9 m e t h o d e s va n g e b r u i ke r s o n d e r z o e k u it g e l ic h t bezoeke r je si t e s er insight v e r be en t r van Lee je
Eerst even dit Gebruikersonderzoek helpt ontwerpers om goede (betere) producten te maken, Een website moet immers bijdragen aan het behalen van de strategische doelen - Om een site nog beter te maken gebruiken we bij Concept7 bijvoorbeeld eyetracking, Have fun! Het team van Concept7 1
Dit staat er in je C7 insights op pagina 1 Een beetje achtergrond: welke methode van gebruikersonderzoek gebruik je wanneer? 3 3 Functionaliteiten bepalen met buy-a-feature 12 4 Navigatiestructuur van je website bepalen met cardsorting 14 Over Concept7 37 2
21 Een beetje achtergrond: welke methode van onderzoek gebruik je wanneer? A/B testen, eyetracking, interviews, cardsorting: allemaal voorbeelden van gebruikersonderzoek. Er zijn methoden genoeg om in te zetten, daar zal het niet aan liggen. Maar waarom zou je gebruikersonderzoek doen en hoe haal je er het meeste uit? Gebruikersonderzoek kun je indelen op de assen: inzicht en meten, zeggen en doen. Vormen van gebruikersonderzoek De verschillende vormen van gebruikersonderzoek kun je grofweg indelen op 2 assen: inzicht (kwalitatief onderzoek, de waarom vraag) versus meten (kwantitatief onderzoek, de hoeveel vraag) en zeggen (wat zeggen mensen erover, wat zijn die je kiest is bepalend voor het soort resultaten dat je krijgt, dus denk er van 3
Inzicht versus meten product bijvoorbeeld), kies dan voor kwalitatief onderzoek. Je gaat dieper in op de Je baseert je conclusies vaak op een kleine groep mensen en de interpretatie van Kwantitatief onderzoek is veel objectiever;; je doet het met meer mensen en je hebt bijvoorbeeld (ik weet dat het prototype werkt, maar hoeveel procent verkiest de Zeggen versus doen is zich te gedragen ten opzichte van het product, zet je onderzoek uit de categorie wat hun gedrag is, dan zet je weer andere tools in (in het diagram hebben we Verschillende soorten gebruikersonderzoek, ingedeeld op de assen 4
Voorbeelden: kinderopvang.org Voor de startup (vergelijk en vind de beste opvang voor je kind) konden we wel honderden functionaliteiten bedenken die op de site moesten komen, Daarom verzamelen we continu op diverse manieren feedback vanuit de bezoeker Voor kinderopvang.org hebben we onder andere de geel gemarkeerde onderzoeksmethodes ingezet. Inzicht & zeggen: interviews inspireren door met vele mensen uit de branche interviews met eigenaressen van kinder-opvangorganisaties, leidsters, raden van bestuur en andere personen die veel verstand hebben van de branche om te toetsen wat ze 5
Inzicht & doen: eyetracking eyetracking Meten & zeggen: enquêtes Voor een online enquête kun je bijvoorbeeld Google docs, of Meten & doen: usabilla Toen de website nog niet live was hebben we over deze vorm van onderzoek vind je in het artikel over kliktesten Dit was voor ons om er zeker van te zijn dat de dingen die wij belangrijk vonden Gebruikersonderzoek: hoe eerder hoe beter Het doorvoeren van wijzigingen vroegtijdig in het proces is veel en veel goedkoper 6
Je hoeft het niet groots aan te pakken, bedenk wat je wilt weten en ga aan de slag! 7
2 In 5 stappen naar een goede A/B test op je site Bij een A/B test zet je 2 varianten van een pagina op je site online. De ene helft van de bezoekers krijgt een bestaande pagina van de site te zien en de andere helft een aangepaste pagina. Vervolgens meet je welke van de pagina het beste presteert. Je kunt direct beginnen door deze 5 stappen te volgen. Op het linkerplaatje hierboven zie je de knop Huur mij in en op het rechterplaatje de 8
1. Ontdek knelpunten en kansen Om achter die knelpunten en kansen te komen laat je je inspireren door het gedrag 2. Verzamel verbeterideeën knelpunten en kansen of laat je inspireren door bestaande voorbeelden op de site tip 1 tip 2 brainstormtips voor veel ideeën 9
3. Bepaal welk idee je gaat doorvoeren Je hebt nu een lijst met ideeën, maar hoe bepaal je welk idee je het eerste door moet voeren? Je kunt de impact van een idee proberen in te schatten of je laten De ideeën met een hoge impact die makkelijk (weinig tijd en geld) uit te voeren zijn, Heb je meerdere mensen zien worstelen met een punt op je website dan ben je tip 1 tip 2 tip 3 Laat je inspireren door bestaande testen op 10
4. Zet 2 varianten online of Optimizely. Dit zijn tools waarbij je niet veel technische iets meer javascript voor nodig (knippen en plakken), maar het voordeel is dat Je kunt in plaats van 2 varianten ook direct meer varianten van een oplossing live Boekentip: Always be testing Let op: voer een enkele verandering door, bijvoorbeeld het vergroten van de tekst 5. Meet het verschil wachten tot je meer gegevens hebt om een goede uitspraak te kunnen doen, Je hebt namelijk een hele bak met ideeën die wachten om doorgevoerd te worden! 11
23 Functionaliteiten bepalen met buy-a-feature Op je website is geen plek voor tientallen functionaliteiten. Daarom gaan we prioriteren zodra bekend is welke functionaliteiten de bezoeker graag in de site ziet. Het bepalen van functionaliteiten doen we door middel van het spel buy-a-feature. Een prijskaartje hangen aan functionaliteiten Een weloverwogen keuze Dit vullen we aan met de kosten en de moeite van ontwikkeling die elke functio- Functionaliteiten kiezen Veel organisaties noemen met gemak allerlei functionaliteiten op die volgens hen 12
Even wat achtergronden /XNH +RKPDQQ LV RSULFKWHU YDQ (QWKLRV\V /XNH LV JHVSHFLDOLVHHUG LQ SURGXFW RQWZLNNHOLQJ HQ LQQRYDWLH +LM ZHUNW PHW VXFFHV YRRU JURWH EHGULMYHQ DOV 4XDOFRPP 7LFNHWPDVWHU 6DS 9HUL6LJQ HQ *RRJOH +LM RQWZLNNHOGH WZDDOI LQQRYDWLHVSHOOHQ PHW OHXNH QDPHQ DOV 6SHHG %RDW 0H DQG 0\ 6KDGRZ *LYH 7KHP $ -DFX]]L HQ EX\ D IHDWXUH Volgens Hohmann begint iedere succesvolle innovatie met een diep inzicht in je NODQW 9DQXLW KLHU JD MH SURGXFWLGHHsQ YHU]LQQHQ HQ VHOHFWHUHQ 6LPSHOZHJ DDQ MH klant vragen wat wil je dat ons product doet levert je zelden de juiste inzichten op GLH MH QRGLJ KHEW RP HFKW HHQ YHUVFKLO WH NXQQHQ PDNHQ 0HW VSHOOHQ ]RDOV EX\ D IHDWXUH NRP MH GLW ZHO WH ZHWHQ 'DDUQDDVW ]LMQ GH VSHOOHQ leuk om te doen, bevorderen ze samenwerking en zijn ze redelijk eenvoudig voor WH EHUHLGHQ 13
24 De navigatiestructuur van je website bepalen met cardsorting Met cardsorting bepalen we hoe je bezoekers de structuur van je website het liefst zouden zien. Het geeft inzicht in de manier waarop mensen informatie groeperen. Een goede navigatiestructuur Een goede website heeft een navigatiestructuur die weerspiegelt hoe de klant Hoe werkt cardsorting Cardsorting werkt als volgt: alle menu-items en submenu-items van de website Open cardsort De open variant passen we toe als er nog geen duidelijk beeld is van hoe we de 14
Gesloten cardsort De gesloten variant passen we toe wanneer we een duidelijk beeld hebben van de hoofdstructuur en willen testen of deze hoofdstructuur wel duidelijk is voor de de meerderheid van de bezoekers hem bij contact zou zoeken, dan is dat de Nog meer inzicht Naast het verkrijgen van inzicht in een goede sitestructuur, gebruiken we cardsorting sessie vragen we de testpersoon om de items te groeperen die hij of zij het liefst op 15
25 Usability inzicht dankzij een expert review Bij een expert review laat je één of meerdere experts naar de usability (gebruiksvriendelijkheid) van je site kijken. Het is een vorm van onderzoek, met als product een praktisch rapport of een presentatie. Je site verbeteren of een concreet probleem aanpakken (zelf) beginnen met het verbeteren van je site Dat is het mooie ervan, veel verbeteringen zitten in al in kleine aanpassingen die je Een expert review kan op ieder moment, lekker flexibel schermen op papier hebt kun je er al een usability gebruikerstest 16
Hoe wordt een expert review gedaan de heuristieken van Jacob Nielsen moet onderstrepen als het geen hyperlinks zijn, dat het verschil tussen geopende en niet geopende links duidelijk is en dat apenstaartjes alleen worden gebruikt bij Hoe dan verder na een expert review? worden ze onderverdeeld in cosmetische problemen, serieuze problemen en kritische Doel van dit alles is om een prioritering aan te brengen in de dingen die je moet 17
Boekentip Het boek biedt veel usability richtlijnen, zijn richtlijnen vertellen wat je op je site niet moet doen (in plaats van wat je wel Meer dan usability alleen 18
26 Inzicht in het kijkgedrag van je websitebezoekers met eyetracking Eyetracking is een methode om inzicht te krijgen in het kijkgedrag van je websitebezoekers en daarmee een methode om knelpunten inzichtelijk te maken. of na de test vragen we de testpersonen welke informatie ze missen en waar ze Testopzet test, de taken voor de testpersonen, de testopstelling en de vragen die we achteraf eyetrack en wat het doel van de website is formuleren we enkele taken voor de Testen op een prototype kunnen opsporen voordat de visual designer en de programmeur aan de slag zijn 19
Don t make me think aloud Tijdens een traditionele gebruikerstest vragen we telkens aan de deelnemer om hij ziet waar zijn aandacht was en hoe dit in tijd over de pagina veranderde, kan hij doet, gedraagt hij zich ook natuurlijker en komt het gedrag dat we zien veel dichter Informatie waar je iets mee kunt De warmtecirkels geven aan hoeveel aandacht de testpersoon had voor dit Patronen ontdekken 20
27 Belangrijke informatie boven tafel door interviews Door interviews af te nemen met de klanten van onze klant halen we belangrijke informatie boven tafel. Ze geven inzicht in iemands houding, ideeën en zijn handelingen in het verleden. Doen dus! Stel: Dus gaan we met mensen praten die de bergsport beoefenen om achter hun Bijvoorbeeld: je neemt een interview af met een vader van twee kinderen die de bergsport 21
Semi-gestructureerd interviewen: de STAR methode spreken die de situatie echt hebben meegemaakt in plaats van een gesprek te 1. Situatie: leer de geïnterviewde beter kennen zodat we ons kunnen verplaatsen in de persoon en kunnen begrijpen welke acties Je stelt interview vragen zoals: Wanneer ben je voor het laatst op bergsportvakantie geweest? Waar ben je heen geweest? Hoe vaak ga je op bergsportvakantie? Sinds wanneer ga je al op bergsporvakantie? Met wie doe je dit? Wanneer heb je voor het laatst een bergsport artikel gekocht en welk artikel was dat? Waarom heb je dat artikel gekocht? Het zijn allemaal vragen die nog niet zozeer met de site te maken hebben, 22
2. Taak: ontdek welke taken mensen hebben uitgevoerd Welke stappen heb je exact ondernomen voordat je op vakantie ging? Wat deed je voordat je online ging boeken? Wat gebeurde er nadat je het hotel hebt geboekt? Wat deed je na de eerste klimtocht? Op welke manier heb je je foto s gedeeld? Wat deed je toen je geland was? Je vraagt eigenlijk continu: wat deed je toen, wat gebeurde er vooraf, wat gebeurde De antwoorden kun je opschrijven in een processchema, dat is zelf eenvoudig te 23
3. Activiteit: welke stappen zijn ondernomen Je stelt dan interview vragen zoals: Je hebt online je bergschoenen gekocht, kun je daar iets meer over vertellen? Hoe ben je je zoektocht begonnen? Hoe wist je welke schoenen je moest hebben? Hoe heb je ze online betaald? Kende je de site al of heb je een zoekmachine gebruikt? Welk zoekwoord heb je gebruikt? Welke sites heb je bezocht en waarom die? Heb je overwogen om meerdere artikelen te kopen? Het helpt als je ter plekke het processchema bijwerkt (dit zijn de oranje post it notes 24
4. Resultaat: hoe kijk je terug op het proces Je stelt dan interview vragen zoals: Zo n productpagina van die bergschoen, waarom vond je die goed? Hoe werd de schoen gepresenteerd? Waarom vond je het fijn dat je de zool kon bekijken? Waarom kocht je nog een tas als extra product erbij? Welk gevoel kreeg je bij de online betaling? Wat ging goed en wat kon beter? Wat vond je van het proces van selecteren tot aan betaling? Interviewtip Oefen eerst je gesprek op 1 deelnemer, trek lering en schaaf je aanpak bij en ga Een simpele olympus voice-recorder bovendien ontzettend veel van om jezelf terug te horen! het gedrag van iemand, start dan een kijk-safari Hierdoor achterhaal je wat mensen doen in een bepaalde situatie en hoe ze het 25
28 Snel en simpel gebruikersfeedback met kliktesten Een kliktest is een online test die je op een laagdrempelige manier waardevolle gebruikersfeedback geeft. Je kunt je prototype of design testen met een kliktest, maar ook schetsen, banners of andere afbeeldingen. Eigenlijk alles wat visueel is, is te testen met een kliktest. Een kliktest wordt gebruikt om feedback van je bezoekers of bijvoorbeeld Je kunt kwalitatieve feedback krijgen (waarom doe je wat je doet) maar ook de medewerkers uit de organisatie een kliktest uitvoeren op hun eigen site of Klinkt goed, hoe werkt het? (bijvoorbeeld: klik de dingen aan die je goed vindt) en als ze dan op een element Verify app en 26
Even wat plussen op een rij + + + + De testpersoon kan de test vanaf ieder willekeurig apparaat met internet doen en 27
Voorbeeld van een heatmap Deze test hebben we gedaan op het prototype voor afstand en ouderbeoordeling belangrijke dingen zijn die mensen als erg positief Tricks uit ervaring, doe er je voordeel mee ;) en een vrouw in de test gezet en de testpersoon gevraagd om te klikken op wat Google docs, of ), daar gebruikerskenmerken vragen of Verify app Ontdek wat en hoe je wilt testen, wees creatief! 28
Twee voorbeeldtesten: Usabilla en verify app Om je een beeld te geven van hoe zo n kliktest er nou uit kan zien, hebben we twee Yes, laat mij een voorbeeldtest van Usabilla zien, go! Yes, laat mij een voorbeeldtest van Verifyapp zien, go! Combineren is de truc 29
29 Achterhalen wat mensen doen door te observeren Je gebruikers bezitten een schat aan informatie. In wat ze doen, hoe ze dingen doen, waar en wanneer ze dingen doen. Voor de verbetering van je product, het bedenken van een nieuw product of voor inspiratie op welk vlak dan ook, start je je eigen gebruiker kijk-safari. Inzicht 1: kijken is ontdekken door een dag de stad in te gaan en te kijken naar hoe mensen omgaan met hun Je ziet bijvoorbeeld een zelfgemaakte polsband of een telefoon die als spiegel wordt 30
Inzicht 2: kijken is zien-en-niet-gezien-worden Inzicht 3: kijken is op jacht naar extremen dertigjarige man die als enige in de groep geen smartphone heeft, maar aan het Inzicht 4: kijken zit m in de details 31
omgeving Een openbare ruimte of voor selectief gezelschap? mensen Naar welke mensen kijk je en wat doen ze? Zijn ze groot, klein, dik, dun, oud of ijsberen ze? objecten Asjeblieft, jouw gratis kijk-safari OMO Notes 32
Inzicht 5: kijken is kunde, - je als designer achter door op kijk-safari te gaan en te ontdekken hoe mensen hun bekers gebruiken zie je ze vaak bukken, omdat ze de maatstreepjes anders niet 33
Door op kijk-safari te gaan kun je de worsteling van mensen ontdekken en kom je Train je kijk-safari skills, doe de 30-dagen uitdaging maar eens, een beroemde violist die een van de Doe mee met de uitdaging! Maak iedere dag een foto. Leg je foto s vast op Facebook, op een pagina of waar dan Laat je alvast inspireren door de foto s van Laura, en Esther! 34
10 2 Knelpunten opsporen met een usability test Praktisch testen werkt. Je kunt op een willekeurig moment starten met het testen van je bestaande site. Met de concrete verbeter ideeën kun je direct aan de slag. Op die manier sporen we mogelijke problemen op, voordat de site volledig is Eenvoudig of uitgebreid Testen kan al heel eenvoudig: we nodigen een testpersoon uit, gaan achter deze stellen vragen over de inhoud van een pagina, de functionaliteiten, de usability en Vrij en specifiek testen nemen we een kort interview af om te achterhalen waar de interesses van de test- - 35
De kans is groot dat de testpersoon ja gaat zeggen, ook als hij of zij het helemaal Knelpuntenlijst opstellen ernstig vertraagt in het uitvoeren van de opdracht en een knelpunt is cosmetisch 36
Over Concept7 Concept7 website: facebook: twitter: @concept7 37