DOSSIER ONDERZOEK TOEKOMST SENARIO S THUISZORG USER EXPERIENCE 1582044 KIMBERLEY BEERS, 1581800 CHARLOTTE JANUS & 1577004 TOINE LEGTERS

DOSSIER ONDERZOEK TOEKOMST SENARIO S THUISZORG USER EXPERIENCE 1582044 KIMBERLEY BEERS, 1581800 CHARLOTTE JANUS & 1577004 TOINE LEGTERS 1

INHOUD 1. INLEIDING ONDERZOEKS DOSSIER 3 1.1 DESKRESEARCH 3 1.2 DOELSTELLING VAN DE OPDRACHT 3 1.3 VRAAG DIE DE PRODUCT EN DIENSTONTWERPERS GRAAG VISUEEL BEANTWOORD WILLEN HEBBEN. 3 2. NIVEAUS IN DE THUISZORG 4 3. WENSEN EN BEHOEFTEN ZORGVERLENERS MET BETREKKING TOT DE OMGANG VAN DE CLIËNT 4 3.1 KNELPUNTEN 5 3.2 WENSEN EN BEHOEFTEN ZORGVERLENERS T.A.V. HULPMIDDELEN 5 4. HULPMIDDELEN ZORGVERLENER 5 4.1 PER THUISZORGORGANISATIE ANDERS 5 5. DESKRESEARCH TOEKOMST 5 5.1 DEMOGRAFISCHE TRENDS 5 5.2 EPIDEMIOLOGISCHE ONTWIKKELINGEN 6 5.3 TECHNOLOGISCHE ONTWIKKELINGEN 6 5.4 ARBEIDSMARKTONTWIKKELINGEN 6 6. TOEKOMST VANUIT INTERVIEWS EN OBSERVATIES 6 7. WETTEN DIE INDIRECT OF DIRECT INVLOED HEBBEN OP DE THUISZORG. 7 8. SOCIALE ZORGSITUATIE 8 9. COMMUNICATIE MET CLIËNTEN EN ANDERE ZORGVERLENERS 9 9.1 COMMUNICATIE TUSSEN THUISZORGMEDEWERKERS ONDERLING: 9.2 COMMUNICATIE TUSSEN THUISZORGMEDEWERKER EN ANDERE INSTANTIES 10 10 ARTIKEL FRANKWATCHING.COM 11 11. EIGEN INZICHTEN AAN DE HAND VAN INTERVIEWS 13 11.1 PERSONA COSTUMER YOURNEY MAP 13 11.2 INTERVIEWS CLIENTEN EN PROFESSIONALS 15 11.3 VERVOLG INTERVIEWS 16 11.4 INTERVIEWS TOEKOMSTIGE THUISZORGCLIENTEN 18 12 BIJLAGE: DE VOLLEDIGE INTERVIEWS 22 2

1. INLEIDING ONDERZOEKS DOSSIER 1.1 DESKRESEARCH Binnen de thuiszorg zijn veel ontwikkelingen gaande: veranderingen in financiële structuren, cliënten die in toenemende mate regie willen behouden over het in stand houden van hun eigen gezondheidstoestand en allerlei technologische ontwikkelingen zoals bijvoorbeeld zorg op afstand. Deze ontwikkelingen hebben invloed op de toekomst van de organisatie van thuiszorg door mantelzorgers en professionele zorgverleners. Binnen dit onderzoek worden de factoren en technologische ontwikkelingen die relevant zijn voor benodigde veranderingen in het organiseren van de thuiszorg door mantelzorgers en professionele zorgverleners in kaart gebracht. Het deskresearch bestaat een voor een groot deel uit een selectie van het twee jaar durende ondezoek dat is uitgevoerd door Hogeschool Utrecht en Saxion. Dit onderzoek is gesubsidieerd door RAAK SIA (Stichting Innovatie Alliantie) Dit onderzoek is gebaseerd op deskresearch, interviews met zorgverleners en instanties, fieldresearch en observaties. Naast het deskresearch zijn interviews toegevoegd die wij zelf hebben afgenomen bij professionals met daarin onze bevindingen en inzichten. 1.2 DOELSTELLING VAN DE OPDRACHT Ontwerpers van producten en diensten willen graag weten met welke factoren zij rekening moeten houden wanneer zij producten en diensten gaan ontwerpen voor de toekomstige thuiszorg. Zij hebben behoefte aan een visuele weergave van al deze factoren. 1.3 VRAAG DIE DE PRODUCT EN DIENSTONTWERPERS GRAAG VISUEEL BEANTWOORD WILLEN HEBBEN. Hoe ziet de toekomst van de thuiszorg eruit en hoe kunnen product en dienstontwerpers daar in hun ontwerpen rekening mee houden? 3

2. NIVEAUS IN DE THUISZORG Professionele thuiszorgmedewerkers verlenen zorg en verpleging bij cliënten thuis. De aard van de dienstverlening hangt af van het kwalificatieniveau van de werknemer. Er wordt een onderscheid gemaakt tussen zes verschillende niveaus. ALPHAHULP Taken: Opleiding: Een alfahulp werkt bij mensen die langdurig ziek zijn of ouderen dieniet meer alles zelf kunnen. Huishoudelijke taken, bijv. afwassen enboodschappen doen. Niet vereist FUNCTIENIVEAU 1: ZORGHULP Taken: Vooropleiding: Huishoudelijke taken, bijv. eten klaarmaken, afwassen, boodschappen doen, een praatje maken en zorg voor kinderen (op beperkte schaal). Niet vereist FUNCTIENIVEAU 2: HELPENDE Taken: Persoonlijke verzorging, bijv. uit bed stappen, wassen en aankleden. Daarnaast ook huishoudelijke taken en bijdrage leveren aan het zorgplan. Vooropleiding: Helpende Zorg en Welzijn (MBO-opleiding, niveau 2) FUNCTIENIVEAU 3: VERZORGENDE Taken: Persoonlijke verzorging, mondhygiëne, medicijnen klaar zetten en bijdrage leveren aan het zorgplan. Af en toe aangevuld met huishoudelijke taken. Ook worden bijzonderheden m.b.t. zorgsituatie van de cliënt gesignaleerd en gemeld. Vooropleiding: Verzorgende (MBO-opleiding, niveau 3). Verzorgende (Individuele Gezondheidszorg) IG d.m.v. differentiaties en extra scholing. Een verzorgende IG mag meer verpleegkundigehandelingen uitvoeren. FUNCTIENIVEAU 4: VERPLEEGKUNDIGE Taken: Verpleegkundige handelingen (o.a. medicijnen toedienen en zwachtelen), coördinatie en organisatie van zorg, begeleiding en ondersteuning van ontwikkeling. Vooropleiding: Verpleegkundige (MBO-opleiding, niveau 4) FUNCTIENIVEAU 5: HBO-VERPLEEGKUNDIGE Taken: Vooropleiding: Verpleegkundige handelingen (o.a. wondverzorging, infuus aanleggen), mensen bijstaan in moeilijke omstandigheden (zware chirurgische ingreep of dementie), zorgplannen opstellen in complexe 10 situaties, coördinerende en organiserende taken. Verpleegkunde (HBO-opleiding) (Stichting Innovatie Alliantie, Werkdocument professionele thuiszorg, blz 9) 3. WENSEN EN BEHOEFTEN ZORGVERLENERS MET BETREK- KING TOT DE OMGANG VAN DE CLIËNT. Professionele thuiszorgmedewerkers vinden vooral relationele waarden belangrijk in hun beroep. De belangrijkste waarden ten aanzien van hun werk in de thuiszorg vinden zij: respect (43,0%), betrokkenheid (34,4%), betrouwbaarheid (29,8%), zorgvuldigheid (24,5%) en menselijke warmte (19,6%). Het belangrijkste in de omgang met de cliënten vinden de thuiszorgmedewerkers dat zij voldoende tijd hebben voor goede en aandachtige zorg (49,7%). En verder dat zij - precies kunnen afstemmen op de eigenlijke zorgvraag (35,3%); - cliënten hen kunnen vertrouwen (26,4%); - cliënten respectvol bejegenen (23,1%); 4

- de vraag achter de vraag kunnen horen (18,7%). (Stichting Innovatie Alliantie, Werkdocument professionele thuiszorg, blz 15) 3.1 KNELPUNTEN De voorbeeldige cliënt zal in het zorgproces meedenken en geen belemmering vormen voor de professional. Het kan echter voorkomen dat een cliënt om verschillende redenen het werk juist wel belemmert. De oorzaken hiervan kunnen liggen in de agressieve aard van een cliënt, seksuele gedrevenheid of het ontbreken aan medewerking. In deze gevallen zal de professional behoefte hebben aan een open organisatie die open staat voor klachten en hij of zij zal het melden hiervan ook niet in twijfel moeten brengen. (Stichting Innovatie Alliantie, Werkdocument professionele thuiszorg, blz 15) 3.2 WENSEN EN BEHOEFTEN ZORGVERLENERS T.A.V. HULPMIDDELEN Medische producten worden gebruikt om de invloed van ziektes of afwijkingen op het menselijk functioneren te herstellen, verzachten of te voorkomen. Er zijn medische producten die een vrij grote, soms cruciale, functie uitdragen voor de cliënt, zoals beademing ondersteunende apparaten. Vanuit scholing en toelichtingen van bedrijven wordt de werking van een product door een professional geleerd. Protocollen en werkwijzen moeten ook bekend zijn en deze zullen ter duidelijkheid ook bij het product bewaard moeten worden, net als de handleiding. Voor de professional zal de documentatie goed beschikbaar moeten zijn om op terug te kunnen vallen. Een open ondersteunende organisatie kan ook bijdragen aan het bekwaamheidsgevoel van de werknemer, wat ten slotte erg belangrijk is. De professional heeft dus behoefte aan een ondersteunende organisatie en protocollen, werkwijzen en handleidingen van medische producten. (Stichting Innovatie Alliantie, Werkdocument professionele thuiszorg, blz 16) 4. HULPMIDDELEN ZORGVERLENER ARBO checklist: Voor verzorgende en verpleegkundige beroepen is er een ARBOchecklist ontwikkeld. Een ARBO checklist moet ervoor zorgen dat het werk zo veilig mogelijk is voor de werknemer. De checklist kan onderverdeeld worden in hulpmiddelen, werkmaterialen en werkomgeving. De gehele ARBO checklist is te vinden op http://www.praktijkregelsthuiszorg.nl (Stichting Innovatie Alliantie, Werkdocument professionele thuiszorg, blz 19) 4.1 PER THUISZORGORGANISATIE ANDERS Richtlijnen en protocollen zijn er om de zorgverleners te helpen hun werk efficiënt en effectief te verrichten. Zorgverleners krijgen tijdens de opleiding al te maken met protocollen en richtlijnen, maar bij elke thuiszorgorganisatie zijn de protocollen en richtlijnen anders. De thuiszorgorganisaties maken zelf de richtlijnen en protocollen voor de medewerkers. (Stichting Innovatie Alliantie, Werkdocument professionele thuiszorg, blz 21) 5. DESKRESEARCH TOEKOMST Mede door de vergrijzing in Nederland neemt de vraag naar zorg de komende jaren alleen maar meer toe. De babyboomgeneratie wordt steeds ouder en dat zullen de jongeren van nu moeten gaan opvangen. Wat heeft dit te betekenen voor de aankomende 15 jaar? Door diverse organisaties en personen is onderzoek gedaan naar de trends die van invloed kunnen zijn op vraag en aanbod van (thuis)zorg in de toekomst: bijvoorbeeld door STOOM (Stichting Onderzoek en Ontwikkeling Maatschappelijke gezondheidszorg), Nederlande Patiënten en Consumenten Federatie, Trendbureau Overijssel en trendwatcher Bakas. Hierna volgt een overzicht van diverse trends die van invloed zullen zijn op de toekomst van de thuiszorg. 5.1 DEMOGRAFISCHE TRENDS - Vergrijzing: Met een ouder wordende bevolking en een kleinere groep jongeren die de kosten moeten opbrengen, lijkt het huidige zorgsysteem onbetaalbaar te worden. Ouderen als markt. De koopkracht van de oudere als economische factor. - Verkleuring: het aandeel niet-westerse allochtonen zal stijgen, met concentraties in achterstandswijken in grote steden. Het aantal oudere 5

allochtonen en het aantal culturele identiteiten zal groeien. Aan de vraagzijde van de zorg betekent dit cultureel en sociaal-economisch bepaalde etnische verschillen in gezondheid en zorggebruik en zorgdruk op kinderen of informele zorg ten gevolge van hechte familiewaarden. Aan de aanbodzijde resulteert dit in een toename van aandacht voor verbetering van bereik van de zorg onder allochtonen o.a. via communicatie, acquisitie, onderzoek en cultuurgebonden aanbod; interculturalisatie van personeels- en kwaliteitsbeleid, werken met multiculturele teams. Ook aandacht voor multiculturaliteit in opleidingscurricula, woon-zorg-welzijnsvoorzieningen en de prestatievelden van de WMO zijn van belang. 5.2 EPIDEMIOLOGISCHE ONTWIKKELINGEN - Aanbodzijde: Een grotere nadruk op preventie en ruimte voor preventie in het basispakket. Zorgvraag en ziektelast kunnen bestreden worden met verbeteringen op gebied van signalering (huisbezoeken, bemoeizorg), diagnosticeren, ziektegerichte ketenzorg, zorgprogramma s, patiëntgerichte netwerkzorg en zelfmanagementprogramma s. 5.3 TECHNOLOGISCHE ONTWIKKELINGEN Door technologische innovatie is steeds meer mogelijk. Enkele technieken die in de zorg van belang zijn: - elektronische apparatuur ter ondersteuning van bedrijfs- en beleidsprocessen, werkplanning en registratie; - veiligheidsbevorderende technieken; - digitale uitwisseling van patiëntgegevens; - ICT voor consultatie, bewaking en/of behandeling op afstand; - Domotica: woningautomatisering; - Robotica; - Nieuwe sociale media; - Nieuwe ontwikkelingen in de technologie ter compensatie van functiebeperkingen (implantaten, biochips- en sensoren, nanomedicijnen, etc.); - Nieuwe genees- en voedingsmiddelen zoals producten uit de medische biotechnologie. 5.4 ARBEIDSMARKTONTWIKKELINGEN Onder invloed van de forse groei van het aantal zorgafhankelijke ouderen dreigt een enorm personeelstekort dat structureel zal zijn tot ver na de piek van de vergrijzing die in 2035 valt. Ideeën voor maatregelen om dit te voorkomen, zijn: - Indammen van de zorgvraag: hierbij spelen diverse mogelijkheden een rol: bevordering van preventie, verbetering van condities voor persoonlijke dienstverlening, verschuivingen van publieke naar private zorg, ondersteuning mantelzorg en zelfredzaamheid. - Verbetering arbeidsvoorwaarden/-omstandigheden: hiermee wordt de uitstroom van personeel beperkt. Te denken valt aan verbetering scholingsmogelijkheden en carrièreperspectief, terugdringen van ziekteverzuim door fysieke belasting of veiligheid, vernieuwing van de arbeidsorganisatie en verhoging van de arbeidsproductiviteit (bijv. door minder bureaucratie, meer ICT en techniek, taakverschuiving en aanpassingen in de beroepen- en opleidingsstructuur). (Stichting Innovatie Alliantie, Werkdocument professionele thuiszorg, blz 24) 6. TOEKOMST VANUIT INTERVIEWS EN OBSERVATIES 1. Steeds grotere behoefte aan thuiszorg Er kwam naar voren dat de toenemende vergrijzing zowel de zorgverleners als de deskundigen zorgen baart. Mensen worden steeds ouder en willen daarbij ook zo lang mogelijk in hun vertrouwde thuis omgeving blijven wonen. Het aantal instanties waar intramurale zorg kan worden geboden neemt niet in hetzelfde tempo toe als de zorgvraag, zei een ergocoach. Vooral omdat er met name kleinschalig wonen aangeboden wordt. Hierdoor is er alleen maar meer en langer thuiszorg nodig. Ook het feit dat mensen steeds dikker worden zal maken dat er een grotere behoefte is aan zorg. Tevens jongere cliënten hebben in de toekomst vaker thuiszorg nodig, zoals cliënten met diabetes die insuline moeten spuiten. 2. Grotere behoefte aan mantelzorg De AVR-adviseur merkte op dat er ook steeds meer mantelzorgers zullen 6

komen door de toenemende zorgvraag. Daar moet bij de ontwikkeling van hulpmiddelen ook rekening mee gehouden worden; dat deze niet alleen gebruikt worden door professionele zorgverleners, maar ook geschikt moeten zijn voor gebruik door een mantelzorger. 3. Kostenbesparingen Daarnaast werd er geconstateerd dat de zorg steeds duurder wordt zorgverleners. Nederland heeft te maken met veel bezuinigingen. Alles moet steeds efficiënter. Een gevolg hiervan is ook dat er gesneden wordt in het aantal overlegmomenten in de teams. Zowel de zorgverleners zelf als de deskundigen gaven aan dat er slechts eens per maand een uur teamoverleg plaatsvindt. Een citaat van een ergocoach: Er vindt maar één keer per maand teamoverleg plaats, en soms is er dan ook nog een externe spreker waardoor het echte cliëntenoverleg echt maar heel weinig gebeurt. Dat is jammer want zo kun je niet gemakkelijk signaleren of iemand te lang doorwerkt in een zware situatie, klachten worden niet gezien en aangekaart. Het gevolg hiervan is dat de onderlinge communicatie verslechtert, doordat de zorgverleners onderling gewoon simpelweg veel minder contact hebben. 4. Veranderende financieringsstructuur Momenteel is een deel van de vergoedingsstructuur voor de thuiszorg gehuisvest bij de WMO en een ander deel bij de AWBZ/ zorgverzekeraar. De bedoeling is dat het uiteindelijk allemaal bij de gemeente terechtkomt. Volgens de deskundigen zou dit een goede zaak kunnen zijn, omdat alles dan onder één loket valt, maar het gevaar zou kunnen zijn dat: De gemeente moet dan bepalen of iemand wel of niet iets krijgt maar daar zitten mensen zonder kennis van zaken waardoor het alleen maar averechts zal werken. 5. Privatisering Door de privatisering in de zorg neemt het aantal particuliere thuiszorgorganisaties toe, waardoor aanbod van thuiszorg en buurtzorg toeneemt en er concurrentie ontstaat, wat misschien niet goed is voor de kwaliteit van zorg. 6. Grotere rol van technologie Het feit dat er een grotere zorgvraag zal ontstaan door o.a. vergrijzing gecombineerd met de technologische ontwikkelingen zal maken dat technologie een steeds grotere rol gaat krijgen in de zorg: Wanneer het aantal cliënten met dementie toeneemt, wie gaat controleren of ze s nachts nog in bed leggen?, aldus een ergocoach. Er is al het een en ander beschikbaar aan domotica en we kunnen niet zonder. Volgens de AVR-adviseur zullen ook de hulpmiddelen veranderen doordat cliënten steeds dikker en zwaarder worden, wat ook eisen aan de hulpmiddelen stelt: Personeel is bang om cliënten die zwaar zijn in de tillift te krijgen. Elektrisch verrijdbare tilliften zijn dan het credo, maar wie gaat dat betalen, want die zijn heel duur. Hetzelfde geldt voor elektrisch verstelbare bedden; ze moeten groter worden dus worden ze duurder. 7. WETTEN DIE INDIRECT OF DIRECT INVLOED HEBBEN OP DE THUISZORG. Hierna volgt een overzicht van de wetten die van toepassing zijn voor de thuiszorg: - Algemene Wet Bijzondere Ziektekosten(AWBZ): Zodra iemand een zorgverzekering afsluit in Nederland is die persoon ook verzekerd voor de AWBZ. De AWBZ vergoedt medische kosten die niet onder de gewone zorgverzekering vallen. Onder de AWBZ valt ook de AWBZ-zorg. AWBZzorg houdt in: persoonlijke verzorging, verpleging, begeleiding, verblijf in een instelling, kortdurend verblijf en behandeling. Een aantal van deze zorgtypen worden ook aangeboden in de thuiszorg. Om AWBZ-zorg te ontvangen moet het Centrum indicatiestelling zorg (CIZ) een indicatie afgeven. - Wet maatschappelijke ondersteuning (WMO) : de WMO zorgt ervoor dat mensen met een beperking de voorzieningen, hulp en ondersteuning krijgen die ze nodig hebben om te kunnen blijven deelnemen in de maatschappij. Deze wet zorgt ervoor dat mensen door middel van bijvoorbeeld de thuiszorg op zichzelf kunnen blijven wonen. 7

- Wet tegemoetkoming chronisch zieken en gehandicapten (WTCG): Mensen met een chronische ziekte of handicap hebben vaak meer kosten dan gezonde mensen, daarom geeft de overheid een financiële bijdrage voor deze extra kosten. Onder deze wet vallen ook ouderen en arbeidsongeschikten. - Persoonsgebonden budget (PGB): Met het PGB kunnen zorgvragers zelf hun zorg inkopen. Het PGB kan worden aangevraagd voor zorg uit de AWBZ en de WMO. De zorg die kan worden betaald uit het PGB zijn: begeleiding, palliatieve zorg, persoonlijke verzorging, tijdelijk verblijf, verpleging en vervoer. - Mantelzorgcompliment: Het mantelzorgcompliment is een vergoeding voor de mantelzorg die wordt geboden aan een zorgvrager. Dit is een bedrag van!200 per jaar (in 2012) en kan voor één mantelzorger per jaar per zorgvrager worden aangevraagd. - Tegemoetkoming onderhoudskosten thuiswonende gehandicapte kinderen (TOG): Deze regeling geeft financiële ondersteuning aan ouders met een lichamelijk of verstandelijk gehandicapt kind. Voor deze regeling moet het kind een AWBZ-indicatie hebben van minimaal 10 uur per week. Dit is een bedrag van maximaal 211,45 per kwartaal. Het grootste deel van de thuiszorg wordt gefinancierd door de AWBZ. In het figuur hiernaast is een overzicht te zien van de bedragen die hierin omgaan. (Stichting Innovatie Alliantie, Werkdocument professionele thuiszorg, blz 25) 8. SOCIALE ZORGSITUATIE Uit de observaties en interviews bleek dat thuiszorgmedewerkers zowel vanuit de relevante zorginstanties als vanuit het sociale netwerk van de cliënt met diverse partijen in het zorgproces te maken krijgen. 8

-, n - Naasten van de cliënt: Het kan zijn dat een persoon die verzorging nodig heeft niet alleen door de thuiszorg maar ook door geliefden, familieleden, kinderen of vrienden wordt verzorgd (mantelzorg). Uit de interviews bleek dat negen van de 11 zorgverleners kwamen bij cliënten die mantelzorg ontvingen. Als thuiszorgmedewerker is het belangrijk goed te communiceren met deze mantelzorgers. In sommige gevallen zijn zij namelijk vaker bij de cliënt dan een professional. Over de communicatie met mantelzorgers waren de geïnterviewden erg tevreden. In de meeste gevallen kan er telefonisch contact worden opgenomen met de mantelzorgers, via de zorgmap, persoonlijk of via briefjes. In enkele gevallen was er disconsensus geweest tussen de mantelzorger en de thuiszorgmedewerker. Collega s van de thuiszorgorganisatie: Doorgaans komen er meerdere thuiszorgmedewerkers bij een cliënt omdat het via de planning niet mogelijk is één en dezelfde zorgverlener te kunnen bieden. Communicatie met andere collega s die bij dezelfde cliënt komen gebeurt veel via de zorgmap, bellen, berichten sturen via de PDA (dienstbericht of sms) (n=4) of voicemails inspreken (n=1). Ook wordt er veel op het kantoor overlegd, tijdens informele koffiemomenten of tijdens het reguliere (wekelijkse of maandelijkse) teamoverleg. Andere instanties: Het komt voor dat de thuiszorgmedewerker met andere (zorgverlenende) instanties moet communiceren. Cliënten kunnen gebruik maken van een maaltijdservice, soms moet er gecommuniceerd worden met de apotheek (als medicatie op is bijvoorbeeld), soms komt er huishoudelijke hulp terwijl de thuiszorgmedewerker er is, er kan communicatie plaatsvinden omtrent overplaatsing vanuit het ziekenhuis of andere instelling weer naar huis, etc. (Stichting Innovatie Alliantie, Werkdocument professionele thuiszorg, blz 36) 9. COMMUNICATIE MET CLIËNTEN EN ANDERE ZORGVERLENERS Communicatie tussen cliënt/ naaste (mantelzorger) en thuiszorgmedewerker: Uit de interviews bleek dat hoewel getracht wordt om zo vaak mogelijk dezelfde thuiszorgmedewerker naar één cliënt te laten gaan (wegens de continuïteit en ook het identificeren van eventuele achteruitgang), de meeste cliënten zorg ontvangen van meerdere medewerkers met verschillende niveaus. Het aantal zorgverleners dat bij een cliënt komt is afhankelijk van hoeveel zorg de cliënt behoeft. Als dit slechts enkele malen per week is, wordt getracht dezelfde zorgverlener langs te laten gaan. Ook wordt voor de meer intieme activiteiten zoals douchen gepoogd telkens dezelfde zorgverlener de cliënt te laten verzorgen of verplegen. Sommige cliënten ontvangen echter meermaals per dag zorg, en dan is het onmogelijk steeds dezelfde zorgverlener te laten gaan. Om het voor de cliënt overzichtelijk en prettig te houden heeft elke cliënt een contactpersoon; de hoofdverantwoordelijke medewerker voor de betreffende cliënt. Deze contactpersoon houdt de zorgmap bij en wordt indien nodig door de cliënt aangesproken op issues. Contactpersonen worden aangewezen per cliënt, niet per huishouden. Hierdoor kan het voorkomen dat er meerdere contactpersonen zijn in een huishouden indien meerdere personen thuiszorg ontvangen. 9.1 COMMUNICATIE TUSSEN THUISZORGMEDEWERKERS ONDERLING: Omdat vaak meerdere zorgverleners bij dezelfde cliënt komen, is het essentieel dat deze medewerkers onderling adequaat communiceren over de cliënt. Het belangrijkste middel dat hiervoor gebruikt wordt is de zorgmap. De hoofdverantwoordelijke zorgverlener zorgt ervoor dat de map netjes blijft en moet eens in de zoveel tijd het zorgplan evalueren. De rapportages in de zorgmap worden over het algemeen alleen gebruikt door de thuiszorgmedewerkers, slechts sporadisch schrijft een arts hier iets in. De map bestaat uit de volgende onderdelen: 1. Persoonlijke gegevens van de cliënt. 2. Zorgplan: Een zorgplan wordt opgesteld door de contactpersoon (hoofdverantwoordelijke) van de cliënt. Hierin staat omschreven wat er moet gebeuren bij de cliënt. Bijvoorbeeld: 8:00-9:00 uit bed helpen, ontbijt maken, medicijnen geven, wassen, aankleden. 12:00-12:30 lunch maken, medicijnen geven. 21:00-21:30 uitkleden, in bed helpen. 3. Rapportage: In de rapportage schrijft de thuiszorgmedewerker op dat 9

hij/zij langs is geweest, hoe laat hij/zij langs is geweest en of er bijzonderheden waren. Bijv. als de cliënt zich niet goed voelde of hoe het met de wond gaat. 4. Medicijnlijst: Dit is een lijst waar alle medicijnen apart op staan vermeld en achter elk medicijn is er een aftekenlijst. Op deze lijst staat in welke dosering en hoe laat welk medicijn moet worden gegeven. Vervolgens moet er een paraaf worden gezet op de juiste datum en juiste tijd. De medicijnlijst heeft een opvallende kleur. 5. Eventueel: diabetesdagboek, instructie voor het aantrekken van de steunkousen etc. Andere veelgebruikte middelen voor communicatie tussen zorgverleners onderling bleken uit de interviews en observaties een huishoudelijke thuiszorgmap te zijn en de PDA/mobiele telefoon. Die PDA bleek essentieel voor het functioneren van een thuiszorgorganisatie; het rooster wordt ermee gecommuniceerd, hoe lang de medewerker bij de cliënt mag blijven, waar zij exact moet zijn, in- en uitchecken bij de cliënt, en uiteraard bellen. 9.2 COMMUNICATIE TUSSEN THUISZORGMEDEWERKER EN ANDERE INSTANTIES; Het komt voor dat de thuiszorgmedewerker met andere (zorgverlenende) instanties moet communiceren, zoals huisarts, apotheek, maaltijdservice, etc. Meestal gebeurt dit telefonisch, wat vaak gepaard gaat met een lange wachttijd vooral als de huisarts bereikt moet worden. Communicatie per e-mail vindt nauwelijks plaats omdat dit simpelweg te lang duurt. Face-to-face communicatie is het meest effectief volgens de thuiszorgmedewerkers, maar dit is niet altijd mogelijk. Over het algemeen waren de thuiszorgmedewerkers tevreden over de communicatie met andere instanties. Maar soms vindt er miscommunicatie plaats, bijvoorbeeld vanuit ontslag vanuit het ziekenhuis naar de thuissituatie. Er gaat dan iets mis met de medicijnlijsten of er worden verkeerde spullen meegegeven. Andere communicatieproblemen betreffen bijvoorbeeld een niet goed bijgehouden zorgmap of een handschrift dat onleesbaar is. (Stichting Innovatie Alliantie, Werkdocument professionele thuiszorg, blz 38) 10

10 ARTIKEL FRANKWATCHING.COM Hier volgt een artikel van het blog frankwatching. Hier worden nieuwe trends en ontwikkelen besproken op het gebied van technologie, marketing en innovatie. INNOVATIE IN DE ZORG Artikel Frankwatching.com 28 januari 2013, Innovatie in de zorg het nut van de mobiele sociale werkomgeving. Link: http://www.frankwatching.com/archive/2013/01/28/innovatie-in-dezorg-het-nut-van-de-mobiele-sociale-werkomgeving/ Als we niet innoveren, kost de gezondheidszorg volgens het CPB binnen 17 jaar 25 miljard euro. Dat is 14 miljard meer dan nu. Bovendien hebben we 450.000 extra zorgverleners nodig. Sinds 1998 (tot 2010) zijn de kosten al met 60% gestegen. Genoeg reden om te kijken naar hoe Health Care efficiënter en effectiever kan worden. Want we móeten meer met minder doen, met minimaal gelijkblijvende kwaliteit. Eén van de richtingen waar binnen verbetering noodzakelijk is, is de zorgverlening, zoals ouderenzorg en thuiszorg. Communicatiemiddelen, sneller informatie beschikbaar hebben en beter kunnen samenwerken met mantelzorg zoals familie en met de cliënt zelf. Binnen de gezondheidszorg zijn de volgende richtingen van innovatie van belang: Innovatie in behandeling: geavanceerde technische innovaties voor het verbeteren van de behandelingen van de patiënt; Innovatie in self service : ervoor zorgen dat de patiënt meer zelf kan doen; Innovatie in samenwerking: verbeteren van samenwerking tussen instanties en tussen zorgverlener, arts, mantelzorg en cliënt/patiënt zelf; Innovatie in zorgverlening: verbeteren samenwerking, communicatie en het werk van zorgverleners onderling. Innovatie in zorgverlening relatief weinig aandacht Op de meeste evenementen rondom zorg en zorginnovatie ligt de nadruk op de eerste en tweede richting. En in de krant lees je veel over het elektronisch patiëntendossier (EPD) en het elektronisch cliëntendossier (ECD). Toch valt er binnen samenwerking, communicatie en het werk van zorgverleners erg veel winst te behalen. Binnen thuiszorg, ouderenzorg, jongerenzorg, gehandicaptenzorg en geestelijke gezondheidszorg hebben zorgverleners vaak weinig digitale middelen om snel de juiste informatie te vinden over hoe te handelen, om snel toegang te verkrijgen tot team-informatie, zodat het makkelijk is om werk over te dragen, dingen snel af te stemmen of collega s snel te vinden. De meesten hebben geen PC of tablet en als er een mobiele device beschikbaar is, dan is daar bovenstaande niet of onvoldoende op mogelijk. Met een sociaal intranet en digitale mobiele werkomgeving zal de zorgverlener, mits specifiek voor hem of haar ingericht, veel werk efficiënter kunnen doen. Wat zit er in een mobiele sociale werkomgeving voor zorgverleners? Binnen een dergelijk mobiele sociale werkomgeving kunnen zorgverleners op een PC of tablet en mobiel bijvoorbeeld: Protocollen snel binnen handbereik hebben; Werkoverdracht rondom een cliënt doen; Teamoverleg hebben; Zaken delen en afstemmen; Afstemmen met cliënt en familie; Toegang hebben tot roosters en route; Collega s kunnen vinden en zien of zij nu beschikbaar zijn; Laagdrempelig toegang krijgen tot allerlei andere applicaties zoals backend en elektronisch cliëntendossier (ECD); Dit is vanzelfsprekend geen onuitputtelijke lijst. De belangrijkste voordelen voor de zorgverlener is dat zij hun werk beter kunnen doen, kwaliteit kunnen leveren en van meer waarde kunnen zijn voor hun cliënten. Voor de zorginstelling zijn duidelijk voordelen te behalen. Informatievoorzien- 11

ing vanuit de kantoren en vanuit de teamleiding wordt persoonlijker, de zorgverlener zal zich meer verbonden voelen, kan efficiënter werken, zonder in te boeten aan kwaliteit en er komt meer ruimte voor samenwerking met mantelzorg (zoals familie) en met de cliënt zelf, en dus voor activiteiten die uitgevoerd worden door cliënten en familie. Tot zover de beloften. Sommige zorginstellingen zijn hiermee recent gestart, de voordelen zijn zich langzaam aan het openbaren. We zullen nog een jaar of twee nodig hebben om de echte harde bewijzen beschikbaar te hebben. Welke technologieën zijn beschikbaar? De platformen waarop deze mobiele sociale werkomgevingen en sociaal intranet gerealiseerd kunnen worden zijn schaars. Via open source-platformen kun je veel zelf bepalen en via het Google-platform heb je basisfunctionaliteiten snel in de lucht, terwijl veel bovenstaande functionaliteiten niet zomaar beschikbaar zijn. Ook Office 365/ SharePoint 2013 biedt dit niet allemaal standaard, maar partners van Microsoft bieden de ontbrekende specifieke applicaties. Office 365 is interessant, omdat het speciale tarieven biedt voor mobiele werkers zoals zorgverleners. Google en Office 365 zijn als Cloud-diensten interessant door de beschikbaarheid, anytime en via any device. Beide platformen bieden een app-store voor specifieke zorgapplicaties voor het intranet, waarbij de store van Google al iets langer beschikbaar is en de apps voor Office 365 meer enterprise zijn, meer als een logisch onderdeel voelen van het platform en betere integraties hebben met de rest. maar niet met de geneeskundige behandeling. Deze gegevens zouden in het elektronisch cliëntendossier behoren te staan. Dit systeem kan via de portal dan weer toegankelijk gemaakt worden, hoewel sommige zorginstellingen ook deze systemen al in de Cloud hebben staan of bezig zijn om deze te realiseren. Ook tijdens de onlangs gehouden Roundtable over Sociaal Intranet binnen de Zorg lag het zwaartepunt van de discussies op de privacy en veiligheid van dergelijke platformen. De groep was zelf doordrongen van de noodzaak van een dergelijk systeem, maar vroeg zich af hoe (snel) zij het bestuur mee kunnen nemen. Vertrouwen in Cloud De Nederlandse Bank (DNB) Office 365 heeft goedgekeurd voor financiële instellingen, zullen zorginstellingen meer vertrouwen hebben in de maatschappelijke acceptatie van Cloud, ook al liggen de twee branches mijlenver uit elkaar. De eerste reactie op Cloud binnen de zorg heeft doorgaans met patiëntgegevens te maken. Het platform wat al eerder werd genoemd, slaat geen formele patiëntgegevens op, maar alleen cliëntgerelateerde gegevens, die wel met verzorging te maken hebben, 12

11. EIGEN INZICHTEN AAN DE HAND VAN INTERVIEWS Er zijn vijf interviews afgenomen bij zorgverleners, twee interviews afgenomen bij cliënten en daarnaast is er een costumer yourney map ontwikkeld om een goed inzicht te krijgen van de stakeholders en hoe een dag van een zorgverlener er nu uit ziet. De gehele interviews zijn bijgevoegd in de bijlage. Hieronder volgt een samenvatting van de interviews waar de punten die invloed hebben op de toekomst van de thuiszorg eruit gefilterd. Denk daarbij aan de behoefte en wensen van de professionals, welke technologische producten zij gebruiken. 11.1 PERSONA COSTUMER YOURNEY MAP Hier de belangrijkste punten die naar voren zijn gekomen uit het costumor yourney mapping. Persoonsgegevens Anne Fens 24 jaar oud HBO verpleegkundige in opleiding. Leerjaar 3 Is bevoegd om alles uit te voeren. - Bij elke patiënt ligt een analoge patiënten map. Hierin wordt alles bijgehouden; humor cliënt, medische toestand, vooruitgang of juist achteruitgang. - Lunch wordt bij de cliënt zelf gegeten of onderweg naar de volgende cliënt. - Bij moeilijke patiënten, dit is bijvoorbeeld bij patiënten die een lichte of zware psychische aandoening hebben of Patiënten die weigeren te eten. - Er zijn patiënten die het fijn en gezellig vinden wanneer er een kopje koffie word gedronken en even praatje wordt gemaakt. Er zijn ook patiënten die hier niet op zitten te wachten en erg op hun privacy zijn gesteld. - De verpleegkundige heeft altijd een steunkousapparaat bij zich. Dit maakt het minder zwaar om steunkousen aan te trekken. Aandachtpunten vanuit verpleger. Ze geeft aan dat het fijn zou zijn wanneer er een extra handje helpt bij zware gezette ouderen. Op de volgende bladzijde is de afbeelding te zien. Werkzaam in de thuiszorg van 2009 tot 2011. Particulierbedrijf thuiszorg: Actiezorg in Alkmaar Werkdag: ochtenddienst 6:30 uur tot 13:00 uur en avonddienst 16:00 uur tot 23:00 uur. Algemene informatie: - Overuren worden NIET uitbetaald - De reistijd tussen patiënten door wordt NIET uitbetaald - Je moet heel veel met de patiënt rekening houden, je bent immers bij hun thuis. - Duidelijk verschil met 40 jaar geleden is de hardhandigheid. De verpleger van nu houden veel meer rekening met de patiënt zelf. 13

14

INTERVIEW CLIENT Naam: Meneer De Vries Wie is dat: Cliënt CONCLUSIE Meneer de Vries is 89 is nog redelijk zelfstandig, de thuiszorg komt alleen om hem oogdruppels te geven. Meneer de Vries zit in een cliëntenraad en dat is helemaal niet kenbaar gemaakt waar hij zijn frustraties over heeft. De organisatie besteed hier weinig tijd aan en dat vindt meneer de Vries jammer. Hij mist die interactie. Wel heeft meneer de Vries onlangs een ipad gekregen waar hij mee kan videobellen alleen snapt hij niet hoe het werkt. Ook dit is dus niet goed begeleid vanuit de organisatie. INTERVIEW CLIENT Naam: Mevr. Theunisse Wie is ze: Vrouw van cliënt CONCLUSIE In dit interview wordt meer gezellig gepraat dan dat er nuttige informatie voor ons in staat. INTERVIEW THUISZORG Naam: Mariet Kok Functie: Planner thuiszorgteam s-heerenberg CONCLUSIE Marjet werkt op haar kantoor op een imac waar ze in een systeem van Nedap de roosters en routes plant. Ook kan ze in dat medewerkersportaal de cliëntenlijst opvragen en daarbij de bijbehorende dossiers inlezen waardoor ze weet welke medewerker op welke cliënt ingezet moet worden en welke tijd daarbij hoort. Zo kan ze ook zien welke cliënt de meeste prioriteit heeft om verzorgd te worden en welke het eerst op een dag geholpen moet worden. Het systeem is overzichtelijk en gebruiksvriendelijk, een nadeel is wel dat wanneer er een nieuwe cliënt bij komt Marjet die persoon niet zelf in het systeem kan toevoegen en moet wachten totdat Nedap dat heeft gedaan. De cliënten worden nu tijdelijk in het systeem gezet met hun geboortedatum en moeten weer verwijdert worden wanneer Nedap ze in het systeem heeft gezet. Dit is eigenlijk dubbel werk en kan frustraties veroorzaken als een cliënt niet goed terug gevonden kan worden in het systeem. Doordat het systeem digitaal is en werkt met een inlogsysteem kunnen de medewerkers ook thuis in het systeem. De thuiszorgorganisatie Azora waar Marjet werkt is nu bezig met het inzetten van ipads voor cliënten en voor de medewerkers. Er zal dan nu ook meer interactie komen met de cliënt doordat er met de ipad video gebeld kan worden. INTERVIEW THUISZORG Naam: Marjan Barminkloo Functie: Thuiszorgmedewerkster CONCLUSIE Een frustratie van de thuiszorgmedewerkster Marjan is dat de levering van medicijnen van de apotheek vaak niet goed loopt. De medicijnen komen vaak niet op tijd of de helft wordt vergeten. Ook gaat het vaak bij collega s mis die het bestellen van de spullen niet goed communiceren. Het is wel een prioriteit dat de medicijnen en ander materiaal aanwezig is. Wanneer dit digitaal bijgewerkt zou worden kun je van te voren bekijken in de ipad of het gebeurd is en of het nog moet gebeuren. Dit zou tijd schelen omdat het beter te controleren is. Wat ook niet helemaal klopt in dit verhaal is dat Marjan functies uitoefende waar zij eigenlijk helemaal niet bevoegd voor was zoals het helpen bij het douchen. Vanuit de organisatie moeten ze iemand sturen die daarvoor is opgeleid en niet iemand die dat wel even wil doen. Ook komen er steeds meer bezuinigingen zoals in de dagopvang. Dit vindt Marjan erg jammer en vindt dat dat wel een prioriteit moet zijn van 15

de organisatie. De ipads waar nu geïnvesteerd in wordt is ook een goed doel maar de gezelligheid kan daar nog niet in gevonden worden. INTERVIEW THUISZORG Naam: Elisabeth Schuurman Functie: Thuiszorgmedewerkster CONCLUSIE Elisabeth verteld dat ze een nadeel van de thuiszorg vindt dat er weinig tijd is om een goede band met de cliënt op te bouwen. Doordat ze bijvoorbeeld alleen maar de kousen komt aantrekken en daarna weer weg gaat zal er nooit echt een familieband komen. De cliënten zijn op ten duur dan ook meer toe aan wat gezelligheid en zullen er sneller voor kiezen om naar een verzorgingstehuis te gaan. Er zal dus meer interactie en persoonlijkheid moeten komen met de cliënt want het opvangen van al die cliënten gaat niet lukken, zeker niet in de toekomst als veel instanties zullen verdwijnen. Bij het inplannen van de cliënten en daarbij de behorende tijd wordt er alleen gekeken naar welk werk er verricht moet worden en niet naar de aandoening die de cliënt heeft. Deze tijd is dus vaak krap. 11.3 VERVOLG INTERVIEWS Uit de interviews met de professionals is gebleken dat er een nieuwe technologie gebruikt wordt de portabels waar de zorgverleners mee inklokken, hun routes bekijken en opmerkingen over clienten kunnen plaatsen. Dit is een nieuw product wat nog niet zo lang geïntroduceerd is in de zorg. Over dit specifieke product zijn verder gaan zoeken door een zorgverlener over dit specifiecke onderwerp te interviewen. Ook zijn wij interviews gaan houden met toekomstige thuiszorger clienten. Hoe zij de toekomst zien en wat zij verwachten. Hier volgen de interviews: Interview zorgverlener over de portabel. ZOU JE HET MISSCHIEN KUNNEN HEBBEN OVER HET WERK NU VERDEELD IS QUA BEREIKBAARHEID. Iedereen heeft een telefoon waarmee je bereikbaar bent en die telefoon gebruiken we ook met z n allen om mee in te klokken en om mee uit te klokken bij de cliënten. Op deze telefoon kunnen we de routes zien die we moeten lopen. Dat is gekoppeld met internet met een account. Hier kun je zien wat je zelf moet lopen en wat de rest van je team moet lopen op iedere dag. DEZE TELEFOONS GEBRUIK JE ENKEL HIERVOOR? Ja alleen voor ons werk. ZOU ME IETS KUNNEN VERTELLEN OVER DE BEREIKBARE TELEFOON? Dit is een telefoon en die dekt van 7 uur s morgens tot 11 uur s avonds. En daarna heeft de nachtdienst, of het mobiele team heet dat, die van 11 uur s avonds tot 7 uur s morgens. DEZE BEREIKBARE TELEFOON IS ENKEL IN HET BEZIT VAN ÉÉN VAN JULLIE TEAMLEDEN? Ja, maar er zijn twee telefoons met hetzelfde nummer waardoor je soms alvast de telefoon op kunt halen als je de volgende ochtend de bereikbare telefoon hebt. Maar diegene die klaar is met de bereikbare dienst moet altijd zijn telefoon uitzetten, anders doet de andere het niet. DUS DEZE TELEFOON WORDT INGEDEELD OP DE TEAMLEDEN? IS DIT PER WEEK OF PER MAAND? Per dienst, soms per dag. Daar bedoel ik mee. Nou heb ik bijvoorbeeld avond dienst en ik ben de enige vigger, dan heb ik de bereikbare telefoon dus ook. DUS DAT BETEKEND DAT JE NAAST DE WERKZAAMHEDEN DIE JE MOET VERRICHTEN OOK ALTIJD MOET KUNNEN REAGEREN OP DE BEREIKBARE TELEFOON? 16

Als je bijvoorbeeld de ochtend en de middag hebt, dan heb je dus in principe van 7 tot 6 de bereikbare telefoon. Maar als er s avonds een uitzendkracht werkt, dan moet je deze dus aanlaten tot 11 uur s avonds. Dus wanneer ik vrij ben, ben ik nog steeds bereikbaar. En het komt nog vrij vaak voor dat ik gebeld wordt terwijl ik eigenlijk vrij ben. Dat komt vooral veel voor als een collega van mij een middag dienst draait die geen vigger is. Dus niet alle werkzaamheden mag verrichten. Of wel mag verrichten maar niet alleen naar een bepaalde cliënt mag. Daarom heb je dus de telefoon de hele dag. Dan maak je dus ook veel uur op die dag. DUS ER IS ALTIJD MAAR 1 TEAMLID DIE DE BEREIKBARE TELEFOON DRAA- GT? Ja dat klopt. We verdelen hem nog wel eens in het weekend als er nog een vigger datzelfde weekend werkt, zodat je niet het hele weekend met de telefoon opgescheept zit. JE BENT DUS MET DEZE APARTE TELEFOON OOK BEREIKBAAR ALS JE DE EIGEN DIENSTEN DRAAIT. ZORGT DIT DAN NOOIT VOOR PROBLEMEN DAT WANNEER JE BIJ EEN CLIËNT BENT, DAT JE DAN WEG MOET? DUS DAT JE DE EIGEN WERKZAAMHEDEN NIET KUNT UITVOEREN OMDAT JE GEHOOR MOET GEVEN AAN DE OPROEP? Ja dat klopt, maar dan moet even uitfilteren wat prioriteit heeft. Ik heb altijd als ik de bereikbare telefoon heb alvast gekeken in de computer waar mijn collega s naartoe moeten. Waardoor je dus in de gelegenheid bent om anderen om hulp te vragen. ZOU HET NIET HANDIGER ZIJN ALS IEDEREEN DIE OP DAT MOMENT DIENST DRAAIT BEREIKBAAR ZOU ZIJN? OF ALS ER MISSCHIEN EEN APART TEAM KOMT DIE ZICH ALLEEN OM DE BEREIKBAARHEID BEKOMMEREN? Ja, dat zou wel handig zijn. Alleen het gaat erom, je krijgt ook telefoon vanuit het ziekenhuis, dan krijg je rechtstreeks een arts. Je moet dus wel op de hoogte zijn van de dingen die er spelen. En de cliënten moet je kennen. Als daar dus een apart team op gaat zitten, dan moet die zich daar in verdiepen. Want je hebt ook een soort ambassadeursfunctie met dat ding. VERGRIJZING IS IETS WAT IN DE TOEKOMST ALLEEN MAAR ERGER GAAT WORDEN EN DAAR KOMT OOK NOG BIJ KIJKEN DAT VEEL ZORGINSTEL- LINGEN OOK NOG SLUITEN. DIT ZORGT ERVOOR DAT JULLIE DUS STEEDS DRUKKER ZULLEN WORDEN IN DE WIJK. WANT STEEDS MEER MENSEN KOMEN THUIS TE ZITTEN. GELOOF JIJ DAT DE BEREIKBAARHEID MET DEZE ENKELE TELEFOON NIET OP HET SPEL KOMT TE STAAN? Ik denk wel dat je er heel erg mee belast gaat worden. Nu ben je soms al net zo druk met de telefoon als met je gewone werk. En dan komen er nog steeds meer mensen thuis terwijl het bij ons ook nog heel erg druk is. Mensen die ontslagen worden uit het ziekenhuis, mensen die je nog niet kent. Deze moeten ook verzorgd worden en dat kan niet meer ingepland worden. Dan moet je zelf flexibel genoeg zijn om te kijken waar je deze tussenstopt. HOE ZIE JE DE TOEKOMST VAN DE THUISZORG? Ik denk dat we zo druk worden dat er hulp zou komen van computers ofzo. Ik denk dat telezorg steeds belangrijker gaat worden. Mensen kunnen dan de bereikbare dienst van de telezorg oproepen via hun ipads. Hopelijk is de zorgvraag dan daarmee al opgelost omdat ze een vraag hebben over bijvoorbeeld een wond die je dan gelijk kunt zien. Om zo flexibel mogelijk te blijven hebben ze nu al zo klein mogelijke contracten en zo veel mogelijk collega s. Want meer poppetjes kun je over meer diensten uitspreiden. Want we moeten altijd voldoen aan de zorgvraag. Als mensen graag tussen half 8 en half 10 geholpen moeten worden betekend dat dus dat rond die tijd meer mensen aan het werk zijn. Voor ons betekend dat over het algemeen allemaal korte dienstjes en vaker per dag. Dus dat gaat ten koste van de continuïteit. Er zijn nu al een aantal ZZP ers aan het werk, dat zijn voornamelijk verpleegkundigen en viggers. Die vinden het zelf heel prettig om zo te werken. Door het 0-uren contract kunnen ze altijd nee zeggen als ze niet willen werken. Betekend wel voor ons dat je helemaal zeker bent dat je een dienst opgelost krijgt. WAAROM HUREN JULLIE DAN ZZP ERS IN? Dat gebeurd nog niet zo erg veel, alleen in vakantie tijd wel eens. En wan- 17

neer er bij ons erg veel zieken zijn. Dan hebben we wel een aantal vaste ZZP ers die we vaker vragen en die de mensen al kennen. Dat moet wel om de rest een beetje te ontlasten. We hebben allemaal flexibele contracten. Zoals ik heb van 24 tot 32 uur maar ik ga er dan ook vaak over heen. En dat kun je niet lang volhouden omdat de diensten ook allemaal gebroken zijn. ZIE JE HET VOOR JE DAT ER LATER MEER KLEINERE TEAMS KOMEN TE ONTSTAAN DIE BESCHIKKEN OVER EEN KLEIN DISTRICT OM ZO DIRECT BESCHIKBAAR TE ZIJN EN ZO DE VRAAG AAN ZORG BETER KUNNEN BEANTWOORDEN? Ja, dat is nu al aan de orde. We krijgen nu al meer teams, we worden al opgesplitst. Want dan heb je dus ook met de bereikbare telefoon dat je er sneller kunt zijn. Nu ben je soms in bijvoorbeeld Westendorp bezig terwijl je een oproep krijgt uit Sinderen of Heelweg. 11.4 INTERVIEWS TOEKOMSTIGE THUISZORGCLIENTEN INTERVIEW 1: Vrouw 60 jaar 1. HEB JE ERVARING MET NAASTEN DIE GEBRUIK MAKEN/MAAKTEN VAN DE THUISZORG? Ja 2. KUN JE IETS VERTELLEN OVER HOE DEZE ZORG VERLIEP? Het gaat om haar eigen moeder (geboren in het jaar 1923), ze maakte gebruik van schoonmaakdienst van de thuiszorg. Een particulier bedrijf. De was deed mevrouw zelf, evenals de medicijnen kopen en innemen. Boodschappen werd met de familie gedaan. De mevrouw vond het erg vervelend dat er schoonmaakster kwam. Vanwege meerdere factoren; 1. de privacy (mevrouw vond het niet fijn dat ze in de kastjes zat of kwam in het huis. 2. Het werd niet schoongemaakt op de manier van mevrouw. 3. Er werd niet voorzichtig met de meubelen omgegaan. MET DEZE ERVARING ZELF INVULLING GEVEN 3. HOE ZIE JE DE TOEKOMST VAN DE THUISZORG MET OOG OP DE VER- GRIJZING EN HET TEKORT AAN PERSONEEL? Ze heeft daar eigenlijk geen beeld over, anders dan het nu is. 4. WAT ZIJN VOOR JOU DE BELANGRIJKSTE BEHOEFTES DIE JE BEANT- WOORD WIL HEBBEN MET DE DIENST DIE DE THUISZORG LEVERT? Ze verwacht wel medische hulp te krijgen wanneer ze die nodig zult hebben. Of hulp bij het wassen wanneer dat nodig is. 5. HOE ZIE JIJ DE ROL VAN FAMILIE HIER INVULLING AAN GEVEN? Ik verwacht wel wanneer mijn kinderen later in buurt wonen mij hierbij te helpen, denk aan boodschappen of zware verrichtingen. DIGITALISERING/MECHANISERING 6. VERWACHT JE EEN MECHANISERING VAN DE THUISZORG? Ik heb daar geen verwachting van. Ik zou er wel open voor staan om digitale systemen te leren wanneer ik daar mee moet gaan werken om processen voor de thuiszorg daarmee efficiënter te maken. 7. ZIE JE HET VOOR JE DAT EEN ROBOT JE UIT BED ZAL HELPEN? Dat zou ik helemaal niet erg vinden. Dan kan je tenminste je bed uit wanneer je dat wil en dan ben je niet afhankelijk van een verzorgen wanneer je niet alleen meer je bed uit kunt. 8. BEN JE BANG DAT JE ER LATER MISSCHIEN ALLEEN VOOR KOMT TE STAAN? Nee daar maak ik me niet druk om. Dat zie ik dan wel. 9. IS ER MISSCHIEN NOG IETS WAT JE OVER DIT ONDERWERP KWIJT WILT? Processen om hulpmiddelen voor in huis te verkrijgen zouden makkelijker te verkrijgen moeten zijn. Bijvoorbeeld bij haar eigen moeder, er moest een traplift komen om naar boven te kunnen. Er moeten dan zoveel 18

verklaringen verkregen worden door verschillende instanties waar zoveel tijd overheen gaat. Dat het uiteindelijk te lang duurt totdat het product eindelijk in huis is. Terwijl de overheid zelf wil dat mensen langer thuis blijven. INTERVIEW 2: Laurens Koolenbrander INLEIDEND / ERVARING TERUGHALEN 1. HEB JE ERVARING MET NAASTEN DIE GEBRUIK MAKEN/MAAKTEN VAN DE THUISZORG? Ja, mijn opa en oma hebben tegenwoordig steeds meer hulp nodig bij het aankleden, huishoudelijke taken, wasje draaien, douchen ook. Omdat vooral mijn opa beperkt is in zijn doen en laten en tegenwoordig bijna niet meer kan lopen. 2. KUN JE IETS VERTELLEN OVER HOE DEZE ZORG VERLIEP? Over het algemeen gezien is alles goed geregeld, maar met de tijden van bijvoorbeeld het aankleden of naar bed brengen is het soms dat ze te laat komen. Dat ze s ochtends later komen dan afgesproken. En s avonds door bezuinigingen en dus minder personeel heel laat pas kunnen komen. Rond half 11 pas gemiddeld. En dat is voor die mensen te laat. MET DEZE ERVARING ZELF INVULLING GEVEN 3. HOE ZIE JE DE TOEKOMST VAN DE THUISZORG MET OOG OP DE VER- GRIJZING EN HET TEKORT AAN PERSONEEL? Om het vorige punt erbij te betrekken, zie ik het eigenlijk licht somber in. Dat is dus eigenlijk op de punten, dat er steeds meer mensen bij komen en dat er steeds minder personeel beschikbaar is. De afhandelingen worden steeds zakelijker, minder persoonlijk. Dus bijvoorbeeld aankleden, wassen en meteen weer weg gaan. De persoonlijke aandacht is veel minder, dat is nu al zo. 4. WAT ZIJN VOOR JOU DE BELANGRIJKSTE BEHOEFTES DIE JE BEANT- WOORD WIL HEBBEN MET DE DIENST DIE DE THUISZORG LEVERT? Stukje persoonlijke, maar dus ook vakbekwaamheid. Deze combinatie vind ik er belangrijk. 5. HOE ZIE JIJ DE ROL VAN FAMILIE HIER INVULLING AAN GEVEN? Die zal steeds groter worden. Steeds meer kleinere dingen worden vergeten, zoals opruimen, zware dingen tillen of als er een oude stoel weg moet, zulke kleine dingen zal de familie voor op moeten draaien. Qua zorg zal het niet veel zijn denk ik en hoop ik. DIGITALISERING/MECHANISERING 6. VERWACHT JE EEN MECHANISERING VAN DE THUISZORG? Nee, ik denk het eigenlijk niet. De beste persoonlijke zorg, op alle facetten is met werk van echte mensen toch het beste. En daar zal menig mens op leeftijd het met me eens zijn. 7. ZIE JE HET VOOR JE DAT EEN ROBOT JE UIT BED ZAL HELPEN? Nee. 8. BEN JE BANG DAT JE ER LATER MISSCHIEN ALLEEN VOOR KOMT TE STAAN? Nee, dat niet. 9. IS ER MISSCHIEN NOG IETS WAT JE OVER DIT ONDERWERP KWIJT WILT? Nee niet echt. INTERVIEW 3: Sylvia Legters INLEIDEND / ERVARING TERUGHALEN 1. HEB JE ERVARING MET NAASTEN DIE GEBRUIK MAKEN/MAAKTEN VAN DE THUISZORG? Ja. Ja Erwin, die kreeg in het laatste stadion van zijn longkanker thuiszorg. Hij kreeg toen zuurstof en medicijnen. Volgens mij had hij ook een infuus, maar dat weet ik niet meer zeker. Op het laatst kon hij zijn bed niet meer 19

uit en werd hij op bed verpleegd. Hij was erg jong, dus was erg plotseling overleden. 2. KUN JE IETS VERTELLEN OVER HOE DEZE ZORG VERLIEP? Volgens mij waren ze er wel tevreden over. Ze kwam netjes op tijd. Ze kwamen met goede antwoorden als ze met vragen zaten. MET DEZE ERVARING ZELF INVULLING GEVEN 3. HOE ZIE JE DE TOEKOMST VAN DE THUISZORG MET OOG OP DE VER- GRIJZING EN HET TEKORT AAN PERSONEEL? Dat het heel hectisch gaat worden, mensen moeten steeds langer thuis blijven. Met steeds minder personeel moeten ze het vol zien te houden. 4. WAT ZIJN VOOR JOU DE BELANGRIJKSTE BEHOEFTES DIE JE BEANT- WOORD WIL HEBBEN MET DE DIENST DIE DE THUISZORG LEVERT? Tot hoe laat je kunt bellen, of dat ze 24 uur bereikbaar zijn. Of je niet steeds anderen krijgt. 5. HOE ZIE JIJ DE ROL VAN FAMILIE HIER INVULLING AAN GEVEN? Weinig, omdat ze allemaal werken. DIGITALISERING/MECHANISERING 6. VERWACHT JE EEN MECHANISERING VAN DE THUISZORG? Ja. Bijvoorbeeld op afstands bestuurbare voorwerpen. 7. ZIE JE HET VOOR JE DAT EEN ROBOT JE UIT BED ZAL HELPEN? Ja. 8. BEN JE BANG DAT JE ER LATER MISSCHIEN ALLEEN VOOR KOMT TE STAAN? Ja, dat denk ik wel. 9. IS ER MISSCHIEN NOG IETS WAT JE OVER DIT ONDERWERP KWIJT WILT? Ik denk dat het wel steeds moderner gaat worden met bijvoorbeeld hulp op afstand. En direct oproepbare krachten en veel 0 uren contracters of zzp-ers. En veel mensen die zich zullen om laten scholen naar de zorg omdat er ook weinig ander werk te vinden is. Dat is een trend die ik zelf wel merk. INTERVIEW 2: vrouw 61 jaar. INLEIDEND / ERVARING TERUGHALEN 1. HEB JE ERVARING MET NAASTEN DIE GEBRUIK MAKEN/MAAKTEN VAN DE THUISZORG? Ja, beide ouders hebben gebruik gemaakt van de thuiszorg. Deze mensen die kwamen twee of drie keer per dag langs. Zij hielpen bijvoorbeeld met het helpen douchen en aankleden. Het helpen aantrekken van steunkousen en medicijnen innemen. 2. KUN JE IETS VERTELLEN OVER HOE DEZE ZORG VERLIEP? Het nadeel was wel dat er veel verschillende mensen langs kwamen. Dat was wel onrustig. Je hebt altijd kans dat het niet met iedereen klikt. Oudere mensen zijn bovendien minder flexibel en kunnen niet altijd omgaan met verschillende thuiszorgverplegers. MET DEZE ERVARING ZELF INVULLING GEVEN 3. HOE ZIE JE DE TOEKOMST VAN DE THUISZORG MET OOG OP DE VER- GRIJZING EN HET TEKORT AAN PERSONEEL? Ik denk dat er meer gebruik gemaakt gaat worden van particuliere bureaus. Zij kunnen zorg beter inkopen. Misschien is het later niet meer te betalen en moeten kinderen hun ouders in huis halen om ze te verzorgen. Vroeger gebeurde dit ook. In sommige landen is het gebruikelijk dat ouders en kinderen in een huis wonen. 3. WAT ZIJN VOOR JOU DE BELANGRIJKSTE BEHOEFTES DIE JE BEANT- WOORD WILT HEBBEN MET DE DIENST DIE DE THUISZORG LEVERT? Helpen met boodschappen schoonmaken en helpen aankleden. Tafeltje 20