Doel Deze procedure legt de afspraken vast voor de afhandeling van klachten zodat: elke klacht wordt geregistreerd elke klacht wordt geanalyseerd op elke klacht feedback wordt gegeven op elke gegronde klacht corrigerende maatregelen worden getroffen preventieve maatregelen worden getroffen om te voorkomen dat de vastgestelde tekortkoming zich zou herhalen Het MFC garandeert het recht van kinderen / jongeren om klacht in te dienen (DRPM art 29). Aan de basis van deze procedure ligt het kwaliteitsdecreet, art. 32 t.e.m. 36. Zie ook Charter collectieve rechten en plichten 10. Algemene klachtenprocedure. Toepassingsgebied Klachten zijn blijken van ontevredenheid en zijn te onderscheiden van vragen tot verduidelijking, suggesties of opmerkingen. Onder klacht verstaan we een uiting van ernstige ontevredenheid waarbij een eerste overleg tussen gebruiker en medewerkers niet tot een bevredigende oplossing leidt. Klachten van de gebruiker of zijn wettelijk vertegenwoordiger aangaande de dienstverlening. In het kader van het DRPM, artikel 29, heeft de cliënt het recht om bij het MFC klachten te formuleren over: de inhoud van de jeugdhulp en de wijze waarop ze wordt aangeboden de leefomstandigheden van (semi-)residentiële hulpverlening de niet-naleving van rechten uit het DRPM. De klachtenbehandeling verloopt volgens de bepalingen die van toepassing zijn in het MFC. De procedure is niet van toepassing op klachten betreffende: 150901_QHB_.docx Pagina 1 van 5
het collectief overleg met cliënten klachten hierover zie proc. 4.6.4. Collectief overleg / gebruikersraad (cfr. kwaliteitsdecreet art. 31) ontslag van een gebruiker of beëindiging van de ondersteuning klachten hierover zie proc. 4.6.3. Beëindigen van de dienstverlening (cf. kwaliteitsdecreet art. 38) het beheer van gelden en/of goederen, m.u.v. beheer van kleine sommen die als zakgeld kunnen worden beschouwd - klachten hierover zie Besluit Vlaamse Regering dd. 15 juni 1994 (cf. kwaliteitsdecreet art. 32) Verwante documenten en hulpmiddelen Klachtenboek Verslaggeving begeleidingsteam Protocol van verblijf, behandeling of begeleiding met bijlagen o.a. Charter collectieve rechten en plichten Formulier Melding van een ernstige ontevredenheid of een klacht Toolboxfiche Werkwijze verantwoordelijkheden bevoegdheden Niveau 0 de basis Elke begeleider (opvoeder, therapeut, ) die een ontevredenheid van een cliënt omtrent de dienstverlening opvangt, heeft de opdracht hier zo professioneel mogelijk mee om te gaan, wat betekent: dat hij de ontevredenheid actief en objectief beluistert zonder dit uit de weg te gaan dat hij de tijd neemt voor dialoog, hetzij meteen, hetzij op een later afgesproken tijdstip dat hij actief zorgt voor communicatie aan de betrokken cliënt wat er met de melding is gebeurd (hetzij via telefoon, mail of persoonlijk contact) wanneer hij zelf geen bevredigend antwoord kan geven (o.m. indien de melding zijn werkterrein overstijgt): meldt hij het bestaan van het meldingsformulier aan de cliënt 150901_QHB_.docx Pagina 2 van 5
en geeft hij eveneens de melding door aan het begeleidingsteam Registratie: van meldingen die blijven binnen dit niveau hoeft geen expliciete registratie te worden gemaakt, gezien dit hoort bij de elementaire opdracht van de begeleider. Niveau 1 Een melding die op niveau 0 niet kan worden beantwoord, en elke schriftelijke klacht, wordt door de ontvanger doorgegeven aan het begeleidingsteam. Deze klachten worden geregistreerd in het verslag van het begeleidingsteam. De klacht wordt door het begeleidingsteam (en de ontvanger) geanalyseerd. Indien de klacht ongegrond is, toont men op basis van feiten en gegevens van de analyse aan dat de klacht ongegrond is. Er wordt besproken hoe de samenwerking toch op een bevredigende wijze verder kan verlopen. Indien de klacht gegrond is De analyse geeft steeds aanleiding tot het formuleren van de te ondernemen stappen ten aanzien van enerzijds de persoon die de klacht formuleerde, en anderzijds de vastgestelde tekortkoming. Naast corrigerende maatregelen, zoekt men ook maatregelen die kunnen voorkomen dat de tekortkoming zich zou herhalen (preventieve maatregelen). In het gehele proces voorziet men zoveel als mogelijk overleg / feedback met de persoon die de klacht uitte. Het begeleidingsteam duidt een medewerker aan die deze onderhandelingen voert. Bij een schriftelijke klacht krijgt de indiener binnen de 10 dagen na ontvangst een ontvangstbevestiging. We trachten de klacht af te ronden binnen de 30 dagen na registratie. In deze fase kan de pedagogisch directeur worden ingeschakeld om te bemiddelen tussen de indiener en de ontvanger. Registratie: zie verslagen begeleidingsteam Niveau 2 Indien men er niet in slaagt tot een oplossing te komen, wordt de cliënt ondersteund om de klacht mondeling of schriftelijk over te maken aan de Algemeen Directeur. Ontvangst van een klacht wordt ingeschreven in een daartoe bestemd register het klachtenboek. 150901_QHB_.docx Pagina 3 van 5
De directie zal, binnen de dertig dagen na het indienen van de klacht, aan de indiener schriftelijk meedelen welk gevolg aan de klacht wordt gegeven. Opmerking: klachten die rechtstreeks bij de directie komen en nog niet op het eerste niveau zijn behandeld, worden steeds terug gekoppeld naar niveau 1. Registratie: Klachtenboek Niveau 3 Indien dit antwoord de indiener geen voldoening schenkt, wordt de cliënt ondersteund om zich schriftelijk te wenden tot de Interne klachtencommissie. Samenstelling en werking van de interne klachtencommissie is terug te vinden in het Charter collectieve rechten en plichten onder het punt 10. Algemene Klachtenprocedure. Niveau 4 Indien de afhandeling van de klacht de indiener nog steeds geen voldoening schenkt, kan deze zich schriftelijk wenden tot de leidende ambtenaar van het Vlaams Agentschap, die nagaat of de voorziening de reglementering naleeft. Registratie: Klachtenboek Bekendmaking aan de gebruikers op de website onder kwaliteit (Welkom bij M.F.C. Sint-Jozef) De gebruikers worden vertrouwd gemaakt met deze procedure via het Charter collectieve rechten en plichten. Bij de intake wordt de gebruikers gezegd dat zij bij problemen of klachten steeds de begeleiders mogen aanspreken en er wordt steeds de mogelijkheid tot ondersteuning voorzien aan de cliënten bij gebruik van het meldingsformulier. 150901_QHB_.docx Pagina 4 van 5
Registraties bewaartermijnen nog af te spreken actieplan 2015-2016 Registratie Wie Indexering Bewaartermijn Klachtenboek Algemeen directeur Chronologisch 10 jaar Meldingsformulieren BT / alg.directeur Chronologisch per team / directie Verslagen begeleidingsteam 10 jaar Teamverantwoordelijke Chronologisch 5 jaar 150901_QHB_.docx Pagina 5 van 5