Service Level Agreement van Nedzone Internet b.v., ten behoeve dan de dienst colocation d.d. 14 september 2007

Transcriptie

1 Service Level Agreement van NEDZONE INTERNET B.V., gevestigd aan de Drukkerij 6 te Steenbergen NB, ingeschreven in de Kamer van Koophandel West- Brabant onder nummer , hierna ook te noemen "NEDZONE". Deze Service Level Agreement (SLA) bevat een vooraf afgesproken en vastgelegde mate van ondersteuning - het service level - waarbij NEDZONE gebonden wordt aan een dienstenpakket dat gespecificeerd is in de overeenkomst in combinatie met de wederzijdse verplichtingen en wederzijds te stellen eisen ten aanzien van het operationeel houden van diensten c.q. de nadere voorwaarden waaronder NEDZONE de diensten aanbiedt dan wel operationeel kan houden. Deze SLA heeft betrekking op colocation zoals aangeboden door NEDZONE in de colocationruimte te Steenbergen. Definities en begrippen: 24/7-toegang: de aan voorwaarden gebonden mogelijkheid van een deel van de KLANTEN om de colocationruimte gedurende 24 uur per dag en 7 dagen per week te betreden met inachtneming van het toegangsprotocol Account: de klantennaam waarmee KLANT toegang krijgt tot het systeem van NEDZONE Bandbreedte: de hoeveelheid bits die per tijdseenheid door een verbinding heen kunnen. Ampère: meeteenheid voor stroomverbruik Annex: bijlage bij de Overeenkomst en/of Algemene Voorwaarden. Best effort: letterlijk naar "beste kunnen" NEDZONE verplicht zich ertoe een bepaalde dienst naar beste kunnen uit te voeren indien voor de meetbaarheid van de dienst geen objectieve gegevens voor handen zijn dan wel de dienst zich in een experimentele fase bevindt Bit: Binary digit. De kleinst mogelijke eenheid in een computer. De waarde van een bit is 0 of 1. Bps: Bytes per second. bps: Bits per second. Byte: De eenheid die de grootte van data aangeeft. Een karakter neemt 1 byte (of 8 bits) aan ruimte in beslag. Deze eenheid wordt onder meer gebruikt om de Schijfruimte en het Dataverkeer uit te drukken. Colocation: Het plaatsen van eigen serversystemen in de serverruimtes van NEDZONE waarbij NEDZONE de kast in de colocationruimte tegen vergoeding beschikbaar stelt aan KLANT en aanvullende diensten levert. Core-network: het core-netwerk (de kern van het netwerk) omvat alle routers en switches en de vebindingen hiertussen voor het transporteren van de diensten. Hier vallen niet de verbindingen tussen de core-switch van NEDZONE en de switch van KLANT onder. Dataverkeer: alle verkeer wat door de website of server van KLANT gegenereerd wordt, inkomend en uitgaand, met uitsluiting van het verkeer voor de back-up, uitgedrukt in Mb of Gb. Dienst: de specifieke dienst die NEDZONE met KLANT overeenkomt, zoals vermeld in de Overeenkomst. Down time: een periode waarin het systeem niet naar behoren functioneert, en de daaraan gekoppelde websites dus onbereikbaar zijn voor bezoekers. Down time wordt gemeten in uren en rekenkundig afgerond op halve uren. Een maand telt 24 uren maal het aantal werkelijke dagen in een maand. Voor de berekening van down time telt door NEDZONE vooraf aangekondigd onderhoud aan de systemen niet mee. Eveneens worden uitgesloten die perioden van down time die veroorzaakt worden door algehele stroomuitval in combinatie met een op basis van veiligheidsrisico's genomen beslissing om het tweede stroomnet niet aan te zetten of een dergelijke beslissing op grond van enig wettelijk of vanwege de overheid voorgeschreven bevel daartoe. Te denken valt aan situaties waarbij inschakeling van het tweede net gevaar voor personen, hulpverleners of omliggende bebouwing kan veroorzaken. Down time veroorzaakt door spanningsuitval van de eindapparatuur op de locatie of een storing in enig traject waar NEDZONE geen zeggenschap en beheer over de fysieke omgeving heeft (schade door boren, waterschade, oververhitting, knaagdieren en dergelijke) en andere vormen van overmacht, waaronder in dit geval mede wordt verstaan vorst en brand gelden als force majeur en tellen eveneens niet mee voor de berekening van down time. adres: een op naam van KLANT gestelde adrescode, voor het uitwisselen van elektronische berichten via het internet. Gigabyte (Gb): bytes. Gigabit (GB): Gbit, bits. Deze eenheid wordt onder meer gebruikt om de bandbreedte uit te drukken. Hardware: computer- en aanverwante apparatuur. Hosting: het aan de klant (doen) leveren van capaciteit op een server met bijbehorende faciliteiten met als doel het plaatsen van een website of applicatie. Inbelnummer: het telefoonnummer van NEDZONE waarmee KLANT toegang tot het systeem en het internet kan verkrijgen. Internet Connectivity: de aansluiting op het internet van de website en/of apparatuur van KLANT, die ondergebracht is bij NEDZONE. Internet Connectivity kan geschieden in de vorm van een dataverkeer of bandbreedte pakket. Kast: een met servers in racks toe te rusten fysiek opbergsysteem met een stroomvoorziening met meestal doch niet bindend een gemeten ruimte van 46 U. KLANT: de wederpartij waarmee NEDZONE een overeenkomst tot colocation is aangegaan. Kilobyte (Kb): bytes. 1 van 10

2 Kilobit (MB): Kbit, bits. Deze eenheid wordt onder meer gebruikt om de Bandbreedte uit te drukken. Local loops: de fysieke verbinding of verbindingen of circuit van en naar de apparatuur van KLANT. Log-in procedure: de procedure voorgeschreven door NEDZONE teneinde KLANT in staat te stellen toegang te verkrijgen tot het systeem en het internet. Megabyte (Mb): bytes. Megabit (MB): Mbit, bits. Deze eenheid wordt onder meer gebruikt om de bandbreedte uit te drukken. Modulen: onderdelen die in een website geplaatst worden. Modulen bestaan uit een combinatie van programmataal (scripts), databases en normale website pagina's. Netwerk: de overdrachtsapparatuur en, waar van toepassing, de routeringsapparatuur en andere technische middelen die de overdracht mogelijk maken van signalen tussen Aansluitpunten via kabels, radiogolven, optische middelen of andere elektromagnetische middelen en voor zover deze onder controle staan van NEDZONE. Overeenkomst: de overeenkomst tussen NEDZONE en KLANT op grond waarvan NEDZONE een dienst (op)levert. PAC-pas: persoonsgebonden en onder voorwaarden verstrekte toegangspas voor 24/7-toegang in de colocationruimte. Portaal: het door NEDZONE aan een KLANT toegewezen inlogsysteem dat noodzakelijk is voor het verkrijgen van zowel toegang tot de colocationruimte als het kunnen raadplegen van gegevens betreffende de van NEDZONE af te nemen dienst(en) Server: computer die aan het internet gekoppeld is en wordt gebruikt voor uitwisseling en opslag van data. Service Level Agreement (SLA): een vooraf afgesproken en vastgelegde mate van ondersteuning - het service level - waarbij NEDZONE gebonden wordt aan een dienstenpakket dat gespecificeerd is in de overeenkomst in combinatie met de wederzijdse verplichtingen en wederzijds te stellen eisen ten aanzien van het operationeel houden van diensten c.q. de nadere voorwaarden waaronder NEDZONE de diensten aanbiedt dan wel operationeel kan houden. Schijfruimte: hoeveelheid ruimte op de server van NEDZONE waar KLANT haar data kan plaatsen, uitgedrukt in Mb of Gb. Spam: Het verzenden van (commerciële) mail aan derden die hier niet nadrukkelijk om hebben verzocht; het verzenden van opt-outmailingen; het via het netwerk van NEDZONE of ter promotie van een website die via het netwerk van NEDZONE met internet is verbonden in grote getallen ongevraagd verzenden van commerciële of ideële boodschappen; het posten van berichten in meerdere nieuwsgroepen tegelijk (crosspost) en/of afzonderlijk posten (multipost) van berichten met daarin reclame of andere commerciële uitingen voor een domein en/of een adres en/of welke andere dienst dan ook, dan wel het ongevraagd aan individuele adressen versturen van soortgelijke boodschappen; elke vorm van het ongevraagd abonneren van derden op mailinglijsten; elke internet-activiteit uitgevoerd vanaf een bij NEDZONE ondergebrachte dienst die maatschappelijk gezien gelijk te stellen is aan bovengenoemde - niet uitputtende - opsomming. Systeem: computer- en aanverwante apparatuur waarmee NEDZONE aan KLANT toegang tot het internet en hosting diensten verleent. U: maateenheid van een kast Up time: een periode waarin het systeem waar een website op wordt gehost naar behoren functioneert, en de daaraan gekoppelde websites dus bezocht kunnen worden. Up time wordt gemeten in uren en rekenkundig afgerond op halve uren. Een maand telt 24 uren maal het aantal werkelijke dagen in een maand. Indien op grond van de definitie van down time in enige maand een afwijkende berekening dient te gelden, is deze berekening leidend. Verbruik: de hoeveelheid dataverkeer en/of bandbreedte die KLANT gebruikt over de periode van één maand. Website: een of meerdere geïntegreerde internetpagina's, voorafgegaan door een homepage. 1 Algemeen 1.1 Naast de onderhavige Service Level Agreement zijn onverkort de algemene leverings- en betalingsvoorwaarden van NEDZONE van toepassing. 1.2 Een SLA dient te worden gelezen als een aanvulling op de Algemene leverings- en betalingsvoorwaarden en wordt - indien van een SLA gebruik wordt gemaakt - schriftelijk verstrekt en ondertekend door beide partijen. 1.3 Deze SLA heeft betrekking op de dienst colocation. 1.4 Indien NEDZONE niet steeds strikte naleving van de afspraken in deze SLA verlangt, betekent dit niet dat de bepalingen daarvan niet van toepassing zijn, of dat NEDZONE in enigerlei mate het recht zou verliezen om in andere gevallen de stipte naleving van de bepalingen van deze voorwaarden te verlangen. Deze bepaling geldt eveneens indien KLANT niet steeds strikte naleving van de SLA verlangt of verlangd heeft. 2 Kasten/racks 2.1 NEDZONE plaats uitsluitend servers in eigen kasten. Het plaatsen van kasten door een KLANT is niet mogelijk in de colocationruimte van NEDZONE. 2.2 Voor het afnemen van de dienst colocation van NEDZONE zijn verschillende mogelijkheden. Een KLANT kan een hele, halve of kwart kast afnemen. Kleinere volumes zijn eveneens mogelijk. 2.3 De KLANT die kiest voor een gedeelde kast en een afname van minder dan een kwart kast dient er rekening mee te houden dat zijn toegang tot de colocationruimte aan beperkingen onderhevig is. 2 van 10

3 2.4 De KLANT die een kast deelt, erkent dat het delen van de kast de gebruiksmogelijkheden van de kast kan beperken. Waar mogelijk zijn enkele nadelen van het delen van een kast in deze SLA aangegeven. De KLANT die een kast deelt, erkent in elk geval dat de praktische toegang tot de kast beperkt kan worden door de aanwezigheid van andere kastgebruikers. De KLANT die een kast deelt, erkent dat de storingsgevoeligheid van de kast toeneemt met de aanwezigheid van apparatuur van derden en bijbehorende werkzaamheden van de gebruikers waar hij/zij een kast mee deelt. 2.5 Het is mogelijk dat NEDZONE op de kast middels een kleine sticker, te leveren door KLANT, aangeeft welke kastruimte door KLANT is te gebruiken. 2.6 NEDZONE is altijd gerechtigd de kast te inspecteren. 2.7 Elke kast in de colocationruimte van NEDZONE is voorzien van een cijferslot waarop de KLANT een klantgebonden toegangscode moet aangeven om toegang tot de kast te verkrijgen. 2.8 Elke kast in de colocationruimte van NEDZONE is voorzien van een stroomvoorziening met een digitale ampèremeter en een KwH-meter. 2.9 Aan elke kast of elk deel van een kast is een elektronisch systeem van NEDZONE gekoppeld dat het voor de KLANT mogelijk maakt om op afstand gegevens over stroomverbruik, dataverkeer en een aantal storingsmeldingen uit te lezen Indien KLANT een switch wenst te plaatsen is alleen een switch toegestaan. Een hub of switchable hub is niet mogelijk Een tweede (redunante) uplink ten behoeve van KLANT kan uitsluitend in samenspraak met NEDZONE, tijdens kantooruren en na voorafgaande afspraak worden aangelegd. Voor een tweede uplink geldt dat NEDZONE vooraf en in samenspraak met de KLANT kosteloos een test op de uplink uitvoert en vaststelt of de uplink geen lus in de verbindingen veroorzaakt. Een dergelijke lus kan ook op verbindingen van andere KLANTEN storingen veroorzaken. Indien een storing te voorzien is en KLANT niet zelf voor een oplossing kan zorgen is NEDZONE bereid tegen het geldende uurtarief de benodigde werkzaamheden uit te voeren. Pas indien ongehinderd functioneren met een test is aangetoond, kan de tweede uplink door KLANT in gebruik worden genomen KLANT verplicht zich ertoe om alle werkzaamheden aan de tweede uplink (met name doch niet uitsluitend werkzaamheden aan de configuratie van de betreffende switch) minimaal 48 uur van te voren aan NEDZONE te melden en NEDZONE in de gelegenheid te stellen om opnieuw een test uit te voeren teneinde overbelasting van de totale colocationruimte te voorkomen Indien KLANT de switch-configuratie wijzigt of aan de tweede (redunante) uplink zonder melding werkzaamheden verricht en een storing veroorzaakt kan NEDZONE de KLANT schadeplichtig stellen. NEDZONE is gerechtigd eisen te stellen aan merk en type switch dat KLANT gebruikt NEDZONE kan aan KLANT tegen vergoeding hands-on diensten verlenen of systemen rebooten. Voor het opnieuw opstarten is het noodzakelijk dat de server van KLANT is toegerust met een faciliteit die opnieuw opstarten zonder toetsenbord en/of beeldscherm mogelijk maakt. Tevens dient te zijn voorzien in een werkend powerlampje. Tijdens kantoortijden geldt een responstijd van één uur, buiten kantoortijden geldt een responstijd van vier uur. De hersteltijd is op basis van "best effort" en geldt vanaf het moment van melding via het powerpanel van NEDZONE Iedere KLANT is bij elke van NEDZONE afgenomen dienst zelf verantwoordelijk voor het maken en terugzetten van backups. NEDZONE is niet aansprakelijk voor de beveiliging en/of het bewaren van de gegevens die worden opgeslagen door KLANT. Indien met NEDZONE afzonderlijke afspraken worden vastgelegd voor het tegen vergoeding maken van backups door NEDZONE of een dienst de via NEDZONE backupopslag in een ander datacenter inhoudt, geldt bepaling 2.17 niet; dit betreft uitsluitend oplossingen op maat waarvoor NEDZONE afzonderlijk schriftelijk met KLANT vastlegt welke wederzijdse verplichtingen er gelden NEDZONE heeft toegang tot alle kasten doch onthoudt zich van inhoudelijke controles op de inhoud van de door KLANT in de kasten gefaciliteerde activiteiten NEDZONE neemt geheimhouding in acht betreffende alle gegevens betreffende de door KLANT via de kast gefaciliteerde activiteiten indien en in voor zoverre dergelijke gegevens via normale onderhoudsactiviteiten of door het uitvoeren van werkzaamheden in opdracht van KLANT eventueel toch ter kennis komen van NEDZONE Het is NEDZONE toegestaan om de inrichting van de al dan niet gedeelde - kast van de KLANT te inspecteren op een juiste wijze van installeren en afmonteren van de aanwezige apparatuur. Indien NEDZONE mogelijk conflicterende zaken aantreft die de gebruiksmogelijkheden van een shared kast dan wel de gebruiksmogelijkheden van de betreffende kast of (delen van) de colocationruimte aan (kunnen) tasten zal NEDZONE gevraagd en ongevraagd aan KLANT advies geven betreffende de aangetroffen mogelijk conflicterende zaken. Het kan hierbij gaan om zowel de wijze van monteren, de netheid van de inhoud van de kast, de gebruikte hardware/randapparatuur of de gebruikte software KLANT en NEDZONE gaan samen een inspanningsverplichting aan om datgene te doen of na te laten wat gebruik van een (gedeelde) kast of de colocationruimte voor anderen of de gebruiker zelf kan beperken. KLANT verplicht zich ertoe om in redelijkheid gedane verzoeken van NEDZONE betreffende de inrichting van de (gedeelde) kast uit te voeren conform de aanwijzingen van NEDZONE. Indien hier kosten dan wel werkzaamheden mee gemoeid zijn, zal desgewenst een nadere afspraak hierover gemaakt worden Het is de KLANT toegestaan klein gereedschap of verpakt klein materiaal in de kast op te slaan indien dit materiaal gemerkt is als diens eigendom en gebruik van de kast niet belemmert. Deze mogelijkheid geldt nadrukkelijk niet voor het achterlaten van afval in eigen dan wel gedeelde kasten. Voor groter materiaal zijn kluisjes beschikbaar via een huuroptie NEDZONE is gerechtigd om de inhoud van achtergelaten pakketjes uit veiligheidsoverwegingen te controleren. Het is KLANT niet toegestaan materialen achter te laten buiten de kast. 3 van 10

4 2.22 KLANT is zelf verantwoordelijk voor medegebrachte eigendommen zoals gereedschap en klein materiaal. NEDZONE is nimmer aansprakelijk voor enige vorm van vermissing of (mogelijk) diefstal van achtergelaten materialen Op NEDZONE rust geen enkele verplichting om van achtergelaten materialen en gereedschappen de rechtmatige eigenaar te achterhalen dan wel aangetroffen materialen te retourneren aan de rechtmatige eigenaar. Zelfs niet indien dit materiaal is gemerkt NEDZONE hanteert de RIPE-standaard voor het beoordelen van toekenning van IP-adressen. Elke KLANT kan in principe een eigen IP-adres krijgen en, indien aangetoond wordt waarvoor meerdere adressen noodzakelijk zijn, in aanmerking komen voor extra IP-adressen. NEDZONE kan in overleg met KLANT niet gebruikte IP-adressen terugnemen indien deze gedurende een periode van zes maanden niet worden gebruikt. Aan uitgifte van extra IP-adressen kunnen kosten zijn verbonden. NEDZONE zal die vooraf aan KLANT meedelen. 3 Brandveiligheid 3.1 De colocationruimte wordt beveiligd met een VESDAsysteem. Dit staat voor een Very Early Smoking Detection Apparatus dat op basis van detectie van fijnstof en rook een eventuele brand of zelfs een lichte rookontwikkeling of smeuling detecteert. 3.2 Indien het VESDA-syteem aanslaat op een brand gaan de airco s van de colocationruimte (tijdelijk) uit. Pas als de luchtstroom wegvalt kan een geavanceerd brandmeldingssyteem de branddetectie voortzetten. 3.3 Indien VESDA in werking treedt worden automatisch het personeel van NEDZONE gewaarschuwd. 3.4 Bij het uitvallen van de koeling of de stroom in de colocationruimte al dan niet veroorzaakt door een brand - dient iedere aanwezige de colocationruimte te verlaten. Deze situatie wordt kenbaar gemaakt met een alarm via licht en geluid. 3.5 KLANT verplicht zich om in de kasten geen gebruik te maken van brandgevaarlijk materiaal dan wel materiaal waar geen CE-keurmerk op is verleend of materiaal dat anderszins de continuïteit van de colocation voor KLANT, NEDZONE of ander klanten in gevaar brengt. Het betreft hier een veiligheidsaspect dat (mede) doch niet uitsluitend, kan worden ingegeven door een controle van de brandweer of dwingend rechterlijke uitspraken. 3.6 Indien NEDZONE ondanks het onder artikel 2 of 3 genoemde, constateert dat KLANT materialen gebruikt die een bedreiging vormen voor de continuïteit van de dienstverlening in de colocationruimte, is NEDZONE gerechtigd tot het gevraagd en ongevraagd adviseren van de KLANT betreffende verwijdering/vervanging of waar mogelijk een veiliger toepassing van de betreffende materialen. KLANT heeft vervolgens de keuzevrijheid om zelf dan wel via NEDZONE of een eigen leverancier de betreffende materialen te laten vervangen. KLANT verplicht zich op straffe van ontbinding van de colocation-overeenkomst om aan de adviezen van NEDZONE mits in redelijkheid gedaan in deze gehoor te geven. 3.7 NEDZONE zal niet eerder dan na overleg met de KLANT en alleen indien het een uiterste noodzaak betreft en tevens aan KLANT een redelijke termijn, zulks naar beoordeling van NEDZONE, tot oplossing te hebben geboden zelf de aanpassingen ter hand nemen. Indien hier kosten dan wel werkzaamheden mee gemoeid zijn, zal NEDZONE deze aan KLANT in rekening brengen. Eventuele kosten van de herstart van systemen komen eveneens voor rekening van KLANT. Indien, naar beoordeling van NEDZONE, een acuut gevaar bestaat, is NEDZONE gerechtigd om alles te doen wat het gevaar per direct opheft. 3.8 In het gehele pand waar de co-locationruimte is gehuisvest is het verboden te roken. 4 Eigendomsvoorbehoud 4.1 Het is de KLANT die voldaan heeft aan alle lopende en contractueel vastgelegde betalingsverplichtingen jegens NEDZONE te allen tijde toegestaan haar eigendommen uit de kasten te verwijderen. Indien niet aan de verplichtingen is voldaan, heeft NEDZONE het recht de goederen van KLANT als onderpand achter te houden tot aan de verplichtingen van KLANT is voldaan dan wel op afdoende wijze - zulks ter beoordeling van NEDZONE - een garantie tot nakoming van de verplichtingen is gesteld. 4.2 Verwijdering van de eigendommen van KLANT ontslaat deze niet van overige contractueel vastgelegde verplichtingen jegens NEDZONE. Voor het overige gelden onverkort de algemene leverings- en betalingsvoorwaarden van NEDZONE INTERNET b.v. 4.3 Indien op eigendommen van KLANT een derdenbeslag rust en dit naar beoordeling van NEDZONE rechtmatig wordt aangetoond kan aan de daartoe bevoegde instantie of persoon uitsluitend tijdens kantooruren, na voorafgaande afspraak en onder begeleiding toegang tot de colocationruimte worden verleend om het beslag te effectueren. De persoon die het beslag uitvoert dient zich te kunnen legitimeren en een afschrift van de beslaggegevens achter te laten bij NEDZONE. 4.4 Indien beslaglegging effectief leidt of dient te leiden tot verwijdering van apparatuur van KLANT in de colocationruimte zal NEDZONE hieraan alleen medewerking verlenen indien afdoende wordt vastgelegd dat de eigendommen onder het beslag vallen en indien afdoende wordt aangetoond dat eventuele betalingsverplichtingen of overige contractuele verplichtingen van KLANT jegens NEDZONE door KLANT zullen worden nagekomen. Indien noodzakelijk kan NEDZONE hiervoor een garantie eisen. 4.5 Indien beslag het gevolg is van strafrechterlijke vervolging van KLANT is NEDZONE onverkort verplicht tot het verlenen van medewerking aan de uitvoering van het beslag. 4.6 Op NEDZONE rust geen enkele verplichting om KLANT te wijzen op enigerlei vorm van beslaglegging. 5 Stroomvoorziening en -gebruik, rebooten 5.1 De colocationruimte van NEDZONE beschikt over een stroomvoorziening (vast net) en noodstroomvoorziening door middel van een dieselgenerator. De stroomvoorziening bestaat uit een middenspanningstransformator. NEDZONE 4 van 10

5 biedt per kast maximaal 20 ampère Nobreakstroomvoorziening aan in combinatie met UPS-opstartunits in N+1. Tijdelijke of kortstondige piekbelasting is mogelijk daar op minimaal 25 ampère worden afgezekerd. 5.2 Elke kast in de colocationruimte is standaard voorzien van twee seperate stroomtoevoeren waarvan één voorziening voor de KLANT(EN) in de kast als stroomvoorziening voor diens activiteiten wordt aangewezen. KLANT is verplicht de aan hem/haar toegewezen stroomvoorziening te gebruiken. 5.3 Indien een KLANT een dubbele stroomvoorziening benodigd heeft, dient deze dit bij aanvang van de dienstverlening aan NEDZONE kenbaar te maken. Uitsluitend bij afname van minimaal één hele kast is het mogelijk om de KLANT permanent in de betreffende kast een dubbele, gescheiden, stroomvoorziening te bieden. Dit gebeurt tegen meerprijs. 5.4 Per hele kast is een stroomverbruik van 20 ampère toegestaan. Meer stroomverbruik wordt tegen de in de met KLANT overeengekomen contractueel vastgelegde prijs aan KLANT in rekening gebracht. 5.5 Voor een gedeelde kast geldt het maximum stroomverbruik per KLANT naar evenredigheid. De KLANT die een kwart kast afneemt mag bijvoorbeeld 2 ampère stroom gebruiken en pieken tot 5 ampère. Afspraken voor stroomverbruik staan genoteerd in het contract. 5.6 De KLANT die kiest voor een gedeelde kast dient zich ervan bewust te zijn dat het stroomverbruik gemeten wordt per halve kast en dat bij shared racks het stroomverbruik niet altijd kan worden toegerekend aan de afzonderlijke huurders van delen van kasten. In voorkomende gevallen kan dit leiden tot een facturatie betreffende stroomverbruik dat niet door de betreffende KLANT is veroorzaakt doch een gewogen gemiddelde is van het meerdere stroomgebruik dat alle gebruikers van de betreffende kast hebben afgenomen. KLANT gaat akkoord met deze berekeningswijze. 5.7 Ook die KLANT die een dubbele stroomvoorziening afneemt is gebonden aan het maximum verbruik van 20 ampère. Dit om de reservecapaciteit van het netwerk voor het opvangen van piekbelastingen te kunnen waarborgen. 5.8 De KLANT die een kast deelt, dient de aanwijzingen van NEDZONE betreffende het gebruik van een bepaalde stroomtoevoer in de kast, strikt op te volgen. NEDZONE is gerechtigd de stroomvoorziening naar de juiste stroomgroep te herleiden. Indien dit een herstart van de servers van KLANT betekent, zal in overleg met de KLANT een geschikt tijdstip voor een shut-down worden bepaald. Eventuele kosten of inspanningen die nodig zijn om opnieuw te starten omdat KLANT de aanwijzingen van NEDZONE betreffende het gebruik van een bepaalde stroomvoorziening niet heeft opgevolgd, zijn voor rekening van KLANT. 5.9 Indien KLANT een dubbel stroomvoorziening afneemt, is de klant zelf verantwoordelijk voor het juiste of gewenste gebruik van de twee stroomvoorzieningen binnen de kast door de verdeling van de servers over de kastruimte dusdanig vast te stellen dat voor beide stroomgroepen het aantal ampère toegewezen stroomverbruik niet wordt overschreden en geen onnodige piek- of overbelasting op zekeringen ontstaat. Desgewenst kan NEDZONE hier in adviseren. NEDZONE is echter niet verantwoordelijk voor de verdeling van apparatuur over de beide stroomtoevoeren Het door NEDZONE in rekening brengen van een nadere vergoeding voor extra stroomverbruik boven het contractueel vastgelegde maximale toegestane stroomverbruik, betekent niet dat KLANT door het betalen van deze vergoeding zich kan verzekeren van een hoger stroomverbruik. NEDZONE kan, gezien de aard en omvang van de colocationruimte en daaraan gekoppelde stroomvoorziening, slechts incidentele overschrijding van het overeengekomen stroomverbruik toestaan Indien het stroomverbruik van enige KLANT in een shared rack dan wel niet gedeelde kast structureel het contractueel vastgelegde maximale toegestane stroomgebruik overschrijdt, zal NEDZONE de KLANT benaderen ten einde door aanpassing van het gebruik van het rack te komen tot stroomverbruik dat accordeert met de wenselijke situatie. In het uiterste geval wordt met KLANT besloten tot verplaatsing van de servers of het aangaan van een colocationovereenkomst voor extra kastruimte. Eventuele kosten voor verplaatsing van servers zijn voor rekening van de KLANT Indien KLANT niet instemt met de geboden oplossingen staat het NEDZONE vrij de overeenkomst met KLANT te ontbinden met in achtneming van een redelijke opzegtermijn van, in principe, één volle kalendermaand. Dit om te voorkomen dat een te hoog stroomverbruik in een bepaalde kast zowel op het gebied van stroomvoorziening als op het gebied van de koelmogelijkheden van de ruimte de dienst colocation voor andere KLANTEN in gevaar brengt. KLANT heeft daarbij recht op retournering van reeds vooruit betaalde colocationvergoedingen. Indien door extra stroomverbruik van KLANT een shut-down van systemen van derden, niet zijnde de KLANT zelf, dan wel het springen van zekeringen tot gevolg heeft is KLANT aansprakelijk voor de eventuele schade Het stroomverbruik wordt gemeten in ampères als in KwH. Met de KLANT heeft NEDZONE in het contract een maximum voor het stroomverbruik vastgelegd. Het meerdere verbruik wordt maandelijks door NEDZONE aan KLANT geactureerd. Het verbruik wordt gemeten per halve kast Indien de colocationruimte van NEDZONE wordt getroffen door een centrale stroomstoring is een noodstroomvoorziening aanwezig. Indien deze noodstroomvoorziening vanwege veiligheidsrisico's op last van de brandweer of bevoegd gezag dient te worden uitgeschakeld is NEDZONE niet aansprakelijk voor enige schade of gevolgschade voor zover NEDZONE een dergelijke schade niet kan verhalen op de veroorzaker of een onrechtmatige daad jegens bevoegd gezag kan stellen. Indien NEDZONE wel schade kan claimen zal de vergoeding aan KLANT niet meer bedragen dan hetgeen naar evenredigheid en verdeeld over alle KLANTEN aan KLANT zou kunnen toekomen Het is tussen 9.00 en uur mogelijk een server kosteloos te laten rebooten. Buiten deze tijden berekent NEDZONE een speciaal tarief. Het is mogelijk een 5 van 10

6 powerswitch af te nemen waardoor KLANT zelf servers kan resetten. 6 Vloerbelasting en koeling 6.1 De serverruimte van NEDZONE is voorzien van een verhoogde vloer. De verhoging bedraagt 35 cm en heeft onder meer een functie voor de koeling van de colocationruimte. De maximale vloerbelasting bedraagt 500 kg/m². 6.2 NEDZONE biedt colocation aan in een ruimte voorzien van meerdere koelinstallaties. Deze zorgen voor een constante luchtstroom van gekoelde lucht in de colocationruimte. 6.3 Teneinde een optimale ruimtetemperatuur van 20º tot 24º Celcius en een gemiddelde luchtvochtigheid van 50 % te handhaven stelt NEDZONE tevens eisen aan de KLANT. 6.4 De KLANT die toegang heeft tot de colocationruimte dient de deur van de ruimte steeds te sluiten na het betreden van de ruimte. 6.5 Voor een optimaal functioneren van het koelingssysteem in de colocationruimte is het noodzakelijk dat servers in de (gedeelde) kasten dusdanig worden gemonteerd dat aan de achterzijde van de kast een vrije luchtroom is gegarandeerd. NEDZONE zal hier strikt op toezien daar gehinderde koeling van elk systeem en elke kast in de colocationruimte gevolgen zou kunnen hebben voor de totale colocationruimte. 6.6 NEDZONE acht het wenselijk dat niet gebruikte ruimtes in de kasten worden afgemonteerd met blindpanelen. Dit bevordert de luchtcirculatie in de wel gebruikte kastdelen. In gedeelde kasten en nog niet volledig in gebruik genomen hele kasten staat het NEDZONE vrij om blindpanelen aan te brengen. Dit houdt tevens in dat in wel verhuurde maar (nog) niet in gebruik genomen kastdelen een blindpaneel kan worden gemonteerd. 6.7 Door NEDZONE geplaatste blindpanelen blijven eigendom van NEDZONE. 6.8 Indien KLANT (tijdelijk) tijdens werkzaamheden blindpanelen verwijderd teneinde een beter toegang tot de kast te verkrijgen is KLANT in principe verplicht de blindpanelen terug te plaatsen op de door NEDZONE aangeduide plek. 6.9 Indien dit technisch niet mogelijk is en door (bij)plaatsing van servers de kast verder gevuld wordt, vervalt de noodzaak van de plaatsing van een blindpaneel. Indien het paneel eigendom is van NEDZONE is overleg v r verwijdering van het paneel gewenst en wordt het paneel geretourneerd aan NEDZONE. 7 Contact en inzicht in gegevens 7.1 Een KLANT van NEDZONE krijgt bij het afsluiten van nader te bepalen diensten die enige vorm van colocation behelst een toegangscode voor een besloten portaal: het powerpanel. 7.2 Elke KLANT van NEDZONE kan op dit portaal inloggen en via het portaal inzicht verkrijgen in gebruiksgegevens van de eigen servers. 7.3 Van uitgegeven kastruimte worden door NEDZONE de volgende gegevens inzichtelijk en waar noodzakelijk kwantificeerbaar weergegeven voor de betreffende klant: - Stroomverbruik, te meten in het aantal ampères en KwH (meetbaar en zichtbaar voor huurders van minimaal een halve kast). - Dataverbruik waarbij gemeten wordt op basis van de 95% percentile meting. Deze meetmethode houdt in dat bij het meten van dataverkeer op webservers wordt de 95% percentile methode gebruikt. Elke vijf minuten wordt het uitgaande dataverkeer gecontroleerd, dit levert iedere maand ongeveer 8000 metingen op. Aan het einde van de maand wordt 5% van de hoogste metingen uitgesloten. De meting die dan als hoogste overblijft is het verbruikte dataverkeer over die maand. Voordeel van de 95% percentile methode is dat KLANT niet de kosten draagt voor de piekbelasting op de systemen. 7.4 Het dataverkeer voor elke KLANT wordt afgerekend op basis van een minimale afname van dataverkeer zoals dit contractueel tussen KLANT en NEDZONE schriftelijk is vastgelegd, te vermeerderen met een bedrag per hele megabit of hele gigabyte meerverbruik tegen een vooraf daarvoor bepaald tarief. 7.5 KLANT dient zelf te anticiperen op de gemeten gegevens en kan desgewenst het dataverkeer of stroomgebruik in de colocationruimte beperken of zelf het initiatief te nemen tot het afsluiten van een contract met meer mogelijkheden. Op NEDZONE rust geen verplichting om dataverbruik of stroomverbruik boven de in het contract aangeduide waarden onbeperkt toe te staan. Indien KLANT betaalt voor een hoger verbruik is daarmee geen garantie tot een afnamemogelijkheid van een dergelijk hoger verbruik ontstaan. NEDZONE kan indien het verbruik structureel hoger ligt dan het contractueel vastgelegde verbruik per direct aan KLANT een nieuw contract aanbieden voor de volgende maand. Dit kan binnen de lopende contractsperiode. 7.6 Op het powerpanel van KLANT zijn eveneens zichtbaar en/of toegankelijk: - Powerboot (mits hiervoor gekozen) - Reversed DNS - PA space - aanduiding rack(s) datacenters - naam-adres-woonplaats-gegevens van de KLANT - een overzicht van de afgenomen producten 7.7 KLANT heeft eveneens (vanaf een kwart kast) toegang tot een ticketsysteem voor storingsmeldingen en een helpdesk die tijdens kantooruren bereikbaar is. Op een aparte storingssite van NEDZONE zullen aan KLANT mededelingen betreffende regulier of acuut onderhoud dan wel afronding van werkzaamheden worden gedaan. 7.8 Voor alle metingen zijn de meetresultaten zoals gemeten door NEDZONE leidend voor de facturatie. 7.9 De toegangsgegevens van het powerpanel zijn KLANTgebonden. De gebruiker van de systemen en internetinfrastructuur van NEDZONE zal de hem toegekende identificatiegegevens als wachtwoorden, loginnamen, user-id's en dergelijk zorgvuldig bewaren en niet aan derden kenbaar maken. Dergelijke gegevens mogen, behoudens voorafgaande 6 van 10

7 schriftelijke toestemming van NEDZONE niet worden gedeeld met derden Uitsluitend de KLANT is als gebruiker van de systemen en internetinfrastructuur van NEDZONE verantwoordelijk en aansprakelijk voor ieder misbruik dat wordt gemaakt met behulp van zijn identificatiegegevens, ongeacht de identiteit van de persoon die het misbruik feitelijk pleegt Vanaf een kwart kast wordt door NEDZONE aan KLANT vooraf de mogelijkheid gebonden een acceptatietest uit te voeren. Hiervoor dient KLANT een afspraak met NEDZONE te maken. 8 Toegangsprotocol, eisen ten aanzien van beveiliging 8.1 Het is de KLANT van NEDZONE onder voorwaarden toegestaan in de colocationruimte werkzaamheden te verrichten De KLANT die een ruimte afneemt kleiner dan een kwart kast kan uitsluitend onder begeleiding en tijdens kantooruren toegang tot het de colocationruimte krijgen. De kantooruren van NEDZONE zijn op werkdagen van 9.00 tot uur. De begeleiding bestaat uit het faciliteren van toegang tot de ruimte doch niet tot het daadwerkelijk uitvoeren van werkzaamheden in opdracht van de KLANT. 8.3 Uitsluitend die KLANT die een ruimte groter dan een kwart kast afneemt en zelf over gekwalificeerd personeel of ingehuurd gekwalificeerd personeel beschikt, zulks ter beoordeling van NEDZONE, kan 24 uur per dag, 7 dagen per week, zonder begeleiding werkzaamheden aan de eigen servers in de colocationruimte (laten) verrichten. Voor de toegang tot de colocationruimtes is voor toegang buiten kantooruren een procedure inzake het alarm opgesteld. 8.4 Elke KLANT die toegang tot de colocationruimte behoeft, dient via het eigen door NEDZONE aan die KLANT toegewezen portaal in te loggen en aan te geven op welke tijd hij/zij de werkzaamheden wil aanvangen en een geschatte benodigde werktijd aan te geven. De aangegeven tijden betreffen een verzoek aan NEDZONE. 8.5 De KLANT die uitsluitend onder begeleiding tijdens kantooruren toegang tot de colocationruimte krijgt, ontvangt via de helpdesk van NEDZONE een mailbericht met daarin een toestemming dan wel een verzoek andere werktijden te kiezen. NEDZONE zal, zeker in geval van acute storingen, de KLANT zo veel mogelijk doch binnen de mogelijkheden van de beschikbaarheid van personeel en de bezettingsgraad van de colocationruimte in verband met andere werkzaamheden, toegang verlenen op de gewenste tijdstippen. Hiervoor geldt 'best effort' als criterium. 8.6 De KLANT die op grond van de overeenkomst met NEDZONE zelfstandig en zonder begeleiding gebruik mag maken van 24/7-toegang ontvangt via NEDZONE dan wel een aan de alarmcentrale gekoppeld systeem een melding die inhoudt dat gedurende de gevraagde tijd de alarmering van de colocationruimte kan worden uitgezet om KLANT dan wel diens personeel of ingehuurde deskundige toegang te verlenen tot de colocationruimte. 8.7 Uitsluitend de volgens de navolgende procedure aangemelde personen, in bezit van een door NEDZONE en de alarmcentrale uitgegeven niet-overdraagbare toegangspas met een uniek PAC-nummer en een door NEDZONE verstrekte sleutel, en tevens in bezit van een geldig legitimatiebewijs, kunnen met de sleutel, de pas en de aan de pas toegewezen toegangscode tijdens de toegekende werktijden, toegang tot de colocationruimte krijgen. Hiervoor geldt een strikt door de houder van een PAC-pas te volgen stappenplan. Het stappenplan worst uitgereikt bij overhandiging van de PACpas. 8.8 Bij aanvang dienstverlening geeft KLANT aan NEDZONE via het portaal van KLANT aan welke personen namens KLANT het onderhoud aan de in de colocationruimte geplaatste apparatuur mogen uitvoeren dan wel welke personen binnen de organisatie van KLANT aanspreekpunt zijn voor de dienstverlening van NEDZONE. 8.9 Aan elke persoon voor wie namens KLANT een toegangspas voor de 24/7 toegang van de colocationruimte gewenst is, wordt in overleg met het beveiligingsbedrijf een persoonsgebonden pas en toegangscode voor 24/7-toegang uitgereikt. NEDZONE geeft geen toegangspas voor 24/7 toegang uit aan minderjarigen Voor afgifte van de pas wordt een borg van 25 euro per pas in rekening gebracht. Tevens dient aan NEDZONE een kopie van een geldig legitimatiebewijs te worden afgegeven van elke persoon die door KLANT in het bezit van een pas dient te worden gesteld Indien een pas door NEDZONE onbruikbaar wordt gemaakt op verzoek van een KLANT of een vervangende pas moet worden uitgereikt op verzoek van KLANT, is een vergoeding van de kostprijs van de pas doch minimaal 25 euro per pas verschuldigd. Indien mogelijk wordt deze vergoeding verrekend met de reeds betaalde borg KLANT geeft bij deze toestemming aan NEDZONE zijn of haar persoonsgegevens, dan wel de persoonsgegevens van door haar aangewezen personeel of ter zake deskundige externe medewerkers, op te nemen in de persoonsregistratie van NEDZONE die nodig is voor haar administratie en beheerstaken betreffende beveiliging van de colocationruimte. Deze persoonsregistratie is slechts toegankelijk voor NEDZONE en wordt niet aan derden verstrekt, tenzij NEDZONE hiertoe krachtens de wet of een rechterlijke uitspraak verplicht is. KLANT stelt NEDZONE zo spoedig mogelijk schriftelijk in kennis van wijzigingen in relevante gegevens. De betreffende personen kunnen op aanvraag kennis nemen van de gegevens die NEDZONE in het kader van beveiligingsdoeleinden van deze persoon bewaart NEDZONE vernietigt alle in het kader van beveiliging opgeslagen gegevens van natuurlijke personen uiterlijk zes maanden nadat de toegangspas van de betreffende persoon is ingetrokken of uiterlijk zes maanden nadat de toegangspas vanwege intrekking van de toestemming van KLANT om betreffende persoon toegang te verlenen onbruikbaar is gemaakt KLANT zal elke wijziging in haar contactgegevens schriftelijk of per fax aan NEDZONE doorgeven. NEDZONE zal enkel communiceren met de bekende contacten die door KLANT zijn opgegeven. KLANT zal zorg dragen dat de contacten bereikbaar zijn per telefoon en/of . 7 van 10

8 8.15 NEDZONE hanteert een veiligheidsbeleid. Dit houdt in elk geval in dat NEDZONE uitsluitend contact opneemt met door de KLANT daartoe aangewezen personen en tevens uitsluitend met deze aangewezen personen praktische zaken betreffende de dienstverlening afwikkelt Op de KLANT rust de verplichting het bestand van contactpersonen, via het portaal van KLANT bij NEDZONE, compleet en up-to-date te houden. Verwerking van wijzigingen en uitgifte van nieuwe toegangspassen kan enige tijd in beslag nemen Indien verlies, vermissing of diefstal van een toegangspas tot een aanpassing van de veiligheidsprocedure van de colocationruimte dient te leiden worden de kosten die de alarmcentrale aan NEDZONE doorberekend en de aanvullende kosten, die NEDZONE dient te maken ten behoeve van de dienstverlening aan door de wijzigingen getroffen andere KLANTEN, integraal doorberekend aan de KLANT onder wiens verantwoordelijkheid het pasgebruik viel. De vervangingskosten van toegangspassen van derden worden eveneens doorberekend Elke persoon aan wie een persoonsgebonden toegangspas en sleutel worden verstrekt tekent een sleutelverklaring waarin is aangeduid welke ruimtes met de pas toegankelijk zijn en tekent voor aansprakelijkheid voor elke schade, voortvloeiende uit verlies, diefstal of onbevoegd gebruik van deze sleutel en toegangspas waarbij sprake is van onzorgvuldig beheer dan wel gebruik zijnerzijds De colocationruimte en andere ruimtes in het pand van NEDZONE zijn voorzien van camerabeveiliging. De camerabeelden van de colocationruimte zijn door KLANT niet op afstand of realtime te raadplegen. Voor veiligheidsdoeleinden is het mogelijk dat de camerabeelden extern worden gemonitord en worden bewaard. De beelden van bewakingscamera's worden niet langer bewaard dan voor beveiligingsdoeleinden strikt noodzakelijk is. De opnames worden behoudens bij constateringen die inbreuk maken op de veiligheid van de colocationruimte, de daarin geplaatste apparatuur of de in de ruimte aanwezige personen, niet gekoppeld aan de persoonsgegevens van de gebruikers in de ruimte. 9 Gebruik van de ruimtes 9.1 De colocationruimte is uit hoofde van haar functie een zogenaamde clean-room. Dit betekent dat het in de ruimte verboden is te eten, te drinken, te roken en spullen te laten staan. De ruimte mag alleen worden betreden met schone schoenen. 9.2 Op de begane grond naast de ingangscorridor treft de KLANT van de colocationruimte een serviceruimte aan. Daar is het toegestaan iets te eten of te drinken. In de serviceruimte zijn koffie,water en thee gratis. In de serviceruimte bevinden zich accesspoints voor draadloos internet. KLANT dient zelf over de benodigde apparatuur te beschikken. 9.3 Aangrenzend aan de serviceruimte zijn toiletten voorzien. 9.4 In het gehele pand waar de co-locationruimte is gehuisvest is het verboden te roken. 9.5 Zowel in de colocationruimte als in de serviceruimte is toegang tot wireless LAN. De KLANT dient hier zelf de benodigde apparatuur voor beschikbaar te hebben. 9.6 In de colocationruimte staat op een kar een werkset voor systeemtoegang bestaande uit een toetsenbord, muis en monitor. KLANT dan wel het door hem/haar ingeschakelde personeel of derde mag deze apparatuur gebruiken in de colocationruimte. NEDZONE kan niet garanderen dat deze set niet reeds bij een andere KLANT in gebruik is. KLANT dan wel diens vertegenwoordiger dient de apparatuur terug te plaatsen. 9.7 Elke KLANT beschikt over een speciaal telefoonnummer waarmee het Network Operation Center (NOC) in noodgevallen bereikbaar is. Misbruik wordt bestraft met een boete gelijk aan het gebruikelijke uurtarief dat NEDZONE, afhankelijk van het tijdstip waarop het misbruik zich voordoet doch met een minimum van één uur zou rekenen indien reguliere serviceverlening dient te worden uitgevoerd. KLANT stelt het NOC-nummer uitsluitend ter beschikking van medewerkers dan wel extern ingehuurd personeel aan wie NEDZONE een toegangspas heeft afgegeven. 9.8 Voor noodgevallen die niet het netwerk betreffen is in de colocationruimte aangeduid welke nummers te bellen zijn in geval van calamiteiten zoals brand, constatering van een inbraak of plotseling optredende gezondheidsklachten. 9.9 Bij het verlaten van de colocationruimte en het pand dient KLANT dan wel de namens hem optredende persoon het licht aan te laten en alle door hem/haar gebruike (tussen)deuren, te sluiten. Dit geldt niet voor tussendeuren naar ruimtes binnen het pand die door andere gebruikers zijn geopend. Het is mogelijk dat zich elders in het pand een andere gebruiker of bewakingspersoneel bevindt. 10 Acceptable Use 10.1 NEDZONE is voorstander van vrije meningsuiting en een open toegankelijkheid van internet. Dit neemt niet weg dat aan verantwoord internetgebruik eisen te stellen zijn. KLANT commiteert zich gedragsregels met als uitgangspunt dat gebruikers van het netwerk en de internetinfrastructuur van NEDZONE zich als goed en zorgvuldig internetgebruikers zullen gedragen en geen overlast zullen veroorzaken voor andere gebruikers en/of netwerken op het internet De gebruiker van de diensten van NEDZONE is gehouden de redelijke instructies van NEDZONE ten aanzien van de geboden internetdiensten op te volgen Gebruikers zullen zich onthouden van het doen verzenden via of plaatsen op het internet van enig materiaal, in welke uitdrukkingsvorm ook, dat kan worden beschouwd als onwettig, obsceen, bedreigend, discriminerend, smadelijk dan wel materiaal of uitingen die gedragingen aanmoedigen of uitlokken dat kunnen worden beschouwd als strafbaar feit of welk gedrag aanleiding kan geven voor civielrechtelijke aansprakelijkheid of op enige andere wijze in strijd is met de Nederlandse wet of internationale regelgeving Het is KLANT uitdrukkelijk verboden virussen of andersoortige vormen van kwaadwillige programma's in het netwerk of internetinfrastructuur te introduceren. De gebruiker zal alles doen wat redelijkerwijs mogelijk is om te 8 van 10

9 voorkomen dat een computervirus of ander kwaadwillig programma op het internet of in de netwerken of internetinfrastructuur van NEDZONE kan komen De gebruiker zal zodanig gebruik maken van de diensten van NEDZONE dat daardoor de juiste werking van het netwerk en de internetinfrastructuur van NEDZONE niet wordt belemmerd of gehinderd, dan wel dat daardoor andere gebruikers van de systemen en internetinfrastructuur van NEDZONE worden belemmerd of gehinderd NEDZONE is conform haar leveringsvoorwaarden niet aansprakelijk voor schade, van welke aard ook, ontstaan doordat NEDZONE is uitgegaan van door of namens de KLANT verstrekte onjuiste en/of onvolledige gegevens NEDZONE staat geen IRC-gerelateerde diensten (IRC servers, IRC shell hosting, bouncers) toe op het netwerk. Gameservers worden eveneens niet gehost. Indien blijkt dat KLANT toch dergelijke servers of diensten gebruikt is NEDZONE gerechtigd om KLANT te sommeren om binnen 24 uur de betreffende dienst of hostingsituatie te beëindigen. KLANT is daarbij gerechtigd tot retournering van reeds vooruit betaalde colocationvergoedingen. Indien KLANT weigert aan een sommatie te voldoen is NEDZONE eenzijdig gerechtigd KLANT af te sluiten van het systeem en op generlei wijze schadeplichtig voor de eventuele gevolgen van de afkoppeling. Indien KLANT wel reageert op de sommatie doch niet binnen 24 uur het systeem kan afkoppelen is NEDZONE gerechtigd om een vaste, gefixeerde datum voor staking van de dienst of hostingsituatie in onderling overleg met KLANT vast te leggen en geldt voor dat NEDZONE gerechtigd is tot eenzijdige afkoppeling de nieuwe termijn. NEDZONE is op generlei wijze verplicht met KLANT tot een dergelijke afspraak te komen doch zal - waar mogelijk - KLANT adviseren ten einde schades aan de zijde van de KLANT te voorkomen en dit soort geschillen in onderling overleg te beperken. Op NEDZONE rust ook in deze geen enkele schadeplichtigheid jegens KLANT 10.8 KLANT zal zich onthouden van iedere poging om, op welke wijze dan ook, ongeautoriseerd geautomatiseerde systemen van derden onbevoegd binnen te dringen, zich toegang te verschaffen tot gegevens die niet voor de gebruiker bestemd zijn, in te loggen op een server of account waartoe de gebruiker niet bevoegd is c.q. geen rechten heeft KLANT zal zich tevens onthouden van alle activiteiten, van welke aard en uitingsvorm ook, die gericht zijn op het testen van de beveiliging van de systemen en/of infrastructuur van NEDZONE en/of netwerken, servers en bestanden van derden op het internet of activiteiten die inbreuk kunnen maken op de diensten van NEDZONE (DoSattacks). Hieronder wordt onder meer begrepen het genereren van een "overstroom/flooding" van dataverkeer, opzettelijke pogingen om een dienst te overbelasten en pogingen om een dienst te laten "crashen" KLANT zal zich onthouden van het gebruik van scripts, commando's, programma's of boodschappen die ontworpen zijn om in te breken in het internetverkeer van derden. Dit verbod geldt niet voor statistische metingen op de eigen websites Portscans doen afbreuk aan de goede reputatie van NEDZONE als internetprovider. Gebruikers van de systemen en internetinfrastructuur van NEDZONE zullen zich derhalve dienen te onthouden van portscans KLANTEN van NEDZONE verplichten zich om niet mee te werken aan spamming en het verzenden van ongewenste . Hieronder worden onder meer doch niet uitsluitend verstaan: het verzenden van (commerciële) mail aan derden die hierom niet nadrukkelijk hebben verzocht; hetzij via het netwerk van NEDZONE, hetzij ter promotie van een website die via het netwerk van NEDZONE met het Internet is verbonden. Het posten van berichten in meerdere nieuwsgroepen tegelijk (crosspost) en/of afzonderlijk (multipost) posten met daarin reclame of andere commerciële uitingen voor een domein en/of een adres en/of welke andere dienst dan ook, danwel aan individuele adressen te versturen; het ongevraagd abonneren van derden op mailinglijsten Het is gebruikers van de systemen en internetinfrastructuur van NEDZONE niet toegestaan om al dan niet anoniem mail te gebruiken voor het verzenden van bedreigende of overlastgevende boodschappen, enig deel van de headerinformatie in een bericht te vervalsen en/of tijdelijk of permanent een onvoldoende beveiligde mailserver aan het netwerk van NEDZONE te koppelen. De mailserver behoort alleen binnenkomende te accepteren die bestemd is voor eigen domeinen en alleen uitgaande verzenden als die afkomstig is uit het eigen netwerk/ip-reeks. 11 Duur van de overeenkomst, beperking schadeplichtigheid en down time 11.1 Een overeenkomst voor een dienst wordt aangegaan voor een periode van 12 maanden, tenzij er schriftelijk een andere periode is overeengekomen. De overeenkomst wordt ieder jaar automatisch en stilzwijgend met eenzelfde periode verlengd De opzegtermijn van de overeenkomst bedraagt twee (2) kalendermaanden, met dien verstande dat KLANT de overeenkomst alleen per de eerste van een maand kan opzeggen. Opzegging is enkel mogelijk aan het einde van de periode gesteld in deze voorwaarden Opzegging zal geschieden per aangetekend schrijven NEDZONE heeft leverings- en betalingsvoorwaarden. Voor de dienst colocation geldt dat behoudens hetgeen in deze voorwaarden is geregeld NEDZONE nimmer schadeplichtig kan worden gesteld voor gevolgschade die herleidbaar zou (kunnen) zijn tot de verbindingen vanuit de colocationruimte NEDZONE perkt de aansprakelijk voor enige vorm van schade die ontstaat door storingen aan haar systemen, in tot de vaste, gefixeerde en gemaximeerde vergoedingen aan KLANT zoals deze worden aangeduid in de artikelen 11.6 tot en met NEDZONE biedt KLANT een up time van 99,9 procent op het core-network van de colocationruimte. Dit behoudens force majeur, uitval door local loops van en naar klanten, uitval als gevolg van DOS-attacks, misconfiguratie van apparatuur door KLANTEN waarop NEDZONE geen invloed 9 van 10

10 heeft (zoals bijvoorbeeld het verkeerd implementeren van het STP protocol) en regulier vooraf door NEDZONE aangekondigd onderhoud aan het core-network. Dit houdt in dat NEDZONE, onder meer doch niet uitsluitend, geen verantwoordelijkheid draagt voor storingen die optreden in door KLANT geplaatste systemen. De up time wordt maandelijks gemeten Indien de down time meer is dan 0,1 procent op maandbasis kan KLANT voor het meerdere een recht doen gelden op een vaste, gefixeerde en gemaximeerde vergoeding. Hiervoor geldt de navolgende staffel: KLANT heeft in enige maand recht op een vergoeding ter hoogte van 10 % van het vaste contractueel vastgelegde maandbedrag dat KLANT betaalt indien de down time meer is dan 0,1 % op maandbasis en boven deze 0,1 % op maandbasis tussen de 0 uur en 8 uur bedraagt. KLANT heeft in enige maand recht op een vergoeding ter hoogte van 25 % van het vaste contractueel vastgelegde maandbedrag dat KLANT betaalt indien de down time meer is dan 0,1 % op maandbasis en boven deze 0,1 % op maandbasis tussen de 8 uur en 16 uur bedraagt. KLANT heeft in enige maand recht op een vergoeding ter hoogte van 75 % van het vaste contractueel vastgelegde maandbedrag dat KLANT betaalt indien de down time meer is dan 0,1 % op maandbasis en boven deze 0,1 % op maandbasis tussen de 16 uur en 24 uur bedraagt. Regulier en acuut onderhoud dat NEDZONE via de mailinglist en het portaal aan KLANT heeft kenbaar gemaakt en de eveneens via de mailinglist en het portaal aangekondigde verlenging van de onderhoudstermijn die zich voordoet tijdens lopend en reeds ingepland onderhoud, tellen niet mee De vergoeding van NEDZONE zal niet meer bedragen dan maximaal 75 procent van het door KLANT voor de betreffende maand in het contract vastgelegde te betalen maandbedrag. Voor berekening van de vergoeding tellen de aan KLANT in rekening te brengen vergoedingen voor extra dataverbruik en stroomverbruik boven het vaste, contractueel vastgelegde maandbedrag niet mee NEDZONE zal al het onderhoud aan het netwerk, de colocationruimte en het core-network waar mogelijk inplannen en vijf werkdagen van te voren aan alle KLANTEN melden. Indien een tijdelijke down time voor KLANT te verwachten is, wordt dit aan KLANT kenbaar gemaakt is. Acuut onderhoud is niet vooraf te melden doch zal zo duidelijk mogelijk met de KLANT wordt gecommuniceerd. Hiervoor geldt best effort. NEDZONE beperkt de down time als gevolg van onderhoud tot een minimum. Het standaard onderhoudsvenster voor regulier onderhoud is in de nacht van woensdag op donderdag tussen 1.00 en 4.00 uur KLANT dient een beroep op een schadevergoeding op grond van afspraken betreffende down time of verminderde mogelijkheden tot dataverkeer schriftelijk en gemotiveerd in te dienen binnen vijftien dagen na afloop van een kalendermaand. Indien KLANT hierop geen beroep doet en deze termijn verloopt, is enkel door het tijdsverloop een beroep op een schadevergoeding niet meer mogelijk Op KLANT en NEDZONE rust wederzijds een inspanningsverplichting om alle zaken die niet gedekt worden door deze Service Level Agreement, het contract tussen KLANT en NEDZONE of de leverings- en betalingsvoorwaarden van NEDZONE in onderling overleg op te lossen zonder daarvoor per intentie schadeplichtigheid van een der partijen aan te nemen. 10 van 10