werk in uitvoering connecting people & ideas goed voorbeeld doet goed volgen eigen beleid is startpunt Topbestuurders over het NUP THEMA NIKO!

Transcriptie

1 NIKO! Workstylemagazine voor de moderne ambtenaar goed voorbeeld doet goed volgen connecting people & ideas eigen beleid is startpunt Topbestuurders over het NUP THEMA werk in uitvoering

2 ( advertorial ) Burgers en overheid willen digitaal Wat kan Nederland na het NUP? Nederlanders willen hun zaken digitaal kunnen regelen. Ook met de overheid. Maar die scoort niet best als digitale dienstverlener, zo bleek een aantal jaren geleden. Met de 19 e-bouwstenen uit het Nationaal Uitvoeringsprogramma dienst verlening en e-overheid (NUP) komt er een solide infrastructuur voor de e-overheid. En iedereen doet mee: gemeenten, waterschappen, rijk, provincies en grote uitvoeringsinstanties. Straks is het NUP helemaal af. Wat kan Nederland dan? Makkelijk surfen naar informatie, websites en diensten van overheden Want alle overheidssites zijn gebouwd volgens dezelfde webrichtlijnen. Dat betekent: een constante kwaliteit, goede beschikbaarheid, vindbaarheid, enzovoort. Met de NUP-bouwsteen Samenwerkende catalogi kunnen burgers snel overheidsproducten en -diensten vinden, via welk digitaal overheidsloket ze ook zoeken. Iedereen regelt zijn zaken met de overheid via zijn persoonlijke internetpagina op mijnoverheid.nl. Speciaal voor ondernemers is er de portal Antwoord voor bedrijven. Antwoord is een overall dienstverleningsconcept voor (grotere) gemeenten. Zij worden het loket voor de hele overheid. Mét Klantcontactcentrum en 14+-netnummer. Betrouwbaar zaken doen met overheden Burgers en bedrijven moeten zeker weten dat zij te maken hebben met de overheid, en met niemand anders. Andersom moeten overheden zeker weten aan wie ze hun elektronische diensten ter beschikking stellen. Met DigiD het digitale authenticatiesysteem voor de overheid en publieke dienstverleners kunnen burgers betrouwbaar zaken doen met overheden. Voor bedrijven is er een (uitgebreider) netwerk voor e-authenticatie, eherkenning voor bedrijven. Via de NUP-bouwsteen Gemeenschappelijke machtigingsvoorziening kunnen burgers iemand machtigen om namens hen zaken te doen met de overheid. Onder het NUP breidde het sofinummer bovendien uit tot Burgerservicenummer (BSN). Overheden gebruiken het BSN altijd als ze gegevens vragen aan burgers, of aan andere overheden. Dat zorgt voor minder fouten, voor minder gegevensuitvragen en minder identiteitsfraude. Veel minder formulieren invullen Want alle overheden gaan putten uit zeven nieuwe basisregistraties. Basisregistraties zijn grote gegevensbestanden die op één plek worden bijgehouden, en die door alle overheden en publieke dienstverleners worden gebruikt. Burgers en bedrijven hoeven dus niet steeds opnieuw hun gegevens op te geven. Er zijn zeven basisregistraties: - Gemeentelijke Basisadministratie voor persoonsgegevens (GBA) - Registratie Niet-Ingezetenen (RNI) - Nieuw Handelsregister (NHR) - Basisregistratie Adressen en Gebouwen (BAG) - Basisregistratie Topografie (BRT) - Basisregistratie Kadaster (BRK) - Basisregistratie Grootschalige Topografie (BGT). Makkelijk en betrouwbaar informatie uitwisselen De Overheidsservicebus (OSB) is een uitwisselingsstandaard die het mogelijk maakt om veilig en betrouwbaar gegevens uit te wisselen. In de toekomst verloopt (bijna) alle gegevensuitwisseling met en binnen de overheid via de OSB, bijvoorbeeld het berichtenverkeer van basisregistraties tussen serviceaanbieders en -afnemers. Per 11 januari 2010 wijzigt de naam van OSB in Digikoppeling. NUP-bouwstenen als de Digimelding (voorheen TerugMeldFaciliteit) en de Gemeenschappelijke Ontsluiting Basisregistraties (GOB) maken dat overheden snel en makkelijk gebruik kunnen maken van de basisregistraties, en dat de gegevens daarin blijven kloppen.! Meer weten over het NUP? Kijk op

3 to introduce hallo, ik ben NIKO! Leuk dat er nu ook een blad is waar míjn naam op staat. Dat is overigens niet voor niets: NIKO staat namelijk voor NUP, Implementatie, Kwaliteit en Ontwikkeling. Waarbij NUP weer een afkorting is van Nationaal Uitvoeringsprogramma dienstverlening en e-overheid. De overheid en afkortingen... Het checken van je mail in de trein, het bestellen van een vliegticket via internet, shoppen online, netwerken via Hyves of Facebook. Het is tegenwoordig de normaalste zaak van de wereld. In dit digitale tijdperk kunnen overheden niet achterblijven. Daarom werken overheden achter de schermen hard aan het verbeteren van de digitale dienstverlening, of in mooie terminologie de e-overheid. Het NUP geeft overheden hierbij houvast. Het biedt een basisinfrastructuur waarop ze hun digitale dienstverlening kunnen bouwen. Maar wat betekent het voor overheden om de basisinfrastructuur uit het NUP in te voeren? In deze glossy staan veel verhalen uit de praktijk. Waar lopen organisaties tegenaan als ze echt werk maken van digitale dienstverlening met het NUP? En, nog belangrijker: wat levert het nu op? Deze glossy zou niet compleet zijn zonder de verhalen over de gedachten achter het NUP en de ervaringen uit de praktijk. Daarom lees je in deze uitgave onder andere de visies en gedachten van de grondlegger van het NUP: Jacques Wallage. Maar ook van de partijen die het NUP ondertekend hebben: gemeenten, waterschappen, provincies. Gemeenten vertellen over hun eerste ervaringen met het NUP. Mijn naam is Niko, maar op de cover had ook jouw naam kunnen staan. Want ook jij hebt een rol in het opbouwen van dit digitale tijdperk. Veel leesplezier! workstylemagazine voor de moderne ambtenaar 3

4 INHOUD Redactioneel 8 Peter Merry: Connecting people and ideas The government can create the environment for people to find each other. Technologies like web 2.0 en 3.0 enable them to play that role. 18 Visie op het NUP Burgers en bedrijven vragen om een overheid die snel, efficiënt en klantgericht werkt en niet steeds naar de bekende weg vraagt. In het Nationaal Uitvoeringsprogramma Dienstverlening en e-overheid (NUP) hebben Rijk, provincies, gemeenten en waterschappen hierover afspraken gemaakt. 18 Peter Merry 8 Niko s Favorites Wat beweegt de burger? Hoe houdt hij of zij zich staande in een wereld van steeds meer nullen en enen? Niko! ging bij vier willekeurige Nederlanders een kopje koffie drinken. Workstyle 6 Bluff your way... Meepraten over de allerlaatste stand van NUP-zaken? Niko! geeft je de munitie! 16 Niko s Favorites Het NUP hoef je niet helemaal op eigen houtje uit te vinden. Niko! helpt je op weg! 45 Tips & trucs Neem deze tips en trucs ter harte en kijk hoever jij kunt komen binnen jouw gemeente. Visie op het NUP Thema Werk in uitvoering Iedere organisatie heeft zijn eigen favoriete beleidsthema. Hoe helpt het NUP bij het verbeteren van dienstverlening op deze beleidsthema s? Verhalen over aan de slag met een beleidsthema en bij behorende voorzieningen. 23 acht verschillende gemeenten vertellen over hun aanpak 32 Zelf aan de slag 32 Stappenplan 4 NIKO! 2010

5 to collect 33 Communicatie 53 Peter Merry reflecteert Lees zijn reactie op de artikelen in dit magazine. NUP en uw praktijk KING Complexe regelingen worden eenvoudiger! Schitterverhalen Ervaringsverhalen 33 NUP en uw praktijk Aan de ene kant de 19 essentiële, handige, losse e-bouwstenen van het NUP. Aan de andere kant je eigen lokale praktijk. Hoe kun je die nou beter op elkaar afstemmen? De gemeenten Nijmegen, Arnhem, Apeldoorn, Den Bosch en Amstelveen vertellen hun aanpak. 47 E-overheid werkt! Het NUP brengt samenhang aan in de ontwikkeling van de basisinfrastructuur van de e-overheid. Enkele voorbeelden uit de praktijk uitgewerkt tot schitterverhalen. Burgers aan bod En verder 46 Puzzel Help Niko! met het oplossen van het raadsel. 54 Antwoordkaart Extra Niko! aanvragen. 55 Colofon workstylemagazine voor de moderne ambtenaar 5

6 bluff your way... Wat is het toekomstbeeld van de overheid? De overheid is transparant; De overheid vraagt maar één keer gegevens op; Niemand wordt meer van het kastje naar de muur gestuurd; Burgers en bedrijven ervaren minder administratieve lasten; Burgers en bedrijven kunnen de overheid via verschillende contactkanalen benaderen; De hele overheid stelt gemeenten in staat voor burgers de poort tot de overheid te zijn. Vinger aan de pols Wie zijn betrokken bij het NUP? Het NUP is een gezamenlijk initiatief van het Rijk, het Interprovinciaal Overleg, de VNG en de Unie van Waterschappen. Het helpt bij het realiseren van het toekomstbeeld van de overheid. Mede mogelijk gemaakt door ICTU Elf van de bouwstenen en voorbeeldprojecten uit het NUP zijn in 2009 ondergebracht bij ICTU. ICTU staat voor ICT uitvoeringsorganisatie. Eind 2009 werken bij ICTU meer dan 20 programma s en projecten aan een beter presterende overheid door slimme inzet van ICT. Wie zijn de grondleggers van het NUP? Het programma vloeit voort uit een advies van de commissie Postma/Wallage. Deze commissie concludeerde in december 2007 dat door de enorme hoeveelheid ICT-projecten en ini tiatieven overheden door de bomen het bos niet meer zagen. Wat is het NUP? Het NUP brengt focus, samenhang en regie aan. Het NUP bestaat uit 19 bouwstenen en 6 voorbeeldprojecten. Deze bouwstenen zijn noodzakelijk voor goed elektronisch verkeer tussen overheid en burger. De zes voorbeeldprojecten maken zichtbaar hoe de dienstverlening daadwerkelijk verbetert. 6 NIKO! 2010

7 to read NIKO geeft je munitie voor een goed gesprek tijdens recepties of rond de koffieautomaat. Goed voorbeeld, doet goed volgen Merkbaar beter! In het Nationaal Uitvoeringsprogramma betere dienstverlening en e-overheid (NUP) zijn zes voorbeeldprojecten benoemd, waarmee getoond wordt hoe de beschikbare infrastructuur van de e-overheid de dienstverlening zichtbaar verbetert. Dit zijn: het Omgevingsloket; het Digitaal klantdossier werk en inkomen; één loket voor verzuim en voortijdig schoolverlaten; Regelhulp; de Verwijsindex risico s jeugdigen; het Dienstenloket. Het NUP draagt bij aan een merkbare ver betering van de dienstverlening aan burgers en bedrijven. Dat betekent onder andere: ➊ In de loop van volgend jaar kunnen burgers een aantal vergunningen gebruiksvriendelijk aanvragen via een digitaal omgevingsloket. Het gaat daarbij om veel voorkomende vergunningaanvragen als de bouw-, inrit-, kapen sloopvergunning. ➋ Overheidswebsites moeten uiterlijk voldoen aan de webrichtlijnen. Dat betekent bijvoorbeeld dat alle overheidssites ook voor visueel gehandicapten goed toegankelijk zijn, dat ze vanaf verschillende browsers en mobiele telefoons te bereiken zijn en dat informatie makkelijk te vinden is. ➌ Er komen uiterlijk klantcontactcentra bij alle gemeenten met meer dan inwoners. Hier kunnen burgers via het telefoniekanaal terecht met al hun vragen aan de overheid. Eind 2011 moeten alle gemeenten een klantcontactcentrum hebben. ➍ Er komt een gemeenschappelijke machtigingsvoorziening (GMV). Dat betekent dat burgers en bedrijven iemand kunnen machtigen om namens hen transacties met de overheid te doen. Een overheidsbrede GMV is voorzien per ➎ Het digitaal klantdossier in de sector werk en inkomen ondersteunt de eenmalige uitvraag van gegevens. Burgers die te maken hebben met het CWI, de UWV en gemeentelijke sociale diensten hoeven op termijn nog maar een keer de benodigde gegevens te verstrekken. Het is de bedoeling dat in de toekomst het digitaal klantdossier zich uitbreidt naar de Wet maatschappelijke ondersteuning, het onderwijs en bijstandverlening aan 65+ers. NUP Hoe denkt de burger over de overheid? Wat levert het NUP nu op? Hoe heeft een ondernemer zijn eerste digitale vergunningsaanvraag ervaren? Wat betekent het invoeren van bouwstenen voor een gemeente? Hoe kijken waterschappers tegen de nieuwe manier van werken aan? Opinies en ervaringen zie je in de film Omgevingsloket. Te zien op Digitale tijdperk Internet is niet meer weg te denken uit onze maatschappij. Het digitaal aanvragen van producten en diensten (zoals reizen) is de normaalste zaak van de wereld. De overheid kan hierin niet achterblijven. De roep van burgers en bedrijven is groot. Programma s werken hard om ICT stukjes aan te leveren die gemeenten, waterschappen, provincies, Rijk en uitvoeringsinstanties kunnen implementeren in hun organisatie met als belangrijkste doel het verbeteren van dienstverlening en vermindering van administratieve lasten. Ondernemer vraagt vergunning digitaal aan Een ondernemer heeft een vergunning aangevraagd bij de gemeente via de digitale snelweg en vertelt over zijn ervaringen. Komt dat zien, komt dat zien... Samenwerking tussen overheden Het invoeren van de NUP bouwsteenprogramma s en voorbeeldprojecten is een enorme klus en vraagt om een grote in spanning van gemeenten, waterschappen, provincies, uitvoeringsinstanties en Rijk. Invoering hiervan is meer dan een ICT aanpassing. Het vraagt om andere werkwijzen binnen de organisaties, maar ook nauwe afstemming tussen de verschillende overheden. Twee medewerkers van het waterschap vertellen over hun samenwerking met gemeenten. Invoeren van bouwstenen Een projectleider vertelt over zijn ervaringen met het invoeren van het Omgevingsloket bij zijn gemeente. Hij laat zien dat het invoeren meer is dan een ICT aanpassing. Het vraagt ook om bedrijfsmatige en organisa torische aanpassingen en het opleiden van medewerkers. Burgers aan het woord Op straat zijn burgers gevraagd naar hun ervaringen met het aanvragen van overheidsdiensten via internet. Zij vertellen hierover en gaan in op de voor- en nadelen ervan. workstylemagazine voor de moderne ambtenaar 7

8 8 NIKO! 2010 tekst nawwara

9 to CHANGE Peter Merry aan het woord Connecting people and ideas Peter Merry is trainer, bedrijfsadviseur, schrijver, spreker, verandermanager en facilitator. Altijd op zoek naar nieuwe, creatieve manieren om de grote vraagstukken van deze tijd het hoofd te kunnen bieden. Hij vertelt graag hoe de wereld om ons heen verandert en hoe dat de verhouding tussen mensen en overheid beïnvloedt. Waarmee hij vanzelf bij de e-overheid uitkomt. The government can create the environment for people to find each other. Technologies like web 2.0 en 3.0 enable them to play that role. Geen petty problems Ik hou me vooral bezig met verandering en leiderschap. Ik ga voor mezelf en mijn opdrachtgevers steeds op zoek naar het antwoord op de vragen: wat zijn de uitdagingen van deze tijd, en welk soort leiderschap is daarvoor nodig? En dan heb ik het niet over petty problems. Nee, ik bedoel de klimaat verandering, de energievoorraden die opraken, de eco no mische crisis waarin we beland zijn. Allemaal ont wikkelingen die de verhouding tussen mensen fundamenteel ver anderen. Net de massale migratie die op gang is gekomen als gevolg van de klimaatverandering en de crisis. En wat denk je van de biodiversiteit! We re losing species in a rate that s quite terrifying. Of het voedselprobleem, óók een gevolg van de klimaatverandering. And all of these developments are coming to a tipping point at the same time. Face the reality as it is Het allerbelangrijkste voor ons mensen is, that we have to face the reality as it is. En vervolgens moeten we ruimte maken om de fundamentele issues met elkaar te bespreken. Dat hoeft niet ingewikkeld te zijn. All we have to do is sit down and have a meaningful en proper conversation with each other. Share our values. Want zo ontstaat er ruimte voor nieuwe en creatieve oplossingen. En dat is hard nodig. Want de oude manier van problemen oplossen werkt echt niet meer. When we just keep on rushing to our inboxes, we ll never find the solution. Einstein zei het ook al: Je kunt een probleem niet oplossen op hetzelfde niveau als waarop het probleem is ontstaan. Mensen moeten dus weer met elkaar in contact komen. Want geloof me, niemand van ons gaat die geweldige uitdagingen in z n eentje oplossen. It s only going to work when we collaborate and innovate. Connecting people and ideas Mensen met elkaar in contact brengen, daar heeft de overheid een belangrijke rol in. Zij moet het speelveld vaststellen, door heldere doelen te formuleren. Bijvoorbeeld op het gebied van CO 2 -reductie. Of op het terrein van klantgerichtheid. En dat mogen best bold targets zijn. Graag zelfs! Maar verder moet de overheid een beetje op de achtergrond blijven. Binnen het speelveld moet ze vooral niet teveel gaan voorschrijven. Laat mensen zelf hun eigen oplossingen vinden, geef ze een uitdaging, stel niet teveel grenzen. Good boundaries create productive tension. That can enable breakthrough and emergence, as long as people are given their freedom to play within those boundaries. De overheid moet de omgeving scheppen waarin mensen elkaar kunnen tegenkomen. An environment for connecting people and ideas. Zo kan de overheid alle verschillende sectoren van de maatschappij steunen, faciliteren, in staat stellen om zelf dingen te doen. Kanaliseren en gefocused inzetten Techniek is belangrijk. Techniek stelt de overheid in staat om haar rol connecting people and ideas te vervullen. Met web 2.0- en 3.0-technologieën wordt het mogelijk om sociale netwerken zoals Hyves en Facebook te kanaliseren en ze gefocused in te zetten voor bepaalde doelen. All governments have to do is decide: these are the key areas, these the key targets, and after that the e-environment enables people to find the right people and knowledge quickly. Zulke e-omgevingen zijn ook bij uitstek geschikt om kennis, ervaring en best practices met elkaar te delen. Er bestaat nu al unieke software waarin performance management, sociale netwerken en kennismanagement samenkomen. Met die combinatie moeten we kunnen komen tot de oplossing voor de grote wereldproblemen. Herman Wijffels heeft het ook al gezegd: De huidige tijd vraagt om nieuwe oriëntaties, nieuwe manieren van leven, werken en organiseren. We zoeken praktische wegen om een samen leving vorm te geven waarin samenhang en duurzaamheid voorop staan.! Peter Merry leest met je mee. Zijn reactie vind je op pagina 53. workstylemagazine voor de moderne ambtenaar 9

10 Naam Just van der Endt Leeftijd 16 School 4VWO Vrije tijd roeien Gaat door het leven met laptop, desktop, mobiel en ipod Kan echt niet zonder mobiel, Hyves en MSN Kan best zonder vooruit, als het moet: ipod Vindt van de e-overheid de wàt? Wat beweegt de burger? Hoe houdt hij of zij zich staande in een wereld van steeds meer nullen en enen? Niko ging bij vier willekeurige Nederlanders een kopje koffie drinken. tekst Nawwara fotografie Ad van Son 10 NIKO! 2010

11 to seek Naam Anna de Groot-Papegaay Leeftijd 78 Druk met familiestamboom Vrije tijd uitstapjes met vriendinnen van de Franse club Gaat door het leven met man Wim Kan niet meer zonder en internet Kan best zonder internetbankieren Vindt van de e-overheid als ze maar rekening houden met oudere mensen workstylemagazine voor de moderne ambtenaar 11

12 12 NIKO! 2010 Naam Peter Bloemen Leeftijd 56 Druk met eigen bedrijf (communicatie adviesbureau, 7 man/vrouw) Vrije tijd leest alles wat los en vast zit Gaat door het leven met Eppie, drie kippen, twee tortelduiven en één kanarie Kan niet meer zonder ( zou ik heel erg missen ) Kan best zonder LinkedIn ( daar doe ik niet aan ) Vindt van de e-overheid moet meer doen aan directe interactie

13 to SEEK Naam Babette van de Weg Leeftijd 42 Werk tijdelijk fulltime aandacht voor thuissituatie Vrije tijd eten en drinken met vriendinnen en schaatsen, voor de gezondheid Gaat door het leven met man Rutger en twee zoons: Sem (11) en Mika (bijna 6) Kan niet zonder iphone. En het PGB voor Sem Kan best zonder Hyves en de hele papierwinkel rond PGB en rugzakje Vindt van de e-overheid een mooie kans om complexe regelingen eenvoudiger te maken Een persoons gebonden budget of PGB is geld waarmee mensen zelf zorg uit de Algemene Wet Bijzondere Zorg (AWBZ) kunnen inkopen. Ze kunnen bijvoorbeeld zelf hulp verleners inhuren. Die worden dan weer betaald uit dat PGB. Mensen met een PGB moeten een administratie bijhouden. Zo verantwoorden ze hun uitgaven. workstylemagazine voor de moderne ambtenaar 13

14 Just van der Endt Anna de Groot-Papegaay Je kent 4VWO al? Ja, ik doe 4VWO voor de tweede keer. Dat ik ben blijven zitten komt een beetje door het roeien. Maar, eeh, dat was niet helemaal doorslaggevend hoor. Je roeit veel? Best wel. Ik train vijf keer per week. Meestal twee uur, en vaak nog een wedstrijd. Ik doe het voor de lol en voor na het sporten. Dat ik me dan goed voel. Ik ben niet goed genoeg om prof te worden. Een clubgenoot van me is vorig jaar wel naar de WK junioren geweest, dus met de vereniging zit het wel goed. Nog tijd voor internet? Ik zit best vaak op internet. Meestal voor mijn , m n Hyves en MSN. Maar ik zoek ook veel dingen op, voor school, en ik gebruik internet als tv. Laatst was thuis een verbouwing en toen hadden we geen tv, toen heb ik als een gek gezocht naar sites waar tv werd uitgezonden. Toen zat ik er echt vaak op. Ik keek zo een heel seizoen van een serie in een week. En verder check ik wel eens mijn cijferlijsten van school. En mijn bankrekening, of er nog wat op staat. Wel eens gehoord van de e-overheid? De wàt? Dat je via internet dingen kunt regelen met de overheid? O, dat je geld kunt terugvragen via internet als je bij baantjes hebt. Dat weet ik van vrienden die vertellen dat het mis ging. Die kregen dan twee keer zoveel terug. Kun je nog meer dingen regelen? Dat is mooi. Maar ik heb niet zoveel te maken met de overheid. Dus voor mij is dat niet belangrijk. Waar kun je nog zonder? Nou, mijn ipod is heel fijn om te hebben, maar die kan ik nog wel missen. Maar mijn telefoon en niet Hyvesmeldingen, berichten over mijn trainingen en wedstrijden, dingen van school... die informatie heb ik gewoon echt nodig.! U bent bezig met uw familiestamboom? Ja, daar ben ik al jaren zoet mee. Mijn vader kwam uit de Joodse gemeenschap hier in Amsterdam. Dus daarvoor kon ik lekker in de buurt blijven. Maar mijn moeder komt oorspronkelijk uit Leeuwarden. Voor haar heb ik het hele land afgereisd. Doet u veel met de computer? Als ik in archieven moet zoeken, dan begin ik soms op internet. Daar vind ik vaak wel een beginnetje. Maar daarna moet ik meestal toch echt op een kantoor in de archieven duiken. Ik zoek wel veel andere informatie op via internet. En ik mail veel. Dat is ook een uitvloeisel van mijn stamboomonderzoek. Ik heb nu contacten met familieleden in Israël, Spanje en Canada. En ik heb nog mijn poëziealbum uit Mijn Joodse onderwijzer had daar in 1941 wat in geschreven. Ik heb dat versje op zijn site van het Joods Digitaal monument gezet. Voor ons ouderen is het digitale allemaal nieuw De overheid doet steeds meer dingen digitaal. Vindt u dat goed? Voor jongere mensen wel. Kijk nou naar mijn klein kinderen, die zijn zo vertrouwd met computers, die weten niet beter. Maar voor ons ouderen is het allemaal nieuw. En het is ook een kwestie van vertrouwen. Al die digitale dingen, dat gaat voor mijn gevoel buiten mij om. Alsof ik er geen controle meer over heb. Ik vind dat de overheid daar rekening mee moet houden. Hoe dan? Betalen doe ik nooit via internet. Omdat ik dat niet doe, kan ik bij sommige bedrijven niet meer terecht. Dat is vervelend, maar nou ja. Ik vind wel dat de overheid zoiets niet mag eisen. Als ik mijn zaakjes met de overheid niet wil regelen via internet, dan moet dat kunnen. Begrijp me goed, hoor. Ik vind internet en geweldig. Ik zou niet meer zonder kunnen. Voor mijn contacten en om in formatie op te zoeken. Maar zaken regelen, dat doe ik liever op de ouderwetse manier.! 14 NIKO! 2010

15 to seek Peter Bloemen Babette van de Weg Doet u veel met de computer? Ongeveer net zoveel als iedereen. Ik heb een computer, zoek steeds meer op via internet, download muziek voor op m n ipod. En als ondernemer? Ik zat net te denken: volgens mij ga ik steeds minder bellen. is absoluut een onmisbaar kanaal geworden voor een bedrijf als het onze. Het is een superieur kanaal. Het drukt de telefoon weg. Tien jaar geleden zat ik elke dag ontzettend lang aan de telefoon met mensen. Nu niet meer. Het andere is internet als bron en naslagwerk. Als we nu aan een project beginnen dan kijken we éérst op internet. Om ons te oriënteren, een beeld te krijgen. Dat gaat over de inhoud van uw werk. En voor de bedrijfsvoering? Ook daar communiceren we steeds meer via internet en . Wat me opvalt, is dat overheidsorganisaties als de Belastingdienst en UWV nog nauwelijks en. Dat zou wel enorm logisch zijn. Die directe interactie ik zou graag willen dat ook de contacten met de overheid op die manier mogelijk zijn. Dat is nog niet zo. Dat is teleurstellend. Dus de e-overheid doet het niet goed? Jawel, zolang het om het reguliere proces gaat, begint het allemaal te lopen. Zwangerschapsmeldingen aan UWV, belastingaangiften, dat kan allemaal digitaal. Dat is echt een stuk makkelijker. Ik vind dat een uitstekende ont wikkeling. De computer wordt steeds meer de thuisbasis van waar uit je je zaken doet. Ook met de overheid. Alleen als het buiten het reguliere proces om gaat, dán blijkt digitaal voor de overheid erg lastig. Daar valt nog veel te verbeteren. Verder nog wensen? Als ondernemer communiceer je vaak vanuit verschillende identiteiten met de overheid. Voor al die identiteiten heb je weer wachtwoorden en inlogcodes. Steeds moet je denken: wie ben ik nu? Dat is met DigiD nog niet ondervangen. Het zou mooi zijn als er een voorziening kwam die dat probleem oplost.! Je werkt niet? Nou, ik doe alleen even geen betaald werk. Onze oudste zoon is slechthorend en heeft het syndroom van Asperger. Dat is een vorm van autisme. Weet jij hoeveel tijd er gaat zitten in het regelen van rugzakjes en persoonsgebonden budgetten (PGB)? Dus ik dacht: dat ga ik nu allemaal eens goed op de rails zetten. Het is toch goed geregeld in Nederland? Laat ik eerst dit zeggen: zo n PGB is een zegen. Zonder dat zouden we het niet redden. Het is dus geweldig dat het bestaat. Alleen, vervolgens maken ze de ver antwoording zó ingewikkeld Ik snap best dat je de uitgaven goed moet verantwoorden, het gaat om een shit load of money maar zoals het nu moet ik word daar helemaal zenuwachtig van. Bestaan er geen hulpmiddelen? Ha! Ik zal je wat vertellen. Na eindeloos alle formulieren met de hand te hebben ingevuld kom ik er nu net achter dat ik die hele PGB-administratie online kan doen! Dat is echt een uitkomst. Waarom heeft niemand me dat eerder verteld? Waarom is online handig? Het programma dwingt je alles in te vullen. Je kunt geen dingen vergeten, foute berekeningen bestaan niet meer. Net als bij die elektronische aangifte van de Belastingdienst. Sinds die er is, kunnen Rutger en ik zelf onze belastingen doen. Weleens gehoord van Regelhulp.nl? Nee, ook nooit tegengekomen op internet, terwijl ik toch heel wat af-google. Wat jij erover vertelt kan handig zijn. Ik hoop wel dat Regelhulp de diepte in gaat. Want daar loop ik nu steeds tegenaan: ik krijg zelden echt antwoord op mijn vraag, ik word altijd doorgestuurd. Vind je dat de overheid meer digitaal moet doen? Ja, daar ben ik erg vóór. Zo kunnen complexe regelingen eenvoudiger worden. Bij de PGB bijvoorbeeld kan die hele papierwinkel digitaal een stuk makkelijker. Mensen kunnen het dan zelf, ze hoeven niemand meer in te huren. Zo komt al het geld terecht waar het hoort: bij het kind.! workstylemagazine voor de moderne ambtenaar 15

16 NIKo s favorites Factsheets NUP Het NUP in een nutshell? Lees dan de factsheet. Hierin staat kort en krachtig waar het NUP voor staat, wat de aanleiding van het NUP is, wat het NUP oplevert en welke bouwstenen onder het NUP vallen. E-overheid Op zoek naar informatie over het NUP? Kijk dan op Hier staat alle informatie overzichtelijk bij elkaar. Naast informatie over het NUP kun je vanuit deze site ook doorlinken naar de programma s die onder het NUP vallen. BORIS! Wil je optimale bedrijfsvoering en dienst - verlening waarbij burger en bedrijf centraal staan? Dat betekent anders werken en dus veranderen. En een organisatie verandert alleen als de medewerkers dat zelf doen. Hoe je dat doet? Je leest het in BORIS! Vier gemeentesecretarissen vertellen over hun rol bij organisatieverandering. Je krijgt tips van toppers over veranderen in de praktijk. 16 NIKO! 2010

17 to play het nup hoef je niet helemaal op je eigen houtje uit te vinden. niko denkt mee en geeft tips om je verder op weg te helpen. Verander écht! Verander écht! geeft je acht stappen waarmee verander trajecten onomkeerbaar worden. In het boek staan veel concrete aanbevelingen, tips en handvatten. En heel slim: voor drukke managers is het boek ook te krijgen als luisterboek op cd. Lekker efficiënt! Verander écht! is een uitgave van EGEM. Ook te downloaden op NUP publieksbrochure NUP ingewikkeld? Dat ga je bijna denken als je kijkt naar de dikke stapel officiële documenten. Maar er is ook een leesbaar, overzichtelijk boekje van zo n 28 pagina s beschikbaar. Die gaan erin als koek, want het boekje is al 2 keer uitverkocht en herdrukt. En sinds kort is er ook een Engelse versie beschikbaar. nup in de praktijk Het NUP helpt te focussen op de implementatie van een aantal belangrijke bouwstenen van de e-overheid. Maar wat betekent dat in de praktijk? Gemeenten vertellen hun ervaringen op de portal NUP in de praktijk. Ook vind je daar informatie, modellen en instrumenten en tips en trucs. Een portal om informatie te halen en af te kijken waar jou dat uitkomt. workstylemagazine voor de moderne ambtenaar 17

18 tekst Mireille Reijs fotografie Gemeente Groningen, René de gilde, IPO, Stephan Jansen visie op het nup Burgers en bedrijven vragen om een overheid die snel, efficiënt en klantgericht werkt en niet steeds naar de bekende weg vraagt. In het Nationaal Uitvoeringsprogramma Dienstverlening en e-overheid (NUP) hebben Rijk, provincies, gemeenten en waterschappen hierover afspraken gemaakt. Niko ging op bezoek bij een aantal topbestuurders die aan de wieg van het NUP hebben gestaan. 18 NIKO! 2010

19 to change NUP heeft bouwvergadering nodig Ook de twaalf provincies doen mee met het NUP (Nationaal Uitvoeringsprogramma Dienstverlening en e-overheid). En ze zijn enthousiast. Eindelijk een basisinfrastructuur voor de hele e-overheid! Minder enthousiast zijn provincies over de regie, aldus Nils Borgesius van het Interprovinciaal Overleg (IPO). Bij het NUP liggen de problemen vooral op het vlak van bouw en uitvoering. Net een VINEX-locatie waar de huizenblokken al staan voordat het riool de grond in gaat. De regiegroepvergadering moet bouwvergadering worden. Provincies zijn al langer bezig met digitalisering. De Verklaring van april 2006 was een stimulans. En het NUP was meer dan welkom, herinnert Borgesius zich. Ook provincies voelen zich sterk verantwoordelijk voor het feit dat we als overheid echt de 21 e eeuw in moeten. En het is natuurlijk geweldig dat we door het NUP straks allerlei gegevens en generieke processen kunnen delen. Blij waren we ook met de heldere deadlines en afbakening van het NUP. Bovendien liet staatssecretaris Bijleveld met het NUP zien dat de e-overheid kan rekenen op bestuurlijke steun. Dat is heel belangrijk, want anders gebeurt er te weinig. Maar het Rijk had te weinig geld over voor het NUP, zelfs toen uitvoeringsorganisaties hadden ingestemd om mee te betalen aan de Basisregistraties. Dat was ronduit teleurstellend. Taaie kost De uitvoering van het NUP namen provincies helemaal in eigen hand. Ook een beetje een erekwestie, aldus Borgesius: Zo n programma moeten we als grote, gezonde organisaties makkelijk zelf kunnen invoeren, vonden we. Maar het bleek lastiger dan gedacht. Bijvoorbeeld: wil je het Nieuw Handelsregister invoeren, dan kan het gebeuren dat je merkt dat de bedrijfsgegevens die in dat register moeten, verspreid zitten over tientallen databases en bestanden, zoals bijvoorbeeld de provincie Gelderland ontdekte. Dan is zo n invoering taaie kost. Of neem de aansluiting op de Gemeentelijke Basisadministratie. Dan moet je een lijst opstellen van alle regelingen waarbij die gegevens nodig zijn. Die regelingen doorspitten kost maanden. En dat moet allemaal naast de gewone werkzaamheden. Uitvoering Meer coördinatie op de uitvoering van NUP-projecten. Zowel op samenhang en inhoud als op planning. Dat zouden provincies graag zien, zegt Borgesius: De uitvoering loopt overal anders, terwijl er zo veel onderlinge afhankelijkheden zijn. Net een VINEX-locatie waar de huizenblokken al staan voordat het riool de grond in gaat. Het is tijd dat de regiegroepvergadering veel meer een bouwvergadering wordt. Polders Ondanks de kritische noten zijn provincies nog steeds enthousiast, benadrukt Borgesius. En strijdlustig: het NUP moet en zal gerealiseerd worden. Maar we willen het gewoon goed doen. Dat betekent dat we sommige deadlines niet halen. De aansluiting per 1 januari 2010 op de GBA bijvoorbeeld. Wij willen onze afname op een bepaalde manier betalen, en we zijn even tijd kwijt om dat goed te regelen. Dan misschien maar later aansluiten. Dat geeft natuurlijk fricties met het Rijk. Maar die waren er altijd al. Bijzonder is dat er nu plaats is om die fricties op te lossen; de ambtelijke en bestuurlijke regiegroepen. Het NUP gaat wel op z n polders, maar het gáát in elk geval, en dat is het belangrijkste.! Ondernemer en overheid Het NUP betekent voor Den Haag iets heel anders dan voor provincies, merkt Borgesius. Voor Den Haag inclusief NUP-regisseur BZK gaat de e-overheid met name over betere dienstverlening naar de burger. Maar voor provincies ligt het accent op lastenverlichting voor bedrijven. Onze dienstverlening richt zich vooral op ondernemers en andere overheden. En het thema lastenverlichting ligt bij het ministerie van Economische Zaken. Dat maakt de operatio nele regie lastig, ook voor BZK. Nils Borgesius: Ondanks de kritische noten zijn provincies nog steeds enthousiast 19

20 Eigen beleid is altijd het startpunt Kees Keuzenkamp werkt bij de directie Dienstverlening, Regeldruk en Informatiebeleid van het ministerie van BZK. Hij is verantwoordelijk voor de realisatie van het NUP én opdrachtgever van EGEM en i-teams die gemeenten ondersteunen bij de NUP-implementatie. Veel gemeenten vinden het ronduit lastig: de NUP-bouwstenen koppelen aan het eigen gemeentelijke beleid. Keuzenkamp heeft daar een duidelijke mening over: Beleid is echt het startpunt. Pas dan ga je kijken hoe je die doelen kunt ondersteunen met ICT-oplossingen. Knelpunten Keuzenkamp begint met het NUP in een groter kader te plaatsen: de ambities van het huidige kabinet. Op het gebied van dienstverlening heeft het kabinet 10 knelpunten opgesteld, waarvoor oplossingen moeten worden gezocht. Eén van die knelpunten is: de overheid als geheel wil een 7 voor dienstverlening. Daarmee wordt niet alleen elektronische dienstverlening bedoeld, maar dienstverlening op alle vlakken. En die 7 moet gelden voor de overheid als geheel, dus niet voor losse onderdelen. Willen we als die ene overheid die we zijn beter scoren op dienstverlening, dan is ketensamenwerking heel belangrijk. Overheden moeten met elkaar samenwerken, op elkaar aansluiten. Keuzenkamp: Binnen gemeenten lukt Kees Keuzenkamp: Begin als gemeente bij wat je zélf belangrijk vindt dat nog wel. Maar gemeenten, provincies, uitvoeringsorganisaties en rijk moeten ook met elkaar samenwerken. Dat is toch een van de belangrijkste dingen die we met het NUP beogen. Gemeentelijke autonomie De meeste informatiemanagers en NUP-projectleiders binnen een gemeente zien wel het belang van de NUP-voorzieningen. En dus ook: van de investeringen die daarmee gemoeid zijn. Maar hun College daarvan overtuigen, dat blijft toch lastig. Het lijkt wel of de wettelijke verplichting van het NUP daarbij tegen de voorzieningen werkt. Het geeft gemeenten het gevoel dat ze zo veel moeten van het NUP. Keuzenkamp begrijpt dat wel. Maar hij is het er niet mee eens: Er zijn natuurlijk wettelijke eisen waaraan gemeenten moeten voldoen. Maar daarnaast moeten ze gewoon ook hun eigen prioriteiten stellen. Dat is de gemeentelijke autonomie. Begin als gemeente bij wat je zélf belangrijk vindt. Concrete doelen En daarmee komen we bij de kern van de zaak. Want als we het hebben over wat gemeenten zelf belangrijk vinden, dan hebben we het over beleidsthema s. En over het probleem waar veel gemeenten mee worstelen: de koppeling van de NUP-bouwstenen aan het eigen gemeentelijke beleid. Volgens Keuzenkamp is maar één volgorde de juiste: niet de NUP-voorzieningen bepalen het beleid, maar andersom. Beleid is echt het startpunt. Wat vind je als gemeente belangrijk welke onderwerpen, thema s en waarom vind je dat belangrijk? Formuleer op basis daarvan concrete doelen. Baten Keuzenkamp benadrukt nog eens dat ICT-investeringen nooit een doel op zich zijn. Ze moeten een eenheid vormen met investeringen in organisatie en communicatie. Zodat je als gemeente een heldere redenering krijgt: dit zijn onze doelen, daarom doen we deze investering en dit zijn de baten. Keuzenkamp: Dat kunnen financiële baten zijn. Bijvoorbeeld het geld dat die vijf minuten minder wachttijd oplevert. Maar we moeten echt oppassen met de baten alleen in geld uit te drukken. Neem nou die pilot in Hoorn, waarbij met man en macht de recidive onder ex-gevangen spectaculair is teruggebracht. Mijn stelling is: de maatschappelijke baten daarvan gaan veel verder dan alleen in geld is uit te drukken. BZK Natuurlijk zoekt Keuzenkamp naar manieren om gemeenten te ondersteunen. Maar het kop pelen van beleid aan de NUP-bouwstenen? Dan moeten gemeenten vooral zelf aan de bak. Keuzenkamp: BZK kán gemeenten daarin niet sturen. Gemeenten moeten zelf hun prioriteiten stellen en zelf hun bestuurlijke doelen koppelen aan ICT. Wat niet betekent dat hij helemaal niks doet. Wat ik vooral doe is heel goed luisteren. Ik blijf steeds informatie vergaren over hoe het NUP bij gemeenten is geland. Waarbij onze insteek als regisseur is: als het goed gaat, vooral niets doen.! 20 NIKO! 2010