencommissie

Reglement klachtencommissie De Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector (WKCZ) verplicht zorgaanbieders zoals klinieken een formele regeling voor de behandeling van klachten te treffen. Bergman Clinics ziet een klacht als een mogelijkheid

Nadere informatie

Klachtenregeling Stichting Budget. Algemene bepalingen. Artikel 1 Begripsbepalingen In deze regeling wordt verstaan onder:

Klachtenregeling Stichting Budget. Algemene bepalingen. Artikel 1 Begripsbepalingen In deze regeling wordt verstaan onder: Klachtenregeling Stichting Budget Algemene bepalingen Artikel 1 Begripsbepalingen In deze regeling wordt verstaan onder: 1. De Stichting: Stichting Budget gevestigd te Haarlem aan de Robert Kochlaan 536

Nadere informatie

Olst-Wijhe, januari 2015 doc. nr.: Klachtenrapportage 2014 gemeente Olst-Wijhe

Olst-Wijhe, januari 2015 doc. nr.: Klachtenrapportage 2014 gemeente Olst-Wijhe Olst-Wijhe, januari 2015 doc. nr.: 15.010070 Klachtenrapportage 2014 gemeente Olst-Wijhe 1. Inleiding De Klachtenregeling is een door de gemeenteraad vastgestelde regeling. De regeling is gebaseerd op

Nadere informatie