Klachtrecht basisonderwijs ondoorzichtig?

Transcriptie

1 Klachtrecht Klachtrecht basisonderwijs ondoorzichtig? Serge Sonke en Giel Schikhof zijn werkzaam bij Wissenraet Van Spaendonck Tilburg B.V. 4 ma na gem ent 02 / 2010 In dit artikel wordt het klachtrecht en de invulling daarvan bezien en worden verbeteringen besproken. Er wordt afgesloten met enkele tips uit de praktijk voor klachtencommissies. Het is aan de schoolleiders daar hun voordeel mee te doen.

2 E en klacht over de kwaliteit van het onderwijs en de informatieverstrekking aan de ouders of een klacht over een nalatige opstelling van een leerkracht of een klacht over het pesten van een leerling en het door de school niet optreden hiertegen. Dit zijn voorbeelden van klachten die binnen het basisonderwijs kunnen voorkomen. Het inschakelen van een klachtencommissie ligt daarbij voor de hand. De vraag kan worden gesteld hoe het klachtrecht binnen het basisonderwijs is vormgegeven. Voordelen Klachtrecht Problemen zijn er om opgelost te worden. In veel gevallen lukt dat binnen de schoolmuren, in een enkel geval niet. In die gevallen is het bestaan van een goed klachtrecht evident. Het klachtrecht geeft de ouders een aanvulling op de bestaande juridische mogelijkheden. De voordelen voor de scholen zelf zijn: e r wordt inzicht verkregen in de knelpunten en onduidelijkheden binnen het beleid een korte, eenvoudige procedure met weinig kosten waarin zaken niet worden gejuridiseerd. Het klachtrecht voorkomt dat zaken bij de rechter komen die zelf opgelost hadden kunnen worden bij onvrede wordt via een klachtregeling een goede communicatie tussen betrokkenen bevorderd. Regelgeving Basisscholen zijn wettelijk verplicht een regeling te treffen voor de behandeling van klachten. Sinds 1998 bepaalt artikel 14 van de Wet op het primair onderwijs dat ouders of verzorgers, maar ook personeelsleden, klachten moeten kunnen indienen over gedragingen en beslissingen van het bevoegd gezag of het personeel. De klachten gaan grofweg - over een foutief of nalatig handelen van het bevoegd gezag of het personeel of vallen onder de noemer ongewenste omgangsvormen. De wet formuleert het uitdrukkelijk niet uitputtend als gedragingen en beslissingen van het bevoegd gezag of personeel, waaronder discriminatie, dan wel het nalaten van gedragingen en het niet nemen van beslissingen door het bevoegd gezag of het personeel. Aanleiding voor deze wettelijke bepaling was de wens om ouders of verzorgers (en personeelsleden) via het uiten van klachten meer invloed te geven op het reilen en zeilen van een onderwijsinstelling. Nadrukkelijk bedoelt het klachtrecht de invloed op school te versterken en de kwaliteit van het onderwijs te verhogen. Uitvloeisel van deze wettelijke verplichting is dat het bevoegd gezag in ieder geval een regeling treft voor de behandeling van klachten. Hoe de regeling wordt uitgevoerd bepaalt de wet niet. Daarin is het bevoegd gezag derhalve vrij. De Klachtencommissies De wet laat het bevoegd gezag de mogelijkheid een eigen klachtencommissie in te stellen. Veel scholen kiezen er echter voor aansluiting te zoeken bij een landelijke klachtencommissie. Op deze wijze hebben zij het klachtrecht eenvoudig geregeld. De grote onderwijsrichtingen hebben elk een eigen landelijke klachtencommissie in het leven geroepen. Als voorbeelden zijn te noemen de Landelijke klachtencommissie voor het katholiek onderwijs en de Landelijke klachtencommissie voor het reformatorisch onderwijs. Vanuit onze eigen praktijk kennen we het bestaan van maar liefst 10 (!) klachtencommissies op landelijk niveau. Deze worden aangevuld met klachtencommissies op regionaal niveau, zoals van de Stichting KOMM. Deze Stichting is vooral actief in het zuiden van het land. Daarnaast zijn er nog schoolbesturen die niet zijn aangesloten en dus een eigen klachtencommissie hebben. Hoewel het begrijpelijk is dat onderwijsinstellingen aangesloten zijn bij de commissie die bij hun zuil hoort, is het de vraag of dat in dit geval wel zo wijs is. Leidt het bestaan van een groot aantal (landelijke) klachtencommissies immers niet ook tot een ongewenste versnippering van kennis en organisatievermogen? Consequenties versnippering Uit de jaarverslagen van de meeste klachtencommissies blijkt dat zij jaarlijks naar zij zelf aangeven maar een beperkt aantal klachten te behandelen krijgen. Zeker gerelateerd aan het aantal leerlingen in het primair onderwijs, ruim 1,5 mln., gaat het maar om minimale aantallen. De landelijke klachtencommissie voor het christelijk onderwijs bijvoorbeeld. Uit haar jaarverslag 2007 (zie: blijkt dat 61 klachten zijn ingediend. Dit is zeer gering te noemen als blijkt dat maar liefst 306 schoolbesturen zijn aangesloten. Betekent dit nu dat er maar heel weinig geklaagd wordt of dat alle klachten op schoolniveau opgelost worden? Ongetwijfeld kunnen de meeste klachten inderdaad op schoolniveau, direct in de relatie met de ouders opgelost worden. Dit verdient natuurlijk ook verreweg de voorkeur: de gang naar de (landelijke) klachtencommissie moet immers als uiterste redmiddel worden beschouwd. Vanuit onze eigen werkzaamheden voor klachtencommissies hebben we echter de ervaring dat klachten nogal eens niet afdoende op schoolniveau of in de relatie werkgever-werknemer worden afgedaan. De meer assertieve klager vindt zijn weg naar de centrale of landelijke 02 / 2010 ma na gem ent 5

3 Klachtrecht Tips uit de praktijk 1. In de beleving van klagers (en aangeklaagden) zijn de procedurele aspecten minstens zo belangrijk als het uiteindelijke (inhoudelijke) oordeel. De meeste klachten hebben juist betrekking op communicatie door de school. 2. Zorg voor een gescheiden secretariaatsadres waar klachten kunnen worden ingediend en zorg dat de hoorzittingen plaatsvinden op een externe locatie. Dit benadrukt de onafhankelijkheid en onpartijdigheid van de commissie. 3. Zorg dat is vastgelegd dat de leden van de klachtencommissie oordelen zonder last of ruggespraak en dat er een geheimhoudingsplicht van kracht is. 4. Neem klachten serieus en geef daar ook blijk van, bijvoorbeeld door in het klachtreglement van de klachtencommissie op te nemen dat er snel op een klacht wordt gereageerd met een (simpele) ontvangstbevestiging aanklager. 5. Stel korte termijnen in het reglement om de doorlooptijd te beperken. Beperk de papierwinkel en zorg voor een digitaal - klachtloket. De huidige tijd vraagt er om en dit voorkomt tijdverlies. Zie daartoe de website 6. Houd voor ogen dat het doel is om problemen op te lossen en zaken niet te laten escaleren. In veel gevallen moeten partijen (leerlingen/ouders en hun school) weer samen verder kunnen. U kunt overwegen een verplichte - voorfase in te voeren. Partijen moeten eerst trachten in onderling overleg - binnen een gestelde termijn tot een oplossing proberen te komen. Het daarbij inzetten van de schoolleiding ligt voor de hand. Het bereiken van een onderlinge oplossing is altijd beter dan aansturen op een oplossing via een uitspraak van een klachtencommissie. 7. Zorg voor korte lijnen in de klachtencommissie. Een commissie die een eenheid vormt functioneert beter. Dit geldt in het bijzonder voor klachtencommissies die klachten behandelen met een hoge emotionele lading, zoals klachten op het gebied van ongewenst gedrag. 8. Streef naar consistentie in uitspraken van de klachtencommissie. Zorg voor een eenduidige lijn en wijze van benaderen in de uitspraken. Dit leidt tot consistentie in de wijze van beoordelen en geeft de nodige houvast. Ook de schoolleiding heeft daar voordeel bij. 9. Geef ruchtbaarheid aan de uitspraken van de klachtencommissie. Dit kan via het (geanonimiseerd) publiceren van de uitspraken. 10. Zorg voor een terugkoppeling naar kwaliteitsbeleid. Leg vast dat de klachtencommissie een jaarverslag opstelt. Bepaalde knelpunten binnen het beleid kunnen worden gesignaleerd en door de schoolleiding worden opgepakt. Een bijdrage aan het kwaliteitsbeleid is daarmee geleverd. klachtencommissie. De minder goed geïnformeerde of minder assertieve klager blijft helaas zitten met zijn klacht. Een verstoorde relatie tussen school, ouders en kind is het gevolg. Geen prettig vooruitzicht wanneer je bedenkt dat die relatie 8 jaar kan duren! Overstappen naar een andere school behoort weliswaar tot de mogelijkheden, maar zal in de meeste gevallen, zeker voor het kind, niet de voorkeur verdienen. Niet zelden blijkt de weg naar de landelijke klachtencommissie onbegaanbaar: er liggen drempels op de weg in de vorm van procedurevoorschriften of men wordt simpelweg niet gewezen op de mogelijkheid de klacht door een externe klachtencommissie te laten beoordelen. Het voert te ver om het grote aantal commissies als oorzaak te noemen voor het beperkte aantal klachten dat jaarlijks gezamenlijk door hen behandeld wordt. Anderzijds is het 6 ma na gem ent 02 / 2010 zonneklaar dat het bestaan van één landelijk bekende klachtencommissie voordelen heeft. Zo n commissie zal snel deskundigheid opbouwen en knelpunten binnen het beleid, zaken waar vaker over wordt geklaagd, signaleren en daarover advies uitbrengen. Een bijdrage aan het kwaliteitsbeleid van de school/ scholen is daarmee gegeven. Ook het efficiënt inregelen van zaken, bijvoorbeeld via het plannen van meerdere hoorzittingen op één dag, is goed mogelijk. Een ander groot voordeel is dat via een goede communicatie, bijvoorbeeld via een landelijke publiciteitscampagne, de herkenbaarheid en het gezaghebbende karakter van deze commissie kan worden benadrukt. Voor de ouders van de leerlingen die in bijna 90% van de gevallen als klager gelden zal dit zeker een positieve uitwerking hebben. En, is het klachtrecht in het basisonderwijs ook niet bedoeld om (ouders) een laagdrempelige klachtmogelijkheid te bieden? Het gebruik daarvan zal de kwaliteit van het onderwijs juist verder verbeteren. Naar een verbeterde klachtenregeling Overigens constateren de auteurs dat hun praktijkervaringen kennelijk ook gedeeld worden door de betrokkenen uit het onderwijsveld zelf. Het Ministerie van OCW heeft immers in 2006 in samenspraak met de betrokken (onderwijs-)organisaties, waaronder diverse klachtencommissies op landelijk, regionaal en bestuurlijk niveau, een werkgroep geformeerd die het rapport Naar een verbeterde klachtenregeling heeft opgesteld. In dit rapport worden diverse voorstellen gedaan om het klachtrecht te verbeteren. Als verbeterpunten worden genoemd: eenduidige (proces-) voorschriften, een gezamenlijke kwaliteitsstandaard en een beter contact met alle functionerende klachtencommissies met als doel dat alle commissies op een eenduidige wijze gaan werken. Aangenomen mag worden dat is gestart met het uitvoeren van de in het rapport genoemde acties. Maar in de praktijk zijn er ook andere signalen zichtbaar. Op de website van de Stichting Onderwijsklachten, een speciale website voor ouders met een hulpvraag of klacht over het onderwijs, is veel kritiek op de klachtencommissies te lezen. Navrant is de opmerking dat bij de afzonderlijke klachtencommissies alles niet zo goed geregeld is. Er gesteld wordt dat er besturen zijn die zelfs geen klachtenreglement en/of klachtencommissie hebben. Over de regionale commissies wordt aangegeven dat de commissieleden soms bekenden van de school zijn. Over de landelijke klachtencommissie wordt opgemerkt dat de te bewandelen

4 weg lang is, de procedure gemiddeld vijf maanden bedraagt. Van een korte en eenvoudige procedure, genoemd als één van de voordelen van het klachtrecht, is daarmee geen sprake. Onderzoek klachtrecht Gedetailleerde informatie over de situatie bij alle klachtencommissies in Nederland ontbreekt. Het gaat ook te ver om de stellingen van de Stichting Onderwijsklachten zomaar voor waar aan te nemen en als maatgevend voor Nederland te nemen, maar combinatie van bovenstaande zaken leidt tot twijfels over de juiste invulling van het klachtrecht. Dit zou aanleiding moeten zijn voor de bestuurders om hun eigen klachtrecht eens aan een serieus onderzoek te onderwerpen. De samenwerking die bij het opstellen van het eerder genoemde rapport tussen de diverse (onderwijs-)organisaties en klachtencommissies heeft plaatsgevonden en de voorstellen in het rapport, bieden daarvoor zowel in kwalitatieve als kwantitatieve zin voldoende handvatten! Conclusie Klachtrecht is weerbarstige stof. Enerzijds is elke klacht er één te veel, anderzijds vormen klachten bruikbare - aanwijzingen van mis(ver)standen die binnen elke organisatie, ook instellingen voor primair onderwijs, voorkomen en die je als leiding wilt voorkomen. De voorbeelden aan het begin van dit artikel zijn werkelijk uit het leven gegrepen. Een klacht wordt door vrijwel iedereen die er mee te maken krijgt, als bedreigend ervaren. Voor zichzelf of voor de school. Het onderdrukken van de reflex om de ernst van de klacht te ontkennen blijkt lastig. De ervaring leert dat er door de leiding van een school niet genoeg nadruk gelegd kan worden op een serieuze behandeling van klachten. Zowel via de interne procedure, de interne vertrouwenspersoon, als via de landelijke klachtenregeling. Negeren van klachten of er onzorgvuldig mee omgaan, leidt tot een verergering van de klacht en het effect ervan. Niets is daarom ernstiger dan zelf klachten serieus te nemen, maar onvoldoende aandacht te hebben voor een klager die het niet eens is met de uitkomst van de interne klachtregeling en die de weg naar de externe klachtencommissie niet kan vinden. Wanneer de oorzaak daarvan ligt in de verkokerde wijze waarop die klachtencommissies thans zijn georganiseerd, dan dient de oprichting van één centrale klachtencommissie voor het primair onderwijs beslist overwogen te worden. Ook uit een oogpunt van efficiency, deskundigheid, autoriteit en herkenbaarheid heeft één centrale klachtencommissie overigens de voorkeur, zoals wij in het voorgaande betogen. De ervaringen die de auteurs hebben met andere landelijke klachtencom- 02 / 2010 ma na gem ent 7

5 missies onderstrepen dit.

6