Integer en veilig, het werkt! Best practice van de gemeente Rotterdam

Transcriptie

1 Integer en veilig, het werkt! Best practice van de gemeente Rotterdam

2 Inhoud 1 Inleiding 3 0 Integer en veilig werken Best practice Rotterdam Handreiking Agressie en Geweld Reikwijdte 5 2 Randvoorwaarden Randvoorwaarden basis Randvoorwaarden plus 6 3 Fasen en stappen 8 Bijlage 1: Risico inschatting Huisbezoek 16 Bijlage 2: Juridische vervolgstappen 17 P agina 2 van 18

3 1. Inleiding 1.1. Integer en veilig werken Werknemers met een publieke taak krijgen vaker dan wenselijk te maken met agressie en geweld. Het waarborgen van het veilig uit kunnen voeren van een publieke taak is essentieel, agressie op het werk zorgt namelijk voor onnodig leed, het kan verlammend werken en het kan een goede uitvoering van overheidsdoelen in de weg staan. Conform Arbowetgeving is de werkgever verantwoordelijk voor een veilige werkomgeving. Nu het overheidsbrede programma Veilig Publieke Taak (VPT) eind 2016 is beëindigd, ondersteunt het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK) met doorontwikkeling van kennis en het in stand houden van het netwerk van VPT coördinatoren Best practice Rotterdam In het netwerk van VPT-coördinatoren is het beleid van gemeente Rotterdam als best practice genoemd. Het voorliggende document beschrijft deze best practice en gaat in op de succesfactoren. Het document is opgesteld aan de hand van documenten uit Rotterdam en gesprekken met de VPT-coördinator, tevens coördinator Nazorg en de adviseur ARBO van de gemeente Rotterdam. Deze best practice is toepasbaar voor gemeenten met verschillende omvang. Om de couleur locale te bepalen, te peilen welke verschillen er zijn tussen grote en kleinere organisaties, is er ook een interview afgenomen met de coördinator veiligheidszaken van het Werkplein in Assen. Om rekening te kunnen houden met de couleur locale, kenmerkt de beschrijving van de best practice zich door een basis aanpak en een plus. De basis is wat er minimaal geregeld moet worden om het protocol te kunnen implementeren en de plus is wat er geregeld moet worden als er extra inzet gewenst is voor het extra ontzorgen van het slachtoffer. Dit onderscheid biedt de mogelijkheid om bovenop de basis variant desgewenst plus maatregelen uit de best practice toe te voegen. De gemeente Rotterdam biedt zowel de basis als de plus. De gemeente Rotterdam biedt vanuit het Arboteam expertise aan bij het opleiden van medewerkers, het inrichten van een Bedrijfsopvangteam (zie alinea 2.2), bedrijfsmaatschappelijk werk en het team Nazorg (zie alinea 2.2). Incidenteel wordt ook aan de regiogemeenten deze dienst geleverd. Dit houdt in dat als een incident zich heeft voorgedaan in een regiogemeente, deze gemeente zich kan melden bij gemeente Rotterdam. Gemeente Rotterdam checkt of een incident aangiftewaardig is. Als het incident aangiftewaardig blijkt te zijn, betaalt de regiogemeente een vergoeding aan de gemeente Rotterdam. De gemeente Rotterdam verzorgt P agina 3 van 18

4 vervolgens de juridische nazorg voor de organisatie. Hiermee zorgt de gemeente Rotterdam dat kleinere gemeenten ook gebruik kunnen maken van de ontzorging van de medewerkers. Een voorwaarde voor deze dienst is wel dat de interne organisatie zelf ook een geweldsprotocol geïmplementeerd heeft. Als laatste dient opgemerkt te worden dat het protocol integere en veilige dienstverlening is geïmplementeerd voor de gehele organisatie van de gemeente Rotterdam. Hierbij komt dat er aanvullende werkprocessen zijn voor specifieke functies met meer risico, denk bijvoorbeeld aan de afdeling Werk & Inkomen of Maatschappelijke Ontwikkeling. Deze aanvullende werkprocessen vallen buiten de scope van de beschrijving van de best practice, gemeente Rotterdam is echter bereid deze kennis te delen op aanvraag. Succesfactoren Het tegengaan van agressie en geweld in een organisatie begint bij een sterk preventief programma en de inrichting van de organisatie en gebouwen. Het gaat over bejegening van burgers en helderheid over wat wel en niet getolereerd wordt. Het gaat om goed getraind en opgeleid personeel en veilige ontmoetingsplaatsen voor medewerkers en burgers. Gemeente Rotterdam investeert veel in de preventie van agressie en geweld. Mocht het desondanks fout gaan dan is een adequate aanpak nodig; richting de burger en richting nazorg van de medewerker. Daarnaast is een belangrijke succesfactor voor het slagen van de aanpak een actieve houding van medewerkers die verantwoordelijk en/of betrokken zijn bij de uitvoering van het protocol. Zij moeten enerzijds actief het belang van het protocol uitdragen en anderzijds direct inspringen op incidenten om het slachtoffer te ontzorgen, bijvoorbeeld door te communiceren naar het slachtoffer over de stand van zaken van de aangifte. Ook in het nazorgtraject is het goed om contact te onderhouden met het slachtoffer Handreiking Agressie en Geweld De gemeente Rotterdam heeft haar aanpak opgesteld op basis van de landelijke Handreiking Agressie en Geweld, die in 2011 is opgesteld. Deze handreiking is een praktisch naslagwerk voor beleidsmakers en Arbo-coördinatoren, waarin de aanpak van agressie en geweld stap voor stap wordt toegelicht. Allereerst wordt beschreven wat agressie en geweld is, wie is verantwoordelijk voor de aanpak van agressie en geweld en hoe deze aanpak wordt vastgelegd in integraal beleid. Daarna worden de acht maatregelen waarmee agressie en geweld aangepakt kan worden, uitgebreid behandeld. Als laatste gaat de handreiking in op het evalueren en bijstellen van het beleid. P agina 4 van 18

5 Acht maatregelen voor een effectieve aanpak van agressie en geweld uit de Handreiking Agressie en Geweld Maatregel 1: Laat externen weten wat uw organisatienorm van acceptabel gedrag is. Maatregel 2: Stimuleer dat uw werknemers elke voorval van agressie en geweld melden. Maatregel 3: Registreer alle voorvallen van agressie en geweld tegen uw werknemers. Maatregel 4: Train uw medewerkers in het voorkomen van en omgaan met agressie en geweld. Maatregel 5: Reageer binnen 48 uur naar de dader die agressie en geweld heeft gebruikt tegen uw werknemers. Maatregel 6: Bevorder het (laten) doen van aangifte van strafbare feiten. Maatregel 7: Verhaal de schade op de dader. Maatregel 8: Verleen nazorg aan werknemers die slachtoffer zijn geworden van agressie en geweld Reikwijdte De gemeente Rotterdam spreekt over Integere en Veilige Dienstverlening. In het Protocol Integere en Veilige Dienstverlening van het concern Rotterdam (januari 2017) staat: Er zijn onderzoeken bekend waarin publieke functionarissen anoniem hebben toegegeven onder druk, van bijvoorbeeld agressie, een beslissing in het voordeel van de burger te hebben genomen. Integere en Veilige Dienstverlening is dienstverlening zonder druk; het stelt de medewerker in staat zijn of haar werkzaamheden op een normale manier uit te voeren. Verder wordt in het protocol het begrip normoverschrijdend gedrag gebruikt in plaats van agressie en geweld. Onder normoverschrijdend gedrag verstaan we regelovertredend en grensoverschrijdend gedrag dat niet wordt geaccepteerd in de bredere maatschappelijke context. Door deze verbreding van het begrip heeft het protocol nu betrekking op alle vormen van niet tolereerbaar gedrag. Leeswijzer We starten met een beschrijving van de zaken die georganiseerd moeten worden om daadwerkelijk aan de slag te kunnen gaan met de Rotterdamse werkwijze. Vervolgens presenteren we de stappen die in de verschillende fasen van een incident genomen kunnen worden. Zowel bij de randvoorwaarden als bij de stappen wordt onderscheid gemaakt tussen basis en plus. De basis is wat er minimaal geregeld moet worden om het protocol te kunnen implementeren en de plus is wat er geregeld moet worden als er extra inzet gewenst is voor het extra ontzorgen van het slachtoffer. P agina 5 van 18

6 2. Randvoorwaarden De randvoorwaarden, die in dit hoofdstuk genoemd worden, geven een overzicht van acties die uitgevoerd moeten worden bij de implementatie van het protocol integere en veilige dienstverlening. Deze moeten geregeld zijn voordat een incident zich voordoet en de stappen doorlopen worden zoals benoemd in hoofdstuk 3. Voor de aanpak integere en veilige dienstverlening is het lijnmanagement verantwoordelijk, met ondersteuning van de Arbo-adviseur. De randvoorwaarden die in dit hoofdstuk genoemd worden, gelden specifiek voor deze aanpak. Meer algemene randvoorwaarden zoals de bereidwilligheid van de organisatie om de aanpak te implementeren, worden buiten beschouwing gelaten in deze beschrijving Randvoorwaarden - basis In deze alinea worden de randvoorwaarden genoemd welke horen bij de basis van de aanpak integere en veilige dienstverlening. Piket voor opvang De opvang na een incident moet 24/7 beschikbaar zijn. Ook als er avond- of nachtdiensten zijn, dient er een piketdienst te zijn om de opvang te kunnen waarborgen. Directe lijnen met politie Directe lijnen met ketenpartners helpen bij de afhandeling van een incident. Bij ketenpartners kan gedacht worden aan politie, openbaar ministerie en hulpverleningsinstanties. Met name het contact met de politie is cruciaal. Dit houdt in dat de werkwijze van de gemeente Rotterdam is afgestemd met politie en dat er een direct contactpersoon bij het dichtstbijzijnde politiebureau beschikbaar is met rechtstreekse contactgegevens. Hierdoor wordt het beleid dat is opgesteld om integer en veilige werken, gewaarborgd Randvoorwaarden - plus De randvoorwaarden die genoemd worden in deze paragraaf dragen bij aan het stapje extra dat gemeente Rotterdam doet in deze aanpak. De hieronder genoemde randvoorwaarden staan ten dienste aan de lijnorganisatie die primair verantwoordelijk is voor een veilige en integere dienstverlening. Opzetten bedrijfsopvangteam In het bedrijfsopvangteam (BOT) zitten medewerkers uit de eigen organisatie die zijn getraind om andere medewerkers te helpen na een incident. Hierdoor kan snelle hulp op de werkvloer geboden worden door personen die de werksituatie goed kennen. Deze medewerkers moeten kennis hebben van normale en verstoorde verwerking na schokkende P agina 6 van 18

7 gebeurtenissen en moeten kundig zijn in het opvangen van mensen. De kennis wordt up-to-date gehouden door bijscholingen en jaarlijkse intervisiegesprekken. Het BOT heeft als taak opvanggesprekken te houden met collega s die een schokkende gebeurtenis hebben meegemaakt. Bij lichte incidenten (bijvoorbeeld bij persoonlijke bedreigingen en agressie-incidenten), vindt de (check op) nazorg in principe door het eigen team of afdeling plaats. Bij zware incidenten, bij een hevige reactie op een licht incident of als de medewerker het zelf wil, vindt de nazorg (na het eerste opvanggesprek door het eigen team/afdeling) door het BOT plaats. Het BOT is ook getraind in het herkennen van symptomen van een posttraumatisch stress stoornis (PTSS) of andere hevige stress gerelateerde klachten bij medewerkers. Als het nodig is kan het BOT adviseren professionele hulp in te schakelen. Het BOT heeft een coördinator die aanspreekpunt is in het team en die rapporteert aan het management. Opzetten team Nazorg Het team nazorg heeft als doel het ontzorgen en facilite ren van het slachtoffer in het proces na een incident. Het team nazorg heeft geen hulpverlenende taak, maar richt zich met name op het registreren van de melding, het beoordelen van aangiftewaardigheid, de afhandeling van de eventuele aangifte, het verhalen van schade en het monitoren van incidenten. Daarnaast neemt het team een proactieve houding aan in de communicatie naar de politie en eventueel justitie, houdt het de voortgang van het proces nauwlettend in de gaten en informeert het slachtoffer regelmatig over de voortgang in het proces. Op basis van een correcte registratie in het Gemeentelijk Incidenten Registratiesysteem (GIR) of een vergelijkbaar systeem, die door team nazorg wordt gedaan op basis van een meldingsformulier van het slachtoffer, kan geanalyseerd worden welke functies en werkplekken bloot staan aan risico s. Door de proactieve houding van het team nazorg, kan de organisatie laten zien dat incidenten niet getolereerd worden en de werkgever naast de werknemer staat. P agina 7 van 18

8 3. Fasen en stappen In dit hoofdstuk presenteren we een beschrijving van de drie fasen, en daarbinnen tien stappen, die we onderscheiden in de best practice. De drie fasen die worden onderscheiden zijn preventie, tijdens het incident en na het incident. Met name preventie is belangrijk, een goede preventieve aanpak helpt incidenten voorkomen en als bijvoorbeeld medewerkers preventief zijn getraind kan er adequaat gehandeld worden zodra een incident zich voor doet. Per fase beschrijven we het doel en per stap geven we aan wat de minimale acties zijn (de basis) en wat je extra kunt doen (plus). P agina 8 van 18

9 home Preventie Tijdens het het incident incident Na het Na incident het incident-medewerker medewerker- Na het Na incident het - incident burger burger 1. Preventieve maatregelen 3. Ingrijpen door beveiliger beveiliger met met certificaat OPD certificaat OPD Directe opvang 4. Directe door opvang leidinggevende door leidinggevende Aangiftewaardig: 7. Aangiftewaardig: doen bij Aangifte doen bij politie politie 10. Reactie richting de burger de burger Fysieke inrichting volgens Fysieke Arbocatalogus inrichting Agressie en volgens Geweld Arbocatalogus Burger aanspreken, waarschuwen aanspreken, en waarschuwen indien nodig de en politie inschakelen Indien wenselijk Indien specialistische wenselijk specialistische zorg inzetten (bedrijfsarts, zorg GGD) inzetten Samen met Samen collega met of leidinggevende collega of aangifte doen bij leidinggevende politie Organisatie geeft Organisatie reactie binnen geeft 48 reactie uur richting binnen 48 burger uur richting burger Klantvriendelijke en gastvrije houding houding Bedrijfsopvang- Bedrijfsopvangteam (BOT) inschakelen inschakelen Team Nazorg onderhoudt onderhoudt contact met contract politie over met vervolg proces politie over Opstellen norm Incident 5. melden/registrere Incident registreren n 8. Geestelijke Geestelijke nazorg nazorg Uitdragen norm Melding wordt geregistreerd Melding wordt geregistreerd Bespreek het het in in je je team team Bewustzijn medewerkers Bewustzijn medewerkers Team Team nazorg beoordeelt nazorg beoordeelt aangiftewaardigheid aangiftewaardigheid Bedrijfsmaatschappelijk Bedrijfsmaatschap werk pelijk werk Trainen medewerkers Trainen medewerkers Niet 6. Niet aangifte aangiftewaardig: melding doen bij politie politie Indien Indien gewenst: gewenst: bedrijfsarts bedrijfsarts Risicobeheersing 2. Risicobeheersing (huis)bezoek Slachtoffer Slachtoffer doet doet melding bij politie 9. Juridische Juridische nazorg nazorg Risico Risico inschatting huisbezoek inschatting huisbezoek Team nazorg doet Team namens nazorg doet slachtoffer namens melding bij politie slachtoffer Schade verhalen Schade verhalen via juridische mogelijkheden Fas e in aanpak Bas is Tref Tref voorzorgsmaatregelemaatregelen bij een risicogesprek bij een risicogesprek Ondersteuning vanuit team Nazorg Nazorg Stappen in het protoc ol P lus Het schema is clickable : door op een blokje te klikken, navigeer je direct naar het betreffende onderdeel in dit rapport. Je gaat weer terug naar het schema door op het gekleurde blokje links bovenaan elke pagina te klikken. P agina 9 van 18

10 hom h e h Fase 1 Preventie Doel Preventie en risicobeheersing zijn essentieel voor het voorkomen van incidenten. Risicobeheersing speelt bijvoorbeeld bij huisbezoeken. Het doel van die risicobeheersing is om een inschatting te maken voor de situatie en waar mogelijk preventieve maatregelen te treffen voorafgaand aan een bezoek. Stap 1: Preventieve maatregelen Preventieve maatregelen f Fysieke inrichting In de Arbocatalogus Agressie en Geweld 2.0, worden Fysieke inrichting handvatten geboden voor de aanpak van agressie en volgens Arbocatalogus geweld op de werkvloer, specifiek voor de fysieke Agressie en Geweld inrichting van de ruimten, gebruik van kleuren en de hoogte van balies. Klantvriendelijke en gastvrije houding (hospitality) Klantvriendelijke en Het is belangrijk dat de organisatie een servicegerichte, gastvrije houding klantvriendelijke en gastvrije houding heeft. Van belang is dat burgers onbevooroordeeld tegemoet getreden worden. De organisatie reflecteert op de eigen dienstverlening, staat open voor kritiek vanuit burgers en kijkt of bepaalde vragen agressie uitlokken. Opstellen Opstellen norm norm De organisatie moet bepalen welke norm zij hanteert voor normoverschrijdend gedrag en vervolgens vastleggen in een protocol welke stappen er genomen worden als de norm overschreden wordt. Uitdragen norm Uitdragen norm De burger en medewerkers worden geïnformeerd over de organisatienorm voor (on)acceptabel gedrag. Dit kan bijvoorbeeld door middel van (digitale) folders of huisregels. Bewustzijn Bewustzijn medewerkers medewerkers Binnen de eigen organisatie moeten alle medewerkers op de hoogte zijn van de volgende zaken: De norm voor overschrijdend gedrag. Het protocol. Het melden van elk voorval van normoverschrijdend gedrag van de burger (maatregel 2 Handreiking Agressie en geweld). Het is niet alleen belangrijk aandacht te hebben voor het bewustzijn bij de implementatie van het protocol, maar ook gedurende de tijd is herhaling van de normen en het protocol essentieel om het levend te houden en ook nieuwe medewerkers deze kennis bij te brengen. Dit kan door het organiseren van bijeenkomsten en workshops en het uitgeven van (digitale) factsheets met handzame informatie, directe links en telefoonnummers. Trainen medewerkers medewerkers Medewerkers moeten getraind zijn in het voorkomen van en reageren op normoverschrijdend gedrag van de burger. P agina 10 van 18

11 hom h e h Stap 2: Risicobeheersing Risicobeheersing (huis)bezoek (huis)bezoek Risico inschatting huisbezoek Huisbezoek: om zoveel mogelijk de risico s die bij huisbezoeken kunnen optreden, te kunnen inschatten is het wenselijk gebruik te maken van de Risico Inschatting Huisbezoek. Tref voorzorgs-maatregelen Bezoek: denk van tevoren na over risicogesprekken en bij een risicogesprek neem voorzorgsmaatregelen, bijvoorbeeld door je collega s op de hoogte te stellen. Fase 2 Tijdens Tijdens het incident het incident Doel Tijdens een incident moet tijdig geïntervenieerd worden om de orde snel te herstellen. De beveiliger OPD (Ordebewaring Publieke Dienstverlening) heeft een cruciale rol om bescherming te bieden en de orde te handhaven. Het is belangrijk dat de beveiliger hiervoor specifiek is opgeleid en intervenieert zodra er signalen zijn dat het gesprek verhit raakt of andere vormen van ordeverstoring zich voordoen. De verantwoordelijkheid voor de orde en rust ligt primair bij de beveiliger, waardoor de medewerker zich kan concentreren op de inhoud. De beveiligers zijn gastvrij, maar zij maken, indien nodig, de burger heel duidelijk wat wel en niet kan. Ingrijpen Stap door beveiliger 3: Ingrijpen met certificaat door beveiliger OPD met certificaat OPD Burger aanspreken, De beveiliger waarschuwen heeft binnen indien de organisatie de rol om de orde nodig te herstellen. de politie inschakelen Als eerste wordt de burger aangesproken op zijn of haar gedrag. Als dit geen effect heeft dan herhaalt zich dit waarna de keuze voorligt: aanpassen van het gedrag door de burger of het beëindigen van het gesprek met de medewerker. In het laatste geval wordt de burger gesommeerd het pand te verlaten. Indien na tweemaal vorderen dit nog niet is gebeurd, wordt de politie ingeschakeld. Fase Na het 3 incident-medewerker Na het incident - medewerker Doel In de eerste uren na een incident is directe opvang van belang met als doel eerste hulp te verlenen aan het slachtoffer. Dit is essentieel zodat het slachtoffer zich gesteund weet door de organisatie en er direct duidelijkheid is over de vervolgstappen. De eerste opvang vindt zo spoedig mogelijk (binnen 36 uur) en in principe binnen het eigen team of afdeling plaats. De registratie van het incident zorgt er vervolgens voor dat incidenten kunnen worden gemonitord waardoor risico s voor functies en/of werkplekken in kaart gebracht kunnen worden en met de managementinformatie kan de aanpak verbeterd P agina 11 van 18

12 hom h e h worden. Hierbij is het belangrijk dat alle incidenten, ook de niet aangiftewaardige, geregistreerd worden. Voor dossiervorming is het belangrijk dat de politie op de hoogte is van het incident, ook als dit niet aangiftewaardig is. Aangifte bij de politie helpt bij de opsporing, vervolging en berechting van de dader en zorgt dat eventuele schade kan worden verhaald. Het melden is belangrijk, omdat hierdoor geanalyseerd kan worden welke maatregelen nodig zijn voor het voorkomen van nieuwe incidenten. Maatregel 8 van de Handreiking Agressie en Geweld zegt dat er nazorg verleend moet worden aan werknemers die slachtoffer zijn geworden van agressie en geweld. De geestelijke nazorg betreft het verwerken van de ervaringen tijdens het incident. Na een incident is het van belang dat er ondersteuning plaatsvindt van leidinggevende en/of directe collega s. Het is belangrijk dat het slachtoffer zijn verhaal kwijt kan, dat collega s op de hoogte zijn en in de gaten kunnen houden hoe het met het slachtoffer gaat. Bij juridische nazorg kan gedacht worden aan het verhalen van schade en het civielrechtelijk proces van het vervolgen van de dader. Wanneer er sprake is geweest van een incident waarbij (im)materiële schade is geleden, is het belangrijk voor het slachtoffer dat er genoegdoening kan plaatsvinden. Directe Stap opvang 4: Directe door leidinggevende opvang De leidinggevende of zijn/haar vervanger is verantwoordelijk voor de eerste opvang. Het gaat om het onderkennen van het probleem en het besef dat medewerkers met een schokkende gebeurtenis geconfronteerd kunnen zijn. Daar hoort een open houding bij die medewerkers stimuleert te praten over hun ervaringen. Bij letsel moet een afspraak worden gemaakt bij een arts. Indien wenselijk Bij de melding specialistische dient aangegeven te worden dat het een zorg inzetten publieke (bedrijfsarts, functionaris betreft die gewond is geraakt. Tijdens de afspraak maakt de arts een letselbeschrijving. Indien er sprake is van een besmettingsincident is het belangrijk om zo snel mogelijk de GGD in te schakelen. Een besmettingsincident is een gebeurtenis waarbij er (mogelijk) blootstelling is geweest aan bloed of met bloed verontreinigde lichaamsvloeistoffen van een ander. Zorg voor opvang door bedrijfsmaatschappelijk werker. Indien een medewerker niet bij zijn eigen leidinggevende of team wil melden en de organisatie heeft geen BOT, dan kan de opvang gedaan worden door de bedrijfsmaatschappelijk werker. Plus Bedrijfsopvang Inschakelen van het bedrijfsopvangteam (BOT). Bij ernstige - incidenten of bij een hevige reactie op een licht team (BOT) incident vindt de opvang door het BOT plaats. Het kan ook voor komen dat iemand zich schaamt voor het incident of om een andere reden het incident liever niet meldt bij het P agina 12 van 18

13 hom h e h team. De medewerker heeft altijd de gelegenheid zelf naar het BOT te stappen. Bij voorkeur vindt een gesprek plaatst binnen 36 uur. In overleg met het slachtoffer informeert het opvangende BOT-lid binnen 24 uur de direct leidinggevende of zijn vervanger. Als het slachtoffer niet wil dat de leidinggevende of zijn vervanger wordt geïnformeerd, meldt het BOT-lid dit bij Arbo-adviseur. Als, na een eerste gesprek met een BOT-lid, de medewerker aangeeft verder geen gesprekken meer nodig te hebben, dan wijst het BOT-lid hem/haar erop dat tenminste één opvanggesprek, twee weken later, nog belangrijk is. Na twee weken kan goed beoordeeld worden hoe het staat met de verwerking van het incident. Stap 5: Incident Incident melden/registreren melden/registreren De leidinggevende neemt samen met de getroffen medewerker Melding wordt alle geregistreerd belangrijke gegevens en informatie door voor de melding of aangifte en het incident wordt geregistreerd in het Gemeentelijk Incidenten Registratie (GIR) systeem. Plus Ondersteuning van het team Nazorg via meldingsformulier. Team Het nazorg team beoordeelt Nazorg aangiftewaardigheid wijze te registreren en vervuiling van het zet de melding vervolgens in het GIR om op eenduidige systeem door verkeerd of niet volledig invullen te voorkomen. Het team nazorg beoordeelt de aangiftewaardigheid, waar nodig in samenspraak met de politie. Stap 6: Niet Niet aangiftewaardig: melding doen doen bij politie bij politie Het Slachtoffer slachtoffer doet doet melding een bij melding politie bij de politie. Plus Het team Nazorg doet namens het slachtoffer een melding bij de Team politie. nazorg doet namens slachtoffer melding bij politie Stap 7:Aangiftewaardig: Aangiftewaardig:Aangifte aangifte doen bij politie Het slachtoffer doet aangifte van het incident bij de politie. Samen Een aantal met collega dingen of zijn belangrijk: leidinggevende Maak van aangifte tevoren een afspraak om wachttijd te voorkomen. doen bij politie Het advies is samen met de leidinggevende of een collega aangifte te doen. Wijs op het toevoegen van de code van Veilig Publieke Taak (VPT) bij de aangifte. Indien sprake is van schade; vermeld in de aangifte dat schade verhaald wordt. P agina 13 van 18

14 h hom e h Geef het correspondentieadres van de organisatie op, zodat correspondentie via de organisatie loopt en het woonadres van het slachtoffer buiten het dossier blijft. Plus Correspondentie laten bezorgen ter attentie van het team Team Nazorg onderhoudt contract Nazorg. Een medewerker van de organisatie onderhoudt met politie over vervolg proces het contact bij de politie. Stap Geestelijke 8: Geestelijke nazorg nazorg Het slachtoffer bespreekt het incident in zijn team. Het Bespreek het in je team doel is enerzijds dat collega s begrip krijgen voor wat het slachtoffer heeft doorgemaakt en de mogelijke gevolgen die het heeft voor de uitvoering van zijn werk en anderzijds is het doel dat collega s leren van dergelijke situaties en zelf gestimuleerd worden incidenten te melden. Bedrijfsmaatschappelijk Het slachtoffer werk kan in gesprek gaan met bedrijfsmaatschappelijk werk voor de verwerking van het incident. Een bedrijfsmaatschappelijk werker voert gesprekken en biedt ondersteuning bij het oplossen van en het omgaan met problemen na normoverschrijdend gedrag. Deze bedrijfsmaatschappelijk werker kan binnen en buiten de organisatie bemiddelen, of zo nodig verwijzen naar andere deskundigen en heeft een geheimhoudingsplicht. Alleen als het slachtoffer daar zelf toestemming voor geeft, bespreekt hij/zij de situatie met anderen, zoals de leidinggevende. Indien gewenst: Een bedrijfsarts kan adviseren over oplossingen voor het verminderen van klachten. Hij/zij adviseert het slachtoffer of de leidinggevende om een huisarts en/of gespecialiseerde ondersteuning in te schakelen. De bedrijfsarts adviseert en rapporteert aan de leidinggevende, in overleg met het slachtoffer. Op basis van het advies maken het slachtoffer en de leidinggevende afspraken. Stap 9: Juridische nazorg nazorg Verhaal Schade schade verhalen volgens via de juridische mogelijkheden omschreven mogelijkheden, zie bijlage 2. Verzamel informatie over de schade en bewijsstukken als bonnetjes, facturen en foto s. Plus Ondersteuning vanuit het team Nazorg gedurende het gehele Ondersteuning proces. vanuit Dit team team ontzorgt, Nazorg begeleidt en verzorgt goede communicatie over de stand van zaken en te nemen stappen in het proces. Gebruik het correspondentieadres van de organisatie, zodat het Team Nazorg het proces kan monitoren. Indien schadevergoeding wordt toegekend, wordt snel na de uitspraak een voorschot betaald door de organisatie. P agina 14 van 18

15 hom h e h Fase 3 Na het Na het incident - burger Doel Reageer binnen 48 uur naar de burger. Hierbij laat de organisatie zien dat de gestelde norm gehanteerd wordt. Vroegtijdige signalering en directe reactie naar de burger vanuit de leiding van een organisatie en/of betrokkene zelf blijkt bijzonder effectief bij het stoppen van agressie. Er kan een ordegesprek gevoerd worden met de burger. Dit gesprek vindt plaats om, na normoverschrijdend gedrag van de burger, het normale contact tussen burger en medewerker te herstellen. Stap 10: Binnen 48 uur een reactie naar de burger Reactie richting de burger Na een agressie- en geweldsvoorval geeft de werkgever Organisatie geeft reactie binnen 48 uur een reactie naar de burger. Dit kan binnen 48 uur richting uiteenlopen van een informele berisping tot een burger civielrechtelijke, bestuursrechtelijke dan wel een strafrechtelijke reactie. P agina 15 van 18

16 Bijlage 1: Risico inschatting Huisbezoek Hoe groot schat je gevoelsmatig de kans in op agressie tijdens dit bezoek? 1= heel laag 5= heel hoog Hoe veilig voel je je om dit huisbezoek af te leggen? 1= heel veilig 5= heel onveilig Kruis aan wat van toepassing is nee ja onbekend Worden op huisbezoek OM zaken gecontroleerd? n.v.t. Worden er slecht nieuws boodschappen gebracht of een correctiegesprek gevoerd? n.v.t. Wordt het huisbezoek aangekondigd? Wordt vooraf telefonisch contact gezocht met de cliënt door de bezoekende medewerker? Is er sprake of sterk vermoeden van (zeden) delicten door leden van het gezin? Zijn er belangrijke veranderingen in het leven van de cliënt of ouders/verzorgers? Bijvoorbeeld: verandering van school, verhuizing, huisuitzetting, echtscheiding? Is het pand/wooncomplex bekend om eerdere geweldssituaties, misdaad, e.d.? Is het tijdstip meer risicovol? Bijvoorbeeld buiten kantooruren of in het donker? Brengen factoren in de omgeving risico met zich mee (gevaarlijke buurt, donker tunneltje, enz.) Gaat het om een gedwongen uithuisplaatsing? Is verslaving, alcohol- of drugsgebruik aan de orde? Zijn er zware geweldsdelicten in de historie van het gezin? Zijn er recentelijk agressie uitingen tegen werkers aan de orde geweest? Is er sprake of sterk vermoeden van georganiseerde misdaad in of rondom het gezin? Zijn er (vermoedelijk) wapens aanwezig? Zijn er psychische factoren aanwezig die kans op agressie (verbaal, bedreiging, fysiek geweld) vergroten (onvoorstelbaarheid, stemmingswisselingen) n.v.t. n.v.t. te groot Zijn er overige risicofactoren aanwezig? Vul deze hieronder verder aan veilig risico risicovol P agina 16 van 18

17 Bijlage 2: Juridische vervolgstappen Er zijn drie mogelijke vervolgstappen in het juridische proces: 1 Politietransactie of transactie met schadebemiddeling Bij weinig materiele schade: Politietransactie of transactie met schadebemiddeling: zonder tussenkomst van de rechter kan de politie de dader laten betalen via een transactie. Een transactie is een ander woord voor een geldboete of schadevergoeding. Een politietransactie is mogelijk als: de schade bekend is; er geen discussie is over de aard en hoogte van de schade; de verdachte wil betalen; de verdachte het hele bedrag binnen 30 dagen kan betalen. Bij zwaardere zaak van agressie en/of geweld of als de dader niet ingaat op het voorstel van de transactie van de politie: transactie met schadebemiddeling bij het Openbaar Ministerie (OM). De verdachte moet dan de schade vergoeden en een geldboete betalen. Wanneer de dader akkoord gaat met een transactie, dan wordt het bedrag via de politie of het OM op rekening gestort. Als de transactie niet wordt betaald, gaat de zaak naar de rechter en volgt een strafproces. 2 Voegen Als een politietransactie en transactie met schademiddeling (OM) niet mogelijk is, bij zwaardere misdrijven of overtredingen, en bij eenvoudige immateriële schade (bijvoorbeeld aantasting van een goede naam), kan men voegen in het strafproces tegen de verdachte. Bij het voegen wordt de verdachte opgeroepen om bij de rechter te komen. Dit wordt dagvaarden genoemd. De officier van justitie vraagt dan aan de rechter om de dader de schade aan betreffende te laten betalen via een schadevergoedingsmaatregel. Daarnaast kan de officier van justitie ook een boete of taakstraf eisen. Er zijn twee manieren waarop men kan voegen: Met een ingevuld voegingsformulier bij de officier van justitie, voor de start van de terechtzitting. Hier gaat de voorkeur naar uit, omdat de rechter en de officier van Justitie zich voor de zitting een oordeel kunnen vormen. Door een schriftelijke of mondelinge opgave (melding) tijdens de terechtzitting. 3 Dagvaarden Er kan een civiele procedure tegen de verdachte begonnen woorden, bij grotere en/of complexere zaken waarbij geweld gebruikt is; hoge materiële schade; immateriële schade; schade die niet (geheel) verhaald is via het voegen. P agina 17 van 18

18 Colofon Het rapport Integer en veilig, het werkt! is een uitgave van het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties en is in opdracht van het ministerie opgesteld door onderzoeks- en adviesbureau DSP-groep. Auteurs Linda van Dongen DSP-groep Paul van Egmond - DSP-groep Met medewerking van John de Lange Coördinator Nazorg, gemeente Rotterdam Ina Bukman Adviseur ARBO, gemeente Rotterdam Hans de Rue Coördinator veiligheidszaken, Werkplein Drentsche AA DSP-groep Van Diemenstraat CR AMSTERDAM T E receptie@dsp-groep.nl P agina 18 van 18