ACTA, SBT & OMZ Regeling Klachtenbehandeling

Transcriptie

1 ACTA, SBT & OMZ Regeling Klachtenbehandeling Datum: 1 december 2016 Considerans De Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (WKKGZ) verplicht zorginstellingen een laagdrempelige regeling te treffen voor het behandelen van klachten van cliënten. Deze klachtenregeling geldt voor: het Academisch Centrum Tandheelkunde Amsterdam (ACTA); de Stichting Bijzondere Tandheelkunde (SBT); en de Opleiding Mondzorgkunde van de Hogeschool Inholland (OMZ). De regeling is vastgesteld in afstemming met de Consumentenbond als representatieve cliëntenorganisatie en met instemming van de personeelsvertegenwoordiging van de respectievelijke instellingen. Wat is het doel van de regeling? Op laagdrempelige wijze de mogelijkheid creëren om in onderling vertrouwen en gelijkwaardigheid van klager en beklaagde de verstoorde relatie te herstellen, m.b.v. hoor en wederhoor. De kwaliteit van de zorg behouden en verbeteren op basis van de ontvangen klachten. Voorwaarden De regeling voorziet in behandeling van klachten van cliënten over de zorgverlening in ruime zin door studenten en medewerkers van ACTA, SBT, en OMZ. De instellingen dragen zorg voor een ruime bekendmaking van deze klachtenregeling. De instellingen zijn verantwoordelijk voor de systematische en uniforme wijze van registratie van behandelgegevens. Alle gegevens van de cliënt worden zorgvuldig beheerd volgens de daarvoor geldende wettelijke regelingen ter bescherming van de privacy van de cliënt. Gastmedewerkers die zorg verlenen, dienen een verklaring te tekenen waaruit blijkt dat zij de voorliggende klachtenregeling onderschrijven en zich er aan houden. 1

2 Begripsomschrijving Artikel 1 Voor de toepassing van het bij of krachtens deze regeling bepaalde, wordt verstaan onder: a. klacht: een vorm van communicatie waarbij een cliënt, nabestaande of wettelijk vertegenwoordiger onvrede uit over een behandeling, medewerker of instelling. Een klacht kan de volgende aspecten van de zorgverlening omvatten: tandheelkundige en andere behandeltechnische aspecten; relationele en communicatieve aspecten; organisatorische aspecten; financiële aspecten; overtreding van de toepasselijke wetgeving (zoals de WGBO). b. klager: de cliënt, een nabestaande, of een wettelijk vertegenwoordiger. Als ACTA, SBT of OMZ die laatste niet erkent als vertegenwoordiger, kan daarover bij wettelijke bepaling ook een klacht worden ingediend. c. klachtenfunctionaris: onafhankelijk werkend persoon in dienst van de instellingen die bemiddelt en zo mogelijk een oplossing vindt voor klachten van cliënten, en met het oog op de onafhankelijkheid geen andere (commissie)werkzaamheden dan klachtenbehandeling verricht bij de aangesloten instellingen. d. de instellingen: de organisatorische verbanden van het ACTA, waarbinnen zorg aan cliënten wordt verleend: het Academisch Centrum Tandheelkunde Amsterdam (ACTA); de Stichting voor Bijzondere Tandheelkunde (SBT); de Opleiding Mondzorgkunde van de Hogeschool Inholland (OMZ). e. beklaagde: elke persoon binnen de instellingen (in dienst of als gastmedewerker) waarover de cliënt zijn onvrede uit, dan wel de instelling op zich. 2

3 f. toestemming: met het indienen van de klacht geeft de klager toestemming dat de bestaande dossiers worden geraadpleegd. De bij de klachtenbehandeling betrokken medewerkers, klachtenfunctionaris en eventuele ingeschakelde deskundigen hebben geheimhoudingsplicht m.b.t. vertrouwelijke gegevens. Indienen en behandelen van klachten Artikel 2 a. Een kwestie wordt bij voorkeur eerst besproken door cliënt en behandelaar (of waar van toepassing het hoofd van de betreffende afdeling). Indien het gesprek tussen cliënt en behandelaar of afdelingshoofd niet tot een bevredigende oplossing leidt, of de cliënt niet in gesprek kan of wil gaan, kan de kwestie ter bemiddeling voorgelegd worden aan de klachtenfunctionaris. b. De onafhankelijke klachtenfunctionaris: is persoonlijk, telefonisch, per mail en per post bereikbaar dient de klager gratis van advies over de indiening van een klacht ondersteunt indien nodig bij het formuleren van de klacht doet zorgvuldig onderzoek pleegt hoor en wederhoor bij klager en beklaagde zoekt naar oplossingsmogelijkheden houdt klager en beklaagde op de hoogte over de voortgang De klachtenfunctionaris heeft hierin een onafhankelijke positie en stelt zich neutraal op. Hij kan vrij en autonoom met klager en beklaagde overleggen, krijgt alle benodigde medewerking en faciliteiten en hoeft geen getuigenis af te leggen. Indien de klachtenfunctionaris zelf betrokken is bij de kwestie of anderszins niet onpartijdig of onafhankelijk de klacht kan behandelen, of indien de cliënt een klacht heeft over het functioneren van de klachtenfunctionaris zelf, dan zal de directie een vervanger aandragen. c. Indien de bemiddeling niet tot een oplossing leidt, kan de klager zijn klacht binnen een maximale termijn van vijf jaar schriftelijk indienen per e mail of brief. De klager ontvangt uiterlijk binnen zes weken na schriftelijke indiening van de klacht een schriftelijk besluit op de klacht van de directeur Zorg van de instelling, met daarin: het oordeel; 3

4 de motivatie voor het oordeel; de genomen beslissingen; de termijn voor het realiseren van de besloten maatregelen. Deze termijn van 6 weken kan met 4 weken verlengd worden als dit voor de zorgvuldigheid van het onderzoek noodzakelijk is, mits de klager voor het verstrijken van deze 6 weken schriftelijk op de hoogte is gesteld over de verlenging. Indien langer durend onderzoek, een (extern) deskundigenrapport, e.d. noodzakelijk blijken voor een goede beoordeling van de klacht, kan in onderling overleg met de klager een langere reactietermijn overeengekomen worden. d. Is de klager het niet eens met het besluit van de directie, dan kan hij de klacht schriftelijk neerleggen bij de Geschilleninstantie Mondzorg. Ook een stichting of vereniging met volledige rechtsbevoegdheid kan een geschil voorleggen aan de Geschilleninstantie Mondzorg. Uitgangspunten bij de klachtenregeling Artikel 3 De klachtenfunctionaris is een laagdrempelig portaal om een klacht in te dienen. De functionaris is eenvoudig te bereiken voor klagers en medewerkers. De essentie hierbij is het herstellen van de relatie en terugwinnen van vertrouwen. Artikel 4 De klachtenfunctionaris onderzoekt de klacht. Hierbij wordt tandheelkundige deskundigheid ingewonnen wanneer het een klacht over een behandeling betreft. De klachtenfunctionaris registreert systematisch de klachten en signaleert gebreken in de zorgverlening. Artikel 5 Een klacht is niet ontvankelijk wanneer een klacht niet binnen het kader valt van de zorgverleningsaspecten genoemd in artikel 1a. Als de klacht niet ontvankelijk is wordt dit gemotiveerd richting de klager. Artikel 6 4

5 Betrokkenen verstrekken alle benodigde informatie en nemen deel aan bemiddelingsgesprekken als de klachtenfunctionaris dit vraagt, dan wel indien dat in het vervolg van de klachtafhandeling door de betreffende directie wenselijk wordt geacht. Artikel 7 De klager en beklaagde kunnen zich laten bijstaan door een advocaat of adviseur. Artikel 8 De klachtenprocedure is kosteloos voor de klager. Eventuele kosten van een adviseur of advocaat ingevolge artikel 7 zijn voor rekening van de klager. Slotbepalingen Artikel 9 De Kwaliteitsmanager Zorg stelt op basis van geanonimiseerde gegevens van geregistreerde klachten periodieke rapportages en analyses op ter verbetering van de kwaliteitszorg. Artikel 10 In geval een klacht betrekking heeft op ketenzorg, zal gecoördineerde behandeling van de klacht plaatsvinden op basis van de regelingen die de partners binnen de keten hebben getroffen. De coördinatie wordt geïnitieerd door de partner die in eerste instantie de klacht ontvangt, om verder in gezamenlijk overleg te worden voortgezet. Regelingen waarin de afspraken betreffende zulk een overleg zijn vastgelegd, worden geacht deel uit te maken van de onderhavige regeling en zijn elders gepubliceerd. Artikel 11 In alle gevallen waarin dit reglement niet voorziet, beslist de directie van de desbetreffende instelling na overleg met de klachtenfunctionaris. Artikel 12 5

6 Dit reglement geldt voor onbepaalde tijd. De drie instellingen (ACTA, SBT en OMZ) hebben de mogelijkheid hun deelname aan deze klachtenregeling te beëindigen. Dit dient schriftelijk aan de overige instellingen kenbaar te worden gemaakt met inachtname van een termijn van drie maanden. ACTA, SBT & OMZ, Amsterdam, december