Evaluatierapportage adviescommissie bezwaarschriften gemeente Den Haag

Transcriptie

1 Evaluatierapportage adviescommissie bezwaarschriften gemeente Den Haag Tevredenheidsonderzoek bezwaarmakers Opdrachtgever: Gemeente Den Haag, Adviescommissie bezwaarschriften, namens deze de heer De Loor en mevrouw Van den Hoek. Auteurs: Thamara Boon en Iptissam Maai. Derde partij: De Haagse Hogeschool, namens deze mevrouw Rietbergen en mevrouw De Jong.

2 Inhoudsopgave 1. Voorwoord Dankwoord Onderzoeksopzet Aanleiding voor het onderzoek Doelstelling van het onderzoek Onderzoeksmethode De uitvoering van het onderzoek Bezwaarprocedure en informele aanpak De procedure Schematisch weergave bezwaarschriftprocedure: Informele aanpak conform prettig contact met de overheid Gevonden feiten Onderdeel 1: ontvangst uitnodiging Onderdeel 2: periode na de ontvangst Onderdeel 3: de zitting Onderdeel 4: suggesties voor verbetering; vervolg Cijfer Conclusie Aanbevelingen Literatuurlijst Bijlagen Bijlage I: vragenlijst Bijlage II: tabel gegevens onderzoek

3 1. Voorwoord Voor u ligt het onderzoeksverslag Evaluatierapportage adviescommissie bezwaarschriften gemeente Den Haag. Dit onderzoek is uitgevoerd in opdracht van de adviescommissie bezwaarschriften (hierna: adviescommissie) welke wordt ingezet bij de behandeling van bezwaren voor de gemeente Den Haag. Onderwerp van het onderzoek is de tevredenheid onder bezwaarmakers over de bezwaarschriftprocedure zoals deze momenteel door de adviescommissie wordt uitgevoerd. Het praktische gedeelte van het onderzoek is uitgevoerd in de periode van 7 september 2017 tot en met 26 oktober In deze periode is er een vragenlijst afgenomen onder 32 bezwaarmakers. Deze vragenlijst is van tevoren opgesteld, zodat alle bezwaarmakers dezelfde vragen hebben beantwoord. Dit verslag begint met de onderzoeksopzet. Nu er in het onderzoeksverslag veel gesproken wordt over de informele aanpak, is er besloten om na de onderzoeksopzet een uitleg te geven van de bezwaarprocedure volgens de Algemene wet bestuursrecht en over de informele aanpak conform het prettig contact met de overheid. Hierna worden de resultaten van het onderzoek gedeeld. Vervolgens is er een conclusie en worden er aanbevelingen gedaan. 2. Dankwoord Wij willen graag de adviescommissie bedanken voor de mogelijkheid tot het uitvoeren van dit onderzoek. In het bijzonder bedanken wij de heer De Loor, voorzitter van de onafhankelijke adviescommissie welke wordt ingezet door de gemeente Den Haag, en mevrouw Van den Hoek, vicevoorzitter van de adviescommissie voor het verschaffen van inzicht in de werkwijze van de commissie en voor de aangename samenwerking. Ook willen wij Mevrouw Knoester, werkzaam bij de administratie van de gemeente Den Haag, bedanken voor haar tijd, begeleiding en het verschaffen van inzicht met betrekking tot de interne werkwijze bij de gemeente Den Haag. Tot slot willen wij mevrouw Rietbergen en mevrouw De Jong bedanken voor de aandacht, tijd en prettige begeleiding tijdens het onderzoek. 3

4 3. Onderzoeksopzet 3.1 Aanleiding voor het onderzoek De adviescommissie is een onafhankelijke adviescommissie die door de gemeente Den Haag wordt ingezet bij de behandeling van bezwaarschriften. De adviescommissie brengt advies uit aan de gemeente met betrekking tot het ingediende bezwaar. Bezwaarschriften tegen besluiten van de Dienst Sociale Zaken en Werkgelegenheidsprojecten, tegen besluiten van Belastingzaken en tegen besluiten betreffende de naheffing van parkeerbelasting worden niet behandeld door de adviescommissie. De adviescommissie heeft ongeveer twee jaar geleden een training gevolgd met betrekking tot het gebruik van de informele aanpak bij bezwaarschriften. Het gebruik van de informele aanpak bij de bezwaarprocedures is hierna door de adviescommissie toegepast. De adviescommissie wil graag weten wat de bezwaarmakers van de bezwaarprocedure, zoals deze momenteel wordt uitgevoerd door de adviescommissie, vinden. Er heeft nog geen evaluatie van de toepassing van deze informele aanpak plaatsgevonden. Het onderzoek dient daarom ook als een soort nulmeting. Het tevredenheidsonderzoek biedt verder de nodige aanknopingspunten om een werkplan of protocol op te kunnen stellen. De adviescommissie heeft ervoor gekozen dit onderzoek niet zelf uit te voeren, maar dit te laten doen door Iptissam Maai en Thamara Boon. Zij zijn beide studenten bestuursrecht aan de Haagse Hogeschool. 3.2 Doelstelling van het onderzoek Het doel van het onderzoek is om te achterhalen hoe tevreden bezwaarmakers zijn over de bezwaarprocedure bij de adviescommissie en waar eventuele verbeterpunten liggen. De centrale vraag die hierbij hoort, luidt als volgt: zijn de bezwaarmakers tevreden over de manier waarop de bezwaarprocedure door de adviescommissie, ingezet door de gemeente Den Haag, wordt uitgevoerd en zijn er verbeterpunten? Het onderzoek is gericht op bezwaren die door de adviescommissie worden behandeld. Overige bezwaren worden niet meegenomen in het onderzoek. 3.3 Onderzoeksmethode Er is voor gekozen om dit onderzoek uit te voeren door middel van een vragenlijst die met de bezwaarmakers doorlopen wordt. Er wordt gebruik gemaakt van een uniforme vragenlijst. Op die manier beantwoordt iedere bezwaarmaker dezelfde vragen en kunnen de antwoorden met elkaar vergeleken worden. De vragenlijst is opgesteld door de onderzoekers in overleg met de heer De Loor, mevrouw Van Den Hoek, mevrouw Rietbergen en mevrouw De Jong. De vragenlijst is opgedeeld in vier onderdelen. Onderdeel 1 betreft de ontvangst van de uitnodiging. Hierbij wordt er gekeken naar het tijdsbestek waarin de uitnodiging wordt ontvangen, of de uitnodiging duidelijk was en of de bezwaarmakers wisten wat zij konden 4

5 verwachten van de bezwaarprocedure/hoorzitting. Ook wordt er nagegaan of de bezwaarmaker is gebeld nadat deze het bezwaarschrift had ingediend. In het kader van de informele aanpak kan het verstandig zijn telefonisch contact op te nemen met de bezwaarmaker nadat er een bezwaar is binnengekomen. Onderdeel 2 gaat over de periode na ontvangst van de uitnodiging. Vragen die hierbij worden gesteld gaan over de processtukken en over de termijn waarbinnen de hoorzitting plaatsvindt. Bij onderdeel 3 komt de zitting zelf aan bod. Hierbij worden er vragen gesteld over de uitleg van het verloop van de zitting, over de ruimte die de bezwaarmaker kreeg om de bezwaren toe te lichten, over de vragen die de adviescommissie stelde, over de sfeer tijdens de zitting en over de behandeling door de adviescommissie. Het laatste onderdeel, onderdeel 4, betreft suggesties voor verbetering. Hierbij wordt nagegaan of de bezwaarmaker zich gehoord voelt na de hoorzitting en krijgt de bezwaarmaker de mogelijkheid om suggesties voor verbetering te noemen. Ook kan de bezwaarmaker andere opmerkingen kwijt. De complete vragenlijst vindt u in bijlage De uitvoering van het onderzoek De adviescommissie werkt met drie kamers. Kamer 1 behandelt bezwaren over onder andere verwijderde fietsen, weggesleepte auto s en leerlingenvervoer. Kamer 2 behandelt voornamelijk bezwaren die gaan over bouwzaken. Kamer 3 behandelt bezwaren met betrekking tot onder andere Wob-verzoeken, verkeersbesluiten en kinderopvang. Om een zo representatief mogelijk beeld te krijgen van wat de bezwaarmakers van de bezwaarprocedure vinden, is geprobeerd om per kamer eenzelfde aantal bezwaarmakers te ondervragen. Dit is niet volledig gelukt, nu dit van meerdere factoren afhankelijk is. De hoorzitting moet bijvoorbeeld wel doorgaan en de bezwaarmakers moeten aanwezig zijn bij de zitting om ze te kunnen ondervragen. Ook is ervoor gekozen om alleen bezwaarmakers te ondervragen en geen gemachtigden. Dit onderzoek kijkt tenslotte alleen naar de tevredenheid onder de bezwaarmakers. Derde-belanghebbenden en de ambtenaren van de gemeente zijn niet meegenomen in het onderzoek. In de maanden september en oktober zijn de vragenlijsten afgenomen bij 32 bezwaarmakers. Zowel de adviescommissie als de bezwaarmakers zijn van tevoren ingelicht over het onderzoek. Bij de bezwaarmakers gebeurde dit door het onderzoek aan te kondigen in de uitnodiging voor de hoorzitting. Ook kondigden de voorzitters het onderzoek aan bij de opening van iedere hoorzitting. Hierbij werd duidelijk aangegeven dat de bezwaarmakers niet verplicht zijn om mee te werken aan het onderzoek. Medewerking aan het onderzoek is geheel vrijwillig. Voor de volledigheid werd ook aangegeven dat het wel of niet meewerken aan het onderzoek geen invloed heeft op het advies van de adviescommissie. Na de hoorzitting werden de bezwaarmakers door de onderzoekers gevraagd om mee te werken aan het onderzoek. Hierbij werd nogmaals aangegeven dat dit vrijwillig is, de bezwaarmaker mag ook weigeren. Over het algemeen waren de bezwaarmakers bereid om hun medewerking aan het onderzoek te verlenen. 5

6 De ingevulde vragenlijsten zijn vervolgens verwerkt in een tabel per zittingskamer van de adviescommissie ingezet door de gemeente Den Haag. Dit zorgt voor een duidelijk overzicht van alle ingevulde antwoorden. De tabel is te vinden in bijlage 2. Hierna zijn de antwoorden geanalyseerd. 6

7 4. Bezwaarprocedure en informele aanpak 4.1 De procedure Sinds 1994 is de bezwaarprocedure bij besluiten van bestuursorganen de verplichte voorprocedure voordat het beroep bij de rechter kan plaatsvinden. De wetgever heeft verschillende uitgangspunten die deze keuze onderbouwen. Een van de uitgangspunten is de heroverweging van het primaire besluit door het bestuursorgaan zelf. Het bestuursorgaan krijgt de kans om het primaire besluit nog eens goed te bekijken. Het bestuursorgaan beperkt zich hierbij niet alleen tot de rechtmatigheid van het primaire besluit, maar besteedt ook aandacht aan beleidsaspecten voor zover de wet hiervoor ruimte biedt. Daarnaast biedt de bezwaarprocedure een laagdrempelige, eenvoudige en kosteloze rechtsbescherming voor de burger 1. Daarnaast heeft de bezwaarprocedure nevenfuncties, zoals de zeef- of filterwerking, het leereffect en de verduidelijkingsfunctie. Door het verplichten van de bezwaarprocedure kan het aantal zaken dat aan de rechter wordt voorgelegd worden verminderd (zeefwerking). In de praktijk blijkt dit ook daadwerkelijk het geval te zijn 2. Minder zaken komen na het doorlopen van de bezwaarprocedure voor de rechter. Op grond van artikel 7:1 van de Algemene wet bestuursrecht (hierna: Awb) moet de burger eerst bezwaar maken tegen het besluit voordat er beroep op een bestuursrechter ingesteld kan worden. Het begrip besluit staat in de bezwaarschriftprocedure centraal. In artikel 1:3, eerste lid, Awb wordt het begrip besluit gedefinieerd: een schriftelijke beslissing van een bestuursorgaan, inhoudende een publiekrechtelijke rechtshandeling. De definitie beslissing kan in vier elementen worden verdeeld 3 : - een rechtshandeling; - van publiekrechtelijke aard; - afkomstig van een bestuursorgaan; - en schriftelijk. Een rechtshandeling is een handeling gericht op een rechtsgevolg. De beslissing moet gericht zijn op een extern rechtsgevolg. Dit houdt in dat de beslissing gericht is op rechtsgevolgen die ontstaan in de verhouding tussen het bestuursorgaan en een of meer anderen. Deze rechtshandeling is publiekrechtelijk indien het bestuursorgaan de bevoegdheid tot het nemen van het besluit ontleent aan een speciaal voor het openbaar bestuur bij of krachtens de wet geschapen grondslag. Het element bestuursorgaan wordt in artikel 1:1 Awb toegelicht. Het element schriftelijk houdt in dat het besluit op papier vastgesteld is. In de jurisprudentie is veel gediscussieerd over wanneer iets een schriftelijk besluit is. Ook zijn mondelinge besluiten veel besproken in de jurisprudentie. In een uitspraak van de Raad van State is bepaald dat indien de mondelinge beslissing is 1 Professioneel behandelen van bezwaarschriften, (Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties), Den Haag: Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties C.M. Breeuwsma, E. Helder, E. Niemeijer, H. Rawee, J. Griffiths & M. Oosting, Arob-praktijken, Deventer: Kluwer De Pooter, in: Tekst & Commentaar Algemene wet bestuursrecht, Deventer: Kluwer 2013, art 1:3 Awb, aant. 2. 7

8 vastgesteld in de notulen van de vergadering van burgemeester en wethouders, er sprake is van een schriftelijk besluit 4. Op grond van artikel 8:3, eerste lid, Awb is bezwaar en beroep tegen algemene verbindende voorschriften en beleidsregels niet mogelijk. Daarnaast kan tegen een besluit dat is genomen ter voorbereiding van een privaatrechtelijke rechtshandeling geen bezwaar en beroep worden ingesteld op grond van artikel 8:3, tweede lid, Awb. De burger kan pas bezwaar maken indien hij of zij belanghebbende is in de zin van artikel 1:2, eerste lid, Awb: degene wiens belang rechtstreeks bij een besluit betrokken is. Dit is niet alleen van belang bij het beantwoorden van de vraag wie bezwaar of beroep kan instellen tegen het besluit, maar ook bij het beantwoorden van de vraag wie bij de voorbereiding van het besluit in de gelegenheid moet worden gesteld om een zienswijze naar voren te brengen. Indien er sprake is van een besluit en de belanghebbende bezwaar wil indienen, dan zal dit conform de formele eisen van artikel 6:4, eerste lid en artikel 6:5, eerste lid, Awb moeten gebeuren. Het bezwaarschrift zal de volgende elementen moeten bevatten: A. de naam en het adres van de indiener; B. de dagtekening; C. een omschrijving van het besluit waartegen het bezwaar is gericht; D. de gronden van het bezwaar. De bezwaarmaker zal het bezwaar binnen een termijn van zes weken moeten indienen bij het bestuursorgaan dat het besluit heeft genomen. Deze termijn begint te lopen de dag na de dagtekening van het besluit. Dit op grond van artikel 6:7 Awb. Het bezwaarschrift is tijdig ingediend als het voor het einde van de termijn is ontvangen door het bestuursorgaan (artikel 6:9, eerste lid Awb) of als het voor het einde van de termijn op de post is gedaan. In het laatste geval mag het bezwaar niet later dan een week na afloop van de termijn door het bestuursorgaan ontvangen zijn (artikel 6:9, tweede lid Awb). Op grond van artikel 6:14, eerste lid, Awb moet het bestuursorgaan waarbij het bezwaarschrift is ingediend een ontvangstbevestiging sturen naar de bezwaarmaker. De bezwaarmaker kan tevens worden uitgenodigd om aan te geven of hij gebruik wenst te maken van de mogelijkheid om te worden gehoord. Indien het bezwaarschrift wordt ingediend bij een onbevoegd bestuursorgaan, zal het bestuursorgaan dit zo spoedig mogelijk moeten doorzenden naar het bevoegde bestuursorgaan. De doorzendplicht is opgenomen in artikel 6:15 Awb. In artikel 7:2 Awb is de hoorplicht opgenomen. Niet alleen de bezwaarmaker kan hiervan gebruik maken maar ook eventuele derde-belanghebbenden. De wetgever noemt vier redenen voor het belang van de hoorplicht. Ten eerste is het horen van belang bij het realiseren van een gelegenheid waarbij de belanghebbende mondeling zijn standpunten kan toelichten. Niet iedereen is immers in staat om zijn gedachten schriftelijk goed te kunnen toelichten. Het horen van de bezwaarmaker kan er verder toe dienen om nadere informatie 4 ABRvS 7 maart 2000, ECLI:NL:RVS:2000:AA

9 ter beschikking te krijgen. Ook kan het houden van een hoorzitting de gelegenheid creëren om een oplossing te zoeken voor het bezwaar. Als laatste is de wetgever van mening dat door het uitwisselen van informatie en standpunten het vertrouwen van de burger in de overheid kan worden versterkt 5. Voor het horen kan een commissie worden ingesteld, deze kan bestaan uit ambtenaren, maar de commissie kan ook worden samengesteld uit externen (artikel 7:5 Awb). Van een onafhankelijke adviescommissie in de zin van artikel 7:13 Awb is sprake wanneer de voorzitter van de commissie geen lid, voorzitter of ambtenaar is van het bestuursorgaan. De structuur van de hoorzitting is onder te verdelen in de volgende fases: 1. De opening. De voorzitter opent het gesprek, stelt eventueel de leden van de commissie voor en legt de procedure uit aan de bezwaarmaker; 2. De bezwaarmaker licht zijn bezwaar toe. Bij de toelichting kan de bezwaarmaker zijn mening en gevoelens uiten; 3. Derde-belanghebbenden lichten hun standpunt toe. Indien andere belanghebbenden aanwezig zijn, krijgen zij de gelegenheid om hun standpunten naar voren te brengen; 4. De verweerder licht zijn standpunt toe. De verwerende partij krijgt de mogelijkheid toe te lichten op welke gronden het primair besluit is genomen; 5. Uitwisseling van standpunten. De voorzitter en leden van de commissie kunnen zowel aan de verwerende partij als aan de bezwaarmaker vragen stellen; 6. Slotwoord van de indiener van het bezwaar. De bezwaarmaker en verwerend ambtenaar krijgen voor de laatste keer de gelegenheid om nog standpunten toe te lichten en een slotwoord te geven; 7. Toelichting op de verdere procedure. De voorzitter licht de bezwaarmaker, eventuele belanghebbenden en de verwerende partij in over hoe het bezwaar verder zal worden behandeld en op welk moment de uitkomst kan worden verwacht. Hierna wordt de hoorzitting gesloten 6. Er kan worden afgezien van horen tijdens een hoorzitting, dit is opgenomen in artikel 7:3 Awb. De wetgever gaat ervan uit dat het bestuursorgaan zelf beslist of van het horen kan worden afgezien. Indien er sprake is van een adviescommissie, dan is op grond van artikel 7:13, vierde lid Awb de adviescommissie bevoegd te beslissen of er wel of niet een hoorzitting plaats moet vinden. Als het bezwaarschrift op een hoorzitting wordt behandeld, dan moet het bestuur voorafgaand de processtukken ter inzage leggen. De belanghebbende moet tevens de gelegenheid krijgen stukken in te dienen (artikel 7:4 Awb). Van het horen wordt conform artikel 7:7 Awb een verslag gemaakt. Doel van het verslag is het bestuur te voorzien van de nodige informatie over wat er tijdens de hoorzitting is voorgevallen. Indien is gehoord door een onafhankelijke adviescommissie dient er een advies te worden uitgebracht over de te nemen beslissing op bezwaar conform artikel 7:13, zesde lid, Awb. Het advies moet worden uitgebracht door ten minste drie leden van de commissie, ondertekend door de voorzitter en secretaris en het advies moet schriftelijk worden uitgebracht 7. 5 Kamerstukken II 1996/97, 25280, nr. 3, p.329 (Memorie van Toelichting). 6 Handreiking Bezwaarschriftprocedure Algemene wet bestuursrecht, Boom Juridische Uitgevers: Den Haag CRvB 1 augustus 2005, ECLI:NL:CRVB:2005:AU

10 De termijn voor de beslissing op bezwaar bedraagt zes weken conform artikel 7:10, eerste lid, Awb. De termijn begint te lopen op de dag nadat de termijn om bezwaar te maken is verstreken. Het bestuur kan bij de beslissing op bezwaar gebruik maken van een onafhankelijke adviescommissie in de zin van artikel 7:13 Awb. Indien hiervan gebruik wordt gemaakt zal de beslistermijn twaalf weken bedragen. De beslistermijn kan worden opgeschort, dit is bijvoorbeeld aan de orde als de bezwaarmaker niet heeft voldaan aan alle formele vereisten voor het indienen van bezwaar. Het bestuursorgaan zal de opschorting schriftelijk moeten mededelen aan de bezwaarmaker en, indien van toepassing, aan andere belanghebbenden (artikel 7:10 Awb). Verdaging van de termijn is mogelijk indien het bestuur niet instaat is binnen de reguliere termijn te beslissen. Hier is geen motivering voor vereist, de verdaging kan maximaal zes weken bedragen en het bestuur stelt de procespartijen op de hoogte 8. Indien het bezwaarschrift ontvankelijk is, bepaalt artikel 7:11, eerste lid, Awb dat er een heroverweging van het bestreden besluit moet plaatsvinden. De heroverweging houdt kort gezegd in dat het bestuursorgaan de besluitvorming overdoet. De heroverweging moet volledig zijn, moet plaatsvinden op grond van de aangevoerde bezwaren die door de bezwaarmaker naar voren zijn gebracht, mag niet leiden tot een verslechtering van de rechtspositie van de bezwaarmaker (verbod van reformatio in peius) en er moet worden uitgegaan van het recht en de feiten zoals die zijn op het moment dat de beslissing op bezwaar wordt genomen (ex nunc-beoordeling). De wet schrijft niet voor wat de beslissing op het bezwaarschrift moet of kan inhouden, er wordt alleen gesproken van de mogelijkheid tot herroeping van het bestreden besluit, indien hiertoe een noodzaak bestaat. Artikel 7:11, tweede lid, Awb bepaalt dat het bestuursorgaan voor zover de heroverweging daartoe aanleiding geeft, het in bezwaar bestreden besluit herroept en vervangt door een nieuw besluit. De beslissing op bezwaar moet berusten op een deugdelijke motivering. De motivering moet bij de bekendmaking van het besluit kenbaar worden gemaakt. De wettelijke basis hiervoor is terug te vinden in artikel 7:12, eerste lid, Awb. Indien bij de totstandkoming van de beslissing op bezwaar gebruik is gemaakt van een onafhankelijke adviescommissie, dan kan dit een extra motiveringsplicht opleveren. De beslissing op bezwaar wordt bekendgemaakt door toezending of uitreiking conform artikel 7:12, tweede lid, Awb. 8 ABRvS 5 juni 2002, ECLI:NL:RVS:2002:AE3641,JB 2002/

11 4.2 Schematische weergave bezwaarschriftprocedure: Ontvangst bezwaarschrift Bestuursorgaan bevoegd Ja Aan formele eisen voldaan Ja Nee Nee Doorzenden Ontvangstbevestiging met mogelijkheid tot verzuimherstel Ontvangstbevestiging Ja Horen noodzakelijk Ja Uitnodiging hoorzitting Nee Ontvangst aanvulling Geen aanvulling Volledig tegemoetgekomen Kennelijk niet- ontvankelijk Kennelijk ongegrond Ja Voorbereiden hoorzitting Schriftelijke bevestiging Belanghebbende wil niet gehoord worden. Ja Hoorzitting Ja Nader onderzoek Beslissing op bezwaar Kenbaar maken 11

12 4.3 Informele aanpak conform prettig contact met de overheid De kwaliteit van het overheidshandelen wordt voor een groot deel beïnvloed door de manier waarop communicatie tussen de burger en de overheid plaatsvindt. Contact met de burger zorgt er niet alleen voor dat het bestuursorgaan wordt voorzien van de benodigde informatie, maar creëert ook de gelegenheid gezamenlijk te zoeken naar een passend besluit. De manier waarop het contact plaatsvindt is van belang; burgers waarderen het als het bestuursorgaan zich actief en informeel opstelt. Conform de Awb moet er bij ieder binnengekomen bezwaar een bevestigingsbrief worden gestuurd naar bezwaarmaker. Hier is geen wettelijke termijn aan verbonden. Als richtlijn wordt de correspondentiewijzer van de Nationale ombudsman toegepast: binnen twee weken na binnenkomst van het bezwaar dient er een bevestigingsbrief te worden verstuurd aan de bezwaarmaker 9. In de bevestigingsbrief kan worden opgenomen dat er telefonisch contact zal worden opgenomen met de bezwaarmaker. Dit gebeurt echter niet vaak. Niet in alle gevallen zal het effectief zijn om de bezwaarmaker telefonisch te contacteren. Zo hoeft dit niet plaats te vinden bij een kennelijk niet-ontvankelijk of kennelijk ongegrond bezwaarschrift. Hier zal namelijk de inhoud van het bezwaar niet behandeld worden. Hierbij is het dan ook niet effectief de bezwaarmaker te bellen en het bezwaar inhoudelijk te bespreken. Afhankelijk van wat de achtergrond van het bezwaar is, wat de achtergrond van het bestreden besluit is en wat de inhoud van het bezwaarschrift kan worden, wordt bepaald hoe de behandeling van het bezwaar het beste kan worden aangepakt. Telefonisch contact met de bezwaarmaker kan ertoe leiden dat de bezwaarmaker het bezwaar intrekt. Tijdens het gesprek kan namelijk een nadere toelichting worden gegeven en aan de hand van de toelichting kan naar voren komen dat er sprake is van een eventueel misverstand. Naar aanleiding van het telefoongesprek kan er een informeel gesprek tussen de bezwaarmaker en het bestuursorgaan worden gehouden. Bij het informele gesprek mogen in ieder geval de bezwaarbehandelaar, een ambtenaar van de vakafdeling die het besluit heeft genomen en de bezwaarmaker aanwezig zijn (artikel 2:1 en 2:2 Awb). Van dit gesprek hoeft geen verplichte verslaglegging plaats te vinden. Het doel van dit informele gesprek is het voorkomen van een formele hoorzitting en om gezamenlijk tot een oplossing te komen 10. In de praktijk gebruiken verschillende bestuursorganen de volgende criteria om de bepalen welke bezwaarzaken in aanmerking komen voor de informele aanpak 11 : 1. Sommige bestuursorganen hanteren als beleid dat elke bezwaarzaak voor de informele aanpak in aanmerking komt. Een selectie wordt niet gemaakt; 2. Andere bestuursorganen sluiten bepaalde categorieën bezwaren of besluiten uit (bijvoorbeeld: bezwaren die niet-ontvankelijk moeten worden verklaard omdat ze te laat zijn ingediend, besluiten ter uitvoering van de WOZ of handhavingsbesluiten); 3. Ten slotte zijn er bestuursorganen die een inhoudelijke selectie maken. Elk bezwaarschrift dat binnenkomt, wordt beoordeeld op een aantal indicaties en contra- 9 Zie de correspondentiewijze van de Nationale ombudsman: rapporten/grote_onderzoeken/burgerbrieven/correspondentiewijzer.asp. 10 Prof. mr. A.T. Marseille, mr. Dr. H.D. Tolsma & mr. dr. K.J. de Graaf, Prettig contact met de overheid juridisch handreiking informele aanpak, Den Haag: Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koningkrijsrelaties Prof. mr. A.T. Marseille, mr. Dr. H.D. Tolsma & mr. dr. K.J. de Graaf, Prettig contact met de overheid juridische kwaliteit van de informele aanpak beoordeeld, Den Haag: Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koningkrijsrelaties

13 indicaties voor en tegen toepassing van de informele aanpak. Aan de hand daarvan wordt gekeken of het bezwaar al dan niet informeel zou moeten worden behandeld. Verschillende partijen kunnen de bezwaarmaker bellen: de ambtenaar van de vakdienst of een ambtenaar werkzaam bij de afdeling Juridische Zaken. Bij sommige bezwaarzaken zijn meerder partijen betrokken. Ook deze partijen worden gebeld en uitgenodigd voor het informele gesprek. Het doel van het eerste telefoongesprek is om met de bezwaarmaker te overleggen over de aanpak van zijn bezwaarzaak. Het telefoongesprek kan er in uitmonden dat de beller uitleg geeft over het bestreden besluit en dat de bezwaarmaker tot de conclusie komt dat hij er het beste aan doet het bezwaar in te trekken. Het kan in de praktijk voorkomen dat bezwaarmaker zijn bezwaarschrift intrekt na het telefoongesprek, dit hoeft niet altijd het geval te zijn. Na het telefoongesprek kan worden gekozen voor de informele aanpak of er kan voor worden gekozen om de reguliere procedure te volgen. Indien er wordt gekozen voor de informele aanpak, dan is het van belang dat de andere betrokkenen (vakafdeling en derde-belanghebbenden) bereid zijn tot medewerking. Zoals hierboven besproken is, is het vastleggen van een verslag niet verplicht bij het informele gesprek. Het is wel handig om belangrijke afspraken schriftelijk te bevestigen om misverstanden te voorkomen. Ook van het telefoongesprek kunnen telefoonnotities toegevoegd worden aan de bezwaarzaak. Het informele gesprek kan uitmonden in drie situaties: de bezwaarmaker accepteert het primaire besluit, de vakafdeling is bereid het besluit te wijzigen of de partijen komen er niet gezamenlijk uit. Indien van het laatste sprake is, zal het bezwaar conform de reguliere procedure worden behandeld. 13

14 5. Gevonden feiten De gevonden feiten zullen per onderdeel van de vragenlijst worden besproken. De bevindingen zullen in zijn algemeenheid worden besproken. Een splitsing van de bevindingen per kamer is te vinden in de bijlage. In totaal zijn er 32 bezwaarmakers geïnterviewd. 5.1 Onderdeel 1: ontvangst uitnodiging Conform de informele aanpak is één van de 32 bezwaarmakers (3,1%) na het indienen van het bezwaar gebeld door de bezwaarbehandelaar. Drie bezwaarmakers hebben zelf met de bezwaarbehandelaar gebeld, nadat ze geen uitnodiging hadden ontvangen voor de hoorzitting. Eén bezwaarmaker had twee bezwaren ingediend. Slechts voor één van deze bezwaren heeft de bezwaarmaker een uitnodiging ontvangen voor de hoorzitting, er waren wel twee hoorzittingen gepland. 10 van de 32 bezwaarmakers geven aan lang op de uitnodiging gewacht te hebben. De overige bezwaarmakers hebben binnen ongeveer vier weken een uitnodiging ontvangen. Voor 10 van de 32 bezwaarmakers was niet helemaal duidelijk wat er tijdens de hoorzitting zou gebeuren. Ook was bij deze bezwaarmakers niet bekend wat de bezwaarprocedure precies inhoudt. Het merendeel van deze bezwaarmakers had bijstand van een gemachtigde of advocaat. Deze heeft in die gevallen aan de bezwaarmaker uitgelegd wat er precies ging gebeuren bij de hoorzitting en hoe de bezwaarprocedure verloopt. 5.2 Onderdeel 2: periode na de ontvangst Eén bezwaarmaker gaf aan dat de processtukken die hij ontvangen heeft onduidelijk waren. Van een groot deel van de stukken was de halve pagina weggevallen. Eén andere bezwaarmaker heeft aangegeven dat er in de processtukken zwart-wit foto s waren opgenomen. Hierdoor waren de foto s onduidelijk. Twee bezwaarmakers hebben geen processtukken ontvangen. Twee andere bezwaarmakers hebben een incompleet dossier ontvangen. Hierover hebben zij zelf contact opgenomen met de gemeente. Negen bezwaarmakers hebben wel processtukken ontvangen, maar geen verweerschrift van de gemeente. In één geval is het verweerschrift later opgestuurd dan de andere processtukken. Verder gaf één van de bezwaarmakers aan dat het pakket met processtukken overcompleet was. Hierdoor werden de processtukken volgens de bezwaarmaker onduidelijk. Tot slot gaf één van de bezwaarmakers aan alle processtukken inclusief het verweerschrift te hebben ontvangen samen met de uitnodiging. 14 van de 32 bezwaarmakers vonden het lang duren voordat de hoorzitting plaatsvond. Eén van de bezwaarmakers gaf aan verhinderdata te hebben opgegeven, maar dat hier bij het plannen van de hoorzitting geen rekening mee werd gehouden. 14

15 5.3 Onderdeel 3: de zitting Bij 12 van de 32 hoorzittingen werden de procedurele regels van de Awb niet op de juiste wijze nageleefd. De bezwaarmakers gaven in deze gevallen aan dat de hoorzitting niet op de juiste wijze werd geopend, dat niet iedereen werd voorgesteld of dat de hoorzitting niet op de juiste wijze werd afgesloten. Ook werd er niet altijd ingegrepen als de partijen beiden tegelijk het woord namen. Vijf van de 32 bezwaarmakers gaven aan te weinig tijd te hebben gehad om hun bezwaren toe te lichten. De overige bezwaarmakers waren van mening dat zij voldoende tijd en gelegenheid hebben gehad om hun bezwaren toe te lichten. Met betrekking tot de vragen die de commissie tijdens de zitting stelde waren de meeste bezwaarmakers van mening dat deze to the point, duidelijk, oplossingsgericht en/of kritisch zijn. Drie bezwaarmakers waren van mening dat de commissie meer inhoudelijke vragen aan de gemeente had kunnen stellen. Eén bezwaarmaker was van mening dat de commissie door de vragen die zij stelde op de hand van de gemeente leek te zijn. Eén bezwaarmaker vond de vraagstelling onprettig. Eén bezwaarmaker vond de vraagstellingen vaag. Tot slot vond één bezwaarmaker de gestelde vragen niet relevant. De meeste bezwaarmakers ervoeren de sfeer tijdens de zitting als zakelijk, informeel en wel goed. Een enkeling vond de sfeer tijdens de zitting niet prettig. Opvallend was dat één bezwaarmaker aangaf de sfeer met de commissie goed te vinden en met de ambtenaar van de vakdienst uiterst vijandig en ongewenst. Niet alle bezwaarmakers voelden zich gelijkwaardig behandeld door de commissie. Acht van de 32 bezwaarmakers hebben het gevoel dat de gemeente in de behandeling door de commissie werd voorgetrokken. 5.4 Onderdeel 4: suggesties voor verbetering; vervolg Zeven bezwaarmakers gaven aan zich niet voldoende gehoord te voelen na de hoorzitting. Er is ook aan de bezwaarmakers gevraagd of zij suggesties voor verbetering van de bezwaarprocedure bij de adviescommissie hebben. Enkele suggesties zijn: - De brief met de termijn voor het insturen van stukken moet eerder verstuurd worden, deze ontving ik nu pas nadat de uiterlijke datum al voorbij was. - De bezwaarbehandelaar die belt om iets na te vragen hoort inhoudelijk op de hoogte te zijn. - Als er volgens de gemeente iets niet klopt aan de aanvraag, dan graag antwoord op de vraag wat er dan niet goed is. De commissie had hier dieper op in kunnen gaan. - Is het nodig dat er een zitting is als de zaak niet inhoudelijk behandeld wordt? - Dossiers leesbaar aanleveren en beter inlezen in het dossier voordat er gebeld wordt door de bezwaarbehandelaar. - Voor de zitting aangeven dat de zaak niet-ontvankelijk is. Niet pas op de zitting zelf. - De gemeente is niet goed op de hoogte welke informatie er online beschikbaar is, telefoonnummers die de gemeente geeft kloppen niet altijd, processtukken in kleur doorsturen voor de duidelijkheid van foto s etc. 15

16 - Meer doorvragen aan de gemeente waarom een besluit genomen is. - De zitting is om dingen te verduidelijken, ook van de kant van de gemeente. De band tussen de burger en gemeente is heel belangrijk, dit mag de commissie tijdens de zitting best benadrukken. - Mogelijkheid om de uitnodiging zowel in het Nederlands als in het Engels te versturen. - Doorlooptijden beter in de gaten houden. - Niet gelijk met de deur in huis vallen, bezwaarmaker de gelegenheid geven om te wennen aan een nieuwe omgeving. - Van tevoren melden hoeveel mensen er aanwezig zijn in verband met het aantal kopieën van de pleitnota. 5.5 Cijfer De bezwaarmakers hebben een cijfer gegeven voor het verloop van de bezwaarprocedure bij de adviescommissie. Het gaat dan om de procedure vanaf het indienen van het bezwaar tot en met de hoorzitting. De bezwaarmakers geven de procedure gemiddeld een 7,2. 16

17 6. Conclusie Onderwerp van het onderzoek is de tevredenheid onder bezwaarmakers over de bezwaarprocedure zoals deze momenteel door de adviescommissie wordt uitgevoerd. Aanleiding voor het onderzoek is de training over de informele aanpak, in het kader van prettig contact met de overheid, die leden van de adviescommissie twee jaar geleden gevolgd hebben. De adviescommissie wil graag weten of de bezwaarmakers momenteel tevreden zijn over de werkwijze van de adviescommissie. Uit het onderzoek blijkt dat de informele aanpak niet (volledig) door alle leden van de adviescommissie wordt toegepast. Doel van de informele aanpak is het voorkomen van een formele hoorzitting en buiten de bezwaarprocedure om tot een oplossing komen voor het bezwaar. Tijdens de hoorzittingen kwamen veel zaken aan bod die ook buiten de bezwaarprocedure om opgelost hadden kunnen worden. Dit kan bijvoorbeeld door het geven van extra uitleg, waardoor de bezwaarmaker snapt waarom een bepaald besluit genomen is. Ook is het voorgekomen dat de gemeente erkende dat er een fout was gemaakt en dat dit hersteld werd. In deze gevallen werd het bezwaar vaak ingetrokken door de bezwaarmaker. Ook wordt de bezwaarmaker bijna nooit na het indienen van het bezwaar gebeld door de adviescommissie. Hierdoor wordt de mogelijkheid om eerst een informeel gesprek te hebben met de bezwaarmaker en de vakafdeling van de gemeente ontnomen. Een formele hoorzitting kan dan niet worden voorkomen. Zeker in gevallen waarbij voor de bezwaarmaker onduidelijk is waarom een besluit genomen is, kan voorkomen worden dat dit tot een formele hoorzitting leidt. Het is jammer dat een formele hoorzitting de aanleiding moet zijn voor gesprekken op de gang tussen de bezwaarmaker en de vakdienst. Wat verder is opgevallen is dat er relatief weinig verweerschriften worden ingediend door de vakdiensten. In het verweerschrift motiveert de vakdienst waarom een besluit genomen is. Het komt vaak voor dat de bezwaarmaker niet begrijpt waarom een bepaald besluit genomen is. Door een extra uitleg te geven wordt de motivatie van het besluit voor de bezwaarmaker duidelijk. Als de bezwaarmaker deze uitleg kan lezen in het verweerschrift, bestaat de kans dat de bezwaarmaker zijn bezwaarschrift intrekt. Voor wat betreft de formele bezwaarprocedure. Uit het onderzoek is naar voren gekomen dat de bezwaarprocedure niet altijd wordt uitgevoerd zoals deze is vastgelegd in het Awb. De opening en afsluiting van de hoorzitting schieten er wel eens bij in. Verder grijpen de voorzitters niet altijd tijdig in als de partijen door elkaar beginnen te praten. Ook wordt bij hoorzittingen die worden opgenomen niet altijd vermeld dat er een geluidsopname wordt gemaakt. De adviescommissie en de ambtenaren van de vakdiensten van de gemeente kennen elkaar vaak al. Bezwaarmakers hebben aangegeven dat zij het niet prettig vinden als de voorzitter van de commissie dit laat blijken. Het geeft een gevoel van partijdigheid. 6.1 Aanbevelingen Hieronder volgt een aantal aanbevelingen om de bezwaarprocedure te verbeteren zoals deze momenteel uitgevoerd wordt door de adviescommissie welke wordt ingezet door de gemeente Den Haag: 17

18 - Als de adviescommissie van de gemeente Den Haag de informele aanpak wil toepassen is het verstandig om hier een werkwijze voor te maken. Hierdoor is het voor alle leden duidelijk hoe de informele aanpak zou moeten verlopen. De werkwijze kan dan per zaak afgewerkt worden. De werkwijze kan ook helpen bij het voorkomen van automatisme bij de hoorzittingen. Tijdens het onderzoek is naar boven gekomen dat dat de hoorzittingen niet altijd op een procedureel correcte manier worden afgewerkt. Dit kan doordat het voeren van hoorzittingen automatisme is geworden voor de adviescommissie. Een werkwijze kan als leidraad dienen voor het verloop van de hoorzittingen. - Bij de toepassing van de informele aanpak is het van belang om tijdig contact op te nemen met de bezwaarmaker. In veel gevallen kan een formele hoorzitting worden voorkomen. Dit is ook het doel van de informele aanpak. De adviescommissie zou de bezwaarmaker kunnen bellen nadat het bezwaar is binnengekomen. Indien nodig kan de adviescommissie ook contact opnemen met de vakdienst om de situatie bijvoorbeeld te verduidelijken. Overigens zou het de informele aanpak ten goede komen als de vakdiensten tijdig een verweerschrift overleggen aan de bezwaarmaker. Op die manier kan voortzetting van de bezwaarprocedure voorkomen worden in gevallen waarbij de motivering van het besluit niet duidelijk was voor de bezwaarmaker. - Voor zaken waarbij de bezwaarmaker niet-ontvankelijk wordt verklaard is het belangrijk om voor de hoorzitting contact op te nemen met de bezwaarmaker. Zo wordt voorkomen dat er voor niets een hoorzitting plaatsvindt. - Het komt de bezwaarprocedure ten goede als de voorzitter en leden van de adviescommissie niet laten blijken dat zij de ambtenaar van de gemeente al kennen. Op die manier is de onpartijdigheid van de adviescommissie beter gewaarborgd. 18

19 7. Literatuurlijst Handreiking Bezwaarschriftprocedure Algemene wet bestuursrecht 2004, Handreiking Bezwaarschriftprocedure Algemene wet bestuursrecht 2004, Boom Juridische Uitgevers: Den Haag Prettig contact met de overheid juridische kwaliteit van de informele aanpak beoordeeld 2013, Den Haag: Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koningkrijsrelaties Prettig contact met de overheid juridisch handreiking informele aanpak 2011, Den Haag: Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koningkrijsrelaties Professioneel behandelen van bezwaarschriften 2014, (Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties), Den Haag: Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties De Pooter 2013 De Pooter, Tekst & Commentaar Algemene wet bestuursrecht, Deventer: Kluwer 2013, art. 1:3 Awb, aant. 2. C.M. Breeuwsma, E. Helder, E. Niemeijer, H. Rawee, J. Griffiths & M. Oosting 1984, C.M. Breeuwsma, E. Helder, E. Niemeijer, H. Rawee, J. Griffiths & M. Oosting, Arobpraktijken, Deventer: Kluwer

20 8. Bijlagen 8.1 Bijlage I: vragenlijst Datum: Zittingskamer:... Onderwerp: Situatieschets: Ad 1 ontvangst uitnodiging 1a Bent u gebeld nadat u uw bezwaarschrift had ingediend? Zo ja, vond u dat prettig/niet prettig? 1b Heeft u lang op de uitnodiging moeten wachten? 20

21 1c Was de uitnodiging duidelijk? Had u naar aanleiding van de uitnodiging nog extra vragen? 1d Begreep u de bezwaarprocedure? Wist u wat u te wachten stond? 21

22 1e Begreep u wat op de zitting zou gebeuren? Ad 2 periode na de ontvangst 2a Kreeg u de processtukken op tijd? Waren deze compleet? Zijn er nog stukken nagezonden? Heeft u voor de zitting het verweerschrift van de gemeente ontvangen? 2b Waren de opgestuurde processtukken duidelijk? 22

23 2c Duurde het lang voor de hoorzitting plaats vond? Ad3 de zitting 3a Werd in het begin goed uitgelegd hoe de zitting zou verlopen? Vond u de uitleg hoe de zitting zou verlopen goed te volgen? 23

24 3b Kreeg u voldoende ruimte om uw bezwaren toe te lichten? (tijd + gelegenheid) 3c Wat vond u van de vragen die de Commissie stelde?... 24

25 3d Hoe vond u de sfeer tijdens de zitting? Voelde u zich op uw gemak? 3e Voelde u zich gelijkwaardig behandeld door de Commissie? (als burger vs. gemeente) Ad4 suggesties voor verbetering; vervolg. 4a Voelt u zich nu, na afloop van de hele procedure, voldoende gehoord? 25

26 4b Bent u tevreden over de gang van zaken? Als u een cijfer van 1-10 zou mogen geven, welk cijfer geeft u dan voor de gehele procedure? 4c Wat kan er volgens u verbeterd worden aan de bezwaarprocedure? (vooraf(belfase), uitnodiging, zitting) 26

27 4d Heeft u nog andere opmerkingen of vragen? 27

28 8.2 Bijlage II: tabel gegevens onderzoek Kamer 1 Resultaat procent Cijfer 1a Bent u gebeld Van de % is niet gebeld. nadat u uw bezwaarmakers is bezwaarschrift had niemand gebeld. ingediend? Zo ja, vond u dat prettig/niet prettig? 1b Heeft u lang op Van de 10 50% heeft lang de uitnodiging bezwaarmakers gewacht. moeten wachten? hebben er 5 lang moeten wachten. 1c Was de Van de % vond de uitnodiging duidelijk? bezwaarmakers uitnodiging helder. Had u naar vonden alle 10 aanleiding van de bezwaarmakers de uitnodiging nog extra uitnodiging helder. vragen? 1d Begreep u de Van de % begreep de bezwaarprocedure? bezwaarmakers procedure niet. Wist u wat u te begrepen 2 wachten stond? bezwaarmakers de procedure niet en wisten ze niet wat hen te wachten stond. 1e Begreep u wat Van de % wist niet wat er op de zitting zou bezwaarmakers wist op de zitting zou gebeuren? 1 bezwaarmaker niet gebeuren. wat er op de zitting zou gebeuren. 2a Kreeg u de Van de % op tijd; processtukken op bezwaarmakers 90% compleet. tijd? Waren deze waren 1 keer de compleet? Zijn er processtukken niet nog stukken compleet. Alles was nagezonden? Heeft wel op tijd. u voor de zitting het verweerschrift van de gemeente ontvangen? 2b Waren de Van de % vond het opgestuurde bezwaarmakers onduidelijk. processtukken vond 1 duidelijk? bezwaarmaker de processtukken onduidelijk. 2c Duurde het lang Van de 10 60% vond het te voor de hoorzitting bezwaarmakers lang duren. plaats vond? vonden 6 28

29 bezwaarmakers dat het te lang duurde. 3a Werd in het Van de % vond dat er begin goed uitgelegd bezwaarmakers geen goede uitleg hoe de zitting zou vond 1 heeft verlopen? Vond u de bezwaarmaker dat er plaatsgevonden. uitleg hoe de zitting niet goed was zou verlopen goed uitgelegd hoe de te volgen? zitting zou verlopen. 3b Kreeg u Van de % vond dat er voldoende ruimte bezwaarmakers voldoende ruimte om uw bezwaren toe vonden alle 10 dat zij aanwezig was. te lichten? (tijd + genoeg ruimte gelegenheid) hebben gehad. 3c Wat vond u van de vragen die de Commissie stelde? Goede vragen, gericht op het geven van uitleg door zowel de bezwaarmaker als de gemeente. Bij de eerste vraag ''vertelt u maar'', dacht ik wel, waar moet ik beginnen. Gelukkig had de voorzitter dit door en begon hij zelf vragen te stellen; Duidelijk, helder, to the point, prettig dat de Commissie om uitleg vroeg aan de gemeente; Niet genoeg ingegaan op beslissing GGD, daardoor geen uitleg gemeente hierover. Goed voorstel Commissie voor oplossing; Beetje vaag alsof hij niet thuis was in de zaak en niet alles had doorgelezen want bepaalde dingen waren al in het dossier opgenomen en opnieuw naar gevraagd. Komt onvoorbereid voor; Helder, alleen als je 29

30 geen kennis hebt van het juridische jargon zouden de vragen te formeel zijn en onbegrijpelijk. 3d Hoe vond u de sfeer tijdens de zitting? Voelde u zich op uw gemak? Saai, best formeel; Goed; Gespannen sfeer; Prettig; 3e Voelde u zich Van de 10 10% voelde zich niet gelijkwaardig bezwaarmakers gelijkwaardig. behandeld door de voelde 1 Commissie? (als bezwaarmaker zich burger vs. niet gelijkwaardig gemeente) behandeld. 4a Voelt u zich nu, Van de 10 10% voelde zich na afloop van de bezwaarmakers niet voldoende gehoord hele procedure, voelde 1 voldoende gehoord? bezwaarmaker zich niet voldoende gehoord. 4b Bent u tevreden 8/3/9/8/7/7/8/7/9/7.5 7,3 over de gang van zaken? Als u een cijfer van 1-10 zou mogen geven, welk cijfer geeft u dan voor de gehele procedure? 4c Wat kan er volgens u verbeterd worden aan de bezwaarprocedure? (vooraf(belfase), uitnodiging, zitting) 4d Heeft u nog - andere opmerkingen of vragen? Bellen, ontvangstbevestiging en helder communiceren. Gebeld worden, termijn afstemmen op de zaak. De brief met de termijn voor het insturen van stukken moet eerder verstuurd worden, deze ontving ik nu pas nadat de uiterlijke datum al voorbij was. 30

31 Kamer 2 Resultaat procent Cijfer 1a Bent u gebeld Van de 13 7,7 % is gebeld. nadat u uw bezwaarmakers is 1 bezwaarschrift had persoon gebeld. ingediend? Zo ja, vond u dat prettig/niet prettig? 1b Heeft u lang op Van de 13 15,4% heeft lang de uitnodiging bezwaarmakers gewacht. moeten wachten? hebben er 2 lang moeten wachten. 1c Was de Van de % vond de uitnodiging bezwaarmakers uitnodiging helder. duidelijk? Had u vonden alle 13 naar aanleiding van bezwaarmakers de de uitnodiging nog uitnodiging helder. extra vragen? 1d Begreep u de Van de 13 23,1 % begreep de bezwaarprocedure? bezwaarmakers procedure niet. Wist u wat u te begrepen 3 wachten stond? bezwaarmakers de procedure niet en wisten ze niet wat ze te wachten stond. 1e Begreep u wat Van de 13 53,8 % wist niet wat op de zitting zou gebeuren? bezwaarmakers wisten 7 er op de zitting zou bezwaarmakers niet wat gebeuren. er op de zitting zou gebeuren. 2a Kreeg u de Van de 13 30,8 % niet processtukken op bezwaarmakers waren compleet en te laat. tijd? Waren deze 4 keer de compleet? Zijn er processtukken niet op nog stukken tijd gekregen en waren nagezonden? Heeft ze onduidelijk of u voor de zitting het incompleet. verweerschrift van de gemeente ontvangen? 2b Waren de Van de 13 23,1 % vond het opgestuurde bezwaarmakers vonden 3onduidelijk. processtukken bezwaarmakers de duidelijk? processtukken onduidelijk. 2c Duurde het lang Van de 13 30,8% vond het te voor de hoorzitting bezwaarmakers lang duren. plaats vond? vonden 4 31

32 bezwaarmakers dat het te lang duurde. 3a Werd in het Van de 13 38,5 % vond dat er begin goed bezwaarmakers vonden 5geen goede uitleg uitgelegd hoe de bezwaarmakers dat er heeft zitting zou verlopen? niet goed was uitgelegd plaatsgevonden. Vond u de uitleg hoe hoe de zitting zou de zitting zou verlopen. verlopen goed te volgen? 3b Kreeg u Van de 13 23,1% vond dat er voldoende ruimte bezwaarmakers onvoldoende ruimte om uw bezwaren toe vonden 3 dat zij aanwezig was. te lichten? (tijd + onvoldoende ruimte gelegenheid) hebben gehad. 3c Wat vond u van de vragen die de Commissie stelde? 3d Hoe vond u de sfeer tijdens de zitting? Voelde u zich op uw gemak? heel gericht; helder; prima, logische vragen, goed passend bij de situatie; goede vragen: kritische vragen en interessante vragen; Wel goed maar soms niet relevant. Was een vriendelijke sfeer; Van formeel naar open; Ontspannen. 3e Voelde u zich Van de 13 30,8% voelde zich gelijkwaardig bezwaarmakers voelden niet gelijkwaardig. behandeld door de 4 bezwaarmakers zich Commissie? (als niet gelijkwaardig burger vs. behandeld. gemeente) 4a Voelt u zich nu, Van de 13 23,1% voelde zich na afloop van de bezwaarmakers voelden niet voldoende gehoord. hele procedure, 3 bezwaarmakers zich voldoende gehoord? niet voldoende gehoord. 4b Bent u tevreden 5/8/7.5/7/8/7/7/9/1/8/5/9 6.8 over de gang van 1 bezwaarmaker heeft zaken? Als u een geen cijfer gegeven. Het cijfer van 1-10 zou gemiddelde cijfer is mogen geven, welk daarom gedeeld door 12 cijfer geeft u dan In plaats van 13. voor de gehele procedure? 32

33 4c Wat kan er volgens u verbeterd worden aan de bezwaarprocedure? (vooraf(belfase), uitnodiging, zitting) 4d Heeft u nog - andere opmerkingen of vragen? Meer doorvragen aan de gemeente waarom een besluit genomen is. De afspraak minder vaak verplaatsen. De zitting is 2 keer verplaatst, waarvan 1 keer pas een week voor de zitting. Eerlijk kijken of er een mogelijkheid is om behandeling van de zaak door te laten gaan. Voor de zitting aangeven dat de zaak niet-ontvankelijk is. Niet pas op de zitting zelf. Kamer 3 Resultaat procent Cijfer 1a Bent u gebeld Van de 9 11,11% is niet nadat u uw bezwaarmakers is 1 gebeld. bezwaarschrift had bezwaarmaker ingediend? Zo ja, gebeld. vond u dat prettig/niet prettig? 1b Heeft u lang op Van de 9 22,22% heeft lang de uitnodiging bezwaarmakers gewacht. moeten wachten? hebben er 2 lang moeten wachten. 1c Was de Van de % vond de uitnodiging duidelijk? bezwaarmakers uitnodiging niet Had u naar Vond 1 helder. aanleiding van de bezwaarmaker de uitnodiging nog extra uitnodiging niet helder. vragen? 1d Begreep u de Van de % begreep de bezwaarprocedure? bezwaarmakers procedure niet. Wist u wat u te begrepen 2 wachten stond? bezwaarmakers de procedure niet en wisten ze niet wat ze te wachten stond. 1e Begreep u wat Van de 9 33,33 % wist niet op de zitting zou bezwaarmakers wisten wat er op de zitting gebeuren? 3 bezwaarmakers niet zou gebeuren. wat er op de zitting zou gebeuren. 33

34 2a Kreeg u de Van de 9 100% op tijd; processtukken op bezwaarmakers 100% compleet. tijd? Waren deze waren 9 keer de compleet? Zijn er processtukken nog stukken compleet. Alles was nagezonden? Heeft wel op tijd. u voor de zitting het verweerschrift van de gemeente ontvangen? 2b Waren de Van de % vond het opgestuurde bezwaarmakers duidelijk. processtukken vonden alle duidelijk? bezwaarmakers de procestukken duidelijk. 2c Duurde het lang Van de % vond het te voor de hoorzitting bezwaarmakers lang duren. plaats vond? vonden 2 bezwaarmakers dat het te lang duurde. 3a Werd in het Van de 9 66,67% vond dat er begin goed uitgelegd bezwaarmakers geen goede uitleg hoe de zitting zou vonden 6 heeft verlopen? Vond u de bezwaarmakers dat plaatsgevonden. uitleg hoe de zitting er niet goed was zou verlopen goed uitgelegd hoe de te volgen? zitting zou verlopen. 3b Kreeg u Van de 9 22,22% vond dat er voldoende ruimte bezwaarmakers voldoende ruimte om uw bezwaren toe vonden 2 aanwezig was. te lichten? (tijd + bezwaarmakers dat gelegenheid) zij te weinig ruimte hadden. 3c Wat vond u van De vicevoorzitter de vragen die de Commissie stelde? 3d Hoe vond u de sfeer tijdens de zitting? Voelde u zich op uw gemak? stelde onprettige vragen; Er zat een mening in de vraagstelling. Ontspannen sfeertje, goed om beide partijen naast elkaar te zetten en niet tegenover elkaar; Met de Commissie goed, met de gemeente vijandig en onwenselijk; De sfeer was goed, 34