Reglement Klachtencommissie

Transcriptie

1 Reglement Klachtencommissie 1. Begripsomschrijving a. Raad van Bestuur: het krachtens artikel 3 lid 1 van de statuten van de Sophia Stichting te 's-gravenhage met het bestuur van de instelling belaste orgaan; b. de commissie: de klachtencommissie als bedoeld in de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector ingesteld door de Raad van Bestuur van de instelling c. de klacht: uiting van onvrede over een handeling of het nalaten daarvan alsmede over het nemen van een besluit dat gevolgen heeft voor een patiënt, door de zorgaanbieder of door een persoon die voor de zorgaanbieder werkzaam is; d. klager: degene die de klacht indient: de patiënt (= de natuurlijke persoon aan wie de zorgaanbieder gezondheidszorg of maatschappelijke ondersteuning verleent of heeft verleend), diens wettelijk vertegenwoordiger, een schriftelijk gemachtigde (familielid of rechtsbijstandverlener of instantie), een gebruiker van de faciliteiten van de instelling; een nabestaande; e. aangeklaagde: de zorgaanbieder tegen wie de klacht zich richt op wiens besluit of handelen de klacht betrekking heeft; f. de zorgaanbieder: Sophia Stichting te s-gravenhage, met de locaties Sophia Revalidatie Den Haag, Sophia Revalidatie Delft, Sophia Revalidatie Gouda, Sophia Revalidatie Westeinde, Sophia Revalidatie Zoetermeer, het Haga Hand- en Polscentrum 1 en de revalidatieafdeling van Tyltylcentrum De Witte Vogel; g. de klachtenfunctionaris: de functionaris, die ten behoeve van de instelling is 1 voor zover het medewerkers in dienst van Sophia Revalidatie betreft 6 mei 2013 Pagina 1 van 9

2 belast met de opvang en bemiddeling van klachten. De klachten-functionaris maakt geen deel uit van de commissie. 2. Doelstelling primair: secundair: bescherming van de rechtspositie van de patiënt; zo mogelijk oplossen van onvrede; zo mogelijk herstel van vertrouwen; gericht op bewaken respectievelijk verbeteren van de kwaliteit van de verleende zorg. Vindt mede plaats door evaluatie, registratie en rapportage omtrent klachten en klachtenbehandeling en door advisering van de Raad van Bestuur over het nemen van maatregelen uit oogpunt van preventie naar aanleiding van een individuele klacht dan wel een reeks van samenhangende klachten. 3. Samenstelling, benoeming en ontslag van de leden van de Klachten-commissie a. Ten behoeve van de instelling is de commissie belast met de behandeling van klachten overeenkomstig het bepaalde in deze regeling. b. De samenstelling van de commissie dient een afspiegeling te zijn van binnen de instelling werkzame personen en van representanten van de belangen van de patiënt. c. De Raad van Bestuur stelt ingevolge artikel 3 lid 1 sub k van de Wet Medezeggenschap Cliënten Zorginstellingen de Cliëntenraad in de gelegenheid advies uit te brengen over het voorgenomen besluit tot het aanwijzen van personen die worden belast met de behandeling van klachten van patiënten. d. De commissieleden worden benoemd, geschorst en ontslagen door de Raad van Bestuur. e. Het lidmaatschap van de commissie is onverenigbaar met het lidmaatschap van de Raad van Bestuur van de instelling. f. De commissie heeft ten minste 3 en ten hoogste 6 leden, waaronder een onafhankelijk voorzitter en plaatsvervangend voorzitter. Personen die werkzaam zijn bij of voor de zorgaanbieder zijn niet benoembaar tot voorzitter of plaatsvervangend voorzitter. De Raad van Bestuur kan, met positief advies van de Cliëntenraad, besluiten een onafhankelijk medisch deskundig lid toe te voegen aan de commissie. Er dient bij voorkeur een evenredige verdeling te zijn tussen enerzijds de leden benoemd uit binnen de instelling werkzame personen en anderzijds de representanten van de patiënt. 6 mei 2013 Pagina 2 van 9

3 De leden die de belangen van de patiënt vertegenwoordigen worden benoemd bij voorkeur op voordracht van een patiëntenbelangenorganisatie. De overige leden worden benoemd op voordracht van de Raad van Bestuur. g. De leden worden benoemd voor een periode van 3 jaar, met een proefperiode van 1 jaar. Zij zijn eenmaal herbenoembaar voor een periode van 3 jaar. De commissie stelt een rooster van aftreden op van de leden. h. Het lidmaatschap van de commissie eindigt door: Lid 1 a. het verstrijken van de zittingstermijn; b. het besluit van betrokkene het lidmaatschap van de commissie te beëindigen; c. overlijden; d. ontslag door de Raad van Bestuur Lid 2 De Raad van Bestuur ontslaat een lid van de commissie: Als het lid de hoedanigheid verliest die bepalend was voor het besluit hem te benoemen. Op verzoek van de commissie indien het betrokken lid zijn taken verwaarloost of kennelijk ongeschikt is voor de uitoefening van zijn taken. Lid 3 In aanvulling op de in lid 2 genoemde gronden kan de Raad van Bestuur de voorzitter van de commissie tevens ontslaan wanneer de commissie niet werkt conform het reglement van de commissie. De Raad van Bestuur ontslaat de voorzitter niet dan nadat de Raad van Bestuur de voorzitter gehoord heeft over het voornemen hiertoe. i. Op voorspraak van de commissie kan de Raad van Bestuur een lid van de commissie, nadat het desbetreffende lid is gehoord, door de Raad van Bestuur worden geschorst wegens dringende redenen voor een termijn van maximaal 3 maanden. De Raad van Bestuur kan de schorsing intrekken danwel laten volgen door ontneming van het lidmaatschap. In het laatste geval voorziet de Raad van Bestuur van de instelling zo spoedig mogelijk in de opvolging, één en ander met inachtneming van het in artikel 3 lid b, c, e en f bepaalde. j. De Raad van Bestuur stelt een ambtelijk secretaris voor onbepaalde tijd aan, die is belast met de procedurebewaking. De ambtelijk secretaris draagt tevens zorg voor secretariële ondersteuning. De ambtelijk secretaris verricht zijn werkzaamheden onder verantwoordelijkheid van de commissie. 4. Indiening van de klacht a. In overleg met de voorzitter van de commissie gaat de secretaris na, of: 6 mei 2013 Pagina 3 van 9

4 dezelfde klacht reeds in behandeling is genomen dan wel eerder in behandeling is geweest, terwijl zich geen nieuwe feiten hebben voorgedaan, de klager bevoegd is een klacht in te dienen, de klacht elders in behandeling is. Indien dit het geval is zal met klager worden overlegd welke procedure het meest overeenstemt met het doel van de klacht, tenzij klager gelijktijdige behandeling wenst. b. Een klacht wordt schriftelijk aan de commissie voorgelegd. De klager kan zonodig bij de formulering van zijn klacht in eerste instantie een beroep doen op de klachtenfunctionaris en in tweede instantie op de secretaris van de commissie. c. Indien een klacht de gedragingen van twee of meer aangeklaagden betreft gaat de secretaris in overleg met de voorzitter na of de klacht gescheiden moet worden behandeld. De klager kan in dat geval worden gevraagd aparte klachtbrieven op te stellen. Indien een klacht met twee of meer aangeklaagden in de door klager aangeboden vorm wordt behandeld kan de commissie de aangeklaagden gemotiveerd verzoeken in te stemmen met het bekendmaken van hun naam aan de andere aangeklaagde(n). d. De ontvangst van de klacht wordt binnen één week schriftelijk aan de klager bevestigd. De klager wordt tevens geïnformeerd over het verloop van de procedure. e. Indien een klacht naar het oordeel van de commissie onvoldoende informatie bevat of onvoldoende duidelijk is, vraagt zij de klager binnen één week alsnog voldoende informatie te verschaffen. Klager kan zonodig voor het op schrift stellen van deze informatie een beroep doen op de klachtenfunctionaris en in tweede instantie op de secretaris van de commissie. Mocht klager - na twee maal schriftelijk te zijn gerappelleerd - niet reageren, dan zal de klacht als niet voor behandeling vatbaar worden beoordeeld, hetgeen schriftelijk aan de klager zal worden bevestigd. f. De secretaris of één van de leden van de commissie overhandigt persoonlijk binnen één week nadat de klacht is ingekomen op het secretariaat, danwel binnen één week nadat er overeenstemming is met klager over de klachtonderdelen, afschrift van de klacht aan de aangeklaagde met het verzoek daarop binnen drie weken schriftelijk te reageren. De aangeklaagde wordt daarbij geïnformeerd over het verloop van de procedure. Met toestemming van de klager wordt de klacht in kopie aan de Raad van Bestuur toegezonden. g. De klachtenprocedure is kosteloos. Er bestaat echter geen recht op vergoeding van de eventueel door klager of aangeklaagde gemaakte rechtsbijstandskosten, reiskosten en kosten voor tijdsinvestering 5. Het wel/niet of niet verder behandelen van een klacht 6 mei 2013 Pagina 4 van 9

5 a. Een klacht wordt niet in behandeling genomen indien deze niet schriftelijk is ingediend. b. Klager behoudt in alle gevallen de mogelijkheid zich met zijn klacht te wenden tot een andere daartoe geëigende rechtsgang. c. De klager kan aan de Inspecteur voor de Gezondheidszorg zijn klacht melden zonder dat dit invloed heeft op de interne klachtbehandeling. d. Indien een klacht betreffende een gedraging vergezeld gaat van een schadeclaim, wordt het onderdeel van de klacht betreffende de schadeclaim - na toestemming van klager - ter verdere behandeling terstond doorgezonden naar de Raad van Bestuur. Het onderdeel dat de gedraging betreft, wordt door de commissie in behandeling genomen. Klager wordt van de doorverwijzing van de schadeclaim in ieder geval schriftelijk op de hoogte gebracht. e. Een klacht wordt niet verder behandeld indien zij door de klager wordt ingetrokken. De commissie kan wel besluiten, dat - indien de inhoud van de ingetrokken klacht daartoe aanleiding geeft - een aanbeveling wordt gedaan aan de Raad van Bestuur. 6. Bevoegdheden van de commissie a. De commissie kan informatie inwinnen door inzage in alle voor de behandeling van de klacht relevante bescheiden, nadat van de klager respectievelijk diens (wettelijk) vertegenwoordiger, advocaat of schriftelijk gemachtigde, daarvoor schriftelijke toestemming, voor zover noodzakelijk, is verkregen. b. De commissie kan met medeweten van klager en aangeklaagde getuigen horen. c. De commissie kan een ieder, die binnen de instelling werkzaam is, verzoeken inlichtingen te verstrekken met betrekking tot de klacht. Een ieder tot wie een dergelijk verzoek is gericht, verstrekt de gevraagde gegevens voorzover dit niet in strijd is met enige wettelijke plicht tot geheimhouding. d. De commissie kan zich laten adviseren door externe deskundigen. De keuze van de deskundige wordt bepaald door de voorzitter. Het verzoek en de vraagstelling aan de deskundige alswel het advies van de deskundige dienen schriftelijk te worden gedaan. De kosten van de expertise zijn voor rekening van de instelling (tarief conform artikel 68 lid 6 Wet BIG). 7. De werkwijze van de commissie 6 mei 2013 Pagina 5 van 9

6 a. De commissie vergadert minstens eenmaal per jaar en voorts zo dikwijls de voorzitter het nodig oordeelt. Aan de behandeling van de klacht nemen bij voorkeur alle commissieleden deel, doch in ieder geval tenminste 2 leden (een lid dat werkzaam is binnen de instelling en een lid dat de belangen van de patiënt behartigt), de onafhankelijk voorzitter en de ambtelijk secretaris. De vergadering heeft een besloten karakter. De voorzitter stelt de agenda voor de vergadering op en brengt alle ontvangen klachten ter kennis van de leden. b. Aan de behandeling van een klacht wordt niet deelgenomen door een lid van de commissie tegen wiens beslissing of gedraging de klacht is gericht of door een persoon die op een andere manier bij de klacht is betrokken. c. Zowel de klager als de aangeklaagde kan, binnen een door de voorzitter vastgestelde termijn, gemotiveerd bezwaar maken tegen de samenstelling van de commissie. De commissie beslist over de bezwaren tegen haar samenstelling. Als een bezwaar gegrond wordt verklaard trekt het betreffende commissielid zich terug. Als het de voorzitter betreft, treedt diens plaatsvervanger in zijn plaats. voorbereidende handelingen d. Voorzitter en secretaris nemen tezamen die maatregelen, die dienstig zijn voor een vlotte behandeling, zoals het doen toelichten van de klacht door klager, het opvragen van stukken en van commentaar aan de instelling. het inzien van stukken e. Klager en/of aangeklaagde wordt/worden in de gelegenheid gesteld de op de klacht betrekking hebbende stukken in te zien met inachtneming van de wettelijke regelingen terzake van de vereiste vertrouwelijkheid. f. De klager en degene over wie geklaagd wordt hebben inzagerecht in de stukken waarover de commissie beschikt met uitzondering van de interne verslaglegging van de commissie. g. Afschriften van de stukken voorzover zij niet vanwege de commissie worden toegezonden, worden verstrekt tegen de binnen Sophia Revalidatie geldende tarieven. het horen van klager en aangeklaagde h. In de regel worden partijen in elkaars aanwezigheid gehoord tijdens een hoorzitting. Hiervan wordt door de commissie een verslag opgesteld. Op gemotiveerd verzoek van de klager of de aangeklaagde kan de commissie hen afzonderlijk horen. Indien de 6 mei 2013 Pagina 6 van 9

7 klager en de aangeklaagde afzonderlijk worden gehoord, draagt de commissie zorg voor een verslag van het besprokene. Dit verslag brengt de commissie ter kennis van de partij die niet aanwezig was tijdens het horen en geeft deze de gelegenheid om binnen een door de commissie te bepalen termijn te reageren. Indien getuigen worden gehoord door de commissie wordt daarvan eveneens een verslag opgesteld. De commissie kan bepalen dat getuigen buiten aanwezigheid van partijen worden gehoord. In dat geval worden partijen in de gelegenheid gesteld op de getuigenverklaring te reageren. i. De van beide partijen ontvangen stukken, voor zover niet aangemerkt als vertrouwelijk, worden op basis van het beginsel hoor en wederhoor onderling uitgewisseld. j. De klager en aangeklaagde kunnen zich tijdens de behandeling van de klacht laten bijstaan door, door hen aan te wijzen, personen. k. De commissie kan zich laten voorlichten door een intern deskundige (ongeacht de discipline). l. Aan de aangeklaagde wordt - voordat het onderzoek wordt gesloten - het laatste woord gelaten. 8. Beslissing en berichtgeving aan klager a. De commissie oordeelt zonder last of ruggespraak. b. De commissie stelt binnen 16 weken na de ontvangst van de klacht de klager, de aangeklaagde en, indien de instelling niet de aangeklaagde is, de Raad van Bestuur in kennis van haar gemotiveerd oordeel over de ontvankelijkheid, de gegrondheid of ongegrondheid van de klacht of het niet in behandeling nemen van de klacht op grond van het bepaalde in artikel 5f. c. Indien de commissie afwijkt van deze termijn doet zij daarvan met redenen omkleed mededeling aan de klager en de aangeklaagde, onder vermelding van de termijn waarbinnen de commissie haar oordeel over de klacht zal uitbrengen. d. Indien de commissie naar aanleiding van het oordeel over een klacht een aanbeveling doet aan de Raad van Bestuur ontvangen klager en aangeklaagde daar eveneens afschrift van. e. Indien een klacht zich richt op een ernstige situatie met een structureel karakter, stelt de commissie de zorgaanbieder daarvan in kennis.. Indien de commissie niet is gebleken dat de zorgaanbieder ter zake maatregelen heeft getroffen, meldt de commissie deze klacht aan de Inspecteur voor de 6 mei 2013 Pagina 7 van 9

8 Gezondheidszorg. Onder een klacht over een ernstige situatie wordt verstaan, een klacht over een situatie waarbij sprake is van onverantwoorde zorg. f. Tegen de uitspraak van de commissie is, ingevolge de WKCZ, geen beroep mogelijk. 9. Beslissing van de Raad van Bestuur a. De Raad van Bestuur van de instelling deelt aan klager en aangeklaagde en aan de commissie binnen een maand na ontvangst van het oordeel van de commissie schriftelijk mede of zij naar aanleiding van dat oordeel maatregelen zal nemen en zo ja, welke. Bij afwijking van deze termijn deelt de Raad van Bestuur dit met redenen omkleed mede aan klager en de commissie onder vermelding van de termijn waarbinnen zij haar standpunt aan hen kenbaar zal maken. 10. Regeling van bezwaar a. Indien (één van) de betrokkenen bij de behandeling van een klacht van mening (is) zijn dat ten aanzien van de klacht een onzorgvuldige procedure is gevolgd, kan bemiddeling respectievelijk uitspraak worden gevraagd bij de zorgaanbieder. b. Wanneer na indiening van het bezwaar bij de zorgaanbieder deze onvoldoende maatregelen treft, kan betrokkenen of iedere belanghebbende de Inspectie voor de Gezondheidszorg schriftelijk verzoeken om de zorgaanbieder te bevelen de wet c.q. klachtenreglement na te leven. c. Dit kan slechts gebeuren nadat de zorgaanbieder schriftelijk is aangesproken op naleving van de wet c.q. klachtenreglement en in redelijkheid in staat is gesteld om dit verzoek na te komen. 11. Slotbepalingen a. De klager heeft het recht gedurende de behandeling op ieder moment zijn klacht in te trekken. In dat geval doet de commissie geen uitspraak. Wel kan de commissie een ambtshalve aanbeveling doen. b. De leden van de commissie en de ambtelijk secretaris zijn verplicht informatie die zij in het kader van de uitoefening van hun functie verkrijgen en waarvan zij het vertrouwelijke karakter kennen of redelijkerwijs moeten vermoeden, geheim te houden, behoudens voor zover een wettelijk voorschrift tot bekendmaking verplicht of uit de uitvoering van de WKZC de noodzaak tot bekendmaking voortvloeit. c. De commissie brengt jaarlijks aan de Raad van Bestuur een openbaar jaarverslag uit, waarin in ieder geval het aantal, de aard van de door de commissie behandelde 6 mei 2013 Pagina 8 van 9

9 klachten en de strekking van de oordelen en aanbevelingen van de commissie worden aangegeven. In het jaarverslag worden geen tot de individuele persoon herleidbare gegevens opgenomen. d. De commissie kan de Raad van Bestuur voorstellen doen met betrekking tot wijziging van deze regeling. e. In de gevallen, waarin dit reglement niet voorziet, beslist de Raad van Bestuur van de instelling, gehoord de klachtencommissie. f. Het reglement is in werking getreden op 1 juli 1991 en gewijzigd op de volgende data: 12 februari oktober maart 1997 (vastgesteld op 14 april 1997) 19 april juni 2001 (vastgesteld 25 juni 2001) 13 april 2004 (vastgesteld 24 mei 2004) 14 november 2005 (vastgesteld 28 november 2005) 10 februari 2010 (vastgesteld 19 april 2010) 31 december 2012 (vastgesteld 6 mei 2013) g. Het reglement wordt iedere twee jaar geëvalueerd. 6 mei 2013 Pagina 9 van 9