GCSJS. Beheerovereenkomst. gemeente Leek. Versie: 1

Transcriptie

1 a GCSJS n nu q Beheerovereenkomst gemeente Leek 0 Datum: 3januari2005 Versie: 1 Reference: ECBHC0401

2 Inhoudsopgave 1 Partijen, 1 ] s 2 Algemeen Doelstelling Beperkingen Contractduur Servicewindow Verplichtingen Uitzonderingen 3 3 Opdrachtfbrmulering Beheervormen Basis beheer (aangevuld met plus beheer) Plus beheer PrePaid telefonisch support 5 3.2Helpdesk 6 S.SSystemen 6 4 Advies & Rapportage management Besohikbaarheid Doorgevoerde wijzigingen Status systeem Incidenten 7 ) 4.5 Usermanagement Calls gebruikers en/of beheerders Gebruik bandbreedte 7 4.8Adviezen 8 J 5 Wijzigingen Beheerovereenkomst 9 r I j 6 Contactpersonen 9 ; 7 Kosten Betaling Tariefwijziging 10

3 0 <- " 8 ALGEMENE BEPALINGEN 11 [1 8.1 Non-Disclosure 11 ( I 8.2 Vertrouwelijkheid Nederlands recht Force Majeure Non-Hiring 1 11 n

4 U 1 Partijen Ondergetekenden: PI U Gemeente Leek, statutair gevestigd te Leek, te dezen rechtsgeldig vertegenwoordigd door de heer M. Ningen, hierna te noemen Gemeente Leek en/of opdrachtgever, en ECsys, statutair gevestigd te Zeewplde, te dezen rechtsgeldig vertegenwoordigd door N. Zanen, directeur, hierna te noemen ECsys en/of Opdrachtnemer, gezamenlijk verder te noemen partijen Verklaren te zijn overeengekomen als volgt: -1 -

5 2 Algemeen 2.1 Doelstelling Het doel van dit document is een nadere beschrijving te geven van het overeengekomen dienstenniveau betreffende het beheer van de ECcomm Internet communicatie server van gemeente Leek, zoals omschreven in hoofdstuk 3.3, Systemen op pagina 6 van dit document. 2.2 Beperkingen De volgende beperkingen gelden voor de in deze Beheerovereenkomst overeengekomen afspraken. ECsys kan niet gebonden worden aan het ondeskundig gebruik van de systeemconfiguratie door gemeente Leek of door derden. Ook kan ECsys niet verantwoordelijk gesteld worden voor calamiteiten veroorzaakt door gemeente Leek of derden en/of het niet opvolgen van adviezen uitgebracht door ECsys. Hierbij valt o.a. te denken aan reactie- en hersteltijden voor hardware onderhoud, en de uitval van lijnen van Internet Service Providers en KPN. In geval van calamiteiten van bovengenoemde aard, is het overeengekomen dienstenniveau niet geldig, tot het moment dat de calamiteit opgeheven is en de normale situatie hersteld is. Werkzaamheden, uitgevoerd door ECsys en die niet binnen een andere overeenkomst vallen, maar die nodig zijn om deze calamiteiten op te heffen zullen op basis van nacalculatie uitgevoerd worden. 2.3 Contractduur Deze overeenkomst wordt aangegaan voor de minimale duur van 1 jaar, vanaf d.d. 5 januari 2005 en eindigt 5 januari De overeenkomst zal steeds stilzwijgend met 1 jaar worden vertengd, tenzij er minimaal 3 maanden voor de einddatum van de overeenkomst schriftelijk is opgezegd. 2.4 Servicewindow ECsys zal het beheer uitvoeren tijdens het hieronder vermelde Servicewindow: ^ Op werkdagen (maandag tot en met vrijdag muv feestdagen) tijdens kantoortijden (8.30 tot 17.00uur). Indien werkzaamheden op verzoek van gemeente Leek uitgevoerd moeten worden buiten dit Servicewindow zal een toeslag op het geldende tarief worden gehanteerd. Deze toeslagen zijn: *~ Uitvoering op werkdagen na uur 50% 4 Uitvoering op zaterdagen 100% 4- Uitvoering op zondagen 100% -2-

6 2.5 Verplichtingen 0 n * Gemeente Leek stelt ECsys ten alle tijden in staat zowel op afstand, via een inbelverbinding (analoog of digitaal), als op locatie 1 (indien nodig) onderhoud- en/of herstelwerkzaamheden te verrichten. 4* Indien er door ECsys, of een haar vertegenwoordigende party, buiten de geldende kantooruren van gemeente Leek op locatie werkzaamheden verricht dienen te worden, is gemeente Leek er aangehouden een, ter zake deskundige, functionaris van haar organisatie gedurende deze periode(n) op locatie beschikbaar te houden. * Deze functionaris zal tevens zorgdragen voor de fysieke toegang tot het pand, de computerruimte en parkeermogelijkheid. 4 Indien van toepassing zorgt gemeente Leek dagelijks op werkdagen (eventueel in overieg met ECsys) voor het aanwezig zijn en verwisselen van de tapes in de tape-unit van het automatiseringssysteem ten behoeve van de back-up. Het tijdstip van de back-up ligt tussen 23:00 uur en 06:00 uur. 2.6 Uitzonderingen ECsys zal het beheer vanaf afstand uitvoeren. Wanneer het systeem niet bereikt kan worden via de hiervoor bestemde verbinding kan ECsys geen beheer uitvoeren. De verantwoordelijkheid van deze Internet verbinding ligt bij de Internet Service Provider en eventueel daarbij betrokken partijen zoals bijvoorbeeld KPN. Uiteraard kan ECsys in een dergelijk geval wel bemiddelend optreden. 1 Valt niet in deze beheerovereenkomst. Is alleen van toepassing tijdens calamiteiten. -3-

7 3 Opdrachtformulering ECsys draagt zorg voor het remote beheer van de in hoofdstuk 3.3, Systemen op pagina 6 van dit document beschreven automatiseringssystemen van gemeente Leek. Dit betekent het, vanuit de locatie van ECsys, probleemloos operationeel houden van het automatiseringssysteem inclusief de systeemgerichte software en de erop draaiende databases, maar exclusief de applicatie software. De totale infrastructurele verantwoordelijkheid ligt bij derden. Gemeente Leek zorgt zelf voor de afhandeling van problemen op dit gebied. ECsys kan derhalve daar niet verantwoordelijk voor gesteld worden. 3.1 Beheervormen Het beheer van het automatiseringssysteem omvat de volgende werkzaamheden. i Basis beheer (aangevuld met plus beheer) Wanneer ECsys een systeem uitlevert is dit systeem voorzien van alle actuele software die nodig is om de gewenste functionaliteit te leveren. Echter zullen regelmatig aanpassingen en verbeteringen van deze software op de markt verschijnen. Binnen de beheervorm "Basis beheer 11 zorgt ECsys er dan voor dat deze updates en patches op de door ECsys geleverde systemen zullen worden gemstalleerd. ECsys levert oplossingen met kwalitatief hoogwaardige hardware, toch is het nooit uit te sluiten dat deze systemen defect raken. U wilt dit probleem snel weer hebben opgelost. ECsys bewaart kopieen van alle belangrijke configuratiebestanden van elk systeem dat wordt uitgeleverd. Om te zorgen dat deze bestanden altijd up-to-date blijven, worden alle wijzigingen waaraan een systeem onderhevig is, automatisch doorgegeven aan de centrale configuratie database van ECsys. Hierdoor zijn wij altijd in het bezit van de laatste bestanden van uw systeem. Hiermee is het mogelijk om na een eventuele fatale calamiteit snel een restore van het systeem te maken op een vervangend systeeryi. Binnen het basis beheer vallen de volgende activiteiten: 4 Maandelijkse update van de op het systeem aanwezige Operating System software en applicatie software * Up-to-date registratie van de configuratiebestanden in de centrale database van ECsys. Kort samengevat zorgt deze beheervorm er voor dat de geleverde systemen actueel blijven qua gemstalleerde software met behoud van een correcte werking. ledere andere activiteit die ECsys moet uitvoeren valt buiten het beheercontract "basis beheer" en zal apart in rekening worden gebracht aan de hand van de tijdsbesteding en een uurtarief. -4-

8 3.1.2 Plus beheer Aansluitend en aanvullend op de beheervorm "basis beheer" biedt ECsys de beheervorm "plus beheer". Het belangrijkste kenmerk van de beheervorm "plus beheer" is dat ECsys hierbij daadwerkelijk het beheer uitvoert aan het desbetreffende systeem. Deze beheervorm biedt de volgende aanvullende activiteiten: * Uitvoering van beheeractiviteiten, te weten: Het bewaken van de goede werking van het systeem. Dit vindt met name plaats op het gebied van prestaties, security, hardware en software. Correctief beheer aan de hand van geconstateerde problemen. Preventief beheer. Maandelijks een beknopte rapportage over bijvoorbeeld de volgende onderwerpen; Beschikbaarheid Doorgevoerde wijzigingen Status systeem Incidenten User management Netwerkmanagement Calls gebruikers of beheerders Gebruik bandbreedte Internetgebruik binnen uw organisatie Content filtering Uitvoering van werkzaamheden ECsys Andere relevante onderwerpen zoals virusaanvallen, pogingen tot inbreuk en dergelijke. J J Met deze beheervorm verkrijgt ECsys inzicht in alle bijzonderheden random het geleverde systeem zoals performance, werking en functionaliteit maar ook in de wijze waarop de gebruikers van de IT-omgeving binnen de desbetreffende organisatie van de ICT-middelen gebruik maken. ECsys rapporteert deze bijzonderheden aan gemeente Leek middels een maandelijkse rapportage PrePaid telefonisch support Natuurlijk kunt u als de opdrachtgever vragen hebben met betrekking tot de werking van de systemen. Hiervoor heeft ECsys het zogenaamde PrePaid telefonisch support. Jaarlijks vooraf betaalt u voor een hoeveelheid telefonische calls die u gedurende het jaar kunt op maken. ECsys houdt voor bij hoeveel uw "beltegoed" is. Wanneer de gereserveerde tijd opgebruikt is kunt u een volgend beltegoed afspreken. Gemeente Leek heeft recht op PrePaid telefonisch support van 3 uur in het jaar Indien gemeente Leek in dit jaar geen gebruik maakt van het volledige aantal opgenomen uren vervalt het restant aan het einde van de contractperiode. De ECsys helpdesk zorgt voor een correcte registratie van de meldingen die binnen komen. -5-

9 3.2 Helpdesk ' P 1 :J J j De helpdesk is tevens voor gemeente Leek het aanspreekpunt binnen ECsys voor alle vragen betreffende systeembeheer. De helpdesk is tijdens het Servicewindow (van maandag tot en met vrijdag van 8.30 tot uur) bereikbaar onder nummer: 3.3 Systemen Het hierboven genoemde beheer zal worden uitgevoerd aan het hieronder vermelde systeem: * ECcomm Internet communicatie server Voor verdere bijzonderheden omtrent dit systeem verwijzen wij u naar het systeem identificatie sheet. - J -6-

10 s)'s 4 Advies & Rapportage management Indien van toepassing zullen resultaten welke worden "verzameld" door ECsys, op maandelijkse basis aan gemeente Leek gerapporteerd. Deze rapportage voorziet in de volgende gegevens. 4.1 Beschikbaarheid De beschikbaarheid van het automatiseringssysteem wordt gemeten aan de hand van het Servicewindow. Indien er "down" situaties geweest zijn, worden deze hierbij gerapporteerd. J o 4.2 Doorgevoerde wijzigingen Alle door ECsys doorgevoerde wijzigingen zullen worden gerapporteerd aan gemeente Leek. 4.3 Status systeem } Alle bijzonderheden met betrekking tot de status van het systeem zullen worden opgenomen in j de rapportage. i 4.4 Incidenten Alle geconstateerde problemen op het automatiseringssysteem worden gerapporteerd, voorzien van tijdstip van de melding, een omschrijving van de melding, een omschrijving van de! oplossing en het daarbij behorende tijdstip. 4.5 Usermanagement ^ Ji J Wanneer ECsys wijzigingen heeft doorgevoerd die betrekking hebben op het aantal gebruikers of instellingen van gebruikerstoepassingen zal dit worden opgenomen in de rapportage. 4.6 Calls gebruikers en/of beheerders Alle geregistreerde calls van gebruikers en/of beheerders van het systeem zullen worden gerapporteerd. 4.7 Gebruik bandbreedte I i Alle metingen betreffende het gebruik van de beschikbare bandbreedte worden in een grafiek gepresenteerd. -7-

11 4.8 Adviezen Indien noodzakelijk worden er adviezen gegeven over de apparatuur, de systeemprogrammatuur, omgeving en adviezen over de beveiliging van het systeem. -8-

12 5 Wijzigingen Beheerovereenkomst Indien de praktijk aanleiding geeft tot bijstelling, of toevoeging van procedures, dan zullen na wederzijdse goedkeuring van beide partijen deze mutaties in de Beheerovereenkomst worden opgenomen. Wijzigingen in de Beheerovereenkomst resulteren in een volledig of gedeeltelijk nieuwe uitgave hiervan, voorzien van een hoger versienummer en ondertekent door beide partijen. 6 Contactpersonen Op operationeel niveau kunnen de volgende contactpersonen bij ECsys en bij de afnemer worden onderscheiden: Contactpersoon ECsys Contactpersoon gemeente Leek DeheerJohan Verhoogt Telefoonnummer: Fax: (fax to ) Mobiel: j.verhoogt@ecsys.nl De heere.m. Koper Telefoonnummer: Fax: 0594) Mobiel: emkoper@leek.nl De heer Nieck Zanen Telefoonnummer: Fax: Mobiel: n.zanen@ecsys.nl De heerd. Kampinga Telefoonnummer: Fax: 0594) Mobiel: -9-

13 7 Kosten Voor het uitvoeren van de beheeractiviteiten voor Gemeente Leek zijn de volgende kosten van toepassing: Diensten Basis beheer EC-comm server (per jaar) 1.500, Pre-paid telefonisch support (3 uur op jaarbasis) 2 285, 7.1 Betaling ECsys levert de afnemer per jaar een rekening voor de geleverde services. Deze rekening wordt vooraf ingediend met een betalingstermijn van 15 dagen. Indien de afnemer op regelmatige basis haar rekeningen niet voldoet binnen de gestelde betalingstermijn, is ECsys gerechtigd om de services op te schorten tot het moment dat de rekening(en) zijn betaald. Dit is met uitzonderingen van die gevallen waarbij het service level van ECsys de basis is van het "niet betalen". Indien dit het geval is, dient 10 dagen voor het verstrijken van de betalingstermijn schriftelijk melding gemaakt te worden van de intentie tot niet betalen. 7.2 Tariefwijziging ECsys heeft de bevoegdheid de tarieven (uurtarieven en periodieke vergoedingen), telkens met ingang van 1 januari aan te passen met een maximale stijging van de CBS-index voor dienstverlening. De nieuwe tarieven zullen minimaal 30 dagen voor de ingangsdatum van de nieuwe tarieven aan gemeente Leek schriftelijk bekendgemaakt worden. Algemene tariefswijzigingen dienen door de gemeente Leek schriftelijk te zijn geaccepteerd. Dit houdt in dat de tariefswijziging doorgevoerd wordt na een schriftelijke goedkeuring. Wanneer deze uren opgebruikt zijn zal ECsys contact opnemen om een volgend Prepaid contract af te spreken. Totaal diensten excl. btw 1.785,- -10-

14 8 ALGEMENE BEPALINGEN 8.1 Non-Disclosure De afnemer stemt in dat ECsys haar naam kan gebruiken als referentie voor haar diensten. Geen van de Partijen zal enige bijzonderheden van prijs, service levels en betalingscondities vrijgeven zonder dat daar uitdrukkelijk schriftelijk toestemming is gevraagd en verteend door de andere Party. Deze bepaling blijft geldig tot 1 jaar na beeindiging van deze Overeenkomst. 8.2 Vertrouwelijkheid Beide Partijen nemen strikte geheimhouding in acht ten aanzien van alle informatie waarmee zij door de andere Party in het kader van deze Overeenkomst wordt bekendgemaakt en waarvan het karakter als vertrouwelijk is aan te merken. 8.3 Nederlands recht LJ Op deze Overeenkomst is het Nederiandse recht van toepassing. I 8.4 Force Majeure U..J Indien een van beide partijen gedurende meer dan dertig werkdagen als gevolg van overmacht j in gebreke is om haar verplichtingen op grond van het bepaalde bij of krachtens deze j Overeenkomst na te komen, is de wederpartij gerechtigd om deze Overeenkomst, zonder dat daartoe rechtertyke tussenkomst is vereist, door middel van een schrifteiyke kennisgeving aan 1 de wederpartij te ontbinden, 8.5 Non-Hiring De afnemer en ECsys stemmen toe geen personeel van elkaar in dienst te nemen zonder dat hiervoor schriftelijk toestemming is verleend door de andere Party. Deze bepaling geldt gedurende de duur van deze Overeenkomst. i i -11-

15 ec Aldus in tweevoud opgemaakt en ondertekend, Datum:.iX-.Qi.7.21X3^ te Leek gemeente Leek j jj J -12-