Klachtenprotocol Stichting Aratame Health en MiCare Revalidatie

Transcriptie

1 Klachtenprotocol Stichting Aratame Health en MiCare Revalidatie 1. Inleiding Op grond van de Wet kwaliteit klachten en geschillen zorg (Wkkgz) is een zorginstelling verplicht een vastgelegde wijze voor de afhandeling van klachten te hebben en hanteren. Klachten over de zorg en hulpverlening door behandelaren en medewerkers van Stichting Aratame Health en MiCare Revalidatie kunnen ontstaan. Deze klachten worden door Stichting Aratame Health en MiCare Revalidatie serieus genomen en altijd opgepakt. Volgens de Wet Kwaliteit Klachten en Geschillen Zorg (Wkkgz) moet elke zorgverlener de beschikking hebben over een klachtenprotocol. Dit kan uitgevoerd worden door een eigen klachtencommissie. De klachtencommissie dient te werken volgens de eisen van de Wkkgz. Daarbij moet de zorgverlener aangesloten zijn bij een geschillencommissie. Zowel de vakbonden, werkgevers en werknemers zijn van mening dat ongewenst gedrag (intimidatie, discriminatie, pestgedrag etc.) absoluut onaanvaardbaar is op de werkvloer. Er wordt dan ook verwacht dat een bedrijf beleid voert ter voorkoming van ongewenst gedrag op de werkvloer. Het is gebleken dat door preventie en een actieve vertrouwenspersoon op de werkvloer de meeste klachten reeds heel vroeg kunnen worden opgevangen. Vervolgens worden de situaties met leidinggevenden en directie naar tevredenheid opgelost. Aandacht voor klachten van cliënten en medewerkers kan een bijdrage leveren aan de verbetering van de kwaliteit van de geleverde zorg en hulpverlening of de bedrijfsvoering. Het is dan ook mede de reden waarom Stichting Aratame Health en MiCare Revalidatie besloten hebben een klachtenprotocol op te stellen, een interne klachtencommissie op te richten en een vertrouwenspersoon voor medewerkers aan te stellen. Bovendien levert de afhandeling en registratie van klachten het bestuur en het directie inzicht op, in aantallen, aard en ernst van klachten. Het bestuur en directie kan hierdoor, indien gewenst, het beleid aanpassen. Hieronder wordt eerst de procedure beschreven voor klachtenafhandeling van een klacht van een cliënt. Onder punt 6 wordt de procedure beschreven voor klachtenafhandeling van een klacht van een medewerker in het kader van ongewenst gedrag op de werkvloer. 2. Een klacht van een cliënt Wat is een klacht? Onder een klacht van een cliënt verstaat Stichting Aratame Health en MiCare Revalidatie een situatie in de zorg en hulpverlening of bedrijfsvoering, waarbij de cliënten, of iemand die namens de cliënt optreedt, ontevredenheid, onrecht of misgenoegen heeft ervaren. Dit kan betrekking hebben op: a. De handelwijze en bejegening door medewerkers van de instelling jegens de cliënt; b. De ontvangen zorg en hulpverlening (denk aan verzorging, medicatie, etc.); c. De wijze waarop procedures uitgevoerd zijn of uitgevoerd dienen te worden; Versie: april 2019 Pagina 1 van 6

2 d. De wijze waarop interne processen geregeld zijn. Niet in alle gevallen in de dagelijkse praktijk spreken we van een klacht. Vaak kan onvrede worden uitgesproken en in goed onderling overleg worden weggenomen. Ook leent niet iedere klacht zich voor bemiddeling en behandeling, zoals het geval met schadeclaims en strafrechtelijke feiten. Wie kan een klacht indienen? Iedereen die gebruik maakt of gebruik heeft gemaakt van de zorg en hulpverlening van Stichting Aratame Health of MiCare Revalidatie kan een klacht indienen. Voor jeugdige kunnen dat zijn; zijn/haar ouders of wettelijk vertegenwoordigers. Hieronder spreken we gemakshalve van de cliënt en de klager. De centrale gedachte in voorliggende klachtenregeling is dat het er niet om gaat wie gelijk heeft. Er is een probleem ontstaan en bekeken moet worden hoe dit naar tevredenheid kan worden opgelost. Door vanuit een dergelijke houding een klacht te benaderen is het omgaan met gevoelens van onvrede een actief onderdeel zijn van het kwaliteitsbeleid van de instelling. Formulier Indien de cliënt of medewerker een klacht wil indienen dan kan dit bij voorkeur via het officiële klachtenformulier van Stichting Aratame Health en MiCare Revalidatie. Hierin staan alle gegevens die noodzakelijk zijn voor een juiste afhandeling. Het formulier kan opgevraagd worden bij iedere behandelaar of de receptie van Stichting Aratame Health of MiCare Revalidatie. Voor alle medewerkers is het formulier beschikbaar op de NAS-server. Vertrouwenspersoon Bij een klacht kan een cliënt zich bij laten staan door de vertrouwenspersoon. Het doel van de vertrouwenspersoon is het stimuleren van de naleving van cliëntrechten in de zorginstelling, hulp bieden aan de cliënten bij het indienen en de afhandeling van een klacht en het bieden van een eerste onafhankelijk en vrijblijvend overleg voor de cliënt. Dat kan via klachtenopvang, signalering en informatieverstrekking. De vertrouwenspersoon is een onafhankelijk persoon en niet werkzaam bij MiCare Revalidatie. In het geval van klachten vanuit een medewerker van Stichting Aratame Health of MiCare Revalidatie kan de vertrouwenspersoon ook een belangrijke spil zijn. Zij stimuleert open- en eerlijkheid, zorgt voor een eerste onafhankelijk en vrijblijvend gesprek met de medewerker en zorgt ervoor dat een medewerker zijn/haar klacht durft te uiten. Meer hierover wordt beschreven onder punt 6. MiCare Revalidatie heeft al onafhankelijk vertrouwenspersoon mevrouw Suzan Kuijken aangesteld. Mevrouw Kuijken is een GZ-psycholoog met ruime ervaring in de zorg. Daarnaast is mevrouw Kuijken niet werkzaam voor MiCare Revalidatie. Voor meer informatie met betrekking tot haar diensten als vertrouwenspersoon kunt u contact opnemen met de voorzitter van de klachtencommissie de heer Dirk Hupperts of de kwaliteitsfunctionaris de heer Tom Schouten. Contactgegevens zijn onderaan in dit document te vinden. 3. De dagelijkse praktijk De vraag van de cliënt is het uitgangspunt in de zorg en hulpverlening van Stichting Aratame Health en MiCare Revalidatie. Dat betekent dat we investeren in de relatie tussen de cliënt en de medewerker. Wanneer een cliënt ontevreden is over de ontvangen zorg en/of hulpverlening, of Versie: april 2019 Pagina 2 van 6

3 wanneer een medewerker ontevreden is over de arbeidsomstandigheden, dan zijn er verschillende mogelijkheden om dit binnen de instelling kenbaar te maken. Bespreekbaar maken In eerste instantie is het wenselijk, indien mogelijk, om het ongenoegen aan de orde te stellen op de plek of bij de persoon waar het ongenoegen is ontstaan. In deze fase spreken we meestal niet van een klacht. Het is eerder zo dat de cliënt een vraag, een opmerking of misschien enig ongenoegen heeft en daarover wil praten. Melding maken bij de klachtencommissie Indien het ongenoegen dat de cliënt heeft geuit volgens de cliënt in eerste instantie onvoldoende wordt opgepakt of de afhandeling onvoldoende resultaat oplevert, kan de cliënt contact leggen met een lid van de klachtencommissie. Dit lid van de klachtencommissie zal de klacht aanhoren en samen met de klager op zoek gaan naar mogelijke oplossingen of verbeterpunten. Daarnaast zal het lid van de klachtencommissie contact leggen met de eerste medewerker die de klacht heeft behandeld, om na te gaan waarom deze de klacht van cliënt op deze manier heeft gehandeld. Het lid van de klachtencommissie werkt er naar toe om voor iedereen een zo goed mogelijke oplossing te bedenken. Indien nodig, is er aandacht voor de relatie tussen de klager en de betrokkenen. Het definitieve uitgangspunt is dat iedereen weer met elkaar verder kan en het ongenoegen naar ieders tevredenheid wordt weggenomen. Klachten en ongenoegens die op deze wijze worden afgehandeld naar ieders tevredenheid, worden wel geregistreerd en intern besproken door de klachtencommissie, het bestuur van Stichting Aratame Health en de directie van MiCare Revalidatie. Registratie en overleg heeft tot doel er voor te zorgen dat dergelijke gevallen in de toekomst voorkomen worden. 4. De klachtencommissie Indien de klacht niet naar wens is afgehandeld kan de cliënt schriftelijk beklag doen bij de klachtencommissie. Dit kan via het klachtenformulier dat de cliënt kan verkrijgen bij iedere behandelaar van Stichting Aratame Health en MiCare Revalidatie of bij de receptie. Ook indien de cliënt de klacht van dusdanige zware aard acht, is het mogelijk de klacht direct te deponeren bij de klachtencommissie. De commissie bestaat uit twee personen, waaronder een externe onafhankelijke voorzitter en de kwaliteitsfunctionaris. De cliënt kan het ingevulde klachtenformulier indienen bij de receptie. Binnen 5 werkdagen ontvangt de cliënt een ontvangstbevestiging. Zowel de cliënt als de aangeklaagde wordt de mogelijkheid geboden mondeling of schriftelijk een toelichting te geven op de klacht. Op verzoek van een van de beide partijen kan het horen door de commissie gescheiden van elkaar plaatsvinden. Met een schriftelijk verslag kan de inhoud van de hoorzitting aan de niet aanwezige partij kenbaar worden gemaakt. Versie: april 2019 Pagina 3 van 6

4 De commissieleden hebben geheimhoudingsplicht en zullen de persoonlijke levenssfeer van de betrokkenen beschermen. Klager en aangeklaagde kunnen zich tijdens de klachtenprocedure laten bijstaan. De klachtencommissie kan zo nodig gebruik maken van deskundigen. Als de klacht wordt ingetrokken, wordt de klachtenbehandeling gestaakt. Een klacht kan buiten behandeling worden gelaten indien blijkt dat er een gelijke klacht met betrekking tot dezelfde cliënt nog in behandeling is bij een ander tribunaal (bijvoorbeeld geschillencommissie, tuchtcollege, strafrechter, civiele rechter). De klachtencommissie geeft uiterlijk 4 weken na de indiening van de klacht een oordeel. Dit oordeel wordt schriftelijk en met reden omkleed, al dan niet vergezeld van aanbevelingen, aan alle betrokkenen toegezonden. Bezwaar bij de klachtencommissie Indien de klacht volgens de klager- niet naar wens is afgehandeld kan de cliënt of de medewerker of iemand die namens de cliënt of de medewerker optreedt hiertegen schriftelijk bezwaar aantekenen. Dit bezwaar kan worden ingediend bij het bestuur van Stichting Aratame Health of het directie van MiCare Revalidatie. Binnen 5 werkdagen ontvangt de indiener een ontvangstbevestiging van zijn / haar bezwaar. Het bezwaar wordt opnieuw in behandeling genomen door de klachtencommissie. Uiterlijk 4 weken na ontvangst van het bezwaar zal er een definitief besluit aan de betrokkenen worden toegezonden. Beroepsmogelijkheid Indien de klager het niet eens is met de uiteindelijke uitspraak van de klachtencommissie, dan bestaat er een externe beroepsmogelijkheid. Hiervoor is Stichting Aratame Health aangesloten bij de Geschillencommissie Zorg Algemeen (meer informatie hierover vindt u op Tevens bestaat de mogelijkheid extern beroep aan te tekenen bij het tuchtcollege (meer informatie hierover vindt u op Openbaar verslag Over elk kalenderjaar wordt in het jaardocument van Stichting Aratame Health en MiCare Revalidatie een openbaar verslag opgesteld, waarin het aantal en de aard van de door de klachtencommissie behandelde klachten worden aangegeven. Contactgegevens Voorzitter klachtencommissie; de heer Dirk Hupperts: dirk@asterisque.nl Kwaliteitsfunctionaris MiCare Revalidatie; de heer Tom Schouten: tom@aratame.nl Vertrouwenspersoon: mevrouw Suzan Kuijken: vertrouwenspersoon@micare-health.nl Bescherming klachtfunctionarissen Iedere klachtfunctionaris / klachtbehandelaar betrokken bij de afhandeling van klachten zoals beschreven in dit protocol, geniet bescherming voor wat betreft het uitvoeren van diens taken als klachtfunctionaris / klachtbehandelaar. Deze bescherming ziet er op dat een klachtfunctionaris / klachtbehandelaar onafhankelijk een oordeel kan vormen over de ontvangen klacht en zijn oordeel door werkgever geen aanleiding kan zijn voor het geven van een instructie wegens disfunctioneren, een officiële waarschuwing, het opleggen van een schorsing of ontslag. Versie: april 2019 Pagina 4 van 6

5 5. Stappenplan voor het afhandelen van klachten van cliënten Stap 1. De persoon waarbij de klacht als eerste wordt gemeld door de cliënt gaat samen met de cliënt op zoek naar het ontstaan van de klacht en zoekt met de cliënt naar een passende oplossing. Tevens wordt de cliënt gewezen op de verdere stappen die de cliënt kan volgen indien hij / zij niet tevreden is met de afhandeling van de klacht. Stap 2. De persoon waarbij de klacht is gemeld maakt hiervan een aantekening in het dossier van cliënt en stuurt deze aantekening door aan de klachtencommissie. De klachtencommissie bespreekt de klacht en besluit gezamenlijk om reeds maatregelen te nemen of mogelijke verdere stappen van de cliënt af te wachten. De klacht wordt in een gesprekverslag / notulen van de vergadering vastgelegd. Stap 3. Indien stap 1 voor cliënt niet het gewenste resultaat heeft opgeleverd, kan de cliënt zich richten tot een lid van de klachtencommissie. Dit lid zal zorgdragen voor onderzoek naar een passende oplossing en de wijze waarop de klacht in eerste instantie is afgehandeld. De cliënt wordt gewezen op de verdere stappen die de cliënt kan volgen indien hij / zij niet tevreden is met de afhandeling van de klacht. Het lid van de klachtencommissie maakt hiervan tevens een aantekening in het dossier van de cliënt en zorgt dat de casus besproken wordt in het overleg met de klachtencommissie. De commissie besluit gezamenlijk om reeds maatregelen te nemen of mogelijke verdere stappen van de cliënt af te wachten. De klacht wordt in een gesprekverslag / notulen van de vergadering vastgelegd. Stap 4. Indien stap 1 en stap 3 voor de cliënt niet het gewenste resultaat hebben opgeleverd, heeft de cliënt de mogelijkheid een klachtenformulier in te dienen. De klachtenformulieren dienen door alle behandelaren en de receptiemedewerkers op eerste verzoek van de cliënt te worden afgegeven. Zodra de cliënt het klachtenformulier bij de receptie inlevert, stuurt de receptie de klacht door naar de voorzitter van de klachtencommissie. Stap 5. De klachtencommissie bestudeert de klacht en stuurt binnen 5 dagen een ontvangstbevestiging aan de cliënt. Vraag in de ontvangstbevestiging aan de cliënt tevens om eventuele onduidelijke aspecten verder toe te lichten. Indien de klacht in de vorm van een brief is ingediend, vul dan zelf het klachtenformulier in en verwijs, daar waar mogelijk en van toepassing, naar de inhoud van de brief. Tevens wordt er binnen 5 dagen een bericht aan de betrokkenen gestuurd om hem / hen op de hoogte te stellen van de binnengekomen klacht. Stap 6. Rubriceer de klacht zodat het tijdens de evaluatie van de klachten makkelijker is om na te gaan of er in een bepaalde rubriek aanvullende actie nodig is. Stap 7. De klachtcommissie maakt een afspraak met de cliënt en de betrokkenen voor een hoorzitting. Tijdens de hoorzitting wordt aan partijen de mogelijkheid geboden in alle openheid hun verhaal te vertellen en de mogelijke toedracht / oorzaak van de klacht. Van de hoorzittingen worden een kort verslag gemaakt. Stap 8. De klachtencommissie analyseert vervolgens wat de mogelijke oorzaak is van de klacht en formuleert een passende oplossing of maatregel. De klachtencommissie draagt er zorg voor dat alle betrokkenen schriftelijk op de hoogte worden gesteld van de maatregel incl. een motivatie hoe tot deze oplossing gekomen is. Tevens voert de klachtencommissie overleg met het bestuur van Stichting Aratame Health en de directie van MiCare Revalidatie omtrent de aard, ernst en toedracht van de klacht en de voorgestelde oplossing. Versie: april 2019 Pagina 5 van 6

6 Stap 9. De klachtencommissie gaat vervolgens na of de klacht ontstaan is doordat er sprake is van een structureel organisatorisch of een incidenteel probleem. Stap 10. De klachtencommissie overleg, zo nodig, met het bestuur van Stichting Aratame Health en de directie van MiCare Revalidatie over de preventieve maatregelen die noodzakelijk zijn om dergelijke klachten in de toekomst te voorkomen. Stap 11. Alle informatie aangaande de klacht wordt ingevuld op het klachtenformulier en opgeborgen in de klachtenklapper. Toelichtingen Zodra de cliënt het klachtenformulier heeft ingevuld neemt u als klachtencommissie de klacht in behandeling. Zowel cliënt als de zorginstelling zijn gebaat bij een snelle en adequate afhandeling. Houdt daarbij tevens rekening met de volgende aandachtspunten: 1. duidelijke, open en heldere communicatie naar alle betrokkenen is van groot belang in het proces van klachtenafhandeling; 2. een effectieve afhandeling. Door beide aandachtspunten worden kosten, moeite en mogelijke irritaties zo veel mogelijk beperkt. Versie: april 2019 Pagina 6 van 6