Communicatie drijfveer voor innovatie

Transcriptie

1 Communicatie drijfveer voor innovatie Slimmer communiceren

2 Communicatie drijfveer voor innovatie Innovatieve telecomproducten en -diensten vereenvoudigen werkprocessen, vergroten mobiliteit en verbeteren de bereikbaarheid van organisaties. Systemen worden steeds slimmer en kunnen de intelligentie van databases en social media koppelen aan de interesses en behoeftes van mensen. Het is de kunst om die informatie te koppelen aan mensen met dezelfde interesses en producten en diensten die daarop aansluiten, om nog sneller en (zeker zo belangrijk) gerichter informatie te verspreiden. Er zijn al legio voorbeelden van innovatieve telecomproducten en diensten en de komende jaren gaan ondernemers en ICT-managers die kennis maken met slimme energiemeters en superactuele verkeersinformatie op navigatiesystemen. Bedrijven en organisaties zetten al enige tijd de eerste voorzichtige stappen richting geïntegreerde communicatieconcepten zoals het koppelen van vaste en mobiele telefonie en unified communications. Technisch zijn er immers steeds minder beperkingen. De uniformiteit en mogelijkheden van IP zijn erg belangrijk bij de ontwikkeling van nieuwe communicatiediensten. IP-netwerken geven de mogelijkheid om makkelijker en sneller invulling te geven aan communicatiebehoeften van bedrijven. Met IP is het niet alleen mogelijk om dataverbindingen en telefoniesystemen aan elkaar te koppelen, ook een breed scala aan toepassingen zoals conferencing, beveiligingscamera s die zijn aangesloten op netwerken, systemen voor toegangsbeveiliging en alarmering, kassa s en PIN-automaten, telezorgoplossingen kunnen eenvoudig op één netwerk worden aangesloten en bediend. Als ondernemingen hun eigen bedrijfs- of branchespecifieke applicaties, zoals CRM-applicaties, toepassingen in de gezondheidszorg of in de detailhandel, willen uitrollen is dat met IP ook betrekkelijk eenvoudig. Momenteel werkt één van de meest toonaangevende warenhuizen in Nederland met haar communica tiesystemen al enige tijd op een IP-netwerk met als doel de klanttevredenheid te verhogen, interne bereikbaarheid te verbeteren en de communicatiekosten beter te beheersen. 2

3 Geïntegreerde communicatie outsourcen De golf van innovatie in de telecomindustrie richt zich op de integratie van deze diensten, op de IP-netwerken die dit mogelijk maken en de concentratie van diensten bij ICT- en telecomleveranciers. Organisaties profiteren van deze ontwikkeling want ze hebben efficiencyvoordelen en kostenreducties door de standaardisatie van (IP-)netwerken en applicaties en door centrale inkoop. Ook kunnen IT-managers de verbindingen en geïntegreerde communicatiediensten eenvoudiger beheren en configureren vanuit een centrale locatie. Op weg naar geïntegreerde communicatieoplossingen zijn er natuurlijk meerdere paden en hierbij zijn centralisatie en outsourcing belangrijke trends van deze tijd. Desondanks is het uitbesteden van de communicatie-infrastructuur niet vanzelfsprekend, zelfs al scheelt dat kopzorgen en geld. Juist omdat alle bedrijfsnetwerken op een enkele verbinding of communicatieslagader zijn samengepakt, wordt een organisatie ook kwetsbaar. Gegarandeerde service levels en voorzieningen voor business continuity zijn daarom belangrijke randvoorwaarden. Een belangrijke reden om de netwerkinfrastructuur uit te besteden is beheer. Analistenbureau IDC heeft becijferd dat het aantal IP-VPN s in eigen beheer van bedrijven een dalende trend laat zien. Dit klinkt logisch want door het toenemende aanbod van technische mogelijkheden zijn veranderingen steeds moeilijker bij te houden voor organisaties. Infrastructuur is voor de meeste bedrijven ook geen kerncompetentie. Uitbesteden is dan simpelweg goedkoper en zorgt voor hogere kwaliteit. Daarnaast zijn er de besparingen op de fysieke infrastructuur zelf. Steeds meer bedrijven stappen over van oude, dure huurlijnen naar Virtual Private Networks (VPN s) op basis van IP of Ethernet. Met Voice over IP (VoIP) kan het interne telefoonverkeer over dit netwerk worden gerouteerd en kunnen oude ISDN-lijnen en telefooncentrales worden opgeruimd. De bestaande geografische telefoonnummers blijven gewoon behouden en zo wordt telefonie zowel overzichtelijker als goedkoper. Ook is het al eenvoudig mogelijk om het interne telefoonverkeer van vast naar mobiel en vice versa maandelijks af te kopen waarvoor ook geen tikken meer in rekening worden gebracht. Deze vorm van centralisatie is mogelijk met verschillende service levels afhankelijk van de gebruikte netwerktechniek. 3

4 Top 3 redenen om te investeren in integratie van vast en mobiel en van spraak en data: 1 kostenbesparing 58% 2 efficienter werken 16% 3 bereikbaarheid 14% Bron: Heliview Convergentie Monitor 2010 Kwetsbaar De consolidatie van enerzijds data en telefonie en anderzijds vast en mobiel is goedkoper, maar het kan organisaties kwetsbaar maken. Het bedrijf heeft dan immers één grote netwerkslagader dat al het netwerkverkeer transporteert. Business continuity wordt bereikt naast een primaire netwerkleverancier ook een andere operator te hebben als fallback. Ook kan het netwerkverkeer onafhankelijk worden gemaakt van hardware en geografische locatie waardoor het netwerk redundant is. In dat laatste geval worden kabels van verschillende operators ook langs verschillende routes geleid zodat een bedrijf hoe dan ook in de lucht blijft. De operator neemt beide verbindingen in beheer, al is het wel zinvol dat organisaties zelf uitrekenen of die tweede lijn wel echt nodig is en zichzelf terugbetaalt. Daarvoor is een beeld nodig van de impact op de business mocht het netwerk uit de lucht gaan. De ervaring leert namelijk dat veel bedrijven dit pas overwegen als de verbinding er daadwerkelijk een keer uit vliegt. 4

5 Drijfveren geïntegreerde netwerken Steeds meer IT-managers en CIO s zijn zich bewust van de intrinsieke financiële waarde van geïntegreerde en beheerde WAN-oplossingen (Wide Area Networks) doordat dit type netwerken lagere operationele kosten hebben en zorgen voor verbeterde bedrijfsprocessen. De behoefte aan geïntegreerde en beheerde WAN-oplossingen wordt dan ook gedreven door een verandering in de werkomgeving en de opkomst van nieuwe technologieën. IDC concludeert dat een geïntegreerde ICT-infrastructuur geschikt is voor organisaties die twee of meer sites hebben, die aansluiting zoeken voor thuis- of mobiele werkers en die behoefte hebben aan flexibele of volledig beheerde oplossingen. Unified communications is een logische volgende stap in de transitie van traditionele, gefragmenteerde communicatie en samenwerkingssystemen in organisaties naar een holistischere, IT-gebaseerde benadering. Organisaties doen er daarom goed aan om samenwerking met een solide partner op het gebied van geïntegreerde communicatie te overwegen. IDC is van mening dat een dergelijk geïntegreerd aanbod ten minste dient te bestaan uit: π beheerde IP-VPN π firewall-diensten π backup-oplossingen π beheerde toegang π spraakdiensten π LAN-oplossingen π integratiediensten Service en ondersteuning Veel ICT-dienstverleners bieden beheerde WAN-netwerken en geven daarbij ook service en support. Deze ondersteuning is cruciaal voor bedrijven dus is het belangrijk dat ze de dienstverlening krijgen die ze verdienen. Dat deze service lang niet altijd als optimaal wordt ervaren, blijkt uit de figuren. Ik heb alle systemen samen. Ik hoef niet van hot naar her te rennen om beschikbaar te zijn want ik ben bereikbaar via één nummer. We hebben controle zonder alle systemen steeds te hoeven checken. 5

6 Service/ondersteuning Snelheid/prestaties Service/Prijs Service/Betrouwbaarheid 15% 18% 27% 39% Bron: IDC, WAN Manager Onderzoek 2009 Service/Beveiliging 1% 0% 10% 20% 30% 40% 50% Welk aspect van uw beheerde IP-VPN-dienst bent u het minst tevreden over? Figuur 3.1: aspecten van beheerde IP-VPN s waar organisaties het minst tevreden over zijn. Helpdesk/storingsbeheer Helpdesk/storingsbeheer Verslaglegging, bewaking, dashboard Anders/algemeen Helpdesk/Flexibiliteit Facturering/beheer 0% 6% 8% 17% 15% 13% 20% 40% 60% Welk aspect van de beheerde IP-VPN-dienstverlening bent u het minst tevreden over? Figuur 3.2: redenen voor ontevredenheid over 'service/ondersteuning' uit figuur % Bron: IDC, WAN Manager Onderzoek 2009 (000) Bron: IDC, European Telco Database, 1Q Figuur 3.3: groei van beheerde IP-VPN-aansluitingen in Nederland. 6

7 Transparante prijsbepaling IT-managers noemen gratis interne (onnet) gesprekken als de belangrijkste reden voor de migratie naar IP-gebasseerde telefoniediensten. Ze benadrukken tevens het belang van een transparantere kostenstructuur en een plaatsgebaseerd prijsmodel in plaats van een locatiegeoriënteerd prijsmodel. Dankzij IP-VPN s kunnen organisaties kosteneffectiever gebruikmaken van hun beschikbare bandbreedte. De integratie van gegevens en spraak schept mogelijkheden voor netwerkbeheer en biedt een mogelijk kostenvoordeel. Oplossingen als webportals met realtime inzicht in de netwerkstatus bieden tevens besparingsmogelijkheden. Het aantal beheerde IP-VPN-oplossingen zal volgens IDC ook in Nederland onmiskenbaar stijgen met 5procent per jaar tot ruim IP-VPN s. De meeste organisaties zien het belang dat werknemers onafhankelijk van plaats en tijd kunnen werken om als bedrijf flexibel, concurrerend en kosteneffectief te blijven. Geïntegreerde communicatie- en IT-oplossingen spelen hierin een belangrijke rol door het aansluiten van onvergelijkbare werknemers en niet-werknemers op diverse locaties die een breed scala aan apparatuur gebruiken. In de resultaten van het onderzoek benoemt IDC vier drijfveren voor het gebruik van WAN s en duidelijk is dat ICT-beslissers netwerkbeveiliging nog altijd als het belangrijkst waarderen, zie ook figuur 3.4. Daarbij is overigens wel van belang op te merken dat het belang van spraak/data-integratie (nu op de vierde plek) in vergelijking met eerdere jaren in aandacht is gestegen. Kijkend naar de functie van het bedrijfsnetwerk krijgt de dienstverlening rond WAN-optimalisatie de meeste aandacht van ondernemingen, gevolgd door Cloud Computing/ SaaS. Uit figuur 3.5 blijkt dat bijna de helft van de Europese bedrijven hiermee bezig is. Unified Communications en Telepresence hebben vooralsnog minder aandacht. De economische crisis heeft uiteraard overduidelijk invloed op de beslissingen van ondernemingen over hun netwerken, zo blijkt uit figuur 3.6. De aspecten kostenreductie op communicatie diensten, kostenreductie op communicatieproducten en uitstellen of inkrimpen van netwerkprojecten vormen de top 3 van belangrijkheid in de aandacht van bedrijven. 'Dankzij het geïntegreerde netwerk kan ik bellen, overleggen, meetings overal plannen en we kunnen elkaar ook zien. 7

8 Verbeteren netwerkbeveiliging Verbeteren prestaties van applicaties op het WAN Vereenvoudigen van netwerkstructuur Convergentie van spraak en data op IP Unified communications Verplaatsen applicaties naar datacenters Verplaatsen applicaties naar het WAN Hoe belangrijk zijn de volgende zaken op dit moment voor de organisatie? Figuur 3.4: het belang van netwerkgerelateerde zaken voor organisaties Unified communications Cloud computing/ Software as a Service Schaal belangrijkheid Telepresence WAN-optimalisatie Video op het WAN 0% Gebruik nu Afgewezen Gebruikt uw organisatie de volgende diensten en technologieën? Figuur 3.5: gebruik van nieuwe diensten door organisaties. Vermindering bestedingen communicatiediensten Vermindering bestedingen netwerkapparatuur Reduceren of uitstellen van netwerkprojecten Verhoging gebruik van managed services Verhoging gebruik van datacenters van derden Gebruiken binnen 1 jaar Niet overwogen 2,3 Mate van response, ,4 2,5 2,8 3,1 3,0 3,0 2,8 % van alle bedrijven 3,0 3,2 3,4 3,4 3,8 17% 18% 32% 9% 24% 21% 14% 27% 14% 18% 23% 20% 24% 15% 25% 13% 8% 34% 25% 21% 10% 20% 30% 40% 50% Later op de planning Bron: IDC, WAN Manager Onderzoek 2009 Bron: IDC, WAN Manager Onderzoek 2009 Bron: IDC, WAN Manager Onderzoek 2009 In welke mate zorgt de economische crisis ervoor dat u kiest voor de volgende acties? Figuur 3.6: impact van de economische crisis op beslissingen over netwerkdiensten. 8

9 Alles in één pakket. De complete oplossing voor het managen van werkplekken en bij het verbeteren van mijn leven. Zo heb ik meer tijd voor ontspanning. Rol van de operator In de afgelopen jaren is ook de rol van enerzijds ICT-dienstverleners en anderzijds netwerk operators sterk veranderd in de perceptie van bedrijven. De aspecten kwaliteit van de support en service, netwerkbeschikbaarheid en tarieven zijn daarbij de belangrijkste overwegingen in de keuze voor een van beide types aanbieders. Deze overwegingen van klanten zijn dus belangrijke onderscheidende factoren voor operators want bedrijven kijken bij de keuze voor een dienstverlener dus naar zaken als (online) tools voor beheer en rapportages, uitstekende SLA s, en transparantie in kosten. Kwaliteitsoperators beiden deze aanvullende diensten in meer gevallen dan service providers die vooral concurreren op prijs. In het algemeen geldt dat bedrijven hun IT-diensten kopen bij een IT-dienstverlener en hun telecom- en netwerkdiensten bij een netwerk operator. Toch lijkt daar verandering in te komen omdat bedrijven in toenemende mate kijken buiten de traditionele grenzen van de dienstverlening van hun leveranciers. Immers, operators bieden ook steeds meer IT-diensten en er lijkt een verschuiving op te treden naar het sourcen van diensten aan operators. Volgens IDC gaat deze trend zich doorzetten. IP-VPN s De opkomst van IP-VPN-netwerken is de afgelopen jaren onmiskenbaar geweest en deze technologie is inmiddels met afstand de leidende technologie als het gaat om private netwerken. Het is immers de superieure vorm van de traditionele WAN-diensten. In aantallen bedrijven met een IP-VPN kiest ruim de helft voor eigen beheer maar dit percentage daalt en is met een kwart afgenomen. Ofwel, een toenemende aantal organisaties kiest ervoor om het beheer van hun IP-VPN s uit te besteden als een beheerde dienst. Nu al blijkt uit het onderzoek dat het merendeel van de sites van de in het onderzoek betrokken bedrijven onderdeel uitmaken van een managed service van een operator. Als onderdeel van de migratie naar een IP-infrastructuur is er een duidelijke groei in het aantal SLD s (Service Level Definitions) en SLA s (Service Level Agreements) die een bepaald kwaliteitsniveau van de dienstverlening en onderliggende netwerkstructuur garanderen. De reden is dat bedrijven een steeds groter percentage van hun communicatie en toepassingen laten verlopen via hun IP-VPN s waarmee deze IP-VPN s een steeds bedrijfskritischere plek krijgen in organisaties. 9

10 Enkele jaren geleden gebruikten organisaties een IP-VPN-dienst normaliter voor: π basisconnectiviteit π internet- en intranetverkeer π π bestandsoverdracht π niet-kritieke toepassingen Tegenwoordig laten organisaties al hun communicatie via hun IP-VPN lopen, waaronder: π telefonie π video- en teleconferencing π collaboration tools zoals Microsoft Office Communicator π bedrijfskritische applicaties, zoals CRM- en ERP-systemen, kassasystemen, SAP, Citrix π tijdkritische financiële applicaties Alles-in-één communicatie zorgt voor meer mobiliteit, gemak en een betere balans tussen privé en werk. Cloud Computing Vond in het verleden de drang naar managed services zijn oorsprong in kostenbeheersing en het inkopen van kennis, nu wordt de push met name veroorzaakt door de snelheid van de verandering aan de gebruikerskant. De opmars van gedistribueerde ICT en virtualisatie van de desktops en servers lijkt niet meer te stoppen. De fysieke locatie waar bedrijfsapplicaties ondergebracht zijn, is niet langer dezelfde als waar gebruikers zich bevinden. Daarnaast legt de overgang naar openbare en privé cloud computing een grotere nadruk op IP-VPN als primaire IT-delivery. Gezien deze factoren is het duidelijk dat IP-VPN-diensten zeer hoge niveaus van beschikbaarheid moeten garanderen. Veel organisaties zijn immers gewend aan hoge mate van beschikbaarheid en betrouwbaarheid met traditionele circuitgeschakelde diensten zoals huurlijnen of frame relay. Dus zoeken ze de garantie van dezelfde beschikbaarheid in een nieuwe pakketgeschakelde IP-diensten. Een sterk pakket SLA s duidt aan dat een serviceprovider vertrouwen heeft in zijn vermogen dezelfde superieure dienstverlening te leveren als de oude diensten die organisaties gewend zijn. Quality of Service (QoS) en SLA s zijn vormen een essentieel onderdeel van de ICT-strategieplanning van ondernemingen want geïntegreerde ICT-oplossingen moeten volledig betrouwbaar zijn gezien de steeds grotere rol van infrastructuur in het bedrijfsleven. 10

11 Ethernet Kijkend naar technologieën die worden gebruikt voor WAN- en VPN-netwerken is de stormachtige opkomst voor Ethernet overduidelijk. Ethernet is in gebruik bij een derde van de onderzochte netwerken en dit is mede te danken aan de groei in het aanbod van Ethernetdiensten. Bovendien heeft Ethernet een aantal technische voordelen ten opzichte van oudere technologieën waaronder de uniforme beschikbaarheid op meerdere netwerktypen. De sterke groei van glasvezelaansluitingen draagt dus bij aan het succes van Ethernet. Andere voordelen van Ethernet zijn de bekendheid bij IT-managers en de uitstekende prijs-kwaliteit verhouding. Verder biedt Ethernet gemak bij installatie en uitrol, is het schaalbaar met een hoge uptime en gegarandeerde snelheden. Ethernet draagt ook bij aan de groeiende belangstelling voor managed VPN-oplossingen en is een technologie die ook in de toekomst sterk zal blijven groeien. Mobiel werken WAN- en VPN-netwerken spelen ook een belangrijke rol bij de ambities van bedrijven om hun medewerkers op afstand toegang (remote access) te geven tot bedrijfssystemen. Hiermee is het netwerk een relevante schakel in het streven naar mobiel werken voor bedrijven. Nederland scoort hoog in de onderzoeken van IDC als het gaat om bedrijven die hier stappen zetten. Beveiligde toegang via het publieke internet is nog steeds met afstand de meest gebruikte techniek door bedrijven en deze methode groeit nog. De rol van mobiele breedband speelt hierin een rol omdat steeds meer apparaten en laptops beschikken over ingebouwde toegang tot 3G-netwerken of WiFi ofwel gebruiken USB-modems op laptops. Bedrijven geven aan dat ze hierdoor steeds minder de behoefte hebben aan beheerde toegang tot hun bedrijfsnetwerken. Videoconferencing Communiceren met systemen voor videoconferencing en telepresence is in het algemeen nog klein bij Europese bedrijven al zijn er regionale verschillen. De high end telepresence systemen worden bij 14 procent van de ondervraagde bedrijven gebruikt en Europa-breed gebruikt 21 procent een variant van videoconferencing. Nederland en Zweden zijn uitschieters waar in beide landen ongeveer een derde van de bedrijven een vorm van deze technologieën gebruiken. Verder lijkt het of bedrijven aan het experimenteren zijn met deze technieken want verreweg het merendeel van de bedrijven met een systeem voor videocommunicatie doet het beheer zelf. Voorsprong Veel bedrijven komen erachter dat een buitensporige inzet van kapitaal en personele middelen nodig is voor het verkrijgen van kennis over technologische ontwikkelingen en het up to date houden ervan. Om te voorkomen dat ICT-resources voorbij gaan aan de voordelen van deze technologische ontwikkelingen zien ondernemingen managed services als het voertuig voor de uitbreiding van ICT-mogelijkheden. Ze kunnen daarmee andere bedrijfsonderdelen op voorsprong zetten ten opzichte van de concurrentie. 11

12 Onderzoeksbureau IDC verricht jaarlijks het Europese WAN Manager Onderzoek en in 2009 zijn 722 organisaties geïnterviewd in negen Europese landen, vijf verticale markten en drie verschillende bedrijfsgrootten. In Nederland heeft IDC gesproken met 80 organisaties. Organisaties in het onderzoek hebben een multisite omgeving (twee of meer vestigingen in Europa) exclusief hoofdkantoren en locaties zonder personeel en ze beschikken over een privaat netwerk dat minimaal twee van die locaties verbindt. 12

13 December 2010, Vodafone Libertel B.V. Deze uitgave is afkomstig uit het boek Slimmer communiceren, Inspiratie voor integratie van IT en Telecom.