Als je niet kunt lachen moet je geen winkel beginnen. magazine. 10 e jaargang nr Acquisitieblooper: het ik-verhaal - pagina 10

Transcriptie

1 10 e jaargang nr Acquisitieblooper: het ik-verhaal - pagina 10 Wederom een geslaagd salescongres - pagina 17 Win de verloren klant weer terug - pagina 25 Als je niet kunt lachen moet je geen winkel beginnen

2 Management Coach Table Leren van elkaar door naar elkaar te luisteren en elkaar aan te vullen in een inspirerende omgeving. Dat is het doel van de Management Coach Table. Deze coachtable wordt een aantal malen per jaar voor managers georganiseerd. Uiteraard staat organisator Contourium weer garant voor optimale kwaliteit. Tijdens de Management Coach Table wisselt een aantal managers uit het bedrijfsleven gedurende een gehele dag hun ervaringen uit. Zij geven elkaar tips en presenteren hun visie en strategisch beleid. Samen zoeken zij naar oplossingen voor de problematiek die zij tegen komen in hun dagelijkse zakelijke omgeving. Open sessie U kunt deelnemen aan de open sessies waarbij u in contact komt met collega s uit diverse branches en met verschillende disciplines. Leren van elkaars strategieën en werkwijze is dan het motto. Kasteel Meerwijk, s-hertogenbosch Deze sessie wordt volledig verzorgd, inclusief lunch en diner max. 6 deelnemers 595 ex btw vrijdag 26 augustus vrijdag 23 september vrijdag 28 oktober U kunt zich inschrijven via

3 Duurzame relaties 24 uur per dag entertainen Herman Meijer Voorwoord Wanneer u dit leest hebben wij het Contourium Salescongres al weer een maand achter ons liggen. Een salescongres dat volledig in teken stond van Sustainable Sales. Terugkijkend op een geslaagd evenement met prachtige bezoekersaantallen en een hoge waardering, wil ik graag nog eens de aandacht vestigen op datgene wat zo verschrikkelijk belangrijk is in de continuïteit van een klantenbestand: duurzame relaties opbouwen én onderhouden. De sprekers op Contourium 2011 boden daarmee ook allen de gelegenheid om een kijkje te nemen achter de schermen van hun bedrijf of in ieder geval in de ziens- en werkwijze waarmee men zelf het succes heeft weten te verkrijgen. Vooral Ton Planken wist iedereen een fantastische spiegel voor ogen te houden en deed dat op een manier die hoort bij het zakendoen. Entertainment! Want ook de niet onbekende Aad Ouborg u kent hem van Princess heeft altijd volgens datzelfde principe zijn successen behaald. Zijn motto: Zakendoen is entertainen. Evenals Ton met zijn credo: Als je niet kunt lachen moet je geen winkel beginnen, en de befaamde Guido Thys: Alles wat je doet moet vooral plezant zijn. Relaties onderhouden is vergelijkbaar met theater en muziek. Het publiek moet worden geboeid en moet zich verbonden voelen terwijl de muziek goed en prettig in de oren moet klinken. Iedere organisatie heeft dus publiek en de muziekinstrumenten worden bespeeld door de medewerkers. Daar ligt ook het cruciale aandachtspunt dat Aubert van Engelen in zijn spreekbeurt duidelijk naar voren bracht. Als je duurzame relaties wilt hebben zul je ervoor moeten zorgen dat alle medewerkers loyaal zijn om dit doel na te streven. Of, zoals ik zelf altijd weer duidelijk maak: Als je buiten wilt winnen dan moet je binnen beginnen. Ook in de editie van dit magazine staan een aantal auteurs weer even stil bij dit simpele maar oh zo moeilijk toe te passen feit. Duurzaamheid is bijna synoniem met het woord relatiebeheer. Klantgerichtheid is daar slechts een onderdeel van. Ronald van der Boon schrijft het zeer treffend in zijn column: het gaat uiteindelijk vooral om de bindingsfactor. Geen artiest kan zonder publiek, geen verkoper kan zonder klanten, geen organisatie kan zonder langdurige relaties. Entertainen is datgene wat wij moeten doen om ons publiek vast te houden. En dat ook nog eens 24 uur per dag. De kwaliteit van het entertainment heeft iedereen zelf in de hand. Wees daar allemaal zeer kritisch op want valse noten worden snel herkend. T-Mobile en Youp van t Hek maar ook de container voor de deur bij Mobistar, u weet het ongetwijfeld nog, zijn de cruciale voorbeelden hoe het nou precies niet moet. Maar leren we hiervan? Jazeker, de professionals onder ons begrijpen het volkomen, anderen gaan nu eindelijk over tot een echte klantgerichte werkwijze maar helaas zullen velen ook de boot blijven missen. Ook dat is de menselijke natuur. Kijk daarom in de spiegel van Ton Planken of lees op zijn minst zijn boek. Laten we ervan uitgaan dat u het beter doet dan uw concurrent. Dan staat u in ieder geval met 1-0 voor! Business is theater. Ik wens u vooral veel leesplezier en duurzame energie. Herman Meijer Mei 2011 Contourium Magazine 3

4 Inhoud Relatiemanagement: investeren met het hoogste rendement Digitaal klanten zoeken Vertrouwen: goud of lood? ICT moet gewoon werken, ja toch? Acquisitieblooper: het ik-verhaal Resultaat behalen is meer dan Veilig vrijen in de verkoop Eerste EBC*L Middenstandsdiploma uitgereikt De B-factor 24 Sustainable Sales, wederom een geslaagd salescongres Jury rapport CEES VINGERLING Winnaar Zilveren Contourium Penning 2011 Hoe u van een koper een levenslange klant kunt maken De schijnwerper op Ton van Kattenbroek Nog een voorbeeld van een durver! Dien jezelf pijnprikkels toe! Win de verloren klant weer terug Terug van weggeweest: de elektronische kaartenbak Herman Otten en Business Theater Platform Industrie en Duurzaamheid Colofon Redactie Herman Meijer Wil Meijer Paul van Montfoort Niels van der Schaaff Jan-Willem Seip Postbus BP Almere Tel [ 036 ] redactie@contourium.nl Uitgever Herman Meijer Verschijning Contourium Magazine verschijnt vier keer gratis per jaar Design & Drukwerk Contour Focus Design, Dronten Meer informatie

5 Relatiemanagement: investeren met het hoogste rendement Iedereen heeft er een mening over. De één doet het actief, anderen delen (ongevraagd) mee met het wel en wee van de winnaar of het slachtoffer. Ik heb het over investeren! Nu maak ik mij ook ongevraagd schuldig aan het delen van mijn mening. Ik vind dat je nu moet investeren in stenen. Vastgoed dus. De prijzen zullen nog wel iets zakken maar het komt goed! overeind. Ik heb kennis, kunde, tijd en energie ter beschikking. Ik zet in op relatiemanagement. Een aantal van mijn relaties belt regelmatig om even te klankborden. Ze hechten waarde aan een mening van buitenaf. Ze staan open voor suggesties, die ze - door het incestueuze karakter van collegiaal klankborden - anders niet hadden gekregen. Ze weten dat ik in diverse branches werkzaam ben en dat ik beleidsmatig genoeg contacten heb. Tegelijkertijd weten ze dat ze niet gedwongen zijn er iets mee te doen. Er is immers geen hiërarchische verhouding. Ik zorg dat deze relaties mij niet vergeten! Regelmatig toets ik of ze nog iets te vragen hebben, ik stuur ze artikelen waarvan ik denk dat ze nut hebben en ik gebruik social media die zij ook gebruiken. Vaak ontvang ik mijn beloning in de vorm van een opdracht die ze ook een ander hadden kunnen gunnen. Het is niet zo Boeddhistisch gedacht, maar ik geniet van die momenten. Kennelijk is het investeren van aandacht, tijd en energie rendementsvol. Zo niet jammer! Het voelt goed om het gedaan te hebben en het kostte geen geld. Ook het investeren in zeldzame grondstoffen is een van harte gedane aanbeveling. 95 procent van de zeldzame grondstoffen die nodig zijn voor hoogwaardige commerciële en militaire doeleinden komen uit China. Denk aan grondstoffen voor mobieltjes, windturbines en computergestuurde raketten. (Her)nieuwde exploitatie van mijnen in de VS vraagt om investeerders. Lucratief lijkt me, gezien de expansie van de Chinese behoefte en het door China hiervoor aanwenden van de eigen grondstoffen. Een vragende markt en te weinig aanbod, dat kan niet mis gaan. Toch twijfel ik. Afgezien van de financiële inspanning en risico s (ik weet dat ik het geïnvesteerde geld moet kunnen missen!) heb ik nagenoeg geen invloed op het verdere verloop van deze situatie. Ik ben dus afhankelijk van anderen. De afgelopen vijf jaar gaven me echter niet het vertrouwen dat die anderen het door hebben! Wat dan wel? Ook mijn droom van financiële onafhankelijkheid (hoewel aan het afbrokkelen) staat nog recht Ik ga het vanaf nu proactief inzetten. Ik ga vanaf nu ongevraagd meedenken, ik ga vanaf nu ongevraagd aandacht geven en ik ga vanaf nu vertrouwen op de kracht van geven. En dat rendement? Dat rendement komt vanzelf kwantitatief of kwalitatief! Uit: Overpeinzingen door Oscar Aantjes, februari 2011 Oscar Aantjes Directeur Training & Consultancy Contourium Mei 2011 Contourium Magazine 5

6 Digitaal klanten zoeken Kansen voor bedrijven om digitaal in contact te komen met prospects. Een gemiddeld mens krijgt op dit moment bijna 50 keer zo veel informatie aangeboden dan ongeveer 30 jaar geleden. Bedrijven zijn veel meer gaan communiceren en mensen onderling bellen, sms-en twitteren en mailen ook heel wat af. Dat heeft uiteraard impact op ons kijk- lees-en beslissingsgedrag. De ontvanger sluit zich af voor aanbiedingen Bedrijven die denken dat prospecteren nog precies gaat zoals vroeger, houden onvoldoende rekening met een ontvanger die zich afsluit voor veel communicatieprikkels. Informatie is nu immers gemakkelijk vindbaar. Prospects bewaren minder informatie, zoeken niet meer in bureauladen en archiefkasten, maar via Google/internet. Ook krijgt het bekijken en lezen van aanbiedingen steeds minder aandacht. Waarom zou je aandacht schenken aan onderwerpen die Website vindbaar maken Daarna gaat het erom webpagina s zo in te richten dat zij door Google op de belangrijkste zoektermen gevonden worden en in de top drie gepresenteerd worje toch gemakkelijk kunt vinden als dat nodig is? Mensen gaan zelf zoeken Een prospect die zelf gaat zoeken zodra er een expliciete behoefte is, is meer waard dan een prospect die actief benaderd wordt op het moment dat die behoefte er nog niet is. Deze trend, die steeds meer macht biedt aan de zelf zoekende prospect heet van push naar pull. Op dit moment zijn zoekmachines (in Nederland bijna uitsluitend Google) dan ook verreweg de belangrijkste leverancier van webbezoekers. Zoekgedrag van prospects kennen Om in contact te komen met zoekende prospects, moeten we eerst hun zoekgedrag kennen. Hoe zoekt iemand die in contact wil komen met een ander schoonmaakbedrijf, omdat er klachten zijn over de huidige aanbieder? Voor welke argumen- ten staat deze zoekende prospect open? Dat zijn belangrijke vragen. De meeste deelnemers aan onze trainingen hebben wel een aardig idee hoe een prospect zoekt, maar niet hoe ze daar optimaal op kunnen inspelen. De meeste webpagina s van industriële bedrijven, groothandelsbedrijven en zakelijke dienstverleners zijn ook nog niet geoptimaliseerd op vindbaarheid. En de uitzonderingen die wel goed vindbaar zijn, gebruiken vaak geen- of de verkeerde argumenten om een prospect die langs komt voor zich te winnen. Inspelen op zoekgedrag Om op zoekgedrag van prospects te kunnen inspelen is het eerst nodig om die zoekvraag te kennen. Hoe zoek je als je een andere leverancier zoekt voor: tandwielen, smeermiddelen, een boekhoudpakket, een systeemprinter, een nieuwe huisstijl, enzovoort? In de training Digitaal Prospecteren gaan de deelnemers niet zelf zoektermen bedenken, maar onderzoeken hoe hun prospects écht zoeken, onderbouwd met harde gegevens. Als de zoektermen bekend zijn, onderzoeken de deelnemers hoe hun bedrijf daarop scoort en wie de directe concurrenten zijn. 6 Contourium Magazine 2011 Mei

7 den. Dat proces heet zoekmachine-optimalisatie, een belangrijke schakel in het verkoopproces. In de training leren de deelnemers hoe zij hun verantwoordelijkheid in dit proces kunnen nemen. Verder leren deelnemers hoe ze winstgevend op de belangrijkste zoektermen kunnen adverteren. Websites zijn niet gemaakt voor zoekende prospects De inhoud van heel veel websites is vaak het resultaat van een compromis van veel interne afdelingen, iedereen heeft zich ermee bemoeid, behalve degene die hem moet gebruiken: de prospect. Soms is het eerste wat je ziet: Welkom op onze website, welkom op de website van of nog erger: Wie zijn wij? Deze laatste headline levert maar liefst 20 miljoen hits op bij Google en is 100% nietszeggend. Erger nog: de schrijver denkt blijkbaar dat de lezer die vraag als eerste stelt als hij op zoek is naar een nieuwe leverancier. Dat heet inside out denken, al heel lang het grootste struikelblok voor klantgerichte communicatie. Wat moet er op een goed scorende webpagina staan? Een pakkende headline De headline van een goede webpagina doet een belofte die goed aansluit bij de zoekvraag. De headline moet een belofte inhouden en de bezoeker een voordeel of extra zekerheid bieden. De eerstvolgende bij de lezer opkomende vraag moet direct daarna beantwoord worden, dat mag best in een sub-headline. De tekst Gebruik niet teveel tekst en geef alleen antwoord op vragen van de prospect. Schrijf niet wat u kwijt wilt, want dat is meestal niet wat de lezer zoekt. Probeer ook niet compleet te zijn, want een zoekend mens heeft haast, scant een pagina en is weer weg (naar de concurrent?) als hij het niet direct snapt. Zet alle informatie bij voorkeur op één scherm, want er wordt steeds minder gescrold. Opsommingen worden prima bekeken De ogen landen na de headline vaak bij opsommingen 3 tot 5 punten is genoeg Gebruik opvallende opsommingstekens Houd elke punt op één regel Zet het belangrijkste bovenaan Gebruik een opvallende actieknop. Opvallende actieknoppen met teksten als vraag offerte, check beschikbaarheid, vraag een demo, Bel en dergelijke zijn heel effectief. Ze staan bij voorkeur rechts in het scherm en zijn goed zichtbaar zonder dat er gescrold hoeft te worden. Achter elke actieknop zit een op het aanbod afgestemd formulier met weinig velden, waarop het aanbod nog een keer herhaald wordt. Bied eens iets anders aan dan een afspraak Als prospects voor het eerst contact met u hebben, mag u blij zijn als zij iets meer willen weten. Maar lukt dat ook bij u? Het opbouwen van vertrouwen kost tijd. Veel salesmanagers willen direct een afspraak en laten dat merken ook. Alleen de prospect is zich nog aan het oriënteren. Help de zoekende prospect daarom bij het oriënteren. Sterker nog laat hij zich vooral bij u oriënteren. Hoe? Begin eens niet direct over een afspraak, maar bied de prospect eerst eens wat objectief geschreven achtergrondinformatie: een whitepaper heet dat. Laat dat gratis downloaden in ruil voor een adres en een telefoonnummer. Bel daarna de prospect eens op om te informeren of er nog vragen zijn. Misschien heeft deze prospect nu wel interesse in een afspraak. Downloadbare whitepapers geven aanzienlijk meer reacties dan het vragen om een afspraak. Met een goede follow up zorgen zij meestal ook voor veel meer afspraken. Wim van der Mark Mei 2011 Contourium Magazine 7

8 Vertrouwen: goud of lood? Eén van de belangrijkste oorzaken voor de gelukkig bijna achter ons liggende - economische malaise is het wegvallen of ontbreken van vertrouwen, met name in de financiële sector. Vertrouwen is een onzichtbaar, maar tegelijkertijd ook onmisbaar onderdeel bij het zakendoen (een opdracht wordt u gegund op basis van vertrouwen). Een ijzeren wet in het bedrijfsleven luidt dat weinig vertrouwen onontkoombaar zorgt voor hoge(re) kosten en tijdverlies. Ga maar na: een medewerker die uw vertrouwen heeft kan zijn of haar talenten ontplooien zonder voortdurende controle van uw kant (relatie tijd en geld). Helaas is het omgekeerde ook waar: weinig vertrouwen, dus veel investering in tijd. En, zo luidt een ander ondernemersaxioma, tijd is geld. Investeren in vertrouwen kweken, ontwikkelen en laten groeien loont. Als u vertrouwen weet uit te stralen, dan bezorgt u dat gegarandeerd rendement, of het nu gaat om euro s, leads, reclame, uw zakelijke opbrengst profiteert altijd. In The Speed of Trust toont Stephen M. Covey aan dat vertrouwen invloed heeft op een vijftal gebieden. Als steeds verder uitdijende rimpels in een vijver zijn er vijf cirkels van vertrouwen aan te wijzen: vertrouwen in jezelf (1), vertrouwen in je relaties (2), vertrouwen in je organisatie (3), vertrouwen in de markt (4) en vertrouwen in de maatschappij (5). Heb je geen vertrouwen in jezelf, dan straalt dat op alle niveaus door, met alle gevolgen van dien. De deelnemers aan mijn trainingen confronteer ik dan ook graag met de eerste cirkel, het vertrouwen in jezelf: waar sta je, hoe doe je zaken enzovoorts. Vertrouwen is dus het meest essentiële deel van zakendoen, maar wat kunt u doen om vertrouwen op te bouwen, te vergroten of zelfs te herstellen? Veel, waarbij u zich wel moet realiseren dat ego en trots (een euvel waaraan velen in de sales- en andere branches lijden), hét grote struikelblok is bij het opbouwen van vertrouwen. Aan de basis van vertrouwen liggen vier kernen van geloofwaardigheid ten grondslag. Integriteit en intenties komen voort uit iemands karakter, terwijl capaciteit en het communiceren van resultaten (in plaats van uitsluitend activiteiten, iets wat de meeste mensen doen) voortkomen uit iemands competenties, iemands vaardigheden. Voor een optimaal vertrouwen in uzelf, van anderen in u en van u in anderen is het van belang dat alle elementen in balans zijn. Zonder evenwicht slaat de weegschaal door naar de ene of de andere kant. Vertrouwen is een onderscheidend onderdeel van uw identiteit én uw imago. Ik adviseer iedereen om eens het eigen vertrouwen te onderzoeken, zowel in uzelf als in anderen. Zorg daarbij wel voor eerlijke feedback door derden, want zij zien u zoals u overkomt, niet zoals u denkt dat u bent. Of, om in theatertermen te blijven: wat een acteur denkt is niet interessant, het gaat erom hoe hij of zij overkomt bij het publiek. Een laatste tip: vergeet bij uw weg naar vertrouwen niet uw doel voor ogen te houden. Wees eerlijk, wees kritisch. Investeer in het ontdekken van het vertrouwen in uzelf én uw medewerkers. De resultaten zullen u aangenaam verrassen. Foto: Monavid Almere Column Niels van der Schaaff 8 Contourium Magazine 2011 Mei

9 Het beheer van applicaties en infrastructuur is al sinds 1999 een van de kernactiviteiten van BGNet. Waar BGNet eerst inspeelde op de latente behoefte van organisaties ziet Bert de Groot, directeur van BGNet, de laatste jaren een toenemende bewustwording als het op ICT aankomt. De behoefte aan zekerheid en controle over ICT en het ICT-budget wordt steeds groter. Organisaties zijn het zat om onverwachtse rekeningen te krijgen of geconfronteerd te worden met storingen of zelfs uitval van systemen. En dat is geheel terecht, ICT moet gewoon geregeld zijn. aldus De Groot. Bij Managed Services kan een organisatie een gedeelte of zelfs het gehele beheer van zijn ICT-infrastructuur uitbesteden. Hierbij betaalt een organisatie een vast bedrag per maand waarbij de continuïteit van de infrastructuur gewaarborgd is en de organisatie gebruik kan maken van de expertise van de Managed Services Provider. De Groot: Bedrijven willen zich bezighouden met hun core business en willen niet nadenken over hoe ICT werkt of vaak niet werkt. Continuïteit, niet hoeven nadenken over ICT, geen verrassingen, dat is de kern van Managed Services. Dit betekent dat het altijd werkt, wanneer en waar dan ook. Maar onze service is absoluut geen gemeengoed; wij gaan volledig mee met de wensen van de klant en de klant is bij ons altijd koning. Bij ons is een vaste prijs ook echt een vaste prijs en zijn er geen clausules of bepalingen die dat weer tegenspreken. De Groot geeft aan dat hij ziet dat organisaties het maximale willen halen uit ICT. Niet alleen moet het werken, maar het moet ook bijdragen aan een prettige werksfeer en een efficiënte manier van werken. De Groot: Dat je zie je bijvoorbeeld terug in het nieuwe werken. Dat is eigenlijk niets meer dan plaatsonafhankelijk kunnen werken, iets waarin wij al heel lang in faciliteren. Maar daar zit het hem juist in. Het gaat niet zozeer om het plaatsonafhankelijk kunnen werken of een VoIP toestel die met je meeverhuist. Het gaat om het gevoel wat de medewerker heeft. Het thuis kunnen werken, het kunnen spelen met de kinderen, het prettiger en vaak ook efficiënter kunnen werken in de thuisomgeving. We bieden daarom een volledig assortiment aan ergonomische - advertorial - ICT moet gewoon werken, ja toch? accessoires en hulpmiddelen om onze klanten nog comfortabeler te laten werken. Wij gaan dus heel ver in het tevreden stellen van de klant en het tegemoet komen aan hun wensen. Het is voor ons dan ook een logische stap om bijvoorbeeld leverancier te worden van Office 365. Dit Windowspakket reduceert de kosten voor kleinere bedrijven, met name ZZP ers profiteren hiervan. Die zitten niet te wachten op eigen servers als ze alleen Office en mail nodig hebben. Wij kijken samen met de klant wat het beste bij de organisatie past. Dat kan een lokale ICT-omgeving zijn, in de Cloud of een combinatie daarvan. In onze all-in overeenkomst maakt het niets meer uit, je betaalt wat je afneemt en je kunt stoppen wanneer je dat uitkomt. We kunnen starten om de huidige omgeving te optimaliseren en als er een goed programma uit de Cloud beschikbaar komt, integreren wij dat binnen de bestaande omgeving. Verder vertelt de Groot dat de huidige klanten van BGNet zeer positief zijn over de aanpassingen binnen BGNet en ook daadwerkelijk merken dat BGNet veel aandacht aan hen besteedt. Organisaties zullen snel ontdekken dat het wél anders kan als het om ICT gaat. Wij werken hard om de beste Managed Services Provider te zijn. Door ons nog meer te focussen op Managed Services en in contact te blijven staan met onze klanten, zullen wij ervoor zorgen dat wij in de toekomst ook de beste blijven. BGNet - Almere Mei 2011 Contourium Magazine 9

10 Acquisitieblooper: het ik-verhaal Komt het volgende u bekend voor? De telefoon rinkelt. U pakt de telefoon op en stelt uzelf netjes voor. De andere kant van de lijn brabbelt zoiets als ik ben Jan Klaassen van Peper en Co, schikt het dat ik u bel? Het schikt niet, maar dat verzwijgt u eventjes. U bent een nieuwsgierig naar de bedoelingen van de ander en dus reageert u positief. Jan Klaassen schiet vervolgens uit de startblokken, opgelucht dat hij de eerste horde heeft genomen: Meneer / mevrouw [uw naam] ik ben Jan Klaassen van Peper en Co. Wij zijn specialisten in het maken van reclame voor bedrijven zoals het uwe. Wij hebben op dit gebied een geweldige track-record en daarom wil ik graag een afspraak met u maken. Wanneer komt u dat het beste uit? Hoe hoog schat u nu de kans dat u positief reageert? Naar alle waarschijnlijkheid mompelt u zoiets als: Daarin heb ik geen interesse! of Wij zijn al voorzien! Uiteraard laat Jan Klaassen het er niet bij zitten. Hij vraagt: Waarom bent u niet geïnteresseerd? Natuurlijk hebt u geen zin om dat uit te leggen. Het is ook een beetje lastig omdat u niet goed hebt nagedacht over uw reactie. U flapte het er uit voordat u er erg in had. Dus maakt u zich er vanaf met sorry, ik heb daarvoor nu geen tijd om dat uit te leggen of nog gemakkelijker wij hebben op dit moment niets nodig! Einde van het gesprek. Wat kenmerkt een koud acquisitiegesprek? De definitie van een koud acquisitiegesprek is simpel: de verkoper en de prospect kennen elkaar niet het telefoontje komt onverwacht. De verkoper begint met een flinke achterstand. Mensen zijn altijd op hun hoede wanneer ze een vreemde ontmoeten. De vecht of vluchtreactie ligt op de loer. Een tweede aspect in het nadeel van de verkoper is het onverwachte. Ook dat maakt zijn kansen er niet groter op. Het is dus zaak dat de verkoper iets zegt wat de nieuwsgierigheid van de ander prikkelt. resseerd in zijn eigen wel en wee. Jan Klaassen heeft het zelf niet in de gaten, maar hij zegt tot overmaat van ramp ook nog met zoveel woorden ik verkoop. Hij brengt zijn product of dienst ter sprake. De meeste mensen kopen graag allerlei spulletjes en diensten, maar dan wel op hun voorwaarden. Bovendien lokt het praten over eigen producten of diensten steevast de reactie uit maar wij hebben toch al zoiets? Dus zijn de reacties voorspelbaar. Aan het begin van Kamikazevragen In plaats daarvan onderneemt Jan Klaassen een kamikaze-actie. Hij begint over zichzelf en zijn dienstverlening te praten. Zoiets vergt geen voorbereiding. Het probleem is dat de prospect geen interesse heeft in het bedrijf van de ander. De prospect is veel meer geïnteeen koud acquisitiegesprek vragen om een afspraak is regelrechte zelfmoord. De prospect is nog niet in staat een goede afweging te maken. Dus reageert hij negatief want hij heeft geen zin erover na te denken. Nogal wiedes want de verkoper heeft hem geen enkele zinvolle reden gegeven voor een afspraak. Vanaf dat moment is de verkoper bezig de Mount Everest te beklimmen. Zodra mensen eenmaal een mening hebben gegeven, wijken ze er niet graag meer van af. Regelmatig vragen verkopers aan het begin 10 Contourium Magazine 2011 Mei

11 van een koud acquisitiegesprek of de prospect tevreden is met zijn huidige leverancier. Wat verwacht u dat daarop het antwoord is? Natuurlijk ben ik tevreden, anders was ik zelf wel naar een ander gegaan. Ook hier speelt de verkoper weer hetzelfde mechanisme parten: hij brengt zichzelf in onoverkomelijke problemen. De prospect blijft aan zijn gegeven mening hangen. De nieuwsgierigheid prikkelen? Er is slechts één manier om de prospect aan het praten te krijgen: prikkel zijn nieuwsgierigheid. Mensen zijn van nature nieuwsgierige wezens. Maak daarvan gebruik! Gelukkig zijn daarvoor talloze methoden beschikbaar. Speel bijvoorbeeld in op een veel voorkomend probleem of haak in op de nieuwste trends of ontwikkelingen in een bepaalde branche. Neem daarbij in ogenschouw dat mensen verschillende functies hebben en dus telkens andere motieven. Een uitvoerder wil graag dat hij zijn werk sneller, gemakkelijker of beter kan doen. Een manager ziet zijn afdeling graag op rolletjes lopen. Hogere leidinggevenden zijn meer geïnteresseerd in het grotere geheel. Bij deze laatste groep moet een verkoper niet aankomen met allerlei, in de ogen van de prospect, futiele details. Het vereist dat de verkoper zich inleeft in zijn doelgroep. Dat hij een duidelijk zicht heeft op wat mensen bezighoudt, wat er speelt. Het toverwoord is: voorbereiding en daaruit de relevante zaken destilleren. Alleen op deze manier heeft hij een aardige kans om in de roos te schieten. Tip. Neem eens een kijkje in relevante discussiegroepen op LinkedIn. Volg de discussies en u leert wat mensen interesseert. Toegegeven dat kost meer tijd en moeite. Maar wat denken verkopers te bereiken met het afvuren van losse flodders? Michel Hoetmer Voor uw bibliotheek natuurwetten in de verkoop - door herman meijer vernieuwde uitgave - 3 e druk Dit boek is bedoeld om een leidraad te geven voor een effectieve werkwijze die tevens gezien mag worden als basisgereedschap voor al diegenen die het vak van verkoper beoefenen of dit van plan zijn te gaan doen. Kortom, het zijn richtlijnen die vaak zou oud als het verkoopvak zelf, want één ding is zeker: verkopen is een vak en ieder vak vereist nu eenmaal vakkennis. Dat is de reden dat u in dit boek geen trucs worden voorgeschoteld, geen konijnen uit de hoge hoed worden getoverd en ook het Ei van Columbus niet zal verschijnen. Waar u wel over kunt lezen zijn de effectieve middelen die zich door de jaren heen bewezen hebben en velen het succes hebben gebracht dat zij voor ogen hadden. Daarom vallen al deze wijsheden onder de noemer natuurlijke wetten. Vanuit zijn inzichtelijke standpunt brengen de pagina s van dit praktische boek u zowel uren leesplezier als handige sleutels tot uw persoonlijke ontwikkeling als verkoper (David Bloch, presentatiedeskundige) 19,50 (ex. verzendkosten) ISBN Uitgever: Contour Communication bv Dit boek kunt u bestellen via: info@contouronline.nl Mei 2011 Contourium Magazine 11

12 Resultaat behalen is meer dan Deel 2 van 2 Investeringen in machines, reclame, (sales) trainingen, personeel, automatisering enzovoort. Los van de branche waar u als ondernemer mee bent gestart, ontstaan er altijd momenten waarbij de resultaten achterblijven zonder dat de oorzaken direct zijn te weerleggen. Bovendien ondervinden nog steeds veel ondernemers de nadelige gevolgen van de crisis. Dus is het juist nu belangrijk om tijdig bij te sturen, de juiste stappen te zetten en een extra beroep te doen op uw ondernemersvaardigheden. HetTMA-model In het onderstaande model wordt met kleuren aangegeven waar de discrepanties en verschillen zitten en tevens wordt de kwaliteit van onze methodiek duidelijk. Hierin wordt nog niet gesproken over de multifunctionele inzet van onze overige instrumenten waar, bij efficiënt gebruik, nog meer rendement kan worden behaald en doelstellingen sneller kunnen worden gerealiseerd. Tijdens het opstellen van een functie-/competentieprofiel (kleur oranje) wordt vaak de fout gemaakt door te veel competenties te kiezen voor één functie, waardoor een optimale match erg lastig wordt en het bijna onmogelijk wordt die ook te managen. (Het schaap met de 5 poten voor de halve prijs) In de door ons gebruikte methode wordt voor een functie eerst met behulp van de competentiemodule een profiel samengesteld, omschreven en ingevoerd, waarna een gericht profiel wordt gegenereerd van ca 5 tot 7 competenties met de bijborende gedragsindicatoren. Hierdoor wordt een match eenvoudiger en bereik je de juiste doelgroep van kandidaten. Bij de kleur grijs is in de reguliere aanpak te zien dat er beoordeling- en POP gesprekken worden gevoerd. Deze worden door zowel een medewerker van HRM als de desbetreffende leidinggevende uitgevoerd. Vervolgens worden conclusies en afspraken in een document opgemaakt om daarna te worden gebruikt bij een volgend gesprek. Kort samengevat, kunnen we stellen dat de waarde die aan een dergelijke rapportage gegeven kan worden, is gebaseerd op momentopnamen, externe invloeden en het klassieke onderbuikgevoel. Een ander nadelig aspect van een dergelijk document is, dat het niet overdraagbaar is naar een andere leidinggevende bij het wisselen van de wacht of bij overplaatsing van de medewerker naar een andere afdeling. Van een medewerker iets meegeven bij het verlaten van het bedrijf is al helemaal geen sprake. De door ons gebruikte methodiek heeft een wezenlijk andere insteek en geeft daarom een ander resultaat dat objectief is en zal blijven, ook bij overdracht. Een zeer belangrijk aspect hierbij is, dat er eerst een persoonlijkheidsanalyse van de kandidaat wordt afgenomen. Vervolgens wordt een overzicht gegenereerd dat de ontwikkelbaarheid van zijn/ haar competenties inzichtelijk maakt. Deze resultaten worden gematched met het betreffende functieprofiel uit onze competentiemodule, waarna de juiste match voor een functie kan worden gemaakt. Via deze aanpak kan de organisatie niet alleen een medewerker selecteren die de juiste 12 Contourium Magazine 2011 Mei

13 competenties bezit maar wordt ook inzichtelijk of iemand zich in zijn huidige functie op de benodigde competenties kan doorontwikkelen. Op deze wijze is er een optimale situatie ontstaan voor zowel uw bedrijf als voor de medewerker. Het voorkomt dat medewerkers op hun tenen gaan lopen, gedemotiveerd raken, een ziekte carrière opbouwen of vroegtijdig ontslag krijgen, omdat de beoogde doelstellingen niet zijn behaald. Een bijkomend voordeel van onze methode is, dat men een Benchmark database opbouwt waar alle beschikbare competenties zijn opgeslagen en zijn in te zien, zodat bij een reorganisatie, het vormen van een nieuwe afdeling/ team óf het veranderen van een marktsituatie, men snel inzicht heeft in welke persoon op welke functie gezet kan worden. Volgens bovenstaande uitleg van onze TMA analyse krijgt u een tool en managementinformatie in handen waarmee u uw organisatie en afdelingen optimaal kunt inrichten en nieuw te werven personeel kunt matchen aan de profielen die het beste in uw organisatie en doelgroep passen. Tevens heeft u een unieke database in huis welke de ontwikkelbaarheid per competentie van al uw medewerkers bevat. Dus niet uitsluitend op basis van opleiding een keuze maken maar ook op van nature aanwezige talenten van een kandidaat. Want de opleiding is, met alle respect, slechts theorie. Wat we hiermee kunnen vaststellen is de misvatting dat, zodra het even niet goed gaat met de verkoopcijfers van de heer Pieterse, we dat probleem denken op te lossen door hem maar even snel naar een verkooptraining te sturen met de verwachting dat hij daarna automatisch beter gaat presteren. Maar, als de benodigde competenties moeilijk te ontwikkelen zijn omdat ze niet passen bij de persoonlijkheid van de heer Pieterse, zal hij nooit het verwachte resultaat kunnen behalen. Positief bedoelde acties en inspanningen maar met een negatieve functiebeoordeling als eindresultaat, wat hem vervolgens nog meer demotiveert en uiteindelijk zelfs tot ziekteverzuim kan leiden. Tot slot Deze methode biedt, naast de multifunctionele inzet van de onze instrumenten ten behoeve van de HRM afdeling, ook de mogelijkheid om afdelingsprocessen te optimaliseren ten aanzien van kwaliteit en efficiency. Hierbij wordt dan gebruik gemaakt van een drie dimensionale methodiek. Want in het geval uw medewerkers wél alle benodigde competenties bezitten, is verhoging van de verkoopcijfers nog altijd géén vanzelfsprekendheid. Blijven de cijfers nog steeds ondermaats en heeft de verkoper alle paden bewandeld om tot goede verkoopcijfers te komen, is er meer aan de hand en zal er een stap terug gedaan moeten worden om de volledige organisatie te analyseren. Hiervoor is een speciale Persoonlijke Ondernemersscan ontwikkeld, die zowel de ondernemer als de organisatie, producten en diensten, logistiek, processen enzovoort, in kaart brengen. Met de gegenereerde informatie wordt vervolgens een plan van aanpak opgesteld, waar een resultaat aan wordt gekoppeld om de kosten ten aanzien van de baten te rechtvaardigen. Dát is nu tijdig bijsturen, de juiste stappen zetten en uw ondernemersvaardigheden optimaal inzetten! Frits Hollander Hollander Professional Services Mei 2011 Contourium Magazine 13

14 Veilig vrijen in de verkoop Veilig vrijen in de verkoop heeft alles te maken met de veranderingen in het verkoopproces tegenover de veranderingen binnen het inkoopproces. Opvallend is dan dat velen hier bijzonder positief op reageren en dit absoluut onderschrijven of er al volop mee bezig zijn. Typerend is ook dat er mensen zijn die zeggen dat het allemaal zo n vaart niet zal lopen. Deze contradictie is natuurlijk ook terug te vinden in de gehele geschiedenis van de planeet Sales. Heeft de vooruitziender, de visionair altijd gelijk? Nee, natuurlijk niet. Hebben de aan traditie en gemak vastklampende figuren altijd ongelijk? Nee, natuurlijk ook niet. Het is altijd een combinatie van het een met het ander. Maar dat de tijden veranderen en dat wij niet meer kunnen functioneren zoals we in het korte en verre verleden hebben gedaan, is absoluut een vaststaand feit. De ontwikkelingen gaan snel, vaak sneller dan wij ons dagelijks realiseren. De mens staat in principe open voor positieve ontwikkelingen. Als men iemand op de man af vraagt: Hoe sta je tegenover het veranderingsproces?, dan zal bijna iedereen reageren in de trant van: Natuurlijk moeten we met onze tijd meegaan. Maar kijken we vervolgens naar de effectieve aanpassing, dan gebeurt er in feite niet zo gek veel. Eerst maar eens de kat uit de boom kijken is een vaak toegepaste strategie. Besluitvormende teams Met Veilig vrijen in de verkoop wordt ingehaakt op de al jaren geaccepteerde wetenschap dat de oude één-op-één verkoop plaats maakt voor de omgang en contacten met meerdere personen binnen de klantorganisatie, het zogenaamde besluitvormende team. Maar als we kijken naar de daadwerkelijke toepassing van dit gegeven dan zien we helaas dat er nog maar weinig verkooporganisaties zijn die dit volledig en gestructureerd toepassen. De IT-sector en ook de telecommunicatiebranche lopen daarin zeker voorop en kunnen als voorbeeld worden gesteld tegenover de werkwijze die traditionele branches en markten nog te vaak toepassen. Persoonlijk ken ik vele verkopers die nog steeds zoals ik dat noem een rondje om de kerk rijden. Vasthoudend aan de traditionele en de gevoelsmatige veilige manier van werken. En juist daarin schuilt het grote gevaar! Deze veilige wijze bestaat alleen nog in het brein van die traditionele verkoper, maar is absoluut niet meer veilig. Aanpassen aan de nieuwe ontwikkelingen en de huidige tijd is het dwingende advies. Een gedegen klantencommunicatieprogramma is het antwoord. Daar waar vroeger de verkoper zijn aanspreekpunt had in de vorm van zijn directe contactpersoon, veelal ouderwets de inkoper genoemd, zien we dat de afgelopen jaren een duidelijk veranderingsproces tot stand is gekomen. Vasthouden aan oude principes is in dit kader dan ook uit den boze. Meer dan ooit zal nu een keuze moeten worden gemaakt in het opzetten van een gedegen klantencommunicatie programma. Kortom, een breed scala van mogelijkheden om in te spelen op het veranderingsproces. Gebruik maken van een effectief communicatieprogramma is het motto voor de komende jaren. Richtlijnen voor een effectief communicatieprogramma Welke klanten komen in aanmerking voor daadwerkelijk fysiek contact? Hoe vaak zal een dergelijk contact op jaarbasis dienen plaats te vinden? Welke leden van de DMU s moeten daarbij ook worden betrokken? Wat zijn de alternatieven als we ons bedenken dat de tijd zo beperkt is geworden dat gemiddeld genomen een accountmanager maximaal slechts 250 tot 300 bezoeken per jaar kan afleggen? Wellicht zijn onderstaande mogelijkheden ook in uw organisatie van toepassing: Maak klantenteams om veelvuldig op allerlei niveaus met uw klanten te kunnen communiceren. Organiseer workshops en demonstraties in klein teamverband. Selectieve mailingen naar gerichte doelgroepen. 14 Contourium Magazine 2011 Mei

15 Telefonische acquisitie naar gerichte doelgroepen. ingen inzake speciale aanbiedingen. Bezoeken van c.q. deelnemen aan branchegerichte beurzen en congressen. Het organiseren van een eigen congres. Sponsoring met daarbij behorende klantenevenementen. Een periodieke nieuwsbrief. Persoonlijk gerichte mailingen aan diverse contactpersonen. Het geven van productgerichte trainingen aan medewerkers van uw klanten. Directie- en managementleden verantwoordelijk maken voor direct salesgericht klantcontact. Tip Veilig vrijen in de verkoop dus, met veel wisselende contacten en diverse functies bij de klant. Want vasthouden aan de oude traditie betekent gegarandeerd de nieuwe dood van de handelsreiziger. Herman Meijer Eerste EBC*L Middenstandsdiploma uitgereikt De Goede Vrijdag werd voor Peter Smith van ROC Deltion college in Zwolle een hele Goede Vrijdag. Hij mocht als eerste in Nederland het EBC*L Middenstandsdiploma in ontvangst nemen. Vlnr: Bert Wissink, voorzitter EBC*L en Peter Smith, docent ROC Deltion College Peter had op 1 april het examen EBC*L Level B in het Engels afgelegd. Peter is een van de gedreven ondernemende docenten van het Deltion college. Naast Peter waren er ook 8 studenten van het Deltion College die het Level B in het Nederlands hadden afgelegd. 5 van hen behaalden ook het EBC*L Level B certificaat en daarmee het Middenstandsdiploma. EBC*L staat voor European Business Competence * Licence en is een internationaal erkend certificeringssysteem voor de bedrijfseconomische kennis voor ondernemers. EBC*L is in 33 landen wereldwijd erkend en biedt ondernemers daarmee betere mogelijkheden om zaken te doen in Nederland en het buitenland. Peter Smith kreeg zijn Level B certificaat en het Middenstandsdiploma tijdens de eerste feestelijke bijeenkomst van de projectleiders van de EBC* Examen Centra. De locatie van de bijeenkomst, het IT Performance House, wat onderdeel is van het FC Zwolle stadion, werd ons aangeboden door ROC Landstede. Tijdens de bijeenkomst kwam Art Langeler, de trainer van FC Zwolle, ons zijn passie voor het voetbal van FC Zwolle toelichten. FC Zwolle had die avond kampioen kunnen worden, helaas moet dat nog even wachten. Mei 2011 Contourium Magazine 15

16 De B-factor Bent u ook ISO-9000 gecertificeerd? Dan is uw kwaliteit gewaarborgd! Want mede door het verplichte klanttevredenheidonderzoek bent u helemaal op de hoogte hoe de relatie er met de klanten voor staat. Dat is toch een prettig gevoel. En wat is het toch een feest om dan te lezen, dat 98% van uw leveringen op tijd zijn en uw klanten u gemiddeld een cijfer van 7,8 als waardering geven. Dat zijn cijfers die je graag deelt met je netwerkclubje, als ze je vragen hoe het met je gaat. Ik zie de ISO- vragenlijstjes ook met een jaarlijkse regelmaat voorbij komen. Maar eigenlijk alleen van onze grote leveranciers, die wij dan met een positieve inhoud retourneren. Ik krijg eigenlijk nooit dit vragenlijstje van de bedrijven waar we af en toe met tegenzin wat moeten kopen, of van bedrijven waar we wegens slechte prestatie minimaal zaken mee doen. Wat raar toch dat die bedrijven ons dit vragenlijstje niet toesturen, het zou ze toch juist helpen om ook ons als klant binnen te kunnen halen? Maar ik begrijp het wel; een kritisch lijstje leidt toch intern tot vragen, want zo n verstoring van de mooie cijfers is toch wel erg vervelend. Kortom; de directeur die denkt dat deze ISO-klanttevredenheidcijfers hem écht vertellen hoe de klanten over hem denken, heeft het goed mis. Het is slechts een indicatie van hoe je goede/ grote klanten over je denken. Ik worstel ook met dit verhaal, maar ben uitgekomen bij iets waarvan ik denk dat het mij op weg kan helpen. Ik heb het over de bindingsfactor, oftewel de B-factor. Deze factor vertelt iets over de relatie tussen mijn bedrijf en de klant. Maar bedrijven hebben geen relaties, mensen wel. Het gaat dus om de band tussen mijn collega s, ik zelf en de contactpersonen bij de klanten. Een voorbeeld: Er komt een aanvraag binnen, per post in de postbus of op het algemene info@... adres. Boven de aanvraag staat: geachte heer/ mevrouw, gevolgd door de omschrijving van wat men nodig denkt te hebben. De aanvraag sluit met de opmerking of je de offerte tenslotte kunt sturen naar inkoop@... of per post naar de afdeling inkoop met het referentie nummer van de aanvraag, met een sluitingsdatum waarvoor deze binnen moet zijn. Dit noem ik bindingsfactor 1. Bij nul krijg je niet eens de aanvraag, want ze kennen je gewoon niet of achten je onbekwaam voor deze aanvraag. Nog een voorbeeld: dezelfde aanvraag, maar deze komt zo binnen: Beste Wouter, We hebben een project waarbij we jouw hulp nodig hebben, het gaat om. Kun jij in kaart brengen hoe je ons hiermee kan helpen en een richtprijsje vermelden, zodat we daar budget voor kunnen vrijmaken. Daarnaast hebben we nog een project met lopen, heb jij ook mogelijkheden om ons hiermee te helpen? Groetjes John PS lekkere vakantie gehad? Dit noem ik bindingsfactor 5. De klant geeft aan dat hij er niet aan denkt om ook bij een ander aan te vragen en is zelfs aan het bekijken of jij ook andere nieuwe werkzaamheden voor hem kan gaan uitvoeren. De klant denkt dus na over hoe hij meer zaken met jou kan doen. Als je bij deze klant snel reageert, een nette prijs neerlegt en eerlijk bent of je deze nieuwe activiteiten ook goed kan verzorgen, is de kans groot dat hij je ook nog eens bij andere bedrijven gaat promoten. Daarnaast zal deze klant je informeren als jouw concurrent bij hem actief is en mogelijk zelfs laten zien over hoe en met wat voor prijs je concurrent jou buitenspel probeert te zetten. Ik ga nu niet opsommen hoe factor 2,3 en 4 er uit zien, die kun je zelf wel invullen. Wel waarschuw ik voor factor 6. Ja 6! Dat is als de relatie doorslaat en zakelijke relatie ook een privé relatie wordt. Dat kan prima, maar kan zeker niet met elke klant en heeft meer nadelen dan voordelen. Tenslotte de B-factor is er niet alleen goed om met je klanten te hebben, maar ook met je leveranciers, collega s en zelfs met de bank. Want overal werken mensen en als die een binding met je hebben, doen ze net een stapje meer. En dat stapje meer, kan jou net die voorsprong geven, die je concurrent mist. Wees u wel bewust van het volgende: de bindingsfactor is iets wederzijds, authentiek en moet oprecht zijn. Een bindingsfactor komt uit het hart, niet uit het budget van de marketing! Succes met de B-factor in uw bedrijf. Ronald van der Boon, met de B van Column Ronald van der Boon Romynox 16 Contourium Magazine 2011 Mei

17 24 Sustainable Sales, wederom een geslaagd salescongres Op 20 april vond voor de zevende maal het Contourium salescongres plaats. Het thema dit jaar stond volledig in het teken van duurzaamheid in de verkoop. Het geheel werd weer in stijl met het thema geopend en afgesloten. Vier sprekers brachten daartussenin hun presentaties met een eigen zienswijze en onderwerpen. Herman Meijer, oprichter en bedenker van het Contouriumconcept opende dit congres geheel in de stijl met het thema als een ware Jack Bauer, hetgeen werd voorafgegaan door een spetterde bewerkte film over 24. Hiermee wordt steeds meer duidelijk dat een eenvoudig congres inmiddels is omgetoverd tot een theatrale belevenis met sales uiteraard als uitgangspunt. Tijdens de pauze was er weer volop ruimte om te netwerken en elkaars ervaringen te delen. Visitekaartjes werden veelvuldig van eigenaar verwisseld en het geheel ademde zoals gebruikelijk weer een dynamische sfeer uit. De sprekers belichtten het onderwerp Sustainabilty vanuit verschillende invalshoeken. Het ABC van duurzaamheid was weggelegd voor Luuk de Jong. Logisch, aangezien Luuk ook vorig jaar met zijn Focus een duidelijk en helder verhaal naar voren bracht en ook niet onbelangrijk dat zijn organisatie InterfaceFLOR voor de tweede achtereenvolgende maal is uitgeroepen tot s-werelds beste onderneming in duurzaam ondernemen. Het verhaal van Luuk kenmerkte zich door een grote verscheidenheid aan ondersteunend beeldmateriaal, waarbij steeds weer duidelijk werd dat duurzaamheid niet alleen gaat om schone lucht, groene bomen en zielige ijsberen. Nee, er is ook sustainable management, learning en vooral sustainable sales nodig om te overleven in het woud van concurrentie. Jannet Huizinga bracht een ludieke parodie op de KLM (Klantgericht Langer Mee). Met haar korte theaterstuk hield zij ieder de duidelijke boodschap voor ogen om vooral klantvriendelijk mee te denken. Haar mentale vlucht met Mei 2011 Contourium Magazine 17

18 de zaal werd schitterend ondersteund met een heuse nabootsing van een stijging en landing. Eenmaal weer met de voeten op de grond kon het publiek even bijkomen en zich opmaken voor het volgende onderdeel; de uitreiking van de Zilveren Contouriumpenning In vervolg op de openingsact werd met een korte filmpresentatie langzaam duidelijk wie de winnaar zou worden van deze jaarlijkse zilveren penning. Door vingerafdrukken te matchen in het computersysteem bij CTU werd Cees Vingerling in beeld gebracht als de winnaar van Cees een totaal verraste congresbezoeker was geheel onder de indruk van dit feit en stond versteld nadat presentator Herman Meijer hem ook nog vertelde, dat de gehele achterban inclusief de directie van de Rabobank VPR waar Cees commercieel directeur is, hiervan in het geheim op de hoogte was. Een compleet bananasplit -effect, zoals dat al ieder jaar weer is gelukt. Uit handen van Reza Warnink, de winnaar van vorig jaar, ontving de gelukkige deze zware zilveren plak. De voorzitter van de jury, Bernhard Rittger, had nog even een klein interview met hem. Na een kort en krachtig muzikaal intermezzo over duurzaamheid, uitgevoerd door de zangers, dansers en acteurs van de Almeerse groep Big Pink Couch, maakte het publiek zich op voor het tweede gedeelte van het congresprogramma. Aubert van Engelen, in het dagelijks leven verantwoordelijk voor het opleidingsbeleid binnen Securitas Nederland, presenteerde op een eigen en vaak humoristische wijze zijn visie rondom het thema NOP. Het wordt helemaal niks met sustainability als men de loyaliteit van de medewerkers mist. Het gaat absoluut niet om klanttevredenheid alleen. Deze kun je alleen maar bereiken als ook de medewerkers binnen de organisatie zich eigenaar voelen van de missie en visie. Zij zijn degenen die een relatie met een klant kunnen maken en breken. En daar, liet Aubert ons zien, 18 Contourium Magazine 2011 Mei

19 ligt nog een hele grote uitdaging voor menige onderneming. Het slotakkoord was dit jaar in de veilige handen van niemand minder dan Ton Planken. De voormalige profvoetballer van PSV staat al jaar en dag letterlijk op zijn achternaam om zijn publiek te verrijken met anekdotes, tips, humor en het voorhouden van een spiegel. Een uur lang wist hij de zaal te boeien met de praktijkvoorbeelden van alledag. Op een simpele maar vooral cabareteske wijze liet hij zien en voelen hoe verschrikkelijk dom wij doorgaans met klantgerichtheid omgaan. Vele lachsalvo s waren dan ook niet van de lucht. Entertain uw klant met uw persoonlijke touch, daar valt en staat alles mee. Als je niet kunt lachen moet je geen winkel beginnen is zijn motto. Authentiek zijn en vooral blijven brengt uw relatie uiteindelijk in een sfeer van Pezzaz! En dat is volgens Ton absoluut noodzakelijk om een duurzame relatie in stand te houden. Na het gebruikelijke dankwoord aan alle betrokkenen achter de schermen kon organisator Herman Meijer weer tevreden terugkijken op een geslaagd evenement. Iedere bezoeker kreeg nog een fantastisch cadeau mee naar huis ter herinnering aan deze leerzame dag. Het boek van Ton Planken (gesponsord door Contourium en InterfaceFLOR) werd door de auteur bij vertrek van een persoonlijke note voorzien. En omdat het allemaal nog niet genoeg was besloot Ton de overgebleven dinergasten nog eens te verrassen met een spontane toegift. In de foyer van het theater boeide hij zijn gehoor nog eens tien minuten lang met de anekdote over de cappuccinoverkoper. Iedereen kon tevreden huiswaarts keren en zal nog lang en met plezier terugkijken op deze uitvoering. Dat de deelnemers hun waardering niet onder stoelen en banken staken, bleek uit de vele ingevulde enquêteformulieren. Met een waardering van 8.7 is de weg weer vrij voor het volgende salestheater. Dat vindt plaats op donderdag 26 april 2012 en staat in het teken van The Beatles met het hoofdthema Eight Days A Sale Mei 2011 Contourium Magazine 19

20 magazine Jury rapport Motivatie van de jury: 1. Cees Vingerling is een mensenmens op alle niveaus, hij maakt makkelijk contact met iedereen. 2. Hij maakt geen onderscheid tussen de directeur en de schoonmaker. 3. Hij is een gedreven harde werker en neemt medewerkers daarin mee, hij is een voorbeeld voor iedereen, hij stroopt zelf de mouwen op en gaat ervoor. 4. Hij beheert nog veel klanten en die lopen met hem weg (zijn klanten willen geen zaken doen met iemand anders). 5. Hij krijgt zaken voor elkaar die anderen in gelijke functies niet voor elkaar krijgen. 6. Hij heeft lef en doorzettingsvermogen. 7. Hij heeft altijd tijd voor iemand, ondanks zijn zeer drukke agenda. 8. Cees heeft een goed gevoel voor humor en plezier in het werk vindt hij bijzonder belangrijk. 9. Cees heeft furore gemaakt met zijn RABO-Inspiratie bijeenkomsten voor relaties. 10. Iedereen kent Cees: zoals o.a. Andries Knevel, Stacey Rookhuizen, Fabiënne de Vries, Wendy van Dijk en Helga van Leur. 11. Voor managementgoeroes als Leen Zevenberger, René Boender, maar ook ondernemers uit de regio is hij een begrip. 12. Cees is een man die zich altijd aan zijn woord houdt, is heel betrouwbaar, en zijn stijl is onomwonden: afspraak = afspraak! 13. Hij zit altijd met zijn team in de top van de best presterende Rabobank vestigingen. 14. Cees houdt van de gewone dingen van het leven, is bijvoorbeeld heel erg zorgzaam naar zijn gezin. 15. Cees vertelt zelf altijd smakelijk dat hij meer van vrouwelijk schoon houdt dan van complexe managementmodellen. De winnaar/winnares van de Zilveren Contourium Penning moet voldoen aan de volgende criteria: Professionaliteit binnen het vakgebied Sales. Voor loyaliteit, inzet en motivatie. De jury heeft unaniem besloten om op basis van bovenstaande de Zilveren Penning 2011 toe te kennen aan: Cees Vingerling, Commercieel Directeur Rabobank Voorne-Putten-Rozenburg. Bernhard Rittger (Voorzitter) Marijke Jacobs Ruud Haex Guido Thys Herman Meijer Met dank aan alle sponsoren 20 Contourium Magazine 2011 Mei