reorganisatie-bestendig?

Transcriptie

1 Jamie Naughton Goede customer service is de beste marketing Hans Molenaar Nederland, de marketingpoort naar Europa. Egbert Jan van Bel Marketeers tussen wal en schip...? pag 2 pag 2 pag 3 Carrièrekrant voor professionals in marketing, communicatie, sales, crm en customer service Uitgave nr 1 Is jouw functie Marcom functies: - 34% reorganisatie-bestendig? Leusden Ook bang jouw baan te verliezen, durf je niet van baan te veranderen of begin je toch maar niet voor jezelf? Is het de crisis wellicht? Of mogelijk een dreigende reorganisatie bij jouw bedrijf of bureau? Bijna 30% van de marketeers herkent dit en geeft aan beducht te zijn voor een naderende reorganisatie en/of ontslag. Niet alleen de dagbladen staan vol met negatieve berichten over de werkgelegenheid, ook de vakbladen publiceren met regelmaat over de dalende arbeidsmarkt met de bijhorende sentimenten. Volgens Yacht daalde het aantal vacatures voor Marketing & Communicatiefuncties in de laatste 8 maanden van dit jaar met 19% ten opzichte van dezelfde periode in De zwaarste klappen vielen in de branche financiële dienstverlening met een daling van 46%. Projectcommunicatie, omgevingscommunicatie en Social Media strategen worden weer wat meer gevraagd binnen de overheid. Splits je de marketing & communicatiefuncties uit, ontstaat er een genuanceerder beeld: de marketingvacatures dalen het minst:-14%. Er zijn 31% minder communicatiefuncties aangeboden en de marcom functies worden het hardst getroffen met een daling van 34%. Goede, ervaren online marketeers zijn echter nog steeds moeilijk te vinden en veel worden gevraagd. 30% van de marketeers is bang voor een naderende reorganisatie en/of ontslag 40% van de marketeers zoekt een andere job Wat te doen? Opleiden loont Kansen binnen Social Media De rol van social media voor de communicatie- en marcom professionals wordt steeds belangrijker. Professionals met ervaring in het opzetten en uitrollen van social media programma s zijn gewild in de markt, vooral als ze goed inzichtelijk kunnen maken wat het oplevert. Geef je carrière een turbo door kennisontwikkeling Op zoek naar een nieuwe uitdaging Niet alleen is zo n 30% beducht voor zijn of haar baan, daarnaast is zo n 40% van de marketeers op zoek naar een andere job! De belangrijkste reden is het ontbreken van ontwikkelingsmogelijkheden binnen de huidige functie. Een beter salaris en verdieping van de inhoud van het werk worden daarna als belangrijkste redenen opgegeven. De voorkeur gaat uit naar een inhoudelijk gelijke functie, maar dan wel in een andere branche. Daar zit je dan, enerzijds wellicht bang je baan te verliezen, anderzijds wil je graag iets anders. De kans dat iemand met een pasklare oplossing voorbij komt, is klein. Neem zelf initiatief en bereid je goed voor. Te beginnen met je eigen CV. Is jouw CV nog actueel? Is jouw (vak)kennis nog up-to-date? Voldoen jouw skills en vaardigheden wel aan de eisen die mogelijk nieuwe werkgevers aan je zouden willen stellen? En hoe kun je dat laten zien? Heb je diploma s of certificaten die je kunt overleggen? Beschik je over referenties of aanbevelingen van bijvoorbeeld collega s, opdrachtgevers of docenten? Als je op zoek gaat naar een nieuwe uitdaging is het slim eerst te beginnen met je eigen CV. Ga eerst met je leidinggevende of HR-manager in overleg. Zijn er nog mogelijkheden om meer uit jouw huidige functie te halen? Kun je in overleg taken of verantwoordelijkheden toevoegen aan jouw functiepakket? Vaak krijg je de kans om als turbo aan je carrière te werken door kennisontwikkeling, bijvoorbeeld door het volgen van een actuele (deeltijd) studie. Management Team beschreef in september 2012 dat opleiden loont. En dat geldt voor zowel voor werkgevers als voor werknemers. De winst zit m niet alleen in extra kennis en het beter uitvoeren van je taken. Door de gehele organisatie heen is een langdurig effect te merken van kwaliteitsverbetering en loyaliteit aan de werkgever. Opleiden brengt dus winst in termen van skills, inkomsten en productiviteit. Het volgen van een opleiding is niet het antwoord op alles, maar wel een eerste hele goede stap waar je de rest van je loopbaan nog profijt van hebt. Nieuw van Beeckestijn Business School Zonder baan? Nieuwe carrièrestap? Volg het In Between Jobs-programma van Beeckestijn Business School. Hoe ontwikkel je een optimale LinkedIn-profiel, hoe solliciteer je digitaal, hoe zet je jezelf digital en social in de schijnwerpers, o.a. met Facebook en Twitter? Hoe de digital en social media je daarbij kunnen helpen, leer je tijdens het In Between Jobs-programma van Beeckestijn Business School. Meer info op Hoe crisisbestendig is uw carrière? Meer info en tips binnenin. De opleider die uw carrière verder brengt

2 02 Zes tips van Zappos Door Anne van den Berg, senior editor Customer Talk GOEDE CUSTOMER SERVICE IS DE BESTE MARKETING Jamie Naughton Medewerkerstevredenheid is de belangrijke drijfveer voor klantloyaliteit, zo redeneert online schoenenretailer Zappos. Dat legt het bedrijf geen windeieren; tegenwoordig maakt het een omzet van meer dan twee miljard dollar. Speaker of the house Jamie Naughton sprak onlangs over hoe een cultuur waarin medewerkers centraal staan kan leiden tot een net promotor score (nps) van plus 93 procent. 1. Besluit waarin jij je als bedrijf wilt onderscheiden De online schoenenretailer Zappos onderscheidt zich op basis van customer service, vertelt Jamie Naughton: Schoenen worden gratis afgeleverd en kunnen tot 365 dagen na de aankoop gratis teruggestuurd worden. Ons warehouse is altijd open en het is daardoor niet ongehoord dat klanten om tien uur s avonds bestellen en het product al de volgende ochtend om tien uur in huis hebben. Klantenservicemedewerkers spelen de belangrijkste rol in het bedrijf, waarbij gesprekken niet worden gestuurd op average handling time of andere kostengerelateerde metingen. Customer service biedt de basis voor loyaliteit, aldus Naughton: elke interactie moet leiden tot een loyale klant, zodat als je vandaag niet koopt, morgen wel aan ons denkt als je iets nodig hebt of wilt. Of dat je ons aanraadt bij vijf van je vrienden. Omdat tijd geen issue is, maar aandachtig luisteren wel, duurde het langste gesprek tussen een klant en een medewerker van Zappos 9 uur en 23 minuten aan actieve spreektijd. Daarin worden niet alleen orders en producten besproken, maar ook hobby s en andere off-topics. Alles om de klant te geven waar hij behoefte aan heeft: eigenlijk moeten klanten na een interactie met ons nog maar één woord in hun vocabulaire hebben en dat woord is wow. 2. Hoe ziet de bedrijfscultuur eruit? Medewerkersbetrokkenheid is één van de pijlers waarop het succes van Zappos gebaseerd is. Jamie vertelt dat medewerkers zich moeten voelen zoals ze zich thuis voelen, op hun gemak. Pyjama s kunnen onderdeel zijn van de dresscode, als medewerkers zich daar gemakkelijk in voelen, aldus Naughton. Zappos heeft de cultuur handen en voeten gegeven door middel van kernwaarden. De kernwaarden worden streng bewaakt: Elke medewerker moet passen binnen de cultuur en ze moeten de kernwaarden in hun hart dragen. Je kunt nog zo goed zijn in programmeren of Tony Hsieh, ceo bij Zappos, persoonlijk kennen, als je niet voor de cultuurtest slaagt, dan heb je bij ons geen baan. De cultuurtest wordt opgevolgd door een serie trainingen waarbij alle medewerkers, zelfs de conciërge, in het callcenter werken. Na de training biedt Hsieh tweeduizend dollar aan om te vertrekken. Een week later wordt dit drieduizend dollar en de week daarop vierduizend dollar. Op die manier blijven alleen de meest toegewijde medewerkers over. Jaarlijks solliciteren veertigduizend mensen voor een baan bij Zappos. Minder dan één procent wordt aangenomen en het verloop tijdens de sollicitatieperiode ligt rond de drie procent. 3. Zet je in voor transparantie Je kunt een mooi verhaal houden, maar als het niet klopt, dan komen klanten daarachter en door middel van sociale media kan het bericht zich razendsnel verspreiden, vertelt Naughton. Zappos wil authentiek zijn en laten zien dat ze een goed bedrijf zijn waar goede medewerkers werken. De zorg voor medewerkers is daarin heel belangrijk, aldus Naughton. Het leveren van een goede werkomgeving is de eerste stap naar goede verhalen van klanten. Klanten willen onderdeel zijn van een goed bedrijf. 4. Heb een visie Tony Hsieh besloot dat Zappos zich moest onderscheiden op basis van service, maar hij vond dat hij niet groot genoeg droomde. Hij wil blijdschap leveren. Daarmee onderscheiden we ons en daarmee om je door de moeilijke tijden heen. Daarin vinden we onze motivatie en inspiratie, vertelt Naughton. Een goed voorbeeld van hoe Zappos blijdschap probeert te leveren is een actie rondom orkaan Sandy. Een klant had op de Facebookpagina van Zappos geschreven dat ze in een auto zat om haar mobiel op te laden. Ik kan me voorstellen dat je wel iets beters hebt te doen als je negen of tien dagen geen stroom hebt, dan het bezoeken van de Zappos Facebookpagina. Ze verrasten haar met een warme maaltijd. Uiteraard werd het gedeeld via sociale media en verspreidde dit positieve verhaal zich. 5. Bouw relaties In de eerste plaats refereert Naughton naar klantrelaties. Elke interactie wordt aangegrepen om de relatie verder uit te bouwen. Naughton: Er is geen betere tijd om de klant te betrekken dan als je hem aan de telefoon hebt, dus je kan maar beter je onverdeelde aandacht geven. We willen niet alleen weten dat je een maat zeven hebt, maar ook of je een hond hebt, wat je hobby s zijn. Maar dat betekent niet dat we met iedereen veel praten of ze uitgebreid uithoren. Het draait erom dat je luistert naar wat de klant nodig heeft. Als ze haast hebben, dan moet jij ze snel kunnen helpen. Uiteraard zijn relaties van medewerkers onderling daarnaast ook heel belangrijk. Dat probeert Zappos te stimuleren door de informele sfeer op kantoor en het oprichten van hobbyclubjes. En: We hebben een muur waarop medewerkers anoniem hun wensen achter kunnen laten. Andere medewerkers kunnen deze dan vervullen. Ook wij willigen wensen in. Zo trouwde een medewerker recentelijk, maar had haar familie niet genoeg geld om de familie over te laten komen. Wij hebben dat toen mogelijk gemaakt. 6. Hire slow, fire fast Hoewel de regels en wetten in Nederland het lastiger maken om iemand te ontslaan, is het volgens Naughton belangrijk om tijd te nemen voordat je iemand aanneemt. Zappos laat zien dat commitment aan een bedrijf uiteindelijk zal leiden tot een eenduidige cultuur die transparantie en klantloyaliteit versterkt. Denk na over wie je in je team wilt hebben. Er hoeft maar één verkeerde persoon tussen te zitten en het verandert al. Het kan zijn weerslag hebben op de hele cultuur van een bedrijf. Als je snel wilt gaan, ga alleen. Als je ver wilt gaan, ga samen. Nederland, de marketingpoort naar Europa Ik heb jaren in internationale marketingfuncties gewerkt, veelal bij Amerikaanse bedrijven. Wat mij opvalt, is dat collega s uit de Benelux veelal succesvoller zijn in het bewerken van de Europese markt dan bijvoorbeeld Engelse, Franse en Duitse collega s. Vooral Nederlanders zijn in staat bruggen te slaan en met succes marktintroducties te realiseren, met name bij relatief nieuwe producten. Door de meertaligheid, maar ook door onze ondernemende en sociale instelling. Waarschijnlijk hebben we ook meer handelsgenen dan andere Europese landen. Nederland op #2 in marketingonderzoek, wereldwijd Als je kijkt naar de Nederlandse marketingwetenschap dan beschikt Nederland over de beste universiteiten en professoren van Europa. Nederland staat wereldwijd 2e, na de VS, als we het aantal wetenschappelijke publicaties en onderzoeken over marketing in ogenschouw nemen. We hebben van oudsher een handelsimago en ook nu is export en distributie één van de belangrijkste pijlers van onze economie. In mijn ogen kan die pijler veel groter en steviger worden als hier bewust economisch beleid op zou worden gevoerd. Ik weet zeker dat op marketinggebied een Europese ambitie haalbaar is. De Europese markt veroveren is een complex heterogeen marketingvraagstuk. Hier lopen vele Japanse, Amerikaanse en Chinese ondernemingen op stuk. Een Duitser gaat anders om met sociale media dan een Fransoos. Een Sloveen kijkt anders tegen Chinese merken aan dan een Spanjaard. Hier ligt een grote kans voor Nederland om een infrastructuur met instituten, toeleveranciers, know how en personeel op te zetten zodat Nederland de meest voor de hand liggende plek wordt voor het hoofdkantoor. Met onze ondernemende genen gaan we weg van one size fits all en lange termijn Europese strategieën. Concepten als (social) CRM en klantgericht ondernemen lijken wel te zijn uitgevonden door de Hollanders Wat moet er gebeuren? Wat ik me voorstel is dat er een top-wetenschappelijk instituut komt dat Europese marketingvraagstukken bestudeert, dat er topopleidingen komen die marketeers (en zij die dat willen worden) opleiden om succesvol producten en diensten in Europa te vermarkten. En dat er vele jaarlijkse internationale marketingevents worden georganiseerd. Ook in handelsmissies mag Nederland marketingland niet ontbreken. Maar welke minister wordt dan onze lobbyist? De vrijwilliger mag nu opstaan. Gaat dat lukken? Dat moet lukken! Het kan lukken. Want, er is al heel veel aanwezig in Nederland. Er zijn hier goede internationale marketeers, veel internationale hoofdkantoren, een sterke creatieve en distributie sector. En, prachtige opleidingsinstituten en universiteiten met marketing in portefeuille. Er ligt hier een enorme kans voor Nederland om dit uit te bouwen tot een majeure economische activiteit. De grote vraag is of Den Haag hier ook brood in ziet. Wij zitten niet stil Hans Molenaar onze missie is van Nederland het beste marketingland van europa te maken We gaan het komende jaar economisch gezien weer een zwaar jaar tegemoet. De vraag die ik me stel Wat zou ik doen als ik minister van Economische Zaken zou zijn? Waar kan Nederland in excelleren, waarmee kan ons land waarde toevoegen en hiermee welvaart en werkgelegenheid creëren? Ik geloof dat Nederland als marketingland een bijdrage kan leveren aan economische groei. Vanuit het Platform Innovatie in Marketing, waarvan ik voorzitter mag zijn, besteden we hier al de nodige aandacht aan. Onze missie is van Nederland het beste marketingland van Europa te maken. Als Platform Innovatie in Marketing gaan we samen met VNO/NCW, de VU en diverse andere organisaties ons inzetten veel werkgelegenheid te scheppen voor marketeers. Aan jou de keuze hieraan deel te nemen. Hoe? Bezoek bijeenkomsten, kennissessies, laat je opleiden tot innovatief marketingspecialist Deel kennis en visie met anderen. Deel voor mijn part de komende zomer folders uit met Nederland Marketingland we hebben tenslotte een geweldige handelsgeest! Hans Molenaar, voorzitter Platform Innovatie in Marketing (PIM)

3 voor professionals in marketing, communicatie, sales, crm en customer service 03 Marketeers tussen wal en schip? Gratis Proefcollege Neem de regie over uw marketingcarrière! Er was een tijd dat je er je pensioen mee kon halen een mooie bedrijfseconomische studie afgerond, riedeltje compleet gemaakt met Nima Marketing A, B, C en af en toe een inhaalcongresje. Een meerjarige strategie, een SWOT analyse, een marketingplan met modellen van Porter, Abell&Hammond compleet met Kaplan-Norton scorecard behoren tot het standaard arsenaal. Dat was toen Met de razendsnelle ontwikkelingen van nu, is bijscholing en kennisontwikkeling noodzaak om bij te blijven en je te onderscheiden van de rest. Het is wel duidelijk dat u zich als marketeer continu dient te verfrissen, moet vernieuwen wilt u nog een wezenlijke bijdrage kunnen leveren aan het bedrijfsresultaat. Niet dat marketing op zich is uitgewerkt, maar het lijkt er op alsof zo ongeveer iedereen hetzelfde doet. Met als gevolg dat niemand meer enig onderscheid ziet. Wat is dan een marketingstrategie? Laatst hoorde ik iemand zeggen dat een marketingstrategie eigenlijk gewoon experimenteren is. Wat je dan leert en onderweg tegenkomt bepaalt je dagelijkse gang van zaken. Het is tijd dat marketing weer gaat doen waar het ooit voor bedacht is: onderscheidend vermogen creëren, klantwaarde-management toepassen. Het accent dient niet te liggen op het individuele product of dienst, maar op oplossingen voor de klant creëer de optimale waarde vóór en ván de klant. Veel ondernemingen besteden enorme bedragen aan marketing zonder dat daar een direct helder toegeschreven rendement tegenover staat. De verfrissing is om van product- en dienstgedreven bedrijf naar een klantgerichte organisatie te gaan. Dan is training nodig omdat bestaande methodes, modellen en systemen anders georganiseerd moeten worden, dat reken- en afrekenmodellen anders dienen te werken. Top 3 redenen waarom marketeers niet willen veranderen 1 We 2 3 hebben het altijd al zo gedaan Echt innoveren is ook durven te veranderen, je aan te passen aan een nieuwe omgeving. Of zelfs, de omgeving naar je hand zetten. Ik doe alleen visie en strategie Na denken volgt doen. Een plan zonder planning en actie is een fata-morgana Steeds vaker zie ik concrete plannen, met een afzienbare scope. Wat ga ik vandaag doen? Een visie is een gedachte voor de toekomst, de strategie leidt je daar naar toe. Ik zet nu de eerste stap De marketingafdeling? Dat ben ik Mijn persoonlijke mening, iedereen in een commerciële omgeving is een beetje marketeer. Al helemaal nu we zo eenvoudig kunnen delen en communiceren via social media. De moderne marketeer integreert afdelingen en competenties. Met als doel een versnelling door samenwerking. Marketinginnovatie Innovatie in marketing houdt in dat marketeers verder dienen te kijken dan hun neus lang is. Het product of de dienst sec voldoet niet. U dient er achter te komen waarom iemand boodschappen doet in uw supermarkt, uw website bezoekt of praat met uw adviseur? Keuze te over, er is concurrentie genoeg. Het ultieme doel van marketing en communicatie is het gedrag van uw doelgroep beïnvloeden. In de huidige tijd is het verdraaid lastig om een unieke propositie te creëren. Bedrijven, merken, producten ze gaan steeds meer op elkaar lijken en bieden nog meer weinig onderscheid. Er is maar één oplossing, opleiden en continu bijblijven. De enige constante waar we mee te maken hebben als marketeer is verandering. Verander mee en verander zelf ook de wereld. Vele marketeers zijn de laatste jaren geïsoleerd van de werkelijke wensen van de consument, van hun klant. De marketeer als nieuwe CEO! Een CEO die daadwerkelijk de commerciële richting van een organisatie aangeeft. Nee, mis de boot niet de slimme en goed opgeleide marketeers staan aan het roer. Egbert Jan van Bel Deze column is geschreven door Egbert Jan van Bel. Egbert Jan is schrijver van marketing- en managementboeken, kerndocent bij Beeckestijn Business School, jurylid van de International Webby Awards (Oscar voor Internet). Egbert Jan geniet vooral bekendheid om zijn praktijkgerichte en doelmatige visie op het (commerciële) bedrijfsproces. Egbert Jan geeft lezingen en workshops over het onderwerp marketing, CRM en klantbehoud, in Nederland, USA en kriskras door Europa. JobMarketing 2.0 Op de meest moderne manier een nieuwe job vinden Iedereen die werkt of wil gaan werken, komt voor dit punt te staan: hoe vind ik nieuw werk? Als je net van school komt, als je toe bent aan een volgende loopbaanstap of als je geconfronteerd wordt met een gedwongen loopbaanstap. Het nieuwe boek van Aaltje Vincent Jobmarketing 2.0 gaat over hoe je dat succesvol aanpakt. Gebruik social media De belangrijkste basis voor jobmarketing en slim gebruiken van social media is weten wat je wilt en uitstralen u moet mij hebben voor dit werk. Aaltje Vincent: Als je daar scherp en helder in bent, vind je sneller nieuw werk, zo is mijn ervaring. Je kunt je netwerk goed inschakelen bij precies dat wat jij ambieert en ook je social media-activiteiten daarop focussen. Aaltje Vincent is een ervaren loopbaanprofessional, toonaangevend expert in jobmarketing, coach en trainer van werkzoekers. Ze is ontwikkelaar van de training Advanced Jobmarketing voor loopbaanprofessionals en gastdocent in vakopleidingen. Daarnaast verzorgt ze lezingen en workshops over jobmarketing en solliciteren via LinkedIn. Haar nieuwste boek is Jobmarketing 2.0, eerder verschenen Solliciteren via LinkedIn en Werk vinden met Social Media. De basis Weet wat je wilt en straal uit: U moet mij hebben voor dit werk. Zorg dat je de actuele ontwikkelingen in je vak kent via bijvoorbeeld LinkedIn-groepen en vakgenoten op twitter. Ventileer je werk zoek- of ontslagfrustratie niet via social media. Dit overschaduwt je vakmanschap. Bestudeer de profielen van je vakgenoten op LinkedIn. Het is bijzonder dat je nu de openbare cv s van je concullega s kunt zien. Een goed cv is in 15 seconden scanbaar en is de basis voor je LinkedInprofiel. Gebruik functietitels en trefwoorden uit jouw vakgebied. Maak je profiel op je cv beeldend, zodat direct duidelijk is waarvoor jij inzetbaar bent. Bijvoorbeeld voor een projectleider: Zeer ervaren schakel tussen business en ICT, ik organiseer makkelijk mensen om mij heen en lever projecten aantoonbaar succesvol op! Richt je op de bedrijven waar ze jouw vakmanschap in jouw woon-werk reisafstand goed kunnen gebruiken. Inventariseer hoe dit bedrijf een vacature voor een communicatiemanager, een webmaster of projectleider invult. Weet welke bemiddelingsbureaus, uitzend-, detachering, werving- en selectie- en executive searchbureaus in jouw arbeidsmarkt relevant zijn. Vertel iedereen die je van nabij kent voor jou uit te kijken! Vraag ook je vrienden op Facebook om jou te bellen bij een gouden tip en plaats daarbij de link naar je LinkedIn-profiel. Netwerken Netwerken voor nieuw werk is in contact komen met jouw vakgenoten, in het echte leven, via stevig netwerken in je vakgebied, op vakbijeenkomsten en online via social media. Connect ook met de leidinggevenden en hun recruiters, P&O ers, HRM ers, intercedenten en consultants. Doe dit altijd met een persoonlijke uitnodigingstekst. Wees onvergetelijk voor je netwerkgesprekspartner door de vakkundige vragen die je stelt. Vraag om advies. Mooie resultaten zijn nieuwe namen met een persoonlijke introductie voor een netwerkgesprek. Je biografie op Twitter is gevuld met vakmanschap en je LinkedIn-adres. Volg je LinkedIn-connecties en je vakgenoten op Twitter en ga de dialoog aan! Plaats op LinkedIn een update en op Twitter een tweet voor welk werk jij beschikbaar bent. Netwerken is noodzakelijk tijdens je hele werkleven. Werk eraan, voortdurend! Solliciteren De eerste indruk maak je in 30 seconden! Print het LinkedIn-profiel van je gesprekspartners uit en sluit daarop aan in de vragen die je stelt. Bereid zoveel mogelijk STARR-voorbeelden voor. Dit is een twee-minutenhoorspel met jou in de hoofdrol, waarmee je je luisteraars laat zien hoe jij werkt. Plaats geen LinkedIn-update of tweet over een lopende sollicitatieprocedure. Vraag bij afwijzing altijd waarom de keus op de betreffende kandidaat is gevallen, dit kan een bedrijf exact aangeven en het geeft jou input voor volgende sollicitaties. Bereid je goed voor op de onderhandelingen over je arbeidsvoorwaarden. Het bepaalt je inkomen voor de komende periode. Zelf aan de slag met Jobmarketing 2.0? We geven 1 exemplaar van het nieuwe boek van Aaltje Vincent weg. Deel jouw beste netwerk- of sollicitatietip op de facebookpagina van Beeckestijn Business School. De beste tip belonen we met dit boek.

4 04 CRM-markt in beweging Dit artikel is het eerste deel uit een serie van 3 en is geschreven door Wil Wurtz. Wil Wurtz is CRM-deskundige van het eerste uur, managing partner bij Metrics & More, docent bij Beeckestijn Business School, mede-oprichter van Platform Klantgericht Ondernemen (CRM Association NL) en wekelijks commentator bij het radioprogramma De BNR Klantenshow. Wil Wurtz: Waar blijft de CRM-professional? CRM Job Market Monitor Sinds 2009 inventariseert Metrics & More jaarlijks met de CRM Job Market Monitor de vraag naar CRM- en CRMgerelateerde functies. Aan de hand van een telling van online vacatures wordt in beeld gebracht wat de ontwikkeling is. In de eerste plaats worden vacatures geturfd waarbij CRM expliciet in de functie-titel staat. Meest voorkomende functies zijn: CRM manager, CRM applicatiebeheerder, CRM adviseur, CRM consultant, CRM medewerker, CRM projectleider, CRM business analist, CRM business consultant, CRM technical consultant. Tevens wordt gekeken of CRM in de functie-omschrijvingen voorkomt (ook al staat CRM niet in de functietitel), bijvoorbeeld: kennis en ervaring met CRM systemen. In onderstaande tabel zien we de ontwikkeling in de afgelopen jaren: In de eerste plaats valt op dat het om kleine aantallen gaat. Het aantal pure CRM vacatures (CRM in de functietitel) schommelt rond de 200. Als je dat vergelijkt met het aantal vacatures op het gebied van marketing, sales en service dan kan worden geconstateerd dat het om een klein aantal gaat; in die zin is CRM nog steeds een niche activiteit. Opvallend is daarbij dat functies, met CRM alleen in de functie-omschrijving, na een geleidelijke stijging van 2009 naar 2011, dit jaar juist daalt. Vacatures met CRM in de functietitel stijgen. Het is duidelijk dat CRM functies een positie hebben verworven in de arbeidsmarkt, maar het is nog steeds een specialisme dat in absolute aantallen in de schaduw staat van marketing, sales en service. Daarbij moet niet uit het oog worden verloren dat CRM binnen organisaties meestal als een project wordt gezien. Voor de realisatie daarvan worden veelal externe dienstverleners ingehuurd. Het Platform voor Klantgericht Ondernemen (voorheen CRM Association NL) inventariseert jaarlijks het aanbod van dienstverleners, softwareleveranciers en opleiders op het gebied van CRM, c.q. Klantgericht Ondernemen. Aan de hand daarvan wordt een inschatting gemaakt van bestedingen. Citaat uit het persbericht bij de publicatie van het marktoverzicht van maart 2012 (zie De huidige omvang van de markt voor CRM advisering (software consultants en business consultants) wordt geschat op 628 miljoen euro, exclusief de softwarebestedingen. Dat is een groei van 8% ten opzichte van vorig jaar. Het is in lijn met de constatering dat klanten en klantbehoud bij steeds meer Nederlandse bedrijven op de agenda van het management staan. CRM in functietitel CRM in functie-omschrijving Totaal Aug 2009 Aug 2010 Aug 2011 Aug 2012 Bron: CRM Job Market Monitor, Metrics & More Een ander signaal voor de groeiende aandacht voor klantrelaties is het feit dat er sinds enkele jaren een wekelijks radioprogramma daaraan wordt gewijd, te weten de BNR Klantenshow -(zie voor het uitzendschema). Al met al kan worden geconcludeerd dat de groeiende aandacht voor het verbeteren van klantrelaties zich niet één op één vertaalt naar CRM-functies. Hoe dat zit kunt u lezen in editie 2 van de Carrièrekrant. Innovatie in sales? 7 aandachtspunten! Volg een gratis clinic bij Beeckestijn Business School Op zoek naar kennis en inspiratie? Kijk op voor het actuele aanbod en schrijf u in. Gratis digitale versie zakboek Event Driven Marketing Meer weten over EDM? Download een gratis exemplaar van het zakboek EDM op Sales moet veranderen van transactiegericht naar het verbinden van organisaties. Persoonlijke verkoop is het duurste commerciële instrument waarover organisaties beschikken; steeds minder producten en diensten genereren voldoende marge om nog een verkoper voor langs te sturen. Hier 7-tal aandachtspunten om van transactiegericht meer verbindingsgericht te gaan werken met sales. Internet en Social Media Digitale en sociale media hebben een enorme invloed op hoe prospects en klanten zich oriënteren en inkopen. Klanten en prospects kunnen makkelijk online producteigenschappen- en -voordelen vinden. Het koopproces van klanten verandert sneller dan dat bedrijven hier met hun sales op inspelen; verkoopprocessen moeten dus eigenlijk ieder jaar aangepast worden. Naast geschreven content is er over producten en diensten een enorme hoeveelheid video s, webinars etc online te vinden. Door internet, social media en mobiel zijn kopers tegenwoordig buitengewoon goed geïnformeerd en kan sales zich minder op productinformatie kunnen focussen. De focus moet komen te liggen op hoe leveranciers meer waarde kunnen toevoegen. Innovaties binnen sales Er zijn nieuwe verkoopmethoden die de klant en niet de transactie centraal stellen waardoor uiteindelijk de omzet per klant veel hoger komt te liggen. Nieuwe tools zoals telefacing, ipads, apps, chatbots verhogen de productiviteit van verkopers! Accountmanagers kunnen door o.a. het gebruik van social media tools meer en beter klanten volgen en hun verkoopinspanningen timen. Social selling is in de VS aan een enorme opmars bezig. Verkoop zal in toenemende mate op afstand plaatsvinden via communities, chat, expert blogs en webconferencing. Klanten vinden dit prettiger omdat zij de informatie tot zich kunnen nemen wanneer het hen uitkomt. Verkoop zoals de klant het graag wil en niet andersom! Meer samenwerking tussen sales en marketing Succesvolle organisaties hebben teams waarbij op afstand actief aan demand generation wordt gedaan, potentiële leads worden met zorg behandeld totdat zij overgedragen kunnen worden aan sales. Verkopers worden niet alleen afgerekend op omzet, maar ook de mate waarin zij klantenkennis via CRM-systemen toegankelijk maken voor collega s. Bent u klaar voor moderne sales? Sales heeft binnen organisaties te lang vastgehouden aan verouderde concepten zoals cold calling, catalogi, brochures, relatiegeschenken etc. en heeft er te weinig innovatie plaatsgevonden. Innovatieve en succesvolle salesorganisaties besteden aandacht aan: Verbeteren van waardeproposities die verder gaan dan producten en diensten; Verbeteren van sales- en marketing integratie door o.a. lead nurturing en stimuleren Word of Mouth; Focus op lead en demand generation met een doordachte content strategie; Investeren in kennis van account en salesmanagement; Inzetten van nieuwe sociale en digitale instrumenten door sales; Inzetten van vernieuwde sales methodieken zoals customer centric selling; Strategisch inzetten van (social) CRM. Het op juiste wijze organiseren van sales en het gebruiken maken van nieuwe innovatieve concepten en tools vormen de sleutel tot succes. Nog te vaak wordt sales op een korte termijn basis gemanaged met korte termijn sales targets als belangrijkste doel. Door Hans Molenaar - Directeur Beeckestijn Business School

5 voor professionals in marketing, communicatie, sales, crm en customer service 05 Incompany (bij)scholing marketing- en communicatiemedewerkers Tilburg University Wij willen online marketing inzetten vanuit een strategisch kader Hedvig Niehoff De kolom Marketing en Communicatie van Tilburg University heeft een reorganisatie achter de rug. Een intensief traject waarbij gekeken werd hoe marketing en communicatie beter ingezet kon worden. Het resultaat zijn twee nieuwe afdelingen. Corporate Communication werkt in opdracht van het College van Bestuur, terwijl Education & Research Marketing (ERM) de vijf faculteiten bedient en in opdracht werkt van een Bestuurscommissie. Bouwen aan de afdeling Niehoff is per 1 januari 2013 gestart als afdelingshoofd ERM. Haar afdeling, bestaande uit 38 fte, is naast de marketing van alle opleidingen verantwoordelijk voor de werving van (inter)nationale studenten, de wetenschapscommunicatie en de in- en externe communicatie van de faculteiten. We zijn bezig met een nieuwe en intensieve vorm van samenwerken met de faculteiten en daarin moet iedereen zijn plekje zien te vinden. Dat kost tijd en is even wennen voor ons allemaal, zegt Niehoff. Uitdagingen qua functie Niehoff heeft er zin in. Na twintig jaar bedrijfsleven is ze sinds mei 2011 verbonden aan Tilburg University. In haar nieuwe functie ziet ze de nodige uitdagingen, bijvoorbeeld om vanuit marketing en communicatie een bijdrage te leveren aan de prestatieafspraken met Halbe Zijlstra. Al bij de werving van studenten spannen we ons in om te zorgen dat de juiste student op de juiste plaats zit, legt Niehoff uit. Door een realistisch beeld van de studie te schetsen trachten we uitval te voorkomen. Daarnaast communiceert de afdeling de resultaten van wetenschappelijk onderzoek en benadrukt daarbij waar mogelijk de maatschappelijke relevantie ervan. Klant centraal Lange tijd dacht de universiteit vooral vanuit het product. De klant meer centraal zetten is dan ook een andere uitdaging voor Niehoff. De interne klanten van ERM zijn de faculteiten, maar belangrijker nog zijn de externe klanten, zoals de (toekomstige) studenten, de wetenschappelijke wereld en de media. We willen met de klant in gesprek komen en blijven. Daar heb je een relatie voor nodig. De klant bepaalt of hij die relatie aangaat, jij niet, stelt Niehoff. Het is dan ook belangrijk dat de universiteit betrokkenheid toont en openstaat voor dialoog. Werken vanuit strategische keuzes Meer vanuit strategische keuzes werken op het gebied van (online) marketing, dat is ook een uitdaging in deze functie, vertelt Niehoff. Zaken als , webvertising, social media en zoekmachine marketing gingen veelal bottom up. Met behulp van een strategie kunnen we de cohesie bevorderen en succesvoller worden. Alle activiteiten moeten elkaar versterken. Niet alleen de cijfers Naast deze uitdagingen staat een aantal veranderingen en ontwikkelingen waarmee rekening moet worden gehouden. Zo is communicatie nu een 24/7 aangelegenheid. Daarbij is het doel meer en meer om in gesprek te komen en te blijven met de klant en dat ook meetbaar te maken. Maar het gaat niet alleen om het meten van resultaten, het gaat vooral ook om de duiding. Niehoff: Daardoor kun je benchmarken en uiteindelijk accountability invoeren. Wat kost die werving en wat levert het op? Er is dus sprake van een soort verzakelijking. Ik voel me daar overigens prima bij. Online ervaring Op de vraag wie de ideale medewerker voor haar afdeling is, antwoordt Niehoff: In ieder geval iemand waarbij dienstverlening in het bloed zit en die aantoonbare ervaring heeft met online marketing. Aan dat laatste ontkom je niet meer. Op de universiteit was het zo gegroeid dat de mensen zonder ervaring online marketing activiteiten onderbrachten bij iemand die daarmee wel ervaring had. Het gat tussen mensen met wel of geen online ervaring werd hierdoor steeds groter. Die werkwijze kan niet meer, online marketing moet ingebed zijn in de totale strategie. Het vak is online aan het worden en iedereen moet die taal spreken. Gat dichten Het marketing- en communicatievak speelt zich steeds meer online af. Klanten willen op het moment dat het hen uitkomt informatie inwinnen of in contact kunnen komen met een organisatie. Het is belangrijk om online marketing in te bedden in de totale strategie, reageert Hedvig Niehoff, afdelingshoofd Education & Research Marketing bij Tilburg University, op deze ontwikkeling. Beeckestijn heeft gedurende 6 maanden een incompany traject bij ons verzorgd waardoor een aantal medewerkers nu weer beschikt over actuele online kennis. Tilburg University dicht het gat tussen mensen met wel en geen online ervaring op verschillende manieren. Er is een opleidingstraject gestart en de werkwijze is veranderd. Door projectmatig te werken helpt men elkaar. Specialismen op allerlei gebieden werken nu samen waardoor kennis wordt gedeeld en men zich aan elkaars niveau kan optrekken. Verder zijn er zogenaamde groene bijeenkomsten. Bij deze thematische bijeenkomsten is iedereen welkom om mee te denken ongeacht kennis en ervaring. Tips: Ga uit van je innerlijke kracht. Houd je enthousiasme en blijf nieuwsgierig. Houd hoop en doelen voor ogen. Zo zul je altijd perspectief blijven zien, ook in economisch moeilijke tijden. LEESTIP De 5 beste marketingboeken van 2012 Elk jaar verschijnen er gemiddeld zo n kleine 40 boeken die betrekking hebben op het marketingvakgebied. De vraag is altijd welke boeken zijn vernieuwend en voegen iets toe? Welke boeken moet je als marketeer gelezen hebben als je je vak wilt bijhouden en op zoek bent naar kennis om de prestaties van jouw organisatie te verbeteren? Dat is de reden waarom het Platform Innovatie in Marketing ieder jaar de Marketing Literatuurprijs organiseert en de beste boeken selecteert. Dit jaar boog de jury zich voor de 10e keer over alle boeken en opvallend was dat 2012 is gekozen tot het beste boekenjaar van het afgelopen decennium. Top 5 van 2012 bestaat uit: 1 Transformeren om te overleven Herman Toch Een visionair boek over marketing en merken dient te veranderen. Aan de hand van 10 marketing paradigma s wordt beschreven hoe organisaties succesvol kunnen zijn. 2 Miss Marketing Mabel Nummerdor en Mijke de Vette 80% van alle aankoop beslissingen worden genomen door vrouwen. Dit boek gaat in op de specifieke eisen, wensen en behoeftes van vrouwen en hoe hier als marketeer mee om te gaan. 3 Cross Channel Excellence Mike Hoogveld Dit handboek voor kanalenmanagement beschrijft hoe op een praktische manier een multichannel aanpak geïntegreerd op te zetten waarbij strategie, structuren, processen en systemen goed op elkaar afgestemd worden 4 De Conversation Company Steven van Belleghem Dit is de opvolger van de Conversation Manager en reikt een handleiding aan hoe een organisatie om te vormen tot een conversation company waar klanten en medewerkers uw belangrijkste woordvoerders zijn. 5 Verdiende Aandacht Klaas Weima Het meest moderne en multimediale boek van Weima beschrijft hoe als merk interessant en boeiend te zijn in het digitale en sociale media tijdperk. Alle vijf de boeken zijn must-reads in de ogen van de vakjury. Als beste boek van 2012 jaar is gekozen voor het boek Transformeren om te overleven van onderzoeker Herman Toch. Het boek biedt niet alleen een visie op de getransformeerde wereld, maar ook concrete en vernieuwde paradigma s waar marketeers mee aan de slag kunnen. Marketeers kunnen met dit boek nieuwe denkkaders ontdekken en zien hoe ze een daadwerkelijke bijdrage leveren aan een duurzame wereld. Leer van 16 Award Winning Internationale Digital Marketing Cases THE BEST OF GLOBAL DIGITAL MARKETING 28 februari 2013 Openbare Bibliotheek Amsterdam Met cases van onder andere: Coca-Cola, Unilever, Cisco, Pepsico en Virgin Money Schrijf u in met de kortingscode KABK-GDM13 en ontvang 50 euro korting op deelname! Informatie en inschrijven:

6 06 Egbert Jan van Bel: Focus op klantwaarde Op zoek naar baan in sales of marketing? Verkoop eerst jezelf! Volgens de Monster Employment Index (de barometer voor de online arbeidsmarkt) zijn er nu 73 procent minder salesvacatures dan twee jaar geleden en 68 procent minder vacatures in marketing/pr/reclame. Het zal dan ook niemand ontgaan dat de arbeidsmarkt er op dit moment niet erg rooskleurig uitziet. De werkloosheid is opgelopen tot zeven procent en het aantal vacatures daalt al enige tijd gestaag. Voor banen in de sales en marketing is dat niet anders. Een reden om te wanhopen? Integendeel. Je zult alleen harder moeten lopen om die banen te vinden die er wel zijn. En dat zijn er echt nog veel. Natuurlijk zoek je goed op vacaturesites, zorg je dat je cv op orde is en solliciteer je netjes met een mooie motivatiebrief. Maar wie er echt uit wil springen in deze arbeidsmarkt, zorgt dat hij extra opvalt. Jezelf als merk zien en dat zo goed mogelijk verkopen. Voor professionals in sales, marketing en communicatie zou dat een koud kunstje moeten zijn. Toch doen mensen het nog te weinig. Of verkeerd. Daarom vijf aandachtspunten. We leven in een modelloze wereld. Dat stelt Egbert Jan van Bel, auteur en docent op Beeckestijn Business School. Klanten kiezen voor een product of dienst op basis van persoonlijke waarden. Er is niet één marketingmodel dat toepasbaar is voor alle bedrijven. Elke organisatie moet voor zichzelf bepalen welke waarde hij wil creëren voor klanten. Door Paula van Doorn, Customer Talk Tijdens je keynote op het congres DIMin1Day vertelde je dat oude marketingmodellen, zoals van Michael Porter en Treacy en Wiersema, niet meer voldoen. Waarom is dat zo? Egbert Jan: De modellen van Porter komen uit de jaren zeventig. Ze zijn niet meer van deze tijd. Immers, de wereld is flink veranderd. Het model van Porter is organisatorisch; vooral processen en bijvoorbeeld de value chain worden belicht. Bedrijven kijken in dit model naar een competitor advantage. Het gaat nu om klant en klantwaarde. Toevallig werd laatst bekend dat het consultancybedrijf van Porter failliet is. Natuurlijk speelden er vast financiële problemen, maar er is ook één belangrijke pijler die mist in zijn krachtenmodel, namelijk de klant. We leven op dit moment in een modelloze maatschappij zeg Egbert Jan. Er is niet meer één model dat toepasbaar is op elk bedrijf. Natuurlijk moeten je producten, diensten en processen goed zijn, want we leven in een wereld waar je het niet redt als je dit niet op orde hebt. Als je dus verzekerd bent van een goed product of een goede dienst, moet je bepalen hoe je de klant daar het best mee kan benaderen. Hoewel je zegt dat modellen niet het gewenste effect hebben voor een marketingstrategie, presenteerde je tijdens de studiedag Digital Marketing in 1 Day toch een nieuw model. Hoe zit dat? Eigenlijk heb ik de vorm van de modellen van Porter en Treacy en Wiersema gekopieerd als professionele grap. Treacy en Wiersema hebben zo n twintig jaar geleden namelijk precies hetzelfde gedaan met het model van Porter, ze hebben het als het ware gepimpt. Waar Porter praat over leiderschap wat betreft de kosten en differentiatie, praten Treacy en Wiersema over operationele excellence en product leadership. Hoezo product leadership? Vandaag de dag zijn alle producten oké, zo niet dan word je te pletter getweet. Alle producten moeten goed zijn. Als je product of dienst niet naar behoren werkt, krijg je dat sowieso wel te horen en verkoop je niet goed. Prijzen zijn ook niet meer zo belangrijk, ze nivelleren. Mijn model draait om waardecreatie. Klanten kiezen voor een product vanwege persoonlijke waarden. Hoe kunnen marketeers die waarde creëren voor de klant? Marketeers dienen een propositie te bedenken op basis van klantprofielen. Het is belangrijk om te onderzoeken wat hun product of dienst met een klant doet. Bepaal of waarde A, B, C of D bij klant A, B, C, of D hoort. Je moet klantgroepen maken op basis van verschillen. Dus klantprofielen maken, en niet op basis van overeenkomsten zoals van te voren bepaalde marktsegmenten. Dan kijk je onvoldoende naar markt- en klantdynamiek. Ben je een reisaanbieder en staat je klant bijvoorbeeld op punt om een huis te kopen? Dan zal die klant wel even geen geld hebben voor een vakantie. Op deze proposities moet je moderne event driven marketing toepassen. Om erachter te komen waar je klanten mee bezig zijn, is inzicht in data cruciaal. Vaak bevinden deze data zich niet in je crm-systeem, maar daarbuiten. Data uit sociale media moet je bij je naar binnen trekken. Heb je een meubelzaak? Dan is het zonde als je niets doet met tweets van mensen die net een huis gekocht hebben. Uit het onderzoek dat je presenteerde tijdens Digital Marketing in 1 Day, blijkt dat het voor veel marketeers moeilijk is om te bepalen wat digitale marketing kan opleveren. Waarom denk je dat dat zo is? Alle begin is moeilijk. We staan pas net aan de start van het digitale marketingtijdperk. We moeten daarom heel veel experimenteren. Ook moet het management lef gaan tonen. Ontwikkelscenario s moeten doorgevoerd worden. Als je iets binnen de organisatie ziet gebeuren kun je bedenken of je dat verder kunt ontwikkelen. 1 - Wie ben je, wat kun je, wat wil je? Personal branding begint bij zelfinzicht. Wat zijn de eigenschappen die jou uniek maken? Waar ligt jouw passie en kwaliteiten. Wat voor een baan zou je willen? Deze kennis is sowieso handig als je een baan zoekt, maar is ook goed als vertrekpunt voor je personal branding. Ook persoonlijke interesses kunnen een goed beeld van jou als persoon geven. 2 - Wees eerlijk en consistent Het is wel belangrijk om een eerlijk beeld van jezelf te schetsen. Je beter of anders voordoen dan je bent, houdt niemand lang vol. Vroeg of laat val je door de mand. Wel mag je je positieve eigenschappen natuurlijk aandikken. Je wilt immers opvallen. Maar doe het wel consistent. 3 - Begin een blog Het is goed om in elk geval één vaste plek te hebben waar je jezelf promoot. Dat kan een eigen website zijn waar je meer vertelt over jezelf. Nog mooier is het als je een blog begint waarin je jouw expertise laat zien. Schep waarde en geef kennis door aan anderen. Daarmee profileer je jezelf op een hele krachtige manier. 4 - Join the conversation Zelf ga je natuurlijk ook zoveel mogelijk gesprekken aan op andere plaatsen. Bezoek andere blogs over jouw expertise en zoek op LinkedIn naar discussiegroepen. Reageer regelmatig, geef een inhoudelijke reactie waaruit jouw kennis blijkt. En bouw een netwerk op via Twitter. 5 - Straal zelfvertrouwen uit Zelfvertrouwen is de basis van alle succes. Twijfel niet over je blogpostings, de reacties op anderen of je tweets. Zelfvertrouwen is overigens iets anders dan arrogantie. Het kost uiteraard inspanning en tijd om aan je eigen merk te bouwen, maar het zal zeker zijn vruchten afwerpen. Hoe wil je anders opvallen tussen al die kandidaten? En op het moment dat je nog geen baan hebt, is het een hele nuttige tijdsbesteding. Focus je liever op de dingen waar je echt goed in bent en neem het heft in eigen hand. Dan heb je een voorsprong bij je volgende serieuze sollicitatie, want recruiters googelen jouw naam altijd. Ook voor ZZP ers is dit cruciaal om bekendheid te generen. Laat de wereld zien wie je bent en wat je kunt! Extra tips lezen? kijk op Dit artikel is tot stand gekomen in samenwerking met Bijblijven? Hieronder een eerste aanzet voor een lijstje met handige sites, blogs etc. Heb je tips? Weet je een goed, handige, informatieve of een inspirerende site? Geef m door en we nemen m op in het volgende overzicht. en klik direct door. Veel digitale marketingprocessen staan nog in de experimentfase. Toch denk jij dat de voorspelling die Gartner deed over de chief digital officer (cdo) In 2016 heeft een kwart van de organisaties een cdo al veel eerder uitkomt. Waarom denk je dat? Ik zie dat bedrijven er wel echt mee bezig zijn of van plan zijn een slag te slaan met digitale marketing. Het duurt nog ruim drie jaar voordat het 2016 is en dat is lang in de online wereld. Er moet iemand binnen de organisatie opstappen die het snapt. En dat kan best een marketingmanager zijn. Als hij of zij maar snapt hoe klanten nu bediend willen worden. Lees meer over het onderzoek, over marketinginnovatie en sprekende cases op

7 voor professionals in marketing, communicatie, sales, crm en customer service 07 Social Mobile Life voor De noodzaak van mobile matching lijkt aanstaande meer succes Door Patrick Petersen In Nederland heeft - anno bijna 70% minimaal één smartphone of tablet computer in bezit. Ruim 9 miljoen Nederlanders waren in 2012 al regelmatig aan het mobiel internetten en sociale media wordt op hoge snelheid vooral via de mobiel gebruikt. Het omslagpunt voor mobiel gebruik van Twitter en Facebook is al bereikt. De mobiel staat voor relevantie, rijke content, snelheid, direct contact en gemak. Als we hierbij de enorme toename van het gebruik van een tablet pc optellen, dan is ook in Nederland de mobiele revolutie een feit. Geen flauwe branded apps maar mobiele toepassingen waarbij de content relevant, just-in-time, social, reactief en persoonlijk wordt aangeboden in een juiste context. Het gebruik via de mobiel is voor sommige sites al meer dan via de desktop en Google Android geeft aan dat vooral het lokale zoeken -naar bijvoorbeeld retailers of lokale vacatures- explosief stijgt. Eind 2012 werd één op de vijf zoekopdrachten naar vacatures via de mobiel uitgevoerd. Het gebruiken van sociale media -zoals LinkedIn- was bij recruiters al normaal. Nu scherpt de mobiel het contact tussen vacatureaanbieder en baanzoeker aan. De noodzaak van mobile matching lijkt aanstaande. do s en don ts en praktijkcases van onder andere RTL Nederland (TVOH), T-Mobile, funda, Layar, Appie, MTV Mobile en bol.com. Het HMM is het eerste management- Patrick Petersen (@Onlinemarketeer op Twitter) en bestsellerauteur Patrick Petersen (1972) studeerde in 1997 af op Integratie van internet binnen de marketing- en is onder andere communicatiemix spreker, van grote organisaties in auteur, Nederland. Dit resulteerde in eigen (mobile) marketingmodellen die hij als succesvol internetondernemer (zie AtMost.nl en AtMost.TV) consultant en docent op gebied Bouwfonds, DELTA, Dynamis, De Hypotheekshop, SNS Reaal, TU Delft, IKEA Nederland, Blauwhoed, de Roterogroep en Delta Lloyd online marketing strategie, mobile marketingstrategie, en docent op gebied van social, online en mobile marketingstrategie en de sociale media marketing, van benaderen die zorgt voor succesvolle mobile marketing. contentmarketing, Het Handboek Mobile Marketing (HMM) is een rijk geïllustreerd en praktisch management- en studieboek. Het HMM staat vol onderzoeksfeiten, modellen, usability-conversie en boek dat doordachte mobile marketing een succesvolle plek geeft in de online zoekmachinemarketing. doelgericht in wil gaan zetten. Online strateeg, docent, spreker, internetondernemer, columnist voor organisaties zoals Heijmans, Speakers Academy, Trendhopper, succesvol in de praktijk bracht. Petersen is fanatiek (video)blogger op onder andere het HandboekMobileMarketing.nl, SocialMedia.nl, Marketingfacts, DutchCowboys, Molblog,TheNextWeb en zijn eigen OnlineMarketeer.TV. Hij is ervaren consultant succesmix genaamd Social Local Mobile. Petersen is uniek is zijn visie en mix van marke-ting- en internettechnisch denken. De genoemde mix is een nieuwe manier marketingmix. Het boek is een must voor elke professional die mobile marketing Een app of een site? Wat is een mobile marketingstrategie? Wat is de juiste operationalisatie van de mobile strategie? Wat zijn succesfactoren voor een mobile app of site? Het HMM legt het helder, gestructureerd en praktisch uit. De tientallen video s en aanvullingen en de ondersteunende portal onderstrepen de toon van het boek: scoren met het snelst groeiende marketingmiddel dat een grote toekomst voor zich heeft! Handboek Mobile Marketing Mobile Marketing effectief inzetten Patrick Petersen Patrick Petersen Handboek Mobile Marketing Mobile Marketing effectief inzetten Mobility en realtime revolutie Het gedrag van de klant, gebruiker of de consument onderweg kan worden omschreven als mobility. De klant gebruikt onderweg de mobiel voor snel (digitaal) contact en het consumeren van snelle content zoals soundbites. De mobiel wordt ook gebruik voor tijdverdrijf en als lokale zoekmachine. Via de mobiel kan snel informatie worden opgezocht en Google helpt mee door deze binnen die context relevant te maken. Google Mobile geeft aan dat bij zoekopdrachten op de mobiel er in 85% van de gevallen binnen 24 uur actie plaats vindt. Denk aan acties zoals het nabellen van een contact, het bezoeken van een winkel of (online) aankoop. Mobile recruitment is geen trend meer Het sollicitatiegedrag van werkzoekenden is aantoonbaar veranderd door de sociale en mobile revolutie. 76% van de gebruikers neemt de smartphone mee naar het werk. Veel organisaties in Nederland denken dat mobile marketing iets is voor de toekomst. De klant, gebruiker en relatie wil juist nu al mobiel in contract treden met organisaties en eventuele werkgevers. Dit leidt aantoonbaar tot een mogelijke mismatch. De consument wil, maar de aanbieder denkt van niet. Onderzoek Arbeidsmarkt GedragsOnderzoek Eind 2012 bleek uit analyses van de Intelligence Group -op het gehouden Arbeidsmarkt GedragsOnderzoek (AGO)- dat inmiddels zo n 40% van de beroepsbevolking zich mobiel oriënteert op een baan. Vacatures zoeken, bekijken en verwerken via de tablet of smartphone dus. Daarbij valt tevens op dat de mobiel vooral ad-hoc wordt gebruikt om vacatures te bekijken. Tot slot: het 5C-succesmodel van mobile marketing Voor de eerste succesvolle aanzet van een mobile marketingstrategie kijken we naar het 5C-model van mobile succes. Bij de 5C s draait het om Context, Connectivity, Community, Convenience en Content. De Context waarbinnen de mobiel wordt ingezet, deze moet logisch en relevant zijn. Connectivity: er moet een erkende mobiele relatie moet/bereikbaarheid. De C van Community gaat over de snelheid van mobiele content en hoe deze wordt gemixt in de sociale media. Maak het delen via de sociale media zo eenvoudig mogelijk. Convenience is het gemak dat keihard voorop moet staan en Content staat voor bewust voor de mobiel gemaakte en aangepaste content die juist bij gebruik op de mobiel een meerwaarde geeft. 7 tips voor mobile marketing (recruitment) 1 Marketing met gebruik van de mobiel is wezenlijk anders dan de rest van de online marketing. De mobiel staat vooral voor privacy en intimacy. 2 Zorg als werkgever dat de vacatures ook via de op de mobiel gelezen kan worden. 3 Onderzoekers van Google Mobile, Forrester en Nielsen verwachten een nog grotere groei van het mobiele bereik en gebruik wereldwijd; in 2014 zullen veel organisaties vooral via mobiele sites of apps met hun doelgroep communiceren. 4 Maak een link in de sociale media zoals Twitter of mobiele versie van LinkedIn geschikt voor mobiele weergave. 5 80% van de branded apps werkt niet. Werk aan een mobile marketingstrategie en het doordacht aangaan van een mobiele relatie met een prospect, klant of werknemer. 6 Maak het mogelijk om eventueel ook via de mobiel te kunnen reageren op een vacature. 7 De eerste sollicitaties via Skypen op de mobiel zijn al gehouden in Nederland. Maak het de mobiele werkzoekende makkelijk. Direct meer resultaat Marketing Communicatie Social Media Klantgerichtheid Tools & Vaardigheden StartGarantie: gegarandeerd 2x per jaar van start. TevredenheidsGarantie: niet tevreden? Opnieuw of geld terug. Vakinhoudelijk beter worden? Volg een opleiding!

8 08 Evenementenkalender Bijblijven op uw vakgebied? Onderstaand een lijst met events, congressen, bijeenkomsten en sessies. Een goede gelegenheid om vakgenoten te ontmoeten, uw kennis bij te spijkeren en te netwerken! Januari januari 18 januari 24 januari 29 januari 31 januari Februari februari 5 februari 6-7 februari 7 februari 8 februari 11 februari 14 februari 14 februari 28 februari maart maart 5 maart 7 maart 12 maart 12 maart maart maart maart 28 maart april april 11 april 16 april april 24 april 25 april mei mei 23 mei 30 mei 30 mei 30 mei juni juni juni 13 juni 18 juni 20 juni 20 juni 27 juni Nieuwjaarsreceptie KlantServiceFederatie Clinic Klantgerichtheid in de publieke sector Dutch Marketing Profs event Powermarketeer Branded Content Event Clinic online communicatie M-Commerce event MIE Praktijkdag ichange Clinic Cross Media & Content Marketing Clinic marketing The Social Conference MWG congres The best of Global Digital Marketing Clinic Service Management Online Betaalcongres Emerce Retail E-Commerce en Apps Klantinteractiebeurs Webanalytics congres Digital Marketing Live Social Media Congres Thuiswinkel Awards Gala Social Media in 1 Day Emerce Conversion Emerce e-recruitement Multichannel 2013 NCCA Gala Social CRM Seminar Marketing Science Day ichange: Communicatie & Verandering Sales 3.0 (België) Nationale Coverdag Affiliate Dag Global Ecommerce Summit Marcom 13 Vakdag Logistiek & E-commerce Nationaal Customer Contact Congres Customer Service Congres Marketing & Design Congres Mobile Business in 1 Day /agenda/clinic-van-ambtenaar-naar-publieke-dienstverlener /agenda/clinic-hoe-schrijf-ik-een-online-communicatieplan /agenda/clinic-cross-media--contentmarketing /agenda/clinic- marketing /agenda/clinic-are-u-being-served Colofon De Carrièrekrant is een uitgave van Beeckestijn Business School. Beeckestijn Business School is hét opleidingsinstituut voor klantgericht ondernemen en online marketing, communicatie & sales en combineert strategie, theorie en praktijkkennis in kortdurende, praktische opleidingen op verschillende niveaus. Naast het geven van opleidingen op post- HBO en postdoctoraal niveau, biedt Beeckestijn Business School ook opleidingen rondom 1 vakspecifiek onderwerp, verzorgen wij incompany trajecten en in-betweenjobs coaching. Meer informatie op Verschijning De Carrièrekrant van Beeckestijn Business School verschijnt twee keer per jaar in een oplage van exemplaren. Contact Beeckestijn Business School Postbus 333, 3830 AJ Leusden Tel.: info@beeckestijn.org Redactie Beeckestijn Business School Postbus 333, 3830 AJ Leusden Tel.: Beeckestijn Business School voor kortdurende opleidingen op diverse niveaus en verschillende vakgebieden. Digital & Online Marketing Mobile Marketing Social Media CRM & Klantgericht Management Customer Service Management Cross Media & Contentmarketing Zoekmachinemarketing De volgende editie van de Carrièrekrant ook ontvangen? Ja, ik ontvang graag de eerstvolgende papieren editie Ja, ik ontvang graag de digitale versie Naam: Adres: Postcode en woonplaats: adres: Mail jouw gegevens naar info@beeckestijn.org onder vermelding Abonneren carrièrekrant of knip de coupon uit en stuur m ingevuld naar Beeckestijn Business School, Antwoordnummer 4067, 3830 VB, Leusden Schrijf je nu in! Online Communicatie & Social PR Digital & Webanalytics Sales Innovatie & Strategisch Account Management marketing Campagne Management Customer Experience & Multichannel Management Usability, Experience & Conversie of schrijf je in via Doe mee! Heb je tips, suggesties, verbeterpunten of input voor de volgende editie van de Carrièrekrant? Deel het met ons! Mail naar Monique van Breda (mvanbreda@beeckestijn.org) of reageer via onze social media kanalen zoals: Facebook ( beeckestijnbusinessschool) of twitter (@beeckestijn). Reacties op artikelen: Monique van Breda: mvanbreda@beeckestijn.org Vormgeving: ThinkBananas, Lars Kolsteren Medewerking: Annelies Kant - Kantekst, Egbert Jan van Bel, Aaltje Vincent, Anne van den Berg, Hans Molenaar, Wil Wurtz, Paula van Doorn, Patrick Petersen, Monsterboard, PIM Auteursrecht 2012, Beeckestijn Business School, Leusden. Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand en/of openbaar gemaakt in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of op enige andere manier zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever.