Stakeholderoverzicht STAKEHOLDEROVERZICHT

Transcriptie

1 Stakeholderoverzicht Bij Holland Casino hechten we aan de waarden, belangen en behoeften van al onze stakeholders. We streven naar een open dialoog en hebben met hen formele en informele gesprekken, zowel in persoon als via sociale media. Dat leert ons wat onze stakeholders van ons verwachten en hoe we daaraan kunnen voldoen. We monitoren en evalueren ons stakeholdermanagement op regelmatige basis. In het hierna volgende overzicht hebben we onze belangrijkste stakeholdergroepen vermeld. Hierin zijn de contacten die we in 2017 met hen hebben gehad in kaart gebracht, evenals de acties waartoe deze contacten hebben geleid. 25

2 GASTEN Gasten van Holland Casino verwachten persoonlijke aandacht, extra privileges, We streven naar een open dialoog met onze gasten in een informele setting. Om beter Gastvrijheid en service; Spelaanbod bij Speelautomaten en Holland Casino zet in op het hoogst haalbare niveau van hospitality door middel van gastvrijheid en optimale service. Daarnaast zijn uiteraard een betrouwbaar, verrassend en aantrekkelijk spelaanbod in een prettige en stijlvolle omgeving met goede faciliteiten essentieel. inzicht te krijgen in de wensen en behoeftes van onze gasten is in nagenoeg alle vestigingen een Guest Relations Manager aanwezig die in gesprek gaat met gasten. Ook hospitality gesprekken dragen bij aan het nóg beter weten waar gasten behoefte aan hebben. Gasten delen regelmatig hun ervaringen op sociale media. Dit stelt ons in staat ook online de dialoog aan te gaan. De beleving van onze gasten wordt onder andere gemeten met de Net Promoter Score (NPS). Tafelspelen; Toekomstige gasten; Nieuwe Food & Beverage concepten; Veilig en verantwoord spelen; Toekomstig online casino aanbod; Merk en campagnes; Sfeer in de casino s; Werkonderbrekingen. regelmatige trainingen voor haar personeel, vernieuwing van haar Food & Beverage concepten, en een goede informatievoorziening over alle voorkomende ontwikkelingen bij Holland Casino. Verdere professionalisering van het loyaliteitsprogramma en landelijke introductie van de Welcome Card voor nieuwe gasten met exclusieve voordelen voor de kaarthouder. Verouderde speelautomaten zijn vervangen en bestaande speelautomaten zijn van nieuwe spelvarianten voorzien. Door middel van het optimaal gebruik maken van beschikbare informatie kunnen we de wensen en behoeftes van onze gasten nog beter in kaart brengen. In het kader van ons preventiebeleid begeleiden we gasten in voorkomende gevallen naar een gespecialiseerde zorgverlener. 26

3 DE SAMENLEVING De samenleving verwacht dat we onze maatschappelijke verantwoordelijkheid nemen en zorgen voor een evenwichtige balans tussen mens, milieu en resultaat. Dit betekent dat we zorgdragen voor onze gasten en medewerkers en ons bewust zijn van de invloed die Holland Casino heeft op haar omgeving. KANSSPELBRANCHE Belangrijke organisaties binnen de kansspelbranche, zoals de European Casino Association, het Nederlands Kansspelplatform en buitenlandse casino s, verwachten van ons dat we de kansspelwet- en regelgeving naleven net als andere spelers in de branche. Andere partijen verwachten dat we een voorbeeldfunctie vervullen met ons preventiebeleid en kennis hierover delen met de branche. Holland Casino wisselt regelmatig kennis en ervaringen uit met diverse zorgverleners, experts, wetenschappers en instanties over het Preventiebeleid Kansspelen. Daarnaast is Holland Casino initiator van een adviesgroep, waarin samengewerkt wordt met AMC-UvA, Radboud Universiteit Nijmegen, het Trimbos Instituut, Assissa, Jellinek, HANDS en stichting AGOG. Holland Casino werkt daarnaast actief samen met scholen en opleidingen. Met alle nationale en internationale organisaties vindt regelmatig overleg plaats met als voornaamste doel het uitwisselen van kennis en ervaring, trends en ontwikkelingen. Het Preventiebeleid Kansspelen; Uitwisseling kennis over verslavingszorg; Het openen van de online markt en het Preventiebeleid Kansspelen; Proef met verruimde openingstijden; Aandacht voor duurzaamheid en MVO; Invulling lesprogramma s en begeleiding studenten. Trends en ontwikkelingen in kansspelaanbod; Wetsvoorstel Kansspelen op afstand; Kansspelbelasting; Preventiebeleid Kansspelen. In overleg met verslavingszorg in Nederland is het Preventiebeleid Kansspelen verder aangescherpt, waarbij bij jongvolwassenen eerder wordt geïntervenieerd dan voorheen. Samen met de wetenschap en verslavingszorg wordt gekeken naar het vormgeven van een online Preventiebeleid Kansspelen. Holland Casino is in 2017 internationaal gecertificeerd voor haar Preventiebeleid Kansspelen. Bij de ontwikkelingsplannen voor Venlo en Amsterdam West wordt gericht geïnvesteerd in duurzaamheidsmaatregelen. In 2017 heeft Holland Casino op lokaal en landelijk niveau haar bijdrage geleverd aan diverse goede doelen door onder andere gevonden geld te doneren. Holland casino werkt actief samen met lokale mbo-scholen en opleidingen en begeleidt stages van studenten. Holland Casino heeft een positie in het bestuur van de European Casino Association. Holland Casino vaardigt regelmatig sprekers af op (inter)nationale congressen op het gebied van kansspelen. 27

4 TOEZICHTHOUDERS Toezichthouders als de Kansspelautoriteit, De Met de Kansspelautoriteit vinden kwartaal- Naleving kansspelwet- en regelgeving en De Kansspelautoriteit ontvangt een Nederlandsche Bank en de Autoriteit Persoons- bijeenkomsten en periodiek bestuurlijk overleg financiële toezichtwetgeving (Wet op de kwartaalrapportage met daarin onder gegevens verwachten dat we ervoor zorgen dat gasten verantwoord spelen, dat Holland Casino een eerlijk en betrouwbaar spelaanbod aanbiedt en dat gasten en medewerkers zich in een veilige speelomgeving kunnen begeven. Hierbij verwachten de toezichthouders dat we ons houden aan de huidige wet- en regelgeving. Onderdeel hiervan is onder andere een adequaat Preventiebeleid Kansspelen en anti-witwasbeleid. plaats. Daarnaast is er op regelmatige basis ad hoc contact. Naast de uitvoering van het preventiebeleid, houdt de Kansspelautoriteit tevens toezicht op de naleving van de Wet ter voorkoming van witwassen en financieren van terrorisme. Met De Nederlandsche Bank is halfjaarlijks overleg en we leveren halfjaarlijks een rapportage Europese Centrale Bank Besluit 2010/14 aan. Ad hoc overleg met De Nederlandsche Bank vindt plaats naar aanleiding van actuele situaties en bij invoering van nieuwe ES2 bankbiljetten. Het contact met de Autoriteit Persoonsgegevens is op ad hoc basis. kansspelen, Wet op het financieel toezicht, Wet ter voorkoming van witwassen en financieren van terrorisme en Sanctiewet); Wetsvoorstel Kansspelen op afstand; Spelontwikkelingen (pilots en skill based gaming); Brand Holland Casino Groningen; Meldingen incidenten en klachten; Toezichtagenda Kansspelautoriteit; Uitkomsten relevante auditrapportages over het vergunningsjaar 2016; Reclame- en wervingsactiviteiten; Omvorming van rechtsvorm stichting naar een naamloze vennootschap; Acties en werkonderbrekingen; Wijziging Beschikking Casinospelen meer een overzicht van de baten en lasten, de ontwikkelingen op het gebied van Tafelspelen en Speelautomaten en informatie over thema-acties en incidenten. Holland Casino heeft diverse auditrapportages aangeleverd en hierop een mondelinge toelichting verstrekt. Holland Casino en de Kansspelautoriteit werken gezamenlijk aan een format voor de Preventiebeleid Kansspelen-rapportage. Holland Casino rapporteert jaarlijks aan de Kansspelautoriteit over de borging van de integriteit en betrouwbaarheid van medewerkers binnen haar organisatie. Door het indienen van consultatiereacties heeft Holland Casino een bijdrage geleverd aan onder andere de Marktscan landgebonden kansspelen 2017, de Toezichtagenda en de invulling van de coördinerende rol van de Kansspelautoriteit op het gebied van verslavingspreventie. 28

5 MEDEWERKERS Onze medewerkers verwachten van het Bestuur openheid en transparantie over de te varen Holland Casino onderhoudt contacten met haar medewerkers door pro-actief de dialoog Cao-onderhandelingen; Gevolgen van de voorgenomen liberalisering Holland Casino heeft na intensief overleg met de vakbonden een akkoord bereikt koers. Ze verwachten een passende beloning en secundaire arbeidsvoorwaarden. Daarnaast verwachten ze een aangename werksfeer in een veilige werkomgeving met ruimte voor persoonlijke groei en ontwikkeling. met hen aan te gaan en door gebruik te maken van moderne communicatiemiddelen. Er is veel gecommuniceerd over (het proces van de totstandkoming van) de nieuwe cao en over de stand van zaken rondom de liberalisering van de kansspelmarkt. Begin 2017 zijn er, naast schriftelijke communicatie, bijeenkomsten op verschillende plekken in het land georganiseerd om de plannen voor een nieuwe cao toe te lichten. Na het bereiken van een onderhandelaarsakkoord in juni 2017 is uitgebreid gecommuniceerd over de inhoud ervan. Eind 2017 zijn managementdagen georganiseerd met als doel het gehele management te informeren over en te betrekken bij de totstandkoming van het strategisch meerjarenplan. Met de ondernemingsraad en vakbonden vindt op regelmatige basis formeel en informeel overleg plaats. van de kansspelmarkt; Omvorming van de rechtsvorm van een stichting naar een naamloze vennootschap; Wetsvoorstel Kansspelen op afstand en de mogelijke gevolgen voor de medewerkers; Ontwikkelingen in de casino s, zoals verruimde openingstijden, spelaanbod en (ver)bouwprojecten; Zie de paragraaf Onze Mensen voor de onderwerpen die met de ondernemingsraad zijn besproken. over een nieuwe cao met een langdurige looptijd en de cao is inmiddels bij SZW aangemeld. Met betrekking tot de uitvoering van de pensioenregeling is een overstap gemaakt naar het Stap Algemeen Pensioenfonds. Zie de paragraaf in Onze Mensen over de ondernemingsraad voor de adviezen en instemming die de ondernemingsraad heeft gegeven op de voorgelegde onderwerpen. Het interne communicatiebeleid is verder aangescherpt en geïntensiveerd om medewerkers nog beter te kunnen informeren over voornoemde onderwerpen. 29

6 AANDEELHOUDER / MINISTERIE VAN FINANCIËN Holland Casino is een staatsdeelneming en het ministerie van Financiën is 100 procent aandeel- Er is op regelmatige basis contact tussen het ministerie van Financiën en de voorzitter van de Financiële performance Holland Casino; Beoordeling en beloning bestuurders en Holland Casino geeft - in het kader van het staande staatsdeelnemingenbeleid - houder. Het ministerie verwacht dat we voldoen aan de vereisten die aan een staatsdeelneming en vergunninghouder worden gesteld. Ook wordt verwacht dat Holland Casino waar nodig voorbereidingen treft die nodig zijn om de voorgenomen liberalisering van de kansspelmarkt mogelijk te maken in lijn met het wetsvoorstel modernisering speelcasinoregime en met oog voor de continuïteit van de onderneming. OVERHEDEN Het ministerie van Justitie en Veiligheid verwacht dat onze bedrijfsvoering in lijn is met de doelstellingen van het kansspelbeleid. Ook verwachten het ministerie en het parlement dat Holland Casino haar actuele kennis met betrekking tot de kansspelmarkt deelt, ten behoeve van verdere beleidsontwikkeling. Provincie- en gemeentebesturen verwachten dat we ons bij de exploitatie en het openen of verbouwen van lokale vestigingen houden aan de door hen opgestelde voorschriften en vergunningen. Provincies en gemeentes verwachten dat Holland Casino werkgelegenheid voor de regio creëert en goed werkgeverschap nastreeft. Raad van Commissarissen. Geagendeerde vergaderingen tussen het ministerie van Financiën en het Bestuur van Holland Casino vinden ieder kwartaal plaats. Daarnaast vindt er ad hoc overleg over specifieke onderwerpen plaats. Een stuurgroep met onder andere vertegenwoordigers van het ministerie van Financiën, het ministerie van Justitie en Veiligheid en Holland Casino, komt periodiek bijeen om te overleggen over de voorgenomen liberalisering van de kansspelmarkt. Met het ministerie van Justitie en Veiligheid en verschillende woordvoerders in de Tweede en Eerste Kamer vindt regelmatig overleg plaats. Vestigingsmanagers en medewerkers van het hoofdkantoor zijn regelmatig in contact met gemeentes op ambtelijk en bestuurlijk niveau. leden van de Raad van Commissarissen; Voorgenomen liberalisering van de kansspelmarkt; Omvorming van de rechtsvorm van een stichting naar een naamloze vennootschap; Business cases (ontwikkeling nieuwe vestigingen en verbouwprojecten); Cao-onderhandelingen. Wet op de kansspelen en de te ontwikkelen lagere regelgeving; Het Preventiebeleid Kansspelen; Wetsvoorstel Kansspelen op afstand en de gevolgen voor het Preventiebeleid Kansspelen; Bouwen van casino s Amsterdam West, Venlo, Utrecht en verbouwing Rotterdam; Brand en sloop casinovestiging Groningen en tijdelijke en/of nieuwe locatie casino Groningen; Bereikbaarheid casino s; Bouw- en exploitatie vergunningen. uitvoering aan de afspraken die onder andere tijdens voornoemde overleggen zijn gemaakt, in lijn met de geldende governance structuur van de onderneming. Het ministerie van Justitie en Veiligheid is onderdeel van een stuurgroep met het ministerie van Financiën en Holland Casino, waarin de voorgenomen liberalisering van de kansspelmarkt periodiek wordt besproken. Locaties en (ver)bouwprojecten worden vormgegeven in nauw overleg met provincies en gemeentes. In 2017 zijn met de gemeentes Venlo en Utrecht overeenkomsten gesloten voor nieuwe locaties. Holland Casino heeft haar Preventiebeleid Kansspelen nog verder aangescherpt, waarbij onder andere het toezicht op jongvolwassenen is geïntensiveerd. 30

7 FINANCIERS Financiers zoals banken verwachten dat onze administratieve organisatie en interne beheersing adequaat zijn, de financiële performance en rapportage transparant zijn en voldaan wordt aan bankconvenanten en wet- en regelgeving. LEVERANCIERS Voor onze leveranciers zijn redelijke voorwaarden en condities van belang. Met de voorwaarden en condities waarborgt Holland Casino dat de rechten en plichten van zowel Holland Casino als haar leveranciers duidelijk zijn. Voor de top 25 leveranciers is in 2017 strategisch leveranciersmanagement geïntroduceerd. Dit houdt in dat er actiever gestuurd wordt op de prestatie van en de relatie met belangrijke leveranciers. De CFO heeft regelmatig contact met de banken. Op operationeel niveau is in de casino s op regelmatige basis informeel contact met de leveranciers. Voor grotere centrale contracten geldt dat minimaal twee keer per jaar de relatie met de leverancier wordt geëvalueerd. Voor de overige centrale contracten geldt dat geëvalueerd wordt naar behoefte van beide kanten. Financieringsstructuur; Brand Groningen; Marktontwikkelingen; Liberalisering van de kansspelmarkt. Leveringen en bestellingen; Leverbetrouwbaarheid; Prijsontwikkeling; Kwaliteitsbeleving; Duurzaamheid; Innovatie. Holland Casino deelt haar kwartaalcijfers met de banken. Holland Casino informeert de banken over de realisatie van de bankconvenanten. In 2017 is een enterprise risk management framework geïmplementeerd. Afhankelijk van de uitkomsten van de (halfjaarlijkse) evaluatie, wordt met elke leverancier bekeken of de contractuele voorwaarden en condities moeten worden aangevuld en/of aangepast. Ook wordt bekeken welke bijdrage de leveranciers kunnen leveren aan de innovatie- en duurzaamheidsbehoefte van Holland Casino. Daar waar mogelijk wordt het proces van bestelling, goederenontvangst tot factuur geautomatiseerd en op een zo efficiënt mogelijke wijze ingericht. 31