Klachten Aandacht Informatiesysteem (KAI)

Transcriptie

1 Klachten Aandacht Informatiesysteem (KAI) De getoonde icoontjes zijn enkel bedoeld als voorbeeld en betreffen niet de werkelijkheid. Het KAI is een product van Cybertheek. Versie 1.1. d.d Opmerking d.d Met het KAI zijn honderden meldingen door straatcontactpersonen in s-hertogenbosch doorgegeven. Inmiddels heeft de gemeente een goed functionerend meldpunt en wordt het KAI niet meer gebruikt. Voor steden waar de gemeentes geen meldpunt hebben of voor facility management blijft KAI een optie. Opmerking d.d Het KAI staat niet meer op de Cybertheek website. Deze handleiding is geschreven voor de Open Source uitvoering. Alle informatiesystemen van Cybertheek worden echter momenteel enkel nog geleverd als Cloud Solution.

2 Inhoudsopgave Klachten Aandacht Informatiesysteem (KAI)... 1 Inhoudsopgave... 1 Samenvatting... 4 Handleiding voor melders... 5 Tonen van klachten... 5 Forum... 5 Prikbord... 5 Tonen van berichten... 6 Logo en/of link naar website... 6 Aanmelden en inschrijven... 6 Inloggen... 7 Klachten invoeren... 8 Bijlagen, foto s, documenten... 8 Klachten intrekken... 8 Tonen van de dossiers... 9 Afhandeling van meldingen Oplossingen van bekende problemen Format s Idem met Windows Live Mail Druktoets OK werkt niet Animaties icoontjes werken niet Handleiding voor actors Actorgroepen Ontvangst van een Acties via een plattegrond In behandelingname Afhandeling Verleggen afhandelingsdatum Berichten aan melder Doorzenden Het venster Dossiers Samenvoegen van dossiers Splitsen van berichten Informeren betrokkenen Handleiding voor applicatiebeheerders Classificaties Rayons Personen Standaard brieven XML-berichten Printen Bulk Instellingen Aanmaningen Instellingen Systeembeheerders Demo User Interface Installatie van het BIS Installatie problemen oplossen

3 Kiezen van een andere database Tabblad ASP.NET niet aanwezig: Het kan ook makkelijk! Informatie voor software ontwikkelaars Webservice in ASP.NET Voorbeeld van klachtenformulier in XML Zie voor het onderdeel CRM de aparte handleiding op 3

4 Samenvatting Het Klachten Aandacht Informatiesysteem (KAI) van Cybertheek is gebaseerd op plattegronden met icoontjes voor de gemelde klachten. Het KAI is geschikt voor het onderhoud van stadswijken en gebouwen (facility management). Ieder soort klacht kan een eigen soort icoontje al dan niet met animatie krijgen. Zowel het melden van klachten als de afhandeling ervan kan vlot vanuit de plattegrond uitgevoerd worden. Iemand die een klacht wilt melden, kan op de plattegrond kijken of de klacht al door iemand anders is gemeld. Klikken op een icoontje levert meer informatie op, waaronder de datum van de klacht, een notitie van de melder en mogelijk een foto (b.v. van de situatie) of document (b.v. een petitie). Een melder die een klacht wil invoeren logt in, kiest het soort klacht en klikt op de plattegrond voor de locatie. Desgewenst kan de melder een opmerking, foto of document toevoegen. Het KAI zendt s met de klachten naar de coördinerende en uitvoerende personen. Het KAI kan s verzenden. Het systeem voegt aan een een hyperlink toe naar een webformulier voor het geven van een reactie. Inloggen is niet nodig, want in de hyperlink zit een sleutel. Reageert een geadresseerde niet binnen een bepaalde termijn, dan volgen automatisch aanmaningen. Het systeem legt voor iedere nieuwe melding een dossier aan met alle verzonden berichten. Alle betrokkenen worden door het systeem via s op de hoogte gehouden van alle acties binnen het dossier. Een klacht is een nuttig signaal! Klachten stellen organisaties in staat om te bepalen of hun producten en diensten aansluiten bij de kwaliteit die hun klanten wensen. Melders zijn de ervaringsdeskundigen bij uitstek en adviseurs die gratis helpen bij het verbeteren van de geboden kwaliteit en daarmee de marktpositie. Klachten dienen daarom altijd serieus en met aandacht behandeld te worden. Een klachtenadministratie is een onmisbare instrument om de klanttevredenheid te meten. 4

5 Handleiding voor melders Het kan zijn dat u zelf geen Internet of heeft. U kunt dan b.v. in de Openbare Bibliotheek of een Internetcafé internetten en en. Een adres is niet noodzakelijk, maar wel erg wenselijk. Er zijn veel mogelijkheden voor het aanmaken van een gratis adres, b.v. bij Live ( Yahoo ( of Gmail van Google ( U kunt uw klacht ook bij de applicatiebeheerder melden. Op het inlogvenster staat een link naar de contactgegevens. U kunt daar ook meteen een zenden naar de applicatiebeheerder. Tonen van klachten Iedereen kan zonder in te loggen de meldingen bekijken. Er staat een voorbeeld op Kies bij Actie de optie Tonen publiekelijke klachten voor de openstaande klachten of Idem recentelijk afgehandeld voor de afgehandelde klachten. Kies bij Plattegrond een plattegrond. De plattegrond verschijnt met daarop icoontjes voor gemelde en nog niet afgehandelde klachten. Klik op een icoontje voor het tonen van de details. Vertrouwelijke klachten worden enkel getoond aan de melder en wie de klacht in behandeling heeft (de z.g. actor). Inloggen is daarbij noodzakelijk. Als er naast de klacht een icoontje van fototoestel staat, dan verschijnt in het kader van het dossier de druktoets Toon afbeelding. Na het klikken op deze druktoets verschijnt er een afbeelding behorende bij de klacht. Idem als er naast de klacht een paperclip staat verschijnt de druktoets Toon document of Toon website. Als er onder een icoontje een groen balkje is met naar rechts bewegende pijltjes, dan is de klacht in behandeling genomen, maar nog niet afgehandeld. In behandeling betekent b.v. dat er een werkbriefje is uitgeschreven. Is er een rood balkje, dan is de melding aangemaand. Forum Het forum is een laagdrempelig communicatiemiddel. Het in het BIS aanwezige form heeft een boomstructuur. Het is daardoor mogelijk niet alleen te reageren op een openings posting, maar ook op een bepaalde reactie. Zie verder de handleiding bij het forum. Klik op het icoontje met het boekje. Prikbord Er is een plattegrond waarop icoontjes waarop men icoontjes kan plaatsen met een verwijzing naar een website of document. Momenteel zijn de standaard aanwezige icoontjes voor vraag & aanbod, verloren & gevonden en overige buurtinformatie. Neem voor andere icoontjes contact op met de applicatiebeheerder. 5

6 Tonen van berichten Kies bij Actie de menuoptie Tonen prikbord. Invoeren van berichten Log in en kies de menuoptie Posten op het prikbord. De berichten kunnen worden voorzien van foto s en documenten. Wissen van berichten Login en kies de menuoptie Tonen prikbord. Klik op een eigen posting en op de druktoets Intrekken. Logo en/of link naar website Het icoontje op de plattegrond kan een verkleind logo zijn. Bij het klikken op de druktoets Toon website kan de eigen website geopend worden. Vraag indien dit gewenst is de applicatiebeheerder dit in orde te maken. Aanmelden en inschrijven U moet als melder zijn ingeschreven om klachten te kunnen melden of een posting op het prikbord te kunnen plaatsen De applicatiebeheerder kan voor een van de navolgende mogelijkheden kiezen. U neemt contact op met de applicatiebeheerder en die schrijft u in. U meldt zich in het BIS aan en het BIS schrijft u na aanmelding automatisch in. U ontvangt omgaand een met uw inlogcodes en een weblink U meldt zich aan in BIS. De applicatiebeheerder ontvangt de aanmeldingen en schrijft u in. U ontvangt een zonder uw wachtwoord (u hebt die bij aanmelding ingevoerd) en een weblink. Als op het inlogvenster de link Ik heb nog geen inlogcodes staat, dan kunt u daarop klikken voor het openen van een aanmeldingsformulier. Er verschijnt dan een z.g. wizard. De wizard is een soort boekje, op elke bladzijde worden bepaalde gegevens gevraagd. Er zijn de navolgende bladzijden: 1. Hier staat een link naar de voorwaarden voor gebruik van het systeem en een checkerbox waarin een vinkje komt voor de akkoordverklaring. 2. Hier komen de NAW-gegevens (naam, adres woonplaats). 3. Hier komen de contactgegevens ( adres, vaste telefoon en mobiele telefoon). 4. Hier komen de inlognaam en het wachtwoord. 5. Afsluitend bericht. Klik na het invullen op de druktoets 'Verzenden'. Bij ontbrekende een ontbrekend gegeven volgt een waarschuwing en wordt de betreffende bladzijde geopend. Om veiligheidsredenen moet ook altijd het wachtwoord opnieuw ingevoerd worden. Als de link Ik heb nog geen inlogcodes ontbreekt, dan moet u voor aanmelding contact opnemen met de applicatiebeheerder. De contactgegevens zijn te vinden via de hoofdmenuopties Help / Contact. U kunt daar ook een aan de applicatiebeheerder zenden. 6

7 Inloggen Als u bent ingeschreven als melder kunt u klachten melden en intrekken. U ontvangt na inschrijving een met een weblink. In alle gevallen moet u de weblink ten minste eenmaal gebruiken om de ontvangst van uw inschrijving te bevestigen, eerder kunt u niet inloggen. Deze methode is voor de veiligheid. Zo zal, als de applicatiebeheerder een foutief adres invoert, de bevestiging van aanmelding onbezorgbaar terugkomen. Op het inlogvenster is er de link Ik weet mijn inlogcodes niet. Klik hier voor toezending van een met een weblink die toegang geeft tot uw persoonlijke gegevens. Klik daar op de druktoets Nieuw wachtwoord om een nieuw wachtwoord in te vullen. 7

8 Klachten invoeren Na het inloggen kunnen klachten als volgt worden ingevoerd Kies in het venster Klachten met de dropdownlist Actie de menuoptie Melden klacht. Alle plattegronden zijn nu beschikbaar. Kies een plattegrond (in 2 stappen). Vul de locatie, b.v. straat en huisnummer, in. Kies het soort klacht (in de stappen groep en detail). Er verschijnt een icoontje behorende bij de gekozen klacht. Bij het klikken op dit icoontje verschijnt er informatie over het soort klacht, o.a. de bestemming. Klik op de plattegrond voor de locatie. De locatie kan iets naar linksboven verspringen als er al een klacht op de plaats van klikken bevindt. Vul eventueel een notitie in. U kunt kiezen voor Vertrouwelijk. Uw klacht is dan enkel toegankelijk voor u en de betrokkenen. Een vertrouwelijke klacht kan niet samengevoegd worden met andere klachten. Kies daarom bij voorkeur niet voor vertrouwelijke meldingen. U kunt verder kiezen voor terugmeldingen. U wordt dan op de hoogte gehouden van wie de klacht in behandeling heeft, de afhandelingsdatum en de verzonden aanmaningen bij overschrijding van de afhandelingsdatum. Klik op de druktoets OK voor het opslaan van de klacht. De klacht vervalt als u niet op de druktoets OK klikt. Het KAI slaat de klacht op in de database en zendt een met een bevestiging naar u en een naar uw contactpersoon of de uitvoerder voor de verdere afhandeling. Alle s beginnen met de tekst dat het gaat om een automatische vanuit het KAI. Het KAI zendt de namens u, zodat de ontvanger u desgewenst eenvoudig een reply kan sturen. Bijlagen, foto s, documenten Als u kiest voor de actie Invoeren uitgebreid dan kunt u aanvullend zelf het onderwerp en de inhoud van de bepalen. Het is dan ook mogelijk om een bijlage in JPG- of Pdf-formaat aan het dossier en/of de toe te voegen. Digitale fototoestellen produceren bestanden in het JPG-formaat. Het JPGbestand van een foto is gewoonlijk te omvangrijk om vlot over Internet te zenden en/of komt te groot op het scherm. Het KAI verkleint in dat geval de foto automatisch tot maximaal 400 pixels breed en hoog. Houd wel rekening met een lange uploadduur en mogelijk een time-out. Kies op het fototoestel een lage resolutie of resize de afbeelding met een fotobewerkingsprogramma (zoals Microsoft Office Picture Manager of Nero Photosnap Viewer). Er is maar 1 bijlage mogelijk. Als er meerdere bestanden zijn, dan kunnen ze gezipt worden. Meerdere foto s en weblinks kunnen ook in een PDF-document gezet worden. De bijlage wordt toegevoegd aan de met de melding. Klachten intrekken De afhandelende instanties ontvangen een melding per . In de staat een weblink naar KAI, maar niet altijd willen de afhandelende instanties KAI gebruiken of afgehandelde klachten terug melden. In dat geval moet de melder 8

9 zelf de klacht weer intrekken. Het kan ook voorkomen dat een klacht is opgelost voordat of gedurende deze in behandeling is genomen. B.v. u ziet een tuinstoel bij de containers staan en meldt dit als zijnde grof vuil. Kort tijd later is de tuinstoel verdwenen. U kunt dan uw klacht als volgt intrekken. Login Kies bij Actie de menuoptie Intrekken. Kies een plattegrond. De plattegrond toont enkel de eigen klachten. Klik op een klacht. Vul desgewenst een bericht in voor de afhandelende instantie. Klik op de druktoets OK De melder ontvangt een bericht van intrekking en iedere betrokkene ontvangt een CC, behalve als die geen CC's wil ontvangen. Een icoontje van een afgehandelde of ingetrokken klacht verdwijnt van de plattegrond. Uw klacht is echter nog wel te zien via de menuoptie recentelijk afgehandeld. De menuoptie 'intrekken' is ook geschikt om uw eigen klachten te tonen. Tonen van de dossiers Gewoonlijk volstaat het invoeren van een melding. U wordt hierna doormiddel van s op de hoogte gehouden van de voortgang. Voor elke nieuwe klacht wordt een dossier aangelegd. U kunt als volgt uw dossiers en de berichten erin bekijken. Ga naar het hoofdmenu. Vanuit de plattegrond is het hoofdmenu te bereiken door het klikken op de druktoets Terug. Kies uit het hoofdmenu de menuopties Toegang / Login. Het inlogvenster verschijnt. Na het inloggen, komt u terug in het hoofdmenu. Kies uit het hoofdmenu de menuopties KAI / Dossiers. Er verschijnt een lijst van al uw openstaande dossiers. Het is ook mogelijk te kiezen voor het tonen van de afgehandelde dossiers. Het laatste aangemaakte dossier staat bovenaan. Klik in de datalijst op de link Selecteren. De details van het dossier worden nu getoond. Kies in de dropdownlist Actie de menuoptie Kiezen. Het dossier wordt geopend en er verschijnt een lijst van alle verzonden berichten in het gekozen dossier. Klik in de datalijst van berichten op de link Selecteren voor het tonen van een . Eenmaal verzonden kunnen niet gewijzigd worden. Een melder kan wel de eigen klachten intrekken. De applicatiebeheerder kan bepaalde wijzigingen uitvoeren, zoals dossiers volledig verwijderen en achteraf nog een bijlage aan een dossier toevoegen. Zend zo nodig een aan de applicatiebeheerder. Zie hiertoe het de hoofdmenuopties Help / Contact. 9

10 Afhandeling van meldingen Bij doorzending van een klacht ontvangen de melder en andere betrokkenen een . Hierdoor is altijd bekend welke persoon de klacht in behandeling heeft, de z.g. actor. Iedere krijgt een afhandelingsdatum, bij overschrijding zendt het systeem een aanmaning naar de actor en een CC naar alle betrokkenen. De actor kan de klacht doorzenden, markeren als afgehandeld of de afhandelingsdatum verleggen. Als een klacht is afgehandeld, dan markeert de uitvoerder deze als afgehandeld en zendt een bericht naar de melder. Het dossier is dan gesloten en het icoontje op de plattegrond verdwijnt. Bent u als melder niet akkoord met de afhandeling, dan kunt u een nieuwe klacht invoeren. 10

11 Oplossingen van bekende problemen Format s Met Outlook komt het voor dat regels die onder elkaar moeten komen achter elkaar komen. Dit is op te lossen door de navolgende aanwijzing op: This method disables the feature for all plain text items. To do this, follow these steps: 1. Open Outlook. 2. On the Tools menu, click Options. 3. On the Preferences tab, click the Options button. 4. Click to clear the Remove extra line breaks in plain text messages checkbox. Click OK two times. Idem met Windows Live Mail Via hoofdmenuopties Extra / Opties, tabblad lezen, aanvinken: Alle berichten als tekst zonder opmaak weergegeven Druktoets Tonen bijlage werkt niet Foto s verschijnen in een popupvenster. De Windows Internet Explorer versie 7 kan popups blokkeren zonder enige melding. Kies om dit probleem op te lossen de menuopties: Extra / Pop-upblokkering / Pop-ups van deze website altijd toestaan Of in het Engels: Tools / Pop-up Blocker / Always Allow Pop-ups from This Site. Druktoets OK werkt niet De bijlage is niet gevonden. Er is hiervan geen melding, omdat de browser dan niets naar de webserver stuurt. Animaties icoontjes werken niet Stel dit in de webrowser in. In Windows Internet Explorer via de menuopties Extra/Internet opties, tabblad Geavanceerd, sectie Multimedia. Bij MS Internet Explorer valt bij animatie de onderste lijn weg. Bij Firefox niet, dus de icoontjes op zich zijn goed. 11

12 Handleiding voor actors Het KAI stuurt gewoonlijk de klachten van melders direct naar de afhandelende instanties. Deze kunnen hun eigen Klachten Informatiesysteem hebben. Het is echter ook mogelijk om de klachten eerst naar een coördinatiepunt te zenden (b.v. een huismeester, een wijkwinkel of meldpunt). Deze zendt de klacht door. KAI maakt een hele keten mogelijk en is daardoor ook geschikt voor gebruik binnen klachten afhandelende instanties. Actorgroepen Een actor is een persoon of organisatie die klachten afhandelt. Een actor kan een uitvoerder zijn of een coördinator die klachten doorzendt, samenvoegt en splitst. Het kan voorkomen dat niet een bepaalde actor maar een groep actors klachten in behandeling neemt. In dat geval dienen de actoren een gemeenschappelijk adres te krijgen. Dat is mogelijk met een mailserver in de organisatie. Is die er niet dan kan een account met IMAP (Internet Message Access Protocol) worden aangemaakt, b.v. bij Thuiswerken is dan ook mogelijk. Ontvangst van een Het KAI brengt een actor doormiddel van een op de hoogte van een klacht. Alle s uit KAI hebben de tekst [KAI] of [BIS] aan het begin van het onderwerp. Dit biedt het programma de mogelijkheid om de berichten bij ontvangst automatisch in een aparte folder op te bergen. Het systeem voegt aan de inhoud van de s een afhandelingsdatum en een weblink naar het venster met de plattegronden. Bij het klikken op de weblink verschijnt de webpagina met de plattegronden en wordt de uitvoerder automatisch ingelogd. De actor hoeft niet alle ontvangen s te lezen. Alle te behandelen klachten staan op de plattegrond. Acties via een plattegrond De plattegrond biedt actors een snelle afhandelingsmethode. Kies de actie Afhandelen. Alleen plattegronden met af te handelen klachten staan in de lijst. Kies een plattegrond. Klik op een klacht. Er verschijnen gegevens van de klacht en een groen veld voor het invullen van een Kies bij Onderwerp uit de menuopties: In behandelingname (duur 7 dagen) Afhandelingsdatum 28 dagen verleggen. Bericht aan melder + 7 dagen verleggen. Doorzenden (alleen aanwezig als er een contactpersoon is). Afgehandeld. Vul desgewenst de in. Voeg desgewenst een bijlage toe (PDF-, JPG- of ZIP-formaat) Klik op de druktoets OK. 12

13 In behandelingname Het KAI ziet de eerste reactie van een actor op een melding, met uitzondering van een doorzending, als een in behandelingname. Het icoontje van de melding krijgt dan een groene onderlijning met naar rechts bewegende pijltjes. De melder en alle andere betrokkenen krijgen bericht van iedere actie van de actor. Afhandeling 13 Gebruik de menuoptie 'Afgehandeld' uitsluitend als de klacht volledig is opgelost. Gebruik anders de menuoptie 'In behandelingname', b.v. als er enkel een werkbriefje is uitgeschreven. Bij markering als Afgehandeld gaat de klacht naar de plattegrond met recentelijk afgehandelde klachten. Is de klacht in werkelijkheid niet afgehandeld, dan zien melders de klacht niet op de plattegrond van lopende klachten en melden dezelfde klacht mogelijk opnieuw. Als de melder het niet eens is met de afhandeling kan deze een nieuwe klacht invoeren. Verleggen afhandelingsdatum Er gaat een naar de melder en alle betrokkenen waarin zij geïnformeerd worden over de verlegging. Een notitie is niet nodig. De afhandelingsdatum wordt met een aantal dagen vermeerderd. Het aantal dagen is standaard 28. De applicatiebeheerder kan het aantal dagen wijzigen via de hoofdmenuopties KAI / Beheer / Instellingen. Berichten aan melder De gaat naar de melder en alle betrokkenen. De actor kan hen hiermee informeren of vragen stellen. KAI verlegt de afhandelingsdatum met een aantal dagen. Het aantal dagen is standaard 7. De applicatiebeheerder kan de standaard waarde wijzigen. Doorzenden De gaat naar de contactpersoon, indien aanwezig. De contactpersoon wordt de actor. Gewoonlijk hebben alleen melders een contactpersoon. Het venster Dossiers Kies om de dossiers te openen de hoofdmenuopties KAI / Dossiers. Het venster Dossiers toont alle toegankelijke dossiers. Er is een dropdownmenu voor het filteren van de dossiers met de opties: afgehandeld, openstaand, beide, aanmanen. En er is een checkerbox voor het filteren op de dossiers waarin men actor is. Er zijn in het venster Dossiers dezelfde mogelijkheden als via het venster met de plattegronden. De extra mogelijkheden zijn: Openen van alle toegankelijke dossiers en alle berichten in die dossiers. Downloaden van bijlagen bij berichten. Achteraf uploaden van bijlagen Verplaatsen van icoontjes Het verleggen van de afhandelingsdatum naar iedere gewenste datum.

14 Voor applicatiebeheerders is zijn er de aanvullende menuopties: Samenvoegen van dossiers. Splitsen van berichten. Volledig wissen van een dossier. Markeren als afgehandeld (ook indien de operator niet de actor is) Printen van berichten, bedoeld voor melders zonder adres. Samenvoegen van dossiers Het kan voorkomen dat klachten op dezelfde zaak betrekking hebben. Ze kunnen dan samengevoegd worden. Dit gaat als volgt: Kies bij actie de menuoptie Wijzigen Klik op een dossier dat naar een ander dossier gaat. Kies bij actie Samenvoegen Klik op het ontvangende dossier. Vertrouwelijke en afgesloten dossiers kunnen niet worden samengevoegd. Voer zonodig een vervangende klacht in en sluit de vertrouwelijke af. Splitsen van berichten Kies in het venster Dossiers de actie Kiezen en klik op een dossier. Het venster Dossier met alle berichten verschijnt. Kies een al door u beantwoord bericht. U kunt dan het bericht opnieuw beantwoorden ook naar een andere deelnemer. Er kunnen dan meerdere actors in een dossier ontstaan. Pas als alle berichten afgehandeld zijn wordt het dossier gesloten. De aanmaningen kunnen ook via de hoofdmenuopties KAI / Dossiers getoond worden. In het venster Dossiers kan met de dropdownlist Selectie gekozen worden voor dossiers met berichten waarvan de afhandelingsdatum overschreden is. Bij de keuze van een dossier en een bericht is de achtergrondkleur van de afhandelingsdatum: donkergroen als het bericht afgehandeld is, rood als de afhandelingsdatum overschreden is, lichtblauw als de afhandelingsdatum nog niet overschreden is. Bij overschrijding van de afhandelingsdatum zendt het KAI aanmaningen aan de actors. De actor kan aanmaningen enkel stoppen door de afhandelingsdatum te verleggen, de klacht door te zenden of af te handelen. Informeren betrokkenen Alle afzenders in een dossier ontvangen bericht van iedere verzonden , aanmaningen, verleggingen, uitgevoerde acties, etc. 14

15 Handleiding voor applicatiebeheerders Voor de navolgende acties is de bevoegdheid van applicatiebeheerder nodig. Een applicatiebeheerder kan melders en applicatiebeheerders aanstellen. De applicatiebeheerder begint met het invoeren van de navolgende gegevens: classificaties, rayons, standaard brieven, personen, hun bevoegdheden en contactpersonen, organisaties. Een applicatiebeheerder heeft de bevoegdheden van actors en kan dossiers sluiten en verwijderen. Bij het sluiten blijven de berichten bestaan, maar het icoontje op de plattegrond met lopende klachten verdwijnt en de aanmaningen worden gestopt. Classificaties Melders hoeven niet precies te weten bij welke instantie zij klachten moeten neerleggen. Zij kiezen het soort klacht en het systeem zoekt dan het bijbehorende adres van de instantie op in de tabel Classificaties. In deze tabel staat ook welk icoontje voor op de plattegrond wordt gebruikt. De afmeting van de icoontjes is 16x16 pixels. Rayons Een door een melder verzonden bericht gaat naar de uitvoerende instantie of naar de contactpersoon van de melder, b.v. de conciërge van een flatgebouw of een straatcontactpersoon. Een contactpersoon kan een bepaald rayon beheren. In de tabel Rayons staat een combinatie van postcode en huisnummers gekoppeld aan een persoon. Het is daardoor mogelijk dat een bepaalde straat bij een bepaalde persoon hoort, maar een deel ervan tot een andere. B.v. Het Klokkediep 1-25 zijn eengezinswoningen en flatwoningen. In de tabel rayon staat dan: 5231WX 1-25 = <Contactpersoon_Instantie> en 5231WX = < Contactpersoon_Flatgebouw> Door de tabel Rayons kunnen ook niet bestaande adressen opgemerkt worden. Personen Applicatiebeheerders hebben de mogelijkheid tot het onderhoud van personen en hun bevoegdheden binnen het KAI. Deze bevoegdheden zijn: melder, actor (afhandelaar, uitvoerder) en applicatiebeheerder. Personen kunnen aan organisaties verbonden worden. Als het adres van een persoon ontbreekt, zal het systeem het adres van de organisatie gebruiken. Actors kunnen via KAI berichten naar elkaar doorzenden. s worden, als er geen contactpersoon is en bij gebruik van de plattegronden, naar de uitvoerende persoon als geregistreerd in de classificaties gestuurd. 15

16 Standaard brieven De teksten van de s zijn instelbaar. In de teksten kunnen variabele onderdelen tussen hekjes geplaatst worden. Zie de bijlage Variabele onderdelen brieven voor de notatievorm. XML-berichten KAI kan vrij eenvoudig gekoppeld worden aan andere informatiesystemen. De ontvanger krijgt dan geen , maar een XML-bericht volgens het wereldwijd geaccepteerde Simple Object Access Protocol (SOAP). Het bericht bevat b.v. alle gevraagde gegevens in het klachtenformulier van het externe klachtenmeldpunt. Het voordeel is dat de ontvanger niets hoeft over te typen. Vul i.p.v. het e- mailadres de URL van de webservice in. KAI biedt een webservice voor het afmelden van klachten. Printen Wie niet over toegang tot Internet beschikt kan het bericht mondeling of telefonisch doorgeven aan een applicatiebeheerder. Als de melder nooit zal inloggen is er ook geen wachtwoord nodig (inloggen met een leeg wachtwoord is niet mogelijk). Als het systeem een bericht wil sturen aan een melder zonder adres, dan wordt het bericht gemarkeerd als te printen. De werkwijze voor het uitdraaien van te printen berichten is als volgt: Kies de webpagina Dossiers.aspx. Kies in de dropdownlist Selectie de menuoptie Te printen. Alleen de dossiers met te printen berichten verschijnen. Kies een dossier. Kies de menuoptie Printen. Het venster DossierPrint verschijnt. Klik op de druktoets Print. Er verschijnt een popupvenster Print met daarin een tweede popupvenster Afdrukken voor het aangeven van de te gebruiken printer. Klik op de druktoets Afdrukken Sluit het venster Print Klik op de druktoets Gedaan Via de webpagina Briefpapier is het mogelijk om de plaats van adressering, dagtekening en inhoud te bepalen. Helaas hebben webapplicaties geen controle over de printer. Omdat de marges, lettertype en grootte niet bepaald kunnen worden, kunnen de uitdraaien verschillen. Een andere oplossing is het downloaden van bestanden b.v. in DOC- of PDFformaat. KAI voorziet hier nog niet in. Bulk KAI biedt de mogelijkheid om bepaalde groepen, zoals melders, actors en/of applicatiebeheerders een te zenden. Als bijlage zijn alleen het PDF- en JPG-formaat geldig. 16

17 Instellingen De applicatiebeheerder kan op de webpagina 'InstellingenKAI' het aantal dagen wijzigen van de maximale duur: van melding tot het reageren op een (standaard 7 dagen). van een reactie tot de afhandeling van een klacht (standaard 7 dagen) van een verlegging van de afhandelingsdatum (standaard 30 dagen). Van het tonen van recentelijk afgehandelde klachten op de plattegrond (standaard 60 dagen). De geldigheidsduur van een klacht. Hierna vervalt de klacht. Aanmaningen De actoren kunnen worden aangemaand voor klachten waarvan de maximale duur is overschreden. Het aanmanen gaat al volgt Kies de hoofdmenuopties 'KAI/Aanmaningen'. Er verschijnt een webpagina met een lijst van berichten waarvan de afhandelingsdatum is verstreken. Klik in de kolom Select op een bericht om het bericht te tonen. Kies de actie 'Aanmanen' en klik op de druktoets OK om de aanmaningen te verzenden. Bij het aanmanen worden eerst de klachten ouder dan de geldigheidsduur verwijderd, omdat de klacht waarschijnlijk is opgelost, maar niet is afgemeld. De melder en andere betrokkenen ontvangen van het vervallen van de klacht bericht. Mocht de klacht nog bestaan, dan kan de melder deze opnieuw plaatsen of navraag doen. Voor de overige klachten volgen aanmaningen. De afhandelingsdatum met de antwoordtermijn wordt verhoogd (standaard met 7 dagen), zodat de aanmaningen niet te snel opeenvolgen. De actor kan de afhandeling uitstellen (standaard met 28 dagen). Instellingen De applicatiebeheerder kan op de webpagina Instellingen aangeven: De wijze van aanmelden. Er zijn de navolgende mogelijkheden: automatisch inschrijving na aanmelding d.m.v. het BIS, aanmelding met BIS en accordering van de inschrijving door de applicatiebeheerder, inschrijving door de applicatiebeheerder. 17

18 Systeembeheerders Een systeembeheerder is een applicatiebeheerder die volledige toegang heeft tot alle onderdelen van het informatiesysteem plus de navolgende onderdelen. Voorziening Wissen tabellen Vertalen Management informatie Tonen en wissen errorlog Instellen connectie met database Update database na updates applicatie Hoofdmenuopties Applicatiebeheer / Tabellen wissen Apllicatiebeheer / Vertalen Applicatiebeheer / Management info Applicatiebeheer / Errorlog Applicatiebeheer / Instellen Applicatiebeheer / Instellingen druktoets 'Update DB' Instellen NAW en adres afnemer Help / Afnemer Opschonen personen Aanstellen applicatiebeheerders Uitvoeren demo Demo CRM / Personen CRM / Personen, sneltoets Applicatiebeheer KAI / Beheer / Instellingen Op de webapgina 'InstellingenKAI' staat: Test, Indien aangevinkt worden s niet verzonden, maar wel in de tabel van verzonden s bijgeschreven. Demo. Hiermee kan het totale proces van melden tot afhandeling gedemonstreerd worden, inclusief de inschakeling van een coördinator. Bij het starten van de demo zijn er: voor de invoer van klachten de extra menuoptie 'Dieren / Konijnen demo'. 3 extra personen, scpdemo, coordemo en uitvdemo. Ze hebben alle in KAI het wachtwoord 'wombat'. Hun sadressen zijn resp. scp_demo@live.nl, coordinator_demo@live.nl en uitvoerder_demo@live.nl. Er worden s naar deze adressen gezonden, tenzij het vinkje 'Test' aanstaat. Bij het stoppen van de demo worden alle sporen van de demo opgeruimd. 18

19 User Interface Er is zoveel mogelijk gebruik gemaakt van de navolgende principes: 19 Ieder webpagina heeft een geel veld met een gestippelde rand voor het tonen van meldingen en instructies. Ingeval van een waarschuwing is dit veld rood. Sommige pagina s hebben een icoontje (boek met vraagteken) voor het openen van de handleiding. Er zijn vensters met datalijsten en/of onderhoudsvelden. Als de records velden hebben die niet teveel plaats innemen, dan staan de velden van de gekozen record boven de datalijst, anders is er een aparte webpagina voor het onderhoud. De datalijst staat altijd onderaan, omdat de lengte kan varieren en dan nooit een probleem is. Iedere tabel in de database heeft een webpagina met een datalijst en de menuopties invoeren, wijzigen, wissen en zoeken. Iedere webpagina heeft linksboven een druktoets Terug of 'Hoofdmenu' en een aantal heeft rechtsboven de druktoets OK of Opslaan Een datalijst toont de records van een tabel. Om de datalijst niet te lang te laten worden is de lijst opgedeeld in de z.g. pagina s. Onderaan de datalijst kunnen andere pagina s gekozen worden. Het is ook mogelijk om te zoeken. Kies hiertoe de menuoptie Zoek in de dropdownlist Actie. Klikken in de datalijst op een onderlijnd kopje zet de kolom in de bijbehorende volgorde. Bij het opnieuw klikken op hetzelfje kopje keert de volgorde om. Een venster met een datalijst begint met de actie 'Zoeken' Kies een record door het klikken op het gele pijltje in de linker kolom. Als er velden zijn, dan worden de gekozen record daarin getoond. Rode velden zijn sleutelvelden, de record identificerende velden. Blauwe velden kunnen niet beschreven worden, soms is er rechts ervan een lookup-toets voor het zoeken van de inhoud. Deze toetsen hebben 3 puntjes. Bij het klikken op een lookuptoets worden de velden opgeslagen in de database. Dit gaat alleen als tenminste de sleutelvelden ingevuld zijn. Bij het wijzigen van sleutelvelden worden gerelateerde velden automatisch gewijzigd, b.v. bij het wijzigen van het ID van een organisatie wordt dat ook bij eraan verbonden personen gewijzigd. Paarse velden zijn niet wijzigbare sleutelvelden. Er is geen recordlocking, de laatst opgeslagen record is bepalend. Recordlocking is enkel belangrijk als een record door meerdere personen tegelijk gewijzigd wordt. Bij het KAI is dit niet waarschijnlijk. Op het venster voor het hoofdmenu, het inloggen en tonen van de klachten na, zijn alle vensters uitsluitend toegankelijk met de juiste bevoegdheden. Als de benodigde bevoegdheid ontbreekt, verschijnt het inlogvenster. Als na het inloggen nog steeds de juiste bevoegdheid ontbreekt, verschijnt het hoofdmenu. Klik op onderlijnde tekst in menu s, indien onderlijning aanwezig is. Gebruik bij het invullen van de velden de Tab-toets en niet de Enter-toets om naar een volgend veld te gaan. De Enter-toets is gewoonlijk verbonden aan een druktoets, b.v. OK.

20 Sommige webpagina s hebben een menu voor bepaalde selecties en relaties. Sommige webpagina s hebben de menuoptie Print in de dropdownlist Actie. Na keuze valt er te kiezen voor het afdrukken van 1 en/of alle records. Klik voor 1 record op Selectie in de datalijst. Klik voor alle record op de druktoets OK. Er verschijnt een pagina met de af te drukken tekst en een popup keuzemenu voor de printer. Kies na het afdrukken Terug in de menubalk van de browser. De laatste pagina van KAI is dan nog actief. De icoontjes op de plattegrond zijn 16x16 pixels groot. Omdat het moeilijk is om met deze beperkte afmeting uitdrukking te geven aan het soort klacht is aan bepaalde icoontjes, vooral die voor de urgente klachten, animatie toegevoegd. De icoontjes op het prikbord kunnen iedere gewenste afmeting krijgen. 20

21 Variabele onderdelen brieven in het BIS Deel 1 Deel 2 Format Opmerking Ontvanger ID Geadresseerde niet CC Afzender ID Reply adres Contactpersoon ID Van afzender Applicatiebeheerder Bericht ID Naam NAW Inlognaam Aanhef Ondertekening Webpagina ID Disclaimer Plaats Datumvandaag ID Hr./Mw voorletters (voorvoegsel) naam Naam, adres en woonplaats adres Geachte heer/mevrouw (voorvoegsel) naam (Mw.) voorletters (voorvoegsel) naam hoofdmenu, klachten, dossiers, persoon Zie inlogscherm Gebruik het kaartnr. ingeval van lenerskaart. Weblink encrypted Voor dagtekening Voor dagtekening Variabele onderdelen brieven (vervolg enkel voor KAI) Deel 1 Deel 2 Format Opmerking Begindatum 21 Einddatum Datum Afhandeling Afhandelingsdatum van onbehandeld bericht t.b.v. aanmaningen Inhoud Dossier ID Vervolg Bij samenvoegen Locatie Betrokkenen Data - Alleen deel 1 Gegevens dossier en bericht Daar waar deel 1 in de tabel leeg is zijn combinaties mogelijk met rijen waarin deel 2 leeg is Combineer in standaardbrieven deel 1 en deel 2 als volgt: #deel1_deel2# Bijvoorbeeld

22 22

23 Installatie van het BIS De webapplicatie kan geïnstalleerd worden op een eigen webserver of op een van een internetprovider. De standaard installatie gaat als volgt: 1a. Installeer MS-Framework 3.5. Deze is te downloaden vanaf: AAB15C5E04F5&displaylang=en 1b. Installeer eventuele servicepacks 2a. IIS moet weten dat Framework 2.0 aanwezig is. Dat gaat als volgt: Voer uit: %systemroot%\microsoft.net\framework\<version number>\aspnet_regiis.exe -i B.v.: E:\WINDOWS\Microsoft.NET\Framework\v \aspnet_regiis.exe -i (Open hiertoe het venster Run, zoek met de verkenner het bestand apsnet_regiis.exe en sleep deze naar het venster Run, voeg de optie -i toe en klik op OK ). Er verschijnt gedurende ong. 20 sec. een zwart DOS-venstertje voor de installatie. 2b. Herhaal punt 7a met de optie c (i.p.v. /i) 3a. Pak het bestand BIS.ZIP uit naar de directory voor de webapplicatie, b.v.: \\Inetpub\BIS. Bij providers naar de root of wwwroot. 3b Maak zonodig de subdirectories App_Code en App_Data aan. 4a. Geef leesrechten voor Users in de directory voor de webapplicatie 4b. Geef deze directories vrij voor webapplicaties. 5a. Maak, indien afwezig, de gebruiker ASPNET aan. 5b. Zet de gebruiker ASPNET in de groep Users 5c. Geef ASPNET en Users lees/schijfrechten in de directory App_Data 5d. Geef deze directory vrij voor webapplicaties. 6. Verbind in MS-IIS de webdirectory met de applicatiedirectory 7. Als ook andere versies van Framework zijn geïnstalleerd: Klik met de rechter muistoets in het venster van IIS op de website (BIS) en kies de menuoptie Properties. Kies als het tabblad ASP.NET aanwezig is dit tabblad en kies bij version Framework v (of latere versie). Als de versie geblokkeerd is staat de keuze in een hogere directory. Programma s die onder verschillende versies van Framework draaien moeten in afzonderlijke Application Pools komen. 8. Klik in IIS op Web Service Extensions, Active Server Pages en op de druktoets Allow, idem met ASP.NET v Maak een ODBC-koppeling aan 23 Open het venster ODBC Database Source Administrator Kies het tabblad System DSN' Klik op de druktoets Add Kies de driver voor MS-Access Vul in de DSN, UID, en PWD. Standaard zijn die resp.: Mediatheek, Admin en leeg. Kies de standaar database Mediatheek.MDB

24 Wijzig de ODBC-koppeling pas nadat de installatie gelukt is. Installatie problemen oplossen 1. Test of HTML-pagina s in de BIS-directory geopend kunnen worden. Probeer het ook vanuit IIS (klik rechts op de webpagina en kies browse ). Lukt dit niet dan is er iets mis met IIS of de bevoegdheden van de folder met de htmlpagina. 2. Controleer of de database met het programma MS-Access via de ODBCkoppeling geopend en beschreven kan worden. Lukt dit niet dan is er iets mis met de ODBC-koppeling. 3. Als er in de webbrowser de boodschap Server Application Unavailable verschijnt, dan is mogelijk aspnet_regiis.exe niet goed uitgevoerd. 4. De foutmelding login failed for NT AUTHORITY/NETWORK SERVICE verschijnt. Dit komt voor als in de ODBC-koppeling gekozen is voor NT authorisatie. In SQL-server dient dan de gebruiker IIS_WPG toegevoegd worden. Maak deze db_owner en geef deze toegang tot de gewenste databases. Het probleem is ook op te lossen door zowel in BIS, de ODBC-koppeling en MS SQL-Server te kiezen voor een vaste UID en PWD. KAI heeft dan onafhankelijk van de gebruiker altijd toegang tot de SQL-Server. 5. Lege bestanden. SQL-Server kan vreemdgenoeg tabellen met dezelfde naam en andere eigenaren bevatten. Verwijder met MS-Enterprise manager de lege tabellen. Geeft de benodigde lees/schrijfrechten op de database. Kiezen van een andere database 1. Maak een ODBC-koppeling naar de gewenst MS-Access database of naar de SQL-Server 2. Start in de webbrowser localhost/bis/login.aspx, indien aanwezig. Login met als applicatiebeheerder. N.b. een wachtwoord is verplicht. Vraag als het inloggen in niet lukt een dagwachtwoord aan bij de Cybertheek helpdesk, deze werkt ook bij een foutieve ODBC-koppeling. 3. Kies de menuoptie 'Instellingen'. Lukt het allemaal niet, edit dan het bestand App_Data/License.XML. Het bestand License.XML bevat o.a. de voor de applicatie benodigde gegevens, waaronder: - de naam van de afnemer * - de DSN, tevens de naam van de database * (standaard Mediatheek) - de UID (standaard Admin) en PWD (standaard leeg) van de ODBC-connectie en het type database (MS-Access of SQL-Server) - de inlogcodes voor het catalogiseren, leenadministratie en applicatie beheer 4. Voer in de DSN, UID, PWD van de ODBC-connectie en het type database (MS-Access via ODBC of SQL-Server via ODBC). Bij het opnieuw inloggen is via de menuoptie 'Instellingen' te zien of de database beschreven kan worden. Tabblad ASP.NET niet aanwezig: Dit tabblad is er alleen als meerdere versies van Framework zijn geïnstalleerd. 24

25 Installeer zonodig de juiste versie van Framework vanaf de Microsoft downloadpages. Applicaties voor verschillende versies van Framework moeten in gescheiden applicatiepools komen. Het kan ook makkelijk! Bij het afsluiten van een service- en onderhoudscontract zorgt Cybertheek binnen 2 dagen voor een gebruiksklaar informatiesysteem. Dit is inclusief een eigen website, domeinnaam en adres. 25

26 Informatie voor software ontwikkelaars Het BIS is OSS (zie onze algemene voorwaarden en GPLv3). Er zijn geen aanschafkosten voor de software en de sources kunnen door de gebruiker zelf aangepast worden. Een licentienemer mag het programma onder dezelfde licentievoorwaarden verder verspreiden. Vraag bij Cybertheek de URL voor het downloaden van de sources van het BIS. De ontwikkelomgeving is MS Visual Web Developer 2005 Expresse Edition. Deze is gratis en te downloaden vanaf: Er is bij de opzet van het KAI gekozen voor plattegronden in JPG-formaat en niet voor b.v. Google Maps, omdat eigen plattegronden volledige onafhankelijkheid bieden. Ook zijn hierdoor plattegronden van gebouwen mogelijk. Er is gekozen voor Visual Basic i.p.v. C#, omdat de broncode een stuk prettiger leest. Enig verschil in functionaliteit is er niet. Er zijn converters die de broncode 1 op1 en 100% overzetten. Binnen de broncode van het BIS is hiermee rekening gehouden. Zo zijn b.v. optional parameters vervangen door overloaded routines. KAI gebruikt SQL-statements en ODBC voor de koppeling met de database. Standaard is dat het rechtenvrije MS-Access of MS SQL-Server. Andere merken databases zijn ook mogelijk. Er zijn routines aanwezig voor Oracle. Het venster met de plattegrond is het meest opvallende deel, maar de sources betreffen vooral de vensters voor het onderhoud van de tabellen. Als er in een record weinig velden zijn, dan wordt deze samen met de een datalijst getoond. Zijn er veel velden, dan is er een apart venster voor de datalijst en de velden. Bij vensters met velden en een datalijst staat de datalijst onderaan, omdat de hoogte van de datalijst afhankelijk is van het aantal records. Alle onderhoudsvensters overerven de class MyDataform. Deze class bevat alle standaard routines, waardoor de onderhoudsvensters eenvoudig te ontwikkelen zijn en uniform ogen. In de veel routines, vooral de lange en daar waar SQL-statements staan, wordt errortrapping toegepast. De fouten komen in een tekstbestand in de directory App_Data. Het bestand mag altijd gewist worden. 26

27 Webservice in ASP.NET Het BIS zendt s. Andere informatiesystemen kunnen doormiddel van webservices gekoppeld worden. Het is dan niet nodig om over te typen. De berichten zijn in SOAP XML-formaat. Hieronder staat een voorbeeld van een webservice in ASP.NET Het is een test, te vinden op die het meldpunt simuleert. Deze webservice schrijft een ontvangen formulier weg naar file en bevestigt de ontvangst met een klachtnummer. Imports System.IO Imports System.Web Imports System.Web.Services Imports System.Web.Services.Protocols 'TODO moet worden URL van het meldpunt <WebService(Namespace:=" _ <WebServiceBinding(ConformsTo:=WsiProfiles.BasicProfile1_1)> _ <Global.Microsoft.VisualBasic.CompilerServices.DesignerGenerated()> _ Public Class Service Inherits System.Web.Services.WebService ' Het formulier is een xml-bestand <WebMethod()> _ Public Function Melding(ByVal Formulier As String) As String Melding = "" Try Dim filename As String = HttpContext.Current.Server.MapPath("App_Data/Klacht.XML") Dim StreamWriter1 As StreamWriter = New StreamWriter(filename, False) StreamWriter1.WriteLine(Formulier) StreamWriter1.Close() Return "Klachtnummer Test1234" Catch ex As Exception System.Diagnostics.Debug.WriteLine(Formulier) End Try End Function End Class Elke klacht heeft in het KAI een dossier. Het KAI slaat het klachtnummer van het meldpunt op in het dossier. Het meldpunt kan bij de melding van afhandeling het eigen klachtnummer gebruiken. 27

28 Voorbeeld van klachtenformulier in XML <?xml version="1.0"?> - <MeldpuntDiv xmlns:xsi=" xmlns:xsd=" <Omschrijving>Lantaarnpaal nr 1 is uitgevallen</omschrijving> <Straatnaam>De korenaar</straatnaam> <Huisnummer /> <Locatie>Voetbalveldje</Locatie> <Oplossing>De lamp of de zekering vervangen?</oplossing> <InformerenVoortgang>true</InformerenVoortgang> <DaderBekend>false</DaderBekend> <Geslacht>M</Geslacht> <Voorletters>RJM</Voorletters> <Tussenvoegsel /> <Achternaam>Sikking</Achternaam> <Adres>De Waternimf</Adres> <Huisnr>6</Huisnr> <Postcode>5231WN</Postcode> <Plaats>'s-Hertogenbosch</Plaats> <Telefoon> </Telefoon> < adres>R.Sikking@inter.NL.net</ adres> </MeldpuntDiv> 28