Reglement klachten cliënten Antes via klachtenfunctionaris

Transcriptie

1 Reglement klachten cliënten Antes via klachtenfunctionaris Doel van het Document Beschrijven van de werkwijze bij klachtafhandeling op grond van de Wkkgz via klachtenfunctionaris. Voor wie is het document van toepassing? Klachtenfunctionaris, cliënten en andere klachtgerechtigden, en medewerkers van Antes Procedure Inleiding Zorgaanbieders zijn op grond van de Wet Kwaliteit, klachten en geschillen zorg verplicht om een effectieve en laagdrempelige opvang en afhandeling van klachten te hebben over - kort gezegd - gedragingen van Antes(medewerkers) jegens cliënten. Het doel van de klachtenregeling van Antes is het op een efficiënte en laagdrempelige wijze proberen te bereiken van een voor klager en Antes bevredigende oplossing die in overeenstemming is met de professionele verantwoordelijkheid van Antes(medewerkers) bij de zorgverlening door Antes. De klachtenregeling beoogt recht te doen aan de belangen van de individuele cliënt en diens vertegenwoordiger en tevens die van Antes(medewerkers) door een zorgvuldige afhandeling van klachten. Ook beoogt de klachtenregeling een bijdrage te leveren aan de (structurele) kwaliteitsverbetering van de zorg van Antes. Een en ander met inachtneming van de privacy van zowel klager als aangeklaagde. Binnen Antes is de opzet van de Wkkgz-klachtenregeling: 1. Opvang en afhandeling van klachten geschiedt via de (onafhankelijke) klachtenfunctionaris 2. Daarnaast kunnen klachten worden afgehandeld door de (onafhankelijke) klachtencommissie Een en ander al naar gelang de keuze van klager.. Er gelden voor Antes twee klacht-reglementen: 1. Onderhavig Reglement klachten cliënten Antes via klachtenfunctionaris Dit regelt de opvang en afhandeling van klachten op grond van de Wkkgz zolang geen klacht bij de klachtencommissie is ingediend. De klachtenfunctionaris speelt een centrale rol bij de opvang en afhandeling van deze klachten, maar is niet degene die een beslissing neemt op de klacht, dat is Antes. 2. Reglement klachten cliënten Antes bij de klachtencommissie Dit regelt onder andere de procedure bij de klachtencommissie, de samenstelling van de klachtencommissie, de benoeming van haar leden, de taken van de ambtelijke secretaris bij de klachtencommissie. Naar aanleiding van de beslissing van de klachtencommissie neemt Antes een beslissing op de klacht. Wetgeving: Dit klachtreglement is gebaseerd op: - Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) - Uitvoeringsbesluit Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg Dit klachtreglement heeft een relatie met: - Wet medezeggenschap cliënten zorginstellingen 1

2 - Burgerlijk Wetboek (met o.m. de WGBO, artikelen 7: 446 e.v. BW) - Reglement Klachten cliënten Antes bij de klachtencommissie Artikel 1 Definities Antes Raad van bestuur Geneesheer-directeur Directie Klachtenfunctionaris Klachtencommissie Ambtelijk secretaris van de klachtencommissie Klacht Gedraging Klager Cliënt Vertegenwoordiger Nabestaande Aangeklaagde Afsluitbericht Patiëntenvertrouwenspersoon Familievertrouwenspersoon Cliëntenraad De stichting Antes De raad van bestuur van Antes Eén van de door Antes benoemde geneesheerdirecteuren of waarnemend geneesheer-directeuren De algemeen directeur en de directeur behandelzaken van Antes tezamen onder wie de zorg van de betreffende cliënt valt De door Antes aangestelde onafhankelijke functionaris met de taken zoals bedoeld in artikel 15 van de Wkkgz De onafhankelijke commissie, ingesteld door de raad van bestuur, die belast is met de behandeling van klachten van cliënten van Antes en andere klachtgerechtigden overeenkomstig het bepaalde in het reglement klachtencommissie De ambtelijk secretaris zoals bedoeld in het reglement klachtencommissie Een naar voren gebracht bezwaar tegen een gedraging van een medewerker van Antes of Antes zelf jegens een cliënt van Antes Een handelen of nalaten of het nemen of weigeren van besluiten van (medewerkers van) Antes jegens een cliënt in het kader van de zorgverlening De cliënt of een andere persoon die op grond van dit reglement een klacht aan Antes doet toekomen De persoon die in zorg is bij Antes of die zorg van Antes vraagt De wettelijk vertegenwoordiger van cliënt of diens schriftelijk gemachtigde - al dan niet een naaste Nabestaande van de cliënt zoals gedefinieerd in de Wkkgz De persoon, werkzaam voor of bij Antes, tegen wie de klacht zich richt, of Antes zelf. De schriftelijke mededeling namens Antes waarin gemotiveerd wordt aangegeven tot welke eindconclusie de afhandeling van de klacht heeft geleid, tot welke afspraken of maatregelen is besloten en binnen welke termijn deze worden gerealiseerd De persoon die onafhankelijk van Antes cliënten op hun verzoek advies en bijstand verleent De persoon die onafhankelijk van Antes naasten van de cliënt op hun verzoek advies en bijstand verleent De cliëntenraad, ingesteld door de raad van bestuur op grond van de Wet medezeggenschap cliënten zorginstellingen 2

3 Geschillencommissie Reglement klachtencommissie De Geschillencommissie GGZ waarbij Antes zich heeft aangesloten, zijnde de in artikel 18 van de Wkkgz bedoelde geschilleninstantie Het Reglement klachten cliënten Antes bij de klachtencommissie Artikel 2 Klachtenfunctionaris 2.1 Antes voorziet in onafhankelijke klachtopvang en begeleiding van klachten door klachtenfunctionarissen beschikbaar te hebben voor cliënten en andere klachtgerechtigden. 2.2 De klachtenfunctionaris is gehouden tot geheimhouding van hetgeen hem in die functie ter kennis is gekomen. Artikel 3 Taken en verantwoordelijkheden klachtenfunctionaris 3.1 De klachtenfunctionaris heeft de volgende taken en verantwoordelijkheden vanuit zijn onafhankelijke positie: a. Bieden van (eerste) opvang aan klager door hem informatie en advies te geven met betrekking tot de klachtenregeling van Antes en de indiening en afhandeling van een (mogelijke) klacht bij Antes of bij de klachtencommissie. b. Klager desgevraagd bijstaan bij het formuleren van de klacht die hij wil indienen. c. Onderzoeken van mogelijkheden voor een oplossing van de klacht en het bieden van begeleiding daarbij. d. Volgen en begeleiden van de gehele klachtprocedure en bewaken van termijnen zolang geen klacht is ingediend bij de klachtencommissie. e. Afstemming met de ambtelijk secretaris van de klachtencommissie met het oog op zorgvuldige en voortvarende behandeling van klachten. 3.2 De klachtenfunctionaris is bevoegd de voor zijn taken benodigde informatie van Antes(medewerkers) te vragen. Artikel 4 Waarborg onafhankelijkheid klachtenfunctionaris 4.1 Antes waarborgt dat de klachtenfunctionaris zijn functie onafhankelijk van Antes kan uitvoeren en benadeelt hem niet wegens de wijze waarop hij zijn functie uitoefent. 4.2 De klachtenfunctionaris bepaalt - binnen de kaders van dit reglement - zelf zijn handelwijze bij de afhandeling van een klacht zonder inmenging van Antes. 4.3 De klachtenfunctionaris vervult zijn functie niet in combinatie met een andere functie bij Antes of andere organisaties in een bij hem in behandeling zijnde klacht. 4.4 In geval van - directe of indirecte - betrokkenheid bij een klager of aangeklaagde of andere betrokkene bij een bepaalde klacht, laat de klachtenfunctionaris zich vervangen door een andere klachtenfunctionaris. 4.5 De klachtenfunctionaris is niet tevens werkzaam als ambtelijk secretaris bij de klachtencommissie in dezelfde klacht. 3

4 Art. 5 Jaarvergadering klachtenfunctionaris en Antes 5.1 De klachtenfunctionaris, de raad van bestuur en de geneesheer-directeuren vergaderen een keer per jaar over de werkwijze van de klachtenfunctionaris en de verslaglegging van de klachtenfunctionaris aan de raad van bestuur. Artikel 6 Indienen van een klacht bij Antes 6.1 Een klacht over een gedraging jegens een cliënt kan worden ingediend bij Antes door: a. de betreffende cliënt; b. diens wettelijk vertegenwoordiger; c. diens schriftelijk gemachtigde (al dan niet een naaste of patiëntenvertrouwenspersoon of familievertrouwenspersoon) d. diens nabestaanden, tenzij cliënt bij leven heeft aangegeven dit niet te willen. 6.2 Een klacht over de weigering van Antes om een persoon als vertegenwoordiger van een cliënt te beschouwen, kan door die persoon worden ingediend. 6.3 De klager dient de klacht binnen redelijke termijn schriftelijk in bij de klachtenfunctionaris of via klachtenfunctionaris@antesgroep.nl. 6.4 De klacht dient naam en adres van de cliënt - en indien van toepassing ook van de klager niet-cliënt - te bevatten. Ook dient de klacht zo mogelijk een aanduiding of beschrijving te bevatten van datgene waarover geklaagd wordt. 6.5 Wanneer cliënt - ingeval hij niet de klager is - bezwaar heeft tegen indiening bij of afhandeling van de klacht door Antes, kan de raad van bestuur beslissen de klacht niet (verder) af te handelen. 6.6 Als een medewerker een schriftelijke klacht ontvangt over hemzelf of over een andere medewerker of over Antes, zendt hij deze direct door aan de klachtenfunctionaris en aan de Directie waar de aangeklaagde medewerker onder valt. 6.7 Klager kan zijn klacht desgewenst direct indienen bij de klachtencommissie zonder eerst het traject van de klachtenfunctionaris te hoeven doorlopen. Bij indiening van een klacht bij de klachtencommissie stoppen de werkzaamheden van de klachtenfunctionaris en treedt de procedure zoals beschreven in het reglement klachtencommissie in werking. 6.8 Klachten die een aansprakelijkstelling of een verzoek tot schadevergoeding behelzen, worden volgens de binnen Antes gangbare procedure afgehandeld en vallen niet onder dit reglement. Artikel 7 Ontvankelijkheid van de klacht 7.1 Antes kan besluiten om niet tot afhandeling van de klacht over te gaan als: a. het geen klacht betreft als bedoeld in artikel 6.1 of 6.2; b. dezelfde klacht van dezelfde klager al door Antes is afgehandeld; c. een gelijke klacht nog wordt afgehandeld; d. de klacht wordt ingediend door een persoon die geen klager is in de zin van artikel 6.1 of

5 e. de klacht een aangelegenheid betreft die niet valt onder de verantwoordelijkheid van Antes, tenzij artikel 12 van dit reglement van toepassing is. 7.2 Dit reglement is niet van toepassing op: a. klachten van (een) groep(en) cliënten b. klachten waarover door de rechter uitspraak is of wordt gedaan. Artikel 8 Klachtopvang bij indienen klacht 8.1 De klachtenfunctionaris staat klager desgevraagd telefonisch of schriftelijk bij met informatie en advies over de indiening van de klacht bij Antes of bij de klachtencommissie - al naar gelang de keuze van klager - en bij het formuleren van de klacht, voor zover de patiëntenvertrouwenspersoon of familievertrouwenspersoon dat laatste niet (reeds) doet. 8.2 De klachtenfunctionaris wijst klager op de mogelijkheid om desgewenst advies en bijstand te vragen aan de patiëntenvertrouwenspersoon of de familievertrouwenspersoon (indien van toepassing). Artikel 9 Afhandeling van de klacht Als de klachtenfunctionaris een klacht ontvangt die is gericht aan de klachtencommissie, zendt hij de klacht onverwijld door aan de klachtencommissie. Als de klachtenfunctionaris een klacht ontvangt die niet is gericht aan de klachtencommissie, maar die een onderwerp betreft waarover op grond van artikel 41 van de wet Bopz bij de klachtencommissie kan worden geklaagd, zendt hij de klacht onverwijld ter verdere behandeling door aan de klachtencommissie. De klachtenfunctionaris stelt klager hiervan schriftelijk op de hoogte Hiermee stoppen de werkzaamheden van de klachtenfunctionaris en treedt het reglement klachtencommissie met de werkzaamheden van de ambtelijk secretaris bij de klachtencommissie in werking. 9.2 Als art. 9.1 niet van toepassing is, zendt de klachtenfunctionaris klager binnen vijf werkdagen na ontvangst van de klacht een ontvangstbevestiging met toelichting op de procedure bij de afhandeling van de klacht. 9.3 a. Als art. 9.1 niet van toepassing is,, zendt de klachtenfunctionaris onverwijld een kopie van de klacht aan de raad van bestuur, aan de Directie waar de zorg van de cliënt onder valt, aan de aangeklaagde en aan de cliënt als deze niet zelf de klager is. b. De klachtenfunctionaris informeert bij de Directie welke mogelijkheden er zijn om tot een oplossing van de klacht te komen. 9.4 a. De Directie onderzoekt de klacht en betrekt de reactie van aangeklaagde en (als deze niet de aangeklaagde is) de behandelverantwoordelijke hierin. b. De Directie probeert indien mogelijk tot een voor klager en Antes bevredigende oplossing van de klacht te komen, die in overeenstemming is met de professionele verantwoordelijkheid van Antes(medewerkers) bij de zorgverlening door Antes. Hierbij betrekt de Directie (voor zover nodig en mogelijk) klager, cliënt als deze niet zelf de klager is, aangeklaagde en de behandelverantwoordelijke. c. De Directie kan toepassing van artikel 9.4b achterwege laten als de klacht zich hier niet voor leent. d. De Directie houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte van de voortgang van een en ander

6 a. De raad van bestuur kan besluiten zelf te proberen tot een oplossing van de klacht te komen als bedoeld in artikel 9.4. b. De raad van bestuur kan besluiten dat toepassing van artikel 9.4 (door Directie of raad van bestuur) niet plaatsvindt als de klacht zich hiervoor niet leent c. De klachtenfunctionaris kan op verzoek van de Directie of op eigen initiatief de raad van bestuur om een beslissing over artikel 9.5a verzoeken. d. De raad van bestuur deelt zijn beslissingen op grond van dit artikel onverwijld aan de Directie en de klachtenfunctionaris mee. 9.6 Als de Directie of de raad van bestuur de geneesheer-directeur betrekt in een gesprek met klager, deelt de Directie of de raad van bestuur dit aan de klachtenfunctionaris mee, die klager hierover informeert. 9.7 a. De Directie informeert de raad van bestuur en de klachtenfunctionaris zo spoedig mogelijk over wat in het kader van artikel 9.4 heeft plaatsgevonden en over het advies aan de raad van bestuur met het oog op het afsluitbericht zoals bedoeld in artikel 11. b. Als er een probleem is met de termijnen informeert de Directie de klachtenfunctionaris direct. 9.8 Indien er sprake is van een beslissing van de klachtencommissie: a. Ontvangen klachtenfunctionaris en directie op grond van het reglement klachtencommissie een kopie hiervan; b. Verzoekt de klachtenfunctionaris de Directie om hun reactie en advies aan de raad van bestuur te zenden met het oog op het afsluitbericht of de reactie van Antes zoals bedoeld in artikel 11. c. De directie voldoet zo spoedig mogelijk aan dit verzoek en zendt een kopie van reactie en advies aan de klachtenfunctionaris. d. Als er een probleem is met de termijnen informeert de Directie de klachtenfunctionaris direct. 9.9 De in dit artikel geldende termijnen van het interne werkproces - gericht op het mogelijk maken van de termijn van het afsluitbericht of de reactie zoals bedoeld in artikel 11 - worden vermeld in een interne werkinstructie en aan de medewerkers kenbaar gemaakt op de wijze die gebruikelijk is in Antes De klachtenfunctionaris houdt de volgende personen steeds op de hoogte van de voortgang van de afhandeling van de klacht: a. Klager; b. Cliënt als deze niet de klager is; c. De eventuele vertrouwenspersoon (met toestemming van de cliënt); d. De aangeklaagde; e. De betreffende Directie; f. De raad van bestuur. Artikel 10 Stopzetting afhandeling van de klacht Klager kan op ieder moment van de klachtenafhandeling aan de klachtenfunctionaris meedelen dat hij zijn klacht stopzet Als klager een dergelijke mededeling doet aan een andere medewerker dan de klachtenfunctionaris, informeert deze de klachtenfunctionaris hierover. De klachtenfunctionaris vraagt dit na bij klager, tenzij de mededeling is gedaan aan de raad van bestuur. Zolang klager dit niet heeft bevestigd, geldt de klacht als niet-ingetrokken. 6

7 10.3 De klachtenfunctionaris bevestigt een stopzetting van de klacht schriftelijk aan klager en aan cliënt als deze niet zelf de klager is, met kopie aan de raad van bestuur, aangeklaagde, de betreffende Directie en (in geval van een niet bij de klachtencommissie ingediende klacht over een Bopz-onderwerp) de geneesheer-directeur. Artikel 11 Beslissing en afsluitbericht 11.1 De raad van bestuur zendt zijn schriftelijke beslissing op de klacht aan de klachtenfunctionaris, waarin met redenen omkleed is aangegeven: a. tot welk oordeel van Antes het onderzoek van de klacht heeft geleid; b. welke beslissingen Antes over en naar aanleiding van de klacht heeft genomen; c. binnen welke termijn maatregelen waartoe is besloten, zullen zijn gerealiseerd De raad van bestuur betrekt in zijn beslissing de eventuele uitspraak van de klachtencommissie en haar eventuele aanbevelingen in een klacht op grond van de Wkkgz De klachtenfunctionaris zendt het in 11.1 beschreven afsluitbericht van Antes binnen zes weken na de indiening van de klacht aan de klager, de eventuele bij de klacht betrokken vertrouwenspersoon, cliënt als deze niet zelf de klager is, aangeklaagde en de betreffende Directie Als het vereiste zorgvuldige onderzoek van een klacht dat naar het oordeel van Antes noodzakelijk maakt, kan Antes de in artikel 11.1 genoemde termijn met maximaal vier weken verlengen. De klachtenfunctionaris doet daarvan voor het verstrijken van de termijn schriftelijk mededeling aan de klager en aan de betreffende Directie Een verdere verlenging van de afhandelingstermijn is mogelijk, met opgave van redenen: a. als de vertraging plaatsvindt door toedoen van klager, of b. met instemming van klager, of c. de bovengenoemde termijnen redelijkerwijs niet haalbaar zijn in de situatie dat in dezelfde klacht zowel klachtenafhandeling via de klachtenfunctionaris als bij de klachtencommissie plaatsvindt Wanneer de raad van bestuur een uitspraak van de klachtencommissie ontvangt inzake een klacht op grond van de wet Bopz, valt dit niet onder de eisen van de klachtenregeling van de Wkkgz. In afwijking van 11.1 t/m 11.5 geldt dan: a. De raad van bestuur zendt zo spoedig mogelijk zijn schriftelijke reactie op de uitspraak - inhoudende of de raad van bestuur maatregelen treft naar aanleiding van de uitspraak en zo ja welke - aan de klachtenfunctionaris. b. De klachtenfunctionaris zendt de in 11.6a genoemde beslissing van de raad van bestuur binnen aan maand na de uitspraak van de klachtencommissie aan de klager, aangeklaagde, de betreffende directie, de geneesheer-directeur en de klachtencommissie De in dit artikel geldende termijnen van het interne werkproces - gericht op het mogelijk maken van tijdige verzending van het afsluitbericht of de reactie van Antes - worden vermeld in een interne werkinstructie en aan de medewerkers kenbaar gemaakt op de wijze die gebruikelijk is in Antes. Artikel 12 Beroepsmogelijkheid 7

8 12.1 Klager kan afsluitberichten zoals bedoeld in artikel 11.1 t/m 11.5 (en het niet tijdig ontvangen daarvan) ter beslechting van het geschil voorleggen aan de Geschillencommissie GGZ als dit afsluitbericht zijn klacht in onvoldoende mate wegneemt. Artikel 13 Afhandeling van klachten in ketenzorg 13.1 Als een bij Antes ingediende klacht een gedraging van een andere persoon of instantie (zorgaanbieder, zorgindicatiesteller of zorgfinancier/-vergoeder) betreft, dan bevordert Antes dat deze klacht ter verdere afhandeling wordt overgedragen aan die ander, tenzij klager daar geen toestemming voor geeft. De overdracht aan die ander gebeurt in principe met inzet van de klachtenfunctionaris Als een bij Antes ingediende klacht betrekking heeft op zorg die wordt verleend in samenhang met zorg, ondersteuning of hulp van een andere persoon of instantie, en als klager heeft laten weten bij die ander ook een klacht te hebben ingediend, overlegt Antes met die ander over een gecombineerde behandeling van de klachten, tenzij klager daar geen toestemming voor geeft. De gecombineerde klachtenafhandeling vindt in principe plaats met inzet van de klachtenfunctionaris Antes neemt in samenwerkingsovereenkomsten met andere bij de zorg betrokken instanties (vaste partners in de ketenzorg) afspraken op over de gecombineerde afhandeling van klachten die meerdere, bij de samenwerking betrokken instanties betreffen. Artikel 14 Archivering en bewaartermijn klachtendossier De klachtenfunctionaris bewaart alle bescheiden met betrekking tot een klacht in een dossier. Een dossier wordt maximaal vijf jaren bewaard. Antes is bevoegd de bewaartermijn van een dossier te verlengen Documenten met betrekking tot een klacht worden in beginsel niet in het medisch dossier van de cliënt bewaard. Maatregelen die naar aanleiding van de klacht zijn getroffen met betrekking tot de zorgverlening aan de cliënt, worden wel in het medisch dossier opgenomen. Artikel 15 Kosten 15.1 Voor de behandeling van klachten binnen Antes mogen geen kosten aan klager of aangeklaagde in rekening worden gebracht. Artikel 16 Jaarverslag 16.1 De klachtenfunctionaris brengt minimaal jaarlijks, voor 1 juni, schriftelijk geanonimiseerd verslag uit van haar werkzaamheden aan de raad van bestuur, de geneesheer-directeur, de Directies (voor wat betreft hun eigen Directie) en de cliëntenraad. Artikel 17 Wijze van openbaarmaking reglement 17.1 Dit reglement wordt binnen tien dagen nadat het is vastgesteld, openbaargemaakt op een wijze die binnen Antes gebruikelijk is, onder vermelding van het adres waar een klacht moet worden ingediend. 8

9 17.2 Van het bestaan van dit reglement en van de klachtenfunctionaris wordt melding gedaan in informatiefolders voor cliënten, die zodanig verspreid worden dat een ieder van het bestaan van de klachtenfunctionaris en van de klachtenregeling kennis kan nemen. Artikel 18 Vaststelling en wijziging reglement Dit reglement is vastgesteld en kan worden gewijzigd door de raad van bestuur Voorstellen tot wijziging van het reglement worden ter advisering voorgelegd aan de klachtencommissie 18.3 De vaststelling of wijziging van dit reglement valt onder het verzwaard adviesrecht van de cliëntenraad. Artikel 19 Toezicht 19.1 De raad van bestuur ziet erop toe dat de klachtenfunctionaris zijn werkzaamheden verricht volgens dit reglement. Artikel 20 Datum van inwerkingtreding Dit reglement treedt in werking op 20 januari Aldus vastgesteld door de raad van bestuur op 16 januari