DHATEC. De opzet voor een kwaliteitssysteem volgens ISO 9002

DHATEC De opzet voor een kwaliteitssysteem volgens ISO 9002 door Huib ZwaneIe februari 1995 Bedrijfskundewinkel (94.36.014) Begeleiders: Remko Mulder, Karin Mastenbroek

Samenvatting Via de Bedrijfskundewinkel is een opdracht uitgevoerd voor het in Valkenswaard gevestigde DHATEC. Dit bedrijf produceert metalen ringen die tot doel hebben de kwetsbare uiteinden van stalen buizen te beschermen. Mede naar aanleiding van de wensen van klanten was bij DHATEC behoefte aan een eerste opzet van een kwaliteitssysteem volgens ISO-normen met het bijbehorende kwaliteitshandboek. Het resultaat van dit onderzoek moest aan de volgende eisen voldoen: 1) Een stap in de richting van een kwaliteitssysteem dat aan de wensen van de klanten van DHATEC voldoet. 2) Een opzet voor het ontwikkelen van een kwaliteitshandboek. 3) Een kennisvermeerdering by de opdrachtgever op het gebied van kwaliteitssystemen volgens ISO-normen. Bij de start van het onderzoek is naar aanleiding van de wensen van de klanten gekozen voor de norm ISO 9002 als uitgangspunt voor het onderzoek. Aan de hand van deze norm zijn de volgende onderdelen van het kwaliteitssysteem uitgewerkt: - de organisatiestructuur; - verantwoordelijkheden en bevoegdheden; - de orderdoorloopprocedure; - de procedure voor leveranciersbeoordeling; - de inkoopprocedure; - het kwaliteitsplan (ten behoeve van de procesbeheersing). Om de verschillende onderdelen te kunnen verwerken in een kwaliteitshandboek is een mogelijke structuur van zo'n kwaliteitshandboek aangegeven. Vervolgens is aan de hand van de norm een inventarisatie gemaakt van de belangrijkste onderdelen die nog uitgewerkt moeten worden om uiteindelijk tot een kwaliteitssysteem te komen dat voor certificatie in aanmerking komt. Deze onderdelen zijn: - het kwaliteitsbeleid; - de uiteenzetting van de structuur van de documentatie; - de schriftelijke vasdegging hoe aan de eisen uit de norm is voldaan; - de procedures met betrekking tot de uitgifte en wijziging van documenten; - de registratie van keuringen en beproevingen; - de identificatie van afgekeurde produkten; - de procedures met betrekking tot de afuandeling van produkten met tekortkomingen; - de klachtenafuandelingsprocedure; - de procedures met betrekking tot corrigerende en preventieve maatregelen; - de registraties; - de interne kwaliteitsaudits. Deze onderdelen zijn kort toegelicht en verwerkt tot een actieplan. Als afsluiting is de verdere weg naar (eventuele) certificatie beschreven en zijn enige aanbevelingen hieromtrent geformuleerd.

Inhoudsopgave Samenvatting 1 lddeidwmg 1.1 De Bedrijfskundewinkel... 1 1.2 Het bedrijf... 1 1.3 Het produkt...................................... 1 1.4 Het rapport... 2 2 De onderzoeksopzet 2.1 Inleiding........................................ 3 2.2 De probleemomschrijving... 3 2.3 Het plan van aanpak... 4 3 De ISO-norm als uitgangspunt 3.1 Inleiding........................................ 6 3.2 De ISO 9OOO-serie... 6 3.3 De keuze van de norm... 7 4 De nader uit te werken onderdelen 4.1 Inleiding... 9 4.2 De keuze/prioriteiten... 9 4.3 De documenten... 11 5 Organisatiestructuur, verantwoordelijkheden en bevoegdheden 5.1 Inleiding....................................... 12 5.2 De organisatiestructuur... 12 5.3 Verantwoordelijkheden en bevoegdheden................... 12 6 De procedures 6.1 Inleiding....................................... 15 6.2 De orderdoorloopprocedure... 15 6.3 De procedure voor leveranciersbeoordeling.................. 17 6.4 De inkoopprocedure................................ 18 7 Het keuringsplan 7.1 Inleiding....................................... 20 7.2 Het processchema................................. 20 7.3 De procesbeheersingsmaatregelen... 20 8 De structuur van het kwaliteitshandboek 8.1 Inleiding....................................... 24 8.2 De codering van het kwaliteitssysteemhandboek... 24 8.3 De inhoudsopgave van het kwaliteitssysteemhandboek... 26 8.4 De codering van de werkhandboeken... 26 8.5 De inhoudsopgave van de werkhandboeken... 28

9 De inventarisatie van de niet-uitgewerkte onderdelen 9.1 Inleiding........................... 31 9.2 De inventarisatie en de relaties met de norm... 32 10 De toelichting van de niet-uitgewerkte onderdelen 10.1 Inleiding... 35 10.2 De actiepunten... 35 11 De weg naar certiticatie 11.1 Inleiding... 40 11.2 Het stappenplan... 40 11.3 Aanbevelingen... 42 Literatnurlijst............................................ 44 Bijlage I Vragen van klanten... 45 n De orderdoorloopprocedure................................ 47 m De procedure voor leveranciersbeoordeling...................... 51 IV De inkoopprocedure... 53 Sponsors... 56

1 Inleiding 1.1 De BedrijCskundewinkel De Bedrijfskundewinkel is een organisatieadviesbureau voor startende ondernemers en instellingen die niet over de middelen beschikken om een commercieel adviesbureau in te schake len en niet de benodigde kennis hebben om zelf een onderzoek uit te voeren. De Bedrijfskundewinkel zoekt studenten die voor deze startende ondernemers een opdracht willen uitvoeren en begeleidt ze bij het uitvoeren ervan. De Bedrijfskundewinkel wordt gesteund door de Technische Universiteit Eindhoven en door donateurs. Fred Das van het in Valkenswaard gevestigde DHATEC is zo'n startende ondernemer die de Bedrijfskundewinkel benaderd heeft. Bij DHATEC ontstond behoefte aan een eerste opzet voor een kwaliteitssysteem volgens ISO-normen. 1.2 Het bedrijc Het bedrijf DHATEC is een v.o.f. die Fred Das en zijn vrouw Franca van Ham in 1992 hebben opgericht. Het bedrijf produceert metalen ringen die de uiteinden van stalen buizen moeten beschermen. Sinds de oprichting is de omzet van het bedrijf snel gegroeid. Het bedrijf is gevestigd in Valkenswaard, de produktie en opslag echter vindt plaats op een locatie in Luyksgestel. Binnen het bedrijf zijn behalve Fred en Franca af en toe ook enkele uitzendkrachten werkzaam. Het onderhoud van de machines wordt verzorgd door de fabrikant van deze machines. Voor de boekhouding wordt aan het einde van ieder jaar een deskundige ingeschakeld. De voornaamste klanten van DHATEC zijn buizenproducenten en/of -transporteurs. De klanten zijn verspreid over diverse landen, voornamelijk binnen Europa. Het vervoer van de produkten naar de klant wordt in de meeste gevallen uitbesteed. 1.3 Het produkt Bij het aan elkaar lassen van stalen buizen is het belangrijk dat het de uiteinden van de buizen onbeschadigd zijn. DHATEC produceert metalen ringen die tot doel hebben deze kwetsbare uiteinden van de stalen buizen tijdens transport te beschermen. Een soortgelijk produkt wordt door nog twee (grote) bedrijven in Frankrijk en Duitsland gemaakt. Voor deze bedrijven is het produceren van de beschermringen echter een nevenactiviteit. De 1

omvang van de (stabiele) markt wordt door DHATEC geschat op 3 miljoen gulden. Kenmerken van de door DHATEC geproduceerde beschermringen zijn: - een speciaal schokabsorberend profiel; - eenvoudig te bevestigen; - volledige bescherming van de buisrand, ook bij de sluiting; - gemaakt uit een stuk staal; - mogelijkheid om de ring te combineren met een afsluitstuk voor de buis. De ring zet zich vast door zich tegen de binnenkant van de buis te klemmen en is leverbaar in elke diameter tussen de 10 en 64 inch. 1.4 Het rapport De klanten van DHATEC hebben bepaalde wensen met betrekking tot het kwaliteitssysteem van DHATEC. Zij achten het vooral belangrijk dat bepaalde onderdelen van het kwaliteitssysteem op papier zijn vastgelegd. Met dit onderzoek is getracht een eerste opzet voor een kwaliteitssysteem te krijgen, waarmee aan de wensen van de klanten wordt voldaan. Allereerst wordt in hoofdstuk 2 een onderzoeksopzet gepresenteerd. Deze onderzoeksopzet bevat een probleemomschrijving en een plan van aanpak. Dit plan van aanpak zal het verloop van het verdere onderzoek en de opbouw van het verslag bepalen. In hoofdstuk 3 wordt een ISO-norm gekozen die als uitgangspunt voor het kwaliteitssysteem zal dienen. In hoofdstuk 4 worden de (voor dit moment) belangrijkste onderdelen van het kwaliteitssysteem geselecteerd, die binnen dit onderzoek uitgewerkt zullen worden. In hoofdstuk 5 tot en met 7 zal de feitelijke uitwerking van de gekozen onderdelen plaatsvinden. In hoofdstuk 8 worden deze onderdelen gecombineerd tot een kwaliteitshandboek. Vervolgens wordt in hoofdstuk 9 een inventarisatie gemaakt van de onderdelen die nog uitgewerkt dienen te worden teneinde volledig aan de ISO-norm te kunnen voldoen. Deze onderdelen worden kort toegelicht in hoofdstuk 10. Tenslotte wordt in hoofdstuk 11 de verdere weg naar (eventuele) certificatie besproken en worden enige aanbevelingen gedaan. 2

2 De onderzoeksopzet 2.1 Inleiding De in dit hoofdstuk beschreven onderzoeksopzet bestaat uit de volgende onderdelen: 1) een probleemomschrijving. In paragraaf 2.2 wordt het probleem van de opdrachtgever duidelijk omschreven. Tevens wordt aangegeven aan welke eisen het resultaat van het onderzoek diende te voldoen; 2) een plan van aanpak. In paragraaf 2.3 wordt beschreven welke stappen zijn genomen om tot het gewenste resultaat te komen. 2.2 De probleemomschrijving Een aantal klanten van DHATEC zijn bezig met het behalen van ISO-certificaten of reeds in het bezit hiervan. Dit brengt met zich mee dat deze klanten eisen stellen aan de kwaliteitssystemen van hun leveranciers. Dit blijkt onder andere uit de vragen die klanten geuit hebben met betrekking tot het kwaliteitssysteem van DHATEC. (Een opsomming van deze vragen is gegeven in bijlage I.) Uit deze vragen zijn de volgende wensen af te leiden: - de aanwezigheid van een (gestandaardiseerd) kwaliteitssysteem; - de aanwezigheid van een kwaliteitsborgingssysteem; - de aanwezigheid van een kwaliteitshandboek. Belangrijke aspecten hierbij zijn: - een systeem ter beoordeling van toeleveranciers; - een systeem voor procesbeheersing; - keuring en beproeving (ingangs-, tussentijdse en eind-); - kalibratie van meet- en beproevingsmiddelen; - identiftcatie en beheersing van produkten met tekortkomingen; - volledige naspeurbaarheid van produkten; - interne kwaliteitsaudits. Bij de start van het onderzoek waren bepaalde aspecten wei gerealiseerd, maar niet op papier vastgelegd. Andere aspecten waren nog helemaai niet gerealiseerd. De opdrachtgever wii graag zoveel mogelijk aan de wensen van zijn klanten voldoen. Een belangrijke eis van de klanten is dat het kwaliteitssysteem schriftelijk is vastgelegd, in de vorm van een kwaliteitshandboek. ISO-certificering van het kwaliteitssysteem is op dit moment niet noodzakelijk, maar verwacht wordt dat dit binnen enkele jaren wei 3

gevraagd wordt door de klanten. Ret was daarom belangrijk dat het resultaat van dit onderzoek een stap in de richting van ISO-certificering zou zijn. De opdrachtgever was van mening dat bij hem onvoldoende kennis aanwezig was met betrekking tot het opzetten en onderhouden van een kwaliteitssysteem volgens ISOnormen. Rij achtte het dan ook wenselijk dat door dit onderzoek tevens een leer-effect op zou treden. Ret resultaat van dit onderzoek diende dus aan drie eisen te voldoen: 1) Een stap in de richting van een kwaliteitssysteem dat aan de wensen van de klanten van DHATEC voldoet. 2) Een opzet voor het ontwikkelen van een kwaliteitshandboek. 3) Een kennisvermeerdering bij de opdrachtgever op het gebied van kwaliteitssystemen volgens ISO-normen. 2.3 Het plan van aanpak Toen het doel van het onderzoek duidelijk geformuleerd was, kon een plan van aanpak opgesteld worden. Ret plan van aanpak voor het onderzoek bestond uit de volgende stappen: 1) Keuze van een ISO-norm die als uitgangspunt voor het onderzoek zal dienen. Daar in de toekomst certificering van het kwaliteitssysteem wei aan de orde kan zijn, was het aan te bevelen het kwaliteitssysteem op te zetten aan de hand van een ISO-norm. De keuze van de norm als uitgangspunt hing af van: - de wensen van de klanten; - de wensen van de opdrachtgever. 2) Keuze van nader uit te werken onderdelen van het kwaliteitssysteem. Uit de wensen van de klanten is afgeleid welke onderdelen van het kwaliteitssysteem zij belangrijk achtten. In overleg met de opdrachtgever werden enkele onderdelen gekozen die in het verdere onderzoek uitgewerkt zijn. 3) Uitwerking van de in punt 2) gekozen onderdelen van het kwaliteitssysteem. Nadat duidelijk werd wat (voor de klant) belangrijke onderdelen van het kwaliteitssysteem zijn, zijn deze aan de hand van de in stap 1) gekozen ISO-norm uitgewerkt. 4

4) Het plaatsen van de diverse onderdelen van het kwaliteitssysteem in het kader van een kwaliteitshandboek. De uitwerking van de diverse onderdelen van het kwaliteitssysteem resulteerde in een aantal documenten. Deze verschillende documenten dienden samengevoegd te worden tot een kwaliteitshandboek. waardoor het gehele kwaliteitssysteem aantoonbaar wordt voor andere (exteme) partijen. 5) Toelichting andere (niet nader uitgewerkte) onderdelen van het kwaliteitssysteem. Met de uitwerking van de in stap 3) behandelde onderdelen was nog niet volledig aan de ISO-norm voldaan. Er is een inventarisatie worden gemaakt van de onderdelen die nog uitgewerkt moeten worden. teneinde volledig aan de ISO-norm te voldoen. Deze onderdelen zijn op dusdanige wijze besproken. dat de opdrachtgever in staat is het kwaliteitssysteem in de toekomst te voltooien. 6) Beschrijven van het verdere traject naar certiftcatie en het formuleren van aanbevelingen hieromtrent. Ais afronding van het onderzoek is aangegeven welke activiteiten nog moeten worden ondemomen alvorens DHA TEe in het bezit zal zijn van een ISO-certificaat. Tevens zijn aanbevelingen met betrekking tot de te bewandelen weg geformuleerd. 5

3 De ISO-norm als uitgangspunt 3.1 Inleiding In dit hoofdstuk wordt uit de ISO 9OOO-serie een norm gekozen die als uitgangspunt zal dienen voor de rest van het onderzoek. Alvorens tot een keuze van de in het verdere onderzoek te gebruiken ISO-norm te komen zal in paragraaf 3.2 de gehele ISO 9OOO-serie besproken worden. Aan de hand hiervan wordt dan in paragraaf 3.3 in overleg met de opdrachtgever een keuze gemaakt. 3.2 De ISO 9000-serie Om te garanderen dat aileen goede produkten worden geleverd stellen klanten bepaalde eisen aan hun leveranciers. Deze eisen gaan vaak verder dan het produkt aileen, zij betreffen soms de hele organisatie van de kwaliteitszorg. Om te voorkomen dat een fabrikant bij iedere klant aan verschillende eisen moet voldoen is ren internationaal aanvaarde serie normen ontwikkeld: de ISO 9OOO-serie. Een belangrijk kenmerk van de ISO 9OOO-serie is de nadruk die gelegd wordt op procedures. De ISO 9OO0-serie is te splitsen in de volgende drie delen: - ISO 9000: richtiijn voor de keuze en de toepassing van ISO 9001 tim 9003. - ISO 9001 tim 9003: modellen voor de externe kwaliteitsborging. - ISO 9004: richtlijn voor het bouwen van een kwaliteitssysteem (interne kwaliteitsborging). Externe kwaliteitsborging houdt in dat het bedrijf activiteiten ontplooit teneinde aan te tonen dat zijn kwaliteitssysteem aan personen of instellingen buiten de eigen organisatie een grote mate van zekerheid verschaft dat de voortgebrachte produkten aan de gestelde eisen voldoen. Gezien de vragen van de klanten van DHATEC is bij DHATEC duidelijk een behoefte aan externe kwaliteitsborging. Er is sprake van interne kwaliteitsborging in het geval er geen directe eisen aan het kwaliteitssysteem worden gesteld door de afnemers, maar het bedrijf op eigen initiatief een kwaliteitssysteem wenst op te zetten. Gezien het feit dat de wensen van de klanten van DHATEC de aanieiding zijn om een kwaliteitssysteem op te zetten, is bij DHATEC dus geen sprake van een behoefte aan interne kwaliteitsborging. 6

De 'echte' normen 9001, 9002 en 9003 stellen algemene voorwaarden aan de elementen waaruit een kwaliteitssysteem dient te bestaan en hebben verschillende reikwijdtes (zie figuur 3.1). Programma van eisen betreft: ISO 9001 - Ontwikkeling van produkten - Fabricage - Keuring/ eindcontrole - Distributie/ aflevering - Nazorg figuur 3.1 De reikwijdtes van de normen 9001, 9002 en 9003 3.3 De keuze van de norm In het geval van DHATEC is er sprake van externe kwaliteitsborging en bestaat de mogelijkbeid dat men in de toekomst over wil gaan tot certificering van het kwaliteitssysteem. Daarom is in overleg met de opdrachtgever besloten om te kiezen voor een van de normen 9001 tim 9003 als uitgangspunt. Dit neemt niet weg dat de 9004-norm nuttig kan zijn als een soort handleiding bij het opzetten van het kwaliteitssysteem. Gezien het feit dat de meeste wensen/eisen van de afnemers van DHA TEC betrekking hebben op de stadia /abricage en keuringleindcontrole (zie figuur 3.1), is gekozen voor de 9002-norm als uitgangspunt voor het verdere onderzoek. 7

De 'ruimere' norm 9OO1-norm is in het geval van DHATEC niet direct noodzakelijk, omdat er geen grote nadruk ligt op de ontwikkeling van produkten. Nazorg is ook van minder belang gezien het feit dat het een wegwerpprodukt betreft. De 9003-norm betreft aileen de keuring en eindcontrole en zou de wensen met betrekking tot procescontrole tijdens de fabricage niet dekken. Om volledig aan de wensen van de klanten van DHATEC te voldoen is deze norm dus te 'krap'. 8

4 De nader uit te werken onderdelen 4.1 Inleiding In het vorige hoofdstuk werd de keuze om ISO 9002 als uitgangspunt voor het verdere onderzoek te gebruiken verantwoord en toegelicht. Aan de hand van deze norm kunnen de verschillende onderdelen van het kwaliteitssysteem uitgewerkt worden. Binnen dit onderzoek zijn maar een beperkt aantal onderdelen uitgewerkt. De keuze van deze onderdelen wordt in paragraaf 4.2 besproken. De uitwerking zelf wordt behandeid in de hoofdstukken 5 tot en met 7 en zal resulteren in verschillende documenten. Daarom zullen, alvorens de uitwerking van de onderdelen te bespreken, in paragraaf 4.3 de verschillende vormen waarin de documenten voorkomen kort worden besproken. 4.2 De keuze en prioriteiten Aan de hand van de wensen van de klanten van DHATEC (zie bijlage I) en die van de opdrachtgever is bekeken welke onderdelen van een kwaliteitssysteem volgens ISO 9002 het eerste aandacht behoeven. Aan deze onderdelen is, met inachtneming van eventuele sequentiele athankelijkheid, een prioriteit gegeven. Dit heeft geleid tot de volgende nader uit te werken onderdelen (in prioriteitsvolgorde): 1. De organisatiestructuur 2. De verantwoordelijkhedenlbevoegdheden 3. De orderdoorloopprocedure 4. De procedure voor leveranciersbeoordeling 5. De inkoopprocedure 6. Een keuringsplan (ten behoeve van de procesbeheersing) Bij het bepalen van verantwoordelijkheden en bevoegdheden ontstaan taken. De relaties tussen deze taken worden dan weergegeven in procedures. Daarom is het belangrijk om, voordat men aan de procedures gaat werken, eerst de organisatiestructuur en de verantwoordelijkheden en bevoegdheden te bepalen (prioriteit 1 en 2). De orderdoorloop is op te vatten als een weergave van het primaire proces. Het ligt dan ook voor de hand om met de orderdoorloopprocedure te starten (prioriteit 3). De andere procedures zijn op te vatten als ondersteunende procedures die aan de orderdoorloopprocedure gekoppeld zijn (zie figuur 4.1). 9

Ondersteunende procedures figuur 4.1 De orderdoorloopprocedure als weer gave van het primaire proces Gezien het feit dat de kwaliteit van grondstoffen en materialen een minimale vereiste is voor het realiseren van een kwalitatief goed eindprodukt, vonden zowel de klant als de opdrachtgever het inkooptraject belangrijk. Vandaar dat de hiermee samenhangende procedures een hoge prioriteit krijgen. De leveranciersbeoordeling vindt in principe plaats voordat er daadwerkelijk ingekocht wordt. Om deze reden wordt eerst de procedure voor leveranciersbeoordeling uitgewerkt (prioriteit 4) en vervolgens de inkoopprocedure (prioriteit 5). Ook de procesbeheersing met de daarmee samenhangende keuringen en controles is een belangrijk punt. Vandaar dat het kwaliteitsplan ook binnen dit onderzoek uitgewerkt zal worden (prioriteit 6). 10

4.3 De documenten De uitwerking van de verschillende onderdelen zal resulteren In documenten. Deze documenten zijn onder te verdelen in de volgende categorieen: - procedures; - instructies; - specificaties; - registratieformulieren; - keuringsplannen. Na samenvoeging van deze documenten ontstaat dan het kwaliteitshandboek. Dit is weer onder te verdelen in: - een kwaliteitssysteemhandboek; - werkhandboeken. De samenhang tussen de verschillende documenten is weergegeven in figuur 4.2. Kwaliteitshandboek Werkhandboeken I Specificaties I Kwaliteitssy:s.teemhandboek Registratieformulieren Instructies Keuringsplannen Procedures tiguur 4.2 De samenhang tussen de documenten 11

5 Organisatiestructuur, verantwoordelijkheden en bevoegdheden 5.1 Inleiding In ISO 9002 wordt gesteld: de verantwoordelijk:heden, bevoegdheden en de onderlinge betrekkingen van personeel dat leiding geeft aan werk, dat van invloed is op de kwaliteit, het uitvoert en het verifieert, moet worden gedefinieerd en (schriftelijk) vastgelegd. Aan deze eis wordt voldaan door de in paragraaf 5.2 te behandelen organisatiestructuur van DHATEC en door het bepalen van verantwoordelijk:heden en bevoegdheden op kwaliteitsgebieden in paragraaf 5.3. 5.2 De organisatiestructuur DHATEC is een eenvoudige organisatie waarbinnen verschillende functionele afdelingen te onderscheiden zijn. Deze functionele afdelingen zijn: - inkoop - produktie en opslag - verkoop - administratie De verhoudingen tussen de verschillende functionele afdelingen is weergegeven in de organisatiestructuur (zie figuur 5.1), dat als document in het kwaliteitshandboek wordt opgenomen. 5.3 Verantwoordelijkheden en bevoegdbeden Bij DHATEC zijn in principe maar twee personen werkzaam: dhr. F. Das en mevr. F. van Ham. Zij dragen samen de totale verantwoordelijk:heid voor de goede gang van zaken binnen het bedrijf. Gezien dit feit is er veel sprake van onderlinge co6rdinatie en is er niet duidelijk sprake van een taakverdeling met verantwoordelijk:heden. Toch is een bepaalde verantwoordelijk:heidsverdeling te onderscheiden. Deze verdeling is in figuur 5.2 weergegeven in de vorm van resultaatgeformuleerde functieomschrijvingen (Mulder, 1988 [3]), Hierbij zijn voor ieder de kwaliteitsverantwoordelijk:heidsgebieden aangegeven. Deze verantwoordelijk:heidsgebieden zijn bepaald in een sessie met dhr. F. Das en mevr. F. van Ham. Binnen deze sessie is voor elke functionele afdeling bekeken welke activiteiten plaatsvinden en zijn deze activiteiten vertaald naar verantwoordelijk:heidsgebieden. Om een inzicht te krijgen in de prestaties die op deze gebieden geleverd moeten worden zijn 12

Direktie Administra tiel i Inkoop I Produktie Verkoop en opslag figuur 5.1 De organisatiestructuur met de te onderscheiden functionele afdelingen (ORG100) deze resultaatgericht geformuleerd. Vervolgens is binnen de sessie voor de verschillende gebieden bepaald wie op het betreffende gebied verantwoordelijk geacht wordt. Voor sommige resultaatgebieden geldt dat beiden verantwoordelijk zijn. Deze gebieden zijn toegewezen aan 'Directie', bestaande uit dhr. F. Das en mevr. F. van Ham samen. De weergave in figuur 5.2 wordt opgenomen in het kwaliteitshandboek. rkwauteits-)veranfwoordeliikheidsgebieden tlhr. F. Das: Leveranciers beoordeeldl geselecteerd Grondstofspecificatie beschikbaar Bestellingen geplaatst Levertijd bestelde goederen bewaakt Gereclameerd bij toeleveranciers Produktspecificaties beschikbaar Produkten conform produktspecificaties gerealiseerd Processpecificaties beschikbaar Machines onderhouden Meetapparatuur aanwezig! gekalibreerd Identificatie produktenl grondstoffen met tekortkomingen gerealiseerd Produkten voor verzending vrijgegeven 13

Levertijdstip vastgesteld Levertijdstip bewaakt Grondstoffen gecontroleerd/vrijgegeven Grondstofvoorraad bewaakt Arbeidscapaciteit beschikbaar Opslagcapaciteit beschikbaar Verkoopvoorwaarden vastgesteld Offertes uitgebracht Klantenklachten afgehandeld Klanten bezochtldemonstraties uitgevoerd Klanten gelnformeerd (kwaliteits-)verantwoordelijkheidsgebieden mevr. F. van Ham: Leveranciersgegevens beschikbaar Klantengegevens/-ervaringen beschikbaar Klantenorders geregistreerd Levertijdstip afgegeven (aan klant) Klantenorders bevestigd Vrachtdocumenten beschikbaar Facturen beschikbaar Aamnarungen beschikbaar Klantenklachten geregistreerd (kwaliteits-)verantwoordelijkheidsgebieden Directie: Verantwoordelijkhedenlbevoegdheden vastgesteld K waliteitsbeleid vastgesteld Doelstellingen vastgesteld Doelstellingen gerealiseerd Keuringsplannen beschikbaar Procedures beschikbaar Instructies beschikbaar Kwaliteitshandboek beschikbaar Werkhandboeken beschikbaar Interne audit-plan opgesteld Interne audit-plan uitgevoerd figuur S.2 Verantwoordelijkheden en bevoegdheden (ORGIIO) 14

6 De procedures 6.1 Inleiding In dit hoofdstuk worden de verschillende procedures besproken. Een procedure kan worden omschreven als een op schrift gestelde weergave van afspraken tussen medewerkers van verschillende afdelingen betreffende routinematige handelingen. Het zijn dus afspraken die de coordinatie tussen de verschillende afdelingen regelt. Coordinatie met behulp van procedures wordt in de ISO 9OOO-serie sterk benadrukt. Binnen procedures wordt vaak verwezen naar instructies en registratieformulieren. In tegenstelling tot procedures, die de coordinatie tussen de afdelingen regelen, voorzien instructies in de coordinatie binnen de afdeling. Instructies beschrijven de meest efficiente methode om een activiteit uit te voeren en zijn werkplekgebonden. Instructies zijn onder te verdelen in drie soorten: - werkinstructie, een weergave van de meest efficiente werkmethode beschreven in afzonderlijke handelingen in een logische volgorde. - bedieningsinstructie, etm weergave van de wijze waarop een apparaat moet worden bediend. - controle-instructie, een weergave van de wijze waarop een test moet worden uitgevoerd. Registratieformulieren zijn standaarddocumenten waarop belangrijke informatie wordt vastgelegd. Registratieformulieren zijn er in een groot aantal verschijningsvormen. In paragraaf 6.2 wordt de orderdoorloopprocedure besproken. Vervolgens wordt in paragraaf 6.3 de procedure voor leveranciersbeoordeling behandelt. Tenslotte komt in paragraaf 6.4 de inkoopprocedure ter sprake. 6.2 De orderdoorloopprocedure Door de orderdoorloopprocedure wordt al een groot aantal raakvlakken tussen afdelingen behandeld, zodat voor een aantal zaken geen verdere procedurele uitwerking meer nodig zal zijn. Door het hele traject van ontvangst van een order tot de feitelijke afievering en facturering na te gaan is de orderdoorloopprocedure bepaald. Deze is weergegeven in bijlage II. De in deze bijlage gegeven procedure wordt opgenomen in het kwaliteitshandboek, evenals de bijbehorende documenten zoals instructies. Laatstgenoemde documenten zijn wei uitgewerkt, maar -in verband met het vertrouweiijke karakter ervan- niet opgenomen in dit verslag. In figuur 6.1 is een samenvauing gegeven van de orderdoorloopprocedure in de vorm van een schema. In dit schema zijn de hoofdactiviteiten weergegeven met verwijzingen naar de daarbij benodigde documenten. 15

begin orderdoorloop orderonlvangst produklieslaat RF310 vaststellen leverujdstip inslructie bepa]en l-----ilevertijdstip IW220 orderbevestiging RF311 orderacceplatie inslructie aanpassen lo-----i klanlenorder W310 inslruclie maken malrijs lw222 ordervoorbereiding inslructie reserveren l-----i middelen W221 ge bruiksaanwijzing RF250 produktie en +--, --1 gereedmaken order keuringsplan produktie +-----1 KP230 label RF251 gereedmaken vrachldocumenten inslructie vrachldocumenten 1------IIW320 16

aflevering inslructie verzending +-----11"250 instructie registralie verkoopfacture lw420 faclurering instruclie facturering +-----1 ]"330 inslruclie aanmaningen IW421 einde orderdoorloop figuur 6.1 De orderdoorloopprocedure (schematisch) 6.3 De procedure voor leveranciersbeoordeling De procedure voor leveranciersbeoordeling heeft tot doel een bepaalde mate van zekerheid te verkrijgen dat de ingekochte goederen aan de gestelde eisen voldoen. Na te zijn nagegaan op welke wijze men bij DHATEC leveranciers beoordeelt en op grond van welke criteria men leveranciers selecteert is de procedure voor leveranciersbeoordeling opgesteld. Deze is weergegeven in bijlage III. De in deze bijlage gegeven beschrijving wordt opgenomen in het kwaliteitshandboek. In figuur 6.2 is een samenvatting gegeven van de procedure in de vorm van een schema. 17

begin beoordejing regislratie/wijzigen leveranciersgegevens leveraj)ciersgegevenskaart 1-----fRFIOO beoordeling/ selectie bewaking bekwaamheid leveranciers einde beoordeling figuur 6.2 De procedure voor leveranciersbeoordeling (schematisch) 6.4 De inkoopprocedure De inkoopprocedure beschrijft de gang van zaken vanaf het moment dat men constateert dat er grondstoffen besteld moeten worden tot en met de betaling van de factuur. Door dit hele traject af te lopen is de inkoopprocedure bepaald. Deze is weergegeven in bijlage IV. De in deze bijlage gegeven beschrijving wordt opgenomen in het kwaliteitshandboek, evenals de bijbehorende documenten zoals instructies. Laatstgenoemde documenten zijn wei uitgewerkt, maar -in verband met het vertrouwelijke karakter ervan- niet opgenomen in dit verslag. De inkoopprocedure is in figuur 6.3 samengevat in de vorm van een schema. 18

begin inkoop keuze toejeveranciers bestelopdrachl RF120 beslellen inslruclie maken 1----..., bestelopdrach IW120 goederenontvangst/ controle/ vrijgave inslructie betaling inkoopfaklure lw411 inkoopraktuurbehandeling inslructie registratie I----...,inkoopfaklure lw410 einde inkoop riguur 6.3 De inlwopprocedure (schematisch) 19

7 Het keuringsplan 7.1 Inleiding De procesbeheersing vindt plaats met behulp van een keuringsplan. Ben keuringsplan bestaat uit de weergave van de kritieke punten in het proees en van de daar genomen procesbeheersingsmaatregelen, alsmede van de op de werkplek benodigde kwaliteitszorgdocumentatie. Ben keuringsplan bestaat uit de volgende elementen: - een besehrijving van de versehillende stappen in het praces in de vorm van een processehema. - een opsomming van de kritieke punten in het proees. - een besehrijving van de eontrolemethodes, de frequentie van controleren en de hierbij te hanteren norm. - een beschrijving van de te ondernemen aeties bij afwijking van de norm en wie hiervoor verantwoordelijk is. - verwijzingen naar instrueties, specificaties en registraties. Allereerst worden in paragraaf 7.2 de versehillende proeesstappen in kaart gebraeht met behulp van een processchema. In paragraaf 7.3 wordt dan met behulp van tabellen per proeesstap verwezen naar instrueties en worden de kritieke punten toegelieht. 7.2 Het processchema In figuur 7. 1 is het processehema voor de produktie van de besehermringen gegeven. In dit proeesschema worden de aetiviteiten, controlepunten en eventuele corrigerende aeties weergegeven. Dit processchema is een onderdeel van het keuringsplan dat in het kwaliteitshandboek wordt opgenomen. 7.3 De procesbeheersingsmaatregelen Bij het keuringsplan horen naast het in de vorige paragraaf gepresenteerde processchema, ook verwijzingen naar instrueties, specifieaties en registratieformulieren (zie tabel 7.1) Specifieaties beschrijven produktgebonden funeties, eigensehappen, maehine-instellingen, enzovoort. 20

Specificaties zijn onder te verdelen in vier soorten: - functionele specificatie, een omschrijving van de door het produkt te leveren functies in het algemeen en van die functies die het produkt onderscheidend maken ten opzichte van het produkt van concurrenten in het bijzonder. - produktspecificatie, een omschrijving van de eigenschappen van het produkt en van daaraan te stellen normen. - processpecificatie, een omschrijving van de bewerkingen in een voorgeschreven volgorde en van de instelling van bij deze bewerkingen benodigde apparatuur. - grondstofspecificatie, een omschrijving van de eigenschappen van de grondstoffen en van daaraan te stellen normen. Ben ander belangrijk punt met betrekking tot procesbeheersing is een overzicht van de op kritieke punten uitgevoerde controles. In tabel 7.2 worden de op de kritieke punten in het proces uitgevoerde controles beschreven. De nummers in de eerste kolommen van beide tabellen komen overeen met de nummers van de verschillende process tappen uit het processchema. De documenten zoals instructies waarnaar wordt verwezen zijn wei uitgewerkt, maar -in verband met het vertrouwelijke karakter ervan- niet opgenomen in dit verslag. 21

Processtap Beslispunt AcHe r------ -- ---. -----------------... I I I I I I..----------------------------------, I I,- I -., r a I I I I I I I --------_.. figuur 7.1 Het processchema (onderdeel van het keuringsplan (KP230))

tabel7.1 Verwijzingen naar instructies (onderdeel van het keuringsplan (KP230» stapllllduile'l' procesidstrudie controleidstrudie specificatie registratie 2 IW230 idstrudie rot wisselen R.F310 produktiestaat 3a IW231 insttucii.e instelleo pons 81231 instellingen pons/wais R.F310 produktiestaat 3b m231 instr:ucti.e ponsen Sa IW232 instr:ucti.e instellen dlameterwals 81231 instellingen ponsiwais R.F310 produktiestaat Sb m232 instr:ucti.e duuneterwalsen 6 m233 instr:ucti.e knippen 7a IW234 instructie instellen profielwais RF222 matrijzenoverzicht 7b m234 instr:ucti.e profielwaisen 8. IC234 instructie lengtecontloie R.F310 produktiestaat 9a IW23S instr:ucti.e instelleo beugelpers - 9b m23s instr:ucti.e beugelpersen - - - 10 - IC23S instructie vonncontrole - - 11. IC236 instructie conisiteitcontroie - 12 IW237 insttucii.e verpakken RF310 produktiestaat tabel7.2 Controles op kritieke punten (onderdeel van het keuringsplan (KP230» kritiek punt controlemelhode frequentie nann actie wie? 8.overlap meten eike ring ±2mm ponsinstelling produk.tiemedewerter coaigeren 10.vOlIn visueel elke ring voorbeeld beugelpersinstelling produktiemedeweik.er (fotoltekening) coaigeren 11.conisiteit meten elke 100 ringen en bij ±lmm dwneterwalsinstelling produktiemedewedter elke proccsverandering coaigeren

8 De structuur van het kwaliteitshandboek 8.1 Inleiding In dit hoofdstuk zullen de verschillende documenten die in de vorige hoofdstukken zijn ontstaan samengevoegd worden. Op deze wijze zal dan het kwaliteitshandboek ontstaan. Het kwaliteitshandboek bestaat uit een kwaliteitssysteemhandboek en diverse werkhandboeken. Het kwaliteitssysteemhandboek is een beschrijving van het gehele kwaliteitssysteem en bestaat uit drie delen: - een algemeen gedeelte (inhoudsopgave, distributielijst, begrippenlijst, enz.). - een gedeelte dat betrekking heeft op de organisatie van het kwaliteitssysteem (organisatiestructuur, verantwoordelijkheden, enz.). - een gedeelte dat betrekking heeft op de algemene procedures en werkwijzen. Het kwaliteitssysteemhandboek is bedoeld als document dat door iedereen, dus ook door 'externen' (zoals klanten), ingezien kan worden. De werkhandboeken bevatten werkinformatie voor aile medewerkers betrokken bij het kwaliteitssysteem en worden geacht op de werkplek aanwezig te zijn. Werkhandboeken bestaan uit: - instructies - specificaties - kwaliteitsplannen - registratieformulieren In deze handboeken kan bedrijfsspecifieke informatie staan die men liever binnen het bedrijf houdt. Derhalve zijn werkhandboeken over het algemeen bedoeld voor 'internen'. In paragraaf 8.2 wordt de codering van de documenten uit kwaliteitssysteemhandboek behandeld. De hiermee samenhangende inhoudsopgave wordt besproken in paragraaf 8.3. Vervolgens wordt in paragraaf 8.4 de codering van de documenten uit de werkhandboeken besproken. Aan de hand hiervan wordt dan in paragraaf 8.5 de inhoudsopgave van de werkhandboeken behandeld. 8.2 De codering van het kwaliteitssysteemhandboek Het kwaliteitssysteemhandboek is het document dat in principe voor iedereen toegankelijk is en geeft een beschrijving van het gehele kwaliteitssysteem. Ais codering van de documenten voor het kwaliteitssysteemhandboek is gekozen voor een letter- en een cijfercombinatie. 24

De lettercombinatie duidt bet boofdstuk aan. Er zijn drie lettercombinaties mogeujk: ALG (bet algemene boofdstuk); ORG (bet organisatoriscbe boofdstuk); PRO (bet procedurele boofdstuk). De cijfercombinatie beeft de volgende betekenis: Ie cijfer: 2 e cijfer: 3 e cijfer: De paragraaf waarop bet document betrekking beeft; De betreffende subparagraaf; Het volgnummer. Documenten die in bet kwaliteitssysteembandboek boren zijn: - een inhoudsopgave; - de organisatiestructuur; - functieomscbrijvingen met betrekking tot kwaliteitsverantwoordelijkheidsgebieden; - de orderdoorloopprocedure - de procedure voor leveranciersbeoordeling - de inkoopprocedure Uitgaande van de hierboven beschreven codering ontstaat de opbouw van het kwaliteitssysteemhandboek zoals weergegeven in tabel 8.1. tabel8.1 Document De structuur van de codering van het kwaliteitssysteemhandboek Hoofdstuk Paragraaf Subparagraaf Volgnummer (letter- (I" cufer) (2* eijfer) (3" cufer) comblnafie) Inhoudsopgave 1 0 0 ()rgarnsatiestructuur 0 0 Punctieomscbrijvingen ORG 1 1 0 ()rderdoorloopprocedure 1 0 0 Procedure voor leveranciersbeoordeling 0 PRO 2 Inkoopprocedure 1 25

8.3 De inhoudsopgave van het kwaliteitssysteemhandboek Door gebruik: te maken van de in de vorige paragraaf besproken structuur van het kwaliteitssysteemhandboek ontstaat de inhoudsopgave, zoals weergegeven in figuur 8.l. Ret in deze figuur weergegeven document wordt opgenomen in het kwaliteitshandboek. ALGlOO ORGlOO ORG 11 0 PRO 100 PR0200 PR0210 Inhoudsopgave Organisatiestructuur Bevoegdhedenlverantwoordelijkheden Orderdoorloopprocedure Procedure voor leveranciersbeoordeling Inkoopprocedure figuur 8.1 De inhoudsopgave van het kwaliteitssysteemhandboek (ALG100) 8.4 De codering van de werkhandboeken De werkhandboeken zijn bedoeld voor intern gebruik. Ze dienen op de werkplek aanwezig te zijn als naslagwerk bij de uitvoering van de werkzaamheden. In het geval van DRATEC zijn er twee werkplekken: het kantoor in Valkenswaard en de fabriek in Luyksgestel. Er zijn dan ook maar twee werkhandboeken nodig. Ais codering van de documenten bestemd voor de werkhandboeken is net als bij de documenten voor het kwaliteitssysteemhandboek gekozen voor een letter- en een cijfercombinatie. De lettercombinaties hebben de volgende betekenissen: AL (algemeen); KP (keuringsplan); IW (werkinstructie); IB (bedieningsinstructie); IC (controleinstructie); SP (produktspecificatie); SI (instelspecificatie); SG (grondstofspecificatie); RF (registratieformulier). 26

De cijfercombinatie beeft de volgende betekenis: Ie cijfer: 2 e cijfer: 3 e cijfer: De afdeling waarop bet document betrekking beeft; Het onderdeel van de afdeling waarop bet document betrekking beeft; Het volgnummer. In bet geval van DHATEC zijn er vier functionele afdelingen: - inkoop; - produktie en opslag; - verkoop; - administratie. De functionele afdeling inkoop bestaat uit de volgende onderdelen: - leveranciersbeoordeling; - bestellen. De functionele afdeling produktie en opslag bestaat uit de volgende onderdelen: - ingangscontrole; - planning; - produktie; - opslag; - verzending. De functionele afdeling verkoop bestaat uit de volgende onderdelen: - orderontvangst; - vracbtdocumenten; - facturering; De functionele afdeling administratie bestaat uit de volgende onderdelen: - debiteuren; - crediteuren. Uitgaande van de bovenstaande codering ontstaat de opbouw van bet werkhandboek zoals weergegeven in tabel 8.2. 27

tabe18.2 De structuur van de codering van de werkhandboeken Documentsoort Functionele afdeung Onderdeel van de Volgnummer afdeung (lettercombinatie) (1" cyrer) (2 cyrer) (3" cyrer) 1 inkoop 1 leveranciersbeoordeling 2 bestellen 1 ingangscontrole Keuze uit: AL KP IW 2 planning 3 produktie 2 produktie en opslag 4 opslag m Ie 5 SP SI verzending SO 1 RF orderontvangst 3 verkoop 2 vrachtdocumenten 3 facturering Keuze uit: De cijfers 0 tim 9 1 4 debiteuren administratie 2 crediteuren 8.S De inhoudsopgave van de werkhandboeken Door gebruik te maken van de in de vorige paragraaf besproken structuur van de werkhandboeken ontstaat de in figuur 8.2 weergegeven inhoudsopgave. Het in deze figuur weergeven document wordt opgenomen in het kwaliteitshandboek. 28

AJlloo Inhoudsopgave INKOOP beoordelen leveranciers RFloo leveranciersgegevenskaart besteuen IWI20 instructie maken bestelopdracht RF120 bestelopdracht PRODUKTIE EN OPSLAG ingangscontrole IC210 instructie goederenontvangst planning IW220 instructie bepalen levertijdstip IW221 instructie reserveren middelen IW222 instructie maken matrijs RF222 matrijzenoverzicht produktie KP230 keuringsplan produktie IW230 instructie rol wisselen IW231 instructie instellen pons m231 instructie pousen SI231 instellingen ponslwals IW232 instructie instellen diameterwals m232 m233 IW234 m234 IC234 IW235 ffi235 IC235 IC236 IW237 opslag instructie diameterwalsen instructie knippen instructie instellen profielwals instructie profielwalsen instructie lengtecontrole instructie instellen beugelpers instructie beugelpersen instructie vormcontrole instructie conisiteitcontrole instructie verpakken verzeoding IW250 instructie verzending RF250 gebruiksaanwijzing RF251 label VERKOOP orderootvangst IW310 instructie aanpassen klantenorder RF310 produktiestaat RF311 orderbevestiging 29

vrachtdocumnenten 1W320 instructie vrachtdocumenten facturering 1W330 instructie facturering ADMINISTRATIE debiteuren 1W41O instructie registratie inkoopfacturen 1W411 instructie betaling inkoopfacturen crediteuren 1W420 instructie registratie verkoopfacturen 1W421 instructie aanmaningen figuur 8.2 De inhoudsopgave van het werkhandboek (aile ajdeungen) (AL100) 30

9 De inventarisatie van de niet-uitgewerkte onderdelen 9.1 Inleiding Tot nu toe zijn de volgende onderdelen uitgewerkt: 1. De organisatiestructuur 2. De verantwoordelijkhedenlbevoegdheden 3. De orderdoorloopprocedure 4. De procedure voor leveranciersbeoordeling 5. De inkoopprocedure 6. De procesbeheersing (door middel van een keuringsplan) De samenhang tussen de onderdelen 4 tot en met 6 is weergegeven in figuur 9.1. (dit is in principe een uitwerking van figuur 4.1 uit paragraaf 4.2.) Keuringsplan produktie Procedure voor ieveranciersbeoordeling lnltoopprocedure figuur 9.1 De samenhang tussen de uitgewerkte onderdelen 31

Tevens zijn de bij deze onderdelen behorende documenten, zoals werkinstructies, bedieningsinstructies, enzovoort uitgewerkt. Met deze onderdelen is aan een aantal eisen uit de ISO 9002-norm voldaan. In paragraaf 9.2 zal een inventarisatie worden gemaakt van de onderdelen die nog uitgewerkt moeten worden om volledig aan de norm te voldoen. 9.2 De inventarisatie en de relaties met de norm In deze paragraaf zal de norm paragraaf voor paragraaf doorlopen worden. Hierbij wordt voor iedere paragraaf aangegeven welke tot nu toe uitgewerkte onderdelen betrekking hebben op de betreffende paragraaf. Tevens worden de belangrijkste punten aangegeven waarop nog niet aan de norm wordt voidaan. Hierbij is aileen naar de hoofdlijnen uit de norm gekeken en niet naar de details. paragraaf 4.1 Directieverantwoordelijkheid (ORGlOO,ORGllO) - Geen (schriftelijk) vastgelegd kwaliteitsbeleid; - Geen procedures voor regelmatige beoordeling van de werking van het kwaliteitssysteem door de directie. paragraaj 4.2 Kwaliteitssysteem - Geen uiteenzetting van de structuur van de documentatie; - Niet (schriftelijk) vastgeiegd hoe aan de eisen uit de norm is voldaan. paragraa/4.3 Contractbeoordeling (PROlOO, IW220, IW221, IW222, IW310, RF31O, RF311) - Aan alle punten uit deze paragraaf wordt voldaan. paragraaf 4.4 Ontwerpbeheersing - Deze paragraaf wordt wei genoemd in de ISO-9002 norm, echter aileen om de hoofdstuknummering op ren lijn te brengen met ISO-9001. ISO-9002 bevat geen eisen met betrekking tot ontwerpbeheersing. 32

paragraaf 4.5 Document- en gegevensbeheer - Geen procedures met betrekking tot de uitgifte en wijziging van documenten. paragraaf 4.6 Inkoop (PR0200, PR021O, RFIlO, IW120, RF120) - Aan aile punten uit deze paragraaf wordt voldaan. paragraaf 4. 7 Beheersing van door de klant verstrekte produkten - n.v.t. De klant verstrekt geen produkten aan DHATEC. paragraaf 4.8 Identificatie en naspeurbaarheid van produkten (RF251) - Aan aile punten uit deze paragraaf wordt voldaan. paragraaj 4.9 procesbeheersing (KP230, IW230, RF230, IW231, IB231, S1231, IW232. IB232, IB233, IW234, IB234, IW235) - Aan aile punten uit deze paragraaf wordt voldaan. paragraaf 4.10 Keuring en beproeving (KP230, IC234, IC235, IC236) - Geen registratie van keuringen en beproevingen. paragraaj 4.11 Beheersing van keurings-, meet- en beproevingsmiddelen (KP230) - n.v.t. De bij DHATEC benodigde keurings-, meet- en beproevingsmiddelen bestaan slechts uit rolmaten en een foto/tekening van de juiste vorm van de sluiting. paragraaf 4.12 Keurings- en beproevingsstatus - Geen identificatie van afgekeurde produkten. 33

paragraaj 4.13 Beheersing van produkten met afwijldngen (IC210) - Geen procedures met betrekking tot de beheersing van produkten met tekortkomingen. paragraaj 4.14 Corrigerende en preventieve maatregelen - Geen klachtenafhandelingsprocedure; - Geen procedure met betrekking tot corrigerende en preventieve maatregelen. paragraaj 4.15 Behandeling, opslag, verpakking, conservering en ajlevering (lw237, IW250, RF250) - Aan aile punten uit deze paragraaf wordt voldaan. paragraaf 4.16 Beheersing van kwaliteitsregistraties (RFII0) - Een aantal registraties ontbreken nog. paragraaj 4.17 Interne kwaliteitsaudits - Aan geen enkel punt van deze paragraaf wordt voldaan. paragraaf 4.18 Opleiding - n. v. t. Bij de produktie is sprake van ongeschoold werk. Op de overige werk:zaamheden zijn de eisen ook niet van toepassing aangezien deze worden uitgevoerd door dhr. F. Das of mevr. F. van Ham. paragraaf 4.19 Nazorg - n. v. t. Het betreft hier een wegwerpprodukt. paragraaf 4.20 Statistische technieken - n. v. t. Gelet op de relatief eenvoudige produkten en processen bestaat er geen behoefte aan statistische technieken. 34

10 De toelichting van de niet-uitgewerkte onderdelen 10.1 Inleiding In het vorige hoofdstuk bleek op de volgende aspecten nog niet aan de eisen uit de norm te worden voldaan: 1. Het kwaliteitsbeleid (4.1) 2. Beoordeling van de werking van het kwaliteitssysteem door de directie (4.1) 3. De uiteenzetting van de structuur van de documentatie (4.2) 4. Het (schriftelijk) vastleggen hoe aan de eisen uit de norm is voldaan (4.2) 5. De procedure met betrekking tot de uitgifte en wijziging van documenten (4.5) 6. De registratie van keuringen en beproevingen (4.10) 7. De identificatie van afgekeurde produkten (4.12) 8. De procedure met betrekking tot de afhandeling van produkten met tekortkomingen (4.13) 9. De klachtenafhandelingsprocedure (4.14) 10. De procedure met betrekking tot corrigerende en preventieve maatregelen (4.14) 11. De registraties (4.16) 12. Interne kwaliteitsaudits (4.17) Hierbij geven de cijfers tussen haakjes de paragrafen uit de norm aan. In paragraaf 10.2 zal in de vorm van actiepunten voor deze onderdelen worden aange geven op welke manier aan de eisen kan worden voldaan, zodat DHATEC de mogelijkheid heeft het kwaliteitssysteem volgens ISO 9002 te voltooien. Waar mogelijk worden Iiteratuursuggesties gegeven en wordt aangegeven waar voorbeelden te vinden zijn. 10.2 De actiepunten 1. Het kwaliteitsbeleid (4.1) Aan de eis dat er een kwaliteitsbeleid moet zijn vastgesteld en (schriftelijk) moet worden vastgelegd kan worden voldaan door een document met bijvoorbeeld de naam "Beleidsverklaring Kwaliteitszorg". Dit document zou dan passen in het hoofdstuk ORG. Belangrijk is dat het kwaliteitsbeleid in overeenstemming is met het totale ondernemingsbeleid. 35

Belangdjke punten bij een beleid zijn: - het moet operationeel zijn, dat wil zeggen gericht op een doelmatige aanwending van besehikbare middelen; - het moet een planningshorizon van maximaal een jaar hebben; - het moet meetbaar zijn, dat wit zeggen resultaatgeformuleerd met uitgewerkte actieplannen; - het moet opgesteld zijn met inachtneming van randvoorwaarden en beperkingen. Een doelstelling die voor DHATEC van toepassing zou kunnen zijn is "Bereik dat het kwaliteitssysteem op... voldoet aan de ISO 9002-norm, waarbij... " Een kwaliteitsbeleid wordt normaliter met een horizon van een jaar vastgesteld. Vanwege het vertrouwelijke karakter ervan wordt het meestal aileen opgenomen in de handboeken voor intern gebruik. Literatuur: Voorbeeld: de Heer/Ahaus 1991 [2, hoofdstuk 2]; Mulder 1988 [3]. de Heer/Ahaus 1991 [2, pagina 190]. 2. De beoordeling van de werking van het kwaliteitssysteem door de directie (4.1); 12. Interne kwaliteitsaudits (4.17) Aan de eis dat het kwaliteitssysteem regelmatig intern moet worden beoordeeld kan worden voldaan door het opstellen van een procedure met bijvoorbeeld de naam "Procedure voor interne audit" gecombineerd met een interne audit-plan. Deze documenten zouden dan in het hoofdstuk PRO geplaatst kunnen worden. Belangrijke punten bij de procedure zijn: - de ISO 9002-norm als uitgangspunt bij de beoordeling; - het registreren van het resultaat van de beoordeling (bijvoorbeeld in de vorm van een rapport); - het ondernemen van acties bij geconstateerde afwijkingen; - het ondernemen van acties als blijkt dat in het handboek beschreven regels niet functioneren in de praktijk; - het evalueren van het effect van eventueel genomen aeties. In het interne auditplan wordt aangegeven wanneer en voor welk gedeelte van de organisatie een interne audit plaats zal vinden. Literatuur: Voorbeeld: de Heer/Ahaus 1991 [2, pagina 82 e.v.]; ISO 10011, Leidraad voor kwaliteitssysteemaudits [7]. de Heer/Ahaus 1991 [2, pagina 232]; de Heer/Ahaus 1991 [2, pagina 234]. 36

3. De uiteenzetting van de structuur van de documentatie (4.2); 5. De procedure met betrekking tot de uitgifte en wijziging van documenten (4.5) Aan de eis dat de structuur van de documenten moet worden uiteengezet in het handboek en de eis dat er een procedure moet zijn voor de uitgifte en wijziging van documenten, kan worden voldaan door het opstellen van een procedure "Procedure voor documentatiebeheer". Dit document wordt dan geplaatst in het hoofdstuk PRO. Belangrijke punten met betrekking tot de procedure zljn: - bet aanmaken van documenten; - het wijzigen van documenten; - het betrekken van aile medewerkers; - de indeling van de documenten; - de indeling van het handboek; - de codering; - een verklaring van eventueel gebruikte symbolen. Door aile medewerkers de mogelijkbeid te bieden om voorstellen voor verbeteringen en wijzigingen te doen en te betrekken bij de formulering, wordt de kans dat ook daadwerkelijk volgens het handboek gewerkt wordt vergroot. Literatuur: Voorbeeld: ISO 10013, Leidraad voor kwaliteitshandboeken [8]. de Heer/Ahaus 1991 [2, pagina 222]. 4. Het (schriftelijk) vastleggen hoe aan de eisen uit de norm is voldaan (4.2) De eis dat moet zijn vastgelegd hoe aan de eisen uit de norm is voldaan komt neer op het leggen van relaties tussen de documenten en de eisen uit de norm. Dit kan door in bet hoofdstuk ORO - een document op te nemen dat per paragraaf uit de norm het kwaliteitssysteem beschrijft en naar de documenten verwijst en/of - een matrix op te nemen die de relaties tussen de paragrafen uit de norm en de documenten weergeeft. Hierbij is het niet erg zinvol om ook relaties te leggen met de documenten uit de werkbandboeken, gezien het feit dat deze toch niet voor externen ter inzage zijn. Voorbeeld: de Heerl Ahaus 1991 [2, pagina 214]; de Heer/Ahaus 1991 [2, pagina 221]. 37