INTUITY CONVERSANT -systeem Versie 6.0 Richtlijnen voor het ontwerpen van toepassingen

Transcriptie

1 INTUITY CONVERSANT -systeem Versie 6.0 Richtlijnen voor het ontwerpen van toepassingen NL Comcode

2 Copyright 1996, Lucent Technologies Alle rechten voorbehouden. Gedrukt in de V.S. Opmerking Alle mogelijke zorg is besteed om te zorgen dat de informatie in dit boek bij het ter perse gaan volledig en nauwkeurig was. De informatie is echter onderhevig aan wijzigingen. Uw verantwoordelijkheid voor de veiligheid van uw systeem Gesprekskostenfraude is het zonder toestemming gebruiken van uw telecommunicatiesysteem door niet-gemachtigde personen, bijvoorbeeld personen die geen medewerkers van uw bedrijf, agenten of toeleveranciers zijn of personen zijn die uit naam van uw bedrijf werken. Denk eraan dat aan het gebruik van uw telecommunicatiesysteem een frauderisico verbonden is en dat, als fraude voorkomt, dit kan resulteren in aanzienlijke extra kosten voor uw telecommunicatiediensten. U bent samen met uw systeembeheerder verantwoordelijk voor de veiligheid van uw systeem en dus voor het programmeren en configureren van uw apparatuur ter voorkoming van misbruik. De systeembeheerder is ook verantwoordelijk voor het lezen van alle installatie-, instructie-, en systeembeheerdocumentatie die bij dit product geleverd wordt, zodat hij volledig begrijpt welke features frauderisico met zich meebrengen en welke stappen kunnen worden ondernomen om dat risico te verminderen. Lucent Technologies garandeert niet dat dit product bestand is tegen niet-gemachtigd gebruik van common-carrier-telecommunicatiediensten of faciliteiten die hiertoe toegang geven of ermee verbonden zijn en garandeert evenmin dat dit product dit kan voorkomen. Lucent Technologies is niet verantwoordelijk voor kosten die het resultaat zijn van zulk niet-gemachtigd gebruik. Lucent Corporate Security Wanneer onmiddellijk ondersteuning gewenst is, maar ook als dit niet het geval is, moeten alle fraudegevallen waarbij Lucent-producten of -diensten betrokken zijn, doorgegeven worden aan Lucent Corporate Security ( ). Daar wordt elk geval geregistreerd, maar Lucent Corporate Security is ook beschikbaar voor advies over veiligheid, hulp bij onderzoek, verwijzing naar officiële instanties voor ordehandhaving en suggesties voor opleidingsprogramma s. Lucent Technologies Fraud Intervention Als u vermoedt dat u het slachtoffer bent van fraude en als u technische hulp of assistantie nodig heeft, kunt u bellen met: Technical Service Center Fraud Intervention ( ). Verklaring Federal Communications Commission (FCC) Deel 15: Verklaring klasse B. Deze apparatuur is getest en blijkt te voldoen aan de eisen voor digitale apparatuur, klasse B, conform deel 15 van de FCC-voorschriften. Deze eisen zijn ontworpen om een redelijke bescher-ming te bieden tegen schadelijke storing bij installatie in een woonomgeving. Deze apparatuur genereert en gebruikt radiofrequentie-energie en kan deze ook uitstralen. Als de installatie en het gebruik niet overeenstemmen met de instructies, kunnen bij radiocommunicatie schadelijke storingen optreden. Er is echter geen garantie dat er bij een bepaalde installatie geen storing zal optreden. Als deze apparatuur schadelijke storingen veroorzaakt voor radio- of televisieontvangst, wat vastgesteld kan worden door de apparatuur in en uit te schakelen, kan de gebruiker proberen om de storing op te heffen door één of meer van de volgende maatregelen te treffen: U richt de ontvangstantenne van de televisie of radio opnieuw, indien dit veilig gedaan kan worden. Voor zover mogelijk verplaatst u de ontvanger ten opzichte van de telefoonapparatuur. Indien de telefoonapparatuur netvoeding gebruikt, steekt u de telefoonaansluiting in een andere wandcontactdoos, zodat telefoonapparatuur en ontvanger niet op dezelfde vertakking aangesloten zijn. Deel 15: Verklaring personal computers. Deze apparatuur is gecertificeerd en voldoet aan de eisen voor computerapparatuur, klasse B, conform subonderdeel J van deel 15 van de FCC-voorschriften. Alleen randappara-tuur (input/output-apparatuur, terminals, printers, etc.) die gecertificeerd is en voldoet aan de eisen van klasse B mag op deze computer aangesloten worden. Het werken met niet-gecertificeerde randapparatuur heeft waarschijnlijk storingen tot gevolg bij radio- en televisieontvangst. Deel 68: Antwoordsupervisiesignalering. Het gebruik van deze appara-tuur zonder de juiste antwoordsupervisiesignalering is in strijd met deel 68 van de voorschriften. Deze apparatuur geeft antwoordsupervisiesignalen terug naar het openbare telefoonnet, wanneer: Geantwoord wordt door het gebelde station Geantwoord wordt door de telefonist Een tevoren opgenomen bericht te horen wordt gebracht dat beheerd kan worden door de CPE-gebruiker. Deze apparatuur retourneert antwoordsupervisiesignalen bij alle DID-gesprekken die teruggaan naar het openbare telefoonnet. Toegestane uitzonderingen: Een gesprek wordt niet beantwoord Er wordt een in-gesprektoon ontvangen Er wordt een reorder-toon ontvangen Canadian Department of Communications (DOC) Storingsgegevens Deze digitale apparatuur overschrijdt niet de klasse A-eisen voor het veroorzaken van radioruis, weergegeven in de radiostoringsvoorschriften van het Department of Communications in Canada. Le présent appareil numérique n émet pas de bruits radioélectriques dépassant les limites applicables aux appareils numériques de la classe A préscrites dans le règlement sur le brouillage radioélectrique édicté par le Ministère des communications du Canada. Handelsmerken Zie het gedeelte Over dit boek. Informatiemateriaal bestellen Bellen: Lucent Technologies Publications Center Voice Voice internationaal Fax Fax internationaal Schrijven: Lucent Technologies Publications Center P.O. Box 4100 Crawfordsville, IN 47933, Verenigde Staten Bestellen: Document No NL Comcode , U kunt voor de documentatie die u nodig heeft op een doorlopende orderlijst geplaatst worden. Bij een doorlopend order kunt u automatisch bijgewerkte versies van documentatie ontvangen, wanneer u ons uw bankrekeninggegevens doorgeeft. Voor meer informatie over doorlopende orders, of als u op een lijst geplaatst wilt worden om toekomstige exemplaren van deze documentatie te ontvangen, kunt u contact opnemen met het Lucent Technologies Publications Center. Garantie Lucent Technologies geeft een beperkte garantie op dit product. Zie de kaart Overeenkomst beperkt gebruik programmalicentie bij uw pakket. Conformiteitsverklaring Europese Unie Lucent Technologies Business Communications Systems verklaart dat de apparatuur die in in deze documentatie gespecificeerd wordt conform is aan de richtlijnen van de Europese Unie (EU) waarnaar verwezen wordt, en de harmoniseringsnormen hieronder: EMC-richtlijn Laagspanningsrichtlijn 89/336/EEC 73/23/EEC De CE -markering op de apparatuur betekent dat de apparatuur conform is aan bovenstaande richtlijnen. Opmerkingen Als u opmerkingen heeft over deze documentatie, stuurt u dan de kaart op die u achterin kunt vinden. Verantwoording Deze documentatie werd opgesteld door Product Documentation van Lucent Technologies, Columbus, OH, Verenigde Staten. Deel 68: Netwerkregistratienummer. Deze apparatuur is geregistreerd bij de FCC, in overeenstemming met deel 68 van de FCC-voorschriften. Identificatie via een FCC-registratienummer.

3 Inhoudsopgave iii Inhoudsopgave Inhoudsopgave iii Over dit boek Doel ix Doelgroepen ix Uitgave ix Handelsmerken x Hoe gebruikt u dit boek? xi Specifieke onderwerpen opzoeken Werkwijze van dit boek xi Druktoetsen Schermweergave Typografie Veiligheids- en waarschuwingslabels Gerelateerde hulpbronnen xiii Documentatie Cursussen Hoe u uw mening over dit boek te kennen geeft xiv Afwijzing xv 1 Inleiding op het ontwerpen van voice-response-toepassingen 1-1 Overzicht 1-1 Doel 1-1 Wat is een voice-response-systeem? 1-2 Wat is een voice-response-toepassing? 1-2 Het voice-response-systeem en de telefonist(e) 1-4 Het definiëren van een succesvolle voice-response-toepassing 1-4 Meetbare doelstellingen vaststellen 1-4 Belangrijke termen De geavanceerde techniek van voice-response 2-1 Overzicht 2-1 Doel 2-1 Toetstoon- en kiespulsherkenning 2-2 Toetstoonherkenning 2-2 ix xi xi xi xii xii xiii xiv

4 Inhoudsopgave iv Kiespulsherkenning 2-3 Spraakherkenning 2-4 WholeWord-spraakherkenning 2-4 FlexWord-spraakherkenning 2-6 Spraakherkenning: nauwkeurigheidsmeting 2-10 Text-to-Speech 2-11 Text-to-Speech: gebruik 2-11 Text-to-Speech: mogelijkheden 2-11 Text-to-Speech: nauwkeurigheid 2-12 Script Builder FAX Actions 2-13 FAX Actions: gebruik 2-13 FAX Actions: mogelijkheden Het plannen van een voice-response-toepassing 3-1 Overzicht 3-1 Doel 3-1 Plan uw toepassingsontwerp 3-2 Gebruik de juiste hulpbronnen voor ergonomie en bruikbaarheidsanalyse 3-2 Gebruik gesproken tekst die tevoren opgenomen is 3-2 Bied een gebruikershandleiding aan 3-4 Organiseer een bellerscursus 3-4 Zorg voor persoonlijke hulp 3-4 Maak een diagram van uw toepassingsontwerp Het ontwerpen van een voice-response-toepassing 4-1 Overzicht 4-1 Doel 4-1 Onderzoek bij toepassingsontwerpen 4-2 Ken uw bellers 4-2 Gebruik eenvoudige en natuurlijke dialogen 4-3 Maak minimaal gebruik van het geheugen van de beller 4-3 Wees consequent 4-4 Zorg voor feedback 4-4 Zorg voor eenvoudige uitgangen 4-4 Zorg voor verkort kiezen 4-4 Voorkom fouten 4-4

5 Inhoudsopgave v Prompts 4-5 Prompt-lengte 4-5 Woordgebruik bij prompts 4-6 Mededelingen 4-7 Feedback-mededelingen 4-7 Bevestigingsmededelingen 4-7 Menu s 4-11 Aantal menukeuzes 4-11 Volgorde bij menukeuze 4-11 Genummerde menu-opties 4-12 Onderverdeelde menu-opties 4-12 Cijferinvoer 4-13 Cijferreeksen met constante lengte 4-13 Cijferreeksen met variabele lengte 4-13 Cijferreeksen invoeren 4-14 Valideren van cijferreeksinvoer 4-16 Cijferinvoer laten bevestigen door de beller 4-17 Ja/Nee-vragen 4-18 Toetstooninvoer voor ja/nee-vragen 4-18 Gesproken invoer voor ja/nee-vragen 4-18 Ja/nee-vragen met interventie (WholeWord-spraakherkenning) 4-19 Ja/nee-vragen zonder interventie 4-20 Het tempo van de toepassing bepalen 4-21 Wanneer bellers moeten wachten 4-21 Geef de beller tijd om te reageren 4-21 Instelbaar tempo 4-22 Toepassingsfouten 4-23 Als de beller een fout maakt 4-23 Wanneer spraakherkenningsfouten optreden 4-23 Woordgebruik bij foutmeldingen 4-24 Toetstoon- en spraakherkenning 4-25 Herkenningsverschillen tussen toetstooninvoer en gesproken invoer 4-25 Toepassingsverschillen tussen toetstooninvoer en gesproken invoer 4-26

6 Inhoudsopgave vi Toetstooninvoer samen met gesproken invoer 4-27 Gebruik toetstooninvoer als spraakherkenning niet werkt 4-32 Modificeer een toetstoontoepassing zo, dat ook gesproken invoer geaccepteerd wordt 4-32 Doorkiezen en interventie 4-34 Het gebruik van doorkiezen en interventie bij foutmeldingen 4-34 Gebruik doorkiezen en interventie consequent 4-34 Woordgebruik bij prompts voor doorkiezen en interventie 4-34 Kiesschijfherkenning in toepassingen 4-36 Training kiesschijfherkenning 4-36 Cijferinvoer bij kiesschijfpulsherkenning 4-36 Kiesschijfpulsherkenning en interventie 4-36 FlexWord-spraakherkenning in toepassingen 4-37 Woorden kiezen voor uw FlexWordvocabulaire 4-37 Grote woordenlijsten onderverdelen 4-39 Woordgebruik bij prompts voor FlexWordspraakherkenning 4-39 Tweetalige, meertalige en niet-amerikaans-engelse toepassingen 4-40 Tweetalige toepassingen 4-40 Meertalige toepassingen 4-45 Text-to-Speech in een toepassing 4-45 Gebruik Text-to-Speech voor prompts en mededelingen 4-45 Gebruik van zowel Text-to-Speech als tevoren opgenomen gesproken prompts en mededelingen 4-46 Text-to-Speech zo goed mogelijk benutten 4-47 Testen van Text-to-Speech-toepassingen 4-50 Script Builder FAX Actions in toepassingen 4-51 Bellers informeren over beschikbare informatie 4-51 Omgaan met vertragingen 4-51 Overtuig u ervan dat faxen goed verzonden zijn 4-52 Exec_UNIX in toepassingen zonder Fax Actions 4-53

7 Inhoudsopgave vii 5 Het testen en gebruiken van een voice-response-toepassingsontwerp 5-1 Overzicht 5-1 Doel 5-1 De toepassing testen 5-2 Een voorlopig toepassingsontwerp plannen 5-2 Bepalen van doelstellingen 5-2 Voorlopige toepassing testen 5-2 Verfijn de voorlopige toepassing op basis van de doelstellingen 5-6 Test de toepassing opnieuw 5-6 Herhaal de tests tot de doelstellingen bereikt zijn 5-7 De geteste en verfijnde toepassing in bedrijf nemen 5-7 AF Afkortingen WO Woordenlijst AF-1 WO-1 IN Index IN-1

8 Inhoudsopgave viii

9 Over dit boek Doel ix Over dit boek Doel Dit boek, INTUITY CONVERSANT -systeem, Versie 6.0, Richtlijnen bij het ontwerpen van toepassingen, NL, is een inleiding op de voice-response techniek, waarin de geavanceerde features van het INTUITY CONVERSANT -systeem, de principes van het ontwerpen van toepassingen, en de belangrijkste richtlijnen bij het ontwerpen behandeld worden. Doelgroepen Tot de voornaamste doelgroepen voor deze documentatie behoren: Toepassingsontwikkelaars Lezers die geïnteresseerd zijn in voice-response-techniek Lezers die geïnteresseerd zijn in de beginselen van toepassingsontwerpen Uitgave Dit is uitgave 1.0 van het boek voor Versie 6.0.

10 Over dit boek Handelsmerken x Handelsmerken Lucent Technologies heeft alle mogelijke moeite gedaan om de handelsmerkgegevens weer te geven van de bedrijfsnamen, producten en diensten die genoemd worden in de INTUITY CONVERSANTdocumentatiebibliotheek. De handelsmerken hieronder komen uit verschillende bronnen. 5ESS, AUDIX, CONVERSANT, DEFINITY en Voice Power zijn geregistreerde handelsmerken en INTUITY en FlexWord zijn handelsmerken van Lucent Technologies. 3M is een handelsmerk van Minnesota Mining and Manufacturing. Phillips is een geregistreerd handelsmerk van de Phillips Screw Co. Microsoft, MS, MS-DOS, Internet Explorer en Excel zijn geregistreerde handelsmerken en Windows is een handelsmerk van Microsoft Corporation. Truevoice is een geregistreerd handelsmerk van AT&T. UnixWare is een geregistreerd handelsmerk van The Santa Cruz Operation, Inc. UNIX is een geregistreerd handelsmerk van UNIX System Laboratories, Inc. Novell is een geregistreerd handelsmerk van Novell, Inc. ORACLE, ORACLE*Terminal, OBJECT*SQL, SQL*FORMS, SQL*Menu, SQL*Net, SQL*Plus, PRO*C en SQL*ReportWriter zijn handelsmerken van de Oracle Corporation. IBM en VTAM zijn geregistreerde handelsmerken van International Business Machines Corporation. CLEO en LINKix zijn handelsmerken van CLEO Communications. Hayes en Smartmodem zijn handelsmerken van Hayes Microcomputer Products, Inc. Ethernet is een handelsmerk van Xerox Corporation. VERITAS is een handelsmerk van de Veritas Software Corporation. Netscape Navigator is een handelsmerk van Netscape Communications Corporation.

11 Over dit boek Hoe gebruikt u dit boek? xi Hoe gebruikt u dit boek? Dit boek bespreekt voice-response-techniek en de beste methodes om toepassingen te ontwerpen voor het INTUITY CONVERSANT-systeem. Het bevat nuttige richtlijnen en suggesties, maar het bevat geen specifieke procedures die u kunt volgen bij het ontwikkelen van toepassingen. Voor informatie over ontwikkeling van toepassingen: zie het gedeelte Gerelateerde hulpbronnen, in dit hoofdstuk. Specifieke onderwerpen opzoeken Dit boek bevat een alfabetische index (achterin), zodat u snel specifieke onderwerpen kunt vinden. Werkwijze van dit boek In dit gedeelte wordt de werkwijze van dit boek beschreven. Druktoetsen De toetsen op het toetsenbord van uw telefoon worden weergegeven als vierkante hokjes. Als u bijvoorbeeld de eerste toets op uw telefoontoetsenbord moet indrukken, wordt dit als volgt aangegeven: Druk op 1 om een bericht op te nemen. Schermweergave Waarden, systeemberichten, veldnamen en prompts die op het scherm verschijnen, worden weergegeven in typemachinestijl, met constante breedte zoals in de volgende voorbeelden: Voorbeeld 1: De beschikbare grammatica s worden getoond in het keuzemenu voor het veld Herkenningstype op het prompt en collect-scherm). Voorbeeld 2: Prompt & Collect Prompt Speak with Interrupt Phrase: Geef uw vijfcijferige klantnummer.

12 Over dit boek Werkwijze van dit boek xii Typografie Opdrachten en tekst die u typt of ingeeft, worden dikgedrukt, zoals in de volgende voorbeelden: Voorbeeld 1: Voer wijzigen-centrale-tijdzone in bij de enter command: prompt. Voorbeeld 2: Typ hoog of laag in het Speed: veld. Veiligheids- en waarschuwingslabels In dit boek worden de volgende symbolen gebruikt om uw aandacht te vestigen op mogelijke problemen die kunnen leiden tot persoonlijke verwondingen, schade aan apparatuur, gegevensverlies of onderbrekingen:! LET OP: Duidt op de aanwezigheid van een gevaar dat, bij onvoldoende oplettendheid, kan of zal leiden tot kleine persoonlijke verwondingen of schade aan goederen alsmede gegevensverlies.! WAARSCHUWING: Duidt op de aanwezigheid van een gevaar dat, bij onvoldoende oplettendheid, kan leiden tot dodelijke of ernstige persoonlijke verwondingen.! GEVAAR: Duidt op de aanwezigheid van een gevaar dat, bij onvoldoende oplettendheid, zal leiden tot dodelijke of ernstige persoonlijke verwondingen.

13 Over dit boek Gerelateerde hulpbronnen xiii Gerelateerde hulpbronnen In dit gedeelte worden extra documentatie en cursussen beschreven die voor u beschikbaar zijn en waardoor u meer te weten kunt komen over het INTUITY CONVERSANT-systeem. Documentatie OPMERKING: INTUITY CONVERSANT Systeembeschrijving, Versie 6.0, , bevat een gedetailleerde beschrijving van alle boeken in de Versie 6.0 INTUITY CONVERSANT-documentatiebibliotheek. Raadpleeg altijd het juiste boek voor specifieke informatie over het installeren, beheren of onderhouden van een INTUITY CONVERSANT-systeem. Documentatie over toepassingsontwikkeling Voor het ontwikkelen van een toepassing voor uw INTUITY CONVERSANT-systeem, gebruikt u de volgende documentatie: INTUITY CONVERSANT System Version 6.0 Application Development with Script Builder, INTUITY CONVERSANT System Version 6.0 Application Development with Advanced Methods, INTUITY CONVERSANT System Version 6.0 Speech Development, Processing, and Recognition, INTUITY CONVERSANT System Version 6.0 Communication Development, INTUITY CONVERSANT System Version 6.0 Application Development with Graphical Designer, Suggestie voor extra documentatie Het is een goed idee om ook het volgende boek te gebruiken voor meer informatie over veiligheid en gesprekskostenfraude: BCS Products Security Handbook, Zie de binnenzijde van het voorblad voor informatie over het bestellen van INTUITY CONVERSANT-documentatie.

14 Over dit boek Hoe u uw mening over dit boek te kennen geeft xiv Cursussen De volgende cursussen worden aanbevolen voor Script Builder-toepassingen in een V6.0 INTUITY CONVERSANT-systeem: Cursusnr. BC3612A, Introduction to Script Builder (inleiding op Script Builder, voor binnenlandse toepassingen) Cursusnr. GC3604A, Introduction to Script Builder (inleiding op Script Builder, voor internationale toepassingen) Cursusnr. BC3625A, Advanced Script Builder (Script Builder voor gevorderden, voor binnenlandse toepassingen) Cursusnr. GC3605A, Advanced Script Builder (Script Builder voor gevorderden, voor internationale toepassingen) Voor meer informatie over INTUITY CONVERSANT-cursussen, kunt u het BCS Education and Training Center bellen op één van de volgende nummers: Organisaties binnen Lucent Technologies: +1 (904) Klanten van Lucent Technologies en anderen: +1 (800) Hoe u uw mening over dit boek te kennen geeft Wij zijn zeer geïnteresseerd in uw suggesties voor verbetering van dit boek. Gelieve de lezerskaart die zich achter de titelpagina bevindt, in te vullen en op te sturen. Als de lezerskaart verwijderd is, kunt u uw opmerkingen sturen naar: Lucent Technologies Product Documentation Room 22-2H North Pecos Street Denver, Colorado 80234, Verenigde Staten USA U kunt uw opmerkingen ook faxen ter attentie van het Lucent Technologies INTUITY CONVERSANT-documentatieteam: +1 (303) Vermeld de naam en het bestelnummer van dit boek, INTUITY CONVERSANT -systeem, V6.0, Richtlijnen voor het ontwerpen van toepassingen,

15 Over dit boek Afwijzing xv Afwijzing Intellectueel bezit (inclusief handelsmerken), gerelateerd aan dit product en geregistreerd op naam van AT&T Corporation, is overgedragen aan Lucent Technologies Incorporated. Elke verwijzing in deze tekst naar American Telephone and Telegraph Corporation of naar AT&T moet gezien worden als verwijzing naar Lucent Technologies Incorporated. Uitgezonderd zijn verwijzingen naar boeken die gepubliceerd zijn vóór 31, die hun oorspronkelijke AT&T-titel behouden. Lucent Technologies (tot stand gekomen na een herstructurering van AT&T) ontwerpt, bouwt en levert een groot aantal verschillende openbare en privé-netwerken, communicatiesystemen en -software, telefoonsystemen voor consument en bedrijf, en micro-electronicacomponenten. Het wereldbekende Bell Laboratories is de onderzoeks- en ontwikkelingstak van het bedrijf.

16 Over dit boek Afwijzing xvi

17 1 Inleiding op het ontwerpen van voice-response-toepassingen Overzicht Inleiding op het ontwerpen van voice-response-toepassingen Overzicht Dit hoofdstuk is een inleiding op voice-response. Doel Het doel van dit hoofdstuk is om u te laten kennismaken met voice-response, waaronder de toepassingen en het ontwerpen daarvan.

18 1 Inleiding op het ontwerpen van voice-response-toepassingen Wat is een voice-response-systeem? 1-2 Wat is een voice-response-systeem? Een voice-response-systeem bestaat uit hardware en software voor volledige of gedeeltelijke automatisering van telefoontransacties die anders uitgevoerd worden door een telefonist, een medewerker, of een agent. Het INTUITY CONVERSANT -systeem biedt niet alleen de voice-response-basistechniek voor het automatiseren van telefoontransacties, maar ook het ontwikkelingsmechanisme voor de software die de transacties stuurt. Deze software noemt men een toepassing. Wat is een voice-response-toepassing? Een toepassing is een verzameling instructies die geschreven is voor het voice-response-systeem, en die het systeem vertelt hoe de geautomatiseerde transactie moet worden uitgevoerd. Toepassingen definiëren de gesprekken, en bepalen wat bellers horen en hoe ze moeten reageren op het systeem. Voice-response-toepassing: gebruik Voice-response-toepassingen kunnen in veel verschillende situaties gebruikt worden. De volgende voorbeelden kunnen u helpen bepalen welke mogelijkheden u heeft voor het gebruik van voice-response-toepassingen in uw bedrijf. Voice-response voor telkens terugkerende verzoeken om informatie Telkens terugkerende verzoeken om informatie waarvoor voice-response kan worden toegepast zijn onder andere: Rentestand, wisselkoersen, leenrentevoet Makelaarsinformatie over onroerend goed met een specifieke identificatie (zoals een nummer) Klantenservice-informatie zoals bijgewerkte onderhoudsgegevens en gegevens die bijgewerkt zullen worden De status van autoreparaties, met een kostenschatting Registratieformulieren, deelnemersformulieren of belastingpapieren Conferentie-/beursinformatie, zoals een lijst van sprekers en aanvangstijden Gegevens over vliegreizen, zoals vertrek-/aankomsttijden Financieel nieuws voor aandeelhouders Andere voorbeelden zijn: adressen van recreatieparken, filialen van kantoren en winkels, restaurants, vertrektijden en tarieven van bussen, aanvangstijden en prijzen bij theaters, concertinformatie, aanvangstijden van sportevenementen en uitslagen.

19 1 Inleiding op het ontwerpen van voice-response-toepassingen Wat is een voice-response-systeem? 1-3 Voice-response voor verzoeken om database-informatie Een voice-response-systeem kan verbonden worden met een systeem dat specifieke informatie bevat over een onderneming, waarbij de gegevens opgeslagen en uit de host opgehaald kunnen worden. Deze specifieke informatie is bijvoorbeeld: gepubliceerd materiaal, bankrekeningen of productbeschrijvingen. Verzoeken om database-informatie zijn onder andere: Bank- of investeringsrekeningen Tijdschriftartikelen Nieuwsberichten Openbare documenten zoals aktes of vergunningen Telefoongidsgegevens Overheidsdocumenten Beschrijvingen van catalogus-items Voice-response voor orderverwerking U kunt een voice-response-toepassing ontwerpen voor toetstoon-input, gesproken input, of beide, zodat bellers het systeem kunnen gebruiken voor het plaatsen van orders, het bevestigen van orders, of het controleren van de orderstatus. Orderverwerking omvat bijvoorbeeld: Handelsorders, nieuwe voorraad Een fabrikant belt een leverancier met een verzoek om reservedelen. Een bevestiging van de order kan naar de fabrikant gefaxt worden. Hotelreserveringen Bellers kunnen inschrijven en betalen per telefoon, waarna ze een bevestigingsfax ontvangen, inclusief een kaartje met een routebeschrijving. Reisreserveringen Bellers kunnen reserveren en betalen via de telefoon. De bevestiging kan per fax gestuurd worden. Belastingteruggave Bellers schrijven in voor een combinatie van teruggaves, en kunnen bevestiging krijgen per fax. Makelaarsdiensten Bellers kunnen effecten en obligaties kopen en verkopen, waarna ze een fax ontvangen ter bevestiging van de transactie. Impressariaat Bellers kunnen informatie vragen over acteurs met bepaalde talenten of uiterlijke kenmerken. De informatie kan ingesproken worden, foto s en resumés kunnen naar de beller gefaxt worden. Voice-response voor het verzamelen van gegevens Een voice-response-systeem kan gebruikt worden voor het verzamelen van gegevens van mensen die een bepaald nummer bellen. Het verzamelen van informatie omvat: Klantenonderzoek of politiek onderzoek Feedback/klachten van klanten Werknemers-feedback

20 1 Inleiding op het ontwerpen van voice-response-toepassingen Het definiëren van een succesvolle voice-response-toepassing 1-4 Het voice-response-systeem en de telefonist(e) Zet nooit alle telefonisten buitenspel. Zelfs goed ontworpen geautomatiseerde transacties kunnen niet iedere beller helpen. Soms heeft een beller een probleem dat niet door het systeem behandeld kan worden. De beller moet dan kunnen spreken met een persoon, en het is belangrijk dat er mensen beschikbaar zijn die het beleid en de werkwijzen van uw bedrijf kennen. Het definiëren van een succesvolle voice-response-toepassing Bij het definiëren van een succesvolle voice-response-toepassing moeten vele criteria overwogen worden. Misschien moet u enkele aspecten van uw huidige bedrijfsvoering nader bekijken, en vindt u dat één of meer specifieke punten verbeterd kunnen worden. Bedenk waarom u bepaalde bedrijfsinteracties wilt automatiseren. Om tijd te besparen? Om geld te besparen? Om uw klanten beter tot dienst te kunnen zijn? Om personeel vrij te maken voor ingewikkelder taken? Verzamel uw belangrijkste redenen voor automatisering, en stel meetbare doelstellingen vast. Meetbare doelstellingen vaststellen Als u bijvoorbeeld voice-response wilt gebruiken om uw klanten beter tot dienst te kunnen zijn, kan uw doelstelling zijn dat u de doorverbindingstijd van gesprekken reduceert. Een meetbare doelstelling kan bijvoorbeeld zijn: het terugbrengen van de doorverbindingstijd met 50%. U kunt ook de jaarlijkse besparing uitrekenen die hierbij te verwachten is, en dit in uw plan verwerken. Hier zijn enkele voorbeelden van andere meetbare doelstellingen die u zou kunnen bereiken met uw toepassingsontwerp: Een kostenbesparing per gesprek van 30%. Gespreksvoltooiingspercentage verhogen met 45%. Het percentage bellers dat een in-gesprektoon krijgt verminderen met 50%. Tevredenheid van de klanten met het voice-response-systeem verhogen met 25%. Denk eraan dat het besparingspercentage voor elke doelstelling bepaald moet worden. Door uw werkelijke doelstellingen vast te stellen, en door ze meetbaar te maken, kunt u de doelmatigheid van uw voice-response-toepassingen beoordelen.

21 1 Inleiding op het ontwerpen van voice-response-toepassingen Belangrijke termen 1-5 Belangrijke termen Het is een goed idee om enkele termen door te nemen die in dit boek gebruikt worden. De lijst hieronder helpt u hierbij. beller bruikbaarheid doorkiezen fax FlexWord -spraakherkenning FlexWordtoolkit gebruikersinterface gekoppelde cijfers grammatica De persoon die een nummer kiest, verbonden wordt met het systeem, en communiceert met een toepassing. De systeemkwaliteit die aangeeft of bellers de features snel en goed kunnen leren gebruiken. Een systeem dat goed bruikbaar is, wordt gebruikersvriendelijk genoemd, of bruikbaar. Toetstoonmogelijkheid, waarbij bellers al kunnen antwoorden gedurende een prompt. De gesproken tekst stopt, en de toepassing reageert op de toets die werd ingedrukt. Dit is gelijk aan interventie bij WholeWord-spraakherkenning. Ook bekend als talk-off. Mogelijkheid waarbij een toepassing op verzoek van de beller opgeslagen of dynamisch gecreëerde faxberichten stuurt, of faxen ontvangt van de beller. Optionele systeemmogelijkheid die gesproken input herkent, op basis van het combineren van gesproken-woordmodellen, die gecreëerd zijn uit representaties van subwoorden (fonemen), de kleinste spraakeenheden. Optioneel software-pakket met een grafische mogelijkheid, waarmee u door middel van aanwijzen en klikken een zelfontworpen woordenlijst kunt definiëren voor gebruik met FlexWord-spraakherkenning. Het gedeelte van de toepassing waarmee de beller communiceert; bevat prompts en meldingen van het systeem, waarop de beller antwoordt via een toetstoon of door te spreken. Een cijferreeks die wordt uitgesproken door een beller, waarbij niet met opzet of regelmatig pauzes tussen de cijfers aangebracht worden. De verzameling regels waarmee spraak wordt herkend door WholeWord-spraakherkenning. Bijvoorbeeld: bij gebruik van de US_1_5-grammatica zal een prompt en collect-statement de woorden one, two, three, four, en five in Amerikaans-Engels herkennen.

22 1 Inleiding op het ontwerpen van voice-response-toepassingen Belangrijke termen 1-6 Graphical Speech Editor herkenning herkenningstype interventie melding menu prompt prompt en collect-handeling Script Builder sleutelwoord spraak, tevoren opgenomen spraak, verbeterde basis- Optioneel software-pakket met een grafische mogelijkheid, waarmee u door middel van aanwijzen en klikken prompts en meldingen kunt vastleggen en wijzigen voor gebruik in uw toepassingen. Proces binnen het systeem waarbij de gesproken tekst van de beller vergeleken wordt met interne modellen en een passend model aan de toepassing teruggegeven wordt. De keuzes die verbonden zijn met het veld Herkenningstype in de prompt en collect-handelingsvorm in het Script Builder-programma. De waarden voor herkenningstype, minimum aantal cijfers en maximum aantal cijfers werken samen, zodat het systeem een grammatica kan selecteren voor gebruik bij die herkenningsgebeurtenis. Zie ook: grammatica. De mogelijkheid om te antwoorden gedurende een prompt. Dit is gelijk aan doorkiezen bij een toetstoontelefoon. Gesproken tekst die door het systeem ten gehore gebracht wordt aan de beller. Hierbij krijgt de beller informatie, maar hij/zij hoeft niets te doen. Vergelijk: prompt. Een prompt die bellers een keuze geeft uit twee of meer opties. Bijvoorbeeld: Voor verkoop, zeg 1, of druk op 1. Voor service, zeg 2, of druk op 2. Voor de telefonist, zeg 0, of druk op 0. Tekst die het systeem ten gehore brengt, en die de beller vraagt om informatie in te voeren die deel uitmaakt van een prompt en collect-handeling. Vergelijk: melding. Handeling waarbij de beller een prompt te horen krijgt, het antwoord van de beller geaccepteerd wordt, en de juiste plaats in de toepassing opgezocht wordt voor verwerking van het verzoek van de beller. Optioneel software-pakket waarmee u voice-response-toepassingen kunt definiëren en genereren, voor gebruik in het INTUITY CONVERSANT-systeem. Eén van de woorden uit een woordenlijst die het systeem moet herkennen op een bepaald punt in de transactie. Een prompt of melding die door een persoon is opgenomen. Het gedeelte van de spraak-database van het systeem, dat tevoren opgenomen woordgroepen bevat, met bijbehorende getallen, ranggetallen, dagen van de week, en maanden van het jaar. Bij toepassingen worden deze woordgroepen gebruikt voor het op natuurlijke wijze uitspreken van getallen, hoeveelheden, datums en tijden.