bezoekadres: Waterloolaan 1 GRONINGEN postadres: Bureau Jeugdzorg Groningen Postbus 1203 9701 BE GRONINGEN Bureau Jeugdzorg Groningen tel 050 523 92 00 fax 050 523 93 71 e-mail info@bjzgroningen.nl www bjzgroningen.nl Klachten Jaarverslag 2011 / Aanbevelingen 2012 mei 2012
INHOUD Inleiding / 3 1 Klachten in cijfers / 4 Hoeveel klachten kwamen er binnen en welke route volgde er daarna? / 4 Ondersteuning klager / 4 Wie klaagt bij welke werksoort? / 5 Waarover klaagt men? / 6 Hoe snel wordt de klacht behandeld? / 7 Welke behandeling volgde op de klacht? / 8 Hoe oordeelde de klachtencommissie na de hoorzitting? / 9 2 Oordelen klachtencommissie en uitspraak van de bestuurder / 10 3 Aanbevelingen / 17 Bijlagen 1 Uitsplitsing cijfers klachtbrieven gericht aan klachtencommissie en/of directeur / 19 2 Klachtenregeling Bureau Jeugdzorg Groningen / 20 3 Samenstelling van de klachtencommissie en Raad van Bestuur / 21 Jaarverslag Klachtenbeleid 2011 / Aanbevelingen 2012 Pagina 2 van 21
Inleiding Bureau Jeugdzorg hecht er veel waarde aan om in een vroeg stadium onvrede van cliënten bespreekbaar te maken en deze onvrede zo mogelijk weg te nemen. We streven ernaar dat klachten worden behandeld waar zij ontstaan, namelijk op het niveau van de hulpverlening en we trachten cliënten te bewegen hun klachten ook op dat niveau te bespreken. Deze klachtroute wordt in dit verslag aangeduid als de informele 1 route. In de praktijk is gebleken dat deze informele route voor veel cliënten voldoende gelegenheid biedt om hun onvrede of klachten aan de orde te stellen en dat zij geen behoefte meer hebben om een klacht bij de klachtencommissie in te dienen (formele route). Het jaarverslag wordt (extern) toegezonden aan de Provincie Groningen, de Inspectie Jeugdzorg, Zorgbelang, de Nationale ombudsman en de Raad van Toezicht. Intern wordt het jaarverslag aangeboden aan de sectorhoofden en teamleiders. In het eerste hoofdstuk worden de klachten van 2011 beschreven volgens een vaste set van indicatoren. In hoofdstuk 2 volgt een samenvattende toelichting op elke klacht die in 2011 formeel behandeld is. Bureau Jeugdzorg Groningen gebruikt klachten om ervan te leren, als middel om structurele verbeteringen in de organisatie te realiseren. In hoofdstuk 3 worden ingezette verbetermaatregelen opgesomd en worden aanbevelingen gedaan voor 2012 en 2013. In de bijlage 1 zijn de klachten die volgens de formele route zijn behandeld nader uitgesplitst. Een korte samenvatting van de klachtenregeling ten slotte, en een toelichting op de samenstelling en activiteiten van de klachtencommissie is opgenomen in bijlage 2 en 3. Martin Sitalsing, voorzitter van de Raad van Bestuur 1 Deze terminologie is afgestemd op de Handreiking voor een goede klachtbehandeling van de Nationale ombudsman (maart 2010). Jaarverslag Klachtenbeleid 2011 / Aanbevelingen 2012 Pagina 3 van 21
HOOFDSTUK 1 KLACHTEN IN CIJFERS 1.1 Hoeveel klachten kwamen er binnen en welke route volgde erna? In 2011 zijn er 74 klachtbrieven geteld bij Bureau Jeugdzorg Groningen. Het aantal klagers is 64. Van deze 74 klachten zijn er 5 ingediend in 2010 en in 2011 behandeld. In 8 gevallen betreft het klachten die in 2011 zijn ingediend en in 2012 zijn behandeld. Tabel 1 Status klachten in 2011 Aantal Lopende klachten per 1-1-2011 5 Afgehandelde klachten in 2011 (inclusief 5 lopende) Lopende klachten per 31-12-2011 8 Totaal ontvangen klachten 74 Het merendeel van de klachten is in 2011 succesvol via de informele route behandeld (zie tabel 2). In 26 gevallen richtten klagers hun brief aan de klachtencommissie (of directeur). In eerste instantie onderzoekt de secretaris van de klachtencommissie dan of de klacht kan worden doorgeleid naar het uitvoerend niveau dan wel of men expliciet behandeling door de klachtencommissie wenst. Bij 14 klachten was dit laatste het geval. De rest van deze klachten werd doorgeleid naar het niveau van de hulpverlening. Slechts in één geval leidde dit daarna alsnog tot behandeling door de klachtencommissie. Voor verdere uitsplitsing van gegevens over deze 26 klachten zie bijlage 1. Tabel 2 66 Jaar Gericht aan klachtencommissie / directeur Gericht aan het uitvoerend niveau Totaal T formele route informele route informele route 2011 26 14 12 48 74 2010 24 9 15 43 67 2009 29 7 22 20 49 2008 30 9 21 22 52 2007 17 6 11 7 24 2006 18 12 6 niet geregistreerd - 2005 7 2 5 niet geregistreerd - 1.2 Ondersteuning klager In 18 zaken is de klager ondersteund door een derde partij. Bij zes van deze klachten was de brief gericht aan de klachtencommissie of de directeur (zes maal een advocaat) en hierbij werd drie maal de formele route en drie maal de informele route gevolgd. Jaarverslag Klachtenbeleid 2011 / Aanbevelingen 2012 Pagina 4 van 21
De Nationale ombudsman heeft in 2011 over twee zaken, door de klachtencommissie behandeld in 2010, een onderzoeksrapport uitgebracht. De rapportage is te lezen op de website van de Nationale ombudsman. Een zaak was grotendeels gegrond, de tweede zaak grotendeels ongegrond. De oordelen van de klachtencommissie stemden hier in grote lijnen mee overeen. Tabel 3 Ondersteuning klager 2011 2010 2009 2008 Zorgbelang Groningen 10 10 3 5 Advies- en Klachtenbureau Jeugdzorg 1 2 - - Advocaat 6 5 1 3 St. Minderjarigen Noord Nederland - - - 1 Antidiscriminatiebureau - 1 - - Juridisch Adviesbureau - 1 - - Eigen netwerk 1 - - - Zonder ondersteuning 56 48 45 42 1.3 Wie klaagt bij welke werksoort? Conform vorige jaren is het merendeel van de klagers vader en/of moeder, dan wel stiefvader en/of -moeder en in verreweg de meeste gevallen klagen zij over de jeugdbescherming. Slechts in drie gevallen waren het jongeren zelf die klaagden. In twee gevallen had de jongere onvrede over de mate waarin de gezinsvoogd zich voor hem inzette en over de kwaliteit ervan. In het derde geval voelde de jongere zich onvoldoende geïnformeerd over wat hij kon verwachten. Tabel 4 2011 jeugdige zelf ouders grootouders pleegouders overig * 2011 2010 2009 2008 Frontoffice AMK 0 1 2 0 1 4 11 6 4 Toegang 0 6 0 1 0 7 10 12 10 Backoffice Casemanagement 0 8 0 1 0 9 8 - - Jeugdbescherming 3 41 1 4 3 52 37 29 35 Jeugdreclassering 0 1 0 0 0 1 0 2 3 Frontoffice en backoffice samenloop tg, cm en jb 0 1 0 0 0 1 1 0 0 Totaal 3 58 3 6 4 74 67 49 52 * professional of derde Jaarverslag Klachtenbeleid 2011 / Aanbevelingen 2012 Pagina 5 van 21
1.4 Waarover klaagt men? De Wet op de jeugdzorg noemt zowel gedragingen als besluiten als klachtwaardig. Gedragingen vallen zonder meer onder de bevoegdheid van de klachtencommissie, besluiten echter kunnen een overlap hebben met zaken waarover slechts de kinderrechter beslist. De klachtencommissie onthoudt zich in een dergelijk geval van een uitspraak hierover. Over het algemeen klagen cliënten over gedragingen van medewerkers, al dan niet in combinatie met besluiten die Bureau Jeugdzorg neemt (zie tabel 5). Besluiten kunnen gaan over wel of geen uithuisplaatsing, over de omgangsregeling of over de vorm van een AMK-onderzoek. Ouders voelen zich vaak niet gehoord of vinden dat ze onvoldoende betrokken worden bij de hulp of bij de plannen over hun (pleeg)kind. Veel klachten bevatten een mix van verschillende onderdelen (zie tabel 6). Vaak ook vindt men dat Bureau Jeugdzorg zich partijdig opstelt ten opzichte van de ex-partner. De indruk bestaat overigens dat het aantal klachten waarbij een complexe echtscheiding aan de orde is, de zogenaamde vechtscheiding, toeneemt. Tabel 5 2011 gedraging besluit gedraging + besluit totaal Frontoffice: AMK 3 1-4 Toegang 3 1 3 7 Backoffice: CM 2 1 6 9 JB 3 1 28 32 JR 1 - - 1 Frontoffice en Backoffice samenloop tg, cm en jb - - 1 1 Tabel 6 Onderwerp van de informeel behandelde klacht Aantal klachtzaken Samenwerking met de gezinsvoogd 23 Andere verwachtingen 7 Zich niet gehoord voelen 6 Te weinig informatie 5 Miscommunicatie 5 Bejegening 4 Te weinig ondersteuning 3 Rapportage bevat onbewezen informatie 2 Plaatsing zonder tijdige indicatie 2 Nalatigheid in taakuitvoering 2 Bureau Jeugdzorg komt afspraken niet na 2 Te weinig contact gezinsvoogd met jeugdige 2 Geen vertrouwen hebben in de jeugdzorg 1 Niet tijdige aanmelding bij LBIO 1 Jaarverslag Klachtenbeleid 2011 / Aanbevelingen 2012 Pagina 6 van 21
Onderstaande tabel toont de klachtonderdelen die in de afgelopen twee jaar in hoorzittingen zijn behandeld. Daarbij wordt onverlet gelaten of het gaat om wel of niet gegronde klachten en bij welke werksoort het aan de orde was. Het betreft negen klachten in 2011 en 6 klachten in 2010. Omgaan met belastende informatie en omgaan met strijdzaken springen naar voren. In het volgend kalenderjaar zullen zowel de informeel als de formeel behandelde klachten op dezelfde eenheden worden geregistreerd. Tabel 7 Onderwerp van de formeel behandelde klachten 2011 2010 A (On)zorgvuldig omgaan met belastende informatie 4 B On)partijdig optreden tussen ex-partners of tussen pleegouders en ouders 2 2 C (On)voldoende informeren van ouders 3 2 D (On)juist rapporteren en daarmee de rechtbank (on)juist informeren E (Geen/te weinig) contact met gezinsvoogd / onvoldoende hulp 1 F (On)zorgvuldige overdracht tussen gezinsvoogden 1 G Uitspraken rechtbank (niet) uitvoeren 1 1 H (On)voldoende pleegouders informeren 1 I Kind (na AMK) lang op wachtlijst bij Toegang 3 J K Ouders worden niet geïnformeerd over termijn waarop IB wordt afgegeven (Wel)niet doorverwijzen kinderen van illegaal in Nederland verblijvende ouders L (On)terecht onderzoek doen naar kindermishandeling 1 M (On)zorgvuldig uitvoeren van AMK onderzoek 1 N (On)juistheid indicatiebesluit 1 2 1 3 1.5 Hoe snel wordt de klacht behandeld? De informeel behandelde klachten zijn evenals in 2010 gemiddeld binnen een maand afgehandeld (zie tabel 8). Dit is conform de intern gestelde norm. Formeel behandelde klachten dienen volgens de klachtenregeling uiterlijk binnen zes weken (42 dagen) na de indiening van de klacht tot een schriftelijk advies aan de Raad van Bestuur te leiden. De praktijk laat zien dat deze termijn meestal niet wordt gehaald. Het vooronderzoek naar de mogelijkheid van een informele route, de beschikbaarheid van de leden van de klachtencommissie en soms ook van klager of verweerder speelt hierbij een rol. Van de negen klachten die de klachtencommissie in hoorzitting behandelde was de gemiddelde doorlooptijd van binnenkomst klacht tot de hoorzitting 45 kalenderdagen en tot het advies aan de directeur 64 kalenderdagen. Het besluit van de directeur volgde gemiddeld binnen 17 kalenderdagen na ontvangst van het advies van de klachtencommissie. Jaarverslag Klachtenbeleid 2011 / Aanbevelingen 2012 Pagina 7 van 21
Tabel 8 informele route formele route Jaar Aantal in behandeling genomen Aantal gemeten in 2011 gemiddelde doorlooptijd tot gesprek of brief (in kalenderdagen)( in behandeling genomen gemeten (zaken met hoorzitting) gemiddelde doorlooptijd tot advies (in kalenderdagen) 2011 60 52 31 14 9 64 2010 58 53 29 9 6 61 2009 41 33 30 6 4 55 2008 42 21 46 9 7 75 1.6 Welke behandeling volgde op de klacht? Het merendeel van de klachten wordt door de leidinggevende van de medewerker op wie de klacht betrekking heeft in een gesprek behandeld (zie tabel 9). Na het gesprek volgt een verslag waarin klager erop wordt gewezen zich bij onvrede alsnog tot de klachtencommissie te kunnen wenden. In totaal negen keer werd een hoorzitting georganiseerd. In twee gevallen kwamen klagers onaangekondigd niet ter zitting. Klagers werden verder ter zitting één keer ondersteund door Zorgbelang, één keer door een woonbegeleidster en drie maal door een advocaat. In één geval nam klager diens partner als belangstellende mee. Tabel 9 hoorzitting niet ontvankelijk (aanbod) gesprek brief ingetrokken / niet verschenen Onbeken d naar volgend kalenderjaar totaal 2011 9 1 34 17 4 0 9 74 2010 6 1 37 15 3 0 5 67 2009 3 1 30 5 1 4 5 49 2008 9-25 7 9 3-52 Tabel 10 Ondersteuning ter hoorzitting Aantal klachtzaken Advocaat 3 Zorgbelang 1 uit eigen netwerk 2 Jaarverslag Klachtenbeleid 2011 / Aanbevelingen 2012 Pagina 8 van 21
1.7 Hoe oordeelde de klachtencommissie na de hoorzitting? In vier gevallen oordeelde de klachtencommissie dat de klacht gegrond of deels gegrond was, één klacht was niet-gegrond, en één klacht was deels gegrond en deels niet ontvankelijk. In hoofdstuk 2 is een beschrijving opgenomen van de klachten die door de klachtencommissie zijn behandeld, inclusief het oordeel van de klachtencommissie met eventuele aanbevelingen, en de uitspraak van de voorzitter van de Raad van Bestuur. Tabel 11 Werksoort (grotendeels) gegrond (grotendeels) niet gegrond deels gegrond totaal Advies (grotendeels) overgenomen door de bestuurder AMK 1 - - 1 1 Toegang - 2-2 2 Jeugdbescherming 4 2-6 6 Totaal 5 4 0 9 9 Jaarverslag Klachtenbeleid 2011 / Aanbevelingen 2012 Pagina 9 van 21
HOOFDSTUK 2 OORDELEN KLACHTENCOMMISSIE EN UITSPRAAK VAN DE BESTUURDER Klacht 1 Looptijd 2 klacht Ondersteuning Route Werksoort (2010 ) 2011 Tekort geschoten in de begeleidende taak? 67 dagen ter zitting de woonbegeleidster gericht aan de klachtencommissie jeugdbescherming Klacht De klacht van ouders richt zich op 6 onderdelen. Bureau Jeugdzorg: 1. rapporteert niet actueel en informeert de kinderrechter niet juist. 2. informeert ouders onvoldoende over de ontwikkelingen van de kinderen. 3. laat langdurig een officiële gezinsvoogd ontbreken 4. voert de bezoekregeling niet correct uit. 5. stuurt ouders zonder aanleiding een schriftelijke aanwijzing. 6. streeft niet naar een goed contact van de kinderen met de ouders Oordeel klachtencommissie: vrijwel in zijn geheel gegrond Het is de klachtencommissie gebleken dat er onvolledig verslag gedaan is van de veranderingen in de thuissituatie en dat ouders onvoldoende geïnformeerd zijn over de kinderen die in een pleeggezin wonen. Tussen september 2009 en december 2010 was er bovendien volstrekt onvoldoende contact tussen BJZ en de ouders en in de maanden rond de overgang van 2009 naar 2010 was er geen contact tussen ouders en de kinderen. Over een bezoek dat niet kon doorgaan zijn ouders te laat ingelicht. De aanwijzing was niet gerechtvaardigd omdat zich geen incident had voorgedaan waardoor een aanwijzing voor de hand lag. Over de mate waarin de gezinsvoogd streeft naar een goed contact tussen ouders en kinderen en daarmee het doel van de OTS voor ogen heeft is het niet aan de commissie om zich hier een oordeel over te vormen. Duidelijk is wel dat ouders ervan uitgaan dat de OTS-maatregel gericht is op terugkeer naar hen. De commissie onthoudt zich van een oordeel over dit laatste klachtonderdeel. Conclusie en aanbeveling: Vier van vijf onderdelen van de klacht acht de klachtencommissie gegrond; op twee punten betreft dit ernstig tekortschieten (onderdeel 2 en 5). De commissie beveelt aan haar uitspraak ter bespreking in te brengen in het bureau, opdat lering kan worden getrokken uit hetgeen hier niet goed is gegaan. De voorzitter van de Raad van Bestuur: Neemt het advies over en verzoekt het sectorhoofd van de backoffice de conclusies op te pakken zodat op deze onderdelen verbeteringen worden doorgevoerd. Het sectorhoofd zal de resultaten daarvan binnen redelijke termijn aan bestuurder terug rapporteren. Klacht 2 Looptijd klacht Ondersteuning Route Werksoort Zorgvuldig met belastende informatie omgegaan? 72 dagen geen gericht aan de klachtencommissie jeugdbescherming 2 Geteld vanaf binnenkomst klacht tot aan de antwoordbrief van de bestuurder aan de klager Jaarverslag Klachtenbeleid 2011 / Aanbevelingen 2012 Pagina 10 van 21
Klacht Moeder beklaagt zich er over dat Bureau Jeugdzorg onjuiste mededelingen heeft gedaan in het verzoek aan de rechtbank tot machtiging uithuisplaatsing en dat deze mededelingen vooraf niet met haar zijn besproken. Zij heeft het pas kunnen lezen nadat het verzoekschrift al was ingediend. Oordeel klachtencommissie: gegrond De commissie is van mening dat informatie die BJZ in een verzoek aan de rechtbank opneemt vooraf zorgvuldig gecheckt moeten worden, zeker als dit belastende informatie betreft. De commissie heeft in de verweerstukken echter geen schriftelijke verklaringen van derden aangetroffen die de gegevens steunen die in het verzoekschrift zijn opgenomen en constateert dat er niet zorgvuldig is nagegaan of de in documenten op te nemen informatie juist is. Bovendien had BJZ deze gegevens voorafgaand aan de indiening van het verzoek met moeder moeten bespreken, zeker omdat dit nieuwe informatie betrof die niet eerder in een plan van aanpak was opgenomen. De commissie concludeert: Evenals in eerdere uitspraken in 2007 en 2009 is het zorgvuldig omgaan met belastende informatie in het geding. De commissie geeft de Raad van Bestuur van Bureau Jeugdzorg Groningen dan ook wederom het advies, mede onder verwijzing naar de eerdere uitspraken, om haar medewerkers te informeren over het zorgvuldig omgaan met dergelijke informatie. De voorzitter van de Raad van Bestuur: Neemt advies over en is ontstemt over de gang van zaken; op korte termijn zal bestuurder met het managementteam bespreken welke interne maatregelen BJZ neemt zodat een dergelijke gang van zaken in de toekomst niet meer kan voorkomen. Klacht 3 Looptijd klacht Ondersteuning Route Werksoort Zorgvuldig met belastende informatie omgegaan? 67 dagen geen gericht aan de teamleider, behandeld door de teamleider, daarna klachtencommissie jeugdbescherming Klacht Moeder is van mening dat BJZ ten onrechte een alcoholverslaving en borderline stoornis bij haar constateert en vindt het onrechtvaardig dat zijzelf, in tegenstelling tot BJZ, moet aantonen dat dit niet het geval is. Moeder vindt bovendien dat BJZ geen verifieerbare bronnen hanteert, waardoor zij zich niet kan verweren tegen de aantijgingen. Oordeel klachtencommissie: gedeeltelijk gegrond Het kan Bureau Jeugdzorg niet euvel worden geduid dat zij tot op zekere hoogte de bewijslast bij moeder legde. Dit vloeide voort uit de - aan de gezinsvoogd in de beslissing van de rechtbank gegeven - opdracht. Moeder is tegen die beslissing niet in beroep gekomen. Dit deel acht de commissie niet gegrond. Zorgmeldingen door derden moeten concreet (voorzien van naam en andere van belang zijnde gegevens van de zorgmelder) worden vastgelegd, opdat de ouder aan wie de zorgmelding wordt tegengeworpen, zich daartegen kan verweren. De commissie is niet gebleken, nóch ter zitting nóch uit de stukken, dat Bureau Jeugdzorg in de periode dat de signalen aan de orde waren, dat wil zeggen in de tweede helft van 2010, deze signalen op correcte wijze met moeder heeft besproken en op een wijze waardoor moeder verweer kon voeren. Dit deel acht de commissie gegrond. Jaarverslag Klachtenbeleid 2011 / Aanbevelingen 2012 Pagina 11 van 21
De voorzitter van de Raad van Bestuur: Neemt alleen het eerste oordeel over, het tweede niet. Dit omdat de klacht zich niet richtte op de periode die de commissie noemt. Betreffende medewerkers hebben zich op dit punt niet adequaat kunnen verweren. Aanvulling brief: Nadere bestudering van dit klachtdossier heeft opgeleverd dat de leidinggevenden van de jeugdbescherming niet tevreden zijn over het eerste plan van aanpak in deze zaak. Dit is inhoudelijk niet volledig. Hierdoor is het gesprek over de juistheid van gegevens en uitgangspunten vertroebeld. Dit punt is als verbeterpunt opgepakt en zal actief aandacht krijgen in alle andere zaken. Klacht 4 Looptijd klacht Ondersteuning Route Werksoort Zorgvuldig met belastende informatie omgegaan? 100 dagen advocaat gericht aan de directeur van Bureau Jeugdzorg, klachtencommissie jeugdbescherming Inhoud van de klacht 1. Vader voelt zich gekrenkt door het gebruik van het woord zwakzinnig in het verzoekschrift aan de rechtbank. 2. Gezinsvoogd heeft onterecht ter zitting het accent op het alcoholgebruik door vader gelegd. 3. Gezinsvoogd maakt clichématig gewag van agressieproblematiek bij vader, terwijl dat incidenten van lang geleden betreft. 4. Vader voelt zich van seksueel misbruik beschuldigd door uitlatingen van BJZ ter zitting. 5. Gezinsvoogd is onduidelijk over het toekomstperspectief van dochter en blijft vasthouden aan oude standpunten. Oordeel van de commissie: gegrond, behalve onderdeel 4 De commissie oordeelt dat alhoewel de term zwakzinnig puur formeel van toepassing is, had BJZ beschikbare, minder beladen, woorden met dezelfde betekenis kunnen hanteren. Over het alcoholgebruik vindt de commissie dat er alle reden is om hierover bezorgd te zijn. BJZ had de rechter echter moeten rapporteren dat vader sinds enige tijd hiermee gestopt is. Evenzo vindt de commissie de agressieproblematiek terecht een zorgpunt, echter had BJZ de rechter moeten informeren dat niet is gebleken dat dit de laatste jaren nog actueel is. Ten aanzien van het seksueel misbruik is volgens de commissie sprake van een ongelukkige koppeling van twee zaken. Niet is gebleken dat BJZ dit beschuldigend naar vader heeft bedoeld. Tegen het feit dat BJZ ter zitting aan haar standpunt vasthoudt heeft de commissie geen bezwaar; echter bestaat de indruk dat hieraan een gebrek aan inzicht, te wijten aan een onzorgvuldige overdracht van de ene gezinsvoogd naar de andere, ten grondslag ligt. Dat er ter zitting op de rechtbank onzekerheid bestaat bij de gezinsvoogd over het toekomstperspectief (dat wil zeggen terug naar vader dan wel langdurig elders) is volgens de commissie eveneens hieraan te wijten. Het heeft ontbroken aan een - geen misverstand oproepend - standpunt jegens de buitenwereld, in het bijzonder jegens de vader. De commissie concludeert dat de klacht gegrond is behalve op het onderdeel dat Bureau Jeugdzorg vader van seksueel misbruik heeft beschuldigd. Jaarverslag Klachtenbeleid 2011 / Aanbevelingen 2012 Pagina 12 van 21
De voorzitter van de Raad van Bestuur: Neemt het advies over en meldt dat de afdeling actief bezig is om de kwaliteit van de rapportage, onafhankelijk van de individuele gezinsvoogd, te monitoren en waar nodig te verbeteren. Het resultaat zal zijn dat rapportages worden bijgesteld voordat deze gepresenteerd wordt aan betrokkenen, belanghebbenden en de Kinderrechter. Klacht 5 Is de gezinsvoogd nalatig, c.q. is de gezinsvoogd partijdig? Looptijd klacht 98 dagen Ondersteuning advocaat Route in herhaling gericht aan de klachtencommissie (zie klacht 3) Werksoort jeugdbescherming De klacht De klacht bestaat uit acht onderdelen, hierin is klaagster slechts bij zes onderdelen ontvankelijk. Dit omdat de klachtencommissie (in een andere samenstelling) enkele maanden eerder al (zie klacht 3) over deze onderdelen heeft geoordeeld en geadviseerd. De zes punten houden in dat Bureau Jeugdzorg: 1. heeft geen intentie gehad tot terugplaatsing van dochter bij klaagster. Slechts is toegewerkt naar een toenadering tussen dochter en biologische vader. 2. heeft geen poging gedaan klaagster te helpen bij het vinden van adequate hulpverlening. Wel heeft vader via Bureau Jeugdzorg hulp ontvangen. 3. heeft onvoldoende onderzoek gedaan naar de achtergrond van persoon van de biologische vader en diens partner. 4. houdt informatie achter over de uithuisplaatsing en over de terugplaatsing bij de biologische vader. 5. diskwalificeert moeder in haar rol van opvoedster. 6. heeft niet gehandeld in het belang van de minderjarige. Oordeel klachtencommissie: ongegrond, behalve op één onderdeel Het is de commissie niet gebleken dat er bewust gewerkt zou zijn aan een verwijdering van de minderjarige ten opzichte van moeder. Evenmin is gebleken dat aan moeder hulpverlening is achtergehouden. Dat moeder de aangeboden hulpverlening niet als adequaat beschouwde, doet hieraan niets af. Over de biologische vader en diens partner heeft BJZ informatie ingewonnen bij de IND. Volgens moeder waren er aanwijzingen om hierop niet te vertrouwen. De commissie deelt deze opvatting niet. Uit de contactjournaals blijkt dat moeder wel geïnformeerd is omtrent belangrijke beslissingen van Bureau Jeugdzorg, behoudens het onderdeel dat door verweerder wordt erkend, namelijk moeder te informeren over de toetsende taak van de Raad inzake terugplaatsingen. Ten aanzien van dit laatste (erkende) onderdeel geldt dan ook een gegrondverklaring van de klacht. De commissie constateert wel dat het aantal contacten, gezien de zwaarte van de beslissingen die genomen zijn, zeer beperkt is geweest. Het plaatsen van dochter bij vader ervaart moeder als diskwalificatie van haarzelf; de commissie ziet daarvoor echter geen concrete aanwijzingen. Tenslotte is niet aan de commissie om zich uit te spreken over de vraag of Bureau Jeugdzorg over het geheel genomen in het belang van de minderjarige heeft gehandeld. De commissie concludeert dat de klacht ongegrond is behalve op één (deel)onderwerp. De commissie kan zich niet aan de indruk onttrekken dat tussen moeder en Bureau Jeugdzorg een strijd is ontstaan die de samenwerking tussen partijen welhaast onmogelijk maakt. Gezien het feit dat het gaat om ingrijpende beslissingen jegens moeder en haar dochter, acht de commissie het begrijpelijk dat moeder zich niet dan wel Jaarverslag Klachtenbeleid 2011 / Aanbevelingen 2012 Pagina 13 van 21
onvoldoende gewaardeerd en gehoord voelt. De commissie acht het zinvol dat er een oplossing wordt gezocht om deze tendens te doorbreken. De voorzitter van de Raad van Bestuur: Neemt advies over en meldt dat op de afdeling Jeugdbescherming het informeren van ouders over de toetsende taak van de Raad voor de Kinderbescherming nog eens extra onder de aandacht zal worden gebracht. Ook aanbeveling neemt bestuurder ter harte: de teamleider zal dit punt in de reguliere casuïstiekbespreking met de gezinsvoogd aan de orde stellen. Klacht 6 Looptijd klacht Ondersteuning Route Werksoort Is het AMK nalatig in haar adviestaak? 101 dagen geen gericht aan de klachtencommissie AMK De klacht De klacht betreft de weigering van het AMK (aan een melder) om onderzoek te doen naar mogelijke kindermishandeling vanwege uitzetting door het AZC Ter Apel van kinderen van een niet legaal in Nederland verblijvende ouder. Oordeel klachtencommissie: gegrond De commissie is van oordeel dat het AMK, onafhankelijk van het gegeven of de kinderen wel of niet legaal in Nederland verblijven, beter had moeten doorvragen bij de melder om meer informatie over de concrete veiligheid van de kinderen te verkrijgen. Doordat het AMK de melder/klager naar de burgemeester verwees heeft zij klager niet juist geïnformeerd. Het AMK had moeten adviseren over wellicht te nemen stappen tot bewerkstelliging van mogelijk noodzakelijke hulp aan moeder en kinderen. Het AMK erkent dat het niet goed heeft gehandeld en geeft ter zitting aan hoe het wel had moeten gaan. De voorzitter van de Raad van Bestuur: Neemt het advies over. Maatregel: Bureau Jeugdzorg Groningen bespreekt klachten in de verschillende teams om te kijken wat hiervan geleerd kan worden leren en wat de volgende keer anders zou kunnen. Deze procedure zal ook in deze gevolgd worden. Klacht 7 Looptijd klacht Ondersteuning Route Werksoort Is de gezinsvoogd nalatig in de begeleidingstaak? 94 dagen geen gericht aan de klachtencommissie, informele behandeling aangeboden, maar klager acht dit een gepasseerd station jeugdbescherming Klacht Vader vindt dat Bureau Jeugdzorg al drie jaar verzaakt om ervoor te zorgen dat de omgangsregeling naar behoren wordt uitgevoerd. De gezinsvoogd doet niets als zoon zich niet houdt aan afspraken. Vader vindt ook dat Bureau Jeugdzorg meer naar moeder luistert dan naar hem. Jaarverslag Klachtenbeleid 2011 / Aanbevelingen 2012 Pagina 14 van 21
Oordeel klachtencommissie: ongegrond De klachtencommissie constateert dat vader er vanuit gaat dat Bureau Jeugdzorg zich hard dient op te stellen en haar gezag meer moet laten gelden. De klachtencommissie deelt deze mening niet met vader. De verantwoordelijkheid voor het slagen van de omgang berust in principe bij de ouders. Voor het falen daarvan kan Bureau Jeugdzorg niet verantwoordelijk worden gesteld. Het is de klachtencommissie niet gebleken dat Bureau Jeugdzorg mogelijkheden onbenut heeft gelaten om de situatie voor alle partijen te verbeteren. De klachtencommissie acht de klacht niet gegrond. De voorzitter van de Raad van Bestuur: Neemt het advies over. Klacht 8 Looptijd klacht Ondersteuning Route Werksoort Heeft de indicatiesteller cliënte voldoende gehoord? 55 dagen geen gericht aan de bezwaarcommissie klachtencommissie De Toegang, indicatieteam Klacht BJZ heeft nagelaten een indicatie af te geven voor de Vakgroep seksueel misbruik. Bovendien heeft BJZ informatie die klaagster in het indicatiebesluit gewijzigd wilde zien, niet gewijzigd. Daardoor heeft Bureau Jeugdzorg een negatief beeld van klaagster geschetst. Oordeel klachtencommissie: ongegrond De klachtencommissie start ermee uit te leggen dat het niet aan de klachtencommissie, maar aan de bezwaarcommissie is, om zich te uiten over de inhoud van een indicatiebesluit. Deze route heeft klaagster reeds gelopen. Het bezwaar is afgewezen. Bedenkingen van klaagster over de totstandkoming van het indicatiebesluit horen ook door de bezwaarcommissie te worden behandeld. Voor zover de klachtencommissie nu dan toch bevoegd is zich over het genoemde onderdeel van de klacht uit te spreken, dient de klacht ongegrond te worden verklaard. Het is niet aannemelijk geworden dat BJZ het verwijt kan worden gemaakt dat het kanttekeningen die klaagster bij de rapportage wilde plaatsen niet zou hebben willen opnemen; het is klaagster zélf geweest die haar opmerkingen in schriftelijke vorm aan BJZ heeft onthouden. De voorzitter van de Raad van Bestuur: Neemt het advies over. Klacht 9 Looptijd klacht Ondersteuning Route Werksoort Heeft De Toegang onterecht opgetreden? 77 dagen geen gericht aan de klachtencommissie De Toegang, indicatieteam Inhoud van de klacht Klager voelt zich aan de telefoon agressief bejegend door een medewerker van BJZ. Ook voelt vader zich verdacht gemaakt als zou hij zijn vrouw hebben mishandeld. Onterecht, dat wil zeggen zonder vaders machtiging, heeft BJZ medische dossiers opgevraagd en Jaarverslag Klachtenbeleid 2011 / Aanbevelingen 2012 Pagina 15 van 21
tenslotte heeft vader zich gedreigd gevoeld omdat BJZ de Raad zei in te schakelen als hij geen medewerking zou verlenen aan het ingestelde onderzoek. Oordeel van de klachtencommissie: niet gegrond / niet ontvankelijk Voor de commissie is het niet aannemelijk geworden dat klager op de door hem aangegeven - agressieve - wijze is bejegend. Als de politie aan BJZ mededeling doet van huiselijk geweld in het gezin van klager en klager ontkent dit huiselijk geweld, dan is aan BJZ de taak opgedragen actief onderzoek in te stellen naar de mogelijke ontwikkelingsbedreiging van de kinderen en zo nodig met derden hierover te communiceren. Wat betreft de medische dossiers die onterecht zouden zijn opgevraagd blijkt ter zitting dat deze niet zijn opgevraagd omdat een volmacht van de ouders ontbrak. Dat BJZ de Raad voor de Kinderbescherming in het vooruitzicht stelt als ouders geen medewerking verlenen aan dit onderzoek acht de klachtencommissie niet klachtwaardig. Hier confronteert BJZ gezagsdragers namelijk terecht met de consequentie van eigen gedragingen. Immers als bij aanwijzingen voor het bestaan van een bedreigende ontwikkeling van kinderen de verantwoordelijke ouders niet voldoende meewerken aan onderzoek (en zo nodig hulpverlening), resteert niets anders dan een raadsmelding. De voorzitter van de Raad van Bestuur: Neemt het advies over. Jaarverslag Klachtenbeleid 2011 / Aanbevelingen 2012 Pagina 16 van 21
HOOFDSTUK 3 AANBEVELINGEN Bureau Jeugdzorg Groningen ziet klachten als middel om structurele verbeteringen in de organisatie te realiseren. Via klachten kunnen medewerkers en managers zich een goed beeld vormen van wat er beter kan in hun organisatie. Reeds ingezette maatregelen In de afgelopen jaren is een meldsysteem voor klachten ingesteld en jaarlijks aangescherpt: vrijwel alle klachten worden centraal geregistreerd en in de jaarlijkse rapportage meegenomen. Formeel behandelde klachten worden na afronding standaard door de teamleider met het team besproken. Hierdoor komt boven tafel of het beleid voldoende bekend en levend is bij de medewerkers, dan wel dat aanvullende acties nodig zijn. Er zijn interne discussies gevoerd over vaker voorkomende thema s bij klachten. Dit heeft tot verandering of aanpassing van beleid geleid, zoals het invoeren van schriftelijke akkoordverklaringen door derden en het invoeren van een klachtenformulier voor jongeren bij de Jeugdreclassering. De klachtencommissie heeft in de loop van vorig jaar een vragenlijst ingevoerd om de tevredenheid van cliënten te meten over hun behandeling door de klachtencommissie. Deze lijst is in 2011 vier keer verzonden en één keer ingevuld en teruggezonden. Rondom het lang uitblijven van hulp door De Toegang en het niet informeren van ouders (zie tabel 7, I en J) is in het vorige jaarverslag een dilemma 3 geschetst. Dit dilemma speelt ook nog in 2011 en ouders worden nog steeds niet geïnformeerd over een tijdspad. Wel is er momenteel een werkgroep in het leven geroepen die een verandering van het intake- en indicatiebeleid voorbereidt. Naar verwachting zal deze beleidswijziging het mogelijk maken ouders na aanmelding een (schriftelijke) prognose van het tijdpad te geven. Aanbevelingen voor 2012/2013 1 Bureau Jeugdzorg Groningen wil een lerende organisatie zijn. Klachten bieden een kans op een effectieve verbetering op cliëntniveau en organisatieniveau. Bureau Jeugdzorg kan op dit punt nog een verbeterslag maken door zowel op incidenteel als beleidsmatig gebied meer dan voorheen in de leermodus te komen. 2 Zorg ervoor dat medewerkers en leidinggevenden van BJZ regelmatig op klachten terugkijken, dat zij klachten grondig analyseren op mogelijk onderliggende oorzaken en acties formuleren die een mogelijke herhaling van fouten kunnen voorkomen. 3 Uit verschillende klachten in 2010 is gebleken dat - al dan niet - na verwijzing van het AMK naar De Toegang van Bureau Jeugdzorg het kan zijn dat ouders daar niet binnen een aanvaardbare tijd aan de beurt komen en evenmin geïnformeerd worden over een tijdpad. De bestuurder acht dit niet aanvaardbaar en zegt maatregelen toe. In de eerste helft van 2011 is intensief gezocht naar een oplossing voor deze wachtlijst. Voorrang wordt gegeven aan hoog urgente zaken en aan crisissen. Ook de groep met een hulpvraag voor ambulante hulp wordt zo mogelijk snel naar een zorgaanbieder doorgeleid. Voor de middengroep zoekt de organisatie echter nog steeds naar een adequate oplossing. Jaarverslag Klachtenbeleid 2011 / Aanbevelingen 2012 Pagina 17 van 21
3 Neem klachten op in de systematiek van de periodieke incidentenanalyses in februari en september. Zorg hierbij voor een brede bezetting, dat wil zeggen onder leiding van bestuurder en in overleg met alle teamleiders, praktijkbegeleiders en met een afvaardiging van gedragswetenschappers. Nodig indien mogelijk en relevant hierbij ook externe partijen uit. 4 Zorg voor een goede borging van verbeteracties, monitor deze, gekoppeld aan de periodieke analyse, minimaal twee keer per jaar en stuur hier systematisch op. 5 Bereidt de periodieke analyses goed voor door klachten cijfermatig en inhoudelijk eenduidig te registreren en deze informatie aan te leveren aan de deelnemers van het halfjaarlijks overleg (zie 3). Zorg dat er ruimte is voor het signaleren van trends en voor het bespreken van best practices. Dit alles vanuit het principe: laat de casuïstiek spreken. 6 Ook op incidenteel niveau kan het principe van de lerende organisatie verder worden doorgevoerd. Dit betekent een omslag in het reageren op klachten: van verweren en verantwoorden naar leren en oplossen. Zorg ervoor dat lering wordt getrokken uit ervaringen met de methode Serious Case Review en de Leerfabriek. Klachten kunnen in de geest van deze methode worden behandeld. Ook externe partijen worden hierbij betrokken. Per klacht kan bekeken worden of de casus zich hiervoor leent. 7 Voor 2012 springen er drie thema s naar voren (zie tabel 6 en 7), waarvoor extra aandacht nodig is, te weten het omgaan met belastende informatie, het omgaan met strijdzaken en het terugkoppelen van informatie door Bureau Jeugdzorg. 7.1 Omgaan met belastende informatie Onder dit thema valt het checken/natrekken van uitspraken van derden, bij hen zo nodig een schriftelijke akkoordverklaring opvragen, in rapportages en in contactjournaal vermelden of iets een feit is of een mening en tenslotte het informeren van belanghebbenden vóór het extern verzenden van rapportages. In 2011/ 2012 is een training verbeteren contactjournaal uitgevoerd. Deze training zou wellicht een vervolg kunnen krijgen waarbij o.a gebruik wordt gemaakt van casuïstiek die ontleend is aan klachten. 7.2 Omgaan met strijdzaken Onder dit thema valt het neutraal en onpartijdig blijven tussen ex-partners bij echtscheidingen, maar ook het probleem om een weigerende ouder aan te zetten om mee te werken ten behoeve van zijn/haar kind. Binnen de jeugdbescherming wordt een training ontwikkeld waarin medewerkers worden geschoold om ouders verantwoordelijk te laten blijven voor de ontwikkeling van het kind en niet mee te gaan in de strijd. Ondersteun deze ontwikkeling. Zoek waar mogelijk verbinding met de Nationale ombudsman over dit thema. Ook hij ziet een trend in de toename van strijdzaken en heeft er inmiddels een onderzoek naar gestart. 7.3 Terugkoppelen van informatie Onder dit thema valt het tijdig en adequaat informeren van cliënten over wat zij kunnen verwachten van Bureau Jeugdzorg. Ook als het gaat om een wachtlijst of grote drukte, moeten cliënten een prognose kunnen ontvangen waarmee zij rekening kunnen houden. Haalt Bureau Jeugdzorg deze prognose niet, dan dienen ouders opnieuw hiervan op de hoogte te worden gesteld. Jaarverslag Klachtenbeleid 2011 / Aanbevelingen 2012 Pagina 18 van 21
Bijlage 1 Uitsplitsing cijfers klachtbrieven gericht aan de klachtencommissie en/of directeur Tabel b Klachten gericht aan klachtencommissie/directeur: wie klaagt, werd klager ondersteund en welke route volgde er? jeugdige zelf ouder(s) grootouder(s) Tabel a Klachten gericht aan klachtencommissie/directeur. wie klaagt bij welke werksoort? jeugdige grootouderouders pleeg- ouder(s) zelf derde* totaal Frontoffice: AMK 1 1 De Toegang 4 4 Backoffice: Casemanagement 1 1 Jeugdbescherming 1 14 1 2 1 19 Samenloop De Toegang, Casemanagement en 1 1 Jeugdbescherming totaal aantal klagers 1 20 1 2 2 26 pleegouders derde of profes sional totaal Totaal gericht aan klachtencommissie of 1 20 1 2 2 26 directeur Doorgeleid naar informele behandeling 0 8 1 1 1 11 waarvan met ondersteuning klager - 1 0 0 0 1 Daarna alsnog formele behandeling - 1 0 0 0 1 waarvan met ondersteuning klager - 0-0 - 0 Formele behandeling 1 12 0 1 1 15 waarvan met ondersteuning klager 1 3 0 0 0 4 Tabel c Klachten gericht aan klachtencommissie/directeur: waarover klaagt men? Gedraging besluit gedraging + besluit totaal Frontoffice: AMK 1 1 De Toegang 2 2 4 Backoffice: Casemanagement 1 1 Jeugdbescherming 5 14 19 Samenloop De Toegang, Casemanagement en 1 1 Jeugdbescherming 8 1 17 26 Jaarverslag Klachtenbeleid 2011 / Aanbevelingen 2012 Pagina 19 van 21
Bijlage 2 Klachtenregeling Bureau Jeugdzorg Tijdens de aanmelding ontvangen cliënten van Bureau Jeugdzorg een informatiefolder. Hierin lezen zij (onder andere) over de klachtenregeling van Bureau Jeugdzorg. In deze folder staat bovendien dat zij indien gewenst de volledige klachtenregeling kunnen opvragen. Bij onvrede van de cliënt tijdens het hulpverleningsproces wijst de hulpverlener hem of haar op de routes die mogelijk zijn bij klachten. De meest gangbare route is die waarbij de cliënt met de betrokken medewerker en zo nodig diens leidinggevende de onvrede in een vroegtijdig stadium uitspreekt en zo mogelijk oplost, hierbij al dan niet begeleid door een cliëntondersteuner. Deze behandeling wordt de informele route genoemd. Daarnaast kan de klager een klacht indienen bij de klachtencommissie van Bureau Jeugdzorg Groningen 4. Is een klacht bij de klachtencommissie binnengekomen, dan onderzoekt de secretaris allereerst of een interne behandeling van de klacht tot de mogelijkheden behoort. Dat wil over het algemeen zeggen dat de leidinggevende in een gesprek met de klager en verweerder probeert de klacht op te lossen. Wenst de cliënt deze route niet of blijkt deze route niet afdoende te zijn voor de cliënt, dan neemt de klachtencommissie de klacht in behandeling. Deze behandeling wordt de formele route genoemd. Wordt een klacht formeel behandeld dan bepaalt de voorzitter van de klachtencommissie allereerst of de klacht ontvankelijk is. Als een klacht niet-ontvankelijk wordt verklaard neemt de klachtencommissie deze niet verder in behandeling en informeert de voorzitter de klager over de reden van niet-ontvankelijkheid. Is dit wel het geval, dan bereidt de secretaris van de klachtencommissie de hoorzitting voor. Op de zitting zelf hoort de commissie klager en verweerder(s) in aanwezigheid van elkaar. Beiden kunnen zich laten bijstaan door een vertrouwenspersoon of een raadsman. Na de hoorzitting oordeelt de commissie of de klacht al dan niet gegrond is en legt de bevindingen vervolgens in de vorm van een schriftelijk advies voor aan de voorzitter van de Raad van Bestuur, al dan niet vergezeld van aanbevelingen. De voorzitter van de Raad van Bestuur besluit vervolgens of hij/zij het advies in haar uitspraak overneemt. De voorzitter laat de uitspraak schriftelijk weten aan klager en verweerder(s), inclusief welke maatregelen de voorzitter zal nemen, indien dat van toepassing is. Van alle klachten wordt een klachtendossier bijgehouden. 4 Soms richten cliënten een klacht rechtstreeks aan de directeur van Bureau Jeugdzorg. De directeur stuurt deze klacht in principe door naar de klachtencommissie. Jaarverslag Klachtenbeleid 2011 / Aanbevelingen 2012 Pagina 20 van 21
Bijlage 3 Samenstelling van de klachtencommissie en Raad van Bestuur in 2011 De Wet op de jeugdzorg bepaalt dat de klachtencommissie onafhankelijk dient te zijn. De klachtencommissie is in mei 2004 opgericht. De leden worden voor drie jaar benoemd. De commissie heeft beleid vastgesteld waarmee een gefaseerd aftreden wordt bereikt. De voorzitter en leden van de klachtencommissie zijn onafhankelijk, dat wil zeggen niet verbonden aan Bureau Jeugdzorg. De commissie bestaat uit zes leden van wie in wisselende combinaties telkens drie leden een klacht behandelen: één voorzitter/jurist en twee leden. In 2011 had de klachtencommissie de volgende samenstelling: voorzitter plaatsvervangend voorzitter leden : mr.dr. W.J.A.M. Dijkers : mr. S.Y. Dijkstra en mr. A.M. de Vries : H.W.A. de Blaauw, M.R. Winter en drs. E.C. Tabak. Secretaris van de Klachtencommissie is drs. J.M.G. Wijnen, beleidsmedewerker bij Bureau Jeugdzorg. Geen van de zes leden is werkzaam bij Bureau Jeugdzorg Groningen. De leden hebben de volgende achtergrond: rechter (1), advocaat (1), officier van justitie (1), docent (1), oud jeugdbeschermer (1), en Gz-psycholoog (1). De Raad van Bestuur en de Ondernemingsraad hebben elk één lid voorgedragen. De klachtencommissie kwam in 2011 één keer bij elkaar in vergadering. In deze vergadering besprak de klachtencommissie casuïstiek van behandelde klachten en andere kwesties die voortkomen uit haar werkzaamheden. Uiteraard worden ook huishoudelijke zaken besproken. Samenstelling Raad van Bestuur: A.A. Berendsen, MBA, voorzitter tot 1 september 2011 Drs. W. Lamain, voorzitter a.i. vanaf 1 september 2011 De klachtencommissie heeft geen regulier overleg met de voorzitter van de Raad van Bestuur, de voorzitter schuift echter wel aan bij vergaderingen van de klachtencommissie. Jaarverslag Klachtenbeleid 2011 / Aanbevelingen 2012 Pagina 21 van 21