Stichting Social Care 24/7, een woon, werk en reintegratiebedrijf

Transcriptie

1 2. Klachtenregeling

2 1. Begripsbepaling In deze regeling wordt verstaan onder: Organisatie: Definitie klacht: Stichting Social Care 24/7, een woon, werk en reintegratiebedrijf De uiting van onvrede over enige handeling door of namens Stichting Social Care 24/7 of over een omstandigheid binnen Stichting Social Care 24/7, gedaan door een deelnemer, medewerker of bezoeker dan wel door een persoon of organisatie waarmee Stichting Social Care 24/7 contacten onderhoudt of die in een bijzondere betrekking tot een deelnemer, medewerker of bezoeker staat. De aard en de ernst van de klachten kunnen dus zeer verschillend zijn. Klachtenfunctionaris: Klager: De medewerker waar de klachten binnenkomen, die de procedure bewaakt en klachten afhandelt uit hoofde van de directeur, hier verder genoemd klachtenfunctionaris. Ieder die gebruik maakt of heeft gemaakt van de diensten van Stichting SocialCare 24/7. De volgende personen kunnen ook als klager optreden: De vertegenwoordiger die door de klager is aangewezen. De wettelijke vertegenwoordiger van de klager. De zaakwaarnemer van de klager die zijn zaken niet zelf kan behartigen. - Partner of familieleden van de klager. Aangeklaagde: Klachtafhandeling: Het woon en werk bedrijf Stichting SocialCare 24/7. Het onderzoek naar de oorzaak van een klacht en de afhandeling ervan volgens procedure klachtafhandeling. 1.1 Doelstelling: Het klachtenreglement heeft als doelstellingen: 1. Recht doen aan de individuele klager 2. Bevorderen van de kwaliteit van de dienstverlening en de kwaliteit van de beroepsuitoefening van medewerkers. 3. Tevreden cliënten en cliëntvertegenwoordigers. 4. Snel oplossen van de situatie waarover een klacht is ontstaan. 5. Door registratie informatie verzamelen voor structurele kwaliteitsverbeteringen.

3 1.2 Procedure klachtafhandeling Toepassingsgebied Alle uitingen van ongenoegen over contacten en geleverde diensten van Stichting SocialCare 24/7 die niet onmiddellijk door de direct aangesprokene weggenomen kunnen worden. Doel Het op zorgvuldige en uniforme wijze registreren en afhandelen van klachten, het wegnemen van de oorzaken en het nemen van adequate maatregelen om herhaling te voorkomen. 2. Werkwijze om doelstellingen te bereiken. Social Care streeft ernaar om goede zorg te bieden aan haar cliënten. Het is denkbaar dat er ontevredenheid heerst over de geboden zorg van Social Care. Ook is het mogelijk dat cliënten of medewerkers ontevredenheid zijn over de organisatie. Wij willen alle betrokkenen de kans bieden om klachten in kaart te brengen bij Social Care aan de hand van de klachtenreglement. De klachtenreglement is een hulpmiddel om je ontevredenheid te uiten. Alle klachten worden ingediend door het invullen van de klachten-formulier (bijlage 2.1). Het is voor degene die de klacht gaat behandelen relevant om vooraf inzicht te krijgen in de situatie. De volgende personen kunnen als bemiddelaar optreden: Meneer, G. Petrosjan, kwaliteitsmanager Mevrouw I. Ludwig, directie Social Care Meer informatie over de klachtenreglement is te vinden op het kantoor van Social Care. Tevens is het ook mogelijk om het klachtenreglement op te vragen via: Een klager kan contact opnemen met de onafhankelijke klachtencommissie via de klachtenbemiddelaars. Social Care brengt het klachtenreglement op passende wijze onder de aandacht van haar cliënten. Dit regelement wordt tijdens het intakegesprek besproken met de cliënt en uitgereikt. 2.1 Laagdrempelig: eerste afhandeling. Het doel is om klachten snel op te lossen. De cliënt en zijn cliënt vertegenwoordiger kunnen hun klacht neerleggen bij de directie bij de levering van de zorg betrokken medewerkers. Het verdient daarom de voorkeur dat de klager in persoonlijk contact de ongewenste situatie en de mogelijke oplossingen bespreekt met de direct betrokken medewerkers. De ervaring leert dat het afhandelen van de klacht door de meest betrokken begeleider in het algemeen tot de beste resultaten leidt. 2.2 Laagdrempelig: wanneer het gesprek geen uitkomst biedt. Het kan voorkomen dat de cliënt of cliëntvertegenwoordiger niet tevreden is over het resultaat of de manier van afhandeling van de klacht door de direct betrokken medewerkers. De klager moet dan op eenvoudige wijze met zijn klacht terecht kunnen bij functionarissen of organen met meer zeggenschap. De klager heeft echter de vrijheid te kiezen om de klacht in te dienen bij de klachtencommissie. De klager kan advies inwinnen over het laten behandelen van zijn klacht en ondersteuning krijgen in het laten behandelen van zijn klacht.

4 Artikel 1 Ontvangst en registratie van een schriftelijke klacht De ontvanger registreert de klacht op het standaard klachtenformulier (zie bijlage klachtenformulier). Aan de indiener van een mondelinge klacht wordt gevraagd de klacht schriftelijk in te brengen voor verdere afhandeling. Op verzoek van de cliënt (vertegenwoordiger) stelt de zorgcoördinator (wonen) of de teamleider (dagbesteding) het formulier ter beschikking aan de cliënt (vertegenwoordiger). De schriftelijke klacht wordt als bijlage bij het formulier gevoegd. De ontvanger neemt zo nodig telefonisch contact op met de klager om aanvullende informatie te verkrijgen. Artikel 2 Bepalen klachtafhandelaar Stel een klachtafhandelaar aan. Dit kan de coördinator of een medewerker van de betrokken regio; soms ook de verantwoordelijke voor het betreffende proces. De afhandelaar is nooit de medewerker die de dienst heeft verleend waarop de klacht betrekking heeft. De klacht wordt behandeld door een onafhankelijke medewerker, die zelf niet bij de klacht betrokken is. Naam en functie van de afhandelaar worden vastgelegd op het standaard klachtenformulier. Dit is bij Social Care in de meeste gevallen de Kwaliteitsmanager. Artikel 3 Bevestiging De klachtafhandelaar stuurt uiterlijk binnen twee weken na ontvangst van de schriftelijke klacht een ontvangstbevestiging aan de klager waar in is opgenomen: Korte omschrijving van de klacht (inclusief datum, plaats en bijzondere omstandigheden) De verdere afhandeling van de klacht en termijn waarbinnen men verwacht de klacht af te handelen de datum van verzending van de bevestiging wordt geregistreerd op het standaard klachtenformulier. Als een klacht niet in behandeling wordt genomen, wordt de indiener van de klacht uiterlijk binnen vier weken na ontvangstdatum hiervan op de hoogte gesteld, met een onderbouwde motivatie waarop het besluit is genomen de klacht niet in behandeling te nemen. Artikel 4 Onderzoek De klachtafhandelaar legt de ontvangen klacht voor aan de betrokken medewerker(s). De klacht afhandelaar vat de reactie van de betrokkene(n) samen op het standaard klachtenformulier, leest de samenvatting voor, en past hem aan tot de betrokkene(n) zich akkoord verklaard/verklaren met de omschrijving. De klachtafhandelaar informeert de betrokkene(n) over de verdere afhandeling. Artikel 5 Corrigerende maatregelen De klachtafhandelaar bepaalt of de klacht gegrond is. Vervolgens besluit hij aan de hand van de ernst van de klacht, de aanwijsbare oorzaak en de verantwoordelijkheid of er correctie, genoegdoening en/of een vervangbare dienst aangeboden moet worden. De klachtafhandelaar doet telefonisch het aanbod aan de klager, en peilt de tevredenheid van de klager over de maatregel/genoegdoening. Ook verstuurt de klachtafhandelaar een schriftelijke bevestiging van datgene dat besproken is. Wanneer de klager niet tevreden is met het aanbod, dan overweegt de klachtafhandelaar of nieuw intern onderzoek en/of een nieuw aanbod wenselijk is. Het aanbod en de reactie van de klager worden vastgelegd op het standaard klachtenformulier. Voor de afhandeling (dit is beantwoording) van een in behandeling genomen klacht staat een termijn van vier weken na ontvangst van de klacht. Een klacht moet binnen zes weken afgehandeld zijn of er dient uiterlijk in de zesde week een verlenging plaats te vinden. Deze verlenging dient onderbouwd te zijn, tevens dient er een nieuwe termijn in vermeld te worden wanneer de klacht afgehandeld dient te zijn. Artikel 6 Verslaglegging De klachtafhandelaar doet schriftelijk verslag aan de klager en aan alle betrokkenen, uiterlijk binnen twee weken na het oplossen van de klacht. De klacht en de afhandeling daarvan worden digitaal opgeslagen.

5 Artikel 7 Preventieve maatregelen De klachtafhandelaar bepaalt of er maatregelen genomen kunnen worden om herhaling te voorkomen van de omstandigheden die tot de klacht hebben geleid. Hij overlegt met diegene die effectieve verbeteringen kan doorvoeren. De preventieve maatregelen worden vastgelegd op het standaard klachtenformulier. Artikel 8 Rapportage De klachtafhandelaar draagt zorg voor de afhandeling van datgene wat is afgesproken met de klager. De klachtafhandelaar analyseert elk jaar de klachten, hij beoordeeld of er trends zichtbaar zijn, of de corrigerende maatregelen hebben geleid tot tevredenheid en of de preventieve maatregelen hebben geleid tot verbetering. Deze analyse maakt deel uit van het kwaliteitsbeleid van Stichting SocialCare 24/7. Artikel 9 Beroep Het kan ook voorkomen dat een cliënt of cliëntvertegenwoordiger niet tevreden is over de klachtafhandeling van de organisatie. De klager kan zijn klacht dan neerleggen bij een onafhankelijke organisatie. Stichting SocialCare 24/7 is aangesloten bij een extern klachtenbureau :Klachtenportaal Zorg lidnummer 2192 Artikel 10 Ingangsdatum Dit klachtenreglement treedt in werking op 16 november Beheer Bewaar de gegevens uit het klachtdossier gedurende de periode van tenminste één jaar nadat de klacht door de onderneming is afgehandeld. Aanbevolen wordt alle ingediende klachten, klachten die in behandeling zijn of afgehandelde klachten centraal te registreren. Het wordt aanbevolen om een jaarverslag op te stellen met daarin alle klachten en een analyse daarvan, met als doel de opgedane ervaringen zoveel mogelijk te gebruiken voor de verbetering van organisatie, werkwijze en producten van de onderneming. 3.1 Beheer klachtenreglement Tijdens de intake krijgt de cliënt een mapje met informatie waar het klachtenreglement in zit. Het klachtenreglement staat gedocumenteerd en is te downloaden op de website: 4. Geheimhoudingsplicht Alle betrokkenen bij de afhandeling van de klacht en die informatie hebben over klachtafhandeling, zijn verplicht tot geheimhouding daarvan. Social Care moet de gegevens die een persoon aan Social Care ter beschikking stelt, vertrouwelijk worden behandeld en niet aan derden worden verstrekt. 5. Kosten Voor de behandeling van klachten zijn er geen kosten aan verbonden. Zodra er gebruikt wordt gemaakt van de onafhankelijke klachtencommissie, zijn de kosten voor de partij die in gebreke wordt gesteld. Kosten die gemaakt worden buiten de behandeling van de klacht, worden zelf bekostigd. 6. Onafhankelijke behandeling Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector (WKCZ); Wet van 29 mei 1995 houdende regels inzake de behandeling van klachten van cliënten van zorgaanbieders op het terrein van de maatschappelijke zorg en gezondheidszorg. Deze wet schrijft voor dat elke zorgaanbieder schriftelijk moet regelen hoe klachten worden behandeld, het schrijft voor waaraan een klachtenregeling moet voldoen. Het geeft iedere zorgontvanger het recht op een onafhankelijk oordeel over een klacht. De Wet Klachtrecht Cliënten Gezondheidszorg stelt verplicht dat iedere instelling een onafhankelijke klachtencommissie heeft, bij Meesterwerk is dit Klachtenportaal Zorg.

6 Social Care zorgt dat de klager en degene over wie is geklaagd, door de klachtencommissie in de gelegenheid worden gesteld mondeling of schriftelijk een toelichting te geven op de klacht. Hierbij kan de klager en de aangeklaagde, zich bij de behandeling van de klacht laten bijstaan, deze kosten zijn voor de klager zelf. Na het oordeel van de onafhankelijke klachtencommissie, zal Social Care binnen 4 weken, na ontvangst van dit schriftelijke oordeel, haar eventuele maatregelen mede delen aan de klager en de klachtencommissie. Een klacht over Social Care kan bij het Klachtenportaal Zorg wordt ingediend: via de site via het klachtenformulier contact via de mail info@klachtenportaalzorg.nl schriftelijk, door de klacht te sturen aan: Klachtenportaal Zorg, Westerstraat 117, 1601AD Enkhuizen. Na het indienen van een klacht wordt de procedure gestart door het Klachtenportaal Zorg. 1. Ontvangst klacht 2. Eerste beoordeling klacht door Klachtenportaal Zorg 3. De klacht wordt geregistreerd en in behandeling genomen 4. De klager ontvangt een ontvangst bevestiging van de klacht 5. Binnen vijf werkdagen wordt er telefonisch of per e- mail contact opgenomen met de klager 6. Afhankelijk van de complexiteit en de wens van de klager kiest het Klachtenportaal voor bemiddeling of directe voordracht voor de commissie 7. Indien de klager wenst dat de klacht voorgedragen wordt voor de klachtencommissie wordt dat verzoek ingewilligd. 8. Bij de keuze voor bemiddeling wordt de Zorgverlener op de hoogte gebracht van de klacht en krijgt hij/ zij de mogelijkheid zijn/haar kant van het verhaal te doen. Er wordt gezocht naar een passende oplossing 9. De klager wordt op de hoogte gebracht van de resultaten van het gesprek met de zorgverlener. 10. Als de klager tevreden is met het resultaat is de klacht afgehandeld. 11. Als bemiddeling niet leidt tot de afhandeling van de klacht wordt de klacht behandeld door de klachtencommissie. Daarbij geldt het Klachtenreglement Klachtenportaal Zorg. 12. De klachtencommissie geeft een oordeel over de (on)gegrondheid van de klacht, maar onthoudt zich van een oordeel over juridische aansprakelijkheid en/of schadevergoeding. 13. Na hoor en wederhoor geeft de klachtencommissie het oordeel en eventueel aanbevelingen aan de Zorgverlener. 14. De klacht is afgehandeld. Binnen vier maanden moet de klacht zijn afgehandeld. De klacht wordt met het proces tot oplossing gerapporteerd, geanonimiseerd in een jaarverslag gepubliceerd en ingediend bij de IGZ. De privacy van zowel de klager als de aangeklaagde wordt gewaarborgd.

7 Bijlage 2.1 Klachtenformulier Klachtregistratieformulier Klachtnummer: Niet meer dan één klacht per formulier invullen

8 5. Wijze van aanpak Klachtopvang Klachtbemiddeling Klachtbehandeling door externe klachtencommissie

9

10

11 Bijlage 2.2: Inschrijfbewijs Klachtenportaal