VAN GASTHEER TOT GUNFACTOR

Transcriptie

1 VAN GASTHEER TOT GUNFACTOR PRAKTISCHE TIPS OM DE NIEUWE KLANT TE VERLEIDEN PROFESSIONALISERING & ARBEIDSMARKT WOONBRANCHE

2 zo word jij die nieuwe verkoper! De retail verandert in razend tempo. De klant verandert, het winkelgedrag ook en beleving wordt steeds belangrijker. Dit is de wereld van het Nieuwe Winkelen. Maar wie is nu die nieuwe consument en wat betekenen deze veranderingen voor jou als verkoper? Als verkoopmedewerker speel je in dit nieuwe tijdperk een belangrijke rol. Jij bepaalt samen met je leidinggevende en collega s het succes van je winkel: deze nieuwe tijd vraagt om de Nieuwe Verkoper. In deze brochure gaan we in op de grote retail veranderingen, maak je kennis met de consument van nu en leer je hoe je deze klant voor je kunt winnen. Zo word jij die nieuwe verkoper! Deze brochure is een uitgave van WoonWerk Symfonielaan 1, 3438 EW Nieuwegein T Info@woonwerk.nl facebook.com/woonwerk Fotografie: Ton van Til Met dank aan Loods5 en Co van der Horst 2 3

3 Airbnb, auto s via Snappcar en gereedschap via Spullenlenen.nl. Al die veranderingen hebben impact op de retail. Het aantal internetverkopen stijgt snel, terwijl de verkoop in fysieke winkels terugloopt. Dat merk je misschien ook al in de omzet van de winkel waar jij werkt. Veel winkelgebieden zijn al minder druk en winkels moet gedwongen hun deuren sluiten. Om te overleven moeten winkels in de woonbranche zich daarom aanpassen aan de nieuwe manier van winkelen. Dat betekent online goed vindbaar zijn en een relevant aanbod hebben, 1 Maar er is meer nodig. Voor de nieuwe klant moeten fysieke winkels veel uitdagender zijn, meer inspirerend en klantgerichter. Want als de winkel geen toegevoegde waarde heeft, waarom zou een klant dan de moeite doen om naar een winkel te gaan? Winkels moeten gaan zorgen voor beleving, uitstekende service en extra s die internet niet heeft. De grote winnaars zijn de winkels waar verkopers passie uitstralen voor hun producten en waar klanten zien dat ze écht de aandacht krijgen die ze verdienen. In dit nieuwe tijdperk is de rol van de verkoper dan ook belangrijker dan ooit. De rol van de verkoper is belangrijker dan ooit VERANDERINGEN IN DE RETAIL e detailhandel verandert drastisch en blijvend. Een belangrijke oorzaak is de invloed van (nieuwe) techniek - internet, smartphones, apps -, waardoor klanten zich anders oriënteren en op andere wijze kopen. Ondertussen hebben we te maken met een kwakkelende economie. Klanten hebben aan koopkracht ingeleverd en zijn voorzichtig geworden met geld uitgeven. De ruime bestedingen van vroeger behoren tot het verleden. De tijd van overconsumptie is retail verandert in razend tempo definitief voorbij. Men koopt bewuster dan ooit of kiest voor andere oplossingen, zoals delen. Denk aan logeerplekken via DE NIEUWE VERKOPER: klantvriendelijk goed gastheer communicatief sterk veel vakkennis overtuigingskracht een goede onderhandelaar gebruikt internet en social media 4 5

4 DE NIEUWE KLANT 1 2 e klant van nu is anders dan vroeger. Maar wie is nu precies die nieuwe klant? De belangrijkste eigenschappen op een rij: Internet speelt een dominante rol in het leven van de Nieuwe Klant. De winkel is al lang niet meer de enige plaats waar de klant zich oriënteert en koopt. Via tablet, smartphone, laptop of computer is het een fluitje van een cent om 24 uur per dag online te zijn. Consumenten willen hun producten op elk moment van de dag via elk kanaal kunnen kopen. Openingstijden van winkels kunnen daarbij een hinderlijk opstakel vormen. Dit betekent dat je open moet zijn wanneer het de consument uitkomt. Niet 24 uur per dag, maar op de tijden die aansluiten bij de behoeften van jouw doelgroep Dankzij internet is de klant goed geïnformeerd. Prijzen vergelijken is inmiddels de standaard en via social media en reviews worden ervaringen gedeeld. Klanten winkelen anders. Voor en tijdens het winkelen wordt naar informatie gezocht op de mobiele telefoon. Ze vragen steeds vaker advies via WhatsApp of Facebook. Iedere klant is een individu met specifieke wensen en behoeften. Voor een klant is het belangrijk dat jij hem ook zo behandelt. Klanten zoeken maatwerk en zijn steeds minder gevoelig voor massacommunicatie. Ze willen het gevoel hebben dat het assortiment speciaal voor hen wordt geselecteerd. Zo zijn er al apps voor de mobiele telefoon, bijvoorbeeld van De Bijenkorf, Hunkemöller en Esprit, die met persoonlijke aanbiedingen en productinformatie reageren als een klant in de buurt van de winkel is. De tijd van schijnbaar onbeperkt consumeren is voorbij. Klanten gaan steeds bewuster om met hun geld, ook als het crisisgevoel wegebt. Men is minder kooplustig en tegelijkertijd zeer prijsbewust. De transparantie van het internet maakt het gemakkelijk om prijzen te vergelijken. Klanten voelen en ervaren graag een product voordat zij het aanschaffen. Ze kijken op internet en kopen in de winkel (webrooming) of andersom (showrooming). Klanten worden steeds ouder, maar deze nieuwe ouderen blijven zich jong gedragen. Niet leeftijd, maar lifestyle bepaalt het koopgedrag. Tegelijkertijd zijn daar de Milennials, geboren tussen 1980 en Zij hebben digitaal DNA. Voor hen is online zijn en het gebruik van social media net zo vanzelfsprekend (en noodzakelijk) als ademen. De Nieuwe Consument denkt en doet duurzaam. Thema s als natuuren milieu, sociale rechtvaardigheid en maatschappelijk verantwoord ondernemen wordt steeds belangrijker. Van retailers wordt verwacht dat ook zij daar bewust mee omgaan. 6 7

5 DE MONDIGE KLANT Je hebt het vast wel eens meegemaakt: de klant die alles weet, jou precies vertelt waar het artikel voor de laagste prijs te koop is en op het brutale af onderhandelt over de prijs. De Nieuwe Klant is niet altijd de makkelijkste klant. In de woonbranche is goed te merken dat de huidige consument mondiger wordt, vaker korting verwacht en harder onderhandelt. Ze kijken steeds vaker eerst op internet en weten daardoor al veel over de producten voordat ze in de winkel komen. En dat willen ze laten merken ook. De klant gedraagt zich als koning, wil veel extra s en accepteert (lange) levertijden steeds minder. Ook de loyaliteit lijkt soms ver te zoeken. Ze willen de beste prijsgarantie, soms tot het onredelijke af, en voor een paar euro s minder zijn ze zo vertrokken. Daarnaast lijkt de klant massaal aan showrooming te doen: kijken in de winkel en kopen op internet. Een doorn in het oog van de verkoper die kostbare uren in een klant investeert. Want deze neemt ook nog eens eindeloos de tijd om te beslissen. DE PRAKTIJK Het is voor veel winkels nog even wennen aan die nieuwe mondige klant. Uit een onderzoek met mysteryshoppers door WoonWerk, blijkt dat nog lang niet alle verkopers klaar zijn voor de Nieuwe Klant. Medewerkers maken te weinig gebruik van de kennis die de goed geïnformeerde klant al heeft. Ze beginnen het verkoopgesprek zoals ze gewend zijn, terwijl het voorwerk eigenlijk al gedaan is. Slechts een enkeling vraagt op welke website de klant de informatie heeft gevonden en complimenteert de klant met de voorbereidingen. Verkopers weten zich maar moeilijk een houding te geven tegenover een klant met veel kennis. De helft van de medewerkers durft het niet toe te geven als de klant meer weet. Ondanks het feit dat de klant gerichter binnen komt, leidt dit lang niet tot meer concrete verkooptransacties. De klant van nu verlangt een hoge mate van service en gastvrijheid. Maar de woonbranche scoort opvallend laag als het om klantvriendelijkheid gaat. Bij meubelzaken duurt het bijvoorbeeld in de helft van de gevallen langer dan 5 minuten voordat de klant werd begroet en gastvrije voorzieningen, zoals een koffiehoek of leestafel, zijn nog spaarzaam aanwezig. Verkopers vinden het lastig om te gaan met een klant die hard onderhandelt en om korting vraagt. Maar realiseer je wel dat onderhandelen makkelijker gaat als je meer weet over die klant en het aanbod daarop baseert. Om te leren onderhandelen over de prijs hebben we een gratis webinar die je kunt bekijken op: webinarkorting. Overigens vind je veel meer gratis webinars op onze site bijvoorbeeld over gastvrijheid en onderscheidend zijn. Kijk op DE NIEUWE CONSUMENT: NIET ALTIJD DE MAKKELIJKSTE KLANT wordt brutaler is minder loyaal doet volop aan showrooming maar ook aan webrooming vraagt vaker om korting onderhandelt harder accepteert levertijden steeds minder wil de laagste prijsgarantie neemt veel tijd om te beslissen 8 9

6 De rol van nieuwe verkoper bestaat als het ware uit drie delen: 1. een gastheer/gastvrouw, die klanten verwelkomt en zorgt dat zij zich in de winkel thuis voelen; 2. een adviseur, die oplossingen biedt voor wat de klant zoekt; 3. een verkoper, die de order gegund wordt, de deal sluit en die de klant tijd, aandacht en service geeft. 3 DE NIEUWE VERKOPER u de klant is veranderd, zal de verkoper moeten mee veranderen. Jouw winkel moet anders zijn dan alle andere en het moet een feestje zijn om de winkel binnen te stappen. Jij als verkoper bepaalt sterk of de klant het gevoel krijgt dat de winkel toegevoegde waarde heeft boven internet. Als een klant zich goed op internet heeft georiënteerd, maar toch met vragen naar de winkel komt, is dat het moment waarop je meerwaarde moet laten zien. Veel vakkennis is nog altijd een pré, maar ook je houding en persoonlijkheid tellen mee. HOE WORD JIJ DE NIEUWE VERKOPER? Je hebt een goede basiskennis en kent feilloos je eigen collectie en de bijbehorende prijzen. Zo sta je op gelijk niveau met de goed geïnformeerde klant. Zorg dat je ook de aanbieding van de concurrent weet. Dat maakt dat je sterker staat in het verkoopgesprek. Je bent een goede onderhandelaar. Je benadrukt niet de prijs, maar de service, garanties en andere extra s die je als winkel te bieden hebt. Je hebt een flinke portie mensenkennis en kunt klanten gemakkelijk doorgronden. Zo krijg je snel inzicht in wat hun specifieke wensen en behoeften zijn. Bij vragen over een adviesgevoelig product, richt je je op oplossingen, in plaats van op producten. Zo laat je zien wat je toegevoegde waarde is. Of je nu een product verkoopt uit de fysieke winkel of via de webshop van de winkel, het maakt voor jou niet uit. Je zet moeiteloos beide kanalen in. Een klant die een product op internet heeft gezien, en toch naar de winkel komt, toon je de meerwaarde van kopen in de winkel, zoals een persoonlijk aanspreekpunt, advies, service en oplossingen waar de klant zelf niet aan had gedacht

7 Je bent flexibel in het contact met klanten. Hoe en wanneer maakt jou niet uit. Ook na sluitingstijd en bij mensen thuis want dat scoort het best. Je bent een goede gastheer/-vrouw en maakt makkelijk contact. Je hebt plezier in je werk en dat straal je uit. Jij hebt die onmisbare gunfactor! Natuurlijk ben je tegelijkertijd ook commercieel en heb je er geen moeite mee de koop te sluiten. Je bent handig met marketing via internet en data-analyse. Je werkt net zo makkelijk in een (klein) vast team, als met ZZP ers zoals woningstoffeerders en stylisten en wisselt kennis en ervaring uit. Probeer het winkelbezoek gedenkwaardig te maken. Zorg dat je iets doet wat de rest niet doet, zodat je on top of mind blijft. Tips uit de praktijk Fantastisch dat u er zoveel van weet. Complimenteer de klant met kennis, Samen met collega s zorg je voor sfeer, gastvrijheid en leuke activiteiten in de winkel. vraag hoe hij deze heeft verzameld. Je komt er in het gesprek vaak achter dat Natuurlijk ben je zelf ook een moderne klant. Jij winkelt tenslotte ook in je vrije tijd, dus weet je precies hoe klanten in jouw winkel denken en doen. Jong en oud kunnen van elkaar leren. Ben jij van een oudere generatie dan kunnen nieuwkomers leren van jouw jarenlange ervaring. Jongeren kunnen oudere collega s wegwijs maken op internet en social media en een frisse manier van denken en kijken introduceren. WE L K O M! je toch iets meer weet. Kun je advieswaarde toevoegen? Dat vindt een klant belangrijker dan alleen maar feitenkennis. Van reviews kun je leren. Ze zorgenn dat je nog beter wordt en de foute die gemaakt worden door anderen, niet gemaakt. In het verkoopteam past hbo en mbo werk- en denkniveau naast elkaar. 13

8 VOLOP KANSEN! 4 ie denkt dat het alleen maar moeilijker wordt om het deze nieuwe klant naar de zin te maken heeft het mis. Het wordt niet lastiger, wél anders. Maar wie mee verandert, heeft volop kansen. De belangrijkste zijn: onderscheidend blijven, je goed presenteren op internet en social media en zorgen voor dat je door jouw persoonlijke aandacht de klant iets extra s weet te bieden. De Nieuwe Klant verwacht weliswaar steeds meer, maar bij echte service is hij nog steeds te verrassen. Als je op zo n moment de verwachtingen weet te overtreffen dan blijkt de gunfactor en de trouwe klant nog steeds te bestaan. Want klanten tonen zich juist wel loyaal aan een winkel die zich weet te onderscheiden. Besef je dat die positieve ervaringen steeds meer en steeds beter worden gedeeld op social media. Mooiere -gratis- reclame is er niet. En juist door al het vooronderzoek op internet kiest de klant bewuster voor een product of winkel. Een voordeel omdat je met dergelijke klanten sneller tot zaken komt. Op internet waren ze één klik van de koop verwijderd, maar ze staan nu wel bij jou in de winkel. Die kans moet je grijpen. Het wordt niet lastiger, wél anders. Ondanks dat de consument steeds meer op internet zoekt en zich steeds beter informeert, vertrouwt deze toch nog steeds op persoonlijk advies. Een positieve uitkomst uit panelonderzoek is dat consumenten zich juist wel loyaal tonen aan een winkel wanneer deze zich weet te onderscheiden. Nieuwe retailtrends Nu er in retail veel is veranderd, zie je nieuwe trends ontstaan: Het Nieuwe Winkelen: de consument wil altijd en overal kopen, in fysieke winkels én online. De Nieuwe Winkelstraat: winkelgebieden moeten avontuurlijker worden ingericht, ondernemers en gemeenten moeten samenwerken om winkelen voor klanten aantrekkelijk te maken. De Nieuwe Beleving: Emotie doet kopen! Fysieke winkels moeten uitdagender, meer inspirerend en klantgerichter worden. De Nieuwe Ondernemer: de retailer van nu kent zijn klant door en door en weet hoe hij om kan gaan met de nieuwe (technologische) ontwikkelingen. De Nieuwe Consument: de huidige klant wil in de winkel persoonlijke aandacht, advies, service en beleving

9 Tips uit de praktijk Door de overdosis aan informatie weet een consument het soms ook niet meer. Een verkoper die alle informatie terug brengt tot simpele proporties is voor hem een verademing. Probeer je te onderscheiden door een enorme goede service. Kleine onderdelen gratis leveren en monteren, bloemen nadat de order is uitgeleverd, na een tijdje nog eens informeren naar tevredenheid van de aankoop etc. Pas de service aan de prijs aan: hoge prijs met hoge service. Lage prijs (gelijk aan internet) met lage service. 16 De consument kiest door beter vooronderzoek bewuster voor een product of winkel. Dus bij een bezoek in winkel of webwinkel is dat een uitgesproken kans om daar een klant van te maken.