#10 Vakblad van Logeion december 2010 januari 2011 Europese hoofdstad Utrecht vindt zichzelf opnieuw uit: een kostbare aangelegenheid! Alex Sheerazi uitgeroepen tot communicatieman van het jaar Platform voor de communicatieprofessional: www.logeion.nl
2 Column In de war Mooie tijden: De avonden lengen, de knusse huiselijkheid stijgt. We worden gebombardeerd met Sinterklaasjournaals vol sluikreclame en opzichtige etalages die uitpuilen van de dingen die je als jongmens ab-so-luut moet hebben. Voor de gemiddelde ouder een pietsje overkill. Of zoals een vriend van me zei: Ik trek het liefst tot maart de lakens over mijn hoofd. Soms is het net een stuiterballenfabriek Maar ja, dan zijn daar de kinderen. Met wat pech vieren ze nog Sint Maarten en Halloween ook; heb je vier momenten in twee maanden waarbij de adrenaline tot welhaast ongekende hoogtes stijgt. Dat beperkt zich niet tot de avond ervoor, trouwens. Een aanloop van drie weken is niet uitzonderlijk. Ze snappen het echt niet als papa vier maanden winterslaap inlast. Mijn oudste zeurt al weken wanneer hij mag beginnen aan de adventkalender, die hij kreeg in het kraampakket bij de geboorte van zijn broer. Op de laatste dag van oktober nota bene. Het is soms net een stuiterballenfabriek. Daarover zeuren, doe ik overigens niet. Dat kan ook niet, las ik laatst. Wij mannen hebben - in tegenstelling tot vrouwen - een totaal gebrek aan tijdschriften voor allerhande zielenroerselen. Dus zijn we in de war; praten we enkel over auto s, voetbal en vrouwen. De overige emoties verstoppen we. Zo stelt het Handboek van de moderne man. Daaruit blijkt zelfs dat ik het liefst met blote handen in het bos reeën ga vangen voor het avondmaal. Kan zijn, maar met de kinderen liedjes zingen voor de verwarmingsbuis is ook best lief. Dan maar verward. Sander Grip, hoofdredacteur Inhoud 04 Utrecht: een stad op zoek naar haar verhaal kunst en cultuur in 18 Toonaangevend en de communicatieman van het jaar is Alex Sheerazi 10 Onderweg 24 BOEKEN tijden van bezuinigingen 22 Stelling het kerstpakket is 25 column 08 handreiking intranet en Yammer achterhaald 26 portfolio 12 Ontwikkeling communicatie 28 Kennis zes adviezen voor een 30 Duurzaam campagnes zijn te duur ideeënwedstrijd 31 GESPOT! 16 Helden in het vak bij Karin Haaksman 32 Leraar/pupil! spoort de communicatie prima 34 mededelingen 35 ping pong s punchline/ colofon
18 Alex Sheerazi dé communicatieman van het jaar Weg kerstpakket? 22 28 16 Innoveren doe je samen De directie geeft het goede voorbeeld! 31 Karin Haaksman heeft genoeg collega s om mee te sparren. Binnen en buiten Strukton Rail. Karin Haaksman Utrecht: een stad op zoek naar haar verhaal 04 Een leven lang lid van Logeion Dymph van der Laan gaat met prepensioen. Terugblik op een carrière. 10
4 Utrecht: een stad op zoek naar haar verhaal Utrecht: een stad op Vijf Nederlandse steden en regio s dingen mee naar de titel Europese culturele hoofdstad in 2018. Een kostbare onderneming, zeker in tijden van bezuinigingen op kunst en cultuur. Utrecht denkt de sleutel tot een succesvol bid in handen te hebben. Dit gaat dieper dan citymarketing.
Tekst: Bas de Rue Utrecht: een stad op zoek naar haar verhaal 5 Een blik topartiesten opentrekken kan iedereen. zoek naar haar verhaal H et is geen gemakkelijke tijd voor culturele initiatieven, zeker niet als daar een prijskaartje van tientallen, zo niet honderden miljoenen euro s aan hangt. De nieuwe politieke wind heeft onder de kandidaten voor de Europese culturele hoofdstad zijn tol geëist. Een van de vijf aspiranten, Almere, heeft zich na een enthousiaste start in juli dit jaar teruggetrokken. Ook bij andere kandidaten rommelt het. Bij het Haagse organisatiecomité DHCH2018 vertrok in oktober artistiek directeur Louis Behre, bekend van het Crossing Border Festival. Behre vond het niet meer te verkopen dat hij in een tijd van bezuinigingen uitgerekend aan culturele instellingen extra investeringen moest vragen. Dat is een onmogelijke boodschap en ik vind dat moreel niet in de haak, sprak hij tegen VPRO s 3voor12. Ook in 2001 speelde de discussie: Kees Weeda, secretaris van de Raad voor Cultuur, was als hoofd Culturele Zaken nauw betrokken bij het winnende bid van Rotterdam in 2001. De uitverkiezing van Rotterdam heeft het (inter)nationale imago van de stad veel goed gedaan. Sinds 2001 zijn er structureel meer bezoekers dan daarvoor. Motivatie Op haar kantoor aan de sfeervolle Utrechtse Kromme Nieuwe Gracht zit hoofd marketing en communicatie Petra Orthel van Utrecht 2018 middenin de hectiek van de Europese culturele titelrace. Exacter nog: ze zit midden in de voorbereidingen op het event dat dient als generale repetitie voor 2018 : de viering van 300 jaar Vrede van Utrecht in 2013. De Utrechters zijn duidelijk nog niet van plan te snijden in grote culturele evenementen. De frustraties van kunst- en cultuurminnend Nederland kan ik mij goed voorstellen. Ook ik ben het niet eens met de manier waarop de regering wil bezuinigen. Cultuur wordt weggezet als linkse hobby, terwijl het juist een grote meerwaarde heeft, ook economisch. Voor onze kandidatuur maak ik me vooralsnog geen zorgen, al kan het nieuwe klimaat rond kunst en cultuur van invloed zijn op de motivatie van bestuurders. Citymarketing? Wat maakt Utrecht zo bijzonder, zo anders dan de andere deelnemers? Het is niet een vraag waar Orthel elke dag mee bezig is. Onze kandidatuur is geen oefening in citymarketing. Zo zie ik het althans niet. Het gaat dieper dan dat. Het is een manier om jezelf als stad opnieuw uit te vinden en dat vergt meer dan een flitsende promotiecampagne. Er is inhoud nodig, betrokkenheid van de hele stad. Als voorbeeld noemt Orthel het Schotse Glasgow, de eerste culturele hoofdstad (1990) die niet tot het rijtje vanzelfsprekende Europese sterattracties behoorde. Glasgow heeft de titel aangegrepen om zichzelf echt te vernieuwen. Herpositioneren zo je wilt. Het was een stad die toeristen meden, waar werkloosheid en armoe heersten. Na de uitverkiezing is de stad uitgegroeid tot een toeristische locatie die ertoe doet. Dat vereist structurele verbeteringen, gerichte acties van de gemeente waar zowel inwoners, ondernemers als bezoekers baat bij hebben. Culturele hoofdstad 2.0 Een Utrechtse elevator pitch om de verkiezing te winnen is er nog niet, zegt Orthel. Maar dat is op dit moment ook nog niet nodig. De Utrechtse communicatiestrategie gaat uit van de gedachte stap voor stap een diepere betrokkenheid te creëren. Anders gezegd: Utrecht 2018 moet van onderop komen, vanuit de mensen zelf. Dat gebeurt in de eerste plaats door een brede consultatie van de bevolking en belangrijke relaties. Geheel in de geest van interactie en 2.0 geven de Utrechters in verschillende participatierondes hun visie op de viering. Daarbij maakt de organisatie van Utrecht 2018 dankbaar gebruik van het netwerk dat zij al heeft opgezet rond het jubileum van de Vrede van Utrecht: bewoners, ondernemers, bestuurders, de horeca, de universiteit en de hogeschool. We kiezen er bewust voor geen blik topartiesten open te trekken. Dat kan iedereen. Wij zoeken verhalen die iets betekenen voor de stad en de regio Utrecht. Wij gaan daarom ook niet vertellen waarom Utrecht 2018 een goed idee is en hoe het eruit moet zien. Dat verhaal komt uit de mensen zelf.
6 Utrecht: een stad op zoek naar haar verhaal Is de verkiezing van een Europese culturele hoofdstad verantwoord? Klein maar fijn De eerste participatieronde is inmiddels achter de rug; in januari nodigde de organisatie haar netwerk van meer dan 700 relaties uit voor een ronde informerende en inspirerende workshops. Via speciaal opgezette up- en downloadstations konden de deelnemers hun ideeën geven en zich laten bijpraten. Die bijdragen zijn soms origineel, soms kritisch, maar vooral divers: Buitenlanders vinden in Utrecht wat ze in Amsterdam zochten, schreef de Utrechtse CommunicatieKring, een gezelschap van communicatiecollega s. Ontwerpers Dietwee en Evident noemden Utrecht een stad van verbinding en ontmoeting: Gluetrecht. De communicatieafdeling van de provincie leek minder overtuigd van de kracht van de stad: zij schreven dat Utrecht zich als toeristenstad geen houding weet te geven. De organisatie van Utrecht 2018 is nu bezig uit alle inbreng een aantal verhaallijnen te destilleren die na een volgende participatieronde dienen There can be only one Vijf Nederlandse steden en regio s dingen mee naar de titel van Europese culturele hoofdstad 2018: Utrecht, Maastricht, Brabant Stad (een samenwerkingsverband van verschillende Brabantse steden), Den Haag en - sinds kort - Friesland. De noordelijke provincie besloot in oktober 2010 mee te doen, al lijken de Friese kansen niet zo groot. Het Friese budget is relatief klein: elf miljoen euro. Concurrenten Den Haag en Brabant trekken ruim honderd miljoen voor de kandidatuur uit. Het Utrechtse budget is nog niet bekend. als de ruggengraat van het Utrechtse bidbook. Als tweede poot van haar strategie is Petra Orthel bezig het netwerk rond het organisatiecomité te vergroten door aansprekende, maar qua schaal beperkte events op te zetten. Bijvoorbeeld: een project van 150 studenten van de Hogeschool Utrecht die een multimediale campagne rond 2018 gaan bedenken. Of een gezamenlijke productie van regionale media. Zo dringt het idee van culturele hoofdstad druppelsgewijs door tot in de haarvaten van de stad. We kunnen natuurlijk honderd posters ophangen, maar als je je partners actief betrekt bij leuke, overzichtelijke projecten, dan is de betrokkenheid blijvender. Bovendien hebben we niet de illusie dat we de mensen nu al heel enthousiast kunnen maken voor een evenement dat pas over acht jaar plaatsvindt. Blijvende waarde De vraag blijft of een stad zeker in het huidige economische en politieke klimaat wel de wens moet hebben om überhaupt aan een miljoenenoperatie als verkiezing van Europese culturele hoofdstad mee te doen. Want wat levert het nu eigenlijk op, zo n jaartje in de schijnwerpers? De meeste experts gaan uit van een terugverdienfactor van twee tot drie, ongeacht hoeveel geld een stad er in stopt. Orthel ziet het wel voor zich: Het is een kwestie van balans zoeken. Zo kom je tot ideeën die hun waarde houden, die passen in je culturele profiel. De verkiezing is een katalysator voor bestaande plannen. Rotterdam heeft bijvoorbeeld veel geïnvesteerd in het nieuwe Luxor Theater en in extra beelden op het beeldenterras aan de Westersingel. Of je wint of niet, dat zijn dingen die blijven. Bas de Rue werkt bij Tappan Communicatie en is lid van de redactie van C.
(advertentie) Voor de afdeling communicatie zoeken wij een Manager Communicatie m/v voor gemiddeld 22 uur per week Over de afdeling Communicatie maakt onderdeel uit van de centrale dienstverlening van het ziekenhuis, bijvoorbeeld in de vorm van online communicatie met patiënten. Goede communicatie is een randvoorwaarde voor succesvolle marketing en sales, bijvoorbeeld in de vorm van woord voering en PR. Communicatie is onmisbaar voor het behouden en vergroten van draagvlak voor de ontwikkeling van het ziekenhuis waaronder de geplande nieuwbouw, bijvoorbeeld in de vorm van het informeren van de medewerkers over het proces via intranet, nieuwsbrieven en bijeenkomsten. De werkzaamheden van de afdeling communicatie raken aan bijna alles en juist daarom is dit een veelzijdige en dynamische afdeling. Op de afdeling werken 4 communicatie-adviseurs en 1 webmaster. Over de functie De manager communicatie moet zorgen dat alle communicatietaken goed worden uitgevoerd. Tevens kan je de inhoudelijke thema s van het ziekenhuis doorgronden en vertalen naar heldere communicatiedoelen en een effec tieve communicatiestrategie. Je bewaakt de samenhang en effectiviteit van de communicatie van het ZMC. Tenslotte moet de manager communicatie zijn of haar vakkennis kunnen delen met de organisatie, zodat de hele organisatie beter gaat communiceren. Dat moet je kunnen binnen de eigen afdeling, bij de Raad van Bestuur, maar ook bij de Rve s (resultaatverantwoordelijke eenheden). Je investeert in de relaties met alle andere units en afdelingen van het ziekenhuis. Over jezelf Je hebt HBO werk- en denkniveau op het gebied van communicatie. Je hebt ervaring als manager en kennis van management- en coachingstechnieken Je hebt inzicht in de ontwikkelingen op het gebied van corporate communicatie en online communicatie, de mogelijkheden van beïnvloeding en methodes met betrekking tot attitudeverandering en projectmatig werken. Je hebt aantoonbaar strategisch inzicht en bent in staat dit te vertalen naar operationele doelen voor de afdeling. Creativiteit en inventiviteit zijn essentieel Wij bieden De arbeidsvoorwaarden zijn conform de CAO Ziekenhuizen, waaronder een prima pensioenregeling. Het salaris bedraagt, afhankelijk van opleiding en werkervaring, minimaal 4.103,00 en maximaal 5.661,00, conform de functionele schaal behorende bij FWG 70. Als opleidingsziekenhuis staat de ontwikkeling van de eigen medewerkers centraal en is er veel ruimte voor initiatieven. De informele cultuur en korte lijnen dragen bij aan een prettige en open sfeer. Informatie Voor meer informatie kun je contact opnemen met Hannelore Schouten, manager communicatie a.i., telefoon (075) 650 7866. Direct solliciteren Reageren? Stuur ons je brief met motivatie en je cv: bij voorkeur per e-mail naar: POenO@zaansmc.nl beschik je niet over e-mail: Zaans Medisch Centrum, afdeling PO&O, Postbus 210, 1500 EE Zaandam. Een assessment maakt onderdeel uit van de procedure.
8 Handreiking Alles kan met intranet Intranet wordt soms verwaarloosd als communicatiemiddel. Rijkswaterstaat pakte de ontwikkeling van haar intranet voortvarend aan. Moet uw intranet ook volwassen worden? Leer van de weg die Rijkswaterstaat ging. Nieuw intranet Rijkswaterstaat Rijkswaterstaat introduceerde dit jaar een nieuw corporate intranet voor haar werknemers. Tot die tijd draaiden er achttien losse intranetten. Elke dienst had er een. Met een corporate portaalpagina waar men vanuit ieder intranet naartoe kon klikken. Rijkswaterstaat opereert met 9.000 mensen vanuit heel Nederland en heeft een corporate-dienst, landelijke en regionale diensten. In de nieuwe situatie kwam er één intranet voor iedereen. Het was dé kans om het intranet weer dynamisch en aantrekkelijk te maken, voor medewerkers uit iedere laag van de organisatie. De basis voor ieder besluit in het project was het betrekken van de gebruiker en de online strategie die Rijkswaterstaat een aantal jaren geleden formuleerde. Deze strategie gaat uit van de volgende pijlers: informeren, verbinden, participeren en ondersteunen. Een intranet is een middel dat medewerkers met elkaar verbindt. Het is geschikt voor onderlinge kennisuitwisseling, contact maken tussen collega s, verbinding zoeken en het informeren van medewerkers. De gebruiker Een mooi momentum en goede uitgangspunten, maar hoe ga je nu te werk, zodat het middel als aantrekkelijk en gebruiksvriendelijk ervaren wordt. Intranet is niet de spreekbuis van het bestuur of alleen voor interne nieuwsvoorziening. De gebruiker is het uitgangspunt bij de invulling van intranet. Medewerkers verwachten er informatie te vinden over onderwerpen als vakantiedagen en verlof, ze willen er een collega vinden (op kennis of competenties) en ze willen via intranet met deze collega in contact komen. Ook willen ze er het dagmenu van de kantine vinden. Daarnaast moet de kracht van een goede zoekmachine niet onderschat worden. Wie neemt de moeite om via een menustructuur aan informatie te komen? De zoekfunctie is een veelgebruikte knop. Rijkswaterstaat nam de gebruiker als uitgangspunt: door face-to-face gesprekken met medewerkers, slimme onderzoeksmethoden als card sorting (zie kader) en de afstemming met een vaste groep gebruikers, werd het mogelijk om het intranet zo in te richten dat medewerkers het logisch, duidelijk en bruikbaar vonden. Samen verhuizen Het Content Management Systeem dat gebruikt is voor dit intranet werd overgenomen van het ministerie van Verkeer en Waterstaat.
Tekst: Natanja de Bruin Handreiking 9 Het is een open source systeem, dat de mogelijkheid bood het intranet geheel naar eigen wens in te richten. Het systeem is zeer laagdrempelig en voor beheerders gemakkelijk te gebruiken. Uitgaande van het what you see is what you get principe toont het systeem aan de achterkant precies hoe de content er aan de voorkant uit komt te zien. Om de migratie naar het nieuwe intranet in een relatief kort tijdsbestek voor elkaar te krijgen werd medewerkers gevraagd hieraan mee te helpen. Hierdoor ontstond de situatie dat zo n 300 mensen hun eigen content overzetten en zich op die manier het relatief makkelijk te gebruiken CMS eigen maakten. Het enthousiasme was zo groot, dat de positieve verhalen over het nieuwe intranet als vanzelf de organisatie in kwamen. Daar hoefde geen extra PR aan te pas te komen. Introductie Ondanks de goede roep van het nieuwe intranet moesten natuurlijk alle medewerkers geïnformeerd worden over de komst ervan. Voordat intranet live ging, werden medewerkers met een teasercampagne gewezen op de komst ervan. Daaraan vooraf werd een digitaal magazine verstuurd. Hierin kon men een blik werpen op het nieuwe intranet en alvast kennis maken met een aantal features. Tijdens de livegang startte een activatiecampagne waarin medewerkers door een introductiefilmpje werden gewezen op mogelijkheden op het intranet, zoals het inrichten van een persoonlijke homepage en de mogelijkheid om te reageren op alle pagina s. Yammer en intranet Toen het corporate intranet er eenmaal was, heeft Rijkswaterstaat zich eerst gericht op de huidige omgeving en gezorgd dat die helemaal goed was, om zich daarna direct op de doorontwikkeling te storten. De integratie van Yammer (microblogging) in intranet was het eerste resultaat. Yammer werd op een studiedag over communicatie ingezet onder een aantal medewerkers. Het groeide spontaan uit tot een online middel waar inmiddels een paar duizend medewerkers zijn aangemeld. In een organisatie waarbij 9.000 mensen verspreid door Nederland werken, bleek het een ideaal middel om met elkaar in contact te komen. Op Yammer ontstond waar het intranet voor bedoeld was: informatie-uitwisseling en participatie. De mogelijkheid om beide middelen te integreren lag voor de hand. Het was een geweldige mogelijkheid om het intranet nog meer aan te laten sluiten op de behoefte van de gebruikers. Verschillende Yammerdiscussies (feeds) zijn binnenkort te zien op relevante pagina s op intranet. En men is er nog lang niet. Het intranet groeit en groeit, en dat is niet altijd een positieve ontwikkeling. Door de bomen moet nog wel het bos te zien zijn. Daarom moet er ook een groot zelfreflecterend vermogen zijn bij de redactie: zijn we nog goed bezig en biedt het intranet nog steeds waar de gebruiker behoefte aan heeft? Periodiek gebruikersonderzoek kan een goed hulpmiddel zijn. Intranet kan een middel zijn dat daadwerkelijk gebruikt wordt, omdat het de mogelijkheden biedt aan te sluiten bij ieders persoonlijke behoefte op het werk. Natanja de Bruin is projectadviseur communicatie voor het OnlyHuman ProjectTeam en is redactielid van C. Meer weten? Op internet is veel te vinden over intranet: Websites www.intranet.startpagina.nl www.gerrymcgovern.com of www.customercarewords.com Over de activatiecampagne van Rijkswaterstaat: http://bit.ly/cw7iia Op LinkedIn is een aantal groepen over intranet te vinden: Groep: Worldwide Intranet Challenge Groep: Intranet Professionals Must reads volgens de LinkedIn groep Worldwide Intranet Challenge: http://tinyurl.com/socialintranet http://netjmc.com/ global-intranet-trends/ http://tinyurl.com/steptwopapers En leuk om te volgen op Twitter: @IntranetTips / @IntranetExperts / @IntraTeam / @gerrymcgovern Card sorting Met card sorting kan worden bepaald hoe informatie op intranet logischer vindbaar wordt. Alle onderwerpen worden op kartonnen kaartjes gezet. Vervolgens wordt aan gebruikers gevraagd om deze kaartjes op een logische wijze te categoriseren. Zo kan duidelijk worden op welke manier en waar een bezoeker de informatie zoekt en welke benamingen hij logisch vindt. Hierdoor wordt de navigatie geoptimaliseerd.
10 Onderweg Onderweg zijn is letterlijk: met een vervoersmiddel ergens naar toe gaan. In deze rubriek gaat het in dat kader meestal over woon-werkverkeer. Maar je kunt het ook figuurlijk bekijken: in je (werkende) leven bewandel je een bepaalde weg en ben je dus ook onderweg. Dymph van der Laan (61) gaat eind dit jaar met prepensioen. Zij is naast haar werk meer dan dertig jaar lid geweest van Logeion, waarvan 25 jaar actief in diverse functies. Ze zegt nu haar lidmaatschap op. Een bijzonder kruispunt op haar weg om even bij stil te staan. Een bijzonder kruispunt Als 19-jarig meisje wilde ik de journalistiek in. Mijn vader vond dat ik een "echt" vak moest leren. En dus ging ik Nederlands studeren. Na mijn studie solliciteerde ik op een secretaressefunctie bij de afdeling Pers & Voorlichting van de universiteit van Nijmegen. Ik dacht namelijk dat het om journalistiek ging en pas toen ik daar werkte, besefte ik dat het om voorlichting ging. Mijn baas, Jan Funneman, was lid van het Genootschap PR, één van de voorlopers van Logeion. Ik mocht bij vergaderingen zitten om te notuleren. Dat vond ik heel spannend, want ik zat op de voorste rij en hoorde alles over de ontwikkelingen van het vak communicatie. Er waren toen nog nauwelijks opleidingen communicatie en later behoorde ik tot een van de eerste groepen die bij Van der Hilst een NGPR-diploma haalden (NGPR is ook een voorloper van Logeion, red.). Ik werd daarna meteen lid van de vereniging. Zo ben ik het vak ingerold. Liefde voor het leven Ik heb allerlei functies gehad in de loop der jaren. Zo was ik hoofd PR van het academisch ziekenhuis in Rotterdam en maakte daar de eerste harttransplantatie mee. Dat was heel bijzonder. Toen mijn dochter geboren werd, heb ik een tijdje mijn eigen bureau gehad, maar dat was niet te combineren. En precies op dat moment belde Jan Mastenbroek me, of ik misschien les wilde komen geven op de Hogeschool van Utrecht. Dat bleek een liefde voor het leven. Onderwijs heeft sindsdien als een rode draad door mijn
Tekst: Florieke Koers Onderweg 11 leven gelopen, ook toen ik later bij het Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport en daarna bij de Rijksvoorlichtingsdienst ging werken. Je zou kunnen zeggen dat ik vijftien jaar in de praktijk heb gewerkt, vijftien jaar in het onderwijs. Vijftien jaar heb ik beide gecombineerd. Hulp vragen Als ik terugkijk op mijn carrière kan ik opmerken dat een van mijn sterke punten is, dat ik vaak om hulp heb durven vragen. Een netwerk opbouwen heb ik altijd belangrijk gevonden en dus kon ik op goede contacten terugvallen als ik ergens een vraag over had of even niet wist hoe ik iets moest aanpakken. Ik overlegde graag met oudere collega s over "hoe het moet". Als je jong bent, denk je altijd dat je alles weet, maar als je ouder wordt, besef je juist hoe weinig je weet. Door kennis te delen, verrijk je jezelf en anderen. Bij de Rijksvoorlichtingsdienst heb ik de Academie voor Overheidscommunicatie opgericht en daar ben ik enorm trots op. In diezelfde tijd zat ik bij de vereniging in de Onderwijsadviesraad en hielden wij ons bezig met de beroepsniveauprofielen. Toen was daar nog niet zoveel belangstelling voor, gelukkig is het nu een paradepaardje. De vereniging is veranderd de afgelopen dertig jaar: veel professioneler geworden. En dat vind ik mooi. Logeion is voor mij altijd meer geweest dan zomaar een vereniging: ik heb daar veel tijd en energie ingestoken. En een paar echte vrienden aan overgehouden. Daarom heb ik de vereniging een ouderwetse handgeschreven brief gestuurd, dat vond ik een mooie manier om afscheid te nemen. Hét Bureau voor Zorgcommunicatie communicatie bij veranderingsprocessen quickscan crisiscommunicatieplannen mediatrainingen marketing- & communicatieadvies positioneringsvraagstukken www.bvzorgcommunicatie.nl Korte Bergstraat 13 3811 ML Amersfoort Marktlaan 1b 2132 DL Hoofddorp interim communicatieprofessionals zorgcommunicatiemanager op afroep eerste hulp bij jaarverslagen advisering Centra voor Jeugd en Gezin et cetera... et cetera... t (033) 465 34 27 t (023) 562 72 62 Luchthavenweg 8a 5657 EA Eindhoven t (040) 235 04 60 adv movement Badhuiswal 824-11-10:Opmaak 8011 VZ Zwolle 1 24-11-2010 t (038) 42109:36 13 63 Pagina 1 BvZ ADV106x130 november2010.indd 1 11-11-2010 11:03:5 Cirkeltje is rond Op het moment werk ik bij Intercoach, de interdepartementale organisatie voor collega-coaching binnen het Rijk. Als ik met prepensioen ga, wil ik me bezig blijven houden met de combinatie van persoonlijke en professionele begeleiding en ontwikkeling in het vakgebied, al weet ik nog niet precies in welke vorm. Ik ben op een moment gekomen dat ik psychisch inkomen belangrijker kan vinden dan financieel inkomen. Vooral het werken met jonge mensen geeft me veel plezier. Als ik terugkijk, ben ik via de weg die ik heb afgelegd de afgelopen 45 jaar weer bij het beginpunt van diezelfde weg aangekomen. Het cirkeltje is rond. Vroeg ik als klein meisje al die mensen om hulp, nu kan ik zo af en toe anderen laten delen in kennis en ervaring. Florieke Koers werkt bij Hogeschool HAS Den Bosch en is lid van de redactie C. Ervaren in overheidscommunicatie: Effectieve campagnes & praktisch advies Periodieke producties & teksten Interimwerk & projecten Geert Jan Stolk en Hans Veld geven graag meer informatie. Sumatrakade 1537 1019 RS Amsterdam t 020 616 34 53 e movement@movement.nl i www.movement.nl
12 Ontwikkeling Weg met de ratio op de weg Is het gedrag van mensen te beïnvloeden met communicatie en zo ja hoe? In tegenstelling tot wat veel communicatie specialisten denken, zijn mensen geen rationele beslissers die je met kennis en informatie kunt beïnvloeden. Want 95 procent van ons gedrag is irrationeel en komt automatisch tot stand. Communicatiestrategieën moeten daarom meer gebaseerd zijn op sociaalpsycho logisch bewezen interventies, die dit automatische gedrag van mensen ook echt beïnvloeden, aldus prof. dr. Henriëtte Prast, hoogleraar gedragseconomie, in haar Galjaardlezing afgelopen oktober. Maar hoe is automatisch gedrag te beïnvloeden?
Tekst: Brigitta van den Berg Ontwikkeling 13 Rijdt u 50? Snelheid in de bebouwde kom: de juiste toon De teller net even boven de 50, wie doet dat niet als hij door de stad rijdt? Juist in de bebouwde kom, met spelende kinderen en fietsers hebben kleine snelheidsovertredingen grote gevolgen. Daarom is het ministerie van Infrastructuur en Milieu (voorheen Verkeer en Waterstaat) begin dit jaar een meerjarencampagne gestart om automobilisten te stimuleren zich aan de snelheid te houden. Doelgroep zijn bestuurders die vaak automatisch iets boven de maximale snelheid van 30 of 50 km rijden, zonder daar veel acht op te slaan. Automatisch, omdat de bestuurders met hun gedachten ergens anders zijn, omdat ze gewend zijn altijd net boven de 50 te rijden of routinematig altijd dezelfde weg rijden. Anders dan de feiten Nick van Gaalen is als adviseur van de Dienst Publiek en Communicatie verantwoordelijk voor de campagne, in opdracht van Infrastructuur en Milieu. Bij het maken van verkeersveiligheidcampagnes moet je er rekening mee houden dat mensen hun rijgedrag anders beoordelen dan het gedrag feitelijk is. Mensen denken van zichzelf dat ze eigenlijk altijd goed en veilig rijden, terwijl dat dus niet zo is. Dit betekent dat als je in de campagne teveel nadruk legt op verkeerd rijgedrag of vrijblijvend oproept om "sociaal" te rijden, mensen zich niet aangesproken voelen. Zij denken namelijk dat het dan niet om hen gaat. Onderzoek Om inzicht te krijgen in mogelijkheden om het onbewuste gedrag te beïnvloeden, hebben het ministerie en reclamebureau een onbewust associatieonderzoek uit laten voeren door onderzoeksbureau Dijksterhuis & van Baaren. In dit onderzoek werden combinaties van woorden en beelden getoond, waarna aan de hand van reactietijd gekeken werd of de deelnemers hierop een sterke positieve of negatieve onbewuste associatie hadden. Een van de opvallendste uitkomsten was dat veel respondenten een 50 km verkeersbord onbewust sterk associeerden met haast en frustratie. Eenzelfde verkeersbord met spelende kinderen eronder, leverde wel een positieve associatie op. Mensen accepteren de norm meer als daar een rechtvaardiging voor wordt gegeven', aldus van Gaalen. Barrière Het ministerie koos er dus voor de sociale norm te beïnvloeden. Van Gaalen: De wettelijke norm is bij snelheidsovertredingen niet gelijk aan de sociale norm. Mensen vinden eigenlijk dat je best iets harder mag rijden dan de wettelijke 30 of 50 km per uur in de bebouwde kom. Deze barrière voor het goede gedrag willen we de komende jaren wegnemen. Maar we hebben ook gezocht naar manieren om het gedrag nu al te beïnvloeden. Naast tv-commercials probeert de campagne met outdoor reclame en radio ook het gedrag ter plekke te beïnvloeden. Zo zijn de inzichten uit het onderzoek letterlijk toegepast: radiospotjes roepen automobilisten op even op hun snelheidsmeter te kijken. Op abriposters in de bebouwde kom zijn kinderen en ouderen te zien die verkeersborden met de maximumsnelheid vasthouden. De norm wordt gerechtvaardigd door de kinderen die ze tonen. De juiste toon De campagne heeft een periode gedraaid en de uitkomsten zijn positief. Van Gaalen: De acceptatie van de snelheidslimiet en de gedragsintentie om je aan de snelheidslimiet te houden, zijn beide gestegen. Ook is het aantal automobilisten dat zegt vaak op de snelheidsmeter te kijken, gestegen met meer dan tien procent. We kunnen nu al zien dat deze campagne beter scoort dan eerdere campagnes over rijgedrag. We hebben de juiste toon gevonden. Voor de volgende campagneperiodes wil het ministerie nog meer gebruik maken van outdoor reclame om het gedrag van automobilisten ter plekke te beïnvloeden.
14 Ontwikkeling Wacht op groen! Fietsen door rood licht is bepaald niet ongewoon. Met grote regelmaat rijden fietsers na een vluchtige blik op het omringende verkeer door het rode licht. Dit levert onveilige verkeerssituaties op en leidt tot grote irritatie bij automobilisten. De Stadsregio Amsterdam en de gemeente wilden onderzoeken welke nieuwe mogelijkheden er zijn om fietsers te stimuleren te wachten op groen licht. Christine Swankhuisen van het Haagse communicatieadviesbureau Tabula Rasa werd gevraagd te kijken welke communicatie-interventies mogelijk waren. Het experiment leverde spectaculaire resultaten op. SSimpele interventie in plaats van massamediale campagne Automatisch Swankhuisen: De eerste vraag die je jezelf moet stellen bij het beïnvloeden van gedrag is of dit automatisch of gepland gedrag is. Automatisch gedrag doe je zonder erbij na te denken, omdat het routine is of een gewoonte. Fietsen naar je werk of naar vrienden door bekend gebied is ook automatisch gedrag waarbij je niet meer nadenkt. Ook je keuzes onderweg, zoals het wel of niet wachten voor rood, verlopen automatisch. Bij het beïnvloeden van automatisch gedrag is het belangrijk het gedrag te beïnvloeden op het moment dat het gebeurt. Swankhuisen: Het heeft geen zin om fietsers te stimuleren te wachten op groen licht voordat ze van huis gaan - ze fietsen immers automatisch door rood. Beïnvloeden doe je op de plek zelf, dus bij het stoplicht. Onverwacht Tabula Rasa plaatste op vier plekken in Amsterdam waar veel mensen dagelijks voorbij fietsen verschillende borden aan het stoplicht. Op de borden staat een afbeelding en een korte oproep: Wacht op groen. Na twee weken was het percentage fietsers dat door rood fietste gedaald van 46 procent naar 29 procent. Op één kruispunt daalde het aantal fietsers dat door rood fietste zelfs met de helft. Een spectaculair resultaat, behaald met vier eenvoudige verkeersborden in plaats van een massamediale campagne. Een simpele boodschap voor goed gedrag. Tabula Rasa testte de borden op de doelgroep om te onderzoeken welke negatieve associaties of andere irritaties opriepen. Ook testte een groep Nijmeegse studenten Gedragswetenschappen in opdracht van Swankhuisen een reeks verschillende verkeersborden op kruispunten in Nijmegen. De borden varieerden in beeld en tekst, waarbij ook onderzocht is of een oproep te stoppen in combinatie met een argument beter werkte. Het bord met een smiley met duimen omhoog (positief gedrag bevestigen) met een positief geformuleerde oproep gaf het beste resultaat. Meer lezen? Nieuwe aanpak in overheids communicatie: Bert Pol, Christine Swankhuisen, Peter Vendeloo, Uitgeverij Countinho Influence; science and practice, Robert B. Cialdini. Pearson int. edition De sociale norm Hoe weet je nu welk bord en welke boodschap dit automatische gedrag kunnen beïnvloeden, welke boodschap wel of niet werkt? Het team van Swankhuisen koos op basis van literatuur over sociaalpsychologische interventies een boodschap die appelleerde aan de sociale norm. Dit is de norm waarvan de meeste mensen vinden hoe het hoort, in dit geval, stoppen voor rood. De sociale norm, vertaald in een oproep, werd op verschillende manieren in beeld en/of tekst op een bord geplaatst. Hoe de effecten op lange termijn zouden zijn, kan Swankhuisen nog niet zeggen. Misschien dat een verkeersbord op termijn gaat vervelen en daardoor de attitude van de fietser alsnog weer negatief wordt beïnvloed. Dit kan voorkomen worden door de borden af te wisselen. Het experiment heeft in elk geval duidelijk laten zien dat simpele interventies als beleidsinstrument kunnen worden ingezet in plaats van massamediale campagnes.
(advertentie) Dit was een aardappel Liefhebbers van de Hollandse pot hebben hem elke avond op tafel staan: de aardappel. Maar er zijn ook andere aardappels, die je niet graag eet. Hun doel: zoveel mogelijk zetmeel opbrengen. De telers van coöperatie AVEBE verbouwen deze jongens. Voor hun jaarverslag visualiseerde Kris Kras het perspectief van deze aardappel en zijn toegevoegde waarde. En dat geeft onverwachte inkijkjes: het zetmeel geeft boter een lager vetgehalte, maakt lactosevrij schepijs mogelijk en draagt bij aan oersterk garen. Hoera voor de zetmeelaardappel! Kris Kras communicatie en design Utrecht 030 239 1700 www.kriskras.nl Bel voor een kennismaking met Johan Siebelink
16 Helden van het vak Zeker niet alleen Dat ze als enige binnen het grote Strukton Rail public affairs in haar portefeuille heeft, deert Karin Haaksman (37) niet in het minst. Collega s genoeg om mee te sparren. En als ze binnen het bedrijf haar vraag niet kwijt kan, kent ze in haar netwerk genoeg mensen die haar verder kunnen helpen. In de tien jaar die ze bij Strukton Rail werkt, heeft ze het meer dan 3.000 medewerkers tellende bedrijf van binnen en van buiten leren kennen. Een groot voordeel voor haar huidige functie van Hoofd Externe Betrekkingen die ze nu vijf jaar vervult. Als een van de high potentials van Strukton Rail deed Haaksman in 2005 mee met strategische sessies van het bestuur. Samen met directeuren en studenten die bij de spooraannemer werkzaam waren, bogen de veelbelovende jonge talenten zich over de strategie van het bedrijf. Een van de uitkomsten uit die bijeenkomsten: Ze zijn zelfstandig, initiatiefrijk en schrikken niet terug voor een solofunctie in communicatie.
Tekst: Wieneke Friedel-de Bruin * Foto: Vincent Boon Helden van het vak 17 Public affairs moet een structureel onderdeel worden van beleid. Onze omgeving weet niet wat we doen. Als organisatie zijn we te intern gericht. Een van de antwoorden van het bestuur hierop: Public Affairs moet een structureel onderdeel worden van ons beleid. En daarvoor werd Haaksman benaderd. Zij zei graag ja tegen de uitdaging invulling te geven aan de compleet nieuwe functie van enige public affairs adviseur van het railbedrijf. Op één voorwaarde Haar ja aan het bestuur ging wel vergezeld van een goed doordachte voorwaarde: dat Haaksman in de aanloopperiode goed zou worden begeleid. Haar coach werd Arthur van Buitenen van Ketchum. Samen bogen ze zich over vragen als: hoe positioneer ik me binnen het bedrijf, waar wil ik de functie onder laten vallen en waar wil ik me mee bezig houden. Resultaat in Tweede Kamer Hoewel ze haar eigen afdeling is, staat ze er zeker niet alleen voor. Ze kent haar weg in het bedrijf en weet wie ze waarvoor moet benaderen. Ze schuift regelmatig aan bij het bestuur, spart over inhoudelijke vragen met directeuren en discussieert met het hoofd communicatie over de nieuwste ontwikkelingen in het vakgebied. Ze weet haar netwerk ook buiten het bedrijf zo te organiseren, dat ze altijd terug kan vallen op expertise van meer ervaren adviseurs. Onder Tweede Kamerleden en beleidsmedewerkers op het ministerie van Infrastructuur en Milieu heeft ze inmiddels zodanig het vertrouwen opgebouwd dat ze tijdens een debat soms met een sms de minster kan verleiden tot de behandeling van een vraag. Wegwijs op het Binnenhof Ze is geen politiek dier in hart en nieren. Geen lid van een politieke partij of actief binnen politiekgetinte organisaties, maar haar interesse heeft de politiek wel. Als lid van Jong Management, de jongerenafdeling van VNO-NCW, deed Haaksman mee met een project waarin veelbelovende jonge leden gekoppeld werden aan een politicus. Haaksman trof de jonge CDA er Erik van Lith op haar pad. Hij maakte haar wegwijs op het Haagse Binnenhof en leerde haar de Haagse mores, waarvan ze nog steeds profijt heeft. Spoorvrouw van het jaar? Al haar inspanningen zijn ook buiten Strukton Rail niet onopgemerkt gebleven. Begin dit jaar werd Haaksman genomineerd voor de titel van Spoorman/-vrouw van het Jaar 2009, een prijs die bestemd is voor mensen die zich sterk hebben gemaakt voor het railgoederenvervoer en die een stimulans en voorbeeld voor anderen kunnen zijn. Voor Haaksman een mooie bevestiging dat haar werk ook buiten het bedrijf wordt gewaardeerd. Lachend, maar met een serieuze ondertoon is haar commentaar: Dit jaar de nominatie, volgend jaar de prijs! Wieneke Friedel-de Bruin is woordvoerder/ (web)redacteur van de gemeente Amersfoort en redactielid van C. Hoe houden zij zich staande?
18 Toonaangevend V Vol zelfvertrouwen en met gevoel voor humor. Maar ook bescheiden en denkend vanuit het collectief. Iemand die een onmogelijk veronderstelde verandering kan veroorzaken. Zomaar wat karakteristieken van Alex Sheerazi. De kersverse communicatieman van het jaar trok in achttien maanden tijd het imago van de Noord/Zuidlijn in Amsterdam letterlijk uit het slijk.
Tekst: Sander Grip * Foto: Maurits van Hout Toonaangevend 19 Van kansloos project tot kampioensleverancier Ga er maar aan staan; in je allereerste werkweek verschijnt een vernietigend rapport over je nieuwe werkgever. De kosten rijzen de pan uit. De planning ontspoort. Huizen verzakken. De stad keert zich tegen je werkgever. Niemand heeft er nog vertrouwen in. Op de rokende resten van het gebroken imago van de Noord/Zuidlijn, de nieuwe metro onder het centrum van Amsterdam, begint Alex Sheerazi zijn werk als hoofd communicatie. Hij moet de communicatie zo zien om te buigen dat de inwoners van onze hoofdstad weer vertrouwen krijgen in de graafwerkzaamheden onder hun voeten. Sheerazi gooit het roer om; betrekt de bewoners actief bij het werk en is vooral open en eerlijk over wat er moet gebeuren en welke risico s daaraan verbonden zijn. Er komt een nieuwe website (www.hierzijnwij.nu) met daarin een centrale plaats voor social media, geïnteresseerden mogen komen kijken in de bouwput en medewerkers gaan in gesprek met iedereen die over de nieuwe metrolijn schrijft op het web maar ook op old school papier. Zijn aanpak is zo effectief, dat hij op de late avond van 7 december 2010 in Zeist gelauwerd wordt als de nieuwe communicatieman van het jaar. Het is anderhalf jaar na zijn aanstelling bij de gewraakte metroverbinding. In kranten, op tv en in social media is Noord/Zuid bashing niet langer volksvermaak nummer 1, maar zijn er vaker neutrale of zelfs positieve berichten te vinden. Sheerazi ploft neer in een fauteuil met een biertje in zijn hand. Dit moet even bezinken. Een jaar geleden waren we genomineerd voor de communicatieblunder van het jaar en nu word je communicatieman van het jaar. Daar gaapt een heel groot gat tussen. Het feit dat ik door de gemeente Amsterdam genomineerd werd en daarna op de long list van tien kanshebbers op de prijs kwam, was al geweldig. Het geeft aan dat er weer vertrouwen in het project ontstaat. En dan kom je bij de laatste vier in een zeer sterk deelnemersveld; dan gaat het natuurlijk wel kriebelen. Maar gezien de internetpoll waarin Wakker Dier eenzaam de leiding had, dacht ik te maken te hebben met een gelopen race. Glunderend neemt hij een slok. Er lopen wat mensen langs die hem de hand schudden; hij geniet. Dit is zijn moment, maar eigenlijk is Sheerazi niet zo van de schijnwerpers, geeft hij snel toe. Ik doe dit zeker niet alleen. We komen van zo vreselijk diep; dit is een erkenning voor de inzet van iedereen die ongelooflijk hard aan dit project werkt in een buitengewoon kritische omgeving. Ik begon in de week dat Kees Veerman met zijn rapport kwam; dat had er ook toe kunnen leiden dat het hele project stilgezet werd. Dieper konden we niet zinken. Keerpunt Dat gaf Sheerazi wel een makkelijk uitgangspunt. Iedereen zag dat het zo niet langer kon. In een powerpointpresentatie van vijftien sheets heb ik aangegeven hoe we de communicatie konden veranderen. Die presentatie is nog steeds onze hele communicatiestrategie. Centraal staat het herwinnen van vertrouwen. Sleutelwoord was openheid. Doe geen beloften meer waarvan je niet weet of je ze waar kunt maken, vertel welke risico s er zijn. We hebben ons maximaal kwetsbaar opgesteld. En via webcommunicatie zijn we actief op zoek gegaan naar alles wat er over de Noord/Zuidlijn gezegd en geschreven wordt. In tachtig procent van de gevallen was dat niet leuk, maar we hebben de keuze gemaakt om dat allemaal, zonder censuur, op onze eigen site zichtbaar te maken. En we zijn actief aanwezig; we zoeken contact, voeren dialoog, laten je in de bouwput kijken. Het keerpunt is inmiddels bereikt. Sheerazi merkt dat er anders over het project gesproken wordt in de stad. Er ontstaat interactie. Volgers krijgen altijd liefst binnen 24 uur reactie, we erkennen ronduit als iemand een punt heeft. Revolutionair Social media hebben het communicatiewerk veranderd, merkt Sheerazi op. Vroeger ging je nadenken hoe je de doelgroep met een boodschap
20 Toonaangevend kon benaderen. Met social media word je gedwongen te luisteren en dialoog aan te gaan. Luister je niet, ben je niet eerlijk, dan zijn er maar drie of vier mensen nodig om een massale tegenreactie te ontketenen. Het enige dat je kunt doen is heel goed luisteren en eerlijk zijn. Toch zijn de nieuwe media niet de enige plek waar Sheerazi met zijn project wilde zijn. De nieuwe generatie mensen die connected opgroeit, verandert ons vak revolutionair. Maar het laat onverlet dat je ook traditionele instrumenten moet hanteren. De Vijzelgracht is voor de laureaat een goed voorbeeld: Hier ontstonden tot twee keer toe verzakkingen. We zijn heel traditioneel naar de bewoners toegegaan. We zijn met ze om de tafel gaan zitten en hebben in tegenstelling tot voorheen geen oplossingen maar juiste onze dilemma s neergelegd. Daaruit is een open participatie ontstaan met de bewoners en is het project weer meer van de buurt. Zij zijn weer mede-eigenaar van het project geworden en dat hebben ze jarenlang gemist. Het Sheerazi-effect Sheerazi houd niet op te benadrukken dat hij niet alleen communicatieman van het jaar kon worden. Ik ben degene die deze prijs wint, maar ik sta voor een collectieve identiteit. Mijn emotie zit vooral bij de groep. En juist die bescheidenheid is misschien wel het Sheerazi-effect. In de videopresentatie die in de finale afgespeeld werd, hangt een levensgroot portret van Sheerazi naast de Playmate van de maand in een bouwkeet. Vier boorders leggen een kaartje en de voorman vertelt waarom hun Sheerazi moet winnen. Als kwinkslag vertelt hij erbij nog even uitgezocht te hebben waar de huizen van de juryleden staan. Kunnen ze daar ook nog boren als Sheerazi niet wint. Ik zet liever de medewerkers op een voetstuk. Zij doen het werk. En ik doe mijn werk het liefst op de achtergrond. Hij staat op en drinkt zijn glas leeg. Wat een avontuur allemaal. Wat fijn voor het project én voor de gemeente Amsterdam dat we dit bereikt hebben, glimlacht hij breed. Waarna hij terugloopt naar de zaal. Terug naar de schijnwerpers. Vanavond staat hij op het voetstuk. Runners up Sheerazi nam het tijdens de feestelijke verkiezingsavond op tegen drie andere finalisten voor de titel communicatieman/vrouw van het jaar. Sjoerd van de Wouw (links) Campagneleider Kiloknaller Wakker Dier Van de Wouw zette een innovatieve campagne op tegen het dumpvlees van de C1000. Met een eigen budget van twee ton wist hij het tienvoudige aan free publicity te genereren. We richten ons op spraakmakende zaken die veel aandacht krijgen om ons punt te maken. Een succes; de C1000 is gestopt met hun kiloknaller dumpaanbiedingen. En de boeren, voorheen negatief tegenover Wakker Dier, zien in ons nu een medestander in de strijd voor betere producten tegen een eerlijke prijs. Fiona Atighi (rechts) Project 1 Logo ministerie van Algemene Zaken Van 175 eigen identiteiten overstappen op één gezicht. Het project 1 Logo zette een nieuwe huisstijl voor het Rijk neer. Overheidscommunicatie verbeterde en is herkenbaarder dan ooit. En in Den Haag gebeurt iets: 120.000 mensen beseffen dat ze onderdeel zijn van een groter geheel; dat zij een eenheid vormen. Het zijn de merites van het project waarover Atighi de scepter zwaaide. Dat dit kon slagen is vooral ook te danken aan de huisstijlcoördinatoren van al die 175 organisaties. Sander Grip is freelance bedrijfsjournalist en hoofdredacteur van C. De communicatieman/ vrouw van het jaar wordt mede mogelijk gemaakt door: Frank Janssen (midden) Directeur corporate communicatie Van Gansewinkel Groep Een afvalbedrijf dat durft te beweren dat afval, de eigen core business, niet bestaat. Dat is bij te schrijven op het conto van Frank Janssen. De voormalig overheidsvoorlichter ontwikkelde daarmee feitelijk een nieuw denkraam voor een hele branche. De inhoud voor die omslag in denken was in het bedrijf aanwezig. Ik zag de ingrediënten, het verhaal dat achter het bedrijf zat. De vuilnisman is zich gewaardeerd gaan voelen en het imago van het bedrijf is sterk vergroend.