postadres: Antwoordnummer 106 7550 WB Hengelo Telefoon: (074) 2468300 www.klachtencommissiewoningcorporaties.nl Jaarverslag 2012 Klachtencommissie Woningcorporaties Twente e.o. Hengelo, maart 2013
Voorwoord De Klachtencommissie Woningcorporaties Twente e.o. draagt bij aan een praktische, eerlijke en snelle oplossing van conflicten van met name huurders met hun woningcorporatie. Aan de klachtenregeling wordt ook door Twinta deelgenomen, die formeel geen corporatie is, maar in dit jaarverslag wel met een corporatie wordt gelijkgesteld. Inmiddels heeft de klachtencommissie een jarenlange ervaring opgebouwd. Waar de klachtencommissie een regeling tussen de klager en de corporatie kan bewerkstelligen doet zij dat. Waar de klachtencommissie moet adviseren/oordelen geeft zij haar advies/oordeel. Het klachtenreglement is zo ingericht, dat een klacht pas ter beoordeling aan de klachtencommissie kan worden voorgelegd, als de corporatie de klacht eerst zelf voldoende (dat wil zeggen eerst op het niveau van de betrokken medewerker en daarna op het niveau van het hoofd van de afdeling) heeft bekeken en de klacht vervolgens heeft afgewezen. Nogal wat klachten werden zonder dat die door het hoofd van de desbetreffende afdeling waren behandeld door de klagers voorgelegd aan de klachtencommissie. De klachtencommissie heeft sterk de indruk, dat dat gebeurde, omdat de klagers niet (voldoende) op de hoogte waren van de inhoud van het klachtenreglement of niet wisten met welke functionaris zij te maken hadden gehad en na het contact met tenminste twee functionarissen van de corporatie meenden aan de ontvankelijkheidsvoorwaarde te voldoen. Hoewel de klachtencommissie, gelet daarop, de ontvankelijkheidstoets niet al te formalistisch toepast, is de niet-ontvankelijkheid nogal eens het lot van de klagers. Dat is aan de ene kant teleurstellend voor die klagers die aldus geen toegang krijgen tot de klachtencommissie, maar daar staat tegenover, dat de teleurstelling beperkt is, omdat na de niet-ontvankelijkheid de behandeling van de klacht door de corporatie wordt voortgezet. Het is vanzelfsprekend in de eerste plaats de verantwoordelijkheid van de corporaties om zelf de klachten af te handelen. Wat daar ook van zij, het is van belang om klagers en potentiële klagers goed te informeren over het klachtenreglement en de inhoud daarvan, welk reglement bij voorkeur ook via de eigen site van de corporatie geraadpleegd zou moeten kunnen worden. Voorts is het van belang om de klachtenprocedure zo in te richten en uit te voeren, dat het hoofd van de bewuste afdeling, ook zonder dat de klager dat (uitdrukkelijk) verzoekt, tijdig bij de klachtbehandeling wordt betrokken en zich over de klacht uitspreekt. Zo zit er schot in de behandeling, is er sprake van de inbreng van een bij het beleid betrokken leidinggevende en wordt niet-ontvankelijkheid voorkomen. Met een zekere regelmaat kwam het voor dat klachten bij de klachtencommissie werden ingediend, terwijl de bevoegdheid van de klachtencommissie om die klachten te behandelen ontbrak. Ook hierbij speelt bij de klagers het gebrek aan kennis betreffende de inhoud van het reglement een rol. Goede informatie zal ook hier zijn vruchten afwerpen. Het klachtenreglement wordt periodiek tegen het licht gehouden om te beoordelen of het een behoorlijke klachtenregeling waarborgt. Het klachtenreglement is per 2011 gewijzigd met de bedoeling om de klagers in de desbetreffende gevallen sneller duidelijk te kunnen maken dat de klachtencommissie de klachten wegens niet-ontvankelijkheid of onbevoegdheid niet inhoudelijk behandelt. Daardoor kan bij niet-ontvankelijkheid de klacht snel door de corporatie worden opgepakt. 2
Bij de commissie zijn in 2012 11 corporaties en twee rechtspersonen (beide Twinta) aangesloten, met in totaal bijna 77.000 woningen. In het verslagjaar 2012 werden er in totaal 69 klachten ingediend. Van de ingediende 69 klachten werden er uiteindelijk 17 klachten op een zitting door de klachtencommissie behandeld. In twee klachtzaken kon de eerste zitting om diverse redenen niet doorgaan, zodat een tweede zitting noodzakelijk was. Bij de op de zittingen behandelde klachten ging het om technische gebreken en overlast. In een belangrijk deel van de door de klachtencommissie behandelde zaken kwam ter zitting een regeling tussen de klager en de corporatie tot stand. De klachtencommissie hecht daar grote waarde aan. 50 klachtzaken werden zonder dat er een zitting plaatsvond afgedaan, doordat de klager wegens een alsnog met de corporatie getroffen regeling de klacht introk (16 zaken) of doordat de klachtencommissie tot niet-ontvankelijkheid van de klager (16 zaken) of tot onbevoegdheid van de commissie (15 zaken) besliste. De klachtencommissie heeft ingaande 2012 een interactieve website. De website moet het voor de huurders en degenen die het verder aangaat duidelijker maken of zij kunnen klagen en zo ja, hoe zij kunnen klagen en moet de communicatie tussen de klager, de corporatie en de klachtencommissie over de klacht vergemakkelijken en verbeteren. Klagers hebben de mogelijkheid om hun klachten elektronisch in te dienen en om het verloop van hun klacht elektronisch te volgen. In 2012 heeft een bijeenkomst plaatsgevonden van de vaste leden van de klachtencommissie met de voorzitter van de bestuurderskring. Ook is in dat jaar een bijeenkomst georganiseerd van de wisselende leden van de klachtencommissie (de huurdersleden ). De bijeenkomsten zijn bedoeld om de eenheid in de advisering door de klachtencommissie te bevorderen, de kwaliteit van de behandeling van de klachtzaken te waarborgen en mogelijke knelpunten te signaleren. In dit jaarverslag kunt u gedetailleerd kennisnemen van de werkzaamheden die de commissie het afgelopen jaar heeft verricht. Mr. J.F. Heerze voorzitter 3
Inhoudsopgave Inleiding... 5 De deelnemende corporaties en rechtspersonen... 5 Werkwijze van de klachtencommissie... 6 Samenstelling van de commissie... 7 Overzicht van aantal ontvangen klachten... 8 De klachten uit 2012 in cijfers... 8 Doorlooptijd klachten 2012 die tot een zitting geleid hebben... 9 Leden klachtencommissie op 01.01.2012... 11 Financiën... 12 4
Inleiding Dit is het twaalfde jaarverslag van de werkzaamheden van de Klachtencommissie Woningcorporaties Twente e.o. De commissie ging op 1 januari 2000 van start. De onafhankelijke klachtencommissie behandelt klachten van huurders en van stichtingen en verenigingen die de belangen van huurders behartigen. Onder huurder(s) zijn in dit kader ook begrepen de medehuurder(s), de aspirant (mede-) huurder(s) en de ex-(mede-)huurders. De deelnemende corporaties en rechtspersonen Op 31-12-2012 namen de volgende 11 corporaties en 2 rechtspersonen deel aan de klachtenregeling: - WBO Wonen te Oldenzaal - Welbions te Hengelo - Domijn te Enschede - De Woonplaats te Enschede - Viverion te Lochem - Mijande Wonen te Weerselo - Woonbeheer Borne te Borne - Wonen Delden te Delden - Woningstichting Hellendoorn te Nijverdal - Stichting Wonen Wierden Enter te Wierden - Woningcorporatie Ons Huis te Enschede - Twinta Wonen te Hengelo - Twinta Beheer te Hengelo 5
Werkwijze van de klachtencommissie De onafhankelijke klachtencommissie beslist over ontvankelijkheid en bevoegdheid en neemt conform het reglement de klacht in behandeling, past hoor en wederhoor toe en brengt advies uit aan het bestuur van de betrokken woningcorporatie. Door de deelname van meerdere corporaties aan de klachtenregeling kan eenheid in de afdoening en beoordeling van klachten worden bewerkstelligd en kan de secretariaatsfunctie professioneel worden ingevuld. De zitting van de klachtencommissie wordt in beginsel gehouden in de plaats, waar de corporatie waartegen de klacht gericht is, haar (hoofd-) kantoor heeft. Als het door de commissie gewenst/noodzakelijk wordt geoordeeld, wordt de zitting op een andere plek gehouden, bijvoorbeeld bij de klager thuis om de situatie ter plekke te kunnen bekijken. Ter waarborging van de bij de behandeling van de klacht betrokken belangen van de huurder(s) is één lid van de commissie die de klacht behandelt afkomstig uit of vertegenwoordiger van en voorgedragen door de huurdersorganisatie van de betreffende corporatie. De commissie brengt haar advies uit aan het bestuur van de desbetreffende corporatie. Dit bestuur beslist uiteindelijk over de wijze van afhandeling van de klacht. Het secretariaat van de commissie is onafhankelijk en gevestigd in het kantoor van Welbions te Hengelo. 6
Samenstelling van de commissie De corporaties hanteren bepaalde profielen voor de samenstelling van de commissie en benoemen met toepassing van die profielen die personen tot leden van de commissie die naar hun mening over de gewenste ervaring, kennis en deskundigheid beschikken. De voorzitter van de commissie is een vast lid, die werkzaam is in de rechtspraktijk en die als zodanig een juridische achtergrond heeft (bijvoorbeeld advocaat). Het tweede vaste lid van de commissie kent de corporatiesector van binnenuit, bijvoorbeeld vanuit eerdere bestuurlijke ervaring. Tevens beschikt dit lid over ervaring in en/of kennis van beroepsprocedures. Het derde lid is een per locatie wisselend lid, afkomstig uit of vertegenwoordiger van en voorgedragen door de plaatselijke huurdersorganisatie. De commissie wordt administratief ondersteund door een onafhankelijke professionele secretaresse. 7
Overzicht van aantal ontvangen klachten 2008 2009 2010 2011 2012 Ontvangen klachten 44 44 28 40 69 Ontvangen klachten 2012 Afgewezen (klager is niet ontvankelijk in zijn klacht) klacht is niet op 2 niveaus behandeld 16 Afgewezen (KC niet bevoegd) anoniem 1 Afgewezen (KC niet bevoegd) discriminerend 0 Afgewezen (KC niet bevoegd) huurprijs 0 Afgewezen (KC niet bevoegd) bij andere commissie 10 Afgewezen (KC niet bevoegd) schade of geldsom 4 Afgehandeld corporatie heeft klacht afgehandeld 3 Afgehandeld klager heeft klacht ingetrokken 16 Afgehandeld na zitting afgehandeld, corporatie volgt advies op 19 Afgehandeld na zitting afgehandeld, corporatie volgt advies niet op 0 8 klachten lopen door in 2013 Totaal ontvangen klachten 69 totaal afgehandeld 38 totaal afgewezen 31 totaal zittingen 19 De klachten uit 2012 in cijfers In 2012 ontving de commissie 69 klachten. Dit aantal ligt aanzienlijk hoger dan voorgaande jaren. 17 klachten zijn inhoudelijk door de klachtencommissie behandeld en zijn na een zitting met een advies afgerond. Er zijn 2 klachten geweest, waarvoor een tweede zitting moest worden bepaald in verband met het niet doorgaan van de eerste zitting. Het totaal aantal zittingen kwam hiermee op 19. In alle gevallen waarin de klachtencommissie na een zitting heeft geadviseerd, heeft het bestuur van de corporatie het advies van de commissie overgenomen. 8
Doorlooptijd klachten 2012 die tot een zitting geleid hebben Totaal aantal dagen tot: Zitting nr. 1 Zitting nr. 2 Zitting nr. 3 Zitting nr. 4+5 Zitting nr. 6 Zitting nr. 7 Zitting nr. 8+10 Zitting nr. 9 Ontvangst klacht: 0 0 0 0 0 0 0 0 Eerste zitting 92 104 158 41 151 129 74 152 Tweede zitting 0 0 0 6 0 0 9 0 Advies klachten commissie: 11 11 14 14 17 3 0 9 Directie besluit: 10 105 9 15 4 70 28 22 Totale doorlooptijd van klacht: 113 220 181 76 172 202 111 183 Totaal aantal dagen tot: Zitting nr. 11 Zitting nr. 12 Zitting nr. 13 Zitting nr. 14 Zitting nr. 15 Zitting nr. 16 Zitting nr. 17 Zitting nr. 18 Zitting nr. 19 Ontvangst klacht: 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Eerste zitting 29 47 76 50 33 39 49 51 37 Tweede zitting 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Advies klachten commissie: 0 0 13 19 2 10 7 7 8 Directie besluit: 32 22 31 14 6 22 12 19 20 Totale doorlooptijd van klacht: 61 69 120 83 41 71 68 77 65 Een aantal redenen van de lange doorlooptijden bij klachten waren: Erg moeilijk kunnen plannen van een datum voor zitting; Actie van secretariaat bleef uit waardoor klacht bleef liggen; Datum van zitting werd op langere termijn gepland; Bestuursbesluit werd pas na langere tijd verstuurd (soms was de corporatie het zelfs vergeten te versturen). 9
Verklaring langere doorlooptijden: Zitting 1: De datum van zitting was pas na 9 weken gepland na de laatste reactie van de corporatie. De tijd tussen het advies en het bestuursbesluit was 3 weken. Zitting 2: De datum van zitting was pas na 8,5 weken gepland na de laatste reactie van de corporatie. De tijd tussen het advies en het bestuursbesluit was ruim 4 maanden. De corporatie was het vergeten te versturen. Zitting 3: De datum van zitting was pas na 10 weken gepland na de laatste reactie van de corporatie. Zitting 6: De datum van zitting was pas na 19 weken gepland na de laatste reactie van de corporatie. De tijd tussen het advies en het bestuursbesluit was 3 weken. Zitting 7: De datum van zitting was pas na 12 weken gepland na de laatste reactie van de klager. De tijd tussen het advies en het bestuursbesluit was 10,5 weken. De corporatie was het vergeten te sturen. Zitting 8+10 De datum van 1e zitting was pas na 9,5 weken gepland na de laatste reactie van de klager. In verband met afwezigheid klagers kwam er na 1,5 week een nieuwe zitting. De tijd tussen het advies en het bestuursbesluit was 4 weken. Zitting 9: De datum van zitting was pas na 20 weken gepland na de laatste reactie van voorzitter aan secretariaat KC. Het secretariaat heeft 12,5 week geen reactie gegeven op vragen van voorzitter. De tijd tussen het advies en het bestuursbesluit was 3 weken. Zitting 13: De datum van zitting was pas na 9 weken gepland na de laatste reactie van de corporatie. De tijd tussen het advies en het bestuursbesluit was 4 weken. 10
Leden klachtencommissie op 01.01.2012 Naam: Dhr. Mr. J.F. Heerze Voorzitter Mevr. Mr. C. Roks Voorzitter Dhr. Ing. H.P.J. Dercksen onafhankelijk lid Dhr. A.G. Geerdink onafhankelijk lid Secretariaat: Mevr. A. Bruinewoud Mevr. W. Meerbeek Leden welke vanuit huurdersverenigingen in klachtencommissie zitten: Stichting Wonen Wierden Enter Dhr. E. Gierveld Mevr. G.A.J. Kamphuis Mevr. Ten Berge Mevr. Rutenfrans Welbions Hengelo Mevr. M. Benkers Dhr. W. Visser WBO Wonen Dhr. H.C. Wiggers Dhr. A.G. Teunissen Viverion Dhr. J.P. Simons Dhr. F. Wiegant Mw. T. Kleinsman Wonen Delden Dhr. H. Hokke Mevr. J. Borsboom Woningstichting Ons Huis Mevr. H. Vels Woningstichting De Woonplaats Mijande Wonen Dhr. J. Heupers Dhr. H. de Lange Dhr. M. de Jong Dhr. P.J.M. Smeele Dhr. J. van der Heijde Twinta: Dhr. F.L.M Benneker nnb Woningstichting Hellendoorn Woningcorporatie Domijn (1 corporatie met 3 vestigingen) Dhr. J.H. Mondeel Enschede - Dhr. J. Naafs Mevr. J.M. de Knegt-Harmsen Losser Mevr. T. Oude Engberink Losser- Dhr. J.H.W. van de Berg Woonbeheer Borne Haaksbergen Dhr. L.W. van Strik Dhr. A. Mastwijk Haaksbergen Dhr. R. Bos Mevr. J. Smits 11
Financiën In 2012 zijn de vaste / algemene kosten volgens de kostenverdeelsleutel verrekend. Deze verdeelsleutel houdt in de dat de vaste/algemene kosten berekend worden volgens het aantal verhuureenheden per corporatie (VHE s). De kosten die gepaard gaan met een zitting en de kosten van alle overige ontvangen klachten worden aan de desbetreffende corporatie apart in rekening gebracht en vallen buiten de kostenverdeelsleutel. Met ingang van januari 2012 is er een nieuwe berekening gemaakt voor de vergoedingen van zowel de leden van de klachtencommissie als de berekening naar de corporaties. De vergoeding kan bestaan uit de volgende onderdelen en is per commissielid verschillend: Standaard vergoeding per jaar De vergoeding per zitting bedraagt De vergoeding per bezochte zitting die niet is doorgegaan De vergoeding per vergadering bedraagt De vergoeding per ontvangen niet ontvankelijke klacht bedraagt De vergoeding per ontvangen afgehandelde klacht bedraagt Extra kilometervergoeding voor zitting buiten regio Conform het reglement bepaalt de voorzitter bij alle binnenkomende klachten of een klacht in behandeling wordt genomen of dat de commissie niet bevoegd is (bijvoorbeeld bij anonieme en discriminerende klachten) of dat een klager niet-ontvankelijk is in zijn klacht (klacht is niet op 2 niveaus behandeld). Voor het behandelen van alle klachten en bijkomende werkzaamheden zoals het bijwonen van vergaderingen, het opstellen van overeenkomsten en het klachtenreglement, overleg website, ontvangen sommige leden van de klachtencommissie een vergoeding. Een deel van de kosten worden doorberekend aan de betreffende corporatie en de overige kosten worden doorberekend aan alle corporaties als overhead op basis van het aantal VHE s per corporatie. 12