Verzoeningscommissie BeCommerce Reglement verzoeningsprocedure

Transcriptie

1 Verzoeningscommissie BeCommerce Reglement verzoeningsprocedure

2 BeCommerce richtte een verzoeningscommissie op waarbij een geschil betreffende een verkoop op afstand (onlineverkoop, verkoop via smartphone, verkoop via telefoon) bij één van haar leden of andere ondernemingen kan worden voorgelegd aan en behandeld door een onafhankelijke bemiddelaar-verzoener via een zgn. verzoeningsprocedure. Uiteraard moeten beide partijen akkoord gaan om deze verzoeningsprocedure te gebruiken als alternatief voor een gerechtelijke procedure. De nodige documenten vindt u op de website van BeCommerce. U kan ze ook op eenvoudig verzoek bekomen bij het Secretariaat van de BeCommerce Verzoeningscommissie. BELANGRIJK : Alvorens deze verzoeningsprocedure te kunnen starten moet u eerst uw klacht hebben voorgelegd bij de tegenpartij alsook bereidwilligheid hebben getoond om samen een oplossing voor het probleem te vinden. Inhoudsopgave 1. Wat en waarom? 2. Wie kan hierop beroep doen? 3. Wanneer kan u gebruik maken van de BeCommerce Verzoeningsprocedure? 4. Taal 5. De rol van de bemiddelaar-verzoener 6. Volledige aanvraag 7. Kosten 8. Beslissingen om een aanvraag al dan niet te behandelen 9. De start van een verzoeningsprocedure 10. Behandeling in 90 dagen 11. Het verdere verloop van de verzoeningsprocedure 12. Het vertrouwelijk karakter van de verzoening 13. Het einde van de verzoening 14. Privacybeding

3 1. Wat en waarom? De verzoeningsprocedure van BeCommerce vereist een vrijwillig akkoord tussen de koper en de verkoper om hun geschil voor te leggen aan een onafhankelijke en onpartijdige derdebemiddelaar. Zo wil men in onderlinge dialoog en met de hulp van deze bemiddelaar een minnelijke oplossing nastreven. Het welslagen van deze vrijwillige procedure berust enerzijds op een loyale houding van de partijen en anderzijds op de kennis en ervaring van de verzoener die zal proberen om de partijen tot een schriftelijke minnelijke overeenkomst te begeleiden, waarin elke partij zich kan terugvinden. Vanaf de ondertekening of het uitdrukkelijk akkoord door de betrokken partijen betreffende het resultaat van de verzoeningsprocedure wordt deze overeenkomst voor hen bindend en definitief. Rekening houdend met het eenvoudige, informele en soepele karakter van een verzoening worden de procedureregels tot een minimum beperkt, weliswaar met eerbiediging van de principes en wetgeving betreffende de buitengerechtelijke geschillenbeslechting (vervat in boek XVI van het wetboek economisch recht), en van de BeCommerce Gedragscode. 2. Wie kan hierop een beroep doen? BeCommerce is in principe bevoegd voor elke contractuele betwisting of klacht betreffende een aankoop op afstand tussen een consument en een onderneming. Er wordt wel de voorwaarde gesteld dat beide partijen met de verzoeningsprocedure instemmen. Het Secretariaat van de BeCommerce Verzoeningscommissie beschikt hiervoor over een specifiek formulier, namelijk een overeenkomst tot verzoening. Hoewel partijen desgevallend door een persoon naar keuze of een advocaat kunnen worden bijgestaan, zijn het de partijen zelf die persoonlijk en rechtstreeks bij de procedure betrokken zijn en dan ook persoonlijk gecontacteerd zullen worden door de aangewezen verzoener. 3. Wanneer kan u gebruik maken van de BeCommerce Verzoeningsprocedure? Wanneer u een geschil heeft met een onderneming moet u eerst met deze onderneming contact opnemen om te proberen een minnelijke regeling te bereiken. Lukt dit niet dan kan men een procedure tot verzoening starten bij de BeCommerce Verzoeningscommissie. De BeCommerce Verzoeningscommissie kan een aanvraag tot behandeling weigeren wanneer: Een klacht niet voorafgaandelijk werd ingediend bij de betrokken onderneming; De aanvraag anoniem gebeurt of wanneer de tegenpartij niet geïdentificeerd of eenvoudig identificeerbaar is; De desbetreffende aanvraag wordt ingediend na het verstrijken van de termijn bepaald in dit procedurereglement; deze termijn mag niet korter zijn dan één jaar na voorlegging van het geschil aan de betrokken onderneming; De aanvraag verzonnen, kwetsend of eerrovend is; De klacht die aan de grond van de aanvraag ligt het voorwerp uitmaakt of heeft uitgemaakt van een vordering bij een gerechtelijke instantie; Wanneer de behandeling van het geschil de effectieve werking van de BeCommerce Verzoeningscommissie ernstig in het gedrang zou brengen; Indien de klacht lichamelijke schade betreft; Bij faillissement van de onderneming die de webshop uitbaat; Bij niet-contractuele geschillen.

4 4. Taal De behandeling van het geschil verloopt hetzij in het Nederlands hetzij in het Frans. De beslissing daarover berust bij de partij die de procedure heeft gestart. De procedure zal verlopen in de taal waarin de aanvraag tot verzoening wordt opgesteld en ingediend. 5. Rol van de verzoener De verzoener wordt voor onbepaalde duur benoemd door de raad van bestuur van BeCommerce vzw. Hij is licentiaat/master of doctor in de rechten, of gelijkwaardig door ervaring, en beschikt over de nodige vaardigheden op het vlak van bemiddeling-verzoening. De rol van de verzoener bestaat erin om een dialoog tot stand te brengen tussen de klager en de tegenpartijen door hen op een deskundige en actieve wijze te informeren en te begeleiden, teneinde hen te helpen om een minnelijk akkoord te bereiken. Dit gebeurt zoveel mogelijk per telefoon, of gewone post. Enkel indien de verzoener het nodig acht zal een bijeenkomst worden georganiseerd. De verzoener neemt geen beslissing en dwingt geen oplossing af. Binnen zijn overeengekomen opdracht kan de verzoener in dat geval de grenzen aanwijzen waarbinnen een oplossing zou kunnen worden gevonden. Bovendien kan hij eventueel voorstellen of aanbevelingen doen die van aard zijn om de partijen tot een minnelijk akkoord te bewegen. De bemiddelende rol van de verzoener wordt steeds uitgeoefend met inachtname van de meest actuele regelgeving omtrent consumentenrechten, verkoop op afstand, contractenrecht en - indien de onderneming lid is van BeCommerce vzw - de BeCommerce Gedragscode. De verzoener kan zich laten informeren of bijstaan door één of meer technische of juridische experten, mits akkoord van de partijen over de mogelijke kosten. In geval van belangenconflict zal de verzoener zich terugtrekken en wordt een andere verzoener aangeduid die belast wordt met de buitengerechtelijke regeling van het geschil. Bij vaststelling van deze situatie zal de door de verzoener aangestelde vervanger automatisch de zaak verder opnemen. De oorspronkelijke verzoener zal de betrokken partijen alsook de vervanger hiervan op de hoogte stellen. Indien er geen andere verzoener kan aangesteld worden, stelt de BeCommerce Verzoeningscommissie de partijen voor het geschil voor te leggen aan een andere gekwalificeerde entiteit voor behandeling; of, indien het niet mogelijk is om het geschil aan een andere gekwalificeerde entiteit voor te leggen, wordt deze onmogelijkheid ter kennis gebracht van de partijen die de mogelijkheid hebben bezwaar te maken tegen het verder zetten van de procedure door de verzoener die zich in de genoemde omstandigheid bevindt. 6. Volledige aanvraag Uw aanvraag tot behandeling van een geschil bij de BeCommerce Verzoeningscommissie moet volledig zijn: dit houdt in dat zij de volgende onderdelen bevat: de aanvraag tot verzoening alle documenten en s ter staving van uw voorgaande contacten met de onderneming een inventaris en samenvatting van de klacht de belangrijkste stukken uit het klachtdossier zoals bv. de bestelbon, het contract, de factuur U kan deze volledige aanvraag overmaken aan het Secretariaat van de BeCommerce Verzoeningscommissie per post, per mail, telefonisch of door gebruik te maken van het online aanvraagformulier.

5 Wanneer u wenst gebruik te maken van de online aanvraagprocedure dient u alle bijkomende stukken per mail of per post te verzenden naar het Secretariaat van de BeCommerce Verzoeningscommissie. 7. Beslissingen om een aanvraag al dan niet te behandelen Na ontvangst van de volledige aanvraag, deelt de BeCommerce Verzoeningscommissie onverwijld de datum van ontvangst mee aan beide partijen. Binnen de 21 kalenderdagen na ontvangst van de volledige aanvraag deelt de BeCommerce Verzoeningscommissie de partijen haar beslissing mee om de aanvraag al dan niet verder te behandelen. In geval van weigering wordt de beslissing gemotiveerd conform artikel 3 van dit procedurereglement. 8. De start van een verzoeningsprocedure Voor aanvang van de procedure worden de partijen via een duurzame drager op de hoogte gebracht van: a) ofwel het recht dat ze eventueel hebben zich in elk stadium van de procedure terug te trekken; wanneer de onderneming krachtens wettelijke bepalingen, gedragscodes of contractuele verbintenissen verplicht is deel te nemen aan de procedure, geldt dit recht alleen ten voordele van de consument; b) ofwel, het verplichtend karakter van de procedure, van zodra deze is opgestart; c) desgevallend, het voor hen bindend karakter van de oplossing; De verzoeningsaanvraag wordt door het Secretariaat van de BeCommerce Verzoeningscommissie aan de tegenpartij bezorgd, met de vraag om binnen de 10 dagen haar akkoord betreffende de behandeling door de Verzoeningscommissie mee te delen en met het verzoek om het opgestuurde vragenformulier onverwijld terug te sturen en haar aandeel in de procedurekosten te betalen. Zodra de partijen akkoord gingen met de behandeling door de Verzoeningscommissie, zal de verzoener zo snel mogelijk telefonisch, per fax, brief of contact opnemen met de partijen ten einde de concrete organisatie, het verloop en de kalender van de verzoening te bespreken en overeen te komen. Teneinde de kansen op een verzoening te vergroten, verbinden de betrokken partijen zich ertoe om op een loyale, open, soepele, redelijke en positieve wijze samen te werken met de verzoener met het oog op het bereiken van een billijke minnelijke regeling. Een partij kan niet verplicht worden een door de tegenpartij of door de verzoener voorgestelde oplossing te aanvaarden. 9. Kosten De verzoeningsprocedure wordt slechts opgestart nadat door beide partijen een procedurekost van 70 euro inclusief btw werd betaald. Indien de verzoeningsprocedure geen doorgang kan hebben, bv. bij stopzetting van de procedure nog voor het dossier wordt overgemaakt aan de verzoener of wanneer de klacht onontvankelijk wordt verklaard, wordt dit bedrag als waarborg beschouwd en teruggestort binnen de maand.

6 De toewijzing van overige kosten gemaakt in het kader van de procedure (bv. voor het aanstellen van een expert) zal deel uitmaken van het uiteindelijke verzoeningsakkoord. 10. Behandeling in 90 dagen De verzoeningsprocedure wordt afgerond binnen een termijn van 90 kalenderdagen na ontvangst van de volledige aanvraag. Deze termijn kan in uitzonderlijke omstandigheden eenmalig met eenzelfde periode worden verlengd op voorwaarde dat de partijen daarvan op de hoogte worden gebracht voor het verstrijken van de eerste termijn en op voorwaarde dat deze verlenging wordt gemotiveerd door de complexiteit van het geschil. De toepasselijke proceduretermijnen moeten de partijen de mogelijkheid bieden om hun standpunt kenbaar te maken en kennis te nemen van en te reageren op alle documenten, argumenten en feiten die de andere partij aanbrengt. 11. Het verdere verloop van de verzoeningsprocedure Het hoort aan de partijen zelf toe om in de loop van de procedure - in overleg met of op voorstel van de verzoener - overeen te komen op welke wijze de procedure het best verder verloopt. Hierbij worden volgende elementen mee in rekening genomen: De aard en de omstandigheden van de betwisting De wederzijdse praktische en technische mogelijkheden (bv. telefoon, , Skype) van de partijen Het consumentenrecht De beginselen van billijkheid en vrijheid van de partijen (zoals vervat in boek XVI van het Wetboek Economisch Recht). Binnen dit kader en deze mogelijkheden waakt de verzoener erover dat de verzoening zo doeltreffend en snel mogelijk verloopt. Indien nodig kan hij de partijen uitnodigen voor een bijeenkomst of afspraak. Hij kan ook één partij afzonderlijk horen. 12. Het vertrouwelijk karakter van de verzoening Eén van de essentiële kenmerken van een verzoening is de vertrouwelijkheid ervan. Het vertrouwelijk karakter van de besprekingen, onderhandelingen, voorstellen, toegevingen e.d. verhoogt immers de kansen op een billijke, minnelijke regeling. Om die reden verbinden zowel de betrokken partijen, de verzoener, het Secretariaat van de BeCommerce Verzoeningscommissie en de eventueel tussengekomen experts zich tot een strikte geheimhouding betreffende alle informatie die tijdens de verzoeningsprocedure hetzij mondeling, hetzij schriftelijk gecommuniceerd is. Om dezelfde redenen zal de verzoener zich in een later stadium, bv. bij het mislukken van een verzoeningsprocedure, onthouden van elke tussenkomst in een verdere procedure (arbitrage of gewone rechtbank). 13. Het einde van de verzoening Elke partij, evenals de verzoener, kan op elk ogenblik de verzoeningsprocedure beëindigen. Dit wordt per of per brief aan de partijen bevestigd door de verzoener of door het Secretariaat van de Becommerce Verzoeningscommissie. Lukt de verzoening, dan wordt het onderling akkoord tussen de partijen schriftelijk vastgelegd in een document dat door beide partijen wordt ondertekend en gedagtekend als bindende

7 overeenkomst. Dit gebeurt hetzij door de partijen zelf, met de hulp en onder de controle van de verzoener, hetzij door de verzoener. Samen met het Secretariaat van de BeCommerce Verzoeningscommissie waakt de verzoener over de stipte en snelle uitvoering ervan. Als geen overeenkomst wordt bereikt tussen de partijen worden ze schriftelijk of via een andere duurzame drager op de hoogte gebracht van de reden van de stopzetting van de procedure. Ze worden eveneens herinnerd aan hun principieel recht om naar een gewone rechtbank te stappen. Van zodra het Secretariaat van de BeCommerce Verzoeningscommissie een volledige aanvraag tot verzoening heeft ontvangen, wordt de eventuele toepasselijke gerechtelijke verjaringstermijn geschorst. Van zodra de onderneming in kennis is gesteld dat het Secretariaat van de Verzoeningscommissie een volledige aanvraag tot verzoening heeft ontvangen, wordt de invorderingsprocedure die ingesteld werd door de betrokken onderneming eveneens geschorst. De schorsing loopt tot op de dag waarop de BeCommerce Verzoeningscommissie aan de partijen meedeelt: Dat de behandeling van de aanvraag is geweigerd; of wat het resultaat is van de verzoeningsprocedure.

8 14. Privacybeding De persoonsgegevens die u aan de BeCommerce Verzoeningscommissie doorgeeft worden in een bestand opgenomen dat niet publiek toegankelijk is. Dit bestand kan enkel door het Secretariaat van de BeCommerce Verzoeningscommissie en door de verzoener geraadpleegd worden. De persoonsgegevens worden uitsluitend gebruikt in het kader van de procedure. Ze worden onder geen beding doorgegeven aan derden of voor andere doeleinden verwerkt. De gegevens worden behandeld in overeenstemming met de bepalingen van de wet van 8 december 1992 tot bescherming van de persoonlijke levenssfeer ten opzichte van de verwerking van persoonsgegevens. Dit houdt o.m. in dat u recht heeft op inzage van uw persoonsgegevens alsook het recht om ze te laten verbeteren. De verantwoordelijke voor de verwerking van de persoonsgegevens is de BeCommerce vzw, Wetenschapspark1-lab1, Campuslaan1, 3590 Diepenbeek.