Intermezzo: Emotionele intelligentie?

Transcriptie

1 Intermezzo: Emotionele intelligentie? We hebben gezien dat (de bouwstenen van) positieve emoties aan te leren zijn. Wat betekent dit nu voor emotionele intelligentie, een belangrijk basisbegrip in de positieve psychologie? En welke rol speelt emotionele intelligentie eigenlijk binnen organisatieveranderingen? Emotionele intelligentie verwijst naar de capaciteit om eigen gevoelens en die van anderen te herkennen aan de ene kant en aan de andere kant de capaciteit om goed om te gaan met eigen emoties en die van de ander. Goleman (2013) introduceerde het begrip emotionele intelligentie in 1996 als EQ, als tegenhanger van IQ. EQ is de vaardigheid om je te verplaatsen in het emotionele perspectief van de ander, om je te verbeelden hoe het voelt. Verbeelding is de bron van de menselijke creativiteit (Steerneman, 2014). Verbeelding is hetzelfde als voorstellingsvermogen: het vermogen om je dingen die niet aanwezig zijn voor de geest te halen. Met verbeelding is het 59

2 Pim Steerneman De praktijk van de positieve psychologie mogelijk om verder te kijken dan het actuele moment en de directe omgeving. Het is de basis voor anticiperen en scenario s ontwikkelen. Via verbeelding kun je nadenken over toekomstscenario s en anticiperen op een mogelijke toekomst. Het gaat hierbij niet om het voorspellen van de toekomst, maar om het proberen een nieuwe toekomst vorm te geven. Verbeelding is niet hetzelfde als creativiteit. Door je te verplaatsen in de ander, in de gedachten en/of gevoelens van de ander, kun je leren anders te kijken naar het heden. Verbeelding is een bouwsteen van emotionele intelligentie. Creativiteit gaat een stap verder dan verbeelding. Creativiteit is een proces waarbij originele ideeën gebundeld worden met actie als resultaat. Creatieve ideeën ontstaan vaak associatief, door een bundeling van informatie. Creativiteit heeft niet alleen iets te maken met denken, maar ook met voelen. De laatste jaren krijgt deze zachte kant terecht veel aandacht via de positieve psychologie. Uit onderzoek blijkt dat herhaaldelijk positief kijken een invloed heeft op onze hersenen. Er ontstaan 60

3 De praktijk van de positieve psychologie Pim Steerneman nieuwe verbindingen tussen hersencellen, die de positieve blik op negatieve voorvallen vergemakkelijken en in stand houden. Positief denken, creatief denken en kansgericht denken zijn belangrijke vaardigheden. Ze komen niet alleen van pas in de privésfeer, maar deze emotionele vaardigheden worden ook steeds belangrijker in de werksituatie. Goleman (2013) stelt terecht dat emotionele intelligentie een zeer belangrijk aspect is van organisatieontwikkeling. Vaardigheden op het gebied van emotionele intelligentie zijn synergetisch met cognitieve vaardigheden. Uit onderzoek (zie ook Steerneman, 2012) blijkt dat cognitieve vaardigheden en emotionele intelligentie positief gerelateerd zijn. Een emotionele vaardigheid is het aangeleerd vermogen dat is gebaseerd op emotionele intelligentie en dat leidt tot uitstekende prestaties op het werk. Emotionele intelligentie bepaalt in hoeverre mensen in staat zijn om positieve emoties aan te leren. Goed zijn in de omgang met klanten bijvoorbeeld is een emotionele vaardigheid die gebaseerd 61

4 Pim Steerneman De praktijk van de positieve psychologie is op empathie. Het betekent overigens niet dat als iemand emotioneel intelligent is, hij dan ook emotionele vaardigheden beheerst. Er is een verschil tussen kennen en kunnen. Iemand kan bijvoorbeeld weten wat empathie is en hoe belangrijk het is, maar toch niet de op empathie gebaseerde praktische vaardigheden beheersen die zorgen voor een klantgerichte houding. Emotionele vaardigheden zijn belangrijk in het kader van leiderschap. Of een leider beschikt over emotionele vaardigheden kan afgemeten worden aan de mate waarin hij er in slaagt degenen aan wie hij leiding geeft, te inspireren om zich volledig in te zetten voor de organisatie. Succesvolle leiders zijn emotioneel intelligent en zoeken naar een optimale balans tussen sturing en zelforganisatie. Of anders gezegd: succesvolle leiders geven richting, bieden ruimte en vragen resultaten. Emotionele intelligentie heeft emotioneel (zelf) bewustzijn als basis. Dat betekent het (her)kennen 62

5 De praktijk van de positieve psychologie Pim Steerneman van je eigen emoties en hun effecten. Dit impliceert ook dat je je eigen kwaliteiten en beperkingen kent. Mensen die dit weten, beschikken over voldoende emotionele vaardigheden. Goleman noemt vijf emotionele kernvaardigheden: Zelfbeheersing: effectief omgaan met verstorende emoties en impulsen; Betrouwbaar: blijk geven van eerlijkheid en integriteit; Consciëntieus: gewetensvol en verantwoordelijk verplichtingen vervullen; Aanpassingsvermogen: veranderingen en uitdagingen flexibel benaderen; Vernieuwing: openstaan voor nieuwe ideeën, benaderingen en informatie. Voor organisaties in transitie zijn werknemers met bovenstaande emotionele vaardigheden belangrijk. Dit leidt namelijk tot menselijk potentieel om te innoveren. Goleman beschrijft hoe hij het Consortium on Emotional Intelligence in the Organisation oprichtte, een samenwerkingsverband van onderzoekers en trainingsdeskundigen. 63

6 Pim Steerneman De praktijk van de positieve psychologie Het consortium heeft bestaande wetenschappelijke kennis over gedragsverandering in kaart gebracht en heeft toonaangevende trainingsprogramma s bestudeerd om vuistregels samen te stellen voor de beste aanpak van het trainen van emotionele vaardigheden in organisaties. Dit heeft geleid tot de volgende richtlijnen voor training: De training moet gericht zijn op de meest noodzakelijke vaardigheden in de betreffende functie; De sterke punten en ontwikkelpunten van de medewerker moeten worden vastgesteld; De trainingsbereidheid en motivatie dienen te worden gepeild; Geef medewerkers zeggenschap over hun eigen leerprogramma; Organiseer en faciliteer een veilige sfeer waarbinnen getraind kan worden. Feitelijk dient een training in emotionele intelligentie gebaseerd te zijn op de volgende aspecten van emotionele intelligentie (zie ook Steerneman, 2012): 64

7 De praktijk van de positieve psychologie Pim Steerneman Het kennen van je eigen emoties; Het reguleren van je eigen emoties; Het onderkennen van andermans emotie; Het gebruiken van emoties voor van een bepaald doel. Emotionele intelligentie in organisaties vormt de basis voor respectvolle betrokkenheid: om er voor de ander te zijn, om aandacht te geven, om oprecht te zijn, interesse te tonen en effectief te luisteren. Het betekent ook: oog hebben voor elkaars kwaliteiten, elkaar waarderen en elkaar ondersteunen. Dit alles vindt plaats in een context van vertrouwen. Vertrouwen in organisaties uit zich in transparante communicatie, effectieve samenwerking, hoge betrokkenheid en organisatie-enthousiasme. Cameron en collega s (2009) beschrijven een tweedeling in typen medewerkers in relatie tot organisatie-enthousiasme en een positief organisatieklimaat. Energiegevers stimuleren vitaliteit in anderen. Ze zijn optimistisch, betrouwbaar en 65

8 Pim Steerneman De praktijk van de positieve psychologie emotioneel intelligent. Energienemers daarentegen temperen zowel het enthousiasme als het goede humeur van anderen. Ze kosten energie en zijn kritisch, star en egoïstisch. Het goede nieuws is dat mensen kunnen leren om energiegever te worden. Energiegevers zijn goed voor een organisatie, omdat ze anderen in staat stellen om beter te presteren. Energiegevers helpen anderen in de organisatie om zelf betere energiegevers te worden. Onderzoek laat zien dat de meest succesvolle organisaties driemaal zoveel energiegevers in dienst hebben dan organisaties die gemiddeld presteren. Dit is te verklaren omdat de positieve energie leidt tot een veelheid van positieve verbindingen. Omdat het prettig is om met iemand om te gaan die positieve energie uitstraalt, is de kracht van deze positieve verbindingen in organisaties groot. Leidinggevenden kunnen positieve relaties en (organisatie)optimisme bevorderen door het verstevigen van de sterke punten van individuen en teams. De kunst van relaties in organisaties is een belangrijk domein van de emotionele intel- 66

9 De praktijk van de positieve psychologie Pim Steerneman ligentie. Vanuit het gezichtspunt van de emotionele intelligentie is (organisatie)optimisme een houding die mensen in moeilijke tijden behoedt voor bijvoorbeeld wanhoop. Het rendement van emotionele intelligentie is in veel organisaties onvoldoende bekend. Terwijl dit in deze tijd van transities een enorme toegevoegde waarde is. In dit kader is Appreciatieve Inquiry een goede techniek voor organisaties om binnen een positieve context en gebruikmakend van emotionele intelligentie samen te werken en vorm te geven aan transities. Appreciative Inquiry (AI), ook wel de waarderende benadering genoemd, is gericht op wat goed gaat in organisaties. De oplossingsgerichte benadering is ontwikkeld door David Cooperrider van de universiteit van Cleveland (zie ook Barret e.a., 2010). Hij stond op een positieve manier stil bij de professionele kwaliteiten van medewerkers, het hoge niveau van dienstverlening en de interdisciplinaire samenwerking. Hij ontdekte dat dit leidde tot een hoge respons, grote betrokkenheid bij medewerkers en snelle resultaten bij veranderprocessen. 67

10 Pim Steerneman De praktijk van de positieve psychologie David Cooperrider stelt dat: De kunst van het waarderen (appreciate) ligt in het ontdekken (inquiry) van de factoren die leven geven aan een groep of organisatie. Er wordt binnen AI antwoord gegeven op de volgende vragen: Wat is in deze groep/dit team/deze organisatie al mogelijk geweest? Welke mogelijkheden zijn er om het in de toekomst nog beter te doen? Bij AI gaat men uit van de overtuiging dat de oplossing al aanwezig is in de groep, het team of de organisatie en dat ze slechts versterkt dient te worden. De betrokkenheid bij het veranderproces is hierdoor veel hoger dan bij de conventionele (probleemgerichte) benaderingen. Het is een aanpak voor organisatieverandering waarbij mensen samen onderzoeken wat werkt in plaats van wat er verkeerd gaat. AI verlegt de focus van problemen naar perspectief en van ontkennen, klagen en kritiek geven naar verantwoordelijkheid nemen, eigenaarschap en samenwerken. Dit levert positiviteit, creativiteit en betrokkenheid 68

11 De praktijk van de positieve psychologie Pim Steerneman op, die nodig zijn om veranderingen succesvol te realiseren (zie ook Steerneman, 2014). AI brengt mensen of organisaties in gesprek met elkaar over onderwerpen die ertoe doen. Bijvoorbeeld over samenwerking of marktpositionering. Dat gebeurt altijd op waarderende wijze, met respect voor verschillen in opvattingen, achtergronden en ambities. In het veranderingsproces leren mensen van en met elkaar en ontwikkelen ze nieuw perspectief voor de toekomst. Dat perspectief vertaalt zich in acties en initiatieven, waarin mensen verantwoordelijkheid voor de toekomst van hun organisatie nemen. AI is een veranderfilosofie met als centraal vertrekpunt dat een systeem zich positief ontwikkelt zodra mensen gezamenlijk gaan onderzoeken wat er werkt, wat ze graag willen voor de toekomst. Een AI-traject is een proces van gezamenlijk onderzoeken, leren en ontwikkelen. Niet sterk planmatig, meer ontwikkelgericht. Dit sluit aan bij transities en transitiemanagement waarover zo meer. Door over het vraagstuk te praten, ontstaat er dynamiek en komen de ideeën vanzelf. AI genereert daardoor positieve energie en zelfver- 69

12 Pim Steerneman De praktijk van de positieve psychologie trouwen bij de betrokkenen om stappen te zetten en tot actie over te gaan. Het onderlinge vertrouwen neemt toe als mensen met elkaar positieve beelden en ervaringen delen en praten over wat ze graag zouden willen. AI kan worden gebruikt als kader voor een organisatieverandering, maar ook voor teamontwikkeling. Er ontstaat zo een netwerk van positieve energie, waarbij het delen van succesverhalen ook anderen in de organisatie inspireert ( Steerneman, 2014). Het idee van AI is dat als in organisaties krachtige, inspirerende en betrokken beelden van de gewenste toekomst gemaakt worden, het vermogen van het systeem toeneemt om die toekomst te realiseren. AI is dus net als het concept EQ waardevol in het kader van transities. Transities zijn structurele veranderingen die zich over langere tijd afspelen (Rotmans, 2014). De transities op macroniveau hebben impact op sectoren, op organisaties, op teams en dus op individuen. Een transitietraject wordt gekenmerkt door een discontinue dynamiek. Dat wil zeggen: met 70

13 De praktijk van de positieve psychologie Pim Steerneman horten en stoten worden deelprocessen van het traject afgesloten en de wijze waarop dit proces verloopt, is bepalend voor een eventuele bijstelling van de routing. Transitiemanagement, aldus Rotmans, is een zogenaamde procesgerichte sturingsfilosofie, waarbij niet gezocht wordt naar die ene beste oplossing maar waar getracht wordt te leren van verschillende oplossingen. De richting wordt op hoofdlijnen bepaald, inclusief resultaatbeschrijvingen. Keuzes worden echter niet te gedetailleerd op voorhand gemaakt, zodat gaandeweg het zoekproces nieuwe keuzes gemaakt kunnen worden op basis van leerervaringen. Dit sluit aan bij het beschreven concept van Appreciative Inquiry. Transitiemanagement is gericht op het bewerkstelligen, aanjagen dan wel (bij)sturen van fundamentele en complexe veranderprocessen. Transities gaan over de interactie tussen mensen en systemen. De mens heeft de systemen die hem helpen te functioneren zelf gecreëerd. Als systemen en mensen zodanig veranderen dat ze elkaar 71

14 Pim Steerneman De praktijk van de positieve psychologie niet meer versterken, moeten de mensen de systemen veranderen. Dit is actueel in het kader van de globale transitie waarin wij ons bevinden. Daarnaast kantelt de economie. De structuur van de economie verandert. Er is sprake van een nieuwe, globale en digitale economie. Deze transities werken op elkaar in en gevoed door een grote globale financieeleconomische crisis zorgt dit voor chaos. Dit betekent dus ook dat er transities en transformaties in organisaties plaatsvinden. Organisaties die zich staande willen houden in dit krachtenveld, hebben een permanente veranderstrategie nodig. Zij moeten zich voortdurend kunnen aanpassen aan de snelle en fundamentele veranderingen. Dit vraagt nogal wat van mensen in organisaties. Uiteindelijk zit de transitie van een sector of organisatie niet in het systeem maar in de mensen zelf. Zij vormen het systeem. Als zij een organisatie willen transformeren, moeten ze zelf transformeren. In die zin is de groei van een organisatie niet meer, maar ook niet minder, dan de optelsom 72

15 De praktijk van de positieve psychologie Pim Steerneman van de persoonlijke groei van haar medewerkers. Emotionele intelligentie is hierbij belangrijk en die kan uitsluitend tot bloei gebracht worden in interactie met anderen. Het werken in een groep is gebaat bij een stimulerend sociaal klimaat. Immers, positief gedrag stimuleert een cultuur van veiligheid, waardering en geborgenheid. Pas als alle leden doordrongen zijn van het belang van dit principe, bereid en in staat zijn om hun taak in de sociale keten uit te voeren, is er sprake van een bepaalde cultuur als basis voor transities. Lanting (2014) gebruikt in deze context de metafoor van olietankers en speedboten, die verwijst naar de wendbaarheid van speedboten en de logheid van olietankers (i.c. grote organisaties) om in te spelen op maatschappelijke en technische veranderingen. Lanting stelt dat organisaties zich moeten proberen te organiseren op flexibiliteit en wendbaarheid, als een speedboot dus. Om als olietanker meer als speedboot te werk te gaan, kun je denken aan zelfsturende teams en flexibele organisaties, maar ook aan het creëren van 73

16 Pim Steerneman De praktijk van de positieve psychologie nieuwe speedboten, die vrij zijn om op onderzoek uit te gaan. Menno Lanting beschrijft zeven principes van wendbaar werken, leren en ondernemen: 1. Steeds falen en weer opstaan, of: experimenteer en toon veerkracht; 2. Een leven lang leren: leer, ook tijdens het werken én van elkaar; 3. Persoonlijk contact: organiseer en faciliteer geregeld contact voor kennisuitwisseling; 4. Slimmer en sneller werken en leren: dat vraagt om slimme samenwerkingsplatformen en sociale netwerken; 5. Transparantie: zodat je van elkaar kan leren en medewerkers respect en vertrouwen geeft; 6. De juiste balans tussen werk en privé, maar ook om ruimte te creëren voor creatieve ideeën; 7. Omring je met talent en haal vervolgens het beste uit de mensen die je hebt. Deze principes gelden zowel voor individuen als voor teams. De rol van de leidinggevende is hierin cruciaal, zo moge duidelijk zijn. Faciliterend management dus, waarbij emotionele intelligen- 74

17 De praktijk van de positieve psychologie Pim Steerneman tie, eigenaarschap, creativiteit en samenwerken worden gestimuleerd. Het is dus ook een noodzakelijke voorwaarde dat het management sociaal en emotioneel invoelende competenties bezit en gebruikt om bovenstaande (groeps)processen te ontwikkelen in organisaties. Met andere woorden: een kritische succesfactor voor managers en leidinggevenden is EQ! Feitelijk ligt emotionele intelligentie in het verlengde van het hiervoor beschreven concept van Theory of Mind (ToM). ToM is te trainen en de elementen van ToM zijn basisvoorwaarden voor EQ en dus voor positieve emoties. Bij organisatietransities is emotionele intelligentie of EQ erg belangrijk. Het gaat hierbij om het realiseren van een andere wijze van handelen, die gekoppeld is aan een omslag van het denken. Anders denken en anders doen, inclusief leren denken in kansen. In het volgende hoofdstuk gaan we hier verder op in. 75