Definitief - Handreiking

Transcriptie

1 Definitief - Handreiking Interactie tussen professional, cliënt en DDJGZ 1 Inleiding In het dagelijkse werk is de communicatie over en weer met de cliënt heel belangrijk, om goed contact te maken, goed te luisteren en een gesprek te voeren. Oogcontact is hierbij erg belangrijk. De invoering van een digitaal dossier heeft grote impact op de JGZ organisatie. Eén van de aspecten die verandert, is de aanwezigheid van een beeldscherm (digitaal dossier) op het bureau van de arts, verpleegkundige en assistent(e). Het is van belang dat het beeldscherm (het digitale dossier) niet als beperkend of belemmerend wordt ervaren. Het is immers een middel om gegevens te bekijken en te registeren. Daarom is het de kunst om dit middel zodanig in te zetten dat het optimaal en efficiënt gebruikt wordt en dat de interactie en het contact met de cliënt zo optimaal mogelijk blijven. Deze handreiking geeft aanbevelingen hoe het beste is in te spelen op deze nieuwe situatie waarbij het beeldscherm de plaats inneemt van het papieren dossier. Deze is geschreven voor JGZ managers, projectleiders DDJGZ en de professionals zelf. Deze handreiking is tot stand gekomen door interviews en gesprekken, door deskresearch op het gebied van ARBO wetgeving en door het uitwisselen van ervaringen met een opleidingsinstituut dat ervaring heeft met het geven van trainingen juist op dit snijvlak. In het volgende hoofdstuk is een probleemanalyse gemaakt op basis van de knelpunten en problemen die de voorlopers aangaven. Daarna, in hoofdstuk 3, volgen de praktische tips en aanbevelingen vanuit deze praktijksituaties. 2 Ervaringen van voorlopers 2.1 Reacties van cliënten De reacties van cliënten op de invoering van een digitaal dossier zijn vaak positief. Zij geven aan dat het vanzelfsprekend is dat er met computer gewerkt wordt en niet meer met papier. Er blijkt over het algemeen weinig communicatie of overredingskracht nodig te zijn om het werken met de computer te introduceren. Het is vaak de professional zelf die bezorgd is over voldoende (oog) contact met de cliënt terwijl er bijna tegelijkertijd met een beeldscherm gewerkt moet worden. Daarnaast blijkt dat vooral in het begin, het extra tijd kost om te wennen. Een contactmoment duurt daarom soms 5 tot 10 minuten langer, afhankelijk van de inrichting van de applicatie, de vaardigheid van de professional en de gewenperiode.

2 2.2 De professional Om aan de doelstellingen van de jeugdgezondheidszorg te kunnen voldoen is het nodig dat zo veel mogelijk kinderen bereikt worden. Als de doelgroep bereikt wordt dan is het aan de professional om in de korte tijd van het contactmoment niet alleen het vertrouwen te winnen, maar ook het gesprek op goede wijze te voeren. Bij de professional staat het kind en het mensgericht werken voorop en hij of zij moet daarbij de situatie en de eventuele risico s kunnen herkennen en schatten en daarbij de bevindingen digitaal registreren. Het DDJGZ kan het werk van de professional op positieve wijze beïnvloeden, vooral als er een goede balans is gevonden tussen de professional, het werken met het DDJGZ en de cliënt. Dit wordt steeds beter naarmate er meer contactmomenten zijn geweest. Het contact met de cliënt kan moeizamer verlopen omdat de arts of verpleegkundige vaak schuin weggedraaid zit achter het bureau, om gegevens te bekijken en gegevens/bevindingen n.a.v. het contactmoment te registreren. Het oogcontact en het gesprek worden daardoor steeds onderbroken. Omdat het contact met de cliënt het allerbelangrijkst is, is de interactie tussen professional, cliënt en DDJGZ een essentieel onderdeel voor een training. Het werken met simulaties werkt goed, waarbij communicatie een hoofdrol speelt. Vaak heeft de professional even tijd nodig om een eigen werkwijze te ontwikkelen. De computervaardigheid wisselt per JGZ-organisatie, per doelgroep en per individu. Afhankelijk van de uitgangssituatie verdient een training op maat aanbeveling. Uniformiteit bij het registreren in het DDJGZ, waarbij men meer systematisch te werk moet gaan zijn de grootste veranderingen waarover afspraken gemaakt moeten worden en waar men aan moet wennen. 2.2 Apparatuur en werkplek Op de centrale locaties wordt vaak met vaste beeldschermen gewerkt. Er zijn organisaties die ervoor kiezen om twee beeldschermen te plaatsen zodat de cliënt kan meekijken. Soms wordt gebruik gemaakt van een beeldscherm op een zwenkarm of draaiplateau, dat eventueel gedraaid kan worden om de cliënt het geregistreerde, bijv. de groeicurven, te tonen. Eventueel kan gekozen worden voor een extra groot vast beeldscherm. Op de decentrale locaties wordt vaak met laptops gewerkt. Deze worden ook meegenomen ten behoeve van het gebruik op scholen of op huisbezoek. 2.3 Het beste moment om gegevens te registreren Over het naderhand registreren van gegevens en bevindingen in het DDJGZ, zodat het gesprek met de cliënt hierdoor niet onderbroken hoeft te worden, wordt wisselend gedacht. Sommige professionals kunnen de gegevens onthouden, anderen schrijven dan liever (in korte steekwoorden) op papier. Het eerste vraagt veel van de professional omdat men niet alleen bevindingen registreert maar ook vaak letterlijke teksten van cliënten wil vastleggen. Het tweede alternatief kost extra tijd omdat er geschreven wordt en gegevens daarna op de juiste plaats in het DDJGZ moeten worden ingevoerd. Als de arts of verpleegkundige achteraf gegevens verwerkt en registreert dan begrijpen cliënten soms niet dat er wachttijd is, terwijl de arts geen bezoek heeft in de spreekkamer. Dit laatste zou met goede communicatie en voorlichting kunnen verbeteren

3 Of een professional wel of niet direct in het DDJGZ registreert heeft soms ook te maken met de moeite die het (nog) kost om de juiste plaats voor de betreffende bevinding of registratie in het DDJGZ te vinden. Ook speelt mee dat de professional de behoefte heeft om juist veel te willen typen. In het voortraject is het dan ook belangrijk om werkafspraken te maken over, het werkproces goed in kaart te hebben, het DDJGZ zodanig in te richten dat deze het werkproces ook ondersteunt en dat de professionals typevaardig zijn en een goede werkinstructie en training hebben gehad. Afhankelijk van de mogelijkheden van het DDJGZ kan soms volstaan worden met het `aanvinken van items of gegevens. In dat geval is de mate van benodigde typevaardigheid afhankelijk van de mogelijkheden van het DDJGZ, denk hierbij ook aan het gebruik van sneltoetsen. Het direct tijdens het contactmoment toevoegen van informatie in het DDJGZ aan het betreffende contactmoment, verloopt het beste als er een vaste, gestructureerde opbouw is ingericht. 2.4 Het DDJGZ (de eigen applicatie) Een veel gehoorde klacht is dat het DDJGZ dwingt om allerlei rubrieken te passeren, die op dat moment niet terzake zijn en dat leidt tot veel muisklikken. Ook het feit dat er vaak geen duidelijk afspraken zijn gemaakt over de plaats waar gegevens moeten worden geregistreerd betekent dat er naar eigen inzicht geregistreerd wordt. Een ander probleem is dat het overzicht van een kindbeeld vaak ontbreekt en de gezinssamenstelling en bijzonderheden niet in één oogopslag te zien zijn. Al dit zoekwerk, het zelf moeten interpreteren en bedenken kosten te veel tijd en energie en leiden vaak tot extra tijd nodig hebben tijdens een volgend contactmoment. Dit alles kan ten koste gaan van een goede interactie met de cliënt. 3 Tips en aanbevelingen Om de interactie tussen de professional, het DDJGZ en de cliënt zo optimaal mogelijk te maken is er een aantal tips en aanbevelingen. Deze worden hieronder per onderwerp besproken. 3.1 Voorbereiding Niet alleen een training aanbieden om de computervaardigheid te verhogen, maar ook een simulatie of rollenspel worden aangeraden. Training op maat werkt goed, bijvoorbeeld door ambassadeurs te benoemen die collega s helpen, vragen beantwoorden en tips en trucs op maat geven. Verder kunnen videobeelden gemaakt en besproken worden. Aan te raden is ook om op grond van vooraf opgestelde normen of criteria de wijze waarop het contactmoment wordt uitgevoerd, te laten beoordelen door een collega. Eigenlijk begint een goede interactie met een DDJGZ die goed aansluit bij de werkwijze van de professional. De professional moet thuis zijn in het DDJGZ en de contactmomenten moeten sluitend en passend zijn ingericht. Als professionals bij de inrichting betrokken worden, en zij al hebben kunnen oefenen dan is dat absoluut een pré

4 Een andere aanbeveling is om financiële middelen vrij te maken voor bijv: extra (grote) beeldschermen, aanpassingen DDJGZ, extra trainingen (op maat), voor inhuur van een op dit onderwerp gespecialiseerd opleidingsinstituut. Samenvattend: De inrichting van de contactmomenten kennen en oefenen met het eigen DDJGZ; Training op maat; Ambassadeurs; Video s; Visitatie; Middelen vrijmaken voor extra grote beeldschermen, inhuur opleiding etc. 3.2 Het DDJGZ Belangrijk is dat de applicatie: het werkproces zo goed mogelijk ondersteunt; flexibel is in te richten; zo weinig mogelijk muis- en scrollbewegingen vraagt. Het werkt positief als de professionals vanuit de (pilot)teams betrokken worden bij de inrichting van het DDJGZ. Zij weten immers als beste hoe er gewerkt wordt in de praktijk. In een dergelijk team worden inhoudelijke- en applicatievragen behandeld. Ook wordt beschreven wat wel en niet (met redenen) in de applicatie wordt aangepast. Dit fungeert als naslagwerk en kan gebruikt worden als input voor de communicatie met de andere betrokken professionals. 3.3 Professional en cliënt Belangrijk is om ervan bewust te zijn dat de aandacht zo goed mogelijk gericht moet blijven op de cliënt. Dat kan door: oogcontact te houden; de cliënten kort een aantal vragen te stellen om hun ervaring terug te horen; de cliënten te betrekken bij wat er gebeurt; aan te geven dat er even extra tijd nodig is om te registreren of als het niet vlot gaat; registratie op het scherm te tonen. 3.4 Apparatuur en werkplek inclusief veiligheid voor kinderen Deze paragraaf raakt de Arbo-wet die werkgevers verplicht om een arbeidsomstandighedenbeleid te voeren met als doel ziekteverzuim, arbeidsongeschiktheid en beroepsziekten te voorkomen. In deze wet staat een aantal bepalingen. In deze handreiking beperken we ons tot het noemen van een aantal eisen waaraan de inrichting van de werkplekken moet voldoen gerelateerd aan de scope van deze handreiking: interactie, professional, cliënt en DDJGZ. De werkgever kan een Arbo-dienst of een erkende arbodeskundige inschakelen voor het verbeteren van de arbeidsomstandigheden gericht op de werkplek. Hou bij het inrichten van de werkplek en werkomgeving ook rekening met de veiligheid van kinderen

5 3.4.1 Beeldscherm Aanbevelingen: meerdere beeldschermen en eventueel wat grotere: minimaal 17 inch; één beeldscherm met een zwenkarm; de cliënt kan dan meekijken. Sommige professionals doen dat altijd, anderen incidenteel. Vermijd teveel op het beeldscherm gericht te zijn; oogcontact met de cliënt is een vereiste om goed contact te maken; de tekens op het beeldscherm moeten goed leesbaar zijn: voldoende scherp en groot genoeg, met voldoende afstand tussen de tekens en de regels. het beeld op het scherm zonder hinderlijke flikkering of andere vormen van instabiliteit; geen hinder van glans en spiegeling op het beeldscherm, vaak veroorzaakt door niet aangepaste verlichting of het ontbreken van zonwering; goed contrast tussen de tekens en de achtergrond van het beeldscherm en gemakkelijk zelf bij te stellen en aan de verlichting van de omgeving aangepast; een beeldscherm dat eenvoudig is te kantelen en te verstellen, zodat het hoofd niet teveel gedraaid hoeft te worden of in een ongemakkelijke stand hoeft worden gehouden. Laptops en notebooks zijn niet in hoogte instelbaar en het toetsenbord is niet vrij te plaatsen. Als er langer dan twee uur aan een laptop of notebook gewerkt wordt, is uitbreiding met een los toetsenbord, een losse muis en een docking station gewenst Het toetsenbord Om het werk zo comfortabel mogelijk te kunnen verrichten zijn er de volgende aanbevelingen: het toetsenbord hellend plaatsen de ruimte vóór het toetsenbord is voldoende om steun te bieden aan armen en handen; in een normale werkhouding moeten de tekens goed leesbaar zijn; het oppervak moet mat zijn uitgevoerd om te voorkomen dat de toetsen spiegelen Werktafel en werkvlak De inrichting van de bureaus is erg belangrijk, vaak werkt een hoekopstelling goed, zodat de professional fysiek kan draaien en het duidelijk is dat deze registreert of terugdraait om weer met de volle aandacht terug te zijn bij de cliënt. Verdere aanbevelingen: het bureau of het werkvlak mag niet spiegelen, dit is zeer vermoeiend voor de ogen er moet voldoende ruimte zijn om comfortabel te kunnen werken, spullen te kunnen plaatsen en voor onderzoek van zuigeling of peuter. hoofd- en oogbewegingen moeten tot het minimum beperkt blijven; de hoogte van de werkstoel in combinatie met het werkvlak is van groot belang. Hiervoor zijn via het Internet vele voorbeelden en tips te vinden (bijvoorbeeld op of

6 ). Ook de eigen Arbo-dienst of -deskundige kan advies geven De werkstoel Stabiliteit en verstelbaarheid zijn de belangrijkste eisen die aan de werkstoel gesteld worden. De werkplek moet voldoende plaats bieden om veranderingen van houding en werkbewegingen mogelijk te maken Veiligheid voor kinderen Bij de inrichting van de werkplek en de ontvangstruimte moet ook rekening worden gehouden met de veiligheid van kinderen. Kinderen zijn enthousiast, kennen geen gevaren en in een onbewaakt ogenblik ontstaat er een onveilige situatie voor het kind. De meest voorkomende gevaren die kinderen kunnen tegenkomen in ontvangstruimtes en spreekkamers zijn stopcontacten, snoeren en tafels. Stopcontacten Niet alle stopcontacten hoeven beveiligd te worden. Beveilig stopcontacten op plaatsen waar een kind kan komen én makkelijk bij kan. Snoeren Als elektriciteitssnoeren los liggen, bestaat het gevaar dat iemand erover struikelt of dat kinderen eraan gaan trekken, met alle gevolgen van dien. Elektriciteitssnoeren kunnen op verschillende manieren worden weggewerkt. Dit is een stuk veiliger en mooier. We zetten de mogelijkheden op een rijtje. Zet de elektriciteitssnoeren boven op de plinten vast met kabelclips voorzien van een stalen spijker of met zelfklevende kabelclips; Werk de elektriciteitssnoeren weg in de bestaande plint, als deze hol is. Is dit niet mogelijk, dan kan er eventueel een grotere plint over de bestaande plint worden geplaatst. De snoeren kunnen achter de grotere plint worden weggewerkt. De snoeren zijn volledig uit het zicht en voor kinderhanden onbereikbaar. Werk de elektriciteitssnoeren weg met behulp van zelfklevende snoergoten of profielen, die op de muur of op de plint kunnen worden bevestigd. De snoergoot is verkrijgbaar voor één of meer snoeren. Het is een vierkante buis met een dekseltje over de gehele lengte, dat gesloten wordt wanneer het snoer in de goot geplaatst is. Tafels Vallen tegen een scherpe punt of hoek van een tafel kan erg hard aankomen. Veel kinderen stoten zich ook aan de onderkant van allerlei hoeken, als ze voorbij kruipen. Misschien kunnen scherpe punten en hoeken worden afgerond. Is dit niet mogelijk dan zijn er voor elk soort punt wel bijpassende beschermhoekjes te vinden. Alle hoekjes zijn gemaakt van zacht kunststof

7 3.5 Communicatie Als het DDJGZ wordt ingevoerd dan kan overwogen worden om cliënten voor te bereiden op veranderingen. Dat kan bijvoorbeeld op de volgende manieren: cliënten direct persoonlijk informeren als er, ondanks een aangepaste planning, toch langere wachttijden ontstaan; cliënten informeren, bijvoorbeeld via posters in de wachtkamer, over het kunnen meekijken op een beeldscherm tijdens het contactmoment; als het nodig is uitleg/toelichting geven tijdens het contactmoment. Ook interne communicatie kan ondersteunend zijn, om intern te infomeren. Denk hierbij aan: gebruik maken van nieuwsbrieven om de andere professionals mee te krijgen, te informeren en er bij te blijven betrekken; de implementatie en de gevolgen bespreken in de teams; verder kan intranet behulpzaam zijn als informatiebron en naslagwerk. 4 Conclusie Een zorgvuldige en gewogen implementatie van het DDJGZ, waarbij goed is voorbereid en nagedacht over alle stappen, veranderingen en de gevolgen ervan is erg belangrijk. Voordat een volgende stap genomen wordt, moet de vorige stap goed afgehandeld zijn. Een te snelle en te haastige invoering is teveel gericht op de korte termijn en levert op de langere termijn geen tijdswinst op, maar veel nadelen. Later moeten immers de knelpunten en problemen toch worden aangepast en dat kost meestal meer tijd en geld en bovendien is het lastiger omdat de implementatie en de registraties doorgaan en het steeds moeilijker wordt om wijzigingen door te voeren. Het overnemen van de inrichting van een andere JGZ organisatie kan er toe leiden dat het niet goed genoeg aansluit op de eigen situatie en het eigen werkproces en is een onderschatting van het veranderingsproces dat hiermee gepaard gaat. Als de voorbereidingen goed zijn verlopen en afgehandeld, de professional goed is opgeleid en het DDJGZ zo goed mogelijk aansluit bij het eigen werkproces met de daarachter liggende visie en het gedachtegoed van de eigen JGZ-organisatie, dan is de kans op een succesvolle implementatie het grootst. In die situatie zijn de voorwaarden het meest optimaal voor een goede interactie tussen professional, cliënt en DDJGZ