BEROEPSKWALIFICATIEDOSSIER Helpdeskoperator ////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////// 1. Globaal 1.1 TITEL Helpdeskoperator Deze benaming komt voor in de Competent fiche "D140801 Medewerker callcenter (m/v)" 1.2 DEFINITIE De helpdeskoperator beantwoordt vragen of lost problemen op van gebruikers/klanten, verleent technische ondersteuning in de vorm van gespecialiseerde dienst- of productinformatie en toepasselijke, al dan niet gespecialiseerde handelingen en gebruikt daarvoor simultaan telefonische en elektronische communicatiemiddelen teneinde de gebruikers/klanten te voorzien van een adequate oplossing voor de gestelde vraag. 1.3 SECTOREN Overige (PC200 Aanvullend PC bedienden) 1.4 BETROKKEN (ARBEIDSMARKT)ACTOREN Hoofdindieners Contactcentres.be Mede-indieners Cevora (Cevora vzw - Cefora asbl) VDAB-Studiedienst 1
1.5 REFERENTIEKADER Gehanteerde referentiekaders Competent-fiche (SERV): D140801 Medewerker callcenter (m/v), 24 maart 2015 Andere: Standaard voor ervaringsbewijs helpdesk operator (juli 2008) Sectoraal profiel: Beroepsprofiel helpdesk-operator Cevora Sectoraal profiel: Beroepsprofiel inbound-call center operator Cevora Relatie tot het referentiekader Alle basisactiviteiten uit de Competent-fiche D140801 Medewerker Callcenter werden overgenomen. - Bij de basisactiviteit Informeert de klant over de kenmerken van de producten en adviseert de klant bij zijn keuze' is de vaardigheid 'Past de richtlijnen toe met betrekking tot de bescherming van de vertrouwelijkheid van gegevens' toegevoegd. Het luik van de specifieke activiteiten werd overgenomen uit de kerncompetenties van de Standaard voor ervaringsbewijs helpdesk operator (juli 2008) van de Serv, mits enkele kleine aanpassingen. - Bij de specifieke activiteit Handelt simultaan' is de onderliggende vaardigheid 'Respecteert de afgesproken kwaliteitsafspraken m.b.t. duurtijd call, wachttijd voor opname ' toegevoegd. Deze vaardigheid is een ondersteunende taak uit het Beroepsprofiel inbound-call center operator van Cevora. - Bij de specifieke activiteit Beheert gegevens in een helpdesk systeem' zijn een aantal onderliggende vaardigheden gewijzigd. De vaardigheid 'Maakt een ticket aan' wordt omgevormd tot 'Schat in wanneer een ticket moet aangemaakt worden'. De vaardigheid 'Gebruikt hulpmiddelen in functie van de opdracht' wordt omgevormd tot 'Gebruikt opvolgingsdocumenten met de daarbij horende richtlijnen'. - Bij de specifieke activiteit Gebruikt communicatietechnieken' worden de vaardigheden 'Stemt de communicatie af op het communicatieprofiel van de klant en 'Richt logisch opgebouwde contact- en gespreksstructuren in functie van het communicatieprofiel van de gesprekpartner in' toegevoegd. - Bij de specifieke activiteit 'Behandelt vragen/klachten oplossingsgericht volgens SLA*, procedures en processen' zijn de volgende onderliggende vaardigheden overgenomen uit het Beroepsprofiel helpdesk-operator van Cevora: beschikt over voldoende empatisch vermogen om de klant weer vriendelijk te stemmen, beheerst vraagtechnieken i.f.v. een correcte probleemanalyse, kent de meest voorkomende klachten en de meest geschikte antwoorden, kan indien nodig de klacht doorverwijzen naar de bevoegde instanties of personen. - De specifieke activiteit 'Ondersteunt klanten bij vragen/problemen' is overgenomen uit het Beroepsprofiel helpdesk-operator van Cevora. - De specifieke activiteit 'Streeft steeds naar een kwaliteitsvolle dienstverlening' is overgenomen uit het Beroepsprofiel helpdesk-operator van Cevora. * SLA: service level agreement, of dienstverleningsovereenkomst, te volgen richtlijnen voor het behandelen van een contact 2
2. Activiteiten 2.1 OPSOMMING COMPETENTIES Basisactiviteiten Stelt zich voor aan de telefoon en controleert de identiteit en de gegevens van de gesprekspartner (klantnummer, adres ) (D140801 Id17425) - Zoekt tijdens het gesprek het benodigde computerbestand en te hanteren script op - Volgt de richtlijnen voor de aanspreking en de voorstelling van de organisatie - Past taalgebruik en boodschap aan het doelpubliek aan Stelt het doel van de oproep voor of identificeert het doel (bestelling, verkoop, informatie, reclame, bijstand ) (D140801 Id16700) - Past tijdens het gesprek het script toe - Luistert naar of praat met de klant en volgt tegelijkertijd de informatie die verschijnt op het scherm Informeert de klant over de kenmerken van de producten en adviseert de klant bij zijn keuze (D140801 Id17255) - Zoekt informatie op in ter beschikking gestelde informatiebronnen - Informeert over verkoopsvoorwaarden - Noteert vragen en behandelt ze zoals voorgeschreven in de procedures - Geeft de klant feedback over de vordering van een oplossing of een bestelling - Past de richtlijnen toe met betrekking tot de bescherming van de vertrouwelijkheid van gegevens Controleert de beschikbaarheid van het product, de dienst en voert gegevens van de bestelling, de reservatie in (D140801 Id17852) - Gebruikt specifieke software voor het invoeren van gegevens - Neemt de bestelling op - Registreert het contact in het computerbestand - Handelt de bestelling af volgens de tijdsmarges en prioriteiten zoals voorgeschreven in de richtlijnen Oriënteert de klant en schakelt zijn oproep naar de gepaste gesprekspartner door (technicus, verkoper, klantverantwoordelijke ) (D140801 Id16426) - Stelt vragen ter verduidelijking van het beschreven probleem - Verwijst de klant door naar een andere persoon of dienst - Laat de klant uitpraten Neemt contact op met klanten en potentiële klanten en stelt de producten en diensten van de onderneming voor (nieuwe producten, bijkomende verkoop ) (D140801 Id234) - Past commerciële technieken toe - Informeert de contactpersoon volgens het script over het doel van het gesprek - Volgt op wanneer afwezige respondenten opnieuw gecontacteerd moeten worden 3
Vult digitale opvolgingsdocumenten van de oproep in (D140801 Id17267) - Gebruikt software voor klantenbeheer - Gebruikt kantoorsoftware (tekstverwerking, rekenblad,...) - Verbetert fouten - Typt foutloos binnen een foutenmarge van 3% - Formuleert het resultaat van het contact Specifieke activiteiten Handelt simultaan (co 01669) - Luistert naar of praat met de klant en volgt tegelijkertijd de informatie die verschijnt op het scherm - Communiceert schriftelijk met de klant en volgt tegelijkertijd de informatie die verschijnt op het scherm - Luistert naar of praat met de klant en hanteert tegelijkertijd het klavier of de muis en de headset - Past de typsnelheid aan in functie van het contact - Respecteert de afgesproken kwaliteitsafspraken m.b.t. duurtijd call, wachttijd voor opname Beheert gegevens in een helpdesk systeem (co 01670) - Schat in wanneer een ticket moet aangemaakt worden - Update een ticket - Transfereert gericht een ticket - Sluit een ticket af - Gebruikt opvolgingsdocumenten met de daarbij horende richtlijnen Gebruikt communicatietechnieken (co 01671) - Communiceert tijdens het contact met de klant volgens de procedures en processen - Stemt de communicatie af op het communicatieprofiel van de klant - Richt logisch opgebouwde contact- en gespreksstructuren in functie van het communicatieprofiel van de gesprekpartner in - Stelt vragen ter verduidelijking om tot de kern van het beschreven probleem te komen - Laat de klanten uitpraten om zijn/haar probleem uiteen te zetten - Herformuleert wat de klant zegt om het probleem duidelijk te stellen - Past woordkeuze aan aan het niveau van de klant - Kalmeert de klant Behandelt vragen/klachten oplossingsgericht volgens SLA, procedures en processen (co 01672) - Behandelt de vraag van de klant zoals voorgeschreven in de procedures en processen - Zoekt door de klant gevraagde informatie op in ter beschikking gestelde informatiebronnen - Behandelt een ticket volgens de tijdsmarges zoals voorgeschreven in de SLA - Behandelt een ticket volgens prioriteiten zoals voorgeschreven in de SLA - Volgt op of de afhandeling van het ticket gebeurt zoals voorgeschreven in de procedures en processen - Geeft de klant feedback ivm de vordering van een oplossing - Geeft een antwoord op een vraag van de klant 4
- Geeft een oplossing die aangepast is aan de dringendheid en de impact van de probleemsituatie wanneer verschillende oplossingen mogelijk zijn - Beschikt over voldoende empatisch vermogen om de klant weer vriendelijk te stemmen - Beheerst vraagtechnieken i.f.v. een correcte probleemanalyse - Kent de meest voorkomende klachten en de meest geschikte antwoorden - Kan indien nodig de klacht doorverwijzen naar de bevoegde instanties of personen Ondersteunt klanten bij vragen/problemen (co 01673) - Begrijpt en interpreteert inhoud van de servicecontracten - Informeert zich over de inhoud van servicecatalogi - Lost het door de klant gestelde technische probleem op via de telefoon Streeft steeds naar een kwaliteitsvolle dienstverlening (co 01674) - Streeft een hoge kwaliteit na van alle ingebrachte gegevens in de problemendatabase 2.2 DESCRIPTORELEMENTEN Kennis - Basiskennis van marketing - Basiskennis van personeelsbeheer - Kennis van minstens één vreemde taal - Kennis van typologie van klanten of consumenten - Kennis van principes van klantvriendelijkheid - Kennis van commerciële technieken - Kennis van telefonische marketingtechnieken - Kennis van stressbeheersingstechnieken - Kennis van luister- en omgangstechnieken - Kennis van apparatuurbeheer (o.a. headset ) en de benodigde software - Kennis van de basisverkoopvoorwaarden van het bedrijf - Kennis van de geldende afspraken inzake de kwaliteitscontrole - Kennis van de servicecontracten Cognitieve vaardigheden - Het kunnen opzoeken tijdens een gesprek van het benodigde computerbestand en het te hanteren script - Het kunnen toepassen van de richtlijnen voor de aanspreking en de voorstelling van de organisatie - Het kunnen toepassen van het script tijdens het gesprek - Het kunnen communiceren (verbaal of schriftelijk) met de klant in combinatie met het volgen van de informatie die tegelijkertijd op het scherm verschijnt - Het kunnen raadplegen van informatie in ter beschikking gestelde informatiebronnen - Het kunnen verlenen van informatie over verkoopsvoorwaarden - Het kunnen oplijsten van vragen en behandelen conform de voorgeschreven procedures 5
- Het kunnen berichten van de klant inzake de vordering van een oplossing of een bestelling - Het kunnen toepassen van de richtlijnen met betrekking tot de bescherming van de vertrouwelijkheid van gegevens - Het kunnen aanwenden van specifieke software voor het invoeren van gegevens - Het kunnen opnemen van de bestelling - Het kunnen registreren van het contact in het computerbestand - Het kunnen afhandelen van de bestelling volgens de tijdsmarges en prioriteiten conform de voorgeschreven richtlijnen - Het kunnen doorverwijzen van de klant naar een andere persoon of dienst - Het kunnen luisteren naar de klant - Het kunnen toepassen van commerciële technieken - Het kunnen informeren van de contactpersoon volgens het script over het doel van het gesprek - Het kunnen opvolgen van het tijdstip waarop afwezige respondenten opnieuw gecontacteerd moeten worden - Het kunnen gebruiken van software voor klantenbeheer - Het kunnen gebruiken van kantoorsoftware (tekstverwerking, rekenblad ) - Het kunnen corrigeren van fouten - Het kunnen formuleren van het resultaat van het contact - Het kunnen verrichten van alle handelingen m.b.t. een ticket (transfereren, updaten ) - Het kunnen communiceren met de klant volgens de procedures en processen - Het kunnen afstemmen van de communicatie op het communicatieprofiel van de klant - Het kunnen inrichten van logisch opgebouwde contact- en gespreksstructuren in functie van het communicatieprofiel van de gesprekpartner - Het kunnen herformuleren wat de klant zegt in functie van de verduidelijking van het probleem - Het kunnen toepassen van communicatieve vaardigheden bij het contact met de klant (klant laten uitspreken, klant kalmeren ) in functie van het communicatieprofiel van de klant - Het kunnen behandelen van de vraag van de klant conform de voorgeschreven procedures en processen - Het kunnen opzoeken van door de klant gevraagd informatie in de ter beschikking gestelde informatiebronnen - Het kunnen behandelen van tickets zoals voorgeschreven in de SLA* - Het kunnen opvolgen van de afhandeling van het ticket conform de voorgeschreven procedures en processen - Het kunnen formuleren van een antwoord op de vraag van de klant - Het kunnen inrichten van logisch opgebouwde contact- en gespreksstructuren in functie van het communicatieprofiel van de gesprekpartner - Het kunnen ter beschikking stellen van up to date informatie (productinfo, details over kortingen, informatie over type klanten ) *SLA: service level agreement, of dienstverleningsovereenkomst, te volgen richtlijnen voor het behandelen van een contact Probleemoplossende vaardigheden - Het kunnen inschatten van wanneer een ticket moet aangemaakt worden - Het kunnen gebruiken van hulpmiddelen in functie van de opdracht 6
- Het kunnen stellen van vragen om tot de kern van het probleem te komen - Het kunnen bieden van een oplossing die aangepast is aan de dringendheid en de impact van de probleemsituatie wanneer verschillende oplossingen mogelijk zijn - Het kunnen voorstellen van mogelijkheden en kansen voor verkoop aangepast aan het eigen domein (type markt, type product, type klanten) - Het kunnen aanpassen van het aanbod aan wijzigingen (trends, onvoorziene omstandigheden ) Motorische vaardigheden - Het kunnen foutloos typen - Het kunnen communiceren met de klant in combinatie met het hanteren van PC randapparatuur (klavier, muis ) - Het kunnen demonstreren van de werking van uitrusting en materiaal of toelichten van methodieken en technieken Omgevingscontext - De helpdeskoperator werkt voor telefonische platforms, callcenters, klantenrelatiecentra of soms thuis. - Hij komt hierbij telefonisch in contact met klanten of potentiële klanten (bedrijven, particulieren) - Binnen dit beroep heerst heel wat variatie naargelang het soort oproepen (binnenkomende of uitgaande) en het soort dienst (voorverkoop, verkoop, informatie, advies, bijstand ) - Dit beroep wordt uitgeoefend op onregelmatige werktijden, tijdens het weekend, op feestdagen of s nachts. De beroepsbeoefenaar moet zich flexibel kunnen opstellen - Het beroep wordt zittend uitgeoefend aan een werkpost (bureau) die zich meestal bevindt in een lokaal waar één of verschillende teams van operatoren aan het werk zijn - De beoefenaar moet bereid zijn om een hele dag beeldschermwerk uit te voeren Handelingscontext - De helpdeskoperator wisselt op constructieve en gebruiksvriendelijke wijze info uit met klanten, collega s en derden - Bij de uitoefening van zijn beroep dient hij aandacht te hebben voor de opgelegde procedures uit het script - Zorgvuldig en nauwkeurig gebruiken van de software voor klantenbeheer en de kantoorsoftware - Bij de uitoefening van zijn beroep dient hij steeds het beroepsgeheim na te leven Autonomie Is zelfstandig in - Het uitvoeren van de eigen werkzaamheden 7
- Het simultaan handelen (schriftelijk communiceren met de klant in combinatie met het volgen van de informatie die op het scherm verschijnt ) - Het beheren van gegevens in een helpdesk systeem - Het gebruiken van communicatietechnieken - Het probleemoplossingsgericht behandelen van vragen volgens SLA, procedures en processen Is gebonden aan - De voorgeschreven procedures uit het script - Het beroepsgeheim - Planning van het helpdesk callcenter Doet beroep op - Een teamleider en/of helpdesk supervisor voor logisch opgebouwde gespreksstructuren, concrete realistische doelstellingen, de planning - Collega s i.k.v. hun expertise Verantwoordelijkheid - Het controleren van de identiteit en gegevens van de gesprekspartner - Het doel van de oproep voorstellen of identificeren (bestelling, verkoop ) - Het informeren van de klant over de kenmerken van de producten, verkoopsvoorwaarden - Het controleren van de beschikbaarheid van het product en de dienst - Het invoeren van de gegevens van de bestelling, de reservatie - Het doorschakelen van de klant naar de gepaste gesprekspartner (technicus, verkoper - Het contacteren van klanten en potentiële klanten - Het voorstellen van producten en diensten van de onderneming - Het invullen van de digitale opvolgingsdocumenten van de oproep - Het simultaan handelen (schriftelijk communiceren met de klant in combinatie met het opvolgen van de informatie die verschijnt op het scherm ) - Het beheren van gegevens in een helpdesk systeem - Het toepassen van communicatietechnieken - Het probleemoplossingsgericht behandelen van vragen volgens SLA, procedures en processen - Het behandelen van klachten - Het ondersteunen van klanten - Het naleven van de kwaliteitscontrole m.b.t. alle ingebrachte gegevens in de problemendatabase 2.3 ATTESTEN Wettelijke attesten Geen wettelijke attesten Vereiste attesten 8
Geen vereiste attesten Instapvoorwaarden Geen instapvoorwaarden 3. Arbeidsmarktrelevantie / maatschappelijke relevantie 3.1 ARBEIDSMARKTRELEVANTIE Tewerkstelling Momenteel zijn er ongeveer 60.000 contactcenteroperators en helpdeskoperators actief in Vlaanderen/Brussel. Vacatures De vacaturecijfers zijn gebaseerd op volgende gecodeerde beroepen bij VDAB: contactcenteroperator en helpdeskoperator. I. Aantal vacatures (in het normaal economisch circuit zonder uitzendopdrachten en indien beschikbaar het aantal vacatures voor uitzendopdrachten) en aandeel in de sector i. Spreiding over de betrokken sectoren 9
ii. Aantal openstaande vacatures (aantal, spreiding, evolutie) 10
II. Evolutie van het aantal vacatures (in de tijd) III. Spreiding van het aantal vacatures per provincie en/of regio 11
IV. Aantal niet werkende werkzoekenden V. Knelpuntberoep i. Zo ja, duiding oorzaak (kwantitatief/kwalitatief) Helpdeskoperator staat niet op de lijst van knelpuntberoepen 2014. 4. Samenhang De helpdeskoperator en de contactcenteroperator hebben een deel van de activiteiten gemeenschappelijk. Dit zorgt ervoor dat een helpdeskoperator, mits het verwerven van bijkomende competenties, aan de slag kan als contactcenteroperator. 12
5. Updates Duurzaam Relatief duurzaam Beperkt duurzaam 13