e Ledentevredenheidsonderzoek voor voetbalverenigingen Hoe denken uw leden over (onder meer): - de kwaliteit van de trainers en de trainingen - de normen & waarden op de club - het selectiebeleid - de voorzieningen (velden, kleedkamers, sportmedische voorzieningen, enz.) - de communicatie (clubblad, website, enz.) - de scheidsrechters - de kantine e Inzicht in de mogelijkheden om uw vereniging (verder) te professionaliseren, deelname al vanaf 245,-
Inleiding Het besturen van een voetbalvereniging is een vak apart. Als u weet wat er onder de leden van uw vereniging speelt, waar ze (on)tevreden over zijn en wat ze belangrijk vinden, kunt u gericht werken aan de (verdere) professionalisering van uw vereniging. Met Voetbalreflectie geven we u de mogelijkheid om tegen lage kosten een professioneel Ledentevredenheidsonderzoek uit te voeren onder uw leden: ouders van jeugdleden en seniorleden. Waarom wij de juiste partner voor uw vereniging zijn 1. Wij werken vanuit een onderzoeksmodel ( verschillende manieren van kijken naar de onderzoeksresultaten, zie pagina 6 van deze brochure) met behulp waarvan een genuanceerd beeld ontstaat over de tevredenheid en betrokkenheid van uw leden. 2. Onze aanpak is er op gericht om verbeterpunten te achterhalen op alle niveaus van uw vereniging: voor de vereniging-totaal, voor de verschillende letters bij de jeugd (A, B, C, D, E, F, mini s), voor de meisjes-/ damesteams en voor de seniorleden. 3. We bieden een kwalitatief zeer goede benchmark waardoor we de onderzoeksresultaten van uw vereniging in een juist perspectief plaatsen. 4. Het gaat bij ons per definitie om maatwerkonderzoek: de vragenlijst stemmen we optimaal af op uw vereniging. 5. Wij zijn een erg flexibel bureau: extra tussentijds overleg, het opzetten van extra acties als blijkt dat de respons onverhoopt tegenvalt, het geruime tijd na het afronden van de rapportage toch nog een extra analyse uitvoeren op de onderzoeksdata, leden die vragen hebben over het onderzoek ruim te woord staan, enzovoort. Alles kan en dan zonder extra kosten te berekenen. 2 e
Doel en methode De doelstellingen van het Ledentevredenheidsonderzoek luiden als volgt: 1 Achterhalen hoe uw leden (ouders van jeugdleden en seniorleden) het spelen bij uw voetbalvereniging ervaren en hoe tevreden zij daarmee zijn. 2 Achterhalen hoe betrokken de leden zijn bij uw voetbalvereniging. 3 Achterhalen wat de verbeterpunten van uw vereniging zijn vanuit het perspectief van de leden. 4 Achterhalen hoe uw voetbalvereniging presteert ten opzichte van de landelijke cijfers (benchmark). 5 Voor de doelstellingen 1 4: achterhalen of er verschillen zijn naar letter (F, E, D, enzovoort), naar selectiespelers/ niet-selectiespelers, naar geslacht, enzovoort. 6 Achterhalen hoe groot het vrijwilligerspotentieel is. Methode - online De ouders van de jeugdleden en de seniorleden ontvangen een e-mail waarin we ze uiteraard namens uw vereniging uitnodigen om de online vragenlijst in te vullen. Deze e-mail bevat een persoonlijke inlogcode waarmee leden (als zij op de code klikken) direct in de online vragenlijst terecht komen. Het is ook mogelijk op de website van uw vereniging een bericht te plaatsen met een link naar de online vragenlijst waarmee leden de online vragenlijst kunnen invullen. Onze voorkeur gaat uit naar het uitnodigen van leden op hun e-mailadres omdat we met die aanpak een hogere respons realiseren. Privacy en respons Uiteraard garanderen we de privacy van de ouders van jeugdleden en seniorleden. In de communicatie naar de leden besteden we uitgebreid aandacht aan hoe we hun privacy waarborgen. Door onze aanpak realiseren we normaliter een respons van tussen de 30% en 50%, dat wil zeggen dat 30% tot 50% van de leden van uw voetbalvereniging de online vragenlijst invult. Communicatieplan We stellen samen met uw vereniging een (eenvoudig en praktisch) communicatieplan op. We beschikken onder meer over teksten die u kunt inzetten voor de communicatie naar uw leden (voor e-mails, voor een digitale nieuwsbrief, voor op de website van uw vereniging): Wat willen we met het onderzoek? Wanneer zijn de onderzoeksresultaten bekend? Waar kunnen de leden terecht met vragen over het onderzoek? Hoe is de privacy van leden gewaarborgd? Wat voor soort vragen krijgen de leden voorgelegd? Enzovoort. Vrijwilligers werven Wij vragen leden of zij reeds vrijwilligerswerk doen voor uw vereniging. En als zij dat niet doen, vragen wij of zij iets voor de vereniging zouden willen doen. De ervaring leert dat ons onderzoek voor de vereniging verschillende nieuwe vrijwilligers oplevert. En dat is een prettige bijvangst! www.duomarketresearch.nl/voetbalreflectie 3
De vragenlijst - maatwerk voor uw vereniging Twee vragenlijsten We werken met twee vragenlijsten: - een vragenlijst voor de ouders van jeugdleden; - een vragenlijst voor de senioren. Thema s In het onderzoek onder zowel de ouders van jeugdleden als de seniorleden komen de volgende thema s aan bod: Trainers en de trainingen Zijn de trainingen gevarieerd genoeg? Zijn de trainingen leerzaam? Zijn de trainers deskundig? Zijn de trainers in staat de spelers te motiveren? Enzovoort. Wedstrijden Zijn de wedstrijden op het juiste niveau? Is de sfeer tijdens de wedstrijden goed? Is het vervoer naar de wedstrijden goed geregeld? Enzovoort. Kantine/paviljoen Het gaat bij dit thema om het assortiment, de vriendelijkheid van de medewerkers, de gezelligheid van de kantine, de prijzen, enzovoort. Scheidsrechters van uw vereniging Heeft de club voldoende scheidsrechters? Hoe ervaren leden de kwaliteit van de scheidsrechters? Voorzieningen Het gaat bij dit thema om onder meer de kwaliteit van de velden, de kleedkamers (netjes en schoon), de douches, de (sport)medische voorzieningen op de club, de velden, enzovoort. Sfeer, normen en waarden Bij dit thema gaat het onder meer om de gedragsregels (zijn deze bekend en duidelijk?), het gedrag van ouders en andere supporters langs de lijn, het respect voor medespelers en tegenstanders, enzovoort. Selectiebeleid Zijn de criteria helder op basis waarvan de selectie van spelers plaatsvindt? Krijgt iedere speler een gelijke kans om geselecteerd te worden? Krijgen selectieteams en nietselectieteams de aandacht die zij verdienen? Doet de club voldoende om meisjes- en damesteams zo hoog mogelijk te laten spelen? Enzovoort. Activiteiten Organiseert de vereniging voldoende extra activiteiten (feesten, barbecues, borrels, uitjes voor jeugdleden, enzovoort)? Waarderen de leden deze extra activiteiten? Verenigingsgevoel Ervaren de leden de club als een hechte vereniging? Voelen leden zich betrokken bij de club? Worden nieuwe leden op een prettige manier geïntroduceerd? Doet de vereniging voldoende om leden met problemen bij de club te houden? Staat de vereniging open voor ideeën van de leden? Hebben leden vrienden/vriendinnen op de club? Communicatie Hoe waarderen leden de website en/of het clubblad van de vereniging? Is leden duidelijk wie ze voor wat kunnen benaderen? Maakt de vereniging voldoende gebruik van social media? Worden wijzigingen (afgelastingen, uitval van trainingen, e.d.) op tijd doorgegeven? Enzovoort. 4 e
Lengte van de vragenlijst In totaal telt de vragenlijst circa 60 gesloten vragen en 3 open vragen. De invulduur bedraagt circa 10 tot 12 minuten. Onze ervaring is dat deze lengte van de vragenlijst voor leden geen enkele belemmering is om aan het onderzoek deel te nemen. Keuze uit Basispakket en Pluspakket We werken met een basisvragenlijst die vragen bevat over alle bovenstaande thema s. U kunt kiezen uit een Basispakket en een Pluspakket. Bij het Basispakket stemmen we de terminologie in de vragenlijst af op uw vereniging en heeft u de mogelijkheid om voor uw vereniging niet relevante vragen te schrappen. Als u kiest voor het Pluspakket kunt u bovendien vijf extra vragen aan de vragenlijst toevoegen over thema s/onderwerpen die van belang zijn voor uw vereniging. Planning doorlooptijd De voorbereidingen (het in overleg met u vaststellen van de vragenlijst, communicatie vooraf naar de leden) vergt twee of drie weken, het veldwerk eveneens drie weken (nodig voor het realiseren van een optimale respons), de rapportage één week. Enkele referenties: Jan Fluit, bestuurslid USV Hercules: Het rapport dat wij hebben ontvangen geeft niet alleen veel informatie maar ook heldere aanknopingspunten voor communicatie met de leden over verbeteringen. Uit alles blijkt dat DUO Market Research weet hoe het amateurvoetbal in Nederland in elkaar zit. Jan van Hout, voorzitter Rood-Wit Veldhoven: Rood-Wit Veldhoven is sinds 2011 een andere koers gaan varen, onder anderen met betrekking tot het selectiebeleid en de jeugdopleiding. Vooraf wisten we dat het zijn tijd nodig heeft en heldere communicatie naar de leden toe is dan ook van levensbelang. Nu we halverwege zijn wilde het hoofdbestuur graag weten hoe de leden de nieuwe koers ervaren en daar hebben we Duo Market Research voor benaderd omdat zij veel ervaring hebben met dit soort onderzoeken. Met de minst mogelijke inzet van onze kant hebben we een perfect beeld gekregen van wat er leeft binnen de club. Het onderzoek helpt ons direct enkele stappen verder naar ons einddoel. Rudy Neggers, secretaris v.v. Boskant: Een ledentevredenheidsonderzoek geeft je als bestuurder directe aanknopingspunten om je aanbod en dienstverlening nog beter af te stemmen op de wensen van je leden. Het onderzoek door DUO Market Research gaat in op een groot aantal relevante thema s binnen een vereniging. Een en ander is in korte tijd gerealiseerd zonder dat het ons als vereniging overdreven veel tijd heeft gekost. De rapportage is duidelijk en gestructureerd en de benchmarkcijfers bieden een goed beeld van hoe de ledentevredenheid bij je eigen club zich verhoudt tot die bij vergelijkbare voetbalverenigingen. www.duomarketresearch.nl/voetbalreflectie 5
De rapportage benchmark en verbeterpunten voor uw vereniging De analyses Door op verschillende manieren naar de onderzoeksresultaten te kijken oftewel verschillende beoordelingscriteria te hanteren, ontstaat een compleet en genuanceerd beeld van de tevredenheid en betrokkenheid van de ouders van jeugdleden en de seniorleden. 1. Rapportcijfers Aan alle thema s die in het onderzoek aan de orde komen (de communicatie, het verenigingsgevoel, de normen & waarden, de trainers/trainingen, de voorzieningen, enzovoort) kennen we een rapportcijfer toe van 1 tot en met 10. 2. Percentages tevreden en ontevreden leden Voor alle thema s (de communicatie, het verenigingsgevoel, de normen & waarden, de trainers/trainingen, de voorzieningen, enzovoort) berekenen we het percentage tevreden en ontevreden leden. 3. Prioriteitenmatrix Wij stellen voor de twee onderzoeksgroepen (ouders van jeugdleden en seniorleden) een prioriteitenmatrix op waarmee we u helpen bij het stellen van de juiste prioriteiten: thema s waar de ouders van jeugdleden en/of seniorleden ontevreden over zijn en die zij juist erg belangrijk vinden. Prioriteitenmatrix Vinden uw leden erg belangrijk Verbeterpunten hoge prioriteit Voorzieningen Kantine Sterke punten Verenigingsgevoel Extra activiteiten Trainers Sfeer en normen & waarden Het belang Communicatie Scheidsrechters Vinden uw leden niet zo belangrijk verbeterpunten minder hoge prioriteit Selectiebeleid Wedstrijden Handhaven Zijn uw leden niet zo tevreden over Tevredenheid Zijn uw leden erg tevreden over Prioriteitenmatrix 6 e
4. Benchmark met landelijke cijfers Wij vergelijken de onderzoeksresultaten van uw vereniging met landelijke cijfers over de tevredenheid van ouders van jeugdleden en seniorleden met hun voetbalvereniging. Zo kunt u zien of en op welke thema s uw vereniging het beter of minder goed doet dan de gemiddelde voetbalvereniging in Nederland. Detractors: leden die niet tevreden zijn over de vereniging en die zich mogelijk naar anderen negatief uiten over uw vereniging Extreme detractors: leden die erg ontevreden zijn over uw vereniging en die zich zonder twijfel naar anderen negatief uiten over uw vereniging 5. Loyaliteit van uw leden We delen de ouders van jeugdleden en de seniorleden in vier categorieën in: Promotors: leden die erg tevreden zijn over uw vereniging, sterk betrokken zijn bij uw vereniging en hun enthousiasme over uw vereniging naar anderen (potentiële seniorleden en ouders met kinderen) uiten Passives: leden die weliswaar redelijk tevreden zijn over uw vereniging, redelijk betrokken zijn bij uw vereniging, maar ook weer niet zo enthousiast zijn dat ze uw vereniging bij anderen promoten De verdeling van de leden van uw vereniging benchmarken we met landelijke cijfers: is het percentage promotors binnen uw vereniging vergelijkbaar met de landelijke cijfers voor voetbalverenigingen? Is het percentage extreme detractors binnen uw vereniging vergelijkbaar met de landelijke cijfers voor voetbalverenigingen? Enzovoort. Conclusies en aanbevelingen De rapportage die wij opstellen, bevat concrete conclusies en aanbevelingen waar uw vereniging direct mee aan de slag kan. Loyaal aan uw vereniging Niet loyaal aan uw vereniging Promoters 3% Passives 79% Detractors 16% Extreme detractors 2% www.duomarketresearch.nl/voetbalreflectie 7
De kosten U kunt ervoor kiezen om het onderzoek onder de ouders van de jeugdleden te verrichten en/of onder de seniorleden. En aan u de keuze voor een Basispakket (terminologie in onze basisvragenlijst aanpassen, niet-relevante vragen schrappen) of een Pluspakket (bovendien vijf extra vragen toevoegen aan de basisvragenlijst). Kosten onderzoek onder ouders van jeugleden of onder seniorleden Aantal jeugdleden of aantal seniorleden Basispakket (excl. 21% BTW) Pluspakket (excl. 21% BTW) Tot en met 250 leden 245,- 305,- 251 tot en met 500 leden 295,- 355,- 501 tot en met 750 leden 345,- 405,- 751 tot en met 1.000 leden 395,- 455,- 1.001 tot en met 1.250 leden 445,- 495,- Meer dan 1.250 leden Prijs in overleg Als u ervoor kiest om op hetzelfde moment zowel onder de ouders van jeugdleden als onder de seniorenleden onderzoek te verrichten, geldt een korting van 25%. VRAAG DIRECT EEN OFFERTE AAN! Vraag een offerte aan met de antwoordkaart of via onze website. U ontvangt dan een uitgebreide offerte! Kostenvoorbeeld Als u een onderzoek wilt houden onder de ouders van 240 jeugdleden en onder 450 seniorleden en u kiest voor het Basispakket, bedragen de kosten: - voor het onderzoek onder de ouders van de jeugdleden: (75% x 245,- =) 183,75; - voor het onderzoek onder de seniorleden: (75% x 295,- =) 221,25. In totaal bedragen de kosten voor de twee onderzoeken 405,- (excl. 21% BTW). De kosten zijn All-in bij een online aanpak: (telefonisch) overleg, opstellen van de vragenlijst op maat, opstellen communicatieplan voor de leden, veldwerk en het opstellen van de uitgebreide rapportage. VRAAG DIRECT EEN OFFERTE AAN! Voor de aanvraag van een (uitgebreide en vrijblijvende) offerte kunt u - de bijgevoegde antwoordkaart gebruiken - of surfen naar: duomarketresearch.nl/voetbalreflectie U kunt ook per e-mail: - info@duomarketresearch.nl - of telefonisch (030-263 10 80) uw vragen aan ons voorleggen. We plannen ook graag een (vrijblijvend) telefonisch overleg met u in. www.duomarketresearch.nl/voetbalreflectie info@duomarketresearch.nl 030-263 10 80