We hebben dit doel gerealiseerd via een persoonlijkheidsprofielstudie, een diepgaand interview en een select vaardighedenonderzoek.

Transcriptie

1 PERSOONLIJK EN VERTROUWELIJK Begijnendijk, postdatum Geachte, Ons baserend op de recent uitgevoerde sessies kunnen wij u onderstaande vaststellingen voorleggen. Iedere sessie had als doel het inschatten van het huidig prestatieniveau van de betrokkenen, de potentiële stijging van dit niveau en de hiertoe benodigde follow-up activiteiten. We hebben dit doel gerealiseerd via een persoonlijkheidsprofielstudie, een diepgaand interview en een select vaardighedenonderzoek. U vindt in bijlage dan ook onze ervaringen met: X Y Met de meeste hoogachting, Patrick J.A. van Steenis, Ph.D. Gedelegeerd Bestuurder SYNTEX & ENDEAVOUR hanteert bij zijn bedrijfsadviezen de Gedragscode van het Nederlands Instituut voor Psychologen inzake discretie en geldigheid, alsook de Gedragscode van Vlaamse Gewest zoals opgelegd en gepubliceerd in 'Bijlage bij het Ministerieel Besluit tot uitvoering van artikel 12, 1e lid van het decreet van 3 maart 1993 houdende regeling tot erkenning van de wervings- en selectiebureaus in het Vlaamse Gewest.'

2 Sessie met X 1. Past hij? Sociale Stijl - Basisbehoefte - Persoonlijkheid X is een mature, voorzichtige, tactvolle en aimabele man die met zijn klanten, contactpersonen en andere gesprekspartners op een vooral relationele manier wil omgaan. Hij wordt daarbij ook gedreven door een commerciële ingesteldheid waardoor hij dus wel steeds blijft onthouden dat relatie en goed contact slechts een middel is om het doel te bereiken, namelijk: zakencijfer, omzet en winstmarge. Hij is rustig en beredeneerd in zijn gedrag en maakt een goede, professionele indruk. Die indruk vind je terug in zijn persoonlijke presentatie, manier van spreken, manier van omgaan met zijn contactpersonen en de persoonlijke orde en netheid die hij hanteert. Hij heeft daarom ook van nature meer en ook waarschijnlijk een beter contact met zakenrelaties op een iets hoger niveau: bouwheren, architecten, ingenieurs en dan de grotere installateurs. Het verschil in niveau, aanpak, jargon, formele stijl die hij hanteert, wordt groter wanneer hij om moet gaan met een kleinere installateur. Daar hanteert hij een even zakelijke en formele ingesteldheid waar vaak een iets persoonlijker contact bij dit soort klanten meer aangewezen zou zijn. 2. Wil hij? Consistentie qua cv - Motivatie & ambitie - Affiniteit met de branche, de firma en de functie X komt uit een heel andere branche, van opleiding klinisch laborant en tot voor kort tewerkgesteld als verkoper in een meubelzaak. Hij heeft daar evenwel het verkoopvak wel goed geleerd en wordt ook sterk gemotiveerd door het behalen van commerciële resultaten. Zijn basisbehoefte gaat meer uit naar zekerheid, wat zal verklaren dat hij voorzichtiger is in zijn relaties, meer beredeneerd, bedacht en beducht is dan eerder intuïtief en impulsief en wat ook verklaart dat zijn ambitie is om een hele goede commerciële kracht te zijn voor OPDRACHTGEVER en een betrouwbare medewerker en niet om binnen 2 jaar verkoopleider te worden. Hij zou voor dat laatste wel eens ambitie kunnen krijgen, maar hij beseft ook dat dat komt wanneer de tijd ervoor rijp is, wanneer hij zich bewezen heeft en wanneer de omstandigheden intern ervoor gecreëerd zijn. Op dat vlak is hij dus eerder afwachtend en hoopt zich te bewijzen via zijn opnieuw betrouwbaarheid en goede resultaten. 3. Kan hij? Opleiding - Ervaring - Vaardigheden X s gedrag in klantensituaties is een heel mooi voorbeeld van de roos van Leary, waar namelijk wordt gesteld dat dominant gedrag van de gesprekspartner leidt tot complementair gedrag van de andere partij. In de situatie waar een klant zakelijk is, kort, kortaf, sober, nuchter of dominant en dus eerder de leiding neemt, zal X zijn gedrag aanpassen, complementair zijn en in die situatie eerder inschikkelijk, faciliterend en accomoderend. Het is in die situatie dat we ook iets meer de typisch commerciële vaardigheden missen die men zou verwachten. X zal meer praten dan vragen, zal minder concrete standpunten innemen bij het onderhandelen, zal zijn eisen vager

3 formuleren en stelt het afsluiten uit. In een situatie daarentegen waarin hij zich duidelijk de meerdere voelt en merkt van zijn gesprekspartner zal hij zich ook non-verbaal dominanter opstellen, meer interpelleren, sterkere uitspraken doen, meer eisen stellen, weinig of geen concessies doen en de leiding nemen. Daar zien we het typisch commerciële gedrag. Qua productkennis spreekt hij de taal van de klant en lijkt hij ons te voldoen aan de normen die worden gesteld. De indruk die we van hem krijgen op organisatorisch en administratief vlak is er een van consciëntieusheid, betrouwbaarheid en plichtgetrouwheid. In zijn omgang met klanten toont hij zich een professionele gesprekspartners, een echte business-to-business man.

4 X.xls Results Criterion Sc Pro Err Corr Mtrx Sales Competencies 1 0,60 60% moderate results 60% Behoeftenanalyse Luistervaardigheid Gericht adviseren Afsluiten Management Control Selling-in Selling-out Commerciële Bloeddorstigheid Business Acumen Goal Setting Recources Management Doel > Middel Facts > Feelings Proactief > Reactief Emotionele Intelligentie Aanpassingsvermogen Customer Care Productkennis Potentieel 0% 25% 50% 75% 100% GEDETAILLEERDE SALES COMPETENTIES Behoeftenanalyse Behoeftenanalyse: peilen en polsen; doortastend bevragen zonder irritant te worden; fact finding; 'thera-peuteren'. Luistervaardigheid: actief luisteren ('wat zegt hij?' ), analytisch ('wat bedoelt hij?' ) en empathisch ('wat voelt hij?' ). Gericht adviseren: relevante informatie geven; argumenteren; overtuigen; presenteren i.f.v. de behoeften van de klant. Productkennis Potentieel Luistervaardigheid Gericht adviseren Afsluiten: koopsignalen herkennen; eenduidige akkoorden realiseren; vragen om instemming; misverstanden uitsluiten. Management Control: de bovenhand willen én kunnen houden over het gesprek; gesprekspartners wijzen op hun verantwoordelijkheden; met de klant een discussie durven aangaan op strategisch niveau. Selling-in: omvang van de bestellingen in eenheden, omzet en bruto winstmarge; evenredige verdeling van het productgamma. Selling-out (indien van toepassing): ervoor zorgen dat de klant als value added reseller op zijn beurt veel verkoopt; hem van alle middelen hiertoe voorzien; de verkopers van de klant product- en verkoopopleiding geven en aan zijn kant krijgen. Commerciële Bloeddorstigheid: houden van de kick van de verkoop; die kick nodig hebben; de nodige dosis assertiviteit en zelfs gezonde agressiviteit hebben om ondanks tegenstand het doel te realiseren. Business Acumen: zakelijk inzicht; kansen zien en grijpen; potentieel kunnen inschatten; 80/20 lijsten kunnen interpretereren; klanten kunnen differentiëren naar omzet, marge, loyaliteit en potentieel. Goal Setting: acties ondernemen in functie van doelstellingen; strategieën vertalen naar tactieken en operationele acties. Recources Management: verhouding kwantitatieve prestaties in vergelijking met de beschikbare tijd; aantal acties per tijdseenheid; kunnen inschatten van de prioriteit van zijn acties in functie van hun rendement of potentieel. Doel > Middel: beseffen dat alle commerciële inspanningen slechts middelen zijn om het doel te bereiken en geen doelen op zich; zich realiseren dat het uiteindelijke doel de verkoop is en de klantenrelatie (slechts) een zeer goed middel daartoe. Facts > Feelings: zich laten leiden door feiten eerder dan door gevoelens; relaties en gevoelens kunnen scheiden van de commerciële doelstelling; de gesprekspartner kunnen overtuigen op basis van logische argumenten. Proactief > Reactief: vanuit eigen initiatief handelen; projecten initiëren; geen afwachtende houding aannemen; zelf op de proppen komen met voorstellen, acties, tips, adviezen...; bij het afsluiten zelf eenheden voorstellen. Emotionele Intelligentie: aanvoelen en invoelen van de sociale stijl van de gesprekspartner; inspelen op diens basisbehoeften; rapport ('nestwarmte') tussen beiden creëren. Customer Care Aanpassingsvermogen Emotionele Intelligentie Proactief > Reactief Afsluiten Management Control Selling-in Selling-out Versatiliteit: veerkracht; inschatten van de situatie en kunnen aanpassen aan de situatie. Customer Care: oprechte interesse tonen voor de klant; persoonlijke gegevens van de klant opslaan en benutten. Facts > Feelings Commerciële Bloeddorstigheid Productkennis: kennis van de eigen producten en van die van de concurrentie; SWOT analyses van beide kunnen maken. Potentieel: vooruitzichten als verkoper of hoger; mogelijke te verwachten groei; assimilatie- en leervermogen. Doel > Middel Business Acumen Recources Management Goal Setting Veldstraat 46-50, 3130 Begijnendijk Tel Fax SYNTEX & ENDEAVOUR The Best Way to Cope With Change is to Help Create it info@syntex.be

5 Sessie met Y 1. Past hij? Sociale Stijl - Basisbehoefte - Persoonlijkheid Doordat Y weer werd opgehouden door zijn manager (naar zijn eigen zeggen, maar grappig bedoeld) verscheen hij flink te laat op de afspraak maar hij had mij wel verwittigd. Een tweede afspraak viel weg omdat de klant zelf afbelde omdat hij vroeger van het verlengde weekend wilde genieten en daardoor is mijn kennismaking met Y beperkt gebleven tot het bezoeken van één, weliswaar heel grote, klant of beter voorschrijver, namelijk S in Leuven. Ook om die reden wil ik de impact van dit verslag zelf wat relativeren omdat het is gebaseerd op het samen meemaken van één klant maar die afspraak heeft lang genoeg geduurd om er twee waard te zijn. Y was wat gegeneerd omdat hij te laat was en was daardoor ook wat nerveus zo mogelijk nog nerveuzer dan in zijn gewone doen, want onder de uiterlijke rust zit een bezig bijtje dat ondertussen aan 101 dingen denkt en alles wil checken en zeker wil zijn en zich professioneel wil indekken tegen eventuele misverstanden. Het contact zowel met mij als met de klant verliep heel vlot. Het betrof twee contactpersonen die Y al een tijd kent, met wie hij intensief samenwerkt en daarom bestond ook ¾ van het gesprek uit het opdissen van klantenverhalen, wat zwanzen met elkaar, wat onderhandel-blufpoker spelen, wat het opbouwen van de goede relatie en de werksfeer weliswaar zeer ten goede is gekomen. Ik vermeld er ook bij dat Y ondertussen niet heeft nagelaten om een aantal commerciële items op tafel te brengen, en daarover iets meer verderop in dit verslag. 2. Wil hij? Consistentie qua cv - Motivatie & ambitie - Affiniteit met de branche, de firma en de functie Y kent duidelijk zijn product heel goed, en is er ook wel trots op dat hij met de klant op gelijk niveau kan spreken, ook al is de klant ingenieur, ook Y is op een blauwe maandag aan een ingenieur-scheikunde begonnen. Hij houdt van zijn vrijheid, is blij om niet dagelijks op den bureau te moeten zitten en beperkt dat tot eens per veertien dagen. 3. Kan hij? Opleiding - Ervaring - Vaardigheden Als we een aantal vaststellingen opsommen krijgen we meteen een goed beeld van Y zijn commerciële competenties. Hij is nog wat verkoper oude stijl. In de zin dat hij nogal vaak en veel zelf aan het woord is, hierdoor is hij te weinig actief bezig met het bevragen van zijn klant of zijn contactpersoon. Het gaat hier niet om het bevragen in de zin van elkaar leren kennen, voorschrijfgedrag inventariseren en criteria proberen te ontdekken want de relatie met zijn klant was in die mate vlot en familiair dat ze mekaar al heel goed kennen, maar het gaat wel om vragen op het moment dat de klant iets zegt. En dan vragen Hoe bedoelt u?, of doorvragen naar Heeft u dan misschien een project dat hiervoor in aanmerking komt?. En alleszins meer op de uitspraken van de klant inpikken dan nu het geval is. Y noteert ook weinig. Dit viel zelfs de klant op omdat hij zei neem uw pen nu en schrijf dit op. Achteraf bleek wel dat Y dat wat afgesproken was vrij goed kon recapituleren, dus zit het wel in zijn geheugen. Maar in zo n gesprek waar het gaat

6 om onderhandelingen en een klant of een bouwheer die aan het studiebureau om extra prijscalculaties vraagt, en wanneer het studiebureau zelf zegt dat de klant bepaalde citeria en eisen heeft, dan moet dit meticuleus worden genoteerd. Dat het niet gebeurt, heeft er ook een aantal keren toe geleid dat er misverstanden ontstonden. Bijvoorbeeld door autonome verlichting die niet in de actieve plafonds mochten worden gezet, maar waar de klant zelf zei dat deze wel mochten worden voorzien in de plafonds van alle technische ruimtes, daar waar Y verstaan had dat autonome verlichting nergens mocht worden gebruikt. Gelukkig was de klant daar om hem daarop snel te corrigeren. Daarnaast heeft Y ook enkele stevige interventies gedaan en vooral op 3 momenten. Het eerste moment was waar hij bij S polst naar de mogelijkheid van downlighters en daar OPDRACHTGEVER voorstelt. De klant houdt de boot af en Y verdedigt OP- DRACHTGEVER. Dat verdedigen had met meer bravoure gekund, de pluspunten sterker in de verf zetten, enthousiaster zijn, en vooral minder bescheiden. Een tweede commercieel moment betreft het vragen naar de mogelijkheid om designverlichting van OPDRACHTGEVER te nemen in het nieuwe KBC-verzekeringengebouw. Ook een boot die de klant afhoudt, maar waar Y wel zegt dat het om de referentieklant KBC gaat en vandaar het belang voor OPDRACHTGEVER om ook designverlichting daar te hebben hangen. Het derde moment is daar waar Y aan de klant vraagt om met de bouwheer rechtstreeks te mogen contact opnemen. Met andere woorden: hij bereikt wel zijn doelstellingen, zij het dan op de vaak oude manier, met een halve zwans en een kwinkslag, daar waar we tegenwoordig in de business-to-business sfeer en het key-account management onze mensen liever met agendapunten zien werken, duidelijke afspraken, duidelijk geformuleerde verzoeken en minder in de sfeer van tussen pot en pint. Het contact met Y is verder vlot verlopen. Hij zal zich weliswaar de vraag stellen waar dit nu allemaal voor diende en hij zal ook wel nieuwsgierig zijn naar wat die mannen van Syntex van hem gevonden hebben, maar uiteraard is deze informatie die we u verschaffen strikt vertrouwelijk en is het niet opportuun om deze feedback ook mee te geven aan de betrokkenen zelf. Alleszins niet in deze assessment fase, omdat het hier om een leerfase gaat waarin wij leren van deze mensen en hun vertrouwen moeten verdienen om samen stevig te gaan trainen. In een fase waarin we met hen de baan opgaan om te coachen nà de training, zijn we uiteraard de eerste om hen zelf ongezouten onze feedback te geven. Deze feedback is dan ook meer een dienst aan u als opdrachtgever dan een screening van de betrokkenen en zeker niet bestemd als feedback naar henzelf.

7 Y.xls Results Criterion Sc Pro Err Corr Mtrx Sales Competencies 1 0,57 57% moderate results 57% Behoeftenanalyse Luistervaardigheid Gericht adviseren Afsluiten Management Control Selling-in Selling-out Commerciële Bloeddorstigheid Business Acumen Goal Setting Recources Management Doel > Middel Facts > Feelings Proactief > Reactief Emotionele Intelligentie Aanpassingsvermogen Customer Care Productkennis Potentieel 10,0 0% 25% 50% 75% 100% GEDETAILLEERDE SALES COMPETENTIES Behoeftenanalyse Behoeftenanalyse: peilen en polsen; doortastend bevragen zonder irritant te worden; fact finding; 'thera-peuteren'. Luistervaardigheid: actief luisteren ('wat zegt hij?' ), analytisch ('wat bedoelt hij?' ) en empathisch ('wat voelt hij?' ). Gericht adviseren: relevante informatie geven; argumenteren; overtuigen; presenteren i.f.v. de behoeften van de klant. Productkennis Potentieel Luistervaardigheid Gericht adviseren Afsluiten: koopsignalen herkennen; eenduidige akkoorden realiseren; vragen om instemming; misverstanden uitsluiten. Management Control: de bovenhand willen én kunnen houden over het gesprek; gesprekspartners wijzen op hun verantwoordelijkheden; met de klant een discussie durven aangaan op strategisch niveau. Selling-in: omvang van de bestellingen in eenheden, omzet en bruto winstmarge; evenredige verdeling van het productgamma. Selling-out (indien van toepassing): ervoor zorgen dat de klant als value added reseller op zijn beurt veel verkoopt; hem van alle middelen hiertoe voorzien; de verkopers van de klant product- en verkoopopleiding geven en aan zijn kant krijgen. Commerciële Bloeddorstigheid: houden van de kick van de verkoop; die kick nodig hebben; de nodige dosis assertiviteit en zelfs gezonde agressiviteit hebben om ondanks tegenstand het doel te realiseren. Business Acumen: zakelijk inzicht; kansen zien en grijpen; potentieel kunnen inschatten; 80/20 lijsten kunnen interpretereren; klanten kunnen differentiëren naar omzet, marge, loyaliteit en potentieel. Goal Setting: acties ondernemen in functie van doelstellingen; strategieën vertalen naar tactieken en operationele acties. Recources Management: verhouding kwantitatieve prestaties in vergelijking met de beschikbare tijd; aantal acties per tijdseenheid; kunnen inschatten van de prioriteit van zijn acties in functie van hun rendement of potentieel. Doel > Middel: beseffen dat alle commerciële inspanningen slechts middelen zijn om het doel te bereiken en geen doelen op zich; zich realiseren dat het uiteindelijke doel de verkoop is en de klantenrelatie (slechts) een zeer goed middel daartoe. Facts > Feelings: zich laten leiden door feiten eerder dan door gevoelens; relaties en gevoelens kunnen scheiden van de commerciële doelstelling; de gesprekspartner kunnen overtuigen op basis van logische argumenten. Proactief > Reactief: vanuit eigen initiatief handelen; projecten initiëren; geen afwachtende houding aannemen; zelf op de proppen komen met voorstellen, acties, tips, adviezen...; bij het afsluiten zelf eenheden voorstellen. Emotionele Intelligentie: aanvoelen en invoelen van de sociale stijl van de gesprekspartner; inspelen op diens basisbehoeften; rapport ('nestwarmte') tussen beiden creëren. Customer Care Aanpassingsvermogen Emotionele Intelligentie Proactief > Reactief Afsluiten Management Control Selling-in Selling-out Versatiliteit: veerkracht; inschatten van de situatie en kunnen aanpassen aan de situatie. Customer Care: oprechte interesse tonen voor de klant; persoonlijke gegevens van de klant opslaan en benutten. Facts > Feelings Commerciële Bloeddorstigheid Productkennis: kennis van de eigen producten en van die van de concurrentie; SWOT analyses van beide kunnen maken. Potentieel: vooruitzichten als verkoper of hoger; mogelijke te verwachten groei; assimilatie- en leervermogen. Doel > Middel Business Acumen Recources Management Goal Setting Veldstraat 46-50, 3130 Begijnendijk Tel Fax SYNTEX & ENDEAVOUR The Best Way to Cope With Change is to Help Create it info@syntex.be

8 Kennismaking met de binnendienst Onze korte gesprekken met de aanwezigen hebben volgende indrukken, vragen en suggesties voortgebracht. Uiteraard is uw ervaring met deze mensen veel ruimer en hoort onze feedback te worden gezien in het licht van een korte kennismaking met de betrokkenen. J: rationele kerel, plichtsbewust, betrouwbaar, ordelijk; nog steeds beetje onder de voet van zijn 'falen' als buitendienst (verdedigt zich nog te sterk hiervoor en zoekt de schuld bij de organisatie); beetje wrang, aanvankelijk defensief, later weliswaar op 'zijn praatstoel'; technisch bekwaam, helpt klanten, kent het beter dan zij, is goed op de hoogte; het klikt niet al te best met Y ('is te wanordelijk, prater, verkopers zijn babbelaars, moeten het alleen maar goed kunnen uitleggen en wij...'). M: rustig, bedacht, heeft haar werk op een rijtje, lijkt niet echt 'overwerkt' (dankzij opsplitsing sector A'pen?); pakt de zaken rustig aan, iets té rustig naar mijn aanvoelen, mist wat punch; is bang om op te volgen ('klanten hebben dat niet graag'). P: reageert hevig en meteen, onmiddellijk komt het verhaal over het werk, de dossiers, de overlast, het opleiden van een nieuwe collega, 'werk ik te traag of is er gewoon teveel werk?'; lijkt wel een hoge hit-rate te hebben (ratio uitgaande offertes / bestellingen), maar veel bestelling komen ook 'spontaan binnen'; komt niet aan opvolging van uitgaande offertes toe: 'eerst de inkomende bestellingen, dan de uitgaande offertes en als er dan ooit nog eens tijd zou over zijn...'; wat te defensief ingesteld momenteel om op korte termijn proactief ingezet te (kunnen) worden; begint wat op zijn uren te letten. K: contactvaardig, bereidwillig, best wel snugger, weet wat ze moet zeggen tegen wie en wanneer; volgt op wat ze in Selligent zet (maar ze zijn creatief met wat ze in Selligent zetten en wat niet; de rest staat weliswaar in excel, maar is minder onmiddellijk opvolgbaar door de verkoopleiders). A.: een juweeltje, snel, proactief, ondernemend; wil accent op prospectie leggen en opvolging maar komt er ook onvoldoende aan toe, denkt na over manieren om er wel aan toe te komen, houdt momenteel binnen- en buitendienst van haar regio zowat overeind; zeer communicatief, sterke commerciële reflex; tip: maak haar ooit hoofd binnendienst. J: maar heel even mee gesproken maar wel heel de tijd bezig gezien terwijl ik de binnendienstcollega's interviewde; maakt minder sterke indruk, laag energy-level, gaat weinig van uit; wat minimalistische ingesteldheid; typisch Waals, 'not my kind of guy' Y: eerste indruk: geen katje om zonder handschoenen aan te pakken, slim zelfs sluw dametje, spreekt weinig integer over ex-werkgever, wat rancuneus, niet ongevoelig voor erkenning en persoonlijk imago en resultaat, ik merk bij mezelf zelfs wat twijfel over haar betrouwbaarheid. A: was in rapportage

9 Vragen en voorstellen... Het systeem van binnen- en buitendienst schijnt te werken. De rep moet op de baan zijn en de klanten moeten toch bij iemand terecht kunnen, dus... De binnendienstmensen zijn technisch flink op de hoogte. Ze hebben een grote autonomie en onderhandelen ook zelf. Ze voelen zich ook de coördinator, coach en soms zelfs het geweten van hun buitendienstcollega. Enkelen vinden zich beter dan hun buitendienstcollega; sommigen hebben er geen hoge hoed van op. Opdracht van de buitendienst lijkt het lastenboek goed te laten omschrijven; proactief werken. Aan sectorbeheer te doen en projecten te 'infiltreren' van bouwheer, over studiebureau, architect tot installateur. Goede omschrijving in lastenboek (als het OPDRACHTGEVER wordt gegund) verhoogt de onderhandel-durf van de binnen- en buitendienst ('goed omschreven -> 80% zekerheid van order -> lage korting' en 'slecht omschreven -> 30% kans op order -> hoge korting'). Beiden hebben nood aan een goede kwalificatie van ieder project en iedere contactpersoon ('Welk project? Wie beslist? Wie beïnvloedt? Welk budget? Welke criteria?...') Opvolging van offertes gebeurt momenteel niet, hoewel iedereen zegt dat ie dat wel zou willen. We twijfelen aan dat laatste. Opvolgen betekent 'nee' incasseren en vragen 'waarom?'. Toch nog insisteren en tactvol assertief zijn. Dit dwingt hen uit hun veilige 'order entry' - hoekje. Slechts 3 à 4 zullen hiertoe te bewegen zijn. Er gebeurt momenteel weinig tot niets aan prospectie: 1. Bouwkroniek uitpluizen 2. Afspraken maken voor de buitendienst bij industriëlen 3. Afspraken maken voor de buitendienst bij bestaande klanten met het oog op renovatie 4. Referentieklanten in bvb een industriepark gebruiken om daar ter plaatse een infosessie te organiseren voor de bedrijven in de buurt Er wordt uiteraard veel tijd gestoken in het lezen van lastenboeken om een gerichte offerte te kunnen maken. Hoewel er voorstellen opgaan om dit 'te delegeren aan iemand die dat voor hen zou doen' lijkt ons dit niet opportuun. De 'ownership' van het project, de offerte, het onderhandelen... gaat zo verloren. Eventueel kan wel het maken van offertes op basis van een vraag van een klant worden gedelegeerd? De sector Antwerpen is ontdubbeld; om historische redenen horen we. Schijnt te werken, maar komt op het eerste gezicht als verarmend over. Is het niet beter om één regioverantwoordelijke alle mogelijke contactpersonen die met hetzelfde project te maken hebben te laten bewerken? Misschien de buitendienstmedewerkers ontdubbelen in soorten projecten ipv in doelgroepen van contactpersonen (bouwheren, studiebureaus, architecten, installateurs). Er wordt creatief / selectief met Selligent omgesprongen; en dan nog raken sommigen achterop. Hier zouden we betere interne regels moeten formuleren en de niet-selligent orders ook laten opvolgen.

10 Wat opvolging betreft: een telefoontje duurt echt niet zo lang, maar het is wel het eerste dat men laat vallen als het druk is. Terwijl dit eigenlijk juist hun job is. De binnendienstmedewerkers worden meer 'veredelde order entry' medewerkers. De binnendienstmedewerker vindt zich vaak beter bezig dan de buitendienst. Vinden dat ze meer werk hebben en harder moeten werken. Is een klassieker in sales forces. Maar is wel beeldvorming die we moeten tegengaan. Wat zijn de selectiecriteria die worden gehanteerd bij het: 1. selecteren voor welk lastenboek een offerte wordt gemaakt en voor welke niet? 2. selecteren wie wordt opgevolgd en wie niet? Qua training van deze mensen zijn een aantal competenties voor hen relevant: o SSS-1: Telling is not Selling: vragen stellen, luisteren; bevragen, peilen en polsen van de contactpersoon; voorschrijvers en beslissers overtuigen om met OP- DRACHTGEVER te werken; de S.E.C.S.-techniek om hen van de concurrentie weg te krijgen. o SSS-2: Follow-up!: opvolgen, telefonisch en face-to-face, weerstandenbehandeling, telefonische prospectie, afspraken maken... o SSS-3: Always Be Closing: de ABC van de verkoop; koopsignalen en afsluittechnieken: 'preventief afsluiten': eerst checken wat het potentieel is van de opdracht, in welke mate de contactpersoon ook de beslisser is of beïnvloeder en wat het budget is o SSS-4: Emotionele Intelligentie 1: sociale stijlen en basisbehoeften herkennen van gesprekspartners; inspelen op diverse persoonlijkheden; je eigen stijl aanpassen in functie van de noden van de situatie o SSS-5: Emotionele Intelligentie 2: non-verbale communicatie; signalen oppikken; weerstand herkennen; aan relatie-opbouw doen o SSS-6: Onderhandelen op Niveau: onderhandelen; strategische voorbereiding; veto's durven stellen; peilen en polsen; intern overleg en intern onderhandelen o SSS-7: Proactief Account Management: het kluwen van beslissers en beïnvloeders herkennen; decision making units bespelen; strategisch denkwerk; interne verkoop o En over alle sessies heen items als: Assertiviteit; Telefonische opvolging van offertes; Inbound Calls sterk kwalificeren én diskwalificeren (wat is het potentieel? op basis van welke criteria checken we dit uniform?), Communicatie tussen binnen- en buitendienst; semi - teambuilding sessie (over elkaars 'Kerncompetenties' en hoe tegengestelden eigenlijk elkaar aanvullingen kunnen zijn); 'Time Management = Self- Management' Ons voorstel is om de duo's samen te houden en de groepen per verkoopleider te trainen. De verkoopleider is er steeds bij, neemt deel, geeft structurele input ('Hoe kunnen we dit concreet toepassen vanaf morgen?', 'Waar kun je dit kwijt in Selligent?', 'Hoe volg ik jullie telefonische offerteopvolging op?'...) en leert met zijn / haar mensen verkooprollenspelen te doen. Ondertussen zien we zeer regelmatig en qua momenten vooraf afgesproken en ingepland de beide verkoopleiders en begeleiden we hen in hun verkoopsstructuren en opvolgingsplannen want 'Structure Influences Behaviour'.

11 GEDRAGSREGELS VOOR ARBEIDS- EN SELECTIEPSYCHOLOGEN SYNTEX & ENDEAVOUR nv/sa hanteert bij haar tussenkomsten de Gedragscode van het Nederlands Instituut voor Psychologen inzake discretie en geldigheid. Onderstaande voorschriften vormen het fundament van deze beroepsethiek, vastgelegd in Beroepsethiek voor Psychologen, N.I.P., Dit uittreksel hanteert de term trainer-consultant met betrekking tot de bevoegde SYNTEX & ENDEAVOUR-medewerker, opdrachtgever is de cliënt op wiens aanvraag de prestaties gebeuren en betrokkene, trainee en kandidaat hebben betrekking op de persoon op wie de opdracht van toepassing is. 1. Algemene regels 1.1. Vertrouwelijkheid De trainer-consultant brengt geen gegevens naar buiten zonder voorafgaand overleg. Bij het aangaan van een opdracht bespreekt de trainer-consultant met opdrachtgever, trainees en overige betrokkenen welke gegevens als vertrouwelijk dienen te worden beschouwd. Wanneer de trainer-consultant in het kader van zijn werk gegevens inbrengt in een interdisciplinair team, is daarvoor de instemming van de trainees nodig Vertrouwensrelatie Bij het aangaan van een assessment-, training-, of coachingrelatie treedt de trainer-consultant in een vertrouwensrelatie met personen of groepen waarin de geheimhoudingsplicht en een verschoningsrecht besloten ligt met betrekking tot als vertrouwelijk beschouwde gegevens. De trainer-consultant mag deze vertrouwensrelatie niet schaden Aanvaardbaarheid De trainer-consultant moet zijn beroepsethiek kunnen waarmaken. Alvorens een opdracht te aanvaarden, zal de trainer-consultant er zich dan ook van vergewissen dat de voorwaarden geschapen zijn die hem in staat stellen om zich tegenover opdrachtgever, trainees en alle daarbij direct of indirect betrokkenen overeenkomstig de beroepscode en de gedragsregels te gedragen. Wanneer het gaat om de samenwerking met andere in- of externe adviseurs is de trainer-consultant verplicht maatregelen te treffen om ervoor te zorgen dat in overleg zodanige afspraken worden gemaakt dat de toepassing wordt gegarandeerd van wat in de beroepscode - en in de nadere uitwerking daarvan in deze gedragsregels - is neergelegd. De trainer-consultant zal een opdracht weigeren of tussentijds beëindigen wanneer redelijkerwijs kan worden aangenomen dat de uitvoering hem in conflict zal brengen met de beroepscode en met deze gedragsregels. 2. Regels bij het aangaan van de professionele relatie 2.1. Instemming van de betrokkenen De medewerking van trainees en betrokkenen dient te berusten op overleg en vrijwilligheid. Het is niet geoorloofd personen aan een assessment, training of coaching te laten deelnemen zonder hun instemming. Het deelnemen aan een individuele assessment in het kader van opleiding, training, vorming of een selectie- of promotieprocedure wordt geacht te geschieden met impliciete instemming. Voorwaarde daartoe is dat de trainee duidelijk is gemaakt waaruit deze assessment bestaat. Voor de uitvoering van een collectieve assessment van organisaties of groepen is instemming van trainees en betrokkenen of representatieve vertegenwoordigers vereist.

12 De trainer-consultant erkent het recht van elke trainee om op welk tijdstip dan ook zijn medewerking aan de assessment, training of coaching op te zeggen. De trainer-consultant bespreekt evenwel met de trainee de mogelijke consequenties van zijn weigering voor diens relatie tot de opdrachtgever Introductie Trainees en betrokkenen hebben, wanneer hun medewerking wordt gevraagd, het recht te weten wat dit voor hen inhoudt en wat het resultaat is waaraan zij hebben bijgedragen. De trainer-consultant dient aan hen met wie hij een professionele relatie wil aangaan een waarheidsgetrouwe beschrijving te geven van de assessment, training of coaching, alsmede een duidelijk inzicht te verschaffen in zaken als de probleemstelling, de te volgen methodiek, de doeleinden waartoe de resultaten gebruikt worden, de wijze van rapportering aan henzelf, de opdrachtgever en eventueel andere betrokkenen. Wijzigingen in bovenstaande punten moeten met trainees en betrokkenen worden doorgesproken. Bovendien wijst de trainer-consultant op het bestaan van het klachtrecht en de wijze waarop dit is geregeld. Wanneer bij een assessment, training of coaching een vaste procedure wordt gevolgd, zal aan trainees en betrokkenen van tevoren schriftelijk informatie hierover te worden verstrekt Zorgvuldigheid Het aanvaarden van een opdrachtrelatie verplicht de trainer-consultant tot de grootste zorgvuldigheid waar het gaat om informatieverstrekking, rapportering en advisering met betrekking tot de positie van personen met wie de trainer-consultant reeds een professionele relatie heeft of heeft gehad. 3. Regels tijdens de duur van de professionele relatie 3.1. Methodiek Bij het aangaan van een professionele relatie zal de trainer-consultant maatregelen treffen die hem in staat stellen psychische schade die personen zouden kunnen ondervinden tijdig te herkennen en hen daartegen te beschermen. De trainer-consultant zal zich in zijn handelen onthouden van discriminatie en onnodige aantasting van de privé-sfeer. Bij gebruik van assessment-, training-, of coachingmethoden onthoudt de trainer-consultant zich van het wekken van onjuiste verwachtingen over wat hij met zijn activiteiten beoogt. Hij zal ter zake levende onjuiste verwachtingen bestrijden Interdisciplinaire samenwerking en assistentie Participatie van methoden en resultaten is essentieel voor de ontwikkeling van het vak waarbij evenwel onder geen beding de vertrouwensrelatie mag worden geschonden. De trainer-consultant heeft het recht vertrouwelijke informatie in geanonimiseerde vorm te bespreken met vakgenoten. Ter bescherming van de belangen van de opdrachtgever, trainees en betrokkenen dienen voor hen specifieke gegevens - tenzij anders is afgesproken - zodanig te worden gepresenteerd dat de herkomst niet meer herkenbaar is. 4. Rapportering 4.1. Recht op informatie Ieder die met een trainer-consultant een professionele relatie aangaat, heeft het recht geïnformeerd te worden over de resultaten daarvan. De trainee heeft het recht van de trainer-consultant de inhoud en het resultaat te vernemen van een op hem persoonlijk betrekking hebbende assessment, training of coaching. Dit kan geschieden in een voor de trainee kosteloze nabespreking waarin deze in de gelegenheid wordt gesteld kennis te nemen van de letterlijke tekst aangaande hetgeen er over hem werd of wordt gerapporteerd. Indien de trainee daarom verzoekt, kan hem een kopie van het rapport ter hand worden gesteld. De trainer-consultant is hiertoe evenwel geenszins verplicht.

13 4.2. Vertrouwelijkheid De trainer-consultant dient maatregelen te treffen ter voorkoming van inzage door anderen. Hij dient zijn opdrachtgever en overige betrokkenen te houden aan grote zorgvuldigheid. De trainer-consultant zal nimmer aan nieuwe opdrachtgevers kopieën van eerder uitgebrachte rapporten verstrekken. Hij wijst eveneens de opdrachtgever op het ontoelaatbare hiervan. De op punt van vertrouwelijkheid met opdrachtgever en/of trainee gemaakte afspraken blijven van kracht wanneer de opdracht of het contact met de opdrachtgever wordt beëindigd. Wanneer het rapport een individuele persoon betreft, beperkt de trainer-consultant zich in zijn rapportering tot het schriftelijk verstrekken van slechts die informatie die voor het beantwoorden van de vraagstelling van belang is en met indicatie van de reikwijdte van het advies. Wanneer de trainee na overleg met de trainer-consultant dit uitdrukkelijk verlangt, zal de trainer-consultant rapportering over hem aan de opdrachtgever achterwege laten. De trainer-consultant dient de trainee evenwel voor te lichten over de consequenties daarvan. De trainer-consultant is verplicht zijn medewerkers, voor zover die onder zijn professionele verantwoordelijkheid werkzaam zijn, te binden aan deze gedragsregels. Deze gebondenheid blijft van kracht na afloop van het dienstverband of de samenwerkingsrelatie Vertrouwelijkheid van gegevens De trainer-consultant dient zodanige maatregelen te treffen dat zonder zijn voorafgaande toestemming van de opgeslagen gegevens geen ander gebruik kan worden gemaakt dan waarvoor ze zijn afgestaan. Hij is verplicht voor eventueel ander gebruik aan de cliënt alsnog schriftelijk toestemming te vragen met uitzondering van de toepassing ervan bij interdisciplinaire samenwerking, intercollegiale samenwerking en assistentie. Dossiers en archieven staan te allen tijde onder de verantwoordelijkheid van de trainer-consultant, respectievelijk de afdeling, dan wel het adviesbureau in wiens dienst de trainer-consultant werkzaam is en kunnen na toestemming van de opdrachtgever slechts aan professionele collega's doch nimmer aan derden worden overgedragen. De trainee heeft recht op inzage in zijn dossier voor zover het de op zijn persoon betrekking hebbende gegevens betreft. De trainer-consultant verschaft hem daarbij een verklarende uitleg Opslag van gegevens Bij de opslag dient de trainer-consultant maatregelen te treffen om misbruik te voorkomen. De trainer-consultant zal zich, met name wanneer door hem verzamelde gegevens beschikbaar blijven, ervan vergewissen dat hiervan geen misbruik, ook in de zin van gebruik waarvoor de cliënt geen toestemming zou hebben gegeven, gemaakt kan worden Bewaringstermijn van gegevens Aan de trainee moet desgevraagd de garantie worden gegeven dat de op zijn persoon betrekking hebbende gegevens na gebruik op elk gewenst moment zullen worden vernietigd. De trainee dient daartoe een schriftelijk verzoek in te dienen dat de trainer-consultant gedurende dezelfde termijn dient te bewaren als ter zake van het dossier is voorgeschreven, ten bewijze van het feit dat de gegevens werden vernietigd op verzoek van de trainee. De trainer-consultant bewaart na beëindiging van een professionele relatie het dossier niet langer dan noodzakelijk, i.e. minstens een jaar doch hoogstens gedurende vijf jaar.