Prestatieveld informatie, advies en cliëntondersteuning in de Wmo Beknopte versie Handreiking voor lokale belangenbehartigers Bijgestelde versie maart 2008 Oorspronkelijke versie - juni 2006
Programma VCP is een initiatief van de Chronisch Zieken en Gehandicaptenraad Nederland (CG-Raad) en de ouderverenigingen van mensen met verstandelijke beperkingen. Programma VCP stimuleert op lokaal niveau de belangenbehartiging van mensen met een handicap of een chronische ziekte. Prestatieveld informatie, advies en cliëntondersteuning Beknopte handreiking 13 juni 2006 2
Inhoudsopgave Samenvatting blz. 4 Voorwoord blz. 5 1. Wat staat in de Wmo blz. 6 2. 1 loket blz. 7 2.1 Organisatie van het loket blz. 7 2.2 Taken in het loket blz. 8 2.3 Toegang tot ondersteuning blz. 9 2.4 Dienstverlening blz. 9 2.5 Vakbekwaamheid blz. 10 2.6 Accommodatie blz. 10 2.7 Evaluatie blz. 10 3. Ondersteuning door Programma VCP blz. 11 Bijlage 1 Prestatievelden Wmo blz. 12 Prestatieveld informatie, advies en cliëntondersteuning Beknopte handreiking 13 juni 2006 3
Samenvatting De invulling van het prestatieveld informatie, advies en cliëntondersteuning in de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) is van groot belang voor cliënten en dient daarom professioneel georganiseerd te worden door de gemeente. Belangrijke punten zijn: het integraal, objectief en onafhankelijk vorm geven van dit prestatieveld. het vervullen van de taken informatie, advies, vraagverheldering, cliëntondersteuning, bemiddeling, toegang en regelen. het vervullen van taken op alle levensterreinen. het opnemen van dit prestatieveld in de verordening individuele voorzieningen Wmo. de vraag van de cliënt centraal bij het ene loket en de regie bij de cliënt. het loket richten op alle burgers en een goed bereikbaar en toegankelijk loket, dat gevestigd is op een neutrale plek. vakbekwame medewerkers. belangenorganisaties dienen worden betrokken bij de evaluatie van het ene loket. Prestatieveld informatie, advies en cliëntondersteuning Beknopte handreiking 13 juni 2006 4
Voorwoord In deze beknopte handreiking wordt prestatieveld 3 uit de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) beschreven: het geven van informatie, advies en cliëntondersteuning. Daarnaast bevat de wet nog acht andere prestatievelden (zie bijlage 1). De huidige informatievoorziening aan mensen met een beperking is vaak divers, versnipperd, niet onafhankelijk, niet vraaggericht en onvolledig. Bovendien verwijzen hulpverleners soms bij gebrek aan kennis niet goed door. In het rapport van het Sociaal Cultureel Planbureau met de titel Ondersteuning gewenst (mei 2006) staat onder andere dat ongeveer 20% van de mensen die een voorziening aanvroegen, zegt onduidelijk te zijn geïnformeerd. In hetzelfde rapport staat dat 30% van de mensen, die behoefte hebben aan een vervoersvoorziening niet weet hoe zij dat moet regelen (www.scp.nl). Daarom is het belangrijk dat gemeenten dit prestatieveld in het kader van de Wmo goed vorm geven. Goede informatie, advies en cliëntondersteuning vormen immers de basis voor juiste ondersteuning. Dat kan voorkomen dat zoals nu voorzieningen zoals scootmobielen ongebruikt in de schuur staan, omdat iemand een dergelijke voorziening niet durft te gebruiken. Een ander voorbeeld uit de huidige praktijk is dat er een motortje voor op de fiets wordt aangevraagd. Deze voorziening staat niet in het verstrekkingenboek, en dus wordt er een veel duurdere scootmobiel verstrekt. Een andere voorziening of een training in het rijden van een scootmobiel kunnen mogelijk adequatere oplossingen zijn. In de uitgebreide versie van deze handreiking vindt u ook aandachtspunten vanuit cliëntenperspectief voor informatie, advies en cliëntondersteuning. Deze handreiking is door lokale belangenorganisaties voor mensen met een beperking en/of chronische ziekte aan te vragen bij info@programmavcp.nl. Deze aandachtspunten kunt u inbrengen in uw overleg met de gemeente over dit prestatieveld. U heeft als belangenorganisatie een rol bij het adviseren en evalueren van dit prestatieveld. Het platform is niet verantwoordelijk voor de uitvoering in het ene loket. Een optie is een aparte adviesraad voor het ene loket. In dat geval kan het platform een vertegenwoordiger afvaardigen naar deze adviesraad. Prestatieveld informatie, advies en cliëntondersteuning Beknopte handreiking 13 juni 2006 5
1. Wat staat in de Wmo Elke gemeente moet in het beleidsplan Wmo volgens de wet de volgende vragen beantwoorden over prestatieveld 3, informatie, advies en cliëntondersteuning: - wat zijn de gemeentelijke doelstellingen op het gebied van informatie, advies en cliëntondersteuning - hoe worden deze doelstellingen uitgevoerd - welke acties worden op dit prestatieveld ondernomen - welke resultaten wil de gemeente bereiken met informatie, advies en cliëntondersteuning - hoe borgt de gemeente de kwaliteit van dit prestatieveld. Verder staat nog het volgende in de Wmo dat ook van toepassing is op prestatieveld 3. - Het college laat het verlenen van maatschappelijke ondersteuning (waaronder informatie, advies en cliëntondersteuning) zoveel mogelijk verrichten door derden. - Representatieve organisaties moeten vroegtijdig in de gelegenheid worden gesteld om zelfstandig voorstellen te doen voor dit prestatieveld en moeten door de gemeente betrokken worden bij de voorbereiding van het beleid over dit prestatieveld. - De gemeente moet aan representatieve organisaties informatie verschaffen zodat zij bovenstaande taken kunnen vervullen. - Het college vergewist zich van de behoeften van burgers, die hun belangen en behoeften over dit prestatieveld niet goed kenbaar kunnen maken. - De methode om de tevredenheid van vragers over dit prestatieveld te meten, moet in overleg met representatieve organisaties op het gebied van maatschappelijke ondersteuning tot stand komen. Er worden verder geen wettelijke eisen gesteld aan de wijze waarop dit prestatieveld moet worden ingevuld. De gemeente mag zelf dit prestatieveld vorm geven. In het slechtste geval kan de gemeente concluderen dat er geen beleid op dit prestatieveld nodig is. Ook kan de gemeente vinden dat het huidige prestatieniveau van de gemeente al voldoende is. Vanuit cliëntenperspectief is dit prestatieveld echter van heel groot belang. Het gaat dan niet alleen om informatie, advies en cliëntondersteuning over voorzieningen voor mensen met een handicap en mantelzorgers, maar ook voor vrijwilligers, jeugdzorg en dergelijke. Prestatieveld informatie, advies en cliëntondersteuning Beknopte handreiking 13 juni 2006 6
2. 1 loket Informatie, advies en cliëntondersteuning kunnen vorm krijgen in 1 loket. De gereedschapskist Lokale loketten in de Wmo (www.invoeringwmo.nl) hanteert de volgende definitie van een lokaal loket: Een lokaal loket is een (gemeentelijke) voorziening die informatie, vraagverheldering, advies, bemiddeling en vaak ondersteuning en toegang tot individuele voorzieningen biedt op alle levensterreinen. Eén loket wordt niet verplicht gesteld in de Wmo, maar in de Memorie van Toelichting op de wet wordt duidelijk gesteld dat het wenselijk is dat de gemeente zich laat leiden door de 1 loket gedachte : een burger dient zich in principe niet vaker dan éénmaal tot de gemeente te wenden om over het gehele scala van voorzieningen de nodige informatie te verkrijgen. Daarbij dient de gemeente zich niet te beperken tot de voorzieningen waar zij zelf zeggenschap over heeft, maar dient zij ook informatie te geven over relevante aanpalende terreinen zoals wonen en zorg. Voorbeeld In haar conceptnotitie Sesam open u van mei 2006 noemt de gemeente Eemnes het volgende positieve voorbeeld over de mogelijkheden van het loket, naast informatie, advies en cliëntondersteuning. Het loket kan ook een plek worden waar mensen elkaar ontmoeten. Een publieksruimte waar mensen zelf aan de slag kunnen, kan deze ontmoeting bevorderen. Op een prikbord kunnen vraag en aanbod van informele diensten gebundeld worden. 2.1 Organisatie van het loket U hoeft zich als belangenorganisatie niet bezig te houden met de organisatie van het loket. Voor u is vooral van belang dat het loket biedt wat de cliënt nodig heeft. Toch is het goed om bepaalde termen te kennen, die de gemeente vaak hanteert bij de organisatie van het loket. Vaak werkt men bij 1 loket met een frontoffice (het voor u zichtbare gedeelte) en een backoffice. In de frontoffice worden de minder ingewikkelde vragen afgehandeld. Bij vragen die complex zijn betreft het vaak meerdere levensgebieden die een integrale aanpak nodig hebben. Bovendien is dan de behoefte aan ondersteuning vaak van langere duur. De ondersteuning wordt dan via de backoffice gegeven waarin diverse instanties actief zijn, bijvoorbeeld de organisatie MEE voor mensen met een functiebeperking. Prestatieveld informatie, advies en cliëntondersteuning Beknopte handreiking 13 juni 2006 7
Taken in het loket Bij het ene loket kunnen de volgende taken vervuld worden. Informatie en advies Onder informatie en advies binnen de Wmo worden activiteiten en voorzieningen verstaan die burgers en cliënten informeren en adviseren over de ondersteuning binnen de Wmo. Idealiter strekt deze informatie- en adviesfunctie zich echter ook uit tot andere terreinen die voor cliënten relevant zijn. Het gaat bijvoorbeeld om de volgende adviezen: waar is welke ondersteuning te vinden, is het persoonsgebonden budget of een financiële tegemoetkoming een interessante optie voor de cliënt? Vraagverheldering Dit is een onderdeel van de adviesfunctie. Waaraan is, geredeneerd vanuit de individuele situatie, behoefte? Cliëntondersteuning Hieronder wordt verstaan de ondersteuning van de cliënt bij het maken van een keuze of het oplossen van een probleem. Het richt zich op mensen die voor een vraag of situatie staan die zodanig complex is dat de persoon het niet zelf of met zijn omgeving kan oplossen. Cliëntondersteuning wordt nu geboden door onder andere ouderenadviseurs, MEEconsulenten, GGZ-consulenten (Geestelijke Gezondheidszorg), sociaal raadslieden, algemeen maatschappelijk werk, ergotherapeuten en vrijwilligers. Bemiddeling/toeleiding Bij algemene of collectieve voorzieningen waarvoor geen indicatie nodig is, wordt gesproken over bemiddeling (bijvoorbeeld activiteiten in een buurtcentrum). De bemiddeling vindt plaats in de frontoffice van het loket. Toegang Bij voorzieningen waarvoor een vorm van indicatie of intake nodig is, is sprake van toegang tot individuele voorzieningen, bijvoorbeeld hulpmiddelen. Regelen Ondersteuning bij het verkrijgen van de gewenste dienstverlening: aanspreekpunt voor de cliënt, procesbewaking en - indien gewenst - het voor de klant contact onderhouden met aanbieders. Indien de gemeente nu beschikt over een smal loket (slechts enkele taken worden bij het loket uitgevoerd) kunt u ook voorstellen dat de gemeente werkt met een groeimodel. Prestatieveld informatie, advies en cliëntondersteuning Beknopte handreiking 13 juni 2006 8
Het loket kan met uitbreiding van taken steeds breder worden. Ditzelfde geldt voor de diepte van het loket. Het loket kan met steeds meer levensterreinen verdiept worden. Het is wel belangrijk om een planning op te nemen bij dit groeimodel, zodat duidelijk is wanneer welke stap gerealiseerd dient te zijn. 2.3 Toegang tot ondersteuning Alhoewel de toegang tot ondersteuning iets anders is dan het prestatieveld informatie, advies en cliëntondersteuning wordt dit onderwerp beknopt in deze handreiking aangestipt vanwege de nauwe samenhang met dit prestatieveld. Programma VCP heeft een uitgebreidere handreiking over dit onderwerp. Voor het bevorderen van een snelle afhandeling en een goede doorstroom heeft het de voorkeur om ook de toegang tot voorzieningen (indicatiestelling) bij het ene loket een plek te geven. De toegang tot ondersteuning dient onafhankelijk van aanbieders, integraal en objectief vorm te krijgen. Een complicerende factor daarbij is dat de indicatiestelling voor AWBZ zorg door het Centrum Indicatiestelling Zorg (CIZ) wordt uitgevoerd. Vanuit cliëntenperspectief dient u te streven naar een integrale benadering; er is nu eenmaal veel samenhang tussen zowel AWBZ- als Wmo-voorzieningen en andere voorzieningen. Een goede samenwerking tussen het loket met het CIZ in de backoffice is daarom een vereiste. Gemeenten en CIZ dienen te zorgen voor sluitende afspraken om te voorkomen dat burgers met een vraag tussen de wal (Wmo) en het schip (AWBZ) belanden. Een laagdrempelige vorm van toegang tot ondersteuning kan kostenbesparend zijn ten opzichte van de huidige situatie. Bij veel aanvragen kan de toegang tot de ondersteuning vastgesteld worden door een van gemeente en zorgaanbieders onafhankelijke en deskundige medewerker, die geschoold is in het gebruik van de ICF (International Classification of Functioning, Disability and Health) en beschikt over goede communicatievaardigheden. Bij simpele voorzieningen is het invullen van een aanvraagformulier voldoende. Denk hierbij bijvoorbeeld aan het aanbrengen van beugels in de badkamer en het toilet. 2.4 Dienstverlening De individuele situatie van de cliënt is het uitgangspunt. De cliënt wordt met respect benaderd en hij wordt indien gewenst - bijgestaan in het beoordelen van de verstrekte informatie. De verstrekte informatie dient onafhankelijk, objectief en integraal te zijn en dus niet bij voorbaat passend gemaakt op diensten van bestaande aanbieders. Indien gewenst krijgt de cliënt een op zijn situatie afgestemd advies. Er wordt informatie gegeven over de te volgen stappen en daar waar de cliënt een en ander niet zelfstandig kan realiseren, wordt ondersteuning geboden. Prestatieveld informatie, advies en cliëntondersteuning Beknopte handreiking 13 juni 2006 9
Verder schetst de medewerker de gevolgen van alternatieve mogelijkheden. De medewerker houdt contact met derden over het verloop van de procedure en informeert de cliënt daarover. Cliënten worden gestimuleerd terug te komen als ze van mening zijn niet goed geholpen te zijn. 2.5 Vakbekwaamheid De informatie-, advies- en cliëntondersteuningsfunctie in de front-office wordt uitgevoerd door service- en klantgerichte generalisten die goed geïnformeerd zijn op alle levensterreinen. Ze kennen de sociale kaart en aanvraagprocedures. Indien ze zelf de kennis niet hebben, weten ze wel waar deze te verkrijgen is. Ze verschaffen cliënten een helder beeld van de mogelijkheden. Kortom deze generalisten zijn bepalend voor de kwaliteit van de dienstverlening. Vanuit de informatie- advies- en cliëntondersteuningsfunctie worden contacten onderhouden met aanbieders, indicerende instellingen, gemeentelijke diensten, cliëntenorganisaties en andere relevante partijen. De contacten zijn gericht op de afstemming van dienstverlening, het actueel houden van informatie, het signaleren van ontwikkelingen en het oplossen van knelpunten. In de back-office zitten medewerkers met specialisten op een bepaald terrein bijvoorbeeld de AWBZ. 2.6 Accommodatie Waar het loket gevestigd wordt, is afhankelijk van de grootte van de gemeente. In kleine gemeenten kan men kiezen voor het onderbrengen van het loket bij een wijkpost of het gezondheidscentrum of voor een mobiele variant. In grotere gemeenten kiest men wellicht voor een apart centraal gelegen punt voor informatie, advies en cliëntondersteuning met decentrale punten of spreekuren op plaatsen dichtbij moeilijk bereikbare groepen en via huisbezoek. 2.7 Evaluatie Vanzelfsprekend is het van belang dat dit prestatieveld met de belangenorganisaties wordt geëvalueerd. Prestatieveld informatie, advies en cliëntondersteuning Beknopte handreiking 13 juni 2006 10
3. Ondersteuning door Programma VCP Indien u vragen heeft op het gebied van de versterking van de lokale belangenbehartiging in het kader van het gehandicaptenbeleid kunt u terecht bij Programma VCP. Programma VCP is erop gericht de collectieve, lokale belangenbehartiging van mensen met een beperking te versterken. Verspreid over het land zijn consulenten actief. Zij onderhouden contact met lokale belangenbehartigers en ondersteunen hen praktisch en ter plekke. Indien uw consulent niet bij u bekend is, kunt u contact opnemen via info@programmavcp.nl of T 030 29 16 678. Prestatieveld informatie, advies en cliëntondersteuning Beknopte handreiking 13 juni 2006 11
Bijlage 1 - Prestatievelden Wmo 1. het bevorderen van de sociale samenhang in en leefbaarheid van dorpen, wijken en buurten 2. op preventie gerichte ondersteuning van jeugdigen met problemen met opgroeien en van ouders met problemen met opvoeden 3. het geven van informatie, advies en cliëntondersteuning 4. het ondersteunen van mantelzorgers, daar onder begrepen steun bij het vinden van adequate oplossingen indien zij hun taken tijdelijk niet kunnen waarnemen, evenals het ondersteunen van vrijwilligers 5. het bevorderen van de deelname aan het maatschappelijk verkeer en van het zelfstandig functioneren van mensen met een beperking of een chronisch psychisch probleem en van mensen met een psychosociaal probleem 6. het verlenen van voorzieningen aan mensen met een beperking of een chronisch psychisch probleem en aan mensen met een psychosociaal probleem ten behoeve van het behouden en het bevorderen van hun zelfstandig functioneren of hun deelname aan het maatschappelijk verkeer 7. het bieden van maatschappelijke opvang, waaronder vrouwenopvang en het voeren van beleid ter bestrijding van geweld dat door iemand uit de huiselijke kring van het slachtoffer is gepleegd 8. het bevorderen van openbare geestelijke gezondheidszorg, met uitzondering van het bieden van psychosociale hulp bij rampen 9. het bevorderen van verslavingsbeleid Prestatieveld informatie, advies en cliëntondersteuning Beknopte handreiking 13 juni 2006 12
Dit is een uitgave van: Programma VCP is een initiatief van de Chronisch Zieken en Gehandicaptenraad Nederland (CG-Raad) en de ouderverenigingen van mensen met verstandelijke beperkingen. Programma VCP Postbus 1038 3500 BA Utrecht T 030 2916678 E info@programmavcp.nl W www.programmavcp.nl 2006 Programma Versterking CliëntenPositie, Utrecht. Deze uitgave mag alleen integraal worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt. Prestatieveld informatie, advies en cliëntondersteuning Beknopte handreiking 13 juni 2006 13