J A A R V E R S L A G

Transcriptie

1 JAARVERSLAG 2012

2 Verantwoordelijke uitgever: Marc Carlier Braambergstraat Brugge Redactie: Marc Carlier Eindredactie: Nancy Brendonck Edwin Vermeulen Opmaak: Edwin Vermeulen Foto s: Nancy Brendonck Fotografische dienst Stad Brugge Ontwerp kaft: Grafisch bureau FOLIO, Brugge Drukwerk: Stadsdrukkerij Druk kaft en inbinden: Drukkerij De Windroos, Beernem Dit jaarverslag is te koop aan kostprijs (6,50 euro) bij de dienst Ombudsman, Braambergstraat 15, 8000 Brugge (tel.: ) en bij de Stedelijke Communicatiedienst, Burg 11, 8000 Brugge (tel.: ). Het wordt u toegezonden na storting van 9 euro (inclusief administratie- en verzendingskosten) op rekeningnummer BE (BIC-code: GKCC BEBB) van de Stad Brugge met vermelding Comm. Jaarverslag 2012 Ombudsman. JAARVERSLAG 2012 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 2

3 VOORWOORD Wat waren de belangrijkste klachten in Brugge in 2012? Hoeveel werden er opgelost? Welke doken er opnieuw op en welke droogden er op? Zijn er belangrijke tendensen merkbaar? In dit nieuwe jaarverslag van de dienst Ombudsman vindt u het antwoord. Het is een gestoffeerd antwoord geworden waarbij cijfers en grafieken de basis vormen van een inhoudelijke analyse. Meten is weten. De dienst Ombudsman van de Stad Brugge dient een dubbel doel. Aan de ene kant is er de tevredenheid van de burgers verhogen door oplossingen te vinden voor hun hardnekkige klachten, aan de andere kant is er de kwaliteit van de dienstverlening verbeteren dankzij de informatie die uit de klachten gepuurd kan worden. Wat ons eerste doel betreft, halen we onderscheiding. Drie kwart van onze klanten vinden bij ons genoegdoening. Wat ons tweede doel aangaat, merkten we bij het schrijven van dit jaarverslag op dat we de woorden verbetering en daling, reduceren en verminderen vaker konden gebruiken. U zult dan ook merken dat de dienstverlening op verschillende vlakken verbeterd is en dat heel wat diensten er alles aan doen om hun service op een hoog peil te houden. Verschillende diensten hebben geen of nauwelijks klachten. Waren er gegronde klachten, dan werden ze heel vaak spontaan door de diensten gecorrigeerd. Positief is ook dat de diensten gevolg geven aan de aanbevelingen van de Ombudsman. Hier wordt niet aan window dressing gedaan. Toch blijven er nog genoeg aandachtspunten over. Dat bewijst het feit dat in meer dan veertig procent van onze dossiers een fout kon worden vastgesteld. Het gedisciplineerd opvolgen van meldingen door de Wegendienst en het stijgende aandeel van de klachten over onthaal en houding van individuele politieagenten en ambtenaren zijn zulke aandachtspunten. Natuurlijk mogen we nooit vergeten dat de fouten op zich minder belangrijk zijn dan de positieve lessen die eruit getrokken worden. Zoals gebruikelijk leest u in deel 1 van dit jaarverslag meer over de nieuwste ontwikkelingen in het ombudslandschap en over de werkwijze van de dienst Ombudsman. Belangrijk daarbij is dat wij onze beoordelingsnormen verfijnd hebben zodat wij de klachten nog beter kunnen evalueren. Deel 2 behandelt de globale werking van onze dienst in Deel 3 biedt het globale overzicht van de behandelde klachten en aanbevelingen, en de bespreking van de belangrijkste klachten per dienst. In deel 4 leest u het gedetailleerde overzicht van alle klachtdossiers. In deel 5 tot slot blikken wij terug op de klachten en aanbevelingen uit 2010 en 2011 die vorig jaar nog een vervolg kregen. Marc Carlier Ombudsman Nancy Brendonck en Edwin Vermeulen Adjuncten van de Ombudsman JAARVERSLAG 2012 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 3

4 Enkele aandachtspunten bij het lezen van dit jaarverslag De dienst Ombudsman is volgens haar reglement bevoegd voor de diensten van de Stad Brugge, de lokale Politie, het OCMW, de intercommunales, concessiehouders en privépersonen aan wie een stedelijke dienstverlening is toevertrouwd. Deze diensten altijd volledig opsommen zou de leesbaarheid van het jaarverslag niet ten goede komen. Daarom gebruiken wij vaak kortweg het stadsbestuur, ook al zijn alle instanties bedoeld waarvoor de Ombudsman bevoegd is. De klachten zijn zo realistisch mogelijk weergegeven. Toch zijn af en toe details weggelaten die de privacy van de klager of de ambtenaar in het gedrang konden brengen. De eindredactie werd afgesloten op 21 maart Latere reacties of evoluties konden niet opgenomen worden. JAARVERSLAG 2012 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 4

5 INHOUDSOPGAVE Voorwoord 3 Enkele aandachtspunten bij het lezen van dit jaarverslag 4 Inhoudsopgave 5 Deel 1 De dienst Ombudsman van de Stad Brugge 9 1. Ontwikkelingen in het ombudslandschap De opdracht van de dienst Ombudsman 11 Bemiddelen bij onbehoorlijk optreden 11 Tweedelijnsfunctie 12 Aanbevelingen 12 Onafhankelijk 12 Jaarverslag De bevoegdheid van de dienst Ombudsman 13 Algemeen principe 13 Beperkingen De werkwijze van de dienst Ombudsman 13 De klacht 13 De termijn 13 Het onderzoek 13 De bemiddeling 14 Inzagerecht en privacy Beoordelingscriteria 14 Wet en regelgeving 14 Algemene beginselen van behoorlijk bestuur 15 Dienstverleningsnormen 16 Billijkheid De beoordelingscategorieën 17 Deel 2 De werking van de dienst Ombudsman Overzicht van de contacten Een gemiddeld jaar Hoe werden wij gecontacteerd? Het profiel van de klager Waar wordt het meest geklaagd? Signalen uit de dienstverlening Samenwerking met andere ombudsdiensten Bekendmaking 29 Deel 3 Globaal overzicht van de klachten en aanbevelingen Hoe werden de klachten beoordeeld? Meer dan veertig procent gegrond of terecht Opnieuw meer dan de helft mild beoordeeld Oplossing belangrijker dan oordeel Over welke diensten gingen de klachten? 37 JAARVERSLAG 2012 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 5

6 3. De zwakke plekken Dienst per dienst Dienstoverschrijdende klachten Wegendienst Dienst Burgerzaken Groendienst Dienst Ruimtelijke Ordening Stadsdiensten Leefmilieu, Financiën en Sportdienst Politie OCMW Intercommunales Aanbevelingen Aanbevelingen voor de Stad Brugge Aanbevelingen voor het OCMW Aanbeveling voor de Politie Opvolging aanbeveling uit Deel 4 Dossiers 2012 in detail 57 Inleiding Stadsbestuur 61 Meerdere diensten 61 Algemeen Bestuur 90 Bibliotheek 91 Burgerzaken 93 Dienst Ruimtelijke Ordening 115 Eigendommen 131 Financiën 133 Groendienst 137 Informatica 145 Leefmilieu 146 Mobiliteitscel 151 Musea 153 Onderwijs 154 Patrimonium 156 Personeel 158 Preventie 160 Sport 161 Vergunningen 163 Wegendienst 165 Welzijn Politie OCMW Intercommunales 226 Eandis 226 IVBO 232 TMVW 235 JAARVERSLAG 2012 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 6

7 5. Contractanten 241 Deel 5 Opvolging klachten en aanbevelingen Slotwoord 251 Bijlagen 255 Reglement op de Ombudsfunctie 257 Reglement op de werking van het stedelijk Meldpunt voor de behandeling van meldingen en klachten 261 Externe contacten 265 JAARVERSLAG 2012 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 7

8 Het Brugse Ombudsteam: Marc Carlier, Nancy Brendonck, Edwin Vermeulen JAARVERSLAG 2012 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 8

9 Deel 1 De dienst Ombudsman van de Stad Brugge JAARVERSLAG 2012 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 9

10

11 DE DIENST OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE DEEL 1 1. Ontwikkelingen in het ombudslandschap Een kwestie die de Belgische ombudsdiensten in 2012 bezig gehouden heeft, is de vraag hoe zij ervoor kunnen zorgen dat burgers gemakkelijker de weg naar hun dienstverlening vinden. Er bestaan in ons land veel verschillende ombudsdiensten. Naast lokale ombudsdiensten bestaan ook parlementaire, sectoriële en private ombudsdiensten die elk een andere bevoegdheid hebben. Het is niet altijd gemakkelijk voor de burger om tussen de bomen het bos te zien. Om hieraan tegemoet te komen, liet Pool, het Permanent Overleg van de Belgische Ombudslui, in 2012 de bestaande website grondig herwerken. De oude website was statisch en niet gebruiksvriendelijk. De nieuwe website, online sinds begin 2013, probeert de gebruiker zo snel mogelijk te leiden naar de juiste ombudsdienst die bevoegd is om zijn probleem te behandelen. Dat kan ofwel via een thematische zoekfunctie waarbij de gebruiker kan zoeken in thema s en rubrieken, ofwel via een vrije zoekmachine. Eenzelfde bezorgdheid spreekt uit de plannen van federaal minister van Consumentenzaken Johan Van de Lanotte om burgers met consumentenklachten zo efficiënt mogelijk te helpen. Daarom wil hij de ombudsdiensten en geschillencommissies hervormen die zich inlaten met dit soort klachten. Deze plannen worden nog verder uitgewerkt. In dat kader blijven de ombudsdiensten de noodzaak aanvoelen om aan de buitenwereld uit te leggen waarvoor zij precies staan, want ombudslui zijn niet louter bemiddelaars. Zij zijn onafhankelijk en hebben naast hun onbeperkte onderzoeksbevoegdheid ook de mogelijkheid aanbevelingen te doen. Last but not least publiceren zij hun activiteiten in een openbaar jaarverslag. Het hoogste goed van een ombudsman is precies zijn onafhankelijkheid. Het is dan ook positief vast te stellen dat de Vlaamse wetgever de onafhankelijkheid van de gemeentelijke ombudsman respecteert. Zo schrijft het gemeentedecreet sinds 1 januari 2013 voor dat de lokale ombudsman slechts geëvalueerd wordt door een gemeenteraadscommissie, voorgezeten door de voorzitter van de gemeenteraad. In tegenstelling tot de gemeentesecretaris, de adjunct-gemeentesecretaris en de financieel beheerder wordt hij niet langer geëvalueerd door een evaluatiecomité, bestaande uit het college van burgemeester en schepenen en de voorzitter van de gemeenteraad, en gebeurt zijn evaluatie niet meer op basis van een voorbereidend rapport, opgesteld door externe deskundigen in het personeelsbeleid. De gemeentelijke ombudsdiensten lijken trouwens weer meer wind in de zeilen te hebben. Zo richtte de gemeente Elsene een onafhankelijke ombudsdienst op en zouden ook andere gemeenten van het Brussels Hoofdstedelijk Gewest hiervoor interesse hebben. In Vlaanderen werden vooralsnog geen nieuwe lokale ombudsdiensten opgericht. Bij de Stad Brugge wordt het belang van een klantgerichte dienstverlening steeds groter. Zo bestaan er plannen voor een burgergericht stadskantoor. Dat is een positieve evolutie. De dienst Ombudsman van de Stad Brugge kon ook in 2012 in alle onafhankelijkheid haar functie als tweedelijnsklachtenbehandelaar uitoefenen. Daarbij dient zij steeds meer een dubbel doel. Enerzijds behandelde zij klachten van burgers over de dienstverlening, anderzijds spendeerde zij beduidend meer tijd aan de controle die zij reglementair kan uitoefenen op de tijdige afhandeling van meldingen en eerstelijnsklachten door de stadsdiensten. Het wordt afwachten hoe deze trend verder evolueert. 2. De opdracht van de dienst Ombudsman Het optreden van de dienst Ombudsman heeft een aantal specifieke kenmerken. Bemiddelen bij onbehoorlijk optreden De dienst Ombudsman bemiddelt bij mogelijk onbehoorlijk bestuur van de administratieve diensten waarvoor zij bevoegd is. Onbehoorlijk optreden kan veel gedaanten aannemen. Het kan gaan om een foutieve of onwettige handelswijze, om abnormale traagheid, het uitblijven van initiatief, slechte wil, JAARVERSLAG 2012 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 11

12 DE DIENST OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE DEEL 1 onbeleefd reageren, enz. De dienst Ombudsman stelt zich onafhankelijk en onpartijdig op tijdens het onderzoek en in de beoordeling van een klachtdossier. Zij onderzoekt niet alleen de wettelijkheid van het optreden maar ook of het redelijk en rechtvaardig was in de gegeven situatie. Tweedelijnsfunctie De dienst Ombudsman heeft een tweedelijnsfunctie. De voornaamste opdracht bestaat er niet in de burgers te informeren over reglementen en voorschriften. Evenmin is het haar taak elke mogelijke vergissing na te pluizen en recht te trekken. Deze informatieverstrekking en eerstelijnsklachtenbehandeling zijn taken van de stadsdiensten en het OCMW zelf. De dienst Ombudsman komt normaal gezien maar op de proppen als de burger na een eerder contact met de diensten geen oplossing vond voor zijn probleem. De dienst gaat soepel om met deze regeling. Kan uit de klacht opgemaakt worden dat de burger een eerste contact heeft gehad met de dienst zonder het beoogde resultaat, dan wordt een klachtdossier geopend. Soms wordt rechtstreeks een dossier geopend, bijvoorbeeld als de burger zich onrechtvaardig behandeld voelt door een dienst of een ambtenaar waardoor zijn klacht moeilijk in de eerste lijn opgelost kan worden. Aanbevelingen Als een klacht gegrond of terecht is, kan de Ombudsman een aanbeveling formuleren. Zo probeert hij te voorkomen dat de diensten in de toekomst nog dezelfde fout maken. Een aanbeveling kan zowel gaan over het optreden van een dienst of een ambtenaar in een individueel dossier als over de algemene houding in bepaalde dossiers. De Ombudsman legt deze aanbeveling ter goedkeuring voor aan het College van burgemeester en schepenen of hij maakt ze over aan de Voorzitter van het OCMW. Als het College of de Voorzitter het niet eens zijn met deze aanbeveling, brengen zij de Ombudsman daarvan op de hoogte, met vermelding van de redenen. Aanbevelingen voor de lokale Politie worden overgemaakt aan de Burgemeester en de Korpschef die hierop kunnen reageren. Aanbevelingen voor de intercommunales waarvoor de Ombudsman bevoegd is, worden aan deze organisaties overgemaakt. De Ombudsman is geen rechter. Dat betekent dat hij geen beslissingen kan opleggen of schorsen. Een aanbeveling is slechts een advies. Toch kan een aanbeveling niet zomaar onder de mat geveegd worden, aangezien het College van burgemeester en schepenen of de Voorzitter van het OCMW ze moet goedkeuren. Als de Ombudsman vaststelt dat hij na verloop van tijd geen feedback van de diensten krijgt over de uitvoering van de aanbeveling, informeert hij zelf bij deze diensten. Van deze navragen bij de stadsdiensten wordt de Stadssecretaris als hoofd van het Managementteam op de hoogte gebracht. Onafhankelijk De Ombudsman is onafhankelijk. Hij kan niet door het bestuur onder druk gezet worden om dingen wel of niet te onderzoeken of om bepaalde standpunten in te nemen of in te trekken. Jaarverslag De dienst Ombudsman publiceert elk jaar in april een jaarverslag. Dat verslag is openbaar en kan door iedereen geraadpleegd worden. JAARVERSLAG 2012 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 12

13 DE DIENST OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE DEEL 1 3. De bevoegdheid van de dienst Ombudsman Algemeen principe Iedereen die klachten heeft over de manier waarop hij door een dienst van de Brugse stedelijke administratie, de lokale Politie of het OCMW werd behandeld, heeft het recht zich tot de dienst Ombudsman te wenden. De klager hoeft niet noodzakelijk een inwoner van Brugge te zijn. Beperkingen Toch zijn er enkele beperkingen op de ontvankelijkheid en bevoegdheid. De dienst Ombudsman kan beslissen een klacht niet te behandelen als de identiteit van de klager onbekend is of als de klacht betrekking heeft op feiten of gedragingen die zich voordeden één jaar voor de klacht. De dienst Ombudsman is niet bevoegd klachten te behandelen die betrekking hebben op: algemeen geldende voorschriften en reglementeringen het algemene beleid van het stadsbestuur en het OCMW de verhouding tussen werknemers van het stadsbestuur of van het OCMW en hun werkgever handelingen die buiten de bevoegdheidssfeer vallen van de gemeente of van het OCMW aangelegenheden waarvoor de klager het initiatief nam tot een burgerlijke rechtsvordering of waarvoor een strafrechtelijke procedure is ingesteld werkzaamheden en handelingen door de lokale Politie in haar hoedanigheid van gerechtelijke Politie beslissingen inzake individuele dienstverlening door het OCMW alle aangelegenheden die onder het medisch beroepsgeheim vallen. 4. De werkwijze van de dienst Ombudsman De klacht Burgers kunnen een klacht mondeling formuleren, via een bezoek aan het kantoor of via de telefoon. Schriftelijk kan het per brief, fax en of via het online klachtenformulier op de website van de Stad Brugge. De klant kan zich eventueel door een raadsman laten bijstaan. De dienst Ombudsman zal de klacht registreren en de klager zo snel mogelijk een ontvangstmelding sturen. De dienst Ombudsman houdt de drempel bewust laag. De kantoren zijn elke dag open, met ruime en klantvriendelijke openingsuren. Klanten kunnen ook altijd een afspraak maken. Er zijn weinig of geen procedurevoorschriften. De tussenkomst is gratis. De termijn In principe moet een klacht volledig behandeld zijn binnen de drie maanden. Als het dossier niet tijdig afgewerkt geraakt, kan de dienst Ombudsman de behandelingstermijn met drie maanden verlengen. Sommige klachten zijn in enkele dagen opgelost. Bij moeilijke of delicate klachten kan de behandeling maanden in beslag nemen. Het onderzoek De Ombudsman en zijn team onderzoeken de klacht. Zij kunnen alle documenten die nuttig zijn voor het onderzoek, opvragen en inzien. De dienst Ombudsman kan schriftelijk en mondeling alle inlichtingen en ophelderingen vragen en alle betrokkenen uitnodigen voor een gesprek daarover. JAARVERSLAG 2012 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 13

14 DE DIENST OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE DEEL 1 De bemiddeling De eerste taak van de dienst Ombudsman is bemiddelen. Heel wat klachten worden op deze manier opgelost. Voorwaarde is dat er aan beide zijden goede wil is om tot een vergelijk te komen. De dienst kan een voorstel doen om de zaak recht te zetten of de geleden schade te compenseren. In heel wat gevallen kan de klager al best tevreden zijn met een degelijke uitleg of met verontschuldigingen van de betrokken dienst of ambtenaar. Het College van burgemeester en schepenen of de Voorzitter van het OCMW kunnen de Ombudsman vragen te bemiddelen. Hij kan ook uit eigen beweging een onderzoek voeren naar de wijze waarop een dienst zich heeft gedragen. Inzagerecht en privacy Het gemeentelijk reglement op een behoorlijk en open bestuur is van toepassing op de dossiers die ter inzage worden opgevraagd. De klant kan het dossier over de behandeling van zijn klacht(en) inkijken. Anderzijds is de dienst Ombudsman verplicht een ambtenaar te laten weten dat tegen hem of haar een klacht werd ingediend die bezwarend kan zijn. De ambtenaar heeft het recht verklaringen af te leggen en het dossier in te zien. De Ombudsman en zijn adjuncten respecteren de verplichtingen inzake privacy en discretie. De identiteit van de klagers of van personeelsleden kan niet bekend gemaakt worden, als zij daartegen bezwaar hebben. 5. Beoordelingscriteria De Ombudsman onderzoekt niet alleen klachten, hij moet ze ook beoordelen. Daarvoor kan hij terugvallen op beoordelingscriteria. Eind 2011 kwamen de lokale ombudslui van Antwerpen, Brugge, Gent en Mechelen overeen om hun beoordelingscriteria uit te breiden en/of te verfijnen. De vier lokale ombudslui gebruiken sinds begin 2012 dezelfde criteria. De criteria worden onderverdeeld in vier categorieën. Wet en regelgeving 1. Overeenstemming met de regelgeving: de overheid moet handelen in overeenstemming met de normen en verplichtingen zoals deze door een wettelijke regeling op alle niveaus werden vastgelegd. Het overheidshandelen moet in overeenstemming zijn met de rechtsregels. Wat onwettig is, is onbehoorlijk. 2. Specifieke regelgeving: 2.1. Gelijkheidsbeginsel: gelijke gevallen moeten op een gelijke manier en onpartijdig behandeld worden. Een variant van dit principe is het niet-discriminatiebeginsel. Het gelijkheidsbeginsel verbiedt dat personen die zich in eenzelfde situatie bevinden, op een verschillende manier behandeld worden. Het gelijkheidsbeginsel houdt evenwel niet in dat incidentele fouten in andere vergelijkbare gevallen herhaald moeten worden Motiveringsplicht: de overheid moet haar beslissingen ten aanzien van de burger motiveren door haar argumenten op een afdoende manier toe te lichten en te verduidelijken in een verstaanbare taal. Het gebruik van standaardformules of te algemene formuleringen is ontoereikend. Een bondige motivering volstaat als ze duidelijk is en op maat van de burger Openbaarheid van bestuur: de overheid moet haar passieve en actieve informatieverstrekking verzorgen. Als de burger informatie vraagt, moet hij die krijgen, tenzij de wet daarop uitzonderingen heeft voorzien (passieve informatieverstrekking). De overheid moet het publiek uit eigen beweging zo duidelijk, objectief en uitgebreid mogelijk voorlichten binnen de grenzen die JAARVERSLAG 2012 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 14

15 DE DIENST OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE DEEL 1 de wet stelt (actieve informatieverstrekking). Deze informatie moet correct, volledig, duidelijk, doeltreffend en actueel zijn Deontologie: de ambtenaar moet integer zijn. Hij moet handelen volgens de deontologische code en/of zijn statuut. Hij heeft een voorbeeldfunctie. Hij mag niet aan machtsmisbruik doen. Hij mag zich niet laten verleiden tot belangenvermenging. Hij moet onpartijdig zijn Interne klachtenbehandeling: elke administratie moet in staat zijn om klachten van burgers op een correcte manier te behandelen. Belangrijke aspecten daarbij zijn een redelijke behandelingstermijn, een ernstig feitenonderzoek en een degelijke motivering van eventuele reacties. De burger heeft een klachtrecht Respect voor de persoonlijke levenssfeer: ambtenaren moeten de privacy van de burger respecteren. Algemene beginselen van behoorlijk bestuur Het gaat hierbij om een verzameling van principes die algemeen aanvaard worden als normenset om het overheidshandelen te beoordelen. Deze criteria gaan verder dan de strikte wettelijkheid. Zij proberen de rechten van de burger tegenover het handelen van de overheid te waarborgen. 1. Rechtszekerheidsbeginsel: de overheid moet duidelijkheid en zekerheid over de rechtsnormen waarborgen. De burger moet duidelijk weten wat zijn rechten en plichten zijn. De burger moet kunnen vertrouwen op een zekere standvastigheid van de regelgeving en van de administratieve praktijken. 2. Vertrouwensbeginsel: de overheid moet de door haar gewekte en gerechtvaardigde verwachtingen kunnen inlossen. De burger moet weten wat hij kan verwachten van de overheid, die consequent moet handelen. 3. Redelijkheidsbeginsel: de overheid moet blijk geven van redelijkheid, gevoel voor juiste maat, evenredigheid en evenwichtige verhoudingen. Het resultaat van elke beslissing moet redelijk zijn. In de afweging van keuzemogelijkheden geeft de overheid voldoende gewicht aan de belangen van de burger. De overheid beperkt de nadelen van een beslissing voor de burger zoveel mogelijk. Een gekozen sanctie moet in verhouding staan tot de begane misstap van de burger. 4. Zorgvuldigheidsbeginsel: dit is het meest algemene beginsel. Het slaat zowel op het eigen handelen van de overheid, dat plichtsbewust en nauwgezet moet zijn bij de voorbereiding en in het nemen van een besluit, als op de interactie met de burger. Daar moet de overheid vriendelijk en zorgzaam zijn. Elke overheidsdienst dient nauwkeurig te werken, de dossiers deskundig op te volgen, oplossingsgericht te reageren en fouten tijdig te herstellen. Ook bij de uitbesteding van taken aan derden is de dienst verantwoordelijk voor de kwaliteitscontrole. 5. Zuinigheidsbeginsel: zuinigheid verwijst naar voorzichtig financieel beheer, waaronder het verminderen van de kosten door efficiëntere processen en besparingen, zonder dat de kwaliteit van de output of de doelstellingen wordt aangetast. Het beginsel schrijft voor dat de door de overheid ingezette middelen tijdig beschikbaar gesteld worden in de gepaste hoeveelheid en kwaliteit tegen de beste prijs. 6. Fair-play-beginsel: de overheid treedt open en eerlijk op, houdt geen informatie achter of zet de burger niet ongeoorloofd onder druk. Een gebrek aan fair-play kan blijken uit een overdreven traagheid of spoed. Dit abnormaal tempo kan de rechten van de burger bemoeilijken of beknotten. 7. Onpartijdigheidsbeginsel: de overheid of ambtenaar mag niet vooringenomen zijn en zich niet door persoonlijke belangen, voorkeur of genegenheid laten leiden bij zijn oordeel. Een ambte- JAARVERSLAG 2012 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 15

16 DE DIENST OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE DEEL 1 naar mag niet betrokken zijn bij een beslissing waarbij hijzelf of een van zijn naasten belang heeft of lijkt te hebben. 8. Redelijke behandelingstermijn: elk dossier wordt binnen de opgelegde, wettelijke voorziene termijnen behandeld of anders binnen een redelijke termijn. De redelijke termijn wordt voor elk concreet geval beoordeeld in functie van het spoedeisende karakter van de vraag, van haar complexiteit en van de mogelijke negatieve gevolgen die een laattijdig antwoord kan hebben voor de burger. 9. Hoorplicht: de overheid kan tegen niemand een ernstige maatregel nemen die gegrond is op zijn persoonlijk gedrag en die van aard is om zijn persoonlijke belangen zwaar aan te tasten, zonder dat hij de gelegenheid heeft gehad om op een nuttige wijze zijn standpunt schriftelijk of mondeling aan de overheid bekend te maken. De hoorplicht impliceert dat het bestuur de betrokken burger hoort voor zij haar gemotiveerde eindbeslissing neemt en dat de burger vooraf afdoende kennis heeft van de feiten en van de maatregel die het bestuur van plan is te nemen. De hoorplicht geldt enkel bij overheidsmaatregelen met een individuele strekking. In sommige strikt omlijnde gevallen kan afgeweken worden van de hoorplicht (bij vaststaande feiten, hoogdringendheid, enz.). Dienstverleningsnormen 1. Correcte bejegening: de ambtenaar moet zich fatsoenlijk, hoffelijk, beleefd en hulpvaardig gedragen ten aanzien van de burger. 2. Soepelheid: de ambtenaar moet zich, indien dit mogelijk is binnen het reglementaire kader, soepel en flexibel opstellen. 3. Actieve dienstverlening: de burger heeft recht op een goede service. De ambtenaar mag zich niet afstandelijk opstellen en moet inzet en goede wil tonen om de burger voort te helpen, ook als hij bij hem niet aan het juiste adres is. De ambtenaar dient proactief te handelen en problemen binnen het reglementaire kader inventief en constructief op te lossen of te vermijden. Elke ambtenaar neemt zijn verantwoordelijkheid en doet niet aan doorschuifgedrag. 4. Coördinatie: overheidsdiensten, van welk niveau ook, moeten efficiënt met elkaar communiceren en samenwerken. 5. Toegankelijkheid en bereikbaarheid: een overheidsdienst moet bereikbaar zijn, zowel fysisch, digitaal als telefonisch. De gebouwen moeten vlot toegankelijk zijn. De openingsuren moeten ruim en publieksgericht zijn. 6. Adequate communicatie: de burger mag op zijn brief, of fax binnen een redelijke termijn een antwoord verwachten, of minstens een ontvangstmelding. Een ontvangstmelding moet een inhoudelijke opvolging krijgen. De brief moet een contactpersoon vermelden. 7. Degelijke dossieropvolging: de burger mag van de ambtenaar verwachten dat hij zijn dossier goed opvolgt, dat hij de stand van zijn dossier kent en bijhoudt. De burger mag erop vertrouwen dat de ambtenaar de nodige kennis heeft om zijn functie naar behoren uit te voeren. De burger mag erop rekenen dat de continuïteit van de dienstverlening verzekerd blijft 8. Consequent gedrag: de overheid of de ambtenaar dienen consequent te handelen. Dat wil zeggen dat zij toezien op eenzelfde manier van handelen en informeren in gelijkaardige gevallen. Er dient eenheid van beleid te zijn. 9. Duurzaamheid: bij het geven van advies dient de ambtenaar rekening te houden met de duurzaamheid van de gebruikte materialen, ontwerpen, enz. en hierbij vooruitziendheid aan de dag te leggen. JAARVERSLAG 2012 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 16

17 DE DIENST OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE DEEL 1 Billijkheid Er blijven steeds situaties over waarin vriendelijk, correct en volgens de regels werd gehandeld maar waarbij men met het gevoel blijft zitten dat de uitkomst toch niet goed is. Het gaat altijd om uitzonderingssituaties waar de bestaande regels niet in (konden) voorzien. Billijkheid kan alleen ingeroepen worden in strikt uitzonderlijke situaties en als daardoor geen schade aan derden wordt berokkend. 6. De beoordelingscategorieën Aan het eind van zijn onderzoek velt de Ombudsman een oordeel over de klacht. Een oordeel is niet het eerste doel. Belangrijker is dat het probleem opgelost wordt en dat pijnpunten aan de oppervlakte komen. Toch is een goed afgewogen oordeel zinvol voor de diensten. Zij kunnen via de klachtenbehandeling leren uit de minder goede ervaringen van hun klanten. Met zijn oordeel geeft de Ombudsman een aanwijzing over de ernst van de klacht. Ook voor de klant zelf kan het oordeel van de Ombudsman belangrijk zijn, al was het maar omdat het hem enige genoegdoening kan geven, bijvoorbeeld als het om een ernstige fout gaat. De Ombudsman werkt met vijf beoordelingscategorieën: 1. Gegronde klacht: dat zijn klachten waarbij na onderzoek gebleken is dat de betrokken dienst de regelgeving niet heeft gevolgd of in één of ander opzicht bepaalde beginselen van behoorlijk bestuur en/of dienstverleningsnormen (manifest) heeft geschonden. Sommige klachten zijn zo complex dat slechts bepaalde elementen van de klacht gegrond zijn. Zij krijgen dan de beoordeling deels gegrond mee. Sommige klachten worden gegrond maar gecorrigeerd verklaard. Dat wil zeggen dat de klacht gegrond is maar dat hij al tijdens het onderzoek spontaan door de dienst gecorrigeerd werd. Als de Ombudsman een klacht gegrond verklaart, kan hij een aanbeveling doen. 2. Terechte opmerking: daarmee worden klachten bedoeld waarbij na onderzoek gebleken is dat de betrokken dienst in één of ander opzicht onzorgvuldig heeft gehandeld maar die onvoldoende ernstig zijn om ze als gegrond te bestempelen. Ook klachten waarbij doorslaggevende verzachtende omstandigheden kunnen worden aangevoerd, kunnen de beoordeling terechte opmerking krijgen. De Ombudsman formuleert hierbij in principe geen aanbeveling maar kan dat doen als hij dat zinvol acht. 3. Ongegrond: dat zijn klachten waarbij na onderzoek blijkt dat de dienst de wet- of regelgeving niet heeft geschonden, noch behoorlijkheids- of dienstverleningsnormen heeft overtreden, en/of waarbij de burger zelf (manifest) in de fout ging. 4. : heel wat dossiers krijgen het label ander oordeel omdat ze na onderzoek onvoldoende duidelijk blijven, bijvoorbeeld omdat er een woord-tegen-woordsituatie ontstaat, of omdat de Ombudsman tegenover het dossier enige twijfel overhoudt of al dan niet beter bestuurd had kunnen worden, of omdat de fout te klein is om hem in aanmerking te nemen. Ook dossiers die opgelost worden door eenvoudige bemiddeling of informatieverstrekking worden op deze manier beoordeeld. Dat geldt ook voor dossiers die door of in samenspraak met de klant stopgezet worden. 5. Onbevoegd: klachten krijgen het label onbevoegd als tijdens het onderzoek blijkt dat de Ombudsman onbevoegd is of zijn bevoegdheid verliest. Als een klacht gegrond of terecht is, meldt de Ombudsman dat aan het College van burgemeester en schepenen of aan de Voorzitter van het OCMW. Aan de klager wordt binnen de maand een afschrift gestuurd. Ook de betrokken dienst(en) worden ingelicht. Als een klacht ongegrond is, deelt de Ombudsman dat mee aan de klager en motiveert hij zijn oordeel. Een afschrift van dat verslag wordt be- JAARVERSLAG 2012 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 17

18 DE DIENST OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE DEEL 1 zorgd aan het College van burgemeester en schepenen of de Voorzitter van het OCMW, en aan de betrokken dienst(en). Gegronde en ongegronde klachten en terechte opmerkingen over de Politie worden ter kennisgeving overgemaakt aan de Burgemeester en de Korpschef. Ook de intercommunales worden op de hoogte gebracht van hun gegronde of ongegronde klachten en terechte opmerkingen. Doorheen het jaar licht de dienst Ombudsman systematisch de diensten in over de klachten die het label ander oordeel meekregen. De beoordelingen van de Ombudsman zijn geen zuivere wiskunde. Bepaalde elementen in ogenschijnlijk gelijkaardige dossiers kunnen ertoe leiden dat klachten anders beoordeeld worden. JAARVERSLAG 2012 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 18

19 JAARVERSLAG 2012 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 19

20

21 Deel 2 De werking van de dienst Ombudsman JAARVERSLAG 2012 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 21

22

23 DE WERKING VAN DE DIENST OMBUDSMAN DEEL 2 1. Overzicht van de contacten 1.1. Een gemiddeld jaar In 2012 noteerde de dienst Ombudsman contacten. Dat is een stijging met acht procent tegenover 2011 toen burgers de dienst contacteerden dossiers dienstverl. totaal dossiers dienstverl. totaal dossiers dienstverl. totaal dossiers dienstverl. totaal Januari J J J Februari F F F Maart M M M April A A A Mei M M M Juni J J J Juli J J J Augustus A A A September S S S Oktober O O O November N N N December D D D Totaal T T T Gemiddeld G G G dienstverl. 50 dossiers 0 J F M A M J J A S O N D J F M A M J J A S O N D J F M A M J J A S O N D J F M A M J J A S O N D JAARVERSLAG 2012 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 23

24 DE WERKING VAN DE DIENST OMBUDSMAN DEEL 2 De dienst Ombudsman behandelde 294 tweedelijnsklachten. Dat is een daling met 22 dossiers of 7 procent in vergelijking met 2011, toen er 316 klachtdossiers werden onderzocht. In 2011 werd wel een record aantal klachten behandeld. Het aantal dossiers in 2012 ligt nog altijd hoger dan de voorbije jaren. Het gaat nog altijd om het derde hoogste aantal sinds de oprichting in Per maand werden gemiddeld 25 klachtdossiers geopend met uitschieters in maart (31), juni (33) en augustus (31). Dat gemiddelde ligt bijna even hoog als in 2011 en hoger dan de vorige jaren toen telkens twintig dossiers per maand opgestart werden. In 2012 steeg de onmiddellijke dienstverlening opnieuw. In 2010 en 2011 was een daling merkbaar (respectievelijk en contacten) maar dit jaar nam dit soort contacten opnieuw met twaalf procent toe naar Met onmiddellijke dienstverlening wordt bedoeld dat de dienst Ombudsman burgers met informatievragen, meldingen en klachten die niet tot haar bevoegdheid behoren, doorverwijst naar de juiste diensten en instanties. totaal aantal contacten dossiers dienstverlening Door de stijging van de onmiddellijke dienstverlening ligt de verhouding ten opzichte van de tweedelijnsklachten weer op 81 tegenover 19 procent. Dat is een gebruikelijke verhouding, ook bij andere ombudsdiensten. Het blijkt quasi onmogelijk in te zetten op een vermindering van de onmiddellijke dienstverlening omdat de dienst Ombudsman moeilijk burgers met problemen wandelen kan sturen, ook al heeft de burger problemen waarvoor de dienst niet bevoegd is. Dat zou op middellange termijn het imago van de dienst kunnen schaden. Dat neemt niet weg dat onmiddellijke dienstverlening niet de kerntaak van de dienst Ombudsman is. Vandaar dat wij tachtig procent van onze tijd investeren in onze kerntaak en slechts twintig procent in onmiddellijke dienstverlening. JAARVERSLAG 2012 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 24

25 DE WERKING VAN DE DIENST OMBUDSMAN DEEL 2 Onderstaande grafiek toont het verloop van het aantal contacten in Opnieuw was het een zeer gelijkmatig jaar. Alleen de maanden maart, mei, augustus en oktober waren drukker. Dat was ook zo in Evolutie per maand Hoe werden wij gecontacteerd? Opvallendste vaststelling is dat het aantal meldingen dat door de dienst Ombudsman overgenomen werd als tweedelijnsklachtdossiers toegenomen is. Zij maken bijna één vijfde van het totaal aantal dossiers uit. In absolute cijfers stijgt dit soort dossiers van 36 (of 11,4 procent) in 2011 naar 53 (of 18 procent) dit jaar. contactname telefoon 61 20,7% bezoek 88 29,9% 28,9% meldpunt 18,0% telefoon 20,7% brief/fax 7 2,4% ,9% meldpunt 53 18,0% Totaal ,0% brief/fax 2,4% bezoek 29,9% Zoals bekend voorziet het reglement op de werking van het stedelijke Meldpunt voor de behandeling van meldingen en klachten dat de dienst Ombudsman een melding als tweedelijnsklacht kan overnemen als deze na de maximale behandelingstermijn van zestig dagen niet afgewerkt is door de dienst(en). Op die manier oefent de dienst Ombudsman een ultieme controle uit op de werking van het stedelijk Meldpunt. Telkens een melding overtijd gaat, wordt hij automatisch door de software van het JAARVERSLAG 2012 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 25

26 DE WERKING VAN DE DIENST OMBUDSMAN DEEL 2 Meldpunt in de mailbox van de dienst Ombudsman gedropt. Het is dan aan de dienst Ombudsman te oordelen of zij over de onafgewerkte melding een tweedelijnsklachtdossier start of niet. Voor dit soort dossiers heeft de dienst Ombudsman met andere woorden geen klacht van de burger nodig om een onderzoek te starten. In 2010 werden 17 van deze onafgewerkte meldingen overgenomen. In 2011 verdubbelde dat aantal naar 36. In 2012 groeide het aantal verder aan tot 53. Wat is de reden voor deze stijging? De dienst Ombudsman trad strenger op. Omdat het meldpuntsysteem ondertussen voldoende bekend zou moeten zijn bij de diensten, omdat de software van het Meldpunt de diensten regelmatig waarschuwt dat de termijn overschreden geraakt en omdat steeds dezelfde onvolkomenheden terugkeren, opende de dienst Ombudsman meteen een dossier telkens in het registratiesysteem van het Meldpunt geen spoor van enige activiteit te vinden was (zie hierover meer in deel 3). Toch nam de dienst Ombudsman niet alle haar gesignaleerde meldingen over. Voor 36 meldingen opende zij geen tweedelijnsklachtdossier. Doorgaans ging het louter om het verkeerde gebruik van de software of om administratieve vergetelheden waarbij de melding wel tijdig afgehandeld werd maar waarbij de registratie als gevolg van toeval of minder zwaarwichtige redenen achterwege was gebleven. In totaal werden 89 meldingen aan de dienst Ombudsman overgemaakt. Dat zijn er maar vijf meer dan in In 2011 werd evenwel voor 48 meldingen beslist ze niet over te nemen als tweedelijnsklachtdossier omdat de fout te licht woog. Daar zit het verschil. Het aantal klachten dat door burgers ingediend wordt via een bezoek aan het kantoor of via ligt vrijwel gelijk. Telkens gaat het om een kleine dertig procent of respectievelijk 88 en 85 klachten. Klacht indienen via een bezoek draagt de voorkeur weg van de dienst Ombudsman omdat een gesprek het voordeel heeft dat de klant zijn klacht omstandig kan uitleggen, er rechtstreeks contact met het ombudsteam mogelijk is en er documenten overhandigd kunnen worden die nuttig zijn voor het onderzoek. heeft het voordeel dat het een snel medium is, maar vaak zijn de klachtverhalen niet gedetailleerd en dient de dienst Ombudsman aanvullende vragen te stellen. Het gebeurt dan dat de klager afhaakt, al had hij een terechte klacht. Het aantal telefonische klachten blijft status quo op ongeveer 20 procent. Klagen via brief of fax geraakt uit de mode. Het gaat slechts om 7 dossiers of nog geen tweeëneenhalve procent. 1.3 Het profiel van de klager Het profiel van de klager verandert niet. Zoals elk jaar zijn bijna twee derden van de klagers mannen en een derde vrouwen. Dertien echtparen of 4,4 procent dienden klacht in. geslacht mannen ,2% vrouwen 98 33,3% echtparen 13 4,4% Totaal ,0% mannen 62,2% echtparen 4,4% vrouwen 33,3% Over de leeftijd en de sociale achtergrond van de verzoekers worden geen systematische gegevens bijgehouden. Uit het tevredenheidsonderzoek over de dienst Ombudsman, in 2011 uitgevoerd door een onderzoeksteam van de Gentse universiteit, is evenwel gebleken dat de klanten van de dienst Ombudsman vaak ouder zijn, van het mannelijke geslacht, hoger opgeleid en Belg. Bruggelingen die lager op de sociale ladder staan en vreemdelingen vinden minder gemakkelijk de weg naar de dienst Ombudsman. Daar hebben wij iets aan proberen te doen (zie verder onder punt 4). JAARVERSLAG 2012 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 26

27 DE WERKING VAN DE DIENST OMBUDSMAN DEEL Waar wordt het meest geklaagd? Het aantal tweedelijnsklachten uit de binnenstad is aanzienlijk toegenomen. Het gestegen aantal overgenomen meldingen speelt daarin een rol omdat de meerderheid van de meldingen over gebreken aan de openbare weg vanuit het centrum komen. Dat heeft een weerslag op de cijfers. De dienst Ombudsman opende 115 dossiers voor de binnenstad of 39 procent. In 2011 waren er maar 89 dossiers voor het centrum, goed voor 28 procent. Zoals gebruikelijk volgen daarna de dichtst bevolkte deelgemeenten Sint-Andries, Assebroek, Sint- Michiels en Sint-Kruis. Sint-Kruis doet het beter met maar 20 klachten tegenover 31 in Het meest opvallend is Sint-Jozef van waaruit maar 11 klachten meer kwamen tegenover 23 in Ook Noord-Brugge (Zeebrugge, Zwankendamme, Lissewege, Koolkerke en Dudzele) liet minder van zich horen (19 klachten tegenover 33 in 2011). herkomst van verzoekers Brugge % Assebroek 27 9% Dudzele 3 1% Koolkerke 5 2% Lissewege 3 1% Sint-Andries 39 13% Sint-Jozef 11 4% Sint-Kruis 20 7% Sint-Michiels 24 8% Sint-Pieters 17 6% Zeebrugge 8 3% Zwankendamme 0 0% Andere 17 6% Buitenland 0 0% Niet gekend 5 2% totaal % 2. Signalen uit de dienstverlening Ook in 2012 bleef de Bruggeling de dienst Ombudsman gebruiken als alternatief meldpunt. In totaal werden zo n 450 meldingen, eerstelijnsklachten, informatievragen of suggesties doorgestuurd of doorverwezen naar de bevoegde stadsdiensten. Daar zaten interessante signalen tussen. Voor de Wegendienst liepen 92 meldingen binnen. Een derde ging over klachten in verband met wegwerkzaamheden, zoals een tekort aan informatie, ergernis over vertragingen en slecht uitgevoerde herstellingen, problemen met onopgeloste schadedossiers doordat aannemers hun aansprakelijkheid betwisten en de schadelijder niet bij de opdrachtgevers terecht kan omdat de aannemers contractueel op eigen verantwoordelijkheid werken. Niet zelden zijn bij al deze problemen ook de nutsmaatschappijen Eandis, TMVW, Telenet of Belgacom betrokken. Ongeveer evenveel meldingen voor de Wegendienst sloegen op putten in de weg, verzakkingen en losliggende tegels. Voor de dienst Leefmilieu liepen 61 meldingen binnen. Een derde ging over geluidshinder, hoofdzakelijk in de binnenstad maar ook door de haven van Zeebrugge en de schepen die er aanmeren. Daar horen ook klachten bij van omwonenden van het Astridpark die vinden dat er in de zomer in en rond het park te kort op elkaar verschillende luidruchtige activiteiten worden georganiseerd (Red Rock Rally, Vama Veche, Klinkende Kroegen, Benenwerk) wat de leefbaarheid van de omgeving aantast. In mindere mate werd geklaagd over zwerfvuil, verstopte rioolkolken en ongedierte (ratten, duiven en zwerfkatten). JAARVERSLAG 2012 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 27

28 DE WERKING VAN DE DIENST OMBUDSMAN DEEL 2 Vijftig meldingen werden doorgespeeld aan de Groendienst. Meest voorkomende ergernissen zijn achterstallig groenonderhoud, zoals onder meer opschietend onkruid langs de openbare weg, straatbomen die onvoldoende gesnoeid zouden worden en bladafval dat niet opgeruimd wordt. Geregeld vroegen burgers zich af waarom de Groendienst niet opteert voor bladkorven waarin de bladeren door de omwonenden gedeponeerd zouden kunnen worden. Ook boomwortels die het voetpad opsteken, zorgen voor ergernis. Veertig meldingen, meer dan dubbel zoveel als in 2011, waren bedoeld voor de Mobiliteitscel. Af en toe werd geklaagd over de gevolgen van de blauwe zone die na de evaluatie van het Mobiliteitsplan ingevoerd werd in een deel van Kristus-Koning en Sint-Baafs. Burgers klaagden dat ze niet op de hoogte waren van de aanpassing of dat de blauwe zone onvoldoende aangeduid zou zijn. Daarnaast werden nog eens 76 meldingen over uiteenlopende onderwerpen overgemaakt aan het stedelijk Meldpunt. Bovenop de 450 meldingen voor de stadsdiensten werden nog eens negentig meldingen overgemaakt aan de Politie (Verkeersdienst, dienst Verkeersbelemmeringen, wijkdiensten). Een vierde ging over parkeren: hinderlijk parkeren, te weinig parkeerplaatsen, te weinig (of te veel) controle op foutparkeerders. Meldingen over verkeershinder naar aanleiding van wegwerkzaamheden werden overgemaakt aan de dienst Verkeersbelemmeringen. Andere meldingen gingen over omgevingsproblemen of burenruzies die doorverwezen werden naar de wijkinspecteurs. Daarnaast werd zoals gebruikelijk onze raad gevraagd bij consumentenklachten. De verzoekers werden voor gratis juridisch advies doorverwezen naar het Meldpunt Consumentenzaken van de FOD Economie ( ), naar Belmed ( ), het platform van de FOD Economie voor de online buitengerechtelijke beslechting van consumentengeschillen, naar de sectoriële ombudsdiensten (Ombudsfin, Ombudsdienst van de Verzekeringen, ) of naar gespecialiseerde geschillencommissies (Reizen, Bouw, Textiel, enz.). Cliënten met zuiver juridische problemen werden doorverwezen naar het Justitiehuis of naar de Vrederechter. Klanten met huurproblemen werden doorgestuurd naar de Huurdersbond of naar het Algemeen Eigenaarssyndicaat. 3. Samenwerking met andere ombudsdiensten Zoals in Deel 1 al vermeld, werd de portaalsite gemoderniseerd. De website is een initiatief van Pool, het Permanent Overlegorgaan van de Ombudslui van België. Ze geeft informatie over alle ombudsdiensten in ons land die lid zijn van Pool. De nieuwe website is zo opgevat dat burgers met tweedelijnsklachten zo snel mogelijk terecht komen bij de ombudsdienst die bevoegd is voor hun probleem. Dat gebeurt via een thematische zoekfunctie en via een vrije zoekmachine. Alle ombudsdiensten, waaronder ook de dienst Ombudsman van de Stad Brugge, worden vermeld met hun eigen productfiche. Van daaruit kan de gebruiker doorklikken naar de eigen website van de ombudsdienst en naar het eigen digitale klachtenformulier. De website biedt de mogelijkheid nieuwsberichten over de ombudsdiensten te publiceren. Een lijst met nuttige links geeft toegang tot de websites van andere klachtenbehandelaars en bemiddelingsdiensten in ons land. Twaalf West-Vlamingen maakten in 2012 gebruik van de spreekuren die de federale Ombudsman en de Vlaamse Ombudsdienst elke eerste dinsdag van de maand organiseren in de kantoren van de dienst Ombudsman van de Stad Brugge. Dat is een status quo tegenover De verzoekers kwamen JAARVERSLAG 2012 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 28

29 DE WERKING VAN DE DIENST OMBUDSMAN DEEL 2 uit Brugge, Kuurne, Aarsele, Bredene, Oostende en Oostduinkerke. Negen klachten werden behandeld door de federale Ombudsman, drie door de Vlaamse. De Vlaamse Ombudsman heeft ondertussen te kennen gegeven nog weinig meerwaarde te zien in de formule van de spreekuren. Hij wil liever ter plaatse komen op het moment dat de klager hem daartoe verzoekt. De federale Ombudsman blijft gewonnen voor de formule van de zitdagen. De zitdagen vinden in principe elke eerste dinsdag van de maand plaats van tot uur. De opzet is om de federale Ombudsdienst met zetel in Brussel bereikbaarder te maken voor de Bruggelingen en de West-Vlamingen. Wie zijn dossier met de federale Ombudsdienst wil bespreken tijdens deze spreekuren moet wel vooraf een afspraak maken via de dienst Ombudsman van de Stad Brugge. De federale Ombudsman behandelt klachten over de federale overheidsdiensten. Buiten de zitdagen werden nog eens elf verzoekers doorverwezen naar de federale Ombudsdienst. De dienst Ombudsman verwees dertig klanten rechtstreeks door naar de Vlaamse Ombudsdienst die bevoegd is voor klachten over de Vlaamse overheidsdiensten. De meeste klachten gingen over de sociale huisvestingsmaatschappijen (11). Burgers klaagden dat ze vruchteloos wachtten op een sociale woning of dat het technisch onderhoud ervan te wensen overliet. Er waren ook klachten over De Lijn (6), onder meer over het negatieve gedrag van buschauffeurs tegenover rolstoelgebruikers en over het onaangekondigd afschaffen van bushaltes en -lijnen. Andere klachten sloegen op werkzaamheden aan gewestwegen en op het feit dat het Vlaamse Gewest slechts periodiek kapotte lichtpunten laat herstellen door zijn aannemer waardoor het lang kan duren vooraleer de wegverlichting weer naar behoren functioneert. Tweeëntwintig klachten over de telecombedrijven (Belgacom, Telenet, gsm-operatoren, enz.) werden doorverwezen naar de Ombudsman voor Telecommunicatie, Barricadenplein 1, 1000 Brussel, tel , klachten@ombudsmantelecom.be, Dat waren er iets meer dan in 2011 (15). Klachten over de private energieleveranciers werden nog nauwelijks gemeld aan de Dienst Ombudsman. Slechts dertien (even weinig als in 2011) moesten er worden overgemaakt aan de gespecialiseerde Ombudsdienst voor Energie, Koningstraat 47, 1000 Brussel, tel , klacht@ombudsmanenergie.be, Dat kan betekenen dat de energiebedrijven lessen hebben getrokken uit de klachtenregen van de voorbije jaren ofwel dat de federale Ombudsdienst voor Energie voldoende bekend is bij het publiek. 4. Bekendmaking Het tevredenheidsonderzoek over de werking van de dienst Ombudsman, in 2011 uitgevoerd door een onderzoeksteam van de Gentse universiteit, wees uit dat kennis van de dienst Ombudsman bij de Bruggeling beter kan. Van de 300 respondenten die aan het onderzoek deelnamen, bleek maar een kwart de dienst al te kennen op het moment dat zij beslisten om een klacht in te dienen. De dienst Ombudsman ondernam enkele acties om haar bekendheid te verhogen. Eind december 2012 werd een eigen facebookpagina gelanceerd met praktische informatie over de dienst. Op de pagina worden ook foto s, nieuwsberichten en weetjes in verband met de dienst opgenomen en verschijnen er geregeld nuttige tips over andere diensten die burgers met problemen verder kunnen helpen. Met haar facebookpagina mikt de dienst Ombudsman vooral op een jonger publiek. Uit het tevredenheidsonderzoek is gebleken dat jongeren met klachten minder gemakkelijk de weg naar de ombudsdienst vinden. U vindt de facebookpagina op: Ombudsman-van-de-stad-Brugge/ Wie hem wil volgen, klikt op de vind-ik-leuk knop. De ruimere informatiefolder over de dienst Ombudsman werd vernieuwd. Over de resultaten van het tevredenheidsonderzoek werd een artikel opgenomen in het stadsmagazine Bruggespraak. JAARVERSLAG 2012 OMBUDSMAN VAN DE STAD BRUGGE 29